银行CRM系统解决方案
概述
随着我国加入WTO，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是：客户永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓。
银行实施数据集中后，数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。
系统目标
客户关系管理系统（CRM）是一套以客户为中心的银行商务战略，目的是使银行了解客户并为之提供个性化服务。
更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性。
建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机。
提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险。
整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程。
功能介绍
银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。
客户价值分析
客户贡献度分析
客户忠诚度分析
客户收益率分析
客户终身价值分析
客户投资行为分析
银行产品分析
银行卡产品价值分析
银行贷款产品价值分析
银行储蓄产品价值分析
客户结算贡献价值分析
客户管理
客户调查
客户需求分析
客户行为分析
客户结构分析
重点客户分析
潜在重点客户分析
不良客户分析
睡眠客户分析
黑名单客户分析
流失客户分析
客户查询
客户信息维护
市场管理
特约单位分析
市场活动计划
销售活动计划
业务运作性能分析
经营管理
机构分析
累积消费分析
授信额度分析
交易手续费分析
成本分析
客户流失预警
风险控制管理
透支分析
贷款风险分析
一证多卡客户分析
追缴分析
资信评估
营销管理
客户反馈分析
营销方案制定
营销效果分析报表管理
强大的图表功能
与Excel协作
系统架构
数据采集
将现有的业务数据进行归并整理，是一个将数据转换成信息的过程。
数据仓库部分
汇集了经过整理的信息，是一个基础的信息平台，也是进行进一步分析的基础。
在线分析系统
是系统提供的主要分析手段，同时也是数据挖掘部分的基础，因为数据挖掘需要灵活地提取数据。
数据挖掘
是利用特有的分析工具，同时使用统计学和人工智能技术在海量数据中发现各类模型和数据间的关系，帮助银行在“数据矿山”中找到蕴藏的“知识金块”。
系统技术特点
数据抽取自动化
系统能自动的从银行各类业务数据源中抽取数据，并对数据进行检索和整理，装载到数据仓库的目标数据库中，同时可以定时、周期性地刷新数据仓库中的数据。
处理客户相关的流程自动化
包括了银行业务流程自动化与服务流程自动化，通过良好服务界面，使得银行内相关人员，在接触客户的瞬间能够有充份的客户资料与客户互动，以快速、准确地完成业务或服务工作。计算机电话整合(CTI)的客服中心
利用整合的技术，将电话与计算机系统结合，使得客户能在计算机语音中自动查询，当需要专人服务时，它又能立即找到适当的客服人员以提供线上电话服务或通过其他途径给予顾客适当的服务。
与客户的互动网络平台
在进入e时代后客户关系新增的一环，银行不能只是将银行业务及简单的相关资料贴在网页上，仅仅把网站当成是一种布告栏，而是要能在网站上与客户互动，并提供各种讯息或服务，乃至进行在线交易，必要时，甚至能有真人在网站与客户对谈，实时的接受客户咨询，以解决客户的问题。
灵活、个性化的客户资料分析
透过统计分析或数据挖掘(Data Mining)方法，将银行客户资料做不同角度的分析，以从中发现客户的行为特性或偏好、倾向，并进而创造销售机会或避免风险发生。
银行大客户信息管理系统解决方案 1.1 项目背景 中国工商银行拥有一个庞大的客户群体；如何有效的对其中的大客户进行管理，增加客户服务命中率，降低非赢利客户的服务成本等，是摆在工行管理者面前的一个难题。 1.2 项目意义 这个项目的意义就在于利用先进的数据库管理技术和通讯技术加上天亿对客户关系管理（CRM）的独特理解对工行的大客户进行合理高效的管理。 1.3 项目目标 根据定义寻找大客户 对大客户进行分等级 对大客户进行有效服务 对各种情况进行及时沟通（包括预警）
1.4 项目成功的关键 项目成功的关键是对需求的详细获取程度和双方的沟通便捷程度。同时还受到开发方技术势力和管理水平的影响。 第二章对系统的认识--项目需求分析 2.1 总体功能描述 通过定期扫描总行的数据库，获取按照某种规则定义的大客户的信息，然后使用先进的数据仓库技术等先进的数据库管理过程，结合天亿的CRM系统，产生一些重要的具有决策支持功能的数据报表；同时管理人员还可以通过该系统发布公告，查看各种决策信息，对部门员工发布指令等。总的说来，本系统对各个部门都有非常重要的利用价值。 对银行管理人员，可以实现"随时随地主动或被动"地查询大客户信息；对员工进行工作任务指派和检查监督，能得到关于银行交易信息的最快的通知；。对员工来说，可以按照制定的流程进行客户服务、营销，相关人员能收到预警。接受管理人员的工作指示；。对客户来说，可以得到最快的帐户交易确认信息（大笔交易等）。 2.2 系统技术目标
能结合当前最新技术（数据仓库，数据挖掘等）进行数据管理。能用目前流行(WEB，有线)的和即将流行（无线如GPRS）的通讯工具进行实时工作。 2.3 系统设计主要参数 2.4 系统需求界定 2.4.1 系统管理功能 （1）客户管理 所有相关客户的信息集合管理。是客户定位和整个方案的基础。账户资料、主要负责人资料、事件、组织架构、开户账号资料、客户资信程度分析等。 （2）营销管理 本功能可为银行成功争取潜在客户。可预先设置营销计划由各支行执行，所有数据可同步到中央数据库供领导层和管理层随时查阅，包括营销计划和营销详细信息。
银行 CRM 操作型客户关系管理系统
案例介绍
https://www.doczj.com/doc/e19905205.html,
案例介绍
某国有银行 CRM
项目背景
某国有银行（CCB）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，根据自 身市场定位和信息技术发展规划，通过在业务流程、组织机构、经营理念和信息 技术等主要领域的研究，提出并实施全面的客户关系管理。 CRM 将通过对客户全面信息的管理，为优质客户提供专属服务，达到巩固客户 关系，提高客户贡献和忠诚度的目的。系统为各级管理人员、客户经理和低柜服 务人员提供一个包含客户挖掘、客户信息查看、客户联系和服务活动的标准化管 理、机构和客户经理业绩评价、客户关系管理效果统计报表等功能的业务平台。
解决方案
东南融通作为美国 S1 公司在华业务的全面合作伙伴，与美国 S1 公司合作，以 S1 公司的 CRM 产品为原型，根据 CCB 的具体需求进行了全面的客户化实施。 系统主要特点包括： 系统提供了强劲的集成技术，支持批量及实时集成多个遗传系统和客户信 息系统 系统提供下载或查询后台业务系统中的银行账户、客户及交易明细的预定 义集成模板 系 统 提 供 了 完 整 的 多 渠 道 解 决 方 案 ， 可 以 与 银 行 现 有 的 或 规 划 中的 CTI/IVR/ACD 等相匹配，S1 支持所有直接渠道的访问。电子邮件/传真由 多渠道沟通模块管理，包括自动回应功能 客户自助服务提供基于互联网的支持、销售及市场营销功能，能轻而易举 地与银行现有的网络银行系统集成 支持电话营销模块管理，通过与 CTI 的集成，与电话银行系统协同工作， 提供呼入人员身份自动识别，路由和屏幕弹出
CRM 系统架构在 S1 Enterprise Platform （以下简称 EP）平台之上，平台技术 特点主要体现在： EP 平台采用 N 层、模块化的架构，基于标准的 J2EE 和 XML，为第三方 系统和多渠道提供整合接口 EP 平台具有开放、灵活扩展、操作性强的特点，可与现有生产系统及第 三方应用系统良好衔接，注重整合渠道、客户中心模型以及智能事务管理 方面的设计原则使得应用企业可以快速顺利地实现面向客户的一体化应 用服务平台 EP 平台由多个应用层组成，分层结构使得构建应用系统的耦合度降低、 同时提高了模块重用程度并增强了系统的可测度等
项目取得的成效
项目的实施有力推动了 CCB 实现以客户为中心、以服务为导向的营销体系的建 设，全面提升了 CCB 的客户管理能力，提升了 CCB 的核心竞争力。使 CCB 在 帮助客户实现价值最大化的同时，实现其自身的价值最大化。
2 https://www.doczj.com/doc/e19905205.html,
银行CRM系统解决方案1 银行CRM系统解决方案 概述 随着我国加入WTO，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是：客户永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓。 银行实施数据集中后，数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。 系统目标
客户关系管理系统（CRM）是一套以客户为中心的银行商务战略，目的是使银行了解客户并为之提供个性化服务。 更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性。 建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机。 提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险。 整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程。 功能介绍 银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。 客户价值分析 客户贡献度分析 客户忠诚度分析 客户收益率分析
银行客户关系管理实施方案 目录 、八■、- 前言 目的 范围 一、市场调研 （一）、调研前准备 （二）、市场调研安排 （三）、建立客户信息档案 二、客户关系管理实施办法 （一）、客户维护管理 （二）、领导小组的回访制度 （三）、客户经理工作制度 三、建立数据库营销制度 （一）、目的与意义 （二）、数据库营销的实际应用 四、2016年关于客户关系管理维护目标任务 五、风险管理 六、积极作用 、八、，
刖言 我行自调研开发市场至今，以灵活多变、主动上门营销的方式、方法成 功开拓娄烦金融市场。我行的金融及非金融服务在娄烦也可以说是至此一家但是我行在开拓金融市场、维护客户关系上缺乏很多宝贵经验，导致我行在市场调研与客户维护方面，面临效率低、缺乏系统性、科学性、以及客户信息管理不足等这些方面的不足，常表现为客户经理跑市场漫无目的、缺乏目标、没有系统纪录客户跟踪调查信息，不知道下一步如何开展工作等，所以我行在2016年的工作中完善客户关系管理是非常有必要的。 随着客户关系管理的实施运用，可以有效的利用客户档案信息的分析研究，开发新产品、有针对性的开展宣传活动，使用客户信息数据库的营销方式，在某种意义更有效率、也更节约成本。 目的 为以后我行建立客户关系管理系统软件，创造先决条件。为我行在客户维护方面提高工作效率、还可以在完善档案的过程中，增加对市场了解的深度，研发有针对性金融产品以及非金融服务。 范围；娄烦县城商户、棚户区居民以及周边村庄居民。 一、市场调研 （一）、调研前准备。 1、把调研区域重新划分为七个区；分别为 2、调研人员重新安排分组；客户经理带领两个新职工，三人一小组分成七个小组，以小组为单位开展工作。 3、对调研表的重新整理、分配以及对客户经理已开户商户的剔除工作；首先, 客户
银行业几种ＣＲＭ应用方案比较分析(一) 摘要：银行业作为信息最密集和最不对称行业，如何利用和发挥客户价值已经成为行业竞争的焦点。文章分析和比较了几种主要的金融业CRM方案，以期帮助银行业、客户选择最好的产品来构成最佳投资组合。 关键词：CRM；SAP；NCR；Oracle；PeopleSoft；解决方案 一、银行业CRM现状 金融行业是信息最密集和最不对称（如借贷双方）的行业，随着信息化工具的普及和网络平台的发展，使得客户的背离变得非常简单。目前，摆在银行业面前的基本问题是：如何得到客户留住客户使使客户价值极大化。银行在与客户接触的过程中，必须在全天候实现客户信息完全集成的同时，认识到每一个客户的个体差异，无论是个体银行还是投资银行，都必须找到能够快速应对不断变化的市场需求的方法。 当前金融业核心的CRM需求分为四大块：决策支持、业务处理智能化、客户关系营销策略、风险控制和绩效考核。在高度竞争的环境下，银行业紧紧瞄准两类客户：一类是希望统一处理自己的金融事务，同时又想在更大范围内选择“服务提供商”；另一类则是有主见的，寻求“品类杀手”（CategoryKiller）的客户，他们谋求自己选择最好的产品来构成最佳投资组合。据有关资料显示，有42%的企业购买了CRM软件后根本没有安装。CRM的这种应用现状在中国的银行业也非常普遍。很多银行业表现出的IT技术与业务的背离，使得CRM的实施和应用与任何一个管理软件一样，其过程没有过多的技术难题，而是IT管理与企业业务的融合问题。应用CRM对银行最大的挑战在于，如何把客户资源结合到自身的核心竞争力之中，使其难以被模仿，更无法被竞争对手复制。CRM的实施，将为银行带来以客户为中心的先进理念，但只有加强数据挖掘和决策支持等高端CRM应用，将数据仓库和综合业务处理系统、管理信息系统相结合，形成商业智能，才能真正培养和打造出银行的核心竞争力。例如，美国的CapitalOne财务公司，于1994年从Signet公司中分离出来时，只是一家很小的信用卡公司，但现在它已位列美国10大信用卡发行商之列，拥有1亿张信用卡、2000万以上的客户和近三百亿美元的总余额，其成功的秘诀就在于它实施和充分利用了CRM。 从目前的竞争态势看，外资银行在经营策略和目标客户获取方面的优势已有所体现，其优势在于不仅服务品种类别多，而且能提供按需服务。同时，国外银行大都重视对新技术的投入和应用，通过互联网、移动设备、呼叫中心等创造多渠道客户关系交互方式。因此，国内银行建立一个基于客户的竞争优势，是成功的关键。 二、几种主要的金融CRM产品及其解决方案 银行业客户管理系统的组成，至少应该包括以下几个方面：（1）完整的银行客户数据模型。（2）灵活的业务流程处理。（3）统一的信息访问接口和交易处理平台。 目前，活跃在中国境内的CRM产品标签提供商不少于50家，CRM市场呈现鱼龙混杂的现象。其中金融业采用的具有代表性的CRM产品主要有：SAP、PeopleSoft、NCR、Oracle、TurboCRM等。 1．SAPCRM解决方案。 （1）SAP主要关注两大关键领域。核心业务伙伴（客户信息系统）：包括核心客户和业务伙伴主数据，它是mySAPCRM系统中心数据目标应用程序，其主数据管理和高效封装、界面设计，适合在金融企业常见的异构环境中使用，特别是在没有冗余的协同数据、客户关怀和新客户获取方面尤为突出。在集成其它软件模块方面，SAP业务伙伴模块将业务伙伴的概念进行了拓展，使其涵盖了金融合作伙伴、雇员、竞争对手、客户甚至终端用户。该系统可以与核心银行系统同步，通过其他相关工具，容纳不同业务伙伴的信息。 营销计划和促销管理：该方案集成销售/市场营销计划工具（预算、规划任务、渠道等），采用各类标准进行客户分割，提供计划、执行、监控及分析能力等整体管理功能，同时通过度
桂林理工大学 市场营销专业 《客户关系管理》课程 结课考核报告 题目：华夏银行客户关系管理报告 姓名：王霞学号：3120824322 专业班级：营销三班 任课教师：卢伟 二0一四年十一月
内容提要 随着金融行业界限的模糊，使得银行业的竞争较之以往日趋激烈。目前国内大多数银行面临着同样的问题：如何提高客户服务水平，如何控制金融风险，以及如何提高银行的经营业绩，保证利润的持续增长。银行在不断的采用新技术，扩充心的业务品种，力争突出经营特色，吸引更多的客户，但这些业务系统中大部分是独立建设的，互相之间的联系很少，数据和信息的传递、共享必须依靠复杂的应用程序才能完成。如何建立有效的数据集成管理机制，如何充分利用银行积累的大量数据，为银行的科学化管理决策和发展新的业务服务，是目前银行急需解决的关键问题。华夏银行在这种情况下通过对自身情况的分析以及自身的目标从而构建出行之有效的客户关系管理系统。
前言 华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构。 华夏银行坚持服务实体经济的基本方针，全面打造“中小企业金融服务商”品牌，紧紧围绕国家经济发展目标，认真贯彻国家宏观经济政策，积极融入各地主流经济，切实支持民生工程，参与保障性住房建设和城乡一体化改造，努力满足广大客户的金融需求；加大对文化产业资金投放、创新“三农”金融服务模式，加快村镇银行和县域网点建设；加大对小微企业金融支持力度，持续推广以“小、快、灵”为特点的小微企业服务“龙舟计划”，加快推进小微企业特色分行建设步伐，引导和帮助小微企业客户不断成长，小微企业业务增速继续高于全行业务平均增速。 截止2014年9月末，华夏银行在80个中心城市设立了34家一级分行、36家二级分行和10家异地支行，营业网点达到571家，形成了“立足经济发达城市，辐射全国”的机构体系，与境外1千多家银行建立了代理业务关系，代理行网络遍及五大洲115个国家和地区的329个城市，建成了覆盖全球主要贸易区的结算网络；总资产达到17840.92亿元，资产规模稳步增长，盈利能力持续提升，业务结构不断优化，服务质效进一步提高，规范运营扎实推进，保持了良好的发展势头。
银行crm系统解决方案 银行CRM系统解决方案 概述 随着我国加入WTO，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是:客户永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓。 银行实施数据集中后，数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。 系统目标 客户关系管理系统(CRM)是一套以客户为中心的银行商务战略，目的是使银行了解客户并为之提供个性化服务。
更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性。 建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机。 提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险。 整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程。 功能介绍 银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。 客户价值分析 客户贡献度分析 客户忠诚度分析 客户收益率分析 客户终身价值分析 客户投资行为分析 银行产品分析 银行卡产品价值分析 银行贷款产品价值分析 银行储蓄产品价值分析 客户结算贡献价值分析 客户管理
银行客户关系管理实施方案目录 前言 目的 范围 一、市场调研 （一）、调研前准备 （二）、市场调研安排 （三）{ （四）、建立客户信息档案 二、客户关系管理实施办法 （一）、客户维护管理 （二）、领导小组的回访制度 （三）、客户经理工作制度 三、建立数据库营销制度 （一）、目的与意义 （二）、数据库营销的实际应用 四、} 年关于客户关系管理维护目标任务 五、2016 六、风险管理 七、积极作用
前言 我行自调研开发市场至今，以灵活多变、主动上门营销的方式、方法成功开拓娄烦金融市场。我行的金融及非金融服务在娄烦也可以说是至此一家。 但是我行在开拓金融市场、维护客户关系上缺乏很多宝贵经验，导致我行在市场调研与客户维护方面，面临效率低、缺乏系统性、科学性、以及客户信息管理不足……等这些方面的不足，常表现为客户经理跑市场漫无目的、缺乏目标、没有系统纪录客户跟踪调查信息，不知道下一步如何开展工作等，所以我行在2016年的工作中完善客户关系管理是非常有必要的。 随着客户关系管理的实施运用，可以有效的利用客户档案信息的分析研究，开发新产品、有针对性的开展宣传活动，使用客户信息数据库的营销方式，在某种意义更有效率、也更节约成本。 目的 ] 为以后我行建立客户关系管理系统软件，创造先决条件。为我行在客户维护方面提高工作效率、还可以在完善档案的过程中，增加对市场了解的深度，研发有针对性金融产品以及非金融服务。 范围；娄烦县城商户、棚户区居民以及周边村庄居民。 一、市场调研 （一）、调研前准备。 1、把调研区域重新划分为七个区；分别为
2、调研人员重新安排分组；客户经理带领两个新职工，三人一小组分成七个小组，以小组为单位开展工作。 3、对调研表的重新整理、分配以及对客户经理已开户商户的剔除工作；首先，客户经理将以前调研市场的台账交由内勤岗整理、其次，综合办公室协助所有客户经理使用行长系统整理各自商户信息（注明：开户、商户名称即可），综合办公室对商户信息附带审核作用。最后；各区域负责的客户经理，将重新整理后的台账（已剔除为前区域负责客户经理开户的商户）进行维护。 （二）、市场调研安排 ~ 客户经理带各小组成员，对已建立台账的客户进行维护工作、对没有维护过的商户居民进行调研工作。（附表） （三）、建立客户信息档案 1、根据各小组的调研结果，对客户进行分类； a、重点客户（已存款客户或可能续存以及增加存款金额的客户） b、目标客户（跟客户经理关系不错、有存款或客户资源的客户） c、潜在客户（有存款、待客户经理营销的客户） d、一般客户（属于你区域内、比较难维护的客户） 2、对客户进行系统维护，还需进一步完善客户档案资料库。内容包括；| （1）、纪录客户历史资料（包括；回访时间、客户需求、收入情况、社会关系、资产情况……等等）。每次回访得到的数据虽有所不同，但是每次回访必须以成交为目的。
银行CRM系统 银行CRM系统是金融信息化的重要组成部分。客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，该系统改变了传统的客户营销与管理模式，使客户关系管理走上了科学化的道路，通过对零散的、不系统的客户信息进行收集、整理、加工成为相对集中与完整的客户信息，而后根据客户的行为特点与规律提供客户服务，满足客户个性化需要。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。 1、银行CRM系统的目标： 银行CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。 2、银行CRM系统的各功能模块： 银行的客户关系管理是一个与客户关系的全面整合管理，通过客户关系管理来维护已有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。一般的商业银行CRM系统都会涉及这些部分组成：接入系统，客户管理系统，客户个人理财系统，客户信息分析系统，客户业务信息管理系统，系统管理平台，数据接口平台。 3、银行CRM系统的主要模块功能与作用： 银行CRM系统的主要模块为客户管理系统。结合银行客户关系管理的理想，客户管理系统主要实现的功能有对与客户密切相关的各种资料进行管理，辅助银行进行市场营销，管理销售业务以及向客户提供服务。针对要实现的功能，客户管理系统一般主要会包括五个子系统：客户档案子系统、市场营销子系统、销售管理子系统、客户服务子系统、客户经理子系统。
银行CRM系统解决方案 概述 随着我国加入WTO，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是：客户永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓。 银行实施数据集中后，数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。 系统目标 客户关系管理系统（CRM）是一套以客户为中心的银行商务战略，目的是使银行了解客户并为之提供个性化服务。 更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性。 建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机。 提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险。 整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程。 功能介绍
客户关系管理系统及相关技术 客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）作为—种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产物，早已引起银行界管理层的关注，也是我们从事科技工作人员所研究的对象。 CRM不是信息技术的产物，但却是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的，90年代中期，计算机数据库厂家Oracle在中国开始市场教育和普及工作，并迅速得到计算机软件界的认可，电话银行中心就是CRM的一个较早的实例。下面根据自己对CRM在银行应用的研究，从业务处理和信息技术方面对CRM的理念、相关技术及其应用前景给予阐述。 一、CRM的应用情况 1、CRM在国外银行的应用 这几年来，在世界范围内，随着对CRM理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，一些大型银行和新型银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日程。如此关注CRM是金融服务市场开放、竞争的结果，是银行多样化的产品和服务发展的结果，是信息技术突飞猛进的结果，也是银行管理和业务的需要。２０世纪90年代初，发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步,以数据仓库技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。国外金融界十分重视对CRM的开发实施工作，据ＩＤＣ调查，1998年全球500家大银行中的前100家，已经有近90家建有CRM。在美国建有CRM的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。 在公司银行业务方面，First American银行按年利息、信用额度和不同的客户种类，将客户细分成750个类型，提供个性化服务，成为全美业务年成长最快的银行。 在个人银行业务方面，澳大利亚的国民银行每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中,并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。例如这家银行通过系统发现一位老太太提款很多，是要为女儿买房子，银行就立即与老太太的女儿进行联系，表示愿意为其提供买房的贷款。结果是即将老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；银行又为其女儿贷出了一笔贷款。 ２、CRM在国内的应用 CRM系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。据计算机世界报介绍，鹏华基金管理公司已开始应用CRM系统，因为多数基金管理公司的运营模式仍然是基于内部管理和内部核算的需要，并没有建立“以客户为中心”的现代管理模式。随着开放式基金的推出和发展，它特行的可赎回性将客户的重要性提升到了前所未有的高度。如果客户对某家基金管理公司感到不甚满意，很可能会迅速转向其他基金管理公司。客户的满意度和忠诚度成为基金管理公司生存和发展的重要依据，如何留住老客户、争取新客户已成为当务之急。采用CRM系统
第1章 银行业CRM 系统架构 银行业是一个金融服务行业，它与客户有着密切的关系。因此，在金融服务中如何建立CRM 应用系统，是目前银行面对的一个关键问题。这样一个CRM 系统是商业银行为客户提供金融服务的新的载体，是在此基础上建立起来的一套新的客户关系管理体系的实现，是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，是银行不断发展的内在动力。 本章所述的银行业CRM 系统架构给出了建设这样一个CRM 系统的框架，明确了建设银行CRM 的参考规范。 1.1 系统的理论架构研究 银行CRM 系统架构需要由成熟的理论作为支撑，全部系统设计的实现就是这些理论的现实的反映。这些理论指导着系统的设计思想，为系统的设计提供方向。 1.1.1 统一客户视图理论 客户对银行而言，不同的部门视角不同，服务点不同，关注的内容也不同。历史上各个业务系统也对客户存在着天然的分割，基本上是以各类账户作为客户的基本单元，同时在搜集客户信息的过程中，存在着局部、片面、重复的现像。 以账户为基础的客户资料，不能够真实地反映客户的全部信息，而只是反映客户与银行的业务局部交互信息。以往的各个业务部门也试图搜集客户资料，但这种搜集往往是局部的。更重要的是，这些客户资料信息由于没有被很好地组织和共享，因此发挥的作用非常有限。为了能够完整地，更好地利用客户信息，不至于在应用和决策中发生失误，必须建立统一的客户视图。通过统一的客户编码对其进行描述。 这样做，一方面防止银行内部各个部门出现对客户盲人摸象，只见局部不见森林的现像；另一方面，通过整合各个业务部门内部的客户信息，同时各个业务部门对客户信息的不断补充又能够强有力地相互支撑，使得银行内部能够共享客户信息，发挥客户信息的最大价值。为了分析问题，本书给出如下客户信息价值模型 。 ?? ? ???-?=∑=m i i i C M N p K VI 1 式中，VI 表示银行一个客户信息价值；K 为一个常数；i p 表示一个客户知识点的信息数， i N 表示使用i p 信息的总次数；?? ? ???∑=m i i i N p K 1表示使用一个客户信息的收益；M 表示搜集一个客户信息的次数；C 表示搜集一次一个客户信息的平均成本；C M ?表示搜集一个客户信息的成本。 从上述公式中可以得出如下直观结论：i N 越大VI 越大；M 越小VI 越大。