餐饮部会议操作规范与标准
●会议服务
（一）会议前期服务：
程序标准
1、签到台的服务1、根据会议订单，提前四小时将签到台布置到位。
2、台布台围干净挺括，椅子摆放整齐。
3、签到处指示牌干净无手印。
4、为客提供精致的名片盘（如有必要）。
2、会议席位卡的服务●根据会议通知单，将客人提供的名单按客人的要求打
印后，放入塑料三角牌内，上桌前检查正反两面是否
一致。
3、会议文具的服务1、将会议形式布置完毕后，把纸、笔放于席位的正中方，
与茶杯距离1cm，与铅笔的距离为2cm，笔斜置于信签
的第一页上。
2、如客人自带会议资料，则将笔置于信签的第一页上偏
右，笔的末端与信签底部平齐。规格整齐，横竖一致。
4、会场白板、纸板夹的服务●会场内提供白板一块（配白板笔一支，白板刷一个）、
纸板夹一块（油性笔一支，白板纸张5元/张）。根据
规定价格收费。
5、会议室的鲜花与绿化布置●根据会议单的要求，布置好会场内四周的花草，主席
台、讲台上的鲜花要提前让房务部来布置，会议组负
责验收。
6、会场布置操作程序1、了解本次会议的人数、国籍、会议形式及特殊要求。
根据客人要求的会议形式及人数摆放会议桌，铺上台
布，围好台围，并检查是否清洁挺括无破损。
2、主席台上摆放一至二盆鲜花作点缀，二只话筒。
3、摆放茶杯，茶杯放于席位正前方距上台沿2cm，柄一律
向右，茶杯下面放上杯垫。摆放毛巾，毛巾卷好放于
毛巾篮，毛巾接缝口朝下，竖放于席位的右下方，距
台沿2cm处。
4、摆放信签、笔，信签放于席位的正中方，与茶杯距离
1cm，与沿的距离为2cm，笔斜置于信签的第一页上，
如客人自带会议资料，则将笔置于信签的第一页上偏
右，笔的末端与信签底部平齐。
5、会议单上无特殊要求，一般不提前将烟缸布置上桌，
当客人在点烟时，服务员将事先预备好的烟缸上桌。
6、待台面上所有用具摆放完，应再次整理检查台面，调
整椅子，每张椅子拉出距离为每个席位的正中为宜，
拉至与台沿相齐。
7、检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。并在场
地空白处摆放绿色植物作点缀。
8、全部布置完毕，应检查所有用具是否齐全，规格做到：
摆放统一标准，台面布置每桌相同，纵横相观都匀称。
7.会议厅的使用前检查1、按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求餐具整齐，
摆放统一，干净、无缺口，餐巾无破损，无污渍。台
椅摆设：要求椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖
对齐或显图案形。
2、工作台：要求餐柜摆设、托盘要求安全整齐统一，用
具布置整齐。地板卫生：要做到无物纸。环境：要求
话筒、音响、投影仪、幕布、灯光、空调设备完好正
常。空调开放：要求提前1小时开放。如发现问题及
时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理。
8.会议开场前的迎接 一切准备工作就绪后，服务员提前15分钟按标准姿势
站立于会议室门口，来宾进入会议室，服务员主动礼
貌迎接，拉椅入座。
9、特殊环境布置、场租费的收费标准1、如客人提出特殊环境布置，应将客人的要求详细地通
知到相关制作部门，落实好收费的标准。
2、把环境的布置效果图及费用的收取情况告知客人并与
之确认。
3、通知相关部门制作完成。
（二）、会议期间服务：
程序标准
1、会议茶水服务的程序1、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地方，
摆放整齐。提前十分钟泡好茶水、放好毛巾、一切准
备就绪站在会议室门口。
2、来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。
当宾客全部进入后，将前后门关上只留侧门进出便于
服务。
3、在会议过程中至少有一位服务员在场，站于客人视线
不容易看到的地方，如有客人进出，服务员应礼貌地
为客人开门，以示尊重。
4、在开会过程中，要注意客人有何需要。会议开始后一
小时内，客人饮水较多，需用15分钟添加一次茶水，
过后视客人饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一次
茶。
5、如烟缸中有2个烟头应及时为客人更换。
6、添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，右手
的中指，无名指的后部，夹住茶杯盖的头部，食指、
拇指夹壶杯柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快，以
免水流的太快，一时无法收住溢出杯外，烫伤客人或
弄脏台面。
7、会议进行时服务员切忌对客人的示意视而不见，也不
能交头接耳谈话。
8、客人会议结束，应迅速打开大门站在会议室外门口，
敬语道别，提醒客人别忘了携带的物品。
2、会议Coffee Break（茶歇）1、根据会议单的要求，为客人准备所需要的容器或茶等，
服务提前半小时将容器和餐具放置于规定的Break台上。
要求摆放美观、整齐，方便客人取用。
2、Coffee Break结束后，及时收掉，保持会议室整洁、
干净。
3、会议室的水果特殊食品服
务1、根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检查保证
水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。
2、在会议开始前10分钟将水果的保鲜膜除去，准时为客
人送上水果，并备上水果叉。
4、会议进行期间的其它特殊服
务——贵宾引领、签约文本
交换、祝酒仪式1、贵宾引领：会议开始前首先应了解客情（团队名称、
人数、国籍、安排桌号、VIP客人及各种类型的宴会），提前站立到指定地点，精神饱满，面带微笑，主动迎宾，语言亲切，热情大方，用语规范。引领时，接待员应走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引领时如路线太长或客人较多时，应适时回头向客人致意，以免走失。
2、签约文本的交换：提前与举办单位负责人确认签约人
数、文本数量。会议开始时，按标准姿势，面带微笑站在签约台的两侧。签约正式开始时，将签约嘉宾引领入座，为其打开文本，协助客人签约，签约时如果客人要摄影留念，服务员应适时回避。交换文本时，服务员协助将文本交换，动作要轻盈、干脆利落，面带微笑，亲切服务。
3、祝酒仪式：会议开始前提前半小时，将客人所需酒水
倒入杯中，放入垫有红色口布的拖盘内，放在签约台较近的工作台上，方便取用。签约完毕后，及时将事先准备好的酒，按照由内向外，从主要到一般宾客的顺序依此递送至客人手中，动作熟练、流畅，但不宜遮住客人的视线。祝酒完毕后，应及时将空酒杯收回。
5.会议期间突发事件的处置1、如话筒无声或产生杂音时，应及时通知并协助现）场
工程部人员将故障排除。保证会议正常进行。
2、如客人、服务员不小心将茶水碰翻，应及时清理现场，
将干净的毛巾敷在台面，将茶水吸干，垫上干净的口
布，及时送上热茶。如客人衣服弄脏应主动询问客人
是否要清洗。
6、会场连续使用休会期间的服
务1、客人在用Tea Break期间，服务应及时为客人添加茶
水。
2、客人较长时间休会时，如就餐，服务员应为客人撤换
茶杯，整理会场；待客人再次进场时，及时为客人倒茶。
（三）、会议结束的后期服务：
程序标准
1、与客人确认使用会议室的相
关费用●根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其它服务
（各客水果，Tea Break等），事先应与有效签单人确认后再立即通知相关部门收费，以免漏帐。
2、会议结束工作1、会议结束按收台要求整理餐厅。
2、通知相关部门会议结束后可收回所提供的物品。
3、如会议结束晚可移至明天检查各项结束工作。
●会议用餐服务
（一）、各部门的协调工作：
程序标准
1、与销售部协调1、餐饮部人员与销售部经理确认用餐
形式后应及时通知餐厅，如大型会议用餐及特殊型会
议用餐在确认形式后制图发至餐厅。
2、餐饮部员根据销售经理所订标准开具菜单并与客人确
认，必须提前一天通知厨房，以便充分备货。
3、在用餐过程中如需销售经理协调应能及时与其联系。
2、与工程部协调1、根据订单所需与工程部相关内容，当日应
再跟踪通知。
2、在用餐过程中应根据客人实际要求，及时告知工程部，
以便做好桥梁工作。
3、与房务部（绿化）协调1、根据订单要求，提前通知房务部，以便插出相等规格
的鲜花。
2、根据场地实况通知绿化部做四周绿化布置。
4、与人事部协调1、配合人事培训部安排好迎宾人员。
2、如人员不足情况下，提前告知人事部由餐饮部办事员
做好协调工作。
5、与清扫班协调1、在背景板做好，绿色植物到位后，如有不洁，应及时
通知清扫班以便做好清场工作。
2、餐后待收台工作结束后，清扫班清扫用餐场地。（二）、用餐形式的服务：
程序标准
1、会议便餐服务1、根据订单要求，客人如需准备酒水待确认后上桌并准
备相应的酒杯，如不需饮料，餐前在后台准备好茶杯、
茶叶，预先倒入少量开水泡开茶叶，待客人入座后及
时送上。
2、餐前由餐饮部人员或餐厅经理与会议负责人确认用餐
时间及用餐速度。
3、确认上菜方式：一种为普通用餐的上菜方式，另一种
为与会议联系人提前确定时间上部分菜或全部菜，待
客人入座后上主食与水果，这种方式适合大型会议用
餐及下午仍有会议的客人用餐。
2、会议宴请服务1、餐前做好准备工作，确认用餐时间。
2、安排好门口服务员以便引领客人。
3、提供规范的宴请服务。
3、会议和宴请共同使用餐厅的
服务（特殊情况）1、餐厅经理预先安排好工作人员，并在现场督导，以便
做好协调工作。
2、客人就座翻台，服务人员在规定时间内先上冷菜、烟、
酒水等，后撤杯子。
3、客人离开餐厅后，服务人员按规定形式快速翻台，限
时内完成餐前所必须的准备工作，迎候客人。
4、提供规范的宴请服务。
4、结束工作1、用餐结束后服务员按服务规程进行收台
工作。
2、餐厅领班及经理现场督导。
3、经理全面检查结束工作。
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
某大酒店餐饮部操作流程与服务标准 职责 01: 布置桌子(早餐) (1) 职责 02: 摆放餐桌 (午餐/正餐) (2) 职责 03: 岗位方案/分配 (3) 职责 04: 贵宾和特殊客人 (4) 职责 05: 接受预订 (5) 职责 06: 菜单 (6) 职责 07: 检查环境 (7) 职责 08: 陈列报纸 (8) 职责 09: 领位台 (9) 职责 10: 特色食品和无库存食品 (10) 职责 11: 统计住宿客人/配餐 (11) 职责 12: 检查自助餐 (12) 职责 13: 自己就座的客人 (13) 职责 14: 向客人打招呼 (14) 职责 15: 带客人就座 (15) 职责 16: 特殊客人的需求 (16) 职责 17: 引座顺序 (17) 职责 18: 客人过多时的工作程序 (18) 职责 19: 探视客人 (19) 职责 20: 监督服务 (20) 职责 21: 送客人离开 (21) 职责 22: 电话要求客房餐饮服务 (22) 职责 23: 日常用品 (23) 职责 24: 检查配菜区域 (24) 职责 25: 培训新员工 (25) 职责 26: 重新布置餐桌 (26) 职责 27: 检查工作区域...................................................... 27-28
职责 01: 布置桌子 (早餐) 程序标准 ?检查以下安排布置: 1)餐桌上的桌布和台垫 2)咖啡杯和底碟 3)面包盘 4)一把主餐刀 5)一把餐叉 6)一把茶匙 7)一把黄油刀 8)一把甜点勺 9)迭好的餐巾 ?检查台面: 1)奶缸 2)盐和胡椒瓶 3)花瓶 4)糖缸 ?检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁 净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。 ?检查桌布和餐巾是否干净。 ?检查银器的摆放。 ?检查餐巾和桌布的摆放。 ?检查面包盘的摆放。 ?检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放 成行。 ?确认辛辣调味品、盐和胡椒、糖缸、花 瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。 ?椅子围着餐桌摆在中央。 ?注: 适当的摆放布置参见附图。?早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。 ?早餐服务期间的餐桌按照同样程序。 ?桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光 亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、 没有失去光泽或留食物残渣。 ?盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒 出。 ?糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。 ?花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。 ?桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无 破洞、无撕裂和无污渍。 ?左右两边的餐具摆放要对齐。 ?椅子围着桌子居中摆放。 ?烟灰缸 (只在吸烟区) 无缺口和烟灰。 ?餐桌按图摆放。 ?银器放在离餐桌边缘?" - 1" 处，餐刀放 在餐具垫巾的右方(锯齿刃朝左)，餐勺 在刀叉的右边餐具垫巾的左方。将黄油 刀放在面包盘的右方，刀刃向左，直 放。甜点匙放在刀叉之间的顶部。 ?餐巾和台布放在银餐具的中央。将咖啡杯 和底碟放在离茶匙?" - 1" 处，离桌边?" - 1"处，杯柄成120度的角。 ?面包盘放成离叉" - 1" 处、离桌沿?"。
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
1.包厢服务员工作程序 (3) 2.保洁员工作程序 (12) 3.餐前小菜服务程序 (13) 4.餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (14) 5.餐厅收市服务工作标准程序 (15) 6.餐厅送客服务工作程序标准 (16) 7.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准 (17) 8.餐厅营业前准备工作标准程序 (18) 9.餐中巡台服务操作程序及标准 (20) 10.茶水服务操作程序及标准 (21) 11.点酒水服务程序 (22) 12.电话接听标准操作程序 (23) 13.各种大型会议服务流程 (24) 14.管事部日常工作程序 (26) 15.管事部洗碗工工作标准程序 (29) 16.结帐服务工作程序标准 (30) 17.酒水的开瓶服务操作程序及标准 (32) 18.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (34) 19.上菜服务操作程序及标准 (35) 20.托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (37) 21.为客人点菜程序标准 (40) 22.西餐厨房工作程序 (42) 23.西餐厅服务工作程序 (43) 24.香巾服务操作程序及标准 (47) 25.宴会服务的工作程序 (48) 26.宴会预订的工作程序 (56) 27.液化气灶使用操作规范 (58) 28.迎宾服务程序 (60) 29.餐饮部预订餐操作程序 (61) 30.斟酒程序 (63) 31.中餐摆台服务操作规范 (64)
33.中餐具撤换服务操作程序及标准 (71) 34.中餐派菜服务操作程序及标准 (72) 35.中餐宴会服务标准及规范 (73) 36.中餐宴会铺台操作程序及标准 (76) 37.自助早餐操作程序及标准 (79) 38.送餐服务操作程序及标准 (80) 39.客人遗留物品的处理操作程序及标准 (82) 40.餐厅钥匙管理操作程序及标准 (83) 41.餐饮部员工培训操作程序及标准 (84) 42.餐饮部卫生管理操作程序及标准 (85) 43.餐饮服务质量监督操作程序及标准 (87) 包厢服务员工作程序 一、目的: 为规范包厢员工操作流程，特制定本程序。 二、范围: 餐饮部包厢服务员。 三、操作内容
GLOSSARY OF TERMS 餐饮部操作标准程序术语表 The following is a listing of terms and abbreviations used in the Food and Beverage Standard Operating Procedures. 以下是餐饮部标准操作程序中涉及到的术语及缩写词列表。 Term术语Definition 定义 AV Audio visual. 视听视听 Audiovisual-Equipment Tools and materials used in any type of presentation to 视听设备Engage the senses of sound or sound or sight. 任何用于视觉和听觉工具和材料 BEO(s) Banquet Event Order(s). 宴会单宴会单 Bevnap Cocktail napkin 饮料餐巾. 鸡尾酒餐巾 Blocking Space Reserving function space for group 预定位团队预订会场 Booking Cycle Time between the booking of a reservation and the arrival of the guests. 预定周期从客人做预订到实际入住的这段时间 Boundaries Limits of a system that set the domain of organizational 界限activity. 设置组织活动范围的限制系统 Blind Drop A process to prevent pilferage from cash drawer. 快速投款During shift, all cash except opening bank is removed from drawer by manager/supervisor and secured (but not reconciled) until end of shift. 防止盗取收银柜的程序。在当班时除了开户银行外，所有现 金由经理或主管移动，并保管至当班结束时（但不冻结） GLOSSARY OF TERMS 术语表 Term术语Definition定义
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
餐饮部操作标准程序与制度 1:营业前准备工作 1、考勤 按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后, 再次在签到本上签到（二次签到），以签到时间为上岗时间。 2、开灯、开空调。 3、将各种指示牌放在餐厅门口。 4、准备足够物料以供开餐之用。 I）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 2）瓷器是否清洁光亮。 3）台布铺设是否整齐，有否破洞。 4）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。 5）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。 6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。 7）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。 8）清洁托盘且备好足够的数量。 9）备好适量的调料。 10）了解沽清情况及特别介绍菜肴。 II）检查及清理账单夹。 12）准备适量的迎宾茶原料。
14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。 5、开始并检查设施设备。 1）开启电灯、热水器、冷暖气。 2）检查好所有电力用具是否运作正常。 3）检查水源、电梯、所有门窗是否正常开启。 4）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。 6、补充物料 1）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。 2）正确填写领货单后，需交由部门主管确认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。 3）凭单领货后，按类按需存放 4）收回领货单，存根交F&B office存档。 7、召开餐前会 1）于开餐前15分钟在各自餐区召开。 2）由各餐厅主管组织，全体员工以迎接客人的姿式知悉当日VIP情况，预定人数及厨房估清。 3）餐厅主管组织领班进行仪容仪表状况。 4）主管转达 *通报工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。 *通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。
餐饮服务流程 一、托盘 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈圆形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 行走步分五种 a 常步步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩
餐饮服务的工作流程 一、十五字诀： 迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送 二、流程： 1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。 2 、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1 米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数； 3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。 4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。 5、问：服务员问好，问用何种酒水？ 6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。 7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。 8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜
单并确认发送。 9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。 10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗？) 11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。 12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。 13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。 14：报：报银码、唱收唱付。 15、征：征求客人意见。 16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。. 三、餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安 排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无 垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位
市场营销部操作程序及标准 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、约定时间 （1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。
（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。 （6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。 4、送客 （1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （2）将客人送出酒店大门。 （3）填写《销售工作详细报告》。 二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。 4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。
5、携带纸笔，随时记录客人要求。 6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。 7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。 市场营销部操作程序及标准 S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE 一、会议销售的操作程序： 1、会议洽谈前 （1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
餐饮部培训大纲 第一阶段行为规范 第一课服务人员应具备的素质 第二课仪容仪表仪态 1、仪容仪表 2、行为举止 3、谈吐 第三课礼节礼貌礼仪 1、礼貌用语 2、礼仪规范 3、标准手势 第四课站姿走姿坐姿 第五课岗位职责 第二阶段技能常识 第一课托盘 1、托盘分类 2、托盘操作 第二课酒水服务 1、各种酒水特点及产地 2、斟酒服务 第三课摆台 1、餐具识别 2、布草规格及分类 3、铺台布 4、中餐零点摆台 5、中餐厅房摆台 第四课折席巾花 1、席巾的规格及材质 2、席巾的基本折叠方法 3、折席巾花示范 第五课上菜 1、上菜程 粤菜上菜程序 宴会上菜程序 2、上菜时机和位置 3、上菜习惯和礼节 4、上特殊类菜品 B：上铁板类菜品 C：上带锡纸类菜品
D：上炖品类菜品 E：上煲仔类菜品 F：上锅仔类菜品 5、上名贵菜品 A：上燕窝 B：上鱼翅 C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品 6、上菜注意事项 第六课分菜 1、分菜前的准备工作 2、分菜程序 3、分鱼类菜品 4、分家禽类菜品 5、分汤羹类菜品 6、分扒类菜品 7、分主食类 第七课菜品知识 1、粤菜的特点及烹饪方法 5、海鲜常识及烹饪方法 6、燕鲍翅常识及烹饪方法 7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法 8、酱料知识 9、席前烹饪 10、菜肴典故 11、饮食习惯 12、讲解菜谱 13、出品部工作流程 第八课实操斟酒 第九课实操摆台 第十课实操托盘 第十一课实操折花 第十二课实操上菜 第十三课实操分菜 第三阶段工作标准及程序 服务员 第一课对客服务细节标准 1、迎客服务标准 2、拉椅让座服务标准 3、倒茶水服务标准 4、小毛巾服务标准 5、换烟缸服务标准
《餐饮部标准操作程序与制度》 酒吧治理<服务流程与工作标准> 酒吧营业前预备工作标准 ●酒吧的清洁卫生工作 （1）前吧的清洁卫生 每天用湿毛巾把吧台擦洁净后，再喷上蜡光剂使其光亮如新。不锈钢制成的操作台可直截了当用清洁剂擦洗，再用干毛巾擦干即可。 （2）后吧的清洁卫生 每天应给冷藏柜外部除尘，三天左右必须对冷藏柜内部完全进行清洁，酒柜和陈设柜也应每天除尘，陈设的瓶酒和酒杯等也应每天保持其外表清洁无尘。 （3）地面清洁卫生 调酒师应每日清扫吧内地面，服务员应每日进行地毯吸尘及定期清洗。 （4）酒杯、用具清洁
应对酒杯及用具进行清洁、消毒，要求无水渍、无破旧。 ●饮料、器具的领取及存放 （1）填写领料单 依照酒吧每日所需酒水数量和食品数量填写酒水领料单，送交酒吧经理签字。 （2）仓库领料 凭酒吧经理签字的领料单去仓库领用酒水、食品等。领料时要核对数量并检查质量。 （3）存入酒水 酒水、果汁、牛奶等应尽快放入冷藏柜内冷藏，瓶装酒一样应存入酒柜或在陈设柜上陈设。陈设时应注意摆放合理，开胃酒、利口酒等分开摆放，贵重酒和一般酒分开摆放。 （4）领酒杯和瓷器 按用量规格填写领料单，由酒吧经理签字后到仓库领取。酒杯及瓷器领回吧台后要清洗消毒，然后才能使用。 调酒师调酒预备工作标准 (1)备好调酒用具和酒杯 按取用方便的原则将洁净的调酒用具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上，量杯、吧匙、冰夹要浸泡在洁净的水中，鸡尾酒杯、啤酒杯等应放入冷藏柜内冷藏。 (2)冰块预备 用冰桶从制冰机中取出冰块后放在操作台的冰池中，或把冰桶放在操作台上备用。(3)备好配料和装饰物
配料要紧有辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆蔻粉、鲜牛奶、各种果汁、鸡蛋等，应摆放在操作台上备用，同时预备好水果装饰物，如橄榄、樱桃、柠檬、柑、橙等。 调酒师饮料调制操作方法 酒吧服务员在完成预备工作后,便能够正式开吧迎客。应该谙熟相当数量的鸡尾酒和其他混合饮料的配制方法,如此才能做到胸有成竹,得心应手。但假如遇到来宾点要生疏的饮料,调酒师应该查阅酒谱,不应胡乱配制。调制饮料的差不多原则是:严格遵照酒谱要求,做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美。 按照调制方法,混合饮料可分成三大类： ●直截了当在酒杯中调制的饮料 这类饮料通常使用高飞球杯、古典式杯、柯林斯杯,皆为无柄的直身杯,而它们往往确实是饮料本身的名称。调制这类饮料时,酒杯必须洁净无垢,先放入冰块,冰块的用量不可超过酒杯容量的三分之二。调酒师必须养成良好的适应,任何时候都不用酒杯直截了当取冰。然后用量杯量取所需的基酒,倒入酒杯,接着注入适量配料,最后用棒轻轻搅拌,再按配方要求加以装 饰点缀,便可端送给来宾。 ●调酒壶中调制的饮料 使用调酒壶的目的有三点:摇动调酒壶使各种原料充分混合;摇动过程中饮料与冰块充分接触使饮料温度降低;摇动过程中冰块溶解从而增加饮料成品的重量。这类饮料的调制过程如下:先将冰块放入调酒壶,接着加入基酒,再加入各种配料。必须注意,有汽饮料如各种汽水不宜作此类混合饮料的配料。然后盖紧调酒壶,双手执壶用力摇动片刻。 摇匀后,打开调酒壶用滤冰器滤去残冰,将饮料滤入鸡尾酒杯中,加以装饰点缀,即为成品。如有来宾要求这类饮料加冰饮用,则应事先预备冰饮杯如古典式杯,并加入新奇冰块,再将饮料滤入,并作同样点缀即可。
第5章餐饮部服务流程与规范
５．1 餐饮部组织结构与责权5.1．１餐饮部组织结构
５.1.2 餐饮部责权
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各时期经营打算的制订并提出相关建议 ３．有权制定并实施酒店餐饮制作与服务治理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 ５. 对破坏公司形象的行为有提请惩处的权力 6．具有餐饮部组织机构的建立和内部职员考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部职员的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 1０．具有对阻碍餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 １1. 其他相关权力 编制人员 编制日期审核日期批准日期岗位名称中餐厅领班所属部门餐饮部职位编号 直接上级中餐厅经理直接下级迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员 晋升方向中餐厅经理 职责描述要紧工作任务 班组的日常治 理１．参加部门例会，了解每日接待、预订情况,召开班前例会 2. 合理安排职员的班次,保证各环节的衔接有序,确保接待工作顺利完成 3. 向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作 4. 协调、沟通中餐厅及厨房的工作,保证中餐厅的正常经营 5．及时填写值班意见反馈表和交接班本，便于下一领班开展工作 6. 每日营业结束后，全面检查餐厅情况并填写工作日志、营业报告，做好餐厅销售服务 统计和客史档案的建立 组织客人接待 工作1. 带领职员完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作,努力提高中餐厅的经营效益 2. 开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生,检查餐厅用具供应及设施设备的完好情况 编制人员编制日期审核人员批准人员审核日期批准日期 权力相关讲明
部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所 餐饮部服务人员工作程序与标准 一、厅面服务员工作程序与标准 工作项目名称：班前准备 工作程序 1．清洁 指定 区域 卫生 2．餐前 应备 3．检查 设备 设施4．摆台 5．掌握 宾客 信息 6．掌握 菜品 信息 标准检查注意事项 (1)餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达(1) 餐前 (1)清洁餐具 标：餐后检查必须用报 a.各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；表废口布； b.桌布口布花洁净美观，无破损；(2)清洁公共 c.工作台、桌椅、地面干净；区域卫生 d.酒吧整体洁净美观；必须用指 (2)检查完毕，填写《餐前餐后检查表》。定抹布。(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、 易耗品等； (2)备足开水、各种调料及开胃小菜。 (1)检查各区域的设备设施是否运转正常；(1)报修(1)在餐前半 (2)设备设施出现质量问题，必须马上报修， 10单小时打开 分钟内将《报修单》送至工程部。香巾柜电 源预热。 (1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。 (1)到预订处查看《宾客预订记录本》及《客史(1)宾客 档案》；预订记录 (2)熟记分工区域已预订宾客信息；本 (3)在《宾客预订记录本》底栏签名， (1)至吧台处查看当餐的《菜品估清表》；(1)菜品 (2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、估清表 活海鲜类等； (3)在《菜品估清表》上签字确认。 工作项目名称：全日餐厅摆台 工作程序标准检查注意事项 (1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；(1)要求桌布 (2)在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平；下垂四角 1．铺桌 (3)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。必须长度布统一、整齐 美观。 (2)注意避免
餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)
宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。 3、宴会中的就餐服务 1)入席服务当客人进入宴会厅时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座。大型宴会应引领客人找到座位，并拉椅让座。待宾主坐定后，即将席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展开铺在客人膝上并脱去筷套。 2)斟酒服务大型宴会开宴前5分钟斟好白酒和葡萄酒。客人入座后，根据客人要求斟饮料。如果客人要求啤酒与汽车同斟一杯时，应先斟汽车后斟啤酒。小型宴会客人入座后，根据客人要求斟倒酒水饮料，如备有葡萄酒和白酒时，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。 3)上菜服务当冷菜吃到适当时候开始上热菜。上菜的顺序是冷菜、热菜、汤、点心、水果。为了照顾外国客人的习惯，冷菜之后可上汤。多道点心应安排在菜与菜之间。整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，一般以主桌为准，全场统一。 4)席间服务在整个宴会过程中，服务员要勤巡视。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中骨渣或杂物准集较多时应及时撤抽换；见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换；遇见客人不慎将餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理。当客人吃完饭后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果。客人吃完汤、吃完海鲜类菜肴、吃完水果应分别在其后上香巾。 吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，摆上鲜花，表示宴会结束。 4、宴会的收尾工作 1)拉椅送客客人起身离座时，服务员为客人拉开座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齐携来的物品，视情况目送或随送到餐厅门口，致谢道别。 2）取递衣帽客人走出餐厅时，衣帽服务员应及时准确的将衣帽取递给客人，并帮助穿戴。 3）收台检查客人离开后，服务员应检查有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭
市场营销部操作程序及标准 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、约定时间 （1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。 （2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作 （1）准备好宣传资料、名片等销售工具。 （2）对客人所要经过的地方进行检查。 （3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观 （1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。 （4）分发销售资料。 （5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。4、送客 （1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （2）将客人送出酒店大门。 （3）填写《销售工作详细报告》。 二、现场介绍酒店服务设施操作标准 1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。 2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次） 3、各类资料及宣传品提前准备充分。
4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。 5、携带纸笔，随时记录客人要求。 6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。 7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销副总监与之洽谈。
市场营销部操作程序及标准 S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 一、会议销售的操作程序： 1、会议洽谈前 （1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。 （2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。 （3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。 2、会议洽谈中 （1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》； （2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。 （3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。 （4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。 （5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。 （6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。 （7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的50%作为订金，在会议结束前会议方将剩余的50%。 （8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。 （9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。 （11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。 3、会议期间