供电局95598客服中心服务调度组组长岗位说明书
**供电局95598客户服务中心人员配置方案 一、95598客户服务中心运营状况 **供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。 二、95598客户服务中心岗位设置 结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下： （一）客户服务中心坐席员 工作内容： 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等； 2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户； 3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客
户； 4、完成上级交办的其他工作。 （二）客户服务中心值长 工作内容： 1、承担坐席员工作内容； 2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作； b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理； f)做好班组坐席员每月绩效考核工作； 3、完成上级交办的其他工作。 (三) 客户服务中心副班长 工作内容： 1、承担客户服务中心值长工作内容； 2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训； 3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；
岗位说明书系列 维修班长岗位工作职责（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-67549维修班长岗位工作职责 Job responsibilities of the maintenance squad leader 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 职责一:维修班长岗位职责 一、按时上下班。上班时间统一着工装、佩戴胸卡，精神饱满，举止得体。 二、负责维修人员的任务分配、考评和管理，监督、指导其完成各项维修工作，有建议辞退不称职员工的权力;对维修人员的调、换班期间所发生的责任事故负责;对新录用的员工要进行认真考察、培训。 三、每天接到各公寓楼的报修单或报修电话后，根据工作情况及时安排维修，做到“水不过天，电不过夜”，不得以任何理由推诿、拖延。 四、服从中心主任安排，保质保量完成各项维修及其它临时性工作，不得以任何理由怠工、敷衍。 五、全面掌握各学生公寓楼的各种物业情况，包括水、
电、暖设施、消防设备、家具等;每周必须定期对所分管的学生公寓楼的设施状况，特别是用电设施进行巡视。 六、严格管理各类维修材料及维修工具，杜绝假公济私、浪费等现象。 七、及时并如实向中心主任、仓库保管员提交维修材料计划，并对使用的到维修材料的质量予以监督、检查，提出合理建议。 八、负责对维修人员进行安全教育，防止工作中发生安全责任事故。 九、自觉接受中心主任及各公寓楼楼长的工作监督，督促维修人员及时改进工作，杜绝学生及各公寓楼的投诉。 职责二:维修班长岗位职责 一、在总务科主任领导下，负责维修班的行政、业务管理工作。 二、掌握全院各主要管线、设施的情况，定期维修、保养，保证管线的畅通及设备的正常运行。 三、科学调度、合理分工，迅速解决漏水、漏气现象。 四、协助主任做好全院水、汽的节约工作和外包工程的
95598坐席人员电力服务及沟通技巧 楚盼盼冯祎丁毅 宜阳县电业管理公司 摘要:95598在供电企业与电力客户之间架设了一座沟通的“连心桥”，客户代表的工作是在电话中完成的。在服务过程中，客户代表不仅要掌握过硬的专业知识，并且要掌握专业的沟通技巧。语言、语气的交流方式将决定客户对这次电话服务的满意程度，所以在电话服务过程中合理运用沟通技巧就显得特别重要。 关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧 中图分类号：TN915.853文献标识码：A 在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。 95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面： 一、咨询业务的准确回复技巧 95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基
本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。 1、保持冷静，认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。 2、提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。 3、无理要求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。 4、专业精通，应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。 5、细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力专业知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题，客户对收费较敏感，一些客户对账目明细要求高，对这类客户答复要细致谨慎，让客户明明白白消费。 总之，应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做
浅谈供电客户服务中心建设
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浅谈供电客户服务中心建设 李顺平北京供电公司 (100031) 俊融本刊编辑部 (100031) 一、供电客户服务中心及其功能 供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E-mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。 供电客户服务中心的客户服务可以包含信息服务、营销服务、调度服务、抢修服务等内容，是一个全方位供电客户系统。对电力客户来说完全具备了客户业务受理、信息查询、电力故障抢修、客户投诉受理、停电预告、客户欠费提示、拓展其它各种功能，如实施客户网上业务受理和查询、电话交费、网上交费、网上市场调查、对电力市场需求进行综合分析等等功能，实是起到了创新服务营销策略的核心作用和中心功能。 二、供电客户服务中心技术支持系统 供电客户服务中心技术支持系统是一种基于CTI技术新的综合信息服务系统。该系统主要涉及了通信技术、计算机电话集成技术、数据库技术、管理科学等技术支持。系统以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、准确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务。
供电客户服务中心技术支持系统的主要功能：电话接入系统、前台受理系统、后台管理席、信息分析及报表生成系统、与其他系统接口、应用软件模块及其功能。供电客户服务中心应充分发挥因特网作为新兴媒体的互动特点，主要包括的模块及功能： 1. 信息发布和查询模块 （1）介绍供电企业概况、营业区划分、营业机构和网点的设置、主营业务。 （2）发布现阶段用电优惠政策，宣传《电力法》及相关政策法规。 （3）客户申请用电指南。 （4）介绍收费项目和现行电价构成。 （5）安全用电常识、电力与各种可替代能源的经济技术比较、合理用电常识。 （6）供电抢修服务联络方式。 （7）电费查询等。 2. 业务受理模块 网上电子商务与电子数据交换的广泛使用，要实现营业厅客户服务中心的其他所有功能，真正能够"一口对外"。利用Internet的"电子商务"功能，开通网上电力营销业务。 （1）接受用户业扩报装申请及其批复。 （2）日常营业业务的受理。 （3）网上电费通知单邮寄及电费的支付。 （4）利用E-mail开展有关用电业务的咨询服务。 （5）服务质量市场调查等。
岗位职责 职务名称：维修班组长（机/电、钣金、油漆） 直接上级：服务部经理 直接下属：本组作业人员 职权内容： 1、负责本班组员工按公司流程或程序进行科学、合理派工，优先安排预约车、返修车和抱怨车辆，同时保证车间最大的维修量，并做到及时交车； 2、抓好安全生产、工作规范和细节，发现问题时，及时提出纠正。帮助本组员工养成良好的工作习惯，确保根据客户的要求快速地对客户的车辆进行保养和维修以及全面完成车间的各项技术任务； 3、负责本组本工序维修、保养质量的自检与同工种的互检工作；确保维修技术高质量地完成各项工作以保护客户的利益，树立企业最佳的形象； 维修任务竣工检验工作，包括洗车质量检查，车辆功能和车辆行使安全性检查等； 车辆在维修过程中，必须要严格进行检验，对不合格的修理作业及时制止，并要求其返修，督促修理工做好自检工作。 检查组员的完工质量。 做好对需要快速交车的车辆的终检工作。 4、负责本工位设备及使用工具的检查、使用、维护、管理工作；出现问题应及时与质检主管沟通或向服务经理报告，保障设备、工具的正常使用； 5、团结员工，努力进取并带领本组员工负责工位区域环境的清洁与保持工作； 6、负责反馈重大、安全、批量质量等信息，节约成本、增加收益； 7、协助技术经理开展技术管理工作。在组员遇技术疑难问题，及时向技术经理提报并负责指导组织攻关； 8、负责规范使用专用工具。对维修工具和设备的品种齐全、数量完整以及状态良好负责； 9、协调班组之间的关系，做好相互之间沟通； 10、组织员工参与公司要求的各种技能培训与学习； 11、利用与客户接触的机会推销公司维修服务和备件/精品销售； 12、完成上级领导交办的其他临时工作；
电话销售代表招聘方案 一、招聘目的 通过合理和高效的招聘程序，在一个月内补充100名电销人员，为公司的正常运作及发展提供强有力的人力支撑，确保公司业绩目标的达成。 二、招聘原则 1．经济效益原则 2．人岗匹配原则 3．量才录用原则 4．全面考核原则 5．公平公开原则 6．标准选拔原则 三、需求计划及任职资格 1、招聘岗位：电话销售专员100名。 2、电话销售专员任职资格具体见其岗位说明书 3、电话销售专员胜任力特征 言语觉察力、言语吸引力、情绪稳定性、关系迅速建立能力 四、招聘小组成员 组长：人事经理 成员：招聘专员 成员：销售经理 五、实施策略
1.策略一、企业及岗位价值塑造（软件）：招聘的本质就是吸引，尤其是这种电销人员，很多年青人不太喜欢这种工作，有一定的招聘难度。招聘之前，准备好招聘海报及精美的招聘宣传资料（企业的发展及获得的荣誉，创始人的人格魅力，企业的行业地位，企业的业务扩张地图，企业的文化；岗位的意义及晋升通道，做电销行业的好处等）。 2.策略二、突出电销人员的薪资福利的竞争力（硬件）：一线岗位人员比较务实，注重目前工资及基本福利，工资福利要略高于竞争对手（一定要经过详细的调查）。 3.策略三：因为人员需求数量多，招聘渠道要多种，招聘信息要覆盖当地区域。 4策略四：放宽人员要求，实行宽口策略。 六、招聘渠道 1.职业人才机构委托招聘 （1）考虑到电销人员属一线人员，较远的地方人家不会过来工作，因此委托招聘的人才机构主要放在番禺区为主。番禺共有10个镇：南村镇、钟村镇、新造镇、石楼镇、石碁镇、沙湾镇、榄核镇、化龙镇、东涌镇、大岗镇。每个镇同1－2个人才机构合作，每个镇招聘点计划招聘：4－6人。 （2）委托金暂定300元/人，使被委托机构有足够的动力主动帮助企业招聘。 （3）每个人才中介机构摆放一个具有吸引力的招聘海报。
供电公司客户服务中心简介 9 供电公司客户服务中心简介 xx供电公司客户服务xx分中心，成立于20XX年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。 客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。 在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，
真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。 乘风破浪正当时，万里征途催人进。让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。为服务xx经济的发展做出更大的贡献。 9
国网级95598服务热线集中办公的新要求 发表时间：2016-08-23T14:40:51.193Z 来源：《电力设备》2016年第11期作者：李旭静张春红刘芃伶[导读] 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活。 李旭静张春红刘芃伶 （国网河北省电力公司衡水市桃城区供电分公司河北衡水 053000） 摘要：95598服务热线经历了地市级、省网级、国网级集中受理的发展进程[1]，随着业务的逐级上收，要求受理客户业务的坐席员专业知识更加扎实。本文主要对新形式下95598服务热线的相关要求作以说明，旨在为95598坐席员提供科学指导，从而提升服务水平。关键词：95598；意义；要求 1深化“95598”服务工作的意义 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活，希望在遇到电力问题时能够更加快速便捷的得以解决，对电力优质服务的要求也随之提高。“95598”服务热线作为供电企业与电力客户沟通的桥梁，必须与时俱进，按照客户的新需求调整自身定位，真正做到“始于客户需求，终于客户满意”。 “95598” 服务热线是电力客户与供电企业双向沟通最为快捷的平台，有利于提高企业的工作效率。通过远程的语音联系，可以及时了解客户信息，实现与客户之间的良好互动，减少客户服务的交通成本和时间成本。以电力故障报修为例，95598坐席员在与客户有效沟通的基础上，可以充分掌握故障类别、影响程度及产权责任归属等情况，避免抢修人员匆忙赶赴现场参与徒劳的工作，大大减少人力、物力、财力的浪费。 2新形势下“95598”服务与客户需求之间的矛盾 2.1话务量居高不下，高峰时段通话不畅 近年来由于供电服务得到了广泛宣传，“95598”服务热线在报刊、电视、网络等媒体上随处可见，电力客户已经形成有事拨打“95598”的习惯。然而，受冰雪、雷雨、洪涝、台风等自然灾害频繁发生的影响，电网跳闸、断线、倒杆等故障较为集中，“95598”话务量猛增，出现阶段性客户电话打不进的现象。另外，由于地方经济增长强劲，百姓生活水平日益改善，导致工业用电和居民用电负荷屡创新高，电网建设滞后造成局部“卡脖子”限电和居民低电压问题，在6～8月夏季高温期间，“95598”服务热线经常被“打爆”。 2.2沟通效果不理想，业务水平有待提高 国网级话务集中后，存在地域方言影响沟通效果、客户问题更加专业等问题。因此，坐席员不但应具备良好的服务态度、基本的礼仪规范、必要的问答技巧，也需要掌握电力系统的相关知识以及电费电价的政策内容。可以借助知识库查询系统，快速查找到相关知识，给予客户规范答复。 3.提升“95598”服务水平 2016年1月，国家电网公司根据公司面临的新形势，针对95598客户服务工作业务管理要求，在《国家电网公司95598业务管理暂行办法》的基础上进一步深化、完善后修订出台了《国家电网公司95598客户服务度业务管理办法》，用以指导总部、省公司、地（市）公司、县公司四级客户服务中心95598全业务的运营管理工作，以及营销与规划、建设、运检、调控等部门的横向业务协同。作为95598坐席员，首先应当认真学习《办法》相关要求，并结合典型案例开展实际工作。 3.1优化坐席制度，加强运行数据分析 针对极端恶劣天气频繁出现以及迎峰度夏期间话务量突增的问题，建立“95598”呼叫中心应急预案。制定坐席人员主班和备班制度。“95598”呼叫中心在接到气象部门预警通知或夏季高温天气到来后，启动备班人员参与“95598”电话接听或后台处理工作。定期对“95598”系统的运行数据进行总结分析．对同类故障发生频率高的原因进行深入分析，制定相应的措施。 3.2统一服务标准，加快队伍建设 进一步明确和细化“95598”坐席员的行为规范，统一“95598”服务热线的相关标准。统一坐席员接听电话和结束通电时的礼貌用语。根据不同的电话受理内容。制定不同的回复参考标准。组织专业知识和问答技能培训，开展案例分析和模拟演练。给现有的坐席员创造职务或技能晋升空间，提高工作和学习的积极性、主动性。建立“95598”服务的闭环管理，建立客户对服务的评价反馈制度，将坐席员的综合素质和表现作为绩效考核的参考依据之一。 3.3细分客户群体，提供增值服务 综合考虑客户的用电能量、电压等级、行业类别、重要程度、用电需求等因素，对客户群体进行细分．建立VIP客户管理体系，充分利用现有的技术条件和服务能力，对不同客户提供一定的增值服务。例如，通过“95598” 服务热线在业务扩充流程中增加电话回访环节，向高危客户单独通知停电计划．向高能耗客户提出优化用电建议，对故障报修客户提供远程技术指导，向欠费逾期客户进行温馨催费提醒等。 参考文献 [1]闫宇华，李树国.蒙东95598业务全面实现省级集约[N].国家电网报，2012-10-31.
XXX公司 岗位职责说明书 编制： XXX 日期：20XX年XX月XX日 审核： XXX 日期：20XX年XX月XX日 批准： XXX 日期：20XX年XX月XX日 20XX年 XX月发布 20XX年XX月XX日实施
前言 企业要调动全体员工的积极性，充分发挥各层人员的职责，使整个企业协调有序运行，这就需要制定工作标准。 岗位说明书的最终目标是实现整个工作过程的协调，促进工作质量和工作效率的提高。岗位说明书是对每个工作或操作岗位制定的共同使用和重复使用的规则。通过岗位说明书的制订和岗位能力评价具有以下重要意义。 1、岗位说明书的目的在于评定任职人员与岗位所有能力的匹配程度，提升个岗位员工的任职能力，保证公司整体经营目标的实现。 2、岗位说明书是公司基础性文件，是导入新的人力资源官制度的切入点它为人力资源规划与开发续约管理，人员使用，招聘人才，工资报酬等其他架构提供依据。 3、为员工能力开发与管理提供制度依据，开辟员工职业通道，留住核心人才，增强员工自学意识，。培养终身就业能力。 4、提炼公司各岗位序列的成功经验和行为。建立企业职业行为规范，将个人经验转化为公司经验，加深员工工作过程管理，提升公司员工的职业化水平。 5、以工作业绩为导向原则的，必须能够带来工作业绩，能力的提升，这是任职资格必须坚持第一个原则。 6、能升能降的原则，任职资格不能终身制，对员工进行适时的评价，以反映员工的能力水平，保持人力资源的持续活力。 附加说明： (一)本标准由技术质量部、办公室编制，并由办公室归口管理。 （二）标准起草过程中，编写人员查阅了大量的资料和相关单位的样本，编制而成。由于水平有限，从政经验不足，标准中的错误难免。我们只是抛砖引玉，望公司各级领导和全体员工积极参与标准的修订，使标准符合公司的实际，具有可操作性。 （三）本标准已经由各级领导和相关人员审阅并做了认真的修改，在此表示感谢。 （四）标准修订后，由编写人员重新修改，形成报批稿，由办公室经理审核后报总经理批准。 （五）总经理批准后，要召开标准实施动员会，举行签字仪式，标准正式实施。实施情况，由办公室年终进行评价。
刍议95598电力客户服务工单质量提升措施 发表时间：2018-09-13T10:53:01.490Z 来源：《河南电力》2018年7期作者：郑国荣 [导读] 95598电力客户服务工单的处理效率与质量，直接关系到电力客户的优质服务的感知 郑国荣 （国网荆州供电公司客户服务中心湖北荆州 434000） 摘要：95598电力客户服务工单的处理效率与质量，直接关系到电力客户的优质服务的感知。95598工单质量的优化方向和实施措施，旨在提高95598客户服务系统运行稳定性和独立性、增强客户诉求及时处理的管控力度、提升95598客户服务运营管理水平。 关键词：95598；电力客户；服务工单；质量 随着我国综合国力的显著提高，经济的飞快发展，各个行业也有很大的进步，在世界经济全球化的影响下，为了保证可持续发展必须加强电力企业服务。电力企业要想在这样的背景下生存下来并不断发展，在发展中追求创新，在创新中取得好的成绩，其必须建立自己独特的企业文化，并且不断的去完善。为了满足电力客户的用电需求，电力企业通过95598供电服务热线这样一个互动平台24小时为电力客户提供服务，使用语音服务和人工服务为客户提供更加便捷和快速的服务。电力企业的头等任务是客服的服务能够让用电的客户满意。因此要通过科学高效的客服培训来提高电力客户服务工单的质量，为电力企业的飞快发展做出积极的贡献。 一、对95598电力客服进行培训的必要性 1.195598服务热线最先接触客户 每次当电力客户遇到一些问题要向95598咨询，首先要打电话给客户代表，这时客户代表就会针对客户的问题作出相应的解答，对不能当时给予答复的问题，95598会制作相应业务类型工作票，并按规定时限准确传递给处理部门，处理部门在服务承诺时限内处理完毕工作并填写工作票回传至95598，95598客服代表回访客户处理情况及满意度，形成完整的闭环管理服务链。 1.2客户代表的整体素质很重要 客户代表因工作岗位关系需要时常与客户沟通，因此能够及时搜集客户需求的最原始数据，提高客户代表的整体素质，有助于准确并且全面记录客户的需求，客户代表通过95598服务热线为客户服务的业务能力和服务态度直接代表了电力企业的企业形象，通过提升95598客户代表素质，能够直接有效的增强电力企业的社会效益，实现企业与电力客户共赢。 二、电力客户服务工单质量提升措施 2.1设计科学与合理的业务流程 服务热线95598业务流程包括故障修复、报告、投诉、建议、意见、好评、查询、订阅服务等几个方面。95598业务流程设计应以客户满意度为核心，以整体服务流程为核心的原则，是让客户满意的业务流程质量是最终的评价标准。95598为客户接受各种业务，一次交付，以满足客户的需求，合理的工作，监督，跟踪和跟进业务的处理，并最终完成闭环管理。因此，对各类业务的特点，制定合理科学的业务流程，明确各节点的内容、时限和责任人，并在实际应用中逐步完善。 2.2培训提升95598相关人员的整体素质 提高客户代表的整体素质是非常重要的，因为和客户沟通是发生的第一件事，随着客户需求的原始采集，准确、全面的记录客户的需求是服务最关键的因素。当服务人员将通过市县调度相应的订单转移到员工，产生工作订单，工作人员再处理速度和工人处理的质量、个人综合素质的体现和经办人员上门服务决定顾客满意的服务。因此，95598员工的整体素质是非常重要的。因为他们和顾客进行沟通是准确把握客户需求的关键，需要明确能够给客户提供满意的服务，并向顾客展示直接代表的言谈举止中电力企业的形象，他们的业务能力决定了他们的客户满意度。例如：市、县订单调度人员在一定时间内接收多个故障类的工作秩序，我们必须首先确定客户的线，在多次停电的情况下，在同一区域或同一行的，应该在单分布式故障类型，这样可以减少工作人员的工作量，也可以及时和准确的故障处理。为保证95598供电服务热线的质量和效率，供电企业应注意加强对95598相关人员的业务和服务技能的培训，不断提高他们的综合素质。 2.3积极推进客户服务评价体系建设 通过建立和实施服务评价体系，可以客观地了解客户对95598客户服务的满意度。如果服务评价体系覆盖一个区域，它可以更准确地反映95598服务的实际情况，更准确地衡量电力企业服务的实际水平。通过对服务评价体系的收集和反馈，发现95598服务的不足之处，并对这些问题进行管理可以采取相应的措施，有效地提高服务工作，从而提高客户满意度。建立服务评价体系，必须伴随着绩效评价、服务评价体系的绩效考核做支撑，充分发挥作用。事实上，服务运营评价体系本身就是一种客户服务人员的约束。由于服务评价体系得到规范，95598相关人员的服务行为将被规范化，提高服务质量，进而提高客户满意度。在95598服务热线的发展与企业和社会的发展变化，注重系统平台的建设，设计科学合理的流程，培养高素质的服务人员，积极推进服务评价体系。 2.4客服中心工单质量提升专项活动 通过对商业原则的改进，优化业务流程，对纠正行业低碳技术的集中，回报不规范，消除重复单一、标准单一填充和分布，基本消除了派单副本、填写合格率、99.5%多个规格的回报率的问题，根据问题产生的原因进行深入分析，采取控制措施，在教育和培训、企业整改、质量管理、处理四个环节的“四个现代化四同步”措施，努力确保有效性。为了加强教育和专业思想教育和职业培训为重点的训练，突出“标准”注重思想和技能的“同步”业务推广；整顿规范原则、问题导向，发挥纠偏的作用限制规定和典型案例，突出“标准化”重点系统和“同步”的控制；加强质量管理工作订单分布在审计、质量检测和校准业务消除缺陷，突出“过程”，重视审计和“同步”的超前校正；加强内部边界问题评估监管，加上强烈的外部沟通和反馈，突出了“互动”，“专注于内部和外部同步”的治理。 结语 目前，我国的社会主义建设是电力企业建设的关键阶段已经变得非常重要，近年来，随着中国经济的快速发展，中国的电力工业也得到了一定的发展。电力工程施工管理必须不断学习和探索，试图找到一种新的管理方式。电力企业管理是一门科学，不断探索新的管理理念，探索更为先进的科学管理措施和技术，是各电力企业共同追求的目标。可以看出，从95598电力企业建设是一个企业的追求高水平，目前，95598热线在电力企业的发展有很大的作用。我们不能与时代脱轨，要跟上经济发展的需求，逐步优化95598热线的功能，在电力企业中，有一种创新意识，勇于实践，可以在激烈的竞争市场立于不败之地。只有坚持不懈的学习和探索，提高企业管理和技术标准，
机电设备维修岗位职责 机电设备维修班长岗位职责 岗位名称:机电设备维修班长 机修班长: 直接上级:设备部长 下属岗位:机修工、电工 一、主要职责: 1、主要负责印刷车间设备的日常检查巡视之工作，及时发现问题，处理隐患 2、并负责装订、后期车间设备维修管理工作，按维修单带领在班机修工及时做好问题诊断与维修;做好日常设备检查巡视之工作，及时发现问题，处理隐患 3、按设备保养手册和设备说明书制订各设备保养计划建议，并按计划实施保养工作; 4、根据库存情况提交备品备件申购表，负责备件之验收与急购备件之提交; 5、指导操作工完成设备使用及简单保养工作; 6、负责根据备件消耗情况提交降耗建议，并逐步降低备件消耗; 7、根据设备的使用，协助设备部长制定出相应的年度、月度维护保养计划，并严格实施。 8、完成上级委派的其他之任务。 二、工作标准 1、做出车间设备日常检查巡视记录表，对车间设备进行日常巡视，带领维修工进行月检修，对巡视发现问题进行应急处理，使生产顺利进行。 2、制定设备保养记录表，对设备进行每日、每周、每月的检查，使设备保养全部到位。 3、负责主持维修工的学习讨论会，以提高每个维修工的技术水平，在应急维修中能单独处理问题。
5、对设备操作人员进行定期安全培训，设备保养培训，以降低设备的损耗率。 机电设备维修工岗位职责 直接上级:机修班长 机修工: 一、主要职责: 1、主要负责装订、后期车间设备的日常检查巡视、计划保养、维修之工作，及时发现问题，处理隐患;服从领班的领导，保证设备的完好和及时维修、正常运行。抢修设备要及时到位，尽量缩短维修时间。 2、科学安排实施保养计划，确保保养实现率低于公司要求指标。 3、每月报出自己所负责保养设备的检修计划并实施，上交机修班长核实。 4、每天密切注意设备的运行情况，做好设备的运行记录及保养记录。 5、每天向班长提交所负责保养设备的备件采购计划，确保关键备件的库存 6、设备发生故障后服从主管班长的调动，积极进行抢修，紧急故障未处理完毕，人手紧缺时不得下班。 二、工作标准 1、在自己负责的区域内，设备出现问题，能单独解决，并尽量缩短时间。 2、在设备进行月检修时，检修要仔细，设备的每个部件磨损情况及磨损原因，设备配件更换情况，配件库存情况要详细填写在记录表上，并当天交由当班班长。 3、在设备出现问题是第一时间进行抢修，如问题不能解决及时报告当班班长，并配合班长解决问题，做到问题不解决不下班。 4、对自己所负责的设备进行定期检查，并对所负责的设备操作人员进行定期安全培训及设备保养培训，以确保设备的顺利运力运行，并降低损耗率。 5、每天对设备进行日常巡视，使设备每时每刻的情况都能反馈到我们这里。
设计部 1、平面设计师（5人） 岗位职责： 1、负责公司淘宝、天猫、拍拍等店铺美工设计，具体包括：店面整体形象更新、商品描述美化、店铺产品图片处理、部分文字的编辑描述等； 2、促销活动平面支持，为各类活动制作店铺、钻石展位、直通车等广告图片及动画广告； 3、负责公司产品的界面设计、编辑、美化等工作。 岗位要求： 1、大专以上学历，美术或广告设计及相关专业； 2、精通Photoshop、Adobe Illustrator、CorelDraw等设计软件； 3、2年以上天猫、淘宝等电商行业相关设计工作经验； 4、有扎实的美术功底，工作细致、认真负责、讲究效率； 5、具有良好的沟通协调能力、语言表达能力及文字处理能力和一定得抗压能力； 6、对图片渲染和视觉效果有较好认识； 7、面试时须携带相关作品。 2、摄影师 岗位要求： 1、摄影、艺术设计相关专业，具备敏锐的审美意识； 2、熟练掌握静态的摄影表现技术，杰出的艺术表达能力和熟练的镜头语言表现技巧； 3、对时尚、色彩具有敏锐洞察力，熟练把我时尚感和潮流感，热爱摄影艺术； 4、幽默且亲和力较强，悟性高，能够拍出符合所需风格的照片； 5、团队配合能力强，能吃苦耐劳，有高度的责任心和上进心以及敬业精神。 营销部 1、高级平面设计师（2人） 岗位职责： 1、负责公司淘宝、天猫、拍拍等店铺创意设计； 2、负责公司在微博、SNS、等各类平台中所应用的品牌形象广告及活动策划广告的平面设计； 3、配合策划人员完成提案所需要的广告媒体的创意和设计以及相关平面美化排版工作； 4、负责公司官网页面UI、产品摆设、活动页面广告设计； 5、负责部门延伸性设计需求的整合并建立与设计团队的有效沟通。 岗位要求： 1、大专以上学历，美术或广告设计及相关专业； 2、精通Photoshop、Adobe Illustrator、CorelDraw等设计软件； 3、2年以上天猫、淘宝等电商行业相关设计工作经验； 4、对页面设计有较深的理解和大量的实践，可以独立完成整个设计项目； 5、具有较强的沟通协调能力、语言表达能力、理解、领悟能力和良好的创意思维； 6、了解互联网创意发展趋势，对先进的设计理念和技术有较强的理解能力，有一定时尚品味，对时尚品牌有了解，对生活品质有一定追求； 7、面试时须携带相关作品。
95598客户服务体系在电力营销中的应用研究曹敏超 发表时间：2018-01-30T17:36:06.100Z 来源：《电力设备》2017年第28期作者：曹敏超[导读] 摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。 （国网河北省电力公司雄县供电分公司河北保定 071800）摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的 前提。 关键词：95598客户服务体系；电力营销；应用 1 做好95598电力客户服务体系在电力营销中的意义 1.1 建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略 大到国民经济，小到人民生活，无论何时何地，电力能源的供应都该是优质、可靠、充足，这就是电力产品生命周期的特殊性。这种特殊性就决定了电力产品生命周期应采用成熟期策略，即“维持”策略。客户服务系统的建立可以为客户提供24小时不间断的电话受理，让电力服务变得更加快捷、高效便利，提高了客户满意度。优质服务是营销理念的重要组成部分，最好的服务就是最好的产品营销策略，而95598客服服务系统即是最好服务的有力保障，因此说建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略。 1.2.建立客户服务系统是重要的公关促销策略 95598客服服务系统是企业与客户沟通的桥梁与纽带，它是电力企业直面社会、向用户展示电力企业形象的窗口。假如电力客服中心能够以客户服务系统作为核心，通过为客户提供优质规范的服务来树立电力企业的良好形象，这无疑也是一条较佳的公关方式。同时电力企业还可以通过客服服务系统向社会及时更新电力供应服务相关的各种信息，加强与客户的良好互动，不仅可以直接了解客户的用电需求，及时反馈客户的用电信息，还应建立企业良好的服务形象。此外，电力企业亦可以借助客服服务系统发布一些促销手段来鼓励客户预存电费，比如适当馈赠客户礼物等方式。因此说建立客户服务系统同样也是重要的电力公关促销策略。 2如何做好95598电力客户服务体系在电力营销中的应用 2.1增强客服人员对服务价值的认识 对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。 2.2不断地增强客户服务的个性化 电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。 2.3时刻以为客户服务为工作核心 95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。 2.4 95598客服代表应具有高度的责任感 95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。 2.5 95598客服人员应提高电话沟通的技巧 对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。
车间加工班长岗位职责 1、依据车间主任下达的生产任务通知单，对本班员工进行合理分工，提出具体的质量和任务工作要求，保证任务分配具体、明确、公平。 2、根据岗位和员工熟练度匹配的原则，将适当的人员安排到合适的岗位上，保证班组所有人员能够发挥自己的最大潜力。 3、提前做好生产准备工作（包括设施、设备、器具等），设计加工流水线，场地布置，确保生产顺畅、流程合理。 4、熟悉产品的生产工艺流程和基本技术特点，熟练掌握各岗位的操作方法，不仅自己操作最标准，而且将最标准的方法传授给班组的每一位员工。 5、严格执行公司的生产安全管理制度，不定期的对生产现场进行安全检查，发现安全隐患应及时予以排除。 6、严格按照加工工艺流程操作，严把质量关，必须确保每批次下线产品合格。 7、维持班组正常生产秩序，宏观调配调动员工积极性，杜绝班内员工闲置，提高生产效率。 8、根据质检部质量要求，按时检测本工序产品质量，填写质量报表。工作中及时发现问题并及时解决问题。 9、掌握本班组生产进度，了解计件员工的人工效率，对效率慢的人员进行分析，采取培训、传授等措施。 10、认真做好本班的记件工资或记时工资日报表，按表格要求填写，要求字迹清楚、不漏项、准确、及时。并交于车间主任审核后由车间主任及时上报财务部 11、做好班后卫生工作，下班后将垃圾、下角料及包材放到指定地点。关闭车间电器，力行节约。 12、负责班组员工的日常考核，定期、按时培训班组员工（车间内管理规章制度和人员卫生要求），自觉遵守并严格执行。 13、认真做好员工思想工作，增强员工责任心，稳定员工情绪，关心员工生活，树立正确的工作态度，稳定员工队伍。 14、加强工器具管理，随时检查工器具，教育员工轻拿轻放，提高员工爱护公物的自觉性。 15、协助车间主任做好员工的招聘工作。 16、根据主任下达的临时生产任务，积极的配合主任完成各项临时生产任务。
如何降低95598工单投诉量 摘要：对用电客户投诉事件进行快速有效的处理，能够提高用电客户对供电企 业的认可和评议，是供电企业优质服务的重要内容。以某公司一季度95598 投诉 事件的工单监测数据为样本，从投诉工单数量和投诉工单处理时长两个方面对其 进行分析，分析表明该公司存在服务投诉和和营业投诉类型的工单占比较大、联 系客户环节超时情况比较普遍等问题。最后，根据问题给出建议，期望对该公司 提高投诉事件处理效率提供帮助和参考。 关键词：投诉类型；流程环节；工单 建立与客户之间的快速沟通渠道，及时向客户反馈电能供应的实时突发情况，快速响应客户的合理需求，解答客户的不满和疑惑，形成与客户之间的优质沟通，是压降供电企业频繁停电投诉事件的关键。优质沟通以落实“点对点”“面对面”服务、建立高速信息共享平台、规范客户需求响应流程为特色，与客户间创造良好 的供需关系，获得客户群体的认可，全面形成频繁停电投诉管控的防火墙，同步 结合优化停电计划、强化运维履职、加大建设投入等硬性措施，减少停电次数， 强化供电能力，实现综合管控频繁停电投诉的实质能力。 1 95598 客户投诉现状及特点 近年来，电网企业加快推进各级电网发展、致力服务广大用电客户，取得了 显著成效。然而，以客户为中心的服务理念尚未深入人心，服务质量也还未达到 人们对美好生活的新期待。某省公司某月受理的95598 客户投诉中，供电质量投 诉占比45.14%，营业投诉占比23.29%，服务投诉占比23.05%，停送电投诉占比4.74%，电网建设投诉占比3.78%。 聚焦95598 客户投诉，主要呈现5 个特点： （1）频繁停电是客户投诉热点。频繁停电投诉占全部受理投诉量的39.04%。 （2）服务不规范受理投诉较为突出。服务不规范受理投诉占全部受理投诉比例17.27%。 （3）电压质量长时间异常问题不容忽视。电压质量长时间异常受理投诉占总受理投诉量的6.02%，其中31 个客户投诉过电压，27 个客户投诉低电压。 （4）存在多次和连续投诉的供电台区问题。出现2 个及以上客户投诉的供电 台区39 个，连续两月投诉的供电台区33 个，连续两年3 月份都有投诉的台区4 个。 （5）受理投诉时段的负荷特征明显。高峰负荷投诉较多，低谷时段投诉较少，其中19 时、11 时、17 时较多。 2 95598 客户投诉根因溯源 2.1 大服务理念没有形成 目前优质服务指标考核仅针对营销部门，服务责任和压力并没有有效分解至 发展、基建、运检、调控等部门。在响应客户投诉需求时，相关业务部门仅仅按 照自身工作流程去完成任务，没有“想客户之所想、急客户之所急”，营销前台工 作缺乏有力支撑。而个别单位和员工对客户投诉不重视，针对客户投诉反映的问题、暴露的缺陷处理不及时，造成客户重复投诉。 2.2 服务基础不牢 相比其他业务部门，营销一线人员面对的是各个领域、各个阶层十分庞大和 复杂的社会群体，对人员的素质要求更高；而电网企业营销人员主要来自于抄收