某超市卖场营运管理手册(doc 27页)
超市卖场营运业务管理手册
在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。
必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。
本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。
超市卖场业务的合作洽谈工作
一、新客户的资信调查与评估
在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：
7) 各家分店中竞品的新产品销售情况；
8) 竞品公司的物流配送管理情况；
3、评估
1) 以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案；
2) 业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部；
3) 总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估；
4) 根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理；
5) 根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理；
6) 最后确定，并建立合作对象的管理档案；
7) 评估的内容包括：
·对方的经营能力；
·对方的管理能力；
·对方的扩张能力；
·对方的信用状况；
·对方的物流配送能力；
·预估合作成本；
·预估合作效益；
·预估合作潜力；
·预估合作风险；
8) 评估等级为：
·优
·次优
·差
二、洽谈与合同签订
1、洽谈工作
1) 初步洽谈
·销售业务员在评估工作结束之后，立即着手与对方取得联系，提出合作意向；
·与对方商品部负责人约定洽谈时间；
·洽谈前应带齐本公司各种产品资料、公司简介、报价单、产品目录等；
·业务员的着装应端正、干净、整洁，并应守时；
·使用专业业务语言，少粗语、多礼貌；
·初步洽谈仅交换彼此合作意向和部分合作方案，滞留时间控制在30分钟以内；
·洽谈完毕，返回时应带回对方有关合作方面的资料，如部分合同条款、价格倾向、进场费用等；
·回来后，应及时向分公司经理和总公司销售部汇报，并将资料信息反馈给以上两部门；
·整理资料，并准备下一轮洽谈工作；
2) 第二轮洽谈
·由销售业务员与对方商品部负责人预约洽谈时间，并同时告知对方：我方分公司经理将与对方见面；
·洽谈地点选择，一般在对方（超市、卖场）会客室或办公室；
·分公司经理和业务员准时赴约；
·带齐本轮洽谈所需的资料；
·将第一次洽谈的内容进行回顾；
·倾听对方的合作要求、合作方式，观察对方的合作态度；
·倾听对方的价格回馈；
·倾听对方的进场费用及销售返佣方案；
·倾听对方的商品结构调整措施和商品配备方案；
·由分公司经理对部分内容进行作答；
·由销售业务员对部分内容进行作答；
·由分公司经理对全程洽谈内容进行综合作答；
·倾听对方对我方作答的反馈；
·倾听对方对双方合作之保留意见；
·洽谈时间应控制在一小时以内；
·洽谈结束时应取回对方的全部合同条款（原件），勤恳致辞，并保留真诚合作意愿；
·返回公司后，分公司经理应及时将本次洽谈内容进行整理，以文件
方式向总公司销售部汇报，并将全部合同条款传真至总公司；
·总公司销售部将迅速对合同条款和洽谈情况进行分析，并对部分合同条款进行修改、调整，并提出合作意见和方案；
·销售部将合作意见、方案、分公司经理意见以及原合同上报总经理，由总经理出具审批意见；
·销售部迅速将总经理批示下传给分公司经理和业务员，并通知作好第三轮洽谈准备；
·由业务员将我方对合作合同条款的修正案反馈给对方，并向对方预约第三轮洽谈时间；
3) 进场费用（略）
或可参考本人拙作：《包费制--进军超市营销新策略》一文所述。
4) 第三轮洽谈
·洽谈之前，应由业务员向对方了解其对我方修正案的保留意见，确定本次洽谈方案，并告知对方：我方总公司销售部将派员参加；
·选择洽谈地点；
·我方洽谈代表为：总公司销售部经理（或K/A经理）、分公司经理和专职超市业务员；
·洽谈时，先倾听对方对上次洽谈内容的复述；
·倾听对方对修正案的反馈；
·倾听对方对合同重点部分如：进场费用、店庆费用、促销费用、销
售返利、供货价格的回馈意见；
·由总公司销售部经理申明我方的合作立场、态度和费用承受底线；
·由分公司经理和业务员分别就原合同条款及修正案提出具体解决意见；
·双方协商具体合作条款；
·协商供货价格；
·协商供货方式；
·协商结算方式；
·协商付款条件；
·协商完毕；洽谈时间应控制在两小时以内；
2、合同签订
·洽谈完毕后，将原合同条款按双方协商结果进行修订，修订后的合同由销售部经理带回总公司交总经理进行审核；
·总经理盖章签字；
·提供合同附件（包括已议定的物流方案、供货价格-报价单）；
·销售部将已签字盖章的合同以快递方式邮寄给分公司，并由业务员将其交与对方商品部，在对方签字盖章后，将合同取回交总公司销售部和财务室备案；
超市卖场业务的公共关系
三、客情维护与公关技巧
1、拜访制度
1) 设计拜访计划
·初步划分区域：分公司经理和销售主管根据各个城市的分布、规模、销售员的人数、拜访频率等因素把城市划分成块，每一个区块代表一位销售员不同的工作范围。
·设定目标超市：主要是指销售员管理片区内的已合作的超市或卖场。
·片区细分：分公司经理和销售主管设计每一片区的管理计划书。每一片区由专职的超市业务员负责。
·月覆盖计划：月覆盖计划是在一个月的拜访周期里，超市业务员对片区内所有超市卖场分店进行全面、周密、有效的形式拜访及服务计划。这样做的好处是：
全面计划节省时间；
增加业务员的信心；
赢得客户的信心；
确保目标达到；
2) 设计拜访频度
·拜访频率：对不同级别（重点零售客户）的超市、卖场采取不同的
拜访频率。
大卖场/特大型超市为每周二次；
中型卖场/超市为每周一次；
普通卖场/小型超市/连锁店为每三周二次；
拜访层次：分公司经理主要拜访K/A场经理；业务主管主要拜访K/A 门店部门经理；业务员主要拜访门店营业员、柜组长、库管、会计、采购主管；
·行程安排技巧：
通过地图，彻底了解本片区的地理情况。包括：地理范围、街道界限、交通路线及设施等。
通过市场调查和客户档案，彻底了解本片区的客户情况。包括：客户数量、客户类型、客户级别等。
通过上述措施，正确设计行程。
3) 销售人员每日工作流程管理
·上午9：00分进入公司；
·9：00-9：30分为晨会时间，内容有：
回顾前日工作，问题讨论；
当日工作安排，问题解决；
根据拜访计划选择客户卡；
客户拜访内容设计；
根据预计销售、开发新网点计划；
携带销售包，销售包应携带物品准备；
·9：30-12：00分，拜访客户。按日计划拜访客户。
·12：00-13：00分，午餐。
·13：00-17：00分，拜访客户。按日计划进行客户拜访。
·17：00-17：30分，结束。整理拜访卡，填写每日报告。
·附注：销售包应携带物品的清单：
客户拜访卡；
产品资料；
报价表；
订单；
地图；
名片；
计算器；
笔；
工具刀；
双面胶；
POP海报；
2、关系建立与客情维护
·分公司经理应经常定期与对方商品部经理进行沟通；
·业务主管应经常定期与对方商品采购主管、主管助理进行沟通；
·业务员应经常定期与对方商品采购主管、主管助理、收货主管、财务、营业员进行沟通；
·沟通方式如下：
定期电话拜访；
定期实地拜访；
定期销售回顾；
不定期小规模聚会；
·客情维护技巧
营业员的客情维护（男性以香烟或小礼品为主，女性以小礼品为主；）
商品采购主管、主管助理、收货主管的客情维护（男性以香烟、小礼品或其他信用额；女性以小礼品或其他信用额或不定期小规模酒会；）商品部经理的客情维护（男女性均以礼品或其他信用额为主或不定期小规模小范围内的酒会；）
·注：客情维护应根据超市、卖场的销量、评估等级和市场地位而定，切忌盲目花费，导致成本上升；各分公司经理和主管应严格把关。
3、客情回顾
·业务员应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；
·各分公司经理和主管应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；
·以上两份报告每季度向总公司销售部汇报一次；
·总公司销售部将根据客情报告、销售状况等资料信息反馈对合作对象展开绩效评估；
·销售部根据评估结果调整对超市卖场的销售政策；
四、订单管理
1、订单促进
·根据健康的客情维护和良好的合作关系的建立，应积极策应老产品的销售量提升和新产品的开发上市进程；
·订单不能靠“等”而得，应积极向对方提出商品销售建议，促使对方下订单的频度提高；
·出具适时的促销方案，促使对方下订单，（比如提供年度促销计划、季度促销计划、月度促销计划及每周特价等）；
2、订单维护
·对方总部或各分店下订单至总公司销售部；
·销售部在收到订单后，立即将订单备案，并下发到相对应的各分公司；
·分公司在收到订单后，立即由业务员将订单复印备案；
·同一超市其下属各分店的订单应单独建立文件夹存档；
·不同超市、卖场的订单应区别开来，分别建立文件夹存档；
·所有的订单应按年月日的顺序进行存档；
·所有订单应定期进行整理；
·订单不得随意丢失和遗漏；
3、订单管理
·定期对各超市、分店的订单数进行汇总统计；
·定期对各超市、分店的订单数和订货金额进行排行；
·通过统计和排行找出问题进行分析并解决之；
·通过统计和排行找出优势及优秀者，将经验汇总树立榜样、并奖励之；
4、其他
·地区型、中小型超市卖场的订单由对方总部直接向所属区域的分公司下订单；
·各分公司在收到订单后，应将订单向总公司销售部传真备案；其他流程和操作管理方式不变；
·大型或超大型的超市、卖场（即重点客户）的订单由对方总部直接向总公司下订单；其他流程和操作管理方式不变；
·作为销售数据和历史档案，所有订单均不得随意销毁和弃档；
·如需销毁或弃档，须经过总公司销售部的批准；
超市卖场业务的商品管理
五、商品管理
1、商品包装
·常规包装（彩盒或纸箱）；
·透明包装（PVC材料）；
·超市专用装；
·促销装；
·促销捆绑式包装；
·吊挂式包装；
2、执行标准和条形码
·国家执行标准；
·国际执行标准；
·行业执行标准；
·企业执行标准；
·国际条形码；
·大包装货号（统一）；
·中包装货号（统一）；
·小包装货号（统一）；
·大包装条形码；
·中包装条形码；
·小包装条形码；
·合格证（合格标识、符号等）；·品牌（中英文）标识；
3、理货员制度
1) 理货目的
·促进销量；
·强化管理；
·扩大排面；
·维护产品形象；
·监察竞品动态；
2) 理货原则
·滞销破损原则；
·生动化原则；
·混乱原则；
·有序原则；
·结构失衡原则；
3) 理货技巧
·移花接木。（解释：理货员将同一货架上的其他竞品混乱陈列于货架一侧，而将本公司产品统一陈列于“黄金陈列位”，将价格牌取出按产品规格单品分类重新摆放。陈列结果显示本公司产品整齐划一，所占货架排面宽阔醒目。）
·偷梁换柱。（解释：理货员将本公司产品按统一陈列顺序摆放于货架之“黄金陈列位”，无须将竞品之价格牌取出，而致人误购。另将其他竞品全部混乱陈列于货架一侧。）
·生动化陈列原则
排面设计要最大
品项种类要齐全
集中展示在一处
陈列排面要饱满
主流产品要突出
陈列色彩要美观
产品清洁更整齐
价格（特价）要醒目
4) 理货程序
·进入超市时应主动与在岗营业员打好招呼；·询问当日或最近销售状况；
·询问最近竞品公司业务动态；
·询问竞品销售情况；
·观察商品陈列情况；
·观察本品排面上架情况；
·检查价格牌和产品标识；
·检查产品包装整洁度和破损情况；
·检查产品破旧、生锈情况；
·统计不良产品成因和产品数；
·快速有序陈列产品；
·将本公司产品陈列于同一货架层面；
·清洁产品表面的灰尘和污
·吊装产品应整齐挂装于吊式货架；
·理货完毕，应重新检查一次理货效果；
·记录理货情况；
·再次与营业员打招呼，友好、礼貌离去；
六、仓库管理
1、订单处理
·业务员接到订单并按管理流程备案之后，应立即将订单送达仓库；
·仓库管理员接手订单；
·仓库管理员亦根据订单管理流程将订单备案；
·仓库管理员抽调订单产品库存情况；
·业务员了解库存情况；
·确认安全库存；
·出具订单产品库存清单；
2、订单确认
·业务员将库存产品清单备案；
·检查库存产品质量；
·检查库存产品包装；
·确认订单；
·业务员将订单产品库存状况及库存清单上报总公司销售部备案；
3、库存管理
·安全库存原则；
·合理库存原则；
·畅销库存原则；
·滞销库存原则；
4、包装
·大包装原则
·中包装原则
·小包装原则
·特殊包装原则
5、出库
·订单检查
·产品数配备检查
·包装检查
·执行标准与合格证检查
·货号与条形码检查
·调拨单
·出库清单
·销货清单
·搬运人员安排
·出库
·装车
七、物流配送业务管理
1、物流管理
1) 指定物流
·在与超市签订合同时于合同附件内由超市指定的第三方物流公司；
·在与超市签订合同时于合同附件内由公司指定的第三方物流公司；
·在与超市签订合同时于合同附件内由双方共同指定的第三方物流公司；
2) 自有物流
3) 临时物流
·邮政托运
·铁路托运
·公路托运
·航空托运
国内生鲜超市运营管理模式 随着居民生活水平的提高，居民对自身生活品质的要求越来越高，而随之带来了对健康更多的关注，尤其是对身体健康有重要影响的食品，而在所有食品中生鲜食品的卫生和品质即是至关重要的，也是最难以控制和管理的。当前国内城市居民购买生鲜食品的主要场所还是农贸市场，但是农贸市场一直存在着食品卫生状况和品质太差的问题，而农贸市场这种经营模式本身也使克服和改善其现状变得极其困难。 因此国内各地都在推广将农贸市场改造为生鲜超市的“农改超计划”，以试图通过用现代生鲜超市的经营管理模式替代传统的农贸市场，以彻底改变这种状况。同时国内综超业态的经营发展由于受到很多不利因素的影响而面临更多的困境，首先由于其自身卖场面积相对较小，经营商品数量较少，所覆盖商圈较小等业态本身带来的限制，而且还受到了很多外部因素的影响，比如随着大卖场扩张开店，综超受到越来越多的大卖场业态的威胁，而且大卖场现在普遍都有免费班车，更是直接带走了很多原本是综超的顾客；另外还受到越来越发达的便利店的威胁，当然对于生鲜食品的销售还一直受到农贸市场的严重威胁，因此综超为了生存也有很多企业已经率先向生鲜超市业态转化。因为生鲜超市的经营面积和选址位置与综超基本一致，而突出生鲜食品的销售将给综超带来特色以阻击大卖场、便利店和农贸市场。 但是，由于生鲜超市业态的基本经营模式要求，生鲜超市必须具备良好的购物环境和高品质的生鲜商品，这会在客观上要求超市经营者必须投入更好的超市建筑条件（与农贸市场相比）和较多的冷冻冷藏设备及冷库等，以及拥有更丰富的生鲜超市运营管理技术和高级运营管理人才，同时由于生鲜超市经营者纳税的规范化等因素都将必然导致超市运营成本的较大幅度提升。(现在国家已经取消了蔬菜的增值税针对大超市等业态，降低成本） 而在运营成本大幅提升的前提下，由于生鲜食品密切关系到居民的日常生活，所以商品零售价格并不能做较大幅度的上涨，因此必然会导致生鲜超市的赢利能力不足。即使在商品结构设计中侧重于选择深加工生鲜商品（如品牌净菜等），虽然可以产生较高的商品毛利率，但是由于居民消费能力和消费习惯的限制，而并不能产生高营业额，因此同样不会彻底的改变赢利能力的不足。 因此，作为目前的生鲜超市的运营的核心问题是如何改变生鲜超市的难以赢利状况，并稳定和持续提升其赢利水平。毫无疑问，提升超市赢利能力可以通过提升营业额和降低运营成本两条途径而实现。但是如何提升营业额和降低运营成本呢？难道是生鲜超市业态还不能适应当前的市场吗？还是我们还不是很清楚生鲜超市核心的经营和管理技术呢？其实我们可以从国际领先的生鲜超市的运营管理模式中得到一些有价值的借鉴。 通过笔者长期考察发现，全球一些领先的生鲜超市，他们一般都坚持三个经营理念：第一是重视生鲜食品，这意味着超市提供更丰富多样的生鲜商品品种，而且保证生鲜食品的高
防损手册 为了切实加强公司的安全工作、规范安全行为,更好地维护企业形象及利益,确保一方平安，特制定本手册。 第一章防损 第一节防损的概念及意义 一、防损的含义： 1、控制损耗 1)损耗:超市损耗是指其所经营商品的帐面金额及实际盘存金额的差。 2)损耗的表现形式：据统计资料显示，损耗中7％是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，损耗中88％是由于作业错误、生鲜处理不当以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞,谋取私利，造成的损耗. 3）损耗的来源：一个大型超市从选址、基建、招商，再从开业及日常的收货建帐陈列、促销、收银，自营商品的采购、库存的盘点、商品的出售、营业外收入的稽核，行政、生产耗材的采购、固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。公司财产的任何一项损失、损坏、企业商誉的损害、损益都应在防损范畴之内。业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。 2、安全保障 卖场安全包含三层含义： 1)商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。 2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害,而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除. 3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。 商场安全是指：1、无危险性存在，2、无其他因素可能导致发生危险。如果卖场内A、危险性明显存在；B、危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善;C、商场方面明知有危险存在而不去改善;D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失及伤害,商场方面必须承担责任。 商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A.生产安全B。交通安全C.食品卫生安全D.社会治安安全等。 3、防损意义:防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经管管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度，最有效率的一个执行部门. 第二节防损员工作要求 一、防损员的要求 (一)、招聘防损员的标准
商场商户管理手册2011-7 第一章总则 第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。 第二条经营场地管理 1、本商场限定经营项目为喜庆相关产品。除经本商场特许，在特定经营场地可以经营 非上述商品外，任何人不得超越上述商品范围经营。 2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色 彩的商品或制造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。 3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经 营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。 第三条本商场营业、休息时间及出入管理 1、营业时间（上午九点——下午九点）： 各商铺应严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。 2、休假时间： 春节。其它休息时间由本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。 3、请假制度： 若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。 4、特殊情况的休业： （1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。 （2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。 （3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。 5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度： 1.在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。当事人每证交人民币100 元保证金，工牌识别证缴回时退还。 2.识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。 3.商家员工工牌识别证，按营业员人数办理。保证金100元，有离职、调职时，须 于变动前后两日内交回该员工识别证。若因该商铺商家未及时收回，而导致本商场 内财产损失，该商铺商家应负完全之赔偿责任。 4.商家因紧急情况于非营业时间出入商场的，必须出示识别证，并登记，且经本商 场同意，方得进入；否则，发生一切后果概由其负责。 5.任何人不得伪造或佩带伪造的本商场识别证，一经发现，本商场有权没收其商家 保证金，并可解除其商铺《租赁合同》。若因此给本商场及其他商家造成损失的， 还应承担相应的法律责任。 6、各商铺商家每日应佩戴识别证，并早于营业时间前十分钟入场，并整理好铺面作好
超市卖场营运业务管理手册(1) 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端(即：超市卖场)有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算(回款)四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1)由业务员与对方(最好是总部)的商品部进行初步的接触； 2)对对方的经营规模进行调查并汇总； 3)对对方的资信状况(客户回款情况)进行调查并汇总； 4)对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5)对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6)对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7)对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8)对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9)对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总； 10)将对方各部门(各分店)之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1)各家分店中竞品的品种结构； 2)各家分店中竞品的价格； 3)各家分店中竞品的销售情况； 4)各家分店中竞品的促销状况； 5)各家分店中竞品的包装结构(有无超市装或特色包装)； 6)各家分店中竞品的排面陈列情况； 7)各家分店中竞品的新产品销售情况； 8)竞品公司的物流配送管理情况； 3、评估 1)以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案； 2)业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部； 3)总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估； 4)根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理； 5)根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理； 6)最后确定，并建立合作对象的管理档案； 7)评估的内容包括：
家居建材卖场商业运营管理手册1 家居建材卖场商业运营管理手册 2016-06-24 最新的行业咨询、热门的焦点话题、犀利的专家观点、及时的品牌动态。。。在这里读懂商业地产，从这里融入商业地产圈；在谈笑风生中显露诙谐与智慧，在观点交锋中透射犀利与思想。我们致力于做商业地产全产业链的流通管道和实现共赢的纽带。好东西要与大家分享，请点右上方蓝色“商业地产峰言锋语”关注、分享、共赢！ 欢迎加入绝对没有商业地产行业全产业链以外的非行业人的商业地产联盟（SACCE联盟）及通讯录，(仅限房地产行业投资发展、策划、营销，商业地产策划、营销、招商、运营，商家及拓展人士、以及媒体人士、建筑设计、广告公司等关联行业（关联行业需总监以上级别）等行业朋友加入，申请时必须填写公司全称、真实姓名、职位、电话等信息，谢谢) 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商城的运作和经营管理，运营的基本特点是细致、标准、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运
工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛， 创造良好的商城销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商城或店铺销售的整个运营过程进行管理。运营部是商城面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下： 1、负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理； 2、负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚； 3、负责商城公共区域保洁和安保工作的监督和检查，对保洁、安保公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止； 4、负责现有商户续租工作； 5、负责场内广告位出租及维护监管工作；
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
超市服务手
册 目录 顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3 接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8 营业员理想的应酬语――――――――――――――――――――12商场（超市）收银员的服务技巧―――――――――――――――14顾客纠纷的处理(客怨处理)――――――――――――――――－16
顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客
百货商场管理手册 第一章商场管理概述 一、商场管理内容： 商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务）,促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理,主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。 对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同,因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作，专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 （一）对经营户、合作商的管理。 （二）商场形象的维护与改善。 (三）客户服务管理。 (四)商场消防安全管理。 （五）商场设备设施管理。 （六)商场内外清洁卫生管理。 2、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度,树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点： 第一，是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售,有助于促进消费者的消
超市营运管理工作手册 Revised as of 23 November 2020
营运部手册 公司为建立组织，健全制度，特订立出本手册。凡公司营运部所属员工的管理，皆应遵守本规定，本公司营运部员工工作操作规定皆按本规定。本手册适用于超市营运部。 目录 第一章：营运部组织与职责……………………………… 第一节：营运部组织架构与职能………………………… 一、组织架构……………………………………………… 二、营运部的工作职能…………………………………… （一）营运部的工作职能………………………………… （二）食品部的工作职能………………………………… （三）非食品部的工作职能……………………………… （四）生鲜部的工作职能………………………………… 第二节：营运部门岗位设置与职责……………………… 一、营运部从业人员岗位素质要求……………………… （一）店长………………………………………………… （二）营运经理…………………………………………… （三）食品/非食品/生鲜主管…………………………… （四）柜组长……………………………………………… （五）营业员……………………………………………… 二、营运部部门的人员工作职责………………………… （一）店长职责……………………………………………
（二）超市营运经理职责…………………………………（三）食品/非食品/生鲜部主管职责……………………（四）食品/非食品/生鲜部组长职责……………………（五）食品/非食品/生鲜部组营业员职责……………… 第二章：商品管理………………………………………… 第一节：商品补货流程…………………………………… 一、新商品引进流程……………………………………… 二、商品补货流程………………………………………… 第二节：退/换货处理管理办法………………………… 一、退/换货管理规定…………………………………… 二、供应商可退（换）的商品…………………………… 三、供应商不可退的商品………………………………… 第三节：商品损耗管理办法……………………………… 一、商品损耗管理规定…………………………………… 二、商品报损流程图……………………………………… 第四节：调价流程………………………………………… 一、供应商调价…………………………………………… 二、市调调价（含促销调价）…………………………… 第五节：盘点操作程序………………………………………第六节：商品陈列（摆放）原则……………………………第三章：商品促销………………………………………………促销快讯流程……………………………………………………
目录 一、盘点目的、原理及盘点的原则 (2) 二、盘点的主要步骤 (3) 三、盘点流程 (5) 四、盘点方法 (7) 五、盘点使用的表格 (10) 六、盘点失误的处罚办法 (12) 七、稽核与督察 (13) 八、盘点损溢原因及处理 (14)
第一章盘点目的、原理及盘点原则 一、盘点目的 1、通过定期或不定期地对店商品进行全部或局部的实物清点，了解公司一段时期的盈亏 状况，及时准确掌握公司的每月销售、库存、经营各项指标实施情况，为微机、财务 及公司的决策提供真实可靠的数据； 2、使员工可真实地了解商品的库存情况，便于及时清理滞销、积压、残损商品，并熟悉 商品； 3、通过盘点加强管理，防微杜渐，提早发现与减少盗及相关遗留问题。 二、盘点原理 由于卖场在经营过程中会出现自然破损、消耗、窜码及外盗等原因，造成商品实际库存与电脑系统库存不符，因此通过定期实物盘点，用实际库存数量与系统库存相比较，确定之间差异即损耗，以达到经营管理的目的。 三、盘点原则 1、商品整理原则 ●同一货号，同组商品集中摆放； ●单物、卡物、物物对应； 2、销售区的盘点原则 ●以BAY为单位，从左至右，从上至下； ●盘点口诀：件件过目箱箱过手依照次序一唱一记 3、稽核原则 ●每复、抽盘点表抽查品项比例>30%； ●错误率>50%者，该单作废，所有商品须进行重盘；
第二章盘点的主要步骤 1、确定盘点日 每月下旬由各店店长确定进行不停业的夜间全部或局部盘点的日期，提前10天上报总公司（原则为周二进行盘点）。 2、盘点前各部门的工作准备 ●收货部提前七天通告供应商，盘点当日，除生鲜、日配外收货部停止做收退货， 并且生鲜、日配组产生所有票据必须在盘点当日下午15:00以前全部按照流程处 理完毕； ●IT部提前五天制作负库存列表，交由卖场查找核实问题后，第二天交由IT部监督 进行处理； ●盘点前三天各部门人员清理手中各种单据，将手中调、外退、借据、报销单、换 货、报损单、携入携出单等按照制度处理完毕，以免影响月结数据； ●盘店前的工作准备：盘点单据的准备；盘点使用工具的准备；区域、货架的划分 及编号；支援人员的统计及分配； ●盘点前盘点表由卖场各部门经理检查确认盘点表的规后签字，然后在交由收银部 进行盘点表商品核对，收银经理检查无误后签字确认，完成盘点表的准备工作； ●提前三天进行盘点前全体人员的培训； ●盘点前两天卖场在显著位置贴盘点通知，通告顾客，在盘点当日17:00（下午五 点）开始，广播配合告之顾客闭店时间； 3、盘点前的注意事项 ●已损坏但与供应商协商未能及时处理的商品，在盘点时进行认损处理，盘点后供 应商来进行换货，通过补损进行库存更正； ●盘点前商品认损未制作退货单，不允许提前放置退换货库区，必须单货同行，在 盘点前进行处理。如果盘点开始后商品认损，在未登帐前不允许进行空退处理； ●收退货因总分店库存不一致而无法处理的情况及早通知IT部共同解决 4、盘点表的准备 ●卖场提前两天按照要求制作盘点表（一式两联）； ●盘点表准备好后，统一交至财务部，由稽核人员管理； 5、商品整理准备 ●各店库区及销售区商品提前两天开始整理，但必须以不影响销售为原则； ●库房商品按照同一货号、同类商品集中使用栈板码放，原则按照与销售区商品对 应；
国际商场商户管理手册 第一章总则 第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。 第二条经营场地管理 1、商户需按照合同签订的经营项目合法经营，除经本商场特许，在特定经营场地可以超范围经营 外，任何人不得租赁合同签订的范围经营。 2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色彩的商品或制 造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。 3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经 营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。 第三条本商场营业、休息时间及出入管理 1、营业时间夏季：（上午八点一一下午十点），冬季：（上午八点一一下午八点半）。各商铺应 严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。 2、休假时间： 本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。 3、请假制度： 若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。 4、特殊情况的休业： （1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。 （2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。 （3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。 5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度： 1. 在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。当事人每证交人民币50 元保证金，工牌识别证缴回时退还。 2. 识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。 3. 商家员工工牌识别证，按营业员人数办理。有离职、调职时，须于变动前后两日 内交回该员工识别证。若因该商铺商家未及时收回，而导致本商场内财产损失，该 商铺商家应负完全之赔偿责任。 4. 商家因紧急情况于非营业时间出入商场的，必须出示识别证，并登记，且经本商场同意，方得 进入；否则，发生一切后果概由其负责。 5. 任何人不得伪造或佩带伪造的本商场识别证，一经发现，本商场有权没收其商家 保证金，并可解除其商铺《租赁合同》。若因此给本商场及其他商家造成损失的， 还应承担相应的法律责任。 6、各商铺商家每日应佩戴识别证，并早于营业时间前十分钟入场，并整理好铺面作好营业准备。本 商场在每日停止营业后，给予商家三十分钟的离场时间，除被允许加
超市生鲜管理手册 第一章 生鲜超市主要部门 一、生鲜超市管理部门 由超市店长、值班经理、录入员、出纳等组成负责 1、督导、规范、规划及落实各有关生鲜超市门店的营运管理工作。 2、协助调整商品陈列，对提高销售额提出合理化建议。 3、协助降低营运成本、引导员工正确使用各种生鲜设备及对增购设备提出建议。 4、按照各项生鲜商品的验收标准，对生鲜商品验收业务中的质量和数量实行独立监督执行。 5、对生鲜商品验收业务中供应商情况，合同执行中问题有权及时向生产部和采购部反馈，并协调相关部门解决。 6、整体规划促销方案。 7、修正生鲜门店陈列及动线。 8、协助门店建立收货流程及收货标准。 9、协助门店采用新式的售卖方式以确保楼面运转流畅。 10、协助门店进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。 11、协助门店业务管理、追踪损耗。
12、沟通采购与门店的业务往来。 13、核查生鲜资产设备及规范生鲜作业。 二、生鲜采购部门 由采购经理、采购专员、录入员等组成 1、拟订该部门工作方针与目标。 2、编制年度采购计划与预算。 3、制订价格策略。 4、设定利润目标。 5、追踪采购绩效，考核采购人员，达成公司规定的业绩。 6、负责与供应商签定合同。 7、负责该部门库存及损耗的控制。 8、拟订促销活动计划。 9、建立完善采购制度。 10、负责培训各有关生鲜从业人员。 11、协调采购与相关公司各部门的关系。 12、决定商品组合，管理商品分类架构。 13、负责商品市场定位，分析商品销售情况，及时调整商品结构。 14、随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。
15、负责与供应商谈判。 16、负责供应商管理工作。 17、制订远期商品计划，负责商品行销与团购工作。 18拟订执行促销活动，并对其进行全面评估。 19、负责各种广告（活动）、赞助金、及退佣返利合同的签定 20负责联营销售合同的签定。 21、参与培训卖场销售人员的专业知识，提高其专业素养 22、拟订并达成利润、业绩目标。 第二章 生鲜超市岗位责任制 生鲜超市岗位责任制的制定是为了进一步明确生鲜超市人员的基本岗位职责和工作内容。 一、值班经理岗位 1)对店长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。 2)检查超市商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。 3)检查超市员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。 4)及时处理超市发生的问题并向店长反馈。 5)每月进行一次卫生大检查。
如何做好大型超市卷烟销售的服务工作 副标题： 作者：张达前来源：2006-6-20 中国食品产业网人气：202 时间：2006-6-20 14:40:45 进入论坛 大型超市所在经营地址地处商业中心、城郊结合部、交通要道以及人群密集处，消费群体流量较大，服务规范；相对这类客户我们提出以下服务方针、服务口号、服务标准、服务特色： 服务方针——提高客户满意度是我们不变的承诺；服务卓越是我们永远的追求； 服务口号——微笑服务，高效服务，全面服务，满意服务； 服务标准——良好的服务态度；卓越的服务水平；快速的服务效率； 服务特色——积极主动与客户联系，真正做的“客户至上”的原则； 优质的服务效果，100%的客户满意度。 一、经营特点 1、售卖方式为自主采购，一站式购物服务； 2、经营地址主要在商业中心，交通要道及，密集人口居住区。 3、消费对象主要以当地居民、流动消费者为主，各阶层人群都有。 4、柜台整洁、条、盒分别专柜陈利、陈利新颖、整齐； 5、满足不同层次的商品要求。大型超市面对的消费者众多，由各阶层消费者构成，需求也各不相同； 6、进、销、存都有记录，账目比较完整、清楚； 7、提供优质服务。服务规范，有固定的营业员负责销售，能够引导消费、引导时尚卷烟、传播现代消费文化； ??8、店面规模大，着装整齐、统一、服务规范。诚信高，售后比较规范；
9、荟萃中外名优精品卷烟； 二、客户需求 1、要明确客户经理服务区域归属； 2、要明确客户经理、电访员、配送员具体服务客户的 ①时间（避免客户不能及时的了解最新政策、收货等）②频次（如何处理公司与客户之间的关系，拜访质量的提升影响着客户对拜访频次需求数量的增加）③方式（如电话拜访、亲自拜访）④联系电话（要让客户在有问题时及时的联系到客户经理）⑤工作内容（客户经理的日常工作）⑥职责（客户现在要知道客户经理都有那些权利，避免不必要的误会）⑦监管市场（维护市场规范）； 3、卷烟牌号（规格）统一批发价、零售价表、卷烟保管知识、卷烟知识（对卷烟产地、规格、包装、口感、吸味、配方、流通及真假烟说明等卷烟常识有一定需求）； 4、提供个性化服务如节假日发祝福短信； 5、实行“公开、公正、公平”操作；要有知情权、参与权、监督权；如价格调整、新品上市、货源变化、礼盒投放，增、减量政策，及公司最新的营销推广等； 6、满足紧俏卷烟需求（只有卷烟不脱销、不断档才能保证正常经营、稳定获利水平）； 7、加大节日期间卷烟品牌宣传力度、促销多样化； 8、卷烟品牌的多样化； 9、满足中低档卷烟吸食结构需求； 10、卷烟商品质量严格自查、送到卷烟商品包装应完好无损、编码齐全； 11、卷烟包装不应经常变换，变换应及时告知客户； 12、卷烟商品在销售发现质量问题时应及时反馈信息及时处理； 13、增值服务需求；就是满足客户意想不到的需求，引导客户获取更高的经营利润，带动客户自身素质的提升，成为客户的营销助手；
百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
超市管理系列—某大型超市运营管理手册超市管理系列—某大型超市运营管理手册 大型综合超市营运管理手册上 目录 上册 第一章营运组织与职责 第一节营运组织架构与职能 一《组织架构》 CSOPHOP001 第二节营运部门岗位设置与职责 岗位设置 岗位职责 一《生鲜食品百货部经理职责》 CSOPHWI001 二《市场部经理职责》CSOPHWI002 三《值班经理工作规范》 CSOPHWI003 四《生鲜食品百货部主管职责》 CSOPHWI004 五《市场部主管职责》 CSOPHWI005 六《生鲜食品百货部主管工作规范》 CSOPHWI006 七《生鲜食品百货部营业员》 CSOPHWI007 第二章卖场布局和商品陈列 第一节《卖场布局设计改造作业程序》 CSOPHOP002 第二节《端架地堆及货架作业程序》 CSOPHOP003 第三节《确定商品陈列图作业程序》 CSOPHOP004 第四节《促销商品陈列图作业程序》 CSOPHOP005 第五节《商品陈列配置作业程序》CSOPHOP006 第六节《端架地堆作业程序》 CSOPHOP007 第七节《端架地堆管理规定》CSOPHWI008 第八节《端架地堆及货架编号管理规定》 CSOPHWI009 第三章商品管理
第一节商品订货作业 一《电脑订单作业程序》 CSOPHOP008 二《紧急订单作业程序》 CSOPHOP009 三《经销商品作业程序》 CSOPHOP010 第二节补货理货作业和缺货管理一《补货管理作业程序》 CSOPHOP011 二《理货管理作业程序》 CSOPHOP012 三《缺货管理作业程序》 CSOPHOP013 第三节商品退换货作业 一《商品退货作业程序》 CSOPHOP014 二《商品换货作业程序》 CSOPHOP015 第四节商品条形码管理 一《商品条形码管理规定》 CSOPHWI010 二《标签列印作业程序》CSOPHOP016 第五节商品损耗管理 一《孤儿商品管理程序》 CSOPHOP017 CSOPHOP018 二《食品百货商品报废管理程序》 三《损耗预防管理规定》 CSOPHOP019 四《商品残次破包处理作业》CSOPHOP020 下册 第六节商品变价和价格标识 一《商品变价作业》 CSOPHOP021 二《货架卡标签作业》 CSOPHOP022 第七节商品库存管理 一《清仓滞销品处理作业》 CSOPHOP023 二《库存更正作业》 CSOPHOP024 三《商品负库存处理作业》 CSOPHOP025 四《卖场库存区管理规定》CSOPHWI011 五《数量帐管理规定》 CSOPHWI012 CSOPHOP026 第八节《食品百货商品盘点作业》 第四章商品促销 第一节《门店快讯作业》 CSOPHOP027 第二节《店内促销作业》 CSOPHOP028 第三节《专题促销作业》 CSOPHOP029 第四节《促销人员管理》 CSOPHWI013 第五节《供应商租用场地作业》 CSOPHOP030 第五章门店市场调查
大型超市岗位职责手册1 目录 一、店长室 二、食品部 三、非食品部 四、生鲜部 五、收银部 六、现金办公室 七、防损部 八、收货部 九、客服部 十、财务室 十一、人事部 十二、电脑部 十三、工程部 十四、团购组 十五、美工室
十六、物业管理 一．店长室 岗位名称：店长 直接上级：总部营运总监 岗位职责： 1.按店长负责制的管理体制，直接对公司总部营运总监负责，间接对公司总经理负责。在分店各部门实行层级负责制，规定各级管理人员的职权范围。完善商场运行机制，调动各级员工的工作积极性。 2.制定分店长期发展规划和年度计划及各部门管理目标，组织完成总部下达的经营指标和各项任务。 3.维护公司形象，提高公司声誉，领导分店经营管理活动，建立和扩大销售市场。 4.健全分店管理体系和管理制度，决定机构设置、员工编制，任免管理人员（主管以下）并对管理人员进行考核、奖惩和晋升。 5.审核签订分店重大合同，审批分店财务预算、决算，控制分店经营成本和各项开支，开源节流，提高分店经济效益。 6.督促、检查分店的服务质量、卫生、安全工作，加强员工职业道德和业务培训，协调各级关系，关心员工思想和生活。 7.布置、检查重大接待任务，参加重要活动和接待重要贵宾。
8.与上级主管部门、政府机构和有关业务单位保持良好的关系。 9.研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 10.全面负责分店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。 11.负责中层以上管理人员的培养和使用，督导分店的培训工作。 12.监督分店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业情况。 13.掌握分店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品淘汰的行动计划。 14.监督与改善分店各部门个别商品损耗管理工作。 15.监督和审核分店的会计、收银、防损等报表管理工作。 16.负责分店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理。 17.负责主持召开每日晨会，每周五经理会议及每周的员工大会。 18.负责处理恶劣事件的顾客投诉工作。 19.负责执行总部下达的商品价格的变动。
某超市卖场营运管理手册(doc 27页)
超市卖场营运业务管理手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：
7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况； 3、评估 1) 以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案； 2) 业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部； 3) 总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估； 4) 根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理； 5) 根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理； 6) 最后确定，并建立合作对象的管理档案； 7) 评估的内容包括： ·对方的经营能力； ·对方的管理能力； ·对方的扩张能力； ·对方的信用状况； ·对方的物流配送能力； ·预估合作成本；
二零零二年八月 内部资料严禁外传编号：OPSM 05 目录 第一单元前言
第二单元店长角色的概述 第三单元店长的岗位责任制 第四单元店长工作的重点 第五单元做好店长应具备的条件 第六单元店长巡店 第七单元应急事件的处理 第八单元开业典礼警卫方案 附： 1. 管理人员巡店用表 店长每日工作流程 值班经理每日工作流程 楼面(部门)经理每日工作流程 主管每日工作流程 生鲜部经理及主管例行检查事项 2.门店组织结构 第一单元前言 适用X围 本手册适用于华联综合超市XX下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的 使各店能快速实现规X运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规X，创造最佳业绩。 益处 （1）了解公司规X （2）缩短培训时间 （3）降低营运成本 （4）加强各部门的沟通 （5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益 （6）促进规X化作业 第二单元店长角色的概述 每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。 每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。 门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员