饭店管理概论期末复习题
一填空题
●酒店企业文化层次结构（精神文化、制度文化、行为文化
和物质文化）。
●酒店企业精神是酒店领导班子倡导的全体员工认同的企业
核心价值观。
●企业文化是最新现代企业管理理论。企业精神是企业文化
的核心和灵魂。
●西方饭店业发展阶段：1800年以前是客栈时期；1800-1900
年是大饭店时期；1900-1950年是商业饭店时期；1950至今是饭店集团时期。
●海尔四心理论：领导对员工有爱心、热心、诚心、知心，
换员工对企业的铁心。
●企业管理本质可以是：执行；品牌；锻造优秀员工；创新；
●6S现场管理是：整理，整顿，清洁，清扫，素养，安全
●酒店企业精神可以是：学习沟通，自我超越。创造资源，
美誉全球。
●酒店企业作风可以是：迅速反应，马上行动。
●OEC管理法可表述为：日事日毕，日清日高。
●学不会服从，也就学不会管理。
●酒店质量方针可以是：高标准，精细化，零缺陷。
●GB/T 14308-2010 是旅游酒店星级划分与评定国家标准。
●酒店管理三大基本任务是：效果、效率和效益。
●目标管理合同法本质是酒店总经理要与部门经理签订目标
管理合同书，以确保酒店年度总体目标实现。
●“质量是企业的生命”，更是饭店生命。
●质量是无声的推销员。
●“最好的质量是通往世界市场的通行证”。
1．国际饭店集团排名第一的是（洲际饭店集团），老板是威廉.巴斯，洲际饭店集团目标是（成为业主特许经营的首选）。
2.根据饭店规模分类，大型酒店客房数（600间以上），中型酒店客房数在（三百至六百之间），小型酒店客房数（三百间以下）。
3. 管理成功的密码是( 监督检查）。海尔质量方针是（高标准，精细化，零缺陷）。
4. 根据国内外已有订房制度的饭店经验，订房而不入住者比例为（5% ），临时取消预订者8—10%，所以要（超额预订）。
5. 利兹卡尔顿饭店使命是：（让顾客等到真正的舒适与关怀），
座右铭是：（我们是为女士和绅士服务的女士和绅士）。
6.酒店管理本质之一是（执行），之二是（锻造优秀员工）。
7.餐厅服务时间标准，点菜等待不超过（2 ）分钟，点菜后
上菜等待不超过（15 ）分钟。
8. 做房的时间标准一般是（25-30 ）。万豪饭店集团的创
始人是（威拉德·玛里奥特），
万豪饭店集团格言是(领导要善待员工，员工才能善待顾客）。
9. 截止2014年年末，我国有星级饭店（11180 ）家，年营业收入2150亿元，固定资产原值规模（ 5000亿元）；职工总数136万人，全员劳动生产率15.8万元/人年。
10.大堂副理的工作职责主要是(处理顾客的投诉）。
1．(书本没有，考到的概率不大)酒店设备操作员应达到的“四会”要求是（会使用、会维护、会检查、会排除一般故障）。
2.希尔顿饭店格言是（你今天对客人微笑了
吗？）。
3.豪华级（高档）饭店每个标准客房投资（8万）
美元以上，面积为（47 ）m 2以上
4.客房出租率=（已出租客房数/可出租客房总
数)*100% ；其理想值是（百分之七十五到八十五）。
5.饭店年度综合计划分为两大部分是（总体计划部分）和（部
门计划部分）。
6.任正非座右铭是（低调潜行，静水激流(考的概率
小) ）。
牛根生座右铭是（散财聚人，大胜靠德）。
张瑞敏座右铭是（慎终如始，则无败
事）。
7.丽兹.卡尔顿饭店集团服务目标是
（跨越一步，满足客人未曾表达出的愿望和需要）。
8.客人用餐后，服务员要在（4 ）分钟内完成清桌，并做好
重新摆台。
9.SWOT分析代表分析企业（优势）、劣势（weakness）、
机会（opportunity）和（威胁）。
10.(考的概率大)双因素理论认为，保健因素没有满足，人处
于（不满意的）状态；保健因素满足了，人处于（没有不满意，也没有满意）状态；激励因素也满足了，人才处于（满意的）状态。
11.GB/T14308-2003 的名称是：(是旅游酒店星级划分与评定
国家标准)
*根据国内外已有订房制度的饭店经验，订房而不入住者比例为（5％），临时取消预订者8—10%，所以要
（超额预定）。
波特定律？p171总盯住下级失误，是一个领导者的最大失误。
蓝斯登定律？p171可敬不可亲，终难敬；有权没有威，常失权。
吉尔伯特法则？p171 看不出问题，就是最大问题。
根据饭店特色和宾客特点，饭店最基本类型有哪些？(一定会考)①商务型酒店：为商业贸易活动的客人提供，为城市中心或商业区；一般四星级、五星级；提供秘书和翻译服务；
②长住型酒店：客房多采用家庭式布局，以套房为主；设施与管理简单。
③度假型酒店：位于美丽海滨、温泉、名山大川等。
④会议型酒店：服务对象是各种会议团体，政治中心、经济中心，会议厅；国际会议配备同声传译设备。
⑤汽车酒店：公路东道主。
●
●6S现场管理法？
●饭店集团（扩张）的基本形式有哪些？p208(特许经营，合
同管理，连锁经营，租赁，合作联营)
●酒店年度综合计划编制程序？p167
答：
?总经理提出计划设想。
?召开酒店计划工作会议。上情下达；
?编制部门计划并上报。下情上达；
?计划汇总，综合平衡。
?计划草案。
?下发执行。
●谈谈酒店前厅部的基本功能？p222
●酒店客房部的基本功能？p223
●申请星级酒店评定，需要准备哪些材料？p68(比较重要，
自查报告)
●论目标管理合同法及其在酒店管理中的应用？(概率最大)
●酒店非正式组织的管理对策？p190-192(概率比较大)
五、计算题（共1题，共10分）
1、(考)某酒店平均房价是300元/天间，其月固定成本是40万元，单位变动成本是100元/天间，问：1.该酒店月盈亏平衡点的房间出租量是多少？2.若一个月计划利润是50万元，问保证计划利润实现的月房间出租量应是多少？
1、已知：P=300元/天间，V=100元/天间，F=400000元，目标利润=50万元。求Q0、Q利；
解：利润=收入-成本=收入-（变动成本+固定成本）=QP-QV-F=Q(P-V)-F
1.令利润=0 Q(P-V)-F=0 解方程得：
Q0=F/(P-V)=400000/(300-100)=2000间天5分
2. Q(P-V)-F=利润解方程得：
Q利=（F+利润）/(P-V)=（20万元+50万元）/200=3500间天5分
答：该酒店月盈亏平衡点的房间出租量是2000间天；保证计划利润实现的月房间出租量应是3500间天。
*如何斟酒？答：(不会考)
●示瓶。服务业站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手持
瓶颈，酒瓶与客人视线平，请客人确认；
●斟酒。啤酒、白酒七、八分满为宜，葡萄酒大约1/5，洋酒
1/8;
5. OEC管理法？(概率不大)
答：OEC管理法就是日事日毕，日清日高。
具体讲：每个人每一天都有明确工作目标，每件事都落实到责任人；每个人、每件事、每一天都处于被控制检查监督状态；每个人下班前都要整理工作，当天没有完成目标任务不下班；每个人每一天都要总结经验，都要进步1% 。
11.做房的时间标准一般是（25到30 ）。
蒙牛企业精神是（学习沟通，自我超越）。
12.思路决定( 出路)，方法决定( 道路)；( 执
行)决定活路，( 态度)决定一切。效率就是生命。●
●国际饭店集团排名第一的是？洲际饭店集团老板是？洲际饭
店集团目标是：成为饭店业主特许经营的首选。
切。效率就是生命。
●管理是严肃的爱。？经营人心；大纪律；
●管理成功的密码是：监督检查(概率大)
●管理是计划、组织、领导、控制和创新
●万豪饭店集团的创始人是美国人韦拉德.马里奥特。
●“你必须让你的员工高兴。员工高兴了，他们才会让顾客高
兴。”——★万豪集团格言(必考)
●饭店位置：饭店鼻祖斯塔特勒认为：饭店成功密码：第一是
地点，第二是地点，第三还是地点。
●美式计价饭店是（房价包括房租及一日三餐的费用。）
●豪华级（高档）饭店（每个标准客房投资8万美元以上），
面积为47m 2.
●锻造优秀的员工是企业（饭店）本质。
●企业本质是执行。
四、★根据规模大小分类：p17
1.小型酒店：客房数<=300间；
2.中型酒店：300间<客房数<=600间；
3.大型酒店：客房数>600间；
●2010标准饭店星级有效期是（3年）。
●截止2011年末我国共有（11676家星级饭店）；员工总数154
万人；客房147.5万间；年营业收入（2314.82亿元）；税金208亿元；利润61亿元；全员劳动生产率15万元/人年；（资产4500亿元。）
●海尔宗旨使命是（让海尔成为世界知名品牌，为中华民族争
光。）
●日事日毕，日清日高。
产业报国，追求卓越。
迅速反应，马上行动。
创造资源，美誉全球。
人单合一，速决速胜。
慎终如始，则无败事。
●6S现场管理？整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）
清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）安全（SECURITY）
●蒙牛企业精神：学习沟通自我超越。
①学习沟通：每一位蒙牛人都要致力于在团队中减少相互之间的误解和被误解。
②自我超越：勇于跟自己较劲儿，把每一件小事情都要做完整、做到位。
●一个企业，制造优质产品是它的本分，创造名牌是它的本事，
锻造优秀员工则是它的本质。
●客房出租率=实际出租客房数/可供出租客房数*100%；理想值
是=75%—85%
●
●饭店年度综合计划分为【总体计划部分+部门计划部分】
●慎终如始，则无败事；任正非座右铭：低调潜行，静水激流。
牛根生座右铭是财散人聚，大胜靠德。
●丽兹卡尔顿饭店集团服务目标：跨越一步，满足客人未曾表
达出的愿望和需要。
●丽兹卡尔顿饭店集团格言：我们是为女士和绅士服务的女士
和绅士。
●丽兹卡尔顿饭店集团宗旨使命：使客人得到真正的关怀和舒
适是我们最高的使命。
●
●希尔顿饭店集团格言：“今天你对客人微笑了吗？”
●沃尔玛企业精神：勤恳、节俭、活跃、创新。
●潮汕商道文化：
经商是自己事业，当老板是自己追求。
赚钱才是硬道理，赚钱才是真本事”——潮汕信条。
“有出息的男人不会待在家里”是潮汕传统。
●为顾客服务是华为存在的唯一理由。
●管理的任务是争得为顾客服务的机会。
●顾客是唯一给我们钱的人。
●客房服务员整理一间客房（做房）时间为25-30分钟，须达
到卫生、舒适、方便、安全标准。客房服务员每人每天要负责16-18间客房整理。
●客人等候点菜时间在就座后最迟2分钟内，服务员前来接待
客人点菜。
●客人用餐后，服务员要在4分钟内完成清桌，并做好重新摆
台。
●菜点服务到桌时间：客人点的菜要及时服务到桌，早餐为5
分钟，午餐和晚餐均为15分钟。（这里是指饭店的散客，预定的除外）
●现代饭店之父——斯塔特勒讲：饭店成功，第一是位置，第
二是位置，第三还是位置。
●
●3、宾客用设施与员工用设施两分离的原则。客梯，员工用电
梯，货梯；饭店员工饭堂，客人饭堂；员工侧门、后门，大门；
●员工不得使用客用洗手间；
●行政办公与员工生活用房与客人用房部分严格区分，互不干
扰；员工宿舍要另辟空间；
●
●设备使用管理原则：“谁使用谁负责”原则
●设备使用基本要求：“三好”、“四会”、“五项纪律”
●“三好”：管好、用好、维护好；
●“四会”：会使用、会维护、会检查、会排除一般故障；
●五项纪律：p242 定人定机凭证操作；……
●设备维护保养要求：整齐；清洁；润滑；安全。
●
●超额预订：在订房已满的条件下，再适当增加订房数量和人
数；把标准间拿出来预订；
●订房而不入住者5%；临时取消预订8%；
●
● SWOT分析代表分析企业优势（strength）、劣势
（weakness）、机会（opportunity）和威胁（threats）。●P76双因素理论认为，保健因素满足了，人处于
（）状态；激励因素满足了，人才处于（）状态。
●酒店服务品质的黄金三标准是什么？(概率大)
1.凡是客人看到的必须是整洁美观的；
2.凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；
3.凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
●
●饭店服务产品特征：p5
1、生产与消费同步。顾客参与；
2、价值（服务）不能储存。出租客房使用权，所有权不变；
3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。
4、具有综合性和季节性。
5、无形性。
一、饭店最基本类型是【根据饭店特色及宾客特点分类】：
1.商务型酒店：为商业贸易活动的客人提供，为城市中心或
商业区；一般四星级、五星级；提供秘书和翻译服务；2.长住型酒店：客房多采用家庭式布局，以套房为主；设施
与管理简单。
3.度假型酒店：位于美丽海滨、温泉、名山大川等。
4.会议型酒店：服务对象是各种会议团体，政治中心、经济
中心，会议厅；国际会议配备同声传译设备。
5.汽车酒店：公路东道主。
★饭店集团化的经营形式：p20(概率大)
?特许经营。卖商誉。投资人在经营；洲际、万豪；
?合同经营。取得经营管理权；所有权与经营权分离；?所有权经营。全资公司。连锁经营。
?控股经营。控股公司。参股经营；连锁经营。
?租赁经营。连锁经营。
?战略联盟，BESTWEST饭店集团；
★如何当好领导？掌握听的艺术！(论述题)
●蒋院长格言：看好自家门；管好自己人；做好自己事。
●例：联想沟通四步骤是什么？
●牛根生座右铭是散财聚人，大胜靠德
○年度综合计划编制程序？。
?总经理提出计划设想。
?召开酒店计划工作会议。上情下达；
?编制部门计划并上报。下情上达；
?计划汇总，综合平衡。
?计划草案。
?下发执行。
○前厅各机构的职责？(了解，不知考不考)
1．订房处：接受客房预订、办理预订手续；制作预订报表，对预订进行计划安排。
2．接待处：接待客人。
3．问讯处：回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭店所在城市的交通游览购物等内容的询问。
4．行李处：负责迎送客人，待客御送行李。
5．电话总机：接转电话，承办国内外长途电话业务。
6．收银处：收银处人员归属财务部。
7．大堂副理：负责接受和处理个人的投诉。
?联想沟通四步骤：
找责任岗位直接沟通、找责任岗位的直接上级沟通、报告自己上级、找双方共同上级沟通。
●饭店SWOT分析中英文字母意思？p128
●“使客人喜出望外”活动是一项奖励计划，它旨在表彰和奖
励为了达到使客人喜出望外而付出额外努力的员工。
●“质量是企业的生命”，更是饭店生命。
●质量是无声的推销员。
●“最好的质量是通往世界市场的通行证”。
3.饭店服务流程图有3条分界线是？p202
一条是：相互交往分界线？客人与饭店直接接触；
二条是：视野分界线？客人能够看到服务与客人看不到的服务；
三条是：内部相互交往分界线。前台活动与后台活动分开；图6-1
1.论如何当好饭店中高层领导者？(概率大)
答：
一、有思路。思路决定出路。宗旨使命？战略目标？道路？
有关于饭店未来思路。先知先觉能力。指出饭店发展方向、目标、道路，核心价值观，作风；分享思想把思路宣传出去，取得上上下下支持认同。上下同欲；
二、果断决策果断执行。执行决定活路。
高效人士七大习惯P66
?目标明确远大；谋定而后动；布局决定结局；
?慎终如始，则无败事。开始就要考虑到结尾；
?首先完成最重要事情；先难后易？先易后难？
?双赢思维；团结就是力量，团结就是生产力；先利他后利己；散财聚人；确保他人利益；
?先了解他人。先听他人讲；
?协作增效。团队精神，少单干；
?工欲善其事必先利其器。培养新习惯。
★p76赫兹伯格的双因素理论？图3-1让员工幸福
1.保健因素：消除员工不满意；员工不满意因素
2.激励因素：使员工很满意，工作富有成绩感、工作成绩认
可、负有大的责任；信任授权；
3.满意；没有满意与没有不满意；不满意；
★作业第3题：目标管理合同法(必看)
?目标管理是落实企业年度综合经营计划的更科学更有效方法。企业必需编制可行的年度综合经营计划，来保证战略目标实现。年度综合经营计划主要是明确企业年度总目标和分部门的目标。目标是未来的结果。
?目标管理合同法是指采用合同形式来落实饭店各部门年度责任、年度目标和赏罚标准。总经理与个部门经理要签订目标管理合同书，目标管理合同就是企业“军令状”，给各部门经理负责人施加压力，当然各部门经理又会如法炮制，与自己每一位员工签订目标管理合同书，从而实现企业总
目标的层次分解，人人明确自己责任、自己目标，把压力传递到企业每一个部门、每一个员工，压力变动力，如此，实现了全员参加的、全过程的、全面的目标管理，从而确保饭店企业年度综合计划完成、年度总目标实现。
?民主管理。员工参与管理可以调动员工积极性、主动性和创造性。另外，我们常会讲：提出问题，问题就解决一半。
目标都明确了，合同就签了，目标实现是肯定的了。
“
复习题一答案
填空题（每题1分，共14分）
1、计划、组织、领导、控制，创新；
2、创造名牌产品，锻造优秀员工；
3、>600间，300<=房间数<600间；
4、斯塔特勒，第一是地点，第二是地点，第三还是地点；
5、领导要善待员工，员工才能善待顾客；
6、是客人得到真正的关怀和舒适；
7、精神文化、制度文化和物质文化；
8、客房价格+美式早餐费用；
9、战略对较长期未来的谋划，目标是未来的结果；
简答题（每小题5分，8小题，共40分）
1、答：客房服务中心、楼层、公共区域、布草房、洗衣房；每小点1分
2、答：每小点1.5分
●铺台布。使用圆桌，先定主人位，中心线对准主人位；
●摆餐具。间距适中，整齐美观；
●摆用具。清洁卫生，不使用破损或污迹的餐具。
3、答：领导讲大的政策原则等，询问下级提出应该怎么办和
行动方案，最后领导完善之，并同意之。
4、答：客房平均价格=饭店建造总成本/客房总数*1%。
5、答：每小点1分
商务型酒店；长住型酒店；度假型酒店；会议型酒店；汽车酒店。
6、答：
累计销售额占到总销售额的80%，但客户数累计占总客户数的20%左右；
7、答：
●凡是客人看到的必须是整洁美观的；
1分
●凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；
2分
●凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
论述题（共33分）
答：要求每个论点都要自由展开论述。每个小论点1.5分，共15分
●先知先觉能力，即洞察未来的能力；
●指出组织发展方向、目标，道路；引导定律；
●果断；果断选择，果断放弃；
●以德治企；与时俱进思想；
●依法治企；
●使命感、责任心；
●知人善用；
●集思广益，善纳良言；
●大纪律；高标准严要求；
●勇气，敢于出手；
●领导善于学习；
●培训员工，复制自己，传承定律等。
2、论酒店全面服务品质管理的特点？（10分）
答：要求每个步骤都要展开论述。每个小点2分
●以全面满足顾客需求成为标准的管理；
●全方位管理；
●全过程管理；
●全员参加管理；
●方法多种多样的管理；
●持续改进不断完善的管理。
3、酒店年度综合计划及其组成？（8分）
答：是具体规定全年度和年度内各时期酒店在各方面的目标和任务的计划。酒店综合性计划和部门分类计划。
●市场推销计划。
●前厅接待计划。
●客房部计划。
●餐饮部计划。
●商品部计划。
●劳动工资计划。
●设备维修计划。
●物资采购计划。
复习题二答案
填空题（每题1分，共14分）
10、完美日用品公司，古润金；
11、处理顾客投诉，收集顾客意见；
12、做正确的事，正确的做事；
13、<300间，300<=房间数<600间；
14、客房价格+美式早餐费用；
15、斯塔特勒，地点，第二是地点，第三还是地点；
16、对未来的打算，目标是未来的结果；
17、领导要善待员工，员工才能善待顾客；
18、精神文化、制度文化和物质文化；
二、简答题（每小题5分，8小题，共40分）
1.答：简单的事认认真真地用心去做，就是不简单，就是卓越。
2.答：商务型酒店；长住型酒店；度假型酒店；会议型酒店；
汽车酒店。
3.答：
每个小点1分
a)保健因素不满足，员工不满意；
b)保健因素满足了，就可以消除员工的不满意,达到没有不满
意状态；
c)保健因素满足了，激励因素不满足，员工没有不满意，也
没有满意；
d)保健因素满足了，并且激励因素也满足了，才可以实现员
工满意；
e)意义。
4、答：每个小点1分
●制度决定员工的行为；
●酒店制度是酒店生存、发展的基础；
●科学合理酒店制度化管理，可以大大提高酒店工作效率；
●酒店制度化管理有利于提高员工素质。
5、答：客房平均价格=饭店建造总成本/客房总数*1% 。
6、答：
累计销售额占到总销售额的80%，但客户数累计占总客户数的20%左右；
7、答：预订处、接待处、礼宾处、大堂副理、电话总机、和商务中心等。每个小点1分
8、答：
●凡是客人看到的必须是整洁美观的；
1分
●凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；
2分
●凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。
三、论述题（共33分）
1.论如何当好酒店高层领导？（15分）
答：要求每个论点都要自由展开论述。每个小论点1.5分
●先知先觉能力，即洞察未来的能力；
●指出组织发展方向、目标，道路；引导定律；
●果断；果断选择，果断放弃；
●以德治企；与时俱进思想；
●依法治企；
●使命感、责任心；
●知人善用；
●集思广益，善纳良言；
●大纪律；高标准严要求；
●勇气，敢于出手；
●培训员工，复制自己，传承定律等。
2、论酒店服务服务质量管理体系实施步骤？（10分）
答：要求每个步骤都要展开论述。
每个小点2分
●任命质量管理代表；
●成立质量工作小组；
●确定品质管理目标和质量政策；
●优化酒店管理组织结构；
●实施质量管理体系；
●质量管理体系的评审。
3、如何斟酒？（8分）
答：
●示瓶。服务业站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手持瓶
颈，酒瓶与客人视线平，请客人确认；
4分
●斟酒。啤酒、白酒七、八分满为宜，葡萄酒大约1/5，洋酒1/8;
4分
前台服务时间标准，办理入宿登记手续不超过（）分钟，办理退宿结账手续不超过（）分钟。
10. 根据国内外已有订房制度的饭店经验，订房而不入住者比
例为（），临时取消预订者8—10%，所以要（）。
超额预订p266；升档销售p267；
饭店企业文化及其结构p112、113；特许经营p20 根据饭店市场及宾客特点对饭店分类有哪些？p8
论提高饭店服务质量的途径？p214-222
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饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些
《饭店管理概论》试题 班级 姓名 考号 一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、 、 、 、 、 和 。 2、饭店决策按照决策性质可分为 和 。 3、饭店人力资源管理的特点 、 、 和 。 4、饭店人力资源管理的原则 、 、 、 、 、 和 。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括 、 、 和 。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是 、 和 。 二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励
6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动 三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）
饭店管理概论试题 课程代码:00193 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 选择题部分 注意事项: 1、答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2、每小题选出答案后,用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其她答案标号。不能答在试题卷上。 一、单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个就是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1、饭店业务中的情感内涵主要体现在 A、以人为本 B、综合协调性 C、强文化性 D、无形性 2、饭店的经营者关心的主要就是 A、资产的保值增值与投资回报 B、经营利润与经营收入 C、饭店的客源单位 D、饭店的业务联系 3、旅游政府部门为饭店经营的 A、卫生主管部门 B、行业管理部门 C、安全主管部门 D、消防管理部门 4、饭店的组织职能包括形成饭店的管理体制与组织结构以及 A、制订组织原则 B、组织宽度与授权原则 C、设计组织形式
D、饭店资源的组织与调配 5、饭店“零缺点”质量管理强调 A、“预防为主” B、“个性化”服务 C、“循环进行”的管理 D、“全员参与” 6、在实施饭店培训时,首先应 A、制订培训计划 B、实施培训计划 C、发现培训需求 D、评估培训效果 7、饭店公关协调的高级形态指 A、强制 B、顺从 C、合作 D、制约 8、饭店的尾数定价策略,适用于______的定价。 A、低档产品 B、高档产品 C、个性化产品 D、特色产品 9、饭店关系营销理论强调 A、吸引更多的新客源 B、社会公共利益至上 C、与顾客建立长期的交易关系 D、建立正确的员工激励制度 10、饭店的物资三级管理体系指 A、物资主管部门 B、财务部、采购部、仓库 C、饭店、财务部、采购部 D、物资主管部门、使用部门、使用者 二、判断题(本大题共10小题,每小题2分,共20分) 判断下列各题,在答题纸相应位置正确的涂“A”,错误的涂“B”。
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
《饭店管理概论》试卷A卷 班级学号姓名分数 一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。 二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案， 请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，每题3分） 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化 三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
三章习题集及答案 一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。 A3 B4 C6 D6～8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性 二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等
《旅游饭店管理概论》期末考试题 第一部分：题型及分值 一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目 一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思
15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？ 二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的 三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对
饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式： 欧式计价：住宿费用 美式计价：住宿费用+一日三餐（地处偏远的度假型饭店） 修正美式计价：住宿费用+早餐+午餐/晚餐（二选一） 欧陆式计价：住宿费用+简单早餐 百慕大计价：住宿费用+较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店 8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施： 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施 民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。
试卷编号： 《饭店管理概论》期末考试试卷及答案 一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。 第 1 页共1 页
??????????????????????精品自学考试资料推荐?????????????????? 浙江省 2018 年 4 月高等教育自学考试 饭店管理概论试题 课程代码： 00193 一、单项选择题(本大题共10 小题，每小题 2 分，共 20 分 ) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括 号内。错选、多选或未选均无分。 1.就饭店行业来说，由于其服务无形性特点，因此____________ 比较流行。 () A. 计件工资 B. 计时工资 C.协议工资 D. 岗位工资 2.客人离店后，前厅的最后一项工作是() A. 整理客人的住宿资料 B. 收回客房钥匙 C.结算客帐 D. 更改房态 3.采用 ____________控制厨房生产质量，在于把生产者和顾客直接联系起来，利用顾客的投 诉或赞扬以及管理人员的抽查来检测菜肴的好坏。() A. 工序监督制 B. 重点控制法 C.台号挂钓法 D. 现场控制法 4.以下属于保健休闲的项目是 () A. 卡拉 OK B. 美容 C.高尔夫球 D. 游泳 5.以下对于跟随定价法的描述不正确的是() A. 适用于相似餐饮产品的定价 B. 适用于替代性很强的餐饮产品定价 C.宜在竞争较激烈的市场环境下选用 D. 适用于注重消费后感受的产品定价 6.我国最早的住宿设施出现在商朝，称为() A. 塌房 B. 驿站 C.客舍 D. 客栈 7.在自动报警系统中起主导作用的是() A. 火灾报警控制器 B. 火灾探测器 C.报警铃 D. 总控制台 8.由于市场环境条件的变化以及客人需求的改变，针对新的服务规范和操作程序进行的培训 属于 () 1
饭店管理概论复习试题1（附答案） 一、名词解释（每小题5分，共20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团 4、饭店物资消耗定额 二、判断题（每小题2分，共30分） 1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。Y 2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。Y 3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。Y 4、饭店管理中的首要职能是组织。N 5、管理的本质是组织。N 6、指挥是一种带有强制性的管理活动。Y 7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。N 8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。N 9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。 10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。N 11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。Y 12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务N 13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。Y 14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。Y 15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。N 三、多项选择题（每小题15 分，共30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\2\3\4\5 （1）无形性（2）生产和消费的同时性 （3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性 （5）即逝性 2、饭店的主要特点是1\3\4\5 （1）服务性（2）季节性 （3）综合性（4）享受性 （5）文化性 3、饭店的作用是1\2\3\4\5 （1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心 （3）创造就业机会（4）促进消 （5）带动其他行业发展 4、饭店管理的基本职能是1\2\3\4\5 （1）计划职能（2）组织职能 （3）指挥职能（4）控制职能 （5）协调职能
《饭店管理概论》测试卷 专业____________ 班级__________ 姓名______________ 分数_____________ 1、以接待旅游团体的游客为主的饭店是 A、综合型饭店 B、度假型饭店 C、长住型饭店 D、观光游览型饭店 2、标准客房在280间的饭店称 A、小型饭店 B、大型饭店 C、中型饭店 D、超大型饭店 3、一般位于旅游风景区、海滨、等环境优美，空气质量较高地方的饭店是 A、汽车饭店 B、郊区饭店 C、中心城市饭店 D、风景区饭店 4、英国饭店分级制是 A、钻级制 B、星级制 C、房级制 D、皇冠级制 5我国有关部门对饭店采取星级制是在 A、1993年 B、1988年 C、1998年 D、1989年 6、19世纪末到20世纪50年代世界饭店处在 A、商业饭店时期 B、豪华饭店时期 C、古代客栈时期 D、现代新型饭店时期 7、中国出现西式饭店和中西式饭店是在 A、中国现代的饭店 B、中国近代的饭店 C、中国古代的饭店 D、中国未来的饭店 8、中国现代饭店业的第二阶段特点是 A、由经营型管理走向科学管理 B、到国际现代化管理阶段 C、事业单位型走向企业单位型管理 D、走向专业化道路 9、饭店最为重要的资源是 A、物力资源 B、人力资源 C、财力资源 D、时间资源 10、客栈时期的典型代表国家是 A、美国 B、英国 C、法国 D、中国 11、饭店的作用有 A、是发展旅游业的物质基础 B、为社会创造就业机会 C、创造外汇收入的重要来源 D、带动其他行业的发展 E、有利于国家回笼货币 12、按饭店的经营方式分类可分为
A、集团经营饭店 B、度假型饭店 C、独立经营饭店 D、联合经营饭店 E、集体制饭店 13、世界饭店的经营扩张方式有 A、管理合同 B、特许经营 C、所有并管理饭店 D、租赁 E、拥有股权的管理公司 14、中国未来饭店业的发展趋势有 A、超级化发展趋势 B、信息化发展趋势 C、科学化发展趋势 D、现代化发展趋势 E、国际化发展趋势 15、饭店管理的目的有 A、社会效益 B、节能效益 C、经济效益 D、时间效益 E、环境效益 三、判断对错题（5×3=15分） 1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家或地区旅游接待能力 的重要标志之一。（） 2、商业饭店是专为上层统治阶级服务的饭店。（） 3、星级标志来源于白兰地酒的等级。（） 4、中国现代饭店业经历了三个发展阶段。（） 5、中国绿色饭店以绿叶为标志，分为五级。（） 四、简答题（4×8=32分） 1、饭店的概念是什么？ 2、饭店的发展经历了哪几个时期？
饭店管理概论期中考试试卷 班级：姓名：学号： 任课教师：考试时间：年月日 一、填空题（本大题共8小题，每空一分，共20分） 1、饭店业属于产业，饭店（Hotel）一词源于。 2、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业 3、被誉为“饭店管理之父”。 4、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括、、、 5、年被成为中国经济型饭店元年 6、饭店具有计划职能、、、、五大职能 7、饭店常见的信息沟通、协调的方法有、、、举办团体活动、计算机系统 8、饭店控制职能的方法按控制的过程可以分为、、 二、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，每题有且只有一个正确答案） 1、客栈时期的典型代表国家是（） A.美国 B.英国 C.法国 D.中国 2、被称为“科学管理之父”的是（）。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 3、（）是餐饮生产的最后一个阶段。 A.加工阶段 B.配份阶段 C.烹调 D.服务 4、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额。 A.观测分析 B.五大职能 C.霍桑试验 D.保健因素-激励因素 5、（）提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。 A.斯塔特勒 B.康德拉.希尔顿 C.威尔逊 D.恺撒.里兹 6、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（）。 A.仓库 B.厨房 C.客房 D.前台
7、管理跨度的最佳人数是（）。 A.2～4人 B. 2～5人 C. 2～6人 D. 2～7人 8为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供各类部件的部门是（） A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部 9、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A.美国 B.英国 C.法国 D.中国 10、一家拥有480间客房的饭店属于（）。 A.小型饭店 B.中型饭店 C.大型饭店 D.微型饭店 11、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（） A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部 12、（）被称为“管理中的管理” A.计划职能 B.组织职能 C.指挥职能 D.协调职能 13、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店 A.锦江之星 B.如家酒店连锁 C.莫泰168 D.速8酒店 14、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 15、负担着销售和提供饭店最主要和最基本产品——客房及客房服务的任务的部门是（）。 A.前厅部、客房部 B.客房部、餐饮部 C.餐饮部、康乐部 D.康乐部、前厅部 三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志之一。（） 2、管理跨度与管理层次是互为正比的。（） 3、客房部应每天或每星期对布件房盘点一次，发现问题，及时解决。（） 4、绿色饭店分为五个等级，AAAAA级为最高级。（） 5、前厅部是饭店的“神经中枢”。（） 6、岗位责任制是饭店的根本大法。（） 7、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。（） 8、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。（）
2018-2019学年第一学期 《饭店管理概论》课程考试试卷（A卷）评分标准及参考答案 专业：酒店管理年级：18级学分：4 考试时间：100分钟方式：闭卷 1．参考答案： (1)a酒店应明确各项服务工作的顺序衔接；做好服务过程的检查工作；如现场服务时提供的菜肴，烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。b酒店还应该强化服务人员的服务意识；严格执行操作规程；要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。 （2）在上述的事例中，a不对之处:客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间－效率过低，违背及时性、隐蔽性原则；服务员与客人争论，没有马上承认错误，不符合酒店通用的原则——客人永远是对的；当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。B可取之处：查清问题后对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去——遵循了补偿性原则。 （3）最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错：此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。遵循不争论、隐蔽性、及时性和补偿性原则解决问题。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，第一从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。第二当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题肘，就必须及时请示上级。第三管理者做好现场服务实绩管理工作，不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。第四酒店应根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。
第一章旅游饭店概述 1、饭店 饭店（Hotel）一词源于法国。 定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用：旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法 1）星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利） 3）数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利） 5、我国饭店行业的星级评定 我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。 国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。 这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代 美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准 ②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人
《饭店管理概论》习题一 一、填空题 1、饭店是一个谋求良好社会效益和经济效益的，同时也是一个以提供服务为主的。 2、饭店业与、一起，被称为旅游业的三大支柱。 3、世界饭店业发展经历了、、、四个时期。 4、是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 5、中国近代饭店设施主要有、和。 6、改革开放以来，我国饭店业在经营管理方面经历 了、、和四个阶段。 7、我国第一家中外合资饭店是饭店。 8、根据饭店市场及宾客特点分类主要有、、、和。 9、根据饭店计价方式分类主要有、、、。
10、1988年我国制订了旅游涉外饭店标准。 11、饭店连锁经营的优势有、、、和__________优势。 12、饭店集团的隶属形式有、、、和。 13、租赁形式通常有、和。 14、饭店组织内部至少存在、、、和五大资源要素。 15、饭店管理活动的基本内容包 括、、、、、、和。 16、非价格竞争主要指、、等方面的竞争，其实质是竞争。 17、科学管理之父是___________。 18、一般管理理论的创始人法约尔认为管理活动本身包括、、、、五个要素。 19、赫茨伯格认为在工作环境中有两类因素起着不同的作用，一类是；另一类是。 20、饭店管理的方法主要有、、、和。 二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。）
1、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、客栈时期 2、（）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。 A、北京建国饭店 B、锦江饭店 C、王府饭店 D、花园饭店 3、在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为（）计价。 A、欧式 B、美式 C、欧陆式 D、百慕大 4、饭店连锁经营或集团化经营初创于（）。 A、英国 B、美国 C、日本 D、西班牙 5、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是（）。 A、假日饭店集团 B、希尔顿饭店集团 C、凯悦饭店集团 D、香格里拉饭店集团 6、重视管理的制度化、标准化问题，是（）理论的基本特征。 A、管理科学 B、经验管理 C、行为科学 D、科学管理 7、首先提出在企业中存在着“非正式组织”的管理学者是（）。
饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案 一．填空（每空１分，共计１０分） １、计划、组织、指挥、协调、控制 ２、强制性和公平性 ３、因果分析图 ４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用” ５、完善和延伸 ６、执行管理职能 ７、社会效益和经济效益 ８、隐蔽性原则 ９、精简、高效、节约 １０、“以人为中心，注重感情投资” 二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分) １１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ 三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分） ２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ 四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分） ２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。 ２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 ２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。 ３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。 五、简述题（每小题８分共5小题，共40分） ３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？ 饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。 饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。 ３２．简述现代管理理论的两个基本前提。 一是认为企业管理是建立在物人和环境三个因素之上的，企业从封闭系统转向开放系统，管理的重点从内部