物流管理本科毕业论文
物流企业提高物流服务质量的探讨
学生姓名：王博 ________
学号：090110227
班级：物流3092
专业：_______ 物流管理 ____
系别：铁道运输系
指导教师：李月南
2011年5月15号吉林
摘要
物流的本质是服务，如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响着物流企业的生存和发展。目前, 我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高, 这将制约我国物流企业及整个产业的发展, 抑制其在经济发展中发挥重要作用. 在日益激烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。从国际上来看，现代物流服务经历了顾客自我服务（第一方物流服务）、供应商提供物流服务（第二方物流服务）、第三方物流服务、第四方物流服务等模式。而当前我国正处于从传统的物流服务向现代物流社会化转换过程的起步阶段，第三方物流服务模式的比重正在增加。不论哪种服务模式，物流服务质量以及服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。近年来,为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润.
关键词：物流企业物流服务物流服务质量物流服务质量差异分析
目录
第一章物流企业概述. (1)
1.1 物流企业的概念. (1)
1.2 物流企业的类型及特点. (1)
第二章物流服务基本策略. (5)
2.1 物流服务的定义 (5)
2．2 物流服务的内容. (6)
2.3 中国物流企业物流服务的现状. (10)
2.4 我国物流企业物流服务存在的问题及解决的办法. (11)
第三章物流服务质量的探讨. (13)
3.1 物流服务质量的概念. (13)
3.3: 提高物流服务质量的意义 (17)
第四章物流服务质量与物流企业的差异分析. (18)
参考文献. (21)
致谢. (22)
物流企业提高物流服务质量的探讨
第一章物流企业概述
1.1 物流企业的概念:
物流企业（Logistics enterprise）指从事物流活动的经济组织，至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。1.2 物流企业的类型及特点：
（一）：运输型物流企业：
（1）以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务，具备一定规模；
（2 ）可以提供门到门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其他物流服务；
（3）企业自有一定数量的运输设备；
（4 ）具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对运输货场进行状态查询、监控。
（二）：仓储型物流企业：以从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务，具备一定规模；
（1）企业能为客户提供配送服务以及商品经销、流通加工等其他服务；
（2）企业自有一定规模的仓储设施、设备，自有或租用必要的货运车辆；
（3）具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对货物进行状态查询、监
控。
（三）：综合服务型物流企业：
（1）从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务，具备一定规模；
（2）根据客户的需求，为客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务；
（3）按照业务要求，企业自有或租用必要的运输设备、仓储设施及设备；（4）企业具有一定运营范围的货物集散、分拨网络；
（5）企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时、有效地提供客户服务；
1.3 我国物流企业的发展趋势
一、是物流业需求呈扩张趋势。国家强调要加快转变经济发展方式，走中国特色新型工业化道路，实行产业结构优化升级，经济增长由主要依靠投资、出口拉动向依靠消费、投资、出口协调拉动转变，由主要依靠第二产业带动向依靠第一、第二、第三产业协同带动转变。经济发展的热点地区，国际上由发达国家向发展中国家转移，国内由东部沿海地区向中西部转移。这两个“转变”和“转移”，带来物流需求“量”的扩张和“质”的提升。
二、是企业物流社会化与专业化趋势明显。在市场激烈竞争压力下，越来越多的制造企业开始从战略高度重视物流功能整合和物流业务分离外
包。外包的环节由销售物流向供应物流、生产物流、回收物流，由简单的
仓储、运输业务外包向供应链一体化延伸。企业物流的专业化趋势也相当
明显，几乎所有大型连锁企业都在力图优化自己的专业供应链。制造企业对第三方物流提出了面向高端的物流服务需求，要求物流企业能够提供专业化的解决方案和运作模式。
三、是物流企业呈个性化趋势。主要表现为传统服务的整合和专业化服务的创
新。普通型的低端服务利润会越来越薄，而创新型业务、增值型服务和适合客户需要的特色服务将获得更大发展空间，专业化物流的发展会更加深入。制造、商贸企业对供应链管理的重视，将会推动物流企业向专业领域渗透，加速与供应链上下游的联动。物流企业针对客户个性化的需求，大力发展增值型、创新型业务，自主物流服务的品牌价值越来越重要。
四、是物流市场细分化与国际化的趋势明显。各行业物流的规模、结构和要求不同，其物流需求的速度、成本和服务也有很大差别，这就加速了物流市场的细分化。中国的物流市场正在成为国外企业关注的重点，投资的热点。一些国际化的企业将加快并购国内企业，完善在中国的网络布局，国内的物流网络逐步成为全球供应链网络的一部分。面临国际化竞争，国内大型物流企业将随着中国产品和服务走出国门。
五、是区域物流呈集聚与扩散之势。区域物流集聚的“亮点”有：一是围绕沿海港口形成的“物流区”。二是围绕城市群崛起的“物流带”，如成、渝地区的综改试验区，“两型社会”试点的武汉城市群和湖南长株潭地区。三是
围绕产业链形成的物流圈，如青岛的家电、长春的汽车、上海的钢铁、汽车和化工等。区域物流扩散的“热点”有：一是东部沿海地区物流服务向中西部地区渗透和转移;二是农产品进城和日用工业品及农用生产资料下乡推动的城乡“双向物流”，带来现代物流方式由城入乡的扩散;三是大量依靠国外进口的资源型企业由内地向沿海外迁，以优化产业布局。
六、是物流基础设施建设与整合的趋势明显。交通运输设施建设将得到加强，中转联运设施和综合运输网络布局逐步完善; 多式联运将得到发展，物流设施的系统性、兼容性将大大提高; 市场机制在资源的整合、功能的拓展和服务的提升上将发展作用; 各地加快物流聚集区建设，在大中城市周边和制造业基地附近和交通枢纽将合理规划、改造和建设一批物流园区和配送中心。
第二章物流服务基本策略
2.1 物流服务的定义
1:物流服务的定义: 物流服务是物流企业为了满足用户的物流需求，而开
展一系列物流活动的结果。物流的核心是能为用户提供更好的服务流服务本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。2:物流服务的特点
（1）从属性；
（2）即时性；
（3）移动性与分散性；
（4）较强的需求波动性；
（5）可替代性。
3:物流服务的种类
（1）运输类服务：运输网络的设计与规划、“一站式”全方位运输服务、包运输力量、帮助客户管理运输力量、动态运输计划、配送等。
（2）仓储、配送类服务：配送网络设计、订单处理、库存管理、仓储管理等。（3）增值服务：延后处理、零件配套、供应商管理、货运付费、支持制造、咨询服务、售后服务等。
（4）信息服务：信息平台服务、物流业务处理系统、物流过程跟踪等。
（5）物流总体策划。
4:物流服务的服务过程
（ 1 ）.物流服务市场营销过程,物JIT
它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。在该过程中，物流企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提高市场营销的质量。
( 2 ).物流服务设计过程
它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量控制规范的过程。该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定，明确了提供什么服务、怎样提供服务以及如何控制服务提高质量。要做好该过程工作，物流企业应明确规定物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量控制规范，并应做好设计评审，以确保物流服务持续地满足顾客的需要和符合物流服务规范。
( 3 ).物流服务提供过程
它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程。在该过程中，物流企业应做好服务质量的评定，特别应重视顾客对服务的感受，识别物流服务规范和顾客满意方面所取得的成绩和不足，分析产生不合格物流服务的根本原因，并及时采取有效措施进行纠正。
( 4 ).物流服务业绩的评价和改进
它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进机会的过程。在该过程中，物流企业应建立有效的业绩评价体系，从服务水平、满足程度、交货水平等服务目标进行评价，并针对存在问题，提出改进措施，层层落实质量改进的职责，确保服务质量目标的实现。
2． 2 物流服务的内容：
物流服务的包括的基本内容有：
一)、基本服务、
1．可得性
可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力，可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料和产品的需求。存货分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本设备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。这三个衡量指标结合起来可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力，可以识别一个企业的存货战略满足顾客期望的程度。
（1）缺货频率。缺货频率是指缺货将会发生的概率，用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数，表示一种产品可否按需要装运交付给顾客。当需求超过产品课的形式就会发生缺货，将全部产品所有发生缺货的次数汇总起来，就可以反映一个企业实现其基本服务承诺的状况。
（2）供应比率。供应比率用来衡量企业缺货的程度或影响大小。
（3）订货完成率。订货完成率是衡量拥有一个顾客所预定的全部存货时间的指标。
2．作业绩效
作业绩效是处理从订货入库到交付的过程，可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来具体说明。
（1）速度。速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。
（2）一致性。一致性是指企业在众多的完成周期中按时递送的能力。不能把一致性直接理解为顾客额外需要的安全储备，以防有可能发生的递送延迟。可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货能力有关，完成周期的速度与持续地按时递
送特定订货所必需的作业能力有关，而一致性是指必须随时按照递送承诺加以履行
的处理能力。由此可知一致性的问题是
物流作业最基本的问题
（3）灵活性。作业灵活性是指处理异常的顾客服务需求的能力。企业的物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题。需要厂商灵活作业的典型事件有：①修改基本服务安排，例如一次性改变装运交付的地点；②支持独特的销售和营销方案；③新产品引入；④产品逐步停产；⑤供给中断；⑥产品回收；⑦特殊市场的定制或顾客的服务层次；⑧ 在物流系统中履行产品的修订或定制，诸如定价、组合或包装。一般说来，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的"随机
应变"的能力。
（4）故障与恢复。故障是指可能发生的物流表现的失败，如产品损坏、分类不正确，货单证不精确等。当这类故障发生时，企业的表现可以从需要多少时间恢复来进行考察。企业应制定一些有关预防或调整特殊情况的方案，以防止故障发生，要有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。
3．可靠性物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。实现物流质量的关键是如何对物流活动进行测量。在顾客眼里存货的可得性和作业绩效是至关重要的，然而，高水准的作业绩效只能通过严格地对物流活动的成败进行精确的衡量才能维持。对服务质量的衡量主要体现在三个方面：衡量变量、衡量单位和衡量基础。
（二）、增值服务
1．增加便利性的服务一切能够简化手续，简化操作的服务都是增值性服务，简化是相对与消费者而言的，并不是说服务的内容简化了，而是指为了获得某种服务，
以前需要消费者自己做的一些事情，现在有商品或服务提供商以各种方式代替消费
者做了，从而使消费者获得这种服务变得简单，不需培训。在提供便利性服务时，推行一条龙门到门服务，提供完备的操作或作业提示，免培训、免维护、省力化设计或安装，代办业务，一张面孔接待客户，24 小时营业，自动订货、传递信息和转帐（利用EOS、EDI、EFT）。
2．加快反应速度的服务
快速反应（Quick Response已成为物流发展的动力之一。传统的观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，而现代物流观点认为有两条途径可使过程加快：（1）提高运输基础设施和设备的效率，如修建高速公路，铁路提速，制定新的交通管理办法，提高汽车的行驶速度等；（2）优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节，简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。其中第二种途径是有重大推广价值的增值性物流服务方案。
3．降低成本的服务
可以降低物流成本的方案包括：（1）采用第三方物流服务商；（2）企业间联合，采取物流共同化计划；（3）如果有一定的商务规模，可以通过采用适用的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，来提高物流的效率和效益，降低物流成本。
4．延伸服务
延伸服务是将供应链集成在一起的服务，向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理，向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等。这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，
能否提供此类服务现已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。
2.3 中国物流企业物流服务的现状
由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全”等传统观念和作法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。
1、企业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。
2、物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。
3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。
4、企业对物流服务外包认识不到位。美智管理顾问公司（Mercer ）与中国物流与采购联合会2002 年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是："我自己能做，包出去干什么"。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。
以上问题的存在,导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用,最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势
2.4 我国物流企业物流服务存在的问题及解决的办法：
1．存在的问题
（1）对物流服务的认识不够深刻。决策者缺乏战略眼光，往往把物流服务只看成一种成本，认为是对客户的贡献，而没有看到隐藏在成本后面的巨大商机。
（2）不了解客户的需求盲目开展物流服务。企业提供的物流服务事先没有与客户达成共识，造成所提供的服务或超过或低于顾客的实际需求，引起不必要的物流成本开支或达不到预期效果。
（3）物流服务部分客户或商品，没有起到物流服务的战略性作用。用同一水平的物流服务来对待不同的客户，或是在所有的商品上实现无差别的物流，这样势必会挫伤一部分关键客户的积极性，最终可能导致失去这部分关键客户，从而削弱了物流服务所带来的效果。
（4）运输和保管技术还很不成熟。
（5）信息缓慢，现代化程度不高。信息滞后、失真，不仅增加了物流成本，还降低了客户满意度。
（6）缺乏物流专业人才。我国现在物流专业人才相当缺乏，成为我国物流发展的瓶颈。
2．主要对策：
（1）提高企业全体员工的物流服务战略意识。首先企业的决策者必须转变观念，大胆创新，开展物流服务；其次，通过企业教育，灌输物流服务思想以形成共识；最后，制定物流服务标准和物流服务规章制度，合理规划设置物流部门，明确责权利。
（2）从客户实际需要出发开展物流服务。企业必须深入客户进行调查，搜集有关客户需求的信息，以便做出调整。
（3）按客户或商品的重要性划分层次，开展有等级的物流服务。
（4）加强运输和保管。
第三章物流服务质量的探讨
3.1 物流服务质量的概念：
1:物流服务质量的概念物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”,是物流服务活动满足客户需求的程度。如果客户对物流企业所提供的服务(感知)与其服务期望接近, 则其满意程度就会较高,对物流企业的服务质量评价就高,反之,则对该物流企业的服务质量评价就会很差。因此,客户满意度是对物流服务质量的总体评价指标,可以用它来衡量物流服务质量水平。
2：物流服务质量的特点：
(1 ) 可靠性：指可靠和精确地完成所承诺的服务的能力,主要包括服务中所涉及的原理,数据,计算,模拟,实施等没有错误, 能帮助客户达到,目的.
(2) 回应性：指帮助顾客并迅速提供服务的愿望,帮助顾客解决实际中新出现的问题,并以尽量迅速有效的方式提供咨询服务
(3 )保证性：指服务员工所具有的知识、礼节及激发客户信任和信心的能力,并能严格保守企业的相关机密,
(4) 移情性：指设身处地为顾客着想的能力和愿望,并始终为顾客服务,
(5) 有形性：指有形的设施、设备、人员和书面材料的外表等,服务中利用各种现代化的信息技术, 咨询人员具有亲切的形象和优质的沟通能力.
3.2: 我国物流企业物流服务质量的缺陷:
1:主要表现在：(1)物流服务方式和手段比较原始和单一，对物流需求不能准确把握，
(2)物流服务不规范，物流服务规定落实不到位，承诺过高而不能履行，
(3)很少企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务，
物流服务质量低，等等，2:物流服务质量改善的途径:
(一) 正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质服务是物流的核心功
能，是物流企业永恒的主题。物流服务是企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质，他认为物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。该理论也揭示了现代物流服务是将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。可见，物流服务的本质是提供全面优质的服务以达到顾客满意。物流企业能否有稳定的顾客群，主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量是顾客对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足顾客需求的程度。如果顾客对物流企业所提供的服务 (感知)与其服务期望接近，则其满意程度就会较高，对物流企业的服务质量评价就高，反之，则对该物流企业的服务质量评价就会很差。虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异，但一般应包含：对物流流体质量的保持及提高程度；批量及数量的满足程度；配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保证程度；配送、运输等服务方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；服务过程的程序、手续的简易程度；服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度；口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外，物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。
综上所述，物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，应正确把握物流服务、服务质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求的内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色。
（二）通过学习、宣传，提高物流服务人员的质量意识要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务意识。因此，物流企业应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，而要做到这点，就要求在进行物流服务时，企业有关人员都必须树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成和提高，是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
（三）提高领导层质量意识提高物流服务质量意识，关键在于企业领导层质量意识，只有领导决策层强烈的质量意识，高度重视服务质量工作，把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干，才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高服务质量。美国著名营销学家隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、潘拉索拉曼（A. Parasuraman和贝里（Leonard L Berry）认为领导者应具有：服务观念、高标准、现场领导、职业道德等特点。领导者应树立优质服务策略是企业的基本竞争策略的理念，追求卓越的服务，高度重视服务细节，努力实现100％无缺陷服务。同时，领导者应深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，尊重员工，主动听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，并加强双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念、标准和要求。此外，领导者应以身作则，为员工树立优质服务的榜样。只有这样，物流企业才能真正形成重视服务质量的氛围，提高物流服务质量意识，始终把顾客的利益放在首位。
（四）转变观念，树立用户至上的服务理念物流服务水平的确定不应只站在供方考虑，而应把握用户的要求。因为无论是物资的采购还是供应，都应以用户为中心，以用户需求为导向。产品导向型的物流服务无法根据市场环境的变化和需求变
化及时调整策略，因此难以适应用户的需求。而市场导向型的物流服务则是根据市
场信息和需求调整、变化有针对性的制定的，更加贴近用户的需求，能更好的为用户服务。
（五）大力开展技巧化和差异化物流服务物流服务企业在制定物流服务水准时，应当体现服务的技巧化和差异化，即在物流服务中强调服务技能、服务知识、服务文化、服务信息和服务专家的作用；强调用户细分化、服务的个性化、服务的多样化、服务创新、服务特色、服务（人员）的应变能力和灵活性等。这是保证高质量物流服务的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须要重视了解和收集用户的相关信息，同时也要针对不同用户开展有特色的服务。
（六）建立物流服务信息系统为了实现物流服务的高效率与高质量，必须建立一个能够迅速传递和处理物流服务信息的信息系统，这样才能保证物流服务能快速满
足用户需
求。充分利用化、化手段完成物流服务全过程的组织、计划、协调、控
制，实现从网络前端到网络终端用户的所有中间过程服务
3.3: 提高物流服务质量的意义
1、创造固定客户和新客户
2、创造企业利益
3、创造企业的人力资源
4、创造企业的新业务领域
第四章物流服务质量与物流企业的差
异分析
物流服务质量追求的目标就是能满足用户在品种、数量、时间、地点、价格等各方面的要求。物流企业只有适应、满足用户要求，才能在市场竞争中发展和壮大。在物流服务实施的过程中，经过服务标准的制定、服务的承诺、与用户沟通、服务车辆设备的组织、服务计划的安排、人员的配备、服务的实施等一系列活动，最终的物流服务质量由用户来评判。由于用户对服务的需求存在多样性，加之物流企业工作上的缺陷，导致服务过程容易产生种种差异，影响最终的服务质量。
差异(1):用户对服务质量的期望与物流服务企业对用户服务质量期望的理解上的差异
造成这一差异的原因是多方面的：一是对用户需求调查不充分、信息不准确，忽视了用户真正希望得到什么样的服务种类和方式；二是纵向交流不够。一线工作人员与上级领导汇报交流不够，工作人员没有将用户的期望和需求及时地进行反馈，使决策者没能做出正确的判断与决策；三是管理层次过多。管理阶层的人数越多，信息经过的环节也就越多，信息丧失率和错误率就越高。应深入了解用户的需要和愿望，改进信息沟通渠道，减少管理层次缩短差距。
差异(2):物流服务企业确定的服务质量标准与物流服务企业对用户期望的服务质量标准的理解上的差异
产生这一差异的主要原因：一是对服务缺乏全面、系统的质量管理，只追求服务规模和数量，不注意服务的质量；二是目标设定不具体不全面，可操作性不强，从而影响整个物流服务企业管理水平和个人行为的发挥；三是任务标准化程度不高。任务的标准化可以消除服务过程中的许多不确定因素或不利因素。强化任务标
准化的程度和档次，可提高服务质量；四是可行性评估不准确。应根据用户的期望对已确定的服务质量标准进行可行性评估，如果可行，就可以缩小这种差异。如果总是认为用户的要求过高，就会进一步扩大这种差异。如果管理人员不了解用户的期望，就无法制定正确的服务质量标准。
差异(3):物流服务确定的服务质量标准与物流服务企业实际提供的服务质量的差异产生这一差异的主要原因：一是部门之间协作性不够。为用户服务需要各部门之间的密切配合与协调，需要全体工作人员的通力合作，标准制定过于复杂，工作人员不愿自觉接受标准的约束；二是工作人员不完全胜任。服务过程中由于人的因素，工作能力、业务素质、知识结构、服务技巧等跟不上而无法胜任；三是技术设备不胜任。人是起决定性作用的，但是化的设施、设备、工具和技术能促进服务标准化，并能极大地提高服务效率；四是现场控制不利。在服务过程中工作人员对出现的问题、事件等情况处理不当或控制不到位，就会影响服务质量。反之则有利于提高服务质量；五是监督控制体系不完善。应定期与用户联系，形成反馈系统，了解用户在物资供应过程中得到的服务及满意程度。使工作人员的行为与用户对服务的期望紧密联系在一起。
差异(4):物流服务企业提供的服务质量和与用户沟通活动中承诺的服务质量的差异产生这一差异的主要原因：一是服务沟通计划与服务能力不统一，传统的服务活动与现代物流服务活动缺乏衔接与协作；二是服务沟通活动中提出的标准，未能在实际工作中执行；三是故意夸大其词，过度承诺。应精确、客观地介绍本企业的服务情况，促使业务部门履行承诺。因此，在服务沟通活动中，物流服务企业部门之间必须密切配合。差异(5):用户期望的服务质量与用户感觉中的服务质量的差异造成这种差异的主要原因是以上四种差异综合影响的结果，因此，导致
了用户期望的服务质量与实际感觉中的服务质量的差异，从而使服务质量标准
不能很好地得以实现。作为物流服务的提供者，应该努力缩小这些差距，使物
流服务能够符合用户期望，达到提高用户满意度、增强用
继续教育学院毕业论文 题目:快递服务质量现状与提升对策研究——以圆通速递为例 教学形式:自学考试 专业: 学号: 学生姓名:娄翰允 指导教师: 2016年月 目录 一、引论 (2 二、论文相关概念释义 (3
(一快递服务的种类 (3 (二快递服务的意义 (4 (三圆通速递的意义 (5 三、圆通速递服务质量现状 (6 (一圆通速递发展现状分析 (6 (二圆通速递政策环境分析 (7 (三圆通速递服务质量现状分析 (8 四、圆通速递服务提升对策 (8 (一圆通速递服务标准与其他服务标准的比较 (8 (二圆通速递服务消费者的满意度现状研究 (9 (三圆通速递服务质量提升对策 (9 五、总结 (10 参考文献 (11 快递服务质量现状与提升对策研究 ——以圆通速递为例 作者:娄翰允指导老师: 摘要:近年来,随着我国电子商务的蓬勃发展,国内的快递业实现了快速的发展态势,许多民营快递也如雨后春笑般遍布全国,市场份额与日俱增保持了高于行业平均水平的增长速度。但是,目前我国民营快递企业的盈利能力偏低,仍然存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而
且,我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低,与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配,我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。本文通过对圆通速递这一当今国内快递行业的领军企业的服务质量现状和提升对策进行研究,以期对全行业的质量提升产生指导意义。全文共分为五部分:第一部分,介绍论文写作的背景;第二部分,对快递服务的相关理论进行阐述;第三部分,分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析;第四部分,通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较,进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状,最后提出提升服务水平的对策。最后,对全文进行总结。 关键词:圆通速递;快递服务;质量提升 一、引论 近年来,随着我国电子商务的蓬勃发展,国内的快递业实现了快速的发展态势,快递业连续多年保持20%以上的增速,成为全球增长速度最快的国家,2014年我国快递业务量接近140亿件,业务收入超过2040亿元,快递业务量也超过了美国,跃居全球第一大快件国。①在这样的发展大势下,国内许多民营快递应运而生,如雨后春笑般遍布全国,这些民营快递公司通过“汽车自行车”的运送模式,为顾客提供极具便利性和实效性的服务,由于行业准入门滥低,短时间内 ①数据来源:2014年快递业发展10件标志性大事,物流产品网,2015年1月23 日 国内就涌现出上千家以“汽车自行车”为运营模式的民营快递公司。我国民营快递的市场份额与日俱增,尤其是近几年来我国民营快递企业均保持了100%以上高速度增长。止目前,我国从事快递业的民营企业已达上万家,从业人员超过100万人。但是,目前我国民营快递企业的盈利能力偏低,“以价换量”的发展模式没有改变,存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。而且,我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低,与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配,我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。
物流管理本科毕业论文 物流企业提高物流服务质量的探讨 学生姓名：王博 ________ 学号：090110227 班级：物流3092 专业：_______ 物流管理 ____ 系别：铁道运输系 指导教师：李月南
2011年5月15号吉林 摘要 物流的本质是服务，如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响着物流企业的生存和发展。目前, 我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高, 这将制约我国物流企业及整个产业的发展, 抑制其在经济发展中发挥重要作用. 在日益激烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。从国际上来看，现代物流服务经历了顾客自我服务（第一方物流服务）、供应商提供物流服务（第二方物流服务）、第三方物流服务、第四方物流服务等模式。而当前我国正处于从传统的物流服务向现代物流社会化转换过程的起步阶段，第三方物流服务模式的比重正在增加。不论哪种服务模式，物流服务质量以及服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。近年来,为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润. 关键词：物流企业物流服务物流服务质量物流服务质量差异分析
目录 第一章物流企业概述. (1) 1.1 物流企业的概念. (1) 1.2 物流企业的类型及特点. (1) 第二章物流服务基本策略. (5) 2.1 物流服务的定义 (5) 2．2 物流服务的内容. (6) 2.3 中国物流企业物流服务的现状. (10) 2.4 我国物流企业物流服务存在的问题及解决的办法. (11) 第三章物流服务质量的探讨. (13) 3.1 物流服务质量的概念. (13) 3.3: 提高物流服务质量的意义 (17) 第四章物流服务质量与物流企业的差异分析. (18) 参考文献. (21) 致谢. (22)
快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让
快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
目录 1.相关理论综述 (5) 1.1快递业概述 (5) 1.2服务质量基本概念 (6) 1.3快递服务质量 (6) 2.我国快递业现状及发展前景 (7) 2.1我国快递业的发展现状 (7) 2.2快递业对我国国民经济的意义和影响 (9) 2.3我国快递业发展前景 (10) 2.4我国快递业服务存在的问题 (11) 3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价 (14) 3.1顾客的满意度调查 (14) 3.1.1顾客满意度调查的目的和方法 (14) 3.1.2调查结果及分析 (14) 3.2客户服务质量评价体系的原则 (15) 3.3建立客户服务质量评价体系的步骤 (16) 3.4客户服务质量评价体系的建立 (16) 3.4.1一级指标的设立 (16) 3.4.2二级指标的设立 (17) 3.5各项指标区间确定． (19) 3.6确定评价指标权重 (20) 3.6.1构造判断矩阵，确定权重 (20) 3.7 FE快递公司服务质量的综合评价 (22) 3.7.1计算各指标值 (22) 3.7.2综合评价结果 (23) 3.7.3重要性--满意度分析 (24) 4FedEx服务质量改进策略 (26) 4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率 (27) 4.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案 (27)
4.3采用分公司的运营管理模式 (28) 4.3重视人员素质的提升 (28) 5.结论 (29)
中文摘要 快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。 本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。然后以FedEx(中国)分公司为例，以客户为导向，通过对分公司的客户满意度的调查，对FedEx(中国)分公司快递服务质量做出客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx(中国)分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。 关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略
如何提高物流客户满意度 物流业是一个服务性行业，物流提供的产品是物流的服务，它是一种增值产品，增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用，客户所关心的不仅是产品的实物特点，更是产品的附加价值——物流服务水平。物流作为企业的第三利润源泉，物流服务水平很大程度表现于客户反应和客户满意度。良好的客户服务会提高价值，提高客户满意度。因此，客户服务是企业物流的一项重要功能。 总体来说，客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中的服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响应性、可信度、热情度和有形性来衡量。 由于物流提供的是无形产品——物流服务，所以物流客户满意的影响因素主要是物流服务质量和物流服务价格。具体因素指标有：客户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评价等）、客户对服务态度的评价（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等）、客户对服务质量的评价（如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等）、客户对服务可靠性的感知（如交货期、交货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知（如性价比等）。 所以，提高物流客户满意度主要做两件事：第一，提高客户购买
总价值；第二，降低客户购买价格。具体包括以下：? 一、完善物流服务设计。? 客户在准备购买物流服务前就已经形成了自己的想法，即客户购买物流服务的期望值。售前的营销活动影响的就是客户预期，它与服务过程中得所有活动共同影响着客户满意度。设计符合客户需求的服务是物流服务令客户满意的首要工作。服务设计不仅影响到客户对物流服务的购买，还影响到员工工作的信心和态度、广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成本等，最终影响客户满意度。? 二、建立信息沟通系统。? 这里所说的信息沟通是指服务生产和设计人员从客户那里得到信息。企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户对物流服务的期望和实际感受，进而影响客户满意度。这些信息分为显露信息和隐藏信息。显露信息有企业明确、详细地给客户，包括广告、推广活动、具体报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识额信号传递给客户，包括服务地址、设施布局等。服务设计人员越接近客户，越能了解客户的服务需求，越能设计出令客户满意的服务产品。? 三、加强对物流服务过程的控制? 物流服务过程对客户满意具有极大的影响。如果企业的物流服务过程非常出色，客户最有可能对企业忠诚；反之客户对企业非常失望，假如有其他选择，客户会转向企业的竞争对手。因此，严格控制物流
快递服务质量提升策略
目录 1.相关理论综述 (6) 1.1快递业概述 (6) 1.2服务质量基本概念 (8) 1.3快递服务质量 (8) 2.我国快递业现状及发展前景 (9) 2.1我国快递业的发展现状 (9) 2.2快递业对我国国民经济的意义和影响 (12) 2.3我国快递业发展前景 (14) 2.4我国快递业服务存在的问题 (16) 3.快递服务质量评估体系的建立及综合评价 (20) 3.1顾客的满意度调查 (20) 3.1.1顾客满意度调查的目的和方法 (20) 3.1.2调查结果及分析 (20) 3.2客户服务质量评价体系的原则 (22) 3.3建立客户服务质量评价体系的步骤 (22) 3.4客户服务质量评价体系的建立 (23) 3.4.1一级指标的设立 (23) 3.4.2二级指标的设立 (24) 3.5各项指标区间确定． (27) 3.6确定评价指标权重 (28) 3.6.1构造判断矩阵，确定权重 (28) 3.7 FE快递公司服务质量的综合评价 (31) 3.7.1计算各指标值 (31) 3.7.2综合评价结果 (33) 3.7.3重要性--满意度分析 (34) 4FedEx西安服务质量改进策略 (36) 4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率 (37) 4.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案 (38)
4.3采用分公司的运营管理模式 (39) 4.3重视人员素质的提升 (39) 5.结论 (40)
中文摘要 快递业运作的核心和发展的根本是企业的服务质量。现阶段，随着经济的飞速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。因此在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递企业服务质量是本论文研究的出发点。 本文首先对我国快递业的发展现状进行分析，找出目前我国快递业服务中存在的问题。然后以FedEx(中国)西安分公司为例，以客户为导向，通过对西 安分公司的客户满意度的调查，对FedEx(中国)西安分公司快递服务质量做出 客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出FedEx(中国)西安分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理；强化以顾客为中心的服务理念；强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。 关键词：快递业；服务质量；评价体系；提升策略
物流服务质量改进方法分析 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。
(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶
关于提高快递行业服务质量的方案与设计 浙江*******************学院毕业设计 物流管理专业毕业设计 设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计 学生姓名：学号：指导教师：专业：物流管理班级： 2011 年6 月2 日 浙江**********************学院毕业设计 目录 摘要 (1) 一、绪论 (一) 选题背景···················································（1 ） (二) 选题意义 (2) 二、我国快递行业现状分析 (一) 我国民营快递业现状 (3) (二) 民营快递企业发展存在的问题 (3) 三、问卷调查 (一) 顺丰及竞争对手市场表现 (4) (二) 顺丰分层客户满意度对比 (6) 四、关于提高快递行业服务质量可行性建议 (一) 收派服务 (8) (二) 客服热线 (9) (三) 账务服务 (9) (四) 售后服务 (9) (五) 便利服务 (10) 五、总结······················································（11）参考文献······················································（13）致谢··························································（14）附录 A ························································（15）附录 B (17) 关于提高快递行业服务质量的方案与设计 摘要：快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C 的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，
如何提高物流服务质量 目录
一摘要 二正文 1转变观念，强化物流服务质量意识 1.1正确认识物流服务，物流服务质量的内涵和实质 1.2通过学习、宣传，提高物流服务人员的服务质量意识 1.3提高领导层质量意识 2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系 2.1重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量 2.2物流服务市场营销过程 2.3物流服务设计过程 2.4物流服务提供过程 2.5物流服务业绩的评价和改进 3细化管理，全面提高服务质量水平 3.1确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度 3.2明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度3.3加强事前、事中、事后控制
3.4科学定位，不断创新服务内容和形式 3.5提高物流服务人员素质，优化服务队伍 一、摘要 物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润。然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在：物流服务方式和手段比较原始和单一，对物流需求不能准确把握，物流服务不规范，物流服务规定落实不到位，承诺过高而不能履行，很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务，物流服务质量低，等等，因此，如何提升物流企业的服务质量和水平，打造物流企业长期竞争优势，已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。 二正文 1转变观念，强化物流服务质量意识 面对激烈动荡的时代，企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质量。
四、影响物流服务质量的相关因素分析 4.1影响物流服务的质量因素分析 影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material ）、法（Method）、环（Environment ），即 4M1E： （1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。 （2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。 合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。 （3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。 （4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求， 并有利于质量控制。 （5）环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。 4.2作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析 客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现
流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企
业物流质量水平的目的[34] 一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。 一、订单处理环节对物流质量的影响。 订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。 二、仓储管理对物流服务质量的影响分析 仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。 三、运输管理对物流服务质量的影响分析 由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。 四、配送质量对物流服务质量的影响分析 配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以
物流管理专业毕业设计 设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计 学生姓名： 学号： 指导教师： 专业：物流管理 班级： 2011 年 6 月2 日
目录 摘要 (1) 一、绪论 (一)选题背景···················································（1 ） (二)选题意义 (2) 二、我国快递行业现状分析 (一)我国民营快递业现状 (3) (二)民营快递企业发展存在的问题 (3) 三、问卷调查 (一)顺丰及竞争对手市场表现 (4) (二)顺丰分层客户满意度对比 (6) 四、关于提高快递行业服务质量可行性建议 (一)收派服务 (8) (二)客服热线 (9) (三)账务服务 (9) (四)售后服务 (9) (五)便利服务 (10) 五、总结 (11) 参考文献 (13) 致谢 (14) 附录A (15) 附录B (17)
关于提高快递行业服务质量的方案与设计 摘要：快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，因而更应该注重品牌形象的塑造及其影响力。快递企业要做好品牌的大旗，不能靠散乱繁多的传播，而是需要深谙客户的消费认知，找出一个真正能使企业行之有效品牌理念。使用快递的客户，其消费心理就是需要知道企业是否具备信托责任，当快、方便已经成为快递企业的基本特点的时候，用什么才能引起消费者的共鸣呢？答案不言而喻。 关键字：快递行业；持续发展；服务质量；品牌效应 一、绪论 (一)课题研究背景 随着社会经济的快速发展和网购市场的迅速火爆，快递作为新兴的服务业务，市场需求越来越大。同时越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。在这样的背景下，有稳定的客源创造的稳定业务量是企业生存的关键。稳定的客源除了企业不断创新的独具特色的服务产品和市场计划外，还有至关重要的一点，就是提高客户满意度。 作为消费者，在选择快速服务时，你对快递公司的服务态度是否满意？物品传送的速度是否符合你的要求？你的合法权益是否受过侵害？作为企业，随着市场和业务量的不断扩大以及竞争的加剧，又是否适应市场变化？是否能迎合客户需求变化？企业清楚这些情况后，无疑能从客户的角度出发，从而提高客户满意度以提高企业效益，提高企业竞争力。 对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。国外有研究表明：流失的客户每减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。对于企业来说，测评客
物流企业提高服务质量的方法 物流企业提高服务质量的方法 相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。 一、物流服务质量概述 (一)物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变;2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比;3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。 (二)物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量(性质、形状、重量等)的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物
提高快递行业服务质量的意义及对策研究 一、我国民营快递企业面临的形势 （一）外部经营环境 快递是目前我国发展最快的业务之一，在保持高速增长的同时呈现出以下特点：第一，整体发展势头良好。近几年来，快递行业保持了年均20%以上的增长速度，即使在受国际金融危机的严重影响下，08年全年快递业务量平均增长达到了22.7%，业务收入平均增长也达到了18.6%。第二，在业务量和业务收入上东部地区占主体，中西部地区发展速度超过东部，09年上半年东部地区快递业务收入和业务量比重分别为80.8%和79.7%。东部在总量上占有优势，发展速度却落后于中西部，以业务收入为例，东部地区同比增长为9.2%，而中、西部分别为15.4%和14.7%。第三，异地快递业务高速增长，主导地位进一步加强。09年上半年异地快递业务量和业务收入同比增长分别为30.4%和29.4%，市场份额扩大为70.6%和56.3%。第四，行业整体服务质量提升，新需求不断涌现。09年上半年快递服务公众满意度比08年提升1.8分，70%快递企业的分支机构的服务有望达标。同时制造业和电子商务的快速发展提高了对快递服务的种类、速度和质量的要求。 （二）企业竞争对手 目前我国的外资、国有、民营三类快递企业的市场占有率分别为18%、55%和27%。民营快递企业在资金和技术等限制下面临着来自国有和外资企业的竞争。其中国外快递巨头在资金、管理等方面占有重要优势，国有快递企业则在网络、服务种类等方面上更胜一筹。 1．国外快递巨头。从中国加入世贸组织后，国际快递四大巨头：中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FEDEX）、联邦包裹(UPS)和荷兰天地快运（TNT）纷纷抢占中国快递市场。一般来说，外资快递企业先与国内快递企业通过“互为代理”方式进入中国市场，通过中外合资得以发展，而目前外资快递企业越来越倾向以独资方式运营。国外快递巨头依靠管理、技术、资金等优势，通过结合货物流、信息流和资金流，不断开发仓储、运输、配送、物流加工、物流信息管理等综合供应链解决方案，提供专业化、多样化的服务。如：DHL提供发票生成和进口到付等服务；UPS每年发布《亚洲商务监察》关注中国大陆中小企业发展；TNT则与汽车、电子、快速消费品及生物制药等行业进行密切合作，提供独特的快递服务。国外快递巨头不仅关注快递业务量和营业收入的增长，还积极投入社会公益事业，承担起企业的社会责任。如：UPS助力北京2008年残奥会，TNT“终结饥饿—行走天地间”中国站活动等，极大地提高了企业的知名度和品牌影响力。2．国有快递企业。国有快递企业脱胎于旧的邮政体制中，凭借原来发展的积累，已经建成了覆盖全国的营业网点，网络覆盖率已成为国有快递企业最主要的优势。从市场份额上看，目前国有快递企业占有我国国内异地快递市场约65%、总快递市场55%的市场份额。国有快递企业结合本土特征推出多样化和专业化的服务策略，以中国邮政集团EMS 为例，下属就有国内特快专递、同城特快专递、“e-EMS”业务等七个服务种类。国有快递企业还通过积极的市场营销策略，加强了企业文化建设等强化品牌的知名度。 二、我国民营快递企业的比较优势和劣势 （一）民营快递企业的比较优势
毕业论文 论文题目物流企业提高物流服务质量的探讨 系别 专业 班级 姓名 指导教师 完成日期年月日
摘要 物流的本质是服务，物流服务质量是物流企业生命的保证，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，它直接关系到物流企业在激烈的竞争中的成败。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距，我国的一些物流企业开始把提高物流服务质量作为与国际接轨、进入国际物流领域的保证。如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响着物流企业的生存和发展。因此，提高物流企业的服务质量，是当前物流企业亟待解决的重大问题。本文通过对物流企业提高物流服务质量的探讨，了解物流服务质量的概述，发现物流企业服务质量存在的问题，提出具有建设性的意见，从物流企业的实际出发，从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识，构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策，找出适合我国物流企业提高物流服务质量的方法和策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。 关键词：物流企业、物流服务、物流质量、物流服务质量、策略
目录 第1章绪论 (1) 1.1选题背景 (1) 1.2基本概念 (1) 第2章物流服务质量概述 (3) 2.1物流服务质量的内容 (3) 2.2物流服务的特点 (3) 2.3物流服务质量体系 (3) 第3章物流企业服务存在的问题 (5) 3.1物流服务思想 (5) 3.2员工素质 (5) 3.3货物外包装 (5) 3.4物流管理水平 (5) 3.5信息化技术 (5) 第4章物流服务质量改进的方法 (6) 4.1PDCA模式 (6) 4.2提高物流企业服务质量的策略 (7) 4.3“7R”原则 (8) 结束语 (10) 致谢词 (11) 参考文献 (12)
如何提高物流服务质量 目录 一摘要 二正文 1转变观念,强化物流服务质量意识 1、1正确认识物流服务,物流服务质量的内涵与实质 1、2通过学习、宣传,提高物流服务人员的服务质量意识 1、3提高领导层质量意识 2重视过程,构建全新的物流服务质量管理体系 2、1重视物流服务实现过程,持续改进与提高物流服务质量 2、2物流服务市场营销过程 2、3物流服务设计过程 2、4物流服务提供过程 2、5物流服务业绩的评价与改进 3细化管理,全面提高服务质量水平 3、1确定物流服务质量标准,提高服务工作标准化程度 3、2明确各部门与有关人员的质量职责,建立健全物流服务质量管理制度 3、3加强事前、事中、事后控制 3、4科学定位,不断创新服务内容与形式 3、5提高物流服务人员素质,优化服务队伍 一、摘要 物流服务就是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,就是物流企业获得
利润的源泉。近年来,为适应现代物流的新要求,我国越来越多的物流企业主动靠近顾客,以顾客的需求与利益为中心,最大限度地满足顾客的需求,并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润。然而,与现代物流发展的要求与发达国家相比,我国物流企业物流服务质量与水平还存在着很大差距,主要表现在:物流服务方式与手段比较原始与单一,对物流需求不能准确把握,物流服务不规范,物流服务规定落实不到位,承诺过高而不能履行,很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务,物流服务质量低,等等,因此,如何提升物流企业的服务质量与水平,打造物流企业长期竞争优势,已成为当前物流企业亟待解决的重大问题。 二正文 1转变观念,强化物流服务质量意识 面对激烈动荡的时代,企业生产经营领域发生了重大的变革,产品寿命周期越来越短,产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流,其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时,质量管理领域发生了观念上的变革,一些新的质量管理理念不断涌现。因此,物流企业应进一步解放思想,更新观念,正确把握物流服务质量的内涵与实质,把握物流服务的基本规律,树立全新的服务理念,用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践,努力拓展服务范围,实行人性化服务,不断提高物流服务质量。 1、1正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质 物流服务就是企业为了满足顾客的物流需求,开展一系列物流活动的结果。日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质,她认为物流服务的本质就是将商品送达到用户手中,使其获得商品的“利用可能性”。该理论也揭示了现代物流服务就是将合适的产品,以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。可见,物流服务的本质就是提供全面优质的服务以达到顾客满意。物流企业能否有稳定的顾客群,主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量就是顾客对物流服务过程的一种“感知”,就是物流服务活动满足顾客需求的程度。如果顾客对物流企业所提供的服务(感知)与其服务期望接近,则其满意程度就会较高,对物流企业的服务质量评价就高,反之,则对该物流企业的服务质量评价就会很差。虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异,但一般应包含:对物流流体质量的保持及提高程度;批量及数量的满足程度;配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保证程度;配送、运输等服务方式的满足程度;成本水平及物流费用的满足程度;服务过程的程序、手续的简易程度;服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度;口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外,物流服务的构成成分及其质量就是不断变化发展的,随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出,物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。 综上所述,物流企业要提高自身的竞争力,开拓市场,应正确把握物流服务、服
3物流服务与物流质量管 理 标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
物流师职业资格考试培训 《现代物流概论》部分 本课件中字母符号说明： ?A：代表重点掌握 ?B：代表掌握 ?C：代表理解 ?D：代表一般了解 第三章物流服务与物流质量管理 第一节物流服务管理 A 物流服务的内涵和特性（见教材P74） 物流服务的概念：物流服务是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。 物流服务包括以下三个要点： 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证） 2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） 3.符合顾客所期望的质量（品质保证） A 物流服务的特性： 1.从属性 2.既时性 3.移动性和分散性 4.需求的波动性 5.可替代性 B 物流客户服务的基本特点 1、产品的可得性 （考虑三个性能指标：缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况） 2、运作绩效 （考虑运作速度、持续性、灵活性、故障的补救） 3、服务的可靠性 B 物流服务对企业竞争力的重要性（P83） 1.物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环。 2.物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。 3.物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。 4.物流服务起着连结厂家、批发商、零售商的纽带作用。 C 物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤 物流服务水准的确定应该通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再作决定。 物流服务与成本的关系： 1、在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。
如何提高物流服务质 量
精品文档 如何提高物流服务质量 摘要: 1．引言对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。 (3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。 (4)信息化技术应用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除