武汉万科商品房交付标准化工作手册2.0版
目录
一、前言 (2)
二、专项交付团队组织架构 (2)
三、交付分项工作工期参数表 ................................................................... 3、3
四、公共部位风险检查 ............................................................ 错误!未定义书签。
五、交付样板间联合检查 ....................................................................... 4、4
六、交付准备会 (5)
七、交付前联合风险检查 ....................................................................... 5、6
八、工地开放活动.................................................................. 7、8、9、10、11
九、交付准备................................................................... 11、12、13、14、15
十、正式交付............................................................................... 15、16 十一、交付后维修整改 . (16)
一、前言
随武汉万科每年交付量急剧提升，交付工作频率高、全年交付量分布不平衡,交付资源有限，影响交付满意度。
因此，通过建立交付业务外包工作标准化运营机制，改变交付量大、频次高所带来的局面,前置销售、工程、设计、取证等风险、有效降低交付风险与交付成本，确保顺利交付，稳步提升客户满意度。通过更加聚焦客户服务能力和产品品质的提升,从而支撑客户忠诚度、品牌影响力.
本手册的内容已在相关部门执行要求明确，达成共识的基础上编制.参与产品交付工作的全体员工必须依照此手册的规定和要求来指导日常的工作及活动。
二、专项交付团队组织架构
三、交付分项工作工期参数表
序号项目
提前
天数
工
期
序
号
项目
提前
天数
工
期
1 交付楼栋公共区域检查185 1 23 联合风险检查第一次复查结果30 1
2 交付样板间施工完成时间确认185 1 24 联合风险检查复查结果15 1
3 交付样板间图纸与样板间对比180 1 25 交付方案15 2
4 交付样板间核对交付标准180 1 26 交付电话及短信通知客户10 2
5 交付样板间设计功能缺陷180 1 27 交付通知书邮寄8 1
6 交付样板间部品部件尺寸对比180 1 28 交付登报（网络及报刊)
7 1
7 交付样板间施工工艺检查180 1 29 交付包装物资准备7 1
8 毛坯阶段集中工地开放(首次）175 2 30 交付资料准备7 1
9 交付风险检查计划90 1 31 交付现场包装 3 2
10 交付准备会80 1 32 交付公示文件 3 1
11 成立交付业务外包团队80 5 33 人员培训 1 1
12 合同文本、附图与现场核对75 534 交付工作日报—1
13 交付标准与现场核对75 1 35 交付快报-1 1
14 设计变更审查7530 36 交付缺陷整改—1 1
15 对外承诺审查（营销、项目、客关) 7545 37 未交付房屋清单及重点客户清单梳理-1 1
四、公共部位风险检查
1.检查并确认公共部位样板的施工情况
交付项目提前185天完成公共部位样板，要求提前185天对公共部位进行施工检查，检查项目包括但不限于：门楼、大堂、电梯前室、消防连廊、公共部位标准层装修、小区内绿化、小区主入口的结构及装修材料、围墙标准段样板。
五、交付样板间联合检查
关键指标:
➢联合检查时间必须在样板间施工完毕后，大规模工程施工之前完成；
➢所有发现问题必须明确整改期限与方案；
1施工样板间检查
1.1为确保大面积装修施工风险可控,要求在计划交付时间提前6个月完成施工完毕，以待联合检查组查验；
1.2负责人:项目客户经理负责组织联合检查，设计、营销、项目部、维修组、物业、总包、监理部门配合。
2交付产品联合检查：
2.1为控制交付风险，核查交付样板间与实际交付的所有承诺完全一致
2.2需检查项：
2.2.1核对施工图与合同附图：
2.2.2核对交付标准：核对样板间内所有部品部件依照商品房销售合同内样板间的交付标准一致;
2.2.3核对部品部件型号、尺寸：检查部品、部件、电气设施、设备等是否依照部品清单安装到位，且尺寸无
误；
2.2.4设计功能缺陷检查:依照《样板间缺陷反馈表》检查各项设计、施工是否符合公司规范；
2.2.5施工工艺检查：检查重大质量问题，例如：空鼓、裂缝、起砂、层高、方正、水平裂缝、大小头等土建
问题，以及天花、墙面涂料观感；
2.3注意事项:
2.3.1本次检查所参考的文件，需借鉴销售样板间风险检查成果，审核销售样板间阶段整改、调整内容是否已
经落实；
2.3.2
2.4检查时间：在交付日期提前180天完成检查；
2.5负责人：项目客户经理负责组织，设计、营销、项目部、维修组、物业、总包、监理部门配合;
2.6工作成果：提交各检查项总结、明确整改内容和期限，同时下发至施工单位执行整改结果；
2.7参考文件：
2.7.1项目施工图纸与户型图纸
2.7.2《交付标准检查表》
XX项目XX期XX户型交付标准检查表（模板）.xlsx
2.7.3《交付样板间缺陷反馈检查表》
交付样板间缺陷反馈检查表（模板）.xlsx
2.7.4《交付样板间施工工艺检查表》
交付样板间施工工艺检查表（模板）.xlsx
六、交付准备会
1交付准备会
1.1为确保交付工作顺利推进,需要各部门正式启动交付工作的各项准备工作，完成施工进度、施工工艺检查、各
类文本与法律文件准备、交付流程、现场包装方案、重点客户维系等事项的确认：
1.2完成时间：交付前80天召开首次交付准备会；
1.3负责人：项目客服经理负责组织，项目、设计、营销、维修、物业部门配合
1.4参考文件：《交付准备会模板》
XXXX项目交付准备会会议纪要（第X次）.xlsx
2组建专项交付业务外包团队
2.1为确保交付工作的顺利推进，每次交付前80天需组建专项交付业务外包团队,用以进行以下业务工作：
2。1.1交付前风险检查工作;
2。1。2装修阶段工地开放（二次）前准备工作；
2。1。3装修阶段工地开放(二次)期间实施工作；
2.1。4装修阶段工地开放（二次）后总结工作；
2.1。5集中交付前准备工作；
2。1.6集中交付期间实施工作；
2.1。7集中交付后总结工作；
2.1.8集中交付后一个月零星交付工作；
2。1。9交付楼栋承接期间客户投诉处理工作；
2.1.10交付楼栋承接期间满意度回访处理工作
2.2完成时间：交付前80天完成交付业务外包团队组建；
2.3负责人：客户关系中心交付专项负责人。
2.4交付业务外包团队的主要职责：参见本手册第七章工地开放活动。
七、交付前联合风险检查
关键指标：
➢交付风险检查工作小组在项目交付前3个月向公司通报风险检查计划；
➢联合检查必须在交付前1个月内完成，并将结果汇总上报集团和区域；
➢所有发现问题必须明确整改期限与方案,并向公司相关责任部门及分管领导进行通报；
➢所有发现问题的关闭率在交付前必须达到95％，重大问题必须100%关闭;
1交付联合风险检查
1.1为控制交付风险，核查交付样板间与实际交付的所有承诺完全一致，检查公共区域的景观、大堂、消防连廊，
确保交付展示面效果不存在较大缺陷。
1.2需检查项:
1.2.1合同附图与现场核对：每套合同的合同附图与现场比对:户型、结构、开间尺寸
1.2.2交付标准与现场核对：交付标准与实际房屋现场施工完全一致
1.2.3合同文本审查：查验合同每一条款均在风险控制范围；
1.2.4设计变更审核：审核截止至风险检查日所发生的设计变更，评估相关变更对业主产生的影响
1.2.5对外承诺审核：审核截止至风险检查日所发生的对外承诺,评估相关承诺的具体落实情况以及相关风险;
1.2.6工程进展检查:跟进各类专项验收、装修施工进度、项目整改进度,评估工程质量与交付风险，敦促项目
施工进展确保交付质量；
1.2.7物业承接查验：物业查验各项交付资质均符合要求；
1.3注意事项：
1.3.1需要详细比对户型结构，开间尺寸，如发现不一致需要在第一时间通报；
1.4完成时间:交付前35天完成核对
1.5负责人:项目客户经理负责组织，营销、设计、项目、物业、保修中心部门配合
1.6工作成果：各检查项总结报告，内容包括需整改问题、方案、期限7、责任人；
1.7参考文件：
1.7.1每套合同的合同附图、合同正本、交付标准
1.7.2《销售承诺、个性问题一览表》
销售承诺、个性问题一览表（模板）.xlsx
1.7.3《设计变更评估一览表》
设计变更评估一览表（模板）.xlsx
1.7.4《新建物业资料移交明细》
新建物业资料移交明细.xlsx
1.7.5《工程进展检查表》
工程进展检查.xlsx
2联合风险检查成果
2.1汇总相关检查结果形成检查报告，由各相关部门会签确认报告内容以及整改方案；
2.2完成时间：联合风险检查结束后3天内完成；
2.3负责人:项目客户经理负责组织，项目、物业、保修中心部门配合
2.4参考文件：
2.4.1《武汉XX项目联合检查报告》及相关检查表格
交付前联合风险检查报告（模板）.docx
交付联合验收红线标准.xlsx
新建物业资料移交明细.xlsx
分户验收记录.xlsx
合同履约情况说明.xlsx
八、工地开放活动
关键指标：
➢提前至少15天召开会议，明确工作任务，制定当期开放流程及方案（毛坯阶段工地开放（首次）由客户关系中心负责、装修阶段工地开放（二次）由交付业务外包团队负责)；
⏹明确开放时间及开放区域
⏹确认开放参观流线，要求流线顺畅及通道安全
⏹开放区域质量观感、安全文明风险控制
⏹设计变更、销售口径风险排查
⏹确认宣传及包装方案
⏹明确工作人员安排及培训时间（装修阶段工地开放（二次）需明确各交付助理所负责的具体房屋号）
➢毛坯阶段工地开放（首次）活动接待率宜控制在30%—50％之间；装修阶段工地开放（二次）活动接待率宜控制在70％-80%之间;
➢毛坯阶段工地开放（首次）所有发现问题的关闭率在第二次装修开始前必须达到100％。
➢装修阶段工地开放（二次）所有发现问题的关闭率在交付前必须达到100%。
1工地开放前期条件评估
1.1工地开放目的:
1.1.1满足客户在等待期的心理需求，体现公司尊重客户的态度;
1.1.2引导客户认识房屋建造的过程,增加客户对产品质量的体验；
1.1.3了解客户的关注点,站在客户视角发现问题，降低交付风险。
1.2工地开放主体：
1.2.1毛坯阶段工地开放（首次）由客户关系中心项目客户经理负责；
1.2.2装修阶段工地开放（二次)由交付业务外包团队负责，客户关系中心监督；
1.2.3首次与二次工地开放配合部门为：项目、设计、营销、维修、物业、总分包、监理。
1.3开放条件评估要求：
1.3.1首次开放前提：工程进展顺利，现场整洁,参观通道安全，毛坯主体没有明显的质量缺陷；
1.3.2二次开放前提：客户参观通道安全、已完成内部模拟验收、初步整改及初保洁，拟交付产品无重大缺陷，
无客户审美或材料部品认知差异的重大风险,户均细部缺陷控制在个位数以内.
1.3.3开放前由客户关系中心组织项目、设计、营销、维修共同对计划开放区域按上述要求进行现场评估，并
提交评估总结报公司审核是否开放;
1.4注意事项:
1.4.1时间频次要求：毛坯：房屋装修阶段开始前至少实施一次，要求在砌体完成后进行；装修：交房前至少
一次，要求在装修阶段进行，且不晚于交付前一个月;
1.4.2做好评估报告、开放方案、说辞和培训记录、跟进记录、总结等工作；
1.4.3总结需于活动结束两天内提交,报送对象符合要求；
1.4.4装修阶段工地开放（二次）采用零星接待开放方式，以增进客户现场体验为主；
1.4.5对评估不合格的项目，客户关系部门有权延缓或取消工地开放安排，但需向总部申请报备；
1.4.6若主动申报质量欠佳而需实施第二次装修开放，经获得审批通过后可不予实行二次开放.
1.4.7降低交付风险，提升产品交付质量。交付前邀约重点客户、未参加前期工地开放日活动客户再次参观.
1.5负责人:项目客户经理及交付业务外包团队负责组织，项目、设计、营销、物业、总分包、监理部门配合
1.6工作成果：工地开放评估总结；
1.7参考文件：《工地开放前风险检查报告》
XXX项目工地开放前风险检查报告.docx
2工地开放准备会议
2.1提前至少15天召开会议，明确工作任务,制定当期开放流程及方案
2.2注意事项：
2.2.1明确毛坯阶段工地开放（首次)形式为集中开放；装修阶段工地开放（二次）形式为零星开放；集中开
放则参考《毛坯工地开放活动方案》；零星开放则参考《装修工地开放活动方案》;
2.2.2明确开放时间及开放区域；
2.2.3确认开放参观流线,要求流线顺畅及通道安全;
2.2.4开放区域质量观感、安全文明风险控制；
2.2.5确认宣传及包装方案；
2.2.6明确工作人员安排及培训时间；
2.3完成时间：
2.4负责人：项目客户经理及交付业务外包团队负责组织，项目、设计、营销、物业、总分包、监理部门配合
2.5工作成果：工地开放会议纪要；
2.6参考文件:
2.6.1《毛坯工地开放活动方案》
第一次毛坯工地开放活动方案.docx
2.6.2《装修工地开放活动方案》
第二次装修工地开放活动方案.docx
2.6。3《销售承诺、个性问题一览表》
销售承诺、个性问题一览表（模板）.xlsx
2.6.4《设计变更评估一览表》
设计变更评估一览表（模板）.xlsx
3工地开放准备
3。1 毛坯阶段工地开放（首次）
3.1.1明确客户名单并通知客户
3.1.1.1根据开放区域，营销部整理客户名单,并明确重点及特殊客户房号；
3.1.1.2客户关系中心提前15日通过微信或电话或万客会网站或短信等网平台发布工地开放具体信息，
公布报名电话、报名截止时间。
3.1.1.3客户关系中心于活动前7日确认参加客户名单。
3.1.1.4客户关系中心确认具体名单及活动时间后，发送项目部进行开放前准备.
3.1.2活动宣传、包装方案及资料准备
3.1.2.1制定活动主题，提供销售手册、户型平面图及交楼标准等口径。提前2日完成开放区域包装：
横幅、导示牌、道旗、红地毯、宣传资料/卡片制定，杂志/礼品准备，电瓶车及销售讲解人员安
排。
3.1.2.2客户关系中心提前2日准备好投影仪、电脑、投影幕布及播放PP内容。提前1日准备开放日茶
点及场地布置
3.1.2.3项目部须提前3日核对房号，整理房间钥匙,并做好区域清洁。提前2日准备房屋查验记录表、
板夹、标示贴、联系人卡片及工地出入许可证.
3.1.3工具准备
3.1.3.1项目部须准备以下工具:尺、打压仪、试电笔、灯泡（带插头）、水桶.
3.1.3.2如开放区域尚未落架，项目部视现场工地状况还须准备以下物品：安全帽、厚底鞋等。
3.1.3.3根据开放时期状况，还应考虑以下物品：鞋套、雨伞等
3.1.4工地开放培训
3.1.
4.1客户关系中心提前15日拟定风险统一口径,报项目部、设计部、营销部审核确认。
3.1.
4.2项目部安排工程师人员名单，客户关系中心安排其余岗位工作人员名单,客户关系中心及项目部
提前3日根据活动方案对参与工作人员进行项目基本情况及相关统一口径的培训。
3.1.
4.3培训主要内容:
3.1.
4.3.1工地开放的目的、开放计划安排；
3.1.
4.3.2开放接待礼仪；
3.1.
4.3.3微信绑定流程；
3.1.
4.3.4工地开放统一口径；
3.1.
4.3.5交楼标准;
3.1.
4.3.6常见问题答疑;
3.1.
4.3.7现场问题记录要点
3.1.5注意事项：
3.1.5.1工作人员着装及礼仪要求:着工装,佩带工牌.
3.1.6完成时间:工地开放前;
3.1.7负责人:客户关系中心项目客户经理负责组织，项目、设计、营销、物业、总分包、监理部门配合
3.1.8参考文件:
3.1.8.1《工地开放满意度调查问卷》
工地开放满意度调查问卷.docx
3.1。8。2《工地开放活动风险统一口径》
XX项目工地开放活动风险统一口径.docx
3。1.8.3《工地开放网站、电话通知口径》
电话通知口径（模板）.docx
3.1.8.4《工地开放业主报名清单》
工地开放活动业主报名清单（模板）.xlsx
3.1。8。5《工地开放客户意见反馈单》
工地开放客户反馈记录表（模板）.docx
3.1。8。6 各端口对客户讲解PP内容；《客户关系中心介绍》、《物业服务中心介绍》、《维修组介绍》、《项
目部房屋施工工艺介绍》
3.2装修阶段工地开放（二次）
3.2.1明确客户名单并通知客户
3.2.1.1根据开放区域，交付外包团队整理客户名单，并明确重点及特殊客户房号；
3.2.1.2客户关系中心提前15日通过微信、电话、万客会网站或短信等网平台发布工地开放具体信息，
公布报名方式等信息.
3.2.2活动宣传、包装方案及资料准备
3.2.2.1提前2日完成开放区域包装：横幅、导示牌、道旗、红地毯、宣传资料/卡片制定。
3.2.2.2交付业务外包团队在开放前须提前一天准备以下资料：客户意见反馈表、客户明细表、工作人
员登记表、工作人员联系表、联系方式变更表、14点表(第二天客户到访表）、18点表（问题点
反馈）、合同附图、交楼标准
3.2.3工具准备
3.2.3.1交付业务外包团队在开放前须提前一天准备以下工具：板甲、笔、卷尺、测距仪。
3.2.3.2根据开放时期状况，还应考虑以下物品:鞋套、雨伞、雨衣等
3.2.4工地开放培训
3.2.
4.1交付业务外包团队提前3日确定每位交付助理所负责的房号；
3.2.
4.2客户关系中心及项目部提前3日根据活动方案对交付业务外包团队、总分包、监理等工作人员
进行项目基本情况及相关统一口径的培训。
3.2.
4.3培训主要内容：
3.2.
4.3.1工地开放的目的、开放计划安排；
3.2.
4.3.2开放接待礼仪；
3.2.
4.3.3工地开放统一口径；
3.2.
4.3.4交楼标准；
3.2.
4.3.5常见问题答疑；
3.2.
4.3.6现场问题记录要点
3.2.5注意事项:
3.2.5.1工作人员着装及礼仪要求：着工装，佩带工牌.
3.2.6完成时间：工地开放前;
3.2.7负责人：客户关系中心及交付业务外包团队负责组织，项目、设计、营销、物业、维修、总分包、监理
部门配合
3.2.8参考文件：
3.2.9《工地开放客户意见反馈单》
工地开放客户反馈记录表（模板）.docx
3.2。10《14点表》
14点表.xlsx
3.2。11《18点表》
18点表.xlsx
3。2.12《联系方式变更表》
联系方式变更表.docx
4 工地开放正式活动
4。1 毛坯阶段工地开放（首次）
4.1.1现场接待引导
4.1.1.1由客户关系中心核实客户身份及房号，并引导至接待岗休息并倒茶.
4.1.1.2引导业主关注微信关注和微信绑定工作,微信号为：武汉万科客户服务（vankewhkf)微信号
4.1.1.3对客户集中进行培训PP讲解，分别由客户关系中心、项目部、物业、维修分别介绍客户关系类、
工程类、物业类、维修类知识，并由项目部讲解安全知识及注意事项。
4.1.1.4由项目部逐户分配工程师，由工程师全程陪同业主参观工地及房屋,介绍施工及验收类知识,负
责对业主的疑问给予专业解释及记录必要的需整改的问题.
4.1.1.5参观完毕后，看房工程师带领业主回到活动场所，进行客户满意度调查。赠送礼品或资料并送
走客户.
4.1.2咨询投诉受理
4.1.2.1对于客户提出的建议、咨询及投诉,由客户关系中心、项目工程师、设计工程师沟通后，对业主
进行解释说明,并进行信息记录,以便后期反馈.
4.1.3后期跟进
4.1.3.1客户关系中心对客户反映的问题进行整理归纳成小结。
4.1.3.2召开项目部、设计部、物业、营销等各部门会议，确认客户问题的回复口径及整改方案。
4.1.3.3项目部针对客户提出的相关问题进行整改。
4.1.3.4客户关系中心在活动后2周内进行回访,告知整改进度或对客户问题进行回复。
4.1.4完成时间：工地开放日期间;
4.1.5负责人:客户关系中心客户经理负责组织，项目、设计、营销、维修、物业部门配合
4.1.6参考文件：
4.1.6.1《工地开放客户意见反馈单》
工地开放客户反馈记录表（模板）.docx
4。2装修阶段工地开放（二次)
4.1.1客户通知及现场接待引导
4.1.1.1由交付业务外包团队交付助理每天电话预约第二天到访客户，每天带看客户量建议不得多于五
户(建议上午2户，下午3户).
4.1.1.2客户到达项目现场后，由交付助理全程联系并接待已到访客户的看房工作,并将客户问题点记录
在意见反馈记录表上,每户接待时间建议控制在1个小时。
4.1.1.3参观完毕后，在客户离开工地现场前，交付助理须与客户确定意见反馈记录表上的内容是否记
录完整准确,无误后请求客户签字确定并填写客户满意度调查表.
4.1.1.4如客户联系地址及联系电话发生变更，须由客户填写联系方式变更表,并复印身份证正反面，信
息当天转交签约中心。
4.1.2咨询投诉受理
4.1.2.1对于客户提出的建议、咨询及投诉，直接由交付助理对客户进行解释说明，如遇到问题当时无
法解释，可记录在意见反馈表上，以便后期及时向客户反馈。
4.1.3过程跟进
4.1.3.1交付业务外包团队每天14点前完成第二天预约到访的客户明细（即14点表)，并汇总发送至项
目部，由项目部当天安排对房屋进行最后清查.
4.1.3.2交付业务外包团队每天18点前完成当天客户所提出的问题点（即18点表)表格录入工作,并汇
总发送至项目部。同时发送给维修组进行系统录单工作并留存一份纸质复印版文件。
4.1.3.3项目部针对客户提出的相关问题进行整改，整改完毕后项目部安排监理单位或总分包单位进行
自查，并将自查通过的问题点反馈至交付业务外包团队，由交付助理进行逐户问题点复查（如自
查未通过则继续进行整改，直到自查通过为止）；
4.1.3.4问题点复查通过，则通知客户问题已整改完毕，结果可通过邀请客户再到房屋进行复查或现场
拍整改完毕的图片通过微信等互联网方式告知客户（如复查未通过则返回项目部整改,直到复查
通过为止）；
4.1.3.5每天19点前,交付业务外包团队须将信息进行汇总,形式工地开放日报，邮件发送各责任部门。
4.1.4总结工作
4.1.4.1活动结束后1天，由交付业务外包团队完成开放快报，并报项目客户经理审批，由项目客户经
理安排发出.
4.1.4.2活动结束后1天，由交付业务外包团队完成开放总结，并报项目客户经理审批，由项目客户经
理安排发出。
4.1.5负责人：客户关系中心客户经理及交付业务外包团队负责组织,项目、设计、营销、维修、物业部门配
合
4.1.6参考文件：
4.1.6.1《工地开放日报》
工地开放日报（模板）.docx
4.1.6.2《工地开放快报》
工地开放活动快报（模板）.docx
4.1.6.3《工地开放总结》
武汉万科XX栋工地开放活动总结.docx
九、交付准备
关键指标:
➢交付前15日向公司通报交付方案
➢交付大表内容信息100％完整、正确(符合交付条件客户、收费明细、交付时间）;
➢客户级别、分类需全部汇总，对重点客户的信息汇总完整，包括：前期所有触点信息、客户近期诉求、房屋自查结果、整改进度、客户背景资料；
➢交付业务外包团队集中交付率考核要求不低于90％；
➢交付业务外包团队交付满意度考核要求不低于85%；
➢现场展示资质文件齐全;
➢交付团队成员培训率100%，培训考试通过率100%;临时支援交付团队必须集中培训1次；
➢交付自查问题整改率不低于95%，重大问题必须100%关闭；
➢发放业主交付通知书回执等法律文件100％回收，存档；
1客户状态分析
1.1交付范围的客户信息、相关房屋查验结果以及经过前期接触所掌握的客户状态、级别、分类进行汇总,控制关
键风险，促使交付顺利完成以及提高客户收房时的满意度，相关需汇总信息如下;
1.1.1客户最新联系地址
1.1.2客户预计收房日期
1.1.3前期客户看房问题记录
1.1.4客户级别与分类(标记重点客户）
1.1.5交付前自查问题记录
1.1.6房屋整改进度
1.2完成时间：交付前45天开始至集中交付期结束；
1.3负责人：项目客户经理负责组织，交付业务外包团队全程跟进。
2交付方案
2.1通过标准化的交付流程,明确交付现场相关人员岗位职责，通过一站式服务在客户收房时加快效率，提升客户
服务感受；
2.2完成时间：交付前15天明确最终方案;
2.3注意事项：
2.3.1交付方案确定后，需及时通告给交付各岗位人员以及各部门领导知悉;
2.3.2集中交付期间严格考勤,确保交付流程和人员满足交付条件；
2.3.3各岗位人员按照相关要求统一各自着装；
2.4负责人：交付业务外包团队负责方案制定，客关、项目部、保修中心、物业、总办配合
2.5参考文件:
2.5.1《交付方案文稿》
XX项目交付方案.docx
3交付客户名单
3.1为控制交付风险、需要对符合交付条件的客户清单、交付期间客户需缴纳的各项费用进行审核；
3.2完成时间：交付前60天开始进行交付大表信息收集，交付前45天明确最终方案；
3.3注意事项：
3.3.1项目事务部、设计部确认实测面积是否正确；
3.3.2项目事务部完成面积实测报告并将报告移交给营销部;
3.3.3营销部将实测面积录入明源系统,并对录入后的面积进行复查；
3.3.4客关导出交付大表（初稿),并对实测面积进行逐户复查无问题后发出，再由各端口完善交付大表内容
3.3.5项目部水、电工程师确认是否已代业主预存水电费,以及完善表中需向业主回收水、电费的金额
3.3.6签约中心完善大表中是否备案、备案时间及合同状态等字节
3.3.7财务共享中心完善大表中是否全款到账、首付款、按揭款以及按揭款发票是否已开、所有房源的单价、
总价、收款等字节
3.3.8物业服务中心完善大表中物业费计收时间、物业费单价、物业费、水/电费代收、客户交款合计等字节，
并完成物业内部审批
3.3.9权证组核实维修基金是否准确
3.3.10财务部确认公共维修基金发票开具完成时间
3.3.11以上各项确认完毕后，客关进行汇总，并完成K2流程的审批
3.4负责人：项目客户经理及交付外包团队负责组织，营销、物业、项目、事务、设计等部门配合
3.5参考文件：《交付大表》该表需要公司审批
交付大表（模板）.xlsx
3.6 重点客户关系维系前置
3.6。1 客关对前期销售及签约环节重点客户进行收集
3。6.2 客关收集QQ群、网络及工地开放重难点客户群
3。6。3 专人重点跟进维系，一对一沟通解决,规避群诉风险
3。6.4 重点专人督促整改
3。6.5 整改完毕专人查验
3.6。6 符合要求通知业主前来复验，不符合继续整改
3.6.7 信息员每日发出重点客户维系进展日报
3.6.8 客户咨询交房等相关手续,专人热心解答
3.6。9 专人陪同重点客户进行工地开放及集中交付活动
3。6。10 以上6+2集团标准动作需要资料留存。
4资料准备
4.1整理并完成交付期间给业主的各项资料数量和制作；
4.2完成时间：交付前10天全部到场；
4.3注意事项：
4.3.1各项文件资料中的内容与当次交付范围的情况完全吻合；
4.3.2相关资料统一由交付外包团队管理并发放；
4.3.3通知业主交付时间，解答业主交付疑问，确认业主来访时间，提前填写基本信息：
4.3.4交付前至少8天,寄发交付资料（交付通知书、业主资料卡);
4.3.5提倡交付资料中附带客户提前填写资料只用的特品，如笔及胶水等，以提升客户的尊贵感以及对客户的
用心；
4.4负责人：项目客户经理负责，物业、项目部、保修中心、设计部门配合
4.5参考文件：
4.5.1《交付通知书模板》
商品房交付通知书.docx
4.5.2《住宅使用说明书》
住宅使用说明书（模板）.docx
4.5.3《住宅质量保证书》
住宅质量保证书（模板）.docx
5交付现场包装
5.1确保各项目交付时的形象和现场感官，通过制定的交付包装标准化统一管理；
5.2完成时间：交付前21天完成方案制定，交付前1天全部包装完毕；
5.3负责人：项目客户经理负责标准制定，交付业务外包团队配合现场实施
5.4参考文件:《交付包装标准化》、《交付标准化费用预算参考》、《交付现场效果图》
武汉万科地产交付标准化费用预算（模板）.xlsx
6交付通知
6.1交付前，需向所有符合交付条件的业主寄送交付通知书、并在网络和报纸上刊登交付信息；
6.2完成时间：交付前7天且在已获取竣工备案证情况下；
6.3注意事项：
6.3.1严格参照已通过审核的交付大表打印交付通知书；
6.3.2审核交付通知书上关于交付日期、缴纳各项费用与审核内容完全一致
6.4负责人：项目客户经理负责打印交付通知书第二联。物业打印其余内容后汇总交付通知书，并在报纸、网络
上刊登交付信息.
6.5参考文件：
6.5.1《网络版交付信息文稿》
某项目网上交付公告.docx
6.5.2《报刊版交付信息文稿》
交房公告（模板）.docx
7人员培训
7.1为控制风险，需对集中交付期间所有现场工作人员进行培训与现场走场，使其了解各项流程以及注意事项，
统一对客户的说辞和口径;
7.2完成时间:交付前1天；
7.3注意事项：
7.3.1培训内容除共性问题之外，还需培训当次交付项目的个性问题的统一说辞；
7.3.2让参与培训人员清楚了解到交付期间的服务宗旨和各项风险预防措施；
7.4负责人：项目客户经理负责培训现场交付服务方案;项目部负责人培训工程、材料、施工问题.
7.5参考文件：
7.5.1《房屋交付服务礼仪》
房屋交付服务礼仪.docx
7.5.2《交付共性问题一览表》
共性问题统一口径.docx
7.5.3《交付个性问题一览表》
个性问题统一口径（模板）.docx
8交付公示文件
8.1为使客户交付期间消除疑虑，展示万科阳光下的体制,在交付期间公示相关文件;
8.2完成时间：交付前3天；
8.3注意事项：
8.3.1展示期间如客户需要复印或拍照，请友善劝导客户查看即可，请勿自行保留；
8.4负责人：项目客户经理负责汇总各项文件复印件，移交给物业现场展示。
8.5参考文件:《交付公示文件清单》
交付公示文件清单.docx
9风险控制（各类文件回收）
9.1为使客户交付期间消除疑虑，展示万科阳光下的体制，在交付期间公示相关文件；
9.2完成时间：交付前3天;
9.3注意事项:
9.3.1展示期间如客户需要复印或拍照,请友善劝导客户查看即可，请勿自行保留；
9.4负责人：交付外包团队负责收集，移交给项目客户经理留存.
9.5参考文件:《法律文件回收清单》
文件回收清单.xlsx
十、正式交付
关键指标：
➢到访客户信息100%记录；
➢到访客户收房率达到95％；
➢装修房客户验房指引表A1版使用率为100％；
➢交付现场每户业主提出的问题存在完整记录,业主签字确认
➢客户提出整改问题当天100%记录，明确整改责任人与整改期限；
➢到访客户满意度问卷填写率90％；
➢交付后满意度问卷回访100％覆盖；
➢集中交付后7天内经公司通知后未到场的客户发送《商品房交付催告函》.
➢集中交付后，发生零星交付时，交付业务外包团队需编制《零星交付明细表》并得到客户关系中心的确认。
➢应急维修
➢二次装修协助
➢交付后满意修复
➢交付后回访
1交付工作数据统计
1.1为使交付期间动态掌握客户及其房屋相关信息，需要在交付期每天梳理以下各类数据,汇总分析;
1.1.1领钥匙记录：包含房号与领取日期；
1.1.2验房记录：包含房号与验房日期；
1.1.3满意度问卷：
1.1.4房屋整改记录：
1.2完成时间：交付期间持续跟进；
1.3注意事项:
1.3.1验房但拒绝收房客户信息需在第一时间汇报给项目客户经理及交付外包团队;
1.3.2针对重点客户收房需专人对接，处理相关问题；
1.3.3重点客户验房记录问题优先解决，并及时反馈给客户进展;
1.3.4针对不满意客户需及时沟通并为其解决问题
1.4负责人:项目客户经理负责，交付业务外包团队及维修组配合。
1.5工作成果：每日下班前发出日报；
1.6参考文件：
1.6.1《装修房客户验房指引表》要求使用率为100％。
装修房客户验房指引表（A1版）.xlsx
1.6.2《新零星交付明细表》单独列一项，客关关注未交付房屋风险、维修组关注未交付房屋状态,客关负责
发出日报、签约中心及财务负责完成数据，再由客户经理每周汇报零星交付进展。
新零星交付明细表（模板）.docx
2交付快报
2.1针对集中交付期的相关情况,汇总相关信息后以快报形式通报公司；
2.2完成时间:交付后1天内完成；
2.3负责人：项目客户经理及交付外包团队负责
2.4工作成果：交付后1天内发出快报;
2.5参考文件:《万科XX项目集中交付快报》
集中交付快报（模板）.docx
3交付总结
3.1针对集中交付期的相关情况，汇总相关信息并审批通过后，再邮件通报集团相关部门；
3.2完成时间：交付后3天内完成；
3.3负责人:项目客户经理及交付外包团队负责
3.4参考文件：
集中交付入住总结（模板）.docx
4满意度回访
4.1通过呼叫中心进行电话回访，记录相关内容；
4.2完成时间：交付后7天内完成100％回访；
4.3确保交付信息100%录入明源系统以及信息的准确性、及时性
4.4负责人：项目客户经理负责,呼叫中心配合
4.5参考文件:《交付服务满意度调查问卷》
交付服务满意度调查问卷.docx
十一、交付后维修整改
关键指标：
➢一般整改问题7天内全部关闭,重大问题必须1个月内整改关闭；
➢问题整改后要得到业主的确认;
➢整改后1天内必须通知业主，对整户问题未全部关闭的业主每关闭1个问题需通知1次;
➢向到场后因质量问题未收房,在问题整改完成后且公司通知后仍不来办理收房的客户发送《商品房交付催告函》，并完整保留所有邮寄回执;
➢集中交付结束后1个月，所有涉及到交付类的投诉及影响到交付满意度的工作均由交付外包团队负责。
1缺陷整改
1.1针对集中交付期客户提出的整改问题,需要在1个月之内跟进解决，并请业主复验签字，尽可能维系客户对房
屋质量、维修满意度及交付后服务满意度；
1.2完成时间:交付后1个月内完成；
1.3注意事项：
1.3.1对重点客户以及不满意客户的问题需要提升问题整改优先级,并且及时通知客户进展，消除客户怀疑和
不信任感；
1.4负责人：项目保修中心负责，项目客户经理及交付业务外包团队负责配合
1.5参考文件:
1.5.1《商品房交付催告函》
商品房交付提示函.docx
1.5.2《交付整改日报》
集中交付整改进展日报（模板）.xlsx
客户关系中心
2015年10月18日
万科标准化产品手册景观篇 一、前言 1、编写目的 本手册的编写目的是为了规范万科集团的标准化产品设计，提高产品设计的质量和水平，满足客户对居住环境的需求和期望。通过标准化产品设计，可以减少因地域、文化、习惯等因素造成的差异，提高产品的可复制性和品质保证。标准化产品设计也有利于集团内部的协同合作，降低产品的采购和建设成本，提高项目的投资回报率。 本手册的景观篇是针对万科集团在住宅小区和商业地产中的景观设计进行规范和指导，旨在提供一套完整、实用、可操作的设计标准和规范。通过本手册的编写，希望能够促进万科集团的景观设计水平更上一层楼，为业主和用户创造更加优美、舒适、安全的生活环境。 1、明确该手册的编写目的和意义，以及对万科标准化产品的影响和贡献。 《万科标准化产品手册景观篇》的编写目的是为了总结和提炼万科在多年实践经验中积累的标准化景观设计与施工的优秀做法，为公司的
房地产项目提供景观方面的技术指导和支持，提高项目的品质和竞争力。该手册的编写意义在于，通过标准化设计和施工，降低成本，提高效率，减少风险，同时还能提高项目的品质和美感，满足客户对居住环境的需求和期望。 该手册对万科标准化产品的影响和贡献主要体现在以下几个方面： 首先，该手册提供了一套标准化的景观设计和施工流程，使项目在景观方面的操作更加规范化和高效化，提高了项目的整体品质和美感。其次，该手册总结了万科在多年实践经验中积累的优秀做法，为公司的房地产项目提供了宝贵的技术支持和指导，使项目的景观设计更加科学和合理。最后，该手册还有助于提高公司的品牌形象和市场竞争力，使万科的房地产项目在市场上更具有吸引力和竞争优势。 2、适用范围 本产品手册适用于万科集团在全国范围内的所有房地产开发项目，包括住宅、商业、酒店、写字楼等多种类型。目的是为集团内部提供标准化的景观设计方案和产品，以提高项目的品质和竞争力。也可作为行业内的参考书籍，为其他房地产开发企业提供有益的参考和借鉴。手册中详细介绍了各种景观设计元素的标准和要求，包括道路、绿地、
万科提前看房及交付工作操作指引
万科项目 提前看房及交付工作操作指引
一、万科工程项目提前看房操作指引 1、组织提前看房活动的目的 为体现万科集团客户理念和公司对客户的全心关怀，针对客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希望了解项目工程进度及所购房屋的建设状况的愿望，公司采用在项目交付前期，组织客户实地参观项目的形式，让客户了解项目建设情况，同时请客户对房屋质量状况进行预验收，以便进行及时整改。 2、组织提前看房活动的前提 1）项目工程进度满足可开放参观的条件： A、单体已竣工，室外景观已初步具备规模， 从小区大门至各楼栋道路基本整洁，并满 足安全通行的条件； B、单体内部已进行初保洁，楼道内基本整洁， 无影响通行的施工物件； C、室内已进行初保洁，环境基本整洁，无施 工物件； D、全装修房室内已进行初保洁，各类设施及 配件已全部到位，无施工物件。
3、提前看房准备工作
1）交付前三个月——召开项目风险预控会议项目交付前三个月，由客户关系中心大项目客户经理牵头召开项目风险预控专题会议，会议主题为汇总项目可能引起客户投诉的工程质量、规划设计、销售承诺、景观环境、物业管理等问题，并确定项目是否具备提前交付的条件。 A）会议议程 主持人：大项目客户经理 与会部门：项目部、售案场、设计部、客户关系中心、物业公司服务中心、技术管理部等 会议主题： 汇总可能引发客户投诉的各类问题 落实提前看房的可行性 会议议程：
表，落实解决方案、时间节点及责任人 确定是否具备提前看房的可行性 示范文本： 假日风景五期第一 批交付风险预控会议纪 c）注意事项 风险预备会议后，各部门需联合对可能
产品标准化管理流程 编制日期 审核日期 批准日期 修订记录
每年更新客户模型，相关成果共享 颁布年度最新产品系列标准，相关成更新项目实施标准 制订项目设计指导主要通过任务书审查、设计成果抽查 项目实施阶段的标准化推进，主要是产品标准化执行情况检查（包括重要 项目后评估阶段，对产品标准化执行
三、工作程序 3.1 产品标准化知识体系框架（设计专业） 1)客户细分研究模块：是以细分市场的最终直接消费群体为主体，对其社会角色、家庭 角色、个性特征等共性特征进行归纳研究，从而得出这一群体对产品及服务特性组合共性化的偏好、选择动机及需求特征等。 2)产品系列标准研究模块：是在统一的产品理念下，所形成的相对稳定、可复制的产品 属性组合，包括统一的产品概念、统一的规划风格、统一的产品配置等。 3)（设计专业）专项研究模块：特指与项目实施相关的专业技术类研究，如单体研究、 部品研究等，其中分为基础研究目录（主要指导设计技术专业研究）和项目实施标准化技术库（主要指导项目实施中的标准化应用）。 4)客户细分研究是产品标准化的研究起点和基础，以客户需求和市场导向来设计和完善 产品；专项研究是产品标准化研究的素材和要素；产品系列标准是专项研究成果在某一类产品系列中应用的组合，是产品标准化实施和产品复制的直接参照。 3.2产品标准化知识体系更新 1)定期完善更新客户模型： a)产品研发中心是公司客户模型健全完善的组织部门，客户模型的研究依赖于以下 几方面的信息来源：
i)战略发展中心提供公司战略目标及发展规划相关内容； ii)品牌营销中心参照《市场研究工作指引》开展日常市场研究及项目营销管理研究、客户细分研究，汇总形成日常或专项的市场研究/项目营销/客户服务 分析报告； iii)产品研发中心开展的客户细分日常研究和专项研究。 b)产品研发中心每年初结合上述信息，健全完善和升级公司的客户模型，并组织开 展专题评审会，总部品牌营销中心、战略发展中心、一线公司相关人员（设计/营 销部/客户服务）参与。 c)产品研发中心负责汇总各部门评审意见汇总，形成《客户模型研究报告》报总裁 办公会审议、总裁审批后形成《客户模型研究报告》与其他相关研究成果（更新 的产品系列标准及项目实施标准化技术库）共同下发，用于指导专项技术研究、 项目实施阶段的设计管理、支持公司战略采购等工作的开展。 2)定期完善更新产品系列标准： a)产品研发中心根据《客户模型研究报告》，形成公司各类产品系列的定位策略和分 类标准；产品系列按其成熟度，可分为创新产品、成熟产品、标准化产品、工厂 化产品四级，产品系列标准内容建议包括： i)土地/客户/产品关系； ii)产品概念； iii)性能附加值； iv)规划要点； v)单体要点； vi)内装配置档次及要点； vii)项目部品标准。 b)产品系列标准研发的依据来源： i)现有产品系列标准成果及在施项目的应用情况； ii)最新的客户模型； iii)项目实施标准技术库的最新成果；
万科有限公司 工程管理手册 前言 根据集团设计工程部对一线公司进行“规范、监控、支持、引导”的要求和公司工程管理步入正轨的需要，本着“部门职能专业化”和“业务流程规范化”的组织建设原则，编制出本管理手册，期望工程建设在公司内管理规范化，最大程度地实现资源共享，在业务操作上充分体现出规范化、透明化管理，完善沟通渠道，提高工作效率，提高工程质量，让我们的工程更好的满足业主的要求。 因公司目前只有一个项目，未设立项目部，故《项目经理部设立与撤消程序》、《对供应商的评估管理规范》、《工程技术委员会管理规范》及其它有关项目部的管理制度再作增定。 报批报建、设计变更、现场签证、付款审批等管理规范见项目发展部、设计部、成本部、财务部相关管理规范。 本手册在编制过程中，得到了集团及上海公司领导、工程管理人员的大力支持与帮助，在此深表感谢。由于时间仓促，《廉政管理制度》、《勘察、施工、监理、材料、设备考察管理制度》、《细部检查管理程序》、《住宅交付使用管理程序》等将在实施过程中予以增定。因编制人员水平有限，不妥之处在所难免，敬请批评指正，并在将来升级版中修正。 工程部 工程管理规范目录 一、前言 二、公司与集团项目工程业务接口界面 2.1 公司与集团项目工程业务对接关系……..BBGC01-00………….1页 2.2 工程部职责………………………………..BBGC01-01-001……..3页 三、工程管理程序 3.1 工程招投标管理程序……………………..BBGC01-01………...13页 3.2 项目施工过程管理流程………...………...BBGC01-02………...19页 3.3 工程部工地检查管理程序………………..BBGC01-03………...29页 3.4 施工图审查管理程序……………………..BBGC01-04………...31页 3.5 工程质量检查管理程序……………….….BBGC01-05………...33页 3.6 工程进度检查管理程序…………………..BBGC01-06………...41页 3.7 工程安全、文明施工检查管理程序……..BBGC01-07………...44页 3.8 工程物资采购管理程序…………………..BBGC01-08 ………..46页
一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定范围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 虞新的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项内容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理 6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。
万科项目管理标准化指导手册 一、项目组织管理 在项目启动之初，明确项目的组织架构、职责分工及工作流程，确保项目团队的高效协作。建立项目管理办公室，负责统筹协调项目资源，确保项目按计划推进。 二、规划与立项 进行项目需求分析，明确项目目标、范围及预期成果。进行可行性研究，评估项目的经济、技术及风险等方面的可行性。完成项目立项报告，经公司审批后正式启动项目。 三、招标与合同 按照公司招标管理规定组织招标工作，选定合格供应商。与供应商签订明确的项目合同，明确双方的权利与义务。确保合同内容与项目需求一致，防止因合同纠纷影响项目进度。 四、设计与技术 根据项目需求进行详细设计，确保设计方案的合理性和可行性。进行技术交流和方案评审，优化设计方案。严格控制设计变更，确需变更时及时调整项目计划。 五、采购与物资 根据项目需求制定采购计划，确保物资按时到货。进行供应商评价与管理，保证物资质量。规范物资领用程序，降低物资损耗。加强物资库存管理，避免物资积压和浪费。 六、施工与进度
制定详细的施工计划，确保项目按期完成。加强施工现场管理，确保施工质量和安全。定期检查进度执行情况，及时调整工作计划。积极沟通协调内外部资源，解决施工中遇到的问题。 七、质量与安全 制定项目质量标准和质量检查计划，严格把控质量关。强化安全生产意识，确保施工现场符合安全规范要求。建立质量安全事故报告和处理机制，及时处理质量安全问题。 八、验收与交付 按照项目合同和公司验收标准进行验收工作，确保项目成果符合预期要求。整理项目文档和资料，完成项目交付工作。进行项目总结和评价，总结经验教训，提升项目管理水平。 九、后期维护管理 制定项目维护计划，明确维护内容和周期。建立客户回访机制，收集客户反馈意见，持续改进服务质量。对项目运行情况进行监控和评估，及时发现并解决潜在问题。加强与客户的沟通协作，建立长期合作关系。 十、风险与应急 进行项目风险评估，识别潜在风险并制定应对措施。建立应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速响应并采取有效措施降低损失。定期开展风险与应急演练，提高应对风险的能力和意识。
万科管理标准化手册 一、引言。 万科作为中国领先的房地产开发企业，一直以来致力于提升管理标准化水平， 以确保企业的持续发展和稳健经营。本手册旨在为万科各级管理人员提供统一的管理标准，规范管理行为，提高管理效率，确保企业各项工作有序进行。 二、管理标准化的重要性。 管理标准化是企业持续发展的重要保障。通过建立和实施管理标准化体系，可 以规范企业内部管理流程，提高工作效率，降低管理风险，增强企业竞争力。同时，管理标准化还可以为员工提供明确的工作指引，提升员工的工作质量和效率。 三、管理标准化手册的编制原则。 1. 以实际需求为导向，管理标准化手册的编制应以企业实际需求为导向，充分 考虑企业的特点和发展阶段，确保管理标准化的实施能够贴合企业实际情况。 2. 统一标准、灵活应用，管理标准化手册应统一管理标准，同时在具体实施过 程中要求灵活应用，允许因地制宜，根据具体情况进行调整。 3. 持续改进、不断完善，管理标准化手册应作为一个动态文件，需要不断进行 修订和完善，以适应企业发展的需要和外部环境的变化。 四、管理标准化手册的内容。 1. 组织架构，包括企业的组织结构、职责分工、管理层级等内容。 2. 工作流程，包括各项工作的流程图、操作规范、工作指引等内容。 3. 质量标准，包括产品质量标准、服务质量标准、工作质量标准等内容。 4. 安全管理，包括安全生产管理、环境保护管理、职业健康管理等内容。
5. 绩效考核，包括员工绩效考核制度、绩效考核标准、考核流程等内容。 五、管理标准化手册的实施。 1. 制定实施计划，企业应制定管理标准化手册的实施计划，明确实施目标、时间表和责任人。 2. 培训和宣传，企业应开展相关管理标准化的培训和宣传工作，确保员工理解和遵守管理标准化要求。 3. 监督和检查，企业应建立监督和检查机制，定期对管理标准化的实施情况进行检查和评估，发现问题及时进行整改。 4. 持续改进，企业应建立持续改进机制，不断完善管理标准化手册，提高管理水平和效率。 六、结语。 管理标准化是企业持续发展的重要保障，万科将不断完善管理标准化体系，提高管理水平，为企业的可持续发展提供坚实保障。希望全体员工能够认真学习和遵守管理标准化要求，共同努力，推动企业不断发展壮大。
万科物业服务全套工作手册 万科物业服务全套工作手册 前言 本手册旨在为万科物业服务提供全面而系统的指导和规范。我们致力于打造高品质的物业服务，创造一个舒适、安全、便利的生活环境，以满足业主的需求和期望。本手册涵盖了万科物业服务的各个方面，包括管理、运营和服务。 一、管理篇 1、组织结构与人员编制 万科物业服务组织结构清晰、职责明确。各级管理人员分工合作，确保物业服务的顺利进行。人员编制根据项目规模和需求进行合理配置，并提供充足的培训和晋升机会。 2、工作计划与进度管理 我们采用项目管理的方法，制定详细的工作计划，并监控进度。确保各项任务按时完成，保证物业服务的稳定运行。 3、质量管理与改进 万科物业服务始终追求卓越品质，通过建立完善的质量管理体系，对
各项服务进行严格的质量控制。同时，我们重视业主的反馈，持续改进服务，提升业主满意度。 二、运营篇 1、安全防范与秩序维护 万科物业服务高度重视安全防范工作，建立健全的安全管理制度和应急预案。通过定期的安全培训和演练，提高员工的安全意识，确保业主的生命财产安全。 2、设施设备维护与维修 我们负责设施设备的日常维护和定期检修，确保设施设备的正常运行。对于突发故障，我们有专业的维修团队进行及时处理，减少对业主生活的影响。 3、环境卫生与绿化管理 万科物业服务重视环境卫生和绿化工作，为业主提供一个整洁、美丽的居住环境。我们制定合理的保洁和绿化计划，并监督执行，确保各项工作的落实。 三、服务篇 1、业委会与业主沟通
我们将定期与业委会进行沟通，了解业主的需求和意见，并积极响应。同时，我们将通过多种渠道及时向业主传递重要信息，保持与业主的密切联系。 2、服务投诉与建议处理 我们设立了专门的投诉和建议渠道，方便业主表达意见和诉求。对于收到的投诉和建议，我们将及时处理，并在规定时间内给予回复。通过不断改进服务，我们力求满足业主的期望。 3、物业费用管理 万科物业服务将严格按照相关法律法规和合同约定，合理制定和收取物业费用。我们将公开费用明细，确保费用的合理性和透明度。同时，我们将定期进行财务审计，确保物业费用的合法合规使用。 总结 本手册是万科物业服务的全面指南，涵盖了管理的各个方面。我们始终以业主需求为中心，追求卓越品质，致力于为业主提供高品质的物业服务。通过不断改进和创新，我们将不断提升服务水平，为业主创造更大的价值。
万科集团装修房分户交付验收指引 1. 目 的 ........................................................................................................................................... .. (2) 2. 范 围 ........................................................................................................................................... .. (2) 3. 术语与定 义 . (2) 4. 交付验收标准使用说 明 . (3) 5. 分户交付验收流 程 . ....................................................................................................................... 4 5.1. 分户交付验收流程 图 . ............................................................................................................... 4 5.2. 分户交付验收流程说明 . .. (4) 5.3. 分户验收表单填写示 例 . (5) 6. 支持文 件 . (6)
7. 质量记录表 单 . (6) 1. 目的 明确装修房交付验收标准;规范装修房分户交付验收工作流程。 2. 范围 适用于集团范围内装修房项目, 并特指装修房室内与公共部位 (大堂、楼梯间等装修工程。 3. 术语与定义 万科集团装修房交付验收统一标准:与装修房过程验收标准相对应,对最终交付装修房产品 质量进行验收的基本依据。本标准未尽事宜须满足国家标准。该标准重点聚焦客户关心之装修房安全与使用功能、观感质量标准, 同时强调成品保护的执行。该标准以下简称为“交付验收标准” 。 分户交付验收:本指引特指在装修房工程交付阶段对每一户及公共大堂、楼梯间与电梯前室等部位按照交付验收标准进行专门验收。过程包括:施工单位自检、监理验收、项目经理部验收、客户服务部门与物业管理细部验收等。 验收子项质量问题原始代码:根据交付验收标准进行分户交付验收,对于不符合验收标准之问题进行标准化描述,同时对该问题描述做唯一代码标志。该代码叫“验收子项质量问题原始代码” 。目的是方便问题统计与分析。
- 万科商品房交付标准化工作手册2.0版 目录 一、前言2 二、专项交付团队组织架构2 三、交付分项工作工期参数表3、1 四、公共部位风险检查错误!未定义书签。 五、交付样板间联合检查4、2 六、交付准备会5 七、交付前联合风险检查5、6 八、工地开放活动7、8、9、10、11 九、交付准备11、12、13、14、15 十、正式交付15、16 十一、交付后维修整改16 一、前言 随万科每年交付量急剧提升，交付工作频率高、全年交付量分布不平衡，交付资源有限，影响交付满意度。因此，通过建立交付业务外包工作标准化运营机制，改变交付量大、频次高所带来的局面，前置销售、工程、设计、取证等风险、有效降低交付风险与交付本钱，确保顺利交付，稳步提升客户满意度。通过更加聚焦客户效劳能力和产品品质的提升，从而支撑客户忠诚度、品牌影响力。 本手册的容已在相关部门执行要求明确，达成共识的根底上编制。参与产品交付工作的全体员工必须依照此手册的规定和要求来指导日常的工作及活动。 二、专项交付团队组织架构 三、交付分项工作工期参数表
四、公共部位风险检查 1.检查并确认公共部位样板的施工情况 交付工程提前185天完成公共部位样板，要求提前185天对公共部位进展施工检查，检查工程包括但不限于：门楼、大堂、电梯前室、消防连廊、公共部位标准层装修、小区绿化、小区主入口的构造及装修材料、围墙标准段样板。 五、交付样板间联合检查 关键指标： ➢联合检查时间必须在样板间施工完毕后，大规模工程施工之前完成； ➢所有发现问题必须明确整改期限与方案； 1施工样板间检查 1.1为确保大面积装修施工风险可控，要求在方案交付时间提前6个月完成施工完毕，以待联合检查组查验； 1.2负责人：工程客户经理负责组织联合检查，设计、营销、工程部、维修组、物业、总包、监理部门配合。 2交付产品联合检查： 2.1为控制交付风险，核查交付样板间与实际交付的所有承诺完全一致 2.2需检查项： 2.2.1核对施工图与合同附图： 2.2.2核对交付标准：核对样板间所有部品部件依照商品房销售合同样板间的交付标准一致； 2.2.3核对部品部件型号、尺寸：检查部品、部件、电气设施、设备等是否依照部品清单安装到位，且尺寸无 误； 2.2.4设计功能缺陷检查：依照"样板间缺陷反应表"检查各项设计、施工是否符合公司规； 2.2.5施工工艺检查：检查重大质量问题，例如：空鼓、裂缝、起砂、层高、方正、水平裂缝、大小头等土建 问题，以及天花、墙面涂料观感； 2.3考前须知： 2.3.1本次检查所参考的文件，需借鉴销售样板间风险检查成果，审核销售样板间阶段整改、调整容是否已经 落实； 2.4检查时间：在交付日期提前180天完成检查； 2.5负责人：工程客户经理负责组织，设计、营销、工程部、维修组、物业、总包、监理部门配合； 2.6工作成果：提交各检查项总结、明确整改容和期限，同时下发至施工单位执行整改结果； 2.7参考文件： 2.7.1工程施工图纸与户型图纸 2.7.2"交付标准检查表" 2.7.3"交付样板间缺陷反应检查表" 2.7.4"交付样板间施工工艺检查表" 六、交付准备会 1交付准备会 1.1为确保交付工作顺利推进，需要各部门正式启动交付工作的各项准备工作，完成施工进度、施工工艺检查、
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 万科作业指导书 篇一：万科—房地产开发全流程作业指导书 房地产开发作业指导书 目录 1. 土地投标（商务）4 2. 土地投标（技术）6 3. 土地状况调研 8 4. 编制可行性研究报告10 5. 建立公共建筑和住宅小区资料库 14 6. 建立优秀设计师信息库 15 7. 编制设计任务书 16 8. 建筑方案招标19 9. 规划方案报审22 10.申报计划立项24 11.申办《建设用地规划许可证》 25 12.编制房地产开发流程计划 26 13.双代号座标网络计划（房地产开发企业项目管理通用范例） 14.设计委托 31 15.建筑设计优化33 16.日照分析报告的编制和报送36
17.编制营销策划书 38 18.选择和确定营销代理40 19.召开扩初设计审批会42 20.扩初设计送审43 21.委托现场地质勘探 46 22.结构设计优化49 23.三通一平跟踪管理 51 24.土地接管 52 25.工程报建 54 26.申办《建设工程规划许可证》 56 27.工程安全质量报监 58 28.申领《施工许可证》60 29.投资监理委托62 30.施工总承包招标 64 31.现场管理台帐68 32.图纸管理 70 33.施工日记 71 130 34.编制会议纪要72 35.施工图内审 73 36.施工图设计交底 75 37.临水、临电配套 77 38.申办开工复验红线 79 39.施工技术方案优化 81 40.委托勘丈 83
零星交付流程指引 1目的 规范零星交付流程，指导零星交付工作的执行。 2 适用范围 适用于武汉万科开发的所有项目商品房（包括可售房屋、商铺、车位） 3职责部门 客户关系中心、营销管理中心、财务与内控管理部、维修管理组、物业服务中心 4参与部门 客户关系中心 营销管理中心 财务与内控管理部 维修管理组 物业服务中心 5职责 5.1营销管理中心 5.1.1负责商品房的明源信息录入与核对，确保信息录入准确、完整。 5.1.2负责更新未达交付条件商品房的签约备案状态，并标注签约备案日期。 5.1.3负责确认未达交付条件商品房（不包括车位）的面积补差信息。 5.1.4负责更新未达交付条件商品房的更名、换房、退房等信息变化。 5.2财务与内控管理部 5.2.1负责更新未达交付条件商品房的首付款、按揭款及全款到账状态，并标注全 款到账日期。 5.2.2负责客户购房发票、维修资金票据的换领。 5.3客户关系中心 5.3.1负责《集中交付大表》的发起。 5.3.2负责将未达交付条件的商品房发给营销管理中心和财务与内控管理部确认相
关交付信息。 5.3.3负责通知客户前来办理交付手续。 5.3.4负责交付通知书的制作及寄发（达到交付条件的商品房的客户信息在五日内完 成）。 5.3.5负责交付通知书快递存根的留存。 5.3.6负责通知维修管理组对交付前房屋问题查验。 5.3.7负责通知物业服务中心做好交付手续的办理。 5.3.8负责督促维修管理组对维修问题的整改。 5.3.9负责重点客户的投诉处理。 5.3.10负责《零星交付周报》的发送。 5.4物业服务中心 5.4.1负责确定已达交付条件商品房物业管理费的收费标准。 5.4.2负责交付环节中物业费、面积补差、水电费、客户资料填写、门禁卡的手续办 理。 5.5维修管理组 5.5.1负责对已达交付条件商品房的交付前查验和整改。 5.5.2负责交付验房环节的办理。 5.5.3负责将验房问题点录入数据库，并电话与客户核实确认。 5.5.4负责对验房问题点的整改，并通知客户复验。 6零星交付流程内容与实施办法 6.1集中交付大表审批开始 6.1.1 在集中交付前一个月内，客户关系中心负责发起《集中交付大表》（包括该项 目该期所有可售资源）； 6.1.2 客户关系中心发起3日内，由营销管理中心负责确认商品房签约备案信息、面 积补差信息及公共维修基金信息；财务与内控管理部负责确认商品房全款到账 信息、首付款及按揭款信息；物业服务中心负责确认商品房物业管理费的收费 标准。
万科物业作业指导书 万科物业作业指导书 篇一：物业部作业指导书 第一章客服部部门说明 本教案编写人（讲师）金卫刚2009年3月1日 一、客服部职能简述 客服部——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服部的主要工作包括: ☆负责业户验楼.收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作; ☆负责大厦及公共设施、公共标识的巡査，并确保其正常使用； ☆做好大厦的保洁绿化服务工作; ☆配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作; ☆对业户的答疑解惑、协调服务。 主要的对内管理工作有: ☆值班巡查; ☆搜集并反馈业户信息； ☆部门及业户档案管理； ☆保证服务质量，提高业户满意率指标; 协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工 作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态.技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力, 坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力O 客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服部阶段工作任务 1.0客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户 接触，收集、整理业户反映的关 于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
万科客户服务手册 —附: 养护您的新家指南 导语: 万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源, 是万科存在的全部理由。我们1%的失误, 对于客户而言, 就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准, 是我们让客户满意的程度。 让我们一路同行 ——厦门万科地产客户关系中心 我们的历史 万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门, 随着服务范围的不断扩宽, 售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段, 全面客户服务的雏形逐渐显现, , 万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此, 万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。 我们的使命 □楼盘进度通报 在签约后, 交付前, 每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是经过杂志专刊、能够使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。
□客户回访 客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式, 按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改进服务品质。如签约后的满意度回访就是为改进销售服务而进行的电话问卷回访。 □业主开放日 在正式交付前, 客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中, 由专业验房工程师带领业主看房, 客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况, 并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查, 对发现的质量问题进行整改。 □房屋交付 业主开放日后, 客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改, 并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工, 确保房屋及小区交付品质。 □保修服务 在房屋交付后, 业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时, 可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后24小时内会安
万科收楼验房详细步骤 1)详细检查房屋质量，包括门窗、阳台等部位有无开裂现象 A、检查房屋有无裂缝。 首先要仔细查看房屋主卧及客厅靠近露台的地面和顶上有无裂缝。 如有裂缝，要看是什么样的裂缝：一般来说，与房间横梁平行的裂缝，虽属质量问题，但基本不存在危险，修补后不会妨碍使用。若裂缝与墙角呈45度斜角或与横梁垂直，说明该房屋沉降严重，存在结构性质量问题。 其次要看露台处的两侧墙面是否有裂缝，若有裂缝也属严重的质量问题。 最后看承重墙是否有裂缝，若裂缝贯穿整个墙面且穿到背后，表示该房存在危险隐患，对这类房屋，购买者一定不能报侥幸心理。 B、检查房屋有无倾斜。 虽然检测房屋的倾斜度需用专门的仪器，但购房者用目测的方法从四周不同角度，远近距离仔细观测也能基本上发现问题。有时，可在房顶上用细绳栓上一重物，贴墙放下至墙脚，从四周检查其倾斜程度。 由于新房子空关时间较长，在门窗轨道里会有一些灰尘和建筑垃圾，所以切不可很冲动，用蛮力推拉门窗，一感觉有阻塞感的时候，仔细查看一下，用扫帚清除后再仔细察看。 2)检查墙体平整度、是否渗水、是否有裂缝 检查房屋有无渗漏。购房者要注意察看房屋的地面和顶层渗水情况，要仔细检查房屋墙面是否有变色、起泡、脱皮、掉灰的现象，这些都是渗漏的迹象。还应察看厨房、卫生间、阳台的顶部和管道接口是否渗漏。验收房屋最好在下过大雨之后，可在交房之前要求物业公司工作人员一同前往，把厨房、卫生间的水放一放，过两天再来察看是否会渗漏。 墙壁：环视墙身或用手触摸，便可看出墙面是否平整洁净、油漆功夫如何，若油漆没有顺同一方向漆，便会出现若隐若现的“路轨”，影响美观性。墙身出现裂纹，表示油漆功夫马虎，注意相关位置要留有空调管孔，这些基本上是要靠我们的眼睛去观察。基本检验程序是一看二敲三凿。
万科物业服务全套工作手册 物业服务有限公司 品质管理部 1/ 52
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 3/ 52
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人