第三章公共关系的职责和原则
第一节公共关系的基本职责
1．收集信息
2．辅助决策
3．传播推广
4．协调沟通
5．提供服务
第二节公共关系基本原则
1、以事实为根据
2、以公众研究为基础
3、以公众利益为出发点
4、以科学为指导
学习目的和要求
通过本章的学习，了解公共关系的行为主体及在组织中的职责范围及与相关范畴的联系，了解公共关系在组织运行过程中的基本功能,同时掌握现代公共关系的发展特点和应用发展趋势，完整认识公共关系在现代组织形象管理中的作用和地位。
学习方法
通过识记和领会，理解公共关系的职责和功能，利用同步练习和案例的学习，认识公共关系在组织形象管理中的职责和功能，从而提高公共关系的管理能力。
第一节公共关系的职责
公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。
包括收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务。
公共关系有利于调整和维护这个为我们提供了物质和社会需要的社会系统，建立互利互惠的关系。建立公众的支持与注意提高组织管理层的社会责任感和公共责任感。
（一）收集信息
公共关系首先要履行收集信息、监测环境的职责，即作为组
织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。
1．与组织形象有关的信息
公共关系首先要注意与本组织的形象评价有关的各种信息。这些信息涉及到公众对组织的政策、产品、行为等方面的印象、看法和态度。
(1)产品形象信息。
产品形象是组织形象的客观基础。它包括产品的质量、性能、品种、款式、价格、包装等等，其中产品质量是影响组织形象的关键因素。
(2)组织形象信息。
其一，公众对组织机构的评价。
其二，公众对组织管理水平的评价。
其三，公众对组织人员素质的评价。
其四，公众对组织服务素质的评价，包括服务质量、服务内容、服务形式、服务技术、服务设施、服务范围、服务时间、服务效率、服务态度等等，其中很重要的是对客户的服务承诺及承诺的兑现。
2．组织环境中的各种社会信息
注意社会的政治、经济、文化、科技、军事、时
尚潮流、民俗民情、舆论热点等各方面的情报动态。
公共关系所收集的信息具有宏观性和社会性，这一点对组织实现整体发展具有十分重要的意义。
(二)辅助决策
公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施效果有利于树立组织的良好形象。
“智囊机构”“参谋”的作用。
1．为确立决策目标提供咨询建议
2．为决策提供信息服务
3．协助拟定和选择决策方案
4．从公众关系角度评价决策效果
(三)传播推广
公共关系在组织经营管理中要履行传播推广的职责，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为
组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。
1．创造舆论，告知公众
2．强化舆论，扩大影响
3．引导舆论，控制形象
(四)协调沟通
公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，即运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友，减少摩擦、化解敌意、调解冲突，成为组织运作的润滑剂、缓冲器，成为组织与各类公众交往的桥梁，为组织的生存
、发展创造“人和”的环境。
1．协调内部关系，增强组织凝聚力
2．开展社会沟通，建立和谐的社会环境。
(五)提供服务
公共关系工作本身就是一种服务工作，它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。
1．在组织内部为各个业务部门和职能部门服务
2．在组织外部提供社会服务
第二节公共关系基本原则
1、以事实为根据
2、以公众研究为基础
3、以公众利益为出发点
4、以科学为指导
1、以事实为根据
事实＝5W+H
事实第一，公关第二
2、以公众研究为基础
公众纵向研究法
公众横向研究法
问题导向研究法
3、以公众利益为出发点
公众利益＝对公众负责＋对社会负责
4、以科学为指导
第一章公共关系学绪论。 1.什么是公共关系? 是社会组织，为了有效塑造自身形象，运用传播手段实现组织与公众双向沟通的管理科学与艺术。 2.公共关系是由哪些要素构成的? (三大要素: 主体，客体，媒介) 1）公共关系主体一社会组织和公众人物 2）公共关系客体一公众 3）公共关系媒介一传播 3.公共关系与人际关系的区别是什么? ①从主体看，公共关系的行为主体是组织;人际关系的行为主体是个人。 ②从对象看，公共关系的对象是与组织有关的所有对象;人际关系包含与组织无关的私人关系。 ③从内容看，公共关系处理组织事务与公众事务,人际关系处理的是私人事务。 第二章公共关系历史沿革 1.公共关系是由哪两个美国人创立的? 艾维?李、爱德华?伯尼斯 2.公共关系产生与发展的条件是什么? ①商品经济的发展是现代公共关系产生与发展的社会经济条件。 ②社会政治生活的民主化是现代公共关系产生与发展的社会政治条件。 ③传播手段和通迅技术的进步是现代公共关系产生与发展的物质技术条件。 ④尊重人的需要和情感的经营管理思想的形成是现代公共关系产生与发展的社会文化心理条件。 第三章公共关系职能 1.公共关系具有哪些职能？ 收集信息；咨询决策；传播与沟通；形象管理；宣传引导；协调关系。 第四章.公共关系主体——社会组织 1.什么是社会组织? 社会组织简称组织，是指由一定的社会成员按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。 2.公共关系部的类型。（p51） ①部门所属型 ②部门直属型 ③领导直属型
④职能分散型 3.、公共关系公司的类型。（p53） ①综合服务咨询公司 ②专项业务服务公司 ③特定行业服务公司 4.公共关系人员应具备哪些基本素质? ①诚实高尚的品德 ②较强的自信心 ③广博的知识 ④较强的学习能力 第五章公共关系客体——公众 1.公众的涵义是什么? 公共关系工作对象统称为公众。 公众的特定含义是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。 2.公众具有什么样的特征? (p66) ①整体性②共同性③相关性④多样性⑤变化性 3.如何对公众进行分类?(P68) ①根据公众发展过程的不同阶段,可划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众四种。 ②根据公众对组织的影响程度，可分为首要公众、次要公众和边缘公众。 ③根据公众对组织的不同态度，可为顺意公众、逆意公久和独立公众。 ④根据公众不同的社会状态,可为组织型公众与个体型公众。 ⑤根据组织内部公共关系活动的内外对象和利益关系的不同,可分为内部公众和外部公众。 第六章公共关系中介——传播 1.传播的类型。 传播一般分为人际传播与大众传播。 2.公共关系传播的涵义。 公共关系传播是指组织利用各种媒介,向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的活动过程;是个体、群体、组织之间的一种信息交流行为。 3.公共关系传播的构成要素。 传播者、信息、编码、媒介、受传者、译码、干扰、共同经验范围、反馈、环境十大基本要素.
公共关系学公关第4章1002 学习目的与要求 通过本章的学习，一方面熟悉公共关系职能部门的性质、地位、模式与特点，熟悉专业公共关系公司的类型、经营范围与服务特点，另一方面，熟悉公关人员的日常业务、素养要求与全员公共关系的问题，从而把握公共关系行为主体的特征。 学习方法以听课懂得为主，辅助案例学习，领会公共关系的组织机构种类与相应的职能与经营范围，熟悉公共关系人员的业务范围及一些基本的素养要求。 学习内容 第一节公共关系的组织机构 公共关系的组织机构是专门执行公关任务、实现公关功能的行为主体，是公共关系
工作的专业职能机构。 公共关系的组织机构包含组织内设的公关职能部门、专业的公关公司与独立的公关社团组织。 一、组织内设的公共关系职能部门 (一)公关机构在组织中的性质与地位1．公关机构的性质 从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、沟通性的。即统筹管理组织有关传播沟通的业务，使组织传播沟通的目标与手段更加专业化，使组织的传播沟通工作具有更高的效率与效益，使组织的传播资源投入更加合理、产出更加理想。因此其职能目标与业务内容完全不一致于其他的职能部门。2．公关部门的地位 从管理作用上看，公共关系职能部门在组织总体中扮演一种“边缘”、“中介”的角色。即处于决策部门与其他专业职能部门之间、组织与外部环境之间，担负着建立联系、沟通信息、咨询建议，策划组织、协调行动、辅助服务等责任。这能够从内部管理与外部
经营两个方面来看。 (1)公关部门在组织内部管理中的地位。 ） 图4—1 公关部门地位图 (2)公关部门在企业外部经营中的地位。 公关部、组织、公众间的沟通 (二)组织内设公关机构的名称与形式
第三章公共关系的职责和原则 第一节公共关系的基本职责 1．收集信息 2．辅助决策 3．传播推广 4．协调沟通 5．提供服务 第二节公共关系基本原则 1、以事实为根据 2、以公众研究为基础 3、以公众利益为出发点 4、以科学为指导 学习目的和要求 通过本章的学习，了解公共关系的行为主体及在组织中的职责范围及与相关范畴的联系，了解公共关系在组织运行过程中的基本功能,同时掌握现代公共关系的发展特点和应用发展趋势，完整认识公共关系在现代组织形象管理中的作用和地位。
学习方法 通过识记和领会，理解公共关系的职责和功能，利用同步练习和案例的学习，认识公共关系在组织形象管理中的职责和功能，从而提高公共关系的管理能力。 第一节公共关系的职责 公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。 包括收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务。 公共关系有利于调整和维护这个为我们提供了物质和社会需要的社会系统，建立互利互惠的关系。建立公众的支持与注意提高组织管理层的社会责任感和公共责任感。 （一）收集信息 公共关系首先要履行收集信息、监测环境的职责，即作为组
织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。 1．与组织形象有关的信息 公共关系首先要注意与本组织的形象评价有关的各种信息。这些信息涉及到公众对组织的政策、产品、行为等方面的印象、看法和态度。 (1)产品形象信息。 产品形象是组织形象的客观基础。它包括产品的质量、性能、品种、款式、价格、包装等等，其中产品质量是影响组织形象的关键因素。 (2)组织形象信息。 其一，公众对组织机构的评价。 其二，公众对组织管理水平的评价。 其三，公众对组织人员素质的评价。 其四，公众对组织服务素质的评价，包括服务质量、服务内容、服务形式、服务技术、服务设施、服务范围、服务时间、服务效率、服务态度等等，其中很重要的是对客户的服务承诺及承诺的兑现。 2．组织环境中的各种社会信息 注意社会的政治、经济、文化、科技、军事、时
一、单项选择题 1.公共关系对象的总称是（）。 A.群众 B.公众 C.受众 D.人民 2.公共关系也称作（）。 A.群众关系 B.人群关系 C.公众关系 D.受众关系 3.消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等属于组织的（）。 A.消极公众 B.积极公众 C.内部公众 D.外部公众 4.老主顾、常客、社区居民属于（）。 A.边缘公众 B.稳定公众 C.周期公众 D.临时公众 5.根据公众对组织的态度，可以把公众划分为（）。 A.个体公众和组织公众 B.顺意公众、逆意公众和边缘公众 C.临时公众、周期公众和稳定公众 D.非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众 6.组织中最主要、最活跃的生产力要素是（）。 A.首要公众 B.社区公众
C.顾客公众 D.内部公众 7.所有社会组织的目标公众中最具社会权威性的对象是（）。 A.国际公众 B.媒介公众 C.政府公众 D.顾客公众 8.根据（）分类，公众可以划分为首要公众和次要公众两类。 A.组织的内外对象 B.关系的重要程度 C.关系的稳定程度 D.组织的价值取向 9.逢节假日出现的旅客高峰，招生时节的考生及家长等属于（）。 A. 临时公众 B. 稳定公众 C. 边缘公众 D. 周期公众 10.（）的态度倾向往往成为公共关系竞争中的决定因素，因此常常是公共关系工作的“必争之地”。 A. 顺意公众 B. 逆意公众 C. 边缘公众 D. 受欢迎的公众 11.（）处在对外公共关系的第一线。 A. 内部公众 B. 外部公众 C. 社区公众 D. 顾客公众 12.（）是公共关系工作对象中最敏感但又是最重要的一部分。 A. 顾客公众
《公共关系学》串讲讲义 应考指导 一、考试相关情况说明 （一）课程基本情况 《公共关系学》是全国高等教育自学考试行政管理专业的必考课程，是为培养自学应考者学习和掌握公共关系的基本概念、基本内容和基本技能而设置的一门课程。公共关系学是一门研究组织与公众之间传播、沟通的概念、规律、行为和方法的学科，也是当代传播学与管理学研究最活跃的领域之一，是一门集理论与实践为一体的学科。所用教材为《公共关系学》，全国高等教育自学考试指导委员会组编，廖伟建主编、吴柏林副主编，高等教育出版社，2011年版。修订后的大纲，在层次上，专科参照一般普通高校专科或高职院校的水平，本科参照一般普通高校本科的水平；在内容上，力图反映学科的发展变化，增补了自然科学和社会科学近年来研究的成果，对明显陈旧的内容进行了删改。 （二）题型与分值 从题型与分值来看，本课程共有六种题型模式：单项选择，多项选择，名词解释，简答，论述和案例分析。题型与分值情况如下：单选（共20小题，每题1分，共20分）；多选（共10小题，每题2分，共20分）；名词解释（共5小题，每题3分，共15分）；简答（共5小题，每题5分，共25分）；论述（共1小题，共10分）。案例分析（共1小题，共10分） （三）知识点分布 从知识点分布来看，本课程试题覆盖了教材10章的全部内容。单选题覆盖面最广，基本上每章都能涉及。多选题则主要依据知识点的可考性而定，即全是适合出多选题形式的考点。名词解释题主要是考查学生掌握基本概念的能力。可以把名词解释题看成是单选的翻版，只不过是换了一个形式考查。名词解释的分布基本上能够覆盖全部10章的内容，一般都会首选每章的重点和关键名词。简答题其分布是每章1题，能够覆盖5章的内容。论述题知识点的分布基本与简答题不重复，即一章中一般不会同时考简答和论述两种题。这样的话，简答和论述加起来的分布就很广。从整体来看，教材10章内容知识点分布不均匀，重点章节主要是第一至第七章。第1章是知识点考查最少的一章，并且主要是以选择题的形式出现。案例分析题主要是第五章至 第十章的知识点交叉的综合性问题，考生对课程的学习要特别注重理论联系实际，用实践的角度去分析。（四）试题难度 从试题难度来看，试题绝大部分属于基础知识。公共关系学本身就是实操性较强的学科，所以只要把握好公共关系的基本定义以及公共关系的各个主体以及工作内容，考试内容应该问题不大。对于重点知识每年都会重复出现，只是以不同的形式，或者考查不同的内容。这一点大家要特别注意，不要以为以前考过的知识点就不会再考。虽然每年均有偏题出现，一般是属于课程涉及的较细的内容，但所占比例较低，属于正常情况。总体而言，试题较为容易。 （五）重难点分析 第一章公共关系概述 本章重点：公共关系的定义，组织、公众、传播，公共关系的历史与发展； 本章难点：关系、舆论、形象 典型例题：（单项选择题）公共关系学之父是：（）
第八章公共关系传播模式与媒介 学习目的和要求 通过本章的学习，了解一些主要的传播模式与相关理论，如5W模式、把关人理论、两级传播模式、受众选择“3S”论、议题设置论等；同时，掌握一些主要的传播媒介知识，如文字大众传媒、电子大众传媒、国际互联网等，了解公共关系的基本手段。 学习方法 以基本概念的识记为基础，了解和领会公共关系的传播模式与相关理论，掌握公共关系所涉及到的主要传播媒介和方式，并能在实践中进行具体的操作和运用。 学习内容 第一节公共关系传播模式与理论本节主要介绍公共关系的传播模式与理论。主要有拉斯韦尔5W模式、把关人理论、两级传播模式、受众选择“3S”论与议题设置论等与公共关系紧密相关的传播理论。
一、拉斯韦尔的5W模式 1948年，拉斯韦尔发表了《社会传播的结构与功能》一文，拉斯韦尔传播学的始创者之一。 (1)谁传播(Who)； (2)传播什么(Says What)； (3)通过什么渠道(Which Channel)； (4)向谁传播(tO Whom)； (5)传播的效果怎样(What Effects)。 图8—1传播学的研究内容
公关传播过程分析 拉斯韦尔所提出的研究对象的五大部分视为传播研究的基本范畴。 1．传播的控制分析 传播的控制分析主要包括：传播的法规 与政策；传播者的社会控制和自我控 制；传播者对传播的影响；传播者的社 会责任。 2．传播的内容分析 传播的内容分析主要包括：传播的分 类；传播的符号：传播的宣传方法等。
3．传播的媒介分析 传播的媒介分析主要包括：传播的媒介 环境；传播的媒介特点等。 4．传播的对象分析传播的对象分析主要包括：传播对象的心理；传播对象的劝 服等。 5．传播的效果分析 传播的效果分析主要包括：传播的效 果类型；影响传播效果的因素；测定 传播效果的定量方法等。 二、把关人理论 (一)把关人的概念 “把关人”又称“守门人”(Gate Keeper)，它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报导能够采取“疏导”与“抑制’’行为的关键人物。这个概念源出于德国著名社会心理学家库尔特卢因在1947年所写的《群体生活的渠道》一文： (二)把关人的传播行为 一般地说，把关人的传播行为包括“疏
长江科技大学精品课程教案 课程名称:公共关系基础序号: 3 班级 日期 节次 教学题目第三章公共关系的主体与客体 目的要求：1.熟悉和掌握公共关系的主体。 2.了解和掌握公共关系主体的目标与公共关系目标。 3.掌握公共关系的公共关系的客体。 教学重点：公共关系主体的目标与公共关系目标和处理与公共关系的原则。教学难点：公共关系主体的目标、公众特征和处理与公共关系的原则。 教学活动：讲授讨论练习 教学资源：文献资料 任课教师签名：
教学进程： 导入： 第一节公共关系的主体 一、组织 （一）组织的定义及分类 ⒈定义：社会组织是人们有计划、有组织地建立起来的一种社会机构，它是公共关系的主体。 ⒉分类： 根据建立组织的目的，社会组织可分为： ⑴公益性组织：以国家和社会公众的整体利益为目标，其公众对象是社会各界，或所属地区的全体公民。如政府机构，公用事业部门，公安机关，科研单位等。 ⑵互益性组织：这类组织较重视组织内部成员的利益和共同目标，公共关系中首先以内部成员为对象，重视组织内部的沟通和凝聚力。如政党、工会、各种协会等。 ⑶营业性组织：以其所有者、经营者的利益为目标，其公众包括所有与其经营业务相关的利益对象（如投资者、顾客、供应商），如工矿企业、金融机构等。 ⑷服务性组织：以特定的服务对象为目标，并与资助者、协助者保持密切关系。如学校、公立医院、社会福利机构等。 根据是否营利、是否竞争，可分为： ⑴竞争性非营利组织：没有明显的经济动机，但也需要在竞争中赢得舆论的理解和公众的支持，因此重视公共关系工作，要尽可能建立和发展自己的公众关系。如政党、学校等。 ⑵竞争性营利组织：其根本任务是追求经济利益，为了在市场竞争中争取公众的支持，都有比较自觉的公共关系行为，营利目的性明显。如工矿企业、商业贸易企业。 ⑶独占性非营利组织：这类组织没有自身的经济利益，缺乏竞争的压力，推动其工作的主要是使命感和道义上的责任感，因此往往容易忽略自己的公众。如如政府机构、事业单位。 ⑷独占性营利组织：这类组织追求经济利益，但由于其产品或服务具有独占性，不存在市场竞争的压力，因此容易产生违反公众利益的行为。如医院，民航、铁路等。 （二）公共关系的组织机构
公共关系学答案 单项选择题 题目1现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（双向交流）。 题目2被誉为公共关系之父的是（艾维·李）。 题目3树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（提高素质功能）。 题目4分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（形象要素差距图）。 题目5把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（倒金字塔形）。 题目6公关谈判的第三个阶段是（交锋阶段）。 题目7由潜在公众发展而来的是（知晓公众）。 题目8《公众舆论之形成》一书的作者是（爱德华·伯尼斯）。 题目9反映组织社会影响大小的客观指标是（知名度）。 题目10对于一个组织具有双重人格的公众是（媒介公众）。 题目11中国第一家国营企业开设公共关系部的企业是广州的（白云山制药厂）。 题目12不便于传播有形事物的传播媒介是（广播）。 题目13反映了直线沟通的人际关系，自上而下或自下而上的人际传播线路是（链式）。 题目14在人际交往的过程中距离也是一种传达态度的信息，亲密距离是指（ 0.45米以内）。 题目15人际交往的双方共同的经验和知识领域称为（共同经验区）。 题目16利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的形象，形成了美国近代史上著名的（揭丑运动）。 题目17企业设计一个具有独特风格的企业名称和商标是处于（组织初创时期）。 题目18现代社会中，网络公关已成为一个新型公共关系活动，它又称为（ e 公关）。 题目19到目前为止，考古学家发现的人类历史上最早的公关活动痕迹的物品，是公元前1800年左右的一份农场公告，这个国家是古代的（巴比伦）。 题目20读者选择的余地比较大是（报纸的优点）。 题目1公共关系可以直接称为（ B. 公众关系）。 题目2组织开展公共关系活动的基础是（ A. 公共关系状态）。 题目3民主参与法是用来协调（D. 内部公众）关系的。 题目4优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是（D. 开朗、有耐心、能宽容）。
公共关系学 第一章公共关系概述 我们专业为什么要学习公共关系？ 学公关，懂策划，长智谋，让你智商过人！学公关，懂交际，善处世，让你情商惊人！学公关，懂礼仪，树形象，让你风度迷人！ 一、公共关系的涵义 （一）定义的引出 “公共关系”一词源自英文的Public Relations。Public一词可译作“公共的”、“公开的”，也可译作“公众的”。Relations 则宜译作“关系”。因此，中文表述可称为“公共关系”，也可称为“公众关系”。 因此，对公共关系含义的理解和定义的表述也必然是多层次的。这一概念至少有几层含义，例如： (1)长城饭店的公共关系不错。(指静态评价。) (2)张三是干公关的。(指职业。) (3)李四是学公关的。(指学科。) (4)王五很有公关头脑。(指观念意识。) (5)A公司赞助希望小学是在搞公关。(指活动、专项活动。) (6)尼克松下台是公共关系的失败。(指形象和舆论环境。) (7)刘老师写了本《公共关系》。(指公关理论。) (8)有人说，张骞通西域、郑和下西洋就是中国的公关。(指古代不自觉的“公关萌芽”。) （二）公共关系的定义 公共关系，是一个组织为了生存发展，运用合理的原则和方法传播信息，塑造形象，协调和改善组织的内外关系，以取得理解、支持和合作的一种思想、政策和管理职能。 二、公关概念辨析
（一）公共关系与人际关系 1、公共关系与人际关系的区别 公共关系的主体是组织；人际关系的主体是个人。公共关系的客体是公众；人际关系的客体是人与人群。公共关系要用一切手段传播，人际关系主要用人际手段。公共关系的产生基础主要是业缘；人际关系的产生基础是血缘、地缘、业缘、趣缘。人类伊始就有人际关系；而科学的公共关系概念产生于1807年，公共关系职业产生于1903年。公共关系运作内容广，包括沟通信息、联络感情、转变态度、引起行为、协调关系、塑造形象、管理危机、传播公关意识、设计CIS等；人际关系运作内容主要是自身发展的物质交换和交友的精神需求、感情交流。公共关系研究组织与公众间关系的发展规律；人际关系研究人与人关系的发展规律。公共关系历史短，普及快，专业化程度高；人际关系历史长、普及面广，专业化程度低。 2、公共关系与人际关系存在交叉、包容关系： 产生基础都包括业缘。主题中公共关系的组织等于人际关系的正式群体。人际传播是公关手段之一。公共关系是从广义的人际关系演化而来的，需要借助人际关系的相关理论进行研究。公共关系的知识与人际关系的知识相互促进，互为补充，共同发展。但随时间的推移和公共关系的发展，人际关系越来越难以包容公共关系，公共关系将成为更加独立完整的领域。 （二）公共关系与广告 1、公共关系与广告是两门交叉学科。 2、公共关系与广告的相近之处 （1）都源于传播学。 （2）都以传播为主要的工作手段。
公共关系学 公共关系学：是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。 该定义组成部分： 第一，公共关系活动的主体是一个社会组织或公众人物。 第二，公共关系活动的客体是公众。 第三，公共关系活动是一种交流。 第四，以上条呼应了本书从出版以来的一直推行的公共关系“主体、客体和过程”三要素说。公共关系的研究对象：公共关系活动现象及其内在规律。 公共关系理论包括宏观和微观两个部分。 公共关系三个构成要素：社会组织、公众和传播活动。 公共关系学的学科性质：是一门综合性的边缘交叉学科。 公共关系学的诞生：发端于20世纪20年代的美国。1923年，美国著名学者伯内斯撰写了《舆论之凝结》（《舆论明鉴》）一书，并在美国纽约大学首先开设了公共关系课。 中国内地公共关系事业的兴起： 1、1983年，广州白云山制药厂成为设立公关部的首家国有企业； 2、1986年，我国内地第一家专业公关企业——中国环球公关公司； 3、1986年11月6日，中国内地第一个省市级公共关系组织上海公共关系协会成 立； 4、1998年，国家劳动与社会保障部将公共关系正式列入《中华人民共和国职业分类大 典》。 研究公共关系学的现实意义： 1、社会主义市场经济和公共关系同步发展； 2、“关系经济”为公关发展带来机遇； 3、公共关系学研究与时俱进。 公共关系形成的历史条件： 1、民主政治取代封建专制政治是公共关系发展的政治前提； 2、资本主义商品经济为公共关系行业提供了必须土壤； 3、“关系技术”的飞速进步为大规模开展公共关系提供了技术手段。 公共关系在美国肇始的原因： 1、相对于欧洲资本主义国家来说，美国的民主政治体制尤其自身特点； 2、美国是个多民族移民国家，国民中具有较强的平等意识与全体观念； 3、美国南北战争之后，北方的工业经济与南方的种植园经济置于同一政府的有效管理之下，国内市场体系发育比较健全。 4、阶级矛盾的激化 公共关系创始人艾维.李与伯内斯 艾维.李的公共关系核心思想是“说真话”，1906年艾维.李发表《原则宣言》。 伯内斯，被誉为“公共关系之父”，他的立足点是“投公众所好”，著作《舆论的形成》、《公共关系学》、《舆论》。 公共关系在世界范围内的发展特点： 1、公共关系自身的职业化行业化； 2、公共关系在理论上的规范化、国际化； 3、公共关系活动主体的多元化；
第三章公共关系对象 一、选择题 11．在公关中，应当作组织的财富并悉心维护和“保养”的公众是（D） A．随意公众B．逆意公众 C．边缘公众D．顺意公众 12．在与公众相关的概念中，与人民相比内涵大、外延小的是（B） A．居民B．群众 C．人群D．受众 33．按公众的组织结构，可以将公众分为（BC） A．目标公众 B．个体公众 C．组织公众 D．优先公众 E．首要公众 46．公众的基本特征有哪些？ 整体性共同性相关性多样性变化性 [08年1月] 10．根据公众对组织的态度，公众可划分为（B） A．临时公众、周期公众和稳定公众B．顺意公众、逆意公众和边缘公众 C．首要公众和次要公众D．非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众11．在公关中，属于“必争之地”的是（C） A．顺意公众 B．逆意公众 C．边缘公众D．目标公众 12．从对外公共关系实务工作层次来看，往往被置于最显著位置，甚至被称为对外传播首要公众的是（D） A．内部公众B．社区公众 C．顾客公众D．媒介公众 34．根据组织的价值取向，可以将公众分为（CDE） A．组织内公众B．组织外公众 C．受欢迎的公众 D．不受欢迎的公众 E．被追求的公众 43．行动公众 [08年10月] 33.根据关系的重要程度，可将公众分为（DE） A.优先公众 B.目标公众 C.临时公众 D.首要公众 E.次要公众 42.消极公众（潜在公众） 是与组织存在着内在关系，但又因对这种关系的认识不够，或该组织的行为对其造成的影响尚未被其察觉，同时又具有觉察、卷入和认知这些问题的可能性， 但目前对组织的行为和传播持消极不干预、不影响、不积极反馈态度的公众。 45．简述公众的基本特征。
第二章公共关系的起源与发展 教学目的和要求： 1．通过本章的学习，领会公共关系作为一 门职业和学科在世界范围内产生发展 的历史轨迹，把握公共关系发生与发展 的三个历史阶段。 2．了解公共关系在中国的传播和发展，以 及公共关系在中国的未来走势。 3．了解国内外公共关系的现状，剖析公共 关系形成和发展的社会历史条件，认识 公共关系的社会历史必然性，更好瞻望 公共关系的未来发展。 第一节公共关系的起源公共关系作为一种职业和学科，最早产生于美国。但公共关系作为一种客观的社会现象。作为人类一种朴素的思想意识观念，作为人类一种不自觉的社会活动却早已问世了。 一、古代时期-----公共关系思想的萌芽
1.考古学家发现，远在公元前1800年伊拉克原一种农业公告，很有点像现代社会某些农业组织公共关系部的宣传资料。 2.在古希腊，社会对于沟通技术非常重视.有些深谙沟通学问的第一流演说家常常被推为首领。 古罗马独裁者儒略·凯撒的纪实著作(高卢战记)被公共关系同业工会主席李利·比诺称为“第一流的公共关系著作”。 希腊人认为，较强的修辞能力是参与政治过程的基本条件之一，因为政治家与公众之间的桥梁是靠修辞来架筑的。 古希腊哲学家亚里士多德经典著作《修辞学》被西方公共关系学界认为是最早问世的公共关系学的理论书籍。 3．在我国古代的政治活动、外交活动和军事活动中，亦有许多类似于公共关系活动的成功范例。 1)古代的游说活动 2)古代帝王对民意的重视 3)古代商业经济领域的诚信原则“和” 4)古代军事领域“知彼知己，百战不殆” 这仅仅是“类似”而已，公共关系其源头并不在古代，而在近代的美国。美国19世纪中叶风行的报刊宣传活动，可以说是公共关系的发端时期，其代表人物是巴纳姆（Phines T.Barnum）。
《公共关系学》第3章自学测试题 参考答案 一、名词解释 1、同步心理：即我们通常所说的攀比心理，相同的社会阶层在消费行为上有相互学习的倾向。 2、产品形象信息：组织的产品及服务在公众心目中的印象以及公众对组织产生政策、行为的评价，具体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。 3、组织形象：即社会公众对组织综合评价后形成的总体印象。组织形象包括的内容很多，组组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人力实力、经济效益、福利待遇等，组织形象是这些要素的综合反映。 4、公共关系功能: 公共关系的功能主要体现在：塑造形象、协调关系、提高素质、优化环境四个方面。 二、判断题： 1、√ 2. √ 3. √ 4. X 三、单项选择题： 1. D 2. A 3. D 4. B 5. A 四、多项选择题： 1. ADE 2. AD 五、问答题：
1、组织的公关部门要注意收集哪些方面的信息？ (P.49-51) 答：搜集以下几个方面的信息： （1）产品形象信息。就是组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价。 （2）组织形象信息。指组织机构及人员的整体形象及其公众对组织的评价。 （3）政府信息。指党和国家的各项方针政策，有关经济活动的立法，国务院和当地政府的各种法令、条规。 （4）媒介信息。指报纸、杂志、广播、电视、互联网上有关本组织的信息及这些媒介本身的相关信息。 （5）竞争对手信息。竞争对手信息包括：对方的历史和现状，经营方针和发展战略，技术能力和设备状况，产品开发与销售状况，市场价格与占有情况，领导人的文化水平和能力，个人兴趣和爱好等等。 （6）市场信息。市场信息包括：本企业的市场占有率，顾客及潜在顾客的分布，顾客的人数、性别、类型、收入、购买动机、消费特点、购买方式、对产品的期望等等。 （7）内部公众信息。内部公众信息包括职工对组织管理、劳资关系、福利待遇、职工教育、参与决策等方面的意见，组织内各部门的相互关系及运行情况，组织的财务状况和发展远景，股东的要求与看法等。
国开《公共关系学》第3章单元自测题及答案 公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。 正确答案是：对 在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。 正确答案是：对 产品形象是整个组织形象的基础。 正确答案是：对 公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 正确答案是：错 美国著名的未来学家托夫勒将当今的后工业时代称为信息时代。在信息时代里，“知识就是资源，信息就是金钱”，现代社会组织的发展一刻也离不开信息。 正确答案是：对 管理形象是整个组织形象的基础。 正确答案是：错 在组织顺利发展时，公共关系传播策略应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。 正确答案是：对 在员工中开展公共关系知识讲座，提高员工的公共关系技能，是内部公共关系工作中一项经常性的工作。它属于公共关系的“教育引导”职责。
正确答案是：对 公共关系通过组织与公众之间双向的信息传播，可以满足公众对许多重要信息的知情权。 正确答案是：对 在协调关系的工作中，以交际为主要手段的公共关系活动，特别容易与庸俗关系活动相混淆。因此公关人员要遵守两条原则：一条原则是热情而不庸俗；另一条原则是谦虚而不自卑。 正确答案是：对 收集信息是公关部门的一项重要的职能。公共关系作为组织的“耳目”应该收集（）。 正确答案是：D.所有与组织形象和声誉相关的信息恭喜您，答对了！ 21世纪，人类已经进入了以“知识经济”为特征的新经济时代。公共关系人员进行公众心理的调查、分析预测与咨询等活动，属于公共关系职责的（）。 正确答案是：C.咨询决策 设计一个具有独特风格的组织名称和商标是组织处于（）的主要任务 正确答案是：C.组织初创时期 “重视本组织的形象和声誉”属于公共关系职责的（）范围。 正确答案是：D.教育引导 组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价。组织形象的基础是（）。 正确答案是：D.产品形象
第三章几种常见的对象型公共关系 第一节雇员关系 一、员工是企业的财富 雇员，是指组织中的职员和工人，雇员关系是指组织在管理过程中形成的人事关系，其中包括组织机构里上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间的关系，以及内部员工之间的关系。 员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他们的思想和情绪无时无刻不影响着组织机制的运行、组织的存在价值和发展目标，组织向社会提供的优质产品和服务，都要通过他们身体力行去实现。 二、处理雇员关系的艺术 1加强双向沟通，实现信息共享 2建立企业文化，增强组织内聚力 3掌握用人之道，加强组织的向心力 4 创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系 第二节消费者关系 一、CS活动的经营意识 消费者关系，是指企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系，在现代社会，泛指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。 CS活动，即让顾客满意（customer satisfaction），该活动在全球兴起时，成为20世纪90年代公共关系的视点。现代企业家认为：“顾客满意”就是经营，让顾客回到经营的起点上来，顾客就是上帝，顾客就是效益，谁拥有顾客，谁就拥有发展的机会。其核心就是使顾客满意。 二、处理顾客关系的艺术
（一）塑造为顾客服务的形象 （二）提供优质的配套服务 （三）对消费者实行科学管理 （四）与消费者保持通畅的信息渠道 （五）及时妥善处理顾客投诉 第三节媒介关系 一、媒介关系的重要性 媒介关系，也称新闻界关系，是指组织与新闻传播机构以及新闻界人士等的关系。 新闻媒介对于组织的发展具有举足轻重的作用： 首先，新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”； 其次，新闻媒介是组织与外界沟通的中介； 最后，新闻媒介对于组织具有反馈信息的功能。 二、处理媒介关系的艺术 （一）尊重新闻界的职业特点 （二）加强与新闻界的合作与联系 （三）真实传播组织信息 几个概念 财务能力（financial power）信息津贴（information subside） “喂食”媒体 媒体中也存在意见领袖（opinion-leading media） 主流媒体信息底色 第四节社区关系 一、搞好社区关系的必要性 社区，指的是聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一种生活上相互
题目：公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。 选项A：对 选项B：错 答案：对 题目：在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。 选项A：对 选项B：错 答案：对 题目：产品形象是整个组织形象的基础。 选项A：对 选项B：错 答案：对 题目：公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 选项A：对 选项B：错 答案：错 题目：美国著名的未来学家托夫勒将当今的后工业时代称为信息时代。在信息时代里，“知识 就是资源，信息就是金钱”，现代社会组织的发展一刻也离不开信息。 选项A：对 选项B：错 答案：对 题目：管理形象是整个组织形象的基础。 选项A：对 选项B：错 答案：错 题目：在组织顺利发展时，公共关系传播策略应当致力于保持和维护组织形象，巩固既有成果，并力争提高知名度，扩大组织影响。 选项A：对 选项B：错 答案：对
题目：在员工中开展公共关系知识讲座，提高员工的公共关系技能，是内部公共关系工作中一项经常性的工作。它属于公共关系的“教育引导”职责。 选项A：对 选项B：错 答案：对 题目：公共关系通过组织与公众之间双向的信息传播，可以满足公众对许多重要信息的知情权。选项A：对 选项B：错 答案：对 题目：在协调关系的工作中，以交际为主要手段的公共关系活动，特别容易与庸俗关系活动相混淆。因此公关人员要遵守两条原则：一条原则是热情而不庸俗；另一条原则是谦虚而不自卑。选项A：对 选项B：错 答案：对 题目：收集信息是公关部门的一项重要的职能。公共关系作为组织的“耳目”应该收集 （）。 选项A：产品形象信息 选项B：内部公众信息 选项C：竞争对手信息 选项D：所有与组织形象和声誉相关的信息 答案：所有与组织形象和声誉相关的信息 题目：21世纪，人类已经进入了以“知识经济”为特征的新经济时代。公共关系人员进行公众 心理的调查、分析预测与咨询等活动，属于公共关系职责的（）。 选项A：收集信息 选项B：传播沟通 选项C：咨询决策 选项D：教育引导 答案：咨询决策 题目：设计一个具有独特风格的组织名称和商标是组织处于（）的主要任务 选项A：发展困难时期 选项B：发展顺利时期 选项C：组织初创时期
第1-3章作业 试卷总分：102 第1大题 单选题总分 1.被誉为“公共关系之父”的是 A ;分 A. 艾维·李 B. 卡特里普 C. 巴纳姆 D. 伯尼斯 2.公共关系可直接称为 B ;分 A. 人群关系 B. 人际关系 C. 社区关系 D. 公众关系 3.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的 B ;分 A. 单向管理 B. 双向交流 C. 双向管理 D. 单向交流 4. 公共关系的英文是 C ; 分
A. Publication relations B. Public relation C. Public relations D. publication relation 5. 组织公共关系活动的出发点应当是 D ; 分 A. 从利益出发 B. 从理想出发 C. 从专家意见出发 D. 从事实出发 6.国际公共关系协会在伦敦成立的时间是 A ; 分 A. 1955年 B. 1903年 C. 1948年 D. 1987年 年,艾维·李发表的着名文件是 A ;分 A. "原则宣言" B. "公众与论之形成 " C. "公共关系学 " D. "有效的公共关系"
年,卡特里普和森特出版了权威的公共关系学着作 B ;分 A. "公共关系学 " B. "有效的公共关系 " C. "原则宣言 " D. "公众与论之形成" 9.组织与公众联结的方式是 D ;分 A. 大众传播 B. 人际沟通 C. 与论宣传 D. 传播 10.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象, 形成了美国近代史上着名的 A ;分 A. 揭丑运动 B. 便士报 C. 报刊宣传运动 D. 民主政治运动 11.组织形象的基础是 B ;分 A. 管理形象 B. 产品形象 C. 机构形象