五星级饭店宾客感知服务质量评价系统
1. 作用与宗旨
替代现行星级评定系统中宾客意见调查表、宾客意见评定标准和宾客意见评定表三个子系统，评价系统应和现有的反映星评员主观性较强的服务质量评定标准互为补充，主要调查饭店客人对饭店服务质量的主观评价。二者结合，可以较为全面、客观、准确地反映被评饭店的服务质量。
2. 适用对象
申请升级至五星的四星级饭店或直接申请评五星级的新建饭店。
加入系统的饭店在提出评级申请半年内必须开始定期向评价中心提交相关客人信息，接受本系统调查9个月以上，并达到相应分数要求者方可评级。
3. 系统的运行
3.1运行平台
由国家旅游局星评机构授权或建立某一中立机构负责质量评价系统的建立和日常运转维护，并进行监督，并确保饭店评价系统所需要的经济性、公正性、延续性、科学性、先进性等原则，
3.2经费及其来源与使用
3.2.1经费预算
按每得到一份有效问卷的直接费用为20元，每季度至少需要60份有效问卷，9个月180份计，每年每一家五星级饭店至少需要3600元。加上必要的其它支付如专家暗访、报告分析等费用，大约需要5000元。
按全国140家五星级饭店计，全年700,000元。
以上数据均为约数，尚需要进一步研究。
3.2.2经费来源
运作初期由国家旅游局、中国旅游饭店业协会、全体参评饭店各负担20%，35%和45%。系统运作相对成熟以后，可以冠名权和媒体推广为条件，寻求饭店集团或饭店配套厂商等商业机构的赞助，以减少政府、协会和企业的负担。如"**星级饭店服务质量评价系统"、"**中国星级饭店服务质量年度/季度/月度指数"、"**中国星级饭店服务质量统计公报"、"**中国星级饭店服务质量蓝皮书"，等等。
3.2.3经费使用
评价机构为非营利组织，除通讯、文件制作等直接成本支付和必要的分析报告稿酬支付外，该机构不得把经费用于包括人员工资在内的其它任何用途，且所有必要的支付必须经国家旅游局星评机构审核，并接受必要的审计。
关于经费及其来源与使用方面的详细规定，待该机构正式运作前以章程的形式正式加以确定。
3.3评价过程
3.3.1问卷调查
每个季度开始前的一个星期内，饭店应该将本饭店上一季度最后 500名入住客人的详细资料发送至受托单位，由受托单位以"中国星级饭店服务评价中心"的名义进行调查(可以由该饭店提供一定的纪念品随调查表寄送给住店客人，起到加强饭店同客人联系的作用，同时提高饭店对参与系统的认同)，受托单位随机挑选一定比例的客人，向其发放质量调查问卷表，问卷回收后进行定量和定性分析。回收的问卷数量必须根据国内外相似调查的回收率，经过科学计算，达到一定规模，以此反推需要发送的问卷数。
3.3.2专家调查
这里所说的专家主要是指国家级星级评定检查员、暗访员以及国家旅游局和中国旅游饭店业协会特别邀请的专业人士。
专家主要通过现场调查的方式获得饭店服务质量的原始数据和资料。
每一家五星级饭店每年至少需要4人次的专家调查样本。
3.3.3服务质量的最终评定
对于特定星级饭店的服务质量的最终评定按以下公式进行计算：
问卷和专家调查结果分别按算术平均法累计…………………………..①
最终质量评定=问卷评价结果*70%+专家评价结果*30%………….②
年度质量评定=各季度评价结果的算术加总……………………………③
3.4评价报告及应用
新申报饭店不迟于10个月、复核饭店不迟于13个月，中介机构必须做出符合规范的分析报告，并提出通过或不通过的建议。所有分析结果均须送交国家星评机构，若有必要，国家星评机构可以调阅所有的原始资料。
饭店也可以免费得到本饭店的评价分析结果，供该饭店用于服务与管理质量改进之参考，但不得要求提供专家调查的原始数据。
在资料数据积累一定时间以后，在分析报告中可以进行对当前质量状况和以前积累资料进行对分析，作为对饭店进行星级复核的评价依据之一。也可以进行中国星级饭店服务质量的年度分析和预测，用于指导整个行业服务质量的改进与提高。
未经允许，中介机构不能把相关资料及评价分析结果用于任何商业目的。
4. 问卷的设计
4.1调查项目设计
4.1.1对饭店的总体住宿感受;
4.1.2住宿感受符合、超出还是不能达到顾客的期望;
4.1.3是否感觉到作为一个个体被饭店员工认出并识别;
4.1.4顾客的需求被饭店员工认出并识别;
4.1.5是否感觉到饭店的员工能够灵活响应顾客的需求;
4.1.6对礼貌礼仪、乐于帮助、高效率的、大堂、前厅服务、门童服务、行李服务、房间舒适度、浴室设施、客房服务等方面的感受;
4.1.7对洗衣服务、电话服务、口信服务、商务中心服务、休闲设施服务、饭店餐饮服务、房间服务、餐厅服务、休闲室酒吧服务、送餐服务的感受;
4.1.8对饭店设备保养及清洁卫生的感受;
4.1.9是否愿意做回头客;
4.1.10是否愿意向其他人推荐该饭店;
4.1.11是否遇到过严重影响到这次在该饭店住宿质量的任何问题?如：无礼貌的员工、无效率的员工、不乐于帮助的员工、无效率的系统、不完善或缺失的设备、不充足的供应品、不合理的作业/礼貌、其他问题等。
4.1.12其它需要书面回答的问题;
4.1.13受访者的个人资料。
4.2问卷调查分值及评分方法
4.2.1单个回答者对单个项目的打分
通过回答者对项目分级的评分计算出饭店的得分，得分的范围包括了以下10个，这10个范围代表了回答者对饭店服务质量的感受。如下所述：
10=突出的优异
9=极好的
8=非常好的
7=好
6=比较(一般)好
5=足够的服务
4=无关紧要的
3=失望的
2=非常失望的
1=极度失望的
4.2.2综合所有回答者的该项目的平均分数
一个用于特定方面的平均分数的计算方法是：选择某一分值等级的回答者的总数乘与该等级的分值，针对不同分值等级重复以上过程，得到总分，再除以回答该项目的总人数。如下所述：
10×回答者中选择这一等级的人数=子级别10的总分
9×回答者中选择这一等级的人数=子级别9的总分
8×回答者中选择这一等级的人数=子级别8的总分
7×回答者中选择这一等级的人数=子级别7的总分
6×回答者中选择这一等级的人数=子级别6的总分
5×回答者中选择这一等级的人数=子级别5的总分
4×回答者中选择这一等级的人数=子级别4的总分
3×回答者中选择这一等级的人数=子级别3的总分
2×回答者中选择这一等级的人数=子级别2的总分
1×回答者中选择这一等级的人数=子级别1的总分
平均分数=各个子级别的总分相加/回答者的总数………………………④
4.2.3受访者主观评价的分值换算
受访者书面回答的问题做为定性部分，由评价机构的专家以德尔菲法进行分值换算，但最多不得超过10分。
4.2.3问卷调查总得分
平均分数就是饭店在某一具体项目方面的得分，将所有具体项目得分相加，得到饭店的总分，作为评价的依据。
每一个项目的平均得分相加=饭店的总得分…………………………..⑤
4.3专家调查分值计算
调查项目和程序参照4.1和4.2有关条款进行，不同之处于仅在于专家调查的主观评价的最大换算分值为20分。
4.4最终评价及最低分值要求
4.4.1最终评价
按公式②和公式③分别进行季度和年度的加总，以得出特定饭店的服务质量最终评价结果。最终分值将分布在0-**分之间。
4.4.2最低分值要求
绝对最低分值要求：所有申报五星级的饭店不低于**分(***85%)，所有参加年度复核的五星级饭店不低于**分(***75%)。
相对最低分值要求：所有新申报五星级的饭店至少高于前一年度中国同星级饭店服务质量平均分数10分，所有参加年度复核的五星级饭店至少要高于本年度中国同星级饭店平均分数的-10。上述两项最低分值到少要达到一项。
为促进和引导中国高星级饭店的服务质量水平的提高，对所有服务质量最终评价低于最低分值要求的新申报饭店实行"一票否决制";对所有服务质量最终评价低于最低分值要求的复核饭店暂缓通过，限期整改。连续两年低于最低分值要求的复核饭店则降低星级。
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
安全生产中介机构（安全评价、安全检测检验机构）资质认定操作规范---乙级安全生产检测检验机构资质认定操作规范 一、行政审批项目名称、性质 （一）名称：安全生产中介机构（安全评价、安全咨询、安全检测检验机构）资质认定-乙级安全生产检测检验机构资质认定 （二）性质：行政许可 二、设定依据 《中华人民共和国安全生产法》(2002年6月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议关于《关于修改部分法律的决定》第一次修正根据2014年8月31日第十二届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改〈中华人民共和国安全生产法〉的决定》第二次修正）第六十九条承担安全评价、认证、检测、检验的机构应当具备国家规定的资质条件，并对其作出的安全评价、认证、检测、检验的结果负责。 2006年9月30日××××省人大常委会第86号公布，自2007年1月1日起施行的《××××省安全生产条例》第二十九条第一款：安全评价、培训、咨询、检测检验等安全生产中介服务机构，应当按照法律法规的规定取得相应的资质，并在资质证书核定的业务范围内从事安全生产中介服务活动。 三、实施权限和实施主体 根据《安全生产检测检验机构管理规定》（国家安全生产监督管理总局令第12号）第五条规定：安全监管总局指导、协调、监督全国安全生产检测检验工作和检测检验机构资质管理工作；负责甲级检测检验机构的资质认定和监督检查。省、自治区、直辖市安全生产监督管理部门指导、协调、监
督本行政区域内安全生产检测检验工作；负责本行政区域内乙级非煤矿检测检验机构的资质认定和监督检查。省级煤矿安全监察机构指导、协调、监督所辖区域内煤矿安全生产检测检验工作；负责所辖区域内乙级煤矿检测检验机构资质的认定和监督检查。 四、行政审批条件 根据《安全生产检测检验机构管理规定》（国家安全生产监督管理总局令第12号）第六条规定，安全生产咨询机构取得资质认定，应当具备下列条件： （一）具有独立法人资格，100万元以上注册资金；有安全咨询服务的经营范围；有与申请业务相适应的办公处所和设施； （二）有8名以上取得技术职称或安全管理资格的技术人员（退休返聘人员不计在内），且全部己与单位签订了劳动合同和依法办理了社会保险； （三）内部设置有开展安全咨询服务必需的组织机构，且有3名以上对应行业相应基础专业的专职人员，其中技术负责人具有高级技术职称或注册安全工程师资格； （四）单位主要负责人和技术负责人在企业生产管理或技术岗位上工作6年以上，具有高级专业技术职称或注册安全工程师资格，并经安全生产管理培训考核合格； （五）有1名以上取得职业安全健康管理体系内审员资格的专职人员； （六）有健全的机构章程、管理制度、业务相应的技术资料和质量管理体系。 （备注：检测检验机构在资质有效期内提出增项申请，按此执行） 五、实施对象和范围 ××市行政区域申请乙级安全生产检测检验机构资质的单位。 一、申请材料 (一)资质申请书； (二)营业执照或事业单位登记证（复印件）；
广东省惠城区2017－2018学年七年级信息技术上学期期末教学质量检查试题 一、选择题（每题2分，共100分） 1、今天是2018年1月16日，小明在2017年12月30日的报纸上看到一条信息“元旦期间在国美电器购买55寸以上电视1台即获300元现金券”。于是，小明便前往国美商场，却被告知活动已结束，不能享受优惠。这个故事主要体现了信息的（）特性。 A、时效性 B、共享性 C、载体依附性 D、价值性 2、下面对信息特征的理解，错误的是（）。 A、信息不会随着时间的推移而变化，信息具有永恒性 B、“增兵减灶”引出信息的真伪性 C、“一传十，十传百”引出信息的传递性 D、天气预报、情报等引出信息的时效性 3、下列不属于信息的是( )。 A、报纸上的新闻 B、 MP3播放器 C、相机拍的照片 D、网络视频 4、使用图像软件加工照片属于哪种信息活动?( ) A、信息获取 B、信息处理 C、信息表达 D、信息传递 5、下列不属于信息技术在学习中的应用的是( )。 A、借助录音机学外语 B、利用光盘学习 C、利用视频学舞蹈 D、用手机打电话 6、计算机存储信息的文件格式有多种，jpg格式的文件是用于存储（）信息的。 A、文本 B、图像 C、声音 D、视频 7、因特网的英文名称是( )。 A、 ISDN B、 ISP C、 WiFi D、Internet 8、以下因特网的接入方式中，哪种是无线接入? ( ) A、电话线ADSL接入 B、闭路电视网接入 C、 WiFi D、光纤专线接入 9、常用的浏览器不包括( )。 A、 Internet Explorer B、 360安全浏览器 C、QQ浏览器 D、 163 10、在Internet Explorer浏览器中，要保存一个网址可以使用( )功能。 A、历史 B、搜索 C、收藏夹 D、转移 11、启动浏览器时，第一个打开的网页称为( )。 A、 WEB页 B、主页 C、网址 D、网页 12、当你复制网页中的信息到程序“记事本”中时，只有（）信息可能粘贴过去。 A、文字和文字格式 B、图形图像 C、表格 D、文字 13、下列有关搜索引擎的说法不正确的是 ( ) A、搜索引擎可以查找自己计算机硬盘上的信息。 B、搜索引擎是因特网上提供信息搜索服务的一种程序。 C、搜索引擎有全文搜索引擎和元搜索引擎、垂直搜索引擎等多种模式 D、搜索引擎可以用来搜索图片。 14、使用网上下载的信息时，要标明原作品的( ) A、信息来源 B、作者姓名 C、作品名称 D、以上都是 15、用鼠标右健单击网页中的一张图形后，在弹出的菜单中选“图片另存为”命令，将会保存( )。 A、整个网页 B、图形上所定义的超级链接 C、该图形本身 D、网页上的所有图片
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心” 的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
顾客是怎样流失的？ 不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90 -95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的顾客会带来25 个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务的关键因素有哪些？详见下表： 不良的服务会产生恶性循环 不良顾客服务→ 信誉受损、客人减少→ 生意减少、利润降低→ 福利减低、员工不满→ 不良顾客服务；
服务意识培训内容
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
下面详细介绍验收测评服务的技术方案。验收测评服务的具体项目案例以及验收测评类型在项目案例中的覆盖情况参加本投标文件的“8 项目案例”章节，此章节提供的类似项目案例覆盖了本项目要求的所有验收测评服务类型。 1.1.1 其他服务测试 我公司根据长期的财政投资信息化项目验收测评经验，市各政府单位涉及到的其他信息技术服务主要包括信息技术咨询服务、信息技术运维服务、软件开发和部署服务、数据处理服务、测试服务、系统集成服务、培训服务和租赁服务等，其作用旨在通过促进信息技术系统效能的发挥，帮助用户实现自身目标。这些信息技术服务在市各政府单位的信息化项目建设中的比重日益增加，为了完整有效地评估其财政投资信息化项目建设效果，需要对这些信息技术服务质量开展测试和评估。 我公司在长期的信息技术服务测试过程中，参照国际国内信息技术服务标准体系ITSS、GB/T 24405-2010和ISO/IEC 20000-2005等相关要求，摸索建立了一套行之有效的信息技术服务质量测试评估体系。本体系建立了信息技术服务质量模型，规定了信息技术服务质量的评估指标体系和信息技术服务质量的评估方法，同时给出了评价结果使用建议，为评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据。 下面详细介绍我司信息技术服务质量测试评估体系。 1.1.1.1 信息技术服务质量模型 信息技术服务涉及到需方、供方在特定条件下的服务交互过程。其中，需方对信息技术服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。 服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来。例如，在服务设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定，服务本身的内容及其实现的功能等方面。因此，在信息技术服务本身的规划和设计过程中，需要服务供方在服务资源、服务能力和服务投入等方面进行策划和设计；而在服务转换及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的各种特性中，即为了实现顾客
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。 关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。 正文： 一、层次分析法简介 层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。 二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建 (一)体系的构建原则与方法 本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。 表l 高校饮食服务质量评价指标体系
1．信息技术如何支持企业运作 1.提高管理工作的效率和质量，提高整个企业的管理技术水平（管理方面） 2.提高生产的效率和产品的质量（生产，产品方面） 3.作为经营管理的组成部分，提高企业的竞争优势（竞争方面） 4.发展公共关系，为企业赢得良好的信誉和形象（企业信誉，形象方面） 5.作为一种创新手段，使企业获得新的商业机会（企业创新方面） 6.提高财务活动、人事管理等工作的效率和质量（财务，人事方面） 2．企业信息技术的使用者有哪些？ 内部授权使用者和外部授权使用者。 内部授权使用者包括：管理者、员工和企业的其它内部用户； 外部授权使用者包括：与企业有利益关系的人员。 3．信息技术的具体使用（管理软件） 办公自动化系统（OA）、全球互联网络(WWW)、计算机集成制造系统(CIMS)、 计算机支持协同工作(CSCW)、电子会议技术、工作流程管理软件(Work Flow)、因特网、图形用户接口(GUI)、模型模拟软件、群集系统技术(cluster) 4．管理软件支持管理信息系统的作用 1.利用计算机网络获取市场信息； 2.简历经营与管理之间以及各管理层之间的有效联系； 3.利用计算机进行大量的数值计算； 4.利用计算机存储数据资料； 5.提高业务处理和分析的效率； 6.提高办公效率和质量； 7.提供预测支持和决策支持。 5．计算机的四大特点。 1.运算速度快； 2.运算精度高； 3.具有记忆和逻辑判断能力； 4.内部操作运算自动控制进行。 6．计算机的应用主要表现在哪些方面？ 科学计算方面的应用（人造卫星轨道，天气预报，地震预测，原子结构） 数据处理方面的应用（财务管理，人事管理，仓储管理，图书检索，银行业务）实时控制方面的应用（计算机控制导弹发射器去跟踪射击目标） 计算辅助工程主面的应用（机械设计，电路设计，土木建筑设计，服装设计）人工智能方面的应用（计算机下棋，作曲，翻译） 办公自动化的应用（文字处理，资料处理，图像处理，声音处理，网络通信功能，还有复印机，传真机功能等） 7．计算机技术的发展趋势大体上可分为以下几种 巨型化：指发展高速度、大容量的计算机系统； 微型化：指发展体积小、功能强、可靠性高、价格低、适用范围广的计算机系统；网络化：指利用通信线路将分嘏在不同地点的多台计算机互联接起来，组成能相互交流信息的计算机系统，可以实现计算机资源共享； 智能化：指使计算机模拟人的思维活动，利用计算机的“记忆”和逻辑判断功能，识别文字、图像和翻译各种语言，使其具有思考、推理、联想和证明等学习和创造的功能。
海淀区政府投资项目咨询评估等 中介机构管理办法（试行） 第一章总则 第一条为确保我区项目咨询评估工作质量和效率，提高项目管理水平，推进项目决策科学化、民主化建设，根据《北京市人民政府贯彻实施国务院关于投资体制改革决定的意见》(京发…2005?11号)、《北京市发展和改革委员会投资咨询评估等中介机构管理办法(试行)》(京发改…2006?219号)、《海淀区政府投资建设项目管理暂行规定及其配套文件》(海政发…2006?104号)，结合我区实际情况，制定本办法。 第二条本办法所指咨询评估等中介机构是指在中华人民共和国境内注册，具有独立法人资格，无违规、违纪等不良执业记录，经过我区通过公开招标、比选等方式选用的：（一）咨询评估机构应具有工程咨询乙级(含)以上并具有建设工程监理甲级资质、工程造价咨询甲级、价格评估甲级、设计甲级等资质之一的工程咨询机构；具有建设部房地产评估(一级)、国土部土地估价全国执业资格、北京市房屋拆迁评估机构资质三项资质的评估机构或会计师事务所。 （二）招标代理机构应具有工程招标代理的甲级资质，能够独立、依法完成政府投资项目的勘察、设计、施工总承包、监理、专业承包及重要材料设备等各项招标工作，并完
成项目全部相关资料的备案及归档工作的招标代理工作的机构。 本办法所指的政府投资项目，是在海淀行政区域内使用区级政府资金进行固定资产投资或政府主导的相关建设工作以及为实施这些工作所开展的调研、论证、评估等活动。使用市级、国家级政府资金的，按北京市、国家有关要求执行。 第三条咨询评估等中介机构选用方式为：咨询评估中介机构采用公开招标方式选用。招标代理机构采用比选方式选用。 第四条入选的咨询评估等中介机构服务期限原则上为三年。我区可根据实际工作情况进行调整服务期限。 第五条区政府投资项目论证领导小组负责咨询评估等中介机构管理工作，区发改委具体负责日常工作。 第六条咨询评估等中介机构的招标、比选以及开展相关服务发生的费用，从年度政府投资建设项目安排方案中的政府投资前期论证费列支。 第二章服务范围 第七条咨询评估机构为我区政府投资项目管理提供以下服务： （一）项目前期论证、专家评议及立项手续指导、协助工作； （二）项目建议书编制、评估； （三）可行性研究报告的编制、评估；
中等职业学校教学质量评价方案
中等职业学校教学质量评价方案 （试行） 一、指导思想 为认真贯彻落实湖南省政府提出的建设职业教育大省的发展目标,为娄底市"三大建设"和经济社会发展培养更多更好的中等技术人才,进一步深化中等职业教育教学改革,促进中等职业学校教学工作向科学化和规范化方向发展,不断提高中等职业学校教学质量和办学效益.结合教育局<<关于加强全市中小学教学工作的指导意见>>和我市中等职业学校教学现状,特制定本方案。 二、评价原则 1.以评价促进改革发展的原则 (1)促进学校进一步转变办学思想,坚持面向市场和面向行业企业办学,积极推行校企合作的办学模式。 (2)促进教师更新教学理念,改进教学方法,积极探索符合中等职业教育的先进教学方法。 (3)以就业为导向改革考试、考核、评价方法,突出学生实践操作能力的培养,建立有利于培养学生全面素养和综合职业能力的教学评价体系。 2.以评价促进教学常规管理的原则 (1)促进学校以教学为中心,按照教学计划完成教学任务和实习实训、顶岗实习任务。加强教学常规管理,实习管理和就业管理。 (2)推进课程改革,完善教科研制度,扎实开展课题研究,校本研究和课堂研究。 (3)加强教材建设,坚持从规范合法渠道征订、使用教育部门规定的教材。 3.以评价促进学生发展和教师提高的原则
(1)促进学生文明、守纪、严谨、勤奋,养成良好的思想品德和职业素养。 (2)促进学校制定和实施“双师型”教师培养培训计划,建立与行业企业共同培养培训专业课教师的机制和适应办学需要的专兼职教师队伍。 4.涉及办学思想和办学方向的问题实行专项限期整改的原则 (1)发布虚假广告,买卖生源,滥发文凭的。 (2)近两年内发生违法犯罪现象和重大安全责任事故的。 (3)学历教育未按规定开足开齐课程的。 (4)学生在校学习时间不足的。 (5)不按上级教育部门要求组织学生和教师参加各种竟赛的。 (6)不按上级教育部门要求参加文化课、专业课和专业技能统测的。 (7)购买使用盗版、盗印教材和教学辅导读物的。 三、评价对象和方法 1.评价对象:全市中等职业学校。 2.评价方法:采用听取汇报、查阅资料、现场查看、座谈走访、问卷调查、深入课堂等方式进行。实行学校自评和考核组复评相结合,终结性评价与过程性评价相结合。 3.学校应提供相应的（近一年内，少数项目可延伸时限）实证材料。 四、评价结果的应用 1.对涉及专项整改期限内的学校,不于表彰奖励。 2.对评价总分前几名的学校授予“娄底市年度教学质量优秀单位”称号。 3.将评价结果在全市通报。总分在60分以上的学校确认为“市年度教学质量合格单位”；总分在60分以下的学校限期整改。
服务质量评价制度 1 目的 不断优化政务环境，提高政务服务效率，强化政务服务意识，全面提升政府“阳光政务”的良好形象。 2 范围 本标准适用于保定市行政服务中心所有便民便企的服务事项和工作人员。 3 评价原价 3.1坚持以人为本原则。充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参与权，注重提高工作人员基本素质。 3.2依法服务原则。以依法行政为前提，正确处理执法与服务的关系。 3.3公平公开原则。做到权责明确、权责分明、操作规范、公开透明。 3.4注重实效原则。改进服务方式、丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务机制，增强服务质量评价的针对性和时效性。 4 评价内容 4.1各项制度 4.1“两集中两到位”落实情况。 4.1.2“一门受理”制度。 4.1.3“领导带班制度”
4.1.4“限时办结制度” 4.1.5请示制度和考勤制度 4.2服务礼仪 4.2.1按规定着装，佩证上岗。 4.2.2着装规范，举止庄重。 4.2.3言行温和，微笑服务。 4.2.4文明用语，态度热情。 4.2.5遇有矛盾，耐心解释。 4.3服务质量。 做到政策咨询、资料发放、受理审核、补正材料告知等环节准确无误。 4.4工作纪律 自觉遵守《保定市行政服务中心工作纪律“十不准”》。 5 评价等次 服务质量评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。 5.1“满意”标准为： 5.1.1热情服务。服务窗口环境整洁，工作人员态度诚恳，谦和有礼，着装上岗，接待热情，耐心正确的解答、解决服务对象的问题等。
5.1.2依法行政。严格执行《行政许可法》及其它法律法规规定，做到依法受理、依法审核、依法履行告知义务、依法办证发照和收取费用等。 5.1.3高效服务。认真履行服务承诺，一次性告知、限时办结等。 5.1.4廉洁服务。廉洁奉公，无违反省工作纪律“十不准”及“吃拿卡要”等行为。 5.2“基本满意标准基 本符合上述标准； 5.3“不满意”标准 不符合上述任何一条标准或有违法违规行为。 6 评价方式 采取“一事一评”的方式，服务事项办理完毕，工作人员请服务对象对办理该事项的服务质量作出评价。评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。 7 考核奖惩与结果运用 7.1服务质量评价工作纳入年度目标考核，作为年度评优选先的重要依据。 7.2凡服务质量投诉情况属实的，要对有关责任人进行批评教育，责令其写出书面检查。
服务质量评价体系文献综述 1服务质量的涵义 至今学术界一直没有公认的服务质量定义，虽然这些定义在字面上存在差异，但我们还是可以从本质、内涵出发还将它们进行归类，形成以下几种定义模式： 1.1通过对比定义服务质量主要包括：Levitte(1972)认为服务质量是服务结果能符合所设定的标准；Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；Gronroos（1983）认为服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。 以上定义都通过服务结果（服务感知）与服务标准（服务期望）对比定义服务质量。其中Gronroos对服务质量的定义接受度较高。此后定量研究基本建立在这一定义上，如Parasuraman的SERVQUAL量表。 1.2从服务要素定义服务质量此类定义包括Lehtinien（1984）认为从服务生产过程角度，服务质量可区分为①实体质量，包括实体的环境、设施、设备及产品等的质量；②互动质量，包括顾客与服务人员的关系，以及顾客之间的互动关系；③企业质量，包括企业整体的形象与声誉等因素。从顾客的观点，将其区分为：①过程质量：顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度，是顾客本身的主观评价；②产出质量：顾客对服务成果的衡量。Rust&Oliver（1994）认为服务质量包括三个元素和一个核心，有形产品是核心，服务产品、服务环境、服务传递作为三个因素。 此类定义界定服务质量构成要素，为定量研究要素选择奠定基础，但由于服务业的独特性，在具体操作中还存在显著的变异性，很难从本质上确定服务质量的公共组成要素。 1.3从服务质量形成机理定义服务质量Parasuraman等（1985）提出“服务质量认知连续带的观念”，认为购买前的期望乘上购物过程中的感受，再乘上接受服务后的感受，来决定顾客的期望水平，之后再与业者所提供的服务进行比较，两者若相等，即是满意的服务质量水平。Sasser（1987）服务质量不只包括最佳的结果，也包含提供服务的方式；同时认为服务水平和服务质量有相似的概念，服务水平就是所提供的服务对顾客带来外在隐含利益的程度，并且可以将其分为实际服务水平与认知服务水平。 此类定义在消费行为学的基础上，研究服务质量形成的机理。Parasuraman 的定义指出顾客的期望在购物过程出现自我修正，但缺少实证证明。Sasser的定义指出服务产品与一般产品在质量形成上的差异，并提出实际与认知服务水平，
国家信息技术服务标准系列培训 IT 服务经理试题 一、单选题（为单选题量为40题，每题 1 分，共计40分） 1. 以下哪项不是实施 ITSM 的根本目标： A 以客户为中心提供 IT 服务 B 扭转“轻服务、重技术”的现象 C 提供的服务是可以准确计价的 D 提供高质量、低成本的服务 2. 按照 ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？ A. 计划、执行、检查、实施 B. 人员、流程、技术 C. 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进 D. 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理 3. 戴明环包括哪几个环节？ A. 计划、实施、检查、改进 B. 人员、流程、技术、资源 C. 设计、部署、实施、改进 D. 计划、改进、技术、人员 4. 下列几项中，不是 IT 服务经理职业规划中必备要素的是？ A．职业定位 B．目标设定 C．薪酬水平 D．通道设计 B． GB/T 28827.1—2012 《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》 C． GB/T 28827.2—2012 《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》 D． ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》 6. 哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。 A．设计与开发服务 B．信息技术咨询服务 C．运行维护服务 D．数据处理和运营服务 7. 以下哪一项不是硬件运维服务的内容： A．网络运维服务 B．主机运维服务
C．存储运维服务 D．基础环境运维服务 8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？ （1）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成 （2）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（3）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险 （4）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本 A．（1）（2）（3）（4） B．（1）（2）（3） C．（1）（2）（4） D．（1）（3）（4） 9. 过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT 服务管理过程不包括 A. 服务级别管理过程 B. 变更及发布管理过程 C. 知识管理过程 D. 可用性和连续性管理过程 10. 人员要素设计的活动不包括 A. 人员岗位和职责设计 B. 人员绩效方案设计 C. 人员培训方案设计 D. 人员连续性管理 11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和 A. 业务流程外包（BPO） B. 做到随需而变 C. 服务价格 D. 供方的服务能力 12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？ A. 服务不可用对业务的影响 B. 通过风险评估找出那些潜在的威胁 C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失 D. 平均无故障时间 13. 以下那一项不是规划设计的主要目的： A. 设计满足业务需求的 IT 服务 B. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求 C. 设计服务过程及其控制方法 D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段 14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。在资源要素方面需要着力打造什么？