服务营销观念名词解释
服务营销观念是指企业全体员工在与一切企业利益相关者的交往中，所共同持有的对顾客、对企业、对自己工作以及对社会的态度和观点。
服务营销观念是以顾客满意为中心，建立顾客忠诚的一种营销观念，是在市场营销观念的基础上发展而来的。服务营销观念与市场营销观念有着本质的区别，市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕着市场需求来进行的；而服务营销观念则是以顾客满意为导向，企业的营销活动是围绕着如何使顾客满意来进行的。
在服务营销观念下，企业关注的重点不仅是产品的质量，更重要的是顾客在购买和使用产品过程中的感受和体验。因此，企业需要通过提供优质的服务来满足顾客的需求，从而赢得顾客的信任和忠诚。同时，企业还需要与顾客建立长期的关系，了解顾客的需求和期望，并不断改进和提高服务质量，以保持顾客的满意度和忠诚度。
服务营销观念是一种以顾客为中心的营销观念，它强调企业要通过提供优质的服务来满足顾客的需求，从而赢得顾客的信任和忠诚，并最终实现企业的长期发展。
0.服务营销理念 1.服务期望：指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。一般顾客在接触一项服务之前，总会不自觉或者自觉地设想或闪现出将要接受的服务会是什么样的想法，即对服务的过程及其功效有一种期待和想象，这就是服务期望。 2.差异化战略：是指企业针对顾客的独特需求，设计个性化的服务，以赢得顾客的消费偏好，提高服务传递价值和顾客感知价值，从而实现企业盈利。 3.服务市场细分：在资源有限的情况下，企业只能为自己规定一定的市场范围和目标，即必须明确自己的服务对象，根据消费者需求的差异，把市场氛围若干个消费群的过程。 4.服务包：在某种环境下提供一系列产品与服务的组合，集合着各种利益和服务的提供。 5.服务产品组合：一个特定销售者出售给购买者的一组产品，包括所有产品线个产品项目。由各种各样的服务产品线所构成，具有宽度、长度、深度、相容度。 6.服务品牌识别系统：是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础，三个组成部分：1理念识别MI 包括服务宗旨、方针、定位2视觉识别VI 包括标准色、LOGO、卡通形象3行为识别BI 包括服务语言、动作规范 7.感受价值定价法：企业根据购买者对产品的感受价值来制定价格的一种方法。 8.产品附加值定价：根据产品增加的服务利益，对同一种产品制定不同的价格。 9.服务渠道：是使服务顺利的被使用或消费的一整套相互依存组织。是服务提供商为了实现自身的功能而可以有效利用的外部资源。 10.特许经营：是特许人授权给外部成员（受许人）在特定地点按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。 11.口碑传播：指一个具有感知信息的非商业传播者和接受者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。 12.服务接触：顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素 13.有形展示：指服务提供的环境、组织与顾客相互接触的场所，以及便于服务履行和沟通的有形要素。 14.服务质量：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需求（或需要）的特征和特性的总和。 15服务补救：是企业针对企业服务失败所采取的一系列行动，通过解决服务失败问题来应对顾客抱怨和保留顾客的服务努力。 16.蓝图技巧：指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发改进企业服务质量的一种方法。
服务营销学 一、名词解释 1、服务：是指用以交易并满足他人需要、本身无形和不发生所有权转移的活动。 2、服务感知：是指公开对服务的感觉、认知和评价。 3、服务评测指标：就是评测顾客对服务满意度的指标。一般包括：⑴服务影响顾客满意度的各个方面；⑵顾客总的满意度；⑶与顾客满意度相关的后果。 4、服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。 5、服务产品的不可分性：在服务过程中，生产者与消费者之间是不可分离的，消费者参与服务产品的生产。服务产品的价值在生产者与消费者的接触中产生。 6、市场细分：指按某种特征将顾客分类，同类顾客称一个细分。不同的市场区隔内的顾客之间具有不同的特征，对服务的期望亦有差异。而同一个细分中的顾客具有相同或相似的特征及服务期望。 7、服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。 8、顾客组合：是指许多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系。 9、利益因素细分：在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分为不同的市场区隔。 10、服务标准：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。 11、服务定位：作为一个名词，是指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。而作为一个动词，是指一家服务机构对自己在顾客心目中的服务特色进行设计或塑造。服务定位的实质是一种服务差异化和特色化战略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手不同的服务特色。 12、内部营销：是指服务机构对内部员工的营销。就是向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标、服务标准、政策及程序达到共识，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。 13、市场定位：是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的活动。 14、服务承诺：是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 15、服务创新：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。 16、关系营销：是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。 服务营销学 名词解释: SWOT分析法；服务包；认知价值定价法；渠道冲突；顾客价值导向；差异化市场营销；目标利润定价法；连锁经营；关系营销；品牌；授权法；服务营销策划；服务定位；可达市场占有率；服务流程再造；服务营销组织；服务营销组合；服务市场；服务产品创新；销售促进；客户满意；服务营销环境；市场细分；服务渠道；服务营销信息系统；环境威胁分析法；相对市场占有率；流水线法；环境机会分析法；服务圈；沟通循环圈；内部营销；
名词解释 服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动服务产品：是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的 服务产品定位：是将某个具体产品定位在消费者心中，无论何时只要消费者产生了相关需求，就会自动的首先想到这种服务产品，达到先入为主的效果 关系营销：是交易市场的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称 顾客满意理念：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任与义务，并将满足顾客需要，使顾客满意作为企业的经营目的服务营销组合：是服务企业依据其营销战略对营销过程的七要素变量进行配量和系统化管理的活动（产品、定价、地点、促销、人、有形展示、过程） 顾客附加价值：亦称让客价值、让渡价值，他是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 服务的技术质量：技术质量是指服务过程的产生，即顾客从服务过程中所得到的的东西 有形展示：在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形服务组成部分服务承诺：亦称服务保证，是一种以顾客为尊，以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客好感和兴趣，找来顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为 顾客满意：顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态简答 服务的特征：1不可感知性（无形无质，难以察觉） 2不可分离性（生与消同步） 3品质差异性（服务的构成成分及其质量水平变化、服务的主体和对象是人） 4不可储存性（既不时间存备未来，又不空间转移，产生缺库存致产品供求） 5所有权的不可转让性（服务生产和消费过程不涉及所有权转移，易逝性） 服务营销组合发展原因：1.4Ps是根据制造业情况而定的，而服务业的非实体性特征决定了适宜于实物产品的营销组合并不能适应服务业的需要2.4PS组合内容不足以涵盖服务业的需要，如维持服务质量的问题，从事服务“人”成为“产品”的一部分，服务不能申请专利，服务产品不能库存3.营销组合的层面和范围不适于服务管理，有一系列要素是传统营销组合框架未能涵盖的。 服务营销策略制定考虑的因素（业种问题、购买动机、竞争反应、业务效率、产品研发、对其他决策的影响） 关系营销与交易营销比较 关系营销交易营销 适合的顾客长远眼光、高转换成本者眼光短浅、低转换成本 核心概念长期关系建立、保持加强交换 着眼点长远利益中近期利益 对价格的态度不是主要竞争手段主要竞争手段 营销管理的追求与对方关系最佳化单项交易的利润最大化 市场风险小大 服务质量为何有较强的主观性：顾客对服务质量的评价，更多的凭主观期望和感受作判断，服务质量的高低，更多的受这些主观因素的影响，对相同水平的服务，期望高的顾客对其评价低，反之较高，由于无形性，服务质量缺乏有形客观的评价标准，因而主观标准成了主要标准，由于生产与消费的不可分性，服务质量的形成必须有顾客的参与，经历和认可
学习好资料欢迎下载 服务营销：“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。 服务经济：是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过60%的一种经济状态。或服务经济是以人力资本基本生产要素形成的经济结构、增长方式和社会形态。 服务业：服务业概念在理论界尚有争议，一般认为服务业即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。服务产品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。在我国国民经济核算实际工作中，将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业、建筑业之外的其它所有产业部门。 服务企业：服务型企业是指从事现行营业税“服务业”科目规定的经营活动的企业。与制造型企业相比，服务型企业的一个最大特点就是人力资本在企业资本中的占比高，人力资本已经成为服务型企业的“第一资源”。服务型企业的经营理念是一切以顾客的需求为中心：其工作重心是以产品为载体，为顾客提供完整的服务：其利润总额中，提供服务所创造的利润占据重要比例。与传统的产品型企业相比，服务型业能够更好的满足顾客的要求，提高顾客的满意度和忠诚度，增加服务型企业的利润，增强服务型企业的市场竞争。 服务产品：服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服务等。菲利普·科特勒认为:服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效和利益，并且不导致任何所有权的发生。它的生产可能与某种有形产品密切联繫在一起，也可能毫无联系。据此，服务产品又可区分为以设备为基础的服务产品和以人为基础的服务产品两部分。服务产品就有无形性、不可分离性、易逝性、可变性、相互替代性等。因此，提供此类产品的企业应加强服务质量管理，提高服务人员综合素质，以提高企业的知名度和美誉度；定价更为灵活；多倾向于顾客导向定价；直销和经由中介机构销售较多採用；正确利用人员推销和广告。
1.知识经济：建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。 2.服务：具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 3.服务市场：是指提供劳务和服务场所级设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。 4.可寻找特征是指消费者在购买前能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。 5.经验特征是指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特征，如产品的味道、耐用程度和满意程度等。 6.可信任特征是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。 7.关系营销：是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销目的，营销行为的总称。 8.顾客忠诚是指顾客对某一企业、某一品牌的产品和服务形成偏爱并长期持续重复购买的行为。 9.服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做的具有长期性、全局性的计划和谋略。——做恰当的事比恰当地做事更为重要。 10.服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。 11.服务市场定位是指企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。 12.品牌效应就是指产品或企业所创造的品牌能产生经济或社会等方面的影响。 13.质量认证是产品或服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例，由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。 14.经验曲线是指在一种产品的生产过程中，产品的单位成本随着企业经验的不断积累而下降。 15.寻找理论：顾客对价格的敏感度取决于购买时选择余地的大小；可选择余地越小，则需求越缺乏弹性；反之，如果顾客可选择余地越大，则需求弹性也越大。 16.特许经营：是指一个人（特许人）授权给另一个人（受许人），使其有权利用授权者的知识产权，包括：商号、产品、商标和设备分销等等。 17.内部营销：指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并未顾客提供满意的服务。
（A） 一、名词解释 1．有形提示：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 2．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 3．合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 4．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 5．关系营销：是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。 6．服务标准化营销：是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。7．服务代理商：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。 8. 服务场景：顾客在服务传递现场遇到的实际环境和其他影响服务体验的因素相关的风格和外观。 二、选择题：ACDEA 2．什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？ 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新； 3．什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？ 服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。 服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。 4．什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？ 内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。 服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。
服务营销的核心的名词解释 引言： 在竞争激烈的市场环境中，服务营销成为了企业获得竞争优势的重要手段之一。然而，服务营销的核心概念和术语往往被误解或模糊理解。本文将对服务营销的核心概念进行深入解释，以帮助读者更好地理解该领域的重要术语。 一、顾客满意 顾客满意是服务营销的核心概念之一。它指的是顾客对企业所提供产品或服务 的感受和评价。顾客满意是企业获得经济回报和维持竞争优势的关键因素。在服务营销中，企业需要关注顾客的需求和期望，并通过提供高质量的产品和服务来满足这些需求和期望。只有当顾客感到满意，才能够建立起良好的顾客关系，促进顾客的忠诚度和口碑传播。 二、顾客价值 顾客价值是服务营销的另一个核心概念。它强调企业在产品或服务中所投入的 成本与顾客从中获得的利益之间的平衡关系。顾客价值包括经济价值和情感价值两个层面。经济价值是指顾客在购买产品或服务时所获得的实际经济利益，如价格优惠、物质财富等。情感价值则是指顾客在使用产品或服务时所获得的心理满足和情感愉悦，如品牌形象、用户体验等。企业需要通过创造和提供有价值的产品和服务，满足顾客的经济和情感需求，从而提升顾客的满意度和忠诚度。 三、个性化服务 个性化服务是服务营销的核心策略之一。它强调将产品和服务定制化，以满足 不同顾客的个性化需求和偏好。个性化服务可以通过个性化推荐、定制化订购等方式实现，以提供个性化的购物体验和服务体验。在个性化服务中，企业需要通过大数据分析和智能化技术，获取顾客的个人特征和行为数据，以精准地识别和满足顾
客的需求。个性化服务能够增强顾客的满意度和忠诚度，提高企业的销售额和市场份额。 四、关系营销 关系营销是服务营销的核心理念之一。它强调建立和维护与顾客之间的长期合 作关系。关系营销强调的是企业与顾客之间的互动和互信，而不仅仅是交易本身。在关系营销中，企业需要通过交流和沟通，了解顾客的需求和反馈，以及及时解决顾客的问题和投诉。同时，企业需要通过提供个性化、差异化的产品和服务，以及建立互利的合作关系，增强顾客的忠诚度和口碑传播。关系营销能够帮助企业建立稳定的顾客基础，提高客户终身价值和品牌影响力。 结语： 以上是对服务营销的核心概念的解释。顾客满意、顾客价值、个性化服务和关 系营销是服务营销的重要构成部分，对于企业获得竞争优势和可持续发展至关重要。在实践中，企业需要深入理解和应用这些核心概念，不断优化和改进自身的产品和服务，以满足顾客的需求和期望，提升顾客的满意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中获得成功。
1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本 3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为法律规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。 5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 即供应的服务是否具备适当的技术属性。 6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。 7、感知掌握：是指消费者在购买服务过程中自己对四周环境的掌握力量的认知、了解的心理状态。 8、完全创新产品：即采纳全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。 9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非常常性重复的服务。 10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。 11、服务的不行分别性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员供应服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不行分别。 12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚意和急躁向消费者供应超越其心理期盼的（期望值）, 超越常规的全方位服务。 13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的状况下实行的分散风险战略。 14、四周因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。 15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。 16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定的特性。 17、分销渠道：是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。 18、成本导向定价法：是指企业依据其供应服务的成本打算服务的价格。 19、社会风险：是指由于购买某项服务而影响到顾客的社会声誉和地位。 20、服务的不行贮存性：是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备将来使用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。 21、服务基本组合：又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。 22、竞争导向定价法：是指以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和进展为目标的定价方法，主要包括通行价格定价和主动竞争型定价两种。 23、总成本（领先）战略：是一种内涵积累式战略，是通过降低成本的努力，使成本低于竞争对手，以便在行业中赢得总成本事先的优势，获得高于行'IL平均水平的利益。 24、特许经营：是指一个人授权给另一个人，使其有权利采用和授权者的学问产权，包括: 商品、产品、商标和设施分销等等。 25、服务市场定位：是指服务企业依据市场竞争状况和自身资源条件，建立和进展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区分并优越于竞争者产品的独特形象。
名词解释: 1.服务:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一 系列活动。 2.服务业:服务业也称第三产业,它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其 他产业的总称。 3.服务市场:是指提供劳务和服务场所及设施,不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形 势。 4.服务产品:服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的,结合服 务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。 5.服务机遇:是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。 6.可寻找特征:是指消费者在购买前就能够确认的产品特征,比如价格、颜色、款式、硬 度和气味等。
7.经验特征:是指那些在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品 才可以体会 到的特征,如产品的味道、耐用程度和满意程度等。 8.可信任特征:是指消费者购买并享用之后很难评价,只能相信服务人员的介绍,并认为 这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。 9.明显性属性:是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。 10.重要性属性:是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。 11.决定性属性:是消费者实际购买中起决定作用的明显性属性。 12.关系营销:亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销,它是交易市场营销的对称, 是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系,通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。 13.顾客满意理念:是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客 需要的产品或服务为企业的责任和义务,并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。 14.超值服务:是指用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越 常规的全方位服务、
营销的概念名词解释 现代市场经济中，营销是一个广泛被应用的概念，几乎涉及到所有商业活动的 方方面面。然而，对于普通消费者来说，营销可能只是一个模糊的词汇，很难具体理解其含义。因此，本文将对营销的概念和相关名词进行解释，以帮助读者更好地理解这一重要概念。 首先，我们需要明确营销的定义。简单来说，营销是一种广泛运用的商业策略，通过理解和满足顾客需求，以实现企业销售和增长的过程。营销的核心是建立与顾客之间的关系，并通过有效的市场活动传达产品或服务的价值，从而提高销售额、市场份额和企业利润。 要理解营销的实质，我们需要关注以下一些重要概念： 1. 市场定位：市场定位是一个企业确定目标市场和目标消费者群体，并通过对 产品或服务特性的强调来满足其需求和期望。市场定位的目的是使企业在竞争激烈的市场中脱颖而出，并建立自己独特的品牌形象。 2. 市场细分：市场细分是将整个市场划分为不同的细分市场或消费者群体，根 据他们的需求、偏好和行为特征制定定制化的营销策略。这可以帮助企业更精准地满足不同消费者的需求，并提供有针对性的产品和服务。 3. 品牌管理：品牌是企业在消费者心目中的形象和信誉，它承载着消费者对产 品或服务的期望和认同。品牌管理涉及创建、传递和维护公司品牌的价值和声誉。通过良好的品牌管理，企业可以有效地与消费者进行沟通，并在市场中建立竞争优势。 4. 促销策略：促销是一种通过提供特殊优惠、折扣、礼品等手段来刺激消费者 购买产品或服务的营销活动。促销策略旨在增加销量、提高市场份额和提升品牌知名度，常见的促销方式包括折扣券、满减优惠、买一送一等。
5. 市场调研：市场调研是在市场中获取与产品、消费者和竞争对手相关的信息。这种信息对于制订营销策略和决策非常重要，可以帮助企业了解目标消费群体的需求、行为和态度，并获取竞争对手的有用信息。 6. 数字营销：数字营销是利用互联网和数字技术来推广产品和服务，吸引、互 动和保持顾客。这种营销方式通过社交媒体、搜索引擎优化、电子邮件营销等手段来提高品牌曝光度和推动销售。 7. 客户关系管理：客户关系管理是一种通过有效地管理和维护与现有顾客关系 来增加销售和促进业务增长的策略。通过客户关系管理，企业可以提供个性化的服务，建立长期的合作关系并增加顾客忠诚度。 总之，营销是现代商业中不可或缺的一环。在竞争激烈的市场环境中，了解和 运用营销的概念和技巧对企业的成功至关重要。市场定位、市场细分、品牌管理、促销策略、市场调研、数字营销和客户关系管理等名词是营销实践中的重要工具和策略，它们相互关联，相互支持，帮助企业提高市场份额和利润，实现长期可持续发展。
关系营销:」是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、 政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 服务市场细分：是指企业根据消费者需求的差异，按照细分变数将某一整体服务市场划分为若干个消费群体，每一个消费者群都是一个具有相同需求或欲望的细分子服务市场，从而找出适合本企业为之服务的一个或几个细分子服务市场的过程。 互动营销：互动营销是指企业在营销过程中充分利用消费者的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作服务。I 内部营销：是使员工热爱公司的品牌，然后再让他们去说服客户热爱这一品牌。 服务承诺：服务保证的最初出现，是作为一有效的促销手段，表现为服务组织就自身服务质量做出一些承诺. 可寻找特征：是指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色和气味等。 可信任特征：是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。 顾客附加价值：它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 职能质量：是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 服务营销组合：是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。 有形展示：是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 服务环境：是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设 施，而且还包括许多无形的要素。 质量认证：是产品或服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例，由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。 顾客满意理念：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提高满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。 超值服务：就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。 理想服务产品：是顾客心中预期的一种概念性产品，即顾客认为自己支付了一定量的货币，应该购买到具有一定功能、特征和达到质量标准的产品。 服务市场定位：是指企业根据市场竞争状况和自身的资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争产品的独特形象。 营业推广：是一种适宜于短期推销的促销方法,是企业为鼓励购买、销售商品和劳务而采取的除广告、公关和人员推销之外的所有企业营销活动的总称。 服务过程：是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规则、对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等。态势考察：是对企业所处的环境、内在条件和发展态势的评审和分析。
服务营销学名词解释
1.服务营销组合: 是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的活动。服务营销要是包括：产品、价格、地点或渠道、促销、人、有形展示和过程。 2.关系营销：是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立和保持并加强关系，通过交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。 3.客户价值导向：是企业要向消费者提供超越其心理期望值的、超越常规的全方位服务，使顾客对企业的服务感到满意，让顾客真正的认可，从而使企业不断的发展。 4.客户满意：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。 5.S WOT分析法：又称企业内外部环境对照分析法。它是企业内外部环境形成的机会（Opportunities）、威胁（Threats）、优势（Strengths）和劣势（Weakness）四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法。
6.服务信息系统：是指能为服务营销管理当局及时收集、分类、分析、评价和分配准确的内外部信息人员、设备程序的综合体。 7.服务营销环境：是影响服务企业生存和发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。服务营销环境由宏观环境和微观环境构成。 8.环境威胁分析法：是把环境威胁的潜在严重性和其出现的可能性的大小列成矩阵来对环境威胁进行分析的方法。 9.差异性市场营销：是企业分别提供不同的服务产品，运用不同的市场营销组合，为若干个细分市场服务，满足每个细分市场的不同需求。 10.服务市场：就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。 11.市场细分：是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望的消费者群体，形成子市场的市场分类过程。 12.服务定位:是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成
营销观念 1. 什么是营销观念？ 营销观念是指企业在市场经济中，根据市场需求、消费者需求和竞争环境，通过实施市场营销活动，以达到实现企业利润最大化的目标。营销观念强调以顾客为中心，满足顾客的需求和期望，并通过建立长期的、稳定的关系来实现企业的利润增长。 2. 营销观念的演变历程 2.1 生产导向时代 20世纪初期，由于供应过剩和市场竞争不激烈，企业主要关注生产效率和成本控制。生产导向时代的营销观念认为，只要产品质量好、价格合理，消费者就会购买。 2.2 销售导向时代 20世纪中叶至20世纪70年代，供应开始逐渐超过需求，市场竞争加剧。企业意 识到需要更积极地推销产品才能获得市场份额。销售导向时代的营销观念认为，通过广告宣传和促销手段来刺激消费者购买欲望。 2.3 市场导向时代 20世纪70年代末至80年代，市场竞争进一步加剧，消费者开始更加关注产品质 量和性能。企业逐渐认识到需要通过市场调研和了解消费者需求，提供符合市场需求的产品和服务。市场导向时代的营销观念强调了解顾客、满足顾客需求、建立长期关系。 2.4 经营导向时代 20世纪90年代至今，随着互联网和信息技术的发展，市场竞争进一步加剧，消费 者获取信息的途径变得更加多样化。企业需要通过全面的营销策略来应对竞争环境的变化。经营导向时代的营销观念强调整合营销传播、个性化定制、创新和持续改进。 3. 营销观念的核心原则 3.1 顾客为中心 顾客为中心是营销观念的核心原则之一。企业应该深入理解并满足顾客的需求和期望，提供有价值的产品和服务。通过建立良好的顾客关系，企业可以获得顾客的忠诚度和口碑推荐，实现长期的利润增长。
营销观念名词解释(一) 营销观念名词解释 1. 目标市场(Target Market) •指企业或品牌希望吸引的具有购买能力和购买意愿的特定群体。•举例：一家高端化妆品公司的目标市场可能是年收入超过10万的都市女性。 2. 目标受众(Target Audience) •指企业或品牌面向的特定群体，是目标市场的具体细分部分。•举例：一部科幻电影的目标受众可能是年龄在18-35岁的科幻爱好者。 3. 定位(Positioning) •指企业或品牌在目标市场中与竞争对手区分开来的独特特点或形象。 •举例：一家汽车公司可能将自己定位为环保、高科技和豪华的形象。 4. 品牌价值(Brand Equity) •指品牌在消费者心中的知名度、形象和价值。
•举例：苹果公司的品牌价值在全球广为人知，并且被认为是高端、创新和可靠的品牌。 5. 市场细分(Market Segmentation) •指根据某些特定的标准将整个市场划分为不同的细分市场或群体。•举例：一家运动饮料公司可能将市场细分为健身爱好者、运动员和普通消费者等不同群体。 6. 营销策略(Marketing Strategy) •指为了实现营销目标而制定的长期规划和行动方案。 •举例：一家在线零售商可能采取价格战、广告推广和增加各种支付方式来吸引更多顾客。 7. 品牌认知度(Brand Awareness) •指消费者对于某个品牌的认知程度和了解度。 •举例：可口可乐作为全球知名的饮料品牌，拥有非常高的品牌认知度。 8. 竞争优势(Competitive Advantage) •指企业或品牌在市场中相对于竞争对手的独特优势或特点。 •举例：一家电商平台可能通过提供快速配送、良好的服务和低价产品来获得竞争优势。
服务营销复习大纲
3099990712 陈炜琪 《服务营销》考试复习大纲 一、名词解释 ⒈服务：用于出售或者是同产品在一起进行出售的活动、利益或满足感 ⒉关键时刻：在服务过程中，顾客与雇员接触的时间。 ⒊目标市场：是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。 ⒋定位：为一个组织和它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。 ⒌收益管理：在一段时期内从每个单位的生产能力中取得尽可能高的收益 ⒍资产创造收益的效率（ARGE）指数：用生产能力利用率乘以收益百分比（每单位服务实际的平均价值和每个单位服务所可能收取的最高价格之间的关系）。 ⒎价值关系：对顾客而言，顾客从中得到了价值，因为从服务传递中的刀的利益大大超过了获得服务相关的成本；对企业而言，这种关系在一段时间内，在财务上具有盈利性，并且服务顾客的
收益可能超过了收入本身，包括从同顾客一起工作中获得的知识这样有一些无形的收益。 ⒏预定：目前规定、决定或约定。 ⒐市场空间：信息构成的虚拟世界，它们通过不同的价值链开展价值创造活动。 ⒑净价值：指所有被感知的利益（毛价值）减去所有被感知的成本的总和。 二、问答题 ⒈商品和服务之间的一般差异有哪些？ ①产品的性质②生产过程中顾客的参与③人作为产品的一部分④质量控制问题⑤顾客评价更困难⑥服务没有存货⑦时间因素的重要性⑧不同的分销渠道 ⒉服务的分类有哪些？这些分类在营销上有哪些启示？ 顾客对服务推广的参与程度分类：高接触服务，中接触服务，低接触服务 营销上的启示：①同制造业比服务产品在更大程度上实现了顾客定制，但制定也是有成本的。 ②速度统一性和价格低廉对于许