政府购买服务管理办法（暂行）
第一章总则
第一条为了进一步转变政府职能，推广和规范政府购买服务，更好发挥市场在资源配置中的决定性作用，根据《中华人民共和国预算法》、《中华人民共和国政府采购法》、《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》、《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发…2013?96号）等有关要求和规定，制定本办法。
第二条本办法所称政府购买服务，是指通过发挥市场机制作用，把政府直接提供的一部分公共服务事项以及政府履职所需服务事项，按照一定的方式和程序，交由具备条件的社会力量和事业单位承担，并由政府根据合同约定向其支付费用。
政府购买服务范围应当根据政府职能性质确定，并与经济社会发展水平相适应。属于事务性管理服务的，应当引入竞争机制，通过政府购买服务方式提供。
第三条政府购买服务遵循以下基本原则：
（一）积极稳妥，有序实施。从实际出发，准确把握社会公共服务需求，充分发挥政府主导作用，探索多种有效方式，加大社会组织承接政府购买服务支持力度，增强社会组织平等参与承接政府购买公共服务的能力，有序引导社会力量参与服务供给，
形成改善公共服务的合力。
（二）科学安排，注重实效。突出公共性和公益性，重点考虑、优先安排与改善民生密切相关、有利于转变政府职能的领域和项目，明确权利义务，切实提高财政资金使用效率。
（三）公开择优，以事定费。按照公开、公平、公正原则，坚持费随事转，通过公平竞争择优选择方式确定政府购买服务的承接主体，建立优胜劣汰的动态调整机制。
（四）改革创新，完善机制。坚持与事业单位改革、社会组织改革相衔接，推进政事分开、政社分开，放宽市场准入，凡是社会能办好的，都交给社会力量承担，不断完善体制机制。
第二章购买主体和承接主体
第四条政府购买服务的主体（以下简称购买主体）是各级行政机关和具有行政管理职能的事业单位。
第五条党的机关、纳入行政编制管理且经费由财政负担的群团组织向社会提供的公共服务以及履职服务，可以根据实际需要，按照本办法规定实施购买服务。
第六条承接政府购买服务的主体（以下简称承接主体），包括在登记管理部门登记或经国务院批准免予登记的社会组织、按事业单位分类改革应划入公益二类或转为企业的事业单位，依法在工商管理或行业主管部门登记成立的企业、机构等社会力量。
第七条承接主体应当具备以下条件：
（一）依法设立，具有独立承担民事责任的能力；
（二）治理结构健全，内部管理和监督制度完善；
（三）具有独立、健全的财务管理、会计核算和资产管理制度；
（四）具备提供服务所必需的设施、人员和专业技术能力；
（五）具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；
（六）前三年内无重大违法记录，通过年检或按要求履行年度报告公示义务，信用状况良好，未被列入经营异常名录或者严重违法企业名单；
（七）符合国家有关政事分开、政社分开、政企分开的要求；
（八）法律、法规规定以及购买服务项目要求的其他条件。
第八条承接主体的资质及具体条件，由购买主体根据第六条、第七条规定，结合购买服务内容具体需求确定。
第九条政府购买服务应当与事业单位改革相结合，推动事业单位与主管部门理顺关系和去行政化，推进有条件的事业单位转为企业或社会组织。
事业单位承接政府购买服务的，应按照“费随事转”原则，相应调整财政预算保障方式，防止出现既通过财政拨款养人办事，同时又花钱购买服务的行为。
第十条购买主体应当在公平竞争的原则下鼓励行业协会商会参与承接政府购买服务，培育发展社会组织，提升社会组织承担公共服务能力，推动行业协会商会与行政机构脱钩。
第十一条购买主体应当保障各类承接主体平等竞争，不得以不合理的条件对承接主体实行差别化歧视。
第三章购买内容及指导目录
第十二条政府购买服务的内容为适合采取市场化方式提供、社会力量能够承担的服务事项。政府新增或临时性、阶段性的服务事项，适合社会力量承担的，应当按照政府购买服务的方式进行。不属于政府职能范围，以及应当由政府直接提供、不适合社会力量承担的服务事项，不得向社会力量购买。
第十三条各级财政部门负责制定本级政府购买服务指导性目录，确定政府购买服务的种类、性质和内容。
财政部门制定政府购买服务指导性目录，应当充分征求相关部门意见，并根据经济社会发展变化、政府职能转变及公众需求等情况及时进行动态调整。
第十四条除法律法规另有规定外，下列服务应当纳入政府购买服务指导性目录：
（一）基本公共服务。公共教育、劳动就业、人才服务、社会保险、社会救助、养老服务、儿童福利服务、残疾人服务、优抚安置、医疗卫生、人口和计划生育、住房保障、公共文化、公共体育、公共安全、公共交通运输、三农服务、环境治理、城市维护等领域适宜由社会力量承担的服务事项。
（二）社会管理性服务。社区建设、社会组织建设与管理、
社会工作服务、法律援助、扶贫济困、防灾救灾、人民调解、社区矫正、流动人口管理、安置帮教、志愿服务运营管理、公共公益宣传等领域适宜由社会力量承担的服务事项。
（三）行业管理与协调性服务。行业职业资格和水平测试管理、行业规范、行业投诉等领域适宜由社会力量承担的服务事项。
（四）技术性服务。科研和技术推广、行业规划、行业调查、行业统计分析、检验检疫检测、监测服务、会计审计服务等领域适宜由社会力量承担的服务事项。
（五）政府履职所需辅助性事项。法律服务、课题研究、政策（立法）调研草拟论证、战略和政策研究、综合性规划编制、标准评价指标制定、社会调查、会议经贸活动和展览服务、监督检查、评估、绩效评价、工程服务、项目评审、财务审计、咨询、技术业务培训、信息化建设与管理、后勤管理等领域中适宜由社会力量承担的服务事项。
（六）其他适宜由社会力量承担的服务事项。
第十五条纳入指导性目录的服务事项，应当实施购买服务。
第四章购买方式及程序
第十六条购买主体应当根据购买内容的供求特点、市场发育程度等因素，按照方式灵活、程序简便、公开透明、竞争有序、结果评价的原则组织实施政府购买服务。
第十七条购买主体应当按照政府采购法的有关规定，采用
公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源采购等方式确定承接主体。
与政府购买服务相关的采购限额标准、公开招标数额标准、采购方式审核、信息公开、质疑投诉等按照政府采购相关法律制度规定执行。
第十八条购买主体应当在购买预算下达后，根据政府采购管理要求编制政府采购实施计划，报同级政府采购监管部门备案后开展采购活动。
购买主体应当及时向社会公告购买内容、规模、对承接主体的资质要求和应提交的相关材料等相关信息。
第十九条按规定程序确定承接主体后，购买主体应当与承接主体签订合同，并可根据服务项目的需求特点，采取购买、委托、租赁、特许经营、战略合作等形式。
合同应当明确购买服务的内容、期限、数量、质量、价格等要求，以及资金结算方式、双方的权利义务事项和违约责任等内容，
第二十条购买主体应当加强购买合同管理，督促承接主体严格履行合同，及时了解掌握购买项目实施进度，严格按照国库集中支付管理有关规定和合同执行进度支付款项，并根据实际需求和合同规定积极帮助承接主体做好与相关政府部门、服务对象的沟通、协调。
第二十一条承接主体应当按合同履行提供服务的义务，认真组织实施服务项目，按时完成服务项目任务，保证服务数量、质量和效果，主动接受有关部门、服务对象及社会监督，严禁转包行为。
第二十二条承接主体完成合同约定的服务事项后，购买主体应当及时组织对履约情况进行检查验收，并依据现行财政财务管理制度加强管理。
第五章预算及财务管理
第二十三条政府购买服务所需资金，应当在既有财政预算中统筹安排。购买主体应当在现有财政资金安排的基础上，按规定逐步增加政府购买服务资金比例。对预算已安排资金且明确通过购买方式提供的服务项目，按相关规定执行；对预算已安排资金但尚未明确通过购买方式提供的服务项目，可以根据实际情况转为通过政府购买服务方式实施。
第二十四条购买主体应当充分发挥行业主管部门、行业组织和专业咨询评估机构、专家等专业优势，结合项目特点和相关经费预算，综合物价、工资、税费等因素，合理测算安排政府购买服务所需支出。
第二十五条财政部门在布置年度预算编制工作时，应当对购买服务相关预算安排提出明确要求，在预算报表中制定专门的购买服务项目表。
购买主体应当按要求填报购买服务项目表，并将列入集中采购目录或采购限额标准以上的政府购买服务项目同时反映在政府采购预算中，与部门预算一并报送财政部门审核。
第二十六条财政部门负责政府购买服务管理的机构对购买主体填报的政府购买服务项目表进行审核。
第二十七条财政部门审核后的购买服务项目表，随部门预算批复一并下达给相关购买主体。购买主体应当按照财政部门下达的购买服务项目表，组织实施购买服务工作。
第二十八条承接主体应当建立政府购买服务台账，记录相关文件、工作计划方案、项目和资金批复、项目进展和资金支付、工作汇报总结、重大活动和其它有关资料信息，接受和配合相关部门对资金使用情况进行监督检查及绩效评价。
第二十九条承接主体应当建立健全财务制度，严格遵守相关财政财务规定，对购买服务的项目资金进行规范的财务管理和会计核算，加强自身监督，确保资金规范管理和使用。
第三十条承接主体应当建立健全财务报告制度，按要求向购买主体提供资金的使用情况、项目执行情况、成果总结等材料。
第六章绩效和监督管理
第三十一条财政部门应当按照建立全过程预算绩效管理机制的要求，加强成本效益分析，推进政府购买服务绩效评价工作。
财政部门应当推动建立由购买主体、服务对象及专业机构组成的综合性评价机制，推进第三方评价，按照过程评价与结果评价、短期效果评价与长远效果评价、社会效益评价与经济效益评价相结合的原则，对购买服务项目数量、质量和资金使用绩效等进行考核评价。评价结果作为选择承接主体的重要参考依据。
第三十二条财政、审计等有关部门应当加强对政府购买服务的监督、审计，确保政府购买服务资金规范管理和合理使用。对截留、挪用和滞留资金以及其他违反本办法规定的行为，依照《中华人民共和国政府采购法》、《财政违法行为处罚处分条例》等国家有关规定追究法律责任；涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。
第三十三条民政、工商管理及行业主管等部门应当按照职责分工将承接主体承接政府购买服务行为信用记录纳入年检（报）、评估、执法等监管体系，不断健全守信激励和失信惩戒机制。
第三十四条购买主体应当加强服务项目标准体系建设，科学设定服务需求和目标要求，建立服务项目定价体系和质量标准体系，合理编制规范性服务标准文本。
第三十五条购买主体应当建立监督检查机制，加强对政府购买服务的全过程监督，积极配合有关部门将承接主体的承接政府购买服务行为纳入年检（报）、评估、执法等监管体系。
第三十六条财政部门和购买主体应当按照《中华人民共和
国政府信息公开条例》、《政府采购信息公告管理办法》以及预算公开的相关规定，公开财政预算及部门和单位的政府购买服务活动的相关信息，涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息除外。
第三十七条财政部门应当会同相关部门、购买主体建立承接主体承接政府购买服务行为信用记录，对弄虚作假、冒领财政资金以及有其他违法违规行为的承接主体，依法给予行政处罚，并列入政府购买服务黑名单。
第七章附则
第三十八条本办法由财政部会同有关部门负责解释。
第三十九条本办法自2015年1月1日起施行。
中国南方有限责任公司客户服务管理办法 1、总则 1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。 1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。 1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。 2、职责分工 2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是： 2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。 2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。 2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。 2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。
2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。 2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。 2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。 2.1.8 制定客户满意率调查办法。 2.1.9 组织开展客户服务工作检查。 2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。 2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。 2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是： 2.2.1 制定行风建设规划。 2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。 2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。 2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。 2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。 2.2.6 制定客户服务监督办法。 2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。 2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：
【财政办法】上海市政府购买服务管理办法政府购买服务管理办法 第一章总则 第一条为大力推广和规范政府购买服务，依据《中华人民共和国预算法》《中华人民共和国政府采购法》及其实施条例等国家YYY规定，按照《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔xxxx〕96号）、《财政部、民政部、工商总局关于印发?政府购买服务管理办法（暂行）?的通知》（财综〔xxxx〕96号）的要求，制定本办法。 第二条本办法所称政府购买服务，是指通过发挥市场机制作用，把政府直接提供的一部分公共服务事项以及政府履职所需服务事项，按照一定的方式和程序，交由具备条件的社会力量和事业单位承担，并由政府根据合同约定向其支付费用。 第三条政府购买服务项目实行“政府采购、合同管理、绩效评价、信息公开”的管理办法。 第二章购买主体 第四条购买主体是本市各级行政机关、行政类事业单位以及参照行政类管理的事业单位。 第五条党的机关、纳入行政编制管理且经费由财政负担的群团组织向社会提供的公共服务以及履职服务，可以根据职能需要，按照本办法规定实施购买服务。 第三章承接主体 第六条承接主体包括在登记管理部门登记或经国务院批准免予登记的社会组织、按事业单位分类改革应划入公益二类或转为
企业的事业单位，依法在工商部门或行业主管部门登记成立的企业、机构等社会力量。 第七条承接主体应具备以下条件： （一）依法设立，具有独立承担民事责任的能力。 （二）治理结构健全，内部管理和监督制度完善。 （三）具有独立、健全的财务管理、会计核算和资产管理制度。 （四）具备提供服务所必需的设施、人员和专业技术能力。 （五）具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。 （六）前3年无重大违法记录，通过年检或按要求履行年度报告公示义务，信用状况良好，未被列入经营异常名录或者严重违法企业名单。 （七）符合国家有关政事分开、政社分开、政企分开的要求。 （八）法律、法规规定以及购买服务项目要求的其他条件。 第八条承接主体的资质及具体条件，由购买主体根据第六条、第七条之规定，结合购买服务内容的性质和质量要求等具体需求确定。 第四章购买内容 第九条政府购买服务内容根据政府职能性质确定，并与经济社会发展水平相适应。购买事项应属于适合采取市场化方式提供、承接主体能够承担的公共服务和政府履职所需服务项目，购买事项应在经济上和技术上可行，购买成本应合理，一般应低于政府直接提供成本，购买服务效益应便于衡量和评价。 第十条对不属于政府职责范围，以及应由政府直接提供、不适合社会力量承担，或者政府提供的效率明显高于社会力量、政
公司采购管理办法 第一章总则 第一条为加强公司采购管理，规范采购行为，完善采购运行机制，根据国家相关法律法规和公司有关规定，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司所有采购活动和参与采购活动（包括销售人员的礼品）的所有部门和员工。 第三条公司采购相关职能部门之间分工协作、相互制衡，严格控制产品和服务质量。 第二章采购管理职责 第四条公司人事行政部是公司采购工作的主管部门，采购职能范围如下： （一）组织承办集中采购； （二）公司范围内使用的产品的分散采购； （三）公司范围内使用的产品的紧急采购； （四）公司职场的装修及改造； （五）组织制订、修订公司采购相关制度； （六）制定并根据需要修改采购执行标准。 第五条公司信息技术部负责公司信息系统建设项目和IT产品的集中采购，主要职责如下： （一）根据公司发展需要，制定公司信息系统建设项目和IT产品的采购计划和费用预算，按照公司相关程序组织报批； （二）按照本办法规定完成采购相关工作，并负责产品和服务的价格控制和质量控制； （三）产品和服务使用情况跟踪，并负责与供应商的日常联络； （四）制订信息系统建设项目和IT产品集中采购的技术实施报告。 第六条会计师事务所、律师事务所的聘任及其他专项服务的采购由公司相关部门自行组织。 第七条公司财务清算部负责采购计划的预算审订，采购交易的预算充足性审核、交易的会计处理以及计划和实际采购的差异分析等。 第八条公司财务清算部负责采购款项的支付和采购原始凭证的合规性审核。
第三章采购形式和采购方式 第九条公司采购形式按照采购对象的重要性、采购金额和采购数量划分为集中采购、分散采购和紧急采购。 第十条以下产品和服务实行集中采购： （一）车辆等交通工具； （二）公司购置、租赁房屋的装修改造工程； （三）业务所需的办公家具和办公设备； （四）重要材料、各类宣传品的制作和印刷； （五）礼品、促销品以及办公用品； （六）需统一购置的计算机硬件设备、系统软件和大型应用软件； （七）大型的计算机服务、专项技术合作、除本办法第六条之外的中介咨询等技术服务活动。 （八）与公司基建相关的采购工作。 第十一条除本办法第十条所列之外的产品和服务实行分散采购。 第十二条因发生紧急事件或意外事件而进行的产品和服务的采购为紧急采购。 第十三条公司采购主要采用公开招标、邀请招标、询价采购和单一来源采购等方式。 公开招标是指以招标公告的形式邀请非特定供应商投标竞价的采购方式。 邀请招标是指以投标邀请函的方式邀请三个以上（含三个）符合既定投标条件的供应商投标竞价的采购方式。 询价采购是指对三家以上（含三家）供应商提供报价进行比较，确保有价格竞争的采购方式。 单一来源采购是指直接向供应商购买的采购方式。 第十四条集中采购主要采用公开招标或邀请招标方式，对于具有特殊性,只能从有限范围的供应商处采购或者采用公开招标方式的费用占采购项目总价值的比例过大的必须采用邀请招标；对于标准规格且价格弹性不大的可实行询价采购；满足下列条件之一的实行单一来源采购： （一）只能从特定供应商处采购，或供应商拥有专有权，且无其它合适替代的； （二）原采购的延续，原购置资产的后续维护、服务、零配件的更换或
浦东新区政府购买服务管理实施办法 （征求意见稿） 第一章总则 第一条为推广和规范政府购买服务，根据国务院办公厅发布的《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发﹝﹞号）和上海市政府发布的《上海市人民政府关于进一步建立健全本市政府购买服务制度的实施意见》（沪府发﹝﹞号）等有关工作要求，结合本区实际，制定本办法。 第二条本办法所称政府购买服务，是指通过发挥市场机制作用，把政府直接提供的一部分公共服务事项以及政府履职所需服务事项，按照一定的方式和程序，交由具备条件的社会力量和事业单位承担，并由政府根据合同约定向其支付费用。 第三条政府购买服务项目实行“政府采购、合同管理、绩效评价、信息公开”的管理办法。 第二章管理机构及其职责 第四条成立由区政府分管领导担任组长的政府购买服务工作推进小组（以下简称推进小组），区财政局、区编办、区人社局、区民政局、区市场监管局、区发改委、区监察局、区审计局等部门为推进小组成员单位。推进小组下设办公室，办公室设在区财政局。 第五条推进小组全面负责新区政府购买服务推进工作，主要负责审定政府购买服务推进计划、配套制度、实施目录及其他重要事项。 区财政局作为新区政府购买服务工作的牵头部门，负责制订推进计划、建立健全相关配套制度、组织调整和公布实施目录、审核政府
购买服务预算、组织政府采购、绩效考核和评价等工作。 区编办负责核定相对固定的购买岗位类服务项目的岗位人数；参与建立第三方评估机制，提出行政机关、事业单位服务事项转化为政府购买服务方式的相关建议；负责服务事项转化为政府购买服务方式后，行政机关、事业单位机构编制的相应调整。 区人社局主要负责购买服务岗位有关服务价格的审核等。 区民政局主要负责政府购买承接主体为社会组织的资质及相关条件的核实；对社会组织承接政府购买服务的情况纳入年检年报、评估和执法监督体系；研究支持社会组织发展的培育途径和方式；积极开展社会组织评审工作，确定社会组织优选名录，为政府购买服务的主体提供参考信息。 区市场监管局主要负责政府购买承接主体为企业法人的资质及相关条件的核实；对逾期年报等企业列入经营异常名录。 区发改委主要负责跟踪推进政府购买服务涉及的相关改革工作。 区监察局、区审计局主要负责对政府购买服务工作及预算管理情况的监督检查等。 各相关主管部门负责本部门政府购买服务相关行业标准、资质、考核等要求的制订，负责本部门政府购买服务项目的日常管理。 第三章购买主体 第六条政府购买服务的主体（以下简称购买主体）是区级行政机关、行政类事业单位以及参照行政类管理的事业单位。 第七条党的机关、纳入行政编制管理且经费由财政负担的群团组织向社会提供的公共服务以及履职服务，可以根据职能需要，按照本办法的规定实施购买服务。
中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技
术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责
（财政部）政府购买服务管理办法（暂行） 第一章总则 第一条为了进一步转变政府职能，推广和规范政府购买服务，更好发挥市场在资源配置中的决定性作用，根据?中华人民共和国预算法?、?中华人民共和国政府采购法?、?中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定?、?国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见?（国办发…2013?96号）等有关要求和规定，制定本办法。 第二条本办法所称政府购买服务，是指通过发挥市场机制作用，把政府直接提供的一部分公共服务事项以及政府履职所需服务事项，按照一定的方式和程序，交由具备条件的社会力量和事业单位承担，并由政府根据合同约定向其支付费用。 政府购买服务范围应当根据政府职能性质确定，并与经济社会发展水平相适应。属于事务性管理服务的，应当引入竞争机制，通过政府购买服务方式提供。 第三条政府购买服务遵循以下基本原则： （一）积极稳妥，有序实施。从实际出发，准确把握社会公共服务需求，充分发挥政府主导作用，探索多种有效方式，加大社会组织承接政府购买服务支持力度，增强社会组织平等参与承接政府购买公共服务的能力，有序引导社会力量参与服务供给，形成改善公共服务的合力。
（二）科学安排，注重实效。突出公共性和公益性，重点考虑、优先安排与改善民生密切相关、有利于转变政府职能的领域和项目，明确权利义务，切实提高财政资金使用效率。 （三）公开择优，以事定费。按照公开、公平、公正原则，坚持费随事转，通过公平竞争择优选择方式确定政府购买服务的承接主体，建立优胜劣汰的动态调整机制。 （四）改革创新，完善机制。坚持与事业单位改革、社会组织改革相衔接，推进政事分开、政社分开，放宽市场准入，凡是社会能办好的，都交给社会力量承担，不断完善体制机制。 第二章购买主体和承接主体 第四条政府购买服务的主体（以下简称购买主体）是各级行政机关和具有行政管理职能的事业单位。 第五条党的机关、纳入行政编制管理且经费由财政负担的群团组织向社会提供的公共服务以及履职服务，可以根据实际需要，按照本办法规定实施购买服务。 第六条承接政府购买服务的主体（以下简称承接主体），包括在登记管理部门登记或经国务院批准免予登记的社会组织、按事业单位分类改革应划入公益二类或转为企业的事业单位，依法在工商管理或行业主管部门登记成立的企业、机构等社会力量。
青海省政府购买基本公共卫生服务实施办法第一章总则 第一条为进一步促进全省基本公共卫生服务均等化，创新服务模式，强化项目管理，提高服务质量和效率，更好地为人民群众提供优质高效的健康服务，根据国家卫生计生委、财政部、国家中医药局《关于做好2015年国家基本公共卫生服务项目工作的通知》（国卫基层发﹝2015﹞67号）、青海省人民政府《关于印发深化医药卫生体制改革综合试点方案的通知》（青政﹝2015﹞15号）、青海省人民政府办公厅《关于印发政府向社会力量购买公共服务实施办法的通知》（青政办﹝2014﹞74号）精神，制定本办法。 第二条政府购买基本公共卫生服务应遵循以下原则： （一）公开择优、体现公平。及时向社会全面公开政府购买基本公共卫生服务的内容、程序、支付标准、服务流程及质量要求等，并通过市场竞争择优选择承接基本公共卫生服务的社会力量，做到公开、公正、公平。 （二）统筹安排、突出重点。以疾病预防为主，以慢性病患者、老年人、孕产妇、儿童为重点，统筹考虑辖区内全体居民健康服务需求，将基本公共卫生服务与医疗保障制度相结合，合理确定基本公共卫生服务项目和内容，防治结合，不断提高全民健康水平。 （三）改进服务、提升质量。创新服务理念和服务模式，积极推行签约、预约和上门服务，进一步拓展服务内涵，规范服务流程，提高服务质量和效率，增强群众的感受度。 （四）强化监管、注重绩效。建立健全政府购买基本公共卫生服务绩效考评指标体系，完善考评方法，强化绩效目标跟踪管理和考评结果应用，努力提高财政资金使用效益。 第二章购买服务项目 第三条政府购买基本公共卫生服务主要包括以下项目： （一）居民健康档案管理。为辖区内常住居民、符合条件的流动人口建立健康档案，并实行动态管理。定期汇总分析辖区居民疾病谱变化，提出健康干预建议，为居民提供健康指导和疾病防治信息咨询。 （二）健康教育。为辖区居民发放健康教育资料、举办健康知识讲座、开展公众健康咨询和健康教育宣传等。 （三）预防接种。为辖区内0～6岁儿童和其他重点人群提供预防接种服务，并协助专业公共卫生机构开展疑似预防接种异常反应处理。
公司采购管理办法 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
公司采购管理办法 第一章总则 第一条为了提高公司采购效率、明确岗位职责、有效降低采购成本，满足公司对优质资源的需求，进一步规范物资采购流程，加强与各部门间的配合，特制定本制度。 第二条公司采购工作应当遵循公开公平公正诚实信用、注重效率及维护公司利益的原则。采购必须经过钉钉采购流程，由行政部统一购买。 第二章工作职责 第三条行政部门作为公司采购的职能部门，负责公司采购工作的具体管理和采购项目的审核及具体实施。其主要职责包括： （一）贯彻执行公司采购的政策和各项规定； （二）会同公司财务和相关部门制定公司采购计划，并负责具体组织实施。 （三）负责采购项目的验收工作，负责与供应商联络及提供售后服务。 （四）完成公司领导交办的其他采购工作。 第三章公司采购项目范围 第四条公司采购项目的范围（含分支机构和异地办公地点）：
（一）办公类：公司、彩弹基地和营销中心办公和住宿用房、办公家具、电气设备、办公设备和交通运输设备、电子及网络设备、通讯设备、安防设备（大宗的印刷品、广告和宣传用品设计生产采购由企宣部负责）等。 （二）项目类：根据各项目需求，教育培训设备、教具教材、计算机网络系统、应用软件开发等项目。 （三）服务类：会议及后勤接待涉及到的相关物品，有关社会服务等项目。 （四）公司领导认定需采购的其他项目。 第四章公司采购方式和工作流程 第五条公司采购方式采用现金方式和转账方式两种，现金方式分为借款冲账方式。 （一）现金方式 借款冲账方式：是指在财务借款（支票）采购的方式。正常情况下，3000元以上商品采购必须填写借款单附有合同和物品明细清单、单价、汇总预算等。经总经办审核签字后才能借款。可采用此种方式采购的条件如下： 1、采购所需金额高于公司规定的现金报销金额的； 2、采购支付方式为支票付款的； 3、采购的货物规格、标准统一，现货货源充足且价格变化幅度小的； 4、只能从唯一供应商采购的；
【财政办法】渝北区政府购买信息服务实施办法（试 行） 政府购买信息服务实施办法 第一章总则 第一条为全面贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，切实转变政府职能，建立并规范政府购买信息服务工作机制，不断创新和完善信息服务供给模式，根据国务院办公厅《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号）及区委十三届四次全会的有关要求，结合渝北实际，制定本办法。 第二条本办法所称政府购买信息服务是指通过发挥市场机制作用，把政府为履行其职责所需的和向社会公众提供的信息服务事项，按照一定的方式和程序，交由具备条件的社会力量承担，并由政府根据服务数量和质量向其支付费用的一项经济活动。 第三条政府购买信息服务应当根据《中华人民共和国预算法》、《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国合同法》等法律、法规、规章的规定组织实施。 第四条实施政府购买信息服务，应遵循以下基本原则： （一）政府主导，明确权责。充分发挥政府主导作用，合理确定政府购买信息服务的范围和项目，加强对政府购买信息服务工作的组织领导、政策支持、财政投入和监督管理。对适合采取市场化方式提供、社会力量能够承担的信息服务，采取政府购买服务方式，交由社会力量承接，构建以政府为主导、各种社会主体共同参与的信息服务供给保障体系。 （二）立足需求，逐步推进。从全区实际出发，准确把握信
息服务需求，按照“整体设计、有序推进、试点先行”的思路，突出重点，以点带面，逐步推进政府购买信息服务工作。 （三）改革创新，竞争择优。推进政事分开、政社分开，放开市场准入，凡社会能办好的，尽可能交给社会力量承担，加快形成信息服务提供新机制。要按照购买信息服务的金额、服务的对象和范围，探索分层分级审批管理。创新政府购买信息服务与社会化运作相结合的方式，鼓励社会力量通过市场化运营提供服务产品求得自身发展，涉及可以部分商业化的项目，政府采取补贴方式予以扶持，补贴金额控制在项目总额的20%以内。对于覆盖弱势群体的信息服务，政府可全额购买。坚持公开、公平、公正，费随事转，通过竞争择优的方式选择承接政府购买信息服务的社会力量，确保具备条件的社会力量平等参与竞争。 （四）加强规划，培育新兴产业。在推进政府购买信息服务的同时，同步制定全区信息化发展规划，通过政府购买信息服务项目需求牵引和公共信息资源对外开放，吸引集聚社会力量从事数据的挖掘分析和开发应用，培育大数据等新兴产业发展。 （五）注重绩效，严格监管。加强绩效管理，注重项目评价，充分运用评价结果，建立优胜劣汰的动态调整机制。强化政府购买信息服务的过程控制，制定考核评估办法。加强对承接主体提供服务的事前、事中、事后跟踪监管，建立定期调度、定期检查、定期公告和通报制度，提高服务质量和实效，主动接受社会公众和舆论监督。 第二章政府购买信息服务的主体 第五条购买主体，是指区政府、区级各部门、各镇街和参照公务员法管理、具有行政管理职能的事业单位。纳入行政编制
售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 (2)合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为 客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本 费用，免收维修工时费用），称为合同服务 (3)有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护 时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服 务。 (4)其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记 于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当 场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成 时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客 户，并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容，供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用
关于印发《政府采购竞争性磋商采购方式管理暂行 办法》的通知 财库〔2014〕214号 党中央有关部门，国务院各部委、各直属机构，全国人大常委会办公厅，全国政协办公厅，高法院，高检院，有关人民团体，各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅（局），新疆生产建设兵团财务局，各集中采购机构： 为了深化政府采购制度改革，适应推进政府购买服务、推广政府和社会资本合作（ＰＰＰ）模式等工作需要，根据《中华人民共和国政府采购法》和有关法律法规，财政部制定了《政府采购竞争性磋商采购方式管理暂行办法》。现印发给你们，请遵照执行。 附件：政府采购竞争性磋商采购方式管理暂行办法 财政部 2014年12月31日 《政府采购竞争性磋商采购方式管理暂行办法》 第一章总则 第一条为了规范政府采购行为，维护国家利益、社会公共利益和政府采购当事人的合法权益，依据《中华人民共和国政府采购法》（以下简称政府采购法）第二十六条第一款第六项规定，制定本办法。 第二条本办法所称竞争性磋商采购方式，是指采购人、政府采购代理机构通过组建竞争性磋商小组（以下简称磋商小组）与符合条件的供应商就采购货物、工程和服务事宜进 1 / 11
行磋商，供应商按照磋商文件的要求提交响应文件和报价，采购人从磋商小组评审后提出的候选供应商名单中确定成交供应商的采购方式。 第三条符合下列情形的项目，可以采用竞争性磋商方式开展采购： （一）政府购买服务项目； （二）技术复杂或者性质特殊，不能确定详细规格或者具体要求的； （三）因艺术品采购、专利、专有技术或者服务的时间、数量事先不能确定等原因不能事先计算出价格总额的； （四）市场竞争不充分的科研项目，以及需要扶持的科技成果转化项目； （五）按照招标投标法及其实施条例必须进行招标的工程建设项目以外的工程建设项目。 第二章磋商程序 第四条达到公开招标数额标准的货物、服务采购项目，拟采用竞争性磋商采购方式的，采购人应当在采购活动开始前，报经主管预算单位同意后，依法向设区的市、自治州以上人民政府财政部门申请批准。 第五条采购人、采购代理机构应当按照政府采购法和本办法的规定组织开展竞争性磋商，并采取必要措施，保证磋商在严格保密的情况下进行。 任何单位和个人不得非法干预、影响磋商过程和结果。 第六条采购人、采购代理机构应当通过发布公告、从省级以上财政部门建立的供应商库中随机抽取或者采购人和评审专家分别书面推荐的方式邀请不少于3家符合相应资格条件的供应商参与竞争性磋商采购活动。 符合政府采购法第二十二条第一款规定条件的供应商可 2 / 11
政府向社会力量购买公共服务实施办法 第一章总则 第一条为进一步推进政府向社会力量购买公共服务工作，有效动员社会力量构建多层次、多方式的公共服务供给体系，提高服务水平和效率，更好的满足人民群众需求，根据《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发…2013?96号）要求，结合我省实际，特制定本办法。 第二条本办法所称政府向社会力量购买公共服务，是指通过发挥市场机制作用，把政府直接组织提供的一部分公共服务事项，按照一定的方式和程序，交由具备条件的社会组织、企业和机构等承担，并由政府根据合同约定的服务数量、质量及绩效考评结果向其支付费用。 政府在履行职责中所需的辅助性服务事项，参照本办法规定购买。 第三条政府购买公共服务根据《中华人民共和国预算法》、《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规组织实施。 第四条政府购买公共服务应遵循以下原则： (一)积极稳妥。从实际出发，准确把握公众需求，并结合市场发育程度，合理确定政府购买服务项目，研究制定指
导性目录。正确处理好当前和长远、全局和局部的关系，逐步建立健全相关政策体系。突出重点，优先购买与民生密切相关的公共服务项目。先易后难，将看得准、拿得稳的项目先推下去，一时看不准、有疑问的要深入研究，待条件成熟后再推行。 (二)公开择优。及时向社会全面公开政府购买公共服务项目、程序、标准等，并通过市场竞争择优选择承接政府购买服务的社会力量，做到公开、公平、公正。加强监督检查和科学评估，建立优胜劣汰动态调整机制。 (三)注重绩效。建立健全政府购买服务绩效考评指标体系，完善考评方法，强化绩效目标跟踪管理和考评结果运用，在充分提高财政资金使用效益的同时，努力提高政府购买服务质量和效率。 (四)健全机制。与现行政府采购、预算编制、事业单位分类改革等制度相衔接，逐步建立健全政府购买服务准入资格认定、预算管理、组织采购、项目监管、绩效评价等机制，努力构建主体多元、形式多样、管理规范、高效运转的政府购买服务格局。 第二章政府购买公共服务主体 第五条政府购买公共服务主体包括购买主体和承接 主体两个责任主体。购买主体是指承担社会管理与公共服务职能，并对政府购买服务活动负有组织协调和监管责任的各
公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。 （2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。
■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）
政府购买服务管理办法（暂行） 第一章总则 第一条为了进一步转变政府职能，推广和规范政府购买服务，更好发挥市场在资源配置中的决定性作用，根据《中华人民共和国预算法》、《中华人民共和国政府采购法》、《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》、《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号）等有关要求和规定，制定本办法。 第二条本办法所称政府购买服务，是指通过发挥市场机制作用，把政府直接提供的一部分公共服务事项以及政府履职所需服务事项，按照一定的方式和程序，交由具备条件的社会力量和事业单位承担，并由政府根据合同约定向其支付费用。 政府购买服务范围应当根据政府职能性质确定，并与经济社会发展水平相适应。属于事务性管理服务的，应当引入竞争机制，通过政府购买服务方式提供。 第三条政府购买服务遵循以下基本原则： （一）积极稳妥，有序实施。从实际出发，准确把握社会公共服务需求，充分发挥政府主导作用，探索多种有效方式，加大社会组织承接政府购买服务支持力度，增强社会组织平等参与承接政府购买公共服务的能力，有序引导社会力量参与服务供给，形成改善公共服务的合力。 （二）科学安排，注重实效。突出公共性和公益性，重点考虑、优先安排与改善民生密切相关、有利于转变政府职能的领域和项目，明确权利义务，切实提高财政资金使用效率。 （三）公开择优，以事定费。按照公开、公平、公正原则，坚持费随事转，通过公平竞争择优选择方式确定政府购买服务的承接主体，建立优胜劣汰的动态调整机制。 （四）改革创新，完善机制。坚持与事业单位改革、社会组织改革相衔接，推进政事分开、政社分开，放宽市场准入，凡是社会能办好的，都交给社会力量承担，不断完善体制机制。 第二章购买主体和承接主体 第四条政府购买服务的主体（以下简称购买主体）是各级行政机关和具有行政管理职能的事业单位。
ABC股份有限公司 服务采购管理办法 第一章总则 第一条为规范ABC股份有限公司（以下简称“公司”）服务采购流程，满足生产经营需要，防范采购风险，根据《企业内部控制基本规范》及配套指引等国家有关法律、法规，结合公司实际情况特制定本办法等规定，制定本办法。 第二条本办法所称服务采购，是指公司对除货物和工程以外的服务性质的采购，如勘察、设计、监理、法律、审计、咨询等。 第三条本办法适用于公司的服务采购管理。 第二章部门职责与分工 第四条综合管理部为服务采购管理归口部门，负责服务采购管理办法的制定与修改，负责实施服务采购管理，包括服务采购的申请、实施、付款申请等环节。第五条相关部门主要职责： （一）服务申请部门按合同约定的服务内容对服务提供商的服务态度、能力、效果等进行跟踪评价； （二）财务部负责服务采购款项结算与账务处理。 第三章采购程序 第六条服务采购应由需求部门提出申请，填写《采购申请表》，经部门经理或分管领导审核，总经理审批后，交由综合管理部统一采购。达到招标标准的由申请部门填写《采购项目招标申请表》，按公司《招标管理办法》规定进行招标。第七条综合管理部应选择询比价（至少三家）、招标管理等采购方式，并形成相关的比价、谈判记录。比价、谈判记录应由采购员、综合管理部负责人、总经理审批后方可与中标供应商签订采购合同、组织采购。 第八条综合管理部根据确定的服务供应商、采购方式、采购价格等情况拟订采购合同，准确描述合同条款，明确双方权利、义务和违约责任，按照规定权限依据公司《合同管理办法》签订采购合同。
第九条服务申请部门按照合同约定的服务内容对服务提供商的服务态度、能力、效果等进行跟踪，及时发现和督促服务提供商按时间节点保质、保量完成服务。对于服务提供商不能按照合同进行履约或质量不能满足公司要求的，应及时向综合管理部及公司领导汇报，必要时重新进行选择。 第十条服务申请部门应在服务阶段性节点对服务提供商的服务情况进行评价，编制服务评价报告，报综合管理部及财务部，作为公司与服务提供商结算的依据。对于评价不合格的服务提供商，公司应停止支付相应节点的服务费，必要时通过洽谈或法律途径追回已付款项。 第四章采购付款 第十一条付款流程 （一）综合管理部根据合同约定提出付款申请，填写《付款申请单》； （二）财务负责人进行审核，主要审核采购合同、相关单据凭证、审批程序等内容； （三）总经理审批； （四）出纳根据审批手续齐全的付款申请单进行付款处理。 第十二条综合管理部应加强预付账款的管理，由财务部提供信息，对于期限在3个月以上或金额在10万元及以上的预付款项应定期进行追踪核查，综合分析 预付账款的期限、占用款项的合理性、对方违约风险等情况，发现有疑问的预付款项，应当及时提请综合管理部采取措施。 第十三条财务部应当定期与综合管理部核对应付账款、预付账款等往来款项。第十四条综合管理部应当定期与服务提供商对账并将对账结果和确认结果及 时反馈至财务部。对账发现差异的，财务部应督促综合管理部查明原因并妥善处理。 第五章附则 第十五条本办法由综合管理部负责编制与解释。 第十六条本办法经总经理办公会审议通过后实施。
为客观真实地评价政府购买社会服务的工作成果和财政资 金的使用效益，加强财政资金的监管，增强社会服务效果，加大对公益服务性社会组织的培育扶持力度，推动社会组织的健康发展，保障政府购买服务工作的顺利开展，制定本实施办法。 一、考核评估适用范围及原则 （一）本办法所称的考核评估，是指政府购买社会服务实施主体（以下简称购买方）或社会工作主管部门，依据一定的原则、标准、方法，对政府购买服务合同的履行、服务项目目标达成度、社会效益、受益群体满意度等情况进行检查、评价的过程。 （二）本办法适用于全部或部分运用财政资金（含政府管理的社会资金）向社会组织或有关服务机构购买的社会服务项目（以下简称服务项目）的考核评估。其他通过社会筹资购买的社会服务项目，可参照本办法进行考核评估。 （三）对服务项目的考核评估，应坚持科学、客观、公正、专业的原则进行。 二、考核评估主体
（一）购买方或社会工作主管部门根据本办法，牵头组织开展对服务项目的考核评估工作。 （二）负责具体实施考核评估工作的机构称为考核评估机构。对服务项目的考核评估，既可以由购买方专门组织成立的考核评估小组（其成员可包括购买方、监督管理部门、行业主管部门、服务提供方等单位代表以及邀请的专家学者、资深社工和服务对象代表等）负责具体实施，也可引入第三方进行具体的考核评估。引入第三方进行考核评估，应提交该第三方的资质及能力证明供社会工作主管部门审核同意。 （三）社会工作主管部门指导、监督购买方开展考核评估工作，并根据购买方的申请和服务提供机构的申诉，对考核评估结果进行复核。如有必要，社会工作主管部门可以直接组织对服务项目的考核评估。 三、考核评估标准 对服务项目的考核评估，既包括过程指标，也包括结果指标；既包括客观指标，也包括主观指标。具体从专业服务标准、服务量及服务成果标准、服务质量标准、服务项目管理标准等四个方面进行考察、评价。 （一）专业服务标准。服务提供机构应配备有适应完成服务项目需要的专业社会工作人员；在实施服务项目过程中，主
编号： 大客户服务质量监督管理办法 1 目的 为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围 本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行） 3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行） 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号） 3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号） 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门
5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析； 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果； 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析； 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度； 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核 指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理服 务规范》等要求，与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的 需求、看法和建议，维系客户关系。 6 流程图
中华人民共和国财政部令第102号—— 政府购买服务管理办法 《政府购买服务管理办法》已经2019年11月19日第一次部务会议审议通过，现予公布，自2020年3月1日起施行。 部长刘昆 2020年1月3日 政府购买服务管理办法 第一章总则 第一条为规范政府购买服务行为，促进转变政府职能，改善公 共服务供给，根据《中华人民共和国预算法》《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国合同法》等法律、行政法规的规定，制定 本办法。 第二条本办法所称政府购买服务，是指各级国家机关将属于自 身职责范围且适合通过市场化方式提供的服务事项，按照政府采购方式和程序，交由符合条件的服务供应商承担，并根据服务数量和质量等因素向其支付费用的行为。 第三条政府购买服务应当遵循预算约束、以事定费、公开择优、诚实信用、讲求绩效原则。 第四条财政部负责制定全国性政府购买服务制度，指导和监督 各地区、各部门政府购买服务工作。 县级以上地方人民政府财政部门负责本行政区域政府购买服务 管理。
第二章购买主体和承接主体 第五条各级国家机关是政府购买服务的购买主体。 第六条依法成立的企业、社会组织（不含由财政拨款保障的群团组织），公益二类和从事生产经营活动的事业单位，农村集体经济组织，基层群众性自治组织，以及具备条件的个人可以作为政府购买服务的承接主体。 第七条政府购买服务的承接主体应当符合政府采购法律、行政法规规定的条件。 购买主体可以结合购买服务项目的特点规定承接主体的具体条件，但不得违反政府采购法律、行政法规，以不合理的条件对承接主体实行差别待遇或者歧视待遇。 第八条公益一类事业单位、使用事业编制且由财政拨款保障的群团组织，不作为政府购买服务的购买主体和承接主体。 第三章购买内容和目录 第九条政府购买服务的内容包括政府向社会公众提供的公共服务，以及政府履职所需辅助性服务。 第十条以下各项不得纳入政府购买服务范围： （一）不属于政府职责范围的服务事项； （二）应当由政府直接履职的事项； （三）政府采购法律、行政法规规定的货物和工程，以及将工程和服务打包的项目； （四）融资行为；