标准合同模板
Standard contract template
中国移动代理合作
协议
协议编号:中国移动代理合作协议
甲方:
乙方:
签订日期:年月日
目录
第一章合同双方资格和权限 3
第二章合作原则及范围 3
第三章合作内容 3
第四章双方的权利与义务 4
第五章保密条款 6
第六章知识产权 7
第七章违约责任 7
第八章免责条款 7
第九章争议的解决 8
第十章协议的生效 8
第十一章通知 8
第一章第十二章其他 8
第二章合同双方资格和权限
第一条合作双方基本情况
甲方:
授权代表:
乙方:
授权代表:
乙方在甲方代理商管理系统中的相关信息(计算发放佣金时使用):
提卡商名称:,提卡代码:
开通商名称:,开通代码:。
开户银行名称:
帐号(要求是结算帐号):
户名:
第二条双方法律权限
(一)甲方是中国移动股份有限公司依照中华人民共和国法律在焦作市设立
的分支机构,有合法经营国家授权的移动业务的资格。甲方承诺已合法办理开
展本协议规定的经营所需的法律手续,并承诺若其行为与法律相抵触由此引起
的责任由甲方自行承担。
(二)乙方是企业,营业执照注册号
为。乙方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法
律手续,并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由乙方自行承担。
第二章合作原则及范围
第三条为充分利用双方的资源和优势共同发展通信业务,甲乙双方(以下简称“双方”)同意依照中国法律法规之相关规定及移动行业管理规定,本着互
惠互利、优势互补、共同发展的原则达成本协议。
第四条甲方授权乙方代理业务的经营地域范围为:市区/县
第五条甲方授权乙方代理甲方业务网点的类型为:
1、合作营业厅
2、卖场
第三章合作内容
第六条代理商准入资格
(一)乙方注册资本在人民币贰万元以上。
(二)乙方须具有合法的通信终端设备以及无线电通讯设备经营许可资格。
(三)乙方须无违法、违规经营的不良记录。
(四)乙方须具有无线通信产品销售实力和经验,自身拥有发展较稳定的销
售网络和较好的商业道德规范和营业服务水准。
(五)乙方须拥有平方米的营业场所用于代理甲方业务。(如乙方为卖场,须拥有节柜台的营业场所用于代理甲方业务。)
(六)乙方须提交以下资料,并保证其真实有效:
1、企业法人营业执照复印件(加盖公章)
2、税务登记证(加盖国税、地税公章)
3、经营场所房屋租赁合同复印件
4、企业法人身份证复印件
5、代理业务申请表
第七条代理业务内容
甲方授权乙方代理甲方业务。(以下所有业务项目均为举例可选内容,可根据实际代理业务内容填列)
1、中国移动CDMA UIM卡并办理入网开户业务。
2、中国移动固定电话业务。
3、中国移动互联网宽带业务。
4、话费代收业务。
5、新业务受理。
6、移动卡、充值卡销售。
7、办理甲方授权的各项变更业务。
8、
第八条保证金
乙方应根据代理业务的种类以及代理业务规模向甲方提交保证金,保证金
最低额度为元人民币。保证金应在代理协议生效后 3 个工作日内汇入甲方指定账户。本协议终止后甲方应在与乙方结清相关费用后 30 个工作日内向乙方退还剩余的保证金。乙方违反本协议之约定的,甲方有权扣除全部或部
分保证金。
第九条代理佣金条款
代理佣金是指乙方为甲方发展用户、销售移动产品以及提供售后服务后,
甲方支付给乙方的代理酬金。
(一) 代理佣金见中国移动天津分公司当期执行的渠道佣金政策
(二) 批零差价
乙方以批量买断充值卡的形式(一次不低于 300 元面值),佣金以折扣形式体现,折扣率统一标准为 2 %,即充值卡不再另计取佣金。
(三)奖罚佣金
甲方阶段性地对代理商进行评估考核,根据对乙方的考核结果可以设臵奖
罚佣金,佣金标准以甲方最终正式为依据,以甲方确认的奖励通知为标准。
(四)其它佣金(追欠等服务类佣金)
第四章双方的权利与义务
第十条甲方的权利与义务
(一)甲方确保乙方发展的正常用户在协议期内正常使用中国移动业务,保
证正常用户使用的业务达到国家通信主管部门规定的服务质量标准。
(二)甲方应按协议规定及时向乙方支付佣金。
(三)甲方向乙方提供开展业务代理使用的相关票据。
(四)甲方负责对所经营移动业务进行宣传推广,并向乙方提供有关业务的
宣传品。 (五)甲方应为乙方提供有关移动业务的培训及技术支持。
(六)甲方通过定期或不定期拜访、召开会议等各种方式与乙方沟通信息。
(七)甲方负责对乙方的业务发展情况、服务质量情况进行考核。考核的基
本内容主要为乙方的经营能力和成长能力,如乙方在考核期内所发展的用户数、该批用户带来的收入、该批用户的离网率、该批用户对中国移动的贡献率等项
内容。 (八)甲方有权对乙方的违规行为予以制裁和处罚。对乙方原因发生违
反甲方有关规定造成客户投诉、新闻曝光等损害甲方利益和信誉的行为,甲方
有对乙方进行处罚和索赔的权利。
(九)甲方可以与其他代理商签订协议或与本协议类似的其他代理协议,乙
方代理不具有排他性。
(十)甲方按照乙方业务发展情况,向乙方提供号卡等资源支持。
(十一)甲方指定专门渠道管理人员与乙方相关人员对接,协调双方有关业
务规定和业务流程问题。
(十二)甲方在乙方满足开办条件后,一次性支付开办补贴
元。乙方在满足甲方各项要求后,每月享受元的服务补贴。
第十一条乙方的权利与义务
(一)乙方必须遵守国家的法律、法规及移动主管部门的规章和有关政策。
树立“以用户为中心、让用户满意、持续改善服务工作”的观念。
(二)乙方不得超出甲方授权范围办理业务,在办理业务时应维护甲方信誉,不得发生损害甲方利益的行为。
(三)乙方在开展业务时,应服从甲方的业务管理。应严格遵守甲方的各项
业务管理规定。乙方招聘录用营业客服人员应符合甲方的业务管理要求,在办
理业务过程中应严格遵守甲方的服务规范,如不符合甲方要求,甲方有权提出
更换或停止其业务工作。
(四) 乙方应按照具体代理业务的有关规定,于每日17:00时前将当日代收的各项营业款存入甲方指定的帐户,如遇节假日等特殊情况,营业款最晚于
第二个工作日10:00前存入甲方指定帐户,如未及时划拨,每延迟一日,乙方需向甲方支付延迟金额的百分之一作为违约金。
甲乙双方一致同意,以甲方计费系统和CRM系统营业受理、收费数据为准,乙方拥有唯一的工号和密码,在代理商门户系统对用户进行业务受理、收费,
系统自动显示收款情况,该系统数据具有客观真实性。任何情况下,乙方对甲
方自该系统查看、打印的数据均不持有异议。
(五)乙方应根据代理业务的种类以及代理业务规模向甲方提交保证金。
(六)未经甲方书面同意乙方不得将本协议项下的全部或部分权利和/或义
务转移给任何第三方。(指定专营店不得代理与甲方有竞争关系的第三方业务。)
(七)乙方在提供中国移动相关移动业务时,应根据甲方的相关规定公布其
服务项目、服务时限、服务范围等内容。应在营业场所明显位臵公布收费项目
和收费标准。
(八)用户办理中国移动业务时,乙方应向用户提供使用该项业务的说明资
料,包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等,
不得以虚假、不实的宣传误导移动用户,并在用户入网时按甲方统一规定格式
以书面形式明确中国移动与用户双方的权利和义务,其格式合同条款不得违反
国家有关法律法规。
(九)乙方在代理甲方业务时应做到明码标价,严禁乱收费。
(十)乙方的“窗口”服务人员应为用户提供热情、周到的服务,耐心、准
确地解答用户的提问。
(十一)乙方有义务协助甲方开展用户的欠费追缴工作。
第五章保密条款
第十二条本协议所指保密信息是指:
甲方向乙方提供的:在代理合作过程中,乙方从甲方(或其母公司、子公
司、关联公司)获得的与合作有关或因合作产生的任何商业、营销、技术、运
营数据或其他性质的资料,无论以何种形式或载于何种载体,无论在披露时是
否以口头、图像或以书面方式表明其具有保密性。该保密信息包括但不限于:
用户在办理移动电话(含数据上网卡)入网、过户,固定电话装机、移机、过户,以及变更电话业务时,向基础移动运营企业或其委托经营者提供的用户本
人姓名(或单位名称)、委托代理人姓名、有效证件号码、居住地址(或单位地址)、有效联系方式等信息。上述保密信息可以以数据、文字及记载上述内容的资料、光盘、软件、图书等有形媒介体现,也可通过口头等视听形式传递。
(一)甲方委托乙方进行中国移动业务代理合作,其中甲方为保密信息提供方,乙方为保密信息接受方。
(二)在代理合作过程中,甲方向乙方提供有关保密信息,且该保密信息属提供方合法所有;
(三)甲乙双方均希望对本协议所述保密信息予以有效保护。
(四)双方保证该保密信息仅用于与代理合作有关的用途或目的。
(五)乙方保证对甲方所提供的保密信息予以妥善保存。
(六)乙方保证对甲方所提供的保密信息按本协议约定予以保密,并至少采取适用于对自己的保密信息同样的保护措施和审慎程度进行保密。
(七)保密信息仅可在乙方从事该代理合作业务负责人和雇员范围内知悉。在乙方上述人员知悉该保密信息前,应向其提示保密信息的保密性和应承担的
义务,并保证上述人员以书面形式同意接受本协议条款的约束,确保上述人员
承担保密责任的程度不低于本协议规定的程度。
经保密信息提供方提出要求,接受方应按照保密信息提供方的指示将含有保密信息的所有文件或其他资料归还给保密信息的提供方,或者按照保密信息
提供方的指示予以销毁。代理合作协议终止后,保密信息提供方有权向接受方
提出书面要求将保密信息资料交还。
(八)双方均不保证保密信息的精确性与合理性。
(九)提供方提供的保密信息,如涉及侵犯第三方知识产权的情况,接受
方不对此侵权行为负责,接受方由此侵权产生的责任(包括但不限于遭受投诉、处罚、诉讼、仲裁并被要求承担责任)与损失(包括但不限于为应对投诉、处
罚、诉讼、仲裁而产生的支出)均由提供方承担与赔偿。
(十)任何一方未履行本协议项下的条款均被视为违约。作出违约行为的
一方应承担因自己的违约行为而给守约方造成的损失。
(十一)如果守约方确认,对违反本协议的行为仅采取赔偿的补救措施是
不够的,则守约方还有权采取禁令、实际履行或其他合理的救济措施。
第六章知识产权
第十三条乙方承诺并保证不以任何方式使用或允许、提供给任何第三方使用甲方的商标、服务标志或标识和其他知识产权( 包括其中英文字、字样或其名称的一部分)及与此相类似的商标、服务标志或标识、知识产权。
第十四条乙方保证其将经过甲方同意后取得的印有甲方“中国移动”(中英文)的品牌名称、商标、服务商标或标识的文具、商业名片、广告、推广文
字或其它物品及证件只用于本协议约定的业务。
第十五条在未经甲方同意的情况下,乙方不能将其在经营过程中获得的任何与甲方及其业务相关的机密信息/商业信息透露给任何第三方,或用作与本协议无关的其它用途。
第七章违约责任
第十六条乙方有下列之情形,甲方有权终止本协议:
(一)擅自以甲方的名义从事宣传、销售、合作等活动。
(二)以甲方代理身份超越本协议规定的业务范围而进行的任何宣传、销
售、合作等活动;
(三)将本协议所获得的授权直接地或间接地授予任何第三方。
(四)代理其他运营商同类移动业务,给甲方造成经济损失。
(五)使用中国移动商标、标识或名义,从事代理协议约定外的任何经营
性和非经营性活动;
(六)超越代理权限进行代理,给甲方造成损失或严重影响甲方信誉。
(七)除上述条款外,违反本协议内任何条款经甲方通知后,在[7]日内未纠正其违约行为。
第十七条任何一方的违约行为造成本协议的终止,守约方有权要求违约方赔偿其因此造成的经济损失。该违约责任不因本协议的终止而解除。
第十八条任何一方对另一方违约行为的宽限,均不应视为放弃对违约方的
追究和索赔的权利,也不应视为对该等违约行为的认可。
第八章免责条款
第十九条如遇法律规定的不可抗力事件发生,本协议自行中止,直到不可
抗力事件解除之日起恢复执行本协议,本协议的期限相应顺延。遇到不可抗力
一方应在不可抗力事件结束后五个工作日内向协议另一方出具有关机关的不可
抗力证明方可免责。
第二十条因不可抗力因素造成的通信中断和工期延误,甲方无需承担责任。
第二十一条因一方自身的原因致使己方受损或因任何第三方的原因造成
一方受损,协议另一方可免责。
第九章争议的解决
第二十二条双方同意,将尽最大努力协商解决双方之间因本协议而发生或与本协议有关的一切争议,包括(但不限于)有关本协议的有效性、存续性的纠纷或者仲裁条款有效性的争议。
第二十三条所有因本合同引起的或与本合同有关的任何争议将通过双方
友好协商解决。如果双方不能通过友好协商解决争议,则任何一方均应向甲方
所在地有管辖权的人民法院起诉。
第十章协议的生效
第二十四条本协议经双方法定代表人或其授权代表签字盖章后生效。第二十五条本协议一式三份,甲方两份、乙方一份,具有同等法律效力。
第二十六条本协议有效期自年月日起至年月日止。如果协议到期后双方同意继续续签,则由双方另行签订补充协议。
第二十七条本协议执行过程中,所有补充协议以及有关文件经甲、乙双方
签字盖章后即成为本协议不可分割的有效组成部分。其生效日期为甲、乙双方
签字盖章之日起。
第十一章通知
第二十八条本协议项下的任何通知或其他通信应当采用书面形式,以(1)当面递交;(2)电报;(3)传真;(4)特快专递;(5)挂号信;或(6)电子邮件之中任何一种方式送达下述双方地址,于收到之日视为送达。
第十二章其他
第二十九条本协议范围内需具体落实的内容,由乙方与甲方另签协议。
第三十条在本协议有效期限内,乙方应严格执行甲方不时制定的对代理商
管理规定及其他规定,乙方对上述规定的违反视为对本协议的违约,甲方有权解除本协议并追究乙方的违约责任。
第三十一条本协议未尽事宜由双方另行协商解决,商定的内容以协议、纪要、附件、洽商等形式,经双方签字盖章后与本协议具有同等法律效力。
第三十二条在本协议有效期内,如遇国家法律、法规、政策影响到本协议有关条款的执行,则双方应按照国家有关规定进行相应调整。
第三十三条附加条款
甲方:中国移动股份有限公司洛阳分公司(盖章)
授权代表:
日期:年月日
乙方:(盖章)
授权代表:
日期:年月日
代办点移动业务代理合同 甲方:__________________________________ 乙方:__________________________________ 签订地点:_______________________________ 签订时间:_______________________________
为满足社会需要,方便广大客户购买及办理移动电话业务,甲乙双方就甲方委托乙方代理甲方业务一事,达成如下协议: 第一条协议宗旨 1、甲乙双方依据中华人民共和国有关法律、法令和规定,本着“友 好合作、互惠互利、共同发展”的原则,经充分友好协商,签 订本协议,以资双方共同遵守。 2、订立本协议旨在促进甲乙双方互惠互利,在提高移动通信服务 质量的同时,取得双方企业的共同发展。 3、甲乙双方均不具备超出本协议范围内的任何约束双方企业或 双方相关企业的权利。 4、本协议中涉及到的移动业务的最终解释权归属于甲方;涉及到 终端销售的“三包”承诺的解释权归乙方。 5、本协议营业场所位于_________________________________, 营业面积为_____________平方米。 第二条经营范围 1、移动电话入网、业务办理 2、移动电话卡类销售(如:充值卡、缴费卡等) 3、甲方根据业务发展的需要可以对乙方代理的业务种类进行调 整。 第三条甲方权利和义务 1、对乙方的代理资格和代理形式进行审核与评估。乙方不得有以 下行为,否则甲方有权解除双方代理协议,并追回相关损失。
(1)借用中国移动的声誉,在营业厅出售假冒伪劣商品,造 成极其恶劣的社会影响或者引起媒体曝光。 (2)拒绝办理营业受理范围内的业务。 (3)在移动公司营业场所附近地区,采取哄骗、利诱、胁迫 等不正当手段从事拉客活动。 (4)未及时或按要求划拨营收款及代收通信费,情节严重的。 (5)为了个人私利,发生窜货行为,扰乱市场秩序。 2、有权制定并适时修改代理考核办法和业务操作规范。 3、有权对乙方代办业务的情况和服务情况进行监督和检查。 4、及时告知乙方移动电话方面的业务政策调整,并负责向乙 方解释。 5、在乙方缴纳人民币(大写)__________万元(¥) 代办保证金后,甲方向乙方提供符合移动V1标准要求的首次 门头整修、业务宣传资料等。 6、向乙方有偿提供号源、卡品等,并提供开户支撑,业务答 疑服务。 7、按规定标准向乙方及时足额支付代办费。 第四条乙方的权利和义务 1、代办点由乙方投资,乙方依据法律法规和移动公司各项规章制度、业务规范及本协议,自主经营,自负盈亏。乙方的营业执照等工商登记手续由乙方以自己名义按国家规定及时办理,否则承担相应法
中国联通集团客户入网协议 甲方: 乙方:中国联合网络通信有限公司 甲乙双方在平等自愿、公平诚信的基础上,基于对乙方移动通信服务的了解和需求,甲方自愿申请成为乙方移动业务的客户,乙方按照本合同向甲方提供 2G、3G移动通信入网服务,在合同期内,完成不低于50户用户入网。并达成协议如下:第一条选号及套餐资费优惠内容 (一)靓号优惠政策 (二)甲方套餐内容(请按照业务种类填写) 示例: ●标准套餐包:元套餐 ●自备机入网 ●预存话费优惠购机 ●预存话费送手机 ●购手机入网送话费 ●集团增值业务 (三)首月资费标准(主要涉及3G业务) □“套餐包外资费(免月租)”指用户入网当月免收月租费,其他按套餐外资费执行; □“全月套餐”指申请套餐即时生效,用户入网当月即按照用户所选的基本套餐收取套餐月费,所含内容不变;
□“套餐减半”指用户入网当月在其所选基本套餐的基础上,对套餐月费和套餐内所含内容均减半,减半处理本着“惠及用户”原则进行取整,其中来电显示照常赠送。 第二条使用条件(该条款根据不同营销活动具体的业务规定描述,如特殊的话费消费、收费政策、公平使用原则(使用数据流量超过6GB自动关闭数据功能)、预存返还、终端不支持可视电话的约定等)例: (一)甲方应按时全额缴纳当月通信费用。如有靓号预存款,且甲方当月实际产生的通信费超出靓号预存话费当月解冻额度,应按时缴清差额费用。甲方同意乙方对其在本协议中选定的号码每月产生的通信费实行单独核算,不与其它号码进行关联付费。 1 (二)本协议中的甲方靓号预存话费不可退还,可以延期消费,可以结转。协议有效期内,甲方承诺不申请停机、销号或过户业务。 (三)按照公平使用原则,乙方将对甲方的无线数据流量进行封顶限制,甲方每月的无线数据流量达到或超出(为保证通信服务的连续性,以甲方最后一次无线上网使用结束为准累计无线数据流量,可能存在超出流量封顶额度的情况,超出的流量将按甲方使用的3G套餐情况计费)流量封顶额度(6GB)时,乙方将有权暂停甲方当月的上网服务,次月自动恢复开通。乙方可以定期通过短信方式通知甲方无线数据流量的使用情况。 (四)甲方选择的移动电话终端设备应支持乙方所有可提供的业务功能,对于甲方选择的移动电话终端自身不支持乙方提供业务功能的损失,由甲方自行承担。经甲方确认,甲方选择/自备的型手机终端不支持甲方所选乙方3G套餐中的功能。(该条涉及到终端办理) 第三条违约责任及承担(该条款根据不同营销活动具体的业务规定,具体描述甲方乙方可能存在的违约责任。如甲方合约期内退机交违约款,送终端的终端故障解决办法等) (一)甲方违约责任
编号: 无线音乐业务渠道合作推广协议 甲方: 乙方: 签定日期:
目录 一、互联网渠道合作 (3) 二、费用与付款方式 (4) 三、双方的权利义务 (5) 四、声明与保证 (6) 五、内容发布监督 (7) 六、知识产权 (7) 七、保密 (8) 八、协议的变更和解除 (9) 九、违约责任 (10) 十、不可抗力 (11) 十一、通知及送达 (12) 十二、适用法律和争议解决 (12) 十三、其他规定 (13)
甲方:(以下简称为“甲方”) 法定代表人: 地址: 电话: 传真: 乙方:(以下简称为“乙方”) 法定代表人: 地址: 电话: 传真: 鉴于: 1、甲方系一家依据中华人民共和国法律成立并持续经营之公司,现因为经营 需要,拟委托有实力的机构合作营销无线音乐产品; 2、乙方系一家依据中华人民共和国法律成立并持续经营之公司,以互联网为 主要服务平台为消费者提供各类网络和移动信息服务; 3、甲、乙双方为了充分发挥合作双方在各自服务领域的资源优势,双方经友好 协商,就甲方委托乙方,乙方接受甲方委托,利用乙方所有并管理的 网站的互联网资源拓展无线音乐产品业务事宜一致达成如下协议: 一、互联网渠道合作 1.1无线音乐产品描述:中国移动无线音乐产品均在本次合作范围内,包括 不限于彩铃、振铃等; 1.2合作方式:甲方提供无线音乐业务平台的建设和维护,提供无线音乐铃 音资源;乙方作为合作伙伴,在乙方的网站和市场渠道有偿推广和销售
甲方的彩铃、振铃等产品,甲方向乙方按约定支付推广费用和提供一定 的甲方的市场资源作为报酬; 1.3双方约定关于甲方和乙方所各应投入的资源和渠道,包括网站频道、推 广方式、发布的页面、形式及次数等详细内容见本协议第三款规定; 1.4乙方必须接受四川移动委托甲方实施的《12530-网上联盟合作管理办法》 (附件)的考核; 1.5双方的合作期限为一年,从年月日起至年月日止。 二、费用与付款方式 2.1 本协议约定,乙方利用其移动互联网门户,为甲方的音乐产品销售提供销售渠道,甲方的音乐产品在该渠道内销售后,甲方根据产品订购量为乙方支付渠道费用。 2.2 本协议约定,渠道费用甲方按照通过乙方提供的渠道销售由甲方提供的电信增值业务产品所实际产生交易信息费的50%计算的基础上,甲方再扣除5%的管理费用,支付给乙方。 渠道费用(月) = 乙方渠道交易信息费(月)×分成比例×95% 例如:乙方5月份通过自身渠道销售由甲方提供的产品所产生的信息费100000元计算,那甲方应付给乙方的渠道费用为: 100000元× 50% × 95% =47500元。 2.3 费用支付 甲方以自然月作为支付周期,于次月15日前向乙方提供结算对账单。甲方在收到乙方等额发票且收到移动渠道酬金后,将上一自然月的渠道酬金支付给乙方。 结算依据以甲方向乙方提交的成功发送的统计数据为准。乙方对信息服务费的统计数据若存在异议,对基于成功状态报告前提下双方统计数据误差不超过3%的情况,以甲方的数据为准;若误差超过3%,甲乙双方应重新核对,明确原因,及时按实际情况合理解决。
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通,它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点,解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的经营者,也提前意识到小灵通的战略意义,因此,在一些小灵通发展较早的电信公司,在完成“用户规模积累”阶段后,开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试:例如成都电信,在小灵通用户规模达到130万户后,成立了专门的小灵通客户部,负责用户尤其是高端用户的服务与保有;浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中,中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成都电信为例,2005年,实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户,全年流失率仅为2%,大大低于小灵通客户平均30%的流失率水平。 中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路,不如“站在领先者的肩上”,研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程,作为中国电信思考的参照。 基于这一初衷,我们在收集大量相关资料的基础上,对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理,并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及概况
2000年,中国移动从中国电信剥离后,这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征,其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。我们可以看到,中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点,对不同客户群进行分级服务,并大力打造两大服务品牌:针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 但是,值得重视的是,从2002年以后,中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面:集团客户。与中国电信的大客户体系相比,移动的集团客户体系可以说是后来者,而且由于移动客户的个人性,集团体系的建设面临许多的困难。为此,中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面,通过网格化管理,逐步收集与建立集团客户档案。经过四年的努力,中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30%,集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面,已经具有相当的战略地位。中国移动是如何在短短四年内建立与健全这一体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这一年移动主要在以下方面进行了初步的探索:成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好,要打正规战役。”这一年他们在集
中国移动通信客户服务协议 本协议甲方系指客户,乙方系指中国移动通信集团xx有限公司授权的位于本协议签署地的下属市级分公司。根据国家有关法律、法规,双方达成以下协议: 一、服务内容及服务承诺 1.甲方愿意使用乙方提供的号码,并接受乙方提供的通信服务,乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的通信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供通信服务。 2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务(以下简称“代收费业务”),具体业务内容及资费标准由第三方服务商负责告知甲方,乙方予以协助。 3.乙方提供的通信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准;甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。 4.乙方将通过营业厅、门户网站、xxxx6热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。乙方向甲方明确提供服务项目和资费标准,甲乙双方通过业务受理单等方式具体签署服务协议。 5. 乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道,乙方客户投诉处理部门应在接到客户投诉之日起48小时内处理。 二、入网登记 1.甲方使用乙方客户号码并接受乙方提供的通信服务,需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时,需向乙方提供真实有效的身份证件原件;甲方委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书。有效身份证件是指:居民身份证、临时居民身份证、户口簿(仅用于未成年客户)、军人身份证件、武装警察身份证件、港
澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照。单位有效证件是指组织机构代码证、营业执照、事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书,并同时提供加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件,代理人和经办人代办入网登记手续时要签名。 2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件,拒绝提供其证件上所记载的身份信息,冒用他人的证件,或者使用伪造、变造、失效的证件的,乙方不得为其办理入网手续。 3.如甲方入网登记资料发生变更,应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。 4.甲方入网后自动获取客户初始服务密码的,应立即修改初始服务密码并妥善保管。服务密码是业务办理的凭证,凡使用服务密码定制、变更业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为,因甲方密码保管不善造成的后果由甲方自行承担,乙方应积极协助甲方避免损失扩大。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞。 5.甲方因SIM卡丢失或损坏等原因需办理补卡手续或换卡手续时,甲方应凭有效身份证件原件到乙方营业网点办理,甲方委托他人代办需同时提供甲方及代理人真实有效身份证件原件及委托书。 三、资费及费用交纳 1.甲方使用乙方提供的通信服务应支付相关费用,乙方收取的相关费用应符合法律法规的规定和甲乙双方的约定。 2.乙方为甲方提供免费的话费清单和通话详单查询服务,并有义务对账单、详单进行解释。 3.甲方应按照与乙方约定的时间、方式,向乙方交纳费用账单中记载的全部费用。逾期未交的,自付费日期期满后次日起,甲方应按照每日未交款项的3‰(千分之三)向乙方支付违约金。
中国电信股份有限公司张掖分公司 光缆线路迁改工程赔补协议书 2016年4月 甲方: 地址:
法定代表人: 乙方: 地址: 法定代表人: 中国电信股份有限公司张掖分公司(以下简称甲方),(以下简称 乙方)。为明确双方权利与义务,经友好协商一致,根据《中华人民共和国合同法》的有关规定,达成如下协议。 本协议由下列当事人于【2016】年【4】月在【张掖】签订。 因,需要对甲方所属的通信线路进行迁改,甲乙双方沿 张掖滨河新区至平山湖公路设计线路进行了实地勘察,对甲方5段通信线路进行迁改,经协商,为确保通信安全、畅通,必须对甲方通信线路设施进行保护。经甲、乙双方平等协商同意签订以下协议。 一、实际工程量 经实地勘察,双方确认由于张掖滨河新区至平山湖修建公路施工影响,甲方通信光缆线路需迁改公里,光缆公里,各类通信光缆线路在公路界内的 实际占压长度、包括公路主道所有工程量由甲方负责施工,具体迁改工程量见附表。(中国电信甘肃省2016年光缆线路迁改工程张掖工程投资预算表) 二、乙方承担的补偿责任 1、补偿金额:由于乙方的原因,影响甲方通信线路或设施安全而造成线路改迁、保护等项目所产生的费用,由乙方向甲方支付补偿款,共计人民币元 (大写:元整)。 2、上述补偿款项包括:⑴通信线路设施迁改勘察设计费⑵通信线路迁改工程预算中涉及的费用;⑶通信线路或设施迁改发生的材料费用;⑷通信光缆线路或设施开挖、安装等直接费用;⑸通信光缆迁改施工调遣费等补偿项目。 3、支付方式:为了保证甲方通信线路迁改工程建设顺利进行,自协议签订之日起一周内,由乙方向甲方一次性付清,支付方式为转账。
账户名称:中国电信股份有限公司 账号: 开户行: 4、施工期限:本工程即协议签订之日起,于20日内完成全部线路迁改工程建设,不得影响公路建设的施工进度。 三、双方职责 1、乙方应按照协议约定时间及时向甲方拨付费用。 2、甲方须严格按照双方协商的建设方案组织施工。 3、甲方向乙方提供符合国家规定的票据。 4、未尽事宜,双方另行协商并签订相关补充协议。 四、违约责任 1、乙方必须按期付款,若违反本合同按费用总额的每日千分之二支付 违约金。 2、甲方不按约定日期完成全部工程,每延迟一日,按费用总额的每日 千分之二支付违约金。 五、争议与仲裁 因违反或单方面终止协议而造成的对方损失或损害的赔偿,由双方协商解决,协商未达成一致时,可提请兰州市仲裁委员会仲裁解决。 六、协议期限 1、本协议自双方签字盖章之日起生效。 2、有效期为本协议生效之日起至甲方的工程完工符合公路建设要求后 之日止。 七、本协议一式肆份,甲方持贰份,乙方持贰份。
浅析中国移动集团客户经营分析 文章来源:睿远见作者:周勃发布时间:2006-10-15 随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧,集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段,庞大的市场等待发掘,挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近,集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。 集团客户市场的经营,包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面,如何保持三方面工作的领先?完善、科学的经营分析系统建设尤为必要,它可以帮助公司充分认识和应对市场变化,使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机,同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。 集团客户经营分析目的 集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况,明确下一阶段工作发展规划,在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用,即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性,寻求公司资源的支持和部门之间的配合,这在集团客户工作开展初期,显得尤其必要。 集团客户经营分析内容 集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容:指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。 指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述,如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度,对集团客户工作起到督促和改进的作用。 指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取,但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列,还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析,如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。 市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容,而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪,并形成定期信息收集、记录制度,这样才可以最终在经营分析报告中科学的展示,不然临时突击的汇总,反应的信息往往是片面的,经不起验证。 问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入
协议编号: 中国移动代理合作协议 (□合作营业厅□卖场) 甲方: 乙方: 签订日期:年月日
目录第一章合同双方资格和权限 3 第二章合作原则及围 3 第三章合作容 3 第四章双方的权利与义务 4 第五章条款 6 第六章知识产权 7 第七章违约责任 7 第八章免责条款 7 第九章争议的解决 8 第十章协议的生效 8 第十一章通知 8 第十二章其他 8
第一章合同双方资格和权限 第一条合作双方基本情况 甲方: 授权代表: 乙方: 授权代表: 乙方在甲方代理商管理系统中的相关信息(计算发放佣金时使用): 提卡商名称:,提卡代码: 开通商名称:,开通代码:。 开户银行名称: (要结算): 户名: 第二条双方法律权限 (一)甲方是中国移动股份依照中华人民国法律在市设立的分支机构,有合法经营国家授权的移动业务的资格。甲方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法律手续,并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由甲方自行承担。(二)乙方是企业,营业执照注册号为。乙方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法律手续,并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由乙方自行承担。 第二章合作原则及围 第三条为充分利用双方的资源和优势共同发展通信业务,甲乙双方(以下简称“双方”)同意依照中国法律法规之相关规定及移动行业管理规定,本着互惠互利、优势互补、共同发展的原则达成本协议。
第四条甲方授权乙方代理业务的经营地域围为:市区/县 第五条甲方授权乙方代理甲方业务网点的类型为: 1、合作营业厅 2、卖场 第三章合作容 第六条代理商准入资格 (一)乙方注册资本在人民币贰万元以上。 (二)乙方须具有合法的通信终端设备以及无线电通讯设备经营许可资格。 (三)乙方须无、违规经营的不良记录。 (四)乙方须具有无线通信产品销售实力和经验,自身拥有发展较稳定的销售网络和较好的商业道德规和营业服务水准。 (五)乙方须拥有平方米的营业场所用于代理甲方业务。(如乙方为卖场,须拥有节柜台的营业场所用于代理甲方业务。) (六)乙方须提交以下资料,并保证其真实有效: 1、企业法人营业执照复印件(加盖公章) 2、税务登记证(加盖国税、地税公章) 3、经营场所房屋租赁合同复印件 4、企业法人复印件 5、代理业务申请表 第七条代理业务容 甲方授权乙方代理甲方业务。(以下所有业务项目均为举例可选容,可根据实际代理业务容填列) 1、中国移动CDMA UIM卡并办理入网开户业务。 2、中国移动固定业务。 3、中国移动互联网宽带业务。 4、话费代收业务。 5、新业务受理。
中国移动客户优惠购机协议 甲方:联系号码: 乙方:中国移动通信集团安徽有限公司马鞍山分公司 特别提示: 甲方及其代理人在办理本业务之前,请仔细阅读本协议各条款,如有不明之处请及时咨询。甲方及其代理人在签署本协议后即视为同意本协议全部条款。 为回报甲方对中国移动通信集团安徽有限公司马鞍山分公司的支持,乙方开展优惠购手机活动,甲方自愿参加该活动。现双方自愿、平等的基础上,就优惠购机事宜经友好协商,达成如下协议: 一、甲方选择以如下方式参加本活动(在所选项目前“□”中打 “√”) □优惠购机。甲方参加本活动的手机号码为,所选品牌为机型为,IMEI号为:,甲方向乙方一次性支付现金(大写)元,含购机款元,预存款共元(或乙方赠送话费共元)其中元为当月预存;元分个月返还/赠送,每月返还/赠送元。 □保留预存优惠购机。甲方参加本活动的手机号码为,所选品牌为机型为,IMEI号为:,甲方向乙方一次性支付现金(大写)元,其中含购机款元,保留预存款共元。自本协议签订次月起连续个月后,乙方将保留预存款全额返还至甲方参加本活动的手机账户,不退还现金。 二、在协议期内:甲方自愿选择乙方提供的套 餐。甲方承诺每月的最低消费金额为元,如甲方消费达不到最低消费,乙方仍按照本协议约定的最低消费额度收取。协议到期后,甲方如未 变更套餐,则原套餐继续生效。 三、甲方认可本次所购终端外观完好、配件完整。 四、乙方销售的终端由终端生产厂家指定的售后网点按国家“三包”灌 顶提供售后服务。 五、本协议自双方签字或盖章之日起生效,至年月日止。 在协议期内: (一)甲方承诺:参加活动的手机号码连续使用乙方移动通讯网络, 不欠费,不办理携号转网、停机保号、过户、预销、退预存等业务,参 加保留预存优惠购机用户不变更或退订协议签订时选择使用的资费套
目录 集团专线 (2) IMS (3) 物联网 (4) 集团短彩信 (5) 流量红包 (6) 人人通 (7) 销售管家 (8) 集团通讯录 (9) 集团V网 (10) 集团彩铃 (10) 视频监控类 (11) 一卡通 (12) 一卡通成功案例 (13)
集团专线 集团专线接入是基于我公司的传输网、GSM网、3G、4G无线网、CMNET数据网等网络资源,采用有线和无线方式为集团客户提供专有的接入或数据传送业务。 ◆互联专线 为用户提供内部联网的专用数据传输通道,使用户内部应用实现联网的一 种业务。(适用于企业内部网络传输) ◆CMNET专线 用户通过租用江西移动提供的专线,接入中国移动互联网(CMNET)实现 上网的一种业务。(适用于企业宽带上网) ◆GPRS-APN专线 通过光纤接入企业内部网络,将移动GPRS网络与企业内网相连接,从而 实现从移动终端搜集资料、控制移动终端的目的。(适用于银行、无线POS 机等节点分散,线路接入困难的专线连接)
IMS IMS是一种全新的多媒体业务,它能够满足终端客户多样化的多媒体业务需求。IMS是解决移动与固网融合,引入语音、数据、视频三重融合等差异化业务的重要方 式。 多媒体电话业务 多媒体电话业务是基于IMS平台,在面向集团客户提供普通固话、传真功 能的同时,还提供视频通话以及语音增值服务等多媒体服务,是全方位的固 定电话解决方案。 融合V网 融合V网是指7/8位的集团固话号码与移动手机组成综合V网,实现短号和 网内通话优惠功能。 融合一号通 融合一号通分为主叫一号通和被叫一号通,主叫一号通是指可以设置一个移 动手机号码或另一个集团固话号码设置为该号码的主号码,使之被叫显示该 主号码;被叫一号通是指设置多个移动手机号码或其他集团固话号码为该号 码的关联号码,使之该号码的被叫可以与关联号码进行同振、顺振。 融合总机 融合总机业务是传统总机和移动总机业务的融合,集团固话号码作为总机号,移动手机号和集团固话号码作为分机号,并为集团客户提供电话号码查询、转接来话、解答用户问题等话务台服务;外部用户拨打总机时,还可播放欢迎词和集团客户介绍。
中国移动集团客户 网络服务等级协议(SLA)规范(2013年修订版) 中国移动通信有限公司网络部 2013年11月
目录 第1章网络服务等级定义 (2) 第2章售前支撑响应 (8) 第3章业务开通服务 (10) 第4章业务变更服务 (13) 第5章投诉与故障处理服务 (14) 第6章信息通告服务 (17) 第7章日常维护服务 (18) 第8章延伸服务 (22) 第9章集团客户网络服务标准 (23)
前言 根据中国移动对集团客户实行差异化服务的要求,特制定《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》(以下简称SLA),对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范,通过显现化的各项措施,提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知,起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。 本SLA对集团客户按服务级别实施差异化网络服务,包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节,各个环节相关标准和规范,将作为集团客户网络服务质量考核依据。SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务,主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、集团E 网(APN专线)、集团短彩信、MPLS VPN 等基础通信类业务,文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照相关部门要求。 SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准,客户服务承诺作为业务部门向客户提供标准服务承诺的依据。集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作,牵涉了业务部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面,为表述方便文中所指工程部门即包含所有工程建设相关部门,所指网络部门即包含所有网络维护相关部门。 为突出外部服务承诺,本修订版本将原2010版SLA规范中涉及内部服务标准的内容整合至《中国移动集团客户网络服务等级协议(SLA)保障指导意见》。 SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整,疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
(客户管理)中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通,它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点,解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者,也提前意识到小灵通的战略意义,因此,于壹些小灵通发展较早的电信公司,于完成“用户规模积累”阶段后,开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试:例如成均电信,于小灵通用户规模达到130万户后,成立了专门的小灵通客户部,负责用户尤其是高端用户的服务和保有;浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中,中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例,2005年,实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户,全年流失率仅为2%,大大低于小灵通客户平均30%的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路,不如“站于领先者的肩上”,研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程,作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷,我们于收集大量关联资料的基础上,对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理,且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年,中国移动从中国电信剥离后,这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征,其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到,
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点,对不同客户群进行分级服务,且大力打造俩大服务品牌:针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是,值得重视的是,从2002年以后,中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面:集团客户。和中国电信的大客户体系相比,移动的集团客户体系能够说是后来者,而且由于移动客户的个人性,集团体系的建设面临许多的困难。为此,中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面,通过网格化管理,逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力,中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30%,集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面,已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索:成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好,要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是:建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此,各级移动主要开展了四项工程:摸底工程,主要是地毯式清查,健全数据;圈地工程,以四川移动为例,他们要求当年
中国移动代理合作协议 第一章合作双方基本情况 甲方: 授权代表: 乙方: 授权代表: 第一条乙方在甲方代理商管理系统中的相关信息(计算发放佣金时使用): 提卡商名称:,提卡代码: 开通商名称:,开通代码:。 开户银行名称: 帐号(要求是结算帐号): 户名: 第二条双方法律权限 (一)甲方是中国移动股份有限公司依照中华人民共和国法律在焦作市设立的分支机构,有合法经营国家授权的移动业务的资格。甲方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法律手续,并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由甲方自行承担。 (二)乙方是企业,营业执照注册号为。乙方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法
律手续,并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由乙方自行承担。 第二章合作原则及范围 第三条为充分利用双方的资源和优势共同发展通信业务,甲乙双方(以下简称“双方”)同意依照中国法律法规之相关规定及移动行业管理规定,本着互惠互利、优势互补、共同发展的原则达成本协议。 第四条甲方授权乙方代理业务的经营地域范围为:市 区/县 第五条甲方授权乙方代理甲方业务网点的类型为: 1、合作营业厅 2、卖场 第三章合作内容 第六条代理商准入资格 (一)乙方注册资本在人民币贰万元以上。 (二)乙方须具有合法的通信终端设备以及无线电通讯设备经营许可资格。 (三)乙方须无违法、违规经营的不良记录。 (四)乙方须具有无线通信产品销售实力和经验,自身拥有发展较稳定的销售网络和较好的商业道德规范和营业服务水准。 (五)乙方须拥有平方米的营业场所用于代理甲方业务。(如乙方为卖场,须拥有节柜台的营业场所用于代理甲方业务。) (六)乙方须提交以下资料,并保证其真实有效:
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有,未经书面许可,不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 (A-添加,M-修改,D-删除)
目录 1 前言4 1.1 编写目的4 1.2 适用对象4 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4 3 基本要求与一般规范5 3.1 服务支撑人员定义5 3.2 服务支撑人员专业技能要求5 3.3 服务支撑人员仪表方面规范5 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6 4 集团业务故障处理作业规范7 4.1 处理原则7 4.2 内部故障处理流程7 4.3 客户现场处理规范8 5 服务支撑人员例行维护与作业规范11 5.1 监控经管11 5.2 日常例行现场巡检规范11
1前言 在网络运维集中化的背景下,中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标:服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系,进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力,使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑,提高客户满意度,在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下,全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度,与集团客户技术人员形成互动,为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工,尤其是服务支撑室及其代维工作人员,在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作,按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员,以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文,网维中心服务支撑室主要承担以下工作: 1、售前、售中的网络支撑,其中包括技术方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务,其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料经管9个方面。 因此,根据以上工作内容,涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面: 1、集团客户拜访工作,如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作,如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
租房合同模板(中国移动)
房屋租赁合同 () 出租方: 承租方: 签约地点: 合同编号:
出租方: 地址: 承租方: 地址: 第一条租赁标的物 1.1 本合同租赁标的物是指出租方将其拥有产权的房屋、楼顶及场地。 1.2 该房屋位于,用于安装桅杆及机房等。 1.3 该租赁标的物及其附属设施良好,符合承租方的使用用途。 1.4 出租方应提供土地使用证或具有出租权的有效证明、身份证明等文件,承租方验看后可复印对方文件备存,所有复印件仅供本次租赁使用。 第二条租赁用途 2.1 承租方向出租方承诺,该租赁房屋承租方用于自身通信生产用房(或场地)或转租给具有合法经营权的第三方(特指移动公司)安装并在租期内长期运营有线/无线(特指移动通信基站)设备和无线设备的天线支架及天馈系统。 2.2 承租方保证,在租赁期内,未征得出租方同意承租方不得擅自改变约定的用途。 第三条租赁期限 租赁期为年。自年月日起,截止于年月日。合同期满后经双方协商后在续签,同等条件下承租方优先续签。 第四条租金、租金的支付方式及支付期限 房屋租金为每年人民币元整(¥.00元),合同生效之日起,第一次房屋租金基站开通后30日内支付(非出租方原因影响开站,需在合同签订后一个月内支付)。此后上一周期年满前十日内,为下一个周期支付期限。 第五条房屋修缮与使用 在合同期内,如一方以不合理理由单方面终止合同,另一方有权向其索赔相应经济损失。如遇不可抗力(包括政府规划、房屋改建、加层),双方尽量协商解决。 5.1 租赁期内,出租方应保障该房屋及其附属设施处于适用状态。承租方发现该房屋及其附属设施有损坏或故障时,应及时通知出租方修复。
代办点移动业务代理合同 甲方: __________________________________ 乙方: __________________________________ 签订地点:_______________________________ 签订时间:_______________________________
为满足社会需要,方便广大客户购买及办理移动电话业务,甲乙双方就甲方委托乙方代理甲方业务一事,达成如下协议: 第一条协议宗旨 1、甲乙双方依据中华人民共和国有关法律、法令和规定,本着 “友好合作、互惠互利、共同发展”的原则,经充分友好协 商,签订本协议,以资双方共同遵守。 2、订立本协议旨在促进甲乙双方互惠互利,在提高移动通信服 务质量的同时,取得双方企业的共同发展。 3、甲乙双方均不具备超出本协议范围内的任何约束双方企业或 双方相关企业的权利。 4、本协议中涉及到的移动业务的最终解释权归属于甲方;涉及 到终端销售的“三包”承诺的解释权归乙方。 5、本协议营业场所位于_________________________________, 营业面积为_____________平方米。 第二条经营范围 1、移动电话入网、业务办理 2、移动电话卡类销售(如:充值卡、缴费卡等) 3、甲方根据业务发展的需要可以对乙方代理的业务种类进行调 整。 第三条甲方权利和义务 1、
对乙方的代理资格和代理形式进行审核与评估。乙方不得有以下行为,否则甲方有权解除双方代理协 议,并追回相关损失。 (1)借用中国移动的声誉,在营业厅出售假冒伪劣商品,造成极其恶劣的社会影响或者引起媒体曝光。 (2)拒绝办理营业受理范围内的业务。 (3)在移动公司营业场所附近地区,采取哄骗、利诱、胁迫等不正当手段从事拉客活动。 (4)未及时或按要求划拨营收款及代收通信费,情节严重的。 (5)为了个人私利,发生窜货行为,扰乱市场秩序。 2、有权制定并适时修改代理考核办法和业务操作规范。 3、有权对乙方代办业务的情况和服务情况进行监督和检查。 4、及时告知乙方移动电话方面的业务政策调整,并负责向乙方解释。 5、在乙方缴纳人民币(大写)__________万元(¥)代办保证金后,甲方向乙方提供符合移动V1标准要求的首次门头整修、业务宣传资料等。 6、向乙方有偿提供号源、卡品等,并提供开户支撑,业务答疑服务。 7、按规定标准向乙方及时足额支付代办费。
标准合同模板 Standard contract template 中国移动代理合作 协议
协议编号:中国移动代理合作协议 甲方: 乙方: 签订日期:年月日 目录 第一章合同双方资格和权限 3 第二章合作原则及范围 3 第三章合作内容 3 第四章双方的权利与义务 4 第五章保密条款 6 第六章知识产权 7 第七章违约责任 7 第八章免责条款 7 第九章争议的解决 8 第十章协议的生效 8 第十一章通知 8
第一章第十二章其他 8 第二章合同双方资格和权限 第一条合作双方基本情况 甲方: 授权代表: 乙方: 授权代表: 乙方在甲方代理商管理系统中的相关信息(计算发放佣金时使用): 提卡商名称:,提卡代码: 开通商名称:,开通代码:。 开户银行名称: 帐号(要求是结算帐号): 户名: 第二条双方法律权限 (一)甲方是中国移动股份有限公司依照中华人民共和国法律在焦作市设立 的分支机构,有合法经营国家授权的移动业务的资格。甲方承诺已合法办理开 展本协议规定的经营所需的法律手续,并承诺若其行为与法律相抵触由此引起 的责任由甲方自行承担。 (二)乙方是企业,营业执照注册号 为。乙方承诺已合法办理开展本协议规定的经营所需的法 律手续,并承诺若其行为与法律相抵触由此引起的责任由乙方自行承担。 第二章合作原则及范围
第三条为充分利用双方的资源和优势共同发展通信业务,甲乙双方(以下简称“双方”)同意依照中国法律法规之相关规定及移动行业管理规定,本着互 惠互利、优势互补、共同发展的原则达成本协议。 第四条甲方授权乙方代理业务的经营地域范围为:市区/县 第五条甲方授权乙方代理甲方业务网点的类型为: 1、合作营业厅 2、卖场 第三章合作内容 第六条代理商准入资格 (一)乙方注册资本在人民币贰万元以上。 (二)乙方须具有合法的通信终端设备以及无线电通讯设备经营许可资格。 (三)乙方须无违法、违规经营的不良记录。 (四)乙方须具有无线通信产品销售实力和经验,自身拥有发展较稳定的销 售网络和较好的商业道德规范和营业服务水准。 (五)乙方须拥有平方米的营业场所用于代理甲方业务。(如乙方为卖场,须拥有节柜台的营业场所用于代理甲方业务。) (六)乙方须提交以下资料,并保证其真实有效: 1、企业法人营业执照复印件(加盖公章) 2、税务登记证(加盖国税、地税公章) 3、经营场所房屋租赁合同复印件 4、企业法人身份证复印件
中国移动通信客户入网服务协议 一、服务内容及服务承诺 1.客户愿意使用中国移动通信集团浙江有限公司XX分公司(以下简称“公司”)提供的号码,并接受公司提供的电信服务,公司愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的电信运营商的网络覆盖范围内为客户提供电信服务,具体服务内容由客户与公司通过签署业务受理单或其他方式另行约定。 2.客户可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由公司代收服务费的增值电信业务(以下简称“代收费业务”)。 3.公司提供的电信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准;客户应遵守法律法规的规定使用公司提供的服务。
4.公司将通过营业厅、门户网站、10086热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。 5. 公司向客户提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道,公司应在接到客户投诉之日起48小时内回复。 二、入网登记 1.客户使用公司客户号码并接受公司提供的电信服务,需办理入网登记手续。客户办理入网登记手续时,需向公司提供真实有效的身份证件原件;客户委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书。有效身份证件是指:居民身份证、临时居民身份证、户口簿(仅用于未成年客户)、军人身份证件、武装警察身份证件,港澳居民往来内地通行证,台湾居民来往大陆通行证,护照。单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件,并同时提供加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件。 2.如客户入网登记资料发生变更,应及时到公司营业厅办理资料完善手续。因客户或其代理人提供的资料不详、不实或变更后未及时办理资料完善手续等原因所造成的后果由客户自行承担。