本科毕业论文
银行客户关系管理模型的选择分析与建立
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目录
第一章我国商业银行客户关系管理模式研究 (2)
1.1 客户关系管理的内涵 (2)
1.2 我国商业银行实施客户关系管理的必要性 (3)
1.2.1 商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。 (3)
1.2.2 我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要 (3)
1.3 我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题 (4)
1.3.1 我国商业银行实施CRM的现状。 (4)
1.3.2 我国商业银行实施客户关系管理存在的问题 (4)
1.4 我国商业银行客户关系管理的模式研究 (5)
1.4.1 我国商业银行实施客户关系管理的基础建设 (5)
1.4.2 我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤 (6)
第二章系统的理论架构研究 (9)
2.1 系统的理论架构研究 (9)
2.1.1 统一客户视图理论 (9)
2.1.2 银行客户细分组合理论 (10)
2.2 IT规划 (16)
2.2.1 银行IT 总体规划 (16)
2.2.2 CRM系统定位 (19)
2.2.3 CRM系统的建设 (19)
2.3 参考模型 (21)
2.3.1 客户模型 (21)
2.3.2 CRM核心模型 (24)
第三部分系统设计 (29)
3.1 设计理念 (29)
3.2 总体方案 (30)
3.2.1 客户数据中心 (31)
3.2.2 三套整合 (31)
3.2.3 五个系统 (36)
3.2.4 两个平台 (38)
3.2.5 软件环境 (38)
3.2.6 硬件环境 (39)
3.2.7 安全保障 (39)
3.2.8 可靠保障 (41)
摘要
网络银行作为21世纪一种新兴的金融业,其低廉的成本和广阔的前景,已越来越得到人们的重视。伴随着信息化、数字化和网络化的发展浪潮，网上银行不断地高速发展，功能不断地完善，业务量不断地迅速增加，我国越来越多的金融机构开始加快网上银行建设步伐。
面对网上银行业务的迅猛发展，只有大力发展互联网业务，提高银行体系网络化水平，才能推动网络银行的发展。网络银行在中国的发展过程中面临种种困难。比如说，我国网上银行的发展过程中存在法律法规不健全、网络安全隐患多、信用体制缺失和网络人才匮乏等问题。
我国银行业要在战略上重视网络银行系统的建设，重视市场的开发和占有，建立服务品牌。同时加强网上银行的监管、立法和建设。只有营造我国网络银行发展的良好环境;培育我国网络银行主体积极发展;加强对网络银行的有效监管才能有效推动网上银行的快速健康发展。而银行提供更过硬的技术、政府出台更完善的法律、用户加强自身素质才是保障网银安全的根本之计。随着科技进步和安全意识的增强，从长期考虑，渐进式的培养全民网络消费观念和信用观念，网上银行就会成为安全、高效、廉价的交易手段。
关键词：：网上银行，信用体制，网络人才，网络消费，网络安全
第一章我国商业银行客户关系管理模式研究
近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融和银行领域的应用实施也被越来越多的商业银行列入工作日程安排中。中国商业银行进入了以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引战术“并举”的时期。客户成为商业银行至关重要的商业资源，对客户关系的建立、维持和培育引起了银行的高度重视。客户状况决定着银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。在这样的情况下，越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统，花更多的时间和精力了解客户。一方面推出适合的金融产品，满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求，开发新的业务产品来引导客户的需求。
近年来以Internet为代表的计算机、通讯信息技术的发展及在银行的广泛应用，不仅极大地降低了银行在信息数据收集、整理、分析上的成本，并且使银行借助先进的信息技术，以客户关系管理的实施为契机，整合和集成银行原有的管理信息系统、客户信息系统、办公事务处理系统，建设客户数据仓库、关系营销服务中心。
从总体上看，商业银行实施CRM将整合自身拥有的金融资源体系、优化市场价值链条，打造银行的核心竞争能力。中国的商业银行正在树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。
1.1 客户关系管理的内涵
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
“商业银行客户关系管理”作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容
的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。
1.2 我国商业银行实施客户关系管理的必要性
1.2.1 商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。
随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。当代，消费者希望获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。
当前，利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步发展繁荣，企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经营经济效益。
1.2.2 我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要。
当前，我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行。10家股份制银行和90家城市商业银行，随着网上银行和金融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失，而在资本比例、经营的业务。客户资源的争夺和服务质量等方面，与外资银行还存在很大差距。
我国加入WTO后，外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。从业务领域来看，外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度，造成国内银行外汇存款分流；以服务优势（特别是电子化的个人理财服务）克服分支机构较少的劣势，下大力气增加人民币储蓄存款所占份额；以汇款。托收和信用证业务为重点，争夺风险小，利润高的国际结算业务；巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势，同时拓展新的贷款业务领域；以信用卡
为核心和基础，发展综合性国际零售业务；并开办各种风险小、坏账少。收益稳定的个人消费信贷业务。
从客户群体来看，外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺在公司银行业务方面，主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业。大型集团公司。高新科技企业。在个人银行业务方面，主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户。这些“优质客户”多数在我国经济相对发达地区，而这些地区正是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地，并且这些客户最有可能率先接受网上银行，这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势。
面临着外资银行的上述压力和挑战下，我国银行必须加快客户关系管理的建设，通过CRM系统对大量和零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性，并设计和衡量客户的需求、赢利能力，信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标，从而为优质客户提供满意的服务，为银行管理层提供准确及时的决策支持，为我国银行提升竞争能力和赢利能力。
1.3 我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题
1.3.1 我国商业银行实施CRM的现状。
客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段。理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一，应用仍然较少，属于起步阶段。当然，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行。纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统，以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等，也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分。但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走。
1.3.2 我国商业银行实施客户关系管理存在的问题。
首先，观念更新步伐缓慢。实施CRM，将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式。无论对老客户，还是新客户，大客户，还是小客户，能为银行赢利的客户，还是根本不会赢利的客户均平等对待。
不能针对不同的客户提供不同的需求。由于观念更新步伐缓慢，所以在全行内推行CRM项目必然会受阻。
其次，缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的，是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的。CRM理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念，忽视中国银行业的行业特点，而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。
再次，信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。目前我国商业银行还没有完成以客户为标识的统一数据库建设，客户信息是散乱而不连续的，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。
第四，业务和肝技术的运作关系不协调。据有关资料显示，Gartner Group 在调查了近700家企业以后发现，有4296的企业购买了CRM软件后根本就没有安装。CRM的这种应用现状在中国的银行业也非常普遍。
第五，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱，信息结构在市场约束软化的条件下也经常失真，决策结构更是由于决策链过长而缺乏效率。这样的体制模式易于控制而又容易失控，对系统信息的反应远大于对市场信息的反应，因而容易导致官僚化和行为短期化。在这样的体制结构下，推行CRM缺乏足够的激励，实际上还远不如粗放经营在短期内带给管理者的直接利益多。
1.4 我国商业银行客户关系管理的模式研究
1.4.1 我国商业银行实施客户关系管理的基础建设。
（1）组织结构再造和业务流程重组。
在导入一项战略时，每个企业都应该重视进行组织的再造，战略方可发挥作用。商业银行实施客户关系管理，首先要进行组织结构的变革，通过组织再造，整合内部资源，建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构。以挖掘和满足以客户需求为中心，实现基于客户交互的业务流程的重构。
（2）建立和完善以网络技术为核心的信息基础设施。
客户关系管理的产生，是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的。银行要实施客户关系管理，就首先要从硬件的建设入手，完善以网络技术为核心的信息基础设施。如果离开这些信息技术的支撑。客户关系管理就失去了实施的基础。
目前，我国务商业银行的相关业务部门都存在自己的管理信息系统，条块分割，各自为政，并存在大量信息交叉、不全面，不规范、不共享的问题。要把这些广
泛地分散在不同业务系统。不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有机利用和充分加工，就要建立一个统一的信息系统，使上述的各种系统分别成为其中的一个单独的模块，各模块之间相对独立又相互联系，成为一个有机的整体。通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工，形成数字化。标准化、系统化的信息，以利于系统的自主加工。
（3）导入分析型客户关系管理系统。
随着商业银行应用的不断扩展和系统的不断升级，如何高效的管理和利用银行庞大的、分散的。冗余的客户数据，是银行所面临的最迫切解决的问题。因此，建立分析型CRM系统通常是银行实施CRM系统的切入点。分析型CRM系统通过统一的CRM数据库，以及企业应用集成工具将银行内部其他应用（例如：财务。人事，管理信息系统等系统集成起来，为银行建立“以客户为中心”的CRM数据仓库。
（4）建立多渠道的客户交互服务系统。
不论是从国际趋势，还是从目前国内的实际情况来看，我国商业银行都不可能单独发展某一种方式的服务系统的，而应该建立一种融传统柜台服务方式。电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道的客户交互服务系统，既可以适应当前的市场实际情况，又可以达到削减成本的目的，还可以实现在为客户提供全方位服务的同时完成对客户的相关信息的收集，加工等目标。建立多渠道的客户交互服务系统，应当以网络银行（WebBank）和呼叫中心（CallCenter，也就是电话银行）的建设为龙头。
对于一个拥有多渠道的银行来说，如何实现多个不同渠道之间信息的共享，包括不同分行之间客户信息的共享也是非常重要的。统一的信息访问接口和交易处理平台，不仅可以对所有信息进行更好地管理，并及时整理和更新，同时还保证了银行内部信息的一致性，同时也对银行各项新的业务模式、业务品种的发展起到关键性的作用。
1.4.2 我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤
（1）收集客户信息。
银行要进行客户细分，针对不同客户的需求提供个性化服务，确立自身的市场定位和经营战略，就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。要解决这个问题最直接的办法就是在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对群体客户信息进行深层次。多视角的分析，对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析，建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。这个信
息收集的过程应该是渐进的、动态的。银行可以通过建立客户档案的形式来实现对客户信息的收集与整理。
（2）对客户进行分类分析，确定“金牌”客户。
对于银行的客户关系管理来说，最困难的是识别目标客户。从某种意义上来说，“金牌”客户即是银行的目标客户。银行将力量集中到与这些“金牌”客户的交易上，会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。
一般来说，确定“金牌”客户的基本方法是测算客户贡献度，这在目前已没有什么技术问题，在设定部分参数的前提下非常简单地应用软件就能做到。对于公司客户和机构客户来说，按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定，并在此基础上划分为不同类别。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强，特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同，为便于服务、管理和挖掘更大的市场份额，按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。
（3）满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度。
客户的忠诚度与银行的利润之间具有很高的相关性。当银行发掘出“金牌”客户后，就要根据对“金牌”客户信息的分析，针对他们的需求，提供个性化的服务，提高客户满意度，培养这些客户的忠诚度，从而提高客户终生价值。
客户需求具有多样性，差异性和变化性等特征，因此由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。从CRM的观点看，为便于管理起见，银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性，银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全，搞好优质服务，提高客户的交易量；而对于特殊群体或单个客户的特殊需求，则必须制定特殊政策，提供具有个性化的“组合式套餐”服务。公司客户的基本需求，主要包括结算。融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务，因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言，如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面。要留住“金牌”客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求，并适时予以满足，以提升客户的依赖性和转户成本。
（4）改造和分化非“金牌”客户。
非“金牌”的客户不能给银行带来较大利益，有些甚至会损害银行的利益。按照传统的客户关系管理理论，银行应该逐步退出或摈弃这部分客户群体。但是，依托高速发展的信息技术，银行完全可以通过有效手段对他们进行分析，在此基础上将其进行分化和改造。首先，对于具有较大潜力的成长型客户，银行可以通过提供适合成长型客户需要的投资理财服务，帮助客户成长，在客户的成长过程中与其建立紧密的合作关系，从而将这类客户改造成潜在的或现实的金牌客户：
其次，对于某些具有共同特征的一般客户进行分析，深入了解其具有共性的投资理财需求，对其的投资行为进行引导和规范，开发出一些建立在现有技术基础上、具有较强针对性的、以自助服务为主的投资理财服务，客户群体较大，维护技术含量和维护成本较低，以方便快捷为客户满意标准；第三，对于除上述两类客户以外的客户，银行无论采取什么服务方式均很难获得利润。为此，银行就应采取抛弃策略，通过提高服务门槛等方式使客户自觉地转投其他银行。
（5）做好客户联系，取得客户信息反馈。
银行要做好客户服务，从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要。从这些反馈信息中，银行可以学到许多有利于业务发展的东西，比如客户购买银行的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品，客户可能觉得银行的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息，银行可以做出相应的调整，例如：改进网站设计、产品或服务，广告以及营销策略等，这样会更好地加强客户关系管理。
第二章系统的理论架构研究
银行业是一个金融服务行业，它与客户有着密切的关系。因此，在金融服务中如何建立CRM应用系统，是目前银行面对的一个关键问题。这样一个CRM系统是商业银行为客户提供金融服务的新的载体，是在此基础上建立起来的一套新的客户关系管理体系的实现，是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，是银行不断发展的内在动力。
本章所述的银行业CRM系统架构给出了建设这样一个CRM系统的框架，明确了建设银行CRM的参考规范。
2.1 系统的理论架构研究
银行CRM系统架构需要由成熟的理论作为支撑，全部系统设计的实现就是这些理论的现实的反映。这些理论指导着系统的设计思想，为系统的设计提供方向。
2.1.1 统一客户视图理论
客户对银行而言，不同的部门视角不同，服务点不同，关注的内容也不同。历史上各个业务系统也对客户存在着天然的分割，基本上是以各类账户作为客户的基本单元，同时在搜集客户信息的过程中，存在着局部、片面、重复的现像。
以账户为基础的客户资料，不能够真实地反映客户的全部信息，而只是反映客户与银行的业务局部交互信息。以往的各个业务部门也试图搜集客户资料，但这种搜集往往是局部的。更重要的是，这些客户资料信息由于没有被很好地组织和共享，因此发挥的作用非常有限。为了能够完整地，更好地利用客户信息，不至于在应用和决策中发生失误，必须建立统一的客户视图。通过统一的客户编码对其进行描述。
这样做，一方面防止银行内部各个部门出现对客户盲人摸象，只见局部不见森林的现像；另一方面，通过整合各个业务部门内部的客户信息，同时各个业务部门对客户信息的不断补充又能够强有力地相互支撑，使得银行内部能够共享客
户信息，发挥客户信息的最大价值。为了分析问题，给出如下客户信息价值模型。
式中，表示银行一个客户信息价值；为一个常数；表示一个客户知识点的信息数，表示使用信息的总次数；表示使用一个客户信息
的收益；表示搜集一个客户信息的次数；表示搜集一次一个客户信息的平均成本；表示搜集一个客户信息的成本。
从上述公式中可以得出如下直观结论：越大越大；越小越大。
考虑一个真实的客户被当做两个客户存储并应用于系统中：
那么，对这个真实的客户来说，其客户信息价值。
此时，如果一个真实的客户被当作一个客户存储并应用于系统中（假定用户总是趋两向于使用更多的客户信息）。
可以看到> +，尤其是使用信息越多的时候。
通过上述分析，因此，给出统一客户视图理论：
银行的客户是被惟一地，全局性地存储于CRM系统中，并在系统中惟一地，全局种性地被应用。不能提供统一客户视图的银行IT系统不能称为CRM系统。
统一客户视图理论是整个银行CRM的核心基础，全部的系统设计是基于这样一个那理论。
2.1.2 银行客户细分组合理论
银行每一个客户都是不同的，只是银行有没有必要关注这种客户的不同。客户都是寻求差异化服务的，但是否满足每个客户的需求，对银行而言需要仔细考虑。对银行而言如果一个客户群越大，那么它所提供的服务成本越低，如果一个客户群越小，那么银行所提供的服务成本越高。
为了分析问题，首先给出银行客户价值模型。
式中，表示银行的整体客户收益；
表示银行面对的客户群；
表示客户群的贡献率；
表示银行为客户群付出的成本。
,…, ，表示共有个客户群。
由于激烈的市场竞争，在银行经营过程中，每个会减小，为了拉拢客户银行也会被迫减小。因此是趋于下降的。为了简化起见，在这里不考虑本身的变动因素。如果银行为了避免出现这种情况，那么就提供差异化的新服务，对一个进行细分，得到两个客户群，，其中仍然提供原来的服务，
提供新的服务。由于这种新的服务竞争对手没有，而且客户能够接受，那么就可以大一些；但是由于提供了新的服务也会增大，因此如果：
那么，这种细分就是有价值的，即这就是银行客户细分理论。银行客户细分理论说明了两个道理：
①细分客户群，提供差异化服务是经营之道。
②细分有目的性，这种目的性体现出银行面对激烈的市场竞争，提升自己的竞争力。
同样是这样一个公式，如果银行通过自身业务系统的改进，或者能够提供交叉的服务，使得和能够合并得到，那么此时虽然新的可能比或勾小，但如果这种合并能极大地降低服务成本，即
那么，这种合并就是有价值的，即银行客户合并理论。银行客户合并理论说明了两个道理：
①改进银行的业务水平，做到在差别允许下的更大化的普遍服务是经营之道。
②合并有目的性，这种目的性体现出银行为了适应日益复杂的经营局面，而苦练内功。
2.1.2.1 银行客户细分的策略
银行客户细分是根据客户的差异，将具有不同需求的客户群划分成若干个子市场。它从客户的差异性出发，从中寻找具有共同特征的客户组成一个细分市场。社会发展程度愈高，需求的差异性愈大，市场细分程度必然愈高，那么每个企业就越需要有能力服务于这种差异。为了能够在激烈的金融市场竞争中脱颖而出，行业领先的银行已经开始从传统的银行业务出发，追求差异化的服务，追求差异化服务所能够带来的超额利润，即。他们根据不同层次的客户的需求，实施细分策略，在原有产品定位清晰的前提下，努力创造新的机遇。
（1）银行选择客户细分的时机场
银行客户细分本质上是评估上述细分公式中各个因素，尤其是可能的收入和要付出的成本。那么，如何进行客户细分，使分散调配后的资源达到最佳效果？
如何明确知道阻挡客户细分的本行关键约束因素？为了回答这些问题，在对细分策略进行预测评估时，关键在于详细分析成本与收益的各项内容，以便进行比较。可以从表 2-1的几个方面来考虑。
表 2-1成本与收益对比分析表
细分增加收益细分增加成本
销售：销售额
净收入XX
XX
营销：市场调查
营销项目
营销方案
营销方式
营销人员
营销活动
XX
XX
XX
XX
XX
XX
客户影响：忠诚度
满意度XX
XX
销售：销售过程
销售计划
销售合同
销售渠道
商业机会
客户需求
销售方式
销售活动
销售人员
销售项目
产品服务
佣金
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
市场影响：有效的市场份额XX 服务：一站服务
外拨服务
业务咨询
投诉建议
XX
XX
XX
XX
市场影响：有效的市场份额XX 服务：客户申告
客户关怀
客户账单
客户走访
XX
XX
XX
XX
管理：管理成本XX
从上表得出如下结论：
只要新增的销售净收入大于由于客户细分带来的新增成本，那么就有必要细分；
如果细分客户群带来的综合效益（例如，有效的市场份额，忠诚度，满意度，销售额等）大于由于客户细分带来的新增成本，那么就有必要细
分；
如果在进行分析后，新增成本大于新增收益，那么就没有必要进行客户群细分。
（2）银行实施市场细分策略的绩效评估
银行在实施细分策略之后，必须对细分后的客户市场的经营状况进行考察、评估。其中，最基本的评估方法就是按照表2-1 针对细分策略引起的实际新增成本与给银行带来的实际新增利益进行比较，如果收益大过成本，说明该项细分计划的实施是成功的，反之则说明细分策略存在缺陷，或者上述评估方法存在着较大的误差，必须进行误差修正或重新实施客户组合策略。
从另外一个方面说，如果银行有一个CRM系统能够灵活地实施客户市场，销售，服务，管理的各个环节，使得客户细分所需要的成本最小，那么银行就能够在竞争中采取主动，可以先于竞争对手提供更好的服务，也能够获得更大的利益。
2.1.2.2 银行客户组合的策略
银行客户组合的策略是指提高银行的综合服务水平，使得银行的综合服务能够简化客户的差异，将具有不同需求的客户群组合成一个新的更大的客户群。它从客户的一致性出发，通过交叉服务，综合服务从中寻找客户具有的共同特征。银行的业务服务水平越高，其弥补客户的差异性越大，它就越能够降低其成本，从而增加其净收益。为了能够更好地进行银行内部挖潜，行业领先的银行需要从不同差异化的服务的业务中，重新组合出新的客户组合，通过降低业务服务成本，取得更高的收益。
1．银行选择害户组合的时机
银行客户组合本质上是评估上述组合公式中各个因素，尤其是可能的减少的收入和要削减的成本。那么，如何将客户组合起来，以避免额外的人力、财力的浪费？如何明确知道实施客户组合的关键约束因素？为了回答这些问题，在对组合策略进行预测评估时，关键在于详细分析成本与收益的各项内容，以便进行比较。可以从表 2-2几个方面来考虑。
表 2-2收益成本对比表
组合减少的收益组合减少成本
销售：销售额
净收入XX
XX
营销：市场调查
营销项目
XX
XX
营销方案营销方式营销人员营销活动XX XX XX XX
客户影响：忠诚度
满意度XX
XX
销售：销售过程
销售计划
销售合同
销售渠道
商业机会
客户需求
销售方式
销售活动
销售人员
销售项目
产品服务
佣金
XX
XX
XX
XX
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市场影响：有效的市场份额XX 服务：一站服务
外拨服务
业务咨询
投诉建议
客户申告
客户关怀
客户账单
客户走访
XX
XX
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XX
XX
XX
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XX
管理：管理成本XX
从表2-2 我们得出如下结论：
①只要减少的销售净收入小于由于客户组合带来的成本减少，也就是说即使收入是减少了，但成本减少得更多，那么就有必要组合；
②如果组合客户群带来的综合效益（例如，有效的市场份额，忠诚度，满意度，销售额等）的下降小于由于客户组合带来的成本下降，那么就有必要组合；
③如果在进行分析后，减少的成本小于减少的收益，那么就没有必要进行客户群组合。
④推行客户经理制，能够打破以前的条块分割，使客户经理真正成为对外服务的窗口。
2.1.2.3 建立高效运作的客户经理工作机制
①良好的工作机制是保障客户经理制度有效运行的关键。在商业银行建立客户经理制度的基本原则应该是：以客户为中心，以市场为导向，立足重点客户，强化营销意识，改善金融服务，提高经营效益，在全行建立客户经理为客户服务、行内人员为客户经理服务的高效运作的工作机制。
②客户经理的配备范围：凡有利于银行的经营和发展，能为银行带来比较稳定且较大经济效益的优质客户，都应配备客户经理。优质客户的范围包括：能按时付息的信贷户、有大量低成本存款的无贷户、能给银行带来较多收益的同业往来和有较大潜力的中间业务客户等。
③客户经理的设置：设置客户经理，要根据每一个客户的不同情况而定，原则上可根据客户规模的大小，存、贷款余额的多少，分别设置初级客户经理、中级客户经理和高级客户经理。客户经理的工作目标也要根据每一个客户的不同情况而定。选配客户经理可以不受区域范围和专业限制。
④客户经理的职责和权限：对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策，建立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势，争取单位存款和基本账户，做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务，推广新的业务品种，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动，以及根据客户的需要和业务发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务等。
⑤客户经理的素质要求：客户经理应该具有良好的业务素质和一定的公关营销能力；必须具备一定的知识、技能和良好的职业道德；必须加强自身的修养，做到敬业爱岗、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健，具有开拓创新精神；客户经理也要提高自己的工作技能，不断适应客户、市场和商业银行业务经营的需要。
⑥客户经理的选聘、管理与奖惩：客户经理可以实行应聘制，对其实行动态管理，对业绩显著、贡献突出的客户经理给予奖励，并可晋升为高一级客户经理，对不适应工作的客户经理予以降低等级或解聘。
⑦在全行建立“客户经理为客户服务，行内人员为客户经理服务”的工作机制。
本科毕业论文 银行客户关系管理模型的选择分析与建立
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：
学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日
毕业论文格式补充要求 （房地产系2011.3.2） 一、毕业论文的结构 1．封面 内容包括：标题名称、专业、导师与学生本人姓名。 题目名称：不超过20个字，要简练、准确，可分两行书写。 2．摘要（中文在前，英文在后，见示例） 摘要包括毕业论文题目、摘要正文及关键词，“摘要”字样位置应居中。摘要不设页眉和页脚 摘要正文 摘要是论文内容的简要陈述，应具有独立性和自含性，不阅读论文的全文就能获得必要的信息，一般应重点说明研究工作的目的，方法，结果和最终结论。中文摘要一般不得超过300字，英文摘要应与中文摘要的内容完全相同。 3．关键词 关键词是从毕业论文中选取出的用以表示全文主题内容的单词或术语。不得自选关键词，关键词一般3-5个。（按照中国科协《关于在学术论文中规范关键词选择的规定(试行)》第一个关键词列出该文主要工作或内容所属二级学科名称。学科体系采用国家技术监督局发布的学科分类与代码(国标GB／T1 3745-92)。第二个关键词列出该文研究得到的成果名称或文内若干个成果的总类别名称。第三个关键词列出该文在得到上述成果或结论时采用的科学研究方法的具体名称。对于综述和评述性学术论文等，此位置分别写“综述”或“评论”等。对科学研究方法的研究论文，此处不写被研究的方法名称，而写所应用的方法名称。前者出现于第二个关键词的位置。第四个关键词列出在前三个关键词中没有出现的，但被该文作为主要研究对象的事或物质的名称，或者在题目中出现的作者认为重要的名词。如有需要，第五、第六个关键词等列出作者认为有利于检索和文献利用的其他关键词。） 4．目录 目录按三级标题编写，要求层次清楚，目录要与中文标题一致，应在目录中列出的还包括引言（引言单独出现时）、论文后的参考文献、附录、谢辞等。目录不设页眉页脚。目录要求用WORD自动生成，格式见模板。 5．引言（绪论） 引言是全篇文章的开场白，应简要说明选题的原由，研究工作的目的、范围、相关领域及前人的工作和知识空白，理论基础的分析、研究方法、实验方法、预期成果
黄河科技学院本科毕业设计(论文)撰写规范 （试行） 21世纪是教育的世纪，更是重视质量的世纪。毕业设计(论文)是培养学生综合运用本学科的基本理论、专业知识和基本技能，提高分析和解决实际问题的能力，完成初步培养从事科学研究工作和专业工程技术工作基本训练的重要环节。为了统一和规范我校本科生毕业设计(论文)的写作，保证我校本科生毕业设计(论文)的质量，根据《中华人民共和国国家标准科学技术报告、学位论文和学术论文的编写格式》（国家标准GB7713-87）的规定，特制定《黄河科技学院本科生毕业设计(论文)撰写规范》。 1 内容要求 1.1 论文题目 论文题目应该简短、明确、有概括性。读者通过题目，能大致了解论文的内容、专业的特点和学科的范畴。但字数要适当，一般不宜超过24字。必要时可加副标题。 1.2 摘要与关键词 1.2.1 论文摘要 论文摘要应概括地反映出毕业设计(论文)的目的、内容、方法、成果和结论。摘要中不宜使用公式、图表，不标注引用文献编号。摘要以300～500字为宜。 1.2.2 关键词 关键词是供检索用的主题词条，应采用能覆盖论文主要内容的通用技术词条（参照相应的技术术语标准）。关键词一般为3～5个，按词条的外延层次排列（外延大的排在前面）。 1.3 目录 目录按章、节、条三级标题编写，要求标题层次清晰。目录中的标题要与正文中标题一致。目录中应包括绪论、论文主体、结论、致谢、参考文献、附录等。 ·1·
1.4 论文正文 论文正文是毕业设计(论文)的主体和核心部分，一般应包括绪论、论文主体及结论等部分。 1.4.1 绪论 绪论一般作为第一章，是毕业设计(论文)主体的开端。绪论应包括：毕业设计的背景及目的；国内外研究状况和相关领域中已有的研究成果；课题的研究方法；论文构成及研究内容等。绪论一般不少于1千字。 1.4.2 论文主体 论文主体是毕业设计(论文)的主要部分，应该结构合理，层次清楚，重点突出，文字简练、通顺。论文主体的内容应包括以下各方面： (1)毕业设计(论文)总体方案设计与选择的论证。 (2)毕业设计(论文)各部分（包括硬件与软件）的设计计算。 (3)试验方案设计的可行性、有效性以及试验数据的处理及分析。 (4)对本研究内容及成果应进行较全面、客观的理论阐述，应着重指出本研究内容中的创新、改进与实际应用之处。理论分析中，应将他人研究成果单独书写，并注明出处，不得将其与本人提出的理论分析混淆在一起。对于将其他领域的理论、结果引用到本研究领域者，应说明该理论的出处，并论述引用的可行性与有效性。 (5)自然科学的论文应推理正确，结论清晰，无科学性错误。 (6)管理和人文学科的论文应包括对研究问题的论述及系统分析，比较研究，模型或方案设计，案例论证或实证分析，模型运行的结果分析或建议、改进措施等。 1.4.3 结论 学位论文的结论单独作为一章排写，但不加章号。 结论是毕业设计(论文)的总结，是整篇论文的归宿。要求精炼、准确地阐述自己的创造性工作或新的见解及其意义和作用，还可进一步提出需要讨论的问题和建议。 1.5 致谢 致谢中主要感谢导师和对论文工作有直接贡献及帮助的人士和单位。 1.6 参考文献 ·2·
本科毕业论文格式标准的样本 1.1制定本标准的目的是为了统1规范我省电大财经类本科毕业论文的格式，保证毕业论文的质量。 1.2毕业论文应采用最新颁布的汉语简化文字，符合《出版物汉字使用管理规定》，由作者在计算机上输入、编排与打印完成。 1.3毕业论文作者应在选题前后阅读大量有关文献，文献阅读量不少于10篇，将其列入参考文献表，并在正文中引用内容处注明参考文献编号(按出现先后顺序编排)。 2.编写要求 2.1页面要求：毕业论文须用A4(210×297mm)标准、70克以上白纸，1律采用单面打印;毕业论文页边距按以下标准设置：上边距(天头)为：30 mm;下边距(地脚)25mm;左边距和右边距为：25mm;装订线：10mm;页眉：16mm;页脚：15mm。 2.2页眉：页眉从摘要页开始到论文最后1页，均需设置。页眉内容：浙江广播电视大学财经类本科毕业论文，居中，打印字号为5号宋体，页眉之下有1条下划线。 2.3页脚：从论文主体部分(引言或绪论)开始，用阿拉伯数字连续编页，页码编写方法为：第x页共x页，居中，打印字号为小5号宋体。 2.4前置部分从内容摘要起单独编页。 2.5字体与间距：毕业论文字体为小4号宋体，字间距设置为标准字间距，行间距设置为固定值20磅。 3.编写格式 3.1毕业论文章、节的编号：按阿拉伯数字分级编号。 3.2毕业论文的构成(按毕业论文中先后顺序排列)： 前置部分：
封面 中文摘要，关键词 英文摘要，关键词 目次页(必要时) 主体部分： 引言(或绪论) 正文 结论 致谢(必要时) 参考文献 附录(必要时) 4.前置部分 4.1封面：封面格式按浙江广播电视大学财经类本科毕业论文封面统1格式要求。封面内容各项必须如实填写完整。其中论文题目是以最恰当、最简明的词语反映毕业论文中最重要的特定内容的逻辑组合;论文题目所用每1词必须考虑到有助于选定关键词和编制题录、索引等2次文献可以提供检索的特定实用信息;论文题目1般不宜超过30字。论文题目应该避免使用不常见的缩写词、首字缩写字、字符、代号和公式等;论文题目语意未尽，可用副标题补充说明论文中的特定内容。 具体内容依次列示如下内容： 中央广播电视大学“人才培养模式改革和开放教育试点” ××××专业本科毕业论文(小2号黑体，居中) 论文题名：(2号黑体，居中) 学生姓名：(××××××××3号黑体)
农学、理学类专业毕业论文格式规范 一、规范要求 1．正文中论文题目使用黑体三号字，正文使用宋体小四号字，1.5倍行距；表格为单倍行距；一级标题段前段后为0.5行，正文段前段后为0，字符间距为标准。 2．论文字数不少于8000字。 3．论文中的表格采用三线表，必要时可以加辅助线，表头放在表格的上方，5号黑体。中；表格内为5号宋体，左对齐。 4．论文中的图，图题放在图的下方，不要外框。 5．表序、图序均以阿拉伯数字连续编号。 6．参考文献不少于10篇，采用顺序编码制，文中参考文献[数字]上标。 7．中英文摘单独成页。 8．为保证打印效果，全文字体的颜色统一设置成黑色。均用A4纸单面打印（特殊要求除外）。 二、格式 1．目录格式 （顶头空2行）目录（4号黑体，居中） 中文摘要（小4号宋体） (1) Abstract (1) 引言（或绪论） (1) 1□材料与方法…………………………………………………………………………Y 1.1□材料……………………………………………………………………………Y 1.2□方法……………………………………………………………………………Y 1.2.1□×××××……………………………………………………………………Y 1.2.2□×××××……………………………………………………………………Y
1.2.3□×××××……………………………………………………………………Y 2□××…………………………………………………………………………………Y 2.1□×××××………………………………………………………………………Y 2.2□×××××……………………………………………………………………Y 2.3□×××××……………………………………………………………………Y 3□×××………………………………………………………………………………Y ……………………………………………………………（略） 致谢……………………………………………………………………………………Y 参考文献………………………………………………………………………………Y 附录A ××××（必要时）…………………………………………………………Y 附录B ××××（必要时）…………………………………………………………Y 图1 ××××（必要时）……………………………………………………………Y 图2 ××××（必要时）……………………………………………………………Y 表1 ××××（必要时）………………………………………………………………Y 表2 ××××（必要时）………………………………………………………………Y 注：1. 目次中的内容一般列出三级标题即可； 2．X、Y表示具体的阿拉伯数字； 2.正文格式 毕业论文题目（3号黑体居中） ××××专业学生姓名（小4号仿宋体居中） 指导教师指导教师姓名（小四仿宋体居中） 摘要：（5号黑体）××××××××××××××××××（250—300字，五号宋体）×××××××××××××××××…… 关键词：（5号黑体）×××；××××；×××××；×××（3-5个，五号宋体） Title（3号Times New Roman居中）
SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院：计算机科学与技术学院 专业：计算机科学与技术专业 学生姓名： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月
摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL
英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL
毕业论文规范格式的要求 1.题目：题目应当简明、具体、确切地反映出本文的特定内容，一般不宜超过20字，如果题目语意未尽，用副题补充说明。 2.作者：署名的作者只限于那些选定研究课题和制订研究方案、直接参加全部或主要研究工作、做出主要贡献，并了解论文报告的 全部内容，能对全部内容负责解答的人。其他参加工作的人员，可 列入附注或致谢部分。 3.摘要：摘要应具有独立性和自含性，有数据结论，是一篇完整的短文。摘要一般200-300字.摘要中不用图、表、化学结构式、非 公知公用的符号和术语。 4.正文：论文中的图、表、附注、参考文献、公式等一律采用阿拉伯数字编码，其标注形式应便于互相区别，如图1，图2-1;表2，表3-2;附注：1);文献[4];式(5)，式(3-5)等.具体要求如下; 4.1图：曲线图的纵.横坐标必须标注量、标准规定符号、单位(无量纲可以省略)，坐标上采用的缩略词或符号必须与正文中一致。 4.2表：表应有表题，表内附注序号标注于右上角，如 “XXX1)”(读者注意：前面“”引号中的实际排版表示方式应该是“1)”在“XXX”的右上角)，不用“﹡”号作附注序码，表内数据，空白代表未测，“一”代表无此项或未发现，"0"代表实测结果确为零。 4.3数学、物理和化学式：一律用“.”表示小数点符号，大于999的整数和多于三位的小数，一律用半个阿拉伯数字符的小间隔 分开，不用千位擞“，”，小于1的数应将0列于小数点之前。例 如94,652应写成94652;.319,325应写成0.314325。应特别注意区 分拉丁文、希腊文、俄文、罗马数字和阿拉伯数字;标明字符的正体、斜体、黑体及大小写、上下角，以免混同。
大学本科毕业论文格式标准 2009-03-25 来源：毕业文网 大学本科毕业论文格式大学本科毕业论文格式大学本科毕业论文格式大学本科毕业论文格式 毕业论文格式标准 1.引言 1.1制定本标准的目的是为了统1规范我省电大财经类本科毕业论文的格式，保证毕业论文的质量。 1.2毕业论文应采用最新颁布的汉语简化文字，符合《出版物汉字使用管理规定》，由作者在计算机上输入、编排与打印完成。 1.3毕业论文作者应在选题前后阅读大量有关文献，文献阅读量不少于10篇，将其列入参考文献表，并在正文中引用内容处注明参考文献编号（按出现先后顺序编排）。 2.编写要求 2.1页面要求：毕业论文须用A4(210×297mm)标准、70克以上白纸，1律采用单面打印；毕业论文页边距按以下标准设置：上边距(天头)为：30 mm;下边距（地脚）25mm;左边距和右边距为：25mm；装订线：10mm;页眉：16mm;页脚：15mm。 2.2页眉：页眉从摘要页开始到论文最后1页，均需设置。页眉内容：浙江广播电视大学财经类本科毕业论文，居中，打印字号为5号宋体，页眉之下有1条下划线。 2.3页脚：从论文主体部分（引言或绪论）开始，用阿拉伯数字连续编页，页码编写方法为：第ｘ页共ｘ页，居中，打印字号为小5号宋体。 2.4前置部分从内容摘要起单独编页。 2.5字体与间距：毕业论文字体为小4号宋体，字间距设置为标准字间距，行间距设置为固定值20磅。 3.编写格式 3.1毕业论文章、节的编号：按阿拉伯数字分级编号。
3.2毕业论文的构成（按毕业论文中先后顺序排列）： 前置部分： 封面 中文摘要，关键词 英文摘要，关键词 目次页（必要时） 主体部分： 引言（或绪论） 正文 结论 致谢(必要时) 参考文献 附录(必要时) 4.前置部分 4.1封面：封面格式按浙江广播电视大学财经类本科毕业论文封面统1格式要求。封面内容各项必须如实填写完整。其中论文题目是以最恰当、最简明的词语反映毕业论文中最重要的特定内容的逻辑组合；论文题目所用每1词必须考虑到有助于选定关键词和编制题录、索引等2次文献可以提供检索的特定实用信息；论文题目1般不宜超过30字。论文题目应该避免使用不常见的缩写词、首字缩写字、字符、代号和公式等；论文题目语意未尽，可用副标题补充说明论文中的特定内容。 具体内容依次列示如下内容： 中央广播电视大学“人才培养模式改革和开放教育试点” ××××专业本科毕业论文（小2号黑体，居中） 论文题名：（2号黑体，居中） 学生姓名：（××××××××3号黑体） 学号：（××××××××3号黑体） 指导教师：（××××××××3号黑体） 专业：（××××××××3号黑体） 年级：（××××××××3号黑体） 学校：（××××××××3号黑体） 4.2摘要：摘要是论文内容不加注释和评论的简短陈述，应以第3人称陈述。它应具有独立性和自含性，即不阅读论文的全文，就能获得必要的信息。摘要的内容应包含与论文同等量的主要信息，供读者确定有无必要阅读全文，也供文摘等2次文献采用。 摘要1般应说明研究工作目的、实验研究方法、结果和最终结论等，而重点是结果和结论。
毕业论文写作体例格式要求 一、毕业论文构成（按装订顺序排列）：封面——作者声明——论文——英文标题、摘要及关键词——鸣谢——封底。 二、毕业论文整体格式： 1、封面：可联系谭老师，应该是由中青院统一发放。 2、作者声明：该部分内容单独成页。 作者声明——（黑体，小3号字，居中） 本论文是自己在导师指导下独立撰写的。论文的完成经过了选题、查阅积累资料、撰写读书笔记、拟写论文提纲、撰写初稿、形成定稿等环节。论文所引用或参考的内容均已标明出处。我遵守学术法规和学术道德，对本论文负责。 签名：__________（手写）（声明的内容为宋体，小4号，行间距为固定值24磅。） 3、论文：本科论文字数不少于7500字，专科论文字数不少于4500字；复制率应在30%以下。整篇论文的行间距为固定值24磅，每页右下角应插入页码。文中标点符号的使用要遵守GB/T15834—1995《标点符号用法》的规定，数字的使用应执行GB/T15834—1995《出版物上数学用法的规定》。 正标题——（黑体，2号字，居中） ——副标题：（黑体，小3号字，居中） （空1行） 作者——（4号字，宋体，居中） □□专业□□级□□班学号：□□□□□□——（宋体，5号字，居中） （空2行） [摘要]□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□——（5号字，宋体，200字以内）。 [关键词]□□□□□□□□□□□□——（宋体，5号字，限3至5个词）。 （空1行） 正文□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□
□□□□□□——（宋体，小4号字，其中，正文一级标题应加粗）注释：——（小4号字，加粗） （注释，是对论文正文中某一特定内容的引用进一步解释或补充说明，置于当页页脚（脚注）或正文后（尾注）。我院统一要求用尾注，宋体，5号字，序号采用“①”格式，在文中注处表现为上标。示例如下。 ①马克斯·韦伯《新教伦理与资本主义精神》，于晓陈维纲等译，西安，陕西师范大学出版社，2006年2月，第125页。 参考文献：——（小4号字，加粗） （文献内容为宋体，5号字，序号采用“[1]”格式。示例如下。） [1]黑格尔《美学》（第一卷），朱光潜译，北京，商务印书馆，1997年。 4、英文标题、摘要及关键词：单独成页。 英文标题——（Times New Roman，小2号，居中） （空1行） Abstract：□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□——（Times New Roman，小4号） keywords：□□□□□□□□——（Times New Roman，小4号） 5、鸣谢：单独成页 鸣谢——（黑体，小三号，居中） □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□——（宋体，小4号，行间距为固定值24磅。） 6、封底。 三、打印要求： 1、纸张规格：B5纸。 2、页面页边距设置：页边距上下、左右各2厘米。 3、单面打印。 四、装订要求：左侧装订，装订针呈一直线，尽量规范、整齐、美观。
大学本科毕业论文标准格式 标题xxxxx(三号黑体) 学号：(xxxxxxxx三号黑体) 指导教师：(xxxxxxxx三号黑体) 专业：(xxxxxxxx三号黑体) 年级：(xxxxxxxx三号黑体) 学校：(xxxxxxxx三号黑体) 4.2论文摘要：摘要是论文内容不加注释和评论的简短陈述，应以第三人称陈述。它应具有独立性和自含性，即不阅读论文的全文，就能获得必要的信息。摘要的内容应包含与论文同等量的主要信息，供读者确定有无必要阅读全文，也供文摘等二次文献采用。 摘要一般应说明研究工作目的、实验研究方法、结果和最终结论等，而重点是结果和结论。摘要中一般不用图、表、公式等，不用非公知公用的符号、术语和非法定的计量单位。 摘要页置于封面页后。 中文摘要一般为300汉字左右，用5号宋体，摘要应包括关键词。 英文摘要是中文摘要的英文译文，英文摘要页置于中文摘要页之后。申请学位者必须有，不申请学位者可不使用英文摘要。 关键词：关键词是为了文献标引工作从论文中选取出来用以表示全文主题内容信息款目的单词或术语。一般每篇论文应选取3～5个词作为关键词。关键词间用逗号分隔，最后一个词后不打标点符号。以显著的字符排在同种语言摘要的下方。如有可能，尽量用《汉语主题词表》等词表提供的规范词。 4.3目次页：目次页由论文的章、节、条、附录、题录等的序号、名称和页码组成，另起一页排在摘要页之后，章、节、小节分别以1.1.1、 1.1.2等数字依次标出，也可不使用目次页 5.主体部分
5.1格式：主体部分的编写格式由引言(绪论)开始，以结论结束。主体部分必须另页开始。 5.2序号 毕业论文各章应有序号，序号用阿拉伯数字编码，层次格式为： 1xxxx(三号黑体，居中) xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx(内容用小四号宋体)。 1.1xxxx(小三号黑体，居左) xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx(内容用小四号宋体)。 1.1.1xxxx(四号黑体，居左) xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx(内容用小四号宋体)。 xxxxx三号黑体) 学号：(xxxxxxxx三号黑体) 指导教师：(xxxxxxxx三号黑体) 专业：(xxxxxxxx三号黑体) 年级：(xxxxxxxx三号黑体) 学校：(xxxxxxxx三号黑体) 4.2论文摘要：摘要是论文内容不加注释和评论的简短陈述，应以第三人称陈述。它应具有独立性和自含性，即不阅读论文的全文，就能获得必要的信息。摘要的内容应包含与论文同等量的主要信息，供读者确定有无必要阅读全文，也供文摘等二次文献采用。 摘要一般应说明研究工作目的、实验研究方法、结果和最终结论等，而重点是结果和结论。摘要中一般不用图、表、公式等，不用非公知公用的符号、术语和非法定的计量单位。 摘要页置于封面页后。 中文摘要一般为300汉字左右，用5号宋体，摘要应包括关键词。 英文摘要是中文摘要的英文译文，英文摘要页置于中文摘要页之后。申请学位者必须有，不申请学位者可不使用英文摘要。
毕业论文标准格式及 Final approval draft on November 22, 2020
标准论文格式一： 1、题目。应能概括整个论文最重要的内容，言简意赅，引人注目，一般不宜超过20个字。 论文摘要和关键词。 2、论文摘要应阐述学位论文的主要观点。说明本论文的目的、研究方法、成果和结论。尽可能保留原论文的基本信息，突出论文的创造性成果和新见解。而不应是各章节标题的简单罗列。摘要以500字左右为宜。关键词是能反映论文主旨最关键的词句，一般3-5个。 3、目录。既是论文的提纲，也是论文组成部分的小标题，应标注相应页码。 4、引言（或序言）。内容应包括本研究领域的国内外现状，本论文所要解决的问题及这项研究工作在经济建设、科技进步和社会发展等方面的理论意义与实用价值。 5、正文。是毕业论文的主体。 6、结论。论文结论要求明确、精炼、完整，应阐明自己的创造性成果或新见解，以及在本领域的意义。 7、参考文献和注释。按论文中所引用文献或注释编号的顺序列在论文正文之后，参考文献之前。图表或数据必须注明来源和出处。（参考文献是期刊时，书写格式为： [编号]、作者、文章题目、期刊名（外文可缩写）、年份、卷号、期数、页码。参考文献是图书时，书写格式为： [编号]、作者、书名、出版单位、年份、版次、页码。） 8、附录。包括放在正文内过份冗长的公式推导，以备他人阅读方便所需的辅助性数学工具、重复性数据图表、论文使用的符号意义、单位缩写、程序全文及有关说明等。 二：本科毕业论文格式要求： 1、装订顺序：目录--内容提要--正文--参考文献--写作过程情况表--指导教师评议表 参考文献应另起一页。 纸张型号：A4纸。A4 210×297毫米论文份数：一式三份。其他（调查报告、学习心得）：一律要求打印。
中国地质大学（北京）继续教育学院 本科生毕业论文（设计）撰写规范 毕业论文（设计）是学生在校期间十分重要的综合性教学环节，对巩固、深化和升华学生所学理论知识，培养学生创新精神、独立工作能力、分析和解决问题能力、提高实践能力起着重要作用。它不仅是学生毕业及学位资格论证的重要依据，更是衡量教学质量的重要标准。为了进一步规范我院本科生毕业论文(设计)的写作，保证我院本科生毕业论文(设计)的质量，特制定《中国地质大学（北京）本科生毕业论文(设计)撰写规范》。本规范适用目前开设本科层次所有专业。 第一部分本科生毕业论文(设计)的内容要求 一、文体要求 1、鼓励学生写作“工作研究型”毕业论文，即运用学习过的专业理论知识去解释、解决社会现实生活或本人实际工作中的实际问题等侧重于理论应用的类型。 2、如果学生具有必要的理论修养、研究兴趣、文字能力和研究条件，所选题目确有价值，毕业论文也可以写成“理论研究型”，即对有一定价值的理论问题进行一定深度的探讨、质疑、释疑、论证等侧重于学术研究的类型。 3、不可将毕业论文写成“调查报告型”、“工作总结型”等主要反映实际问题，缺乏理论深度，与所学专业知识无有机联系的类型。 二、文风要求 1、态度严肃。论证主题应有一定理论价值与应用价值，不可过于肤浅，不可完全从个人兴趣出发。 2、思维严谨。立论应正确，论据应充实可靠，结构层次应清晰合理，推理论证应讲究逻辑。 3、语言朴实。注意学习使用科研论文特有的科学语言，行文应简练，文字应朴实，不可过于繁琐，不可使用过分夸张虚饰、感情色彩过分浓重的文学语言 4、格式规范。论文各部分内容完整，并按格式规范设置页面。 第二部分本科生毕业论文（设计）的具体要求 一、论文打印要求 毕业论文（设计）用A4纸打印。正文用宋体五号字，单倍行距，页边距采取默认形式（上下2.54cm，左右3.17cm，页眉1.5cm，页脚1.75cm）。字符间距为默认值（缩放100%，间距：标准）；页码用小五号字底端居中。 二、论文结构及具体要求 毕业论文（说明书）的结构依次为： （1）封面（含扉页）；（2）任务书；（3）中文摘要（含关键词）；（4）英文摘要（含关键词）；（5）目录；（6）正文；（7）致谢；（8）参考文献；（9）注释；（10）附录；（11）封底。 （一）封面 论文题目是文章总体内容的体现，应简洁、明确、有概括性，字数不宜超过20个字，可分为两行。封面用蓝色皮纹纸（色号1505），按照继续教育学院规定的统一格式排版。
摘要：上面“专业一行”用居中，下面一行不能居中，先靠左对齐，然后用空格将内容往后移至和上面内容对齐。保证“学生”和“专业”对齐，“学号”与“指导教师”对齐；无企业导师的，“企业”一行删去，且无需注明“校内”。题目中应少出现缩写词；若摘要分段，注意下面的段落要通过段落设置中的“首行缩进”2个字符来实现，不得使用空格。 摘要中不宜使用公式、图表以及非公知公用的符号和术语，不标注引用文献编号。中文摘要一般为300字左右，外文摘要为250个实词左右，以第三人称书写(不得出现我、我们、课题组字样)、时态保持一致，外文摘要应与中文摘要内容一致。中文关键词应尽量少用英文缩写。关键词应在摘要中出现。中英文摘要，包括正文，段落应使用两端对齐。除段落分隔外，不得使用硬回车。摘要部分同样使用1.5倍行距。中英文摘要均不编页码。题目使用黑体小二，若题目过长，出现两行的情况，行之间间距为单倍行距。摘要、关键词题头采用五号黑体，内容采用五号宋体。 关键词：宋体五号专业；技术；实现方法 Abstract: Englinsh.（英文摘要、关键词题头是5号黑体，内容是Times New Roman字体，5号。200～300个实词，英文的标点符号后应空一格，此处的一格是西文字体的一格，与中文字体的一格是不同的，请注意。上面两行中的冒号，统一使用西文冒号。注意西文的冒号，逗号，句号后都应空一格。上面英文的姓名书写统一为姓前，名后，姓名之间空一格。姓的首字母大写，名连写，中间不加连字符，名的首字母也大写。英文摘要句号后英文首字母要大写，逗号后要小写。中文的参考文献有几段，西文就应该有几段。英文摘要多用被动语态，主语不得使用I，we。关键词的实词首字母大写，缩写词一般都大写，应与中文的关键词对应。关键词之间的分隔是西文的分号，后空一西文空格。英文中的“论文”的翻译一律使用thesis。英文题目若过长，两行之间使用单倍行距。英文摘要若要分段，段落缩进为2个汉字宽度，等同4个英文字母。） Key words: Specialty; Technology; ImplementationImplementation 目录(四号黑体，居中) （目录编排最多使用三级目录，即：1……、1.1……、1.1.1……。目录建议自动生成，但是每次更新域后，需要重新调整格式：“目录”居中书写，下空一行。目录内容字体使用宋体，11号，行距固定值21磅，不加粗，不倾斜，一级标题顶格，次级标题依等级退一格。数字字体使用Times New Romans字体。段落前后行
目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)
江西理工大学南昌校区毕业论文（设计）4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)
酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。
毕业论文（设计）撰写要求与格式规范毕业论文（设计）是培养学生综合运用所学知识，分析和解决实际问题，提高实践能力和创造能力的重要教学环节，也是一个主要的教学阶段，这个阶段对于学生掌握理论知识，促进增强自身能力以及养成理论与实际相结合的学风，都具有十分重要的意义。为保证本科学生毕业论文（设计）质量，规范毕业论文（设计）工作，特制订毕业论文（设计）撰写要求与格式规范。 （一）毕业论文（设计）的基本结构 毕业论文（设计）的基本结构是：1、前置部分：包括封面、任务书、毕业论文（设计）指导手册、中文摘要及关键词和目录等；2、主体部份：前言、正文、结论、致谢和参考文献等；3、附录部分:包括原始数据、图纸等。4、论文（设计）考核表（包括指导教师评语，评阅人评审意见，答辩委员会意见和评定的成绩）。 （二）毕业论文（设计）的内容要求 1、前置部分 （1）封面：封面由学院统一设计，其格式和内容见毕业论文（设计）封面（见附页1）。 （2）任务书 毕业论文（设计）任务书由指导教师撰写，题目来源有三个方面：一是指导教师指定题目；二是学生所在单位急需解决的生产和管理中需要解决的课题；三是学生社会实践中比较感兴趣的或将来希望从事的行业课题。其内容包括专业、班级、学生姓名；课题名称、论文（设
计）的主要内容、参考资料目录；论文（设计）要求；毕业论文（设计）的工作进度和起止时间；指导教师签名等（见附页2）。 （3）毕业论文（设计）指导手册 指导教师不同阶段的意见，要求指导教师对设计（论文）本身的质量、存在的问题、如何改进等进行具体的指导，并写出意见，不写与设计（论文）无关的内容（见附页3）。 （4）中文摘要及关键词 摘要是毕业论文（设计）研究内容及结论的简明概述，具有独立性。其内容应说明论文（设计）的主要内容、经验和方法、结果、结论和意义等。中文摘要不超过300字。 关键词均为专业名词（或词组），注意专业术语的通用性，数量一般为3-5个。 （5）目录 目录由论文（设计）的章、节、附录等序号、名称和页码组成。 2、主体部分 （1）前言（引言或序言） 简要说明本项研究课题的提出及其研究意义（学术、实用价值）；本项研究的前人工作基础及其欲深入研究的方法以及要解决的主要问题等。 （2）正文 正文是毕业论文（设计）的核心部分，应占主要篇幅。正文内容必须实事求是，客观真切、准确完备、合乎逻辑、语言流畅、结构严
杭州电子科技大学本科毕业设计（论文）的写作规范及格式要求本科毕业论文是本科学生毕业前提交的一份旨在取得学士学位而撰写的学位论文，也是一份具有一定理论和实际价值的学术论文；本科毕业设计则是工科学生毕业前提交的一份旨在取的学士学位而进行的工程设计，其撰写的为毕业设计说明书。本科毕业设计（论文）的内容千差万别，文科与理工科的要求明显不同，毕业设计说明书与毕业论文的撰写格式也有较大的差别。但是，就本科毕业设计（论文）的写作规范和格式而言，仍然是类似的。 为了提高学士学位论文的质量，做到学位论文在内容和格式上的规范化与统一化，根据由国家标准局批准颁发的—《科学技术报告、学位论文和学术论文的编写格式》，参考省教育厅组织编撰的《普通高等学校本科毕业设计（论文）指导》，特作如下规定： 一、毕业设计（论文）写作规范 论文或设计说明书内容一般应由八个主要部分组成，依次为：题目，中、英文摘要，关键词，目录，文本主体，致谢，参考文献，附录（必要时）。各部分的具体要求如下：、题目 题目应该用极为精炼的文字把论文的主题或总体内容表达出来。题目字数一般不宜超过个汉字。有特殊要求的，如为了给题目加以补充说明，或为了强调论文所研究的某一个侧面等，则可加注副标题。 、中、英文摘要 本科毕业设计（论文）摘要包含中文摘要与英文摘要两种。论文摘要以简要文字介绍研究课题的目的、方法、内容及主要结果。在论文摘要中，要突出本课题的创造性成果或创新见解。中文摘要一般不超过个汉字，英文摘要的内容则要与中文摘要相一致。 、关键词 本科毕业设计（论文）关键词包括中文与英文两种。关键词是表述论文主题内容信息的单词或术语，其数量一般为－个。每一个英文关键词必须与中文关键词相应。 、目录 目录是论文各组成部分的小标题，文字应简明扼要。一般的说，本科毕业设计（论文）目录按三级标题编写，应标明页数，以便阅读。目录中的标题应与正文中的标题一致。目前通用的标题序次结构有以下二种，文科类一般采用第一种，理工科类一般采用第二种。 第一种序次：一、（一）、…… 第二种序次：.、、1.1.1…… 、文本主体 本科毕业设计（论文）正文要符合一般学术论文的写作规范，要求文字流畅、语言准确、层次清晰、论点清楚、论据准确、论证完整严密，有独立的观点和见解，应具备学术性，科学性和一定的创造性。对英语专业的学生，要求文本主体不得少于个英文单词，其它各专业的毕业设计（论文）文本主体一般不得低于个汉字。 文本主体一般包括引言（或称前言、序言等）、正文和结论三部分。
毕业论文字体字号格式要求 一、封面 题目：小二号黑体加粗居中。 各项内容：四号宋体居中。 二、目录 目录：二号黑体加粗居中。 章节条目：五号宋体。 行距：单倍行距。 三、论文题目：小一号黑体加粗居中。 四、中文摘要 1、摘要：小二号黑体加粗居中。 2、摘要内容字体：小四号宋体。 3、字数：300字左右。 4、行距：20磅 5、关键词：四号宋体，加粗。词3-5个，每个词间空一格。 五、英文摘要 1、ABSTRACT：小二号 Times New Roman. 2、内容字体：小四号 Times New Roman. 3、单倍行距。 4、Keywords：四号加粗。词3-5个，小四号 Times New Roman. 词间空一 格。 六、绪论小二号黑体加粗居中。内容500字左右，小四号宋体，行距：20磅 七、正文 （一）正文用小四号宋体 （二）安保、管理类毕业论文各章节按照一、二、三、四、五级标题序号字体格式 章：标题小二号黑体，加粗，居中。 节：标题小三号黑体，加粗，居中。 一级标题序号如：一、二、三、标题四号黑体，加粗，顶格。 二级标题序号如：（一）（二）（三）标题小四号宋体，不加粗，顶格。 三级标题序号如：1.2.3. 标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。
四级标题序号如：（1）（2）（3）标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。 五级标题序号如：①②③标题小四号宋体，不加粗，缩进二个字。 医学、体育类毕业论文各章序号用阿拉伯数字编码，层次格式为： 1××××（小2号黑体，居中） ××××××××××××××××××××××(内容用4号宋体)。 1.1××××（3号黑体，居左） ×××××××××××××××××××××（内容用4号宋体）。 1.1.1××××（小3号黑体，居左） ××××××××××××××××××××（内容用4号宋体）。 ①××××（用与内容同样大小的宋体） a．××××（用与内容同样大小的宋体） （三）表格 每个表格应有自己的表序和表题，表序和表题应写在表格上方正中。表序后空一格书写表题。表格允许下页接续写，表题可省略，表头应重复写，并在右上方写“续表××”。 （四）插图 每幅图应有图序和图题，图序和图题应放在图位下方居中处。图应在描图纸或在洁白纸上用墨线绘成，也可以用计算机绘图。 （五）论文中的图、表、公式、算式等，一律用阿拉伯数字分别依序连编编排序号。序号分章依序编码，其标注形式应便于互相区别，可分别为：图2.1、表3.2、公式（3.5）等。 文中的阿拉伯数字一律用半角标示。 八、结束语小二号黑体加粗居中。内容300字左右，小四号宋体，行距：20磅。 九、致谢小二号黑体加粗居中。内容小四号宋体，行距：20磅 十、参考文献 （一）小二号黑体加粗居中。内容8—10篇，五号宋体，行距：20磅。参考文献以文献在整个论文中出现的次序用[1]、[2]、[3]……形式统一排序、依次列出。 （二）参考文献的格式： 著作：[序号]作者.译者.书名.版本.出版地.出版社.出版时间.引用部分起止页期刊：[序号]作者.译者.文章题目.期刊名.年份.卷号(期数). 引用部分起止页会议论文集：[序号]作者.译者.文章名.文集名 .会址.开会年.出版地.出版者. 出版时间.引用部分起止页 十一、附录（可略去） 小二号黑体加粗居中。英文内容小四号 Times New Roman. 单倍行距。翻译成中文字数不少于500字内容五号宋体，行距：20磅。