工单管理
1.0 目的
1.1 便于分析生产成本和生产效率。
1.2 便于管控生产线领料和入库，避免不合理的报废和损耗产生。
1.3 确保车间领用物料的规格和数量是符合要求的。
1.4 确保车间生产的产品规格和数量均是客户需要的。
1.0 目
的
1.5 便于及时发现不良和报废状况，及时找出原因并做出改善。
1.6 便于配套领料、配套生产，防止共用料的挪用，造成不配套的库存。
1.7 便于仓库执行计划性成套备料作业，防止突发性停线，同时减少产线材料库存。
2.0 適用範圍
适用于各公司各制造部门所有制造工序。
3.0 定義
3.1 工单：一种生产命令，是依据销售订单（或销售预测）、BOM、
生产计划下达的生产指示，用于指导产线从领料、生产到入库的各环节，确保产线不会领错料、领少料、领多料，也不会多生产、多入库。工单结束后可以即时分析生产成本和效率，及时反映制程异常情形，利于责任者及时提出改善和预防措施。
3.0 定義
3.2一般工单(WO)：为完成销售订单（或销售预测）所下达的在厂内生产的工单。3.3委外工单(WS)：为完成销售订单（或销售预测）所下达的委托协力厂生产的工单。
3.0 定義
3.4试产工单(WP)：为确认模具或品质状况、制程能力所发出试生产工单，同时用于销售订单的出货，则需开立试产工单。3.5重工工单(WR)：针对已经入库的半成品或成品被判不良，或客户退回须重工的不良品则须开立重工工单，要求制造部门领到生产线执行重工。
4.0 责任
4.1 生管单位负责监控本办法的正确执行，必要时提出修订。
4.2 生管负责工单的开立和结案，并跟催确认工单的发料和入库完成情况。
4.3 生产线负责依据工单的需求量领用物料和生产成品，物料损耗时须作超领。
4.4 仓库负责依据工单的需求量执行物料发放和产成品入库。
4.5 财务负责工单成本分析。
5.0 管控辦法
5.1 一般工单
5.1.1 工单的开立
工单量可采取以下方式来决定：
A.完全与业务的销售订单对应开立
B.按月、周、日生产计划开立
A.完全与业务的销售订单对应
开立
一般是采取这种方式开立工单，它便于核对和追溯，也不会造成呆滞料。
由于组装式的产品子件较多，如果工单量太大，一份领料表需要分多次领料，会造成车间和仓库的困扰。如果车间填写领料单，工作量会很大，填写的准确性也会降低，手工单据的识别是系统录入最大的困扰。而且成套发料与按料号发料在系统作业上的工作量也相差很大。所以子件较多的产品生产形态适宜在销售订单的基础上按日产量分批开立，便于车间和仓库作业。
B.按月、周、日生产计划
开立
这种方式适用于产量稳定的生产形态，如塑胶射出, 最好不要照F/C开立，因为如果客户变更（取消或减少）订单，会导致呆滞料的产生。
5.1.2 工单物料使用确
认
生管在工单下达/打印前，必须确认该工单的用料是否需要修改，修改的原因可能是：
1.需用替代料
2.ECN来不及维护
3.消化呆滞料
5.1.3 工单领料作
业
5.1.3.1“一单多批次”领料方式
5.1.3.2 “一单一次性成套”领料方式
5.1.3.1“一单多批次”领料
方式
这种领料方式适用于机台式的生产，或子件少的产品生产形态，如冲制工单、射出工单，烤漆工单也可以。车间需依据工单需求量分批开具手工领料单到仓库领料，开单人员必须将每次领料的数量登录在该工单材料表上，以便确认领料的料号和工单号码是正确的，同时累计领料数量不能超过该工单的总需求数。车间物料人员到仓库领料时，仓管须依据工单确认领料单的工单号码、
5.1.3.2“一单一次性成套”
领料方式
这种领料方式适用于流水线式的
生产，或子件较多的产品生产形态，如组立线。
5.1.4 工单发料作业5.1.4.1 “一单多批次”领料方式所对应的是“分批发放，分批除帐”和“分批发放，成套除帐”的发料作业方式。
“一单多批次”领料方式
(1)
“分批发放，分批除帐”的方式需要开手工领料单，领料单上的工单号码、料号、数量须与工单一致。领料作业完毕后，将数量记录于工单材料表相应的料号后面，并累加，以确认是否发放完毕。手工领料单分发一联至KEY IN员执行系统的工单发料作业。
“一单多批次”领料方式
(2)
“分批发放，成套除帐”的方式不需要开立手工领料单，只需将领料的记录分批记录于工单料表上，并累加以确认是否发放完毕。确认发放完毕后的工单材料表分发一联至KEY IN 员执行系统的工单发料作业。
5.1.4 工单发料作
业
5.1.4.2“一单一次性成套”领料方式所对应的是“一次发放成套除帐”发料作业方式。
这种方式最简单，依据工单材料表的需求一次性发放给生产线后分发一联至KEY IN员执行系统的工单发料作业。
5.1.4 工单发料作
业
5.1.4.3 作为发料依据的单据必须有承办的领料员和仓管签名，并分发存档。
竭诚为您提供优质文档/双击可除供电所派工单规范管理 篇一：派工单填写规范 派工单填写规范 1、为便于公司与客户对接，掌握并积累对客户的维保及其他服务的实际情况，特设计《派工单》客户版； 2、为便于公司对项目工程施工中所聘临时工人员日常工作情况的掌握及结算临时工工资，特设计《派工单》内部版；《派工单》内部版是临时工人员工资结算的重要凭证，是项目经理日常工作职责内容之一（详见《工程项目经理职责》）； 3、《派工单》内部版同时适用于公司对在岗员工日常工作情况的掌握，同时作为绩效考核内容之一（详见《全员工作任务量化考核制度》）； 4、《派工单》客户版同《派工单》内部版的区分见下图示意： 请各位同事认真区分，避免后期填写错误！！！ 5、《派工单》客户版填写规范： ①填写客户单位名称或店名
等； ②填写客户 方实际联系人； ③填写客户方单位/店所在实 际地理位置，或客户方单位所属 部门实际所在地理位置； ④填写客户方实际联系人的真 实有效通讯号码，除特殊情况外 一律填写手机号码； ⑤填写客户方维保服务或其他 服务内容，以实际为准填写； ⑥填写客户要求上门服务时 间，精确到时刻，填写示例： 20xx.3.1.15：30 ⑦分派任务的领导签字； ⑧分派任务的领导填写委派人 员姓名； 以上8项原则上由分派任务的 领导填写，分派任务的领导如电 话或其他方式委派，由委派人员填写，代分派任务的领导签字！ ⑨填写客户方维保服务或其他服务内容的情况及处理
结果，以实际为准填写；⑩填写完成客户服务的实际时间，填写规范同⑥，可跨天； ①①填写客户满意度或客户其他意见； ①②由委派服务的人员签字 ①③此栏及①①栏必须由客户填写，代填/签无效！ 以上规范内容请在岗员工认真仔细阅读，此表单的填写将作为《全员工作任务量化考核制度》中的一项。 6、《派工单》内部版填写规范： ①填写所属工程项目名称，或其他受领任务名称； ②填写受领任务人员姓名； ③填写工程项目所在地，或其 他任务目标所在地； ④填写受领任务人员手机号 码； ⑤填写受领的所属工程项目的 实际工作内容，或其他受领任务 的实际内容； ⑥、⑧填写同一日期，精确到 日，填写示例：20xx年3月2 日； ⑦填写委派任务的实际进度； ⑨填写项目经理或分管领导的
技术文件 技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册技术文件编号： 版本：V2.0 文件质量等级：A级 共21 页 (包括封面) 拟制于周理 审核 会签 标准化 批准 南京中兴软创科技股份有限公司
目录 1参数配置 (4) 1.1 故障紧急程度配置 (4) 1.1.1 新增故障紧急程度类型 (5) 1.1.2 修改故障紧急程度类型 (5) 1.1.3 删除故障紧急程度类型 (6) 1.2 外部系统配置 (7) 1.2.1 外部系统配置 (8) 1.2.2 派单规则定制 (8) 2工单流转 (9) 2.1 派发工单 (10) 2.2 受理和回复工单 (12) 2.3 归档工单 (14) 3工单查询 (16) 3.1 工单查询 (16) 3.2 快速查询 (18) 4工单统计 (19) 5故障处理 (20)
工单管理 1参数配置 1.1 故障紧急程度配置 点击“工单管理\参数配置\故障紧急程度配置”进入故障紧急程度配置界面（如图1-1，1-2）。 图1-1 图1-2
1.1.1新增故障紧急程度类型 1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“新增故障紧急程度类型”（如图1-3）。 图1-3 2．输入紧急程度ID，紧急程度名称等（如图1-4）。 图1-4 3．点“确定”按钮，新增故障紧急程度类型完成。 1.1.2修改故障紧急程度类型 1．在故障类型和处理时限列表中，右键，点“修改故障紧急程度类型”（如图1-5）。
图1-5 2．修改紧急程度名称，紧急程度说明等（如图1-6）。 图1-6 3．点“确定”按钮，故障紧急程度类型修改完成。 1.1.3删除故障紧急程度类型 1．在故障紧急程度类型列表中，右键，点“删除故障紧急程度类型”（如图1-7）。
工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。
第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。 第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
客服工单管理办法 为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下： 一、名词解释 1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单； 2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单； 3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单； 4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单； 5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单； 6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。 二、客服体系 公司客服体系由总部客服及二级客服构成。总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。 三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 四、受理流程
五、操作要求 1、 客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户 商户、其它）诉求。 2、 客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题, 服人员应首先通过电话指导方式解决； 如电话指导无法解决， 则 总部客服 客户受理 电话指导 处理完结 机具故障 上门处理类J 耗材配送 装/撤/换 信息变更 资料收取 信息登记 工单生成 r r 工单派发 是 二级客服 问题咨询 （银 行、 回访核实 客户诉求 回访核实 二级客服 操作指导 电话指导 否 是 巡检人员 工单处理 处理反馈 ------------------------ 1 处理完结 否
工程部工单系统 需 求 分 析 说 明
一、工单业务流程管理 1.用户信息管理 1）简介 该模块集中公司所有项目的使用用户资料，是所有工程任务处理的资料基础，也是工单生成的资料基础。本模块设计为按项目分类处理的信息管理模块。 2） 3）管理功能应该括添加、修改、删除、查询检索、统计筛选、报表查询检索功能：可以通过用户编号、公司名称、用户名称等条件查询，并可由此生成内容齐全的工程表单（维护、维修等等）。 统计功能：统计各项目有维修记录的小站、以及维修次数；统计维护完成情况、统计新开通或者搬迁等数据。 报表功能：可将上述查询、统计结果打印出来。 2.工单管理 1）简介 该模块是实现电子工单流管理的核心模块，以工程任务管理的流程为主线，各阶段逐步处理形成闭环的设计。 2）工单的开单模板管理 由于工单的形式和类型存在很大的变化性，所以我们在设计软件时要注意提供灵活的方法来保证用户不断变化的需求，保证用户能尽量少输入就可以填写好工单。 3）工单的派发方式管理 电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式的一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单，可以通过连接到短信中心，利用短信相关的协议以手机短信的
方式来派发工单。人工派发的方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派。方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。 对自动转发的工单，用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。 4）工单的流转流程管理 一般来说工单流转从开单开始，有工单批准，工单签收，工单回复等一系列流程，工单的流转流程要根据用户的具体要求来确定，而且也具有变化性的特点。因此我们要能做到工单的流转流程可修改。 5）工单的呈现方式 工单地呈现方式也可以有多种，一般采用web方式，提供给用户方便的查询接口，用户可以按照时间，工单的状态，部门等条件进行查询。用户登陆系统后自动呈现和用户有关的待处理的工单信息。 6）工单的回单处理 工单指派后会有一系列的处理，例如工单批准，工单签收，以及工单完成后的回复处理。我们可以利用一个共同的web服务器，提供不同的页面来完成以上不同的队工单的处理。 7）工单状态纪录 8）工单回访管理 9）其它必要的功能 值班管理：系统提供值班管理，可以方便系统自动派发工单。还可以记录遗留问题等内容。 工单的统计分析功能：为了得到及时的完成任务，可以通过工单的执行时间情况的统计分析得到重要的信息。故障工单信息的历史纪录还可以提供维护的很重要的资料。 附工单业务流程图：
1、目的 为确保工单合理运行，并及时跟踪结单，利于损耗统计控制，方便产能管理及成本核算，制定此流程。 2、适用范围 适用于装配科工单管理。 3、职责 3.1 计划科负责计划工单的开立、跟进、执行，负责物料的统筹、准备，及异常处理。 3.2 采购科负责物料的及时供应； 3.3 装配科负责工单的生产安排及完工汇报，及时完成成品入库； 3.4 财务部负责工单成本核算。 4、内容 4.1工单开立。 4.1.1计划科计划员根据周计划及销售订单制定生产订单，周期为10天，并且根据实际情况进行 日滚动。 4.1.2滚动生产订单不审核。 4.1.3计划员根据物料到料或回复情况，满足销售订单发货需求，审核生产订单，并下达到各装 配车间。 4.2工单物料准备 4.2.1计划科物控员根据10天的生产订单转成3到7天的到料计划，发给采购科。 4.2.2采购科按物控的到料计划与供应商进行沟通，按时间及数量准时交货，并在每天下午3：30 回复给物控员。 4.2.3物控员每天在上午10点前将生产订单齐套料情况反馈给计划员。 4.2.4材料仓按物控的到料计划进行收货，采购件收料不能超于3天，注塑件不能超于6天。4.3工单派工 4.3.1计划员根据生产订单的齐套情况审核生产订单，派工到各装配车间，并锁定3天。 注：生产订单派工到车间即锁定。 4.3.2原则上生产订单不齐套不能派工到车间，如特殊情况，为满足销售订单需求，欠料派工生
产订单经计划科长签字确认后方可派工到车间，且必须保证物料上线前到达车间。 4.3.3每天派工的生产订单，计划员必须发给各装配、注塑、仓库、采购、品质、工程、营运， 欠料派工的生产订单，欠料明细附在生产订单上，便于各部门配合跟进。 4.3.4所有生产订单的欠料明细各部门如有异常，必须在上线前8小时反馈，计划按反馈结果调 整生产订单，8小时内出现的异常由相应部门负责。 4.3.5插单：生产订单锁定后，为满足销售紧急订单或其他原因须插单生产的，即为插单。插单 生产必须经计划科长签字确认后执行。 4.4工单发料 4.4.1各装配车间接到派工单后做领料申请，提前8小时给到仓库，紧急订单提前4小时。 4.4.2上线前8小时不齐套的生产订单，车间与计划员确认后再申请领料，未得到确认可不申请。 4.4.3仓库根据车间的领料申请按时备料，并（于什么时间）配送到备料区，与车间班组长进行 数量交接。 4.5欠料跟进 4.5.1欠料工单派工前物控员须直接与采购对接交期信息，并在回复交期信息上签字确认。 4.5.2工单上线前36小时未到物料，物控员做为急料跟进；上线前8小时未到料特急物料跟进， 仓库同步跟进，到料后直送相应车间。 4.5.3对于8小时内未能到料，物控与采购进一步确认，无法按时投产的，物控通知计划做工单 替换。 4.5.4经确认8小时内能入仓，不影响到生产的物料，物控、采购及时跟进，采购跟进到入仓， 物控跟进到发料到线。未及时配送到产线物料，由责任部门负责。 4.6工单损耗控制 4.6.1工单补料：因特殊原因的补料，由班组长申请，计划员确认，车间负责人审核后，交计划 科长审批后执行。 4.6.2换料：在线物料因品质不良的换料，须经品质、物控确认，不良品调入不良品仓。 4.6.3车间制程不良物料须按工单及时处理，按处理方案处理后再退到仓库。 4.7工单结案 4.7.1车间当天工单完工后须按工单及时报工，报工含数量及工时，并按时入库，不能超过第二
特约服务/维修派工单管理制度 一、目的 为加强特约服务/维修派工单的有效管理，准确派单、及时反馈，杜绝特约服务/维修派工单的积压、丢失，无人跟进等事件的发生，特制订本制度。 二、报修的类型： 1.公共区域维修：项目公共区域内的维修问题，由业主发现或物业工作人员发现的问题均可打电话报修； 2.业主室内保修期返修：业主入住后的室内维修，在报修期内，有业主来电或来访报修； 3.特约服务：保修期过后业主室内的维修、家政等特约有偿服务。 三、《特约服务/维修派工单》流程 1.项目部接到业主来电/来访报修后，由前台接待/管家助理清晰、准确地记录在《值班日记》； 2.前台接待/管家助理填写完《值班日志》后要在第一时间填写《特约服务/维修派工单》，记录填写要求：记录维修事项描述清楚，准确，无错别字，无落项，一事一单；问题描述尽可能详细，不可笼统概括；一个报修事项下发一份《特约服务/维修派工单》，不得将多个报修事项集中下发在一个《特约服务/维修派工单》中。 3.填写完《特约服务/维修派工单》后，根据报修内容进行派单，公共区域维修问题派单给项目工程人员，业主户内维修问题派单给管家人员； 4.工程人员/管家接《特约服务/维修派工单》后需在《值班日记》中签名，然后拿着《特约服务/维修派工单》处理报修单内容； 5.工程人员维修完结后由业主或管家签字确认，将《特约服务/维修派工单》返至前台接待/管家助理处；对于暂不能进行维修的《特约服务/维修派工单》，由前台接待/管家助理将《特约服务/维修派工单》按照楼号和报修类别分类存放在维修单据架或文件夹中。 6.相应片区物业管家在接到《特约服务/维修派工单》后将《特约服务/维修派工单》给到开发商/施工方进行维修，给并填写《房屋维修问题汇总表》；（保修期内） 7.按照各项目承诺的维修时限给予维修处理，如遇特殊情况要及时上报公司工程部和主
智慧工号工单系统--建筑行业项目管理解决 方案4 智慧工号工单系统--建筑行业项目管理解决方案 随着国家建筑行业的高速发展，建筑产业也在不断转型升级。随着移动互联与智能终端的发展，各行各业都发生了翻天覆地的变化，由于建筑行业的特殊性与繁杂性，还保持着传统的管理模式，层层分包，分级交流，信息共享超级不对称，导致中间有很多矛盾产生。 为了改变建筑行业的现状，国家也出台了《建筑工人实名制管理办法》，改变建筑工人管理混乱的现状，通过良好的管理提高产能，提高效率，达到利益的最大化。 智慧工号APP就是在这种时代背景下应运而生，由顶级的互联网研发团队以及资深的工程项目团队组成。现已获得专业、实力建筑工程公司的强力支持，助力传统建筑行业升级，打造建筑产业子平台，给建筑企业提供最好的解决方案。 建筑行业的派工记工还比较传统，手动派工记工，随意性比较强，经常会出现错误。智慧工号的工单管理系统是在建筑工人实名制的基础上开发的，可以动态管理工作任务发放的实时更新情况，是一种新型的建筑工程的任务管理系统。智慧工号的工单管理系统有别于传统的建筑行业的任务发放，它通过移动办公的形式，实时记录工作内容的发布与接收。使用智慧工号的工单管理系统，工人的工作内容与出勤情况都有着详细的记录，工人在工地的一切工作都有据可寻，是工人工资的发放依据，也可以减
少恶意讨薪情况的出现。 对于建筑企业来说，使用智慧工号的工单管理系统，用工单系统来连接各个层级的工作人员，可以随时查看建筑工程的完成情况，也方便管理层实时监管建筑工程的进程。使用工单管理系统，可以查看每个项目的人力与时间的分配情况，方便统计不同规模的工程所需要的不同工种与时间规划，可以通过数据分析实现资源的最大化利用。 工单系统是智慧工号独家设计的满足建筑行业项目管理需求的系统，简化工作流程，实现信息共享，让建筑项目管理不再复杂。
维修工工单管理制度 1 目的 为了提高故障处理效率、衡量工作绩效、激发了检修人员工作的主动性、积极性。特制订维修工工单管理制度。 2 范围 本制度规定了维修工工单的管理及考核。 本制度适用于维修车间、锅炉车间维修工工单管理。 3 职责 3.1 生产设备技术部为维修工工单管理的主管单位。 3.2 维修车间和锅炉车间负责维修工工单管理制度的执行及维修工时的统计。 4 程序内容 4.1 维修工工单实施流程 4.1.1 检修类工单实施流程 4.1.1.1 设备所属车间发现设备故障并初步诊断后，联系调度室通知维修车间。 4.1.1.2 维修车间接调度指令后，安排技术人员现场查看后，根据现场设备故障情况，填写《维修工单》，由维修车间技术员以上人员审批后实施维修。 4.1.1.3 维修作业完成并验收合格，按照《维修工单》填写要求，现场确认、工单结束签字。 4.1.2 非检修类工单实施流程 4.1.2.1 非检修类工作由需用工车间（部室）填写《非检修工作申报单》，审批完成后，送维修车间接收，维修车间根据实际情况下派《非检修类工单》。 4.1.2.2 工作完成后，现场确认，办理结束工单签字手续。 4.2 考核细则 4.2.1 维修车间确定检修任务后，对任务确认后下派《维修工单》，尽快安排人员组织检修，15分钟内到达检修现场,任何人不得以任何理由拒绝或拖延。 4.2.2 检修工在接到《维修工单》后，应严格按照内容要求进行检修，如遇工况发生变化，需增减工作量时，必须通知维修班长或技术员到现场确认，此《维修工单》方可有效，作业人员擅自变更工作内容者此《维修工单》无效。
4.2.3 对于转动设备的检修应按检修规程和技术要求进行检修，并写清更换备件的名称、规格、型号，同时附检修数据表。转动设备的检修，应如实写清工作量，以便现场复查、验收。 4.2.4 检修工按《维修工单》要求的检修任务完成后，必须尽快办理验收手续，并让现场监护人员确认工时后签字，办理工单结束手续，于当日或第二天上午12:00前将此任务单交于检修班长保管。 4.2.5 夜间或节假日发生的检修任务单，必须由工艺车间、机修车间值班领导签字，在检修任务完成后无法及时交回的，一律由车间值班领导收齐并记录后，于当日早晨8：30以前交检修班长。 4.2.6 检修班长应将收齐的《维修工单》及时交技术员，每周公布一次工时。 4.2.7 各作业组应将《维修工单》妥善保管，丢失、损坏的《维修工单》一律不补。 4.2.8 《维修工单》所有该填的项目必须填写完整，对于因工艺原因无法验收的《维修工单》，由技术员和检修班长确认并注明原因。 4.2.9 维修车间负责检修方案的编制，生产设备技术部审核，主管厂领导批准。由维修车间组织，生产设备技术部及工艺车间参加进行维修质量验收和工作量的核实。 4.2.10 所有工作内容必须由现场监护人员签字确认，如发现造假，扣相关人员100元。 4.2.11 工作内容不准确一次扣检修班长、技术员、现场监护100元。 4.2.12 个人工时每周公布一次，每月5日前公布上月工时。 4.2.13 如果违反上述规定处以50-100元罚款。 5 相关文件记录 非检修工作申报单 维修工单
工单管理系统的工单流程大概如下图所示： 工单生成 工单管理系统具有多种服务请求提交方式。
工单的分类与优先级 易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。
IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。 在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。 对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。
隔离区的工单 隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。 工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。
工单分派 当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。 工单的流转 易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：
《工单的管理办法》 为使家集客工单管理工作适应公司发展需要，确保装机工单、投诉处理工单连续性、完整性，特制定本管理办法。 1、归档范围 项目在运作过程中，由于工作的需要在服务开通系统、emos系统产生的工单（包括电子打印版和手写版），都将作为项目工单保存归档的文件。 2、归档方式 项目工单由后台文员兼职统一管理保存，根据xx移动公司的要求分类、定期分月保存。保存期限按照项目合同期根据，分为长期保存，短期保存。长期保存工单为我们装机工单及维护投诉工单。短期保存为前端撤单工单。 3、工单接收 装维人员安装或维护投诉处理完成后的装机工单或者投诉工单，及时将工单转交给后台文员进行检查归档，对于填写不完整或者不规范的工单要求装维人员及时补充完成。 4、归档立卷 后台文员对接收的工单分类归档保存（装机工单、投诉工单分类），按照日期编号顺序归档保存，用专用文件夹存于柜台中，便于日后检查。 5、工单借阅 对于已经归档保存工单，不能随便查阅。装维需要借阅必须要经
过后台文员或者区域负责人同意方可借阅，借阅的工单要及时归还再次保存。 第二篇：关于零星派工单的管理办法关于零星派工（单）的管理办法 1、施工员填写时必须把分包单位、发包单位填写完善，派工部位及内容填写清楚后，要让分包负责人在分包申请人处签名确认所开工程量，如分包单位与我项目部无签订合同及确定单价时，必须明确人工、机械单价，或包干总价，发包方人员签字时必须签上日期。以上内容签字不全时预算组拒收，后果由相关人员自行负责。 2、所有设计变更引起的零星派工，必须经技术负责人签字方可有效。如果是建设单位要求增加的零星用工或合同外用工，工长开具零星派工时，同时先由预算和技术共同签字方有效。 3、所有派工单必须在每周内（上周六至本周五）完成施工员、生产经理、项目经理的签字手续，施工员到生产经理处签字不得超过两天，生产经理到项目经理签字不得超过本周；凡是超过两天的，生产经理拒绝在派工单上签字（生产经理出差除外）；凡超过一周的，项目经理拒绝在派工单上签字，（项目经理出差除外）。且所有管理人员在派工单上签字时必须注明签字日期。 4、同一工作内容，同一天施工的只能填一张零星派工单。（例如：机械班组一天有三台挖机施工，只施工部位不同，就应写成机械班三台挖机，一台型号是xx，施工xx部位，一台型号是xx，施工xx部位，一台型号是xx，施工xx部位）
通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。 1.2流程图 说明： 目前三专业流程环节相同。 （1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。 （2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。 （3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。 （4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。
2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员） 用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图： 支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。 表单说明： 字段类是描述
2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明 用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：
专业类型： 新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。 专业任务范围任务类型 集团客户简单开通（无施工）简单开通（需扩容）简单迁改 家庭宽带家宽初装二阶段（电力猫）家庭宽带家宽初装二阶段（热熔）家庭宽带家庭宽带拆机 家庭宽带 家宽初装二阶段（FTTH 按需覆盖） 家庭宽带 家宽初装二阶段（其他覆 盖） 家庭宽带IMS语音业务开通 家庭宽带“悦视听”业务开通 无线专业基站调整类 主设备调整 天线调整
随工类 基站验收 资产盘点 网络整治类 拆除蓄电池组 安装蓄电池组 拆除UPS 安装UPS 更换单体电池 拆除空调 空调装机 拆除天线（室外全向/定向 /智能） 安装天线（室外全向/定向 /智能） 拆除无源器件 安装无源器件 拆除直放站 安装直放站 拆除室内分布系统 拆除基站机房 计费数量：根据配置表有2种情况。一种是对每类型的工单固定计费数量、另一种是用户自己填写计费数量。用户自己填写计费数量应大于等于站点数量，如果用户先填写计费数量再录入站点，系统会做校验，如录入的站点数量大于计费数量则会提醒用户‘不能多于计费数量！’。 计费数量又分为：工单计费数量（新增时填写的计费数量）、完成计费数量（实际完成的任务数量）、归档计费数量（归档的计费数量，用于结算）。 是否计费：用于判断该工单是否计费，如果归档时填写的为‘否’，则该工单不计费。 单价：根据配置表默认单价。用户不可修改。 材料费：如果配置表定义的该类型的工单有材料费则可填写材料费，如无材料
工单管理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
工单扭转管理办法、 （初稿） 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。 第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图： 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。 第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。
第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
派工管理制度新
临时派工管理制度 一、目的：为了衡量员工绩效，降低用工成本，有效提高工作效率。并充分调动员工的工作积极性。 二、适用范围：公司各部门全员的派工管理。 三、权责： （一）派工人员及待遇等统一归属派工部门（用工单位）管理。 （二）财务部负责派工项目工作的资金审核，监审部负责账务审计。 （三）行政部负责派工期间的所有安防管理。 四、遵循原则： （一）因生产任务未按计划完成或公司临时调整提前完成生产任务，需要征/借用部门外人员协助完成的。 （二）公司重要活动或庆典需要征/借用其它部门员工或社会劳动力共同完成的。 （三）因主办部门人员编制原因无法独立完成某项临时性工作任务而需要征/借用其它部门员工或社会劳动力共同完成的。 （四）《临时派工申请单》（详见附件1）经双方部门共同上级签批后严格按执行，被委托派工部门不得以任何理由拒绝派工或延迟派工。 （五）未经允许，任何部门不得私自派工，否则由此产生的任
何后果或费用由派工涉及的两个部门共同承担。 五、派工管理规定： （一）用工部门至少提前2天提出派工需求，并按要求填写《临时派工申请单》（详见附件1），经双方部门共同上级或总经理批准后执行。如未在限定日期前提出派工需求，受派部门可拒绝派工。 （二）派工申请单由用工部门填写，并须详细说明派工事由，需派工人数，需派工起止时间、具体工作项目、由谁跟进，否则此派工单无效。 （三）用工部门务必认真监督所派人员之工作状况并按规定时间完成定额工作任务，否则超出用工时间由用工部门自行承担责任。 （四）所派人员派工期归属用工部门全权管理，派工结束后归属原部门管理。派工期须服从用工部门的统一安排、指挥，并保质保量完成工作任务。 （五）员工派工类型分计时、计件两类。 （六）经理或经理级以上管理人员的临时性派工，一律不予补助。 六、派工待遇及报酬发放： （一）、派工待遇： 1、派工属计件类员工，各项派工工作按市场价格的30﹪或员工每天工资标准（参照上月工资总额）的150%核算其日工资
电子工单管理系统操作指引 目录 A、登陆地址与界面 B、操作界面说明 1、工单受理 2、工单处理 3、报表统计 C、系统新增功能说明 1、受理功能 2、处理功能 3、查询功能 4、统计报表 5、其他 D、其他说明 1、时限说明 2、派单流程 一、登陆地址与界面 如下图所示，在IE浏览器的“地址”栏输入登陆地址： https://www.doczj.com/doc/e02040793.html,或http://132.113.78.17 输入地址按回车(Enter)后，在登陆界面的“中山市电信业务综合管理系统”中输入操作员工号和操作员密码后，点击确定即可登陆系统。
二、操作界面说明 登陆系统后，根据操作权限在浏览器左边会出击类似下图的菜单。 电子工单管理系统主要分为三大部分的权限：1、工单受理；2、工单处理；3、统计报表 （一）工单受理 1、单击菜单“工单受理”后出现如下图所示界面，再单击“电子工单受理(试用中)”后，在浏览器右边部分显示电子工单受理部分的功能按钮。 2、电子工单受理部分功能按钮如下图所示，按操作权限目前分别有以下功能：工单受理、工单更正、综合查询。 工单受理：目前可受理“首问责任制”工单、10000号工单、小灵通工单等。 工单更正：当受理工单确认提交后，台下一处理部门未接单且未打印时，受理人可根据实际需要更正（修改）工单的相关内容。 综合查询：可按相关条件和权限查询工单信息及详细内容。 （1）工单受理 单击“工单受理”输入业务号码后出现如下图所示界面，列出该业务号码的相应客户信息；当系统有相应业务号码的历史记录时将自动取最新的联系电话和联系人信息，如无历史记录时自动取装机时的联系信
移动通信电子工单系统 随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。 移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。 一．系统优势特点 移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。 原来的电子工单流程： 现在通过我公司移动通信电子工单系统， 可使工作流程信息化的触角深入到每个县 级公司，打造省公司-地市公司-县公司完 整的服务网络。如下图： 1．实现传真—电子工单的转化，查询方便。
2．实时派单，增强时效性。 3．减少投诉量。 通过优质的服务和快速反应，直接减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。 4．贯策落实层层监督机制。杜绝推诿拖沓现象。 二．系统功能： 1．工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。 2．工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。 3．客户回 访：提供了 客户回访记 录、存档功 能。听取客 户建议，提 高满意度， 彻底减少投 诉量。4．系统用户和个人用户管理5．工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。
电子工单系统的解决方案 F0-DE-F1-10-AB-BA 摘要：随着计算机的不断普及，各公司的办公不断实现自动化，电子工单系统正在取代传统的用传真机等发送工单的办法。本文着重谈谈电子工单系统开发的设计思路和要用的技术。关键词：电子工单，工作组件，消息队列。 一、引言 每一个公司都要自己的日常事务处理，一般这种日常事务要指派具体的人和部门来完成，如果公司人很少，通常我们当面说说就可以了。可是很多大公司在很多地方都有分公司，在互联网产生前一般都采用电话或传真的办法来解决排工单的问题。这种方法要花费巨大的电话费用，而且工单的具体执行状态处于一种不可知的状态。采用电子工单系统利用互联网的有利条件我们可以很方面的监控和记录工单的执行状态，从而提高办公效率。 另一方面，我们很多公司的业务都有监控系统，从监控系统中得到设备故障信息，如果能实现故障工单的自动前转到指定的责任人，我们就可以实现机房的无人值守，从而达到减少劳动力的目标。 由此可见，一个好的适合自己单位的电子工单系统将给我们的办公带来很多的效益。二、电子工单系统的功能模块设计 电子工单系统一般有以下几个功能模块部分组成： 1、工单的开单模板管理 由于工单的形式和类型存在很大的变化性，所以我们在设计软件时要注意提供灵活的方法来保证用户不断变化的需求，保证用户能尽量少输入就可以填写好工单。 2、工单的派发方式管理
电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式的一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单，利用消息服务器发送到工作组件进行邮件发送到责任人，也可以通过语音卡直接给责任人拨电话，还可以通过连接到短信中心，利用短信相关的协议以手机短信的方式来派发工单。自动派发的方式要注意信息的过滤，只有满足用户要求的信息才生成工单进行排法处理。 人工派发的方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派。方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。 对自动转发的工单，用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。 3、工单的流转流程管理 一般来说工单流转从开单开始，有工单批准，工单签收，工单回复等一系列流程，工单的流转流程要根据用户的具体要求来确定，而且也具有变化性的特点。因此我们要能做到工单的流转流程可修改。 4、工单的呈现方式 工单地呈现方式也可以有多种，一般采用web方式，其中我们可以利用工作组件Exchange2000来实现工单邮件方式的派发。 提供给用户方便的查询接口，用户可以按照时间，工单的状态，部门等条件进行查询。 用户登陆系统后自动呈现和用户有关的待处理的工单信息。 5、工单的回单处理 工单指派后会有一系列的处理，例如工单批准，工单签收，以及工单完成后的回复处理。我们可以利用一个共同的web服务器，提供不同的页面来完成以上不同的队工单的处理。 6、工单状态纪录
2014年《工单管理办法》内容考试题部门姓名得分 一、填空题(每空1.5分，小计51分) 1、工单按性质分为：故障、投诉、咨询、建议、预受理工单等。其中投诉工单包括：服务质量、通信质量、资费争议三种类型。 2、故障工单：主要包括因公司网内质量、网间质量（即互联互通）、用户端、缆线、设备、互联网出口等问题导致客户不能正常使用引起的申告工单。 3、普通个人电话、宽带故障处理时限≤ 16 小时；带宽10M及以上处理时限≤6小时。 4、铁通省级及以上集团客户故障处理时限≤ 2 小时，分公司A类集团客户故障处理时限≤ 3 小时，分公司B类集团客户故障处理时限≤ 4 小时，分公司C 类集团客户故障处理时限≤6小时。 5、移动集团客户3A故障处理时限≤ 2 小时，2A故障处理时限≤ 3 小时；1A故障处理时限≤ 4 小时；普通集团客户故障处理时限≤6小时。 6、光缆故障：故障影响模块局，处理时限≤ 2 小时；故障影响一体化机房、 机柜以及影响普通用户 50 户以上，处理时限≤4小时；故障影响普通用户 户以下，处理时限≤8小时。 7、电缆故障：100对及以下,处理时限≤ 18 小时；200至500对,处理时限≤14小时；600对及以上，处理时限≤ 10 小时。 8、机房（含一体化机房）设备故障：处理时限≤ 2 小时。 9、新装受理录单时限：营业厅受理业务完毕后（含业务员及社会渠道交单）， 1 小时内将工单录入系统。工单录入系统后，1小时内与用户预约上门安装时间。 10、装（移）机时限≤ 48 小时(从录入系统时间为准)，光改工单时限≤ 72 小时。 11、通信质量类投诉工单≤ 24 小时,其他投诉工单≤72小时。 12、预约上门时限：故障≤30分钟，新装≤ 60 分钟。
关于零星派工（单）的管理办法 1、施工员填写时必须把分包单位、发包单位填写完善，派工部位及内容填写清楚后，要让分包负责人在分包申请人处签名确认所开工程量，如分包单位与我项目部无签订合同及确定单价时，必须明确人工、机械单价，或包干总价，发包方人员签字时必须签上日期。以上内容签字不全时预算组拒收，后果由相关人员自行负责。 2、所有设计变更引起的零星派工，必须经技术负责人签字方可有效。如果是建设单位要求增加的零星用工或合同外用工，工长开具零星派工时，同时先由预算和技术共同签字方有效。 3、所有派工单必须在每周内（上周六至本周五）完成施工员、生产经理、项目经理的签字手续，施工员到生产经理处签字不得超过两天，生产经理到项目经理签字不得超过本周；凡是超过两天的，生产经理拒绝在派工单上签字（生产经理出差除外）；凡超过一周的，项目经理拒绝在派工单上签字，（项目经理出差除外）。且所有管理人员在派工单上签字时必须注明签字日期。 4、同一工作内容，同一天施工的只能填一张零星派工单。（例如：机械班组一天有三台挖机施工，只施工部位不同，就应写成机械班三台挖机，一台型号是**，施工**部位，一台型号是**，施工**部位，一台型号是**，施工**部位） 5、所有零星派工单月清月结，在本月15日之前把上个月所有派工单签字齐全后交到预算组进行统计结算，超过15日后上月派工单拒收，后果由相关人员自行负责。（例如：2011年12月15日（包括15日）把11月份的所有零星派工单手续齐全后送到预算组，过时不收。） 6、所有零星派工单全部存放在生产经理处。工长、材料员需开零星派工的必须事前向生产经理进行书面申请或口头申请；生产经理一个人开的零星派工无效。生产经理开的零星派工必须事前经项目经理确认并征得同意。凡是金额超出1000元的，生产经理也必须事前知会项目经理。 7、项目经理无权开具零星派工单。 8、从即日起，所有未按统一编号的零星派工单均无效。 四川省泸县第六建筑工程有限公司 北京金科项目部 2011-12-9