基础话术1
基础话术是指：主播只有把基本问题讲明白，别人才会对课程有基本的了解，才能考虑购买；同时，也是需要反复强调的话术，只要时间允许、问问题的人不是非常多、主播回答不过来的情况下，就需要在回答具体的问题之后，把基本话术放入后面，进行大量重复说明；
欢迎语(新进直播间粉丝达3人，要重复一次)：
新刚进来的宝贝，请帮我点一下小红心哦，非常感谢你们的支持啊，你们可以把年级和想问的问题打出来，根据你的年级我会推荐你怎怎么购买；任何不明白的问题都可以问我哦，课程有关的都可以，我会给你们一一解答哦；
引导关注（新进直播间的粉丝达5-7人，重复一次）：
宝贝们，非常感谢你们的支持，记得给我点下关注哦!关注主播你才不会走丢，我每天x点都会在这里，课程的问题还有孩子学习的问题，都可在这里问我哦！（做出笔芯动作，用手机示范怎样加关注）；
开播自我介绍：
Hello大家好，我是xx，是你们的新主播，我常年在在“高途课堂”工作，平时会接触到大量的家长对他们的烦恼非常理解，而且呢，我以前也是学生呀，中考、高考也是一关关闯过来的，所以也非常明白学生是怎么想的、你们遇到的困难该怎么解决；
每天上午的x点-x点和晚上的x点-x点，我都会在这里，关于学习和考试的任何问题，你们都可以问我哦！
好的，小红心走一波，非常感谢你们的支持，喜欢我就帮我点下赞吧！（笔芯）
收播结束语：
马上我就要下播了，时间不早了，你们也都累了吧，（第二天天气预报，穿衣和出行建议），明天记得x点来直播间看我哦，我接着帮你们解答学习和考试的问题，你们早点休息哦，祝你们今晚做个好梦，明天都是好心情，晚安，我下播咯，宝贝们晚安！
开课时间：
高中和初中目前暂定3月初开课，小学是2月底开课，我们开课时间现在都在不断往前提，之前都是3月份，现在基本都提前到2月份了，因为等着开课的同学实在是太多了，没办法，为了满足大家的需求，提前给大家上课，所以你们就赶紧下单
课程的辅导教材书你今天下单今天就安排发货（下午5点前停止快递，说第二天），开课时间呢，在开课之前一周，客服会联系你，到时候她会告诉你具体开课时间、在哪上课，完全不用担心哦，你只要有部手机就可以去上课；
我给大家说的只是一个参考的时间，具体时间学校的老师现在也不知道，因为教育局都没有公布这个开学的时间呢，所以我只能说个大概；
为什么还没收到通知？
开课前一周辅导老师会给你发短信通知，因为最近下单的太多了，需要按先后顺序一个个通知大家，所以宝贝们要耐心等待一下哦！
哪里买？怎么买？
（配合手机示范）点下方小黄车的1号链接，点进去以后，显示“小初高提分特训营”，然后填好你是几年级的，点立即购买；小学27米，语文、数学、英语一共12节直播课，每门4节课；初中、高中36米，16节直播课，语文、数学、英语、物理，每门也是4节；无论小学还是初高中，只要现在拍就送一套辅导教材书，是跟直播课讲的内容配套的，有课有书学的更彻底；最后别忘了你的地址和电话填好，就等着客服联系你就可以了。
听课怎么收费？
初中、高中，36米，包括语文、数学、英语和物理4门课，16节直播课，每门4节，讲的是下学期课程里重点、难点和容易出错的部分，然后还会送给你八年级下学期的四本资料书，原价99的四本资料书，快递到你的家里面，直播课配套教材书一共36米，还会有辅导老师一对一在线解答难题，如果有任何不懂的，都可以问我们的辅导老师的；
小学现在是27米，语文、数学和英语，12节直播课，每门4节，3本配套的教材书，除了比初高中少一门物理之外，其他内容是一样的；
现在给你们讲课的老师，都是北京、上海A+类名校的名师，都是全国最好的老师，因为我们现在赔钱补贴做推广，所以才有这个价格，名额马上就报满了，赶紧下单哦！
价格的合理性
你们可以算一下价格啊，一节课2米多一点，那套辅导教材是免费送给你们的，光这套教辅书卖给我们自己学员的话可是要99米的，现在你只要花个27或者36米,12节直播课或者16节直播课，下班学期的4门科目的教辅书免费送给大家，包邮到家的；
现在线下的培训课，一节课都要200米以上，咱们这个课，一节才2米多，报整个课程也不过是27米、36米，老师是全国最好的老师，你对比一下啊；
什么时候听课？
你什么时候过来听都可以的，直播课开播是晚上7点，如果错过了，还可以随时看直播讲课回放的，一年之内都可以无数次反复看的，讲的都是一些重点、难点和容易出错的题目，不包括学校所有课程和题目啊，因为学校里那些太基础的内容，我们是不讲的，16节课也讲不了那么多呀，我们的老师主要是讲一些挑选出来的重点、难点和大家容易出错的题目，同时还有解题思路和学习技巧。
上完课还学不会怎么办？
这个课是全国最好的老师直播讲课，听讲时你要有哪不明白就随时提问；然后还有回放，一年之内你都可以无数次看的；即便这样我还是不懂怎么办啊？还有我们送你的配套教材书，可以翻一翻，另外还有辅导老师帮你在线解答各种难题，这么多方法把你可能出问题的方方面面都考虑到了，所以根本不存在学不会的问题；
配套教材书
之前好多人听课，都觉得咱们这个课上了以后效果特别好，为了帮助大家巩固知识，后来我们又加上了教材书，是配合课堂内容的，然后就发现，直播课+书，效果是最好的，能达到一个双倍的学习效果；另外，这个教材书不是你们学校的课本。课本学校里都发呀我给你课本干嘛呀，肯定不是课本啊，是咱们配合理解课堂知识用的原创的教材书。
什么时候发货？
今天拍今天就发书哦，我们尽快安排大家上课；你只要付完款，把手机号和地址填好，今天就给你们发书；
下单的找不到客服。
你找客服干嘛？咱们全程小黄车自动下单啊，你是要问什么问题？我这边给你解答，大家关于售前的一些问题，你们打出来我这边给你们简单是最快的，因为咱们客户每天要处理几百条几千条消息，肯定是处理的特别慢，所以说，你们这边有问题，我这边给你们解答是最快的一个方式啊。
辅导老师在线时间
我们辅导老师都是985、211院校毕业的高材生，每天上午10点到夜里12点全程14小时在线，你做题的时候，有任何不明白的地方，都可以问辅导老师的！
作文做不好怎么办？
作文做不好一方面要多看书了，然后看书的时候，你要主动去思考。
比如说作文，你看一下高分作文或者看经典作文的时候，你要去思考，它是如何描写人物的，如何叙事的.如何写说明文的，如何写论述的？他如何结尾如何总结的还有如何开头的，用什么方法去点明主题的，你要去反思你明白了吗？还有如果你想学作文结构方面的，比如说从开头到结尾如何去布局，才能得高分？
咱们1号链接里面会着重讲，主要给大家讲一些语文方面的技巧，因为语文的作文和阅读理解都是得分比较高的两项呢，就是围绕这两项去讲解的。
我们这快递不让进怎么办？
快递可以送到的，快递一般都可以送到小区门口、院门口或者村口，然后你出去拿一趟就好了，一般都是这样的啊；
公司背景介绍：
我们公司是美国的上市公司叫“跟谁学”，去年在美国上市的，百度随便一搜就查得到的，是非常有名的教育机构，有实力、敢花钱，所以才请得起全国最好的老师给你们讲课，这个优势是别人比不了的；
现在给你们讲课的的老师，都是北京、上海A+类和A类名校的名师，都有十几年的教学经验，带过至少几百个学生，有的老师一个人一年带出来的名校录取生比一个省出来的都多；
除了教大家常规课程的A+类名校名师，教英可我们特地请来了剑桥等国外常春藤院校硕士毕业的老师，不是教那种中国英语，而是说从根本上帮同学转变成英语的思维方式，这样你学语法、背单词就会比以前快很多，也更容易掌握；
现在，就算你在北京、上海，想进听这些老师一节课都是非常非常难的，因为他们都是全国重点学校的老师，能考上这些学校本身就很难，更何况他们一般还只教重点班，所以这么算起来，说十几万分之一的比例，才能听他们讲课，一点也不夸张；
现在呢？你只要下单买我们这个课，小学27米，初中、高中36米，你就能挤进这十几万分之一的幸运儿的班里，听北京、上海A+类名校名师给你在线上课，还有比这更划算啊吗？
所以，你们就放心的下单，买了的都偷着乐，只有赚到的，不可能吃亏！
版本问题
我们所有版本都讲的，如果纠结版本问题的，你可以自己换算下，用12年义务教育，小学6年，初、高中各三年，找到对应自己的年级就好，内容都是一样的，只是叫法不同而已，没必要纠结称呼；
然后我你们说，打个比方：数学，我们侧重讲解“技巧”，30%是课本上重难点和爱出错的内容，老师给你讲遇到这种难题应该从哪些角度分析，用什么思路解题，下次看碰见难题你就不怕了；70%是老师根据10多年教学经验和历次考试总结出来的答题技巧，所以非常有价值。
有几年级的？
从小学、初中到高中，所有年级都有，各位家长和宝贝如果想报名上课，直接拍下面小黄车1好链接，填好自己的年级，现在填的几年级，到时候就是上几年级的课。
我们的课为什么比公立学校的好
一般学校的普通老师，就知道自己在讲台上叭叭叭的讲，下课布置作业，根本就不管学生怎么想，要知道孩子的心理跟成年人是不一样的，最缺乏自制力，你用和成年人一样的标准要求他们，行吗？所以就会让孩子陷入到和好老师正好相反的“恶性循环”里，让因为孩子越学不好就越讨厌学习，这样时间一长，问题积累多了，成绩不变差才怪！
你的孩子学习不好，绝大部分情况下，并不是他笨，也不是没有学习能力，而是说什么呀？只能说明：他没赶上一个好老师而已！
现在你再听听我们老师讲的课吧，就知道A+类名校的老师有多厉害了，他们讲课跟玩游戏的感觉一样，让你学的开心有意思，难点、知识点，不知不觉就记住了；还有各种奖励激发孩子的兴趣，习题越做越好玩，他们的课你只要听几节课，整个人都会有一种脱胎换骨的感觉！
那为什么我们的老师讲课这么好啊？
实际上，经过我们长期研究发现，孩子的学习兴趣比什么都重要，而这个兴趣一旦被激发出来，压都压不住，你想不让他学好都难，所以呢，我们的课程，首先解决的是“让孩子感兴趣”的问题，然后才是其他的；出发点不一样，课程设置的更科学，效果要比一般老师讲课要好很多咯！
为什么卖这么便宜
我们的课，现在只卖二三十米，为什么这么便宜呀？价格这么低，有效果吗？
我就知道你们会这么想；
其实我呢，除了卖课，其实平时也喜欢在网上买买买，碰见特别便宜的东西，也会警惕，我们都知道便宜没好货嘛；
可是你们别忘了，二三十米，根本代表不了这个课的价值，我们这个课平时可是最少卖1599元的！
但为什么现在便宜这么多呀？
因为我们呢是上市公司，上市公司有钱呀、还有实力，上市公司还喜欢干嘛呀？爱烧钱！
就跟滴滴、美团最开始的时候，赔钱补贴你打车、叫外卖是一样的，我们也是为了扩大影响，所以现在赔钱卖课，为的就是让更多的人体验一下我们课程的质量，如果感觉还不错的话，就帮我们传一传口碑，反正打广告也是烧钱，还不如把钱直接补贴给真正需要的学生呢；
那现在这个价格呢，其实连这个课十分之一的价值都体现不了，听过我们课的人都知道，现在的这个课在平台上正价卖多少？1599有没有？
今天我这话就放这儿，别看只有二三十米，随便你跟市面上卖3000、4000的精品课做对比，我们的只有更好，不可能差！以前不了解行情，花过冤枉钱的家长，最后都报了我们的课，说明什么啊？就说明我们的课不但便宜，而且质量更好！差不差钱另说，你总得考虑孩子的学习效果吧？
再说一次，我们的课，现在只需要二三十米，是公司烧钱补贴的推广价，就卖这几天，说不好哪天就恢复原价，要买的趁早赶紧买，现在买到就是赚到，过两天就不卖了；
除了价格的优势，另外就是我真心觉得，现在花个二三十米，你并没什么损失，如果这点米能改变孩子的学习态度，提高他的学习能力还是非常值得的，进一步讲，如果这么点米，就能让孩子掌握学习技巧最后喜欢上学习，作为教育工作者还是特别有成就感的。
解题需要套路
我们老师讲的都是重点、难点和你爱出错的题目，会偏重讲思路和技巧，也就是解题的套路。其实你可以这么想，虽然考题千千万，但题型总结起来也就是那些，是有数的过来的，掌握了题型就能对应套路，就等于是把千千万的难题做了几个大的分类，以后遇到类似的，看一下就知道是哪个题型，该套用哪种解题套路，这样问题一下就简化了，省时省力还不容易出错；相反呢？如果没有套路，每做一道题，都是新问题，用传统的笨方法解题，是会累死你的！
另外呢，重点、难点，虽然好多老师都会讲的，也让学生记下来，但问题是，你划了重点没用啊，现在你光知道，嗯，这是个重点，然后呢？你还是不会解啊！因为方法你没掌握，下次碰到类似的题还一样的犯晕；而我们的技巧和思路呢，就是让你培养举一反三的能力，以后碰到这类题，看一眼就知道，所以我们老师讲的课，非常值得你去听一听；
课程设置：
我们的课程呢，30%的内容是下学期要学的，重点、难点和爱出错的题目，老师帮你分析讲解，提前把这些大坑都填平了，你再学起来就顺畅多了；另外70%内容是讲解题的技巧和分析难题的思路，都是全国最好的老师通过10多年教学经验总结出来的，除了会讲到具体每一道难题，还会讲遇到这一类的难题，你应该怎么分析，用什么思路解题，其实就是解题的套路，套路学多了，就是老司机，以后遇到类似的问题，就再也不会犯晕了，就不用怕了，因为解题，说白了都是套路嘛；所以说，这个课程，干货特别的多，你不报名绝对要后悔；
怎么上课？
下单以后会，就有客服通知你怎么上课，按她说的一步步操作很简单，只要你有手机、平板、电脑，任何一个都可以在家上课，我们的课程呢，除了每晚7点可以看老师直播讲课，一年之内无数次看回放的，随时看都没问题的；另外还有和直播课配套的辅导教材书，配合课上讲的内容，课下你可以看一看；最后还有辅导老师在线解答问题，我们的课，根本不存在上了学不会、成绩没提高的问题，几十万人都验证过的，所以你就放心的下单吧；
怎么联系你？可以加老师微信吗？
宝贝，在小黄车下单，有辅导老师联系你的，开课前一周客服会给同学们发短信通知，在哪上课、怎么上课都讲的非常清楚，我就算加了微信也顾不上这么多人啊，所以还是让我们教研组的老师跟你联系吧，下单就知道啊，放心啦；
书什么时间收到？
书大概在一个星期左右吧，我只能给大家说大概一周，因为现在特殊时期嘛，快递比平时会慢一点，路上要过很多的安检，所以会慢，咱们是开课前两周给大家发货呀，所以不用担心开课了书还到不了，所以是开课前两周，在开课前咱们一定会收到书的啊，所以不用担心这个问题；
学霸笔记
学霸笔记适合那些基础知识学的比较好，想要拓展思路、提高成绩的，要求你有一些自学能力和独立性。我们学霸笔记是各省市历届中考、高考状元整理出来的学习心得，可以配合教科书+我们的直播课一起去看的，这样效果是最好的，等于说，你吃东西膳食营养丰富，想长个儿就比较容易。
另外我们的学霸笔记，可不是网上随便一搜一大堆的那种烂大街的东西，而是经过我们教研组精心编辑和认真挑选的，和我们直播课的内容和学校教科书，是严丝合缝地结合在一起的。感兴趣的宝贝，可以点击我的头像，去主页里看一下介绍，你觉得适合的再去拍，不适合的就去拍一号链接的直播课；
如果说孩子的自学能力不是很强，建议你就拍一号链接的直播课，那是有老师在课堂上带着大家一起学的，学习气氛更浓一点，所自学能力不强的学生，还是建议你拍一号链接。
什么是直播课？
咱们可是直播课啊，宝贝，不是录播，直播是什么意思呢？比如，很多家长会反应：孩子上课时注意力不集中、或者不好好听讲，我给大家看一下啊（打开“高途课堂app”，讲课的窗口，展示讲课的方式），我们的老师在这个窗口讲课，隔几分钟就跟孩子互动一下，老师会用各种方法，调动孩子学习积极性和精神状态，会不断的问问题，有各种好玩的设置诱导孩子的兴趣，你把孩子的积极性调动起来之后，他才会对上课没有抵触情绪嘛，才能喜欢上学习；而且上直播课的时候，孩子还能不断的提问，老师现场就给他讲明白了，或者咱们的辅导老师用文字帮他讲解，这就是直播课的优势，跟在教室里上课是一样的，比学校更有效率，还更好玩，你也不用冒着危险跑来跑去接送孩子上下学，所以这个课，我强烈推荐你们都学一下；
一)精油： 1、精油的来源： 植物精油是从各种高香度的鲜花（玫瑰、茉莉、木兰）、香草（柠檬草）、树干（檀香木、香柏木）、果实（柠檬、香橙）及树脂中提炼出来的。 2、提炼方法： (1)蒸馏法 (2)浸泡法 (3)萃取法 (4)压榨法 3、精油特点： (1)高浓度，比重轻于水，大部分状态似水和酒精，不油腻。 (2)小部分成粘稠状，有些精油在低温下呈半凝固状态。 (3)精油不溶于水，但水温高时可以溶解。 (4)浓度高，以滴来计算，必须稀释后才可搽在皮肤上。 4、精油的性质： 1）渗透力强 2）杀菌力强 3）激发细胞的再生力 5、精油的挥发性： 挥发度不同，作用和功效也有区别 1)、高度挥发性： 为嗅觉之油，又称心灵的油。是花、果子的精油。 ①作用部位：头部、神经、表皮、情绪。 ②功能：具有活化、刺激、振奋的效果，具有刺 激和提神之效，吸入脑后，立即发生作用。 ③时间：接触3秒后渗入，在体内保留达24小时， 熏蒸20分内挥发。 ④代表植物：尤加利、鼠尾草、柑橘。 2）、中度挥发性： 为治疗的油——是叶、茎的油，又称内脏器官的油。 ①作用部位：胸腔各器官和真皮、 ②功能：具平衡功能，进而影响身体机能。 ③时间：接触3秒渗入，薰蒸2小时内挥发 大部分精油属此类。 ④代表植物：薄荷、薰衣草、迷迭香、天竺葵、姜、洋甘菊。 3）、低度挥发性：持续效果的油，是根、树干的油，具稳定的功能。 ①作用：于腹部和人体的下部分器官、皮下组织、 四肢。 ②功能：具有镇定和安抚神经，平和情绪的作 用。使用上与高发挥性精油配合，以平衡 和抑制挥发，平衡效能的强弱。 ③时间：接触3秒渗入，效果达七天，熏蒸1—4 小时内挥发。
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ? ? ? ? ? ? ? ?我能理解； ?我非常理解您的心情； ?我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； ?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； ?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； ?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； ?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 ?您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ ?您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 ?您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ ?非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 ?还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， ?尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！
? ? ? ? ? ?您都是我们京东的老客户了； ?您都是长期支持我们的老客户了； ?您真的很有眼光的呢~ ?您人真好，很高兴能为您服务呢~ ?非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！ ?真的麻烦您了； ?非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的； ?您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......； ?感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！ ?感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好； ━━━━━━「重视解决类」━━━━━━ ? ? ? ? ?
电话客服基本话术 1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话：“不好意思，XX先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停2秒，则可以挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好），我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢”咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？” （外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的
精油基础知识销售话术-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
一)精油： 1、精油的来源： 植物精油是从各种高香度的鲜花（玫瑰、茉莉、木兰）、香草（柠檬草）、树干（檀香木、香柏木）、果实（柠檬、香橙）及树脂中提炼出来的。 2、提炼方法： (1)蒸馏法 (2)浸泡法 (3)萃取法 (4)压榨法 3、精油特点： (1)高浓度，比重轻于水，大部分状态似水和酒精，不油腻。 (2)小部分成粘稠状，有些精油在低温下呈半凝固状态。 (3)精油不溶于水，但水温高时可以溶解。 (4)浓度高，以滴来计算，必须稀释后才可搽在皮肤上。 4、精油的性质： 1）渗透力强 2）杀菌力强 3）激发细胞的再生力 5、精油的挥发性： 挥发度不同，作用和功效也有区别 1)、高度挥发性： 为嗅觉之油，又称心灵的油。是花、果子的精油。 ①作用部位：头部、神经、表皮、情绪。 ②功能：具有活化、刺激、振奋的效果，具有刺 激和提神之效，吸入脑后，立即发生作用。 ③时间：接触3秒后渗入，在体内保留达24小时， 熏蒸20分内挥发。 ④代表植物：尤加利、鼠尾草、柑橘。 2）、中度挥发性： 为治疗的油——是叶、茎的油，又称内脏器官的油。 ①作用部位：胸腔各器官和真皮、 ②功能：具平衡功能，进而影响身体机能。 ③时间：接触3秒渗入，薰蒸2小时内挥发 大部分精油属此类。 ④代表植物：薄荷、薰衣草、迷迭香、天竺葵、姜、洋甘菊。 3）、低度挥发性：持续效果的油，是根、树干的油，具稳定的功能。 ①作用：于腹部和人体的下部分器官、皮下组织、 四肢。 ②功能：具有镇定和安抚神经，平和情绪的作 用。使用上与高发挥性精油配合，以平衡 和抑制挥发，平衡效能的强弱。 ③时间：接触3秒渗入，效果达七天，熏蒸1—4 小时内挥发。
京东客服规则用语规范 注：京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待的还得扣钱，所以呢, 一定要加快打字速度，关于淘宝的任何文字语言不要在京东聊天里面出现。 一、基本规范用语 1?您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？ 2?您请讲。 3?您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？ 4?对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5?对不起，请稍等。 6?对不起，让您久等了！ 7?不知道我说的您清楚了吗？ 8?对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9?很高兴为您服务，感谢您关注RR品牌商品，再见！ 10.详细信息您可以浏览RR界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11.很抱歉给您带来了不便。 12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13.感谢您的咨询，祝您购物愉快！ 二、禁用语 I.就这点开始上班 2?你问我，我问谁？ 3.你有没有搞错？ 4.你搞不清楚就不要搞了。 5.用不起就不要用。 6.刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 7.不知道（不清楚） 8.我也没办法。 9.这不是我的错。 10.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 II.我现在很忙。 12.不行就是不行。 13.这不是我说了算的。 14.你自己看吧，我也不是很懂。 15.我不是为你一个人服务的。 16.这是规定。 17.你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？ 18.这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19.只要找京东客服，什么问题都能解决 三：自动回复： 您好！欢迎观临RRR专营店！很高兴为您服务！如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店 铺哦！ 问候语：（快捷方式手动点击） 您好！请问有什么可以为您效劳的？您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我们很乐意为您 解答。 您好！由于目前客服接待人数较多，请您先描述问题并耐心等待片刻，我马上就来解答您的问题！（忙时问候） 1、产品质量
课后测试 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 ?1、下面哪种对策是处理客户怀疑的最好说法：（6.67 分） ? A “您说的是，我们以后会克服这个问题，但是我们产品的速度是最快的，这恰好是您最希望的” ? B “这个您放心，这是今年消费者协会给我们颁发的名牌产品称号，整个行业只有我们一家” ? C “您听到的也许有错误，官方公布的数字我们企业排在全国第二” ? D “您是不是觉得我们的质保时间短了一些？” 正确答案:B ?2、您认为下面哪些说法不是一个成功的销售员的态度：（6.67 分） ? A 我一定要获的优异的销售成绩，因为拿到高薪的奖励 ? B 失败是成功之母 ? C 为了完成上级的任务，我一定好好工作
? D 我相信自己是一个非常的优秀的人才，尽管我现在面临很大的挫折正确答案:C ?3、销售人员最基本的态度是：（6.67 分） ? A 对公司的忠诚 ? B 以顾客的需求为中心 ? C 对成功的强烈渴望 ? D 对自己的自信 正确答案:C ?4、要成为一名优秀的销售员，最根本的是（6.67 分） ? A 有极好的演说天赋 ? B 有极好的亲和能力和长相 ? C 有极好的家庭背景 ? D 有很好的培训机会和学习欲望
正确答案:D ?5、传统的销售流程中，询问客户要求是第几步：（6.67 分） ? A 第二步 ? B 第三步 ? C 第四步 ? D 第五步 正确答案:B ?6、销售员在与客户沟通的过程中，不会存在下面的局面（6.67 分） ? A 行业的严重的价格战，导致双输 ? B 销售谈判导致的一输一赢 ? C 双方合作导致的双赢 ? D 同舟共济的共赢 正确答案:A ?7、SPIN提问式销售技巧目的是：（6.67 分）
美容院技巧销售话术 话术：说话的战术与艺术，用最准确最精练的话来回答拒绝，达成销售的一种行销方式。 1、我没有钱？ 我能够理解你的感觉，特别是有关钱的情况，我发现我们基本保养护理每天花不到一包零品的价钱（10元/天，每年就3650元），女人不能为钱而活，要为美丽而活。钱是创造财富，更要创造价值，要不然，可是钱在银行，人在天堂。 2、我没有时间，很忙？ 太好了！我喜欢跟忙的人合作。她们往往很有能力，当然知道如何有效利用我们的时间，姐，现在如果不注重肌肤的保养，一心做事业，将来在这方面可能会花更多时间。另外，不规律的生活，过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不及时使用有效的产品，导致皮肤问题的严重后果。强女人也要有好的身体，好的面子。如果你同意，我会合理帮你安排时间。通过预约，让您花最少的时间来呵护您的肌肤，好吗？ 3、我是使用"世界知名品牌"我才不信你们？ 太好了，你使用的是国际流行的大品牌，我也听说过这种产品，确实不错，这是我特别要找你的理由，因为一种产品如果使用久后会出现饱和现象，就像我们经常吃东西一样，有时我们还要换个口味，调整饮食结构，可能会更科学，全面。山上的吃习惯了我们可以改吃海里的，我们奥美兰薇品牌是目前最新科技的结晶是最先进的科技基因护肤品，您可以给自己一个尝试的机会，因为有一句:适合自己才是最好的。 4 、我不会听你推销产品？ 姐，我不是在做销售，我是向你讲授护肤美容知识，正确的护理方式。我希望通过沟通，交流，引导你一种好的生活方式。从这个意义上讲，姐，我希望您把我当做您的私人美容顾问，而不是一个普遍销售人员。我的手机24小时开通，号码多少，希望能在您的容颜美丽上帮到您。 5、产品怎么样，我从来没听说过？ 姐，您是一个很严谨，理性的人，我说什么也没有用，您只有亲自体验以后才知道，事实胜于雄辩，谁说了都不算，皮肤自己说了才说了算。你看这本时尚杂志，我们奥美兰薇品牌在世界有30多年历史，是从皇室美容护肤产品中衍生出来的。培根曾经说过，存在就是合理。自已自信，自信的女人最美丽，我对我们奥美兰薇的产品超级自信，相信一定能帮到您。 6、开张卡，但我每天抽不出时间护理怎么办？ 我们不是让您天天来，一个月抽出四次就可以了，并且时间由您随意安排。办了卡以后您就有属于您自己的美容师了，她唯一的工作就是提醒您按时来做美容，定期给您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的知识，到时候您不来她都要叫您来呢（口气要坚定，不能用中性语言），再说时间是海绵里的水只要挤就会有啊。您再忙也可以挤出一点时间的啊，美丽需要时间呵护。 7、今天没带钱，以后再说吧？ 带不带钱没有关系，我只是告诉您今天是我们的优惠日，全国统一的促销活动，另外还赠送您美容卡。介绍产品只是我们的一项工作，我只是给您一点建议，反正过了这个村就没有这个店了。您能缴定金吗？你有卡吗？附近有银行，我们也可去您家里。今天才优惠，才能省钱，您能省XX钱（帮算帐），放在银行能有这么多的利息吗？反正您一定会做美容，就应该行动，我知道，这点钱对您这样的人来说小意思的。 8、我家里有别的产品，用完再说吧？ 现在谁家里没有几套产品啊，就象哪个女人没有几套衣服一样，再说家里的产品什么时
客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.
如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.
话术一："我要考虑一下"成交法 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？ 销售员话术：××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？ 话术二："不景气"成交法 当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办？ 销售员话术：××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。××先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？ 话术三："不在预算内"成交法 当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？ 销售员话术：××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？ 话术四："杀价顾客"成交法 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？ 销售员话术：××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，
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一、开场篇 会展销售也是电话营销，所以在打电话上也需要有一定的技巧，但是它又不同与一般的电话销售，有它的特殊性（这一点会在后面的文章里一点点的说明）。所以需要销售人员必须比其他行业的销售更有耐心、更有亲和力。 会展的步骤分为前期策划——市场推广——招展——客户服务——布展——展出——展后几个部分，而对与一个销售人员来说，他要做的是招展、客户服务两个部分，所以，他必须对自己的客户有相当的了解。比如客户从事的行业，行业特征、行情，归属于本次展会的哪个项目，都要有很详细的调查。 二、招展 这是个实际的营销过程，也是一个展会最大的收入来源。它也能从客观上分析出一个会展公司的业务水平的高与低以及市场竞争力的大小。 作为一个销售，要面对各种各样的公司，不同类型的客户，所以，对待他们不能完全呆板的采取同样的营销手段，而是要因人而异，采取与他们相适应的方式。 1．突破前台 这是一个老生常谈的话题，各种销售类公司的销售最难过的也是这一关，我以前是在网络公司做过的，对此深有感触，网络公司在天津乃至全国，名声并不是非常好，很多公司都十分抵触网络公司，因此，一个声音甜美的前台小姐可能是你最大的障碍。但是，作为一个会展销售，这方面我想是应该有他的自信的，因为，几乎没有公司会抵触广告行业销售，尤其是提升本公司企业形象，联系更多客户创造更多价值的机会哪一个公司都不会放弃，所以，你只要抓住了这一点，前台对你来说，也会变得很亲切 情景： 销售： 喂，您好，是某某公司吗？ 前台：
您好，是的，您是哪里？ 销售： 您好，我这里是天津双木广告，是本次中国广告节的组委会，我想和咱们公司负责展会业务的负责人谈一下。 前台： 这样啊，好的，您稍等。 这是比较有修养、善于维护企业形象的前台。当然你也会碰到比较强硬的前台。 情景： 销售： 喂，您好，是某某公司吗？ 前台： 对，您有什么事吗？ 销售： 您好。我是天津双木广告，本次中国广告节的组委会，我想和贵公司负责人谈一下关于本次中国广告节参展的事情。 前台： 对不起，我们公司对这个不感兴趣。 销售： xx。我姓于，您怎么称呼。 前台： 我姓xx。
一、开场白 1、开场白（五要素: 热情、积极、主动、规范、自信） 家电：您好，海尔***号（工号后三位）很高兴为您服务,请问有什么需要帮助？ 2、感谢/致歉用语 用户投诉：很抱歉给您添麻烦了。 维修产品：很抱歉给您的使用带来不便。 购买或安装产品：感谢您选择海尔产品。 代报信息或其他：感谢您的来电。 注意：第一时间使用致歉/感谢用语，降低用户抱怨/提升用户感受。举例如下： 情景1：用户来电报修，例：“我家冰箱坏了”、“你们质量太差了”、“我想报修”等，第一时间回应：“很抱歉给您的使用带来不便。” 情景2：用户来电报安装，例：“我想安装”“我刚买了”等，第一时间回应：“感谢您使用海尔产品。” 情景3：用户来电只是咨询，例：“我想问问你们**产品政策”等，第一时间回应：“感谢您的来电。” 二、基本信息咨询话术 1、用户信息 姓名：请问您贵姓？ 区号：请问您当地的区号是多少？ 电话：请问来电显示的****（号码），能联系到您吗？请问您还有其它联系方式吗？ 行政区：请问您的服务地址是在哪个市/区/县？ 标志建筑：请问是在哪个小区/镇/村？ 补充地址：请问具体的门牌号是多少？ 回访方式：服务完成后，我们会对您进行回访，您可以选择登录海尔官网自主评价，也可以选择由我们对您进行电话或短信回访，请问您选择哪一种方式呢？（具体请参考：关于[让用户自主选择回访方式]的咨询流程及口径） 2、产品信息 产品型号：请问您的**（产品）是什么型号的？ 产品情况确认：请问您的**（产品）出现什么情况？ 产品购买时间：请问您的**（产品）是什么时间购买的？ 产品购买商场：请问您的**（产品）是在哪个商场购买的？（安装类信息） 三、基本信息核实话术 1、第一时间称呼用户 非首次来电有历史记录的，在第一时间使用“致歉/感谢”用语后，根据用户信息称呼用户，让用户感受到我们知道他是谁，我们一直保留他的来电信息，降低用户抱怨/提升用户感受。 情景1：用户来电姓名显示“张先生/张女士”，同时能明确听出用户是“男士/女士”，询问方式：“请问是张先生/张女士吗？” 情景2：用户来电姓名显示“张先生/张女士”，但来电人员声音却是“女士/男士”，或无法通过声音判断对方性别，询问方式：“请问是张先生/张女士用户家吗？” 情景3：用户来电显示全名（张三），同时能明确听出用户是“男士/女士”，询问方式：“请问是张先生/张女士吗？” 情景4：用户来电显示全名（张三），但无法通过声音判断对方性别，询问方式：“请问您是张三用户家吗？” 2、第一时间查看用户历史记录 不允许不看记录重复提问或让用户阐述相同问题，提升用户感受，降低用户抱怨。 3、主动核实用户基本信息 例如：请问您的地址是******吗？请问产品是******型号的吗？严禁针对已登记信息进行二次核实。 四、常见场景参考话术 1、用户投诉 客户情绪激烈或抱怨大，参考话术如下： ①：“真对不起，给您添麻烦了，您的心情我能理解，您先消消火，我马上联系负责人为您处理解决。” ②：“真对不起，由于我们工作上的失职给您带来这么多麻烦，我马上联系负责人为您处理解决。” ③：“真对不起，您先别生气了，生气对您身体也不好，您反映的问题我已详细记录，我马上联系负责人为您处理解决。”投诉客服代表： ①投诉上个咨询员：“很抱歉，跟您添麻烦了，您别生气，我替他向您道歉，您有什么问题告诉我，我帮您解决好吗？”（用户不接受道歉，要求回电）：“好的，我马上通知责任人给您回电，您看您什么时间方便？” ②因记录速度慢，导致用户对咨询员产生抱怨：“对不起，让您久等了，我会尽快帮您登记处理。”
美容行业销售话术大全销售话术运用在各个领域，生活的各个角落，形形色色的人物，各种各样的行业语言沟通技巧。销售话术能搞定客户，让客户追随自己是。销售中可运用的战术也是变幻无常，但“心理战术”却是隐藏在所有战术背后的最根本力量。人人都想在销售这场残酷的战争中赢得滚滚财源，但是并非每个人都能真正懂得商战谋略，本书精选全世界最权威的心理学话术定律，结合最有趣、最生活化的案例，让你透视客户的内心，助你在商场百战百胜 销售沟通应对话术doc(7页) 冠军销售话术大全手册doc(9页) 美容师销售产品中常遇到的问题解答话术doc(5页) 施丹兰洋甘菊保湿滋养水工艺及销售话术培训ppt(22页) 问题皮肤产品销售话术培训ppt(57页) 2014攻无不克战无不胜美容院销售话术doc(17页) 化妆品专卖店专柜销售话术ppt(33页) 彩妆销售话术doc(2页) 玉兰油眼霜销售程序及话术doc(2页) 护肤品销售技巧话术doc(3页) 美容院反拒绝销售话术doc(2页)
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京东客服常用话术
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考试前后话术
授课教师回访用语 你好！请问是同学的家长是吗？ 你好！我是给（学生名字）上（科目）课程的（教师姓氏）老师。 今天给你打电话，主要是沟通一下（学生）在（科目）上一些情况。（以下方面请老师根据实际情况确定详略） 1、近期的课程，我们主要针 对进行讲解，目的是…… 2、从课堂观察来看，Ta在课堂上比较认真，吸收也比较好…… 3、每次上课我们都会布置一些练习题，第二次课来检查…… 4、总体来说，最近Ta在方面有很大的提高…… 5、同时，由于等原因，他现在……（授课内容或课程设计沟通） （学生课堂表现沟通） （学生作业或任务完成情况） （学生进步情况） （学生有待改进的方面或家长需要配合的事项） 另外，（学生）现在其他科目的成绩怎么样呢？我在上课时发现这个孩子的方面不是很好，所以
回访用语一定要标准化、礼貌化、简单化。 1、目的要明确、内容要全面、总结要切实。 2、注意倾听，对家长要及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听。 呼出话术 ?一、开场白问候： ?您好，请问×××的家长吗？×××先生/女士吗？ ?技巧：自信、真诚、服务 ?二、介绍学校和个人： ?×××爸爸/妈妈您好，我是小桔灯的×老师，×××马上第（）考试，目前准备的怎么样？（孩子考试成绩怎么样？）。 ?注：表明来意②给予好处③现场分析④邀约上门 ?技巧：1、介绍小桔灯和自己 ?2、将我们知道的信息，适当透露给对方，以换取客户对我们的信任，不要让家长觉得我们对他一无所知 ?3、开场白中让客户原出对他的好处 ?4、学会提问，沟通，共鸣 ?5、无论如何，都要给客户留下良好的第一印象 ?6、拿起电话有目的，落下电话要有结果 ?三、基本话术 ?①做好学科，政策，年级特点，家长常问问题的处理。给出有针对性的建议，最适合孩子的
基本问答话术 1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进 车间看自己车辆的维修过程？” 答： a.您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，上海大 众品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 b.车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上 来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2．上海大众车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，上海大众品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证上海大众品牌车主在服务厂能获得上海大众品牌的纯正配
件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大上海大众品牌车主对上海大众品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。 6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?＃E－可爱您好,工号#＃＃#很高兴为您服务!请问有什么可以帮您？ ?您好,欢迎光临＊*＊店铺,我们竭诚为您服务！ ?您别着急,这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号,好不? ?马上帮您查询瞧瞧,请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦,谢谢 ?您好！欢迎领导前来访问,我就是您得专属客服＊＊。很高兴为您服务(笑脸) ?您好,欢迎您选购XX,希望我得问候,如清新得雨,洗去您心头得烦忧,象凉爽得风,吹开您紧锁得眉头,让您无虑无忧,快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解; ?我非常理解您得心情; ?我理解您怎么会生气,换成就是我,也会跟您一样感受; ?请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得; ?如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情; ?发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是对不? ?没错,如果我碰到您这么多得麻烦,我也会感到很委屈得; ?我非常理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复; ?我真得很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; ?瞧得出来您很着急、~～～~感觉到您有些担心～～～~~我能体会到您很生气,让我来给您提供其它得建议,您瞧好不? ?非常抱歉,您不要着急,可能我们之前得服务没有做好,真得很抱歉。 ?您瞧,您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以不? ?很抱歉,我不就是这个意思,可能我没有解释清楚,我再与您重新解释一下可以不？ ?您好,非常抱歉,商品刚刚发出,快递信息还未上传,或上传信息未及时更新,请您耐心等待 ?您好,我这就帮您核实快递单号就是否正确,确认后以短信形式告知您详细信息,请问您得手机就是? ?非常抱歉,可能我们之前得服务没有做好,我跟您说声对不起,您先不要着急,我现在就为您处理问题。 ?真得很抱歉让您不愉快,关于您反馈得问题,我会反馈到我们得质检处理,请您相信我们、 ?还麻烦您耐心等待下,发出后会跟踪物流,直至送到您得手上为止, ?尊敬X先生/女士,非常抱歉由于宝物(产品)问题给您带来不便,小得已经安排专员为您处理,如有后期宝物任何疑问请吩咐小得为您排忧解难！！
-WORD格式--试题-范文范例--指导案例 《营销技巧》试题及答 一、判断题： １、作为一名银行的客户经理或一线柜员，必须树立良好的营销意识，具备沟通和销售的基本技能，掌握得当的营销技巧和表达艺术。T ２、现代商业银行的网点必须由原本以服务营销为主向以交易处理为主转变。F ３、您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用得着和买得起。T ４、寻找潜在客户遵循的“MAN”原则中“Ａ”： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 T ５、我们一般从信用状况和支付计划两方面判断潜在客户的购买能力。T ６、通过参加公益活动来创建客户关系只能让客户经理结交层次较低的准客户群。F ７、接近客户有很多种方式：电话、信函、电子邮件、手机短信和面对面接触等。T
８、接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”T ９、接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。T - 指导学习--可编辑--专业文档-- -WORD格式--试题-范文范例--指导案例 １０、短信联络是第一次与客户沟通的最好办法。F １１、拨通陌生客户电话后，如果没有人接听，不要轻易放下电话，或许客户现在不方便接听，可以让电话多响一会儿。 F １２、我们在电话上与客户谈话时不需要面带笑容，因为对方看不到。F １３、所谓Cold-call就是打电话作陌生拜访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。T １４、一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。T １５、引起客户的注意处于客户购买心理的第一个阶段。T １６、与客户的直接沟通和交流涉及到三个方面：说什么、如何说和取得别人的理解。 T １７、所谓FFAB代表的是，Feature:产品或解决方法的特点、Function:因特点而带来的功能、Advantage:这些功能