XX化妆品公司销售主管胜任力模型 销售主管基本胜任力及评价标准 一、成就导向 定义：成就导向是指个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望。具有高成就导向的人希望出色地完成他人布置的任务，在工作中极力达到某种标准，愿意承担重要的且具有挑战性的任务。成就导向表现为个人关注后果、效率、标准，并追求改进产品或服务，在组织中力求资源使用最优化。成就导向是企业家精神中最重要的成份。 评价等级： 0、安于现状，不追求个人技巧或专业修养方面的进步；或在产品销售中不尽力达到优质标准。 1、努力将工作做得更好，或达到某个优秀的标准。 2、想法设法提高产品销售额或工作效率；为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标而付诸行动。 3、在仔细权衡代价和利益、利与弊的基础上做出某种决策，为了使公司获得较大利益，甘愿冒险。 二、团队合作 定义：团队合作是指个人愿意作为群体中的一个成员，与群体中的其他人一起协作完成任务，而不是单独地或采取竞争的方式从事工作。 评价等级： 0、在工作中单独作业，不与他人沟通。 1、愿意与他人合作，与群体中的其他成员共同交流，分享信息和知识。 2、愿意帮助工作群体中的其他成员解决所遇见的问题，或无保留地将自己所掌握的技能传授给其他成员。 3、主动与其他成员的进行沟通，积极寻求并尊重他人对问题的看法和意见；或鼓励群体中的其他成员，从而促进群体成员之间的合作或提高群体的合作气氛。三、学习能力 定义：学习能力就是在工作过程中积极地获取与工作有关的信息和知识，并对获取的信息进行加工和理解，从而不断地更新自己的知识结构、提高自己的工作技能。评价等级： 0、学习上停滞不前，不愿意更新自己的知识结构；工作中不注意向其他人学习。 1、在工作中，愿意并善于向其他同事学习。 2、从事自己不太熟悉的任务时，能够钻研资料，获得必备的工作知识或技能，从而尽快适应新的工作要求。 3、深入地了解当前最新的市场行情，并能够意识到它们在实际工作中的应用。 四、主动性 定义：主动性是指个人在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机会，提前预计到事件发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效、避免问题的发生、或创造新的机遇。也被为决断力、策略性的未来导向和前瞻性等。
目录： 一、前言 二、术语和定义 三、特别说明 四、应用范围 五、各岗位胜任力模型 六、各岗位胜任力标准
一、前言 新经济时代，人力资源管理将面临一系列的社会经济变化，公司的财富更加依赖于其员工所具备的胜任公司发展需要的能力，企业的不可模仿的核心竞争力的形成将来自于对员工胜任能力尤其是那些具有很高专业技术和能力的员工能力的管理。可以说，新经济时代的人力资源管理就是员工胜任能力资源的管理。 一个企业可以利用胜任力来识别其领导团队的行为是否可以带领整个企业达到预定的发展目标。胜任力对于预定目标的影响是可以衡量的，企业可以利用胜任力的可衡量性来评价其领导者目前在胜任力方面存在的差距以及未来需要改进的方向和程度。胜任力一旦被确定，企业就可以通过培训等方式促使其领导者进行学习，达到胜任力的要求。 也许两个企业可能在财务结果（同时也包括员工成长以及客户发展结果）上非常相似，但是他们获取这些结果的方法则完全依赖于根据其战略和企业文化设定的胜任力。 随着企业管理水平的提高，胜任力模型中的每个胜任力都将随之改变。胜任力的变化程度，将随着人们在不同的年龄、阶段、职涯层级、以及环境等而有所不同。 员工个体所具有的胜任特征有很多，但企业所需要的不一定是员工所有的胜任特征，企业需要根据岗位的要求以及组织的环境，明确能够保证员工胜任该岗位工作、确保其发挥最大潜能的胜任特征，并以此为标准来对员工进行挑选与培养。 针对阿龙公司，聚成公司专家组依据前期的调研结果，通过运用胜任特征模型分析法提炼出了能够对员工的工作有较强预测性的胜任特征，即员工最佳胜任特征能力，并结合企业现状与未来发展目标制定了阿龙公司员工胜任力标准。
第一部分岗位胜任力模型 一）、职位说明书 单位名称 欧曼配件公司 部门名称 XX 大区 日期 填写：2011年1月24 日 修改：X 年X 月X 日 职位名称 配件市场销售 经理 直管领导职位 分管副经理 直管领导 确认 主管领导职位 配件公司经理 主管领导 确认 1、职位目的 根据公司发展的战略目标和经营目标，组织实施所辖区域内网络开发、产品销售、配件供应与支持等工作，督促区域内销售网络按计划完成年度销售目标。 2、职位工作关系（不包括日常的交流、简单的文件传递关系，也不仅仅指流程上的上下游） 3、最低任职资格等级要求： 4、其他任职要求（最低任职等级要求未包含的要求） 市场配件经理 配件公司经理、主管销售副经理 代理商、服务商、专卖店 具备稳定汇报关系得直管、主管领导： 分管副经理、配件公司经理 对自己的工作负有指导、影响的义务和责任的其他平级部门职位：销售科科长、技术科科长、财务科科长
最低学历大专毕业 专业要求汽车运用、汽车服务工程、检测与维修等相关专业外语要求无 必备经历要求汽车行业工作不低于5年 5、工作职责 工作职责（责任范围） 职位活动 具体项目 权重 （工作时间 比重）辅助 决策 决策 亲 自 执 行 参 与 执 行 监 控 管理欧曼产品网络开发、培育、评 价、调整；市场纪律维护；形 象店建设；销售计划、订单、 配件库存管理； √30% 控制区域销售计划进度控制；授信 及回款监控；配件订单提报及 发运过程监控；代理商信息传 达情况监控 √20% 作业代理商能力提升与销售计划、 月度需求预测计划作业；业务 培训 √20% 报告目标市场分析；新产品开发与 渠道信息收集 √10% 监督代理商库存相符率监控；新产 品促销效果及产品质量监控； 市场动态信息反馈 √10% 评价根据公司要求，完成对代理商 运营情况的评价 √10% 二）、业绩指标配件市场经理 序号指标类 别 指标 目标 值 权 重 考核周 期 指标定义/公式评价部门 1 业务运 营类 （90%）区域配件销售计划完成率100% 30 月度月度计划完成率=月度市场实际销量/月度 销量计划数*100% 得分=月度销售计划完成率*权重 销售经理 2 区域专卖店建设完成率100% 30 月度 3 促销产品销售计划完成率100% 30 月度 4 部门提 升类 （10%） 区域代理商培训计划 完成率 100% 10 月度 以新开代理商进度为准，每有一项培训 未完成扣2分；（本项分值扣完为止） 销售经理
销售部经理胜任素质模型4.1 销售部人员知识分级定义表素质名称范围级别行为表现 公司知识包括行业知识、 公司文化（发展 历史、价值观 等）、组织结构、 基本规章制度 和业务流程等 1级 了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位 有关的管理制度、流程 2级 了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管 理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级 洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略 步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、 保证战略目标的实现 产品知识包括产品的名 称、性能与特 点、主要优点、 销售状况、与其 他公司产品相 比的优劣势、价 格特点等 1级 了解公司产品的名称、主要特点，能向客户介绍与自己工作相关的 几个产品的详细资料，并能回答客户对该类产品的询问 2级 全面掌握公司所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、 销售状况、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点），并能解答 客户对有关产品的询问 3级 精通公司所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出 合理化建议 营销知识主要包括三大 类知识，具体内 容请参考表4-3 1级 了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法， 对市场敏感性强，有营销意识，能运用营销的理念进行初级市场开 发或客户管理工作
2级1．掌握A、B、C中任意两类知识的操作运用原理，了解销售工作并有一定的工作经验 2．可综合利用各种营销策划知识进行部分项目的市场调研、客户调查、分析以及指导销售工作，编制简单的营销策划方案 3级熟练掌握三类知识的操作运用原理，精通营销策划知识，编写的营销策划方案可行且有创新，能在实践中创造品牌效应、发挥品牌价值 客户信息包括客户的注 册信息、内部管 理信息及外部 评价等相关信 息 1级 1．能掌握客户的地址、规模、注册资本、经营方式、组织架构、 经营目标等基本信息 2．了解客户主要负责人的姓名、联系方式、家庭住址等个人基本 资料，快速把握其个人喜好、工作风格和性格特点 2级 1．了解客户所在行业的特点和发展趋势，了解其关键工作流程和 赢利模式 2．了解客户的诚信度（如还贷情况等）及其对竞争对手的评价 3．对客户的业务和面对的问题有清楚而全面的了解 3级 1．通过深入了解客户本身的业务，提出有建设性、有价值的建议， 并能积极地影响客户行为 2．能准确地把握客户内部的权力关系结构，尤其是对业务有决策 权的岗位和个人 4.2 营销知识分类详表 类别具体内容 A类营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销渠道管理、价格管理、终端管理等B类预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学等 C类推销与销售技巧、客户服务技巧等
-------------精选文档 ----------------- 销售部胜任力模型构建问卷统计分析报告 一、样本基本信息 此次问卷调查共发放问卷15 份，回收问卷15 份，所回收的问卷全部有效，有效回收率为100 ％。 根据调研对象的职位不同，对样本进行分类，此次调查的样本分布状况如下： 职位人数百分比 副总经理133.33% 经理 1 16.67% 高级主管110.00% 业务员12 40.00% 重要性排序图中的刻度， 1 代表“不重要” ，2 代表“不太重要” ，3 代表“一般”， 4 代表“比较重要” ，5 代表“非常重要”。以下同。 二、关键的知识要求 产品知识：包括产品的名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点等。 公司知识：包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等。 行业知识：行业发展状况、行业新闻及重大事件、竞争对手情况、相关行业的情况。 营销知识：营销心理学、价格管理、预测与调研、品牌管理、客户服务及管理、电话营销、礼仪公关。 专利知识：对专利的理解，每个产品对应的专利点的了解。
-------------精选文档 ----------------- 图 1.3 知识要求的重要性排序（加权）图 1.4知识要求的频数分布（加权）从上述四幅图中可以看出，产品知识、公司知识、行业知识、营销知识、专利知识是销售部人员认为最为重要的五个知识要求。 三、关键的行为能力 创新能力：不受陈规和以往经验的束缚，不断改进工作和学习方法，以适应新观念、新形势发展的要求。不断的有新的销售策略、新的销售方法。 分析判断能力：从市场信息收集、整理到分析运用的全程处理能力。对已知的事实进行分析推理，看问题能抓住事情的本质。通过观察分析很快就能抓住了解全貌，敏锐，能很快发现关键问题，抓住要害。 沟通能力：正确倾听他人意见，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力。 计划能力：对工作目标有一定计划，工作前做好充分准备。工作能按部就班的进行。 客户管控能力：有效地与业务伙伴和客户建立良好的工作关系，并运用各方方面的资源完成工作的能力。 人际交往能力：对人际交往保持高度的兴趣，能够通过主动热情的态度，以及诚恳、正直的品质赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围的能力。 市场开拓能力：为达到市场开拓目的而具备的沟通、组织等方面的技能与知识。能够与客户、行业协会及中间商进行业务讨论，收集市场对产品的需求，提出产品改进建议。 市场预测能力：密切关注市场，通过对市场变化中反映出来的现象、数据信息等，进行分析处理，用以了解市场
如何才能胜任销售经理 主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间：2010年10月23-24日上海； 11月6-7日深圳；11月20-21日北京 费用：2800元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等） 课程背景： 2008年，突如其来的一场金融海啸席卷全球，所到之处，经济萧条，需求萎缩，市场陷入困境，连北电、摩托罗拉等“大佬级”企业也无一幸免受重创。疾风扫荡知劲草，严冬料峭见春色。2010年，是经济复苏的一年，也是企业重整战略方向，寻求突围的一年。 “企业发展，营销是龙头；营销发展，团队是关键”，这是很多企业的共识，但是在今年尤其具有重要的意义，能否在严峻的市场困境下突围，急需一批具有明锐思维的营销带头人以及一支骁勇善战的销售精英队伍。正如一句广泛流传的话：成功的企业，一般都有高效的团队；失败的企业，一定能在销售团队中找到根源。 如何提高自身的领导技能，如何打造一支卓越的销售团体？这是令大多数管理者向往却又头痛的事情。以往的培训更多地停留在激励团队士气，加强凝聚力，宣扬团队文化等层面，显然已不能满足严峻经济形势下的挑战。 本课程以讲师自身服务的几家财富500强企业在华发展经历为基础,以培养优秀营销管理人员为目标，系统地分析销售及市场的各个环节的特点、策略、技巧，旨在提高销售人员在每一个销售环节分析问题和解决问题的能力，打开通往成功之门。 学习收益： ?按照专业销售的标准来思考和行事。了解销售全过程及各阶段销售工作要点，做到在正确的时间、对正确的人、做正确的事提高客户访谈的能力，准确确定访谈和销售对象。 ?学会运用沟通技巧接近客户、赢得客户的信任并建立关系。 ?掌握如何全、准、及时地收集客户购买信息。 ?学会挖掘客户的真实需求，提出有竞争力的解决方案。 课程内容: 第1天：区域营销经理的营销策略与团队建设 第一章：区域营销策略的制定 一、前言 1、营销工作的核心是什么 二、区域市场的调查与分析 1、市场潜力评估 ①消费者状况分析 ②竞争状况分析 ③行业分析 ④企业自身资源分析 2、区域市场作战全景图 ①分析现状
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：66.67 分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 哪条信息不能让客户经理从中分析判断出该客户是不是银行的目标客户？ √ A B C D 分析客户的经营情况、经营区域
分析客户的组织架构、运营策略
分析客户所在行业的变化情况
分析客户产品的市场表现
正确答案： B 2. 以下有关为客户出谋划策，指导企业合理使用银行产品，以提升客户忠诚度的说法错误的是？ √ A B 分析宏观政策变化，如汇率调整、银根紧缩等，向客户提出相应财务和业务处理建议。
熟悉客户所处行业特点和规律，能就行业发展状况、市场变化趋势等进行沟通，并提出有关建议，
成为客户所在领域金融问题的专家。 C 要做一个有品牌的客户经理，在给客户提供金融解决方案和财务顾问服务时列明所有的成功
案例，有足够的品牌溢价。 D 信贷政策等。 正确答案： C 多选题 3. 客户经理的财务顾问能力包括哪些？ × A B C D 挖掘企业需求 做企业的金融顾问。站在客户角度分析政策最新变化将对企业有何影响，如产业政策、外汇政策、
收集企业资讯
提出解决方案
开展个性化服务
E
为客户出谋划策
正确答案： A C D E 4. 客户关系管理能力包括哪些？ × A B C D E 客户发展潜力预估
新客户的拓展
客户关系的维护和退出
客户关系管理理念
帮助客户营销产品
正确答案： B C D 判断题 5. 客户经理胜任力模型即客户经理能力清单。胜任力模型描述了银行客户经理的六大能力模块，即信息认知能 力、财务顾问能力、拓展演示能力、风险管控能力、客户关系管理能力和自我激励控制能力 √ 正确
错误
正确答案： 错误 6. 客户经理应熟悉客户所处行业的特点和规律，能就行业发展状况、市场变化趋势等与客户进行沟通，并提出 有关建议，成为客户所在领域金融问题的专家。 √ 正确
错误
正确答案： 正确
销售部胜任素质模型 Prepared on 22 November 2020
销售部胜任素质模型销售部人员知识分级定义表素质名称范围级别行为表现 公司知识包括行业知 识、公司文化 （发展历史、 价值观等）、 组织结构、基 本规章制度和 业务流程等 1级 了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗 位有关的管理制度、流程 2级 了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关 管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤3级 洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战 略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支 持、保证战略目标的实现 产品知识包括产品的名 称、性能与特 点、主要优 点、销售状 况、与其他公 司产品相比的 优劣势、价格 特点等 1级 了解公司产品的名称、主要特点，能向客户介绍与自己工作相关 的几个产品的详细资料，并能回答客户对该类产品的询问 2级 全面掌握公司所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优 点、销售状况、与其他公司产品相比的优劣势、价格特点），并 能解答客户对有关产品的询问 3级 精通公司所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提 出合理化建议 营销知识主要包括三大 类知识，具体 内容请参考表 1级 了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法， 对市场敏感性强，有营销意识，能运用营销的理念进行初级市场 开发或客户管理工作
4-3 2级1．掌握A、B、C中任意两类知识的操作运用原理，了解销售工作并有一定的工作经验 2．可综合利用各种营销策划知识进行部分项目的市场调研、客户调查、分析以及指导销售工作，编制简单的营销策划方案 3级熟练掌握三类知识的操作运用原理，精通营销策划知识，编写的营销策划方案可行且有创新，能在实践中创造品牌效应、发挥品牌价值 客户信息包括客户的注 册信息、内部 管理信息及外 部评价等相关 信息 1级 1．能掌握客户的地址、规模、注册资本、经营方式、组织架构、 经营目标等基本信息 2．了解客户主要负责人的姓名、联系方式、家庭住址等个人基本 资料，快速把握其个人喜好、工作风格和性格特点 2级 1．了解客户所在行业的特点和发展趋势，了解其关键工作流程和 赢利模式 2．了解客户的诚信度（如还贷情况等）及其对竞争对手的评价 3．对客户的业务和面对的问题有清楚而全面的了解 3级 1．通过深入了解客户本身的业务，提出有建设性、有价值的建 议，并能积极地影响客户行为 2．能准确地把握客户内部的权力关系结构，尤其是对业务有决策 权的岗位和个人 营销知识分类详表 类别具体内容 A类营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销渠道管理、价格管理、终端管理等B类预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学等 C类推销与销售技巧、客户服务技巧等
以测量潜在动机为主的研究都强调，成就的动机与需求对于销售人员来说非常重要。虽然调研中成就导向名次排在第7位。但从客户主管的工作情境和环境看，这个岗位所面临的挑战与压力非常大，绩效优异的人具备成就导向的程度明显要高。在问卷调查和访谈过程中，成就倾向也被多次提及，而且大家都认为非常重要，因此，将“成就导向”纳入客户主管的胜任素质模型中，它包含了“成就导向”、“压力管理”的相关内容[1] 。 信用卡是一个产品创新、服务创新要求比较高的行业，客户主管需要快速掌握与新产品相关的知识、与客户相关的新知识等，因此需要很强的学习能力。而且在访谈和问卷调查中，大家认为学习能力非常重要。在销售转型之后，客户主管还要进行销售创新、服务创新的工作，因此将“学习创新”纳入客户主管的胜任素质模型中，它包含了“学习能力”、“创新能力”的相关内容。 从管理他人的角度看，客户主管所面临的主要任务是管理其所带领的团队，并负责员工的培养与发展，同时也要对客户、上级、同级进行沟通和协调。“团队管理”体现的是客户主管如何有效管理团队内部的他人，团队建设包含了“员工培养”、“团队合作”的相关内容。“沟通协调”更多体现的是客户主管如何有效地管理团队外部的他人，包含了“人际理解”、“关系建立”的部分内容。 从管理任务的角度看，客户主管在组织外部管理任务，主要是与客户打交道，特别是销售转型之后，与客户之间的互动交流会更多，“客户导向”体现的是客户主管管理组织外部管理的任务。客户主管在内部的管理任务主要是针对团队成员绩效的管理，“计划管理”体现的是客户主管在团队内部的任务管理。“计划管理”包含了“时间管理”、“执行能力”的相关内容。 在综合分析了以上数据结果的基础上，最终将客户主管的胜任素质模型划分为三大模块：管理自我、管理他人、管理任务，包含6项胜任素质、共计27个维度（见表8-7）。
销售部门经理岗位胜任力模型要素及等级划分 基本要素及权重 定义 二级要素 要素名称等级定义 1 中专 知识包含两个大 学历 (10%) 2大专 3 本科 4 硕士 的要素，一是学历， 5 博士及以上 即具有获得相应知识 的学习经历；二是专 1 具备，掌握销售管理理论基本上 能用专业知识解决一般问题 业知识，即履行岗位系统掌握销售专业知识的理论、 1、知识 (25%) 职责必须掌握的专业 方面知识。包括：产 品知识、战略知识、 营销知识、财务知识、 专业知识 (15%) 2 3 技术和方法，能够用专业知识解 决工作中比较复杂的问题 熟练掌握销售专业知识，能够用 专业知识解决工作中的疑难问题人力资源知识等。 4 精通销售专业知识，是某领域的 技术专家 5 精通销售专业知识，并很了解公 司及行业知识，适应性强 能自觉地完成工作任务，不能提 1 前计划或思考问题，直到问题发 生后才能意识到事情的严重性 2 有责任心，会自觉投入更多的努 力去从事工作 所谓个性特征， 主动性 （10%） 3 能自觉主动地完成任务，危机处 理能力强，能及时发现某种机遇 或问题，并快速做出行动 就是个体在其日常行 为及心理活动中经常 4 有前瞻性，提前行动，以便创造 机会或避免问题发生 稳定地表现出来的特 有很强的责任心和奉献精神，愿征，这主要是人的能 力、气质和性格，比 5 意为岗位，企业投入自己的全部 精力和热情 2、个性特征(25%) 如自我效能感、责任 面对批评、挫折和压力时，能克心、敬业、细心、适 1 制自己，不顶撞他人 应能力等。 面对挫折时克制自己的消极情 坚韧性 （10%） 2 3 绪，能马上进行自我反省，找出 问题的原因 在比较艰苦的情况下或巨大的压 力下坚持工作 4 在艰苦的情况下有效地控制自己 的压力，能化压力为动力 忠诚 1 认同联想公司的愿景和文化