ISO9000基础知识
1． ISO的含义：
ISO是国际标准化组织，其英文 International Organization For Standardization的缩写.
2.ISO9001与ISO9002有什么根本区别?
ISO9001与ISO9002的根本区别是前者比后者多一个要素:设计/开发.
3.ISO的核心文件是什么?
ISO的核心内容是(1)文件及资料控制, (2)品质审核,(3)纠正及预防措施
4.ISO核心思想是什么？
ISO的核心思想是纠正及预防
5.公司的品质最高决策者是谁？ISO9000工作的推行一般由谁来完成？
公司的品质最高决策者是公司的最高和理者（总经理，或董事长）；ISO9000工作的推行一般由管理代表来完成，有的工厂由品保部同时代行其权力。
6.ISO9000文件结构怎样？BOM单是哪一阶文件？
ISO9000文件共分四层：第一层为品质手册（质量方针），第二为程序文件，管理办法，第三层为作业规范、检验标准，第四层为记录、报表；BOM表单是第三阶文件
7.ISO的精神是什么？
ISO的精神是说，写，做一致（写我所做，做我所写、证明给我看）
8.ISO的组成部分有？
l ISO的基本原理和术语
l 质量管理全系------要求
l ISO9004实施
l ISO19011管理体系审核指南
l 其它
9.94版与2000版的区别？
1. 强调了“过程”管理模式
2. 注重了“顾客”导向
3. 提出了法律要求
4. 明确了资源管理范围
5. 强调了对最高管理层的要求
6. 注重了目标管理
7. 扩充了人力资源管理的范围等
10.2000版ISO000族文件结构是？
核心标准
其它标准
技术报告
小册子
ISO9000
ISO9001
ISO9004
ISO9011
ISO10012
ISO10006
ISO10007
ISO10013
ISO10014
ISO10015
ISO10017
² 质量管理原理---选择和使用
² 小型企业的应用
11。如何使用基于过程的质量管理体系表述GB/TI9000族标准？本标准采用过程方法管理组织
12.ISO中质量管理的八项原有？
² 以客户为关注焦点
² 领导作用
² 全员参与
² 过程方法
² 持续改进
² 基于事实的决策方法
² 互利的共方关系
² 管理的系统方法
第二章品管知识
第一节:品管发展史:
1. 第一阶段:操作者品质管制:
18世纪,产品从头到尾,由同一个负责制作,因此产品的好坏也就由同一人来处理
2. 第二阶段:领班的品质管制:
19世纪开始,生产方式开始变为将多数人集合在一起,置于一个领班的监督之下,由领班来负责每一个作业员的品质
3. 第三阶段:检查员的品质管制
一次大战期间,工厂开始变得复杂,原有的一个领班除了要管理大量的工人以外,还要负责管理品质,显得力不从心,因而发展出指定专人来负责产品检查
4. 第四阶段:统计品质管制(Statistical Quality Control ,SQC)
从1924年美国W.A.SHEWART得用统计手法提出第一张管制图开始，从此品质管制进入新纪元，此一时期抽样检验也同时诞生，1950戴明到日本指导各企业管制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果，SPC的使用是近代质量管理突飞猛进最主要的原因。
5.第五价段：全面品质管制（Total Quality Control TQM）
全面品管是把以往的品管的作法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计，原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系，此体系可说是专家式品管，较着重理论的研究。
6.第六阶段：全公司品质管制（Company-Wide Quality
Control,cwqc）
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC,从企业经营的立场来说,要达成经营的目睥,必须结合全公司所有的部门的每一个员工,通力合作,构成一个能共同认识,易于实施的体系,使市场调研、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销售、服务为止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC
7.第七阶段：全集团品质管制：（Group-Wide Quality Control GWQC）
结事中心工厂、协力工厂、销售公司成为一个庞大的品质体系即，GWQC
备注：质理管理中的重要人物
泰勒--------提出科学管理
休哈特------提出统计过程控制理论
道奇、罗明-----统计抽样检验方法
戴明------提出质量改进的观点
朱兰、费根堡姆-------提出全面质量管理
菲利浦、克罗斯比------提出“零缺点”概念
第二节：品管运用工具
1.技能要求
² P：plan 计划试工具的准确使用权用和熟练要求:
² 统计手法的适当使用权用:(品管七大手法)
² 异常处理程序:
² 不良再现手法运用.实验手法运用等:
2.计数值应用分析工具：
² P图（不良率管制图）
² U图（单位缺点数管制图）
² 柏拉图
² 饼图
² PPM/不良率推移图
3.计量值应用分析工具：
² ąs（规格标准差分析图）
² ąA（制程标准差分析图）
² CPK推移图
² 多品质特性分图
4.特检运用分析工具
² 各特检分析报告
² 雷达图
² 关系曲线图
5.品管七工具（新）
² 关联图
² 系统图
² 亲和图
² 矩阵图
² PDPC法
² 箭头图法
² 优适法
6.戴明循环图
戴明循环图又称PDPC是日本执行的一种循环管理模式即计划（PLAN）,执行（DO），检查（CHECK），纠正措施（ACTION）几大工作循环。
戴明循环图 A:改进 P:计划
C:检查 D:执行
7.品管七工具（旧）（详见附页）
² 检查表
² 散布图
² 特性要因图
² 直方图
² 管制图
² 层析图
附：七工具实例
例一：柏拉图：根据所收集的数据，以不良原因、不良状况、不良发生位置或客户抱怨的种类、安全事故等区分标准，找出比率最大的项目依照大小顺序排列，加上累积值的图形。
例二．鱼骨图：一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将这些要因加以整理，成为有相互关系而且有条理的图形，这个图形称为特性要因图
人机料
第一层原因
第三层原因
第二层原因
管理法环境
例三：散布图：互相有关链的数据，以纵轴表示结果，以横轴表示原因，点表示出分布形态，根据分布的形态来判断对应数据之间的相互关系
Y
X
例四:图表与管制图:将繁杂的数据用最简单的图形表达,这图形就是一般所说的图表
UCL
CL
LCL
例五:直方图:将所收集的数据、特性或结果值，用一定的范围在横轴上加以区别成几个相等的区间，测定值出现的次数累积起来的面积用柱形图画出的图形
SL(下限) SU(上限)
例六：层别法：按照它们的特性加以分类、统计的一种分析方法例七：查检表:查检表是以简单的数据用容易了解的方式制成图或
表格，只要记上检查记号，并加以统计整理，作为一步分析或核对检查用。
8.朱兰三步曲：
² 评估实际品质表现
² 比较实际表现与品质标
² 有差异则采取行动弥补
我的对品质我的
供应者负责顾客
要求和反馈作为作为作为要求和反馈
一个一个一个
好的顾客好的处理者好的供应商
1.使供应者了 1.学习和使用 1.了解顾客的
解和认同我的要求质量工具的要求认同并文
并使之文件化 2.持续不断改件交付能力
2.快速巧妙的将近缺陷进过程,减少 2.减少输出的缺陷
的输入返回供应商缺陷缩短周期,
了解过程
3.向供应者反馈输入质量数据3.将过程、缺3.从顾客的角度度量输出的质量.
陷等持续改进
并形成文件
第三节：品管基础知识及技能
一.基础知识
1.什么是品质？
`品质就是满足客需求的各种要素属性的总和。
2.什么是品质政策？
品质政策是由公司最高决策者正式颁布，实施的组织的质量宗旨和方向。
3.品质保存证从工作方式上分类怎样？大致内容是个么？
Ø 内部质量保证
Ø 向所有者保
Ø 向员工保证
Ø 向最高管理者保证
Ø 外部质量保证
Ø 向顾客保存证
Ø 向认证机构保证
Ø 向社会保证
4.品管工作从哪几方面入手?
(1) 来料管制
(2) 制程管制
(3) 出货管制
5.公司的抽样计划是什么?
公司的抽样计划是:GB2828-87
6.ECN的中文意思是什么?
工程更改通知单:Engneering Change Note的缩写。
7.MRB是什么意思
Material Review Board的缩写.意思为物料管制委员会.
8.BOM的中文意思是什么?
BOM的中文意思是物料清单即BILL OF MATERIAL
9.CPA中文意思是什么?
Correct & Prevent Action的缩写.意思是纠正及预防措施.
10.AQL的中文意思是什么?
AQL的中文意思是：允收水准即ACCEPT QUALITY LEVEL
11.TQM的中文意思是什么?
TQM是TOTAL QUALITY MANAGEMENT的缩写,意即全面质理管理.
12.品质管理中的三色管理指什么？
三色管理是指：红色-----------代表不合格，拒收
兰色-----------代表合格，允收
黄色-----------代表特验或特采
13.为什么测试设备需要点检?
根据ISO90004.11之要求,确保存产品的品质
14.你认为办公设备有点检的必要吗?
办公设备不必要点检,加为它与生产无直接关系,对品质没直接影响.
15何谓”5W2H”？
What：做什么？正在做什么？做什么好？有什么能做？什么该做？什么浪费？
Why：为什此人做？为什做此事？为什么在那里做？为什么在那时做？为什么那样做？为什么有浪费？
Where：在何处做？正在何处做？在何处做好？有何处能做？何处该做？何处浪费？、
When：何时做？何时正在做？何时做好？何时能做？何时该做？何时浪费？、
Who：何人做？何人正在做？何做好？有何能做？该由何人做？何人浪费？
How：如何做？如何去做？如何做好？没有其他方法吗？没有其他该做的？如何浪费？
How Much：成本多少
16.何谓7S?它的作用是什么?
整理、整顿、清扫、清洁、素养、节约、安全因为它的第一个字母为S,故称为7S.
它的作用有:(1)提高企业形象
(2)提高员工归宿感
(3)减少浪费
★整理: 不再使用的----------清理掉
不常使用的-----------贮存.备用!
经常用到的----------保留于现场养
每天用到的----------随手中取处
★整顿：场地进行规划;
物品摆放整齐;
容易混淆、容易遗忘的物品进行标识;
★清扫：清扫现场场地（地面、墙板、天花板等上的物品）
彻底清理、润滑机器工具;
节能防污、（水、气、油、噪音等）;
修理破损物品;
★清洁：养成坚持习惯，并执行监督检查措施。
分责任区、分责任人
定期或不寂静期检查
★素养：讲文明礼貌、积极敬业、遵纪守规等！
★节约：可以回收的，可以利用的，分类定期进行处理
★安全：生产中机器使的安全，生产过程的安全。
二.品管工作的性质和技巧
² 预防错误发生；
² 持续改善，灵活运用各种品管手法；
² 坚持原则，注意弹性，善于交流、沟通（基准也人个±值）
² 以事实为依据，以数据说话，不要“大概加可能”；
² 凡事多问为什么？然后“PDPC”
² 把握“三现、5M、5W2H”事事寻找原因，寻求方法
1.观察能力:(1).对任何有疑问的地方,都要去求证.
(2)对以前一直这样做的(经验),但双感觉不适当的要去求证.去改善.
2.运用能力(1)多向思维（正向、逆向、发散、逻辑等思维）
（2）多想、多说、多写、多做（实验）：
（3）构想-----计划-----实验、疑点-----记录------计划------改善-----确认
（4）注意改善的易打操作性、成本的投入量等。
3：如何做好品管
（一）树立品质第一的意识：做任何事情都要有精益求精的精神，努力把事情做到最好，每天问自己.
1．我所做的工作，自己满意吗？
2．还能做得更好吗？
3．还有更好的方法吗？
4．我所做的工作，后续的人满意吗？
5．为什么不满意？
6．有办法解决吗？
（二）。重视执行：品质管理包含4个步骤
1．制定品质标准
2．检验与标准一致（执行标准）
3．采取矫正措施并追踪效果
4．修订标准
（三）。重视不断的改善：品质管制服于三个层次
1．品质开发
2．品质维持
3．品质突破
第四节:进料品制控制
一.IQC的相关知识
进料品质控制又称IQC(即Incomming Quality Control的缩写)
1.IQC的职责?
★IQC职责
² :进料检验
² 不合格的处理
² 供应商辅导及其评定
² 跟进来料使用状况
★IQC注意事项有:
² 了解客户及下工序对产品的要求
² 尽量向供应商提供产品方面的资讯(包括实配件),务求详尽
² 及时发现问题,知会下工序和供应商
² 分析供应品质状况.
2.IQC检验流程？
核对来料验收单→ 按样品或承认书检验电性和外观→ 试验→ 填写IQC报表→ 贴检验结果标示卡。
3.IQC的检验方式有?
² 全检:数量少,单价高
² 抽检:数量多,或经常性之物料
² 免检:数量少,单价低,或一般性补助或经认定列为免检之厂商或局限性之物料.
4.IQC OK贴纸春夏秋冬分别用什么颜色？
春天为绿色，夏天为兰色，秋天为橙色，冬天为白色。
5.IQC 检验来料后分别用几种标贴标示检验结果？
共有三种：合格，特采，拒收。
6.对来料检验发出供应商异常联络报告的条件怎样？
当某一供应商同一种来料连续两批不合格时，要向供应商发出供应商发出供应商品质异常联络单。
二.IQC 具体检验过程
1．准备工作：
A.了解该产品的用处，使用环境，如何与共它产品搭配
B.相关检验测试标准，工具，实配样品
2．检验的内容：
A.确认产品规格，数量，包装方式
B.尺寸：对关键尺寸进行量测，C=0，按相关标准进行判断
3．外观：
¤检验条件：
A.距离：300±50MM
B.光线：60W日光灯下1M（供参考）
C.角度：90°或45°
4.结构，功能：
A.试装：对新物料、新产品或改规格后产品一定要进行确认
B.相关测试，C=0按相关标准进行判断
¤产品表面分级方法：
A．级面：客户正常驻使用权用中或购买时所看到的产品的下面。
B．级面：客户正常使用中或购买时能到的产品的侧面。
C．级面：客户正常使用中不能看到的产品的底面。
注：A级面外观要求最高，B级面次之，C级面最低
¤对外观标准较模糊之判定方法：
找5个相关人员看，不要告诉其不良在何处：
1若4人或5人都看不见则判为OK；
2若4人或5人都看见，则判为NG；
3若2人或3人看见，则改善后可收。
5.可靠性：
² 振动实验
² 跌落实验
² 扫频振动、
² 自由跌落、碰撞实验
² 耐磨实验
² 附着力实验，
² 按相关标准进行判断。
6.寿命（有要求时）
使用时间或次数，按相关标准进行判断。
7.安全：（有要求时）
人接触到的材料无毒，漏电保护等，按相关标准进行判断。
8.标识和记录：
对产品进行标识并对检验结果进行记录。
9.不合格品的处理方式：
批退、本厂挑选、厂商挑选、特采
10.问题跟进：
跟进不合格的处理
11.抽样检验
抽样检验相关术语：
A.检验：就是对产品的一个或多个特性进行的诸如测量，检查，试验或量度并将结果同规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。
抽样检验：就是从一批产品中随机抽取一部分进行的活动。
B.“一批产品：称为总体，总体含量用N表示：把抽出来检验的”这部分产品“称为样本，用n来表示。
C.缺陷：单位产品使用时不满足预期要求或不满足合理的期望。
D.不合格：单位产品的任何一个质量特性不符合规定要求。
E.不合格品：有一个或一个以上不合格的单位产品，称为不合格品。
F.过程平均：一系列交检批初次检验的不合格品百分率。
H.AQL：可以接受的连续批的进程平昀上限值，用来描述过程式平均的一个重要指标，它被看¤作是可接收的过程平均和不可接收的过程平均之间的分界线。
抽样检验的方式：
Ø 破坏性检查验收：产品的可能性试验：产品寿命试验：材料的疲劳试验：零件的强度检验等。
Ø 产品数量很大，质量要求又不高：螺钉、螺母、销钉等。
Ø 测量对象是流程性材料；钢水、铁水化验。
Ø 希望节省检验费用。
Ø 检验的项目较多
¤ 抽检的条件：
A．生产过程是稳定的
B．不合格品的分布是均匀
¤不合格的分类：
A类不合格：单位产品的极重要特性不符合规定，或单位产品的质量特性极严格不符合规定
B类不合格：单位产品重要特性不符合规定，或单位产品的质量特性严重不符合规定
C类不合格：单位产品的一般特性不符合规定，或单位产品的质量特性轻微不符合规定
¤不合格品的分类：
A类不合格：有一个或一个以上A类不合格，也可能还有B类不
合格和C类不合格的单位产品
B类不合格：有一个或一个以上B类不合格，也可能还有C类不合格，但没有A类不合格的单位产品。
C类不合格品：有一个或一个以上C类不合格，但没有B类不合格，也没有A类不合格的单位的产品。
¤抽样检验的方式：服
A．一次抽检：从批量中只抽取一个样本，检验这个样本之后，就能做出批合格与否的判断。
B．二次抽检：从批量中最多抽检两个样本之，就能做出批合格与否的判断。
¤AQL值的确定方法：
² 按客户要求的质量来确定
² 根据过程平均来确定
² 按不合格类别来确定
² 考虑检验项目数来确定
² 同供应方协商确定
² 其它方法确定
备注：抽样表见附页
第五节:制程品质控制
制程品质控制又称IPQC或IPC(即Inproceics Quality Control) 1。品质管理制的核心是:制程管制。
2.IPQC的职责是?
★IPQC的职责是:
² 制程检验
² 不良来料的确认
² 让生产人员了解产品要求
² 及时反映不良并对其追踪
3.制程管制有何目的?其重点是什么?
★.制程检验的目的是:
² 于大量生产前,及时发现不良,采取措施,可以防止大量之不良品发
生
² 针对品质非机遇性之变因,于作业过程中,加以查核防止不良品之产生
² 通过检验之实施,不让本制程的不良品流入下一工序
★.控制的重点为:
² 做好首件确认
² 来料不良的信息
² 该产品过往有异常较高之记录
² 新投入量产之产品
² 新的操作员(6)作业条件变动
² 关键工序的控制
² 使用机器不稳定(含模具.夹具).
4.你认为首件检验有何重要意义？
首件检验的作用在于防止批量性品质问题发生。
5.制程检验控制程序?
6.我们做首件检查的依据是什么？
首件检查的依据是：BOM单——ECN——样品——作业指导书。
7.IPQC对抽验之合格半成品如何标识？不合格品又如何标识？
在检验标识卡上盖PASS兰色章并在合格方格中打“ˇ”，不合格品挂IPQC不合格警示牌，并在检验标识卡上不合格方格中打“×”。
8.IPQC对不良品如何标识，隔离？
IPQC检出不良品用白色（黄色，红色）贴纸指明不良处，并放置于红色木盘或红色胶箱中以隔离。
9.IPQC不合格如何处理?
★不合格处理为:
² 对于突发性的品质异常或对于经常性而且具有严重性的制程,应通知有关部门迅速处理
² 情况较重大者应责令停产,并追踪处理状况
² 对产出品可进行:重工.暂收.报废.
10.IPQC现埸管理的六大要素（5M1E）是什么？
现埸管理的五大要素是：人（人员Man）
机:（机器设备，仪器Machine）
物:（Material）
法:（作业方法Mathed）
管理:(现场管理Manage)
环:（作业环境Envionment）
11.IPQC如何把握“三现”？
² 现物：不良品的实物
² 现状：不良品的形状
² 现场：发生不良的地方
12. LCR表是用来测量什么电子元件的仪器?
LCR表是用来测量电阻、电容、电感等电子元件的仪器.
13.游标卡尺有哪些测量功能?
游标卡尺可用来测量较小元件直径,内径,外径,深度,以及各种长度,宽度,高度.
第六节:成品品质控制及出货品质控制
成品品质控制属于定点管制FQC(即Final Quality Control的缩写) 1。成品检验的基本流程？
接到制造部入库单→ 对出生产通知单→ 再看是否有ECN联络单，等相关资料→ 执行外观，电气检验→ 判定是否合格，填写QA检验报告书→ 合格签入库单，否则开重工单。
出货品质管制OQC(即Outgoing Quality Control的缩写)
附:
抽样表：样本大小代码
批量
特殊检验水准
一般检验水准
S―1
S―2
S―3
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
2 至8
9 至15
16 至25
26 至50
51 至90
91 至150
151 至280 281 至500 501 至1200 1201 至3200 3201 至10000 10001 至35000 35001 至150000 150001 至500000 500001以上
A
A
A
A
B
B
B
B
C
C
C
D D D A A A B B B C C C D D D
E E E A A B B C C D D E E F
G G H A A B C C D E E F G G H J J K A A B C C D E F G H J
ISO9000基础知识 1． ISO的含义： ISO是国际标准化组织，其英文 International Organization For Standardization的缩写. 2.ISO9001与ISO9002有什么根本区别? ISO9001与ISO9002的根本区别是前者比后者多一个要素:设计/开发. 3.ISO的核心文件是什么? ISO的核心内容是(1)文件及资料控制, (2)品质审核,(3)纠正及预防措施 4.ISO核心思想是什么？ ISO的核心思想是纠正及预防 5.公司的品质最高决策者是谁？ISO9000工作的推行一般由谁来完成？ 公司的品质最高决策者是公司的最高和理者（总经理，或董事长）；ISO9000工作的推行一般由管理代表来完成，有的工厂由品保部同时代行其权力。 6.ISO9000文件结构怎样？BOM单是哪一阶文件？ ISO9000文件共分四层：第一层为品质手册（质量方针），第二为程序文件，管理办法，第三层为作业规范、检验标准，第四层为记录、报表；BOM表单是第三阶文件 7.ISO的精神是什么？ ISO的精神是说，写，做一致（写我所做，做我所写、证明给我看） 8.ISO的组成部分有？ l ISO的基本原理和术语 l 质量管理全系------要求 l ISO9004实施 l ISO19011管理体系审核指南
l 其它 9.94版与2000版的区别？ 1. 强调了“过程”管理模式 2. 注重了“顾客”导向 3. 提出了法律要求 4. 明确了资源管理范围 5. 强调了对最高管理层的要求 6. 注重了目标管理 7. 扩充了人力资源管理的范围等 10.2000版ISO000族文件结构是？ 核心标准 其它标准 技术报告 小册子 ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO9011 ISO10012 ISO10006 ISO10007 ISO10013 ISO10014 ISO10015 ISO10017 ² 质量管理原理---选择和使用 ² 小型企业的应用 11。如何使用基于过程的质量管理体系表述GB/TI9000族标准？本标准采用过程方法管理组织 12.ISO中质量管理的八项原有？
ISO9000族标准基本知识 一.判定题 1.ISO9000：2000标准规定了质量治理体系的基础和术语。（√） 2.新版标准提出了四种与方法有关的内容：过程方法、治理的系统方法、基于事实的决策方法和质量治理体系方法。（√） 3.ISO9001和ISO9004都遵守相同的质量治理八项原则。（√） 4.连续改进的关键是改进的“连续”，改进的目标是永无止境并持续提升的。（√） 5.八项质量治理原则中“以顾客为中心”和“连续改进”是质量治理的两个差不多点。（√） 6.2000版标准的过程模式图将“治理职责”、“资源治理”、“产品实现”、“测量、分析、改进”形成闭环，体现了PDCA循环思想。（√） 7.ISO9001是为寻求更多业绩改进的组织提供指南。（×） 8.ISO9004是为达到和证实满足顾客要求的能力的最低要求。（×） 9.产品实现是实现产品要求的一组有序的过程和子过程。（√） 10.2000版标准中“资源治理”成为过程模式四大板块中的一项。（√） 11.2000版标准只有少数条款强调建立并保持形成文件的程序，意味着对质量体系操纵的削弱。（×） 12.文件的特点是可审批性、和可修订性。（√） 13.质量打算相当于质量策划。（×） 14.审核证据必须是书面化的文件或记录。（×） 15.连续改进确实是对产品的设计持续的更新。（×） 16.ISO9004标准可作为审核和认证的依据。（×） 17.公认的产品类不有：硬件、软件、服务、流程性材料。（√） 18.ISO9004是ISO9001的实施指南，也可用于认证或合同的目的。（×） 19.对从事阻碍质量活动人员能力的判定应从教育、培训、技能和经历上考虑。（√）
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语 1范围 本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于： 组织环境 context of the organization 对组织建立和实现其目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。 注1：组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。 注2：组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织。注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织的环境）”或“ecosystem of an organization（组织的生态系统）”所表述。 注4：了解基础设施对确定组织环境会有帮助。 相关方interested party；stakeholder 可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织示例：顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。 注：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被改写。 顾客customer 能够或实际接受为其提供的、或按其要求提供的产品或服务的个人或组织示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收者、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 供方provider；supplier 提供产品或服务的组织示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。 注1：供方可以是组织内部的或外部的。 注2：在合同情况下，供方有时称为“承包方”。 外部供方external provider；external supplier 组织以外的供方
ISO9000标准知识 第一讲：概述 1. ISO9000为什么重新修订 ISO9000标准是87年出版的，94年修改过一次。94版和87版的写法基本上适应加工工业，按加工工业产品的过程编写出来的。2000版是因为各行各业都要用，所以进行改版，特别是服务业，老的标准不适合服务业（如：什么是不合格、检验、生产等），2000版改版后对服务企业比老版本要好得多。 2. 新版标准的组成 ISO9000族标准由：9000、9001、9004（19011在CD3阶段，未出版）组成 9000：基本概念、基本原理、术语 9001：对质量管理体系的要求 9004：业绩改进的指南 19011：质量和环境管理体系审核的指南 9004用于达到9001水平后，进一步想全面提高自己的管理业绩（着重于质量管理方面），这时可以运用此项指南。此项指南不能把它当作实施9001的指南，它比9001要求的水平要高，考虑问题的角度更全面，它是业绩改进的指南，但在贯彻9001时，也可参考9004。不过两者可以放在一起使用，也可同时使用，它们结构相同。 19011：质量和环境审核的指南-以前质量审核和环境审核分别有两个标准，现在考虑到质量管理体系和环境管理体系都在一个企业的管理体系之内，在方针、指导思想、管理模式都基本一致的情况下，就把这些管理体系能够互相整合，互相在同一个指导思想、同一个总的方针下，用体系的办法开展这个活动，管理的指导思想，管理的模式都逐渐接近，必竟是一个企业的不同侧重点而已，因此它的审核也应整合起来，希望通过一次认证解决问题（但现在正在研究）。 ISO9001：质量保证活动主要属于一种证实活动，证实产品质量保证的能力。本标准即可以用于建设内部质量体系管理，又可以用于质量保证活动。下面将主要介绍ISO9001标准。 第二讲：引言 01 总则 (请看标准内容) 理解： 1. 是否采用质量管理体系需要组织作出战略性决策。 战略性决策主要是对企业的最高管理层讲的话。企业的改制、重大的产品方向、重大投资都是战略性活动，把质量管理体系的建设也提高到一种战略性决策的角度。 为什么要搞质量管理体系认证？因为现在的产品很复杂，顾客没有能力自己去分辨产品的好坏，因此顾客在关心产品质量的同时，还在关心有没有持续生产符合要求产品的能力，就要考察管理方式，如果管理方式是规范的、是严格要求的。才能保证生产产品的质量。所以说顾客还是很关心质量管理体系的要求，看看这个企业管理的怎么样。 02 过程方法 (请看标准内容) 理解： 1. 过程 过程的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（标准10页） 1）一个过程的输入通常是其他过程的输出。 主要指质量管理体系之内小的过程。比如：计划过程的输出就是生产过程的输入。建立质量管理体系的当中有许多小过程。2）组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 也就是说组织要保留的开发一些增值的过程，不增值的过程尽量避免掉。比如：在工厂里，搬运是不太增值的，如果工序布置的不合理，就会出现乱搬乱运。 3）对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称为特殊过程。 在生产过程中，一些工序之后，工序的检验不能验证这道工序的质量要求（也就是这道工序给产品提出的质量指标），或者是不容易经济的通过检验活动来实现。比如：要求热处理以后，占回火的金相组织有要求，占回火的金相组织要靠工序后的
ISO9000质量管理体系——基础和术语 质量治理体系——基础和术语 0引言 0.1总则 下述ISO9000族标准可关心各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量治理体系。这些标准包括： ——ISO9000表述质量治理体系差不多原则并规定质量治理体系术语。 ——ISO9001规定质量治理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。 ——ISO9004提供质量治理体系指南，包括连续改进的过程，有助于组织的顾客和其他有关方中意。 ——ISO19011提供治理和实施环境和质量审核的指南。 上述标准共同构成了一组紧密有关的质量治理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互懂得。 0.2质量治理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采纳一种系统和透亮的方式进行治理。针对所有有关方的需求，实施并保持连续改进其业绩的治理体系，可使组织获得成功。质量治理是组织各项治理的内容之一。为实现质量目标，应遵循以下八项质量治理原则： （1）以顾客为中心 组织依存于其顾客，因此，组织应懂得顾客当前的和以后的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）领导作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使职员能够充分参与实现组织目标的环境。
（3）全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才能为组织带来最大的收益。 （4）过程方法 将有关的资源和活动作为过程进行治理，能够更高效地得到期望的结果。 （5）治理的系统方法 针对设定的目标，识别、懂得并治理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提升组织的有效性和效率。 （6）连续改进 连续改进是组织的一个永恒目标。 （7）基于事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判定是有效决策的基础。 （8）互利的供方关系 通过互利的关系，增强组织及其供方制造价值的能力。 质量治理体系——基础和术语 1范畴 本标准讲明了质量体系的差不多性咨询题并规定了ISO9000族标准中质量治理体系的术语，并表述了有关的差不多原则。 本标准适用于： 1）通过实施质量治理体系寻求优势的组织； 2）对能满足产品要求的供方寻求信任的组织； 3）产品的使用者； 4）就质量治理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）；
ISO9000基础和术语 质量治理体系——基础和术语 00引言 0.1总则 下述ISO9000族标准可关心各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量治理体系。这些标准包括： ——ISO9000表述质量治理体系差不多原则并规定质量治理体系术语。 ——ISO9001规定质量治理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。 ——ISO9004提供质量治理体系指南，包括连续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方中意。 ——ISO19011提供治理和实施环境和质量审核的指南。 上述标准共同构成了一组紧密相关的质量治理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互明白得。 0.2质量治理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采纳一种系统和透亮的方式进行治理。针对所有相关方的需求，实施并保持连续改进其业绩的治理体系，可使组织获得成功。质量治理是组织各项治理的内容之一。为实现质量目标，应遵循以下八项质量治理原则：（1）（1）以顾客为中心 组织依存于其顾客，因此，组织应明白得顾客当前的和以后的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）（2）领导作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使职员能够充分参与实现组织目标的环境。 （3）（3）全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才能为组织带来最大的收益。 （4）（4）过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行治理，能够更高效地得到期望的结果。 （5）（5）治理的系统方法 针对设定的目标，识不、明白得并治理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 （6）（6）连续改进 连续改进是组织的一个永恒目标。 （7）（7）基于事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判定是有效决策的基础。 （8）（8）互利的供方关系 通过互利的关系，增强组织及其供方制造价值的能力。
ISO及ISO9000知识 一、什么是ISO ISO是一个组织的英语简称。其全称是 International Organization for Standardization , 翻 译成中文就是“国际标准化组织”。 ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。 他如IEC 也比较大。IEC即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成 立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC主要负责电工、电子领域的标 准化活动。而ISOc负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化 活动。 ISO 宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展 合作。” ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。 ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员。 二、什么是ISO9000 ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611 个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。 y。 ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。 “ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994
ISO9000基础知识 一、ISO是什么？ ISO：国际标准化组织的英文简称 (theInternationalOrganizationforStandard) ISO/TC176：质量管理和质量保证技术委员会 目的和任务 要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人，可以有信心在世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销到 世界各地 ♦ ♦ ♦ 1. 2. 二、 ISO9000 ♦1） ♦（描述了 ♦2） ♦（提供了 ♦3） ♦ ♦4）ISO19011：2001质量和（或）环境管理体系审核指南 ♦（提供了质量和环境审核的基本准则、审核方案的管理，质量和环境体系审核的实施以及对质量和环境管理体系审核员的资格要求提供了指南。） 三、推行ISO9000的作用 ♦1）改善企业内部管理，工作条理化。 ♦2）明确各部门岗位职责，分工明确。 ♦3）加强过程控制，提高产品质量。 ♦4）提高公司知名度并扩大市场占有率。 ♦5）提高员工素质，使其自觉地为实现公司目标而努力。
四、ISO9001与ISO9004的关系 1、联系：都是质量管理体系标准，它们互相补充，也可单独使用。 2、区别： 1）GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。GB/T19001 所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。 2）ISO9004关注质量管理的更宽范围；通过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望。然而，GB/T19004不拟用于认证、法律法规和合同的目的。 3、ISO9001与ISO9004要素的关系 五、 ♦1）标 织。 ♦2 ♦3 ♦4 ♦5 ♦6 ♦7 ♦8） ♦9 ♦10 ♦ ♦ ♦ ♦ ♦系统的管理方法Systemapproachtomanagement ♦持续改进Continualimprovement ♦基于事实的决策Factualapproachtodecisionmaking ♦互利的供方关系Mutuallybeneficialsupplierrelationship 1、八项原则的特点 ♦1．总结了世界各国多年来理论研究的成果和实践的经验。 ♦2．体现了质量管理的基本规律。 ♦3．是2000版QMS标准的基础。 ♦4．可以作为组织制定质量方针的基础，最高管理者也可以运用它领导组织进行业绩改进。
ISO9000基础知识培训教材 目录: 第一章ISO9000族标准概论 第一节质量管理体系标准的产生和发展 一、质量管理体系标准的产生和发展 二、什么是ISO9000族标准 三、实施ISO9000族标准的意义 四、ISO9000族标准在中国 第二节ISO9000族标准的构成和特点 一、2000版ISO9000族标准及支持性文件 二、ISO9000族核心标准介绍 三、2000版ISO9000族标准的特点 第三节ISO9001与其他管理体系标准的比较 一、I SO9001和ISO9004的关系 二、I SO9001质量管理体系标准与ISO14001环境管理体系标准的相容性 三、质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性 第二章八项质量管理原则 第一节八项质量管理原则产生的背景及意义 第二节质量管理原则的理解 一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、与供方的互利关系 第三章质量管理体系基础 第一节概论 第二节质量管理体系基础 一、质量管理体系的理论说明 二、质量管理体系要求与产品要求 三、质量管理体系方法 四、过程方法 五、质量方针和质量目标 六、最高管理者在质量管理体系中的作用 七、文件 八、质量管理体系评价 九、持续改进 十、统计技术的作用 十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点 十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系
第一章ISO9000族标准概论 第一节质量管理体系标准的生产和发展 一、质量管理体系标准的生产和发展 （一）质量管理体系标准的生产 第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。尔后，美国国防部制订和发布了一系列的对生立武器和承包商评定的质量保证标准。 70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。 美国军品生产方面的质量保证活动的成功经验，在世界范围内产生了很大的影响。一些工业发达国家，如英国、美国、法国和加拿大等国在70年代末先后制订和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。随着世界各国经济的相互合作和交流，对供方质量体系的审核已逐渐成为国际贸易和国际合作的需求。世界各国先后发布了一些关于质量管理体系及审核的标准。但由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了障碍，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。 随着地区化、集团化、全球化经济的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来越高。每个组织为了竞争和保持良好的经济效益，努力设法提高自身的竞争能力以适应市场竞争的需要。为了成功地领导和动作一个组织，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理，针对所有顾客和相关方的需求，建立、实施并保持持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性。这些需求和期望在部品规范中表述。如果提供产品的组织的质量管理体系不完善，那么，规范本身不能保证产品始终满足顾客的需要。因此，这方面的关注导致了质量管理体系标准的产生，并以其作为对技术规范中有关产品要求的补充。 国际标准化组织（ISO）于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176），负责制定质量管理和质量保证标准。1986年，ISO发布了ISO8402《质量——术语》标准，1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》等6项标准，通称为ISO9000系列标准。 ISO9000系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在ISO9000族标准的基础之上。标准总结了工业发达国家先进企业的质量管理的实践经验，统一了质量管理和质量保证的术语和概念，并对推动组织的质量管理，实现组织的质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意程度等产生了积极的影响，得到了世界各国的普遍关注和采用。乞今为止，它已被全世界一百五十多个国家和地区等同采用为国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域，有五十多个国家建立了质量管理体系认证制度，世界各国质量管理体系审核员注册的互认和质量管理体系认证的互认制度也在广泛范围内得以建立和实施。 （二）质量管理体系标准的修订和发展 为了使1987版的ISO9000系列标准更加协调和完善，ISO/TC 176质量管理和质量保证技术委员会于1990年决定对标准进行修订，提出了《90年代国际质量标准的实施策略》（国际通称为《2000年展望》），其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进
ISO9000 基本知识讲义 一、何谓ISO? 国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会组成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。 二、ISO9000的由来 先从质量管理的由来和发展说起 1、质量检验阶段 a）20世纪以前市场经济不发达，处于低级阶段,手工作坊、生产分工粗糙，产品质量由操作者的的经验、技艺保证; b）20世纪初，生产组织日臻完善，技术不断发展，生产分工细化,开始从技术到管理的全面革命。美国质量管理学家泰勒提出“计划与执行分工、检验与生产分工”，建立终端专职检验制度。但是，用检验控制质量属于事后检验,即使全检，也不能保证质量。“品质是制造出来的而不是检验出来的”。 2、统计质量管理阶段 二次世界大战时，美国经济复苏，军需物资出现大量质量问题，“终端检验制”已无法解决。为此,美国政府颁布了三项战时的质量控制标准：Z1。1“质量控制指南”Z1。2“数据分析用控制图法" Z1.3“工序控制用控制图法”.这是质量管理中最早的质量控制标准。同时，美国政府采取三项强制措施加强质量管理: a）强行对各公司以总检验师为首的质量管理人员开办“质量控制方法学习
班"； b）强制实施三项标准及其细则； c）军方采购署规定所有定货合同中应规定质量管理要求条款（质量体系认证雏形)，否则，取消定货资格。 二次世界大战后，美国民用工业也相继采用这三项标准,以后开展国际合作，正式进入统计质量管理阶段，即把质量管理的重点由生产线的“终端”移至生产过程的“工序”，把全数检验改为随机抽样检验，把抽样检验的数据分析制成“控制图",再用控制图对工序进行加工质量监控，从而杜绝过程中大量不合格的发生。 3、全面质量管理阶段 全员参与及以数理统计计方法为中心的质量管理理念,60年代世界各国纷纷接受这一全新观念,在日本首先开花结果,极具成效。 独特之处：非检验部门一家承担，它涉及设计、工艺、设备、生产、计划、财务、教育、劳职、销售等部门. 4、标准质量管阶段 1979年ISO成立了第176技术委员会（TC176）,负责制定质量管理和质量保证标准。其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效方法;增进国际贸易，促进全面的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的的产品,以及将自己的产品顺利地销到世界各地”。 如今，ISO9000标准确实起到了这样的效果！ 任何事物的发展都是从无到有,从不完善到完善,ISO9000标准的发展也是如此。
ISO9000基本知识简介 ISO9000基本知识简介 1.1 本章目的 1. 回顾ISO9000系列标准. 2. 理解重要术语概念,为后续学习打好 理论基础. 3. 了解ISO9000标准转版政策. 内审员培训资料 (1) P 1/10 ISO9000基本知识简介 1.2 ISO9000系列标准构成 1.ISO a)英文名(the International Organization for Standardization) 系国际标准化组织的英文缩写. b) 1947年成立于英国伦敦, 现总部设在瑞士的日内瓦. 2. ISO 9000定义: a) ISO 9000系列标准简称ISO 9000族或ISO 9000. b) ISO 9000是由ISO/TC 176 (质量管理和质量保证委 员会) 制定的所有国际标准. 3. 2000版 ISO 9000构成: a）ISO9000:2000, 质量管理体系:基本原理和术语 b) ISO9001:2000, 质量管理体系:要求 c) ISO9004:2000, 质量管理体系:业绩改进指南 d) ISO10011:2000, 质量和环境审核指南 e) TR1000X, 技术报告或小册子, “选择和使用” f) TR1000X, 技术报告或小册子,“质量原理及其在管理实践的应用”. 内审员培训资料 (1) P 2/10 ISO9000基本知识简介 1.质量(Quality)
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其它相关方要求的能力. 注: 1) 术语“质量”可使用形容词如、好或优秀来修饰. 2) 特性指区分的特征, 特性有物质的、感官的、行为的、时间的、 人体工效的、功能的等类别. 2.过程(Process) 使用资源将输入转化为输出的活动的系统. 注: 1) 一个过程的输入通常是其它过程的输出. 2) 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成. 3) 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程, 通常称之为“特殊过程”. 3.程序(Procedure) 为进行某项活动或过程所规定的途径. 注: 书面或文件化程序包括活动的目的和范围; 做什么和谁来做, 何时、何地和如何做(5WIH), 应使用什么材料、设备和文件, 如何时活动进行控制和记录. . 4.体系(系统) (System) 相互关联或相互作用的一组要素. 5.质量管理(Quality Management) 指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动 注: 1) 指导和控制与质量有关的活动, 通常包括质量方针和质量目标的建立, 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进. 2) 全面质量管理(TQM)是基于组织全员参与的一种质量管理形式.. 内审员培训资料 (1) P 3/10 ISO9000基本知识简介 6.质量管理体系(Quality Management System) 建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系. 7.质量策划 (Quality Planning) 质量管理的一部分, 致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和
ISO是InternationalOrganizationforStandardization的缩写。即国际标准化组织的简写。 •创立于1947年2月，总部设在瑞士日内瓦。 •会员为世界各国标准机构，最初有46个会员国。 •成立目的为制定与发行国际标准。如质量标准、环保标准等。 •中国是ISe)参加成员国。 •是民间组织，而非官方组织。 ISO9000族标准是关于质量管理的系列国际标准。 •由ISO∕TC(TechnicalCommittees)-176技术委员会制订。 •IS09000、ISO9001、ISo9004等多个标准组成。 •全部等同采用为中国国家推荐标准。 •不涉及具体技术细节，而是技术标准的补充。 •适应所有组织，而不论其规模、产品类别等因素。 •涉及对内的质量管理和对外质量保证。 •与IS014000系列标准及其它标准兼容。 •专业分工的进一步加强。 •产品越来越复杂。 •供应链的加长。 •由供方市场向需方市场的转化。 •企业竞争的加剧，导致对产品质量及企业品牌要求提高。 •消费者的觉醒及消费者权益的加强。 •企业管理者规范管理的要求。 •企业提高管理效率的要求。
企业外部要求 •客户直接的要求 客户为取得供应商提供稳定质量的供料，直接要求供应商建立ISO9000质量管理体系。 •为了竞争上的需求 企业欲取得同行业间的竞争优势。制造或销售相同产品的厂商已取得ISo9000的认证，而企业本身尚未建立ISO9000制度时，会失去竞争优势，故需建立和完善质量管理体系。 企业内部提升企业管理水平要求 •ISo9000质量管理体系是今后国际质量管理的趋势，为了提升企业体制符合国际水准应建立此质量管理体系。 •ISO9000质量管理体系可累积公司技术的结晶，不致因人事异动而流失宝贵的经脸。 •ISo9000质量管理体系强调管理职责与管理体制系统的书面化，由经营者直接参与质量管理。透过管理评审定期检讨公司制度，对内部管理更换适用性与对外的适宜性。 •ISO9000重视员工的培训，强调适任者才可执行工作，不致产生错误再作纠正，造成质量体系的资源浪费与客户的报怨。 •ISo9000质量管理体系可规范公司接单、设计、采购、生产、品管、售后服务等作业的标准化，使员工作业有所依据。 •ISO9000重视内部质量审核与质量问题的追踪改善，公司内部应定期审核，规定的质量管理制度执行是否偏差，若有不符规定的地方应限期追踪改善至问题消失为止，可预防一再发生的质量问题，杜 绝浪费与问题的扩大。 •为了提升企业形象，增强客户的信心。 •通过ISO9000的认证，能提高公司的知名度，更能在国际行销上取得竞标的资格。 •通过ISO9000的认证，公司可建立客户的信赖感，易建立稳定的交易关系。 •IS09000的质量管理可使公司的管理体制透明化，因为已设定的制度，执行记录必须保存，管理者可追查负责人是否按规定作业，透过内部质量审核、管理评审追踪问题点以达成管理的目 标。 质量管理发展的趋势 •ISO9000质量管理体系的产生，乃经历无检验阶段、自主检脸阶段、工头检脸阶段、质量检验阶段、统计检险阶段、质量保证阶段、全面质量管理阶段长期演进而来。 •由于目前此标准已被世界上百余国采纳为国家标准，企业欲在现代的竞争环境下求生存，势必要符合国际间承认的质量管理标准，公司的产品或服务才能被国际市场所接受，今后不做ISO9000质量 管理体系的公司将会逐渐被淘汰。 •欧共体第一步实施的关税统合制度，会强制所有厂商通过ISO9000认证，才有将货品输入欧洲市场的资格，此时若不建立ISo9000质量管理体系，会失去愈来愈多的出口机会。
第一章 ISO9000族标准概念 ISO9000是指：由ISO/TC176指定的所有国际标准。 最开始由美国提出，用于军事。刚开始是质量检验阶段，然后是统计质量管理阶段，全面质量管理阶段，质量管理体系标准化阶段。 意义：1.有利于提高组织的质量管理体系运作能力。 2，有利于提高产品质量，增强竞争能力，提高经济效益。 3，有利于组织持续地满足顾客的需求和期望，增强顾客满意程度。 4.有利于组织持续改进质量管理体系业绩 5.有利于提高组织的信誉和形象。 第二章管理体系原则 管理体系原则：
持续改进PDCA：问题发掘——定义问题——问题检讨——原因分析——对策拟定——决策分析——执行确认——再发防止 持续改进的五种方法：质量方针和质量目标，内部审核，管理评审，数据分析，纠正和预防措施。 第三章基本术语 质量：一组固有特性满足要求的程度（GB/T19000标准中3.1.1） GB/T19000标准中的3.5.1：可区分的特征 1.特性可分为各种不同类别的特性，如物理特性、感官特性、行为特性、时间特性、人体功效特性、功能的特性。 2.特性可以分为“固有特性”和“赋予特性”、 3.不同产品的固有特性和赋予特性是不相同的。 GB/T19000标准中3.1.2：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示的要求简单讲就是规定了的要求，如：合同、文件规定的要求。 通常隐含的要求是：组织、顾客和相关方的惯例和一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的。必须履行的要求是：法律法规的要求和强制性标准的要求。 质量具有广义性、时效性、相对性。 过程：将输入转化为输出的相互的相互关联或相互作用的一组活动。 （GB/T19000标准中3.4.1)
什么叫 ISO ？ ISO 是一个组织的英语简称。其全称是 International Organization for Standardization , 翻译成 中文就是“国际标准化组织”。又称“经济联合国”现（有成员国 120多个 ）。 ISO 为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织。 它成立于 1947 年 2 月 23 日。 ISO 的最高权力机构是每年一次的 “全体大会”，其日常办事 机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。 ISO 宣称它的宗旨是“发展国际标准，促进标准在全球的一致性，促进国际贸易与科学技术 的合作。” ISO 现有 120 个国家和地区成员。 二、什么叫 ISO9000 ？ ISO 标准由技术委员会 （TECHNICAL COMMITTEES 简称TC ）制订。ISO 共有200多个技 术委员会， 2200 多个分技术委员会（简称 SC ）。 ISO9000 是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。 ISO9000 是由 TC176 （ TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。 ISO9000是ISO 发布之 12000 多个标准中最畅销、最普遍的产品。 三、什么叫认证 ？ “认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。 ISO/IEC 指南 2： 1 986中对“认证”的定 义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件 的活动。” 举例来说，对第一方（供方或卖方）提供的产品或服务，第二方（需方或买方）无法判定其 品质是否合格，而由第三方来判定。 第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不 倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做 “认证”。 这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必须有绝 对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外， 必须与第一方和第二方没有经济上的利 益关系，或者有同等的利害关系， 或者有维护双方权益的义务和责任， 才能获得双方的充分 信任。 四、 ISO9000 的由来 业：大多数管理是 NO1,即工头凭借经验管理，指挥生产，技术全在脑袋里面，而一个 NO1ISO9000 是由西方的品质保证活动发展起来的。 膨胀，美国军火商因当时的武器制造工厂规模、 美国 国防部为此面临千方百计扩大武器生产量， 二战期间，因战争扩大所需武器需求量急剧 技术、人员的限制未能满足 “一切为了战争” 同时又要保证质量的现实问题。 分析当时企
ISO9000标准知识 ISO9000标准知识 第一讲：概述 1. ISO9000为什么重新修订 ISO9000标准是87年出版的，94年修改过一次。94版和87版的写法基本上适应加工工业，按加工工业产品的过程编写出来的。2000版是因为各行各业都要用，所以进行改版，特别是服务业，老的标准不适合服务业（如：什么是不合格、检验、生产等），2000版改版后对服务企业比老版本要好得多。 2. 新版标准的组成 ISO9000族标准由：9000、9001、9004（19011在CD3阶段，未出版）组成 9000：基本概念、基本原理、术语 9001：对质量管理体系的要求 9004：业绩改进的指南 19011：质量和环境管理体系审核的指南 9004用于达到9001水平后，进一步想全面提高自己的管理业绩（着重于质量管理方面），这时可以运用此项指南。此项指南不能把它当作实施9001的指南，它比9001要求的水平要高，考虑问题的角度更全面，它是业绩改进的指南，但在贯彻9001时，也可参考9004。不过两者可以放在一起使用，也可同时使用，它们结构相同。 19011：质量和环境审核的指南-以前质量审核和环境审核分别有两个标准，现在考虑到质量管理体系和环境管理体系都在一个企业的管理体系之内，在方针、指导思想、管理模式都基本一致的情况下，就把这些管理体系能够互相整合，互相在同一个指导思想、同一个总的方针下，用体系的办法开展这个活动，管理的指导思想，管理的模式都逐渐接近，必竟是一个企业的不同侧重点而已，因此它的审核也应整合起来，希望通过一次认证解决问题（但现在正在研究）。 ISO9001：质量保证活动主要属于一种证实活动，证实产品质量
1 ISO9000的基础知识 1.1 ISO 9000族的发展和ISO9000认证 1.1。1 定义： 1）国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO):成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织. 2）ISO 9000族标准:指由ISO/TC 176技术委员会制定的所有国际标准。3）IAF—国际认可论坛 1.1.2 质量管理的发展 第一阶段(20世纪20年代~40年代）：检验阶段 第二阶段(20世纪40年代～60年代)：统计控制阶段 第三阶段（20世纪60年代～20世纪末）:全面质量管理阶段 1。1.3 ISO9000的诞生与发展 随着国际贸易的发展,ISO 组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上,分别于1987 年和1994 年发布了第一、二版ISO 9000 系列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用,认证企业数量迅速增加。目前，通过ISO 9000 认证的企业已高达五十万,我国通过认证的企业数已超过六万家。 1.2 建立ISO9000质量管理体系的益处 1。2.1 企业降低生产经营成本，提高经济效益的需要：ISO9000族标准的基本思
想就是要求企业减少或消除不合格品和服务,从而降低产品成本，减少质量事故,提高经济收益. 1.2。2提高工作效率：贯彻实施ISO9000族标准，严格按相关的方针、程序和作业文件来进行控制和管理，使各项工作职责分明，消除扯皮现象，大大提高工作效率；同时，可使最高管理者从琐碎的日常事务中解脱出来，有更多的时间策划企业的发展方向。 1。2.3提高企业的信誉度、改善企业形象：贯彻ISO9000标准，是为了满足顾客需要并增强顾客满意。企业通过具备第三方公正地位的认证机构的质量体系认证,表明企业具备了满足顾客质量要求的能力,从而容易取得顾客的信任， 有利于提高企业的信誉度、改善企业形象,提高市场占有率。 1.2.4国际贸易的需要：国际贸易需要关于质量的通行规则，就像运动会需要竞赛规则一样.为了减少重复的检查、认可，减少采购成本，消除技术壁垒,把 质量保证体系的证书当作参与国际贸易的入门证，已成为日益广泛的需要。1.2。5国家和行业的强力推行:不少国家和我国一些行业、地区已在政府采购、重大工程配套招标项目上,把取得ISO9000证书作为参与投标的前提条件。如世界银行、亚洲发展银行在审查贷款项目时，已把项目的供应商是否具有 ISO9000质量体系认证作为重要条件之一。 1。2.6保留证据，避免或减轻质量责任：对自己的活动过程提供证据，对分清质 量责任起重要作用。
ISO9000知识50问 1、何谓质量？ 质量：“一组固有特性满足要求的程度。”（术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰）。这种定义可直观地反映“质量”不仅是指产品质量，也能够是某项活动或过程的工作质量，还能够是指涉及人的素养、设备的能力、治理水平的体系运行的质量。那个定义还直截了当指出对质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、提供原材科零部件等的供方利益和牡会利益等多种需求，例如需考虑安全性环境爱护节约能源等外部的强制要求。 质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”，因为特性是固有的，与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的好坏。“固有特性”是产品过程或体系的部分（如电视机的尺寸、功率，机器的转速，打的接通时闭等技术特性），而人为给予的特性（如产品的价格或交付期）不是固有特性也不反映在质量的范畴中。例如对航空、铁路运输服务，安全、准时、舒服是固有行性；对体系而言（如质量治理体系），实现质量方针，质量目标的能力，治理的和谐性等差不多上固有特性；对过程而言（如制造过程）过程的能力，过程的稳固性、可靠性、先进性和工艺水平等属于固有特性。 同时还应注意质量的“相对性”，不同国家、地区因客现环境不同，风俗适应不同，对产品质量会提出不同的要求。在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在同一“等级”的基础上进行比较。等级高并不意味着质量一定好，例如有些豪华宾馆可能服务质量专门差，而有些低级小饭店服务质量却专门好。又如，不同的相关方对固有特性的要求也不同。例如，同样对汽车这一产品，顾客的要求是速度、驾驶舒服、耗油量低等特性，而社会对其要求则是废气排放量低，减少对环境的污染，以及节能、降低费晾的消耗等。 2、何谓“质量治理”? 质量治理是指：“在质量方面指挥和操纵组织的和谐的话动。在质量方面的指挥和操纵活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量操纵、质量保证和质量改进。” 3、何谓“质量治理体系”？ 质量治理体系是指：“在质量方面指挥和操纵组织的治理体系。”治理是一个组织必需的活动，没有治理，那个组织就不可能运行。治理是多方面的，当治理与组织质量有关时，则为质量治理。质量治理是指导和操纵组织与质量有关的相互和谐的活动。通常包括质量方针和质量目标的建立，以及为实现质量方针和质量目标而开展的质量策划、质量操纵和质量改