编号：GS -KF3001
咖啡厅工作程序和标准
咖啡厅服务流程
基本流程：摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台
—、摆台
摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。
操作要点：
?纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；
?烟灰缸：以英文字母面向客人为准；
?四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；
?长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。
二、迎客
在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。
操作要点：
?迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；
?待客时：
1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位
置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！
2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。
3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；
?待客时，站立位置与门相距约为一步；
?使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。
三、领位
操作要点：
?客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；
?根据客人的人数或其求安排其相应的位置；
?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；
?伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；
?如有订座，问清区域后直接领座；
?不能领散客于订座位子。
四、上水
当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。
操作要点：
?上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；
?上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；
?操作时须把托盘展开以免影响客人；
? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。
五、点单
将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。
操作要点：
?服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；
?熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；
?如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品；
?点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；
?当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。
六、开单
操作要点：
?开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；
?开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；
?离开时服务用语（请稍等）；
?交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；
?开单要点如下：
1、一份联单分为3联（白单、红单、兰单）。红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（根据各店情况使用）。
2、客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”。
3、单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。
4、开单时须将字迹书写工整、清晰，尤其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，在书写时须写重点。
5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。
6、餐品和饮品须分栏开，便于分区（吧台、厨房）交纳。
7、开单后每栏的空格由服务生封单（划线），收银完毕后空栏处由收银员（划线）封单。
8、每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自己的姓氏（方便查阅）。
9、特殊要求：
A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须写“热”字；
B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”；
C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。
10、数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”、“1比壶” 。
11、厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”。
12、比萨要分大小（几寸），须在品名前注明。如：“（9）水果比萨”。
13、牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。其它扒类（羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼…）全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑菇猪扒”。
14、单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和菜谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。
15、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。
16、每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明“1、2??”，并依顺序夹于同一联单夹内（尽量不要重叠，以免买单时漏单）。
17、如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）。
18、如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。
19、如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。
20、如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。
21、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。
22、收银完毕，收银员须将自己的姓名填写在收银员栏内（方便日后查阅）。
七、饮品上桌
操作要点：
?饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；
?清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的…”），如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的…”
?如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；
?一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；
?操作时须把托盘展开以免影响客人；
?一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）；
? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。
八、巡台
巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！
每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！
操作要点：
?巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；
?如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸；
? 更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。（烟灰缸里的烟头不能超过2个）；
?加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打扰一下”）；
?巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁；
?即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问用完的杯具可收撤收了吗？”）?客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。
九、结账
操作要点：
?当客人买单时，先到收银台拿其账单（将账单夹在结账夹里），请其核对（服务用语：“这时您的账单，请核对”）；
?双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里（服务用语：“收您100元”，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人（服务用语：“您好这是找您的零钱请点收”）。
十、送客
提醒客人带好自己的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。
十一、收台
收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。
编号：GS -KF3002
咖啡厅工作程序和标准
自助餐服务流程
一、餐前准备
1.工作前要洗手，随时注意自己的仪容仪表和保持良好的精神
状态。
2.检查所用的餐具、电器设备设施等和需要使用的物品是否备齐。
3.做好餐厅的的卫生（包括自助餐台、服务段、和吧台等）并
随时观察是否有客人进入餐厅。
4.准备好自助餐摆台的用具（要经过高温消毒的）和夹食品的
食品夹（没有水质）
5.备好餐中所需的水果、饮料、食品、易耗品、汁酱等，为迎
接客人做好充分是准备。
6.对每天餐厅所出的菜肴的知识和用思念原料做的要熟悉掌握。
7.从迎宾处了解当餐或下一班客人订餐的情况进行适当的备餐
工作。
8.餐前工作准备好后，到时间员工用用餐要求在规定的时间内，并开班前会和分配工作。
二、餐中服务
1到开餐时间迎宾员要准时站在迎宾台，随时迎接客人，带客人进餐厅并询问客人的人数，适当调整餐具和餐位并为客人拉椅入座，服务人员也应及时为客人拉椅入座。
2.客人到齐后和迎宾员核对人数，迎宾员向服务员交代人数。
3.客人离位取食物时服务员应主动为客人拉椅并提醒客人随身
携带贵重物品，客人要求服务员帮忙看其物品的服务员要认真地帮客人看好。
4.及时地为客人撤换用过的餐碟，保持桌面的清洁，客人吸烟时要及时为客人点火和备好烟灰缸。
5.及时为客人添加纸巾和牙签、酒水、饮料，根据客人的要去为客人适量取食物。
工作程序和标准
6.当客人用完热菜后，要用甜品或者水果时为客人撤去不用的餐具并准备好茶水及准备好买单。
7看自助餐台的员工要保持自助餐台和食品夹的干净和整洁，并快没有拉的食品要及时的添加，保证客人有足够的食品享用。
8吧员要负责客人用的水果和饮料的充足，并随时帮助其他的服务人员。
9若有火锅服务的要及时为客人添加酒精和汤。
10.当客人叫买单时服务员要按买单的程序买单并向客人致谢，并要有送客的声音。
工作程序和标准
编号：GS -KF3003
咖啡厅工作程序和标准
咖啡厅领班工作流程
早班：
1、进入工作区域，热情友好地跟上级领导和同事打招呼，打卡上班；
2、迅速地检查前一天交接记录，检查营业场所全部情况和员工排班情况并召开例会，检查服务员仪容仪表，点名安排服务员楼层及工作；
3、带领员工做好卫生并进行检查，及时领购所有服务部物资器材并发放；
4、安排员工就餐（如台位有顾客要安排人员留守）；
5、.跟服务台处理好当日预定，查看预定情况，对于将要早到的客人要排好房间；
6、.和各部门沟通当班领导沟通，清楚当日菜肴、饮品的估清和特推情况，并落实到各楼层服务员；
7、.热情友好地对待每位宾客，保障就餐高峰时期人员的高效运转和高质量服务；
8、.处理好各环节的事情，监督帮助服务员及各楼层做好服务；
9、.跟客人交流、处理好客人结账、投诉等事宜。
10、.及时监督帮助做好卫生等事宜。
11、安排服务员做好其他事宜，如：小扫除、装纸巾等；
12、.利用空闲时间对服务员进行岗上培训；
13、.监督服务员做好卫生及岗位工作等并检查；
14、做好交班记录和分内工作，准备与晚班进行交接班；
15、与晚班进行交接班，交代清楚所有工作后安排早班人员例会，
16、总结当日工作并做好培训或其他事宜的安排；
工作程序和标准
晚班：
1、整理好仪容仪表，并从头到脚检查一次，方可上岗；
2、安排晚班人员就餐、上班；
3、与早班进行交接班，查看交接记录，检查卫生及营业情况、交代清楚所有工作后安排晚班人员例会安排服务员楼层及工作；
4、带领员工做好交接和现有客人及包房情况，并对卫生进行检查，及时领购所有服务部物资器材并发放；
5、.跟服务台处理好当日预定，查看预定情况，对于将要早到的客人要排好房间；
6、.和各部门沟通当班领导沟通，清楚当日菜肴、饮品的估清和特推情况，并落实到各楼层服务员；
7、.热情友好地对待每位宾客，保障就餐高峰时期人员的高效运转和高质量服务；
8、.处理好各环节的事情，监督帮助服务员及各楼层做好服务；
9、.跟客人交流、处理好客人结账、投诉等事宜；
10、及时监督帮助做好卫生等事宜；安排好服务工作，开好领购采购单，安排员工分批次吃宵夜（如台位有顾客就餐完毕后做好对部门物资的进销存盘点工作，做好交班记录和分内工作；
11、落实水、电、器的安全工作，留守值班工作，安排员工例会，总结当日工作并做好培训或其他事宜的安排；
12、下班，对回宿舍的员工要安排结伴而行；
尚品咖啡厅服务工作程序 作为餐饮服务行业，开展服务工作必须遵循合理的服务流程，否则，将使服务工作忙乱无章。尚品咖啡厅规范化的服务流程如下。 1、岗前准备工作：上岗前，应先调整心情，保持轻松愉快，微笑上岗，按公司要求，检 查仪容仪表是否符合要求，做好个人卫生，保持良好的状态，提前十分钟打卡。 2、交接班工作：上班后，要与上一班工作人员进行工作交接、查看留言本或记事本，了 解上一班的工作状态，以及本班在工作中需要完成的事项和应该注意的某些服务环节，做到心中有数，合理运用工作时间。 3、服务准备工作：在管理人员的安排下，进行服务准备工作。（1）清理备餐柜，检查餐 巾纸、火柴、便签纸、笔、桌布等是否需要添加或更换，餐具是否准备好及其卫生是否合格。（2）各备餐柜上准备好柠檬水杯、烟缸、开水壶。 4、早班打扫完卫生，包括地面，桌面整理，玻璃，窗台，沙发，靠垫，各种灯具，麻将 机，卫生间门阁，洗手台及玻璃，走廊及楼梯，休息区，最后应将台灯插头插上。5、站立迎宾服务：位于门口的员工相当于司职迎宾员工作，应按公司规范化服务标准站 姿要求站立迎送宾客。对进出咖啡厅的客人致以欢迎词和欢送词，并对客人提供领座服务，走在客人的右前方，根据客人数量将客人带至服务区域。在服务区域内的员工当客人进出服务区域时，也应致以欢迎和欢送词。 6、领座服务：当客人进入服务区域时，服务区域的工作人员应热情接待，根据客人的数 量安排合适的座位。按规范化的礼仪服务，走在客人的右前方，将客人带到空桌区域。 并用标准手势引领客人入座。如果客人所选桌台的座椅是单椅或单头沙发，服务员应在客人即将如座的时候为客人拉椅送座，将客人安顿好。 7、上水服务：在客人入座后，服务人员应对客人讲：请稍等，我先给你们送上柠檬水。 一定要记住，首先应该给客人上柠檬水，并根据季节的变化，掌握柠檬水的水温。在上了柠檬水后，应礼貌的询问客人：是用餐还是需要喝咖啡或是其他的饮料，以便自己先对接下来的点单服务有所准备。 8、点单服务：在给客人送上柠檬水后，服务人员接着应进行点单服务。具体要求是：右 手向上握住菜单，（禁止菜单向下，边走边左右前后的甩动菜单）在到客人桌前后，应将菜单首页或客人所需点单页面打开，主动询问客人需要消费什么项目：“你好，请问你是需要喝饮料还是咖啡？”把客人的需要范围缩小，再根据客人的回答逐步给客人加以介绍和推荐，严禁让客人自己从头到尾的翻阅菜单，而无动于衷。应主动介绍和推荐公司的咖啡或饮品。在整个介绍过程中，服务人员应微微弯腰，并边与客人交流边在便笺本上做记录，特别要注意掌握与客人交流的语气和语调，严禁语言生硬，或态度恶劣。当客人告知现在不想点单的时候，要礼貌的告诉客人，我们这里是营业场所，每个客人都要产生消费。如果你现在不需要，我等一会儿再来为你服务。如果客
酒店工程部工作程序标准(7) 酒店工程部工作程序及标准（七） 一、柴油发电机保养程序 1.发电工负责柴油发电机的维修、保养、重大维修外委修理。 2.发电领班每年12月制订下年度《柴油发电机组设备检查保养计划表》，并按运行情况制订中修、大修计划，报部门主管审核，确保设备正常运行。 3.发电工按《设备保养计划表》进行保养并填写《柴油发电机季度保养记录表》，零部件更换及大修情况同时记录于《设备维修零配件更换记录》。 4.故障维修一般不超过4小时，若在4小时内无法解决的重要部位故障，应将关联原因、解决方案、解决时间书面上报工程部主管限期解决。 5.发电工提供设备技术方面的工作指导及检查监督，并向部门主管或上级汇报情况。 二、给排水设备（设施）的维修保养程序 1.工程部水工按给排水设备（设施）的检查保养计划要求，做好设备保养工作。 2.每年12月制定下年度给排水设备（设施）检查保养计划表，按运行情况制定大修、中修计划。 3.给排水设备故障排除不超过8小时，若在8小时内无法解决的重要部位故障，应将故障原因、解决方案、解决时间书面上报工程部经理限期解决。 4.需停水进行维修时遵守停水管理工作程序执行，供水泵出现故障时，应马上启用备用泵，然后及时维修。 5.供水管网出现故障，发生泄漏等影响正常供水，应立即关闭相关管道总阀，及时抢修，并做好受影响部门的解释工作。 三、设备管理控制程序 设备设施的标识，建帐和资料管理 1.设备设施的标识所有设备实现单机悬挂设备卡、标识编号、技术资料、责任人、运行情况等； 2.设备建帐和资料管理 ①工程部负责建立《设备设施清单》和《设备设施台帐》； ②对于3000元以上的重要设备设施建立单机档案资料； ③每台设备资料依次编入所涉及的《设备检查保养计划表》、《设备故障维修记录表》等； ④工程部集中保存当年的《设备安装维修申请单》、《设备对外委托维修申请单》、《设备设施检查保养计划表》； ⑤工程部各班组领班负责所辖设备所有资料记录的检查并定期交工程部主任备案，以保证资料记录和使用的有效性。 设备设施的采购、验收 1.酒店设备的采购 酒店各部门如要采购新设备，需填写采购申请单交总经理审批后，交与工程部负责，工程部负责对设备的选型、性能、价格提供可行性报告交上级批准，并负责设备的购货合同的签定工作， 2.酒店设备的验收 酒店设备到货后，工程部与有关部门要及时开箱验收检查，如有发现问题，要向有关方面或向责任单位索赔，酒店设备设施安装完毕后，工程部要与施工单位一起对设备设施进行验收，内容包括隐蔽工程验收、单项工厂验收、图纸资料整理移交、交工验收、安装工程竣工图移交工作。
酒店工程部管理程序及标准 一、工程部概述 （一）、部门：工程部 （二）、容 1、要求：五星级标准； 2、负责：酒店运营提供良好的设施设备，以保证酒店能够为客人提供良好的居住、工作与生活的环境； 3、人员：优化、精干的高素质队伍； 4、人员编制：经理（1名）、文员（1名）、主管（4名）、强电领班（2名）、综合弱电领班（1名）、综合机修（5名）、空调工（3名）、电工（4名）； 5、具体职能：负责酒店的电气设备、机械设备、动力设备的日常维修、维护和保养；负责酒店的主体建筑、装潢等设施的日常维修、维护和保养；负责酒店部分建筑与装潢工程的更新与改造；负责酒店的从供电、供水、供气、供暖、节能的管理与统计；负责维护、安装、调试宴会所需音响设备和会议DJ工作；负责维护酒店的通讯设施；负责环境保护、排污等各项工作。 二、维修材料及维修工具的领取制 工作项目：维修材料及维修工具领用制度，执行操作：工程部文员 监督执行：工程部经理、主管 程序审核：工程部经理
目的：保证酒店财产的高效、安全使用 程序：工具仓库是工程部的一个重要组成部份，工具仓库管理的好坏直接关系到维修的及时性和质量，为了加强对工程部工具仓库的规管理，特制定工程部工具仓库管理制度： （一）、借用工具 1、员工借用公用工具时，均要由仓库管理人员进行登记，借用者签名； 2、公用工具均由仓库管理人员进行发放，严禁私自拿公用工具，否则扣责任人20元； 3、借用者下班前要交还所借工具，如不能及时交还应办理继借手续，否则扣借用者10元； 4、借用后，公用工具出现丢失和损坏的情况（因公除外），责任人应照价赔偿； 5、严禁将公用工具带出酒店干私活，否则扣责任人50元； 6、借用者归还公用工具时，必须由仓库管理人员签收。 （二）、仓库管理人员职责 1、借用工具时，要进行登记，详细记录借用工具的名称、数量、借用时间、并由借用人签名； 2、每班作好交接班记录，要求记录详细、清晰； 3、发现丢失或损坏公用工具的情况，应及时报告； 4、工具仓库的钥匙必须严格管理，未经允许严禁借出； 5、公用工具归还时，仓库管理人员应仔细检查工具是否损坏，
咖啡厅工作流程 (一)早班服务员工作流程 5:30班前会，由班长负责检查员工仪容仪表，点名签到、安排人手(班前会大约需要十分钟)，班长负责分配各组当天特别任务。 6:00前服务员各就各位摆位、检查所管辖区域的卫生和准备工作。 第一组服务员先在SR备物品大约大托盘6只、圆托盘4只、一幢叠好的餐巾，15套盐椒瓶和10条白餐巾带出第一组SIDE-BROAD。然后，先摆盐椒瓶上台(摆时左盐右椒)，接着用热水弄湿一条白餐巾抹刀叉，备在两个圆托盘上各12套早餐餐位，先摆江边的餐台(2-6号)，然后摆(21-23号)，最后摆1号台和B区，摆完刀叉后备咖啡、热水和热奶，将咖啡、热水等放上WARMER时要注意WARMER的插制是否已插好，档次开到ON 和MED的位置，然后将SIDE-BROAD的物品摆好备用，再备一盘干净的刀叉翻台时用。 第二组将台面的刀叉摆好后将SIDE-BROAD的物品备好，然后
负责备蛋糕车，要将车身卫生搞干净，开启蛋糕车的制冷开关，开关调至-5℃，并检查是否正常运作，备好三幢甜品碟，叠好蛋糕车所需的手布和放饼铲、大刀1把，并按要求用白餐巾包着。 第三、四、五、六组第四组的服务员上班后应将后门打开和开着内廊的灯，其余各组可采取第一组的方法，将干净的刀叉摆上台，将SIDE-BROAD的物品备好，第六组要视当天的客情是否需备2套WARMER，打2壶咖啡、热水和鲜奶(咖啡要有客人到时才开始备出，以免咖啡变质)。 迎送员摆好门口的酒车装饰和自助餐台上的装饰酒瓶。 每天挑选一些脏餐椅到北门梯底并知会管家部清洗。 6:00准时开餐(包括散餐和自助餐)。如无特殊情况，应提前5-10分钟完成所有准备工作后，等候客人前来用餐，开始营业，当班时间内做好服务接待工作。 *自助早餐时间6:00-10:00
STANDARD OPERATING PROCEDURES 咖啡厅标准工作程序 ●清洁项目的分工政策F&B-CS-001 ●每日检查项目F&B-CS-002 ●储物房使用政策F&B-CS-003 ●部门钥匙的控制政策F&B-CS-004 ●提货（采购）申请程序F&B-CS-005 ●员工评估政策F&B-CS-006 ●员工培训政策F&B-CS-007 ●各类表格使用程序F&B-CS-008 ●日报表的使用程序F&B-CS-009 ●资料档案的管理政策F&B-CS-010 ●营业定价的政策F&B-CS-011 ●给客人打折的政策F&B-CS-012 ●给客人赠送食物和饮料的政策F&B-CS-013 ●餐厅收银单的更改政策F&B-CS-014 ●每月盘点政策F&B-CS-015 ●小费管理的政策F&B-CS-016 ●餐厅的安全预防措施F&B-CS-017 ●月度餐具用具损耗报告政策F&B-CS-018 ●月度销售分析政策F&B-CS-019
●员工卫生制度F&B-CS-020 ●员工仪容仪表制度F&B-CS-021 ●员工纪律处罚制度F&B-CS-022 ●餐厅开市工作程序F&B-CS-023 ●餐厅收市工作程序F&B-CS-024 ●服务员的工作程序F&B-CS-025 ●零点服务程序F&B-CS-026 ●结账服务程序F&B-CS-027 ●拾获客人物件的处理程序F&B-CS-028 ●客人吵架的处理程序F&B-CS-029 ●客人投诉的处理程序F&B-CS-030 ●客人损坏物品的处理程序F&B-CS-031 ●客人不够钱付账的处理程序F&B-CS-032 ●听不懂客人的处理程序F&B-CS-033 ●服务中出现失误的处理程序F&B-CS-034 ●对有急事客人的程序F&B-CS-035 ●对儿童的服务程序F&B-CS-036 ●对老年特殊顾客的服务F&B-CS-037 ●餐后的清洁程序F&B-CS-038 ●员工考勤报告的使用政策F&B-CS-039 ●员工考勤制度F&B-CS-040
咖啡店管理制度与岗位职责 为加强管理、实现工作规范化和制度化，提高管理水平和服务水平，特制定本规章制度。 1、作息安排 1.1 营业时间：早班8:00—17:00；晚班14:00—23:00； （早班人员需提前半个小时到店进行卫生保洁及营业准备工作） 1.2 调休安排:2天/周 （调休时间段为周一至周四，周五至周日不安排调休） (若有请假须找到换班人员进行工作交接) 2、考勤管理 2.1 所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到。 2.2 迟到/早退： 工作时间开始60分钟以内到公司者为迟到；工作时间终了前60分钟擅自离开公司者为早 退。 迟到或早退2分钟内不计，15分钟以内扣款20元，15分钟-60分钟以内扣款30元， 60分钟以上按0.5天事假计。 （迟到超2个小时按旷工半天计） 2.2 旷工： 未经事前请假或假满未经书面续假而擅自不到岗以旷工论处。迟到、早退、擅离职守超 过60分钟，视为旷工。 旷工最小计量单位为半天，不到岗超过60分钟按旷工半天计。 旷工半天扣除当天工资，旷工一天扣三天工资。 当月旷工连续三天（含）以上或全年累计旷工六日者，属严重违纪行为，予以开除处 理。开除为员工与公司自动解除劳动合同关系，同时按所签保密协议相关规定执行，即 日起当事人所发生的一切事物与公司无关，公司不做任何形式的经济补偿，但保留追究 员工其它经济与法律责任的权利。 3、请假规定 3.1 员工应提前填写《请假条》交由店长审核及批准；
3.2 员工若遇因不可抗力因素无法提前办理请假手续时，应及时电话向店长批假，同时必须安 排好换班人员. 4、行为规范 4.1 员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生。违反 上述规定扣发当月工资5元/次。 4.2 员工对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和脏话，严禁顶撞顾客， 违反一次扣款50元。 4.3 工作时间不得打扑克、下棋、吃零食及做与工作无关事情；严禁利用办公电脑玩游 戏、利用办公电话拨打私人电话等，违反一次扣款20元。 4.4 所有员工不得领小孩到岗，非本店人员及外场人员均不准进入吧台操作间，违反一次 扣款100元。 4.5 不准将本店的物品随意借用和送人，违反一次扣款100元，并处以书面警告。 4.6 员工不得故意损坏公司形象和名声，如有查实直接予以开除，未经许可禁止将公司机 密透露给非公司人员，携带机密资料离开公司的。视情节及后果给予警告、开除并 追究其相关法律责任。 4.7 吧台内员工按规定操作设备，并做好保养工作，保证设备安全使用，如有损坏照价赔 偿。 4.8 禁止在店内销售私人物品，禁止擅自提高或降低价格，禁止多收或少收。若有查实， 直接予以辞退。 4.9 员工多次或严重违反以上规定或给本店造成损失者，以及有以下行为者：擅自挪用公 司公款作为私用、提供虚假资料、做假账欺骗公司者，将要求当事人进行赔偿，扣 除当月工资50%，并予以辞退处理，视情节严重交予公安机关处理。 库房管理制度 1、库房内各种原材料要分类存放,摆放有序,做到"一垫五不靠,保持干燥,通风. 2、调味料要上架存放,库房内环境良好,整洁卫生, 3、库房中不准存放腐烂,变质原料及有毒有害物品 4、库房内原料要遵循"先进先出"的原则,杜绝过期产品及"三无"产品 5、库房内保持干燥整洁,通风条件良好,防鼠设施完善.
咖啡厅工作流程 咖啡厅工作流程 一.服务员各班次工作流程： (一)早班服务员工作流程 5:30 班前会，由班长负责检查员工仪容仪表，点名签到、安排人手(班前会大约需要十分钟)，班长负责分配各组当天特别任务。 6:00前服务员各就各位摆位、检查所管辖区域的卫生和准备工作。 第一组：服务员先在S/R备物品：大约大托盘6只、圆托盘4只、一幢叠好的餐巾，15套盐椒瓶和10条白餐巾带出第一组SIDE-BRoAD。然后，先摆盐椒瓶上台(摆时左盐右椒)，接着用热水弄湿一条白餐巾抹刀叉，备在两个圆托盘上各12套早餐餐位，先摆江边的餐台
(2-6号)，然后摆(21-23号)，最后摆1号台和B区，摆完刀叉后备咖啡、热水和热奶，将咖啡、热水等放上WARmER 时要注意WARmER的插制是否已插好，档次开到oN和mED的位置，然后将SIDE-BRoAD的物品摆好备用，再备一盘干净的刀叉翻台时用。 第二组：将台面的刀叉摆好后将SIDE-BRoAD的物品备好，然后负责备蛋糕车，要将车身卫生搞干净，开启蛋糕车的制冷开关，开关调至-5℃，并检查是否正常运作，备好三幢甜品碟，叠好蛋糕车所需的手布和放饼铲、大刀1把，并按要求用白餐巾包着。 第三、四、五、六组：第四组的服务员上班后应将后门打开和开着内廊的灯，其余各组可采取第一组的方法，将干净的刀叉摆上台，将SIDE-BRoAD的物品备好，第六组要视当天的客情是否需备2套WARmER，打2壶咖啡、热水和鲜奶(咖啡要有客人到时才开始备出，以免咖啡变质)。
迎送员摆好门口的酒车装饰和自助餐台上的装饰酒瓶。 每天挑选一些脏餐椅到北门梯底并知会管家部清洗。 6:00 准时开餐(包括散餐和自助餐)。如无特殊情况，应提前5 - 10分钟完成所有准备工作后，等候客人前来用餐，开始营业，当班时间内做好服务接待工作。 * 自助早餐时间：6:00 - 10:00 * 散餐早餐时间：6:00 - 11:00 分批吃早餐，7:00用毕。(根据生意情况灵活安排吃早餐时间) 6:30 各组安排人员搞好是日卫生工作(在客情与人员允许的情况下)，如台面的太阳神、大花缸要抹干净，检查摆上台的餐具和刀叉是否干净无破损，第四组要派一名服务员抹外廊餐椅和抹BBq台椅及BUFFET台的卫生，第五组派一名人员抹吧台的地面，同时，将瀑布后BB椅摆放整齐和扫干净地面，并拖干净。各组都备好需要用来翻台的糖
日期：2014年5月27日 职位：工程师直属上级：副总工程师 上岗条件： 应具备有五年以上专业技术工作经验，具有三年以上工程管理工作经验，有较强 工作责任心。 岗位职责： 1、直接由副总工程师管理安排，按照副总工程师所设计的组织架构来完成工作任务； 2、审阅设备运行报表，掌握设备安全运行技术状况，发现问题立即处理； 3、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正； 4、掌握所有值班记录本上的工作项目，定量检查设备，每班工作情况及异常情况的详细 记录，并做好交接班记录； 5、指导、帮助管理下属的员工完成工作任务，并做好培训管理、跟进工作； 6、负责制定设备运行方案，不断研究改进措施，力图节省能源消耗； 7、督促下属严格执行操作规程，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到设备、机房、 工作场地干净。不漏电、不漏水、不漏气、不漏油，确保设备性能良好，密封良好，润滑良好，紧固良好。 8、掌握科技发展状态，推广新技术，改造不合理设备，完善设计施工遗留缺陷。 9、监督下属考勤，做技术管理工作，做故障维修、处理、换件记录，每月整理归档； 10、做好与各部门的联系协调工作； 11、协助各班组做好各自的管理维修工作； 12、向副总工程师汇报工作； 13、每天编制一份“设备运行、维修、保养状况一览表”交副总工程师。 每天工作程序： 1、每天（早、中、晚）三班到办公室进行交接班，审阅值班记录、能源损耗表，掌握设 备安全运行情况； 2、上岗前5分钟开班组会议，布置本班工作，跟进遗留问题； 3、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正； 4、安排各班组的计划检查保养工作并检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现 问题及时处理； 5、督促临时工的工程进度及应该达到的质量标准； 6、检查各组原材料所需的标准规格，以便保证各项工程能及时完成； 7、保障设备处于优良状态，控制好每天消耗的能源，发现有异常，分析原因，及时纠正； 8、巡视各区域，检查设备的运行情况,发现有能源浪费现象及时处理并做记录； 9、做好本班记录，对突发事件，影响酒店正常运作情况，应记录清楚，交向上级汇报； 10、审阅各班组的工作记录并签名确认； 11、完成副总工程师交办的其它工作。
咖啡厅工作流程 早班人员工作职责： 1．早班人员在进门后要首先将咖啡机、饮水机、冰箱灯打开。阴天时应打开照明灯。儿童区的灯每天都应打开。 2．擦拭桌椅，吧台台面，地面等，餐厅内所有物品上应保证无浮尘、无污物。 3．将桌面上所有用具摆放整齐并检查是否有破损，有破损的用具应即时更换。所有用具应保持洁净无污渍。 4．餐厅的鲜花每天都应换干净的水以保持花的新鲜。枯萎的花要及时换掉。 5．检查所需用品是否有短缺，冰箱里的饮料是否允足。需要补允的东西要做好记录并上报刊主管以便及时补充。 晚班人员工作职责： 1．晚班人员要和早班人员做好交接工作。早班人员要将重要的事情向晚班人员交待清楚，晚班人员一定要做好跟进工作。 2．下午2：00要将餐具收好，5：00要将糖瓶收好，之后要将晚餐用的餐具等摆放好。餐具摆放一定要整齐、美观。 3．晚上9：00的时候如果餐厅内没有客人了，可以打扫卫生，清洗咖啡机并关上机器。在有客人的情况下不可以做清洁工作。 4．晚班人员一定要把地面清扫干净，在锁门之前一定要确定是否已关掉照明灯并拔掉应拔掉的插头，门窗要锁好。 吧员的工作职责： 1．吧台的地面、台面要保持清洁无污物，吧台所有器械、用具都应保持干净、无污渍、无
异味。常用物品应摆放整齐，易拿取。 2．准备柠檬水，并随时要将水杯续满。 3．吧台的展柜一定要保持干净、无污渍、无异味，所有物品应码放整齐、美观、易拿取。 水果要保持新鲜。展柜里柠檬水每天都要更换。 4．展柜里和台面上的蛋糕要保持新鲜无异味，蛋糕的摆放应美观。吧台人员要掌握蛋糕的存放周期，过期限的食品是绝对不允许出售的。 5．合理保存牛奶、酸奶、糖桨以及其它做饮品的材料，不允许使用过期的产品制作饮品。6．吧台架子上的杯子要保持清洁、无手印、无污渍。即使不常用的杯子也要常洗以保持杯子的清洁。 7．啤酒
. 华东能源管理有限公司 工 程 部 工 作 流 程 及
标 准 2017年 5月 11日 ;. . 一、工程部岗位职责 （一）工程部全体员工必须遵守公司的各项规章制度和决定；贯彻执行国家有关建设管理的法律法规及行业标准、现行施工规范和验收标准，负责整个项目的协调、技术管理工作； （二）执行项目建设中各项工程、设备以及其它与工程相关的合同，根据各项合同对工程实施现场管理、进度控制、质量控制、成本控制、安全控制； （三）负责组织施工调查、图纸审核、申报和编制变更设计方案，做好变更索赔基础资料的原始记录； （四）处理各项事宜应遵守“小事不过夜、大事不过周”的原则，若超出此时限，应把原因及时上报上级负责人； （五）对施工中出现的问题能提出合理建议，协同技术部门解决图纸中存在的问题，制定有效措施，规避施工风险； （六）能够依据自身掌握的技术知识和施工经验独立自主的解决问题，按照上级领导的要求和进度计划很好的完成所交给的任务； （七）编制、审核符合实际要求的施工组织方案、进度计划及技术方案，落实技术交底，规范施工，督促计划完成； （八）下达工作指令、工程通知单等文件，对节点工期未按目标完成的按合同给予经济处罚； （九）做好项目部及相关部门转交的技术资料及现场变更资料的收集签证工作，为项目竣工验收及工程量核定提供原始依据； （十）负责项目竣工图、竣工资料编制整理工作； （十一）积极参与公司的抢险、抢修工作； （十二）做好本部门及项目部材料、设备质量把控、管理调配； （十三）完成领导交代的其他工作。
;. . 二、工程部经理岗位描述、工作流程及标准 （一）工程部经理岗位描述 职位名工程部经所属部工程 企业中直接上总经工作概要 对公司所交给的工程项目实施全面负责 按公司和国家规定对工程项目进行管理 工作职责 、贯彻执行国家有关法律、法规及公司各项规章制度，对本部门职责范围内的工作全面责任并及时向公司领导汇报工作情况 、参加工程招标会议，参与建筑施工合同的起草，负责主要建筑材料及设备的考察选型 、参与图纸会审会议，解决图纸上的疑难问题，建议修改不合理的设计，合理降低程造价 、负责部门人员的调配，协同做好施工现场其他各项管理工作 、负责组织公司工程质量验收与评定工作；负责组织每月一次的工程质量、安全与明施工大检查工作（参与部门）严格执行各项管理制度，对违反规定的施工单位采处罚措施 、经常深入施工现场，及时掌握施工动态 、严格审核施工单位上报的签证手续 、协调各部门之间的关系，完成领导交办的其他工作 考核重点 、成本控制、质量控制、进度控制、安全控制 、各种资料的完整性 、人员调配及规划合理性 、部门工作计划的合理性 工作权限 、部门人员进行调配、下达施工任务权 、督促部门人员按公司对项目的进度、质量、安全要求进行施工权、审核施工用
咖啡厅开业筹备流程 咖啡厅开业筹备流程 一、资金规划: 1、信息采集：资金总额，总额来源、资金周转的时间约束； 2、编制投资概算：开办费用概算、运营费用概算、投资收益概算； 3、列表投资计划书 二、市场定位： 1、信息采集：地理环境、人文环境、商业环境、竞争环境； 2、环境条件分析：优势、劣势、机会、威胁； 3、主题定位：消费群定位、主题定位、商品及服务结构定位； 4、列表市场定位建议书
三、立地评估： 1、商圈界定 2、商圈调查：商圈业态调查、商圈有关业种调查、商圈消费有群调查、商圈交通调查 3、商圈分析与评估：商圈市场潜力分析、商圈竞争态势评估、营业面积及规模建议 4、列表立地评估报告 四、室内设计： 1、采集设计需求：客户理念、需求设定、实地丈量、预算评估、概念沟通 2、空间规划：功能规划、格局设定、细部讨论 3、风格设计：风格定位、景观搭配 4、配置计划：建材、创意、照明 5、绘制图稿：平面图、效果图
6、列表设计图稿：平面图、效果图 五、形象设计： 1、调查设计需求：客户理念、需求设定 2、制作设计概念：设计概念提案、设计概念沟通、设计概念确认 3、基本设计系统提案：标志、标准字体、标准色 4、提交审核确认 5、应用设计系统提案：门牌、名片、菜单、餐具…… 6、列表形象设计手册 六、设备配置： A： 1、确信设备预算 2、设备配置方案：吧台配置方案、厨房配置方案、辅助用品配置方案、耗材库存清单
3、交付配置方案 B： 1、委托采购 2、款到发货 3、现场安装 4、现场培训 七、技术培训： 1、支付培训费 2、客户招聘员工接受系统培训、实习 3、开业前期派人现场指导 八、原料供应： 1、提供原料采购清单 2、反馈报价 3、支付货款
酒店工程部工作程序及标准（7）-制度大全 酒店工程部工作程序及标准（7）之相关制度和职责，酒店工程部工作程序及标准(七)一、柴油发电机保养程序 1.发电工负责柴油发电机的维修、保养、重大维修外委修理。2.发电领班每年12月制订下年度《柴油发电机组设备检查保养计划表》,并... 酒店工程部工作程序及标准(七) 一、柴油发电机保养程序 1.发电工负责柴油发电机的维修、保养、重大维修外委修理。 2.发电领班每年12月制订下年度《柴油发电机组设备检查保养计划表》,并按运行情况制订中修、大修计划,报部门主管审核,确保设备正常运行。 3.发电工按《设备保养计划表》进行保养并填写《柴油发电机季度保养记录表》,零部件更换及大修情况同时记录于《设备维修零配件更换记录》。 4.故障维修一般不超过4小时,若在4小时内无法解决的重要部位故障,应将关联原因、解决方案、解决时间书面上报工程部主管限期解决。 5.发电工提供设备技术方面的工作指导及检查监督,并向部门主管或上级汇报情况。 二、给排水设备(设施)的维修保养程序 1.工程部水工按给排水设备(设施)的检查保养计划要求,做好设备保养工作。 2.每年12月制定下年度给排水设备(设施)检查保养计划表,按运行情况制定大修、中修计划。 3.给排水设备故障排除不超过8小时,若在8小时内无法解决的重要部位故障,应将故障原因、解决方案、解决时间书面上报工程部经理限期解决。 4.需停水进行维修时遵守停水管理工作程序执行,供水泵出现故障时,应马上启用备用泵,然后及时维修。 5.供水管网出现故障,发生泄漏等影响正常供水,应立即关闭相关管道总阀,及时抢修,并做好受影响部门的解释工作。 三、设备管理控制程序 设备设施的标识,建帐和资料管理 1.设备设施的标识所有设备实现单机悬挂设备卡、标识编号、技术资料、责任人、运行情况等; 2.设备建帐和资料管理 ①工程部负责建立《设备设施清单》和《设备设施台帐》; ②对于3000元以上的重要设备设施建立单机档案资料; ③每台设备资料依次编入所涉及的《设备检查保养计划表》、《设备故障维修记录表》等; ④工程部集中保存当年的《设备安装维修申请单》、《设备对外委托维修申请单》、《设备设施检查保养计划表》; ⑤工程部各班组领班负责所辖设备所有资料记录的检查并定期交工程部主任备案,以保证资料记录和使用的有效性。 设备设施的采购、验收 1.酒店设备的采购 酒店各部门如要采购新设备,需填写采购申请单交总经理审批后,交与工程部负责,工程部
工程部工作制度及工作流程 一．收发文管理制度 1．其它部门送达工程部各种函件的管理制度 (1).公司其他部门的来函（包括内部交办单，通知，报告等） 由文员负责签收并立即呈送部门经理审阅或电话通知部门经理。 (2).部门经理审阅后发出指令，由文员按部门经理的指令立即 发送交办单并明确相关的工作内容，完成时间以及主管任务负责人和执行任务的责任人。 若部门经理当时不在，则签发手续待部门经理回来后及时进行 完善. 需要立即回复来函部门的，由文员按部门经理的要求及时进行 回复. (3).相关的任务执行责任人应立即按任务书的要求进行工作。 (4).任务完成后由执行责任人书写执行情况汇报书，并呈送主 管任务负责人初审，由主管任务负责人提请部门经理组织验收，并对验收情况作好书面记录。所有资料均需送交文员进行 备案登记（二日内完成） 注：执行任务的责任人应每天向主管任务负责人汇报一次任务
的执行情况，主管任务负责人应每两天向部门经理汇报一次主管任务的执行情况，文员每天上午上班时间向部门经理通报最近三天的部门任务情况，特别是完成的任务。 工作流程： 部门经理 结果 技术负责人 专业工程师
部门验收小组 文员 2．各种报告，协调函件签发制度及工作流程： 在工程项目管理中，各专业工程师和相关人员为确保工程项目建设的顺利实施，需以工程部名义向公司其它部门签发的各种协调函或向监理公司和施工单位签发的各种指令，需按以下程序执行 (1).各专业工程师或管理人员起草协调函或指令，送文员打印，并于当天报送主管负责人复核。 (2).文件复核后立即送交技术负责人审核。 (3).技术负责人审核无误，立即报送部门经理审批后签发。 (4).所有签发文件均由文员作备案登记。 部门经理是各种文件的签发人，无签发人签字文件不生效。工作流程：
第六章岗位职责 第一节行政 第一条：店长的岗位职责 一、制定全店的长期和近期经营计划和规划，并领导全体员工，按计划组织有序的实施执行。 二、协调各部门之间关系，制定各部门目标管理计划，按月考核，做到奖罚分明，以科学化管理，提高管理水平，更好的为公司创造效益。 三、组织加强培训工作，提高全体员工业务素质，以及应对和解决突发事件的能力。 四、定期总结分析经营状况，从采购到出餐，准确控制成本杜绝漏洞。 五、定期作市场调查，组织改进生产工艺，研发新产品，适应新形势，开发新市场，引导新群体。 七、督导食品卫生、环保、消防、安全等方面工作，杜绝事故的发生。 八、处理店内外工商、卫生、税务等各部门的协调工作。 九、积极合理的完成上级交办的其它任务事项。 8 第二条：财务的岗位职责 一、做好每日本职工作，收到款帐时，需当面核实，系统数据、单据、现 金应统一一致。
二、收款，存款，上报款项应做到及时准确，当日财务报表应单一性交与上级。 三、负责记好行政方面的财务总帐及各种明细帐目，数据准确、书写整洁、登记及时、帐面清楚。 四、负责编制月、季、年终决算和上级交办的其他方面有关报表。 五、操守职业道德，不向他人泄露公司内部数据，严格遵守，执行国家财经法律法规和财务会计制度，作好会计工作。 六、遵守公司的各项规章制度并勇于发现店内存在的问题，对不良现象应予以及时的举报与纠正，敢于谏言。 七、积极合理的完成上级交办的其他任务事项。 第三条：收银员的岗位职责 一、做好每日本职工作，收到单据时，应确保账单金额与客人所用餐品价格相吻合。 二、收到现金时，需当面点清，签单时应接到相关负责人指示后实行。 9 三、收到现金时，严格执行一看、二听、三摸、四检验的验币手续。对人民币要有熟悉、敏感的职业操守能力。 四、妥善处理好现金与单据，并与系统数据，账单保持一致。 五、认真完成做好交接班记录，保管好账单、发票、并按规定使用、登记并
工程部工作流程及管理制度 为加强对项目工程施工过程的管理，有效协调工程部中设计人员、施工人员、安全监理人员、采购人员等之间的工作关系，进一步 明确各方责任，加强项目工程质量的执行力度，确保项目工程施工质量、进度和安全，特订立本制度。 第一章工程管理 一、施工图设计交底及会审 1、项目工程开工前一周，工程部组织设计人员、工程监理人员、安全监理人员各施工管理人员对项目工程进行施工图设计交底及会 审。相关人员必须按时按要求参加，违者按本办法第四章“工程会议 管理”的有关规定进行处罚。施工单位须在设计交底前二天，将施工 图审查意见以书面形式提交给工程部项目负责人进行汇总，违则处以500元罚款； 2、各施工主管人员负责做好施工图设计交底及会审记录。会后 三个工作日内，各施工主管人员将记录稿提交工程部项目负责人和设 计主管、工程监理（安全监理）等代表分别签字确认，并复印四份送 上述与会单位加盖公章后，下发给工程有关各方。对施工主管人员未在会后三个工作日内提交会议记录的，每拖延一天处以500元罚款； 3、各施工工程现场负责人应将施工图设计交底及会审记录中的 图纸修改内容及今后的设计变更，在五天内以图文形式反映到施工图上，用以指导施工作业。工程部负责人或监理主管人员不定期检查以 上情况，一经发现，处以500元罚款并限期改正，如复查发现未按要
求改正者，处以1000元罚款。 二、施工方案审查 （一）施工组织设计（方案）审查 1、施工单位于施工合同签定后一周内向工程监理人员提交完整 的施工组织设计（方案）一式四份，违者每延期一天处以200元罚款； 2、经工程监理人员和工程部负责人初审的施工组织设计（方案）返回施工单位后，施工单位应在三个工作日内按照审查意见予以修 正并签字盖章确认后重新报给工程监理人员，违者每延期一天处以 500元罚款； 3、施工单位必须严格执行经审定的施工组织设计（方案）；如在施工过程中实际采用的施工组织方案必须变更时，施工单位须将新方案报工程部负责人审批同意后方可施工。否则，由此产生的一切费用及延期责任一概由施工单位承担，且处以1000元罚款直至责令停工。（二）施工技术方案审查 1、施工条件复杂、施工技术难度大或新工艺、新技术的工程项目，施工单位须根据工程部负责人或工程监理人员的书面要求于五个 工作日内提交施工技术方案一式四份，违者每延期一天处以500元罚款； 2、经工程监理人员和工程部负责人初审的施工技术方案返回后， 施工单位应在三个工作日内按照审查意见予以修正并签字盖章确认 后重新报给工程监理人员，违者每延期一天处以200元罚款；
每日工作流程 （检查后在检查标准后打勾） 时间 工作内容 检查标准 奖惩 8：00 前 开门通风 店长检查时段 1、清洁卫生时段店长按各项完成时间进行逐步检查 2、各事项未按标准完成的一项扣1元作为快乐成长基金 3、全天以客人需求为第一要素，客人一到，放下其它事务，先接待客人再继续手 上的工作，随时保持用标准语言接待客人。 8:00-8:15 卫生标准1：打开设施设备，开启音乐平台，选择当班背景音乐(蓝调，爵士）音乐音量适中，豆浆的现磨 15分钟 8：16-8：30 班前例会：集合整队，仪容仪表、精神面貌、了解当班目标任务；重点营销目标，接受整天工作安排 目标任务清楚 准备工作充分 清楚工作安排 8：30-8：40 卫生标准2：桌面，桌底不锈钢，桌面印刷品，台灯 10分钟 8：40-9：00 卫生标准3：椅子垫下、椅子表面、靠垫清洁 、必须保证表面拍不出 灰尘，随时保持座位整齐（即使在清洁状态下，清理地面有移动，都请即使恢复） 15分钟 9：00-9：15 卫生标准4：报刊柜内外，书籍，宣传品，清洁及分类整理（存放类别 以及地点按标准） 5分钟 9：15-9：30 卫生标准5：备餐柜里外清洁，工作柜内容补充完整 整理物料、物品（咖啡辅料、烟灰缸、用餐餐具）清点补 充， 垃圾桶柜内部不能有遗留物 5分钟 9：30-9：40 卫生标准6：海报架的清洁，检查所有海报（要求海报保证颜色清晰、 张贴标准内容与营销同步）不能有灰尘存在 5分钟 9：40-9：45 卫生标准7：资料架清洁，以及完整资料内容（公司标准宣传资料以及 最新营销DM 单） 5分钟 9：45-9：50 卫生标准8：音乐平台外台及板凳的清洁卫生、（里外都不能有灰尘） 5分钟 9：50-9：55 卫生标准9：展柜外部清洁，每周三周六进行内部清洁，随时不能有灰 尘 5分钟 9：55-10：00 卫生标准10：音乐平台服务器的清洁（内外不能有灰尘） 5分钟 10：00-10：05 空调、窗帘、灯光、装饰物，严格按硬件标准执行，首先检查是否使用正常，如有特殊状况向当班店长提出申请，经同意后方可执行 5分钟 10：25-10：30 对卫生做彻底检查、并做补充，完成后向店长汇报开业准备工作完成 店长检查时段 4、各事项未按标准完成一项扣1元 5、视情况店长与吧员共同完成卫生工作。 10:30—13:00 人员以销售早午餐以及当前营销重点 11：20-11：30 人员准备午餐 及时 11：30-12：00 交替用餐，用餐时的交接工作必须清楚 交接清楚 10：30-12：00 11：30-2：00 对店面卫生进行检查 营销内容执行标准、点单清晰、收台迅速、桌面随时保证清洁 9：30-12：30 12：30-17： 时段消费销售 及时、标准
编号：GS -KF3001 咖啡厅工作程序和标准 咖啡厅服务流程 基本流程：摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台 —、摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点： ?纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； ?烟灰缸：以英文字母面向客人为准； ?四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； ?长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。 二、迎客 在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点： ?迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； ?待客时： 1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位 置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！
2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ?待客时，站立位置与门相距约为一步； ?使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 三、领位 操作要点： ?客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； ?根据客人的人数或其求安排其相应的位置； ?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ?伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； ?如有订座，问清区域后直接领座； ?不能领散客于订座位子。 四、上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 操作要点： ?上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹； ?上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； ?操作时须把托盘展开以免影响客人； ? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 五、点单 将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： ?服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；
STANDARD OPERATING PROCEDURES 咖啡厅标准工作程序 ●清洁项目的分工政策F&B-CS-001 ●每日检查项目F&B-CS-002 ●储物房使用政策F&B-CS-003 ●部门钥匙的控制政策F&B-CS-004 ●提货（采购）申请程序F&B-CS-005 ●员工评估政策F&B-CS-006 ●员工培训政策F&B-CS-007 ●各类表格使用程序F&B-CS-008 ●日报表的使用程序F&B-CS-009 ●资料档案的管理政策F&B-CS-010 ●营业定价的政策F&B-CS-011 ●给客人打折的政策F&B-CS-012 ●给客人赠送食物和饮料的政策F&B-CS-013 ●餐厅收银单的更改政策F&B-CS-014 ●每月盘点政策F&B-CS-015 ●小费管理的政策F&B-CS-016 ●餐厅的安全预防措施F&B-CS-017 ●月度餐具用具损耗报告政策F&B-CS-018
●月度销售分析政策F&B-CS-019 ●员工卫生制度F&B-CS-020 ●员工仪容仪表制度F&B-CS-021 ●员工纪律处罚制度F&B-CS-022 ●餐厅开市工作程序F&B-CS-023 ●餐厅收市工作程序F&B-CS-024 ●服务员的工作程序F&B-CS-025 ●零点服务程序F&B-CS-026 ●结账服务程序F&B-CS-027 ●拾获客人物件的处理程序F&B-CS-028 ●客人吵架的处理程序F&B-CS-029 ●客人投诉的处理程序F&B-CS-030 ●客人损坏物品的处理程序F&B-CS-031 ●客人不够钱付账的处理程序F&B-CS-032 ●听不懂客人的处理程序F&B-CS-033 ●服务中出现失误的处理程序F&B-CS-034 ●对有急事客人的程序F&B-CS-035 ●对儿童的服务程序F&B-CS-036 ●对老年特殊顾客的服务F&B-CS-037 ●餐后的清洁程序F&B-CS-038 ●员工考勤报告的使用政策F&B-CS-039 ●员工考勤制度F&B-CS-040
项目工程部标准 工 程 部 工 作 流 程 图 108
工程部工作流程图目录●岗位工作流程类 一、工程部主管岗位工作流程图 二、工程部监理及内业工作流程图 ●采购控制管理流程类 三、施工单位招标作业流程图 四、甲供材料采购控制流程图 ●施工现场管理流程类 五、现场签证工作流程图 六、工程变更流程图 1、工程设计变更流程图 2、工程技术核定流程图 3、办理客户工程变更相关手续流程图 七、施工组织设计（或方案）评审流程图 八、施工图会审流程图 九、施工现场巡场管理流程图 十、单位工程基础分部结构验收流程图 十一、单位工程主体部分验收流程图 十二、单位工程竣工验收流程图 109
110 一、工程部主管岗位工作流程图 项目工程质量计划 前期工作 接收施工图纸 并组织会审 确定施 工单位 了 解场貌及管线位 置三通一平 单位工程开工 施工图预算 审核 总平及道路施工控制 工程竣工验收 工程移交 工程结算 主体工程施工 成本过程控制 施工单位控制 地基.基础施工 装饰工程施工 工程质量工期控制 安全文明施工控制 监理单位控制 设计变更控制 采购控制 拆 迁 合同控制管理
111 二 、工程部员工岗位管理流程图 ` 图纸会审 进场通知单 施工组织设计 红线交接 质监、安监备案 现场临时设施搭建 场地原始标高测量 水、电表原始读数记录 现场用电安全验收、大型机械设备安全验收 开工报告 基础工程 桩基础工程 承台基础工程 地下室工程 地基处理工程 基坑开挖控制 原材料、混凝土配合比控制 试桩；桩验收； 地基验槽； 基础钢筋验收； 基础验收； 基础回填； 其它验收、隐蔽验收 防水工程 定位放线 定位复线 其它基础工程 技术方案控制 基坑围护 周边建筑 沉降观测 安全检查 文明施工 夜间施工 签证实物量记录 基础验收 主体工程 一层施工 标准层施工 结构转换层施工 顶层施工 屋面结构施工 进场材料检验 钢筋焊接测试 混凝土质量监控 隐蔽工程验收 后浇带、预埋铁件 沉降观测点设置 水电预留、预埋 砖砌体质量控制 其它关键质量控制 文明施工 安全检查 设备检查 外脚手架、内支撑体系检查 沉降观测 夜间施工 接下页 逐月抄表，每月办 理《施工单位水、电使用确认单》 技术核定单 工程总进度计划 工程采购计划 各阶段进度计划 每 月 进 度 计 划 每周进度计划 进采购流程 实际完成情况 计划调整修改 进 度 质量 规划局验线 正式施工图纸 三通一平、接收红线 工程承包合同 施工许可证 工程监理（土建和安装） 内业 过程资料管理