酒店餐厅服务质量管理标准
1、餐厅卫生质量标准
1 日常卫生。餐厅卫生每餐整理。天花、墙面无蛛网灰尘，无污迹、水渍、掉皮、脱皮现象。地面边角无餐纸、杂物，无卫生死角。地面每日拖光不少与3次，整个地面清洁美观。门窗、玻璃无污点、印迹，光洁明亮，餐桌台布、口布污渍，整洁干净。门厅、过道无赃物、杂物，畅通无阻。
2 餐具用品卫生。个餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒。瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐更新，平整洁净。各种餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。
3 员工卫生。餐厅员工每天体检一次，持健康证上岗，员工勤洗澡，勤洗头，勤理发，勤换内衣，身上无异味。岗位服装整洁干净，发型大方，头发清洁无头屑。岗前部饮酒，不吃异味食品。工作期间部吸烟，不嚼口香糖。女服务员不论何种发型垂下长度不准过肩，部带戒指，手镯，耳环及不合要求的发卡上岗。不留长指甲，不化浓妆，不喷气味过浓的香水。男服务员不准留长发，不准留长鬓角，员工个人卫生做到整洁端庄。
4 操作卫生。各餐厅服务员把好各饭菜卫生质量关。工作前洗手消毒。装盘、取菜、传送食品使用托盘，盖具。不用手拿去食品，取冷菜使用冷盘，热菜用热盘。面包、甜品用托盘、夹子。保证食品卫生，防止二次污染。服务过程中禁止挠头、咳嗽、打喷嚏，用手捂口。
2、餐厅铺台服务质量标准
1 中餐便餐铺台。正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐，每餐餐具美观、规范，餐具之间距离符合标准。
2 中餐宴会铺台。正式开餐前，整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖成行，斜对成线，整齐美观。餐茶酒具摆放以座位为基础，美观大方。
3 自助餐铺台。自助餐有设座位自助餐，菜台旁边客用餐具摆放整齐，客人取用方便，菜台前面客人取菜活动空间宽敞。开餐前十分钟布置菜台，摆放菜肴。菜点摆放有凉菜、热菜，从外向内顺序排列，各菜点疏密排列妥当，热菜、汤菜加盖。
3、中餐服务质量标准
1 客人订餐。客人订餐、订座接待主动。询问客人用餐时间、内容、座位要求准确，复述客人姓名房号用餐人数与时间清楚。做好记
录，提前安排好座位。接听电话态度和蔼，语言清晰。
2 迎接客人。客人来到餐厅，领班员主动问好、微笑相迎。对常客或回头客能称呼姓名。协助客人存放衣物，按顺序引导客人入座。
3 餐前服务。客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带笑容地迎接客人，拉椅让座。台面台布、口布、餐具、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。
4 开单点菜。客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题总是有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。
5 上菜服务。按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上的现象发生。客人点菜后，20分钟内开始上菜，除甜品、水果外、客人菜点45分钟内出齐。上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏与时间，托盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌，双手呈放，摆放整齐、规范。菜肴饮料上桌齐全后告客人，祝客人用餐愉快。
6 看台服务。菜点上桌，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中，适时体察客人需求，照顾好每一台面的客人。上菜撤盘遵守操作程序，适时喂客人添斟酒水。根据客人进餐需要，适时撤换脏骨盘、整理台面。客人吸烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头部超过3个。整个看台服务做到台面照顾全面周到，上菜撤盘准确及时，待客服务周详细致。
7 收款送客。客人用餐结束，账单呈送客人面前，帐目清楚，核对准确，客人付款当面点清，客人挂账的，签字手续规范，并表示感激。客人起立主动拉椅，提醒客人不要忘记个人物品，主动征求意见，告别客人。客人离开后，扯台快速，动作轻稳，重新整理好餐桌，餐茶酒具摆放整齐规范，准备迎接下一批客人。扯下台布、口布、餐具存放制定地点。
4、团体用餐服务质量标准
1 厨房掌握每个团体、会议客人每餐的用餐人数、餐费标准、开餐时间和用餐要求，制定团队、会议客人菜点，每天提前备好原材料，做好用餐安排。
2 安排每天，每餐客人的色花品种、上菜数量、用料标准和饭菜质量。团队，会议客人的菜单循环搭配使用，每餐不重样，使客人能
够享受不同风味，具有新鲜感。
3 餐前准备。每餐开餐前，做好餐厅卫生。服务员熟练掌握菜单，能够熟记和背诵名称、特点、风味、烹制方法。
4 用餐服务。客人来到餐厅门口，主动、热情迎接客人，面带微笑，快速引导客人入座。正式开餐后,按顺序上菜,给客人斟第一杯饮料.客人使用过的骨碟\烟缸及时撤换,烟缸同人的烟头不超过3个.
5 告别客人.。客人用餐结束，征求客人意见，拉椅送，主动送别客人，操作规范。
5、餐厅特殊情况处理服务质量标准
1 客人反映菜肴不熟。因烹制火不足或加热方法不当引起走菜不熟，餐厅领班向客人表示歉意，征得客人同意后，重新更换一份，请客人原谅。因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用，服务员有礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法，使客人消除顾虑。处理此种情况，态度和蔼真诚，语言流利准确，词意表达清楚，管人易于理解和接受。没有使客人感到尴尬的现象发生。
2 菜肴菜汤撒出。餐厅服务过程中，菜点，菜汤撒在餐桌上，立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净，不影响客人进餐。若操作不小心，使菜汤撒在客人身上，立即向客人道歉，态度诚恳。同时用干净手巾替客人擦拭。并征求客人意见，必要时给客人洗涤。
3 客人被食物噎住。因某种原因客人被食物噎住，服务员留心观察，一旦发现，速送一杯水请客人喝下。若情况较严重，客人脸色发青，停止讲话，马上送医院处理。
4 客人醉酒。个别客人饮酒过量，发生醉酒，让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。服务过咸亨中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻，不影响其他客人进餐。
5 客人反映账单不不符。服务员迅速同客人接触，询问客人，同客人核对所上食品、饮料和其他收费标准，并立即同收款员联系。因工件失误造成差错，立即向客人道歉，及时修改账单。因客人不熟悉收费标准或算账，小声向客人解释，态度诚恳，语言友善，不使客人难堪。
6 客人打坏餐茶用具。餐厅服务中个别客人或带小孩的客人打坏餐具、茶具或酒具，服务人员迅束到场，请客人不必介意。主动快速擦拭桌面、清理残餐具、换上新的餐具。服务热情，耐心，不使客人难堪。其他费用按宾馆规定处理。
7 残疾客人服务。遇有聋哑客人用餐，餐厅派专人接待。坐位安排、使用餐具同客人需求相适应。服务主动、热情、耐心、周祥。
8 贵宾特别服务。贵宾用餐，服务员提前掌握接待规格，熟悉客人生活特点和宗教信仰，客人来到餐厅，主动热情迎接、问候、引导入位，称呼客人姓名。开单点菜、上菜斟酒、桌面服务能够给与特别照顾。有赠送客人的菜点、饮料供应及时，告知客人酒店对他的特别照顾。
9 客人定期挂账。常客、回头客与酒店签有挂账协议。服务员提前掌握客人姓名、单位。客人用餐后，服务员检查认真、细致，核对准确无误。签单挂账手续规范。
6、客人投诉处理服务质量标准
1 接受客人投诉。接到客人投拆，态度诚恳、耐心、保持冷静。仔细聆听，站在客人的角度表示同情，客人对你产生信任感。自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。
2 客的投诉调杳。对涉及宾馆部门或餐厅的人员，且事实不清的客人做好记录了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。投诉客人姓名、房号及有关内容记录准确具体。调查认真细致。不推脱、搪塞客人。
3 客的投诉处理。所有投诉处理，不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善，不争吵、不辩论。调查清楚，提处理办法后，、耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。若属客人误解或不了解宾馆酒店有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同客人之间的联系。
4 投诉处理善后工作。餐厅每天的投诉记录，重要投诉，及时报告上级。及时提出改进措施，提高投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。
7、餐厅吧台服务员质量标准
1、收款传票、簿本、报表、书写工具等办公用品齐全，摆放整
齐，取用方便，能够适应餐厅收款服务需要。
2、收款人员。收款员熟练掌握收款服务工作内容、工作程序、操
作方法和手续制度。服务语言运用规范、礼貌。每天提前15分钟上班，换好工作服，女士化淡妆。交接班手续规范，周转金点清楚、准确。收款台面清洁卫生、整齐规范，做好各项帐款准备工作。
3、账单准备。收到桌面服务员点菜单，按点菜单编号、台号分
类。账单内容审核清楚、准确。客人所点菜品、饮料、其他消费及服务费分项核算准确，输入电脑、打印纸带操作规范。各
餐台账单准备齐全、完好，等候服务员前来结账。
4、账款服务。客人示意结账，服务员从收款台取得账单，用账单
夹呈送客人面前，礼貌地将账单递给主客或要求结账的。客人用现金结账，账款当面点清，找回零钱交给客人，向客人表示感谢。
5、账款交接。桌面服务员收款后，账单、现金交回收款台，双方
当面点清，审核无误。
6、报表制作与交班。餐厅收款员，熟练掌握计算机办公操作方
法。客人账单按菜点、酒水、烟草、服务费等分类记账，输入电脑准备无误，无错输、漏输错记现象发生。每日下班前，现金送菜部。客人消费按应收款、实收款及食品，饮料，烟草、服务费、课桌消费、座位消费等制作餐厅收入报表。