客户回访计划
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客户回访计划
根据部门安排，为确保此次客户回访达到预期效果及目的，特制定本回访计划。
一、回访目的
了解客户培训内容在实际工作中的运行情况，做好相关的后续服务工作。
结合了解情况，适时向客户推介回炉培训及集团新的培训项目，以寻求再
次合作机会。
通过客户回访，收集客户需求信息，传播集团良好的企业文化。
拉近与客户的距离，增强其对我们培训的信心，建立良好的合作基础。
发现我们对客需求培训及培训专业水平上存在的不足，以便及时做到纠正和提高。
二、回访方式
上门回访、电话回访
三、回访日期
四、回访人员
五、客户回访的具体流程
确定回访对象
明确回访内容
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1.了解培训效果及客户对培训的满意度。
2.了解客户培训需求，收集相关信息。
3.发现对客需求培训存在的不足，以便及时做到纠正和提高。
回访准备工作
1.掌握回访客户前期培训日期及内容等基本情况，针对了解情况进行回访。
2.准备好回访客户相关的资料，集团宣传画册、名片等。
3.回访前，与客户电话进行沟通，征求同意，约定时间再上门回访。
六、回访注意事项
回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持集团良好形象。
根据情况，可先行至经营场所了解情况，从员工工作情况开始切入回访主题，说明来意，拉近距离。
通过与客户沟通，了解客户需求，根据客户不同态度，选择谈话内容，提出不同建议和要求。
回访结束后再次讲明回访目的，并对客户表示深深谢意，为下次回访或再次合作做好铺垫。
认真总结回访结果及客户有关培训信息，做好相关记录。
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在回访过程中发现客户潜在培训需求，第一时间内与部门负责人沟通，根据部门负责人安排，做好培训项目的协商及洽谈工作。
七、费用预算:
客户回访客户回访是进行产品或服务满意度调查、客户关系维系，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是用来完善客户资料、数据库的主要手段，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
客户类型:
1、对冲动型客户莫“冲动”
必须做到用温和的语气交谈;
2、对寡断型客户要“果断”的下决心，须花很多时间，必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导合作是正确的;
3、对满足型客户“欲望”抱怨的送一个巧妙台阶，要采用夸赞性语言满足其自尊心理，请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需
以尽快找到客户想要的答案，了解客户真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。
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比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。
客户回访方式:
当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。按销售周期看，回访的方式主要有:
定期做回访:这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任、优质服务。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。
项目完成的售后服务:这样可以让客户感觉公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。〃节日回访:就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
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抓住回访机会:
客户回访过程中要了解使用本产品的不满意，找出问题，系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。
利用回访促进重复销售或交叉销售:
最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不
断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。
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注:1.此单用于回访服务时填写。.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。
客户回访计划
编制人:
部门主管:
回访制度
一、目的
传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。
二、形式
电话回访
三、销售人员回访客户
1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。
2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
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3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。
4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容:成交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。
5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求:详细、属实、标注时间等;
6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。
7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
四、客户名录簿详细填写。
五、监督统计
1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督;
2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定;
六、执行要求
1、销售经理及销售人员要认真负责。
2、销售经理信息统计要准确无误。
3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。
七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程
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1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序;
2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且在上级领导监督下进行。
3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的合理分配。
4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理，并由接替其岗位的销售人员，以短信形式告知顾客。
回访流程
一、调取客户资料
销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。
销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存
的客户信息进行分析。
二、客户拜访准备
1、制订回访免单
客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的:
1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、销售人员各类意见和建议;
2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客
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户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;
3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高商品成交额。
4)回访的第四个目的是确定销售有效性，为市场营销决策提供数据支撑。
2、回访时间
回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。
3、准备回访资料
1)销售人员根据客户名录簿》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录等。
2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，销售是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。
三、实施回访
回访的方法
优先采用电话通讯方式回访。
回访行为要求
在回访中，要认真处理客户的不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
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回访信息记录
回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
四、整理回访记录和处理
1、销售人员或销售服务人员编制填写《客户名录簿》
1)按时根据《客户名录簿》记录的回访过程和结果并且定期查看。
2)回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。
2、部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户名录簿》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户名录簿》、公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。
五、资料保存和使用
销售人员对《客户名录簿》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
销售部门根据《客户名录簿》改进销售方式，提高成单效率。
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附件一:客服部回访工作流程
客户回访工作流程
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编号：YB-JH-0399 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 4s店售后回访员工作计划(最 新版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
4s店售后回访员工作计划(最新版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 【篇一】 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述：
3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。 (四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。 (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。
客户回访 客户回访是进行产品或服务满意度调查、客户关系维系，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是用来完善客户资料、数据库的主要手段，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户类型： 1、对冲动型客户莫“冲动”必须做到用温和的语气交谈； 2、对寡断型客户要“果断”的下决心，须花很多时间，必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导合作是正确的； 3、对满足型客户“欲望”抱怨的送一个巧妙台阶，要采用夸赞性语言满足其自尊心理，请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需 以尽快找到客户想要的答案，了解客户真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。 比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。
客户回访方式： 回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。 按销售周期看，回访的方式主要有: 定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任、优质服务。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。 项目完成的售后服务：这样可以让客户感觉公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。·节日回访：就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。 抓住回访机会： 客户回访过程中要了解使用本产品的不满意，找出问题，系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。
客户回访话术 很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户,搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢,这其中有哪些讲究和注意事项, 通常，业务人员回访客户主要有两种方式:登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户,电话回访客户怎么说,电话回访客户的流程是什么,打电话回访客户的技巧话术如下: 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。
第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说:“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后: 1、应先说明自己的身份:“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好说细的记录: 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 7、下次准备电话沟通的时间
电器售后客服回访工作方案 一、回访的目的 1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工 作范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。 2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥 回访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。 3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最 终提升客户满意度、公司品牌知名度。 二、回访的方法 1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满意 投诉解决率）。 2、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、回 访质量抽查结果分析）。 三、回访数据来源 1、区域回访对ERP系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。 2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。 3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP系统查询数据进行核 对每周做成周报表。 4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。 四、回访的内容与要求 1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访， 从安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、 用户的满意度等方面进行回访。 2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确 定回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增 进与用户的感情。
3、回访时的语言规范： a. 问候语：“您好！我是中亮电器的回访员，请问这是*先生（*女士） 家吗？能打搅您一会吗？”； b. 告别语：“” 4、回访语言要规范，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气和 蔼可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。 5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则 上要求100%回访（旺季时比例再做统一的调整），安装单在安装完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的1-3天内进行回访，回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。 6、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记，要求在“回访 描述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理，要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施，回访员将对处理结果进行二次回访，回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的，必须跟踪处理进程，直到维修完毕，回访客户答复满意为止。 7、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行100% 复核，对用户信息录入错误，服务不规范，安装、维修不属实需对相应的人员进行考核。 8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进 行抽量回访，按区域大小分配抽访的比例，根据抽访的结果每周制做好周报表。 9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装、维修不属实报 表、用户不满意报表、电话资料错误等报表进行复核，并及时、规范的下发通报，区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告。 10、总部客服中心每月做好回访情况月报表，并根据月报表的数据 进行分析，对满意度、完成率、及时率等较差的区域提出整改措
客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 （1）制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客
客户回访工作计划【三篇】 回访是人民司法首创的检验审判效果的一项制度。法院对已审结的民事、经济等案件，经过一段时间，主动派员深入案件发生地，倾听有关人员的意见。回访制度是人民法院“巡回审理、就地办案”审判作风的反映。它的方式灵活多样，简便易行。目的是检验办案质量。对象主要是在本地区有重大影响的案件。回访中发现问题可根据不同情况依法处理。本文《客户回访工作计划【三篇】》由为您整理，仅供参考！ 【篇一】 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。 1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的
再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力! (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 (二)齐心协力，争创优质高效服务
XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为，保护投资者及相关当事人合法权益，及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 （3）客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访
（1）回访的方法 采用电话通讯方式回访。 （2）回访内容：详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况，包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 （3）回访行为要求 在回访中，如遇客户疑问的，应认真解释，如客户投诉，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的，需如实记录，并上报公司风控合规部门。 （4）回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 （1）客户服务人员编制回访报告 1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。 （2）部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。对回访中发现的问题，及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司
客户服务工作计划 客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。 客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1，客服职能定位 作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。 客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2，客服基础建设 1）7DC、3DC回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）保养、年审、续保等提醒 在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。 4）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且
回访计划 根据部门安排，为确保此次客户回访达到预期效果及目的，特制定本回 访计划。 一、回访目的 （一）了解客户培训内容在实际工作中的运行情况，做好相关的后续服 务工作。 （二）结合了解情况，适时向客户推介回炉培训及集团新的培训项目， 以寻求再次合作机会。 （三）通过客户回访，收集客户需求信息，传播集团良好的企业文化。 （四）拉近与客户的距离，增强其对我们培训的信心，建立良好的合作 基础。 （五）发现我们对客需求培训及培训专业水平上存在的不足，以便及时 做到纠正和提高。 二、回访方式 上门回访、电话回访 三、回访日期 四、回访人员 五、客户回访的具体流程 （一）确定回访对象 地域回访单位名称回访日期联系人联系方式回访方式（二）明确回访内容 1.了解培训效果及客户对培训的满意度。 2.了解客户培训需求，收集相关信息。 3.发现对客需求培训存在的不足，以便及时做到纠正和提高。 （三）回访准备工作 1.掌握回访客户前期培训日期及内容等基本情况，针对了解情况进行回访。 2.准备好回访客户相关的资料，集团宣传画册、名片等。
3.回访前，与客户电话进行沟通，征求同意，约定时间再上门回访。 六、回访注意事项 （一）回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持集团良好形象。 （二）根据情况，可先行至经营场所了解情况，从员工工作情况开始切入回访主题，说明来意，拉近距离。 （三）通过与客户沟通，了解客户需求，根据客户不同态度，选择谈话内容，提出不同建议和要求。 （四）回访结束后再次讲明回访目的，并对客户表示深深谢意，为下次回访或再次合作做好铺垫。 （五）认真总结回访结果及客户有关培训信息，做好相关记录（详见附件）。 （六）在回访过程中发现客户潜在培训需求，第一时间内与部门负责人沟通，根据部门负责人安排，做好培训项目的协商及洽谈工作。 七、费用预算： 线路交通费餐费住宿费费用合计备注
创作编号：BG7531400019813488897SX 创作者：别如克* 客户回访制度 一．总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度 2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向 3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念 2适用范围 本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访 二．回访时间及内容 1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向， 2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访；
3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况； 4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见； 三．客户回访准备 1.制定回访计划 部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等 2.回访时间的选择 时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户3.准备回访资料 部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等 四．实施回访 1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访 2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》 3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门
五．整理回访记录 1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价 2.主管领导审阅 债权部领导对客服的《客户回访记录》，《客户回访报告表》进行审查。并提出指导意见 六．资料保存与使用 1.部门人员对《客户回访记录表》进行汇总经分类后由专人负责保存 2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意 创作编号：BG7531400019813488897SX 创作者：别如克*
【篇一】 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。 1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展的努力! (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 (二)齐心协力，争创优质高效服务 随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情
( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：JH-XK-0509 客户回访工作计划(2021版) Customer return visit work plan
客户回访工作计划(2021版) 【篇一】 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。 1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习;是按的学习计划，个人自学，
发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展的努力! (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 (二)齐心协力，争创优质高效服务 随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。
回访工作计划 篇一：回访计划1 回访计划 根据部门安排，为确保此次客户回访达到预期效果及目的，特制定本回访计划。 一、回访目的 （一）了解客户培训内容在实际工作中的运行情况，做好相关的后续服务工作。 （二）结合了解情况，适时向客户推介回炉培训及集团新的培训项目，以寻求再次合作机会。 （三）通过客户回访，收集客户需求信息，传播集团良好的企业文化。 （四）拉近与客户的距离，增强其对我们培训的信心，建立良好的合作基础。 （五）发现我们对客需求培训及培训专业水 平上存在的不足，以便及时做到纠正和提高。 二、回访方式 上门回访、电话回访 三、回访日期
四、回访人员 五、客户回访的具体流程 （一）确定回访对象 （二）明确回访内容 1.了解培训效果及客户对培训的满意度。 2.了解客户培训需求，收集相关信息。 3.发现对客需求培训存在的不足，以便及时做到纠正和提高。 （三）回访准备工作 1.掌握回访客户前期培训日期及内容等基本情况，针对了解情况进行回访。 2.准备好回访客户相关的资料，集团宣传画册、名片等。 3.回访前，与客户电话进行沟通，征求同意，约定时间再上门回访。 六、回访注意事项 （一）回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持集团良好形象。 （二）根据情况，可先行至经营场所了解情况，从员工工作情况开始切入回访主题，说明来意，拉近距离。 （三）通过与客户沟通，了解客户需求，根据客户不同态度，选择谈话内容，提出不同建议和要求。 （四）回访结束后再次讲明回访目的，并对客户表示深深
谢意，为下次回访或再次合作做好铺垫。 （五）认真总结回访结果及客户有关培训信息，做好相关记录（详见附件）。 （六）在回访过程中发现客户潜在培训需求，第一时间内与部门负责人沟通，根据部门负责人安排，做好培训项目的协商及洽谈工作。 七、费用预算： 篇二：客户回访方案 客户回访客户回访是进行产品或服务满意度调查、客户关系维系，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是用来完善客户资料、数据库的主要手段，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户类型： 1、对冲动型客户莫”冲动” 必须做到用温和的语气交谈； 2、对寡断型客户要“果断”的下决心，须花很多时间，必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导合作是正确的； 3、对满足型客户“欲望”抱怨的送一个巧妙台阶，要采用夸赞性语言满足其自尊心理，请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自
房地产公司营销中心客户回访制度 房地产开发公司营销中心客户回访制度 第一条、来电客户回访制度： 1.当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访； 2.优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约； 3.优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访； 第二条、来访客户回访制度： （一）普通客户 1. 当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈； 2. A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并保持其对项目卖点的印象，邀约其再次来访； 3. A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，保持其对项目的印象，联系客户感情； 4. C类客户，视客户每周安排回访，保持其对项目的感受； 5. D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以短信形势维护，以期进行口碑传播。 （二）特殊客户 1.公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情； 2.公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情。（短信规范以”尊敬的贵宾” 或”**先生/女士您好”开头，以【居然o青年城】首席预约电话：******置业顾问：***”结尾）。 第三条、老客户回访制度： 1.成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户； 2.定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新动态； 3.重要节点以电话或短信回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息； 4.节日以短信或电话形式回访客户，致以节日祝福。 第四条、特殊回访制度： 1.节假日必须回访客户，给客户发祝福短信，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情； 2.重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。 第五条、备注： 1.客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪； 2.尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口； 3.把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的约电时间； 4.约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好；
客户回访的工作流程表格 工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求 《客户档案》 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 《客户名单》 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》， 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 《客户回访计划》 4．预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间 《客户回访管理规 定》 5．准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 《客户回访管理规 定》 6．实施回访 《客户回访记录表》 6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回 访 6．2 回访人员要热情、全面地了解客户 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整 理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 《客户回访报告》 8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客 户回访报告》进行审查，并提出指导意见 处理意见 9．保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考 《客户档案》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料
售后及客户回访计划书 新的营销模式，毫无疑问，是以人为本，关注消费者，服务消费者，注重产品的售后服务才能巩固市场，取得佳绩！ 服务已成为当前商家竞争的主题之一，对医疗器械行业来说尤其如此。可以毫不夸张地说，在许多情况下，快速维修能力可能是做成生意的主要原因。如果购买了某产品后，使用中经常出问题，出问题后又难找到必要的零件和人力进行即时维修——这种事情将严重影响医疗器械买卖双方的关系。对于医疗器械销售员来说，医疗器械销售员的成功与否，很大程度上取决随后的服务工作。因此，医疗器械销售员应当切切实实地做好售后的每一项工作，尤其是在处理大客户的问题时，要特别认真，决不能因小而大。 市场的竞争归根到底是对顾客的竞争！所谓的售后服务就是充分的了解顾客，研究顾客的心理，注重细节，改进工作
缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。那么，售后服务如何去做呢？ 1.经常给顾客打回访电话。 2.及时满足顾客的要求。 3.多为顾客解决一些实际的困难。 4.经常看望重点老顾客，产生复购与口碑效应。 5.要有主动的服务意识和良好的服务态度。 6.多给顾客传达公司的健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访。 由以上几点出：不管是电话回访还是上门回访，客户回访乃是售后服务的一个特大课题。那么，怎样才能做好客户回访呢？ 1. 首先，我们自身要具备以下条件：<1>.良好的服务态度和主动的服务意识：真诚热情虚心服务至上 <2>.掌握基础的专业知识： a.公司的发展史，产品的性能与价格 b.其他医疗器械公司（竞争对手）的大
体情况 c.顾客提出的一般问题的回答技巧 d.了解公司的大体工作流程 <3>.了解公司的概况：
整形医院回访体系 一、目的 (1)发现医院服务中不足之处，进一步做好客户服务； (2)发现医院营销的不足，进一步优化现有的营销方式； （3）全面掌握顾客情况，激发、增加顾客消费，进行情感维护，稳定客户关系。 二、回访科室及人员职责 1.医美咨询回访 (1)职责：作为来院顾客的专属美容顾问，要体现美贝尔医疗美容医院的专人式服务，顾客回访，维护主要以医美顾问为主，其他人员配合，以长期维护顾客关系。对已成交客人，主要负责：客人治疗后情感维护、治疗后效果关怀安抚、再开发、转介绍、临时活动告知。对已来院未成交客人，了解客人抗拒点（可邀请电网咨 询师协助），再次邀请上门并达成成交。对于已成交顾客（包括交预约金），若 顾客未进行手术或治疗，由医美顾问继续跟进，尽快让顾客进行手术和治疗，不 要因为时间过长或缺少跟进而使顾客取消消费； (2)任务：上门成交顾客、上门未成交顾客 2.客服专员回访 （1）职责：负责未成交及已成交客人的满意度调查、生日短信祝福、临时活动 邀约与告知。对客户进行关怀，代表医院建立与客户之间的沟通桥梁。协助医美 顾问了解未成交客人的抗拒点，提高客人复诊率。 （2）任务：满意度调查、根据系统发送生日祝福短信、活动邀约 3.网电咨询回访 （1）职责：通过回访增加咨询到诊量，提高出门未成交顾客成交率。
（2）任务：咨询未上门顾客、上门未成交顾客、上门已成交顾客 4.科室回访 （1）职责：客人治疗后关怀安抚、复诊通知、不定期被动回访（拆线、疗程治疗、注射后塑形、戴牙、补牙、拔牙等）。 （2）任务：皮肤科结痂脱痂时间回访、外科拆线提醒、微整形术后关怀、周随访关注效果、提醒补量。 三、宏脉回访曲线设置 科室天数目的 现场咨询上门成交 小手术术后 1 提醒顾客来院换药 3 关心问候，告知顾客术后肿胀 30 关心问候 90 了解效果 大手术术后 3 关心问候，告知顾客术后肿胀 15 问候 30 关心问候 90 了解效果 120 关心问候 微整形顾客术后 1 了解顾客肿胀情况 7 关心 30 了解效果 120 提醒2次注射 180 提醒2次注射 皮肤治疗顾客术后7 了解顾客基本情况 30 关心问候 90 了解效果 180 了解效果
对建筑工程回访工作计划 篇一:年度工程回访计划 工程公司年度回访计划 一、回访目的及意义 1.1回访目的 掌握合同期内竣工工程的质量情况，更好地总结经验，为今后的工程项目提供宝贵资料。 1.2回访意义 1.2.1有利于项目经理重视项目管理,提高工程质量,减少修理任务; 1.2.2有利于承包人听取用户意见,履行回访保修承诺,改进工程质量; 1.2.3有利于改进服务方式,增强用户对承包人的信任感.承包人编写用户服务卡、使用说明书、维修服务事项等资料赠给用户,既方便了用户使用和维护,又树立了为用户服务的良好企业形象. 二、适用范围 适用于公司承担的所有工程。 三. 职责: 1 1) 该项目负责人或工程负责人负责工程回访。 2) 项目负责人在工程竣工后制定回访计划。 3) 技术人员参加工程回访。 四、回访方式
1) 技术性回访。主要了解在工程施工中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。便于总结经验，获取科学依据，不断完善，并进一步推广创造条件。 2) 制度性回访。每季度或每半年，对在保修期内的工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成项目的质量进行普查，同时加强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展; 3) 保修期满之前的回访。这种回访一般是在保修期即将届满之前进行，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。 5)例行性回访。一般以电话询问开作谈会等形式，每半年或一年一次，了解日常使用情况和用户意见;保修期满之前回访，对该项目进行保修总结，向用户交代维护和使用事项。 6)季节性回访。雨季回访屋面及排水工程、制冷工程、通风工程;冬季回访锅炉房及采暖工程，及时解决发生的质量缺陷。 2 7)技术性回访。主要了解在施工过程中采用了新材料、新技术、新工艺、新设备的工程，回访其使用效果和技术性能、状态，以便及时解决存在的问题，同时还要总结经验，提出改进完善和推广的依据和措施。 五、工作制度 1) 工程竣工后，项目负责人根据竣工验收资料制定回访计划，并报公司备案。 2) 工程回访要根据新技术、新工艺、新设备、新材料的特点及工程的特殊部位有针对 性进行。
客户回访记录表 客户姓名地址邮编 客户热度□高□中□低电话属性□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况□4.人员变动情况□5.其他需求 对于服务监督人员回访内容记录1、是否提前电话预约？ 2、是否先敲门了呢？（敲三下） 3、是否礼貌用语？（您好、谢谢、打扰了、不客气） 4、在门口侧身换鞋套进入室内？ 5、是否出示相关工作证件并穿好工作服呢？ 6、进门后，是否想你出示服务监督卡和评测单呢？ 7、是否在询问您以后才摆放工作物品的相关位置呢？ 8、有没有占用沙发或者茶几等生活用品的摆放位置？（视情况而定） 9、取出机器之前，有没有事先铺好垫布，在此过程中有没有戴口罩、手套呢？ 10、动作是否规范，（取出机器，打开盖子，取下圆筒，拿出定量仪，最后刷干净，） 11、是否用刷子把机器擦拭干净呢，无残留？（根据适用状况而定） 12、此过程中是否抽烟？ 13、给机器清洁时，时间有没有达到三十分钟，并冷却十分钟后十分钟在打开消毒柜拿出机器呢？ 14、是否向您讲解产品的适用规则和注意事项呢？ 15、服务人员在此过程中是否保持站立姿势，不随处走动、乱动？ 16、清洁做完后，是否帮您把机器组装好，并且放回您喜欢的位置？ 17、包装盒有帮您摆好吗？ 18、清洁做完后，是否带走所有与工作有关的垃圾呢？ 19、是否礼貌用语结束此次工作？（很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候我们会给您送去一份礼品或者是新产品的体验。 一.请您对我公司服务人员技术水平程度评价： A.好 B.较好 C.一般 D.差 二.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为 C.差，基本实现不了 三.客服过程中是否存在乱收费现象或者接受馈赠等现象： A.有 B.没有 四.您对于我们服务的整体满意度：