产品质量信息反馈表
产品售后质量跟踪表
市场质量信息反馈及处理制度 1、目的 为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。 3、职责 3.1客户服务部： 负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记； 对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写《市场质量投诉调查报告》至公司品质部。 负责质量问题的初步分析、确认； 负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。 3.2品质部： 负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施; 跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 3.3其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。 4、管理要求 4.1问题反馈 4.1.1 客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时，应第一时间反馈到客户服务部，由客户服务部指定专人负责处理。 4.1.2 客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时，并完成信息登记： 客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、QQ号，等； 质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，等； 4.1.3 客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过QQ、邮件等形式传达到相关部门，同时填写《市场质量投诉调查报告单》发至品质部。 4.2 问题处理 4.2.1 品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内对质量问题进行调查、分析与确认： A、如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理，并附上经批准的《市场质量投诉调查报告单》； B、如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。 4.2.2质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理固化整改成果，期间，应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。 4.2.3 对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行.
1、目的 为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。 3、职责 3.1客户服务部： 负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记； 对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写《市场质量投诉调查报告》至公司品质部。 负责质量问题的初步分析、确认； 负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。 3.2品质部： 负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或 措施； 跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 3.3其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。 4、管理要求 4.1问题反馈 4.1.1 客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时，应第一时间反馈 到客户服务部，由客户服务部指定专人负责处理。 4.1.2 客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时，并完成信息登记： 客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、QQ号，等； 质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，等； 4.1.3 客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过QQ、邮件等形式传达到相关部门，同时填写 《市场质量投诉调查报告单》发至品质部。 4.2 问题处理 4.2.1 品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内 对质量问题进行调查、分析与确认： A、如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理，并附上经批准的《市场质量投诉调 查报告单》； B、如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。 4.2.2质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理 固化整改成果，期间，应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。 4.2.3 对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行。
质量信息反馈及售后服务制度 一，为更好的提高产品质量，提高产品的适用性，确保公司的质量信誉特制定本制度。 二，质量信息反馈由供销部负责收集整理。 A,收集并分析客户的反馈信息；顾客满意度评价；负责产品交付并落实售后服务。 B,顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等； C,产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，顾客的投诉及反馈情况必须在2日内予以答复，并将处理情况和处理结果记录在《顾客反馈处理记录表》中。 D, 顾客满意程序的有关信息,包括： a ,对顾客和使用者的调查； b,有关产品方面的反馈； c,顾客要求和合同信息； d,市场需求； e,服务提供数据； f,竞争对手方面的信息。 三，对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样，以能够得到真实的顾客满意度为第一要则，一般采取如下方式： a. 顾客抱怨：对顾客的投诉与不满意应高度重视，有相关信息应立即反映到供销部负责人，并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记录； b. 与顾客的直接沟通:公司所有员工在与顾客接触的任何场所，应尽可能与顾客达到良好的沟通，得到顾客对公司产品与服务的真实感受信息； c.问卷和调查：设计调查问卷，每年至少进行一次顾客满意度调查，顾客满意度调查应持续地进行。 d.其它如：委托收集和分析数据、关注的群体、消费者组织的报告、行业研究的结果等。 四，公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量，时刻关注顾客对满足要求的感受程度，并为获取顾客满意度信息做如下规定： a. 公司有关人员在产品售后服务活动中，负责了解顾客的意见和要求，分发并回收《顾客满意度调查表》，并及时反馈到总经理； b. 供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展顾客满意程度的调查活动，采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜集了解顾客的满意程度，并对调查的结果进行分析，针对顾客的意见和要求，提出改进建议，编制《顾
质量信息反馈系统控制程序 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验 证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈 系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映； b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 →→→→
b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技 术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均 处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果； ⑦采取的纠正措施 ⑧对投诉的答复 d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由，并经部门经理批准。 e)当调查表明与本公司关系松散的（相关）单位开展的活动，已构成对顾客的投诉的 一部分，则相关信息应在本公司及松散（相关）单位间转递。必要时，由其采取相应的纠正/预防措施。营销部负责将处理结果反馈顾客。 4.1.4 对收集到的外部反馈的质量信息必须加以分析、利用，最要是用来制定纠正、预 防措施；评价本公司质量管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，如水平比较，竞争分析在竞争中所处的位置，最终作为改进的决策依据。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1 每年营销部向顾客发送《客户满意度调查表》，调查顾客对本公司产品质量、服务 的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计。 4.2.2 销售部必要时组织其他部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望， 及本公司改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、产品退货率）的结果，当定量数据接近或低于控制下限时，应采用统计技术寻找主要原因，并填写《纠正和预防措施报告》，由责任部门采取的纠正、预防措施，有技术部监督其实施效果。 4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，相关部门应报告总经理，对相关部门或人员及时通报表扬。 4.2.4平时要及时了解顾客的满意程度，当月无顾客投诉，按顾客满意率100%算。接到顾客投诉后应立即采取纠正预防措施。 4.3 质量信息反馈报警系统 本公司建立一个质量信息反馈系统，提供质量问题的早期报警，并为纠正和预防措施
质量信息反馈程序 （IATF16949-2016） 1．目的 为了对质量信息反馈工作的有效管理，保证产品质量的稳定提高和持续改进，特制定本制度。 2．适用范围 适用于公司质量信息反馈工作的收集、分析和传递的管理。 3．职责 3.1 生产部负责制造过程中信息的收集、反馈。 3.1.1负责收集、反馈各类技术工艺问题及新技术、新材料和先进工艺的技术信息。 3.1.2负责内外部质量审核信息的反馈和传递，对各部门反馈的质量信息实施汇总、分类与传递。 3.1.3负责制造全过程中质量信息和监督检查单位提出的监督检查信息的反馈和传递。 3.2 销售部负责客诉产品信息的反馈和传递，负责服务信息和市场动态的信息反馈。 3.3 品质部负责质量信息反馈的归口管理。 4．工作程序 4.1 产品质量信息的反馈、汇集、分析和处理 4.1.1 品质部收集到的内部质量信息以《信息反馈单》的形式，及时向责任部
门反馈并督促其进行处理。 4.1.2 销售部负责收集市场信息和顾客意见（包括顾客投诉和顾客抱怨），以《产品质量跟踪单》和《信息反馈单》的形式向品质部反馈。按照信息的种类分类，属技术和设计方面的与技术部一起处理，属生产过程中的与生产部一起处理，属材料方面的与采购部一起处理。 4.1.3 品质部负责公司所有产品质量信息的收集与分类，将收到的信息进行定期汇集分析，一般应在接到信息反馈单的当天先向有关部门反馈，重大问题应直接向总经理报告。 4.1.4 传递到各部门的质量信息应由责任部门提出处理意见或制定纠正措施，品质部负责检查验证实施情况，填写纠正措施验证记录。 5．相关文件化信息 《质量信息反馈处理单》 质量信息反馈单 (3).d oc 《客户投诉处理单》 客户投诉处理单.d oc
质量信息反馈制度 一、制梁场质量信息反馈制度 1、本工程按项目管理模式组织施工，推行梁场场长负责制，为加强工程项目的质量管理，彻底贯彻质量方针，确保质量目标的顺利实现，梁场场部建立了质量反馈制度。总工程师对全厂的质量反馈工作全面负责，安质部为该工作的主责部门，负责日常反馈信息的收集、登记、申请决策及决策结果的主责部门，工程部、实验室、物设部是该项工作的相关实施部门，既是信息的传递部门又是决策的实施部门。 2、落实内、外部质量信息的沟通、交流与反馈。梁场各管理部门、生产部门、员工、业主、监理、设计及检测单位等均为质量反馈的信息源。 3、安质部负责质量信息的搜集、信息真实性的调查、信息性质划分、纠正预防措施的制定并报总工审核。工程部负责纠正预防措施的具体实施，纠正预防措施的实施情况及实施效果的评价由安质部负责。 4、质量信息反馈必须坚持迅速、及时、准确的原则，责任到人。各部门要充分利用信息资源做好相关信息的统计、分析与评价工作，为质量体系的改进提供依据。信息处理应及时、可靠、措施得力。质检、实验、技术、计量人员必须按照国家行业标准，对进场原材料、计量器具及各道工序进行检测并发出信息，发现不能满足质量要求的应及时通知相关部门，迅速处理并解决问题，严格执行质量反馈制度。
5、建立健全质量信息反馈网，并保证反馈网的正常有效运转。分工明确，责任到人，任何人不得以任何借口对之进行干扰。 6、质检人员对反馈来的信息要认真登记、整理，对反馈出来的问题及时向总工程师传递，总工程师根据情况同有关部门和人员及时准确的提出处理意见，由安质部发出指令，工程、实验、物资人员督促实施。 7、对业主、监理人员和上级业务部门提出的问题，由总工程师召集专门的会议及时作出处理意见，各有关部门实施。各部门要充分利用信息资源做好相关信息的统计、分析与评价工作，为质量体系的改进提供依据。 8、强化全体员工的质量反馈意识的素质培养，使全体员工认识到为质量反馈网提供情报是自己的权利和义务，对发现问题不及时反馈，或隐瞒事实不报的当事人和主要责任人，给予纪律和经济处罚。 二、班组、部门质量信息反馈制度 1、班组兼职质检员在梁场安质部的指导下，负责本班的质量自检工作，并负责质量信息的收集、登记入册，对处理意见执行情况的追踪工作。 2、班组兼职质检员对工作要认真负责，勇于大胆管理。对存在的质量问题收集要全面，登记要明了、部门要准确、反馈要及时。 3、班组反馈到质检室的信息，梁场专职质检员要及时通知该班组，班组质检员对反馈质量问题的处理意见要追踪落实情况。 4、各班组的每位职工都有义务为质量反馈提供信息。班组质检员
客户服务满意度反馈表 1.您的年龄段是_______. A.10岁以下 B.10—20 C.20—35 D.35—50 E.50岁以上 2.您是通过什么途径知道我们的小店的？ A.人人微信等网络平台 B.同学介绍 C.路过看到摆摊 D.其他_______ 3.您曾从我们小店买过什么类型的商品？（可多选） A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 4.您对我们的商品的印象怎么样？ A.很好 B.比较好 C.一般 D.差 E.很差 5.您觉得我们的商品价格与其他商店比怎么样？ A.偏高 B.始终 C.偏低 6.您觉得我们的服务态度怎么样？ A.很好 B.比较好 C.一般 D.差 E.很差 7.在您的印象中，我们的什么类产品最值得买？ A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 8.请问您认为值得购买的原因是什么？ A.产品质量高 B.价格最公道 C.服务态度好 D.进口商品，有新鲜感 E.其他_________ 9.在您的印象中，我们的什么类产品最不值得买？ A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 10.您认为最不值得购买的原因是什么？ A.产品质量高 B.价格最公道 C.服务态度好 D.其他_________ 11.请向我们提出您宝贵的建议： _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 感谢您的配合，谢谢！
质量信息反馈系统控制程序 （ISO9001-2015/ISO13485-2016） 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映；
b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 a)传递程序 →→→→ b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果；
1. 目的： 为了统一和规范产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到闭环处理。 2.范围： 适用于来自客顾客的产品质量问题投诉以及生产过程反馈的产品质量问题的处理。 3. 质量问题处理组织机构 3.1质量领导小组成员：陈再明、蔡晓华、张慧敏、于长萍 3.2质量问题处理小组成员：林金云、王荣伟、陈于荣、林琪、陈亚、杨树云、韩红艳、罗永初 4.职责： 4.1质量领导小组职责 4.1.1负责质量方案和执行计划的监督考核； 4.1.2负责因客观原因造成解决方案和执行计划不能实施情况的协调及发生责任纠纷的仲裁； 4.1.3负责A类问题解决方案的评审和批准； 4.1.4负责组织A类质量问题改进后产品的最终确认（包括产品及过程确认）。 4.1.5负责制定（QC小组奖励标准和验收标准及QC成果评价） 4.2商务部职责： 4.2.1负责顾客处产品质量问题信息的收集、反馈和责任及缺陷形式确认， 4.2.2负责与顾客联系对改进后产品在主机厂的试装并跟踪改进后产品的试装情况，及时将准确的试装时间和试装要求反馈给大豪公司品保部、项目部和生产部，（更改后的条款） 4.2.3负责改进产品送样计划和产品切换的储备计划的的编制。 4.3品保部职责： 4.3.1对外部的质量问题品保部依据商务部确立的责任和缺陷形式，负责组织责任部门（研发/项目/商务）对A 的质量问题进行调查分析在48小时内制定顾客问题解决方案（纠正），负责立项的统计（记录在质量/生产例会清单上）并考核项目的完成情况，在质量/生产例会上公示考核结果； 4.3.2负责B1类问题的失效原因分析和提出解决方案及执行计划并组织实施和跟踪验证； 4.3.3对B1类质量问题（如顾客有要求时）负责制定纠正措施或8D报告，并负责改进样品的确认、样品提交及顾客试装结果的跟踪，提交跟踪验证验证结果报告， 4.3.4品保部参与A类质量问题改进产品样品的确认及工装/模具/检具的验证， 4.3.5负责组织A类质量问题更改后产品PPAP文件的提交，
质量信息管理办法 1 目的和范围 本标准为确保与顾客沟通及有关质量信息在公司内不同层次和不同部门之间得到及时传递并被有效利用，达到质量管理体系有效运作的目的。 本标准适用公司质量信息沟通的管理。 2职责 2.1 品质部是质量信息管理的归口部门。 2.2 其它各部门负责其职责范围内质量信息的沟通。 3措施和方法 3.1 质量信息分类 a) 顾客信息：包括顾客投诉、顾客需求、顾客来函等； b) 内部信息：包括异常质量信息（用质量信息反馈单进行反馈）、统计分析信息等。 3.1.1 异常质量信息包括： a) 零部件质量影响装配和性能的不合格比例在3%以上； b)磁系统装配、一检和调整、脉冲计度器走字老化、电机力矩检验等工序设置报警点，当合格率低于报警点时为异常质量信息。
c) 结构失效、表面锈蚀、规格错、耐压击穿和脱焊等会造成严重质量事故和顾客索赔的，如：计度器弯架铆合松、齿断、齿变形等； d) 同一零部件质量问题屡次得不到解决的。 3.1.2 统计分析信息包括： a) 外协零部件检验、二检、成品审核及过程审核质量信息等由品质部进行统计并分析；必要时协调技术部门参与分析。 b) 过程检验信息由车间和（或）技术部进行统计并分析。 c)修表信息由车间、品质部每周统计，由技术部每月进行分析。 d)用户退回的返修表信息由市场营销部每月1日和15日统计汇总传品质部。 3.2.1信息源：发生或接收到异常质量信息的环节。 1) 信息源发生或发现异常情况时，及时向责任部门或人员进行反馈，要求及时进行解决。对较重要信息可由信息源召集相关部门开会协调解决，各部门应积极帮助解决问题。对3.1.1条包括的内容用信息反馈单的形式反馈到品质部进行处理。 2) 信息源接收到顾客信息时，第一时间内反馈到副总经理处（必要时反馈到总经理处），并将信息内容转给品质部进行后续处理。
顾客满意度评价报告 销售部
顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反
应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：
目的：为使公司内、外部质量信息得到有效沟通，公司各层次管理者及时掌握产品的质量信息并解决出现的问题，从而不断完善质量管理体系，特制定本制度。 范围：适用于公司内、外部质量信息在公司内部的传递与管理。 职责：质量管理部、营销部。 内容： 1、质量信息获取 质量信息的获取有多种渠道，包括市场营销人员反馈、质量管理部走访、信息收集与客户投诉咨询及其它渠道。 2、质量信息分类 2.1公司内部信息 包括设计因素、工作质量、工艺不良、废品率失控、设备故障、质量测试问题、原材料问题、公司内搬运及其它质量问题。 2.2公司外部信息 2.2.1用户对产品的意见，如可靠性、安全性、高效性、经济性、使用性、先进性、美观性等； 2.2.2上级主管部门及抽检单位的信息； 2.2.3情报部门国内外同类产品的质量信息等。 3、产品质量信息领导组织机构 由总经理领导下的质量管理机构承担，质量信息处理中心设在质量管理部，投诉与不良反应管理员负责对质量信息收集、登记、记录、整理并归档。。 4、质量信息反馈方式及处理程序 4.1质量管理部每年至少安排二次用户走访。对走访中收集的信息进行登记、整理、归档。 4.2公司设立设在质量管理部产品质量投诉与咨询电话，对投诉的质量问题进行登记、
整理，其他部门与人员将获知的质量问题统一反馈至质量管理部。 4.3销售人员每季度应将本辖区内的质量信息书面上报质量信息管理部。 4.4质量信息管理机构应经常通过网上查询,翻阅专业书籍、杂志进行信息收集,并整理归档。 4.5各级信息管理人员接到各种信息后应立即填写《质量信息反馈单》，本机构能够处理的信息立即处理,处理不了的信息，及时报质量管理部，以便处理及时得当。 5、质量管理部应在质量分析会上将质量信息反馈作为会议的一项重要内容进行通报。 6、附录 7、变更历史和原因
浙江新锋汽车零部件有限公司 发放编号：状态标识： 外部质量信息反馈处理办法文件编号：XF/C703-2010 版本/版次：B/0 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 发布日期：2010年09月20日实施日期：2010年09月20日浙江新锋汽车零部件有限公司颁布
1目的 为了确保顾客投诉的有关产品和服务质量问题得到准确、及时地处理，并在公司内部得到快速的传递与有效利用，以持续改进，提高产品、服务质量与顾客满意度，特制定本办法。2范围 适应于公司所有外部质量信息反馈的处理。 3职责 3.1业务部是外部质量信息的归口管理部门，负责组织相关部门对所接收的质量信息进行原因分析，制定、组织实施纠正/预防措施，并对实施过程和结果进行跟踪、验证，并将相关信息传递给品质部。 3.2品质部负责每月对所发生的质量信息进行分析统计，汇总后按时、准确、真实地上报主管领导。 3.3 业务员负责质量信息的收集并及时、准确的反馈到管理部。 3.4 管理部负责各种质量信息的接收，及时传递到品质部，并将处理结果相关信息回复顾客。 3.5 相关职能部门负责协助品质部对外部质量信息反馈的处理及与本部门有关的纠正/预防 措施的实施。 4管理内容 4.1质量信息的收集、接收与传递 4.1.1 办事处负责对现有/潜在的产品质量信息进行收集； 4.1.2 办事处均应填写统一的《质量信息反馈单》，以传真/电子邮件的方式反馈回公司，如没有以规定的方式以反馈回公司的，则公司对其反馈的质量信息不予认可；如遇紧急情况，可先电话反馈，但在事后必须在24小时内补填书面材料，反馈回公司。 4.1.3 管理部负责质量信息的接收，并及时传递给品质部。 4.1.4 品质部将质量信息传递给相关职能部门，以便组织其对质量信息进行处理。 4.1.5 对于所有的质量信息都应进行有效传递，必要时应展示在宣传栏，以便全员参与质量活动。 4.2 质量信息分类 4.2.1重要质量信息 A）主机厂反馈的在零公里范围内所出现的批量质量问题； B）主机厂对质量改进、质量体系方面的一些通知与要求； C）配套产品在流入市场使用过程中出现的需公司派人前去处理的质量问题；
1 目的与适用范围 1.1为快速高效准确地搜集市场信息，辅助专卖店和中联的决策，特制定本 程序； 1.2本文件适用于所有专卖店市场信息的收集与汇报； 1.3中联总部市场部负责本程序文件的解释、修改，并对专卖店执行制度的 情况进行考评； 1.4本程序文件从年月日起执行。 2 市场信息的收集 2.1市场信息所包括的范围和主要内容 a)范围：市场信息包括三大类内容，即目标客户(修理厂和中 小配件商店)的基础信息、中联产品的反馈信息、替代产品的价格信息。 b)主要内容： i.目标客户基础信息：专卖店需要建立起所在地区的进口汽车维 修厂的基础信息资料库，并根据拜访时获得的新信息保持及时更新，见 <<维修厂基础资料表>>；还要建立起专卖店所在覆盖地区的中小进口汽 配商店的基础资料，见<<汽配店基础资料表>>。 ii.中联产品的反馈信息：对于中联已经经营的和可能经营的产品，进行定期的市场需求信息的收集；及时总结中联产品在市场上的质量、 零售价格的反馈信息，对中联体系及其它服务方面的反馈信息； iii.替代品的信息：及时反馈有无从其它渠道进口到大陆的电装产
品信息和价格信息；及时反馈或按总部的要求反馈丰田正厂件及国产的 副厂件替代品的价格信息和市场销售情况的信息。 2.2信息收集的类别： 信息收集的主要是指定期的三类信息收集，专卖店经理和销售代表，利用拜访和其它各种与经销商、汽配店和修理厂流通方式或其他手 段，及进了解以上三类的及时信息，按汇报要求定期报中联总部； 另外一类是，中联总部定期的专项信息收集，专卖应按总部给定的调查信息表，按要求进行专项信息收集并及时汇报中联总部； 2.3信息收集员和责任人： 信息收集和整理人为专卖店的销售代表，专卖店的经理是信息收集和反馈的总负责人； 2.4信息收集的方式; a)销售代表的拜访是获得信息的主要方式，销售代表应在每日的拜访 后即时总结各类的信息，及时上报告专卖店经理，并由其及时上报告中 联总部； b)业务处理过程中，专卖店经销商及其它中小的配件商店的相关信息 反馈也是信息收集的重要方式； c)专卖店可以利用电话、座谈会、调查问卷等多种方式进行信息收集。 2.5信息的整理： 对于维修企业和中小配件商店的基础信息，专卖店应按中联的要
产品售后质量事故处置规定 产品质量是企业的生命，原则上产品在出厂前必须消除一切质量问题，但由于各方面因素，有时会发生在产品售出后或业主&甲方在安装过程中向我公司反馈质量问题，我公司必须安排相应人员赶赴处理，为了理清责任、吸取教训、总结经验，借以逐步减少质量事故的发生，特制订本规定。 一、责任划分： 1、不管任何部门、任何人收到业主或甲方的质量反馈信息后，必须第一时间反映到质检部。 2、质检部根据质检记录对产品质量发生的原因和后果进行初步判断，填写“产品售后质量事故处置跟踪单”（以下简称“跟踪单”，见附表2），然后汇报分管领导。 3、质检分管领导会同生产分管领导、生产部长、技术部长、车间主任，对质量事故做进一步分析与判断，确定责任部门，“跟踪单”暂交由生产部保管。 二、人员派遣： 1、责任部门确定之后，根据质量事故性质，如果需要派人前去处理，由责任部门分管领导确定派赴现场处理质量问题的人员，优先安排责任部门人员，如果责任部门人员不能前往，可安排其他部门人员。 2、质量事故处理人员出发前，向质检部索要“产品售后质量事故处理反馈单”（见附表2），处理完毕返回公司后，第一时间将业主&甲方签字认可的“反馈单”交予质检部存档。 3、质量事故处理人员需做好自出发开始直至处理完毕返回公司期间的所有费用记录，包括差旅费、食宿费、现场处理消耗费用、工时费等。 三、费用处置： 1、质量事故处理人员返回公司后，除将“反馈单”交予质检部存档之外，还需向生产部汇报现场处理情况，由生产部填写好“跟踪单”中各项费用，经责任部门签字确认后，提交生产分管领导、企业主管审核后，形成最终“跟踪单”。 2、最终“跟踪单”复印一式两份，生产部和劳资各一份，根据责任部门归属按如下原则进行费用处理： （待探讨）从责任班组当50%）如果责任部门为公司自有班组，则按总费用的1（． 月工资结算中予以扣除，扣除工作由生产部、车间办执行。 （待探讨）从责任协）如果责任部门为公司外聘协作体，则按总费用的100%（2作体该项目的结算中予以扣除，扣除工作由生产部执行。 （待探讨）从责任部门当20%3（）如果责任部门为公司管理部门，则按总费用的月工作中予以扣除，责任部门负责人要将扣款落实到具体人员交给劳资，扣除工作由劳资执行。 2012年10月1日开始执行。四、本规定自
产品质量问题反馈及处理流程管理制度 目的：为了统一和规范市场产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理。 适用范围：适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。 责任者：营销中心（销售部、市场部、营销管理部）、质量部 内容： 1.职责 1.1营销中心 1）负责收集、反馈产品质量问题，由于物流发货造成的质量问题需要24小时内报告公司或拒收。 2）市场发生产品质量投诉问题，填写《质量信息反馈表》报公司质量部门。 3）质量问题责任区必须在24小时内向公司质量部门报告，不得因迟报延误质量处理。 4）负责质量问题的初步分析、确认。 5）负责跟踪、关注质量问题的持续改进结果。 1.2质量部 1）负责对市场反馈的《质量信息反馈表》会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理 方法或措施； 2）跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 2 内容 2.1问题反馈 市场出现质量问题后，质量问题需要在24小时内填写《质量信息反馈表》，以传真、0A的形式速报公司质量部门。 2.2问题处理 1 ）质量部接到质量问题的反馈后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内对质 量问题进行分析、确认，特殊问题延迟须经主管副总批准； 2 ）对质量问题进行分析、确认： A、如果非我公司产品问题，立即通知营销中心自行处理； B、如果是我公司产品问题，质量部接到通知后应根据情况及时处理；如有必要需到 该市场对质量问题进行处理，经批准后立即前往； 3）经相关部门共同确认、协商、沟通提出解决办法或措施，并填写《质量问题处理表》
客户意见调查反馈表 尊敬的客户： 非常感谢您对本公司的大力支持和信任：公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对公司产品的使用情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值的意见和建议都是本公司宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的产品和更满意的服务。请认真填写以下空格内容和选项，并及时回复。谢谢！ 一、客户信息： 姓名：单位：电话： 地址：传真：邮编： E-mail： 二、问卷： 1、您对本公司产品价格的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 2、您对本公司产品的品种数量的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 3、您对本公司产品质量的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 4、您对本公司的包装质量的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 5、您对本公司服务水平的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 6、您对公司处理顾客抱怨的及时性与满意度的评价是： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 7、您对本公司的整体感觉评价是： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 8、您认为本公司的产品质量/款式需要改进的地方是： 9、您认为本公司服务需要改进的地方是： 您填写好本调查表后，可以直接传真或邮寄给我们。 谢谢! 公司
第七章质量信息反馈
第七章质量信息反馈第一单元收集并反馈市场信息时的要求 第二单元质量信息报告的必要条件 第三单元质量信息报告填写内容 第四单元质量信息报告填写要求
目的 1.特约店直观、形象、及时地反馈市场信息； 2.东风本田及时、准确地获取反馈信息； 3.使东风本田与用户更好的交流； 4.及时对市场信息作出应对。
第一单元收集并反馈市场信息时的要求 当市场上出现问题时，准确地收集问题并反馈回工厂是十分重要的。该信息应涉及以下几点： z可尽快被利用的信息 z以能准确掌握问题情况为基础 3R原则 — 实际点（位置） — 实际部位/零部件 — 现实性 z显示问题重要性的相关信息 z清晰易懂
（1） 行动迅速 第一手信息十分重要。故障发现和评估得越快，所受损失就越小。而且如果需要，生产环节也可做相应的变动。所以，一个有效的系统应能尽快发现新的问题。 （2） 准确性 当故障报告送到东风本田后，不能凭猜测、感觉或想象，而是要以实际点、实际部件、现实性的3R原则为基础。这意味着你应在问题发生现场，就发生问题的原因来研究。你应对具体问题作出清晰的解释和图示，这将有效地帮助我们迅速地找出解决问题的办法。 详细描述与故障直接相关的全部环境及影响因素，并将出现问题的零部件送到工厂进一步调查。 所有的信息都应是具体的而不是抽象的。 （3）显示问题的重要性的相关信息 为使东风本田掌握等级情况或在确定出现的问题时掌握优先权，你必须在问题的重要性方面提供证据。同时，也应考虑问题的来历、增长率、修理费及给用户或特约店造成的严重后果。东风本田在及时提供对策及保证最终市场活动的信誉时都依靠这些辅助信息。 （4）清晰易懂的信息 以全部的图示描述和数据分析代替冗长的未加解释的资料表。计算机时代使我们在细致地处理数据信息方面如保修申请等，拥有了极大的能力。
有限公司程序文件 1 目的 为了保证公司内部不良质量信息能得到及时沟通和有效处理，确保产品质量稳定提高和持续改进，制定本程序。 2 适用范围 适用于公司内部不良质量信息的控制和处理。 3 职责 3.1品质部负责公司内部质量信息系统的建立和日常质量信息的管理工作。 3.2品质部负责质量检验、质量指标完成情况信息的反馈和传递，同时对各部门反馈的的质量信息实施汇总、分析、处理和传递。 3.3技术部负责收集、反馈各类技术工艺问题及新技术、新材料和先进工艺的技术信息。 3.4制造部负责提供产品制造过程中的产品质量信息。 3.5采购供应部负责提供采购产品质量信息的反馈和传递。 3.6市场营销部负责服务信息和市场动态的信息反馈。 4 工作程序 4.1质量信息分类 4.1.1 A类质量信息：指批量质量事故、造成停产的重大质量事故、顾客查询的主要意见和投诉。 4.1.2 B类质量信息：指生产过程中发生的严重不合格项目或质量缺陷、生产过程中发生的质量问题且自己难以解决的。 4.1.2 C类质量信息：各部门、车间内偶发的产品或过程不合格信息。
4.2质量信息的反馈 4.2.1各部门、车间发生的质量信息要在规定的时间内以质量信息反馈单的形式提交品质部。 4.2.2质量信息反馈时间：A类质量信息立即上报，B类质量信息不得超过4小时，C类质量信息不得超过24小时。 4.3质量信息的处理 4.3.1品质部接到质量信息后，应及时对问题进行分析，如难以判断应组织技术、制造、采购等部门共同进行分析，对A、B类质量问题进行分析后形成调查报告，并提出处理意见上报分管领导直至总经理，C类质量问题由问题发生部门内部处理。 4.3.2品质部对收到的质量信息以书面形式落实纠正预防措施，责成相关责任部门整改。 4.3.3接收部门从接收到整改要求24小时内解决，由于客观原因24小时内无法解决的，须向品质部书面形式承诺整改完成期限，并经分管领导批准后实施。 4.3.4整改部门对整改措施有争议时，品质部应报分管领导作出决定，必要时由品质部组织召开公司有关领导参与的质量分析会研究决定。 4.3.5品质部对纠正预防措施的有效行进行跟踪验证，对验证有效的，可考虑是否将有效的措施纳入作业指导书、技术文件和程序文件中。 4.3.6品质部对质量信息资料定期整理归案，做好保密工作，不得扩散。 5 引用文件 5.1纠正预防措施控制程序 5.2质量记录控制程序。 6 质量记录 6.1纠正预防措施记录 6.2质量信息反馈单
质量信息反馈与用户服务管理制度 质量信息反馈与顾客服务工作是本公司质量体系的一个重要环节，是提高我公司信誉，增强公司市场竞争力的有力措施。为搞好此项工作，特制定本制度。 一、质量信息反馈和用户服务管理工作归销售部、生产技术部、质量管理部等有关部门。 二、内、外信息反馈的管理工作 （一）外部质量信息反馈 1、销售部建立健全顾客档案。 2、每年至少召开一次用户座谈会，对设备运行情况和我们对其提供的服务情况广泛征求意见，并形成书面材料上报总经理。 3、定期走访重点用户，听取用户对制造质量、工作质量方面的意见，由走访人填写：“走访记录”，交部门负责人解决并存档。 4、销售部负责来电、来信、来人接待工作，接待后将意见整理后交有关部门解决，必要时派人解决。 5、各部门接到信息反馈意见后，必须认真研究，在限期内加以解决整改，并及时填写“质量信息处理回执单”报销售部，并存档。 （二）内部质量信息反馈 1、各工序对上道工序发生或流转过来的质量问题，由工序操作者和检验员把关，及时通知上道工序负责处理解决。 2、各部门、各班组、操作者，对较大质量问题的建议，技术更新、合理化建议，由部门负责填写“质量信息处理回执单”交综合管理部，综合管理部负责交有关部门限期解决。责任部门研究解决后填写“质量信息回执单”报综合管理部。 3、综合管理部负责质量信息处理情况的督促、检查。 4、销售部负责建立“质量信息反馈管理台帐”，认真做好统计，并定期向总工或经理汇报。 三、用户服务管理
1、对用户实行“三保”即保质量、保安全、保服务。 2、对用户反映的安装、制造及服务的质量问题要尽快予以解决，不许扯皮。 3、工程竣工后要将随机文件留给用户，帮助顾客建立、健全设备档案。 4、必要时可用办班等办法帮助用户培养设备操作及维修人员，使其尽快掌握设备安全操作及维护保养知识。 四、本办法从发布之日起执行。
文件制修订记录
1.0目的 为使顾客对产品质量提供的信息得以及时、满意的解决，同时向公司有关单位反馈顾客服务信息，促使产品质量和服务质量的改进和提高，为顾客提供优质服务，维持和不断扩大市场的占有率。 2.0适用范围 适用于公司售后服务管理、服务人员管理和顾客服务信息管理。 3.0职责 销售部负责组织售后服务的管理和实施，公司其它相关部门配合实施。 4.0过程展开与控制 4.1售后服务 4.1.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣传）向顾客介绍产品，回答顾客来电、传真等形式的咨询并予以记录。 4.1.2对顾客投诉和顾客意见及建议应及时执行按4.2条规定,并将结果反馈给顾客，时间不超过一天，必要时组织相关人员到现场服务。 4.1.3现场服务 4.1.3.1服务人员按顾客需要，及时到现场服务，确保随时随地的服务，做好现场服务记录。 4.1.3.2服务人员在服务现场出现的质量问题进行分类统计，进行现场咨询和解决问题。若不能现场解决，则请示总经理经批准予以退货或换货处理。 4.1.3.3服务人员应经过专业培训，具备资格，并配有专用工具和检测器具，给顾客一流服务。 4.1.4对顾客退货,先按4.2执行处置按《不合格品控制程序》,属于公司责任的问题,由销售科予以换货处理。 4.2信息反馈和处理
4.2.1销售及服务人员应及时将顾客反馈的信息和顾客处出现的质量问题进行记录，根据质量问题的性质、数量等进行内部信息沟通传递，用《顾客信息反馈单》反馈给质检科。 4.2.2销售及服务人员或质量部人员应使用现场失效试验分析，包括对退货零件进行分析。在顾客要求的情况下，应包括最终顾客产品系统内，对产品嵌入式软件相互作用的分析。 4.2.3质量部对顾客反馈的信息应视为顾客的投诉进行认真分析、将判定的责任传递给有关部门。使用现场失效试验分析，包括对退货零件进行分析后的结果，及时传达给顾客及公司内有关部门。 4.2.4责任部门及时根据信息内容查明原因，应采取问题解决和纠正措施进行纠正，并制定《纠正与预防措施表》贯彻实施，质检科追踪实施、验证，必要时按顾客要求对整改结果，传递给顾客或确认，预防再次发生。 4.2.5对不合格原因追溯责任人，按《质量奖罚制度》相关条款进行处理。4.3销售部保管顾客电话、顾客传真质量信息记录，有关顾客信息反馈单及处理结果登记归档质量部。 5.0相关文件 无 6.0质量记录 《电话记录、顾客传真质量信息登记表》 《顾客信息反馈单》 《纠正与预防措施表》