中国电信达州分公司服务质量控制体系方案
（2010版）
目录
第一部分总则
第二部分各部门服务工作职责
第三部分服务标准、服务规范
第四部分服务监督检查团队架构
第五部分服务监督检查方式及周期
第六部分服务考核方式及标准
第一部分总则
第一条为聚焦客户信息化的创新战略，实现服务转型新突破。进一步提高公司综合服务能力，结合公司目前服务现状，参照《2010年省公司服务工作安排》、《电信条例》
及《电信服务标准》等，特制定本办法。
第二条本办法分为以下几部分：各部门服务工作职责、服务标准及规范、服务监督检查团队架构、服务监督检查方式及周期、服务考核方式及标准。
第三条本办法适用于监督管理达州分公司下属的各县分公司、现业各部门。
第二部分各部门服务工作职责
客户服务部：
本地服务统筹管理部门，对本地服务的管控工作总体表现承担主要责任。结合省公司相关要求配备人员，负责服务各项管理及执行工作，能清晰了解全年服务工作部署和节奏，并对工作部署在分公司的落地负主要责任。负责全市服务质量监督、检查、评估、考核。
1.负责承接全市客户服务的年度绩效考核指标，并提出各部门指标设置建议；
2.负责制定全市年度服务能力提升计划，并组织实施；
3.负责本地产商品、短信群发等面向客户的服务信息事前审核；
4.负责全市投诉管理；
5.负责本地VIP客户的服务及维系管理；
6.负责全市客户积分和客户俱乐部管理；
7.负责全市公众类业务的维护（障碍查修、下户线维护、整治）服务外包管理及相应的装、拆、移业务外包管理；
8.负责全市公众类业务的装维工单调度、过程管控、服务质量分析、通报及考核。
9.负责测量台和电缆交接设备资源数据动态维护，对县（市）分公司的资源数据动态维护进行指导和支撑。
10.在企业内部推广服务文化，推进“前台为客户、后台为前台”服务文化氛围，使服务文化融入企业文化。
11.负责承接省公司综合服务TOP项目，并落地各项实施内容。
市场部
1.负责归口业务管理，负责业务规则和业务流程统筹管理等领域的服务质量控制；
2.承担配套的IT需求管理、数据规范、内控流程、营收资金管理等领域相关的服务质
量控制。
网络部：
1.后端服务的牵头组织和管控部门，负责后端基础服务指标的承接和公司政企客户技术服务支撑和后端的服务质量的监督检查和考核。
2.负责分线盒及以上线路维护工作，负责大修、新建、改造的资源录入，负责资源系统的日常维护管理。
3.承担网络规划、网络优化、系统支撑等服务支撑工作。
4.负责割接、大面积故障的服务支撑工作。
经营支撑中心：
1.计费规则的配置、帐务、各类营帐业务流程的配置及开通及计费数据稽核。
2.负责计费服务投诉的稽核协查工作。
3.稽核各业务办理部门资费工作，保障其准确性。
号百中心：
1.负责对新产品开发及新产品投放市场前的服务质量进行控制。
2.对号百产品前后向服务质量进行控制。
现业各客户群部门：
1.负责客户市场的营销策划、营销活动方案制定、销售组织中的服务质量和各相关渠道服务能力的提升。
2.负责基于产商品框架的具体套餐设计、细化客户群产商品的业务规则、制定业务规范和业务流程等领域相关的服务质量控制。
3.按相关规定及时上报服务质量报表、服务质量分析报告、服务缺陷、服务难点、热点，
分析原因跟踪解决。
4.负责10000号派发工单的处理工作及与其他部门协作配合服务事件。
5.负责组织部门服务培训，提升员工服务意识、服务水平和业务技能。
6.公众客户部负责全市实体营业厅服务质量管理。
7.农村客户部负责农村代办营业厅和农村统包代理商的服务质量管理。
8.负责制定并执行本部门服务工作制度、服务规范、服务标准、服务保障流程、内部考核体系。
9.负责为用户投诉、申诉提供技术/业务解决方案及口径。后端维护部门还应对前端营销部门提供技术支撑保障服务。
10.负责按相关服务规定和制度指导、督促员工开展工作。
县（市）分公司
1.承接市公司服务工作要求和规范，负责本公司的落地实施；
2.对本地各客户接触点的服务工作进行管理和指导，并负责本地服务质量监督检查和考核；
3.按照市分公司要求配备专人负责服务管理工作，服务管理人员清晰了解各类服务标准、规范、流程，负责本地投诉处理及外部沟通工作。
4.保持和当地行业管理及消委会的良好沟通，建立定期的上门拜访制度，积极处理当地消协和服务监管部门转派的投诉。
5.承接并推动本地的重点服务工作。
第三部分服务标准、服务规范（暂行）
1、政企、公众客户服务标准及规范：
政企客户营销服务
规范
2、VIP客户经理服务标准及规范：
VIP会员服务标准、
要求及客户经理规定动
4、10000号客户代表服务标准及规范：
10000号服务规范基
本要求.doc
4、营业厅及人员服务标准、规范：
5、装移机人员服务规范及操作规范：
达州电信运维面向
客户需求在客户端的行
第四部分服务监督检查团队架构
一、成员：胡四维、唐远琼、杨晓建、魏蔚
二、职责：
胡四维：1.负责对各类营业厅服务能力按照测评表进行严格打分
2.负责对照全业务服务标准执行情况进行严格打分
3.负责组织和实施各类服务规范培训
4.负责CS服务管理流程各执行情况检查
5.负责对服务质量各类短板改进执行情况进行检查
唐远琼：1.负责对各类投诉管理内容和执行情况进行检查
2. 负责组织和实施各类投诉处理规范培训
3. 负责CS服务管理流程中的投诉流程执行情况检查
4. 负责对投诉处理各类短板改进执行情况进行检查
杨晓建：1.负责对各类装维管理内容和执行情况进行检查
2. 负责组织和实施各类装维人员行为和操作规范培训
3. 负责CS服务管理流程中的故障流程执行情况检查
4. 负责对故障处理各类短板改进执行情况进行检查
魏蔚：1.负责对VIP经理日常工作执行情况进行检查
2. 负责组织和实施VIP客户经理规范培训
3. 负责CS服务管理流程中的VIP及客户回馈流程执行情况检查
4. 负责对VIP及客户回馈各类短板改进执行情况进行检查
第五部分服务监督检查方式及周期
一、营业厅监督检查
省、市公司“神秘顾客”定期测评：
A、检查标准：按省公司下达的测评标准进行。
2010年营业厅测评
标准.xls
B、测评周期：
⑴省公司按季对地市州公司及下属县分公司营业厅按季进行抽查测评，测评范围包括：现业
主营业厅、社会渠道营业厅、县分公司主营业厅、农客营业厅
⑵市公司客户服务部每月对现业主营业厅、社会渠道营业厅、县分公司主营业厅、农客营业
厅进行测评。
C、测评运用：省、市公司测评成绩将按照各50%的比例进行计算。
二、10000号监督检查
省、市公司测评：
A、检查标准：按省公司下达的10000号服务能力、网厅在线客服测评标准进行。
2010年10000号神秘
顾客检测问卷.xls
B、检查周期：
⑴省公司按月测评本地10000号、网厅在线客服。
⑵市公司每月抽样对网厅在线客服进行测评。
C、测评运用：省公司10000号服务能力测评成绩按100%计算；网厅在线客服将按省、市测
评成绩各50%的比例进行计算。
三、维护人员行为规范监督检查
上门维护人员行为规范达标率：
A、检查标准：按省公司下达的测评标准进行，包括客户履约率、上门人员行为规范达标率、新装机用户满意率、故障客户满意率。
上门服务行为规范.
xls
B、测评周期：市分公司按月对新装、故障客户进行抽查测评。
C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。
四、VIP客户经理行为规范监督检查
A、检查标准：按省、市公司下达的标准进行系统取数、日志查看和电话抽查形式实施监督检查。
VIP客户经理日常工
作检查表.doc
B、测评周期：市分公司每周对全市VIP客户经理工作执行情况进行检查。
C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。
五、全市客户满意度调查：
A、检查标准：对天翼、E家、商务领航、VIP、宽带客户进行满意度调查，及时了解各客户
对我公司整体服务状况满意程度。
B、检查周期：按月提取样本进行电话调查。
C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。
六、全业务服务标准执行监督检查：
A、检查标准：按照《全业务客户服务标准》相关内容对现业各相关部门及各县分公司进行实地抽查。
中国电信四川公司
全业务服务标准V1.0.
B、检查周期：每月进行。
C、测评运用：市分公司每月抽查成绩直接纳入各单位季度绩效运用。
七、服务缺陷短板改进监督检查
A、检查标准：根据各单位上报服务工作短板，制定相应改进措施，主动承接市公司服务质量周报、月度分析报告、服务短板通报等文件中发现的服务质量问题，改进服务工作中的短板。
B、检查周期：按月进行。
C、测评运用：市分公司每月抽查结果直接纳入各单位季度绩效运用。
第六部分服务考核方式及标准
服务监督考核主要运用于绩效考核，考核对象为现业各部门及县分公司
一、公司服务指标KPI
该项内容具体参见市公司2010年KPI相关文件
二、投诉管理
具体见《2010年投诉管理办法》
三、装移维服务质量管理
具体见下文《装移维服务质量管理考核办法》
装移维服务质量管
理考核办法.doc
四、实体渠道服务质量管理
具体参见《2010年绩效管理办法中实体渠道考核办法》
五、产商品审核管理办法
具体见下文《产商品审核制度》
产商品审核制度.do
c
六、客户服务事件问责
具体见下文《客户服务问责管理办法》
客户服务问责管理
办法.doc
七、对服务基础工作的考核
1、服务问题调查过程中，不如实反映情况、隐瞒问题的，扣责任部门每次0.5分/次。
2、未按要求时限上报各类服务报表、分析或上报不完整、漏报、不真实、弄虚作假的，扣责任部门0.5分/次；
3、针对服务质量周报、月报及日常工作中发现的重大服务质量问题，责任部门无改进措施或改进措施未执行的，扣责任部门1/次。
4、服务整改：①针对重大服务质量问题，省、市级公司将下发服务质量整改督办单，对督办的问题未按要求查找原因、未在规定时间内整改到位和未及时反馈整改情况的，扣责任
部门1分/次；②根据整改及后续落实巩固情况，并纳入年底服务绩效考核。
中国电信达州分公司
2010年2月26日
建筑工程施工现场的质量控制要求 建筑工程施工现场的质量控制要求提要：建筑工程应按下列规定进行施工质量控制：1）建筑工程采用的主要材料、半成品、成品、建筑构配件、器具和设备应进行现场验收 来自 建筑工程施工现场的质量控制要求 一、基本规定 1、施工现场质量管理应有相应的施工技术标准，全的质量管理体系、施工质量检验制度和综合施工质量水平评定考核制度。施工现场质理管理可按本标准附录A的要求进行检查记录。 2、建筑工程应按下列规定进行施工质量控制： （1）建筑工程采用的主要材料、半成品、成品、建筑构配件、器具和设备应进行现场验收，凡涉及安全、功能的有关产品，应按各专业工程质量验收规范规定进行复验，并应经监理工程师检查认可。 （2）各工序应按施工技术标准进行质量控制，每道工序完成后，应进行检查。 （3）相关专业工种之间，应进行交接检验，并形成记录。未经监理工程师检查认可，不得进行下道工序施工。 3、建筑工程施工质量应按下列要求进行验收： （1）建筑工程施工质量应符合本标准和相关专业验收
规范的规定。 （2）建筑工程施工应符合工程勘察、设计文件的要求。 （3）参加工程施工质量验收的各方人员应具备规定的资格。 （4）工程质量的验收均应在施工单位自行检查评定的基础上进行。 （5）隐蔽工程在隐蔽前应由施工单位通知有关单位进行验收，并应形成验收文件。 （6）涉及结构安全的试块、试件以及有关材料，应按规定进行见证取样检测。 （7）检验批的质量应按主控项目和一般项目验收。 （8）对涉及结构安全和使用功能的重要分部工程应进行抽样检测。 （9）承担见证取样检测及有关结构安全检测的单位应具有相应资质。 （10）工程的观感质量应由验收人员通过现场检查，并应共同确认。 4、检验批的质量检验，应根据检验项目的特点在下列抽样方案中进行选择： （1）计量、计数或计量-计数等抽样方案。 （2）一次、二次或多次抽样方案。 （3）根据生产连续性和生产控制稳定性情况，尚可采
质量管理工作实施方案1 质量管理工作实施方案 一、工程概况 二、工程质量管理目标 方针： 依法管理，强化监督；过程控制，规范施工；严格标准、落实责任；百年大计，质量第一。 目标： （1）全部工程质量达到国家、现行的工程质量验收标准，主体工程质量零缺陷。 （2）按照现行验收标准要求，各检验批、分项、分部工程施工质量检验合格率达到100%。 （3）单位工程一次验收合格率100%，达到设计建设标准。 （4）在合理使用和正常维护下站房及相关工程结构的施工质量，应满足设计使用寿命期内正常运营要求。 （5）杜绝工程质量特别重大事故和重大事故发生，防止一般质量事故发生。 （6）竣工文件真实可靠，齐全整洁，符合有关竣工文件的要求，实现一次交接合格。
三、开展质量工作的依据 1、咸安区2018年抗旱应急工程谈判文件 2、咸安区2018年抗旱应急工程设计文件等图纸资料 3、国家和部委有关工程质量和法规 4、已审核批准的《实施性施工组织设计》和《作业指导书》 5、分部分项工程的施工技术指南和验收标准 6、项目部编制的质量计划和工程创优规划 7、ISO9000标准提出的质量管理体系及运行 8、相关的设计文件、设计交底和图纸会审记录 9、《标准化建设管理手册》项目部编制 四、质量组织机构的建立 根据本项目的管理模式、组织机构以及质量管理体系情况，设置项目部、工区自控自检质量组织机构，以确保整个的质量管理体系的运行高效、平稳、有序。 五、质量保证体系 1、质量管理机构 建立健全质量管理组织机构，成立以项目经理任组长，总工程师为副组长的质量管理领导小组，全面负责本项目质量管理工作，其主要职责是：确保国家、行业、建设、监理等关于工程质
试验室工作制度和管理制度 （一）试验室检测质量保证制度 1、检测人员 （1）检测人员必须具备检测人员的各项要求，凭检测合格证在指定岗位上进行检测工作。 （2）检测人员要按照料标准、操作规程进行检测工作，工作要精益求精，对检测数据负责。 （3）在测试过程中，发生故障或因外界干扰测试中途停止时，测试人员将详细情况记录专用本上，并口头告知技术负责人，采取必要措施或重做。 2、检定设备 （1）检定设备可按照设备仪器管理制度有关规定执行。 （2）检定设备要有设备使用卡片，对设备运转及技术参数做详细记载，并规定详细的操作规程。 （3）检定设备有故障或过期未校定校准，不得投入检测工作。 （4）对进口设备经培训确实掌握技术，方可操作使用。 （5）保持设备运行完好率，试验室环境符合检测工作的要求。 3、读取数据与记录数据 (1)读取数据与记录数据必须按有关标准规定的检验方法与步骤进行。 （2）记录数据应如实准确地填写在检测记录中。 （3）对检测所得数据进行可靠性分析，确认检测结果有问题，
应立即报告有关人员，并及时分析其原因，必要时重检。 4、试验室管理 （1）试验室内设备、安全、卫生等应由各试验室内专人管理。 （2）凡有机器运转和通电设备，人员不得离开（对有自控保险装置除外）。 （3）凡对试验室养护箱（室）等有温度、湿度规定要求的均要严格控制，并有专人负责每天记录。 （4）检测报告是判定原材料、关成品、成品质量的主要技术依据，要严格履行审核手续。 （5）各检测项目的原始记录，必须本人签字并及时出具检测报告。 （6）检测报告应进行认真审核，无误后签字存档。 （二）力学室工作制度 （1）每日上班应对本室的仪器设备、工具箱、水、电等检查一遍，如有异常，应立即采取措施。 （2）试验人员应对所使用的仪器设备性能完全了解，包括配套的仪器及配件如何正确使用，试验机、万能机应尽可能在基量程的20～80%范围内操作。 （3）试验人员在试验前应熟悉每项试验的操作程序，避免在试验过程中查阅操作规程。 （4）在操作过程中应集中注意力，如发现仪器异常，应立即关
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
施工现场质量保证措施 我们在施工过程中将严格按照国家有关法律法规，施工规范，结合本公司的综合管理体系的要求：“精心组织、精心施工，过程精品、预防监控”，以实现本工程的质量目标。本工程质量标准必须符合中华人民共和国国家标准。若本工程合同中约定的任何工程质量标准低于国家标准，则按国家标准执行；若本工程合同中约定的任何工程质量标准高于国家标准，则按本工程合同约定的标准执行。 本公司通过了中国质量协会质量保证中心对质量管理体系GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000、职业健康安全管理体系GB/T28001-2001和环境管理体系GB/T24001-2004 idt ISO14001：2004三体系的认证，并顺利通过了验收。 1.1 质量目标 工程质量标准：达到原国家电力公司颁布的《火电机组达标投产考核标准》（2011年版）；工程竣工验收达到国家和南京市建筑工程质量验收标准的合格要求。 工程质量等级：合格。 工程质量奖项：确保“扬子杯”，争创“鲁班奖”。1.2 质量保证体系 建立完善的项目质量保证体系，认真贯彻ISO9001－2000质量管理体系标准。质量保证体系是本公司综合管理体系的
一个组成部分，致力于确保质量目标的实现，满足顾客及其他相关方对产品的需求、期望和要求。以质量体系为主线，考虑产品形成过程中的环境管理体系和职业健康安全管理体系的要求，从而形成使用共有要素的管理体系。 本工程的质量保证体系是以项目经理为主要负责人，项目总工和项目生产经理领导监控，各职能部门执行监督，总包分包严格实施的网络化的项目组织体系。 同时建立以项目经理为首的质量管理领导小组，该小组主要任务是制定《质量计划》督促各部门的质量活动，提高质量管理的计划性，做好质量预控。其质量体系组织机构图详见图10-2-1。 图10-2-1质量体系组织机构图
工程质量控制方案 1.编制说明 （1）编制目的：通过对工程项目施工阶段质量管理体系的过程和资源作出规定以保证工程项目达到质量要求。 （2）适用范围：工程项目从施工准备至竣工交付全过程的质量控制。（3）编制依据： 南通国际工程有限公司《质量手册》 南通国际工程有限公司《程序文件汇编》 南通国际工程有限公司《施工组织设计编制和管理规定》 工程适用法律法规、建设工程标准强制性条文等 2.工程概况 具体详见《吉隆坡曼哈顿30层公寓工程施工组织设计》中的相关内容。 3.质量目标管理计划 3.1质量目标 确保本工程一次合格率100%，并通过备案验收制验收标准；确保本工程质量达到优良，顾客重大质量投诉为零。顾客满意度>80%。 3.2诚信服务 以顾客满意为服务宗旨，满足顾客对工程的要求，对有关部门发出的质量整改通知要及时组织进行认真的整改，及时回复整改结果．并定期进行阶段性质量分析、评价和总结。
4.管理职责 4.1职责权限和沟通 4.1.1主要管理职责和权限 1)项目经理 －负责质量保证体系的实施，确保体系正常有效运行 －督促、检查项目管理人员质量职责执行情况，并实行严格考核 －负责协调和业主、监理等关系 －负责和分承包方（供应商和承包商）之间的协调 －项目体施工质量安全第一责任人 2)项目副经理 －全面负责施工过程的有关施工质量 －协助项目经理搞好安全、质量、标化工作，具体负责进度及质量、安全工作 －负责督促各部门对外包、分包进行分部分项的质量交底 －负责组织技术、质量进行分部分项质量验收 －具体负责和分承包方（供应商和分包商）之间的协调处理 3）项目工程师 －负责项目技术管理 －负责项目质量管理 －负责图纸会审解决有关的技术问题 －协助项目经理搞好质量工作 －负责编写施工方案／施工组织设计／质量计划 －处理有关技术问题
工程施工现场安全和质量控制措施 青海兴汉建设工程有限公司 2019 年月日
第一章总则 第一条：为了加强施工现场管理，保障施工顺利进行，特制定本办法。第二条：本办法所称工程施工现场，指该工程土建、设备安装、市政雨污水管道及道路、管线敷设、场区环境布置绿化及材料等施工活动所占用的施工场地。第三条：任何与本工程有关的施工单位和个人，都必须遵守本办法。第四条：本管理办法解释权归青海兴汉建设工程有限公司负责。第二章一般规定第五条：制定本办法的主要依据：工程建设条例、建筑法、现场施工及验收规范、现行安全、文明施工标准和现行安全用电规范等。第六条：建设单位在现场委托一名（或若干名）驻工地代表；施工单位应当固定项目经理，施工过程中不得更换。项目经理每月在施工现场不得少于25 个工作日。 第七条：施工单位项目部经理全面负责施工过程中的现场管理，建立现场管理制度，责任制度，并组织实施。 第八条：施工单位必须编制承包工程的施工组织设计或施工技术措施；施工组织设计经过内部审批后，报项目监理部审批认可，再上报建设单位，然后组织施工。 第九条：施工单位必须根据施工现场需要配有专职质检员、安全员。第十条：各施工单位必须按审批的施工组织设计进行施工，需进行较大修改时，必须经建设单位、项目监理部同意。 第三章文明施工管理 第十一条：施工单位应贯彻安全、文明施工的要求，推行现代管理办法，科学组织施工，做好施工现场的各项管理工作。第十二条：施工
单位应按照批准的施工总平面布置图设置各项临时设施。堆放大宗材料、成品、半成品和机具设备，不得侵占场内道路及安全防护等设施，不得危害基坑安全等。 第十三条：施工现场必须设置明显的施工标牌、施工警示牌，标明工程名称、建设单位、设计单位、监理单位、施工单位及各单位项目负责人等内容。施工单位负责施工标牌的制作和保护工作。 第十四条：施工现场的主要管理人员，在施工现场应当佩戴胸卡，以表明身份。 第十五条：施工现场的用电线路、用电设施的安装和使用必须符合《施工现场临时用电安全技术规范》（JGJ46-88）的要求，严禁任意拉线接电。 第十六条：施工机械进场必须经过安全检查，并向甲方及监理履行报验程序，经验证合格并经主管部门验收后方能使用。施工机械操作人员必须按规定持证上岗，严禁无证人员上岗操作。 第十七条：施工单位应随时清理建筑垃圾，保持场容场貌整洁。第十八条：施工单位必须执行国家有关安全生产和劳动保护的规范，建立安全生产责任制，进行安全交底，每日安全教育和安全宣传。施工现场的各种安全设施和劳动保护器具，必须定期进行检查和维修，及时消除隐患，保证其安全有效。 第十九条：施工单位应做好现场安全保卫工作，采取必要的防盗措施，在现场周边设立保护措施。非施工人员不准擅自进入施工现场第二十条：施工单位应当严格依照《中华人民共和国消防条例》的规定，建立和执行防火管理制度，设置符合要求的消防设施，并保持完好的备用状态。 第四章安全施工管理
工作质量保证措施 1质量目标 质量目标要达到合格标准，完全执行招标文件。公司领导和项目部对本工程都非常重视，一致认为必须高度重视质量，在认真贯彻IS09002质量管理的基础上，把公司所承担的工程质量再提升到一个新的水平。 公司对该工程的质量目标是各个分项确保合格。在施工时严格把关，一丝不苟，每道施工程序都以高标准进行操作和验收，坚决把工程质量放在首位，确保既定质量目标的实现。 工程质量目标遵照的主要规范如下： 《场地环境调查技术导则》，HJ25.1-2014，环境保护部 《场地环境监测技术导则》，HJ25.2-2014，环境保护部 《污染场地风险评估技术导则》，HJ25.3-2014，环境保护部 《污染场地修复技术导则》，HJ25.4-2014，环境保护部 《地下水环境状况调查评价工作指南（试行）》，2014年10月，环境保护部《地下水污染健康风险评估工作指南（试行）》，2014年10月，环境保护部 2. 工期目标 工期目标：制定切实可行的详细的施工计划，树立时间观念，每道分项工程按时完成，对施工全过程实行进度控制，确保在拆迁后三个月内完成此工程。 1、处理好本工程项目部与发包方及外层关系单位的关系，加强与他们的配合并取得其支持，保证施工期限顺利进行。 2、加强本工程项目部内部的管理，使施工组织合理，人、机械设备调配得当，施工技术措施到位，加速施工进度。 3、编制切实可行的施工组织设计，制定详细的工程进度计划，每个项目具体安排，防止走误区。 4、对施工过程中的天气、自然因素等意外情况造成的临时停工，做好必要的应急措施，防止因此而耽搁工期。 5、建立进度实施和控制的组织系统及建立进度控制目标体系。召开协调会议，落实各层次进度控制的人员、具体任务和工作职责，做好旬进度和周进度计划，并把进度计划落实到每日的日进度。 6、严格执行各项工程质量操作规程，明确考核实施办法，防止返工。
质量管理控制方案 1．质量控制 （1）施工准备阶段质量控制的程序是：自审设计图纸、设计图纸多方面会审，现场复核，选择分承包人，编制作业指导书报费施工手册，提出开工报告。 （2）施工阶段质量控制的程序是：技术交底，测量、材料、设备、计量、变更设计、环境保护控制，项目质量计划，持续改进，安装调试，项目竣工评价。 （3）交工阶段质量控制的程序是：最终检验和试验，质量缺陷处理，整理质量记录，编制交工文件，承包人自检，发包人验收，交工验收报告。 2．设计质量的控制 不断满足用户对工程产品的要求，采用新技术、新材料、新工艺而设计出用户委托的，具体高水平和适用能力强的工程开展开全面质量策划。听取各专业人员的合理化建议，搞好优化设计。根据用户和现场的实际情况，搞好变更设计的论证和协调工作，管好设计图纸和资料。设计工作应满足技术上先进、经济上合理、施工上可行的要求，符合规范、法规、法律规定要求。工程项目设计往往是多专业协作的作业活动，针对各方面相互关系和接口，明确规定有关职责、职权，并形成文件，保证设计工作协调进行。项目设计的各级主管人员在事前在指导文件中对全部设计输入予以规定，如设计要求和相关法规内容，设计原始资料，有关施工及安装重要信息，特殊设计需要。对各设计阶段，所需原始资料的内容及控制方法与用户商定后形成文件。客户所提供的原始资料在合同中明确规定，如客户不能全部及时提供，在备忘录中加以记录，并规定解决办法：对客户不完善、含糊或矛盾的设计要求经协商、研究后解决，并予记录归档。对设计输入内容整理、编目、归档作出文件规定。 有关职能部门代表和有关专业人员对设计结果进行正式的审核，填写“设计图纸评审表”。验证结果以文件报告形式做出。项目部施工人员在施工过程的各阶段需要对设计进行确认。 设计更改是指设计完成起至工程竣工前整个期间的任何更改。用户对某些设计要求的变更；施工、安装及运行过程中的合理变更；设计原始资料发生变更；相关的法令、法规、规范要求发生变更；设计后续阶段发现前阶段设计中有缺陷或不合理问题。设计更改应包括：设计更改的依据、评审、批准、输出及存档等。填写设计变更通知，经总工程师审批，设计变更通知一式四份，建设、施工设计、监理、工程总监室各存档一份。
服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施
2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩
2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。
现场质量管理所遵循的基本原则和方法 1.1质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点:施工企业依存于顾客。因此，施工企业应该理解业主当前和未来的要求，满足业主要求并争取超越业主期望。 领导作用：现场质量管理的领导者应该确立统一的宗旨和方向，创造并保持使职工能充分参与实现企业目标的内部环境。 全员参与：各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们的参与为企业带来收益。 过程方法：将施工的各个分部工程、分项工程作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。 管理的系统方法：将相互关联的施工过程作为系统加以识别、理解和管理有助于企业提高实现目标的有效性和效率。 持续改进：持续改进企业的质量管理方法和总体业绩应当是企业的一个永恒目标。 基于事实的决策方法：现场质量管理的有效决策应该建立在数据和信息分析的基础上。 与原材料供货方互利的关系：企业与供货方是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。 1.2现场质量管理遵循的总方法 现场质量管理应该遵循“验评分离、强化验收、完善手段、过程控制”的指导思想，在质量管理体系中着重控制管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等过程。 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用； 确定这些过程的顺序和相互作用； 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视； 监视、测量和分析这些过程； 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和过程的持续改进。 质量管理体系的过程方法模式图如右图所示：
2.现场质量管理制度 现场管理制度包括质量责任制度、技术复核制度、现场会议制度、施工过程控制制度、现场质量检验制度、质量统计报表制度、质量事故报告和处理制度等。 2.1质量责任制度 人是工程施工的操作者、组织者和指挥者。人既是控制的动力又是控制的对象；人是质量的创造者，也是不合格产品、失误和工程质量事故的制造者。因此，在整个现场质量管理的过程中，应该以人为中心，建立质量责任制，明确从事各项质量管理活动人员的职责和权限，并对工程项目所需的资源和人员资格做出规定。 2.1.1职责和权限 明确规定工程项目领导和各级管理人员的质量责任； 明确规定从事各项质量管理活动人员的责任和权限； 规定各项工作之间的衔接、控制内容和控制措施； 定期、不定期地检查工程质量控制和质量保证情况，并做出客观的评价。 2.1.2人员资格 项目经理、主要领导及专业管理人员应具备必须的专业技能和领导素质； 根据项目规模，配备专职的经过培训的质量检查员； 施工管理人员、班组长、操作人员应具备相应的管理业务水平和技术操作能力； 关键、特殊岗位人员必须持证上岗。 2.2技术复核制度 2.2.1建立严格的技术管理体系 针对工程的特点，选派施工管理能力强、技术专业性高、施工经验丰富、工作责任心强的人员组成现场技术管理体系，主要解决施工过程中遇到的技术性问题，严格控制工程施工质量。施工技术人员在分项工程施工前，按照施工方案向施工班组进行详细的技术交底并精心组织施工，以此来保证工程的顺利进行。 2.2.2施工过程技术控制 施工前，认真组织各专业技术人员，熟悉掌握图纸和进行专业技术图纸会审，进行设计交底，施工技术交底。在分部分项工程施工中，每进行一道工序，经检查
1、目的 为确保万邦置业工程质量，科学有序地进行工程质量管理工作，提高工程质量管理的程序化、标准化，从而保证工程质量，规范现场管理，特制定此工作指引。 2. 定义及适用范围 2.1 定义：工程质量管理工作是指公司在获得土地之后，地区公司的工程管理部门为保证工程的顺利进行，达到项目的总体发展目标，针对具体工程而制定的各种质 量保障计划和措施。 2.2 适用范围：本制度适用于公司全额投资或控股项目的内部工程质量管理，不属此范围的项目，区域公司结合实际情况确定其具体管理办法。 3、管理依据 3.1 《招投标文件》。 3.2 《施工合同》、《监理合同》。 3.3 《施工组织设计》。 3.4 施工图纸等设计文件。 3.5 国家、地方现行施工规范、验收规范、法律法规行政性文件等。 4、项目质量管理工作流程 见图示 5、工程质量管理 5.1 质量目标：本项目工程全部达到合同规定目标，现场管理全部达
到安全文明示范工地 5.2 项目开工前的质量管理 5.2.1 对监理工程师的资格审查 工程管理部应对监理单位派出的监理工程师进行资格审查，核对监理人员数量、资格证书是否与监理合同的规定相一致、是否具备资格、工作人员数量是否足够等。在核对无误后，再将监理工程师的姓名、性别、专业、技术职称、资格证书名称、证书号码进行登记，为了更有效的监控监理工作，要求监理单位在各施工阶段上报工程管理部《监理人员分工表》 5.2.2 场地“三通一平”的实施，施工临时排水、施工路口手续的办理 及各种施工许可证的报批报建。工程开工之前，工程管理部负责安排现场的“三通一平”（水通、电通、路通、场地平整），市场研发部办理场地临时排水及施工路口手续的工作。同时，市场研发部根据项目发展总体进度计划并按照政府有关之规定及程序办理各项施工许可证的报批报建手续。 5.2.3图纸会审及设计交底：工程开工前要先做好图纸会审和设计交底工作。图纸会审至少应有两次，第一次为公司内部（设计部、营销部、工程管理部及设计院等）的会审，主要解决建筑及功能上的问题，由设计部主持；第二次会审为开工前或开工前期的会审（设计部、工程管理部、设计院、监理单位、施工单位等），主要解决施工工艺上的问题，由工程管理部主持。图纸会审中提出问题及处理意见要详见
1、质量管理体系 1.1、项目质量目标概述 我公司始终坚持“质量第一”的方针，确保施工全过程始终处于受控状态，质量活动规范有序，保证工程施工质量。 （1）质量方针 规范受控，贯彻始终，质量第一，确保履约。 （2）质量目标 ①保持按GB/T19001-2000idtISO9001-2000建立的质量保证体系持续有效的运行。 ②确保产品质量合格率100%。 ③杜绝重大质量责任事故。 1.2、项目质量管理原则 （1）、以顾客为关注焦点:项目组织依存于其顾客的需求。因此，项目组应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望领导作用。 （2）、领导作用:在这里要突出项目经理的作用,以项目经理为组织核心并协调各个部门来开展工作。 （3）、全员参与:产品质量是企业活动的各个环节、各个部门全部工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此必须把企业所有人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人员的素质，上自厂长、下至工人人人关心质量问题，人人做好本职工作，才能生产出用户满意的产品。 （4）、过程方法:过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法,它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用。 （5）、管理的系统方法:在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。
（6）、持续改进:制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 （7）、以事实为决策基础:基于事实的决策方法指有效的决策是建立在对数据和信息进行分析的基础上，它要求尊重客观事实，尽量用数据说话。 1.3、项目质量管理原理： （1）系统原理； 项目是由不同的环节、不同的阶段、不同的要素所组成的，项目的各环节、各阶段、各要素之间存在着相互矛盾又相互统一的关系。因此在项目质量管理过程中，应运用系统原理进行系统分析，用统筹的观念和系统个的方法对项目质量进行系统的管理，使得项目总体达到最优。 （2）PDCA循环管理； PDCA循环可分为四个阶段 图
悦府尚书苑7#、8#楼及车库 质 量 标 准 化 管 理 实 施 方
案 编制: 审批: 审核: 年月日 一、工程概况 1、工程名称:悦府尚书苑 监理单位: 新郑市建设工程监理公司 设计单位:河南省城乡规划设计研究总院 勘察单位:河南卓越建设工程有限公司 施工单位: 河南益弘建筑工程有限公司 本工程“悦府尚书苑”项目位于新郑市龙湖镇龙湖大道与李诫路交汇处,7#楼、8#楼主楼屋面结构标高87m,室内外高差0、30m,地下三层,层高均为3、15m,一层以上为住宅,层高均为2、9m;主楼为框架剪力墙结构,基础型式为CFG桩复合地基+筏板基础,主体结构合理使用年限为50年。 二、编制依据 1《建筑施工现场管理标准》 2《施工手册》 3“一标五规范”及国家相应得安全技术标准。 三、编制总则及目得 1、为提高我公司建筑施工现场管理水平,促进施工现场管理标准化、科学化、规范化与系统化,根据我公司及本工程实际情况,制定本方案; 2、规范施工现场各方主体行为,明确职责与要求; 3、建筑施工各方主体应加强科学技术研究与先进技术得推广,推进建筑工程科学管理; 4、加强施工现场质量管理、安全得管理、施工队伍管理,建立我
公司良好得企业文化,为公司继续开拓市场奠定良好得基础。 四、管理目标 1.确保标准化管理工地; 2.杜绝重伤以上事故,轻伤负伤频率控制在2‰以内; 3.省市、集团与公司安全检查合格率100%,综合评定85分以 上。 五、具体实施措施 1、安全管理 1、1一般规定 1、1、1建立健全各岗位安全生产目标责任制并上墙,做到目标分解到人,严格执行安全管理“从零工作法”。 1、1、2各项经济承包要有明确得安全指标与包括奖惩办法在内得安全保证措施。 1、1、3我方与分包单位之间签订得合同或协议书必须有双方责任明确得安全生产内容。 1、1、4招用得新工人必须进行公司、项目部与班组得三级安全教育,及时做好记录与签名。并建立安全教育卡。 1、1、5工人变换工种,须进行新工种得安全技术教育,并记录入卡。 1、1、6工人须熟悉本工种得安全技术操作规程,掌握本工种操作技能。 1、1、7编制施工组织设计(方案),有较全面、具体得安全技术措施。 1、1、8有单独施工用电组织设计及技术措施,并有明确得电气防火要求。安全技术措施应针对性强,并经企业技术负责人审查批准,签字盖章。 1、1、9工程施工前,必须进行安全技术交底;分部(分项)工程必须作较全面、具体、有针对性得局面安全技术交底,双方须履行签字手续。 1、1、10电工、架子工、焊工、起重工等特殊作业人员,必须经培训考试合格后,持证上岗。 1、1、11中小型机械操作工,企业可自行组织安全技术培训,考试合格后持证上岗。 1、1、12要建立健全安全检查制度,检查要抓住重点部位、危险岗位,并有时间要求。 1、1、13现场职工安全帽、服装分工种统一。 1、2脚手架 1、2、1脚手架必须有专项施工方案,并经各方审批认可。
项目质量管控方案 项目质量管控方案 前言 目的 本计划的目的在于对所开发的软件规定各种必要的质量保证措施，以保证所交付的软件能够满足项目预定需求，能够满足本项目总体组制定的且经领导小组评审批准的该软件系统需求规格说明书中规定的各项具体需求。 软件开发项目组在开发软件系统所属的各个子系统（其中包括为本项目研发或选用的各种支持软件、组件）时，都应该执行本计划中的有关规定，但可根据各自的情况对本计划作适当的剪裁，以满足特定的质量保证要求，剪裁后的计划必须经项目组相关负责人批准。 术语和定义 1、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动 2、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 3、和相关资源以实现质量目标 4、质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求 5、质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 6、质量度量：质量管理的一部分，致力于对已存在的质量数据进行分析，得出当前质量管 理结果的评估数据。 7、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 质量计划：制定新项目及维护性项目质量计划 在本环节中，根据项目的规模及性质进行质量策划，制定本项目的质量计划；为后续的质量控制、质量评估及质量改进做出行动纲领。针对公司主要有新项目及维护性项目两类版本，且两者之间的质量投入有所差异的特性，故质量计划可以区分以下： 常规项目质量计划要求 常规项目的质量计划制定按质量要求分析/质量目标/人员.职责及质量保障、过程检查计划组成，各项的具体要求如下所述。 质量要素分析 1.主要的质量要性如下： ?功能性质量因素：正确性，健壮性，可靠性 ?非功能性质量因素：性能，易用性，清晰性，安全性，可扩展性，兼容性，可 移植性 ?其它质量因素：非以上要求之外的要求。 2.根据产品的特性及市场目标，将关键的质量要素确认，同时区分本项目的类型 ?倾质量型项目：指本项目对质量控制更关注
养老机构护理服务质量管理体系 随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。 中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要
求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。 机构就是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。 关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小
悦府尚书苑 7#、8#楼及车库 质 量 标 准 化 管 理 实 施 方 案 编制： 审批： 审核： 河南益弘建筑工程有限公司年月日
一.工程概况 1、工程名称：悦府尚书苑 建设单位：郑州龙泉房地产开发有限公司 监理单位：新郑市建设工程监理公司 设计单位：河南省城乡规划设计研究总院 勘察单位：河南卓越建设工程有限公司 施工单位：河南益弘建筑工程有限公司 本工程“悦府尚书苑”项目位于新郑市龙湖镇龙湖大道与李诫路交汇处，7#楼、8#楼主楼屋面结构标高87m，室内外高差0.30m，地下三层，层高均为3.15m，一层以上为住宅，层高均为2.9m；主楼为框架剪力墙结构，基础型式为CFG桩复合地基+筏板基础，主体结构合理使用年限为50年。 二.编制依据 1《建筑施工现场管理标准》 2《施工手册》 3“一标五规范”及国家相应的安全技术标准。 三.编制总则及目的 1、为提高我公司建筑施工现场管理水平，促进施工现场管理标准化、科学化、规范化和系统化，根据我公司及本工程实际情况,制定本方案； 2、规范施工现场各方主体行为，明确职责和要求；
3、建筑施工各方主体应加强科学技术研究和先进技术的推广，推进建筑工程科学管理； 4、加强施工现场质量管理、安全的管理、施工队伍管理，建立我公司良好的企业文化，为公司继续开拓市场奠定良好的基础。 四.管理目标 1.确保标准化管理工地； 2.杜绝重伤以上事故，轻伤负伤频率控制在2‰以内； 3.省市、集团和公司安全检查合格率100%，综合评定85分 以上。 五.具体实施措施 1.安全管理 1.1一般规定 1.1.1建立健全各岗位安全生产目标责任制并上墙，做到目标分解到人，严格执行安全管理“从零工作法”。 1.1.2各项经济承包要有明确的安全指标和包括奖惩办法在内的安全保证措施。 1.1.3我方与分包单位之间签订的合同或协议书必须有双方责任明确的安全生产内容。 1.1.4招用的新工人必须进行公司、项目部和班组的三级安全教育，及时做好记录和签名。并建立安全教育卡。 1.1.5工人变换工种，须进行新工种的安全技术教育，并记录入卡。
质量控制措施及管理制度
一、质量管理制度 1、建立完整质量保证体系 ①以GB/T19000—2008系列标准为依据，按照建筑工程的系统管理方法和要素确定各部门、各层次岗位之间相互关系，合理安排顺序，通过质量保证体系的正常运行，测量分析过程控制的信息成果，不断改进控制的程序和方法，推行生产控制和合格控制的全过程的质量控制。公司定期对项目的管理体系进行内审，对施工技术、管理制度、工程质量监控等综合质量控制水平进行监控、指导检查，确保项目质量管理体系持续有效的运行。 工程质量保证体系 ②成立以项目经理为首、各部门负责人和现场施工管理人员和生产队长参加的全面质量管理领导小组，由工程技术负责人和专职质量检查员经常督促检查，项目经理对工程质量终身负责，对质量工作进行全面领导。实行“过程精品、动态管理、目标考核、严格奖惩”，根据公司质量目标，建立材料，过程“三检”、
跟综检查。通过施工过程中各阶段，各重要环节的施工操作，进行全过程的管理监控，保证工程质量始终处于受控状态，使项目全面质量管理工作从细从严，按照项目创优计划，根据施工进度分项分部落实，按照“工程质量管理责任制”的规定推行生产控制和合格品的全过程质量控制，努力提高工程质量控制水平。 ③本着谁施工谁负责和质量终身制的原则，项目经理是工程项目实施的第一负责人，对工程质量终身负责。严格执行国家有关法规、条文、规范和质量标准，按照设计要求组织施工，根据公司质量目标，建立完善项目经理部质量管理体系，制定实现项目质量目标的措施，并分解到项目有关责任人员确保贯彻执行。建立精干的项目质量管理机构和相关的职能部门，制定项目各项规章制度，明确各职能部门和人员的责任和权限，组织项目的管理人员和班组长学习国家法律、法规、规范、规程、加强全员质量意识教育，领导项目质量管理，保证质量体系的有效运行。 2、质量责任制 （1）项目经理 1）全面主持项目执行机构的日常工作； 2）项目实施过程的全职组织者和指挥者； 3）组织编制项目质量保证计划、各类施工技术方案、安全文明施工组织管理方案并督促落实工作； 4）组织编制项目执行机构的劳资分配制度和其他管理制度； 5）与组织编制项目实施的各类进度计划、预算、报表； 6）组织项目实施的各类分包和供应商的选择工作； 7)具体负责项目质量、工期，安全目标的管理监督工作； 8)负责与业主、监理、设计等的协调和沟通的组织领导工作； 9）组织和领导工程创优工作； 10)负责工程的竣工交验工作。 （2）项目执行经理 1）协助项目经理工作，具体负责项目基础、土建、装修、安装等施工生产的技术、质量、安全、进度的组织、控制和管理工作以及协助项目经理分管计划协
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。