第一物业秩序维护专业流程与标准化
作业标准
执行人：金纯刚日期： 2011.03.10 责任人：李庆昌日期： 2011.03.12 核算人：贾瑞明日期： 2011.03.13 控制人：张鹏日期： 2011.03.15
修订记录
目录
一、作业标准原则
明确秩序维护专业及其二、三级专业在第一物业流程与标准化中的专业职能和业务职责，规范秩序维护专业的标准化文件的编制、执行及优化。
二、作业标准范围
适用于第一物业秩序维护专业
三、作业标准职责
四、作业标准指引
标准化检修作业程序（道岔） 一、检修前准备： 1、人员准备：检修前确认防护人员及检修人员精神状态良好。 室内防护人员： （1）责任心强、口齿伶俐、咬字吐字清晰。有一定的故障处理能力。 （2）熟悉室内外设备的分布状况，室内各类保险的容量。 （3）明白当日检修及配合内容、影响范围。 （4）登、消记程序内容按照电务段要求严格执行。工作中严格执行联系登记要点制度，坚持复诵制度，联系用语简明规范，不讲与工作无关的话。做好排路、接近、邻线来车“三预告”。 联系登记： （1）、室内电务检修人员于天窗点前30分钟到车站在《行车设备检查登记簿》内办理登记要点手续。 天窗集中修联系登记模式： X月X日X时X分：根据施工计划，X月X日X时X分至X时X分，检修（下）上行XX设备（道岔、轨道、信号机），影响上（下）行线设备使用，停止上（下）行线接发列车及调车作业。 实际给点时间X时X分至X时X分 调度命令号XX号 电务：XX 车站：XX 消记模式： X月X日X时X分：上（下）行线XX设备检修完毕，试验良好，交付使用。 调度命令号XX号 电务：XX 车站：XX 2、室外作业人员： （1）检修人员应实行双人双岗作业并指定现场防护员，严禁单人上道作业。 （2）检修人员上道作业前应再次确认检修内容、影响范围并相互检查各类防护用品穿戴是否整齐、规范。 （3）检查通信工具是否良好、并与室内防护人员、其他小组相互呼叫保证室内外检修人员呼叫畅通。 （4）严把安全关，检修者应清楚有关人身安全注意事项和检修设备的关键及作业程序。 二、工器具材料准备： 1.工器具准备： 笔、笔记本、对讲机、万用表、手摇把、250#、300#、450#扳手、30/32#（27/30）梅花扳手、复式交分道岔专用扳手、2把毛刷（一把涂油另一把卫生清扫并做好绝缘防护）、手锤、钢丝刷、大钳子、大尖嘴钳子、150#、300#改锥（--、+）、2/4MM板、5米盒尺、道岔钥匙、五角钥匙、转辙机专用工具、4#、6#、8#管拧子、 2.材料准备： 测试记录卡、五角锁头、棉纱、破布、机油、1.0铁丝、3T、5T、9T挤切削、各类开口销、螺母、垫片、环形绝缘、筒型绝缘、绝缘垫、绝缘板 要求：（1）工具与材料分开管理(使用俩个工具包) （2）将工具包与材料包统一放置到电缆盒基础处 三、检修程序及内容 1、登记 室内防护人员按规定在《行车设备检查登记薄》内登记，所检修设备的名称、要点时间、影响范围要登记清楚。 2、现场检修联系
六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案 一、项目背景 六盘水分行机关于2011年3月29日搬迁入六盘水凉都宫新办公楼办公之，为了保证机关办公人员及凉都宫支行人员安全，保证办公物品和客户的人身安全，保证水、电、停车场的正常运行，保持办公区域、营业场所卫生的整洁、美观，拟聘请实力较强的专业物业公司对办公大楼进行管理。预计各项费用每年合计约为55万元。 通过物业管理外包服务，我们认为物业管理工作委托由具有专业资质的物业管理公司进行服务，能够确保大楼物业管理的各项工作达到既定目标，又能体现一种“高标准、高效率、高品质”的企业文化，所以，我们认为六盘水分行办公楼物业管理继续采取外包服务方式是必要可行的。 二、服务方案内容 六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案包含以下7项内容。 (一)、公共秩序维护 1、公共秩序维护目标（拟要求投入4人） 公共秩序维护服务是保障业主单位正常工作秩序而进行的一系列活动。为切实做好本管理区域的公共秩序维护服务工作，实行24小时公共秩序维护服务，维护区域内公共秩序，对消防、车辆、道路交通、人员进出等进行管理及紧急事件处理等工作，以满足本单位面向社会公众服务的特性要求。 2、公共秩序维护内容
公共秩序维护：主要是保障本大楼公共秩序维持、公共活动的正常开展。公共秩序管理内容包括：日常公共秩序维护、安全监控，大楼内保，广场外保，巡视检查，地下车库安保等 消防安全管理：主要是防火及防止各种自然灾害。 交通安全管理：主要维护本大楼的交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。 保密安全管理：主要是保守本大楼各项工作机密，防止各种资料、文件和信息的泄密。 安全监控管理：主要通过监控系统及时发现各种隐患，并通知岗位人员及时跟进，避免各种安全事件的发生。 信访管理：主要是控制信访人员，杜绝其进入大楼，并做好现场秩序维护工作。 （二）、日常保洁（拟要求投入5人） 1、保洁措施及操作程序分区域实施清洁作业 ●室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净”、“三优三化”实施管理 “六不六净”：不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜类垃圾；路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净。 “三优三化”：净化、美化、绿化；优美的环境、优良的秩序、优质的服务。 ●办公区域清洁管理 为清洁管理重点区域，以确保领导干部及工作人员的工作，创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。
物 业 保 洁 操作 流 程 标 准 化 xx家政服务有限公司 二〇〇七年十月
目录 1、序言................................. 错误!未定义书签。 2、保洁工作职责............................ 错误!未定义书签。 3、保洁员质量检查操作流程.................. 错误!未定义书签。 4、室外公共区域清洁操作流程................ 错误!未定义书签。 5、垃圾收集与处理操作流程.................. 错误!未定义书签。 6、卫生消杀管理操作流程.................... 错误!未定义书签。 7、清洁剂使用操作流程...................... 错误!未定义书签。 8、广场砖地面清洁操作流程.................. 错误!未定义书签。 9、沥青地面清洁操作流程.................... 错误!未定义书签。 10、水泥地面清洁操作流程.................... 错误!未定义书签。 11、地砖地面清洁操作流程.................... 错误!未定义书签。 12、花岗岩地面清洁操作流程.................. 错误!未定义书签。 13、文化石墙面清洁操作流程.................. 错误!未定义书签。 14、玻璃清洁操作流程........................ 错误!未定义书签。 15、镜面清洁操作流程........................ 错误!未定义书签。 16、灯具清洁操作流程........................ 错误!未定义书签。 17、木器清洁操作流程........................ 错误!未定义书签。 18、特殊环境清洁操作流程.................... 错误!未定义书签。
ZD6道岔检修标准化作业程序 1.班前会 1.1.工长（作业负责人）布置任务：安排作业人员分工及作业地点、登记内容、卡控措施及安全预想。 1.2.驻站联络员：“作业内容已登记，计划XX时XX分给点。” 1.3.作业人员：清点工具材料。 （工具：联络工具、专用钥匙、手摇把、手锤、试验锤、克丝钳、尖嘴钳、鹰嘴钳、扁口钳、梅花扳手、300mm扳手、250mm扳手、4mm套筒、5mm套筒、6mm套筒、150mm螺丝刀、300mm螺丝刀、腻刀、钢丝刷、毛刷、油壶、钢卷尺。仪表：万用表、电流表。材料：棉纱、白市布、小铁线、开口销、各种常用螺丝、螺帽）作业人员清点工具、材料后向工长（作业负责人）报告：“工具、材料、仪表齐全。” 防护员：“防护用品齐全。”[防护服、防护证卡、口笛（哨子）、对讲机] 1.4.工长（作业负责人）：“各作业组按分工开始工作。” 1.5.防护员：“XX信号楼，XX作业组通讯试验。” 驻站联络员：“通讯试验良好。” “天窗时间XX时XX分至XX时XX分。” 防护员：“XX信号楼，XX作业组X人，XXX防护，准备进入站内。” 驻站联络员：“允许作业组进入站内，注意安全。”（作业组开始
赶赴现场，列队行进，防护员排第一，其他人员随后，穿越线路时先联系后通过）。 2.作业人员到达现场 防护员：“XX信号楼，XX作业组到达XX号道岔。”(向室内汇报作业位置) 作业人员：“XX信号楼，XX#道岔扳动确认道岔位置。”（扳动一个来回） 驻站联络员：“XX#道岔扳动，注意安全。” 作业人员：“XX信号楼，XX#道岔确认正确，开始作业。” 3.道岔外部检查 3.1.设备无外界干扰和异状，设备名称及定位标志清晰正确。 3.2.硬面整洁无杂物；箱盒油饰良好、无破损，蛇管、加锁装置良好。 3.3.箱盒基础无裂纹、倾斜度不超过10mm，箱盒底距地面不少于150mm，排水良好，信号电缆无外漏。 3.4. 三杆不碰枕木，三杆下无异物。 3.5. 定位密贴良好，尖轨基本轨间无异物，无垒边无吊板无翘头；反位密贴良好尖轨基本轨间无异物，无垒边无吊板无翘头；尖轨、心轨爬行不超过20mm。 3.6. 安装装置三杆与基本轨垂直偏差不大于20mm，转辙机机壳纵侧面与基本轨平行偏差不大于10mm。 3.7. 道岔杆件及机械传动部位动态检修 3.7.1.表示杆销孔旷量不大于0.5mm，螺栓不松动；动作杆销孔旷量
物业管理外包服务方案文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案 一、项目背景 六盘水分行机关于2011年3月29日搬迁入六盘水凉都宫新办公楼办公之，为了保证机关办公人员及凉都宫支行人员安全，保证办公物品和客户的人身安全，保证水、电、停车场的正常运行，保持办公区域、营业场所卫生的整洁、美观，拟聘请实力较强的专业物业公司对办公大楼进行管理。预计各项费用每年合计约为55万元。 通过物业管理外包服务，我们认为物业管理工作委托由具有专业资质的物业管理公司进行服务，能够确保大楼物业管理的各项工作达到既定目标，又能体现一种“高标准、高效率、高品质”的企业文化，所以，我们认为六盘水分行办公楼物业管理继续采取外包服务方式是必要可行的。 二、服务方案内容 六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案包含以下7项内容。 (一)、公共秩序维护 1、公共秩序维护目标（拟要求投入4人） 公共秩序维护服务是保障业主单位正常工作秩序而进行的一系列活动。为切实做好本管理区域的公共秩序维护服务工作，实行24小时公共秩序维护服务，维护区域内公共秩序，对消防、车辆、道路交通、人员进出等进行管理及紧急事件处理等工作，以满足本单位面向社会公众服务的特性要求。 2、公共秩序维护内容 公共秩序维护：主要是保障本大楼公共秩序维持、公共活动的正常开展。公共秩序管理内容包括：日常公共秩序维护、安全监控，大楼内保，广场外保，巡视检查，地下车库安保等 消防安全管理：主要是防火及防止各种自然灾害。
交通安全管理：主要维护本大楼的交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。 保密安全管理：主要是保守本大楼各项工作机密，防止各种资料、文件和信息的泄密。 安全监控管理：主要通过监控系统及时发现各种隐患，并通知岗位人员及时跟进，避免各种安全事件的发生。 信访管理：主要是控制信访人员，杜绝其进入大楼，并做好现场秩序维护工作。 （二）、日常保洁（拟要求投入5人） 1、保洁措施及操作程序分区域实施清洁作业 ●室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净”、“三优三化”实施管理 “六不六净”：不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜类垃圾；路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、垃圾箱净。 “三优三化”：净化、美化、绿化；优美的环境、优良的秩序、优质的服务。 ●办公区域清洁管理 为清洁管理重点区域，以确保领导干部及工作人员的工作，创造一个干净舒适、整洁优美、安静雅致的工作环境。 公共区域清洁，充分利用用户业余时间进业主上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中. ●会议室保洁服务 清洁作业遵循如下程序：定期清洁→保洁→协助布置会场→保洁→清洁收尾 做好定期清洁作业； 与业主联系，及时了解大小会议及新闻发布会安排期时间，进行会前保洁，并协助业主布置会场；会议结束后，做好清洁收尾工作，注意“三清三美”，即清除会议桌上的
物业管理秩序维护方案 为落实住宅区治安防范工作，保障小区住户的安全，维护小区良好的治安环境，特制定如下保安管理制度。 一、组建保安队伍 1、在公司领导的指导监督下，按照政府及行业主管部门要求， 组建一支纪律严明，作风过硬的保安队伍。 2、严把保安员录用标准，保安伍主要由优秀退伍军人组成。 3、加强保安培训，聘请公安、武警、消防官兵进行法律、法规 和职业道德教育及各项技能培训，提高保安队伍的战斗力和服务技能。 二、加强保安值班 1、小区保安值班实行24小时三班轮值制，做好门前和小区内治 安保卫工作。 2、保安值班分为门前值班与小区内巡逻值班，各岗位保安人员 应相互配合，密切协作，共同做好整个小区的治安保卫工作。 3、保安门前班及中心岗值班人员必须严格执行小区人员和车辆 管理规定及小区出入管理制度，严格执行人、车辆分流制度，引导车辆进入地下车库，维护大门进出秩序和小区内的治安环境； 发现可疑人员应及时报告。 4、保安巡逻值班人员负责检查小区的各项安全设施和公共照 明，密切注意观察小区内流动人员的行踪。维护小区内的正常生
活秩序，禁止赌博、卖淫、嫖娼、打架斗殴等事件在小区内发生，及时处理突发事件，发现可疑情形应立即向有关部门报告，严格执行巡逻登记手续，配合公安机关检查住户情况，协助门卫做好其它工作。 5、保安监控室值班人员负责小区监视闭路监控系统、对讲系统、 消防报警系统的运行情况，并负责接受和协调处理20：00至8：00期间小区住户报修和投诉。 6、保安员必须服从小区保安队长的领导，不得擅自离岗、调班 或值班时间与人闲谈、聊天等。 7、值班当中遇紧急情况或突发事件，及时通知相关部门。 三、规范保安管理 1、建立健全各项规范管理制度，严格进行保安工作质量考核， 确保小区治安环境良好。 2、实行奖励与处罚制度，对在治安防范中有立功表现的保安予 以奖励，对违反规定的保安员予以处罚。 3、坚持文明执勤，礼貌执法，讲究方式方法，把敬礼、您好、 谢谢等礼貌贯彻到整个工作中，严格贯彻执行《保安员行为规范》。 四、配合辖区派出所 1、保安队伍接受辖区派出所指导和监督，全力配合辖区民警开 展治安防范工作。 2、落实辖区派出所各阶段治安防范工作措施，切实做好治安防
实用文档 物 业 保 洁 操 作 流 程 标 准 化 xx家政服务有限公司二〇〇七年十月
1、序言 (2) 2、保洁工作职责 (2) 3、保洁员质量检查操作流程 (6) 4、室外公共区域清洁操作流程 (9) 5、垃圾收集与处理操作流程 (14) 6、卫生消杀管理操作流程 (16) 7、清洁剂使用操作流程 (19) 8、广场砖地面清洁操作流程 (22) 9、沥青地面清洁操作流程 (23) 10、水泥地面清洁操作流程 (24) 11、地砖地面清洁操作流程 (25) 12、花岗岩地面清洁操作流程 (26) 13、文化石墙面清洁操作流程 (27) 14、玻璃清洁操作流程 (28) 15、镜面清洁操作流程 (29) 16、灯具清洁操作流程 (30) 17、木器清洁操作流程 (31) 18、特殊环境清洁操作流程 (32) 19、卫生间保洁操作流程 (34) 20、湖泊、河流等水景保洁操作流程 (36) 21、阴沟、窨井清洗操作流程 (37) 22、金属器具上光操作流程 (38) 23、不锈钢清洁操作流程 (39) 24、游泳池及更衣室清洁操作流程 (40) 25、儿童乐园清洁操作规程 (41) 26、清洁保养常用的清洁剂 (42) 27、常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用 (43) 28、保洁服务流程 (46) 29、家政服务流程 (48) 30、保洁表单50
为了使您对有关保洁职责能有比较清楚的了解，特编制这本《保洁操作流程标准化》。请认真阅读，如有不清楚或疑问，可随时查询。 为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象，也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。 保洁工作职责 作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。 1．保洁工作目标与工作职责 1.1 负责小区保洁工作，保证小区内外清洁卫生。 1.2 根据小区实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。 1.3 负责小区内业主的入室清洁服务工作，了解业主需求，及时调整服务项目， 满足业主需求。 1.4 刻苦钻研业务知识，提高服务技能。 1.5 完成领导交办的其他工作。 2. 保洁岗位工作范围与职责 2.1保洁班长工作范围与职责 2.1.1 保洁班长工作范围 2.1.1.1 负责保洁日常管理工作，保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。2.1.1.2 制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，加强成本核算，杜绝 浪费。 2.1.1.3 巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证清洁，并确保服务设备的完 好正常，做到保养检查工作经常化。 2.1.1.4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效， 并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。 2.1.1.5 严格执行公司及物业部制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。 2.1.1.6 对员工的工作情况进行全面的考核。 2.1.1.7 解决业主和员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。 2.1.1.8 学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改 进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。 2.1.1.9 制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。 2.1.1.10 协调与其他部门的关系，保证物业部之间默契的配合。 2.1.2. 工作职责 2.1.2.1 合理安排工作，保证工作质量。 2.1.2.2 定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。 2.1.2.3 加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。
物业管理保安秩序维护管理整体方案 1.秩序维护内容 （1）值守办公楼门岗，对访客进行问询、身份查验并登记相关信息，控制无关人员、车辆进入，维护办公秩序。 （2）实行每日2班、24小时值班制，维护好办公区域的公共秩序，巡查并记录各种安全情况及消防设备、公共设施设备的完好情况，保护办公区域内公共财产不受侵害、损坏和丢失，无因管理责任引发的火灾事故。 （3）对任何可能危及安全的情况，立即采取防范措施和应急处置工作。 （4）对消防、防盗、防暴治安、公共安全等突发事件拟订有应急处置预案，发生突发事件时，能够做到及时报警和有效处置，并立即报告。 （5）协调指挥局机关车辆停放、外来办事车辆停放秩序。 （6）完成业主安排的其它工作。
2.秩序维护服务要求及标准
3.秩序维护管理目标 （1）业主对安保满意度达98%以上； （2）安保设施按规定实施月检覆盖率达98%； （3）辖区重大交通、消防、安全责任事故≤1%； （4）机动车辆声音停放发生率≤1%； （5）机动车辆停车收费有效率98%，上缴率/及时率100%; （6）安保人员文明执勤（着装整洁/仪容仪表/门岗服务/巡逻姿势/巡逻服务）率达98%； （7）限时巡逻覆盖（房屋外观/设施设备/周边环境/消防/车辆停放）率98%，有效率≥95%，隐患信息传递准确率/及时率98%。
4.秩序维护制度 （1）为保障各项工作有效的顺利开展，公司依据项目的服务需求及岗位编制人数，设立健全的管理组织架构，实行保安队长对项目经理负责的管理方式，要求安防队长每日对工作进行总结，及时提出工作中存在的问题，各班组长对本分队的工作做到班前有要求班后有讲评，表扬工作中表现优异个人，指出工作中存在的问题，并记录在案，后续工作中做好有针对性的检查指导，直至存在的问题得到解决。 （2）针对服务特点修订公司《保安执勤行为处罚管理规定》，由项目经理、保安队长传达学习，每周组织一次全体保安人员会议，对周表现优异的保安员依照奖惩规定给予一定奖励，对于表现差的以批评教育为主，充分调动全体保安人员的服务热情。 （3）在班队之间依照评分标准评比出优秀分队并颁发“流动红旗”，并由公司分管主管颁奖。公司把现场保安礼仪培训放在首要位置，每月评选出不超过10 %个人“服务之星”颁发胸标，给予一定奖励，同时作为晋升加薪重要依据。
标准化作业流程学习心得 标准化作业就是将现行作业方法的每一操作程序和每一动作进行分解，以科学技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量效益为目标，对作业过程进行改善，从而形成一种优化作业程序，逐步达到安全、准确、高效、省力的作业效果。是规章制度、管理方法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现，使作业人员行为规范化，提高作业的控制水平和作业质量；对设备设施的配套和定置标准化，保障了安全作业和作业效率；通过程序化培训，对不同层次的人员按同一作业标准要求，提高了员工的作业安全、技术水平。通过程序化指导监督运作，形成多层次安全、质量控制，全面落实了各级安全生产质量保证体系。以“安全第一，预防为主”为指导思想，规范作业人员行为，明确生产技术标准和管理标准，明确相关专业技术配合和业务流程，明确实施程序和监督方式，以标准流程化作业确保现场作业质量。通过标准化结构和体系的建设，促进企业标准化作业，将规范化、科学化、标准化纳入技术管理中。在满足现有检修制度下，不断创新确保作业安全和检修质量，控制作业标准和流程，实现工作效率的突破。 通过对标准化作业流程的学习，个人认为标准化作业的执行必须具备四个要素。一是人的因素，确保作业人员数量、组成的合理性。二是物的要素控制，保证作业必要的安全设施、工器具及专用仪器。按标准、规范对作业现场安全设施、仪器进行布置，提高作业安全环境和作业质量。第三为技术要素的控制，作业符合各项标准并有所提
高和细化，对技术措施符合实际，且有针对性。采用文字、图表或流程框图等方法，对作业中的危险点及危险工序，进行定性和定量的分析，制定有效的措施控制，从技术的角度来保证作业的安全和质量。第四则为标准化要素。 总之，标准化作业是降低安全风险，保证作业安全和作业质量的最有效途径。是煤炭企业安全管理中最重要的一项工作。在今后的工作中我们将一如既往的认真贯彻和执行标准化作业。
文件审批笺
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目录 1 目的 (4) 2 适用范围 (4) 3 术语和定义 (4) 4 职责 (4) 4.1 工程管理单位 (4) 4.2 维修管理单位 (4) 4.3 客户关系管理单位 (5) 4.4 维修外委物业管理单位 (6) 4.5 自有资产运营管理外委项目物业管理单位 (6) 4.6 成本管理单位 (6) 4.7 会计核算单位 (6) 4.8 招标管理单位 (6) 5 工作程序 (7) （一）项目质保期内维修管理 (7) 5.1 维修管理工作交接 (7) 5.2 客户维修信息受理、记录、分派 (8) 5.3 物业报修核实与处理 (8) 5.4 客户验收 (10) 5.5 维修回访 (11) 5.6 EMS维修告知函件的发送 (11) 5.7 督促保障机制 (11) （二）质保期内质量投诉、赔付管理 (12) 5.8客户质量投诉处理 (12) 5.9 维修信息汇总与分析 (14) 5.10 维修信息回馈 (14) （三）质保金退款管理 (14) 5.11 EMS扣款函件发送 (14) 5.12 维修费用结算管理 (14) 5.13 质保金退款管理 (15) （四）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理 (15) 5.14 项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理 (15) 5.15 工程维修改造外包方选择 (15) 5.16 工程维修改造合同管理 (16) 5.17 维修资料备案及归档保存 (16) 6 支持性文件 (16) 7 相关记录 (17) - 3 -
1 目的 根据集团公司战略发展的需要,维修管理职能从和骏公司CRM部剥离到各子（分）公司。为规范成都分公司管辖范围内的维修管理工作，提高工程质量维修效率，提升客户的满意度，特制定本工作标准及流程。 2 适用范围 适用于成都分公司管辖范围内的项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造、工程质保期内的维修管理工作。 3 术语和定义 3.1 单项维修工程：指一次物业报修包含的全部维修工程内容。 3.2 缺陷反馈：对建设工程在规划、设计、施工等过程中形成的质量瑕疵所进行的识别、分析、改进与评价管理等。 3.3 后备维保单位：是指由招标管理单位采用招投标的方式确定并签订维修服务协议的合作单位。在原责任单位不能按要求实施维修时，由我司或我司委托的物业管理公司项目部安排其进行工程维修处理。 3.4 维修外委项目：指与我司签订维修管理委托协议，并由我司支付托管费用的物业管理公司进行管理的项目。 3.5 缺陷改造工程：包括但不限于新建、改造工程，装饰装修工程，安装工程，设备设施系统升级更新工程等。 4 职责 4.1 工程管理单位 4.1.1 负责项目竣工验收后至移交维修管理单位管理以前期间的维修管理工作。 4.1.2 负责组织项目物业管理移交现场交底会议，办理项目物业管理移交手续，同时与维修管理单位办理项目维修管理移交相关手续。 4.1.3 项目物业维修管理移交前3个工作日内向维修管理单位提供完善的、经核实的项目《施工单位联系方式汇总表》（含施工单位的维保到期时间、维保范围、公司联系方式、项目负责人联系方式及质保负责人联系方式、寄送函件详细地址等内容）。 4.1.4 针对项目物业维修移交前发生的质量问题进行汇总，用《项目维修移交确认单表二》记录；负责并督促责任施工单位在规定期限内维修整改完毕。 4.2 维修管理单位 4.2.1 对已交付物业的维修工作进行归口协调管理和督导。 - 4 -
公共秩序维护和消防服务方案 公共秩序维护和消防服务方案提要：公共秩序维护服务是物业的第一印象,好的物业公共秩序维护服务、整齐的公共秩序维护队伍、优秀的公共秩序维护人员能提高物业的档次,使业主有安全感，消防工作实行"预防为主,防消结合"的方针,公共秩序管理员都是义务消防员。 公共秩序维护指导思想: 安全:安全是物业管理服务的第一需求,也是公共秩序管理员服务的第一需求,物业管理公司应该始终保持积极防范的态度,不断提高自身安全防范的能力,配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作,努力使业主有一个安全、舒适的工作与生活环境。 有序:在物业区域里,客户不仅需要物业的设备设施运行有序,也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时,更需要公共秩序管理人员忙而不乱,及时有序的应对,及时妥善的处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。
亲情:物业管理的公共秩序维护服务对偷窃与破坏来说是一种威慑力量、一种障碍,但对业主与社会公众来说却充满亲情。物业管理公司的公共秩序管理人员象管家一样爱护业主的财产,为业主提供力所能及的服务,让业主时刻感知无限的亲情感。 形象:公共秩序维护服务是物业的第一印象,好的物业公共秩序维护服务、整齐的公共秩序维护队伍、优秀的公共秩序维护人员能提高物业的档次,::使业主有安全感。不仅如此,公共秩序维护服务形象能增加物业在社会公众中的影响,使物业管理公司赢得良好的口碑,促使物业有效的保值、增值。 公共秩序维护服务方案: 物业公司公共秩序管理员队伍是一支以退伍军人为主体,管理严格、训练有素、战斗力强的公共秩序维护队伍。曾抓获盗窃分子多人,受到广大业主的好评与表彰。公共秩序管理部有严格的管理制度,如公共秩序维护手册、岗上纪律、交接班制度、内务管理等。各公共秩序管理员队伍除队长实施日常检查管理外,公司公共秩序管理部坚持常年明察暗访,日查夜巡,并对检查结果实施奖罚、评比、表彰、整改、责
S700K道岔检修标准化作业程序 1.班前会 1.1.工长（作业负责人）布置任务：安排作业人员分工及作业地点、登记内容、卡控措施及安全预想。 1.2.驻站联络员：“作业内容已登记，计划XX时XX分给点。” 1.3.作业人员：清点工具材料。 （工具：联络工具、手摇把、专用钥匙、手锤、试验锤、克丝钳、尖嘴钳、鹰嘴钳、扁口钳、梅花扳手、300mm扳手、250mm扳手、4mm套筒、5mm套筒、6mm套筒、150mm螺丝刀、300mm螺丝刀、腻刀、钢丝刷、毛刷、油壶、钢卷尺。仪表：万用表、电流表。材料：棉纱、滚珠丝杠油、小铁线、开口销、密贴调整片、各种常用螺丝、螺帽） 作业人员清点工具、材料后向工长（作业负责人）报告：“工具、材料、仪表齐全。” 防护员：“防护用品齐全。”[防护服、防护证卡、口笛（哨子）、对讲机] 1.4.工长（作业负责人）：“各作业组按分工开始工作。” 1.5.防护员：“XX信号楼，XX作业组通讯试验。” 驻站联络员：“通讯试验良好。” 防护员：“XX信号楼，XX作业组X人，XXX防护，准备进入站内。” 驻站联络员：“允许作业组进入站内，注意安全。”（作业组开始
赶赴现场，列队行进，防护员排第一，其他人员随后，穿越线路时先联系后通过）。 2.作业人员到达现场 防护员：“XX信号楼，XX作业组到达XX号道岔。” 作业人员：“XX信号楼，XX#道岔扳动确认道岔位置。”（扳动一个来回） 驻站联络员：“XX#道岔扳动，注意安全。” 作业人员：“XX信号楼，XX#道岔确认正确，开始作业。” 3.道岔外部动态检修 3.1.设备无外界干扰无异状，设备名称及定位标志清晰正确。 3.2.硬面整洁无杂物；箱盒无破损，蛇管、加锁装置良好。 3.3.箱盒基础无裂纹、倾斜度不超过10mm，箱盒底距地面不少于150mm，排水良好；信号电缆无外漏。 3.4..各部螺栓紧固、满帽，防松装置、开口销齐全，附有绝缘的杆件绝缘完整作用良好。 3.5.定位密贴良好，尖轨基本轨间无异物，无肥边，滑床板油润无污无吊板，限位铁与钢轨间隙为1-3mm符合标准；反位密贴良好尖轨基本轨间无异物，无肥边，滑床板油润无污无吊板，限位铁与钢轨间隙为1-3mm符合标准；尖轨、心轨爬行不超过20mm。 3.6.外锁闭锁钩与U型框固定螺栓不摩卡，锁闭杆接触的摩擦面及运动范围内无砂石、无异物等，运动灵活，无卡阻。钩式外锁闭表示拉杆接头铁坚固、不松动。锁闭锁钩、锁闭杆及锁闭铁清洁、油润、无
物业管理秩序维护方案(总3 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
为落实住宅区治安防范工作，保障小区住户的安全，维护小区良好的治安环境，特制定如下保安管理制度。 一、组建保安队伍 二、1、在公司领导的指导监督下，按照政府及行业主管部门要求， 组建一支纪律严明，作风过硬的保安队伍。 三、2、严把保安员录用标准，保安伍主要由优秀退伍军人组成。 四、3、加强保安培训，聘请公安、武警、消防官兵进行法律、法规 和职业道德教育及各项技能培训，提高保安队伍的战斗力和服务技能。 五、加强保安值班 六、1、小区保安值班实行24小时三班轮值制，做好门前和小区内 治安保卫工作。 七、2、保安值班分为门前值班与小区内巡逻值班，各岗位保安人员 应相互配合，密切协作，共同做好整个小区的治安保卫工作。 八、3、?保安门前班及中心岗值班人员必须严格执行小区人员和车 辆管理规定及小区出入管理制度，严格执行人、车辆分流制 度，引导车辆进入地下车库，维护大门进出秩序和小区内的治安环境；发现可疑人员应及时报告。 九、4、保安巡逻值班人员负责检查小区的各项安全设施和公共照 明，密切注意观察小区内流动人员的行踪。维护小区内的正常生活秩序，禁止赌博、卖淫、嫖娼、打架斗殴等事件在小区内发生，及时处理突发事件，发现可疑情形应立即向有关部门报
告，严格执行巡逻登记手续，配合公安机关检查住户情况，协助门卫做好其它工作。 十、5、?保安监控室值班人员负责小区监视闭路监控系统、对讲系 统、消防报警系统的运行情况，并负责接受和协调处理20：00至8：00期间小区住户报修和投诉。 十一、6、?保安员必须服从小区保安队长的领导，不得擅自离岗、调班或值班时间与人闲谈、聊天等。 十二、7、?值班当中遇紧急情况或突发事件，及时通知相关部门。 十三、规范保安管理 十四、1、?建立健全各项规范管理制度，严格进行保安工作质量考核，确保小区治安环境良好。 十五、2、?实行奖励与处罚制度，对在治安防范中有立功表现的保安予以奖励，对违反规定的保安员予以处罚。 十六、3、?坚持文明执勤，礼貌执法，讲究方式方法，把敬礼、您好、谢谢等礼貌贯彻到整个工作中，严格贯彻执行《保安员行为规范》。 十七、配合辖区派出所 十八、1、?保安队伍接受辖区派出所指导和监督，全力配合辖区民警开展治安防范工作。 十九、2、?落实辖区派出所各阶段治安防范工作措施，切实做好治安防范工作。
现代物业标准化管理手 册大全 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-
现代物业标准化管理手册大全第三章接管验收手册
电子文档：JGYS001 物业验收程序 一、目的 规范公司物业验收程序,确保物业验收工作得到有效控制,以便对物业进行全面接管,保证物业入住工作顺利进行。 二、适用范围 适用于公司所承接的物业的验收,与房地产开发商的交接。 三、职责 1.物业公司接到发展商竣工验收的通知报告后,总物业经理负责指定主管人员,各职能部门负责人及专业的技术人员组成验收小组。 2.验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。 3.验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。 4.验收小组对物业按运行系统验收,主要验收供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统及电梯系统。 5.由总物业经理跟发展商办理接管手续。
四、工作程序 1.验收的准备 验收小组根据发展商提供的竣工图纸,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。 2.验收的实施 (1)验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。 (2)在预验收过程中,检查出未达到验收标准的楼宇、设施、设备，提出书面整改报告返回发展商，由发展商督促施工单位进行整改。 (3)对在验收中未达到验收要求的楼宇、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。 (4)楼宇的实物验收,应注意:对每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。 (5)设备的实物验收,要做到符合以下几点： ①图纸设计与设备的规格、型号、数量符合。 ②主要设备、设施的安装位置与安装质量符合。 ③设备与连接整个系统的技术性能,应与设计要求符合,检查结果对应不同类设备记录在设施、设备接管验收清单中。 (6)对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单相应的表格内。 (7)移交档案、资料验收：根据验收计收提交档案、资料
目录 1 引言......................................................错误!未定义书签。 编写目的..........................................错误!未定义书签。 适用范围..........................................错误!未定义书签。 定义..............................................错误!未定义书签。 流程图............................................错误!未定义书签。 2 需求调研..................................................错误!未定义书签。 概述..............................................错误!未定义书签。 需求调研..........................................错误!未定义书签。 注意事项..........................................错误!未定义书签。 3 可行性分析................................................错误!未定义书签。 4 需求分析..................................................错误!未定义书签。 概述..............................................错误!未定义书签。 产物/成果.........................................错误!未定义书签。 需求分析任务......................................错误!未定义书签。 需求分析方法......................................错误!未定义书签。 原型化........................................错误!未定义书签。 需求报告..........................................错误!未定义书签。 划分需求的优先级..................................错误!未定义书签。 评审需求文档和原型................................错误!未定义书签。 5 系统设计..................................................错误!未定义书签。 概述..............................................错误!未定义书签。 产物/成果.........................................错误!未定义书签。 产品设计..........................................错误!未定义书签。 概述..........................................错误!未定义书签。 流程图........................................错误!未定义书签。
检 修 标 准 化 作 业 汇 编 重庆海螺矿山分厂
审批：审定：审核：编制：时间：
目录 目的 (1) 范围 (2) 检修计划 (3) 组织及人员分工 (3) 材料、备品、工器具的准备 (4) 安全措施落实 (4) 标准化流程施工 (5) 返工与延期 (6) 试运行验收 (7) 收工总结 (7) 附件：1、检修项目表单 (9) 2、工具材料表单 (10) 3、检修安全措施制定执行指南 (11) 4、检修工序工艺质检表单 (12) 5、现场清理验收表单 (13) 6、工作验收单 (14) 另附：矿山分厂主要检修项目标准化执行方案········15-N
编制目的：标准化设备检修作业指导书，可有效降低因检修计划不周、准备工作不充分、盲目蛮干等问题而引发的事故，同时可促使相关人员责任心增强，实现设备检修全过程的安全、工艺、质量、文明施工、洁净生产等多方面控制，做到修前有安全预案，修中有控制手段，修后有确认总结。此外还可以使检修作业人员遵守标准的检修作业程序，在生产操作人员与设备维修人员之间形成安全管理的共同责任，防止因沟通不良、协作不良而引发事故。 适用范围：本篇适用于重庆海螺矿山分厂标准化设备检修作业。
1、检修计划 根据检修间隔期及设备检查中发现和存在的问题编制出设备检修计划，设备检修计划与生产计划同时制定，同时下达，同时检查考核。任何检修项目都要编制检修计划。 设备检修计划由设备所属工段编制。专业组平衡，报分管厂领导批准后下达。检修计划提出时，应同时提出备品备件、材料、工器具计划及检修方案。计划要遵循检修“五定”即定检修方案、定检修人员、定安全措施、定检修质量、定检修进度。检修方案要具体，详细写明作业流程及相应技术标准。 年度计划在每年11月份提出；季度计划在季前1个月提出；月计划在月前15天提出。 2、组织及人员分工 在检修前成立检修筹备领导小组，负责检修项目的落实，物资准备，实施工作等。明确检修项目负责人，技术支承负责人、项目主修、辅修人员、配件材料负责人，安监负责人。 检修筹备领导小组： 项目总负责人：负责项目施工安全、质量、进度与协调。由分厂领导或公司领导担任。 项目施工负责人：负责检修施工组织，负责技术指导，对各零部件的检测监督和装配指导，以及设备试机时的调试工作。由专业分管领导担任。 技术负责：负责机械部分维修质量、检修过程中的技术把关及档案整理。由专业组成员、技术员担任。
物业管理投标方案编制标准作业程序 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
物业管理投标方案编制标准作业程序 一、目的 规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争拓展公司物业管理的规模打好基础。 二、适用范围 适用于物业部对外承接物业时的投标书的编制工作。 三、职责 1、公司总经理负责对外投标书编制工作的组织安排和质量控制。 2、公司各职能部门抽调业务骨干组成投标编制小组，负责投标书的具体编制工作。
四、程序要点 1、投诉书编制小组的组织 (1)公司在接到物业管理招标书邀请（或议标书邀请）后，由公司总经理召开经理办公会议决定是否参加投标竞争。如决定参加投标，则应由公司总经理亲自挑选各部门业务骨干组成投标书编制小组，并由公司各部门负责组成对外投标小组，具体操作书编制工作以外的其他工作（详见《对外投资标准作业程序》。 (2)投诉书编制小组的分工如下： ①财务部抽调业务骨干负责开办费用、管理成本、预期效益的测算； ②物业部抽调业务骨干负责日常管理工作方案、难点、重点管理方案的拟定、编制； ③办公室、人事部抽调业务骨干负责拟定接管项目的人员配置，设备、设施配置，以及编制投标方案资料的收集、提供； ④品质部抽调业务骨干负责管理目标、管理计划、质量保证措施、服务承诺的编制； ⑤经营部抽调业务骨干负责及时全面地收集拟接项目的信息。 2、物业管理投标书的结构与内容 (1)拟接物业的基本概况。
(2)公司接管后准备采取的管理方式。 (3)针对管理的难点、重点所采取的针对性措施。 (4)为开展物业管理所配置的人力、物力资源。 (5)开展物业管理一段时间后所力争达到的管理目标。 (6)为有效地提高物业管理水准所必要的服务承诺。 (7)费用投入和成本测算。 (8)经济效益分析。 (9)社会效益预测。 (10)需要招标单位协助解决的问题。 (11)本公司的优势和长处。 (12)物业管理后的工作进度安排。 3、投标书的编制要求。 (1)“拟接管物业的基本概况”要求详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地面积、建筑面积、栋数、层楼、楼宇结构特点、基本设施、设备、住户基本构成、验收移交情况等。