物业综合服务管理规范
1 范围
本标准规范了综合服务管理的工作制度、机构设置、人员配备、工具配备、固定资产配备以及内务管理规范等要求。
2 本标准适用于物业服务企业提供的综合服务活动。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本规范：
3.1
综合服务管理
指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括综合服务中的接待管理、投诉管理、综合信息与档案资料管理以及会务服务管理。
3.2
接待
指客户服务人员对客户来访、投诉、建议过程中的作业程序和礼仪规范。
3.3
投诉
指因物业服务企业未能履行或未能完全履行物业服务合同中约定说引起业主的意见。
会务服务
指物业服务组织在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。
4 综合服务
4.1 基本要求
物业服务企业应建立综合服务管理制度、工作规程等，对综合服务活动进行有效管理，达到物业服务合同约定的综合服务工作内容和目标。
4.2 工作制度
4.2.1 综合服务工作职责
4.2.1.1 物业服务企业负责物业管理区域的接待、值守、综合信息和档案资料管理、业主投诉处理、以及其他综合服务。
4.2.1.2 遵守法律法规，遵守企业的各项规章制度。
4.2.1.3 提供优质服务，建立良好的客户关系。
4.2.1.4 建立和执行安全保密制度，不泄露客户的信息和资料。
4.2.2 接待来访、投诉制度
4.2.2.1 物业服务人员在遇到客户来访、投诉时，应给予热情接待，面带微笑，主动询问。
4.2.2.2 对客户来访、投诉中涉及的事项，物业服务人员应及时记录，于当日进行核查，并将结果和处理建议汇报给部门负责人，由其决定处理办法和责任部门。
4.2.2.3 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。在处理完毕后应将结果回复业主和管理处负责人，做到事事有着落，件件有回音。
4.2.2.4 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主不满消解在投诉之前。
4.2.3 安全保密制度
4.2.3.1 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
4.2.3.2 严格遵守企业纪律，（防火、防毒、防泄漏、防盗、防事故）做好安全工作。4.2.3.3 严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。
4.2.3.4 严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由企业保卫部门同意后采取必要安全措施，方可动用。
4.2.3.5 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源、插座、明火隐患，文件控制执行）消防器材专人保管，发现问题及时解决。
4.2.3.6 保管好工作必需物品，在办公桌内放钱物及贵重物品，丢失者责任自负。
4.2.3.7 办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
4.2.4 请示报告制度
遇到下列问题应及时请示报告：
4.2.4.1 发现重大差错、事故、严重违反纪律问题。
4.2.4.2 危及通信设备、人身安全问题。
4.2.4.3 超出本职范围以外需解决的问题。
4.2.4.4 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
4.2.4.5 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行，如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
4.2.5 会议制度
4.2.
5.1 部门会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存在的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4.2.
5.2 管理层例会，由各部门负责人参加，各部门负责人就服务、安全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达至每位工作人员。
4.2.
5.3 正常工作日期间，无特殊情况，各部门人员需准时参加部门早会，由部门负责人主持，安排每日岗位工作情况。
4.2.
5.4 按时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和第二年度的工作。
4.2.6 考勤、请假制度
4.2.6.1 上班时间已到而未到岗者，视为迟到。
4.2.6.2 未到下班时间而提前离岗者，视为早退。
4.2.6.3 工作时间未经领导批准离开工作岗位，视为擅离职守。
4.2.6.4 对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行批评教育，屡教不改者，给予适当的处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。
4.2.6.5 对旷工者，应做出书面检讨，并扣除旷工当天工资，扣发当月各项奖金。
4.2.6.6 经企业批准脱产参加会议、学习、出差，均属公假，经企业指定或批准参观、访问，以及因公负伤人员，根据实际情况核给公假。
4.2.6.7 因工作需要产生的加班，经部门负责人批准后，一般以报加班费形式补偿，补休视情况而定。
4.2.6.8 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假，需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
4.2.6.9 请事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
4.2.6.10 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）领导。病假证明时间必须连续，假条必须在病假到期后第一天交给领导。
4.2.6.11 上班前未请假，迟到二十分钟以及上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者，按违纪处理。
4.2.6.12 因公事需外出，需经部门负责人批准。
4.2.7 员工培训管理制度
4.2.7.1 员工培训方式包括入职培训和在职培训。入职培育一般包括职前培训和试用培训，入职培训是在入职培训一般包括职前培训和试用培训，入职培训是在新员工上岗及试用期内为其提供基本的知识培训及在岗位进行的基本操作技能培训。
4.2.7.2 在职培训每月进行一次，培训主要目的是提高在职员工素质，满足企业的需要。培训内容除岗位业务知识外，还应包括礼仪礼貌知识、法律知识、物业管理物业服务区域基本情况知识、物业管理服务区域基本情况知识、物业管理知识以及应急事件处理等知识。4.2.7.3 职前培训的内容：公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容：岗位工作职责及工作要求；在职培训的内容：企业服务理念、经营范围、内部规章制度、未来规划等；物业管理基础知识的培训；物业管理从业人员专项技能培训。
4.2.7.4 培训前应制定培训计划，并由相关负责人审核与审批。
4.2.7.5 培训过程应进行记录，并对培训效果进行评估。
4.2.7.6 培训效果应当场进行考核或定期进行考核。
4.2.8 绩效及激励管理制度
4.2.8.1 每半年对员工工作业绩、工作能力、综合素质，组织纪律等情况进行量化考核。
4.2.8.2 考核的种类主要包括日常考核及年终考核。
4.2.8.3 绩效考核结果以促进管理为最终目标，可辅以经济手段。
4.2.9 奖惩管理
4.2.9.1 应根据各部门工作人员上岗及工作情况，对违纪行为进行处罚，对工作认真并受到客户表扬等行为进行奖励。
4.2.9.2 对于处罚应区分为轻微行为、一般行为和严重行为。
4.2.9.3 处罚和奖励根据实际由物业服务企业逐级进行审核与审批。
4.2.10 财务管理制度
4.2.10.1 根据国家相关财务制度，结合企业的具体情况，制订适合物业服务需要的财务管理制度和会计核算制度。
4.2.10.2 根据物业服务合同编制财务预算，确定合理可行的收费标准。
4.2.10.3 组织日常的会计核算，遵守各项收支制度，做到帐实相符、帐帐相符，帐表相符。
4.2.10.4 准确计算并及时催收物业服务各项费用，按期上缴各种税费。
4.2.10.5 每月检查财务预算的执行情况，发现问题及时调整，确保物业服务费收支平衡。
4.2.10.6 根据财务档案管理要求，妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表等财务档案资料。
4.2.10.7 参与重大经济合同业务以及合同签约和管理业务开拓的可行性研究，为企业经营管理决策提供参考。
4.2.11 人事管理制度
4.2.11.1 贯彻执行国家有关人事制度的法律法规，严格执行企业的劳动人事及薪酬管理制度。
4.2.11.2 根据企业阶段性经营管理和长期发展战略的需要，制订人员配置计划。
4.2.11.3 及时收集并参照国家及上级有关主管部门的有关政策规定，结合企业的具体情况制定人事管理制度。
4.2.11.4 负责员工的入离职管理、薪酬与福利、请休假、调配、升降职、劳动合同签订等。
4.3 工作规程
4.3.1 接待
4.3.1.1 物业服务企业应公示资质证书（或复印件）、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
4.3.1.2 物业企业应向所服务的业主或非业主使用人公布服务承诺、服务制度、企业服务监督电话。
4.3.1.3 物业服务企业应在物业项目现场设置专门的客户服务接待区，配置齐全的办公设备和接待家私等；业主或非业主使用人可随时与物业服务企业进行面对面的现场沟通。
4.3.1.4 物业服务企业工作人员应统一着装，佩戴企业标志；衣着整洁，表情自然和蔼亲切，接待人员应主动服务，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；向业主或非业主使用人提供一视同仁的专业服务。
4.3.1.5 接待人员在受理业主或非业主使用人报修、咨询、投诉、建议时，应清晰记录有关信息，尽快跟进处理，并填写记录表格存档。
4.3.1.6 对业主或非业主使用人的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主或非业主使用人的意见。
4.3.2 值守
4.3.2.1 建立物业服务热线岗位，设立专门的物业服务热线电话。
4.3.2.2 设立24小时服务热线电话，来电应在3响内接听，100%给予答复。
4.3.2.3 值班记录准确详细，包括值班岗位工作情况交接、管理范围内物业状况交接、工具交接等。
4.3.2.4 建立完善的值班工作程序和交接班管理制度。
4.3.2.5 物业服务热线岗位应严格执行操作规范，按要求处理受理的各类信息，对于重大客户投诉及突发事件按程序上报并积极跟踪处理结果。
4.3.3 服务时限
4.3.3.1 提供维修服务应实行12小时值班制度，服务事项有记录存档。急修15分钟内、其他报修按合同或双方约定时间到场，由专业机构负责的设备设施应在10分钟内告知，并在2小时内到场处理。
4.3.3.2 有完整的报修、维修和回访记录。小修3个工作日、急修24小时内应维修完毕，若不能，要有紧急处理措施，并对业主或物业使用人做出合理解释，做出限时承诺，服务时限不得以节假日和休息时间顺延。小修、急修及时率应达到80%，返修率3%以下。
4.3.3.3 对业主或物业使用人的求助、咨询、投诉、建议应即时处理；对业主或物业使用人的投诉，应在3天内给予答复。
4.3.4 综合信息和档案资料管理
4.3.4.1 对物业建筑资料、业主或非业主使用人信息、维修资料、维护保养档案、物业标识等信息实行计算机动态化管理，随时更新。
4.3.4.2 对本物业区域有关物业资料、设施设备资料、技术资料、各类台账、固定资产、仓库库存物资等归类建档。
4.3.5 业主投诉处理
4.3.
5.1 耐心倾听,详细记录，确认投诉信息；冷静分析，及时处理，注重效果，不断总结服务经验。
4.3.
5.2 处理暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
4.3.
5.3 接受和处理业主的投诉，要尽可能满足业主或非业主使用人的合理要求；
4.3.
5.4 在一般情况下，责任性投诉应于2个工作日内到位处理，并在与业主或非业主使用人约定的时间内答复。
4.3.
5.5 非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决，投诉处理结果登记存档。
4.3.
5.6 设置意见箱，每年集中进行1次公开的物业服务意见征集，对业主反映问题的处理率达90%以上，满意率80%以上，将提出的意见与解决情况进行公示。
5 机构设置
5.1 机构设置基本要求
管理处实行企业领导下的管理处主任负责制，组织架构的设置应精简，管理处内部应实行垂直领导，尽量减少管理层级。
5.2 岗位职责
5.2.1 管理处负责人岗位职责
5.2.1.1 负责管理处经营、管理、品质、客户服务及其他各项工作，带领管理处全体员工不断进取创新，完成企业交予的各项任务和指标。
5.2.1.2 遵守物业管理相关法律法规和企业的各项管理制度，严格按照企业的体系文件、工作计划和工作指令开展工作，定期向业委会和企业领导汇报管理处工作情况。
5.2.1.3 负责区、市、省及国家物业管理优秀住宅小区的评选申报工作，并组织管理处全体人员参加评选工作，切实提高住宅区的物业服务水平。
5.2.1.4 负责协调管理处对外公共关系，组织与住户的沟通工作，及时解决住户提出的合理要求，收集各类信息，采纳合理建议，并配合业委会开展工作，贯彻执行住户大会和业委会的各项决策。
5.2.1.5 负责不断建立和完善管理处的管理、监督、考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅，提高部门工作效率。
5.2.1.6 负责审批管理处各部门年度工作总结和工作计划，并报送企业备案。
5.2.1.7 负责审批管理处的月度工作计划，并监督各项工作落实和进展情况；审批并公布管理处每季度的管理报告，并对结果负责。
5.2.1.8 负责组织召开管理处的工作例会，及时了解人员思想状况，发现问题，解决问题，总结工作经验。
5.2.1.9 负责审批管理处的培训计划，监督培训工作的组织、安排和进展情况，确保培训效果。
5.2.1.10 负责指挥、协调、组织各类人员开展各项工作，及时纠正下属工作中存在的不足，帮助下属解决工作中的困难，培养和造就企业业务发展需要的各类人才。
5.2.1.11 负责指导管理处各项经营管理工作，按时完成企业下达的各项经营指标，制定并落实多种经营措施，不断增加管理处的经营收入。
5.2.1.12 负责组织管理处合同的评审，审批管理处日常费用支出，严格控制物资的采购和使用，及时对分承包方进行评估，合理控制费用开支。
5.2.1.13 负责对管理处的员工进行品质意识宣传教育工作，组织策划品质推广活动，控制盒保管管理处的文件、重要资料和质量记录，及时向企业传递各类信息。
5.2.1.14 负责落实企业管理评审会议要求管理处实施的有关决议，并及时将处理结果上报企业领导。
5.2.1.15 负责管理处各项服务过程监控，及时发现并制止不合格服务，提出纠正预防措施，验证纠正结果。
5.2.1.16 负责监督、检查小区各类公共设施的维护和保养情况，审核小区公共设施年度检修计划。
5.2.1.17 负责审核管理处夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保小区安全保卫工作的质量。
5.2.1.18 负责组织消防知识的宣传教育工作和消防实战演习工作，并进行有效的评估。5.2.2 工程部负责人岗位职责
5.2.2.1 负责企业辖区内的中型以上工程（含中型）业务洽谈及对外关系的联络。
5.2.2.2 负责工程预、结算的审核。
5.2.2.3 负责监督合同执行情况。
5.2.2.4 组织实施本部门工作有关的纠正预防措施。
5.2.2.5 组织实施企业级部门下达各项工程的施工管理工作。
5.2.2.6 编制部门工作计划。
5.2.2.7 组织各项工程的验收工作。
5.2.2.8 组织工程竣工后的资料整理、存档工作。
5.2.2.9 负责组织考核企业下达各项工作；实施节能工作。
5.2.2.10 负责完成企业布置的其他工作。
5.2.2.11 执行企业三合一综合管理体系之方针、目标和具体文件要求。
5.2.3 客户服务部负责人岗位职责
5.2.3.1 贯彻执行企业的工作方针、决策、计划和各项指令，接受企业各职能部门的检查、监督和业务指导。
5.2.3.2 制订本部门各岗位工作人员职责，检查督促岗位人员履行职责，并根据企业制度落实奖惩。
5.2.3.3 制定项目业户手册、装修指南等，完善客户关系中心工作制度及各项工作程序。
5.2.3.4 每月组织召开部门工作例会，检查工作落实情况，布置工作制度及各项工作程序。
5.2.3.5 负责对外联络，协助办理有关政府相关事项，做好本部门与企业各部门之间的内部协调、沟通合作。
5.2.3.6 每月做好客户意见调查和分析，及时对客户投诉进行处理，与客户保持良好的合作关系。
5.2.3.7 负责本部门员工思想教育和业务培训工作，不断提高员工的思想素质和业务水平。
5.2.3.8 负责定期安排及亲自拜访客户，调查客户意见，统计服务满意率，并提出改进措施。
5.2.3.9 负责编写部门月度工作总结，制定下月工作计划。
5.2.3.10 每周对物业清洁、绿化、消杀等分包方合同执行情况进行监察协调。
5.2.3.11 紧急突发事件的协调处理，协助处理善后工作。
5.2.3.12 编制及安排本部门工作人员值班表，并报企业行政部。
5.2.3.13 编制社区年度社区文化活动方案，并按计划实施。
5.2.3.14 控制部门日常费用开支，开源节流。
5.2.3.15 完成上级领导交办的其他工作任务。
5.2.3.16 执行企业三合一综合管理体系之方针、目标和具体文件要求。
5.2.4 公共秩序维护部负责人岗位职责
5.2.4.1 依照国家和地方有关法律、法规，全面负责项目安全管理工作。
5.2.4.2 贯彻执行企业的工作方针、决策、计划和各项指令，接受企业各职能部门的检查监督和业务指导。
5.2.4.3 根据项目实际情况，制定安全管理方案和人员编制及实施措施。
5.2.4.4 制订本部门各岗位工作人员职责，检查督促岗位人员履行职责，并根据企业制度落实奖惩。
5.2.4.5 负责员工思想教育和业务培训工作，不断提高员工的思想素质和业务水平。
5.2.4.6 每周组织召开工作例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调解决有关事务。
5.2.4.7 负责对外联络事宜，做好内部协调工作。
5.2.4.8 及时对客户投诉进行处理，与客户保持良好的合作关系。
5.2.4.9 按计划组织实施本部门文化活动，营造和谐融洽的氛围。
5.2.4.10 做好日常工作中员工的量化考核工作。
5.2.4.11 完成上级领导交办的其他工作任务。
5.2.4.12 执行企业三合一综合管理体系之方针、目标和具体文件要求。
5.2.5 财务部负责人岗位职责
5.2.5.1 按照企业总体计划和要求，编制财务部周、月、季、年工作计划，经上级领导批准后执行。
5.2.5.2 执行企业制度及企业文化、本部门规章制度、工作规程、岗位职责、报表及审批表。
5.2.5.3 制定和执行本部门学习计划，不断学习本职工作中的各项技能及各类新知识，不断提高职业技能和职业素质。
5.2.6 人力资源部负责人岗位职责
5.2.
6.1 根据国家有关法律法规,负责制订企业人事、劳动、职工培训教育等相关规章制度并组织贯彻执行。
5.2.
6.2 负责企业人力资源开发、使用工作。组织实施员工教育培训,对员工的培训进行详细检查和考核,为企业适时配备合格管理人员。
5.2.
6.3 负责组织编制员工薪酬计划,检查员工薪酬计划完成情况,做好调资、晋升、晋级等工作,审查各部门奖金发放数额。
5.2.
6.4 负责组织检查员工劳动纪律,针对存在的问题采取必要措施。
5.2.
6.5 负责组织完成员工劳务合同（协议)的签定工作。
6 人员配备
物业管理区域各工作人员，应根据以下情况配备：
——根据相关合同的约定；
——各部门负责人；
——客户服务人员；
——行政事务人员；
——各操作部门人员。
各管理项目可视具体对组织机构进行调整，以达到人力资源的合理利用。
7 工具装备
物业服务企业应根据实际需要配备用于物业服务工作的相关工具设备，主要包括电脑、打印机、复印机、电话机、对讲机等通讯设备。
8 固定资产
物业服务企业应根据实际需要配备用于物业服务工作的相关固定资产，主要包括管理人员用房，其中包括办公室、仓库、财务室、资料室等，交通工具以及办公设备等。
9 其它服务
9.1 会务服务
9.1.1.1 物业服务组织应当根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，策划内容宜包含但不限于以下方面：
——职责分工；
——时间安排；
——场地安排；
——会务用品及硬件设施配备；
——突发事件应对措施；
——会议秩序及安全。
9.1.1.2 会前准备：物业服务组织应将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准以保证每项服务内容都能在合理范围内满足需求，会务服务当中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：
——布置导引牌、签到台；
——布置横幅与大背景；
——布置主席台，座位格局和座次安排；
——布置台布；
——制作并摆放姓名牌；
——不同类型麦克风摆放布置；
——摆花；胸花的制作与佩戴；
——提供纸笔；
——提供毛巾、纸巾；
——放置烟灰缸；灯光调试；
——音箱调试；投影调试；
——空调调试；
——茶具（水）准备；
——果盘服务（茶歇服务）；
——会议主席台或会议台座次安排。
9.1.1.3 会中服务：物业服务组织应当将会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止进行细分，并制定相应的标准以保证会务服务人员按照标准要求提供会中服务。会中服务时服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止宜包含但不限于以下方面：——导引；
——续茶；
——会场巡视；
——突发事件处理；
——咨询受理。
9.1.1.4 会后整理：物业服务组织应当将会后整理内容进行细分，并制定相应的标准。会后整理内容包含但不限于以下方面。
——会务用品清洁、消毒、归位；
——回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录；
——清洁桌椅、地面等；
——将座牌、桌椅等归位；
——设施设备归位：
——清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。
9.1.1.5 检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应上缴给会场办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门。
阳辿煤业工器具领用管理办法 为加强我矿各单位工器具的管理，规范工器具申请、发放、领用、更换程序，杜绝无节制的领用工器具，防止工器具损坏和流失，减少不必要开支，降低我矿生产费用，本着勤俭办企业的原则，特制定本办法。 一、管理职责 1、机电科长负责审批各单位工具需求计划。 2、供应科负责对审批后的计划进行购置、发放与控制，建立各单位公用工具领用台帐及个人工具领用登记。个人工具领用由本人签字。 3、各单位负责提供本单位工具需求计划，建立个人及公用工具台帐。 二、计划申报和发放 1、各单位根据生产需求、人员配备、工种分类，提供工具需求计划，经机电科审批签字后，报供应部进行购置； 2、在春节收假开工后以队组为单位进行发放登记，发放数量种类按各单位所报数量及种类进行发放。 三、管理办法 1、材料员应按《工器具配置发放管理规定》发放工器具，
将发放的工器具数量登记入个人或各班组工具卡。 2、工具箱内必须有工具清单，方便查验。 3、工器具补领执行以旧换新制度，如确实因公丢失，如掉入水仓内等。应出具所在队组证明，队长长签字，可补领同型号工具。其余遗失必须原价赔偿。在本人工资中扣除。材料员接到机电科证明方可补发。 4、私人工具由各人自己保管，公用工具由班长或副班长保管。 5、公用工具钥匙随值班人员三班倒，各值班人员必须保管好工具，如有遗失，负责赔偿。班长、副班长应经常查验工具，发现工具短缺由当班值班人员赔偿。 6、由于生产需要，各班组可能需要增加新的工具，新工具计划由机电科主管、分管矿长批准方可购买领用，仓库应将新工具登记入个人或班组工具卡。 8、仓库必须有一定数量的常用工具库存，方便以旧换新。 9、如各队组领用工具有质量问题，应马上书面报告机电科，由机电科通知供应科查明原因处理。 7、10吨以上葫芦及50吨以上千斤顶由仓库保管，各队组借用如损坏必须及时通知仓库管理员，由仓库提出计划，经审批后送修。 8、各专用工具由各队组维修、班长保管，如有遗失，负责赔偿，如损坏必须及时购买，如因无工具影响生产扣班长50分。
物业管理服务收费标准 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
物业管理服务收费标准 【字体：】 （一）住宅物业服务分等收费标准 本市自二○○五年十月一日起，住宅物业管理服务实行分等收费办法。住宅物业服务根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为综合管理服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化养护服务，以及公共部位、公共设施设备的日常运行、保养及维修服务五项，等级从低到高，最高为五级。物业服务收费标准的确定实行质价相符的原则，按《上海市住宅物业服务分等收费标准》制定。服务项目及收费标准分别选择并组合确定。物业服务收费标准为各物业服务项目收费标准的总和。 1 、综合管理服务标准与每 M 2 建筑面积月最高收费标准：一级元；二级元；三级元；四级元；五级元。 2 、公共区域清洁卫生服务标准与每 M 2 建筑面积月最高收费标准：一级元；二级元；三级元；四级元；五级元。 3 、区域秩序维护服务标准与每 M 2 建筑面积月最高收费标准：一级元；二级元；三级元；四级元；五级元。 4 、公共区域绿化日常养护服务标准与每 M 2 绿地面积年最高收费标准：一级元；二级元；三级元；四级元；五级元。 5 、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务标准与每 M 2 建筑面积月最高收费标准： 公共部位：一类元；二类元；三类元。 供水系统：一类多层元、高层元；二类元。 排水系统：二级生化处理元。 公共照明：一类多层元、高层元；二类多层元、高层元；三类多层元、高层元。 消防系统：一类元；二类元。 避雷系统：元。 弱电系统：一类多层元、高层元；二类元。 升降系统：元。配置电梯驾驶员的，另加元。 水景（动力）、保险费用及其他：按实分摊。 （二）本区居住小区车辆停放服务收费标准 1 、机动车： （ 1 ）临时停放： 1 小时内（含 1 小时）不收费； 1 小时至 8 小时（含 8 小时）收费每辆 5 元 / 次； 8 小时至 24 小时（含 24 小时）收费每辆 10 元 / 次。临时停放超过 24 小时的，按上述标准重新计价。
生产设备/工具管理办法 （工欲善其事，必先利其器） 一、目的： 为规公司各类设备/工具的保管、领用、以旧换新、报废程序，加强对设备/工具使用和消耗的有效监控和精确统计，提高设备/工具的有效利用率，降低生产成本和不合理损耗，为避免出现设备/工具遗失、乱放、使用时找不到等混乱、不安全现象，便于员工高效工作，顺利完成生产任务，结合实际情况，特对生产设备/工具管理制定此制度。 二、围： 适用于与生产相关的所有设备/工具领取、保管、使用、换新、报废、退库等情形。 三、常用设备/工具： 包括电脑，打印机，台钳，台钻，扳手类、螺丝刀类、电动工具类、气动设备/工具类等。 四、职责： 1.生产部员工负责保管个人设备/工具，生产部门管理人员负责管理设备/工具。 2.仓库和财务部负责设备/工具台帐的建立。 3.设备管理组负责所有设备/工具使用情况的检查和维修。 五、工具的档案管理 1、工具领用应及时建立专门的工具账，切实做到帐物相符。 2、工具保管要做到责任到人，当保管人发生变化时，要及时变更 调整。 3、仓库管理员应建立工具台帐，对工具的使用进行有效管理。
4、设备员、技术员对工具台帐进行监督。 5、车间主任对工具进行全面管理。 六、工具的使用管理 1、工具的采购必须由使用部门提出书面申请，由总经理批准可计 划采购。 2、工具的首次领用必须根据实际情况合理确定领用围。 3、工具的换领必须以旧换新。旧工具无修复价值的，由保管人填 写报废单进行报废。 4、工具的换领（含报废）期必须符合《工具正常使用年限表》， 按价值折旧，使用寿命因人为因素不达标的，由保管人按《工具赔偿标准》赔偿。 5、仓库人员收回旧工具时必须认真检查，如仍可用，领用人必须 继续使用。如可修复，可联系相关专业人员修复。如工具有旧品时(有一定损耗但不影响使用的)，领用人尽量领用可用的旧品。无正当理由丢失的除赔偿外，必须在3天自行补齐（按原工具规格型号和品牌），或者申报车间由车间申领（费用从工资中扣除）。 6、仓库存有部分不常用的工具，作为机动工具；由车间统一调配 使用和管理。机动工具的借用必须办理借用手续（填写工具借用记录），详细说明借用时间、归还时间、用途、保管责任人等，经仓库保管员签字后，可借用。 7、仓库保管员负责借出机动工具的催还，如有丢失或损坏，按上 述赔偿规定赔偿。 8、工具的使用状态，各保管人要加强保养，保证处于完好状态。 9、设备员进行定期或不定期的检查，发现问题及时处理解决。 10、其它相关问题，视具体情况由车间主任协调处理解决。
物业管理国家标准 二级基本要求 1、物业管理企业持有资质证书。 2、设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。 3、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 4、每年至少1次顾客意见调查，满意率80%以上。 5、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。 房屋管理 1、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。 3、每日巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏及时养护、维修。 4、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95％以上，房屋完好率95％以上。 5、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。 公用设施设备维修养护 1、公共配套设施完善；道路平整顺畅：电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度高。 2、设施设备管理科学、规范，维护良好，保持最佳运行状态。 建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全。 3、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。 4、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并有效实施。 5、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。 6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。 协助维护公共秩序 1、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。 2、小区主出入口24小时站岗值勤。 3、重点区域、重点部位每 2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。 4、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。 5、进出小区的外来人员实施登记出入管理。 6、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 保洁服务
商业物业保洁服务作业规范 1 目的 为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围 适用于西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域内的商业物业的保洁服务。 3 基本要求 3.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸卡，仪容仪表整洁端庄。 3.2 保洁工上岗前应参加专门培训。 3.3 保洁工上岗前应做好规定的作业准备工作，下班时做好交接工作。 3.4 保洁工应遵守服务单位的规章制度，礼貌待人，规范作业。 3.5 保洁工应遵守《保洁服务安全作业规范》，牢固树立“安全第一”的思想，防止对物业设备设施和第三者造成损失，防止损坏保洁机械设备，防止人身事故发生。 3.6 保洁应尽可能减少对业户与顾客正常工作的影响。 3.7 保洁作业时工具应随身携带或在保洁车上规范放置，不允许在作业区内随意乱放。作业完毕应按规定地点规范摆放或放回工具间。 3.8 清运垃圾应按指定的线路行走，事前对袋内垃圾进行检查，以防商品混入。垃圾处理应袋装化。 3.9 保洁工如果拾到物品应及时交管理处或店方主管部门。 3.10保洁工在工作时，不允许发生以下行为： 3.10.1浓妆艳抹，留长发，留长指甲，佩带金银饰品； 3.10.2倚墙而立，支撑保洁工具或托腮而立，在作业区域休息、说笑； 3.10.3丢失或有意损坏工具； 3.10.4 擅自离岗，不按规定的时间休息； 3.10.5 私拿商品，把弄商品，购买商品；
3.10.6 将与工作无关的物件带入保洁作业区域。 3.11 实行“扫防结合，以防为主”的工作原则，保洁主管应听取业户意见，加强宣传和沟通，争取业户的支持，不断改进工作。 3.12 定时、定人、定地、定任务、定质量，实施保洁服务计划。同时，保洁主管应根据各区域营业忙闲、人流量、产生污迹等情况，灵活调度人员，加强重点区域的保洁服务。 3.13 保洁主管应将周期性保洁服务项目，分解落实到平时的保洁工作中去，做好统筹安排。 3.14 根据业户的特定需求，另行安排保洁工，提供保洁服务或完成突击任务工作。 3.15 科学的运用化学护理用品，对于建筑装潢等设施的材质进行正确的维护保养，不允许损伤、损坏相关的设施、设备。 4 建筑物各部位及基础设施保洁作业要求 4.1 地面保洁 根据物业对象对物业地面保洁区域做出定期清洗计划。 4.2 作业流程 4.2.1保洁工应根据地面不同材质选择清洁剂和护理剂，在作业前准备好保洁材料和工具机械。 4.2.2用尘推清除地面上的灰尘和垃圾。 4.2.3选择适当精细度的磨盘或刷盘装在擦地机上，按比例加入水和去污剂后，对地面进行擦洗。 4.2.4用吸水剂洗净地面的污水。 4.2.5查看地坪，如果局部区域仍有顽固污垢，应对地面再次用稀释后的去污溶剂，适用洁布、铲刀、刷子等工具，进行手工擦洗去污。 4.2.6用清水漂洗擦洗后的场地，最后应将地面托干，不可将清洁剂参与留在地面上。 4.2.7作业结束后保洁工应将工具收齐，清场后离开。 4.3 地面打蜡 4.3.1将地面的垃圾用排拖清理干净。 4.3.2 将去蜡水按比例稀释后均匀涂抹在地面上。
物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法 总则 在路劲地产集团内部，开发公司和物业公司相互支持、相互配合，从不同的角度服务于集团的总体目标。 物业公司通过提升物业服务品质、提高业主满意度、打造物业服务品牌，为集团“用心筑造品质生活”的品牌理念做出贡献。 开发公司对于物业公司提供的服务支付合理的费用，并在项目整体预算和年度预算中充分考虑。本办法界定集团内部物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法，没有界定清楚的由物业公司与开发公司协商解决，协商不一致的由集团裁定。各开发公司依实际需要以合同形式约定物业公司应提供的服务及双方应结算的费用。 本办法适用于路劲地产集团管理范围内的所有开发公司和物业公司。 服务内容 设计的前期介入顾问咨询：优化项目的设计，减少房屋交付后设计缺陷、降低物业运营成本，从而提升客户的满意度。主要优化方向： 安全类一一周界防范、出入口设计、安防设备、消防设备、道路交通标识等； 工程类一一科技系统及其配套、电梯、配电、给排水、消防、智能化、道路交通设施、健 身设施、照明、车库、雨水回收利用系统、建筑物等； 景观类一一硬质景观（水景配置、园林小品、景观灯具、景观建筑物）、绿化活动健身场所、绿化设施、道路等； 泳池、会所类一一设施配置及选型、客流线路设计、安全防护措施、卫生要求、污染防控、经营策略、产权归属建议等。 协助开展前期物业管理服务招标：配合开发公司进行前期物业招标工作。主要工作包括： 物价核准或物业费超标准收费申报； 系统运行费用的申报或备案；编制招标文件、公告等；意向投标单位的选择及报名组织； 编写前期物业服务合同、临时管理公约、物业服务协议并签订前期物业服务合同；中标物业单位的备案。 营销现场的服务：通过现场的服务与管理，为客户提供一个安全、温馨、舒适的营销现场环境，支持地产销售和服务。主要服务内容： 客户接待一一包括门童、吧台、科技人居馆、系统体验间等接待服务，以及涉及物业服务内容的现场咨询； 综合维修一一销售中心、科技人居馆、系统体验间区域的设施设备日常维修保养； 秩序维护一一销售中心及样板、区域内停车场管理、外围巡逻、夜间值守、消防安防设施 日常管理、礼仪形象岗、突发事件的应急处理； 清洁及环境消杀一一日常保洁、专项保洁、科技人居馆、系统体验间物品看护、环境消杀服务；绿化维护一一外围绿化养护、定期草花补植、绿化病虫害控制；大型营销企划活动的现场配合包括现场保洁服务、客户接待服务、现场秩序维护服务等。 开发公司办公区域的物业服务，主要服务内容： 综合设备设施维修服务一一办公区域内设施设备日常维修保养和日常的水电维护；秩序维护服务——办公区域内停车场管理、巡逻、夜间值守、消防安防设施日常管理、礼仪形象岗、突发事件的应急处理；清洁及环境消杀服务——日常保洁、专项保洁、环境消杀服务；绿化维护服务——外围绿化养护、定期草花补植、绿化病虫害控制。 项目交付前的协助房屋交验工作：交付前组织物业工程验房人员，协助开发公司逐套对所交付房屋
售后部工具管理规范 一、目的： 对售后部安装维修所需专用工具及常用工具进行规范管理，为优质售后服务提供保障。 二、管理范围： 售后部所有工具（电动螺丝刀，网线钳，测线仪，双肩包，鞋套，电工胶布，剥线刀，电笔，一字螺丝刀，螺丝刀，尖嘴钳） 三、管理职责： 1.售后部仓库管理员负责工具间日常管理，部门经理进行监督。 2.技术人员负责工具的正常使用和日常维护。 四、工具管理 1.每位技术人员配发一套工具，并有配发记录，仓库建立个人 配发工具清单，每件工具标明使用人员。 2.所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理 地使用，发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作 规程，不准违章使用。 3.所有工具坚持交旧领新的原则，领用新工具时，需要得到部 门经理的审批，然后交回旧的工具，交回的工具统一由库房
处理，不准外流。 4.新增加的工具必须经部门经理批准后，方可购买。新工具在 领用时也必须进行登记、建帐签字。 5.工具用完后必须保持整洁。 6.除特殊情况外，禁止窜借工具。 7.工具的维护由具体使用人负责，仓库管理员负责监督，每月 由仓库管理员和部门经理进行核查一次。 8.其他部门需要借用工具时，一律告知至售后仓库借取，并登 记借用记录。使用完毕后，仓库管理员确认完好后，放入仓库。 9.仓库管理员每月统计工具遗失和损耗情况，向部门经理汇报， 统一采购。 五、工具的申报和换新，报废 1.因工作实际需要领用新工具时，领用人应上报申请，经部门 经理审核批准后执行。 2.工具损坏需要更换时，应提出以旧换新申请，经部门经理审 核批准后实施。 3.工具超出有效使用期限或自然损坏的，由部门经理确认后， 方可报废。
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
某物业公司保洁工作程序与标准 保洁组长岗位职责 1、负责保洁员的考勤记录，检查员工的日常工作。 2、协助保洁主管检查、组织实施清洁作业工作。 3、遵守公司的各项规定，积极工作，团结同事，组织和带领全体员工全身心投 入工作。 4、负责保洁员轮休时的清洁工作。 三、保洁员的岗位职责 1、严格遵守公司《员工手册》中的各项规章制度及《保洁部工作手册》中的各 项规定。 2、按《保洁部工作手册》中的工作规程进行清洁工作。 3、负责小区内楼梯、车棚、马路、公共场地、草地、天台、平台的责任区清扫。 4、负责门窗、电控防盗门、电表箱、信箱、灯具的擦洗。 5、对小区内出现的破坏环境卫生的行为进行劝阻和制止。 6、准时上岗，服从上级领导的调度与工作安排，按时按质按量完成工作任务。 7、上岗时整齐着工衣，戴工牌；不允许穿拖鞋。 8、工作中要挂“正在清洁中”指示牌。未经许可不得擅自离岗、串岗、聚堆、 闲聊、或做与工作无关之事。 9、在每次完成清洁工作后对自已的责任区清洁效果自检，发现不妥之处及时改 正。 10、按正确方法使用清洁用品，注意节约使用，不得因操作不当，将设施损 坏，或浪费材料。 11、对贵重易碎物品清洁时，应小心谨慎，清洁完毕，将物品放回原位。 12、按时上班，不得无故迟到、早退、旷工，特殊情况应向上级领导反映， 请假必须填写《员工请假单》，报主管批准。 13、上班时不得带工作无关人员进入小区。
第一章日常工作程序及标准 一、室外公共区域清洁作业程序及标准 1、道路清洁、保洁 （1）每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫四遍； （2）每次清扫工作必须在当天8：00、11：00、14：00、17：00之前完成；（3）对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁； （4）下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水； （5）定时每月冲洗路面1次； （6）发现路面有油污，应即时用清洁剂清洗； （7）用铲刀清除粘在地面的香口胶等杂物； （8）道路清洁标准： A、目视地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙； B、道路、人行道无污渍； C、行人路面干净，无杂物、垃圾； D、路面垃圾滞留时间不能超过1小时； 2、绿化带清洁 （1）用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾；（2）对烟头、棉签等无法用扫把打扫的小杂物，应用手捡起放入垃圾铲中；（3）每天清洁绿化带二次，秋冬或大风季节应增加清洁次数； （4）绿化带清洁标准： A、目视绿化带无明显垃圾、落叶； B、每100平方米内烟头等可视垃圾限制在5件以下。 3、喷水池清洁 （1）保洁员应每天用捞筛对喷水池水面漂落物打捞保洁； （2）喷水池应每月清洗1次； （3）喷水池清洗前应先通知工程部做好停水停电工作； （4）打开喷水池排水阀门放水，待池水放去1/3时，清洁员入池清洗；（5）用长柄手刷、清洁剂由上向下刷洗水池瓷砖；
物业公司收费管理规定 The pony was revised in January 2021
1．目的 为了规范城市物业公司各项目管理中心收费与财务工作相关流程，提高各城市物业公司项目综合管理水平，特制定本办法。 2．适用范围 本管理办法适用于物业管理公司所属各城市物业公司。 3．定义 无。 4．各部门职责 4.1 物业管理公司总部： 负责本办法的制定、修改和更新。 4.2 物业管理公司财务管理部： 对各城市物业公司财务部的执行情况进行监督，并不定期进行抽查。 4.3 城市物业公司财务部： 负责每半年对各物业管理中心的收费工作至少进行一次财务例行检查，日常对项目收费工作将进行不定期的检查。 指导及监督检查项目收费的工作流程及操作情况。
4.4 城市物业公司物业管理中心： 严格按本办法开展与收费相关工作。 按照相关收费标准及物业管理公司相关规定收取各项费用；并将相关的《收费项目及收费标准》（编号： WY-CW-JL-03-01）报所属城市物业公司财务部及品质部（或品管专员）备案。 4.5 城市物业公司收费员： 按照《物业项目收费员操作手册》进行所有收费工作。 5．方法与过程控制 各城市物业公司可根据项目的实际情况建立相关的收费管理流程及办法，但必须包含下列各项原则： 5.1 建立项目收费的责任人 5.1.1 项目经理为项目收费工作的第一责任人。 5.1.2 项目收费员负责项目所有收款的工作。 5.1.3 项目收费员应按合同约定或物价部门批准的收费标准收费，不得随意降低或提高收费的标准。 5.1.4 项目收费员将每日收到的款项汇总后，请所属项目经理予以确认。
关于执行《上海市物业管理行业规范》的通知 各区县房地局、房地集团、各物业管理企业、各管房单位： 为巩固物业管理行业规范服务达标成果，使物业管理行业规范服务达标的各项要求和标准转化为物业管理企业服务窗口、从业人员、重点岗位的基本规范，形成长效的管理机制，制定了《上海市物业管理行业规范》(以下简称《行业规范》)，请遵照执行。现就执行《行业规范》提出如下要求： 一、各物业管理企业应根据《行业规范》加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平在执行《行业规范》的基础上，进一步提高"一门式"业务受理中心、维修应急中心的工作质量，尽可能简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平。物业管理企业还应在强化企业管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的企业规范和服务承诺。 二、各区、县房地产管理部门要加强行业管理，确保《行业规范》的执行除对原窗口单位要抓巩固和提高外，还应把未列入或新组建的窗口单位纳入行业管理范围。 做到执行《行业规范》无盲点，每年应不少于一次对辖区内的窗口单位进行检查，考核。 要建立、健全区域性的24小时房屋维修应急网络。对不能落实夜间、节假日维修服务或维修不及时、群众投诉多的物业管理企业，应将其纳入指定的"维修应急中心"委托修理，费用按实结算。 要将《行业规范》作为物业管理企业资质评审和复评的基本条件。凡达不到要求的，应当依据法规、规章责令物业管理企业限期整改；对整改不力的，可以作出降低资质等级的处理，直至吊销资质证书。附件：上海市物业管理行业规范。 二○○一年一月十二日
上海市物业管理行业规范 窗口规范：（指居住小区管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等） 1、周一至周六全天业务接待； 2、24小时受理居民房屋报修，365天有维修服务； 3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 4、办公场所整洁、有序。 行为规范：（即规范服务达标的共同标准） 1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。 2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗。 3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁"吃、拿、卡、要"行为，严禁发生训斥，推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价 管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。 4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。 5、做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。 涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。 岗位规范：
小区物业保洁员服务标准与制度 一、卫生清洁达标标准 1.楼体总体清洁服务 (1)清理楼内内所有垃圾到垃圾转运站每天2次 (2)清洁垃圾桶每天2次 (3)清洁所有告示牌、橱窗及指示牌每天1次 (4)清洁所有出口大门每天2次 (5)清洁所有手印及污渍(包括楼梯、墙壁、防烟门) 每天1次 (6)清洁所有扶手、栏杆每天1次 (7)清洁照明灯及灯罩每周1次 (8)拖擦地台、云石、大理石表面每周1次 (9)清洁所有楼梯及窗户每天1次 2.人行楼梯卫生 (1)扫净及拖抹所有楼梯每天1次 (2)洗擦扶手及栏杆每天1次 (3)洗擦楼梯表面每月2次 3.电梯卫生 (1)彻底打扫电梯厢、电梯厅地面 (2)清擦电梯门及指示板表面每天1次 (3)电梯厢壁、通风口及照明灯清洁每天1次 (4)电梯厢壁、电梯门框并上保护剂隔天1次 (5)电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁每天1次 (6)清擦电梯厢天花板表面每周2次 (7)擦抹电梯厢监视器探头每天2次
5.天台卫生 清洁打扫天台卫生隔天1次 6.楼体外围卫生 (1)外围清扫每天巡视 (2)垃圾桶倾倒每天数次，确保垃圾不外溢 二、管理员巡检制度 为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，管理处主任对各项工作有必要进行检查和监督，使小区楼宇管理工作更加富有成效。 1.管理员任对清洁公司经理进行负责，具体负责分管个区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠、日常维修保修等管理工作。 2.管理员每天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。 3.管理员负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。 4.管理员应对住宅楼公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促领班或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。 5.管理员应对各项管理工作高标准、严要求，除每天定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖。 6.管理员负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求领班或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。 7.管理员每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与领班、清洁工的奖金或工资直接挂钩，奖
设备工具管理办法 一．目的：为使设备和工具管理有序，保持整齐、清洁、润滑、安全、减少故障、提高设备 使用寿命、特制本法。 二．范围：本公司所有设备及工具，像叉车，板车，水车及车间操作工具，维修工维修工具。 三．权责：1.设备科负责设备的验收、维修、保养及管理。 2.使用部门负责设备和工具的申购、验收、正确使用，保养及日常管理。 3.采购部负责设备采购的相关事宜。 四．内容： 第一条设备工具申购 1.因生产或工作需要，须增加新的设备单台价值小于500元 人民币时，由使用单位或部门提出“请示报告”，经部门主 管审核后交采购部进行报价，采购部报价后送分管领导核 准进行采购；500元—小于3万元人民币时须总经理核准后 方可办理采购事宜；超过3万元人民币时还须经董事会成 员（2名）签核后方可采购。 2.因生产或工作需要，须增加新的工具时，由使用单位或部 门提出“申购单”同时填写“请示报告”经部门主管审核、 分管领导核准后交采购部进行办理，审核权限同“第一条1 项。
3.如设备工具报废须由使用单位或部门填写“报废申请单”， 经部门主管审核，设备科主管进行确认签名后交分管领导 核准，原价值大于500元人民币时须总经理核准后方可报 废。 4.经核准报废的设备，由采购部负责处理。 5.设备，工具报废后如需购新者，则按上述流程办理。 第二条设备、工具的验收 1.设备进厂后或供方安装试调后，由设备科主管和使用单位 进行验收，并由设备主管填写“设备验收报告”,使用单位 须签名确认。 2.如设备验收合格，设备科主管将“设备验收报告”和签名 的送货单一并交采购部门办理后序事宜。 3.如设备验收不合格，设备科主管将“设备验收报告”和送 货单一并交采购部门办理后序事宜， 直到验收合格。 4.新工具进厂后，由设备科统一验收：标示编号：备案：交 仓库通知，使用单位验收领用，如使用单位验收合格则办 理后序事宜。 5.如验收不合格，交采购部门办理后序事宜，直到验收合格。 第三条设备、工具的管理 1.工具、设备由设备科相关人员统一登记造册及编号管理。
物业管理工作规范 一、物业维修工作规范 1、维修工接受小区物业管理处负责人的领导和调度，专项负责维修养护事宜与处置工作。 2、遵守维修规范，执行办事纪律，树立“一切为用户着想”的宗旨，努力提高服务质量，不断掌握维修技术，使用户放心，让用户满意。 3、上班不迟到、不早退，不擅离岗位，接到报修任务后，严格按维修工工作规范操作，对人为损坏和规定费用自理的修理项目，按有关收费标准规定做好收费工作。 4、严格按照维修岗位职责办事，全面负责小区内公共水、电等公共设备、设施的维修，包括突击抢修任务，以保证小区内设施设备的正常运转。 5、定期做好排水、排污管的疏通，绿化、户外侧石等公共设施的保养。人为损坏、遗失工具、照价赔偿。 6、按部门承诺要求完成任务，不利用工作之便吃、拿、卡、要。工作中对住户造成不良影响或人为责任事故，除按有关政策规定处理外，物业公司还将给予教育、罚款、辞退处理。 7、努力完成公司领导交办的其他任务。 二、物业保洁工作规范 （一）每日清洁工作 1、地面（楼面）每日清扫一次以上，其中高层的门厅每日清扫二次，上下午各一次。 2、电梯轿厢擦拭清扫一次以上，操作板处无污迹与灰
尘。 3、道路地面、绿地实施循环保洁，以保持整洁。 4、垃圾箱（房）清扫洗刷一次以上，保持周围清洁，建筑垃圾有固定堆放点，按季节设置灭蝇装置。 （二）每周清洁工作 楼宇走廊、扶手、栏杆、窗台清扫擦抹一次，确保地面整洁和无明显灰尘，包括房屋周围明沟清扫，服务后做好记录。 （三）每二周清洁工作 消防栓、指示牌、公共灯具、宣传栏等擦抹一次，做到表明无污迹并做好记录。 （四）每月或二月清洁工作 根据收费等级，分别对电子防盗门、走道窗、底层门厅玻璃擦拭一次，目视时无明显灰尘沉积，服务后应做好记录。 （五）每六个月清洁工作 1、天花板、公共灯具除尘一次，天台、屋顶清扫一次（可在清洗水箱时间同时进行），并做好记录。 2、按计划实施楼顶水箱的清洗，确保水质及周围环境整洁，工作完毕后及时填写“分幢房屋水箱蓄水池清洗卡”，并请业主签字确认。 （六）其它规定 1、保洁员上岗时应穿规定的识别及佩戴胸徽，应做到礼貌服务。 2、对需要做好记录的保洁工作，保洁员应及时在规定的记录本上做好相应的记录。 三、物业保绿工作规范
保洁、绿化服务操作规定建新物业管理有限公司
A、清洁管理 1、负责物业管理区域内共享场所、绿地、主次干道、房屋共享部位的保洁。 我们将严格按照制定的清洁服务标准，针对保洁工作的要求，做好以下几点：◎客户服务中心将拟定物业清洁服务的标准，如清洁的范围、每周、每日的清洁内容等。 ◎客户服务部将安排保洁主管对当天的工作情况、工作质量进行监督及检查。◎加强小区清洁的巡查，确保小区环境保持良好、整洁。 ◎加强对清洁设备的管理工作，确保设备齐全、完好、干净，配置合理。 ◎定期安排消杀灭虫及除四害工作。 ◎加强环保意识的宣传，倡导家居清洁及环保要领，努力创造环保社区。 ◎定期安排清洗外墙作业。 清洁、保洁服务一览表
2、垃圾的处理与收集，做到日产日清 当大部分业主也已搬迁入住，各项保洁工作也全面展开，此时工作的重点是做好业主二次装修期间的卫生保洁。我们将按照既定的管理目标，对保洁工作实行规范化、程序化管理；利用项目靠近闽江、再造环境优美的有利条件，在人员、物资配备充足的情况下，为全体业主和住户提供一个空气清新、环境优美、舒适惬意的现代化城市高尚生活区。
3、加强管道疏通，确保区内雨、污水管道畅通，定期清陶化粪池 前已述及，“万祥·滨海新城”各种设施设备种类较多，管网复杂，尤其对这种小高层建筑来说，保证雨水、污水管道畅通，定期清陶化粪池，保障业主和住户的正常生活不受影响，是非常重要的。在进驻管理后，我们将尽快与开发建设单位的工程人员进行交接，熟悉相关的工程设计图纸，实地勘察了解情况，掌握最详实的第一手资料；与供应商及设计安装单位取得联系，了解各种管网的基本情况，便于将来的日常管理与维护；制定雨、污水管道清洁管理计划，做好日常保洁、疏通工作；在做好日常维护工作的同时，加强巡检，制定应急措施，做到“及时发现问题，及时解决问题”，将舒适与方便带给业主和住户。 4、加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫的要求 ◎二次供水管理的重点是保证水质符合卫生检测的要求，保障使用者的安全。在日常管理中，我们将严格按照相关法规规定，做到： ◎聘请有资质的、专业的清洗单位对二次供水的生活水池进行每年不少于两次的清洗消毒，并向业主和住户公示卫生防疫部门检查验收合格的书面证明，确保水质卫生与安全。 ◎二次供水的管理人员必须持有上岗证及健康证，并进行年检，严格按照相关规程进行操作。 5、加强鼠、蟑、蝇、蚊消杀和白蚁消杀以及其它虫害控制 ◎虫害控制、防疫消杀是依据国家有关标准，对住宅区的各类虫害进行定期消杀，保障居民身体健康的一项重要工作。在具体的管理工作中，我们将严格按照相关
余杭区物业管理服务收费管理实施细则 第一条为规范物业管理服务收费行为，维护物业管理单位（以下简称物业公司）和物业产权人、使用人（以下简称业主）的合法权益，维护正常的收费秩序，促进物业管理的健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《浙江省物业管理服务收费暂行办法》、《杭州市物业管理条例》、《杭州市物业管理服务收费管理办法》等有关法律、法规和规章的规定，制定本实施细则。 第二条本实施细则适用于物业公司在余杭区进行物业管理服务并收取费用的经营服务收费行为。 第三条本实施细则所称的物业管理服务收费，是指物业公司接受业主或业主委员会的委托，根据物业管理服务合同，对房屋建筑及相配套的共用部位、共用设施设备、绿化卫生、交通秩序、安全防范和环境容貌等项目提供日常运行维护、修缮及物业公司为业主提供代办性、特约性服务所收取的费用。 第四条区物价局是本区物业管理服务收费的主管部门，依法对全区物业管理服务收费进行管理、协调、监督和指导。 第五条物业管理服务收费实行统一管理。区物价局负责贯彻执行国家和省、市物业管理服务收费有关政策、规定，制定本区物业管理服务收费实施细则。 第六条物业管理服务收费标准的制定，应当遵循公开合理，并与物业管理服务内容、管理质量及业主承受能力相适应的原则。 第七条物业管理服务收费贯彻优质优价、按质收费的原则。普通住宅小区公共性物业管理服务收费实行收费等级制度。收费等级根据物业公司的经营资质和为业主提供的服务项目、服务质量、服务深度等因素确定。 第八条物业管理服务收费按提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行市场调节价和政府指导价。 别墅、高层住宅、非住宅的物业管理服务收费实行市场调节价。 为业主提供代办性、特约性服务的收费除政府价格主管部门另有规定外，实行市场调节价。
工器具使用维护保养管理办法 一、目的 为规范某某水电厂工器具的使用，提高工器具的安全管理水平，特制定本办法。 二、适用范围 本办法适用于某某水电厂工器具使用维护保养管理。 三、工器具分类 (一)工器具主要包括安全工器具、电动工器具、起重工器具、登高工器具以及根据专业不同所配备的个人工器具。 (二)安全工器具包括：验电器、接地线、绝缘杆、绝缘隔板、绝缘胶垫、绝缘靴、绝缘手套、核相器、安全带、安全绳、安全帽等。 (三)电动工器具包括：手持电动工具（手电钻、手砂轮、热风枪、直磨机、角向磨光机等）、移动式电动工具（电焊机、移动空压机、吸尘器等）。 (四)起重工器具包括：各种电动葫芦、电动卷扬机、垂直升降机、手动葫芦（倒链）、千斤顶、起重用钢丝绳、纤麻绳、吊钩、卡环、吊环、吊带、卸扣、手摇跨顶等。 (五)登高工器具包括：人字梯、绝缘梯、爬梯等。 四、工器具使用维护保养 (一)工器具的保管 1.工器具应统一存放在温度为-15～+35℃、相对湿度为80%以下、干燥通风的专用工器具室内。 2.工器具室内应配置适用的柜、架，并不得存放不合格的工器具及其他物品。 3.安全工器具应有专人统一负责保管，其存放位置应进行分类编号、分类管理。安全工器具应按《电业安全工作规程》中的规程进行定期检查、校验，检验合格的安全工器具应贴合格标签，检验不合格的安全工器具应贴报废标签，并由检验人签名，使用部门将检验情况填写在《安全工器具》台账上。 4.梯子应有专人负责保管，保存地点应干燥通风，不得接触强酸强减。 5.绝缘杆一般应垂直放置。水平放置时，支撑点间距不宜过大，以免操作杆变形弯曲。 6.携带型接地线宜存放在专用架上，架上的号码与接地线的号码应一致。
新华腾源物业管理公司各种管理规程 首问责任制工作规程 一、有关说明 1 、服务对象来咨询业务、办事、反映情况第一位接待或被问到者即为首问责任人，首问责任人必须负责接待、导办、服务、受理。 2 、对前来咨询业务、办事、反映情况的来访者、来访电话、等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。 3 、首问责任人职责范围内的工作要给予服务对象简洁、准确、符合政策规定的解释；由于客观原因不能立即答复或办理的，必须说明原因，明确需要办理或答复的时间，并在承诺时间内予以答复、办理。如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围，要做到负责地将其介绍到相关部门，交由相关人员接待，做好交接工作。如咨询、办理的事项属于本部门的职责范围但已超出首问责任人的岗位权限，必须及时咨询主任，按主任意见接待、处理。 4 、首问责任人如遇重大事项必须立刻上报主任，由主任报上级领导研究后给予答复。主任指定有关人员处理或首问责任人委托其他人员办理，首问责任人必须负责督办落实情况，直至工作完成。 5 、对重要来访事项必须做好来访的有关记录备案，必要时请来访者签名。 绿化养护作业规程 一、育苗培植 1.选定育苗培植方法：有性繁殖（播种）、无性繁殖（扦插、分株、压条
等）。 2.备苗床和土壤：精细翻耕、除草、施肥、将土敲细、耙平待用。 3.播种：播种时间按不同的品名科目，以及绿化整体情况而定，最好在春天和秋天。播种方法按苗床而定，采用撒播、条播和点播。 4.复土：用筛子筛出细土撒在种子上，控制厚度为种子直径的2-3倍。 二、浇水 1.干旱季节，每天浇一次水。根据天气，对虎刺梅及蒲葵等植物可适当延长浇水间隔，对桂花、含笑、丝兰等植物开花期则可酌情减少浇水次数，以免加快谢花期。 2.浇水时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为宜。 3.新栽植物因根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故保证一次浇透。草地浇水要按顺序浇，不要遗漏。 三、施肥 1.情况以及所需要的肥料选定：有机肥（垃圾肥、蘑菇肥、饼肥等），无机肥（氮、磷钾、复合肥）。 2.施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、沟施、环施：无机肥（化肥）多用撒肥、喷施根施和作追肥。 3.施肥时间一般在阴天或傍晚为宜。春、秋季节对各种植物施肥一遍。其他季节视情况而定。肥料的选择以有机肥为主，尽量少施化肥。 四、乔木、灌木的整形修剪 1 工作程序 起色带作用的花灌木、绿篱以及造型，每月修剪一次，发现与总体造型不
物业管理公司保洁人员 工作手册 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
青岛颐荣物业管理有限公司保洁员工手册 （2009年度） 二零零九年五月
保洁员工行为准则 一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。 二、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。 三、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 四、文明服务，礼貌待人。 五、服务态度端正，有较强的奉献精神。 六、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 七、未经许可，不得擅入住户家中。 八、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。 九、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 十、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 十一、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 十二、做好每日工做记录。
保洁员工着装规范 一、按规定统一着装,内外衣服要干净整洁,衣扣扣好,不得卷袖,不准穿拖鞋和皮鞋,须穿软底鞋，进入非瓷砖或非水泥地面区域时须穿鞋套，进入其他需要保护的地面区域时也必须穿上鞋套，不允许把工服直接和清洁用品放在一起，避免工服被污染。 二、男职员不许烫发,留胡须,头发长不盖耳,发型整齐,女职员不留怪发型,不浓妆艳抹,不得留长指甲涂指甲油,不使用味浓的化妆品。 三、考虑到冬季天气寒冷，为此，建议保洁员在赶往工作场地的途中穿上保暖外套，到工作现场后再穿上工服。
保洁工具、用品领用制度 一、个人工具、用品 1、领用：个人工具、用品的领用必须是在岗位需求的范围内，填写《个人工具、用品领用申请单》，经物业经理批准后，由管理员发放。 2、保管：个人工具、用品的保管及使用由领用人负责。 3、退还：因岗位调动或人员离职，个人工具、用品必须办理退还手续。由个人提出退还申请，填写《个人工具、用品退还申请单》，物业经理审批，管理员核实工具、用品数量及完好性，完成工具、用品入库。 4、报废：由工具、用品领用人提出报废申请，填写《工具、用品报废申请单》，管理员核实工具情况（如工具、用品仍可使用，请领用人继续使用。如可修复，联系相关专业人员修复），物业经理批准。 二、公共工具、用品 1、借用：个人因工作需要借用公用工具、用品的，需到管理员处办理借用手续。 2、使用保养：正确使用工具、用品，并按规定进行维修保养。 3、归还：工具、用品归还时如人为损坏，责任人照价赔偿；非人为原因损坏，联系相关部门/人员进行维修。