中華人民共和國國家標准
質量管理體系基礎和術語 GB/T19000-2000
Quality management system— idt ISO9000:2000
Fundamentals and vocabulary 代替GB/T6583-1994
GB/T19000.1-1994
1範圍
本標準表述了GB/T19000族標準中質量管理體系的基礎，並確定了相關的術語。
本標準適用於：
a) 通過實施質量管理體系尋求優勢的組織；
b) 對能滿足其産品要求的供方尋求信任的組織；
c) 産品的使用者；
d) 就質量管理方面所使用的術語需要達成共識的人們(如：供方、顧客、行政執法機構)；
e) 評價組織的質量管理體系或依據GB/T19001的要求審核其符合性的內部或外部人員和機構(如：審核員、行政執法機構，認證（註冊）機構)；
f) 對組織質量管理體系提出建議或提供培訓的內部或外部人員；
g) 制定相關標準的人員。
2質量管理體系基礎
2.1質量管理體系理論說明
質量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。
顧客要求産品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在産品規範中表述，並集中歸結爲顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規定或由組織自己確定，在任一情況下，産品是否可接受最終由顧客確定。因爲顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發展，這些都促使組織持續地改進産品和過程。
質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規定相關的過程，並使其持續受控，以實現顧客能接受的産品。質量管理體系能提供持續改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。質量管理體系還就組織能夠提供持續滿足要求的産品，向組織及其顧客提供信任。
2.2質量管理體系要求與産品要求
GB/T19000族標準區分了質量管理體系要求和産品要求。
GB/T19001規定了質量管理體系要求。質量管理體系要求是通用的，適用於所有行業或經濟領域，不論其提供何種類別的産品。GB/T19001本身並不規定産品要求。
産品要求可由顧客規定，或由組織通過預測顧客的要求規定，或由法規規定。在某些情況下，産品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規範、産品標準、過程標準、合同協定和法規要求中。
2.3質量管理體系方法
建立和實施質量管理體系的方法包括以下步驟：
a) 確定顧客和其他相關方的需求和期望；
b) 建立組織的質量方針和質量目標；
c) 確定實現質量目標必需的過程和職責；
d) 確定和提供實現質量目標必需的資源；
e) 規定測量每個過程的有效性和效率的方法；
f) 應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；
g) 確定防止不合格並消除産生原因的措施；
h) 建立和應用持續改進質量管理體系的過程。
上述方法也適用於保持和改進現有的質量管理體系。
採用上述方法的組織能對其過程能力和産品質量樹立信心，爲持續改進提供基礎，從而增進顧客和其他相關方滿意並使組織成功。
2.4過程方法
任何使用資源將輸入轉化爲輸出的活動或一組活動可視爲一個過程。
爲使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成爲下一個過程的輸入。系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱爲“過程方法”。
本標準鼓勵採用過程方法管理組織。
由GB/T19000族標準表述的，以過程爲基礎的質量管理體系如圖1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關方起重要作用。監視相關方滿意程度需要評價有關相關方感受的資訊，這種資訊可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式沒有表明更詳細的過程。
圖例
增值活動
資訊流
注：括弧中的陳述不適用於GB/T19001
圖1 以過程爲基礎的質量管理體系
2.5質量方針和質量目標
建立質量方針和質量目標爲組織提供了關注的焦點。兩者確定了預期的結果，並幫助組織利用其資源達到這些結果。質
量方針爲建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續改進的承諾相一致，其實現需是可測量的。質量目標的實現對産品質量、運行有效性和財務業績都有積極影響，因此對相關方的滿意和信任也産生積極影響。
2.6最高管理者在質量管理體系中的作用
最高管理者通過其領導作用及各種措施可以創造一個員工充分參與的環境，質量管理體系能夠在這種環境中有效運行。最高管理者可以運用質量管理原則（見0.2）作爲發揮以下作用的基礎：
a) 制定並保持組織的質量方針和質量目標；
b) 通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現；
c) 確保整個組織關注顧客要求；
d) 確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求並實現質量目標；
e) 確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標；
f) 確保獲得必要資源；
g) 定期評審質量管理體系；
h) 決定有關質量方針和質量目標的措施；
i) 決定改進質量管理體系的措施；
2.7文件
2.7.1文件的價值
文件能夠溝通意圖、統一行動，其使用有助於：
a) 滿足顧客要求和質量改進；
b) 提供適宜的培訓；
c) 重復性和可追溯性；
d) 提供客觀證據；
e) 評價質量管理體系的有效性和持續適宜性。
文件的形成本身並不是目的，它應是一項增值的活動。
2.7.2質量管理體系中使用的文件類型
在質量管理體系中使用下述幾種類型的文件：
a) 向組織內部和外部提供關於質量管理體系的一致資訊的文件，這類文件稱爲質量手冊； b) 表述質量管理體系如何應用於特定産品、專案或合同的文件，這類文件稱爲質量計劃；
c) 闡明要求的文件，這類文件稱爲規範；
d) 闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱爲指南；
e) 提供如何一致地完成活動和過程的資訊的文件，這類文件包括形成文件的程式、作業指導書和圖樣；
f) 爲完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件，這類文件稱爲記錄。
每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決於下列因素，諸如組織的類型和規模、過程的複雜性
和相互作用、産品的複雜性、顧客要求、適用的法規要求、經證實的人員能力以及滿足質量管理體系要求所需證實的程度。
2.8質量管理體系評價
2.8.1質量管理體系過程的評價
評價質量管理體系時，應對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：
a) 過程是否已被識別並適當規定?
b) 職責是否已被分配?
c) 程式是否得到實施和保持?
d) 在實現所要求的結果方面，過程是否有效?
綜合上述問題的答案可以確定評價結果。質量管理體系評價，如質量管理體系審核和質量管理體系評審以及自我評定，在涉及的範圍上可以有所不同，並可包括許多活動。
2.8.2質量管理體系審核
審核用於確定符合質量管理體系要求的程度。審核發現用於評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。
第一方審核用於內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作爲組織聲明自身合格的基礎。
第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。
第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經認可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的認證或註冊。
ISO19011提供審核指南。
2.8.3質量管理體系評審
最高管理者的任務之一是就質量方針和質量目標，有規則的、系統的評價質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮修改質量方針和質量目標的需求以回應相關方需求和期望的變化。評審包括確定採取措施的需求。
審核報告與其他資訊源一同用於質量管理體系的評審。
2.8.4自我評定
組織的自我評定是一種參照質量管理體系或優秀模式對組織的活動和結果所進行的全面和系統的評審。
自我評定可提供一種對組織業績和質量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助於識別組織中需要改進的領域並確定優先開展的事項。
2.9持續改進
持續改進質量管理體系的目的在於增加顧客和其他相關方滿意的機會，改進包括下述活動：
a) 分析和評價現狀，以識別改進區域；
b) 確定改進目標；
c) 尋找可能的解決辦法，以實現這些目標；
d) 評價這些解決辦法並作出選擇；
e) 實施選定的解決辦法；
f) 測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現；
g) 正式採納更改。
必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續的活動。顧客和其他相關方的反饋以及質量管理體系的審核和評審均能用於識別改進的機會。
2.10統計技術的作用
應用統計技術可幫助組織瞭解變異，從而有助於組織解決問題並提高有效性和效率。這些技術也有助於更好地利用可獲得的資料進行決策。
在許多活動的狀態和結果中，甚至是在明顯的穩定條件下，均可觀察到變異。
這種變異可通過産品和過程可測量的特性觀察到，並且在産品的整個壽命周期(從市場調研到顧客服務和最終處置)的各個階段，均可看到其存在。
統計技術有助於對這類變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在資料相對有限的情況下也可實現。這種資料的統計分析能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助。從而有助於解決，甚至防止由變異引起的問題，並促進持續改進。
GB/Z19027給出了統計技術在質量管理體系中的指南。
2.11質量管理體系與其他管理體系的關注點
質量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力於使與質量目標有關的結果適當地滿足相關方的需求、期望和要求。組織的質量目標與其他目標，如增長、資金、利潤、環境及職業衛生與安全等目標相輔相成。一個組織的管理體系的各個部分，連同質量管理體系可以合成一個整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利於策劃、資源配置、確定互補的目標並評價組織的整體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國家標準如GB/T19001和
GB/T24001－1996的要求進行審核，這些審核可分開進行，也可合併進行。
2.12質量管理體系與優秀模式之間的關係
GB/T19000族標準和組織優秀模式提出的質量管理體系方法依據共同的原則。它們兩者均：
a) 使組織能夠識別它的強項和弱項；
b) 包含對照通用模式進行評價的規定；
c) 爲持續改進提供基礎；
d) 包含外部承認的規定。
GB/T19000族質量管理體系與優秀模式之間的差別在於它們應用範圍不同。GB/T19000族標準提出了質量管理體系要求和業績改進指南，質量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。優秀模式包含能夠對組織業績進行比較評價的準則，並能適用於組織的全部活動和所有相關方。優秀模式評定準則提供了一個組織與其他組織的業績相比較的基礎。
３術語和定義
本章定義的術語，如果出現在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，並在其後括弧中附原詞條號。這種以黑體字表示的術語，可以用其完整的定義所替代。例如：
産品（3.4.2）被定義爲“過程(3.4.1)的結果”。
過程被定義爲“一組將輸入轉化爲輸出的相互關聯或相互作用的活動”。
如果術語“過程”由它的定義所替代：
産品則成爲“一組將輸入轉化爲輸出的相互關聯或相互作用的活動的結果”。
對於在具體場合限於特定含義的概念，在定義前的角括弧〈〉中標出適用領域。例如：技術專家〈審核〉(3.9.1)。
3.1有關質量的術語
3.1.1 質量 quality
一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度
注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。
注2：“固有的”（其相反是“外來的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。
3.1.2要求 requirement
明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望
注1：“通常隱含”是指組織(3.3.1)、顧客(3.3.5)和其他相關方(3.3.7)的慣例或一般做法，所考慮的
需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修飾詞表示，如産品要求、質量管理要求、顧客要求。
注3：規定要求是經明示的要求，如在文件(3.7.2)中闡明。
注4：要求可由不同的相關方提出。
3.1.3等級 grade
對功能用途相同但質量要求(3.1.2)不同的産品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)所作的分類或分級示例：飛機的艙級和賓館的等級分類。
注：在確定質量要求時，等級通常是規定的。
3.1.4顧客滿意 customer satisfaction
顧客對其要求(3.1.2)已被滿足的程度的感受
注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨並不一定表明顧客很滿意。
注2：即使規定的顧客要求符合顧客的願望並得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。
3.1.5能力 capability
組織(3.3.1)、體系(3.2.1)或過程(3.4.1)實現産品（3.4.2）並使其滿足要求(3.1.2)的本領
注：ISO3534-2中確定了統計領域中過程能力術語。
3.2有關管理的術語
3.2.1體系(系統) system
相互關聯或相互作用的一組要素
3.2.2管理體系 management system
建立方針和目標並實現這些目標的體系(3.2.1)
注：一個組織(3.3.1)的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質量管理體系(3.2.3)、財務管理
體系或環境管理體系。
3.2.3質量管理體系 quality management system
在質量(3.1.1)方面指揮和控制組織(3.3.1)的管理體系(3.2.2)
3.2.4質量方針 quality policy
由組織(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式發佈的該組織總的質量(3.1.1)宗旨和方向
注1：通常質量方針與組織的總方針相一致並爲制定質量目標(3.2.5)提供框架。
注2：本標準中提出的質量管理原則可以作爲制定質量方針的基礎(見0.2)。
3.2.5質量目標 quality objective
在質量(3.1.1)方面所追求的目的
注1：質量目標通常依據組織的質量方針(3.2.4)制定。
注2：通常對組織(3.3.1)的相關職能和層次分別規定質量目標。
3.2.6管理 management
指揮和控制組織(3.3.1)的協調的活動
注：在英語中，術語“management”有時指人，即具有領導和控制組織的職責和許可權的一個人或一組
人。當“management”以這樣的意義使用時，均應附有某些修飾詞以避免與上述“management”的
定義所確定的概念相混淆。例如：不贊成使用“m a n a g e m e n t s h a l l……，”而應使用“t o p management(3.2.7)shall……。”
3.2.7最高管理者 top management
在最高層指揮和控制組織(3.3.1)的一個人或一組人
3.2.8質量管理 quality management
在質量(3.1.1)方面指揮和控制組織（3.3.1）的協調的活動
注：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針(3.2.4)和質量目標(3.2.5)以及質量策劃(3.2.9)、質量控制(3.2.10)、質量保證(3.2.11)和質量改進(3.2.12)。
3.2.9質量策劃 quality planning
質量管理(3.2.8)的一部分，致力於制定質量目標(3.2.5)並規定必要的運行過程(3.4.1)和相關資源以實現質量目標注：編制質量計劃(3.7.5)可以是質量策劃的一部分。
3.2.10質量控制 quality control
質量管理(3.2.8)的一部分，致力於滿足質量要求(3.1.2)
3.2.11質量保證 quality assurance
質量管理(3.2.8)的一部分，致力於提供質量要求(3.1.2)會得到滿足的信任
3.2.12 質量改進 quality improvement
質量管理(3.2.8)的一部分，致力於增強滿足質量要求(3.1.2)的能力
注：要求可以是有關任何方面的，如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4)。
3.2.13 持續改進 continual improvement
增強滿足要求(3.1.2)的能力的迴圈活動
注：制定改進目標和尋求改進機會的過程(3.4.1)是一個持續過程，該過程使用審核發現(3.9.5)和審
核結論(3.9.6)、資料分析、管理評審(3.8.7)或其他方法，其結果通常導致糾正措施(3.6.5)或預
防措施(3.6.4)。
3.2.14 有效性 effectiveness
完成策劃的活動和達到策劃結果的程度
3.2.15 效率 efficiency
達到的結果與所使用的資源之間的關係
３.３有關組織的術語
3.3.1 組織 organization
職責、許可權和相互關係得到安排的一組人員及設施
示例：公司、集團、商行、企事業單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。
注1：安排通常是有序的。
注2：組織可以是公有的或私有的。
注3：本定義適用於質量管理體系(3.2.3)標準。術語“組織”在ISO/IEC指南2中有不同的定義。
3.3.2組織結構 organizational structure
人員的職責、許可權和相互關係的安排
注1：安排通常是有序的。
注2：組織結構的正式表述通常在質量手冊(3.7.4)或專案(3.4.3)的質量計劃(3.7.5)中提供。
注3：組織結構的範圍可包括有關與外部組織(3.3.1)的介面。
3.3.3基礎設施 infrastructure
〈組織〉組織(3.3.1)運行所需的設施、設備和服務的系統
3.3.4工作環境 work environment
工作時所處的一組條件
注：條件包括物理的、社會的、心理的和環境的因素(如溫度、承認方式、人體工效和大氣成分)。
3.3.5顧客 customer
接受産品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個人
示例：消費者、委託人、最終使用者、零售商、受益者和採購方。
注：顧客可以是組織內部的或外部的。
3.3.6供方 supplier
提供産品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個人
示例：製造商、批發商、産品的零售商或商販、服務或資訊的提供方。
注1：供方可以是組織內部的或外部的。
注2：在合同情況下供方有時稱爲“承包方”。
3.3.7相關方 interested party
與組織(3.3.1)的業績或成就有利益關係的個人或團體
示例：顧客(3.3.5)、所有者、員工、供方(3.3.6)、銀行、工會、合作夥伴或社會。
注：一個團體可由一個組織或其一部分或一個以上組織構成。
３.４有關過程和産品的術語
3.4.1 過程 process
一組將輸入轉化爲輸出的相互關聯或相互作用的活動
注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。
注2：組織(3.3.1)爲了增值通常對過程進行策劃並使其在受控條件下運行。
注3：對形成的産品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之爲“特殊過程”。
3.4.2産品 product
過程(3.4.1)的結果
注1：有下述四種通用的産品類別：
——服務(如運輸)；
——軟體(如電腦程式、字典)；
——硬體(如發動機機械零件)；
——流程性材料(如潤滑油)。
許多産品由不同類別的産品構成，服務、軟體、硬體或流程性材料的區分取決於其主導成
分。例如：外供産品“汽車”是由硬體(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟體(如：
發動機控制軟體、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。
注2：服務通常是無形的並且是在供方(3.3.6)和顧客(3.3.5)接觸面上至少需要完成一項活動的結果。
服務的提供可涉及，例如：
——在顧客提供的有形産品(如維修的汽車)上所完成的活動；
——在顧客提供的無形産品(如爲準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動；
——無形産品的交付(如知識傳授方面的資訊傳遞)；
——爲顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)。
軟體由資訊組成，通常是無形産品並可以方法、論文或程式(3.4.5)的形式存在。
硬體通常是有形産品，其量具有計數的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形産品，其量具
有連續的特性。硬體和流程性材料經常被稱之爲貨物。
注3：質量保證(3.2.11)主要關注預期的産品。
3.4.3專案 project
由一組有起止日期的、相互協調的受控活動組成的獨特過程(3.4.1)，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內的規定要求(3.1.2)的目標
注1：單個專案可作爲一個較大專案結構中的組成部分。
注2：在一些專案中，隨著專案的進展，其目標需修訂或重新界定，産品特性(3.5.1)需逐步確定。
注3：專案的結果可以是單一或若干個産品(3.4.2)。
注4：根據GB/T19016-2000改寫。
3.4.4設計和開發 design and development
將要求(3.1.2)轉換爲規定的特性(3.5.1)或轉換爲産品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)的規範(3.7.3)的一組過程(3.4.1)
注1：術語“設計”和“開發”有時是同義的，有時用於規定整個設計和開發過程的不同階段。
注2：設計和開發的性質可使用修飾詞表示(如産品設計和開發或過程設計和開發)。
3.4.5程式 procedure
爲進行某項活動或過程(3.4.1)所規定的途徑
注1：程式可以形成文件，也可以不形成文件。
注2：當程式形成文件時，通常稱爲“書面程式”或“形成文件的程式”。含有程式的文件(3.7.2)可稱爲“程式文件”。
3.5有關特性的術語
3.5.1特性 characteristic
可區分的特徵
注1：特性可以是固有的或賦予的。
注2：特性可以是定性的或定量的。
注3：有各種類別的特性，如：
——物理的(如：機械的、電的、化學的或生物學的特性)；
——感官的(如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺)；
——行爲的(如：禮貌、誠實、正直)；
——時間的(如：準時性、可靠性、可用性)；
——人體工效的(如：生理的特性或有關人身安全的特性)；
——功能的(如：飛機的最高速度)。
3.5.2質量特性 quality characteristic
産品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)與要求(3.1.2)有關的固有特性(3.5.1)注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。
注2：賦予産品、過程或體系的特性(如：産品的價格，産品的所有者)不是它們的質量特性。
3.5.3可信性 dependability
用於表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術語
注：可信性僅用於非定量的總體表述。
[IEC60050-191：1990]。
3.5.4可追溯性 traceability
追溯所考慮物件的歷史、應用情況或所處場所的能力
注1：當考慮産品（3.4.2）時，可追溯性可涉及到：
——原材料和零部件的來源；
——加工過程的歷史；
——産品交付後的分佈和場所。
注2：在計量學領域中，使用VIM：1993，6.10中的定義。
3.6有關合格（符合）的術語
3.6.1合格（符合） conformity
滿足要求(3.1.2)
注1：該定義與ISO/IEC指南2是一致的，但用詞上有差異，其目的是爲了符合GB/T19000的概念。注2：術語“conformance”是同義的，但不贊成使用。
3.6.2不合格（不符合） nonconformity
未滿足要求(3.1.2)
3.6.3缺陷 defect
未滿足與預期或規定用途有關的要求(3.1.2)
注1：區分缺陷與不合格(3.6.2)的概念是重要的，這是因爲其中有法律內涵，特別是與産品責任問題
有關。因此，術語“缺陷”應慎用。
注2：顧客(3.3.5)希望的預期用途可能受供方(3.3.6)資訊的內容的影響，如所提供的操作或維護說明。
3.6.4預防措施 preventive action
爲消除潛在不合格(3.6.2)或其他潛在不良（？）情況的原因所採取的措施
注1：一個潛在不合格可以有若干個原因。
注2：採取預防措施是爲了防止發生，而採取糾正措施(3.6.5)是爲了防止再發生。
3.6.5糾正措施 corrective action
爲消除已發現的不合格(3.6.2)或其他不良（？）情況的原因所採取的措施
注1：一個不合格可以有若干個原因。
注2：採取糾正措施是爲了防止再發生，而採取預防措施(3.6.4)是爲了防止發生。
注3：糾正(3.6.6)和糾正措施是有區別的。
3.6.6糾正 correction
爲消除已發現的不合格(3.6.2)所採取的措施
注1：糾正可連同糾正措施(3.6.5)一起實施。
注2：返工(3.6.7)或降級(3.6.8)可作爲糾正的示例。
3.6.7返工 rework
爲使不合格産品(3.4.2)符合要求(3.1.2)而對其所採取的措施
注：返工與返修不同，返修（3.6.9）可影響或改變不合格産品的某些部分。
3.6.8降級 regrade
爲使不合格産品(3.4.2)符合不同於原有的要求(3.1.2)而對其等級(3.1.3)的改變
3.6.9返修 repair
爲使不合格産品(3.4.2)滿足預期用途而對其所採取的措施
注1：返修包括對以前是合格的産品,爲重新使用所採取的修復措施,如作爲維修的一部分。
注2：返修與返工（3.6.7）不同，返修可影響或改變不合格産品的某些部分。
3.6.10報廢 scrap
爲避免不合格産品(3.4.2)原有的預期用途而對其所採取的措施
示例：回收、銷毀。
注：對不合格服務的情況，是通過終止服務來避免其使用。
3.6.11讓步 concession
對使用或放行不符合規定要求(3.1.2)的産品(3.4.2)的許可
注：讓步通常僅限於在商定的時間或數量內,對含有不合格特性的産品的交付。
3.6.12偏離許可 deviation permit
産品(3.4.2)實現前,偏離原規定要求(3.1.2)的許可
注：偏離許可通常是在限定的産品數量或期限內並針對特定的用途。
3.6.13放行 release
對進入一個過程（3.4.1）的下一階段的許可
注：在英語中,就電腦軟體而論,術語“release”通常是指軟體本身的版本。
3.7有關文件的術語
3.7.1 資訊 information
有意義的資料
3.7.2文件 document
資訊（3.7.1）及其承載媒體
示例：記錄(3.7.6)、規範(3.7.3)、程式文件、圖樣、報告、標準。
注1：媒體可以是紙張，電腦磁片、光碟或其他電子媒體，照片或標準樣品，或它們的組合。
注2：一組文件，如若干個規範和記錄，通常被稱爲“documentation”。
注3：某些要求(3.1.2)(如易讀的要求)與所有類型的文件有關，可是對規範(如修訂受控的要求)和記
錄(如可檢索的要求)可以有不同的要求。
3.7.3規範 specification
闡明要求(3.1.2)的文件(3.7.2)
注：規範可能與活動有關(如：程式文件、過程規範和試驗規範)或與産品(3.4.2)有關(如：産品規範、
性能規範和圖樣)。
3.7.4質量手冊 quality manual
規定組織(3.3.1)質量管理體系(3.2.3)的文件(3.7.2)
注：爲了適應組織的規模和複雜程度，質量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。
3.7.5 質量計劃 quality plan
對特定的專案(3.4.3)、産品(3.4.2)、過程(3.4.1)或合同，規定由誰及何時應使用哪些程式(3.4.5)和相關資源的文件(3.7.2)
注1：這些程式通常包括所涉及的那些質量管理過程和産品實現過程。
注2：通常，質量計劃引用質量手冊(3.7.4)的部分內容或程式文件。
注3：質量計劃通常是質量策劃(3.2.9)的結果之一。
3.7.6記錄 record
闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件(3.7.2)
注1：記錄可用於爲可追溯性(3.5.4)提供文件，並提供驗證(3.8.4)、預防措施(3.6.4)和糾正措施3.6.5) 的證據。
注2：通常記錄不需要控制版本。
3.8有關檢查的術語
3.8.1 客觀證據 objective evidence
支援事物存在或其真實性的資料
注：客觀證據可通過觀察、測量、試驗(3.8.3)或其他手段獲得。
3.8.2檢驗 inspection
通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合性評價
［ISO/IEC指南2］
3.8.3試驗 test
按照程式(3.4.5)確定一個或多個特性(3.5.1)
3.8.4驗證 verification
通過提供客觀證據(3.8.1)對規定要求(3.1.2)已得到滿足的認定
注1：“已驗證”一詞用於表示相應的狀態。
注2：認定可包括下述活動，如：
——變換方法進行計算；
——將新設計規範(3.7.3)與已證實的類似設計規範進行比較；
——進行試驗(3.8.3)和演示；
——文件發佈前的評審。
3.8.5確認 validation
通過提供客觀證據(3.8.1)對特定的預期用途或應用要求(3.1.2)已得到滿足的認定
注1：“已確認”一詞用於表示相應的狀態。
注2：確認所使用的條件可以是實際的或是類比的。
3.8.6鑒定過程 qualification process
證實滿足規定要求(3.1.2)的能力的過程(3.4.1)
注1：“已鑒定”一詞用於表示相應的狀態。
注2：鑒定可涉及到人員、産品(3.4.2)、過程或體系(3.2.1)。
示例：審核員鑒定過程、材料鑒定過程。
3.8.7評審 review
爲確定主題事項達到規定目標的適宜性、充分性和有效性(3.2.14)所進行的活動
注：評審也可包括確定效率(3.2.15)。
示例：管理評審、設計和開發評審、顧客要求評審和不合格評審。
3.9有關審核的術語
注:3.9中的術語和定義已在預期發佈的ISO19011中編制，該標準中的這些術語有可能變化。
3.9.1 審核 audit
爲獲得審核證據（3.9.4）並對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則(3.9.3)的程度所進行的系統的、獨立的並形成文件的過程(3.4.1)
注：內部審核，有時稱第一方審核，用於內部目的，由組織(3.3.1)自己或以組織的名義進行，可作爲組織自我合格(3.6.1)聲明的基礎。
外部審核包括通常所說的“第二方審核”或“第三方審核”。
第二方審核由組織的相關方（如顧客）或由其他人員以相關方的名義進行。
第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求（如：GB／T19001和GB／T24001－1996）的認證或註冊。
當質量和環境管理體系(3.2.2)被一起審核時，這種情況稱爲“一體化審核”。
當兩個或兩個以上審核機構合作，共同審核同一個受審核方(3.9.8)時，這種情況稱爲“聯合審核”。
3.9.2審核方案 audit programme
針對特定時間段所策劃，並具有特定目的的一組(一次或多次)審核(3.9.1)
3．9．3 審核準則audit criteria
用作依據的一組方針、程式(3.4.5)或要求
3．9．4 審核證據 audit evidence
與審核準則(3.9.3)有關的並且能夠證實的記錄(3.7.6)、事實陳述或其他資訊(3.7.1)
注：審核證據可以是定性的或定量的。
3．9．5 審核發現 audit findings
將收集到的審核證據(3.9.4)對照審核準則(3.9.3)進行評價的結果
注：審核發現能表明是否符合審核準則，或改進的機會。
3．9．6 審核結論 audit conclusion
審核組(3.9.10)考慮了審核目標和所有審核發現(3.9.5)後得出的最終審核(3.9.1)結果
3．9．7 審核委託方 audit client
要求審核(3.9.1)的組織(3.3.1)或人員
3．9．8 受審核方 auditee
被審核的組織(3.3.1)
3．9．9 審核員 auditor
有能力(3.9.12)實施審核(3.9.1)的人員
3．9．10 審核組 audit team
實施審核(3.9.1)的一名或多名審核員(3.9.9)
注1：通常任命審核組中的一名審核員爲審核組長。
注2：審核組可包括實習審核員。在需要時可包括技術專家(3.9.11)。
注3：觀察員可以隨同審核組，但不作爲其成員。
3．9．11 技術專家 technical expert
〈審核〉提供關於被審核物件的特定知識或技術的人員
注1：特定知識或技術包括關於被審核的組織(3.3.1)、過程(3.4.1)或活動的知識或技術，以及
語言或文化指導。
注2：在審核組(3.9.10)中，技術專家不作爲審核員。
3．9．12能力 competence
經證實的應用知識和技能的本領
3.10 有關測量過程質量保證的術語
注：3.10中的術語和定義已在預期發佈的ISO10012中編制，該標準中的這些術語有可能變化。
3.10.1 測量控制體系 measurement control system
爲完成計量確認（3.10.3）並持續控制測量過程（3.10.2）所必需的一組相互關聯或相互作用的要素
3.10.2測量過程 measurement process
確定量值的一組操作
3.10.3計量確認 metrological confirmation
爲確保測量設備(3.10.4)符合預期使用要求(3.1.2)所需要的一組操作
注1：計量確認通常包括：校準或檢定[驗證(3.8.4)]、各種必要的調整或維修[返修(3.6.9)]及隨後的
再校準、與設備預期使用的計量要求相比較以及所要求的封印和標簽。
注2：只有測量設備已被證實適合於預期使用並形成文件，計量確認才算完成。
注3：預期使用要求包括：量程、解析度、最大允許誤差等。
注4：計量確認要求通常與産品要求不同，並不在産品要求中規定。
3.10.4測量設備 measuring equipment
爲實現測量過程(3.10.2)所必需的測量儀器、軟體、測量標準、標準物質或輔助設備或它們的組合
3.10.5計量特性metrological characteristic
能影響測量結果的可區分的特徵
注1：測量設備(3.10.4)通常有若干個計量特性。
注2：計量特性可作爲校準的物件。
3.10.6計量職能 metrological function
組織中負責確定並實施測量控制體系(3.10.1)的職能
附錄 A
(提示的附錄)
定義標準中的術語所使用的方法
A.1 引言
GB/T19000族標準應用的普遍性要求：
——不使用技術性語言來做技術性表述；
——使用質量管理體系標準的所有潛在用戶容易理解的、合乎邏輯並協調的術語。
概念之間不是互相獨立的，分析質量管理體系領域內概念之間關係並將其列入概念體系是形成合乎邏輯的術語集的前提。本標準所定義的術語使用了這種分析。由於在編制過程中使用概念圖從參考意義上是有幫助的，所以在A.4中列出了這
些概念圖。
A.2 術語的內容和替代規則
一個概念構成語言(包括在同一種語言中的差異，如：美國英語和英國英語)之間轉化的一個單元。對每一種語言，選用該語言中最恰當、簡明的方法表述概念，大多數術語不應選用逐字對應的翻譯方法。
只是通過表述那些識別概念所必需的基本特性來形成定義。如果有關概念的資訊是重要的，但不是基本的，則只在定義後加上一個或幾個注。
當某個術語由它的定義所替代時，在語句變化很小的情況下，原文的意思不應有變化。這種替代爲檢查某個定義的準確性提供了一種簡單的方法。然而，複雜定義(包含若干個術語)中的術語替代最好一次替換一個，至多兩個；替代所有術語在句法上是難以實現的，而且無益於表達含意。
Ａ.3 概念關係及其圖示
Ａ.3.1 總則
在術語學中概念之間的關係建立在某類特性的分層結構上。因此，一個概念的最簡單表述由命名其種類和表述其與上一層次或同層次其他概念不同的特性所構成。
本附錄中表明瞭概念關係的三種主要形式：屬種關係(A.3.2)、從屬關係（A.3.3）和關聯關係（A.3.4）。
A.3.2 屬種關係
在層次結構中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，並包含有將其區別於上層和同層概念的特性的表述，如：春、夏、
秋、冬與季節的關係。
通過一個沒有箭頭的扇形或樹形圖繪出屬種關係(見圖A.1)。
圖A.1 屬種關係圖
A.3.3 從屬關係
在層次結構中，下層概念形成了上層概念的組成部分，如：春、夏、秋、冬可被定義爲年的一部分。比較而言，定義晴天（夏天可能出現的一個特性）爲一年的一部分是不恰當的。通過一個沒有箭頭的耙形圖繪出從屬關係(見圖 A.2)。單一的部分由一條線繪出，多個的部分由雙線繪出。
圖A.2 從屬關係圖
A.3.4 關聯關係
在某一概念體系中，關聯關係不能像屬種關係和從屬關係那樣提供簡單的表述，但是它有助於識別概念體系中一個概念與另一個概念之間關係的性質。如：原因和結果、活動和場所，工具和功能、材料和産品。
通過一條在兩端帶有箭頭的線繪出關聯關係(見圖A.3)。
圖A.3 關聯關係圖
A.4 概念圖
圖A.4至圖A.13給出的概念圖是本標準第3章術語分組的基礎。
雖然在圖中列出了術語的定義，但未列出其相關的注釋。我們建議在涉及到第3章時還要查閱其相關的注釋。
要求(3.1.2) 等級（3.1.3） 明示的、通常隱含的或 對功能用途相同但質量要求 必須履行的需求或期望 不同的産品、過程或體系所作 的分類或分級 質量（3.1.1） 能力（3.1.5） 一組固有特性滿 組織、體系或過程實現産品 足要求的程度 並使其滿足要求的本領 顧客滿意（3.1.4） 顧客對其要求已被滿 足的程度的感受
圖A.4 有關質量的概念(3.1)
A.6 關於組織的概念(3.3)
程式(3.4.5) 過程(3.4.1) 産品(3.4.2) 爲進行某項活動或 一組將輸入轉化爲輸出的 過程的結果 過程所規定的途徑 相互關聯或相互作用的活動
設計和開發(3.4.4) 專案（3.4.3）
將要求轉換爲規定的特性或轉換 由一組有起止日期的，相互協調的受控活動組 爲産品、過程或體系的規範的一組 成的獨特過程,該過程要達到符合包括時間、 過程 本和資源的約束條件在內的規定要求的目標
A ．7 有關産品和過程的概念（3.4）
O. 1总则 GB/T 19000 族标准可帮助各种类型和规模的组织建立并运行有效的质量管理体系。这些标准 包括:' GB/T 19000 ，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语; GB/T 19001，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有能力提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品，目的在于增进顾客满，息; GB/T 19004 ，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是改进组织业绩并达到顾客及其他相关方满意; GB/T 19011 ，提供质量和环境管理体系审核指南。上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 0.2质量管理原则 a) 以顾客为关注焦点 b)领导作用 c)全员参与 d)过程方法 f)持续改进 g)基于事实的决策方法 h)与供方互利的关系 上述八项质量管理原则形成了GB/T 19000 族质量管理体系标准的基础 2理体系基础 2. 1质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受 的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率。质量管理体系还能够针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。 2.2质量管理体系要求与产品要求 GB/T 19000 族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 GB/T 19001 规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。产品要求有时与相关的过程要求一起，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。 3术语和定义 3. 1有关质量的术语 3. 1.1 质量
质量管理体系——基础和术语 GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系——基础和术语 -------------------------------------------------------------------------------- 引言 0.1总则 GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准备包括：——GB/T19000表述质量管理体系基本原则并规定质量管理体系术语； ——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意； ——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩的改进和的顾客及其他相关方满意； ——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易促进相互理解。 0.2质量管理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。 八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进： a）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 c）全员参与 各级人员都是组织之本，只的他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 d）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 e）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 f）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 h与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。 质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语 1范围 本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于： 3.2.2 组织环境 context of the organization 对组织(3.2.1)建立和实现其目标(3.7.1)的方法有影响的内部和外部因素的组合。 注1：组织的目标可能涉及其产品(3.7.6)和服务(3.7.7)、投资和对其相关方(3.2.3) 的行为。 注2：组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织。注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织的环境）”或“ecosystem of an organization（组织的生态系统）”所表述。 注4：了解基础设施(3.5.2)对确定组织环境会有帮助。 3.2.3 相关方interested party；stakeholder 可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织(3.2.1) 示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织内的人员、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。 注：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被改写。 3.2.4顾客customer 能够或实际接受为其提供的、或按其要求提供的产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的个人或组织(3.2.1)示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)的产品或服务的接收者、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 3.2.5供方provider；supplier 提供产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的组织(3.2.1) 示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
附件一 质量管理体系基础和术语 GB/T19000-2000 1范围 本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。 本标准适用于： a) 通过实施质量管理体系寻求优势的组织； b) 对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织； c) 产品的使用者； d) 就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们(如：供方、顾客、行政执法机构)； e) 评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构(如：审核员、行政执法机构，认证（注册）机构)； f) 对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员； g) 制定相关标准的人员。 2质量管理体系基础 2.1质量管理体系理论说明 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 2.2质量管理体系要求与产品要求 GB/T19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。 2.3质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标；
中華人民共和國國家標准 質量管理體系基礎和術語 GB/T19000-2000 Quality management system— idt ISO9000:2000 Fundamentals and vocabulary 代替GB/T6583-1994 GB/T19000.1-1994 1範圍 本標準表述了GB/T19000族標準中質量管理體系的基礎，並確定了相關的術語。 本標準適用於： a) 通過實施質量管理體系尋求優勢的組織； b) 對能滿足其産品要求的供方尋求信任的組織； c) 産品的使用者； d) 就質量管理方面所使用的術語需要達成共識的人們(如：供方、顧客、行政執法機構)； e) 評價組織的質量管理體系或依據GB/T19001的要求審核其符合性的內部或外部人員和機構(如：審核員、行政執法機構，認證（註冊）機構)； f) 對組織質量管理體系提出建議或提供培訓的內部或外部人員； g) 制定相關標準的人員。 2質量管理體系基礎 2.1質量管理體系理論說明 質量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。 顧客要求産品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在産品規範中表述，並集中歸結爲顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規定或由組織自己確定，在任一情況下，産品是否可接受最終由顧客確定。因爲顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發展，這些都促使組織持續地改進産品和過程。 質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規定相關的過程，並使其持續受控，以實現顧客能接受的産品。質量管理體系能提供持續改進的框架，以增加顧客和其他相關方滿意的機會。質量管理體系還就組織能夠提供持續滿足要求的産品，向組織及其顧客提供信任。 2.2質量管理體系要求與産品要求 GB/T19000族標準區分了質量管理體系要求和産品要求。 GB/T19001規定了質量管理體系要求。質量管理體系要求是通用的，適用於所有行業或經濟領域，不論其提供何種類別的産品。GB/T19001本身並不規定産品要求。 産品要求可由顧客規定，或由組織通過預測顧客的要求規定，或由法規規定。在某些情況下，産品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規範、産品標準、過程標準、合同協定和法規要求中。
管理体系的基础和术语 第一节质量管理原则 ISO9000：2000标准引言部分提出了八项质量管理原则，并以此作为ISO9000族标准（2000版）修订的依据和指导思想。 为了成功地领导和运行一个组织，需要采取系统的和透明的管理方式。要建立、实施、保持并持续改进其业绩的管理体系，才能满足各相关方的需求。管理体系包括：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系等。 最高管理者应以八项管理原则来管理组织并改进其业绩。一、以顾客为关注焦点 组织依存予顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为此，组织应当：一了解顾客当前和未来的需求或期望； 一将顾客的需求或期望转化为顾客要求； 一将顾客要求传达到整个组织； 一加强与顾客联络； 一就有关顾客满意信息实施监视和测量； 一持续改进组织的过程和产品，使顾客满意。 二、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
为满足各相关方的利益，在组织的管理活动中，领导者起着关键作用，如：建立本组织的方针、目标并创造一个实施方针和目标的内部环境。领导者应当： 一考虑所有相关方的利益； 一对组织的未来有明确的了解； 一确立协调一致的宗旨和方向； 一建立信任，消除忧虑； 一教育，培训员工； 一鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。 三、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 组织应用“全员参与”原则将会使员工进行下列主要活动： 一了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色； 一接受所赋予的权力和职责并解决各种问题； 一每个人根据各自应承担的目标评估其业绩； 一主动寻求提高其能力。知识和经验的机会； 一自由地分享知识和经验； 一为自己成为组织的一员而感到自豪； 一为组织创造更好的形象。 四、过程方法 将工作或活动作为过程来进行管理，可以提高管理效能。
GB/T 19000—2000 引言 0.1 总则 GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括： ——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语； ——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意； ——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意； ——GB/T19011提供了审核质量和环境管理体系的指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国和国际贸易中促进相互理解。 0.2 质量管理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的要求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的容之一。 八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运作这些原则，领导组织进行业绩改进。 a）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 b）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的部环境。 c）全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 d）过程方法 将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。 e）过程的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。 f）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g）基于事实的决策方法 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。 h）与供方的互利关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了GB/T000族质量管理体系标准的基础。
质量管理体系——基础和术语GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000 GB/T19000-2000 ISO 前言 国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会(IEC)保持密切合作关系。 国际标准遵照ISO/IEC导则第3部分给出的规则起草。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决,需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。 本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，这一点应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 ISO9000是由ISO/TC176/SC1国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/概念与术语分委员会制定。 本标准代替ISO8402：1994和ISO9000—1：1994。ISO9000—1中构成ISO9000族标准路线图的有关章条(现行的“选择和使用指南”)已由国际标准化组织作为小册子另行出版。 本标准的附录A仅是提示的附录，它提供了在与质量管理体系有关的特定概念领域 中术语之间的关系的概念图。GB/T19000-2000 ISO引言0.1 总则 GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理 体系。这些标准包括： ——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。 ——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。 ——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。 ——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 0.2 质量管理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质 量管理是组织各项管理的内容之一。 八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。 a.以顾客为中心 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b.领导作用
中华人民共和国国家标准质量管理体系基础和术语 Qualitymanagementsystems——Fundamentalsandvocabulary GB/T19000-2000idtISO9000:2000 代替GB/T6583-1994 2000-12-28发布2001-06-01实施 前言 本标准等同采用ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》。 本标准是GB/T19000族标准之一。标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（should）仅起指导作用。 由于两种语言上的差异，术语3.1.5“能力”“能力”“能力”。 某些定义下面所加的“注”，是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息（如3.2.6中的“注”“注2”“注”“注2”），为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。 本标准对GB/T6583-1994做了技术性修订，故本标准发布时，代替GB/T6583-1994。 本标准的附录A是提示的附录。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS/TC151）提出并归口。 本标准由中国标准研究中心负责起草。 本标准起草单位：中国标准研究中心、中国合格评定国家认可中心、上海市标准化研究院、航天科技集团七○八研究所、中国船级社、深圳市中兴通讯股份有限公司、中国天辰化学工程公司、中国新时代质量体系认证中心。 本标准主要起草人：李镜、徐有刚、陆关新、李溯、乔悦生、郑燕。 ISO前言 国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的
质量管理体系基础和术语(doc 13页)
GB/T 19000—2000 引言 0.1 总则 GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括：——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语； ——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意； ——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意； ——GB/T19011提供了审核质量和环境管理体系的指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。
a）
b）过程的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。 c）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 d）基于事实的决策方法 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。 e）与供方的互利关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了GB/T000族质量管理体系标准的基础。
质量管理体系基础和术语 GB/T19000—2000 idt ISO9000:2000 代替GB/T6583—1994 1 范围 本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。本标准适用于：a）通过实施质量管理体系寻求优势的组织； b）对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织； c）产品的使用者； d）就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如：供方、顾客、行政执法机构）； e）评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构 [如：审核员、行政执法机构，认证（注册）机构]； f）对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员； g）制定相关标准的人员。
治理体系的基础和术语 第一节质量治理原则 ISO9000：2000标准引言部分提出了八项质量治理原则，并以此作为ISO9000族标准（2000版）修订的依据和指导思想。 为了成功地领导和运行一个组织，需要采取系统的和透明的治理方式。要建立、实施、保持并持续改进其业绩的治理体系，才能满足各相关方的需求。治理体系包括：质量治理体系、环境治理体系和职业健康安全治理体系等。 最高治理者应以八项治理原则来治理组织并改进其业绩。一、以顾客为关注焦点 组织依存予顾客。因此，组织应理解顾客当前和以后的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为此，组织应当：一了解顾客当前和以后的需求或期望； 一将顾客的需求或期望转化为顾客要求； 一将顾客要求传达到整个组织； 一加强与顾客联络； 一就有关顾客中意信息实施监视和测量； 一持续改进组织的过程和产品，使顾客中意。
二、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当制造并保持使职员能充分参与实现组织目标的内部环境。 为满足各相关方的利益，在组织的治理活动中，领导者起着关键作用，如：建立本组织的方针、目标并制造一个实施方针和目标的内部环境。领导者应当： 一考虑所有相关方的利益； 一对组织的以后有明确的了解； 一确立协调一致的宗旨和方向； 一建立信任，消除忧虑； 一教育，培训职员； 一鼓舞和激励职员并承认职员的贡献。 三、全员参与 各级人员差不多上组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才能为组织带来收益。 组织应用“全员参与”原则将会使职员进行下列要紧活动： 一了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色； 一同意所给予的权力和职责并解决各种问题； 一每个人依照各自应承担的目标评估其业绩；
三标一体化---质量/环境/职业健康安全 管理体系基础知识 一、三标一体含义 所谓“三标”是指质量、环境、职业健康安全管理体系三个标准；“一体化”是将这三个管理体系要求进行整合，以ISO9001要求为一体化管理体系的主线，将三个标准的要求整合为一个管理体系。 二、一体化管理体系的好处 ◇为组织提供共同的和连续的管理途径； ◇降低管理费用 ◇更有效的资源利用和业务计划； ◇各管理领域间可以取长补短； ◇提供对生产问题的全面监视并有助于寻求互助的解决方案； ◇提供满足质量、环境和职业健康安全要求的全面的解决方案，如减少不合格品等于降低浪费和原材料的无效使用，降低产品的危险程度可以提高质量和满足顾客要求。 三、三个标准的名称 GB/T19001-2008/ISO9001：2008 《质量管理体系要求》； GB/T24001-2004/ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》 GB/T28001-2011/OHSAS18001：2007《职业健康安全管理体系要求》 四、ISO的概念 ISO(International Organization for Standard) 是国际标准化组织的缩写代号，也是国际标准化组织颁布的国际标准代号。如ISO9001、ISO14001即为该组织颁布的顺序号为9001和1400的国际标准。 国际标准化组织（ISO）成立于1947年，是非政府性的国际组织，也是规模最大的国际标准化团体，其成员包括100多个国家和地区，设有2600多个技术组织。中国是ISO的成员国并且是ISO的发起国之一。 五、三个体系的相同点 ◇都是自愿采用的管理标准，适用于任何类型与规模的组织； ◇都遵循相同的管理系统原理，通过实施一套完善的系统标准，在组织内建立并保持一个完善而有效的形成文件的管理体系； ◇通过管理体系的建立、运行和改进，对组织的相关活动、过程及其要素进行控制和优化，达到预期的方针、目标； ◇三个体系在结构和要素等内容上存在相同和相近之处； ◇目的均在于消除贸易壁垒，又都可以成为贸易准入条件； ◇三个体系均在第三方认证机构认证审核的要求下，三个体系的实施均涉及认证审核、认证机构、审核员以及对认证机构及审核员的认可等内容。三个体系的审核“三
质量管理体系的基 础和术语
O. 1 总则 GB/T 19000 族标准可帮助各种类型和规模的组织建立并运行有效的质量管理体系。这些标准 包括: ' GB/T 19000 ，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语; GB/T 19001，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有能力提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品，目的在于增进顾客满，息; GB/T 19004 ，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是改进组织业绩并达到顾客及其它相关方满意; GB/T 19011 ，提供质量和环境管理体系审核指南。上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 0.2 质量管理原则 a) 以顾客为关注焦点 b) 领导作用 c) 全员参与 d) 过程方法 f) 持续改进 g) 基于事实的决策方法
h) 与供方互利的关系 上述八项质量管理原则形成了 GB/T 19000 族质量管理体系标准的基础 2 理体系基础 2. 1 质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求能够由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受 的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加组织提升顾客和其它相关方满意的机率。质量管理体系还能够针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。 2.2 质量管理体系要求与产品要求 GB/T 19000 族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 GB/T 19001 规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产
第二章管理体系的基础和术语 第一节质量管理原则 ISO9000：2000标准引言部分提出了八项质量管理原则，并以此作为ISO9000族标准（2000版）修订的依据和指导思想。 为了成功地领导和运行一个组织，需要采取系统的和透明的管理方式。要建立、实施、保持并持续改进其业绩的管理体系，才能满足各相关方的需求。管理体系包括：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系等。 最高管理者应以八项管理原则来管理组织并改进其业绩。 一、以顾客为关注焦点 组织依存予顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为此，组织应当：一了解顾客当前和未来的需求或期望； 一将顾客的需求或期望转化为顾客要求； 一将顾客要求传达到整个组织； 一加强与顾客联络； 一就有关顾客满意信息实施监视和测量； 一持续改进组织的过程和产品，使顾客满意。 二、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 为满足各相关方的利益，在组织的管理活动中，领导者起着关键作用，如：建立本组织的方针、目标并创造一个实施方针和目标的内部环境。领导者应当： 一考虑所有相关方的利益； 一对组织的未来有明确的了解； 一确立协调一致的宗旨和方向； 一建立信任，消除忧虑； 一教育，培训员工； 一鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。 三、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 组织应用“全员参与”原则将会使员工进行下列主要活动： 一了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色； 一接受所赋予的权力和职责并解决各种问题； 一每个人根据各自应承担的目标评估其业绩； 一主动寻求提高其能力。知识和经验的机会； 一自由地分享知识和经验； 一为自己成为组织的一员而感到自豪； 一为组织创造更好的形象。
ISO/DIS 9000 质量管理体系——基础和术语 00引言 0.1总则 下述ISO9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括： ——ISO9000表述质量管理体系基本原则并规定质量管理体系术语。 ——ISO9001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。 ——ISO9004提供质量管理体系指南，包括持续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意。 ——ISO19011提供管理和实施环境和质量审核的指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 0.2质量管理原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。为实现质量目标，应遵循以下八项质量管理原则：（1）（1）以顾客为中心 组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）（2）领导作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 （3）（3）全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 （4）（4）过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 （5）（5）管理的系统方法 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 （6）（6）持续改进 持续改进是组织的一个永恒目标。 （7）（7）基于事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。
苏州市第二批“指导学生自学先进教师”申报表
关爱中学习探究里成长 常熟市海虞中学 xx 我一直认为，平等友好的师生关系是促进学生自主学习的重要因素。所以无论是课堂教学还是课外交流中，我都注重营造师生讲轻松和谐的环境。课堂中的轻松和谐，源自教师和蔼的态度、循循善诱的教学语言、丰富有趣的知识；课外的轻松和谐，源自教师平等的意识、真诚的心灵、激励性的语言。因而在语文教学中，我渐渐形成了自己的兴趣教学和赏识教育，让学生在关爱中学习，在探究里成长。 在我的课堂，不同的文章有不同的学习方法。古诗文教学，注重学生对相关背景资料的收集、注重多姿多彩的朗读、注重小组合作解释课文，无论是资料收集还是朗读或是解释，都会有同学老师中肯的评点。现代文教学，我重视文章结构的梳理、相关文章的比较阅读、写作手法的归纳，教学中我引导学生自己分析解读问题，从而积累一定的现代文阅读经验。我的作文教学，有时从一张美丽的图片开始，训练同学们用生动形象的语言表现事物的特点；有时从一段优美的音乐开始，锻炼同学们放飞想象，描写自己憧憬的画面；有时从学生独特的个性出发，我手写我心，增进学生的相互理解；有时从社会的现状人生的变迁出发，培养学生关注社会、思考人生的良好习惯。 这样的课堂教学从学生的兴趣出发，可以让他们更好的学习知识、把握知识。然而真正的自主学习需要学生在课外运用知识、延伸拓展知识。因此我给同学们创设了更广阔的语文学习天地——对知识进行运用拓展。有趣的课外文言文翻译竞赛；动听的唐诗宋词鉴赏会；激烈的学问和智慧辩论；“猜猜我是谁”的写作活动；“城市，让生活更美好”的征文大赛；点燃了学生的语文热情，丰富了学生的语文素养。 从课堂里走出去的兴趣教学，让我所带班级的语文成绩名列前茅，让我的学生多次在市级校级的比赛中获奖。 语文学习是对悠久文化精髓的传承，是对真善美的品鉴，是对个人修养的提升。我相信兴趣教学赏识教育会让学生在语文的世界里遨游！
O. 1 总则 GB/T 19000 族标准可帮助各种类型和规模的组织建立并运行有效的质量管理体系。这些标准 包括: ' GB/T 19000 ，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语; GB/T 19001，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有能力提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品，目的在于增进顾客满，息; GB/T 19004 ，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是改进组织业绩并达到顾客及其他相关方满意; GB/T 19011 ，提供质量和环境管理体系审核指南。上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。 0.2 质量管理原则 a) 以顾客为关注焦点 b) 领导作用 c) 全员参与 d) 过程方法 f) 持续改进 g) 基于事实的决策方法 h) 与供方互利的关系 上述八项质量管理原则形成了GB/T 19000 族质量管理体系标准的基础 2 理体系基础 2. 1 质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受 的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率。质量管理体系还能够针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。 2.2 质量管理体系要求与产品要求 GB/T 19000 族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 GB/T 19001 规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。产品要求有时与相关的过程要求一起，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。 3 术语和定义 3. 1有关质量的术语 3. 1.1 质量