目录
摘要 (1)
Abstract (2)
第一章绪论 (3)
第一节客户关系管理的基本内涵 (3)
一、客户关系管理的基本概念 (3)
二、对客户关系管理的理解 (3)
第二节我国客户关系管理的发展现状 (4)
第三节我国中小企业客户关系管理的研究意义 (5)
第二章我国中小企业客户关系管理实施现状及存在的问题 (6)
第一节我国中小企业客户关系管理的实施现状 (6)
第二节我国中小企业客户关系管理存在的问题 (6)
一、企业对CRM的认识不足 (7)
二、CRM软件技术不成熟和基础设施缺乏 (8)
三、CRM理念未能融入企业文化 (8)
四、企业没有以客户为核心 (8)
第三章推进我国中小企业客户关系管理的对策 (10)
一、转变观念，提高对CRM 的认识 (10)
二、提高CRM 的信息技术水平 (10)
三、注重CRM 与企业文化的融合 (10)
四、强化企业与客户的互利关系 (11)
第四章结论 (13)
参考文献 (14)
致谢 (15)
摘要
随着全球经济日益趋一体化的不断深入，企业的商业环境发生了巨大的变化，客户不再是被动的接受者，其在交易中的地位发生了根本性的变化，客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心，并随着客户需求的变化做出相应的调整，以逐步实现对客户的个性化服务。
本文基于客户关系管理的基本内涵，阐述了中小企业进行客户关系管理的必要性和意义，分析了当前我国中小企业客户关系管理的现状，并从中小企业客户关系管理的认识、CRM技术管理软件的运用、客户关系管理的实施运用层面分析了问题。针对上述三个方面的问题，本文从理念层面、技术层面、实施层面提出解决方案和建议，促进我国中小企业客户关系管理的发展。
关键词：中小企业，客户关系，客户关系管理
Abstract
With the growing trend of global economic integration, deepening corporate business environment has undergone tremendous changes, the customer is no longer a passive recipient of a fundamental change in its position in the transaction occurs, the customer has to accommodate the product of the times in the past. Enterprises in the production, marketing, service and a series of aspects have to be customer-centric, and with changes in customer demand and make the appropriate adjustments to the progressive realization of personalized customer service.
This Article is based on the basic connotation of customer relationship management, explains the necessity and significance of the SME customer relationship management, and analyzes the current situation of China's SME customer relationship management and customer relationship management from the understanding of the SME, CRM technology management software use, the level of implementation of the use of customer relationship management analysis of the problem. In response to these three issues, we propose solutions and recommendations from the conceptual level, technical level, the implementation level, to promote the development of SMEs customer relationship management.
Keywords: small and medium-sized enterprises, customer relationship, customer relationship management
第一章绪论
第一节客户关系管理的基本内涵
一、客户关系管理的基本概念
对于客户关系管理（CRM）的定义，不同的人依据各自的理解会有不同的看法，其中，最为大多数人所认可的是Gartner Group和IBM所给出的定义。首先提出了客户关系管理的概念是Gartner Group，他认为，CRM是一种企业战略，根据对客户的分类来有效地组织企业资源，培养以客户为中心的管理行为，实现以客户为中心的业务流程，并以此作为一种手段，提高企业的盈利能力，利润和客户满意度[1]。它还指出CRM不是一个纯粹的IT相关技术，它是企业的一种商业策略，这种策略专注于企业的盈利能力和客户满意度。IBM认为，CRM是通过对产品性能进行提升来提高客户服务、客户的交付价值和客户满意度，获得客户的信任，进而与客户建立亲密的、稳定的长期合作关系，并保持企业对新客户和老客户的吸引力，提高效益和竞争优势。
从管理的角度来看，它是一种改进企业与客户之间关系的新的管理理念和管理模式；从技术的角度来看，因为客户关系管理一般都需要凭借专业的软件和硬件系统的帮助，所以它是一种管理软件和技术[2]。总之，我认为客户关系管理的主要内容就是通过数据库和其他信息技术的帮助来获得客户资料，对客户的需求和偏好进行分析，和客户共享积累的知识，有针对性的向客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，提高客户的满意度以及客户的忠诚度，实现企业和客户双赢的目的。
二、对客户关系管理的理解
CRM是管理理论、管理思想与现代信息技术三者相结合的产物，它以信息技术为手段，通过“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，提供一个自动化的解决方案，来提高客户的忠诚度，最终实现企业运营效率和利润的增长。可以从以下3个方面来理解客户关系管理的内涵：
第一，CRM是一种管理理念。其核心思想是把企业的客户（包括现有的和潜在的）作为企业最重要的资产，通过与客户的沟通，掌握他们的个人需求，建立并保持长期稳定的客户关系。提高客户的满意度以及客户的忠诚度，实现企业和客户的双赢。
第二，CRM是一种管理机制。它的目的是改善企业与客户之间的关系，同时提高服务质量，还可以通过信息共享和优化业务流程，有效地降低企业的经营成本。可用于市场推广，营销，客户服务与技术支持等领域。
第三，CRM是一种软件和技术。它是信息技术、软件系统和硬件系统的集成管理和应用解决方案。它既可以帮助企业进行客户关系管理，又可以通过软件和硬件系统自动完成市场推广，营销，客户服务与技术支持等一系列业务流程。
第二节我国客户关系管理的发展现状
随着中国逐步成为世界制造业的中心，中国企业迎来了更多的发展机会，但也面临着更多的挑战和竞争，企业竞争的焦点逐渐从产品本身开始向客户转移。2000年中国客户关系管理的市场才刚刚开始起步。在客户关系管理发展的初期，客户关系管理的理念刚刚传入国内，此时的客户关系管理系统体态都还不健全。在很多人看来，客户关系管理的形成主要是西方思想的现实体现，其在中国的发展无论是从CRM的市场占有率还是发展的水平而言，都处于起步初期，国内市场也主要集中在经济发展程度较高的北京、上海地区。
我国加入WTO后引发了中国市场的经济格局变化，给我国的中小企业带来了巨大冲击，它们不但在此时感受到了新的机遇，也感受到了市场激烈竞争带来的压力。那时国内无数的企业都将客户关系管理看成了无所不能的法宝,它简直就像是一个神话,它能让面临倒闭的企业起死回生,能为发展中的企业带来源源不断的客户和资金。随着对客户关系管理系统在我国的引入，它也慢慢的被国内的一些中小企业所接受。它的“一对一个性化服务”客户关系管理理念，也慢慢的为国内企业理解。但是客户关系管理系统进入我国时间较短，市场中真正的客户关系管理的产品很少，适合我国国情和中小企业发展的产品更少，所以，市场上呈现出供不应求的现象。
经过近些年来的发展，客户关系管理类软件的发展速度有了明显的提升，在整个管理软件行业处于领先地位，它的一大特点就是能为客户提供全方位的管理服务。同时咨询机构、系统供应商以及专业服务厂商在2002年共同构成了客户关系管理产业链，而在客户关系管理领域，产业实现规模发展的重要标志就是产业链的形成。2003年客户关系管理的应用范围几乎覆盖了各个行业。
其次，客户关系管理多样化发展趋向成熟，品牌格局初步形成。客户关系管理可定制的设置、安全和稳定等特点，使客户关系管理所针对的行业跨度较大。针对不同行业的业务特点和管理模式，建立独具企业特色的标准和实施服务。
再次，我国适合中小企业使用的客户关系管理的低端市场稳步增长，行业应用的不断发展，使得客户关系管理的需求相对集中、易满足。我国的中小企业客户关系管理的应用主要是以销售管理和市场管理为主，这些管理的管理流程基本相似、目标明确，具有有成长性。并且中国的中小企业的潜力巨大，他们使用通用产品就可基本满足对客户关系管理的需求，他们的实施周期一般都比较短。同时，因为中小企业的客户关系较为简单，实施
之后所取得的效果较为明显，可以形成积极影响，从而推进客户关系管理的发展，是其获得更大的发展空间和收获更大的市场效益。
最后，重点区域市场的客户关系管理已经日益成熟，推广方式和商业模式不断向多元和多样化化发展。由于客户关系管理的市场发展与市场的成熟度、企业的密集程度以及信息化应用水平上所存在的差异息息相关，我们可以看出客户关系管理在市场上的发展是采用核心市场逐步向周边扩散的发展方式。
如何发现和识别对企业最具有价值的客户，并探讨和实施针对性的管理，从而更高效地利用企业的有限资源去创造最大的企业利润和实现企业价值——这一切推动了客户关系管理的发展。
第三节我国中小企业客户关系管理的研究意义
中国的中小企业数量在全国企业数上所占比例非常大，高达90%以上，所产生的经济效益也达到GDP总值的50%以上，由此可见中小企业的发展对我国整体经济的发展起着至关重要的作用。因此，加强我国中小企业的客户关系管理是非常有必要的，这将直接关系到我国国民经济的发展。国内的中小企业由企业间激烈的竞争和不断快速变化的市场，使得中小企业的领导者常常是只重视企业业务的增长，而忽略企业内部对制度、流程、标准的管理规与优化。在一定的程度上，一些中小企业的领导者，他们认为与其把精力放在一些“不相干”的地方，不如关注能带给自己短期内业务增长的事情。
据CBI Research 调查报告显示，企业没有考虑到或者认为实施客户关系管理没有必要、作用不大的比例占58%；企业有想法但不知道应该怎样实施的占8.6%；6.5%的企业认为没人操作；认为时机还不成熟27.8%[3]。但在这其中有部分企业的领导者表示他们只是暂时还没有时间与精力，但是如果有机会或拥有好的产品的话他们也愿意接触或是实施CRM。具体存在的问题表现在：
1、国内中小企业对CRM认识性不够，观念落后。
2、CRM软件技术不成熟，基础信息缺乏。
3、CRM理念没能融入企业文化。
4、CRM管理流程不够完善。
随着科学技术的发展，因为同类产品之间的差异性已经不大，所以中小企业间的竞争已经不再是最初的产品的竞争，而是在客户资源上的竞争[4]。这种背景下，如何能在客户竞争中抢占先机，获得优势就是企业需要去考虑与提升的地方。合适的客户关系管理的运用可以帮助企业在新客户的开发，老客户的维系等方面做得更好，进而在市场竞争中获取优势。因此，对我国中小企业而言，进行客户关系管理是非常有必要和有意义的。
第二章我国中小企业客户关系管理实施现状及存在的问题
第一节我国中小企业客户关系管理的实施现状
CRM始源于20世纪90年代的美国，至今已经蓬勃发展了20多个年头。在我国，从1999年下半年开始，CRM获得了包括IT行业，投资行业以及应用行业等的共同关注，并因此获得了巨大的发展。数据表明，2001年CRM的相关应用与服务取得了220亿美元的销售额，这一数据在2002年更是增长到了253亿美元，从2003年到2013年，CRM在中国市场上的年复合增长率约为18.6%[5]。近几年来，CRM正逐步走向成熟，走向应用。它已经被许多企业运用到了现实的客户管理活动中。但是，在CRM发展的过程中依然存在着很多问题需要去解决。
当前，CRM在国外的发展状况很不错，市场覆盖率也较高，其中尤其以欧美为代表，相比之下，国内市场上CRM产品的发展状况要逊色许多，无论是从产品本身、企业的使用率还是使用效果来看，都尚处于起步阶段，国内市场上的CRM产品的市场主要是经济发展水平较高的北京和上海地区。在其发展的起步阶段，一般存在以下几个特点：
一、市场潜力巨大，但企业热情不高。虽然CRM的发展前景一片良好，在企业间的大规模的运用也是大势所趋，但是由于目前很多企业并没有因为客户关系维护等方面的因素造成较大的经济损失，因此很多企业尚处于观望状态，并将更多的注意力放在产品本身上而非客户关系的管理上，使得CRM有潜力却无市场。
二、企业不了解CRM的实质。很多企业虽然已经开始使用CRM软件，但是却并不了解其实质，只是单纯地将其当做一种普通的管理软件，没有能够使CRM的作用充分发挥，更不用说为企业创造竞争优势。
三、CRM行业标准不成熟。因为是发展的起步阶段，市场上CRM的实际案例不多，可供参考的范例太少，因此无法在短时间内不容易形成一套适用的行业标准。
四、CRM项目实施阻力太大。大部分企业在推行CRM项目时通常都会遇到很多的阻力。一方面，新的系统的学习使用需要一个过程，很多人因为使用习惯或其他原因会对CRM 的推行存在抵触心理，另一方面，很多企业的领导者在CRM项目的实施过程中，推行的力度不够，他们很多时候只是为了尝试新鲜技术，对于其的具体推行进展等并不关心，在这双重因素的影响下，CRM项目的实施过程中存在了相当大的阻力，这也造成了我国中小企业客户关系管理的落后局面。
第二节我国中小企业客户关系管理存在的问题
尽管CRM在我国中小企业中的发展已经取得了实质性的成果，但是也存在着许多的
问题和不足之处，很多企业陷入了CRM的误区。不少企业虽然做了很多工作来维护与客户之间的关系，但是实际作用效果并不明显，这使得客户对企业的满意度在不断下降。结合过去的经验来看，我国中小企业企业在CRM实施过程中存在的问题主要体现在很多企业已经认识到了客户关系管理对企业经营决策的重要指导作用。客户关系管理系统的使用可以帮助企业对客户所能创造的利益进行准备地评估，降低客户关系管理的相关运营成本，提升企业的竞争力，使企业最终获得利润。Wodeock等人在2011年曾经做过一个研究，结果表明70%的企业在实施CRM项目时都未能成功，即使安装成功的，企业的CRM系统也是不成熟、不完整的。CRM的功能主要包括三个方面：销售自动化、营销自动化以及客户服务，目前我国大部分中小企业的CRM系统只实现了客户呼叫中心和客户信息管理的部分功能，在客户数据的深层挖掘方面存在明显不足。我国中小企业CRM实施过程中存在的问题和缺陷总结起来可以归纳为以下几点：
一、企业对CRM的认识不足
在对CRM的认识上，我国与国外存在很大差异。国外是由管理思想发展形成客户关系管理，而我国是先从国外引进CRM产品，却没有能够培养相关的管理思想。因此，在我国企业中，客户关系管理尚未被大多数人所熟悉，人们对其认识不够。很多企业在客户关系管理的实施过程中，仅由技术人员负责相关事项的进展，而企业的高层与领导者完全没有参与进去，更不用说其他业务等其他部门的共同参与。项目经理的职位也多为技术部门的领导担任，而其他的企业高层和领导者完全没有参与实施活动，对客户关系管理的理念也知之甚少。正是因为这些原因，企业与客户关系的处理根本没有能够进展到核心层面，仅仅是客服人员的电话回访等简单活动而已，这使得我国中小企业的客户关系管理实施过程中存在了严重的问题。综合看来，电信和银行业在这一方面做的相对好一些，但是与国外相比，仍然存在很多差距。正是因为我国中小企业对客户关系管理的认识上的落后，造成CRM在企业中实施过程中遇到了困难，从而阻碍了企业对原有客户关系的维护和新客户资源的开发活动，对企业的快速发展造成了消极影响。
在我国的中小企业中，很少有企业会设置专门进行客户关系管理的职位，有专门设立的客户关系管理相关部门的企业更是凤毛麟角。很多时候，企业中的客户关系管理仅仅由销售人员兼职负责，但因为销售人员本身工作量的原因以及其工作性质，根本不可能将客户信息进行完整的收集、整理工作。而数据采集工作对客户关系管理是至关重要的一个环节。目前，在我国的中小企业中常用的做法是将客户的信息分别储存在各个部门的信息管理平台上，这种做法不利于各部门间的客户信息的统一，有时会引发一系列问题，如公司将客户的产品信息发送给客户时可能会造成发送对象错误或者多个部门与客户沟通时将所发送的产品信息不一致等。这些都是因为企业对CRM及其相关工作环节的认识不足所造成的。
二、CRM软件技术不成熟和基础设施缺乏
对于企业来说，进行客户关系管理的重要性不言而喻，但是我国中小企业在CRM的具体实施过程中，除了在认识上的欠缺外，还面临着另一个难题，即技术水平上的不成熟以及企业信息基础设施的欠缺。在实施安装CRM软件产品时通常会出现因为技术水平不成熟或者基础信息设施不完备而造成的实施不成功，但是结合我国市场上信息瞬息万变的实际情况考虑，企业快速完成CRM的实施工作是非常有必要的，我国中小企业在实施时所允许的时间通常为3到4个月。而在国外，一般企业进行CRM软件产品的实施安装都是一个周期较长的大项目，但是因为我国中小企业无论从市场竞争力，企业的资金能力还是企业的规模角度来看，这种周期较长的实施肯定是不符合实际情况的，所以，时间上的短缺，技术上的不成熟与基础信息的缺乏等诸多因素，严重影响了我国中小企业的CRM 实施工作。除此之外，因为我国在CRM产品的研发方面落后于国外，我国企业可选择的CRM软件产品较少，选择面的狭窄也在一定程度上阻碍了我国中小企业CRM的发展进程。
三、CRM理念未能融入企业文化
对一个企业而言，企业文化是企业的历史沉淀和企业精神的体现，是企业发展的根本[6]。虽然企业文化不像企业的规章制度一样，对员工具有直接的约束作用，但是因为企业文化的形成原因，它对企业员工的思维方式和工作方式有着非常大的影响，因此，CRM的理念与企业文化是否相互融合对CRM的实施工作能否成功起到直接的影响。在市场竞争的大环境影响下，我国的很多中小企业已经自觉或不自觉地形成了企业利益最大化，利益至上的企业文化，这种文化的存在有时会使得企业为了谋求利益有时甚至会损害到客户的利益，这就造成了客户对企业的印象有时会是负面的，这对企业去进行客户关系的维护工作带来了不小的难度，很多企业甚至会孤注一掷，只关心企业利益，专注于一次性买卖，这对企业的长期发展是非常不利的。这种企业文化与CRM所提倡的理念是相违背的，CRM 要求企业进行老客户关系的维护，力求使每一个客户都能满意，获得客户的认同。即使企业文化与CRM的理念相一致，不存在相违背的情况，但是因为企业文化是企业多年来的精神所在，是历史积淀，想要与其相融合也非易事，不是短期内就能完成的。正是因为CRM 理念没有能够与企业文化相融合，一定程度上造成了CRM项目实施的失败。
四、企业没有以客户为核心
对于企业而言，最需要完成的工作就是发现新客户，努力说服客户购买产品和留住老客户。但是很多企业却没有能够做到这些，因为没有以客户为核心的理念支持，很多企业销售完产品就将客户抛到一边，认为销售工作完成了客户对企业来说已经没有价值，没有能够与客户建立相互沟通的关系桥梁，这使得企业无法获知客户的需求和对产品的反馈意
见等，这对于企业的发展肯定是会造成影响的。正是因为没有能够以客户为核心，阻碍了CRM的实施工作，造成企业与客户之间缺乏沟通交流，这有时会让企业无法获知市场的实际需求，进而阻碍企业的合理健康发展。
第三章推进我国中小企业客户关系管理的对策
就我国目前的国情来看，中小企业占了绝大多数，尤其是中小制造企业，他们的资源不如大企业充分，有很多大企业能够采用的一些竞争手段无法采用。中小企业的生产规模也不如大企业，分摊成本较高，成本竞争上处于劣势[7]，在销售渠道上中小企业也竞争不过大企业，但是仍然可以根据自身条件和水平——完整的业务过程管理，ERP资源的整合来进行客户关系管理。针对我国中小企业客户关系管理实施中存在的问题，我认为可以从以下几个方面来改进：
一、转变观念，提高对CRM 的认识
很多企业错误地认为CRM是一种简单的管理软件，其实不然，CRM是一种新兴的企业管理思想和企业管理模式，是一种企业战略概念。进行CRM活动不仅仅是某一个部门的任务或业务，而是整个组织、整个企业的事，因为CRM项目的实施及以后的覆盖范围将涉及整个企业的各个部门和业务活动的方方面面，因此企业的领导者应当改变过去陈旧的观念，提高自己对CRM的认识，积极组织并投身到CRM项目的建设之中，并根据企业的实际情况规划涉及合理的实施步骤，提出适合自己企业的发展战略。以客户为中心，以信息技术为手段，把客户看做是企业最重要的资源，坚持以客户为中心，调整企业的业务流程，通过客户服务的完善和客户需求的深入分析，更快更准地获取客户信息和了解客户的需求，并通过提供给客户个性化的服务，努力提升客户的满意度和客户的忠诚度，从而保留住有价值的客户，使企业获得利益和提高企业的竞争力。但是，我们也应明白，CRM 系统不是万能的。企业在选择CRM软件产品时要结合企业的自身实际，选取适合企业发展的CRM产品，否则会适得其反，使企业蒙受损失。
二、提高CRM 的信息技术水平
企业应当加强基础信息技术的建设，建立局域网，将企业内各个部门的信息管理软件和数据库统一起来，并努力建立一个集销售活动和客户服务于一体的呼叫中心，同时还需建立因特网标准接口，为企业发展过程中系统的扩展和相关软件的兼容提前做好准备。在提高企业信息技术水平的同时，也应加强相关技术人员的专业能力，只有人员的技术能力与企业的基础信息设施同时提高，才能有效地解决CRM实施过程中存在的问题，帮助企业提高客户关系的管理能力，使企业能够从中获利和提升企业的自身竞争力。
三、注重CRM 与企业文化的融合
CRM的核心思想要求企业应当以客户为中心，而非大部分企业的企业文化中所提倡的以获利为中心。因此想要推进我国中小企业的CRM的建设工作就需要转变以前的企业
文化，但是企业文化通常是企业多年来一直遵循的理念和企业长久以来的思想沉淀，想要改变并非一件简单的事，所以企业的领导者应该坚定信念，加强企业员工培训和企业内部资源的重新配置，为CRM融入企业文化做好前提准备工作，使企业文化与CRM的理念相一致。同时CRM将会为企业文化的重新建立和贯彻执行提供强有力的支持与保障。除此以外，还可以建立有效的激励制度。在CRM的实施过程中，企业可以让一些感兴趣的和比较热心的员工加入到实施工作中，让他们熟悉并了解CRM，后续的工作中，他们可以向其他员工进行介绍和讲解，这样可以加快员工对CRM的了解，在实施安装结束后员工们也能更快地熟悉具体使用流程。同时，让一部分员工参与到CRM的实施工作中可以培养他们的自豪感，让他们感受到企业对自己的认同感，也有利于提升员工的工作积极性和工作热情，有利于CRM的成功实施。也有利于CRM在企业中推行时员工们能够更快地掌握并使用这一技术。
要想让CRM能够成功实施，肯定离不开企业领导的理解与支持。企业的领导者对企业有绝对的掌控力，他们决定着企业的发展方向，领导者的支持，是CRM能够成功实施的必要条件，因为他们是企业中最能理解企业文化的人，企业文化与CRM的相互融合才能促进CRM的成功实施。
四、强化企业与客户的互利关系
菲利浦·科特勒曾说过：营销学是企业用来将人类的需求转化为公司赢利机会的一门学科[8]。21世纪伊始，4R营销理论的核心是关系营销，重在顾客忠诚度的建立。对企业而言，能够创造最大利润的客户才是最好的客户，而企业在这一过程中最需要做的就是如何完善自己的产品和所提供的服务来提升客户的满意度。企业通过与客户之间的互动环节来了解客户对产品或服务的需求及改进意见，并不断改进完善，企业与客户之间的关系才会稳定持久，从而实现互利。具体可以从以下几个方面着手：
（一）提高员工工作效率，节省日常开支。通过业务流程的优化和自动化技术的投入使用，减少手工操作过程中的人为失误。通过CRM系统的使用了解客户的实际需求，避免企业的产品或服务不符合市场需求，造成不必要的营销开支。
（二）提高客户满意度和忠诚度。企业可以让工作人员对客户进行全面的了解，从而对各种客户服务请求作出快速反应，减少客户等待时间[9]。同时要充分利用CRM系统技术，设计组织各种功能，不同程度地提高客户对企业的依赖性。
（三）增加营业收入，提高利润率。成功的CRM系统可以帮助员工、合作伙伴、投资者等所有与企业有关系的人充分了解公司的产品、价格等信息。企业应充分应用CRM 系统，对客户行为进行分析，通过营销、促销手段来提高利润。
（四）提升对客户需求改变的反应速度。企业应当及时获知客户的需求信息和对产品
服务的反馈意见，建立对市场变化的快速反应机制，在市场竞争中获得先机[10]。企业与顾客之间应当建立稳定的长期合作伙伴关系，销售结束后努力实现对顾客的责任与承诺，从而获得顾客的满意度与忠诚度。
第四章结论
随着社会的发展和市场竞争的激烈，我国中小企业推进CRM系统的实施已经是大势所趋。虽然对中小企业来说，价值数十万甚至上百万的CRM系统可能会增加企业的运营成本，但是要想在激烈的市场竞争中获取有利地位，实施CRM系统已经是企业的必然选择。
总之，客户关系管理是一种以信息技术为基础的新型管理机制，是企业在激烈的市场竞争中取得胜利的关键[11]。同时，客户关系管理也是一种经营战略理念，具体的技术只是被作为工具来实现这一理念。本文给出了从转变理念，提高对CRM的认识；提高企业基础信息技术建设；加强CRM与企业文化的融合以及强化企业与客户的关系等四点对策来推进我国中小企业的CRM实施工作。当然，在具体的施行过程中，企业要结合自身实际，努力提升企业的竞争力。
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致谢
在这篇论文即将要完成之时，首先我要感谢我的指导老师李德光老师，正是在他的悉心指导下，我才能顺利完成这篇论文。同时我还要感谢其他对我提供过帮助的老师和同学们。最后我还要感谢东吴商学院给我机会提升自己，完成第二学位的修读。
普 通 本 科 毕 业 论 文 题目:中小型企业客户关系管理实施策略探讨 ——以江西金顶管业有限公司为例 学生姓名学号 专业届别 指导教师职称 摘要 客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息,为顾客制定相对个人化的产品和服务,与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入,这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而,事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻,探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰,并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面
的成功经验,提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略,希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。 【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制 ABSTRACT Customer relationship management (CRM means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM. Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises. 【keyword】Customer relationship management (CRM Small and medium-sized enterprises (SMES Feasibility of the strategy Control Information technology Cost 目录 1 前言 (1 1.1选题的背景与意义 (1 1.2文献综述 (2
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
中小企业客户关系管理实施方案 从“以产品为中心”到“以客户为中心” 市场营销经历四个发展阶段：生产导向，计划经济的时代，没有足够的产品和服务满足消费者的需求，所以企业能生产多少产品就能销售多少，一切主动权在企业手中；销售导向，由于经济市场的开放，市场上的企业渐渐变多，竞争行为开始发生，所以企业一切以销售为中心，企业开始重视产品的质量、包装、以及如何讨好客户等；营销导向，这时候企业开始注重自己的客户需要什么，为客户提供差异化的产品和服务，为企业提供更大的利润。以客户为导向，现在所处的市场营销状态就是以客户为中心，且有所有的生产经营活动都是围绕客户的需求而展开，企业所有的部门也为此建立。所以我们的企业处在一个“顾客式上帝”的时代！客户关系管理的诞生，给企业带来了新的管理革命，以客户为中心使得企业不断追求超越，不断进取，使企业内部更注重团队意识。 电子商务的诞生，给客户关系管理带来一场新的革命。在传统的商务模式下，企业只能通过市场和销售部与客户直接打交道，但是在电子商务环境下其他部门也能通过网络与客户频繁接触。电子商务的应用，实现企业与客户的“双向沟通”甚至“多对多的沟通”。企业开展电子商务，可以从与客户的交互的过程中了解客户的需求，因此很容易确定客户要求的特征、功能、应用特点和收益。而且电子商务的应用和发展将对企业的管理机制发生重大的变革，比如：人力资源管理和营销管理等，同时大大降低了企业的成本，这是所有企业所希望的。 那么客户关系管理会中小企业带来什么？ 良好的客户关系将为企业形成优秀的企业品牌形象，企业品牌的价值是不可估量的，比如说：你知道开发操作系统的公司？我想大部分人知道微软，知道sun，或许还有人知道苹果公司。但是做系统公司何止这些呀，这足以看出品牌的价值。而良好的客户关系将为企业打开一条无形的品牌宣传渠道。所以我一直认为企业不能为了一时的利益而将自己的企业形象不顾，这是得不偿失的。 良好的客户关系能帮助中小企业顺利打开营销渠道，当顾客需要企业的产品（产品分有形和无形的，我把无形叫服务。在这里式统称）时候，我想中心企业实现成本营销渠道轻而易举，这一点我在《中小企业如何实现低成本营销》中说到。有了客户的需求，中小企业便有了主动权，一切都在掌握之中。 良好的客户关系将成为企业现在和未来的核心竞争力，而且这样的核心竞争力是无法被其他企业所复制的。在这竞争激烈的市场经济中，企业获得了一笔巨大的资产。 良好的客户关系的作用不只有这些，或许它能将企业拯救于危难之中，或许能将企业推向一个新的境界，而这一切都是客户在为企业实现的。 什么样的客户关系管理模式适合我们？ 客户需要什么——满意度！ 我想所有的企业都应该知道这一点，客户需要的是什么，那就是满意度。当客户得到体验值企业所给的低于他们预期时，客户陷入不满，进而导致客户的流失，使企业蒙受巨大的损失。如果相等时，客户的忠诚度很低，他们可以随意更换自己的卖主。所以企业要做的就是实现客户满意！ 很多时候企业管理者都在说：我们面对的客户是在式太多了，我们无法真正的去实现每个客户都满意呀，尤其式那些零售业。 这式个事实，于是客户细分诞生，企业将自己的客户进行分类，哪些客户是高利润的、哪些是低利润的，哪些客户是让我们亏损的。所以企业要实现成本最低，实现利润最大，必须做的是对现在和将来的客户进行细分，各家企业、各种行业的客户细分标准不一样。下面
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
企业客户关系管理信息系统的需求分析 客户资源是制约企业竞争力的一个重要因素。CRM是一种新型的客户资源管理模式，旨在改善企业与客户之间的关系。本文对CRM存在的必要性进行了阐述，并对其从应用角度进行了充分的需求分析，用以指导系统的开发。 标签：客户资源CRM 需求分析 随着社会的不断进步和人们需求的多元化，现在企业生存面临着越来越多的困难和挑战，企业的发展不但要关注自己的产品质量、员工素质、企业文化，更要关心和关注他们所面对的消费群，消费者需要什么样的产品，客户有着怎么样的喜好、想法，他们的购买目的是什么，掌握的客户相关信息越多，越有助于企业稳固和改善与客户之间的关系，越有助于提高企业的市场竞争力。 1 CRM的必要性 随着商业的不断发展，各种企业数目不断增多，如何提高企业的市场竞争力成为企业管理者关注的问题之一。对于一个成熟的产品生产企业来说，提高产品质量在一定程度上很难再有突破，要想占领市场，就要不断地提高客户的满意度和信赖感，稳定老客户，发展新客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。科学有效的客户关系管理就显得尤为重要，主要体现在以下几个方面：首先，企业的发展伴随着客户信息量的不断增长，企业对客户信息关系管理若仍然停滞在用纸、笔工具的阶段中，那将与现代化企业信息化管理脱节，既费时费力，又无法科学有效的进行数据分析，影响企业的现代化进程。其次，大企业的客户量庞大，经常会遇到营销人员遍地撒网而销售人员无法识别真正的客户资源、一个企业的若干销售人员对同一个客户有着不同的产品报价、产品的售后服务人员找不到客户的购买信息等问题，这些现象表明企业在市场营销、产品销售、售后服务等领域应该有一套一致完整的客户资料，每一位客户的喜好、需求、问题及处理进度等资料可以共享，这样既可以避免工作的重复性，又能增强各部门之间的配合度，能够快速发掘潜在客户和及时处理售后问题。再次，对于企业来说，人员的流动是不可避免的，如果没有有效的管理，销售人员的离职将带走重要的客户资料，新上任的销售经理的工作就很难迅速展开。现代化的管理系统可以有效避免上述问题，为企业保存详细完整的客户资料。最后，客户需要及时了解企业的活动安排，与企业进行有效沟通，这就需要一个良好的沟通交流平台，让企业能第一时间获得客户信息和最新需求，也让客户能够及时了解企业动态、发表言论和寻求帮助。 綜上，将信息、电子计算机技术应用于对现代企业客户关系信息的管理中，不但使得企业在客户资料完整性方面有了一定的积累，增加企业和客户之间的有效交流和沟通，而且可以解放沉积的劳动力，在加快企业综合化、现代化的建设步伐时大大降低企业的成本。这样不但为企业减少了不必要的开支，更重要的是能提高企业的工作效率。
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
浅谈中小企业客户关系管理实施策略 发表时间：2010-8-18 魏明来源：万方数据 关键字：客户关系管理中小企业 CRM实施策略 信息化调查找茬投稿收藏评论好文推荐打印社区分享 本文在阐述中小企业客户关系管理重要性和分析其现状问题的基础上，分别从成本控制、风险控制和过程控制三方面提出了中小企业客户关系管理的实施策略。 客户关系管理产生发展于上个世纪美国，是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以信息技术为手段，并充分利用现代化的管理手段，完善客户服务，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。从管理角度看，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和管理模式；从技术角度看。由于客户关系管理一般要借助于专业的软件和硬件系统，因此它也是一种管理软件和技术。我国的中小企业面临的市场竞争压力大，资本和技术实力相对薄弱，因此加强和完善中小企业的客户关系管理尤为重要。 一、中小企业客户关系管理的重要性 我国的中小企业数量占全国企业总量的九成以上，占GDP的五成以上，是我国经济建设的中坚力量，发挥着举足轻重的作用，因此中小企业能否有效地实施客户关系管理，在激烈的市场竞争中站稳脚跟不但关乎企业的自身发展，而且影响到我国经济建设的大局。结合中小企业的特点，认识客户关系管理的重要性并加以有效实施，是增强中小企业竞争能力的有力手段。 1、实施客户关系管理有利于中小企业迅速地响应市场需求 德鲁克认为企业的使命在于为顾客创造价值：企业只有以市场为导向，提供适销对路的产品或服务，才能在大浪淘沙般的竞争中得以生存和发展。对于规模相对较小，技术薄弱的中小企业来说，要增强自身的抗风险能力，提高盈利能力。更加需要以客户为中心，根据市场和客户的需要不断调整和组织生产，加强与客户的联系，了解和满足顾客日新月异的需求，留住现有客户、发展潜在客户、争取更多的客户。而客户关系管理能够帮助企业实时了解客户动态，迅速响应市场需求，是企业解决“以客户为中心”问题的有效的方法和手段。 2、实施客户关系管理有利于中小企业更好地参与国际竞争 随着全球经济一体化的到来，尤其是中国加入世贸组织后，我国企业面临着国内和国外市场的双萤竞争压力。实施有效的客户关系管理能够帮助中小企业切实了解国外市场需求，缩小与国外竞争对手的差距．提高企业的决策能力与运营效率；在改革开放的新阶段，利用客户关系管理这一科学管理方法更好地完成“走出去”的重要使命。 3、实施客户关系管理有利于中小企业健康有序地发展 中小企业具有机动灵活但抗风险能力差、寿命较短等特点。在网络经济的新形势下，中小企业要想得到长久的发展，必须顺应“以产品为中心”转向“以客户为中心”的市场规律。实施客户关系管理能够提高企业客户忠诚度，增加企业效益、提升企业影响力，从而能
文献综述 公司客户关系管理研究 客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。 （1）国内研究现状 国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。 ①基于CRM为管理理念的研究 陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。 ②基于CRM为管理机制的研究 国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，
美国强生公司客户关系管理案例分析
目录 1、背景介绍 (2) 2、案例问题分析 (3) 2.1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系 (3) 2.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么 (6) 3、案例启示 (8) 参考文献 (11)
1、背景介绍 美国强生公司是世界上最大的、综合性的医药保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。公司成立于 1886 年，迄今为止已在世界 54 个国家设有200 家子公司，产品畅销全球 175 个国家。强生公司为世界 500 强企业，长期以来，强生公司在各个领域获得一系列殊荣：自 1986年起，强生公司被〈职业母亲〉杂志连年评为职业母亲的最佳公司。被〈商业周刊〉评为 2001 年度全美最佳经营业绩的上市公司，2002 年度全美 50 家表现最杰出公司榜首，2002 年度全美“最佳声誉公司”，2003 年被〈财富〉杂志评为全美最受赞赏公司之第 5 位。 强生(中国)有限公司 1992 年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。 强生公司“受欢迎的文化”备受推崇。该企业文化的内涵在公司信条有所体现，这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。强生的百年成功历史，就是其执着地实践这些信条的过程。 经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系，结合互联网媒体特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。于是，强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，沿着这本日记展开所有的营销流程。 将一家拥有百年历史且身居 500 强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，这一创意的实施
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
开题报告客户关系管理系统 篇一：我国中小企业的客户关系管理模式研究的开题报告中原工学院信息商务学院 毕业论文（设计）开题报告 4.完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。 1 研究方法： (1) 搜集与本选题有关的文献资料，了解专家学者的研究取向及研究结论，对专家学者们的研究结论进行总结，然后搜集与企业客户管理有关的理论知识，在这些理论知识的支持下，在借鉴国外先进经验的基础上，得出对于企业发展的重要性以及在当今时代条件下企业如何实施客户管理，并从中提炼出自己的想法。 (2) 实地调查法，切身投入实习，从实地实践中总结分析。 (3) 比较分析法，通过对其他对手的分析比较，自己归纳出更适合所在企业使用的客户关系管理方法。 2 参考文献： [1]Elaine Crystal.Customer Relationship Management[J].Bucharest,XX,(8) [2]杨屏.论我国中小企业的客户关系管理[J].网络财富.管理视野,XX,(5)
[3 ]尹开国.中小企业客户关系管理系统托管模式研究[D].武汉:武汉大学硕士论文,XX [4]朱宇轩.浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策[J].科技经济市场,XX,(11) [5]李玮.中小企业CRM研究[D].安徽:安徽农业大学硕士论文,XX [6]陈舸.我国中小型企业信息化管理应用模式研究[D].成都:西南财经大学硕士论文,XX [7]孙延明.应用服务提供商ASP解决方案[M].北京:电子工业出版社,XX 5.指导教师意见及建议： 签字： XX年1月5日 关于“我国中小企业的客户关系管理模式研究”文献综述 1 课题研究的意义 随着信息时代的到来，产品与服务同质化趋势日益显著，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，客户关系管理已经成为增强企业核心竞争力的关键。对于大型企业，他们有资金、
CRM客户关系管理的焦点是改善销售、市场营销、客户服务与支持等领域与客户关系有关的商业流程并实现自动化。它既是一套原则制度，也是一套软件与技术。如果客户关系管理不当，就会造成客户流失，对企业来说这无疑是一个利润的漏斗。 1、不良的客户关系会给企业带来负面影响。 客户关系管理不当，导致客户流失，会影响企业的财力、物力、人力和企业形象，给企业造成巨大的损失。流失以为重复购买的客户，不仅使企业失去利润，还有可能影响企业对新客户的开发。此时，企业应该尽快、及时的恢复客户关系，防止客户的永远流失，成为竞争对手的客户。所以，实施CRM客户关系管理是每个企业发展的管理基础。 2、客户关系是企业不能轻视的。 客户发展是一个新陈代谢的过程，有的客户进来，有的客户离开，客户具有一定的流动性。在现在社会环境的各种因素作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性也越来越大，客户采购产品不再因为产品本身，还可能是因为和企业的合作关系，通过有效的客户关系管理，能够将客户流动控制在一定的水平。 3、通过客户关系管理能够挽回部分流失客户。 相关研究显示，通过有效的客户关系管理，向4个流失客户销售产品会有一个可能成功，而向16个潜在客户销售会有1个成功。可见，通过CRM客户关系管理，争取流失客户的回归会比争取新客户容易的多。在客户流失前，企业积极开展客户关系管理，努力维护客户的忠诚度。当客户发生流失，企业也应积极对待他们，与他们继续建立合作关系。 由此可见，实施CRM客户关系管理是企业保持利润的最佳方式。通过对市场营销、销售和服务等工作导入CRM系统，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程可以得到快速而妥善的处理，并且让服务通一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密合作，
论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵 班级： 专业：市场营销 指导老师： 二〇〇九年六月 管理工程系
目录 摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9)
浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度
电子商务企业客户关系管理模式分析 《兴业银行》 班级： 2014电子商务一班 小组：张淼组 组长：张淼 31434400124 1.组员：刘博 姜林杰
兴业银行客户关系管理模式分析 1.1企业具体情况 1.1.1企业名称 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。 截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元，较年初增长19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元，同比增长14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08亿元，同比增长14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。 作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2来历 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 1.1.3经营范围 人民币业务： 吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提