教育咨询师面谈咨询参考流程（三）
目录
一、面谈咨询的流程
1、咨询的准备工作
2、欢迎家长；阅读家长填写的问卷调查，决定这次咨询的侧
重点
3、一对一教室
4、阅读自习室
5、学习管理师办公室
二、需求挖掘的必要问题
1、家长篇
2、学生篇
三、进行学科和试卷分析
1、现场示范
2、发现问题及根据情况进行危机感的营造
3、几个需要注意的方面
四、教育咨询师制定辅导方案注意点
五、几个注意的方面
一、面谈咨询的流程
1、咨询的准备工作：个人职业形象（发型、服装、指甲等）；咨询师
身份包装（过往经历、老师等）；办公室整洁干净（不允许出现桌
面杂乱无章的情况出现）；准备好咨询所需文件及其工具（学生情
况登记表、学科测试卷、个性化学习风格的测试、合同、档案袋、
个人销售文件夹、签字笔、记录用的笔记本等）；准备好名片、计
算器；调节好心态、平和；回归电话里了解到的情况，在第一时间
抓住家长眼球；对镜子，让自己满意，给自己信心。
2、欢迎家长：阅读家长填写的问卷调查，决定这次咨询的侧重点。
“是王先生吗”？您好，我是XX老师，（一定要握手）对不起叫您久
等了，欢迎您来到XX教育，我先带您和孩子参观下我们学校，然
后给您详细的介绍。
参观学习中心目的：打破僵局，了解家长的基本情况，建立初步的
信任关系，遇见在读学员一定要告知家长这个学生的进步等等。让
他们感到是受欢迎的，同时也让家长感觉到专业的环境和浓厚的学
习氛围。
参观中心说辞：
（简单的介绍学校和收集家长的基本信息，建立亲和关系，铺垫并
提高XX教育在家长心里的形象和心里价位）
在前台附近稍微穿插一些问题：
你是怎么知道我们学校的？
您以前听说过我们学校吗？
你有朋友或者同事听说过我们学校吗？
过来方便吗？
你怎么过来的？
A、光荣榜 ：家长这些学生都是我们近期进步的学员，基本上
都不会有不同程度的提升进步；
B、机构CEO：总裁，名校毕业、国外进修，教育家等等
C、老师和文化墙：可酌情介绍老师情况，后期根据家长期望值
以及校区特点进行介绍。
3、一对一教室：现在您看到的就是机构的一对一教室，每位老师都有
固定的座位，一对一教学，文科和理科教室分开，初中高中的孩子是要分开上课的，这样能给孩子提供适合学习氛围，也便于老师之间进行教研交流；硬件上做了专门的设计，安全也安静。
4、陪读自习室：在机构除了有一对一的针对性教学之外，还给孩子提
供了良好的学习环境-陪读教室。每间自习室都安排文理科老师各一名，随时帮助孩子进行答疑解惑，在第一时间解决孩子学习中遇到的问题；学生也可以在这里完成一对一老师布置的作业，也可以进行预习复习；时间从早上八点到晚上九点半不限，随到随学，要求很严格，要有签到和签离，同时也要保持安静。
5、学习管理师办公室：这里是学习管理师的办公室，在机构会给每个
孩子都配备一位学习管理师，充当“第二家长”的角色，全程跟踪孩子的学习，随时进行老师、学生和家长之间的沟通，并负责召开家
长会见面等事宜。
切忌！在参观途中要利用学校内部的所有资源，比如举例光荣榜上的进步事例，也可以和在读的学员进行交流，告知家长孩子的进步，再次提升机构的档次和品质，总之，要想尽一切办法从一开始就让第一次到访的学生喜欢机构。
注意所有细节：
要点：自我介绍已经工作职能；交换名片；做优秀的聆听者，把家长带到咨询师的节奏里；其次一定要了解孩子学习的过去、现在、将来。对于家长给予的信息一定要积极的反馈；通过眼神，肢体语言，详尽的笔记，让家长觉得很在乎孩子的学习情况。很理解家长的处境。再次把握需求：激发学习潜质，培养学习习惯和兴趣；建立良好的学习习惯和方法；针对性的查漏补缺提高分数等（将家长需求排序、抓住重点逐个解决，需求解决了才会产品购买的意愿）
总结：复述孩子的学习情况（过去、现在、将来），复述孩子学习中遇见的问题以及相应原因，复述家长的期望（孩子习惯、方法、学习能力、分数等等），再次确认补习对孩子未来以及家庭的重要性；和家长互动，给家长实际案例或者亲身经历，进一步叫家长感动。
要点：
1、家长和孩子沟通的好，可以安排双方一起咨询，叫家长明确看到孩
子的改变和触动！
2、家长和孩子沟通不顺畅情况，尽快分开，抓住孩子心理特点，让家
长心服口服，搞定孩子，叫孩子做决定。
二、需求挖掘的必要问题
（一）家长篇
1、您认为孩子成绩下滑的原因在哪里呢？
2、您可以探探您孩子目前的学习状况吗？
3、您平时是怎样培养教育孩子的，跟孩子在学习上的交流怎
样？
4、您孩子课余时间是如何安排的？
5、您有没有请教过家教或去过其它机构？您对他们的辅导
效果怎么样？当初您抱着什么样的想法和期望去补习？
（培养习惯、提高兴趣？提高分数？）为什么效果差强人
意？入学前做测试了吗？分析系统专业吗？是什么样的
老师？还在认可吗？您觉得什么样的老师才是最好的老
师？教学过程中跟踪吗？有人管理吗？（为机构的六对一
服务模式做铺垫）要点：渗透合适的老师才是最好的老师！
6、孩子在假期里（平常时间）表现怎么样？（适用于开学）？
7、您对补习的期望是什么样的呢？
8、家长有没有注重孩子学习习惯的培养？
9、学校老师对孩子的评价及看法怎么样？
10、孩子在家里的表现怎么样？和你们家长的交流相处怎么
样？
11、对孩子以后的发展，家长您是什么样的看法呢？
12、家长您觉得孩子目前出现种情况，主要是什么原因呢？您
有没有尝试去改变？效果怎么样？
13、您希望孩子通过补习，想达到什么样的高度或是结果？开
心就好？考取名校？家长对教育的看法如何？
14、您觉得孩子是怎样的一种性格，有哪些爱好呢？
15、对于老师方面，以您对孩子的了解，您觉得孩子最喜欢哪
一种类型的老师呢？
16、孩子最近一次考试成绩怎么样？
17、除了对学习成绩的要求，您对孩子其它方面还有哪些要求
呢？
18、您平时和孩子是怎样沟通呢？
19、家长，您知道孩子的目标吗？他希望能上什么样的学校
您？
20、班级风气如何？近期班级排名？年级排名？之前的排名
呢？退步？为什么？退了多少？学校在整个区，在整个市
处于什么位置？重点？普通？升学率如何？
21、生活习惯是否独立？告知家长生活中不独立学习肯定不
能独立！告知家长是时候改变了！
22、晚上在家做作业的情况如何？老师？同学？家长？如果
机构能给您提供一个安静的环境学习并有老师帮助您愿
意来参加吗？
（二）学生篇
1、您的兴趣爱好是什么？有足够的时间放松吗？课余生活
怎么样？
2、您的偶像是谁？为什么喜欢他呢？
3、近期学习状态自我评价？轻松？压力大？最喜欢和最擅
长的科目是？为什么？最讨厌的科目是什么？为什么？
最喜欢哪位老师？为什么？如果在机构学习希望是什么
样的风格的老师上课？（结合过往的补习经历以及学员想
法，引导铺垫：最适合的老师才是最好的老师！）
4、对自己的学习满意吗？哪里满意？哪里不满意？学习习
惯怎么样？（预习、听讲、笔记、复习、作业、总结、错
题本等习惯）
5、自己觉得成绩不理想问题出现在哪里？
6、每天从起床到休息之间的时间安排以及具体做了些什么？
（咨询师要注意发现问题并进行归纳）
7、每周能抽出多长时间来机构学习，大致什么时间可以上课？
对于学习的周期自己怎么预计的？三个月？两年？在这
个基础上咨询师要进行适当的铺垫，告知成绩好提，水平
难提。
8、学习目标是什么？期望值？假想敌？考试之前之后的心
情？家长看法？老师看法？为什么自己预期会有差别？ 9、人生的需求是什么？被尊重、被理解、被认可、被欣赏？
学校和家庭能给您这样的感受吗？
10、学科知识提问：咨询老师要有扎实的学科功底，抛出问题，
引导学生回答，使其和家长认识到学科上的问题、概念？
思路？
11、之前参加过什么样的补习？什么形式？成功吗？为什么
不成功？老师？服务？
12、对将来的学习和考试担心吗？到什么程度了？为什么会
有这样的担心？
13、和爸爸、妈妈哪位沟通的多一些？学习上的事，谁做决
定？
14、结合试卷考试进行分析，某道题的解题思路，为什么出错？
稿纸使用的是否到位？如何使用？
三、进行学科和试卷分析
此方面为咨询师必须修炼的内功，必须长期学习！学科分析要专业同时一
定要再次营造危机感!同时渗透机构教学方法能解决学生的问题！
（一）现场示范
初中英语卷子，具体题目考点是否清晰，知识框架结构是否明细？
归纳总结能力怎么样？从卷面上分析出的提分点，要针对每一道
题目提出提升的空间和能力的方向！分数能进步，为什么能进步？
怎么进步？
建议：学科学习必须长期坚持，可以团队学习也要个人一对一请
教！
1、全面深层次的挖掘家长需求，并进行扩大，刺激，从感情
上建立足够的信任，建立好感，结合专业学科分析，在学
生和家长面前树立专家或救命稻草的形象。
2、精确把握家长最关注的因素是什么？师资？效果？费用？
距离？等等，介绍机构课程的时候要做针对性的讲解？
3、明确决策人：第一决策人？是否在场？
4、了解家长经济实力，以及家长心里价位（是否购买的起，
是否愿意购买？通过和孩子单独聊，或者跟家长攀谈，了
解实力，决定单子的大小）
5、危机感的营造要从，学科的递进上，年级上，学校水平上，
班级风气，同时要从近期、中远期，将来进行全面改造。
6、面咨过程中，一定要细致的挖掘到家长和孩子的需求，找
到决策者，了解家长的经济实力会帮助教育咨询师选择不
同的学习方案。
7、前期咨询要注意的细节，有补习经历的学员一定要针对之
前的补习方式和学习方法体现出机构将会产生不同的效
果。
8、通过分析，要给家长做好铺垫，您孩子的问题必须经过较
长的周期来解决，而不是短期就可以！并告知家长为什么
长期补习！
9、对于成绩差的孩子，要学会发现孩子优点进行真诚的赞扬，
以拉近距离；对于成绩中等的孩子，要帮助家长和孩子认
识存在的问题，并树立远大的目标（刺激和扩大需求）；
对于成绩优秀的孩子，要进行适当的打击，告知孩子的竞
争对手不仅是同班或者同校同学，还有更加优秀更具竞争
力的学生，激发危机感，坚定现在必须再加油才可以变的
更强。彻底征服孩子，让孩子在家长面前表决心。 （二）发现问题以及根据情况进行危机感的营造
通过全面的需求分析和挖掘，学科分析，以及危机感的营造，要
达到的目标：家长和学员都意识到现在立刻要补习，而且只能来
机构找老师！（要是未能达到这种程度，前期肯定没谈透！前期
分析不透彻必然会导致失败，故请注重前期细节的把握）要是做
彻底，家长会问：“老师您说我们要怎么办？”机构怎么是怎么补习
的？
（三）几个需要注意的方面
1、人生的需求是什么？
被尊重？被欣赏？被理解？被认可？学生和家庭可以得
到吗？家长是否注意教育孩子？学习的快乐何来？
2、毛竹的故事
先往下长，再往上长，告知家长每个学生的进步轨迹是不
一样的！鼓励孩子成绩没提升是因为时机未到！
3、发问的最高境界
知道答案却故意发问
4、面咨的过程就是要能抓住家长最强的痛处，给予最强有力
的打击，使其彻底倒下！
告知家长和孩子，已经了解到孩子的学习情况，接下来很
荣幸的为他们介绍最好的课外补习中心和切实有效的补
习方法和策略。（全面且细致的归纳总结孩子存在的问题，
经历过的辅导，家长的期望值，再次施加危机感！）
5、介绍机构
A、一定要用统一的介绍资料，按照顺序有条不紊的介
绍机构和课程体系，体现教育咨询师的专业性，让
家长和学生有安全感；
B、列举在机构学习之后学员的改变和进步；
C、有效的介绍机构独特的一对一学习方法和流程（有
效性）；
D、有效的帮助家长认识到机构与传统学习的差别以
及以前家长选择培训的错误之处，进一步在家长和
学员心里树立只有机构才能从根本上解决孩子学
习中的问题；
E、把传统家教、大班等形式上对比；
F、对于其它一对一学校做对比，即便是一对一教学要
是有很大差异的（唯一性）；
G、针对不同孩子的情况（补差或补高）告知家长的解
决方案；
H、从学员的学习情况出发，让让家长和学生明确必须
现在，立刻，马上开始学习（紧迫性）；
I、充分体现学员将是被服务的主体，一对一任课老师、
学科分析师、排课师、学习管理师、陪读老师、心
理辅导老师，一个团队服务一个学生。这个团队里
面要凸显出的是任课老师，也就是机构的师资，可
能每个机构的师资不一样，如果你师资足够硬，就
大胆介绍，如果不够硬，就引导到效果和服务其它
方面，其它以此类推。通常机构的师资是这样介绍
的：老师有多年的教学经验，带过好几届或长期带
的都是初一或初二毕业班的学生（与咨询学生年级
一致），或者是机构的名师，或者说机构什么样的
老师都有，每个孩子匹配的老师侧重点有所区别。
排课师的作用是给孩子找到最合适的老师，学习分
析师的作用是最大限度地了解孩子情况，给排课师
提供最科学的挑选老师的依据；学习管理师是对孩
子体贴关心，督促到位，管理规范，与家长沟通及
时，能给家长省很多心；陪读老师能让孩子上完课
后及时地能够巩固知识，吸收到位才是真正学到的，
而且这是附加价值，是不用付钱的；心理辅导老师
能保证孩子健康成长。（此是一对一，推班课时，
可对上述内容进行删减）。
6、介绍课程
（1）根据家长需求进行针对性介绍，要从家长最关注的点打动家长
（2）利用FAB原则向家长介绍产品，Fature、Advantage、Benefit 。
一对一个性化课外辅导针对性强，科学可行，帮助
孩子提高成绩。
产品介绍切忌要贯穿于整个需求分析之中，而非独
立进行！
方案规定：每次上课3课时，每周单科至少两次课。
7、教育咨询师
相当于医生的角色，要从根本上发现和挖掘孩子在习惯、
方法、兴趣上的问题，制定量体裁衣的课程辅导方案；与
学习管理师、教务长、学科老师等人召开教学研讨会，提
前备孩子、备课。
8、学习管理师
充当第二家长的角色，全面跟踪学生学习情况，并定期组
织学情会、家长会等，同时学习管理师将协助学员使用-
学员手册，全面系统地协助孩子改正并培养良好的学习习
惯（拿出学员手册，进行细致展示）
9、学科老师
学科老师是经过精挑细选，机构已经将老师的教学能力以
及经验做了初步筛选，但是要经过细致的分析进行老师的
分配，刚才一致认可：最适合的老师才是最好的老师！（按
照区域以及校区情况去介绍）
10、上课目标
学科老师通过查漏补缺、同步、拔高三个环节，注重交流，
赏识教育，边讲边练，全面提升学员成绩；再者，学科老
师会在课前，课后给学员做出相关要求，帮助孩子培养习
惯（改善习惯因人而异，需要按照分析出的需求来讲解）。
讲课不是关键，听课才是关键！互动交流，确保孩子理解
并掌握所学知识。
兴趣培养：老师起到了很大的作用，老师要具有个人魅力，
方法方式要得当，举例子：笔记本，交朋友，父母不愿交
流的话都会告诉老师，三次课后会要求家长召开家长见面
会，届时老师将出具针对性的辅导方案。
11、陪读老师
每天晚上，周末全天，都有增值服务，孩子可以在学习中
心学习，得到老师的指导和帮助（要在面咨过程中做铺垫，
要让家长和学生意识到家庭只是生活的部分，不是学习的
地方，在机构的陪读教室能得到帮助，有助于计划性，时
间管理、效率、独立学习等能力的培养），但务必确定孩
子喝家长都愿意来，路程和接送都要考虑在内。
二十四小时私人教练：初三高三同学可以在语文、英语、
数学三科目上进行人机互动，从基础知识入手，按照不同
难度，结合名师视频讲解，随时对学习进行跟踪检测。 12、心理辅导老师
定期进行心理疏导，青春期教育等；名师大课堂；中高考
考试动向点拨；政策解读；免费公益讲座。
13、注意点
不要将家长关注重点放在老师身上，务必在理念上引导家
长机构是一个团队服务于一个学生，千万不能过度承诺，
引导家长个性化差异，给孩子选择最合适的老师是很重要
的事情，要节约时间尽快做出决定。
14、设计课程方案
请再次确认学员姓名、家里电话、收集、根据学员目前学
习水平和存在问题、学习目标，确定每周学习时间。
15、学习计划
建议：至少有衣门优势科目，把最差的科目作为重点突破
学科，培优补差。
一般情况下建议给学员制定两个学习计划：第一个满足学
员需求，第二个则能更好的帮助学员学习。
四、教育咨询师制定辅导方案注意要点
首先明确判断家长的支付能力（前期的沟通比较了解到，也可从孩子处了
解）；明确家长和孩子急需辅导的科目，与家长想法保持一致；根据孩子具体学科情况，制定相应需要辅导的科目以及具体上课频率；辅导方案应
有轻重缓急；强调所需课时，而非时间长短，从学科等细节说服家长，防
止缩单，方案一旦制定请勿轻易更改（维持教育咨询师的权威）。
报价一定要用坚定的眼睛盯着家长，真正的面咨才正式开始。
1、解答疑惑：时间问题、老师问题、距离问题、和老人商量接送的问
题、一次性缴费的问题、试听问题、等下次月考结束再等等（只要
前期面咨够细，够透，且家长具备购买力，基本都可成交）需逐一
打消。
2、抢占优秀师资（教师队伍差异性）。
3、3-5天的排课时间，早上课早解决问题。
五、几个注意方面
1、提供大致思路，但教育咨询师注定要坚持长期学习，每天每周每月
都要学习内容（学科、家庭教育、中高考考试动向）。
2、新人务必按照上述思路严格执行，要注重前期细节，过程扎实了，
结果才能有保证。后期精通之后可以做相应改变；咨询过程中轻易
不要放走家长，换人咨询，思路不一样，效果也会出其不意。
3、团队协作，内外夹击（两人合作，一个人和家长谈，另外的咨询师
和孩子进行交流）。
4、每日工作：寻找资源，营建个人销售网络+呼出约访+在读学员服
务（没有好的服务就没有好的业绩）促进家长转介绍。
教育咨询师面谈咨询流程 一、备单（提前预约时） 就已经了解到的信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解和准备。准备好自己的展业夹，包括白纸若干、学生情况登记表若干、测评表若干，如能就咨询科目准备一些资料（免费提供给咨询学生和家长）就更好。 二、咨询人登门前准备 准备咨询室；咨询师自身准备：展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。在约定到来时间之前斗小时给咨询人打电话询问到哪里，路途是否熟悉，也可以把这个电话当做和咨询人的初次接触，要真诚亲切，起到拉近距离的作用。“您好，您是XXX家长吧，我是思诺成XX老师，您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一会儿见。” 三、寒暄，开始第一轮沟通 见到咨询家长学生，您好，XX妈妈，这是XXX吧，穿得这么整齐（干净、漂亮）！长得真帅气！真是一表人才，这么招人喜欢！小帅哥，我们认识一下！小美女，你好啊！我是XX老师，欢迎你们来到XX教育XX校区，请进！将咨询人（家长和学生）引进咨询室，“请跟我到咨询室，我来给您做详细的介绍。”简单寒暄，落座（最好让家长坐在最里边），递上自己的名片做简单自我介绍（方便交换您的名片吗？），并递上一二张公司和校区的宣传资料。给家长学生倒水。“今天天气还挺好的（谈天气放松气氛），路上还顺利吧，几点出来的？这是我们公司的宣传资料。”可以再次赞美学生或者家长（赞美一定要适当，当官不打送礼的，只要赞美就好），拉近距离，此过程其实是咨询师和家长学生的第一次接触，也是第一次沟通，从见到家长学生的第一眼开始就要紧张起来，力争给家长学生良好第一印象，并争取使家长学生尽可能放松下来。尽可能从这一过程中获得关于家长学生的第一手信息，比如精神状态、修养、服饰、经济状况、亲子关系、学生的当前状态等等。 四、落座之后，递上名片和宣传资料，咨询师主动寒暄，多赞美和肯定以活跃气氛，开始第二轮沟通 问简单问题，询问带没带最近的考试卷，是谁提出的辅导要求，以前有没有课外辅导经历，效果如何，等。首先和学生做简单沟通：今天作业写完了吧？平时放学或放假后都做些什么呢？平时喜欢玩什么？都有哪些课余爱好啊？在学生放松之后拿出《学生情况登记表》请学生帮助填写，填写时就填写内容肯定和赞美。在学生填写表格时，和家长做简单沟通，“XX妈妈是做哪方面工作的？工作忙吗？今天休息吗？（如果家长流露出不耐烦则直接进入正题。如果是初次门
教育咨询师考试试卷集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
咨询顾问培训测试题 部门：姓名：分数： 一、填空题（每空2分，共42分） 1.应对家长提出分期，我们可以从、、几方面应对。 2.从、、、四方面考核教师团队。 3.环球雅思六对一流 程：、、、、、。 4.签单流程：、、、、、 、、。 二、选择题（每题6分，共18分） 1、在现场中，我们面对家长诸如可否保证效果之类的问题，我们的正确回答应该是 （） A.为了让家长放心签单，可以直接回答家长：我们保证孩子达到XX分数。 B.因为学习中存在各方面的影响因素，我们没法保证孩子的成绩，正面给予否定回 答。 C.因为学习中存在各方面的影响因素，我们不能给予家长正面的肯定或否定回答， 要让家长意识到影响最后成绩的因素是多方面的，没有一家机构可以给出这样的保证，我们能保证的是过程。 D.回避家长此类的问题，开始新的话题把家长注意力引开。 2、当学生成绩出现浮动时，我们应（） A．为了避免家长更生气，在家长开口前主动提出更换老师 B. 为了避免家长更生气，一定不要反驳家长的说法，要承认孩子不进步是我们的责 任，恳请家长的原谅。 C．先倾听家长的抱怨，后委婉的跟家长分析学生的学习和考试情况，并尽量邀约家长和老师面谈，当面分析解决问题。 D．把家长提出的抱怨都无条件接受，然后让老师自己想办法跟家长解释，尽量撇清自己的关系。 3. 家长对方案的大小提出异议时，我们如何应对（） A．为了稳单收费，顺着家长直接把方案缩小。 B．给家长分析这么做方案的理由，分析缩单的利弊，请家长考虑清楚后再做决定，如果家长坚持，要尽量让家长放低期望值。 C．为了体现我们的专业性，坚决坚持我们的方案，不能松口，以免家长对我们提出质疑。 D．以上做法都不对。 三、简答题（每题8分，共40分） 1、通过教学，多长时间能有成绩的提升？ 2、家长提出确保学生成绩能进步的时候该怎么回答？ 3、学费太贵了，能优惠吗？ 4、老师的教学水平如何考核？ 5、你们的老师是哪里的？
咨询师日常工作准则 一、工作流程 咨询师工作流程含电话咨询、现场谈单和回访跟单。 1电话咨询： 来电咨询：接听家长打过来咨询的咨询电话，运用专业的话术邀约家长上门咨询。 陌拜咨询：咨询师根据公司提供的客户资源，保质保量地完成陌拜任务，为自己积累更多的潜在客户。 2现场谈单： 邀约上访：由咨询师自己通过陌拜、来电咨询等途径邀约上门的家长，原则上由该咨询师本人负责现场咨询完成签单。如 遇特殊情况可由咨询师本人自由协调。 市场来访：由市场部人员带上门的家长，由咨询主管按照部门相关规定安排人员接待。 直接上访：家长或者学生直接上门咨询的家长，由咨询主管按照部门相关规定安排人员接待。 渠道来访：由公司做渠道带来的客户由校区总监安排人员接待。3回访跟单： 回访：对于已经来访过而未签单的客户和陌拜中产生的潜在客户要定期做电话回访，并做好相应的回访记录。
二、工作要求 1着装：上班期间佩戴工作牌； 衣着整洁得体，节假日、周末等家长来访量较多的工作 日需正式着装。 2工作时间：按时上下班，上班期间不得有翘班、溜班等。如需请假需提前一天向上级提交书面申请，病假需出示相关票 据。 3工作秩序：保持办公区域内清洁卫生。 保持办公区域内安静和谐，不得嬉戏打闹，高声喧哗。 办公区域内不长时间接打私人或与工作无关电话。 工作时间内串岗、吃零食、抽烟、扎堆聊天等不利于 工作氛围的事情禁止。 工作时间内避免长时间在工作区域内接待与工作无 关的人员。 4竞争机制：公平公正竞争，严禁恶意抢单、毁单，一旦发现恶性竞争行为，必将严惩！
三、工作时间安排 月度时间安排： 1、咨询师每月1号到2号上交上个月的工作总结和本月的工 作计划给咨询主管！咨询主管每月3号上交部门工作总结 和本月工作计划！（上交方式可通过书面形式和邮件形式两 种方式。） 2、每月开始的第一个周三开部门会议。 3、咨询主管每月推选一位员工主讲开展一次部门学习交流 会。交流会时间根据实际情况部门主管自定。 每周时间安排： 1、每周三上午九点半开每周部门例会。 2、周三至周五定量完成陌拜任务。 3、周五五点半碰单交流会。
咨询师的岗位职责 咨询师的岗位职责 篇一： 咨询师岗位职责咨询师岗位职责 1、严格按照咨询量的分配制度，负责所有外部来访者的咨询接待 工作，包括客户来电咨询和当面咨询，务必将所有咨询者的详细信息及时准确的登记入表，并且负责安排学员的试听和报名工作。 2、以咨询主管给每位咨询师所分配的学员为标准，对所负责的学 员开展续费跟踪工作，定期查看学员的课时进度以及交费记录，及时准确的跟踪学员进行续费，如遇问题学员需与教务和教学进行沟通解决，同时挖掘内部学员进行我校其他科目的培训。 3、定期配合市场部的招生工作，同时对市场搜集信息量进行整理，并对有效信息量进行电话邀约上门，对上门学员安排试听并让其报名。 4、公开课或节日活动时，负责对家长和学员进行电话邀约。 5、遇大型户外活动时，负责在活动现场进行现场咨询，对咨询学 员的信息进行记录整理并对其进行转化。 6、负责统计并上报每日的咨询量，试听量，客户的来访渠道以及 新生的报名量。 7、配合教务部教学部对新生入学后的资料进行高效管理并做好对 学生的跟踪服务工作。 8、如遇疑难问题，以口头或书面形式逐级上报，做好领导下发的 其他工作任务。咨询师常用重要表格一日当面咨询表此表为咨询师最常用的表格之一，记录了每天所有来访者的信息，每位咨询师必须将所接待客户的详细信息登记入表，并按照接客户的轮排顺序执行。目的a此表能够详细记录每位来访者的准确信息，方便咨询师了解客户的资料并对其进行跟踪转化。目的b 此表能够准确查出每位咨询师接待首次当面咨询者的数量以及顺序，有利于咨询师对客户进行有序接待并跟踪转化。目的c 此表为登记日咨询试听电子表和汇报统计来访者的渠道的重要依据。二来电咨询登记表此表记录了校区 所有来电咨询的详细情况，每位咨询师务必将来电咨询课程的情况详
培训心得（8月27日） 有幸能参加这次培训，感谢领导的大力支持。当天学的很多，也很有很多感触，趁着每次写总结的时候自己也做个梳理，把这两天学的内容再温故下，同时也要运用到工作和生活中，就像龙龙老师说的小能量靠输入，大能量靠输出。 一、成交率与成交欲望成正比。 A、南妮老师在讲台上分享的时候，整体的气质和精神面貌就是对于我的一个触动，与客户交谈时如果没有留给他3秒钟的印象，后期再努力也会有折扣，精神面貌很重要，会决定你的心态。然后，在与客户交谈时5秒之内，要找到客户身上的闪光点，要及时的赞美或者肯定，一定要时刻发现美，打消客户的戒备心很重要，建立信赖感是成交的第一关。 B、之前与家长交谈时，自己就已经给家长定位了，感觉他不会成交，也就不会细问很多为什么，对于他的需求也没有把握到位，所有的到访都是有需求的，不要自己否定家长。就向南妮老师分享的一样，每个顾客都是带着答案而来，要让客户多说，让客户的答案越来越清晰，交流的过程就是让客户不断说YES的过程！ C、每次谈单之前，不要去挑选客户，每个能到访的客户都是准客户，客户要是不需要，根本就不会走进门，所以要真心地对待每一个走进门的客户，你如果想要成交，你就抱着成交的欲望与客户交流，
要不断地挖掘需求，要多听，少说，多问，要时刻记得成交率是和你的成交欲望成正比的。 D、把握好成交的时机。家长认可之后或者有点犹豫之时，一定要把握好度，适当的逼单或者促单，要让客户觉得是他自愿掏钱，不是我们给家长的洗脑。 二、一定要时刻保持一颗学习之心 南妮老师分享的一句话很受用：8小时之内求生存，8小时之外求发展。你和同事之间的差异不是在工作的时间内，而在8小时之外，你学习了多少。你为了什么学习，学习什么，怎么样去学，每个人估计都会有过这样的念头，可是坚持下来的有几个。 之前每周三、五晚上和线上的同学一起学习水彩画，坚持了有一段时间，现在连画笔在哪里都不知道了，每次看到群里的其他人上传画的时候，每次只是感悟人家画的多好，然后自己在一旁羡慕，根本不去动笔，永远都不会完成一幅作品。我愿意学习水彩画，就一定坚持，每天练习30分钟，坚持下来！ 还有工作之外的时间，可以多读些书籍，不要把自己的头颅埋在手机里，我现在是一名咨询小白，想要突破，就得不断学习，可以在家庭教育和心理学上多多下功夫。老师也推荐了基本好书《陪孩子走过小学六年》、《时间管理》、《幸福的七种颜色》、《搞定》等等，把时间安排好，利用合理的时间给自己充电，要在书籍中解决自己的问题，
教育咨询师咨询基础必备话术（一） 1、我的孩子不愿学习，经常出现厌学的情况，我想问问怎么办？ 答：通过您所提供的孩子的信息可以初步判断，孩子的学习动机与兴趣没有得到充分激发与利用，还尚未培养出良好的学习习惯，这对他今后的学习无疑的产生较大的负面影响，这需要及时正确的引导。针对这种情况，建议您带您的孩子来我们这里，给您孩子具体的分析一下。 2、能不能我们自己选老师？ 首先我们需要先了解孩子的情况，我们对孩子的情况进行有针对性的、系统专业的分析后，会根据孩子的情况匹配最适合的老师的，如果说孩子在上课期间有什么问题的话可以随时和我们教务老师联系，老师是可以调换的。 3、孩子上初一，数学和英语不好，我想问问怎么办？ 初一与小学相比，学科增加，知识点难度突然加大，知识连贯性强，像孩子这种情况需要先对于他之前缺失的知识点进行查漏补缺、知识回顾，再对他进行课程预习、知识衔接。 4、孩子小学五年级，可他对学习完全没有兴趣，回家后做了作业就玩，学习习惯也不好，明年进初中可怎么办啊？ 由于每个人的情况不一样，适合每个人的方法不一样，每个人的兴趣爱好也不一样．所以对于学习来说，不可能罗列出几条具体、不变的方法条框。但是对于孩子来说，从没兴趣到有兴趣，最有效的办法就是从感官对自己进行刺激．从听觉，视觉上进行刺激，通过刺激能让自己的脑细胞活跃起来，产生兴趣．您可以给孩子选取一些感兴趣的学习内容。尝试用课本以外的方法提升孩子对学习的兴趣。感谢您对育鳌教育的关注。 5、孩子厌学，病根在哪儿？ 家庭环境问题。有些家庭夫妻关系紧张，无暇关注孩子，只有孩子出了问题才会关心孩子，孩子逐渐学会用自己不断出问题的方式缓解父母的矛盾。孩子往往用“不去上学”来引起家长的注意。有专家研究发现厌学孩子的母亲往往患有长期焦虑，所以有人说“问题儿童的背后总有问题母亲”。 教养方式问题。家长过度保护、过度关注、过度指导及过度限制都会使孩子社会能力偏低，这也是造成孩子厌学的原因之一。有些家长对孩子物质上应有尽有，精神上百依百顺，使孩子只能接受表扬，不能听到批评，心理承受能力很低，这些孩子往往容易在人际关系上受挫。如一个孩子只因一次没有喊“老师早”就自责、悲观，不敢去上学。一些家长不切实际的高期望值也是造成孩子厌学的原因之一。 6、数学扩展思维不行,稍微别劲就不会做了？ 发展理论将数概念形成过程划分为以下三个阶：最初对实物的感知，例如数数、比对实物查数等；然后形成对数的表象，例如物体数量与数词形成联结；最后形成数的概念，即掌握数的实际意义、能够排列数的顺序、能够进行数的运算。小学阶段数的运算比较简单，大部分运算还以与具体实物有较高相关，正确运用数概念对孩子抽象思维要求比较低。升入初中之后知识难度加大，尤其数学以及后面的理科学习，需要孩子较快的将具体思维能力转化为抽象思维能力。数概念建立在练习的基础上，可以通过系统的强化训练改善数概念与数学逻辑智能。针对不同对象训练侧重点与方法不同，因此建议您能同孩子一起去就近的学习中心，为您孩子进行全面测评。了解他的智能结
咨询师招聘流程 一、了解咨询师岗位内容及工作职责 1、职位要求: 1）大专或以上学历，教育、心理学、市场营销等相关专业优先; 2)热爱教育行业，有教育行业招生或有实际教育产品营销经验,教育学或心理学专业者优先; ３)沟通能力强,善于与人交流，口齿伶俐、表达清晰、气质优雅;有较强的沟通及商务谈判能力； 4)虽没经验但热爱教育，学习力很强，很具有可塑性,改变现状的意愿极强者亦可 2、岗位职责: 1）耐心并有一定策略地接听家长的电话，给家长提供专业的咨询; 2)引导家长带孩子上门并接待咨询及协议谈判签署工作；?3)对孩子进行全面的测试和分析,使家长认可; 4)制定孩子长期的辅导计划与方案,与家长签订辅导协议； 5）跟踪客户辅导项目实施及客户维护,协调教务工作,保证服务质量;建立客户电子档案及负责客户维护。 二、面试人员筛选选择: 筛选的角度: １、个人信息(姓名、性别、年龄、学历、住址等） 2、自我评价、求职意向 3、工作(实践）经历（工作单位、起止时间、工作内容等） 4、教育培训经历 筛选的标准: 1、岗位所要求的经验相比,年龄是一个重要的参照。可以把应聘者的年龄与其工作经验进行比较,就可以看出应聘者所列出的经验的真伪。（一般来说，应聘者不会虚报年龄，而会在经验上造假) 2、如果应聘者年龄较大,那就需要在更换工作的原因上进行分析；进一步,年龄较大的应聘者是否还可能踏实的从基层做起也是一个问题。[不同岗位对年龄要求也不同,年龄与所面试岗位结合实际去做判定］ 三、电话邀约(话术规范): 对在网上或者通过其它途径应聘了解职位的应聘者：您好,请问是**先生（女士)吗？我是名思教育＊*校区,我们通过**（渠道)得到了您的简历，通过对您的简历分析，我们认为您与我们正在招聘的＊*岗位要求相符,现邀请您参加＊*日面试，不知是否方便。(校区通知直接到指定地点) 如果对方答应:感谢您对我们工作的支持。 如果对方拒绝：我们期待着下次能与您合作。 短息告知面试具体地址：南京名思教育集团再次通知您于*月*日*时准时参加面试，地址:中山东路44８号普华大厦11楼,地铁二号线西安门３号出口、公交逸仙桥站。电话：【名思】 四、面试
教育咨询师谈单技巧 第一部分：价格类问题 1.经济上有困难，能够分期付款吗？ 1-1我们之所以建议一次性收取费用，是为了保证师资的稳定性，教学的系统性，并且是按照教学规律来定的。 1-2 一次性收费是正规教学机构的常规收费方式，其他学校，都是一次性收费。无论从师资稳定上，从教学的计划上，都是要做长期规划的！所以我们不建议分期付款，更不主张上一次交一次。对一次性交齐的确有困难的，我们会请示校长酌情考虑。 2.学费太贵了，能优惠吗？ 2-1 学生第一次问：回答可以优惠，我们会根据您课时量的不同，给与相应的折扣。 学生在看完我们的收费标准后，第二次问：是否可以再次打折。委婉回答：不可以，这是我校统一的收费标准。 2-2不能打折，因为我们的教学是不可以打折的，收费标准是我们综合多种因素，经多方评定得出一套非常合理的价格体系。 2-3 我们是正规的民办学校，和那些不正规的，利用民宅开设的课后辅导班相比是贵了一点。但是在我们这里享受的是高质量的服务和高质量的教学。 3.为什么你们的费用比其他地方的高呢？ 3-1 就我们了解，在同类学校中，价格也都是相近水平。 3-2 这么大的差距我很吃惊，他们是不是正规的教育机构呢？您觉的
正规的教育机构是否会有这样的收费呢？（如果学生说到其它机构收费与我们相差很大情况下） 3-3 据我们的了解，大学生的代课费用都已经在40-80之间了。如果他们的收费标准真是如此，我们真不清楚他们是什么师资了。（如果学生说到其它机构收费低的情况下） 4.听说你们价格不同，你们这个不同是怎么定的啊？ 4-1 根据学生总课时量区分。 4-2 不同班型收费不一样。 4-3 不同级别的老师收费不一样。 第二部分：师资类问题 5.你们的老师都是哪里的？ 5-1 我们招聘老师非常严格，至少有三年教学经验，一般是由3位老师同时面试，培训考核更严格。 5-2 老师大多数都是重点学校的一线教师。 5-3 我们更重视老师的教学水平，自我提升和自我完善，而不是以前的资历。 5-4我们的老师要对每个学生负责，为每一个学生都准备一套适合学生的教学方案，保证让学生每节课都能学到知识，学会知识，得到最大的提升。 6.老师的教学水平如何考核？ 6-1 我们老师分为普通教师，银牌教师和金牌教师，级别不一样，待遇不一样。
咨询师日常工作详细程标准要求 面咨 一、备单（提前预约时) 就已经了解到得信息，比如学生所在学校、年级、咨询科目、家庭住址、家庭情况信息等做进一步了解与准备。准备好自己得展业夹，包括白纸若干、学生情况登记表若干、如能就咨询科目准备一些资料（免费提供给咨询学生与家长）就更好。要求:请尽可能详细了解学员情况,至少知道学员年级,学校,成绩(方便备单得同时,能在面咨过程中针对学员情况有提前得准备。） 二、咨询人登门前准备、 准备咨询室；咨询师自身准备:展业夹、宣传资料、名片、收据、刷卡机、点钞机、协议。在约定到来时间之前半小时给咨询人打电话询问到哪里, 路途就是否熟悉，也可以把这个电话当做与咨询人得初次接触，要真诚亲切,起到拉近距离得作用。“您好,您就是XXＸ家长吧,我就是学宸XＸ老 师，您现在到哪里了？知道路怎么走吧，好,您注意安全，一会儿见。” 要求:严禁在没有任何准备得情况下,随口跟家长介绍校区情况与产品概况三、见到咨询家长学生,您好，ＸX妈妈,欢迎您们来到学宸教育XX校区，请 进.将咨询人（家长与学生）引进咨询室,“请跟我到咨询室，我来给您做
详细得介绍。"简单寒暄,落座（最好让家长坐在最里边），做简单自我介绍。要求：严禁在非咨询室或随意得地方进行谈单与面咨。 四、落座之后,开始第二轮沟通，问简单问题,询问带没带最近得考试卷，就是 谁提出得辅导要求，以前有没有课外辅导经历,效果如何,等。首先与学生 做简单沟通：今天作业写完了吧?平时放学或放假后都做些什么呢？第二 轮沟通就是一个从双方见面到正式沟通得过渡,起承上启下作用，要使气 氛融洽,家长放松精神紧张情绪,同时也要点到主题，不至于在寒暄中跑题，比如学生眉飞色舞地谈起她得爱好就容易跑题，在学生大谈爱好时让她填写学生信息表,就可以扭转话题。咨询师此时也要稍微放松,整理才得到得 信息，理顺思路。” 五、与家长得第三轮沟通 １、开始做公司介绍,服务介绍,最后做自我介绍，此过程凸现专业，表示 出对家长得尊敬，此过程会解决掉家长大部分得疑虑与问题，并使家长进 一步放松,为以后攻单做出铺垫. ２、作完介绍之后，咨询师问出简单问题，话题转向了解家长需求,开始 填写《学生情况分析表》下半部分。视情况话题可以很广泛，涉及家长对 学生得期望与失望，家长职业,夫妻关系，亲子关系. 3、嵌入对家长做初步得家庭教育指导,指出家庭教育就是孩子最重要得教 育，完整正确得家庭教育使孩子拥有完全得人格，适当得自我认知，好得生活习惯。只有这些才能使孩子有好得学习动机，好得学习习惯.全日制
咨询流程话术 咨询流程图如下： 一：暖场 在我们实际招生工作中学生和家长第一次来到学校的时候往往感觉比较陌生，所以显得比较拘谨，做为我们招生人员需要首先打破这种由于陌生所带来的尴尬，所以我们首先需要为我们的咨询打破这种尴尬，就需要进行暖场。暖场过程如下： 1：赞美学生比如：这个男同学长的真精神啊等等 2：这个同学家是哪的？ 3：原来是哪里哪里的，我们学校某某也使这里的，看来你两是老乡了，听他说你们那里什么什么很不错哦。
或原来是哪里哪里的，我去过你们那里哦，你们那里什么什么很不错哦。在此时间为家长和学生端水。 二：了解学生情况 提问的目的是为我们后期为孩子选专业和关单提供有利信息的重要环节，咨询师在这个过程需要根据学生的基本情况在内心中想好后期侧重介绍什么专业是比较适合该生的。我们需要了解的有年龄，学历，性格，爱好几个方面。如果年龄十七虚岁直接为该生在后期介绍中只介绍学历教育而不介绍技能教育，年龄在十八虚岁以上可以选择学历教育或者技能教育。学历高中毕业的男女同学可以考虑选择软件开发专业，女同学可以考虑去选择动画广告环艺专业，通常性格内向的或中性的孩子可考虑广告，有美术基础的可以考虑动画专业。高中以下的学历可以考虑广告专业，因为艺术类的专业对文化基础要求比较低。（注：我们在引导时需考虑学生本人爱好） 三：确定学历还是技能 在学历和技能上我们咨询人员首先要考虑的是家长和学生本身的意愿，在这个地方需要注意的是年龄小的孩子比如十七虚岁以下的孩子，只能选择学历教育，原因是毕业时我们要求孩子的年龄达到社会的合法工作年龄，如果家长在此不能做出选择时我们需要为其介绍适合学习学历教育的群体： 1：对文化课不抵触 2：家庭经济条件是否允许 这两方面是我们在选择学历教育时最重要的参考指标，对于对文化课不感兴趣的孩子我们建议直接选择技能教育这样比较容易培养孩子的兴趣。关于学历教育家长可能会问学历承认度的问题我们需要知道的内容如下： 学历介绍： ?目前我国的学历文凭证书分为两大类：国民教育系列和非国民教育系列； ?国民系列是指国家承认学历，在中国高等教育学生信息网上查询，大致分为：普通文凭、成教文凭、自考文凭、网络文凭、电大文凭。 ?非国民教育系列指民办高等院校颁发的证书。民办高等院校颁发的大专、本科证书是根据《中华人民共和国教育法》《民办教育促进法》依法发给学员受教育的凭证，是受国家法律承认和保护的，其证书性质与国家普通高校的“国民教育系列证书”相比有一定区别：即参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审等必须要使用“国民教育系列证书”，非国民系列证书不能使用。 ?随着我国民办教育促进法的实施和深入，该证书的使用价值会越来越高，使用范围也越来越广泛。 学员毕业后，证书可在本校的网站上进行电子注册，以供用人单位及毕业生查验毕业证的真伪，毕业生有完整的毕业档案、成绩单及毕业论文鉴定等。 我校的学历北京科技大学的学历证书属于国民教育序列，可以参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审。校设学历证书属于非国民教育序列不能用来参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审，但是随着我国民办教育促进法的实施和深入，该证书的使用价值会越来越高，使用范围也越来越广泛，找工作是没有问题的。我们在这两种学历选择的时候最主要的是考虑孩子对英语是否抵触，因为北京科技大学的学历的文化课程主要是英语学习，从PETS2-PETS4。 注：北京科技大学的学历，学生需参加北京科技大学的入学考试，考试成功率比较高，通过考试后会收到一个北京科技大学的学生证和录取通知书，学生此时即可在中国教育网查到自己的学籍信息，该生从注册日开始累计三年可获得到大专证书，累计四年可获得本科证书。查询网址： https://www.doczj.com/doc/e65993567.html,/ 四：确定学生是否有喜欢的专业
教育咨询师培训内容 流流培 程程训小提讲解内容环步提示 节骤示 1. 说明:电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 2. 电话时间:17分钟左右，这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考，电话时间如果太短，一来可能会 无法抓住客户要求，不能面谈做好准备;二来与客户的感情交流不足，难以真 正取得信任，预约上门的目的也不易达成。 3. 电话目的:了解客户需求，邀请客户上门面谈。 电4. 要求:重视每一个来电，提高家长上门率。 话5. 注意:邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性，但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，轮咨塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。流询6. 准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况、录取分数线、本地各中小学情况、熟悉中小学教材内容及版接的本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。电目7. 咨询过程: 的 a. 咨询师轮流接听热线。说明:电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是 自然顺过，只能从下轮排起:若接到的电话是广告电或其他非客户电话，算有效轮流。所以要重视业务电话。话b. 接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔， 做好记录。咨c. 接到电话后，要礼貌问候，报出学大教育和自己的姓名，询问 家长需要什么帮助。询 d. 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。
说明:一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心和关注，才会想到找辅导机构。而从这个环节里，可以判断出对方是强 否是探子，如果确定对方是探子，也要礼貌对待，只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。电调 e. 开始可以先让家长倾诉，但要求注意引导话题，让家长自然而然顺着咨询师的要求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，话资 不要被家长牵着走，要突显自信、专业。咨讯 说明:在过程中需要了解到的基本信息有:学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习状态、想辅导的科目、家长的姓询目 名、联系方式及突出的需求点等。的 f. 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断。塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的预强 对应措施。约调 g. 至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。上效 门果 说明:我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科目诊断的基础上，再做出一利用 套有针对性的辅导方案，然后就是与家长约定上门的时间。手机 建议:可以给家长两个选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。短信模h. 客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式(如果开车，可以推断家庭经济背景)、咨询师的姓名、联系强调拟方式和注意事项(比如带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等)，要问取家长的联系方式(即使有印象电来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小)。如果客
教育咨询师手册 教育咨询师要求： 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的： 二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能 三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型： 1.理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型 四、问答内容的分类 问题的类型：一般性问题、敏感性问题 一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题
5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题 国内项目专业问题、国际专业问题 事件情景 一、电话咨询 控制方法： 招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点： 1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量控制指标： 1.每天咨询检查4次 2.咨询会议点评2次 3.咨询主管案例讲评4次/月 2.1受控类（事件） 事件1.准备接听电话
咨询师工作标准流程培训操作说明 流程环节流程 步骤 培训 提示 讲解内容 电话咨询轮流 接电 电话 咨询 预约 上门 流程 步骤 举例 强调 咨询 目的 强调 咨询 效果 培训 提示 1.说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 2.电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太 短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预 约上门的目的也不易达成。 3.电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 4.要求：重视每一个来电，提高家长上门率。 5.注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客 户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。 6.准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小 学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。 7.咨询过程： a.咨询师轮流接听热线。 建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。 b.接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。 c.接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。 d.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。 e.开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中， 咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。 说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅 导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。 f.在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和 优势提出初步的对应措施。 g.与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。 建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。 说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。 讲解内容 模拟 电话 咨询 h. 客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭 经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生 的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。 如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。 I 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。 说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关 资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学 习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算； 比如对面谈过程做个思路规划等等。
心理咨询师考证，面询培训及面试秘笈 说明： 信息收集三阶段：1、什么What？2、为什么why？3、怎么how？（不要跳过WHY） 1、澄清诊断阶段： 1、问题症状的具体详细情形（多久？频率？程度？同时进行初步诊断） 2、对问题的心理反应（感受？生理？认知？应对？同时进行精确诊断） 3、问题相关元素的详情？（人、事、环境） 2、原因分析阶段：4、导致问题的最直接最紧密的客观原因？（症状发作的条件） 5、导致问题的最直接最紧密的心理原因？（经历、性格、信念） 3、治疗准备阶段：6、曾经努力，成功经验，良性资源，支持系统，动力期望，切入点探索 共感：遍布整个咨询过程中，见缝插针。对方情绪明显时更要及时共感 人本：咨询师不是来访的阻拦者、角力者，而是来访的同谋！助其自我实现！ 启发式提问：在开放式提问的基础上，指一个谈话的具体方向、话题
提问的作用：1信息收集识别2盲区意识化3引导认知4启发尝试途径 结构：咨询开始时由面到点。信息搜集一小结，安慰建议一小结，咨询结束一小结。 小结很要重：它能使咨询师梳理思路，从案例中抽身出来宏观观察，把控咨询结构方向 咨询深度：就是挖掘1 内心感受及想法，寻找问题内因2过去及家庭，寻找问题的性格原因 咨询难点与易犯毛病： 1、一心想解决问题！一头钻在事件里！是失误的关键！ 心理咨询不是事务咨询，切入点是心不是事！因关心人，才了解事，而非相反 2、没有首先关注！共感！此时此刻来访的情绪！整个咨询过程中要优先处理情绪 共感说不出口。共感是理解并表达出对方的感受，并表示接纳与支持！ 3、只问事，无条理广度，无全面诊断性提问；提问要由面到点，全面掌握，再选择切入点 4、太害怕冷场，过早过急过多提问，形成来访者只须等着答问的审讯式问答 3、自作聪明、话多、吃力往往不讨好！不强硬控制，跟着对方走，营造来访者述说的气氛 4、封闭性提问多，瞎猜式提问：“是这样的吗？是那样的吗？” 5、抓不住关键点，不敢对关键点敏感点直接开放式提问，总绕圈子或回避问题 6、咨询过程中，证据不明，随口轻易说些主观武断性言论 7、由于紧张，记错或忽视来访者述说的信息，重复提问，或说错情况 8、问题还没搞清楚，就边问边建议，无战略目标盲目建议，建议太多 9、问题及思路迷茫不清时，忘记总结梳理、确立咨询目标 10、价值观不中立、先验观念误导自己和咨询方向 11、对问题缺乏引导、干预方法 12、咨询缺乏深度，咨询思路不明确，咨询深度、思路在于咨询细化，分析因果关系 13、没有咨询框架结构。注意小结：1信息收集小结树立目标。2建议后小结。3、咨询总结 14、时间不多快结束时，还触及疑难线索，激化矛盾，不能使咨询妥善圆满结束 15、自认为在演戏，顾虑考官、顾虑模特，或心里不断自我怀疑、自我评价， 注意力不能高度集中在来访者身上，不能进入角色，导致紧张失态。 面询难点应对： 应对面询时紧张：克服这一点，这是面询成功的关键！ 1、面讯前先深呼吸；想象一下考官和来访者是你的两位好友 2、把所有注意力集中在来访者身上； 3、千万别看考官；别想考官会怎么看你 应对咨询意外难题：不论是什么问题都按咨询套路结构做：全面收集信息：诊断、分析、挖掘；建议 应对询问中断：1具体具体再具体；2回顾总结；3不断追问为什么；问环境、童年经历 应对阻抗、障碍：1 谈阻抗原由；2分析阻抗；3绕过阻抗、障碍，谈别的 应对质疑咨询师：1自我介绍，解释安慰；2表示愿意积极无条件关注支持；3分析质疑应对不当要求或目标：1、不断然拒绝；2、不被牵着鼻子走，反问其原因或心态； 3、分析潜在心理，引导良性需求，替代满足方法 咨询未完或漏洞处理：1、时间到勿急刹车，简短小结，完整结束 2、未完问题或漏洞，作为家庭作业或下次咨询目标； 诊断不出，不会治疗：就多花时间使劲共感、安慰；治疗情绪 案例太简单：多找原因，细化治疗
教育咨询师谈单技巧 第一部分:价格类问题 1.经济上有困难,能够分期付款吗(上一次交一次 1-1我们之所以建议一次性收取费用,是为了保证师资的稳定性,教学的系统性,并且是按照教学规律来定的。 1-2 一次性收费是正规教学机构的常规收费方式,其他学校,都是一次性收费。 无论从师资稳定上,从教学的计划上,都是要做长期规划的!所以我们不建议分期付款,更不主张上一次交一次。对一次性交齐的确有困难的,我们会请示校长酌情考虑。 1-3 孩子教育方面的投资是一生中最重要的投资,什么是财富把孩子培养成人才是你最大的财富!钱随时都能赚,但孩子的学习不能耽误,时间的流逝是不能弥补的。 2.学费太贵了,能优惠吗 2-1 家长第一次问:回答可以优惠,我们会根据您课时量的不同,给与相应的折扣。 家长在看完我们的收费标准后,第二次问:是否可以再次打折。委婉回答:不可以,这是我校统一的收费标准。 2-2不能打折,因为我们的教学是不可以打折的,收费标准是我们综合多种因素,经多方评定得出一套非常合理的价格体系。 2-3 我们是正规的民办学校,和那些不正规的,利用民宅开设的课后辅导班相比 是贵了一点。但是孩子在我们这里享受的是高质量的服务和高质量的教学。 3.为什么你们的费用比其他地方的高呢 3-1 就我们了解,在同类学校中,价格也都是相近水平。
3-2 这么大的差距我很吃惊,他们是不是正规的教育机构呢您觉的正规的教育机构是否会有这样的收费呢(如果家长说到其它机构收费与我们相差很大情况下 3-3 据我们的了解,大学生的家教费用都已经在40-80之间了。如果他们的收费标准真是如此,我们真不清楚他们是什么师资了。(如果家长说到其它机构收费是几十元情况下 4.听说你们价格分档,你们这个档是怎么定的啊 4-1 根据学生总课时量分档。 4-2 不同年级收费不一样。 4-3 不同级别的老师收费不一样。 5.你们的价格能找到什么样的老师呢。我们的孩子以前都是400元/ 小时 5-1 您说的很对,好的老师是不便宜的,我们的老师也是分级别的。我们根据老师的教学水平,教学特点分普通教师,银牌教师和金牌教师。当然,级别不一样老师的价格也是不一样的。像我们的金牌教师每小时收费达到500多元。 5-2 我们是个性化教育,我们根据不同的孩子匹配不同的老师。 5-3 现在很多家长比较迷信名校老师,或者是天价老师,但是这样的老师是不是适合孩子呢根据我们长期的辅导经验,得出结论是:适合孩子的老师才是最好的老师。 第二部分:师资类问题 6.你们的老师都是哪里的
咨询流程话术咨询流程图如下： 一：暖场 在我们实际招生工作中学生和家长第一次来到学校的时候往往感觉比较陌生，所以显得比较拘谨，做为我们招生人员需要首先打破这种由于陌生所带来的尴尬，所以我们首先需要为我们的咨询打破这种尴尬，就需要进行暖场。暖场过程如下： 1：赞美学生比如：这个男同学长的真精神啊等等 2：这个同学家是哪的？ 3：原来是哪里哪里的，我们学校某某也使这里的，看来你两是老乡了，听他说你们那里什么什么很不错哦。或原来是哪里哪里的，我去过你们那里哦，你们那里什么什么很不错哦。在此时间为家长和学生端水。 二：了解学生情况
提问的目的是为我们后期为孩子选专业和关单提供有利信息的重要环节，咨询师在这个过程需要根据学生的基本情况在内心中想好后期侧重介绍什么专业是比较适合该生的。我们需要了解的有年龄，学历，性格，爱好几个方面。如果年龄十七虚岁直接为该生在后期介绍中只介绍学历教育而不介绍技能教育，年龄在十八虚岁以上可以选择学历教育或者技能教育。学历高中毕业的男女同学可以考虑选择软件开发专业，女同学可以考虑去选择动画广告环艺专业，通常性格内向的或中性的孩子可考虑广告，有美术基础的可以考虑动画专业。高中以下的学历可以考虑广告专业，因为艺术类的专业对文化基础要求比较低。（注：我们在引导时需考虑学生本人爱好） 三：确定学历还是技能 在学历和技能上我们咨询人员首先要考虑的是家长和学生本身的意愿，在这个地方需要注意的是年龄小的孩子比如十七虚岁以下的孩子，只能选择学历教育，原因是毕业时我们要求孩子的年龄达到社会的合法工作年龄，如果家长在此不能做出选择时我们需要为其介绍适合学习学历教育的群体： 1：对文化课不抵触 2：家庭经济条件是否允许 这两方面是我们在选择学历教育时最重要的参考指标，对于对文化课不感兴趣的孩子我们建议直接选择技能教育这样比较容易培养孩子的兴趣。关于学历教育家长可能会问学历承认度的问题我们需要知道的内容如下： 学历介绍： ?目前我国的学历文凭证书分为两大类：国民教育系列和非国民教育系列； ?国民系列是指国家承认学历，在中国高等教育学生信息网上查询，大致分为：普通文凭、成教文凭、自考文凭、网络文凭、电大文凭。 ?非国民教育系列指民办高等院校颁发的证书。民办高等院校颁发的大专、本科证书是根据《中华人民共和国教育法》《民办教育促进法》依法发给学员受教育的凭证，是受国家法律承认和保护的，其证书性质与国家普通高校的“国民教育系列证书”相比有一定区别：即参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审等必须要使用“国民教育系列证书”，非国民系列证书不能使用。 ?随着我国民办教育促进法的实施和深入，该证书的使用价值会越来越高，使用范围也越来越广泛。学员毕业后，证书可在本校的网站上进行电子注册，以供用人单位及毕业生查验毕业证的真伪，毕业生有完整的毕业档案、成绩单及毕业论文鉴定等。 我校的学历北京科技大学的学历证书属于国民教育序列，可以参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审。校设学历证书属于非国民教育序列不能用来参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审，但是随着我国民办教育促进法的实施和深入，该证书的使用价值会越来越高，使用范围也越来越广泛，找工作是没有问题的。我们在这两种学历选择的时候最主要的是考虑孩子对英语是否抵触，因为北京科技大学的学历的文化课程主要是英语学习，从PETS2-PETS4。 注：北京科技大学的学历，学生需参加北京科技大学的入学考试，考试成功率比较高，通过考试后会收到一个北京科技大学的学生证和录取通知书，学生此时即可在中国教育网查到自己的学籍信息，该生从注册日开始累计三年可获得到大专证书，累计四年可获得本科证书。查询网址： 四：确定学生是否有喜欢的专业 通常情况有些学生根据自己的爱好，或是家庭长辈的建议已经有了自己定好的专业，所以作为我们咨询人员在介绍我们学校的专业前需要了解学生是否已经挑选好自己的专业，如果该生已经挑选好自己的专业，我们只需要去顺着该生选择的专业去引导即可。 注：如果发现该生不是很适合选择该专业时，我们的咨询老师应该描述该生选择该专业的的不妥之处，但是我们应强调只是个人参考意见，主意主要还是学生和家长来拿。 常见咨询问题问答 1：能不能就业？