呼叫中心运营管理方法介绍1
如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。
呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。
一、呼叫中心的KPI管理
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。
从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率：
接通率
定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。
工时利用率
定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。
行业标准：根据各业务而有所不同
平均处理时长
定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。
平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。
行业标准：根据各业务而有所不同
服务水平
定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。
行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。
一次解决率
定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。
行业标准：85%。
客户满意度
定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
行业标准：顾客满意度要达到85%以上。
质检分数
定义：质检专员对客服代表的录音评分。
行业标准：依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。
通过对KPI的数字体现，可以很清晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及需要改善之处。
二、呼叫中心的成本控制
许多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。呼叫中心的运营成本可分为人力成本、各种设施、设备成本以及系统工具成本等。而各种设施、设备成本、系统工具一般比较固定，不会轻易更换。需要管理者重点关注的是对人力成本的控制。
通常呼叫中心人力成本的控制有以下几种方式：
◆与业务部门紧密沟通，及时了解企业的发展动向，并有效的进行人力控制
◆通过对历史来话规律的分析，合理进行排班与人员配备，对可预知的话务
量影响因素提前做出反应，合理利用人力资源；
◆强化培训业务知识及沟通技巧，提高客服代表的平均处理时长，设置合理
的绩效考核，提高客服代表的工作效能。
三、呼叫中心现场管理及服务质量监控
在呼叫中心运营过程中，存在着通过电话监听或电话录音无法及时发现的问题。例如，现场工作情绪、工作压力、处理流程和速度、设备的操作方法、协调性等。这些问题往往对服务质量有巨大的影响，需要通过现场管理的方式来解决。
那么呼叫中心现场管理这么重要，什么是现场管理呢？它又包含哪些内容？下面我们将一一解析：
现场管理是指管理者根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。
通过现场管理，管理者可以与所有的团队成员进行更“亲密”的接触，加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速的获取团队工作信息，了解整体运作情况；对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效的实施，有助于更好的开展工作。
除此之外，通过现场走动，可以给CSR一定的心理安慰，这包括肢体安抚及语言安抚两个方面，特别是在话务量高峰期，一个简单的肢体安抚能让客服代表激起对工作的热情，提高工作积极性；另一方面可以在客户服务员遇到困难的时候给予一些必要的指导和鼓励，如提供一些提示，把培训信息及时的融合到现场问题中，更易于客服代表吸取经验。
在一通呼叫结束后，管理者再进行有针对性的分析和总结，可以帮助客服代表深入地发现自身存在的问题以及应该改进的办法，并在下一通呼叫中进行
状态调节，这样经过几个反复后，客服代表可以培养出服务的自信心和一定驾驭问题的能力，结合自我监听和反复聆听自己和他人的电话录音，可以快速的进入岗位角色。
呼叫中心简介 ● 1.程控交换机和排队机 程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。 PBX在传统企业中已应用得十分普遍。在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。 排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。 当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。 ● 2.自动语音应答设备 自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或
呼叫中心运营管理方法介绍1 如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。 呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。 一、呼叫中心的KPI管理 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。 从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率： 接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 工时利用率
定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。 行业标准：根据各业务而有所不同 平均处理时长 定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。 平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。 行业标准：根据各业务而有所不同 服务水平 定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。 行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。 一次解决率 定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。 行业标准：85%。 客户满意度 定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
呼叫中心系统需求分析 第一章呼叫中心平台核心功能 序号功能点功能需求 1 核心交换设备使用E1数字中继线路，提供30路自动语音IVR、30人工坐席、30路录音。 2 ACD排队功能1、对被叫号码设置排队策略，能为不同400号码单独设置接入排队优先 级； 2、来电优先分配到所属坐席。 3、支持不同区域电话分配指定坐席功能（4支持指定的号码分配指定坐 席） 3 IVR功能1、支持多个号码统一接入同一IVR导航(400及各地预约号码)； 2、支持IVR转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小 时预约取消）； 3、支持IVR转入密码验证功能。 4、支持彩铃业务，自行录制IVR语音上传 4 录音功能每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘。 5 自动外呼转人工平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所 属坐席或空闲坐席。 6 动态监控能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。 7 知识库提供知识库管理与查询显示功能。 8 来电弹屏支持来电弹屏，过往记录查询 9 客户综合分析提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度 评价分析 10 话务报表提供平台/坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务 指标的统计报表。 第二章呼叫中心系统坐席功能 序号功能点功能需求 1 登录坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统。
2 注销坐席注销登录状态。 3 退出坐席退出呼叫中心系统。 4 修改密码坐席修改各自的登录密码。 5 状态操作坐席可变更各自坐席状态，包括：示忙、示闲、文书处理（30秒）、小休、静音等。 6 签入/签出坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。 7 外呼1、提供坐席呼叫外线功能； 2、坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音； 3、坐席可对所属会员添加外呼任务，包含：外呼时间、切入点等信息； 4、主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容，可生成外呼任务分 派给坐席，可设置外呼最晚时间期限（小时）； 5、会员网站注册、网站生成订单时，自动生成外呼任务； 6、超时未完成的外呼任务，主管可查询并再次分派; 7、提供调查问卷模版，用于外呼时填写。 8 转移1、提供将通话转移至坐席/外线/ACD功能； 2、提供在通话中邀请坐席/外线进行三方通话功能； 3、可对转移/邀请外线功能设置权限，默认禁用。 9 保持坐席在通话中可保持通话，并可恢复该通话。 10 来电显示坐席接电时，可显示运营商推送的来电号码，并可按来电号码显示区域。 11 未接电话坐席可查看本坐席没有接通流失的来电记录。 12 排队电话坐席可查看正在ACD排队的来电。 13 抢接电话可对另一正在振铃的坐席进行抢接电话。 14 黑名单1、提供黑名单坐席申请和组长审批功能； 2、平台对黑名单中的电话号码进行来电屏蔽。 15 监听组长可对某一坐席当前的通话进行监听。 16 强插组长可强行插入某一坐席当前的通话中，进行三方通话。 17 拦截组长可强行拦截某一坐席当前的通话，把坐席与客户的通话中断，又组长与客户通话。 18 强制挂机组长可强制挂断某一坐席当前的通话。 19 强制注销组长可强制注销某一坐席。 20 强制示忙组长可强制示忙某一空闲状态的坐席。 21 强制示闲组长可强制示闲某一示忙状态的坐席。
呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！
呼叫中心运营管理的15个基本要素（上） 现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易的一件事情。事实的确是这样，虽然呼叫中心的运营管理并不是一项像发射“神州”飞船那样的复杂科学，但是它的管理本身也是一项系统复杂的科学体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年、甚至十几年的时间才能比较自如地掌控一个呼叫中心。尤其是在我们国内，呼叫中心行业才刚刚兴起没有几年的时间，管理人才的匮乏更是当前制约呼叫中心产业发展的瓶颈。但是，呼叫中心的运营管理还是有一些基本的规律可循的，很好地掌握和运用这些呼叫中心管理的基本规律或原理，呼叫中心管理就会变得有章可循、有“法”可依。 1、首先为呼叫中心设立适当的服务水平目标 服务水平指标常常被看作是呼叫中心的一项重要绩效指标或者追求目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的一个重要指针，但是它的作用及重要意义要远远超出这个范畴。一个呼叫中心的话务服务水平目标为呼叫中心其它相关重要活动的进行奠定了基础。呼叫中心所选择的服务水平目标将直接影响到人员的招聘、班次的安排以及特殊应急方案的制订和启动。 2、绩效数据的真实可靠和正确理解 呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。但是，在很多时候，这些数据会被错误解读，并导致错误的行动。要确保任何一个接收和阅读报表的人正确理解每项指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统往往为同一项指标冠以不同的名称或者为不同的指标冠以相同的名称。因此，呼叫中心相关管理人员要与系统维护人员或者设备厂商详细确认每一项指标的定义和算法，不要自主推断和猜测。 3、考核员工的通话质量和排班遵守率（守时率） 只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的：通话质量和排班遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标（如：单位时间接话量、占用率等）都有可能引起员工不恰当的行为，对呼叫中心的整体运营绩效产生负面的影响。为了衡量员工的排班遵守率，呼叫中心要有相应的流程和工具，能够确保排班表的实时动态更新和统计分析。尽管这项工作有
运营管理员考核管理制度 为正确考量运营管理员工作成绩，监督运营管理员工作，激励运营管理员之间的工作积极性，特制定本考核制度。 坚持“公平，公开，公正”的原则，客观公正地评价运营管理员工作的质量。 1.考核方式 考核将采取上评和下评的方法，分别由呼叫中心经理和座席员根据运营管理员日常工作表现进行主观打分。 呼叫中心经理评分占总分的70%，座席员评分占总分的30%，根据呼叫中心经理和座席员所打平均分根据比例相应折算得出运营管理员总分。 2.基本考核的组成及其所占比例 1)座席员评分（30%） 沟通能力评分（10%） 在走访过程中，运营管理员能有效地与座席员进行沟通,积极聆听，言语流畅，用词准确，把握要点，应答反应机敏灵活。 解决问题能力评分（10%） 对于座席员所提出的问题可以给出详细和明确的回复。运营管理员可以提出基于某些问题的解决办法，并加以科学
合理地分析和阐述。 指导能力评分（10%） 能够按照员工接受的方式和当前的需要，给予及时的指导和帮助，使员工业绩得到快速提高； 2)呼叫中心经理评分（70%） 团队协作能力评分（10%） 具有团队协作意识；不以自我为中心；重视团队关系的建立和保持；有团队指挥才能，带领团队共同发展； 资源调配能力评分（10%） 充分地了解资源状况；对资源可以进行合理的分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足的条件下或突发问题发生时，想到有效的解决方法。 执行能力评分（10%） 对团队目标有良好的理解；懂得如何对目标进行分解；具有较强的执行能力。 工作洞察能力评分（10%） 善于发现和预测问题；善于观察员工的状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发现自身的不足； 质量控制能力评分（10%）
编号： 许可证号： 跨地区/省内增值电信业务经营许可证申请材料 申请业务：国内呼叫中心业务 申报单位： 申报日期： 20 年月日 工业和信息化部印制
国内呼叫中心业务发展和实施计划专用表格 业务发展和实施计划申 请 经 营 业 务 简述 （至少应包含：业务开展内容描述、商业模式、目标用户、收 费模式等） 业务实 施计划 (应包括业务开通时间、业务发展地域范围等计划安排) 服务设 施建设 计划 分支机 构设立 及许可 证被按 计划 服务项目呼入业务□客户服务□电话销售□其他 呼出业务□电话营销□市场调查□客户关怀/客户回访□其他外包服务 □座席外包□服务专员出租□系统设备出租 □业务外包□其他 顾问咨询□人员培训□运营管理□建设顾问□其他 其他 填表说明 1、申请经营业务简述至少应包含商业模式、目标用户、收费模式等内容，描述应思路清晰、逻辑条理； 2、拟开展业务情况中的拟开展服务项目、实现方式和服务项目简要描述应与申请经营业务简述一致。 国内呼叫中心业务技术方案专用表格网络结构□集中式□分布式□其他 主机房地址
呼叫中心系统 平台所在城市 中心节点设置城市负责城市 中心节点城市 其他节点设置城市负责城市 其他节点设置城 市 拟建坐席数量主机房面积 拟用号码□ 95***、96*** □400号、800号□其他 网络拓扑图上 传 网络 拓扑 图及 技术 方案 简要 说明 主要 设备 清单 技术负责人联系方式 填表说明 请勾选你公司系统平台建设所在城市名称，若在多个城市建设系统平台，请如实对应勾选多个城市名称。 国内呼叫中心业务依法经营承诺书
依法经营电信业务承诺书 工业和信息化部： 我公司在获得国内呼叫中心业务经营许可证以后，在从事电信业务经营活动中，将遵守如下承诺： 一、我们将严格遵守有关电信法律、法规和政策，严格按照已批准的业务服务范围，从事合法的电信业务经营活动； 二、保证提供的电信服务业务符合国家信息安全的要求，严格执行国家安全管理部门和电信管理部门安全保密管理规定； 我公司承诺在开展国内呼叫中心业务时，将依照相关规定完善公司的网络与信息安全保障措施，切实落实安全责任。建立健全网络信息安全管理制度，包括落实网络信息安全管理责任制、网络安全防护管理制度、违法信息监测处置机制、网络信息安全事件应急处置和报告制度、新技术新业务安全评估制度等，积极配合主管部门做好网络信息安全管理工作。按照有关要求和标准，建设必要的网络信息安全管理技术手段并制订相应的使用管理办法，明确并落实网络信息安全“三同步”、定级备案、符合性评测和风险评估等要求。配备与服务规模相适应的专业人员，做好违法信息发现和过滤、用户日志留存、用户信息保护等工作，自觉接受社会监督，及时处理公众举报的违法和不良信息。 三、按照国家有关资费政策制定电信业务收费标准,不断提高电信业务服务质量，依法经营，公平竞争； 我公司承诺在向用户提供国内呼叫中心服务时，服务质量将不低于原信息产业部36号令《电信服务规范》规定之标准，如低于该标准或违反该标准而造成对用户利益的损害，我公司愿承担相应的用户赔偿责任并接受主管部门的处罚。 四、自觉接受各级电信主管部门的行业管理和监督检查，按照电信管理年检制度及时向各级通信主管部门报送年检材料和统计资料； 五、切实加强对各地分公司或控股子公司的管理，公司在各地所设子公司经营电信业务时至少要占有51%以上的股份； 六、我公司将遵照国家和电信主管部门的有关规定，不利用国家政策不允许使用的网络资源开展电信业务经营活动；
如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。 呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。 一、呼叫中心的KPI管理 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。 从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率： 接通率 定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。 工时利用率 定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。 行业标准：根据各业务而有所不同 平均处理时长
定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。 平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。 行业标准：根据各业务而有所不同 服务水平 定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。 行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。 一次解决率 定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。 行业标准：85%。 客户满意度 定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。 行业标准：顾客满意度要达到85%以上。 质检分数 定义：质检专员对客服代表的录音评分。 行业标准：依据各呼叫中心质检评分标准的不同而有所不同。 通过对KPI的数字体现，可以很清晰地看到整个呼叫中心的运营水平以及需要改善之处。 二、呼叫中心的成本控制
400多个呼叫中心业务介绍 1. 4007业务介绍 400+呼叫中心业务（以下简称“4007呼叫中心业务”）中铁广通基于传统呼叫中心，基于中国铁通构建的中铁广通400+呼叫中心电信运营平台’PSTN的PSTN骨干网，结合先进的管理理念和当前流行的SAAS体系结构，成功开发了400多个虚拟呼叫中心系统，解决了企业呼叫中心建设成本高，建设周期长，操作复杂等问题。越来越多的大小企业可以结合自己的业务流程，系统架构和服务系统，在短时间内快速建立自己的营销体系，这种租赁方式可以大大降低建设和运营成本。 400+呼叫中心服务可以帮助公司获得全国统一的特殊服务号码4007 ******，自动语音响应系统，语音邮件，交互式传真，集中和分布式智能路由网络策略，在线客户服务以及多种渠道。丰富的呼叫中心功能，如访问，远程座位，完整记录，黑白列表管理，完整的网络列表和统计报告，以及先进的营销和服务理念，旨在增强公司的品牌形象并增强市场竞争力。 2.特点与优势 1.优惠资费：体现在呼叫中心建设，低成本运营和优惠通信成本的零成本投资上，可以帮助公司有效降低IT成本并增强竞争力。 2.适用于更多的通讯终端：可以拨打固定电话，手机，小灵通，传真和网络，使用范围更广。 3.恶意呼叫得到控制：呼叫者支付本地城市呼叫，黑名单和白名单的管理功能可以大大减少无效呼叫和骚扰呼叫的到达。 4.快速改善营销和客户服务系统：公司无需投入大量的人力，财力和物力，就可以拥有一个现代，优化的系统结构，可用于营销和服务客户，并可以有效地改善原始系统。。 5.组网灵活，投资少，可用性高：企业不需要设置网络设备和企业内部网络所需的数字专线租用。他们可以有效地使用中铁广通的400多个呼叫中心运营平台来适应企业的现状和需求。它支持集中式/分布式组网模式之间的灵活变化。 6.大规模访问：电信级通信平台可以在突发大流量情况下实时保证客户的连接速度，多种备份机制可以确保企业关注每一个商机。 7.运营商级的通信保证：多平台的路由和备份机制创造了很高的业务稳定性，信息传输的质量稳定可靠，为企业提供了灵活多变的通信解决方案。 8.企业级个性化服务：专业的技术团队7X24小时为我们的客户提供详细的业务咨询，技术咨询，解决方案，个性化的需求定制和变更，并为客户建立新的客户服务和业务沟通模型。 三，业务功能
LYUC呼叫中心搭建问答及功能介绍 电销系统问答解疑： 1、我们的电销系统软件如何安装及系统维护？ 答：设备收到后，我们安排售后人员给指导安装，设备质保三年，软件长期维护。2、作为服务器主机需要什么样的配置？ 答：普通电脑就行。 3、能否提供一张产品架构图片？ 答：所有坐席工位的的线路都连到服务器上。 4、能接线和装卡混合使用吗？ 答：可以，直接联系技术指导安装就行。 4、同一个数据库能支持不同地点办公的人员使用吗 答：可以，针对这块有不同的配置方案。
5、任务是否可以自主编辑派发答：可以
LYUC呼叫中心系统功能： ● IVR多级语音导航 自动语音导航系统（IVR），其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。 ● 交互式语音应答（IVR） 语音提示词、语音导航。用户根据自身外呼需求制作问候、通知、营销、催款等个性化语音提示词，并可设定简单语音导航菜单。 ● 自动呼叫分配（ACD） 自动呼叫、自动话务量平均分配、来电遇忙排队、来电转接、自动过滤停机关机重复无效号码、来去电黑名单、无人接听/遇忙时转人工座席、自动留言、自动发送短信等。 ● 客户关系管理（CRM） 记录客户信息，管理客户资料、跟踪客户需求。 ● 坐席功能 1. 基本功能：批量外呼、接听、示忙、示闲、转接、座席权限。 2. 自动拨号：批量导入客户数据后自动群呼，可配置呼叫时间、并发数等参数。 3. 语音外呼：导入录制好的语音内容，系统根据导入的号码自动进行通知和宣传；
{业务管理}呼叫中心业务 介绍更新
8、企业级个性化服务：专业的技术团队7×24小时为广大客户提供详细的业务咨询、技术咨询，解决方案、个性化的需求定制与更改，为客户构筑全新的客户服务和业务沟通模式。 三、业务功能 统一号码品牌传播 全国统一特服号码95105***或4007******，方便宣传、简单易记。 客户无需加拨区号，赋予企业跨地域的大集团形象，切实感受品牌价值的无形魅力。 自动语音标准服务 标准的语音统一入口，在体现企业标准化服务实力的同时，大大减轻人工服务的负荷，此外还能够把大量的诸如企业介绍、产品信息等资讯通过这一电信级平台自动语音系统向消费者和潜在消费者传播，但与自建系统相比企业无需承担建设与维护成本的压力。 智能路由全国导航 提供丰富的路由策略，可以令客户来电在全国范围内根据企业预先设定的路由策略（按不同业务种类、发话地、定义的时间段、遇忙/无应答等）来选择受话目的地，从而在实现企业全国各种资源有机整合的同时，不改变企业对客户的统一接入界面。 虚拟坐席灵活高效 也许您建设有一定数量的呼叫中心坐席，也许只是一些服务人员在提供受理服务，但是如果想实现7×24小时不间断高品质服务，计算一下成本可能会吓人一跳：人员值班、房屋水电、设备运转。。。，能否让分散的呼叫中心坐席在需要的时候让最合适的某个局域呼叫坐席代替？能否让职能部门的工作人员在下班的自由时间也肩负起受理服务的职能？服务品质提升，服务灵活高效，成本大大降低，效益显著提升，何乐而不为？虚拟坐席助您一臂之力。分布坐席自由整合 无论您的服务机构是分布在全国各地，还是集中在几个大区；也无论您的不同产品线服务机
江西省电力公司 95598客户服务呼叫中心运营管理规范 1总则 第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心?）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。 第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。 第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。 第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。 2管理职责 第五条省公司市场营销部的管理职责： 4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺； 5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；
6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员； 7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据； 8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。 第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责： 4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核； 5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案； 6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告； 7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。 3呼叫中心岗位职责 第七条主管岗位职责 2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务； 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；
呼叫中心运营方案 概述：本方案讲述呼叫中心承载职能，运营方案，销售成本核算，各个版块考核办法，激励和提成措施，要货发货流程等几方面。 一：呼叫中心职能 呼叫中心目前主要职能客户服务+广告监测+公众号客服+诗莉薇销售平台的销售及客服等几大方面。全方面解决消费者在所有渠道购买集团公司产品后出现的疑问及服用指导。 1.1客户服务 主要解决，消费者在购买公司产品后，出现疑虑及不知如何使用等问题，这也是呼叫中心承载的最主要的职能。 目前，客户最主要咨询的问题为1.查询真伪 2.产品如何服用 3.在哪里可以购买到产品 4.产品出现质量问题反馈 5.产品服用过程中，身体产生反应后的知道和建议 1.2广告监测 通过每日广告的进线，来判断那类投放效果较好。如同时投放了8个卫视频道，可以通过每日的进线量来侧面反应广告的有效性，为卫视选择提供依据。同时，通过不同时段的进线数量不同，来优化广告段位，是广告最直观的监测平台。 1.3公众号客服
目前运营的微信公众号盘龙云海云健康，盘龙云海诗莉薇，盘龙云海排毒养颜专家，以及头条号等自媒体平台的消费者的互动及询问。 1.4诗莉薇售卖 主要承担诗莉薇官方微店及诗莉薇天猫旗舰店两个店面的店面设计，每个产品文案撰写，运营及客户服务等工作。 二：运营方案 根据呼叫中心承载职责不同，将呼叫中心内部分为客服及400售卖板块，诗莉薇天猫板块，诗莉薇微店及分销板块等三大板块，具体的工作流程如下：
每月，由市场部负责人制定当月销售目标，主打产品及销售政策，文案及设计根据主打产品撰写文案，设计图片，更新诗莉薇天猫店及微店内容，客服中心人员完成工作销售工作。工作以日报形式进行，具体上报方法见下图： 2.1总运营产品类目 品名规格成本价格单价优惠政策一优惠政策二粗毛利
呼叫中心运营管理的四个 核心要素 This manuscript was revised on November 28, 2020
呼叫中心运营管理的四个核心要素: 我们知道影响呼叫中心运营好坏的因素有很多，结合自身在工作中的一些经验以及借鉴其它一些资料分析总结认为：呼叫中心运营管理中最核心的四个因素分别是人力资源管理、数字化管理、流程管理以及质量管理。 除去前期的技术、设备、固定资产等投入，在呼叫中心的实际运营管理过程中，人力资源成本占到整个呼叫中心管理成本的近60%以上，因此呼叫中心的人力资源管理是呼叫中心运营管理过程中最重要的一个因素。做好呼叫中心的人力资源管理工作，需要注意以下方面的一些要素： 1）人办资源管理的功能：包括组织架构、岗位分工和岗位职能；运营管理者的工作重点和时间管理。 2）呼叫中心人员招聘：人员选聘策略及工作流程；呼叫中心胜任素质模型的建设；人员选聘的常用方法。 3）呼叫中心现场管理：现场管理的作用；现场管理的分工；现场管理的方法和原则；员工服务水平测评标杆的建立和使用；培训与现场管理的结合。 4）员工职业发展：员工职业生涯设计；人员晋升；人员的流失管理。 5）员工的激励：呼叫中心员工激励的作用；激励的原则和注意问题；呼叫中心常用的激励方法。 6）绩效管理：绩效考核的意义和价值；绩效考核的内容构成与标准；绩效考核策略；绩效观察与绩效面谈；绩效改进与辅导。 关于数字化管理：因为呼叫中心在运营管理过程中，可以用很多可以高度量化的指标来评定其运营水平（这里就不再重复去叙述那些大家都熟悉的指标了），并且可以用数据进行分析、挖掘，通过数据反映出的问题进行有针对性的工作改进，促进工作的良性发展，因此做好数据的收集、分析、挖掘工作就显得龙为重要。而从我们接触到的情况来看，更多的呼叫中心只是将呼叫系统产生的数据进行了收集整理后汇报给上一级的领导来看，而并没有对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，或是没有对数据的关系联性进行研究和挖掘，这一方面可能与呼叫中心领导对数据的关心程度不够，另一方面也反映出在数据分析这个岗位上并没有真正合适的专业人才。对此我们要充分认识到呼叫中心的数字化管理这一要素和这一岗位在呼叫中心运营管理中的重要性，用数据来反映和提升呼叫中心的运营管理水平。 关于流程管理：对于任何一家具有规范管理体系的公司而言，都有其一套规范的指导流程,以确保其业务的顺利流转,确保工作的效率性。这些流程包括有关于公司政策、规定的手册；内容涵盖有工作职责规范、突发事件处理方式、员工安全细则、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的细节，这些制度与规范是具有通用性，对大多数公司来说可以是一样，或是结合自身的实际情况或有所不同。而对于呼叫中心的运营来说，我们还应该有一些特殊的流程和规范，这些规范流程用来指导呼叫中心各个岗位的人员明确地工作、各司其职、相互之间融洽配合协调的工作。从另外一种作用的效果来说，就是呼叫中心不论哪个人刚上岗，他只要能理解和读懂这些规范的指导流程，他就能基本上开始这份工作。这些规范主要由两个部分构成：一部分为管理规范流程，一部分为服务规范流程；前一部分我们习惯称之为管理手册（或是员工手册），后一部分我们习惯称之为呼叫中心运营手册。 而呼叫中心的质量则反映着呼叫中心运营管理水平的高低，因此质量管理也决定着运营的成败。呼叫中心服务质量的控制关键是：一方面通过质检来发现问题，并在发现
呼叫中心业务发展和实施计划专用表格 申请经营业务简述,申请经营业务主要是电话呼出业务，包括电话营销，市场调查，客户关怀，客户回访等。 业务实施计划,计划主要在武汉市内以校企合作的形式建设呼叫中心，目前已建成的与武汉市供销商业学校合作建设校园实训实习呼叫中心，并已运营6个月，业务开通时间为2013年6月份。与武汉职业技术学院、湖北科技职业学院、武汉城市职业学院达成校企合作意向，计划业务开通时间在2013年11-12月份。 服务设施建设计划,1.坐席建设，目前已拥有坐席80位，计划2013年建成坐席300位。 2.培训建设，目前已培训人员200人，计划2013年完成培训人员800人次。 分支机构设立及许可证备案计划,已设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心 计划设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心 武汉职业技术学院校园实训实习呼叫中心 湖北科技职业学院校园实训实习呼叫中心 武汉城市职业学院校园实训实习呼叫中心 主机房地址,武汉市东湖区南湖大道武汉供销商业学校第一教学楼实训中心 网络拓扑图及技术方案简要说明,用带VPN功能的路由与分层交换机搭建，组建VPN，这样就能像在内网一样访问了然而控制上网的话选路由的时候可选有带上网行为管理的路由器来进行控制，那些应该有外网，那些应该有内网MAC和IP绑定后控制非常容易。可以购买海蜘蛛企业路由软件来实施管理，它具有非常强大的功能，能省下很多路由器的费用了。因为他不需要路由器，这样管理起来方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墙上网行为管理文件服务等许多功能 主要设备清单,台式电脑100台，坐席100位，呼叫系统UUCall一套，耳麦1套，信息查询保存系统一套 呼叫中心业务网络与信息安全保障措施 信息安全管理组织机构设置及工作职责,第一层为管理者代表，单位的信息安全第一责任人 第二层为内审机构，负责对单位进行持续改进 第三层为信息安全委员会，各信息安全责任部门主管领导组成，负责信息安全工作各部门间协调 第四层为具体办事机构，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作 网络与信息安全管理人员配备情况及相应资质,我公司的网络与信息安全管理人员配备情况如下： 杨峰总经理为管理者代表，单位的信息安全第一责任人，总管公司网络与信息安全 胡秀凤经理为内审机构负责人，负责对单位进行持续改进
呼叫中心运营管理员考 核管理规定 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
运营管理员考核管理制度 为正确考量运营管理员工作成绩，监督运营管理员工作，激励运营管理员之间的工作积极性，特制定本考核制度。坚持“公平，公开，公正”的原则，客观公正地评价运营管理员工作的质量。 1.考核方式 考核将采取上评和下评的方法，分别由呼叫中心经理和座席员根据运营管理员日常工作表现进行主观打分。 呼叫中心经理评分占总分的70%，座席员评分占总分的30%，根据呼叫中心经理和座席员所打平均分根据比例相应折算得出运营管理员总分。 2.基本考核的组成及其所占比例 1)座席员评分（30%） 沟通能力评分（10%） 在走访过程中，运营管理员能有效地与座席员进行沟通,积极聆听，言语流畅，用词准确，把握要点，应答反应机敏灵活。 解决问题能力评分（10%） 对于座席员所提出的问题可以给出详细和明确的回复。运营管理员可以提出基于某些问题的解决办法，并加以科学合理地分析和阐述。
指导能力评分（10%） 能够按照员工接受的方式和当前的需要，给予及时的指导和帮助，使员工业绩得到快速提高； 2)呼叫中心经理评分（70%） 团队协作能力评分（10%） 具有团队协作意识；不以自我为中心；重视团队关系的建立和保持；有团队指挥才能，带领团队共同发展； 资源调配能力评分（10%） 充分地了解资源状况；对资源可以进行合理的分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足的条件下或突发问题发生时，想到有效的解决方法。 执行能力评分（10%） 对团队目标有良好的理解；懂得如何对目标进行分解；具有较强的执行能力。 工作洞察能力评分（10%） 善于发现和预测问题；善于观察员工的状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发现自身的不足； 质量控制能力评分（10%）
呼叫中心 一、应用场合 金融理财、房地产、教育培训、汽车服务等行业服务或产品电话营销； 节日促销、活动通知、招生招商、欠费催缴等短期需大量外呼的项目； 二、呼叫中心的独特优势 1、点击外呼、自动外呼、预览外呼、语音群呼、外呼按键采集等多种外呼方式； 2、独家融合电话、网站、微信、传真和短信五大分销渠道，有效扩大市场份额； 3、电话号码支持去重、过滤、分配、归属坐席、回收和隐藏等多种操作； 4、程控交换、企业聊天、订单签审让部门、员工之间的交流协作更方便； 5、使用国内顶级语音处理硬件，通话和录音效果清晰，设备经久耐用； 6、免费专享金恒科技域名解析服务，轻松实现出差漫游登录和远程监控。 三、呼叫中心网络连接示意图
四、功能介绍 1、自动外呼群呼 坐席外呼：简洁坐席外呼界面，支持电脑键盘、软键盘和导入号码等方式外呼； 点击外呼：在通话列表和记录中心界面，点击客户号码实现一键外呼； 预览外呼：系统将客户号码分配给坐席后，坐席可在工作界面进行预览式外呼； 定时外呼：添加定时外呼提醒，系统会自动提醒坐席，及时与客户进行沟通； 批量群呼：批量导入客户数据后自动群呼，可配置呼叫时间、并发数等参数； 语音群呼：导入录制好的语音内容，系统根据批量导入的号码自动进行通知和宣传； 语音通知：向客户播放语音提示，客户按1键可播放详细内容； 按键群呼：向大量客户播放预设的语音内容，客户觉得有兴趣按1键转坐席； 外呼调研：向客户播放调研语音，客户根据提示按键后，系统自动采集按键信息； 2、外呼号码池 批量导入客户数据后，按一定的分配方式将客户数据归属给坐席。当客户数据自动同步到坐席工作界面后，坐席可先预览客户信息，主观选择客户进行外呼。此外，系统可定时回收未联系或者跟进困难的客户，进行二次分配，提高号码资源的利用率。 3、外呼三方通话 当坐席与外线、坐席与坐席之间进行双方通话时，如遇到问题需要第三方专家加入，坐席可在不中断通话的状态下邀请第三方加入讨论。 4、多渠道营销 除电话营销，AOFAX还增加了在线营销、微信营销、短信营销和传真营销四种渠道，无论客户浏览到企业官网、还是关注企业微信公众号的时候，坐席都可以主动出击与潜在客户沟通，让流量变成销量，避免客户来也匆匆，去也匆匆； 传真营销支持无纸化传真、传真群发、垃圾传真过滤等强大实用的传真功能； 短信营销主要辅助其他营销方式，支持条件触发短信发送。 5、电话弹屏 客户来电或呼出时，系统会在工作界面显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。点击客户名称可查看客户详情和历史通话轨迹，可对每次客户通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。 6、话术知识库 把产品优势、客户常见问题、经典话术等录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，辅助座席人员的销售工作。 7、录音质检与监控 系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力实施有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。 8、出差漫游办公 当座席人员出差在外时，可远程登录客户端进行监控、记录查询、聊天和业务受理
中国移动四川公司10088呼叫中心 运营管理手册 北京众信佳科技发展有限公司
目录 第一部分：管理架构及岗位职责 (4) 1.110088呼叫中心管理架构 (4) 1.2岗位职责 (4) 1.2.1 呼叫中心经理职责 (4) 1.2.2 运营分析岗位职责 (5) 1.2.3 质检岗岗位职责 (6) 1.2.4 业务组长岗位职责 (6) 1.2.5 电话经理岗位职责 (7) 第二部分：管理制度 (8) 2.1现场行为规范 (8) 2.2设备管理制度 (8) 2.3信息安全保密制度 (9) 2.4交接班制度 (9) 2.5考勤制度 (10) 2.6组长巡视制度 (12) 2.7弹性排班制度 (13) 2.8定期培训月考制度 (13) 2.9末位淘汰制 (14) 2.10员工离职制度 (14) 2.11员工辞退制度 (14) 2.12会议制度 (15) 2.12.1 班前班后会 (15) 2.12.2 工作例会 (15) 2.12.3 部门工作例会 (15) 2.12.4 会议记录 (16) 第三部分：招聘培训体系 (17) 3.1人员招聘 (17) 3.1.1 招聘的测试与评估 (17) 3.1.2 应聘登记表 (17) 3.1.3 在职人员登记表 (18) 3.2人员储备计划 (19) 3.3岗前培训 (19) 3.3.1 职业生涯设计 (19) 3.3.2 基础素质培训 (19) 3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20) 3.4在岗培训 (20) 3.4.1 服务技巧培训 (20) 3.4.2 新业务培训 (20) 3.4.3 针对性培训 (20) 3.5转岗/晋升培训 (21) 3.5.1 管理技能培训 (21) 3.6培训签到表 (21)