如何提高物流服务质量
目录
一摘要
二正文
1转变观念，强化物流服务质量意识
1.1正确认识物流服务，物流服务质量的内涵和实质
1.2通过学习、宣传，提高物流服务人员的服务质量意识
1.3提高领导层质量意识
2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系
2.1重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量
2.2物流服务市场营销过程
2.3物流服务设计过程
2.4物流服务提供过程
2.5物流服务业绩的评价和改进
3细化管理，全面提高服务质量水平
3.1确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度
3.2明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度3.3加强事前、事中、事后控制
3.4科学定位，不断创新服务内容和形式
3.5提高物流服务人员素质，优化服务队伍
一、摘要
物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润
的源泉。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质
的顾客服务中获得了巨额利润。然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比，我
国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在：物流服务方式和
手段比较原始和单一，对物流需求不能准确把握，物流服务不规范，物流服务规定
落实不到位，承诺过高而不能履行，很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的
现代物流服务，物流服务质量低，等等，因此，如何提升物流企业的服务质量和水平，打造物流企业长期竞争优势，已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。
二正文
1转变观念，强化物流服务质量意识
面对激烈动荡的时代，企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期
越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果
要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域发
生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进一步解
放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力
拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。
1.1正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质
物流服务是企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。日本
物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质，他认为物流服务的
本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。该理论也揭示了现代物流服务是将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到
合适的地点。可见，物流服务的本质是提供全面优质的服务以达到顾客满意。物流
企业能否有稳定的顾客群，主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量是顾客对
物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足顾客需求的程度。如果顾客对
物流企业所提供的服务（感知）与其服务期望接近，则其满意程度就会较高，对物
流企业的服务质量评价就高，反之，则对该物流企业的服务质量评价就会很差。虽
然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异，但一般应包含：对物流流体质量的
保持及提高程度；批量及数量的满足程度；配送货品精确度、配送间隔期及交货期
的保证程度；配送、运输等服务方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；服务过程的程序、手续的简易程度；服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度；口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外，物流
服务的构成成分及其质量是不断变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等
新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。
综上所述，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，应正确把握物流服务、
服务质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求的内容和特征，将物流服务
融入到工商企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量
和特色。
1.2通过学习、宣传，提高物流服务人员的服务质量意识
要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务意识。因此，物流企业应
培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成和提高，是一个
长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，使物流服务人
员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关
工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、
挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
1.3提高领导层质量意识
提高物流服务质量意识，关键在于企业领导层质量意识，只有领导决策层强烈
的质量意识，高度重视服务质量工作，把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干，才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高服务质量。领导者应树立优质
服务策略是企业的基本竞争策略的理念，追求卓越的服务，高度重视服务细节，努
力实现100％无缺陷服务。同时，深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，
尊重员工，主动听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工
作，并加强双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念、标准和要求。此外，领导
者应以身作则，为员工树立优质服务的榜样。只有这样，物流企业才能真正形成重
视服务质量的氛围，提高物流服务质量意识，始终把顾客的利益放在首位。
2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系
现代质量管理思想指出，质量的持续提升，顾客满意机会的增加，需要通过
企业内全面开展质量管理来获得，因此，良好的企业质量管理环境是保证物流服务
质量控制和改进顺利进行的前提，而创建这样的环境，需要构建适合物流企业发展
的服务质量管理体系。
2.1重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量
物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素，以及服务实现的全过程。因此，应加强过程的控制，以适宜的物流成本提供最好的物流服务，
进而提高物流企业整体素质。
2.2物流服务市场营销过程
它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。在该过程
中，物流企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛
的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提
高市场营销的质量。
2.3物流服务设计过程
它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量控制规范的过程。该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定，明确了提供什么服务、怎
样提供服务以及如何控制服务提高质量。要做好该过程工作，物流企业应明确规定
物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量控制规范，并应做好设计评审，以确保物流服务持续地满足顾客的需要和符合物流服务规范。
2.4物流服务提供过程
它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程。在该过程
中，物流企业应做好服务质量的评定，特别应重视顾客对服务的感受，识别物流服
务规范和顾客满意方面所取得的成绩和不足，分析产生不合格物流服务的根本原
因，并及时采取有效措施进行纠正。
2.5物流服务业绩的评价和改进
它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进机会的过
程。在该过程中，物流企业应建立有效的业绩评价体系，从服务水平、满足程度、
交货水平等服务目标进行评价，并针对存在问题，提出改进措施，层层落实质量改
进的职责，确保服务质量目标的实现。
3细化管理，全面提高服务质量水平
提高服务质量，关键在于管理。因此，物流企业应根据自己的实际情况，
采取有效措施，细化管理，提高服务质量水平。
3.1确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度
为提高服务质量的可测性，加快服务速度，降低成本费用，减少差错，物流企
业应根据实际情况和顾客的要求，精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其
他资源，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾
客期望、明确具体、可行、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服
务工作质量，为顾客提供优质服务。
3.2明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度
物流服务质量涉及到各个部门和人员，因此应结合物流企业实际情况，商讨、
分析、明确质量职责，在此基础上进行分工，明确各部门的责任，加强配合和协作，保证质量职责的落实。同时，应对服务质量形成的各环节进行分析，建立严格的质
量控制程序，做到服务质量管理程序化。此外，为保证服务质量，必须制订严格的
质量管理制度、物流服务规范、标准、服务质量档案制度等，严格按要求、规范和
标准执行来规范和约束物流服务人员行为。
3.3加强事前、事中、事后控制
为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担
忧，物流企业应向顾客提供服务过程的可见性，通过用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性或前置性管理，加强物流服务过程的检测和控制。因
此，物流企业应从事前控制开始，找出可能影响服务质量的细节因素，做出事前的
预备措施，将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中，进而控制服务质量。同时，应重视事中控制，通过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的服务，及时处理责
任人，控制现场服务质量。此外，应加强事后控制，通过建立畅通的反馈渠道，建
立起有效的自我修正、自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高
服务质量。
3.4科学定位，不断创新服务内容和形式
为了满足顾客的需求和期望，物流企业应针对顾客的特点，制定能够满足不同
顾客需求的服务项目、服务内容、服务流程，实施个性化和差异化服务，并根据自
身实际情况，研究顾客需求的新特点，找准自己服务定位，在服务上独树一帜，以
特色服务去打造核心竞争力。同时，要合理确定物流服务质量水平，把物流服务当
作有限的经营资源对待，根据顾客的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大
小，将顾客分成不同的层次，按顾客的层次确定服务水平，应建立服务质量的反馈
体系，及时了解顾客对物流服务的反应，并应权衡服务、成本和企业竞争力之间的
关系，使物流服务与物流成本保持平衡，实现物流服务的整体最优。此外，不断增
加服务品种，提供一站式服务、一门式服务、物流总承包等全新服务形式，并扩张
服务领域，不断开发新的服务项目，为顾客做一体化的物流解决方案，大力拓展增
值服务。
3.5提高物流服务人员素质，优化服务队伍
物流服务是一个人与物、人与人、人与环境、物与物、物与环境的互动过程。
根据服务利润链原理，顾客忠诚才能给企业带来更多的利润。。所以，物流企业应加强各种形式的培训，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作
质量，培育具有高度的事业心和责任感、遵纪守法、沟通能力强的服务人员队伍，
并引入竞争机制和激励机制，授权服务人员一定的权力，充分发挥服务人员的积极
性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量，提升物流企业形象。
继续教育学院毕业论文 题目:快递服务质量现状与提升对策研究——以圆通速递为例 教学形式:自学考试 专业: 学号: 学生姓名:娄翰允 指导教师: 2016年月 目录 一、引论 (2 二、论文相关概念释义 (3
(一快递服务的种类 (3 (二快递服务的意义 (4 (三圆通速递的意义 (5 三、圆通速递服务质量现状 (6 (一圆通速递发展现状分析 (6 (二圆通速递政策环境分析 (7 (三圆通速递服务质量现状分析 (8 四、圆通速递服务提升对策 (8 (一圆通速递服务标准与其他服务标准的比较 (8 (二圆通速递服务消费者的满意度现状研究 (9 (三圆通速递服务质量提升对策 (9 五、总结 (10 参考文献 (11 快递服务质量现状与提升对策研究 ——以圆通速递为例 作者:娄翰允指导老师: 摘要:近年来,随着我国电子商务的蓬勃发展,国内的快递业实现了快速的发展态势,许多民营快递也如雨后春笑般遍布全国,市场份额与日俱增保持了高于行业平均水平的增长速度。但是,目前我国民营快递企业的盈利能力偏低,仍然存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而
且,我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低,与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配,我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。本文通过对圆通速递这一当今国内快递行业的领军企业的服务质量现状和提升对策进行研究,以期对全行业的质量提升产生指导意义。全文共分为五部分:第一部分,介绍论文写作的背景;第二部分,对快递服务的相关理论进行阐述;第三部分,分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析;第四部分,通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较,进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状,最后提出提升服务水平的对策。最后,对全文进行总结。 关键词:圆通速递;快递服务;质量提升 一、引论 近年来,随着我国电子商务的蓬勃发展,国内的快递业实现了快速的发展态势,快递业连续多年保持20%以上的增速,成为全球增长速度最快的国家,2014年我国快递业务量接近140亿件,业务收入超过2040亿元,快递业务量也超过了美国,跃居全球第一大快件国。①在这样的发展大势下,国内许多民营快递应运而生,如雨后春笑般遍布全国,这些民营快递公司通过“汽车自行车”的运送模式,为顾客提供极具便利性和实效性的服务,由于行业准入门滥低,短时间内 ①数据来源:2014年快递业发展10件标志性大事,物流产品网,2015年1月23 日 国内就涌现出上千家以“汽车自行车”为运营模式的民营快递公司。我国民营快递的市场份额与日俱增,尤其是近几年来我国民营快递企业均保持了100%以上高速度增长。止目前,我国从事快递业的民营企业已达上万家,从业人员超过100万人。但是,目前我国民营快递企业的盈利能力偏低,“以价换量”的发展模式没有改变,存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而且,我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低,与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配,我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。
物流管理本科毕业论文 物流企业提高物流服务质量的探讨 学生姓名：王博 ________ 学号：090110227 班级：物流3092 专业：_______ 物流管理 ____ 系别：铁道运输系 指导教师：李月南
2011年5月15号吉林 摘要 物流的本质是服务，如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响着物流企业的生存和发展。目前, 我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高, 这将制约我国物流企业及整个产业的发展, 抑制其在经济发展中发挥重要作用. 在日益激烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。从国际上来看，现代物流服务经历了顾客自我服务（第一方物流服务）、供应商提供物流服务（第二方物流服务）、第三方物流服务、第四方物流服务等模式。而当前我国正处于从传统的物流服务向现代物流社会化转换过程的起步阶段，第三方物流服务模式的比重正在增加。不论哪种服务模式，物流服务质量以及服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。近年来,为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润. 关键词：物流企业物流服务物流服务质量物流服务质量差异分析
目录 第一章物流企业概述. (1) 1.1 物流企业的概念. (1) 1.2 物流企业的类型及特点. (1) 第二章物流服务基本策略. (5) 2.1 物流服务的定义 (5) 2．2 物流服务的内容. (6) 2.3 中国物流企业物流服务的现状. (10) 2.4 我国物流企业物流服务存在的问题及解决的办法. (11) 第三章物流服务质量的探讨. (13) 3.1 物流服务质量的概念. (13) 3.3: 提高物流服务质量的意义 (17) 第四章物流服务质量与物流企业的差异分析. (18) 参考文献. (21) 致谢. (22)
物流服务方案与实施(总3页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
物流服务方案与实施 ——泰和利物流有限公司 一、泰和利物流服务系统功能及规划： 1.基本服务功能：货物中转，公—铁—江联运、门到门运输、泊 车、配载、装卸搬运、吊装服务、劳务派遣； 2.配套服务功能：货运代理、车辆保养、修理、保险、餐饮住 宿，以及五金交电、建筑材料、金属材料等批发； 3.规划延伸功能：仓储、理货、配送、货物调剂、多类物资仓 储、物流相关技术研发、物流信息咨询服务、物流方案策划 与流程管理培训等服务； 4.2017年——2020年近期物流规划 为实现泰和利物流有限公司发展的战略目标，公司规划“十二五”期间，集中精力建设。依托市政及协会搭建的各 类平台，与马鞍山港、天顺港等集装箱口岸建立物流大通道 的合作关系，进一步细化物流方案，制定可行性、科学性的 物流流程规范，措施要慎密、得当，避免重复短途物流成 本，形成安全、快捷、低耗、高效的物流运输模式，切实发 挥出企业的作用；为加快实现该目标，已报批项目扩建计 划，计划占地面积1500平方米，投资五百万元。本项目建立 现代化、高标准、规模化的物流仓储中心将满足客户在国标 库、恒温库、智能库上的仓储需求，填补在省标准化仓储项 目上的空白。整合江东大道以西，天门大道以北的中小型物
流运输企业，扩大建设现代物流的停车场及配货站，以满足 市物流的需求。 二、马鞍山市泰和利物流信息平台总体设计规划 1.现已具备：道路普通货物运输网络（统运APP）、物流货运信 息配载网络（全国联网）、GPS卫星定位应用系统； 2.建设发展规划：视频网络监控系统，运输系统结算网络、沿江 陆路运输网络、物流商务网络、物流车辆信息网络、物流仓 储信息网、第三方物流业户信息、与交通运政政务网的对 接； 3.运用手机APP试行实时车辆运输派单、接单、结算等工作，让 承运商足不出户即了解、掌握自己的货物运转情况，达到实 时传递图像，确认与及时调度。 三、物流规划、方案、咨询、流程管控 1.提供货物运输业务咨询； 2.为工矿企业、生产、建设、原材料供应商等用户设计物流方 案； 3.为第三方（统运）物流提供操作平台； 4.为物流企业制定配套项目规划； 5.提出资源整合方案； 6.物流供应链重组链接制定设计方案； 7.制定物流信息化方案及技术培训服务； 四、物流服务方案案例
快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让
快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另
目录 1.相关理论综述 (5) 1.1快递业概述 (5) 1.2服务质量基本概念 (6) 1.3快递服务质量 (6) 2.我国快递业现状及发展前景 (7) 2.1我国快递业的发展现状 (7) 2.2快递业对我国国民经济的意义和影响 (9) 2.3我国快递业发展前景 (10) 2.4我国快递业服务存在的问题 (11) 3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价 (14) 3.1顾客的满意度调查 (14) 3.1.1顾客满意度调查的目的和方法 (14) 3.1.2调查结果及分析 (14) 3.2客户服务质量评价体系的原则 (15) 3.3建立客户服务质量评价体系的步骤 (16) 3.4客户服务质量评价体系的建立 (16) 3.4.1一级指标的设立 (16) 3.4.2二级指标的设立 (17) 3.5各项指标区间确定． (19) 3.6确定评价指标权重 (20) 3.6.1构造判断矩阵，确定权重 (20) 3.7 FE快递公司服务质量的综合评价 (22) 3.7.1计算各指标值 (22) 3.7.2综合评价结果 (23) 3.7.3重要性--满意度分析 (24) 4FedEx服务质量改进策略 (26) 4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率 (27) 4.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案 (27)
4.3采用分公司的运营管理模式 (28) 4.3重视人员素质的提升 (28) 5.结论 (29)
中文摘要 快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。 本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。然后以FedEx(中国)分公司为例，以客户为导向，通过对分公司的客户满意度的调查，对FedEx(中国)分公司快递服务质量做出客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx(中国)分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。 关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略
如何提高物流客户满意度 物流业是一个服务性行业，物流提供的产品是物流的服务，它是一种增值产品，增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用，客户所关心的不仅是产品的实物特点，更是产品的附加价值——物流服务水平。物流作为企业的第三利润源泉，物流服务水平很大程度表现于客户反应和客户满意度。良好的客户服务会提高价值，提高客户满意度。因此，客户服务是企业物流的一项重要功能。 总体来说，客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中的服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响应性、可信度、热情度和有形性来衡量。 由于物流提供的是无形产品——物流服务，所以物流客户满意的影响因素主要是物流服务质量和物流服务价格。具体因素指标有：客户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评价等）、客户对服务态度的评价（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等）、客户对服务质量的评价（如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等）、客户对服务可靠性的感知（如交货期、交货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知（如性价比等）。 所以，提高物流客户满意度主要做两件事：第一，提高客户购买
总价值；第二，降低客户购买价格。具体包括以下：? 一、完善物流服务设计。? 客户在准备购买物流服务前就已经形成了自己的想法，即客户购买物流服务的期望值。售前的营销活动影响的就是客户预期，它与服务过程中得所有活动共同影响着客户满意度。设计符合客户需求的服务是物流服务令客户满意的首要工作。服务设计不仅影响到客户对物流服务的购买，还影响到员工工作的信心和态度、广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成本等，最终影响客户满意度。? 二、建立信息沟通系统。? 这里所说的信息沟通是指服务生产和设计人员从客户那里得到信息。企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户对物流服务的期望和实际感受，进而影响客户满意度。这些信息分为显露信息和隐藏信息。显露信息有企业明确、详细地给客户，包括广告、推广活动、具体报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识额信号传递给客户，包括服务地址、设施布局等。服务设计人员越接近客户，越能了解客户的服务需求，越能设计出令客户满意的服务产品。? 三、加强对物流服务过程的控制? 物流服务过程对客户满意具有极大的影响。如果企业的物流服务过程非常出色，客户最有可能对企业忠诚；反之客户对企业非常失望，假如有其他选择，客户会转向企业的竞争对手。因此，严格控制物流
物流服务方案与实施 ——泰和利物流有限公司 一、泰和利物流服务系统功能及规划： 1.基本服务功能：货物中转，公—铁—江联运、门到门运输、泊车、 配载、装卸搬运、吊装服务、劳务派遣； 2.配套服务功能：货运代理、车辆保养、修理、保险、餐饮住宿， 以及五金交电、建筑材料、金属材料等批发； 3.规划延伸功能：仓储、理货、配送、货物调剂、多类物资仓储、 物流相关技术研发、物流信息咨询服务、物流方案策划与流程管 理培训等服务； 4.2017年——2020年近期物流规划 为实现泰和利物流有限公司发展的战略目标，公司规划“十二五”期间，集中精力建设。依托市政及协会搭建的各类平台，与马鞍山港、天顺港等集装箱口岸建立物流大通道的合作关系，进一步细化物流方案，制定可行性、科学性的物流流程规范，措 施要慎密、得当，避免重复短途物流成本，形成安全、快捷、低 耗、高效的物流运输模式，切实发挥出企业的作用；为加快实现 该目标，已报批项目扩建计划，计划占地面积1500平方米，投 资五百万元。本项目建立现代化、高标准、规模化的物流仓储中 心将满足客户在国标库、恒温库、智能库上的仓储需求，填补在 省标准化仓储项目上的空白。整合江东大道以西，天门大道以北
的中小型物流运输企业，扩大建设现代物流的停车场及配货站，以满足市物流的需求。 二、马鞍山市泰和利物流信息平台总体设计规划 1.现已具备：道路普通货物运输网络（统运APP）、物流货运信息配 载网络（全国联网）、GPS卫星定位应用系统； 2.建设发展规划：视频网络监控系统，运输系统结算网络、沿江陆 路运输网络、物流商务网络、物流车辆信息网络、物流仓储信息 网、第三方物流业户信息、与交通运政政务网的对接； 3.运用手机APP试行实时车辆运输派单、接单、结算等工作，让承 运商足不出户即了解、掌握自己的货物运转情况，达到实时传递 图像，确认与及时调度。 三、物流规划、方案、咨询、流程管控 1.提供货物运输业务咨询； 2.为工矿企业、生产、建设、原材料供应商等用户设计物流方案； 3.为第三方（统运）物流提供操作平台； 4.为物流企业制定配套项目规划； 5.提出资源整合方案； 6.物流供应链重组链接制定设计方案； 7.制定物流信息化方案及技术培训服务； 四、物流服务方案案例 项目名称：马钢废钢运输 物流配送承接企业：马鞍山市泰和利物流有限公司
快递服务质量提升策略
目录 1.相关理论综述 (6) 1.1快递业概述 (6) 1.2服务质量基本概念 (8) 1.3快递服务质量 (8) 2.我国快递业现状及发展前景 (9) 2.1我国快递业的发展现状 (9) 2.2快递业对我国国民经济的意义和影响 (12) 2.3我国快递业发展前景 (14) 2.4我国快递业服务存在的问题 (16) 3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价 (20) 3.1顾客的满意度调查 (20) 3.1.1顾客满意度调查的目的和方法 (20) 3.1.2调查结果及分析 (20) 3.2客户服务质量评价体系的原则 (22) 3.3建立客户服务质量评价体系的步骤 (22) 3.4客户服务质量评价体系的建立 (23) 3.4.1一级指标的设立 (23) 3.4.2二级指标的设立 (24) 3.5各项指标区间确定． (27) 3.6确定评价指标权重 (28) 3.6.1构造判断矩阵，确定权重 (28) 3.7 FE快递公司服务质量的综合评价 (31) 3.7.1计算各指标值 (31) 3.7.2综合评价结果 (33) 3.7.3重要性--满意度分析 (34) 4FedEx西安服务质量改进策略 (36) 4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率 (37) 4.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案 (38)
4.3采用分公司的运营管理模式 (39) 4.3重视人员素质的提升 (39) 5.结论 (40)
中文摘要 快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。 本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。然后以FedEx(中国)西安分公司为例，以客户为导向，通过对西 安分公司的客户满意度的调查，对FedEx(中国)西安分公司快递服务质量做出 客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx(中国)西安分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。 关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略
物流服务质量改进方法分析 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。
(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶
物流客户服务方案设计 物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送至客户手中的全部活动。下面是小编为大家收集整理的物流客户服务方案设计，欢迎阅读。 物流客户服务方案设计一项目名称：电子商务快递物流服务项目 项目简介： 该项目前期定位于为淘宝汽车坐垫卖家提供上海市区区域内的高速度(晨到、午到)、高品质(售后服务)的特色快递物流服务，包括货物小型短期仓储、货物投递和专业的售后服务三个业务部分。项目后期，努力完善项目的各个方面：首先，扩大快递物流服务范围，力争在上海各郊区设立服务点;其次，加强项目的硬件和软件配置，提高货物投递响应速度，降低投递运营成本;最后，提高项目参与者在服务商品行业的服务专业技能能力，具有一个专业化的服务团队。项目市场调查： 1) 可行性分析： i. 在电子商务突飞猛进的新形势下，快递物流已经成为了制约其高速发展的一个重要因素，快递物流怎样才能更好的为汽车坐垫商家服务，使其成为店铺销售的特色。 ii. 通过对当前知名的B2C电子商务网站的调查，很少有网商提供“晨到”、“午到”服务(就京东商城、新蛋)，
更没有网商能够提供专业的售后服务(苏宁易购提供，不过是建立在广泛的实体店的基础上)。 iii. 快递物流响应的快速化是网购消费者的共同要求，快速发货和送货是消费者选择商家的一个重要影响因素，“晨到”、“午到”的市场需求强烈。。而当前商家选择和提供的快递物流在江浙沪也得一天。 iv. 当前形势下，由于快递物流的高费用，售后使用的高难度，制约着大体积、高难度类商品(如家电、自行车)的销售。 2) 立足点：服务特色 销量 i. “晨到”、“午到”和“晚到”服务。接到订单后马上联系客户，确认订单信息和送货具体安排(时间、地点)。 ii. 专业化服务。投送时提供专业的售后服务(坐垫的保养、安装及其它服务)。 iii. 提供衍生产品。 3)问题与风险： i. 投递时间发生冲突，无法及时、准时投递。 解决方案：成立团队，具备应急配送人员。根据原始订单分析客户订购时间，为购物高峰做好应急反应。 ii. 投递产品类型错误。 解决方案：加强与商家联系，投递前与客户确认产品信
关于提高快递行业服务质量的方案与设计 浙江*******************学院毕业设计 物流管理专业毕业设计 设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计 学生姓名：学号：指导教师：专业：物流管理班级： 2011 年6 月2 日 浙江**********************学院毕业设计 目录 摘要 (1) 一、绪论 (一) 选题背景···················································（1 ） (二) 选题意义 (2) 二、我国快递行业现状分析 (一) 我国民营快递业现状 (3) (二) 民营快递企业发展存在的问题 (3) 三、问卷调查 (一) 顺丰及竞争对手市场表现 (4) (二) 顺丰分层客户满意度对比 (6) 四、关于提高快递行业服务质量可行性建议 (一) 收派服务 (8) (二) 客服热线 (9) (三) 账务服务 (9) (四) 售后服务 (9) (五) 便利服务 (10) 五、总结······················································（11）参考文献······················································（13）致谢··························································（14）附录 A ························································（15）附录 B (17) 关于提高快递行业服务质量的方案与设计 摘要：快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C 的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，
如何提高物流服务质量 目录
一摘要 二正文 1转变观念，强化物流服务质量意识 1.1正确认识物流服务，物流服务质量的内涵和实质 1.2通过学习、宣传，提高物流服务人员的服务质量意识 1.3提高领导层质量意识 2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系 2.1重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量 2.2物流服务市场营销过程 2.3物流服务设计过程 2.4物流服务提供过程 2.5物流服务业绩的评价和改进 3细化管理，全面提高服务质量水平 3.1确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度 3.2明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度3.3加强事前、事中、事后控制
3.4科学定位，不断创新服务内容和形式 3.5提高物流服务人员素质，优化服务队伍 一、摘要 物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润。然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在：物流服务方式和手段比较原始和单一，对物流需求不能准确把握，物流服务不规范，物流服务规定落实不到位，承诺过高而不能履行，很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务，物流服务质量低，等等，因此，如何提升物流企业的服务质量和水平，打造物流企业长期竞争优势，已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。 二正文 1转变观念，强化物流服务质量意识 面对激烈动荡的时代，企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。
物流服务方案与实施精 编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
物流服务方案与实施 ——泰和利物流有限公司 一、泰和利物流服务系统功能及规划： 1.基本服务功能：货物中转，公—铁—江联运、门到门运输、泊 车、配载、装卸搬运、吊装服务、劳务派遣； 2.配套服务功能：货运代理、车辆保养、修理、保险、餐饮住宿， 以及五金交电、建筑材料、金属材料等批发； 3.规划延伸功能：仓储、理货、配送、货物调剂、多类物资仓储、 物流相关技术研发、物流信息咨询服务、物流方案策划与流程 管理培训等服务； 4.2017年——2020年近期物流规划 为实现泰和利物流有限公司发展的战略目标，公司规划“十二五”期间，集中精力建设。依托市政及协会搭建的各类 平台，与马鞍山港、天顺港等集装箱口岸建立物流大通道的合 作关系，进一步细化物流方案，制定可行性、科学性的物流流 程规范，措施要慎密、得当，避免重复短途物流成本，形成安 全、快捷、低耗、高效的物流运输模式，切实发挥出企业的作 用；为加快实现该目标，已报批项目扩建计划，计划占地面积 1500平方米，投资五百万元。本项目建立现代化、高标准、规 模化的物流仓储中心将满足客户在国标库、恒温库、智能库上 的仓储需求，填补在省标准化仓储项目上的空白。整合江东大
道以西，天门大道以北的中小型物流运输企业，扩大建设现代 物流的停车场及配货站，以满足市物流的需求。 二、马鞍山市泰和利物流信息平台总体设计规划 1.现已具备：道路普通货物运输网络（统运APP）、物流货运信息 配载网络（全国联网）、GPS卫星定位应用系统； 2.建设发展规划：视频网络监控系统，运输系统结算网络、沿江陆 路运输网络、物流商务网络、物流车辆信息网络、物流仓储信 息网、第三方物流业户信息、与交通运政政务网的对接； 3.运用手机APP试行实时车辆运输派单、接单、结算等工作，让承 运商足不出户即了解、掌握自己的货物运转情况，达到实时传 递图像，确认与及时调度。 三、物流规划、方案、咨询、流程管控 1.提供货物运输业务咨询； 2.为工矿企业、生产、建设、原材料供应商等用户设计物流方案； 3.为第三方（统运）物流提供操作平台； 4.为物流企业制定配套项目规划； 5.提出资源整合方案； 6.物流供应链重组链接制定设计方案； 7.制定物流信息化方案及技术培训服务； 四、物流服务方案案例 项目名称：马钢废钢运输 物流配送承接企业：马鞍山市泰和利物流有限公司
四、影响物流服务质量的相关因素分析 4.1影响物流服务的质量因素分析 影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material ）、法（Method）、环（Environment ），即 4M1E： （1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。 （2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。 合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。 （3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。 （4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求， 并有利于质量控制。 （5）环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。 4.2作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析 客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现
流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企
业物流质量水平的目的[34] 一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。 一、订单处理环节对物流质量的影响。 订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。 二、仓储管理对物流服务质量的影响分析 仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。 三、运输管理对物流服务质量的影响分析 由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。 四、配送质量对物流服务质量的影响分析 配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以
物流管理专业毕业设计 设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计 学生姓名： 学号： 指导教师： 专业：物流管理 班级： 2011 年 6 月2 日
目录 摘要 (1) 一、绪论 (一)选题背景···················································（1 ） (二)选题意义 (2) 二、我国快递行业现状分析 (一)我国民营快递业现状 (3) (二)民营快递企业发展存在的问题 (3) 三、问卷调查 (一)顺丰及竞争对手市场表现 (4) (二)顺丰分层客户满意度对比 (6) 四、关于提高快递行业服务质量可行性建议 (一)收派服务 (8) (二)客服热线 (9) (三)账务服务 (9) (四)售后服务 (9) (五)便利服务 (10) 五、总结 (11) 参考文献 (13) 致谢 (14) 附录A (15) 附录B (17)
关于提高快递行业服务质量的方案与设计 摘要：快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，因而更应该注重品牌形象的塑造及其影响力。快递企业要做好品牌的大旗，不能靠散乱繁多的传播，而是需要深谙客户的消费认知，找出一个真正能使企业行之有效品牌理念。使用快递的客户，其消费心理就是需要知道企业是否具备信托责任，当快、方便已经成为快递企业的基本特点的时候，用什么才能引起消费者的共鸣呢？答案不言而喻。 关键字：快递行业；持续发展；服务质量；品牌效应 一、绪论 (一)课题研究背景 随着社会经济的快速发展和网购市场的迅速火爆，快递作为新兴的服务业务，市场需求越来越大。同时越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。在这样的背景下，有稳定的客源创造的稳定业务量是企业生存的关键。稳定的客源除了企业不断创新的独具特色的服务产品和市场计划外，还有至关重要的一点，就是提高客户满意度。 作为消费者，在选择快速服务时，你对快递公司的服务态度是否满意？物品传送的速度是否符合你的要求？你的合法权益是否受过侵害？作为企业，随着市场和业务量的不断扩大以及竞争的加剧，又是否适应市场变化？是否能迎合客户需求变化？企业清楚这些情况后，无疑能从客户的角度出发，从而提高客户满意度以提高企业效益，提高企业竞争力。 对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。国外有研究表明：流失的客户每减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。对于企业来说，测评客
物流企业提高服务质量的方法 物流企业提高服务质量的方法 相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。 一、物流服务质量概述 (一)物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变;2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比;3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。 (二)物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量(性质、形状、重量等)的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物
附件46： 高职财经商贸大类智慧物流作业方案设计与实施赛项技能竞赛规程、评分标准及选手须知 一、竞赛内容 本赛项分为智慧物流作业方案设计、智慧物流大数据决策分析与规划、智慧物流作业方案实施三个赛段。 第一赛段：智慧物流作业方案设计 此赛段主要考核竞赛团队对物流作业场地、货物、货架、托盘、各种包装箱、叉车、手推车、月台、客户基本信息、客户需求、配送点及路径信息、工时资料、各种租赁、货位占用费、安全要求等相关信息，进行分析处理能力；货位优化及货物入库方案制定能力；订单处理能力；路线优化能力；作业计划编制能力；配送计划编制能力；资金预算及应急处理能力等。此赛段每参赛队在用U盘提交电子方案的同时，提交纸质打印方案一份，参赛队员签字确认后由裁判组打分。 第二赛段：智慧物流大数据决策分析与规划赛段 此赛段主要考核竞赛团队的仓储与配送数据的采集与分析、运输数据采集与分析、运输业务的跟踪与调度、客户数据的采集与分析、物流行业数据的采集与分析等智慧物流大数据的认知、分析与规划能力。此赛段通过在计算机智慧物流大数据平台中提供的物流企业真实数据和简单数据模型的展示，从宏观到微观等多维度对指定物流行业中的问题得出分析结果，由系统自动判分并输出各竞赛团队此赛段得分情况。 第三赛段：智慧物流作业方案实施赛段 智慧物流作业实施赛段中参赛队根据第一赛段的物流作业方案，分工协作，执行出库作业计划，入库作业计划，执行配送作业计划。在实施过程中考查专业知识、操作技能，团队合作，精益管理，服务质量与安全意识。选手实施方案过程中，可修改方案。以操作规范程度、方案是否可行、实施效率、成本核算、服务质量、安全意识等要素为依据，计算综合成本为评价标准。此赛段由现场评委根据评分标准现场给每个竞赛团队的方案实施情况打分。
提高快递行业服务质量的意义及对策研究 一、我国民营快递企业面临的形势 （一）外部经营环境 快递是目前我国发展最快的业务之一，在保持高速增长的同时呈现出以下特点：第一，整体发展势头良好。近几年来，快递行业保持了年均20%以上的增长速度，即使在受国际金融危机的严重影响下，08年全年快递业务量平均增长达到了22.7%，业务收入平均增长也达到了18.6%。第二，在业务量和业务收入上东部地区占主体，中西部地区发展速度超过东部，09年上半年东部地区快递业务收入和业务量比重分别为80.8%和79.7%。东部在总量上占有优势，发展速度却落后于中西部，以业务收入为例，东部地区同比增长为9.2%，而中、西部分别为15.4%和14.7%。第三，异地快递业务高速增长，主导地位进一步加强。09年上半年异地快递业务量和业务收入同比增长分别为30.4%和29.4%，市场份额扩大为70.6%和56.3%。第四，行业整体服务质量提升，新需求不断涌现。09年上半年快递服务公众满意度比08年提升1.8分，70%快递企业的分支机构的服务有望达标。同时制造业和电子商务的快速发展提高了对快递服务的种类、速度和质量的要求。 （二）企业竞争对手 目前我国的外资、国有、民营三类快递企业的市场占有率分别为18%、55%和27%。民营快递企业在资金和技术等限制下面临着来自国有和外资企业的竞争。其中国外快递巨头在资金、管理等方面占有重要优势，国有快递企业则在网络、服务种类等方面上更胜一筹。 1．国外快递巨头。从中国加入世贸组织后，国际快递四大巨头：中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FEDEX）、联邦包裹(UPS)和荷兰天地快运（TNT）纷纷抢占中国快递市场。一般来说，外资快递企业先与国内快递企业通过“互为代理”方式进入中国市场，通过中外合资得以发展，而目前外资快递企业越来越倾向以独资方式运营。国外快递巨头依靠管理、技术、资金等优势，通过结合货物流、信息流和资金流，不断开发仓储、运输、配送、物流加工、物流信息管理等综合供应链解决方案，提供专业化、多样化的服务。如：DHL提供发票生成和进口到付等服务；UPS每年发布《亚洲商务监察》关注中国大陆中小企业发展；TNT则与汽车、电子、快速消费品及生物制药等行业进行密切合作，提供独特的快递服务。国外快递巨头不仅关注快递业务量和营业收入的增长，还积极投入社会公益事业，承担起企业的社会责任。如：UPS助力北京2008年残奥会，TNT“终结饥饿—行走天地间”中国站活动等，极大地提高了企业的知名度和品牌影响力。2．国有快递企业。国有快递企业脱胎于旧的邮政体制中，凭借原来发展的积累，已经建成了覆盖全国的营业网点，网络覆盖率已成为国有快递企业最主要的优势。从市场份额上看，目前国有快递企业占有我国国内异地快递市场约65%、总快递市场55%的市场份额。国有快递企业结合本土特征推出多样化和专业化的服务策略，以中国邮政集团EMS 为例，下属就有国内特快专递、同城特快专递、“e-EMS”业务等七个服务种类。国有快递企业还通过积极的市场营销策略，加强了企业文化建设等强化品牌的知名度。 二、我国民营快递企业的比较优势和劣势 （一）民营快递企业的比较优势