一、服务人员的礼节礼貌规范
礼节：是人们在日常生活中，特别是在交往场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。
（一）服务人员的仪表、仪容、仪态
仪表：即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。
仪容：指人的容貌
仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。
仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。
1、仪表
（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上与适当位置佩带工号牌（穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下1cm处平行）；
（2）着西服要系领带或领花，要系正；
（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；
（4）保持工服清洁，整齐；
（5）上班不得佩带手镯、项链、耳坠、头花，只准佩带手表和一枚戒指；
（6）手保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；
（7）男女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子（穿裙服须着长筒袜）无破损；
（8）不得敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。
2、仪容
（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；
（2）女员工长发不能过肩，前发帘不能过眉；
（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；
（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；
（5）不擦重味发乳；
（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；
（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；
（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。
3、仪态
（1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；
坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。
a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。
b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。
c、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离为：男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，
脚尖向下。
无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂。旅游服务中的站姿手放位置有三种即：侧放式：双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式：双手交叉，右手在上，虎口相握，放在腹前；后背式：双手轻握放在后腰处（此种姿势适用男士）；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。（3）行姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。
4、举止态度
员工应为宾客提供微笑服务、主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。
5、旅游从业人员讲究保持个人卫生，要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽和鞋袜。
（二）服务员的基本用语及基本礼节
1、服务员的基本用语
（1）“欢迎！”或“欢迎您！”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！”
a、迎接新来的客人时和不同时间遇到客人时；
b、多部门重复使用。
（2）“谢谢！”或“谢谢您！”
a、客人为你的工作带来方便时；
b、怀着十分感激的心情。
（3）“明白了！”或“听清楚了！”
a、接受客人吩咐时；
b、认真而有信心。
（4）“请您稍等！”“或请您等一下！”
a、不能立即接待时；
b、热情的欢迎。
（5）“让您等了！”或“让您久等了！”
a、对稍等的客人打招呼时；
b、热情而又歉意。
（6）“对不起！”或“实在对不起！”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”
a、打扰或给客人带来不便时；
b、诚挚而有礼貌。
（7）“抱歉！”或“实在抱歉！”
a、失理或给客人添了麻烦；
b、诚恳地表示歉意。
（8）“再见！”或“欢迎您再次光临！”
a、宾客离店时；
b、如果正在工作也要放下打招呼。
2、礼貌服务的基本礼节
（1）称呼的礼节
称呼的礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。
a、对男宾可统称为“先生”；
b、对已婚女宾可称“夫人”（太太）“女士”；
c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；
d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”；
e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如：“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等；
f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如：“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。（2）介绍的礼节
宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：
a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；
b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士，如男士身份高，先把女士介绍男士；
c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女；
d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；
e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；
f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会上则女主人要起立向来宾致意。
g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（单位）说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；
h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住；
i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说欢迎您光临。
（3）握手的礼节
行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：
a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；
b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；
c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；
d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱；
e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握、交叉握；
f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。
（4）问候的礼节
在一天中或一次活动中初遇，均应问候
a、见到客人时要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；
b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”、“恭喜发财”！
c、第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”
d、见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”
e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具”。（5）应答的礼节
是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节
a、对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”
b、引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”
c、接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”，“好！听清楚了！”
d、未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，请您再说一遍。”
e、不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”。
f、对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”
g、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。”
h、服务后对离开的客人说：“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。”
i、闭店时说：“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！”
j、听到客人称赞时说：“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。”
（6）操作的礼节
a、上岗不饮酒，工作时不吸烟；
b、工作场所保持安静，隆重场合保持肃静；
c、遵守时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗习惯；
d、递送物品，均用托盘；
e、有事进入客人房间时：用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入；
f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意，送客走在后；
g、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。
（7）次序的礼节
a、坐：室内面对门的为主要领导。
b、行：右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为尊。
c、上车：司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座次序为：中为尊，右次之，左又次之。
（三）接、打电话规范
1、接电话：
（1）问候（您好）报自己单位名称和姓名；
（2）听清对方电话内容；
（3）找人或记联系事项内容；
（4）简要复述；
（5）“再见！”挂断电话。
2、打电话：打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：
（1）报自己的单位名称、姓名；
（2）问对方单位名称、姓名、简单问候；
（3）报被找人姓名和联系事项内容；
（4）问是否听清和记下来了；
（5）“再见”！挂断电话。
（四）礼貌服务的基本规范
1、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。
（1）礼貌待客服务应做到“六声”：
a、客人来时有“迎声”；
b、客人询问有“答声”；
c、客人帮忙有“谢声”；
d、照顾不周有“歉声”；
e、客人走时有“送声”；
f、宾客投诉有“回声”。
（2）礼貌待客应做到“十一字”：您、您好、请、对不起、谢谢、再见。
（3）服务中应杜绝“四语”：杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
2、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则
（1）礼貌服务应做到“五心”：
a、对老年客人照顾要耐心；
b、对病残客人照顾要贴心；
c、对儿童照顾要细心；
d、对不好意思开口的客人要关心；
e、对一般客人要热心。
（2）礼貌服务应遵循“六先”原则：
a、先外宾后内宾；
b、先女宾后男宾；
c、先客人后主人；
d、先上级后下级；
e、先长辈后晚辈；
f、先儿童后大人。
3、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁，符合上岗要求，各岗位要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。
（1）“三知”：知道本岗位的工作标准、流程和业务范围；知道客人的风俗习惯；知道饭店内的服务项目和设施设备。
（2）“三齐”：工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。
（3）“三轻”：服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。
（4）“三化”：实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。
（5）“三无”：服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。
二、总机服务规范
（一）总机的基本要求
话务员是宾馆（饭店）“看不见的服务员”，虽然不和客人直接见面，但却起到了沟通宾馆（饭店）与外界，宾馆（饭店）与住客，住客与住客及宾馆（饭店）各部门间联系的作用。话务员工作的好与差，水平的高与低，直接影响人们对宾馆（饭店）的印象，也直接影响到宾馆（饭店）的工作。因此，话务员的基本要求是：
1、声音清晰，态度和蔼，服务热情，言语准确，反应迅速。
2、要热爱本职工作，有高度的责任感，精于业务，自觉维护宾馆（饭店）的声誉和利益。
3、努力学习，提高业务水平，丰富自己的知识，为客人提供优质的话务服务。
4、话务室是宾馆（饭店）的机要部门，要遵守单位制定的话务制度，不得利用工作之便与客人拉关系、占用线路谈与工作无关的事，不脱岗、不得泄露宾馆秘密，违反有关外事纪律。（二）总机服务用语规范
1、当外线灯亮时，应讲“您好，XX单位”，当对方讲明需接听对象时，回答“好的，请稍等。”
2、当电话占线时，应讲“对不起，电话占线，您过会儿再打来，好吗？”
3、当线路不清楚或没听清时，应讲“对不起，线路不好，请您再重复一遍好吗？”或者“对不起，我没听清楚，您大点声好吗？”
4、当外线无人讲话时，总机应讲两遍“您好XX单位。”
5、当外线无人应答，但线路里有声音或有人说话时，报名后应讲“请讲话”，如果没听清，
应问“对不起，请问您要哪里？”
6、当房间电话占线，又有长途插入时应讲“打扰一下，有一个长途找您，请问您现在接吗？”如果客人表示马上要接，应讲“对不起，请您先挂机，我马上给您接过来。”
7、当外线不清楚客人房间时，应答：“好的，请稍等，我帮您转到前台查询，好吗？”（但前台员工应有保密意识，不得随便将住店客人的房号及相关情况告知他人），当客人回答“好”时，话务员要再讲一遍“好的，请稍等。”
8、当外线所转号码，饭店无此号时，应讲“对不起，我们没有这样的号码，请问您要的是XX单位吗？”如果不是，应讲“对不起，您打错了”。
9、当外线转接电话铃响五声无人接听时，应讲”对不起，无人接听。”客人如需留言，应讲“我为您转前台留言好吗？请稍等。”
10、当外线需转到在规定的时间内不得转入的部门时，应讲“对不起，宾馆规定这个时间不得转入电话，您有事下班联系好吗？”或先问清对方找谁，如找员工应答“对不起，饭店规定这个时间内不能转接员工电话，您有事下班以后联系好吗？”。
三、总服务台服务规范
总服务台服务员的职责是：销售客房，提高客房出租率，接待来住宿的客人，主要分为：预约程序，房间控制，散客接待，外宾、团体接待四大项。工作程序如下：
（一）预约程序
总服务台当受理间接预定和直接预定客房的团体和个人时，先查看预定入住时间的房态情况，如果有房能够接待，要填清预定登记表。
登记表的内容有：姓名或团体名称、人数、客房种类、房间数量、价格、来店日期时间、用餐标准、离店日期时间、联系人姓名、联系电话、确认时间、有无特殊要求。
如果经查房态不能接待，总服务台人员要热情帮助，推荐联系距此较近的饭店，并为其指点路线。
（二）房间控制
接待人员每日早晨上岗后的第一项工作，就是做好房控，掌握当日房间流程，积极销售客房，掌握第一手材料，其程序为：
1、每日须对离店客人进行认真核实，并用电脑打印出当日所有空房表，预离客人房号表，打扫房数房号表，并准确的算出当日各等级房的总数，打在房表上，计算方法是：
空房数+预离房数+打扫房数=当日可出租房数
2、根据预订单算出当日需要各等级房的数量，并根据房控算出当日多余的各等级房的数量，计算方法是：
可出租房间数-预订房间数-入住房间数=多余的房数
3、当日预订房数超过房控表上的房数，应及时与上级领导及有关部门联系。
4、根据预订，提前下任务通知单及会议单。
5、在打出的房表上，标明准确的昨日住的人数，房间数和当日预订的人数和房数，一式两份上报总经理和部门经理（未使用电脑的以表格形式，计算填写）。
注：以上工作时间，应控制在20分钟完成。
（三）散客接待
散客接待包括预订散客接待和无预订散客接待
1、有预订的散客接待程序
（1）客人到总服务台后，接待员要热情礼貌的接待客人，并问清客人是否预订过房间，要问清全名，再查预订单，如有同名同姓的客人，要问清订房单位，订房日期，订房人姓名等，在接待过程中注意使用服务敬语，确认客人已订房后，请客人出示证件，填写住宿登记簿和登记卡。
（2）接待员在验证登记时应做到：“三清、八对照”
“三清”即：卡片、登记簿要填清；证件要验清；来龙去脉要问清。
“八对照”即证件对姓名、面貌对年龄、衣着对身份、籍贯对口音、问话对表情、时间对车次、职业对由来、住宿对行动。
（3）对用护照的客人，主要检验护照号码，照片、国籍、出生年月日、签证有效期。（4）按照客人预订的房间等级，在房表上找出相应的空房，填好住房卡，并到结帐处交预付款后将房卡及钥匙递给客人，指给客房的方向，并马上通知该客房服务台的来客情况。注：以上工作应控制在5分钟完成
（5）输入电脑：按预订号，把客人资料输入电脑，输入时注意姓名，证件号码，签证有效期，房价，公费是自费要准确无误，同时给结帐处一张起租单，输入后复核一遍。
注：以上工作应控制在1间/2分钟。如遇另外入住客人先接待，后办理输入电脑程序。2、非预订散客接待程序
（1）客人来到总服务台后，接待员问明客人是否预订过房间；
（2）得知未订过后，询问客人所需房间种类、住几天，确定有房后，向客人报房价，并可根据情况给予适当优惠。
（3）客人满意后，请客人办理入住手续。以后工作程序按照有预订工作程序进行。（4）、接待员在接待客人过程中应做到“接一顾二，招呼三”不冷落后来的客人。
（四）外宾、团队接待程序
1、团队到达前，根据预订单为团队分房后将有关资料等存放在固定处。
2、团队到达后，接待员要与团队领队、陪同或会议工作组取得联系，请客人到休息厅先休息，问明团队、旅行社、会议等名称，找预订单。
3、与团队负责人核实预订单上的事项有无变化，如房数、人数等，如有变，马上与有关领导和部门联系，求得解决后，在交接班本上做好记录。
4、问清该团陪同或领队是使用集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份，作为饭店留底，如个人签证，请陪同或领队协助每位客人填写一份住宿登记卡，并同护照（证件）一起送到总服务台，经接待员验完后，将护照（证件）交还客人。
5、房号表交与陪同或领队（工作组）请他们把分得的房号写在集体签证和住宿登记卡上，将房卡交给陪同或领队，请客人进入房间。
6、如有陪同的，请陪同登记，复印身份证后给其房卡、钥匙。
7、通知客房部领导及客房服务台，此团已入住。
8、将团队资料输入电脑之后，打印出两张租单，和预订单交给结帐台，签字后，拿回一份与房号表一同留底。
（五）调整房间程序
遇有客人要求换房时，问明原因后，方可调房，程序如下：
1、先请客人到总服务台办理换房手续。
2、根据客人要求，从空房单上找出相应的房间。
3、将原住房卡和钥匙收回，发给客人新的住房卡和钥匙。
4、通知客房服务台换房情况。
5、修改电脑，按规定程序操作，注意调整前后的房号和房价。
6、将两张换房通知单送结帐处，签字后拿回一份。
7、修改客人原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新号。
四、客房服务规范
（一）迎客程序
1、接到客人入住通知，楼门口相迎，面带微笑，按规范站立，见客人走近时，鞠躬行礼，
礼貌问候：“您好，欢迎光临”，问清客人的房号，帮客人指引房间位置。
2、若是新入住的客人应说：“您好，欢迎光临XX饭店”，接过住房卡，取好房间钥匙，帮助客人提拿物品，走在客人左前方两至三步远，引领客人进房间（为客人沏茶、简要介绍情况），若是电子门锁问清客人的房间号，做好引导工作。
3、VIP客人应提供引领服务，为客人打开房门，引领客人进入房间，并根据需求送上茶水、小方巾、相应饮品、冰块等（特殊情况提前送上鲜花、水果）。
4、在楼道内遇见客人，应微笑点头致意，主动问候。若是本饭店的常客，知道客人姓名的，应加上姓氏称呼，以示亲切。
5、若是访客，按照访客接待程序进行。
（二）客房清洁程序
1、工作车准备
（1）清洁工作中，按固定的位置备齐部件，客房物品，清洁工具（无清洁车的，根据清洁房间数量，准备以上数量物品）。
（2）将车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，不撞墙上，不停在走廊中央。
2、需进行清洁的房间类别及清洁顺序
（1）挂“请即打扫”牌的房间或客人中途要求打扫的房间；
（2）VIP房间；
（3）住客房间（须征得客人的同意）；
（4）走客房间；
（5）当天已预订出去的空房；
（6）剩余空房。
3、进房程序
（1）中指弯曲轻敲门三下（中间间隔1秒），声音以客人能听到为准，并同时报“您好，客房服务员”。
（2）如无人应答，要重复两次方可用钥匙开门。
（3）门开到三分之一时，再报“我是服务员，可以进来吗？”如房内有客人，应征得客人同意后方可进入，敞开房门进行清洁。
4、巡视检查
进房后先拉窗帘，开窗户，巡视房内各种设备、设施是否完好无损。
（1）打开灯具，检查是否完好有效。
（2）检查和调节空调是否到适当温度。
（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损坏及时报告领班报修，并做好记录。
（4）仔细检查遗留物品，并做记录。
（5）检查酒吧
5、清洁程序
（1）清理烟灰缸、倒纸篓和垃圾。
（2）撤出用过的茶具，床上的棉织品，如有客人用过的餐具也一并撤出。
（3）铺床：
a、检查床棚是否牢固，床垫有无凹凸，是否按季度上下前后进行翻转调整；长住客一周调换一次，使床垫受力均匀，增加使用寿命。
b、铺床单，正面向上，褶线居中，两侧均匀，床垫四角拉平包严。
c、西式铺床要铺二次床单，床单反面向上，上端铺到顶端。
d、毛毯上端距床头30cm（若是大毛毯，铺到顶端，二次单铺到顶端并余出10cm，折于毛毯上端，并将毛毯回折30cm），商标在床尾右下角包严（先包床头、床尾、再中间）。
e、枕口对床头柜，双人床枕口相对，枕头压被头10cm，枕头平整饱满，中心取正。
f、铺床罩，床罩平整，中心线取正，两侧均匀。
g、中式铺床铺一次床单，正面向上，褶线居中，两侧均匀，床垫四角拉平包严；铺被时被头拒床头30cm，标准间被罩的装被口放在靠墙一侧和靠窗一侧，被子两侧下垂均匀；枕口摆放规范与e相同；床面保持平整，美观。
（4）擦尘用干湿两块布按顺（右）时针或（左）逆时针方向，先上后下，先里后外的顺序擦拭房间的家具设备及用品；电器、床头板、梯角用干布擦拭。
（5）边擦尘边查看物品有无短缺，设备有无损坏，家具是否摆放成一条直线。
（6）补充房间所缺客用品和经过消毒的茶具等。
（7）使用吸尘器由里到外进行地毯吸尘。
（8）观察房间整理后的整体效果。
（9）锁门、登记补充用品和进出房间时间。
（10）做好客用品的清洁消毒工作。客用棉织品消毒可采用在洗衣机内添加含氯洗消剂（洗消剂1斤：水200斤）配兑的消毒液水浸泡5—10分钟，捞出用流动水冲净；杯具消毒可采用含氯洗消剂（洗消剂1斤：水200斤）配兑的消毒液水浸泡3—5分钟，捞出用流动水冲净；
6、卫生间清洁程序
（1）带好清洁工具；
（2）开灯、开排风扇；
（3）放水冲恭桶；
（4）撤垃圾以及客人用过的棉织品；
（5）按面盆、镜面、浴缸、恭桶、墙面、地面等顺序进行清洁消毒工作；卫生间设备的消毒方法：将1：50的（消毒液1斤配兑50斤水）含氯洗消剂水放入清洁桶内，用毛刷或抹布对面盆、浴盆及恭桶进行消毒，然后用干抹布进行擦拭干净。对电镀件要用浸泡消毒水的抹布，进行擦拭消毒；效果：干净光亮，物见本色。
注意：无论使用哪一种消毒液，要按要求配兑，防止消毒液比例过大，毁损卫生间设备的原有效果；防止消毒液比例过小，达不到消毒效果。
（6）补充短缺的棉织品和消耗品（如有取消配备一次性消耗品的规定，按规定执行），物品按规定位置和数量摆放整齐、规范；
（7）观察卫生间工作无误后，关灯、关门，登记好补充物品；
7、夜床程序
按进房程序进房，如客人在房内，征得同意后方可进房。
（1）开灯，关好门窗、拉上窗帘，将散放在床上的客人衣服挂入衣橱内，将床罩叠好放在行李架上，摆放整齐。
（2）将靠近床头柜一侧的毛毯同第二张床单一起向外撩起，成90度角，长60cm，拍松枕头，将其摆正（中式做床开夜床同样将被头向外撩起，成90度角，长60cm）。
（3）开床类型：夫妇住的是双人床，对向撩；夫妇住的是两个单人床，则要对角撩；一个人住房间时：女撩里床，男撩外床；同性顺角撩；三人床房间外侧两床撩对角。西式铺床撩完床时，将床尾边拉出。
（4）将晚安卡在床头柜上摆好，拖鞋分开摆放在床单折口处的地毯（板）上。
（5）调换暖瓶及用过的茶具。
（6）清点酒水、报帐、补足酒水。
（7）倒垃圾与烟碟，看有无重要物品。
（8）擦尘（按顺序）。
（9）调好电视。
（10）敲门进入浴室，开灯，简单整理浴室内的卫生，把脚垫铺在浴盆或浴房门外侧5cm 的地面上。
（11）整理浴室棉织品，清洁浴缸或浴房、面盆及台面物品摆放整齐。
（12）擦干地面，将浴帘拉出三分之一放入浴缸内。
（13）开夜灯（光线适度）和廊道灯，关闭其它的灯，锁好房门。如客人在房间时不用关灯，向客人道晚安后轻轻将房门关上。
（14）登记补充物品及做夜床出入房间时间。
（三）送客程序
1、要事先掌握和观察客人离店时间，以便及时提供服务；
2、如遇客人离店应立即通知总服务台，并帮助客人提送物品；
3、与客人道别时应面带微笑，使用礼貌敬语同客人道别，如：“您慢走，祝您一路平安，欢迎您再次光临，再见”；目送客人离去，以示礼貌尊重。
4、送别后应迅速检查房间，如有遗留物品或有设备物品损坏，迅速通知总服务台和部门经理；
5、做好遗留物品保存，并详细记录客人离店时间。
（四）值台工作注意事项
1、严格按值台时间到岗，不得提前撤离。
2、值台时服务用语、站姿、接听电话要规范，遇到生人时要有礼貌的询问。如是访客应先与客人联系，得到允许后，进行登记，方可引领来客到客人房间，会客不得超过23点。
3、如遇到私自参观或所访客人不在的情况，应及时劝其离开楼层，并讲明楼层不对外开放参观，如不听劝告，应及时报告领导，妥善处理。
4、值台人员要按站姿要求，右手压左手交叉放于腹前。
5、当客人出现时，应做到三同（同微笑、同问候、同鞠躬），鞠躬身体达15度，问清客人房间时，五指并拢，自然抬臂，指示客人应去方向。
（五）客房卫生标准
1、客房卫生达到：“六无、六亮”
（1）“六无”即无蜘蛛网、蚊蝇、各种昆虫，无积尘，无垃圾，无积水，无锈污，无异味。（2）“六亮”即玻璃亮、灯具亮、镜面亮、瓷砖亮、地面亮、卫生设备干净光亮。
2、茶具每日消毒，件件清洁。
3、床上用品，一客一换，特殊情况随脏随换；长住客三天一换。
4、设备设施齐全完好，各种物品按房间种类规格摆放整齐、美观，做到定位统一、规范。（六）客房公共区域卫生标准
1、大厅、走道、扶梯干净无杂物、无污迹，无破损。
2、门窗、玻璃、镜子完好、清洁明亮。
3、公厕卫生间随时清理，做到无尘，无水迹、无积水，无异味。
4、灭虫除害。
五、中餐服务程序及规范
（一）准备工作
1、开好各岗位人员（后堂、前厅、库房）参加的班前会；
2、按服务人员仪表仪容的要求认真检查（各种准备工作就绪后，再重新检查一次）；
3、通报内部情况，总结前一天工作；
4、通报本日宴会及用餐单位人员情况，做到“八知”、“三了解”；
“八知”：知台数、知人数、知标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知主办单位或房号、知结帐方式、知邀请对象；
“三了解”：了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点；
对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质、宴会的正式名称、宾客的年龄和性别、有无席次表、座位卡、席卡、有无主办者的相关要求等。
5、调配分工、明确任务、布置工作、做好准备。
（二）餐厅环境及卫生规范
1、窗户明亮，窗台无尘土，窗纱无破损，无污迹。
2、地面干净、清洁，无垃圾、无纸屑、水迹、污迹、破损。
3、花架、花盘、绿色植物及垫盘干净清洁，无垃圾、烟头。
4、墙面无污迹、无脱落、无浮尘。
5、餐厅内装饰物品摆放端正，无尘土，窗帘无脱环。
6、餐厅桌椅完好无破损、无变形、无污迹，确保光洁明亮，桌上物品摆放有序。
7、工作台无油腻、无污迹。
8、餐厅内各种设备完好，洁净、无灰尘，灯具明亮、无损坏。
9、餐具、水杯、酒杯清洁完好，严格消毒，无水迹、无手纹、无破损。
10、转台转动灵活，无油腻，无污迹，光亮透明。
（三）中餐摆台基本要求
中餐餐台通常摆放的餐具、用具有骨碟、勺垫、瓷勺、筷子架、筷子、各种中式酒杯、牙签盅、烟灰缸等。
1、摆台要求与标准
（1）摆台要求：
a、摆台操作前，应将双手进行清洗消毒；
b、对所需的餐、饮具进行完好率的检查，不得使用残破的餐、饮用具。
c、检查转台是否清洁、灵活；
d、检查各种餐具、酒具、餐巾及相关用品等是否清洁；
e、摆台时一切餐具要使用托盘拿送，禁止贴身托抱；
f、拿取所有酒具须拿下半部，拿放餐具应尽量避免同客人入口处接触，减少污染；
g、台面摆设要按照规定的标准，服务员要熟记摆台标准。
（2）摆台标准：餐、酒用具的摆放要相对集中，各种餐、酒用具要配套齐全；摆放时距离相等，图案、条纹要对正，做到整齐划一，符合规范标准；做到既清洁卫生，又有艺术性；既方便宾客使用，又便于服务人员服务。
2、摆台需要的餐、酒具及摆台的顺序
以10人座位宴会台所需物品为例：10人宴会用餐摆台所需餐、酒具及物品共计106件。有台布1块、餐巾10块、骨碟12个、筷子架10个、筷子12双、勺垫10个、勺子12把、红酒杯10个、白酒杯10个、饮料杯10个、牙签盅2个、烟灰缸5个。在摆放以上物品时，可以用托盘分5次托摆。第一托：骨碟10个、勺垫10个、瓷勺10把。第二托：红酒杯、白酒杯各10个。第三托：筷子架10个、筷子12双、公用餐碟2个、公用勺2把、牙签盅2个。第四托：饮料杯10个（已插好折叠成形的餐巾花）。第五托：烟灰缸5个，菜单2个。（四）中餐宴会摆台程序及规范
1、中餐宴会座次安排
首先要根据参加宴会的人数安排桌次，合理的确定各桌位置，突出主桌。在宴会厅内开辟主
通道，以便于宾客和服务员行走。然后，根据参加宴会宾主的身份来确定其相应座位。
宴会座次安排的原则是：主人坐在厅堂正面，副主人与主人相对而坐，主人的左右两侧安排主、次宾座位，在副主人两侧安排第三、四宾座位（图一）；也可在主人右侧安排主宾，副主人右侧坐次宾，主人左侧是第三宾座位，副主人左侧是第四宾座位（图二）；夫妇同时参加宴会时，男主宾应安排坐在女主人的右侧，男主宾夫人则坐有男主人的右侧，男二宾坐在副主人的左侧，男二宾夫人坐在男主人的左侧（图三）；其它座位为陪同。以10人一桌为例，其座次安排如图所示：
2、中餐宴会摆台
中餐宴会摆台选用的台布、转台应与桌面大小配套，如：使用1.6m的圆桌，用2m的台布；使用1.8m的圆桌，用2.2m的台布（桌面用桌裙的需距地面2—5cm）；每10人为一席，中餐摆台应按顺时针方向进行。
（1）铺台布：铺台布有三种方法，分别是推拉式，撒网式和抖铺式。铺台布要站在副主人的下手处，台布铺好的标准是：要求台布中线股缝（正面）朝上，中线对直，台布四角要和桌腿成直线下垂，要与地面距离相等。
（2）放转台、摆花瓶：将转台置于餐桌中央，花瓶摆在转台的中心位置，转台转动灵活、无摆动、无杂音（不摆转台时，花瓶同样摆在圆桌中心点上）。
（3）围椅：从副主人位置开始按顺时针方向围椅；餐椅刚好靠近下垂台布为准；餐椅之间距离均等。
（4）摆餐碟：应消毒双手，然后从正主人席位开始，用右手依次摆放，距离相等，盘中店徽等图案要对正，盘边距桌边1cm。
（5）摆勺垫和勺：勺垫摆在餐碟的正前方，距餐碟1厘米，中心相对，勺摆在勺垫上，勺柄向右。
（6）摆酒杯：酒杯为两道杯，即红酒杯和白酒杯。手拿杯柄将红酒杯摆在勺垫正上方，中心对正，杯底与勺垫边相距1cm。白酒杯摆在红酒杯右侧水平线上，杯与杯上口处相距1cm。
（7）摆筷架、筷子：筷架，置于勺垫右侧，筷架同勺垫的里切线在同一条线上，筷子尾部距桌边1cm，筷子与勺柄端相距1cm。
（8）摆公用餐碟、勺、筷子：公用餐碟摆在正副主人位的红酒杯正前方，碟边距红酒杯底2cm，碟内分别放置筷子和勺，勺柄向左摆在筷子上方，筷柄向右，勺与筷子之间距离1cm，筷子出碟部分两侧相等。
（9）叠、插餐巾花：叠花前双手消毒，叠10种造型各异的餐巾花，要求在托盘上操作，动作规范、熟练、优美、折叠好的餐巾花，形象逼真，线条挺括，餐巾花下端保持美观，插入杯中三分之二处。
（10）摆放餐巾花：摆放高矮有序，突出正副主人位置，摆放餐巾花要将观赏面朝向客人，放有餐巾花的水杯，摆在红酒杯左侧的水平线上，水杯上口距红酒杯1cm，三杯平行一线。摆放盘花要放在盘的中心位置，盘花挺括、造型美观。
（11）摆牙签盅：位于公用碟的右侧，距筷子2cm，与筷子尾端平行。
（12）摆放烟碟：从正主人位右侧摆起，每隔两位摆一个，烟碟外切线与酒具外切线在同一圆上，架烟孔朝向左右两位客人，火柴（火机）平架在烟碟上端，店微（标志）向上。（13）摆菜单：（可不用托盘）菜单摆放在正副主人位左侧，正面朝上，菜单左下角距桌边1cm。
（14）放桌号牌：桌号牌朝向餐厅大门，距花瓶10cm。如图四所示：
摆台时应注意：摆餐具使用铺有餐巾的圆托盘，餐具按顺序分类摆放、重量分布均匀，左手托盘，右手摆台，动作规范、大方、姿势优美，操作时在餐椅后进行。
以上摆台工作要求在25分钟内全部完成。
（五）、中餐便餐摆台规范
中餐便餐摆台：服务员铺平台布，中线股缝朝上（所有台面中线股缝横竖要统一），台面四角要与桌腿成直线下垂，四角要与地面距离相等。
1、早餐摆台
（1）摆餐碟：摆在每位宾客所对台面的正中，图案正确，距桌边1cm。
（2）摆汤碗：摆在餐碟左侧正中水平线位置，碗上沿与餐碟边沿相距餐碟3cm。
（3）摆筷子：摆在餐碟的右侧3cm处。
（4）摆汤勺：摆在餐碟上或汤碗内，勺把向右。
2、午、晚餐摆台：午、晚餐的摆台方法基本相同。
（1）摆餐碟：餐碟摆在每位宾客所对台面的正中，图案正确，餐碟距离桌边1cm。
（2）摆汤碗：摆在餐碟左侧正中水平线位置，碗上沿与餐碟边沿相距3cm。
（3）摆筷子：摆在餐碟右侧3cm处，筷柄头距桌边1厘米。
（4）摆汤勺：可摆在餐碟上或汤碗内，勺把向右。
（5）饮料杯：直放在餐碟前上方，距餐碟3cm。
（6）餐巾花：杯花插入饮料杯，盘花置于餐碟上方。
（7）牙签筒、调料架、烟碟，摆在台面的固定位置上，一般摆在台布的中线股缝附近（以方便客人为宜）。
3、零餐方桌摆台：方桌和圆桌餐、酒具的摆放相同，不同之处是：公用餐具摆在主人席位的右侧，公用勺和公用筷斜放在公用碟内，勺与筷子相距1cm，筷子在里，勺在外。调味架或酱油壶、醋壶放在副主人席位的右侧，酱油壶、醋壶的壶嘴朝向桌心，壶柄朝外。牙签盅放在酱油壶、醋壶的里侧，相距2cm。烟灰缸分别放在正、副主人席位的左侧，烟灰缸上的架烟孔分别朝向两侧客人。如图五所示：
（六）摆台后检查工作
1、所有台面台布中线股缝方向是否一致，四边长短是否一致，四角与桌脚是否成直线垂直，每个席位的摆放是否符合摆台标准。
2、调料、牙签是否准备充足，摆放是否标准，调料瓶、牙签筒是否干净、完好。
3、烟碟是否齐全干净。
4、发现有不亮的灯要及时通知电工修理。
5、椅子是否配齐完好。
6、转台是否清洁、灵活。
（七）开餐前的准备工作
1、复查本管区的餐桌、台面、餐具、酒具、茶具、调料瓶、烟碟、牙签是否齐全整洁，位置是否符合标准，椅子与所摆席位是否对正。
2、准备好备用的餐具、托盘、分菜叉、勺、刀、小毛巾等物品。
3、接手桌干净整齐，物品摆放有序。
4、准备完毕后，服务员站立于各自区域的迎宾位置，站姿端正。男服务员手背后；女服务员两手腹前交叉，右手搭在左手上，仪表端正，微笑自然。
（八）餐厅服务操作程序
1、领位员
（1）领位员仪表仪容要整洁端庄，站立于门口。
（2）见宾客应面带微笑，主动打招呼“您好，欢迎光临”、“早上好”、“晚上好”等，对熟悉的客人要加上姓氏，以示亲切、尊重。
（3）把客人引入餐厅，问清客人团队名称，是否预订过用餐人数，如无预订，要热情协助
订餐，安排餐位。
（4）走在客人左前方2—3步，不时向客人回头示意，保持好距离，以示礼貌和以免走失。（5）主动为客人拉椅，客人要坐下时，用膝盖顶一下椅子背，双手同时前送，使客人坐在离桌子合适的位置，一般以客人的前胸与桌边10—15cm为宜。
2、值台服务员
（1）客人到后，服务员应主动迎上去，微笑地向客人问好，表示欢迎。
（2）为客人拉椅子，接过衣帽，帮助挂放好。
（3）按顺时针方向，从主宾右侧开始为客人打开口布，撤下筷子套。如果是两个服务员，一位从主宾位、一位从副主宾位开始为客人打开口布。
（4）从主宾位置开始，为客人递上热（凉）小毛巾，毛巾要用毛巾筐或专用盘盛放，递毛巾要用专用夹子。
3、饮料服务
（1）首先询问客人用什么饮料，要先女宾、后男宾。
（2）服务员要牢记餐厅内饮料，酒水品种、价格、产地，以便为客人服务。
（3）为客人上饮料要用托盘。
（4）上饮料要从客人右侧，用右手进行斟倒啤酒、可乐等有汽泡饮料要沿杯壁倒下，以防溢出，倒至八成左右为止，特殊情况例外。
（5）客人点洋酒、红酒、白酒等，要先向客人示酒，展示酒时在副主人右侧，左手托住瓶底，右手握住瓶口，成45度角，商标朝向客人。
（6）斟酒时，右手握酒瓶（商标面向客人），左手拿餐巾，从主宾开始，顺时针斟酒，斟酒时瓶口距杯口2cm，当斟至酒量适度时，旋转瓶身45度，抬起瓶口，防止酒滴出，再用餐巾擦干瓶口。
（7）斟酒：白酒斟至八分满为宜，葡萄酒斟至三分之二为宜，斟倒啤酒可分两次进行，以泡沫不溢为准，发现客人杯中无酒或只剩三分之一时，应及时斟添。
（8）斟酒顺序
中餐斟酒顺序：从主宾开始，按主宾、副主宾、再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。（9）客人所订酒水用完时，要及时询问客人是否需要添加。
4、中餐上菜服务
（1）上菜顺序为：冷菜、大菜（主菜）、热炒菜、汤、点心、水果，上主食前应征求客人意见。
（2）上菜用托盘，左手托盘、右手上菜，冷热荤素菜错开摆放，颜色搭配合理；热菜盘太大无法单手上菜时，用双手托住盘底，将菜放在桌面适当位置。
（3）上菜时要注意检查是否与客人订的菜单一致。
（4）上菜要有固定位置，手要轻、稳，报菜名时距桌面一步远站好，要声音清晰，音量适度，客人问时需做适当介绍，造型菜和新上的菜要放在主宾面前。
（5）上菜时要注意使食物形态的正面朝主宾、主人，以供客人观赏，并应用刀叉为客人分开，方便客人食用；上附带佐料的菜时应先上佐料后上菜。
（6）骨碟内有三分之一残渣或有汤汁时，应及时更换，换碟时，服务员用右手从主宾的右侧依次撤换。
（7）随时与厨房联系，调整掌握出菜速度。
（8）菜上齐后，要向主人示意，询问还有什么要求。
5、餐中服务
（1）随时为客人添加酒水、饮料、茶水。
（2）及时为客人更换骨碟、失落的筷子等；
（3）遇有用手的菜肴要及时为客人送上毛巾或餐巾纸。
（4）主动为客人点烟，更换烟碟，烟碟内烟蒂不得多于3个。
（5）换烟碟时，将干净的烟碟底部放在脏的烟碟上面，同时取下，及时将干净的烟碟放于桌面。
（6）在服务区域内，做到腿勤、眼勤、手勤，随时为客人提供服务，保持桌面整洁。（7）保持接手桌干净整齐，及时将脏物送至洗碗处。
6、征求客人意见
客人用餐将近结束时，服务员应主动征求客人意见，并及时反馈到餐厅领班或经理。
7、结帐服务
（1）检查小票是否齐全，有无多开或遗漏。
（2）客人用餐结束，要请有关人员签单结帐，为客人指引结帐处。
（3）用收银夹为客人送上帐单。
（4）客人签字要为客人指点签字处，并核对房号和姓名。
（5）自助餐要根据客人用餐人数核对帐单，准确快捷地为客人提供结帐服务。
（6）客人给小费要婉言谢绝，严禁向客人索要小费。
（九）送客服务
1、用餐结束后，主动为客人拉椅和递上衣服，协助客人穿衣，并提示客人带好自己的物品，欢送客人。
2、及时检查客人有无遗物，发现后及时送还。
3、迎宾员要主动为客人拉开门，以示热情和尊重。
4、所有与客人迎面相对的服务员，都要主动微笑，使用敬语服务。
（十）收台及餐后服务
1、客人离开后，要及时收台，检查是否有未熄灭的烟头。收台时，先收毛巾后口布；先玻璃器后瓷器，先高后矮，先外后内，做到操作轻、稳。
2、撤下的所有餐具、用具进行清洗消毒，为下餐做好准备。
3、按铺台规范重新铺好台，擦净调料瓶，摆好椅子。
4、接手桌、接手车，收拾干净，无残渣、无油污、无水迹。
5、关好所有电源，水龙头。
6、检查有无遗漏，锁好柜子及餐厅大门。
（十一）自助餐工作程序及规范
1、根据自助餐用餐人数和消费标准,确定菜品及主食、酒水、饮料的种类。
2、安排布置自助餐的菜品容器、主食、餐具、水果及酒水、饮料所需的台面，安排摆放位置和顺序，应方便客人取用。
3、备足开餐前所需调味品及各种餐具、用具和清洁卫生用品，并分别摆放在相应的盘上或位置上。
4、提前摆好菜品标识。
5、检查准备工作情况及各部位卫生。
6、调配分工、明确任务、做好客人用餐准备。
7、客人到来时服务员做好迎接问候、收票，并引导客人进入餐厅。
8、开餐前15分钟将热菜的加热炉点燃，提前10分钟将所有菜品上齐。
9、服务员按先冷后热、主食的顺序引导客人取食品，遇有高峰时及时做好疏导工作。
10、对行动不便的客人，征得客人同意后帮助为其取食品。
11、巡视服务区域，随时为客人提供服务，补充酒水、更换烟缸、收撤空盘等。
12、及时添加菜品，容器内菜品不得少于三分之一，整理自助餐台，保持台面清洁卫生。
13、检查食品温度，及时更换酒精炉或其它加热工具。
征求意见、结帐服务、送客服务等相关规范同上一样。
（十二）餐厅经理、领班的现场管理
1、自始至终在服务现场进行管理、监督、检查、控制。
2、对服务员是否按餐厅服务规范及质量服务要求进行检查，对不规范的服务行为要及时提醒纠正。
3、检查餐厅内设备、设施是否完好无损，餐厅环境是否清洁整齐。
4、在服务现场进行培训示范。
5、掌握整体工作情况，了解服务员的服务态度、状态，做到心中有数。
6、现场处理客人投诉，并做好记录。
7、了解客人的要求及意见，保证饭菜质量，积极做好推销工作。
8、召开餐后工作情况讲评会，发扬成绩，提出问题，公布客人投诉原因，及时纠正工作中存在的问题，做好每日工作情况记录。
9、协调好各方面关系，合理调配安排人员，保证服务质量及工作效率。
（十三）厨房操作间卫生标准
厨房操作间是食品加工制作场所，卫生工作十分重要，要搞好环境卫生、讲究个人卫生，加强对食品原料的检查及生产工具、机械、设备的保洁工作，加强对餐具、器具的洗刷消毒工作。
1、厨房环境卫生
（1）通风良好：设置良好的排烟、排气、通风设备，防止油烟蒸气弥漫，影响人员身体健康及食品卫生质量；
（2）做到“四洁”、“五无”；
“四洁”：天花板、墙壁、玻璃、门窗洁净；
“五无”：无灰尘、无蚊蝇、无老鼠、无蟑螂、无变质的原料和成品。
（3）地面无垃圾（垃圾放入专用污物桶内，袋装密闭加盖，垃圾不外露，及时清倒）、无残渣、杂物。
（4）下水道安装铁箅子和防鼠网，上下水畅通，地面无积水、无污垢。
2、设备、用餐、器具卫生
（1）台、案、板、机械、设备、水槽（池）无残渣、无杂物、无污垢，要物见本色、保持洁净；
（2）工具、用具、器皿等物品要洗刷消毒后，定位摆放整齐有序，有防尘、防蝇设施；（3）原料、半成品等存放要隔墙离地，盛装原料容器及盆盘等不直接落地摆放，以减少污染、保持洁净；
（4）卫生清扫、洗刷等保洁工作要实行分片包干负责制，有卫生管理制度，有检查、有评比、有奖惩制度。
3、餐具、器皿清洁消毒
所用餐具（碗、筷、勺、碟、盘、盆等）、盛装冷荤、凉拌菜、熟食的器皿等，每次用完后，要随时洗刷干净，进行消毒工作，放置在专用餐具保洁柜内，分类摆放、整齐有序。
（1）洗刷消毒实行“四道工序”：
一洗：洗掉食物残渣；
二刷：用碱水刷洗掉油污；
三消毒：用热气蒸、沸水煮、药水浸泡等方法进行；
四冲：用清水冲刷干净（用热气蒸、沸水煮两种消毒方法，不用实施第四步程序）。
（2）餐具消毒方法：
a、采用热气蒸，消毒温度需达到100℃，保持10分钟；
b、采用煮沸消毒时，餐具放入消毒锅内待开锅后取出；
c、采用消毒柜消毒时，消毒柜内温度须达到120℃，保持20分钟；
d、采用洗碗机消毒时，洗碗机温度达到85℃以上，通过时间不能少于50秒；
e、采用药物消毒时，将餐具完全浸泡在250ppm的消毒液内，保持5分钟；
f、用含氯洗消剂消毒时，按1：200（1斤消毒液：200斤水）配兑，有固定配比容器，消毒池有水位刻度标志，量具要固定专用，餐具放入池内消毒水中浸泡3—5分钟，捞出后用流动水冲净。
消毒后餐具标准光、洁、涩、干。
（十四）厨师加工工作规范
1、厨师上岗要做到：
（1）每年必须进行健康检查，新调入或临时从事加工制作人员，在进行健康检查取得健康证后，方可从事餐饮制作工作；
（2）上班时穿戴好整洁工作服，戴好工作帽，帽子要戴的端正，罩住长发，前额不露头发。
2、厨师卫生工作做到：
（1）进入工作岗位前和便后要洗净双手；
（2）接触直接入口食品岗位的工作人员要做好洗手消毒，工作中尽可能避免用手直接抓拿食品，遇有手外伤、腹泻、皮肤病的工作人员要调离原岗位；
（3）进入岗位要先检查设备、工具、器皿是否清洁卫生（有无灰尘、散落物、杂物、污染）再从事工作。
（4）工作中按工种、工艺程序操作，操作中讲究卫生、台面物品摆放有序、脚下利落无垃圾；
（5）冷荤制作消毒要符合卫生要求：
a、制作冷荤凉菜必须达到“五专”要求（专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏）。冷荤、凉菜应由专人加工制作，非冷荤间人员不得擅自进入，操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，戴口罩并将手洗净、消毒。
b、冷荤间外的预进间内设有二次更衣、洗手池、挂衣勾、备用工作服、75%酒精棉球、肘动式水笼头，上下水通畅。
c、冷荤间内应备有消毒药、酒精棉，消毒试纸，消毒药须密闭保存，并有专用的保存柜，配制消毒液应做到少量多次，浓度准确。设3个2号以上的水池并接通上下水，在水池上方设有标牌，专池专用。并有成品存放台和出菜口。
d、冷荤间安装独立空调（不能使用中央空调），室温不得超过25℃。
e、在冷荤间操作台上方1.2—1.5m处安装紫外线消毒灯，每日上班前后2次开紫外线灯半小时消毒，并要有消毒记录本，记录消毒时间、紫外线更换时间（紫外线灯一般使用1000小时更换）。
f、冷荤间冰箱温度应保持在0—4℃之间存放直接入口食品，冰箱把手应有用消毒药浸泡过的小毛巾包裹，并定时更换。冰箱内不得存放未经加工、消毒的食品。冰箱内要有温度计，并设有记录本，记录每日温度。冰箱要定期除霜、洗刷消毒，保持清洁。
g、冷荤间内的工具、用具、容器每天用后要洗刷干净，用250ppm消毒液浸泡5分钟消毒，次日使用前用95%酒精火焰消毒。
h、冷荤间制作的凉拌菜、果拼须将蔬菜、水果洗净后用100ppm的氯制剂消毒液浸泡5分钟，再用净水冲净后使用。
i、冷荤间工作人员每日工作前进行二次更衣，戴口罩，用流动水、洗手液把手洗干净，用
75%酒精擦拭消毒后方可操作。
j、冷荤间的冰箱、操作台每日工作前要用消毒液擦拭消毒后方可工作。
k、加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的不得带入冷荤间。当天消毒的食品当天用完，剩余食品次日使用要再次消毒。
l、制作肉类、水产品类的凉菜，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须存放于专用冰箱内，超过6小时后应回锅彻底加热。加工肉类等食品要做到烧熟煮透。
m、每日工作前应在冷荤间消毒池内配好250ppm的消毒液。使用消毒试纸测试消毒液的浓度，以保证消毒液浓度配制准确。
（6）每日做好进料、物品消耗登记工作；
（7）下班前对机械、设备、工具、器皿、地面冲刷擦洗干净，工具、器皿定位摆放、整齐有序，做好防尘保洁工作。
（十五）库房管理工作规范
1、为保证食品卫生，坚持“五不”规定：
（1）采购员不采购腐烂变质的原料；
（2）保管验收员不收腐烂变质的原料；
（3）保管不发放腐烂变质的原料；
（4）厨师不领腐烂变质的原料；
（5）服务、经营人员不出售腐烂变质的食品。
2、库房保持干燥、阴凉、通风良好，有防漏、防蝇、防鼠措施，缸、桶、坛要加盖，防止虫伤鼠咬。
3、入库食品原料要隔墙、离地、分类存放，原料、半成品及有异味的（如海产品）和易于吸收气味的食品（茶叶、面粉）均要分开存放，物品间要保持一定距离（不少于20cm），排列整齐，摆放有序，有明显的标签，并做好定期检查工作，以防变质。
4、库房专人管理，建立出入库登记台帐，严格执行进货索证、索票制度。
六、综合部门服务规范
（一）商品部服务规范
1、柜台商品充足，并备有毛巾、牙刷、牙膏、香皂、洗浴用品，摆放整齐美观，保持清洁卫生。
2、客人选购商品时，服务员应主动介绍商品，并耐心解答客人提出的问题。
3、对客人购买的物品要认真的包装好，客人付款时要唱收唱付。
（二）游泳馆服务规范
1、设立客人酒后请勿游泳的标识牌，发现客人酒后要游泳时做好安全提示工作。
2、设立深水、浅水区域的明显标识。
3、救生员持证上岗，掌握安全救护知识和救护技能。
4、加强游泳池内游泳客人的巡视，做好安全防范和救护工作。
5、坚守岗位，认真负责，掌握游泳池循环水设备工作状态和消毒方法，发现问题及时报告、及时处理。
6、做到更衣室、更衣柜无积尘、积物、气味、地面无废弃物。
7、保持男女浴室、厕所等部位的清洁，做好消毒工作。
8、保持卧椅、台椅处的烟碟、地面等处的清洁。
9、池水按规定消毒，保持水质清洁，符合规定标准。
10、要做好游泳馆池水的消毒工作，其消毒措施及标准是：
（1）每天要进行开场前消毒，营业中消毒和闭馆后消毒，其余氯率保持在0.3—0.5mg/l
之间，PH值在7左右。
（2）游泳馆池水每天循环保持在10小时以上，反冲洗三次以上，馆内通风设备保持在10小时左右，并且每天必须保持有新水流入。
（3）游泳馆浸脚池的池水在使用过程中，每四小时更换一次，余氯含量应保持5—10mg/l。（三）歌舞厅服务规范
1、遇有客人进入舞厅时，服务员主动问候，将客人领到客人满意的位置，并为客人点燃蜡烛。
2、吧台服务员端上5—6种饮料，由客人挑选，告之价格和收费方式。
3、服务员将歌本递送客人，告知客人点歌方法，并随时把歌单传到音控室。
4、客人要求用茶水时，按照礼貌服务“六先”原则，斟递茶水并说：“小姐（先生），请用茶”。
5、服务员随时观察客人的一举一动，随时为客人提供传递歌单，斟茶服务。
6、客人茶水剩至三分之一时，及时斟上。
7、烟碟内有3个烟头时，应及时更换，保持台面干净。
8、音响师切换盘要及时，并富有感情地报出下一首歌名、台号、小姐（先生）的姓名。
9、音响师及工作人员禁止在音响室吸烟。
10、客人都走后，清洁卫生，桌椅、物品摆放有序，关闭电源。
11、经常做好音响、灯光的检查维护及保洁工作，保持良好状态。
（四）保龄球服务规范
1、保持保龄球道清洁和周围环境卫生。
2、熟悉保龄球的比赛方法和计分方法。
3、要主动热情向客人打招呼，询问客人打球的局数和鞋的号码，把保龄球鞋递给客人并给客人指定球道，打开球道开关。
4、熟悉场内各种器材与设备结构、性能和特点及机器运转原理，既会使用，又会保养。
5、客人有不会计分的，教给客人计分方法。
6、要保持球鞋干净并作好保管消毒工作。
7、服务员要凭借付款证明给客人取鞋，发给储柜钥匙，客人打完球要收回保龄球鞋和钥匙。
8、客人走后，服务员要使用敬语服务。
9、清洁球馆各部位卫生，保持整洁。
10、定期对机械和球道进行保养和维护，保持良好状态。
（五）美容美发服务规范
1、保持室内清洁、卫生，物品摆放有序。
2、服务要热情礼貌，主动向客人打招呼和问好，主动让座，接送衣帽，主动征求客人要求的发型及意见。
3、根据客人的不同身材、年龄、面型设计出使客人满意的发型。
4、理发完毕，要用一面镜子从后面给客人照一下，并征求客人意见，达到客人满意为止。
5、客人走时，提醒客人带好自己的物品，使客人高兴而来，满意而归。
（六）桑拿浴室服务规范
1、设立营业时间、客人须知、服务项目价目表等标识牌。
2、标牌设计要求美观大方，安装位置合适，有中英文对照、字迹清楚。
3、室内通风良好，空气新鲜，环境整洁。
4、桑拿炉隔墙间距10—15cm以上，保证安全。
5、保持公厕、水池、淋浴、浴房等部位卫生，设施良好有效。
6、客人来时，主动热情问候。
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
门店营业员礼貌用语 1、迎接顾客时说：您好！欢迎光临。 2、由于失误表示歉意时说：“实在抱歉” 、“对不起，请原谅” 、“打扰你了”、“给您添麻烦了”等 3、道别时说：再见，欢迎您再来。 4、顾客多时说：对不起，请您稍等，马上就来。 5、为已经等候的顾客服务时说：“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了” 6、顾客所需的某种商品无货时说：对不起，这种商品暂时无货，您若急需请留下通讯地址 来货时通知您。 7、顾客询问某种商品的出售地点时说：请您往××走。 8、拿递商品时应说：您看，这样的行吧 9、收找货款时说：您付了××元，应收您××元，找您××元，请收好。 10、顾客表示谢意时说：不客气，这是我们应该做的。 11、付货递交时说：这是您的商品，请收好。 12、退换商品后说：对不起，让您又跑一趟。 13、不符合退换商品原则时说：实在对不起，您的商品按原则不退换，请谅解。 13、接受顾客的吩咐时说：“听明白了” 、“清楚了”、“请您放心” 14、劝说顾客不要弄脏弄坏商品时说：同志，这种商品色浅易脏，或易碎易损，请您协助我们保护好商品。 15、在维护销售秩序时说：请大家不要拥挤，按顺序选购。 16、顾客看过商品又不想买时说：没关系，请您再看看其它商品。 17、临下班时顾客仍在购物，应说：您别着急，挑满意为止。 18、顾客购物后，需开发票或提供小票时说：请您保留好发票或购物小票。 19、出售的商品量大时说：请您清点一下商品数量。 20、顾客要求送货时说：请您稍等，我帮助联系一下，现在是否有车。 21、当你打断别人谈话时说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗 ”、“对不起，耽误你的时间了” 22、当你听不清楚顾客问话时，说：“很对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗 ”
营业厅人员服务用语规范 服务原则：迎送客户要做到“三声”服务：来有迎声，走有送声，问有答声。 服务规范和用语： 一、迎接客户 1、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。 ?“先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您的吗?” ?“办理业务请在这里取张号票，请您现在休息区休息，很快就会轮到您办理业 务。” ?“这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区） 2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说： ?“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请谅解。” 3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 ?“您好，××先生小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。 4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。 ?“您好，请问需要帮忙吗？” ?“先生（小姐），请您保管好您的随身物品，以免遗失。”
5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 ?“先生/小姐，您先请坐”。（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）?“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？” 6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。 ?“对不起，我们这里是移动营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营 业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能她就会成为移动公司永远的客户）。 7、当营业厅为下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时 ?“先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯 热茶，您先休息一下好吗”。 二、恭送客户 1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户。 ?“再见！请慢走。” 2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如 ?“小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”细心的关怀将给客户带 来温暖。
服务礼仪礼节及行为规范 1.0目的 规范员工在服务过程中的仪容仪表，文明用语，以及行为。 2.0适用范围 适用于本物业工程部员工。 3.0内容 3.1服饰礼仪 3.1.1工作时间内一律着本岗位规定制服； 3.1.2工作服应整洁、挺括、完好、合体，无明显污迹、风领扣须系好； 3.1.3各岗位服装穿着应按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自 增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚； 3.1.4工作时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破， 不准佩戴别人的工号牌； 3.1.5工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起，严禁敞怀、披 衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区； 3.1.6西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好； 3.1.7领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个 衣扣处； 3.1.8裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面； 3.1.9鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损； 3.1.10男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长袜； 3.1.11女员工应着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破损； 3.2服务仪表仪态 3.2.1面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情； 3.2.2身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣，避免异味的产 生； 3.2.3上班前不吃例如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、 无异味； 3.2.4头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方，不染发或留怪异发型。 男员工不留小胡子、不留长发。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，
网点服务礼仪标准 第一节通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。 （一）男士 1.仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表 （1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 （2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 （5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 （二）女士 1．仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 （2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡
酒店服务员礼貌用语 ㈠语言美 1、礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1）基本服务用语 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服
务，本着衣真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ --对不起，这里有空位吗？ --对不起，我可以用不着把椅子吗？
礼貌用语培训
礼貌用语培训 □ 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用 语很多，这里列举数例： ◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 ◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 ◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等，请您放心”等。 ◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 ◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给 您添麻烦了”等。 ◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这 是我应该做的”等。 ◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 ◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 ◆送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 ◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、 “对不起，耽搁您的时间了”等。 在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。 □ 礼貌服务用语使用的正确方法 ◆注意说话时的仪态 与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 ◆要注意选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。 例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样会使人听起来 更文雅，免去粗俗感。 ◆注意语言要简练、中心要突出
营业人员三声服务礼貌用语必知 1、来有迎声：例如： “您好，××，请问您看哪方面的药？”【营业员】 “您好，××，请问您用什么药？”【营业员】 “您好，××，交款请到这边。”【收款员】 “您好，××，您交款吗？”【收款员】 “您好，××，您需要输液吗？”【护士】 “您好，××，您要做检查吗？”【仪检员】 “您好，××，请问您要做哪方面的检查？”【仪检员】 “您好，××，（需要）看病吗？”【医生】 “您好，××，请问您有什么事吗？”【接待人员】 注意： “××”代表称呼，称呼要热情而有礼貌，如：“大爷”、“大娘”、“大姨”、“大叔”、“先生”、“女士”、“大姐”、“小朋友”等，千万不要说“老头”、“老太太”、“老太婆”、“小丫头”等不礼貌的称谓。 2、中间有介绍声、热情询问声：例如： “您看的药是新产品，它的功能是……，优点是……。”【营业员】 “请问，您有我公司的会员卡吗？”【营业员、收款员】这是GMP认证产品，效果不错。【营业员】 这是更新换代的新产品，效果非常明显。【营业员】 这个（品名）功能主治挺对您症的。【营业员】
您以前服用过什么药啊，感觉效果怎么样？【营业员】 这类产品使用方便简单。【营业员】 3、包装用语：例如： 请稍等，我替您把药包装一下。【营业员】 这是您的东西请清点一下，拿好【营业员】 这类药品易破醉（串味），请不要与其他药品放在一起。【营业员】 这类药品对人的身体有伤害，请您注意安全，禁止儿童接触。【营业员】 4、收款中间用语：例如： 请出示票据，请稍等。 您购买的产品是（）元钱。 收您（）元钱。 找您（）元钱。 这是您的信誉卡，请保存好。 5、走有送声：例如： “请您拿好，慢走！” “拿好，请您慢走！” 标准服务用语的分类举例 1、问候语：“您好！”、“晚上好!”、“上午好！” 2、祝福语：“生日快乐！”、“节日快乐！”、“祝您健康长寿！” 3、征询语：“对不起，稍等可以吗？”“对不起，您说的问题我也不太清楚，让我们的医师为 您解答好吗？”“对不起，您说的问题我处理不了，让我请示一下店长可以吗？” 4、应答语：“好，我拿给您看。”、“好的，马上就来。”、“请您稍等。”
服务员仪容仪表行为规范 服务人员在仪容仪表方面要注意哪些礼仪呢?应届毕业生求职礼仪网站为大家搜集整理了一些这方面的礼仪知识，供大家参考借鉴。 礼貌礼节仪容仪表行为规范 (一)、 礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和
具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 (二)、 称职讲礼貌的服务员必须做到： 在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。 在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。 在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。 服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。 (三)、 仪容仪表的概念 仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。
驾驶员服务礼仪标准 一、目的 驾驶员是企业形象展示第一窗口，在现代企业中，驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作，更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围 公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。 2、安全行驶，预防为先 （1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 （2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，（出车前、出车中、收车后。车身外部、车身内部、发动机舱。） （3）定期做好汽车清洗。 （4）出车前检查车辆安全。 （5）对送客人争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行
驶，违反交通规。 3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”： 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。 受到鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车 4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。 五、司机的素质修养 1、热爱本职工作，忠于职守。 2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。 3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。
客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分客房部员工的素质要求 ●具有较高的自觉性： 客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。 ●责任心强善与同事合作： 客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、
配合默契、心境愉快的小围部工作场景，提高效率，以 第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在
服务员礼貌用语大全 Modified by JACK on the afternoon of December 26, 2020
1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗如果不需要、我把它撒走好吗如果需要我把它换个小盘子好吗需要带走我也可以把它包起来好吗 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说：“你好，欢迎光临”。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶：“请问各位喜欢喝什么茶呢我们这里有铁观音、普耳”主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、“先生/小姐请用茶”。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势：“这是餐前小食、各位请慢用”。
第一章 V-Cat服务人员礼貌礼仪要求与标准 第一节什么是礼貌礼仪 一、礼貌 礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层和文化程度,礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。 二、礼节 礼节是人们在日常生活中特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现,行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。 三、仪表 仪表即人的外表一般来说它包括人的容貌服饰和姿态等是一个人精神面貌的外观体现。仪容、仪容主要指人的容貌。仪态、仪态是指人在行为中的姿势和风度、姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪 礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。
五、礼仪的原则 礼仪有自身的规律性，其基本的原则，一是敬人的原则，二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非 三是适度的原则，适度得体、掌握分寸、四是真诚的原则、诚心诚意、以诚待人、不逢场作戏、言行不一。 六、服务礼仪 服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。V-Cat酒吧是服务型连锁企业。作为V-Cat员工如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度。也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则。通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。以“亲和、优质、高效、安全”为服务宗旨。它充分地反映了公司对每位V-Cat员工的期望。作为一名V-Cat人，我们的一言一行都代表着V-Cat的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到V-Cat的企业声誉，既使V-Cat有最好的音乐与酒水，而对顾客服务不周、态度不佳，一定会导致公司的信誉下降、业绩不振。总之讲求礼仪是公司对每位V-Cat员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。V-Cat礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望V-Cat员工认真遵守在工作中灵活运用，让它成为我
㈠语言美 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1）基本服务用语 ①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务， 本着衣真负责的态度说。
④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ --对不起，这里有空位吗？ --对不起，我可以用不着把椅子吗？ ② 为客人点菜时 --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗
服务行业员工服务礼仪及行为规范培训服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 培训课目:服务行业员工服务礼仪及行为规范 培训时间:30学时 受训者:服务行业员工 培训目的及要求:使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。 培训大纲: 一、自强不息、厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 三、服务行业员工的服务礼仪 1、服务礼仪的定义及分类 2、员工的举止、仪容、仪表要求 3、不同场合、不同方式的服务礼仪 四、仪态要求 1、坐的要求 2、行的要求 3、站的要求 五、服务规范及服务原则 1、接待顾客的服务原则 2、用微笑感染顾客
培训内容(简述): 一、自强不息、厚德载物。 出自《周易》中的卦辞:“天行健，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 《服务管理体系规范》摘录:服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。 三、服务行业员工的服务礼仪 礼仪——人的礼貌 + 仪容。 仪容——人的仪表 + 容貌。 仪表——修饰 + 着装 + 个人卫生。 仪态——人的举止 + 姿态 + 风度。 礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。 礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。 1、服务礼仪的定义、概念及分类: 礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 礼貌:一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。
服务人员的礼貌礼仪 礼貌礼仪是服务行业的基本标准，很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面小编就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪，希望能够帮到你哦! 服务人员的礼貌礼仪 一、礼貌服务的概念 1、礼：表示敬意的通称。 2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。 3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。 4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义 1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现. 2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。 客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素. 3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。 三、礼貌服务的原则 礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。 酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。 四、礼貌服务的基本要求 1.仪表整洁 每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是
客房 语言美 1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。 “四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。 3、敬语服务
基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 （1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。 （2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。 （3）“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 （4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。 （5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 （6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考： 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”
培训课目：职员服务礼仪及行为规范 培训时刻：180分钟 受训者：职员 培训目的及要求：使新入职职员对商业差不多行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素养要求及服务规范 1、服务人员的素养要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）差不多要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益
三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客 6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉缘故（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理专门顾客培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大伙儿共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗适应，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝福、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合进行具有专门规定程序化的
行为规范及活动。 一、商业服务人员的素养要求服务规范 1、服务人员的素养要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问情况时，不 要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不 要随意乱动；手势要适度。 C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的 面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） D目光：要坦然、亲切、友好、和善。
服务员的礼仪礼节礼貌培训 一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识” 二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、礼节: 就是指人们日常生活中,特别就是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节就是礼貌的具体表现。 2、礼仪就是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范的对象就是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之间的交往,礼仪就是一个人内在修养与素质的外在表现。 3、礼貌: 就是指人与人之间接触交往中相互表示尊重与友好的行为,它体现了时代的风尚与优良的道德品质,体现了人们的文化城市与文明程度。 礼貌服务主要标准: ⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。 ⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。 ⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。 ⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。 讲究礼貌的意义: 讲究礼貌就是提高酒店服务质量的一个重要方面,因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外,还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现酒店服务的质量。
三、什么就是服务: 它就是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动知识与技能去满足被服务者对自己的劳动知识与技能的需求,从而达到双方获益,它就是劳动价值的一种体现方式。 1.服务员的工作态度: ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 2.服务员职责:服务礼仪礼仪礼节礼貌 作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境与特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。 3、服务员的素质标准: ①思想素质的要求。②业务素质的要求。 思想素质的要求А:热爱本职工作,敬业乐业。 Б:培养良好的组织纪律修养。 С:树立高尚的职业道德观。 4、业务员素质的要求: А:熟练掌握与使用日常礼貌用语与服务专业用语 Б:掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。 С:扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则,从俗原则——“以我为主,尊重她人”。学习、应用礼仪,最重要的就就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别就是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的“十里不同风,百里不同俗”的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。
引子：在销售中，其实存在很多的技巧，但是都是常识性的，只要大家怀着一颗谦虚，乐助的心来跟消费者沟通，我想没有什么问题是不能解决的，以下搜罗一些日常用语及例子，希望对大家有所帮助。 1、迎接顾客时说：您好！欢迎光临。 2、由于失误表示歉意时说“实在抱歉”“对不起，请原谅”“打扰你了”、“给您添麻烦了”等； 3、道别时说：再见，欢迎您再来。 4、顾客多时说：对不起，请您稍等，马上就来。 5、为已经等候的顾客服务时说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”； 6、顾客所需的某种商品无货时说：对不起，这种商品暂时无货，您若急需请留下通讯地址，来货时通知您。 7、顾客询问某种商品的出售地点时说：请您往××走。 8、拿递商品时应说：您看，这样的行吧？ 9、收找货款时说：您这是××元，应收您××元，找您××元，请收好。 10、顾客表示谢意时说：不客气，这是我们应该做的。 11、付货递交时说：这是您的商品，请收好。 12、退换商品后说：对不起，让您又跑一趟。 13、不符合退换商品原则时说：实在对不起，您的商品按原则不退换，请谅解。 13、接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”； 14、劝说顾客不要弄脏弄坏商品时说：同志，这种商品色浅易脏（或易碎易损），请您协助我们保护好商品。 15、在维护销售秩序时说：请大家不要拥挤，按顺序选购。 16、顾客看过商品又不想买时说：没关系，请您再看看其它商品。 17、下班铃响时顾客仍在购物，应说：您别着急，挑满意为止。 18、顾客购物后，需开发票或提供小票时说：请您保留好发票或购物小票。 19、出售的商品量大时说：请您清点一下商品数量。 20、顾客要求送货时说：请您稍等，我帮助联系一下，现在是否有车。 21、当你打断别人谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误你的时间了”； 22、当你听不清楚顾客问话时，说“很对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗？”；