呼叫中心工作现场管理
规定
集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
呼叫中心工作现场管理办法
为规范呼叫中心各话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全等相关要求，制订本管理办法。
第一章话务大厅工作现场
一、工作现场的基本要求：
1.为保障通信楼的安全，任何人不得在机房楼的其他区域抽烟，违者每次扣2分。
2.为确保工作区现场秩序，任何非现场话务人员或非系统支撑人员不得进入话房，中心
其它管理人员进入话房需登记，进入现场后，统一受总值班长调度和管理，值班长进入工作区时须佩带标识，若总值班长有事外出，须指定临时总值班长并移交佩带标识，违者每次扣2分。
3.保持工作区安静，员工在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作
的任何活动，违者经警告无效每次扣2分。
4.值班长、班长、质检员可以在工作区内与员工进行一对一的工作交流，但不得影响他
人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在话房中间的班前会议室或其他不会影响他人工作的场所进行，违者每次发起者扣2分。
5.工作区内实行个人持证准入制，非上班时间，除因工作需要，不得留在工作区内，违
者每次扣2分。
6.为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结
对同行，违者每次扣2分。
7.进入工作区时必须穿指定的工作服、工作鞋、佩带工号牌或出入证，团徽、头花、领结。杜绝佩带奇异首饰，杜绝使用奇异颜色的眼影、口红和指甲油。走下2号楼二楼以前，应换下工作鞋，违者经警告无效每次扣2分。
8.员工在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，也不得利用纯净水洗漱杯子，违者每次扣2分。
9.员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；通信工具应关机，在工作过程中不得使用座席拨打私人电话，如有急事需用电话联系，征得现场值班长同意后，可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场值班长和现场主管可将个人通信工具带入机房，但必须设置成静音或振动档，接话时必须在休息室内接听，但不得接听私人电话，违者每次扣3分。
10.员工在话务大厅内必须保证工作服装(鞋)穿着的规范，保持良好的坐姿，不得进行仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在柜子、桌面或电脑主机上等不文明行为，也不得在话务大厅内化妆，违者每次扣2分。
11.员工必须自觉爱护工作区域内所有公共财物，除工作需要外未经同意，不得拆装终端或其它设备，不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，工作区内不准私自用电（如使用充电器、灭蚊器等），违者每次扣3分。
12.员工不得随意更换座席、椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，工作区内任何公用物品未经同意不得外带，违者每次扣10分，如情节恶劣，按分公司相关条例追加处罚。(较严重违纪)
13.小休室内椅子坐毕摆放整齐，报纸、杂志阅毕需放回原处，剩水不得倒入植物中，违者每次扣1分。
14.每班次允许有6次小休，其中有1次小休时长为15分钟，其余小休时长为10分
钟，如有特殊情况，经总值班长同意，可以适当增加小休次数或延长时长，未经同意，违者每次扣5分，如1个月内小休次数或时长超过标准5次以上，扣15分。
15.无故不得示忙，如有特殊情况需示忙，应请示现场值班长经同意后执行。如发现异
常示忙每次扣2分。(较严重违纪)
二、通话过程规范要求：
1.员工在与客户通话过程中不得有突然提高声音、辱骂客户和随意挂断客户电话或其它
影响坐席正常工作的行为，违者每次扣10分，造成客户投拆，按投拆处理相关考核要求追加处罚。(较严重违纪)
2.员工在与客户通话过程中，应全程使用普通话（客户提出特殊要求者例外），应用规
范服务用语，做到精神饱满、语气柔和，不得以任何理由与客户发生争执，违者每次扣5分。(较严重违纪)
3.员工在与客户通话过程中如需客户等待，必须使用保留音（客户提出特殊要求者例
外），但需抓紧时间尽快取消保留音，且在播放保留音期间不得置疑客户或交谈与当前工作无关的事，违者每次扣5分。(较严重违纪)
4.通话过程中，遇到客户询问工号时，需清晰、准确地报出工号；若客户投诉话务员本
人或其他话务员，必须建立投诉工单并如实录入，不得隐而不报，违者每次扣5分。
(较严重违纪)
5.员工在与客户通话过程中，应明确首问责任制，不得推脱、搪塞用户，违者每次扣5
分。(较严重违纪)
6.在未经许可下，不得将客户资料、不对外的公司产品信息告诉客户，违者每次扣10
分。(严重违纪)。
7.员工应树立电信服务的危机预警意识，如在通话过程中遇系统故障、批量投诉、
10000号话务拥塞等重大服务方面的突发性情况，需及时向班组长或值班长反映，值班长应及时向相关领导汇报，否则每次扣5分，如给公司造成不良影响的，按公司的规章制度另行处分。(较严重违纪)
8.员工应树立电信服务品牌维护意识，在没有得到公司综合管理部的授权时，不得以个
人或公司代表身份，在电话中接受任何关于电信服务的新闻采访，违者视情节轻重每例扣10分，情节特别严重的，按公司的规章制度另行处分。(较严重违纪)
9.员工在通话过程中，如遇客户投诉升级倾向，或遇各级要人来话（特指表明身份的集
团公司和省公司领导及工作人员，市公司领导及各部门经理、政府官员、行风评议员），应及时转接值班长妥善处理，违者视情节轻重每次扣10分，若给公司造成重大影响的，按公司的规章制度另行处分。
三、座席卫生规范要求：
1.桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上;水杯必
须统一摆入至固定位置;笔记本及相关资料统一摆放在键盘上方的桌面上；文件夹内不得放置与工作无关的资料。违者每次扣2分。
2.员工暂时离开坐席时，耳机应挂在坐椅侧屏风板上，坐椅靠拢键盘架摆放，违者每次
扣2分。
3.座席桌面必须保持清洁，无杂物遗落，废纸及时置于废纸篓并及时倾倒，违者每次扣
2分。
4.下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑电源（包括显示器），将键盘架推进坐席
下方，坐椅靠拢键盘架摆放；桌面和抽屉不留任何东西，保证桌面和抽屉的整洁和卫生，违者每次扣2分。
5.座椅一律不能放任何物品，不得将脱下的衣服或包放置在座椅上。违者每次扣3分。
四、交接班及调班规范要求：
1.值班长在班前会上明确当日团队坐席号，并将员工按列分组。班前会必须精神饱满，
着装统一，按指定路线进入工作区域。违者每次扣1分。
2.员工进入现场须前后列队从中间过道进入生产现场，在行进过程中，组员之间保持一
定的距离（约50cm左右），员工找到相应坐席之后，实行一对一交接，若无人交接可直接就坐签入平台。违者每次扣1分。
3.等待交班时，可先将物品摆放至桌面推柜侧（以提醒话务员交班）然后以立正姿势统
一站到坐席靠推柜侧等待（面朝大屏方向），与交班人员保持一定距离。接班人员严禁聊天、东张西望，将手放到坐席围栏或随意走动，违者每次扣2分。
4.交班人员在通话结束并处理完毕相关业务之后，立即退出平台，及时整理好随身物
品，整理坐席抽屉，向值班长报告当班期间异常情况后，从中间过道离开话务大厅，不得在话务大厅逗留，违者每次扣1分。
5.在交班人员起身后，交接班人员不得相互攀谈私事。接班人员应尽快坐下并登录平台
准备工作，并检查各类生产设施有无损坏、遗失的情况，并将检查异常结果及时报告现场值班长，由值班长通知相关人员进行处理，严禁私自更换和隐情不报，违者每次扣2分。
6.原则上不得调班，如有特殊情况需要调班，需提前一天写好调班报告，由主管批准后
方可调班，一个月调班一般不得超过一次。私自调班的，调班双方当事人均负有责任，如造成空班，当班者应负主要责任，有效调班造成空班，替班者应负主要责任，主要责任人每次扣10分，另一当事人扣5分。
第二章办公室工作现场
一、办公室规范要求：
1.保持办公室环境的整洁、美观，物品、电脑、地面、墙面要干净整洁，无杂物遗落。桌面物品摆放井然有序，不常用的文件资料应放置在文件柜内，常用文件资料分类整理、有序放置在办公桌上。如发现办公室卫生及整洁度不合要求，主要责任人每次扣2分。
2.工作时间内着全套工作服(包括衬衣和领带)，佩戴工号牌，保持仪容仪表的整洁。进话房必须穿工作布鞋，不得将工作鞋穿出工作区以外。如发现每次扣2分。
3.工作时间内不得在办公室进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的任何活动。不得在上班时间无事到其它办公室攀谈，如发现每次扣2分。
4.工作时间内不得在办公室进餐或吃零食，不得将任何食物摆放到桌面。如发现每次扣2分。
5.工作时间内不得在办公室做与工作无关的事宜，工作未完成前不得翻看报刊。工作时间内不得登陆与工作无关的网页，如发现每次扣2分。
6.树立节能减排意识，办公室在光线充足的情况下，减半照明，空调按5S要求温度规范使用，下班后关闭一切电源，离开工作场所一小时以上，应关闭电脑显示屏。未按要求执行发现每扣2分。
第三章现场管理考核流程和方法
1.所有话务主管、总值班长、当日值班人员均需参与现场管理，对日常工作时发现的违反现场管理规范的一切行为应予以指正，并开具相应的违规单于下班后统一上交至总值班长。若未及时发现或及时制止违规现象，一经发现按以上条例对现场管理人员进行考核。
2.员工扣1分对应扣减绩效工资的标准为15元。
第四章实施及修改
1.本办法经中心职工代表和中心工会协商并通过。
2.本办法自发文之日起执行，原关于现场管理办法的有关规定与本规定不相符的，以本规定为准。有关问题由中心综合办公室负责解释和修订。
中国电信宁波呼叫中心基地
2010年3月1日
现场管理制度
现场管理制度 企业的现场管理是综合性较强的管理,对实现均衡、安全、文明生产、提高业务素质,提高经济效益、达到优质、高效、低耗具有重要意义,为此,特制定现场管理制度。 一、质量管理 1. 各车间应严格执行<程序文件>中关于”各级各类人员的质量职责”的规定,履行自己的职责、协调工作。 2. 对关键过程按<程序文件>的规定严格控制,对出现的异常情况,要查明原因,及时排除,使质量始终处于稳定的受控状态。 3. 认真执行”三检”制度,操作人员对自己生产的产品要做到自检,检查合格后,方能转入下工序,下工序对上工序的产品进行检查,不合格产品有权拒绝接收。如发现质量事故时做到责任者查不清 不放过、事故原因不排除不放过,预防措施不制定不放过。 4. 车间要对所生产的产品质量负责,做到不合格的材料不投产、 不合格的半品不转序。
5. 严格划分”三品”(合格品、返修品、废品)隔离区,做到标识 明显、数量准确、处理及时。 二、工艺管理 1. 严格贯彻执行工艺规程。 2. 对新工人和工种变动人员进行岗位技能培训 , 经考试合格并 有师傅指导方可上岗操作 , 生产技术部不定期检查工艺纪律执行情况 . 3. 严格贯彻执行按标准、按工艺、按图纸生产,对图纸和工艺文 件规定的工艺参数、技术要求应严格遵守、认真执行,按规定进行检查,做好记录。 4. 对原材料、半成品、零配件、进入车间后要进行自检,符合标 准或有让步接收手续方可投产,否则不得投入生产。 5. 严格执行标准、图纸、工艺配方,如需修改或变更,应提出申请,并经试验鉴定,报请生产技术部审批后主可用于生产。 6. 合理化建议、技术改进、新材料应用必须进行试验、鉴定、审批后纳入有关技术、工艺文件方可用于生产。 7. 新制作的工装应进行检查和试验,判定无异常且首件产品合格 方可投入生产。
呼叫中心现场管理制度 一、办公环境 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、茶水间、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。 二、日常礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 1、仪表： 女性： 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） 着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性：
头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味； 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉； 着装：着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服，精神饱满、举止得体； 2、仪态： 目光：目光柔和，面对前方； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； 3、工作礼仪 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语；注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切；吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌：
呼叫中心现场纪律及处罚规定 1、任何人进入现场严禁携带纸、笔、本子、文件夹、手机、食品、饮料、化妆品等与工作无关的任何物品进入现场。违反者处予100元/人/次罚款。 2、为保持现场的整洁卫生，员工不得在现场进餐或携带食物。如发现本座位四周或键盘抽屉有任何物品残留，处予100元/人/次的罚款。 3、呼叫中心所有员工不允许在工作时间内在呼叫中心一楼区域内的任何地方吸烟。违反者处予50元/人/次的罚款。 4、座席人员不允许在工作时间内在公司围墙区域内的任何地方拨打私人电话；确有需要与家人联系，可在指定的固定电话机上登记、拨打电话。违反者处予100元/人/次的罚款。 5、座席人员在上班时间不允许奇装异服，必须穿戴工作服，按规定扣上纽扣，衣冠整洁，朴素大方。违反者处予20元/人/次的罚款。 6、座席人员离开现场必须先申请，经批准后方能离开现场。中、晚时间饭每次30分钟，由现场主管统一安排；集体离开进行培训、会议、讨论时，由现场主管统一安排；短暂离开每次10分钟以内，每小时可以申请一次短暂离开。
每超时1分钟罚款10元。 7、保持工作桌面整洁，认真整理、保管好所使用的办公设备。违反者处予10元/人/次的罚款。故意损坏设备照价赔偿。 8、保持现场工作环境的安静有序，上班时间坚守工作岗位，严禁串岗、脱岗、扎堆聊天、看与工作无关的内容。违反者处予50元/人/次的罚款。 9、离开座位、下班后将座椅推到桌面内。违反者处予10元/人/次的罚款。 10、办公区域、餐厅等场所，严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为，切记维护地毯、地面清洁。违反者处予100元/人/次的罚款。 11、上班时间按规定佩带员工胸牌，保持名牌的卫生整洁，不得擅自将名牌上的信息进行涂改，行政人事部将进行不定时检查，一旦发现有未佩戴名牌者，给予20元/次的处罚。名牌遗失应及时到行政人事部补办，并交补办手续费20元。不办或未办的员工将处予50元/次的处罚。 12、现场员工可携带水杯进入现场，水杯必须密封不渗漏或配备吸管，不符合要求的水杯不可带入现场。如发现处予20元/次的罚款。 补充说明 1、员工如有违规行为发生，行政人事部依本制度执行
编号：SM-ZD-93153 公司现场管理制度 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
公司现场管理制度 简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 总则 1.适用范围：适用于xx公司的生产现场、办公室、库房及厂区内可移动物品的现场管理。 2.目地：现场管理是生产作业管理中的一个重要环节，通过对产品、半成品及部件的定置、码放、控制，使其在安全生产、过程控制、生产环境、产品质量的影响上发挥作用。使企业科学、规范、有序地开展生产工作，提高企业管理内涵，塑造企业品牌。 1.管理职能 3.1.综合办、车间全面负责公司的现场管理及生产现场管理，负责公司现场及生产现场的联合检查和综合考核、评比、奖罚工作。 3.2.负责公司现场及生产现场管理制度的编制、审核、发放、修改工作，有权督促，指导、检查、落实、考核。 3.3.负责各车间、班组的现场指导、检查、通报、落实、
呼叫中心工作管理制度 1.0版 呼叫中心 一、工作环境管理制度 4工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培 训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间 办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位， 个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。
7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 斗工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1 ）、仪表： 女性： + 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） + 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服 、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； + 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性： + 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异 味； + 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉; 律着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。 + 精神饱满、举止得体； （2 ）、仪态： + 目光：目光柔和，面对前方； + 表情：面带微笑； + 动作：规范、适度、利落； + 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； + 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； + 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； + 态度：诚恳有礼，但不卑微； + 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； （3 ）、工作礼仪 与客户进行交流时： + 面带微笑，使用标准问候语。
呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调
能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松
紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。
工作现场卫生管理制度 (一)总则 1、工作现场文明、卫生的管理是建筑企业精神面貌和整体素质的重要体现，搞好工作现场的文明、卫生工作，对工作现场的安全生产、工程质量、工程进度和效益及设备养护都有着积极的促进作用。 2、做好工作现场文明、卫生的管理工作是公司每一位干部、员工应尽义务，每个干部、员工都有责任，做好自身工作范围的文明、卫生工作。 （二）制度 1、工作工地自开工之日起，必须组成文明、卫生管理机构。工程项目经理为第一责任人，全面负责工作现场文明、卫生工作。 2、工地开工前，全面建好现场文明、卫生设施，必须按建设部《建筑工作安全检查标准》JGJ59-99文明工作道路硬化、排水系统、员工宿舍、食堂、厕所、材料堆放地等，沿街工地应制作醒目、牢固、体现工程风貌的条幅； 3、工地正式工作前，应将文明、卫生设施完成情况及平面布置图报公司安全科，检查验收合格后，方能开工。
4、工作现场每日必须安排管理人员值班，负责文明、卫生工作，工地应设置文明、卫生保洁员。 5、工程工作人员在工作过程中必须做到文明工作，做到每班工完料清，做到工作现场路通、场地清。 6、工作现场各种成品、半成品、沙石、水泥等材料必须按平面布置图标明的地点，有序、分类、分规格堆放整齐，并做好防火、防雨、防腐、防霉工作。 7、工作现场建筑、生活垃圾、污水、材料严禁堆积或排放在工作现场规定范围之外，工作中应保持工地附近环境卫生。 8、员工宿舍、员工食堂、厕所等生活卫生区，应按公司制定的卫生公约和条例的标准，保持文明卫生，工地应为员工创造良好环境，员工应保持良好的卫生习惯，严禁在工作现场内随地大小便和乱倒生活污水、垃圾。 9、工作现场内应做好蚊蝇灭杀工作，清除蚊蝇孳生场所、投放灭四害药物。 10、员工食堂、炊事员应及时办理卫生许可证、健康证，各种生熟食品必须严格分开，并设置专用的熟食间，禁止供应变质腐烂过期食品，热天应及时供应清洁卫生的消暑饮用品，员工宿舍内严禁乱接乱拉电线。
呼叫中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章考勤制度 第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章工作制度 第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。 第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性
编制者/日期：Prepared by/Date: 审核者/日期：Checked by/Date: 批准者/日期：Approved by/Date: 生效日期： Effective Date: 2020-03-01 发放范围： Distribution: RA、MD、PD、QD、RD、ED、HR、SD、ID、BD 6S管理制度就是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SECURITY)六个项目，因均以“S”开头，简称6S。 1、整理(SEIRI)——将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。 2、整顿(SEITON)——把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。 3、清扫(SEISO)——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质，减少工业伤害。 4、清洁(SEIKETSU)——将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境处在美观的状态。目的：创造明朗现场，维持上面3S成果。 5、素养(SHITSUKE)——每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神(也称习惯性)。目的：培养有好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。 6、安全(SECURITY)——重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。目的：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。 工作现场6s管理制度目的 为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。工作环境干净整洁，物品摆放有条不絮，一目了然，能最大程度地提高工作效率和员工士气。让员工工作得更安全、更舒畅，将资源浪费降到最低点。
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 现场宣传工作管理制度 (正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-6600-37 现场宣传工作管理制度(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 1、施工现场必须搞好宣传鼓动工作，以此加强现场的文明建设激发职工的热情，调动职工搞好工程质量和安全生产的积极性。教育职工遵守职业道德规范，维护企业的声誉，从而树立公司的良好形象。 2、现场宣传要做到“三个基本统一”。即：宣传牌规格标准基本统一；内容基本统一；形式基本统一。 3、新开工地宣传鼓动工作要及时跟上。根据生产和思想政治工作的要求和情况的变化，及时增记新的内容。 4、宣传的基本内容要求做到“七有”，即：有公司名称（招牌）；有企业精神、质量方针、经营宗旨方面的内容；有遵纪守法方面的内容；有文明施工方面的内容；有双增双节、劳动竞赛方面的内容；有表扬好人好事方面的内容；有防火防盗方面的内容。还应
呼叫中心工作现场管理制度 一、总管理原则： 本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。 1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安 静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。 2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。 3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规 范和质量标准 二．工作现场区域规定： 1．休息区规定 休息区为员工小休室。 1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。 2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。2. 工作区规定。 规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。 1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。 2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。 3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。
4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。 5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。 6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。 三．员工行为规范 1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内； 2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作 过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。 3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放 回原处，并摆放整齐。 4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自 更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，话房内不准私自用电。 5)工作时间不允许利用网络资源随意浏览与项目无关的网页，公司将全部封锁 非工作相关网站，除特殊岗位以外，不允许员工使用管理人员电脑登陆外网。 6)组长、质检员在不影响他人工作的情况下可以在工作区域内与员工进行一对 一的工作交流，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在会议室或其他不会影响他人工作的场所进行。 7)针对呼入项目，客服代表每班次按组长安排时间进行小休，每天允许3次时 长不超过10分钟的小休，同一时间整个现场只允许3位员工一起小休，如有特殊小休情况，需经主班批准同意；针对外呼项目，员工根据外呼完成量自助安排休息时间，每次时间不超过10分钟。 8)桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上； 坐席上不允许使用开口水杯，员工暂时离开坐席时，耳机应挂在底座上，座椅靠拢键盘架摆放。 9)下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑、显示器电源及总开关，将键盘 架推进坐席下方，座椅靠拢键盘架摆放，桌面和抽屉不留任何东西，保证桌
呼叫中心建设标准规范及流程 ZX/JS01-2016 A/0 为了呼叫中心信息系统能够顺利进行，按期保质保量完成，参考以往经验，心须遵循如下操作流程。 一、前期工作必须先期完成，主要包括房源的选址，与其它相关部门的设置，布局，整合，做一个综合的考量。水，电，交通价格，办公成本不能过高，与原来办公地点的联系是否方便，要使业务平稳过渡到新系统，不至于造成业务的丢失。 二、设计整个房屋空间，划分各部门办公位置。画出房屋平面图，出示给综合布线施工单位，这里包括强电部分，电话部分，网络部分。确定电话及网络外线接入点。 三、施工单位出示综合布线图，进一步确定上述具体位置，双方协商，确定下来。在出示施工图时，就要将机器名、IP地址、座席号、工程号、电话号等统一并一一对应，画到图中。 四、用工材料可以采用包工包料的方式，也可自行采购。若采用包工包料的方式，甲方要检查乙方提供的材料。用工材料不能采用假冒伪劣产品。综合布线是网络的基础性工作，是一次性投入，这方面一定要格外重视，没有好的物理网络，将影响信息系统的整个生命周期。 五、员工座席要宽敞，不要太拥挤，至少要一平方米，座排之间的行距至少要3米，走廊过道至少2米。座席要留有员工的私人物品存放空间，不至于将物品乱堆乱放，甚至堆放在电脑周围，而影响电脑的正常工作。信息模块和电源插座的位置要与座席对应，不能与座席木板挤碰，也不能安装在人员容易触碰的地方。座席的设计也要合理，符合人体工程标准，而且要利于后期维护。 六、座席电脑选型部分：整体的电脑配置要一致，但随着硬件价格的下降和软件占有资源的提升，可适当增加配置。若采用兼容机，供应商要组织足够的人员将配件拿过来现场组装，安装操作系统，并达到甲方的标准。 七、机房位置及设备安装部分：机房一定要放置在干燥，通风良好，避光，安静的地方，并且空间要合理。机房的温度，湿度要保证正常的标准。呼叫中心设备主要包括数据库服务器，电话交换机及CTILINK服务器，录音服务器，长途IP 电话设备，UPS，机柜，网络交换机，网络配线架，电话配线架等。这些硬件设备也都是一次性投入产品，它的性能直接影响呼叫中心的运行，所以一定要选择知名的有优良运行记录的产品，考虑以前的安装经验，我们仍然优先购买以前的产品。 八、当网络及硬件安装并测试通过，接下来进行软件安装部分：服务器要统一安装WINDOWS 2000 SERVER,（打上SP4补丁，并且要安装关键更新），SQL 2000 SEVER, （sp3补丁），office 系统。 九、工作站系统要安装windows 2000 professonal (打上SP4补丁，并且要安装关键更新),安装杀毒软件，更新到最新病毒库，office系统，midal.dll 注册，我的文档更换到D盘，安装打字练习软件，并做IP到MAC的绑定。修改组
When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 公司现场管理制度(通用版)
公司现场管理制度(通用版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 总则 1.适用范围：适用于xx公司的生产现场、办公室、库房及厂区内可移动物品的现场管理。 2.目地：现场管理是生产作业管理中的一个重要环节，通过对产品、半成品及部件的定置、码放、控制，使其在安全生产、过程控制、生产环境、产品质量的影响上发挥作用。使企业科学、规范、有序地开展生产工作，提高企业管理内涵，塑造企业品牌。 1.管理职能 3.1.综合办、车间全面负责公司的现场管理及生产现场管理，负责公司现场及生产现场的联合检查和综合考核、评比、奖罚工作。 3.2.负责公司现场及生产现场管理制度的编制、审核、发放、修改工作，有权督促，指导、检查、落实、考核。 3.3.负责各车间、班组的现场指导、检查、通报、落实、考核工作。
呼叫中心报告编写制度 1．概述 运营管理员根据对有限公司走访和质量监控 情况，编写《运营管理报告》详细反馈各现 场座席员的工作情况、培训情况和情绪情况， 每月向呼叫中心经理提交一次《运营管理报 告》，呼叫中心经理审核后反馈各相关有限公 司。 2．报告内容 1)运营数据 每月运营管理员提取自己管理区域内有限公 司的接通率、工作效率、及时应答率、平均 处理时长、日呼出量等数据，并详细分析未 能达到既定标准的原因和改进措施。 ?日呼出量 指座席员每天需要呼出的电话量。管理者需 要定期检查座席的呼出量完成情况，对于经 常不能完成的员工进行问题分析，帮助员工 提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务 的浪费等等。 2)走访内容
运营管理员应根据管理区域内的各有限公司 《走访监控记录表》和《面谈记录表》，详细 反映各有限公司座席员的操作规范情况、培 训情况和工作状态。 ?操作规范 运营管理员应根据各有限公司《走访监控记 录表》，编写各有限公司座席员具体现场操作 规范情况，具有哪些不足和改进建议。 ?培训内容 运营管理员应根据对各有限公司实施的培训 内容，详细填写对每个有限公司实施的培训 名单、具体培训内容，培训时间和座席员接 受程度。 ?工作状态 运营管理员应根据各有限公司《面谈记录 表》，详细描述座席员工作状态、精神面貌、 情绪情况、沟通疏导情况和具体意见和建议。 3)服务质量 运营管理员每月根据各有限公司的《监听分 析表》，汇总成各有限公司的监听小结，对管 理区域内的服务质量情况进行分析和总结。
语音信箱留言管理制度 正常工作日各有限公司须每天都安排一名座席员听取语 音信箱留言，座席员根据客户留言内容进行回拨确认客户 所需，座席员按轮循原则进行接听语音信箱留言的工作。 1.1.有限公司接听原则 在正常工作日内，每家有限公司每天听取三次 语音信箱留言内容。每天同时四家有限公司为 一轮次接听语音信箱留言，把所有有限公司分 成6 个轮次，每轮次有限公司按照时间间隔10 分钟接听一次留言。 1.2.座席员接听原则 1.在正常工作日内，各有限公司应安排座席员按工号先后顺 序每天轮流听取语音信箱留言。 2.在每天规定时间，被安排处理语音信箱留言的座席员须准 时听取语音信箱留言并处理留言内容。 3.每隔二小时，被安排处理语音信箱留言的座席员须听取和 处理留言一次，直至下班为止。 4.如遇被安排处理语音信箱留言的座席员请假，依次顺延下 一位座席员处理语音信箱留言。
内部编号：AN-QP-HT525 版本/ 修改状态：01 / 00 In A Group Or Social Organization, It Is Necessary T o Abide By The Rules Or Rules Of Action And Require Its Members To Abide By Them. Different Industries Have Their Own Specific Rules Of Action, So As To Achieve The Expected Goals According T o The Plan And Requirements. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 呼叫中心安全管理制度通用范本
呼叫中心安全管理制度通用范本 使用指引：本管理制度文件可用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。 1、由于本行业的特殊性,为保证和维护 ***、***及用户三方的利益，信雅达公司特制订了信息安全管理制度。 2、为让信息安全制度能在实际操作中起到有效约束和监督的作用，公司在《行政管理制度》中还专门列出与该安全管理制度相适应的考核制度配合落实。 第一章设备安全 第一条呼叫中心机房安全工作由呼叫中心运营经理牵头，落实到呼叫中心系统维护人员进行管理，主管及以上管理人员监督，要明
呼叫中心工作现场管理制度 一、概述 营造良好的工作坏境，构建井井有条、按部就班的工作秩序是XX市***中心呼叫中心工作现场管理的重要目标以及工作内容，为了使工作现场的管理工作更加周密、有效，为呼叫中心的对外服务工作提供良好的工作环境和服务条件，特制定本制度。 二、工作现场管理的内容 工作现场管理主要包括工作现场环境管理、工作现场秩序管理两方面内容，而且两者相互关联、相互影响。 三、工作现场环境管理 （一）外部环境 1．噪音因素对工作的影响 （1）应该选择周围环境安静、没有外部噪音影响或影响比较小的房间作为话房。（2）如果外部工作环境出现噪音影响，现场管理人员应及时与相关部门联络、或向当事人说明，及时制止。 2.采光对工作的影响 （1）工作环境必须有窗户采集自然光照明，因为自然光对工作人员的情绪有积极的影响。 （2）采取必要的措施，比如：遮掩设施，阻止太阳光的直接照射，防止很强的太阳光对话务员的影响。
（二）内部环境 1.温度 工作现场保持适宜的温度，通过空调和暖气等设施避免温度过高或者温度过冷。为了节约用电，注意在使用空调的时候关闭窗户。 2.湿度 在秋冬季节试用加湿器保持室内具有一定的湿度。根据湿度情况，加湿器应及时开关、加水。 3.照明 话房自然光线不足情况下内应该保持照明。 4.通风 话房应经常开窗透气，保持空气流通，避免空气混浊，缺氧，有益于坐席保持清醒的头脑。 5.坐席之间的相互干扰 为了避免坐席之间的相互干扰，在空闲座位充足的情况下，值班班长在安排坐席座次的时候应该尽可能隔开安排。 四、工作现场秩序管理制度 （一）现场秩序 1.值班人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、随意走动、串席聊天、会客。 2.需离开工位解决问题时，动作要轻，不得影响临席工作。 3.严禁私自将无关人员带入工作机房。 4.值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。 5.工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经值班班长同意后
材料现场管理制度 一、材料现场管理任务 1、材料现场管理包括验收与试验、现场平面布置、库存管理以及使用中的管理等。施工所需各类材料，自进入施工现场保管及使用后，直至工程竣工余料清退出现场，均属于材料现场管理的范畴。 2、现场材料员的配备应满足施工生产及管理工作正常运行的要求，从事材料现场管理工作的材料人员必须上报公司批准后聘用。 3、项目部应根据施工项目特点制定项目材料消耗管理方案、班组领用料具管理办法和施工现场门卫制度。 4、项目部应加强材料计划管理，预算部门及时准确提出需用计划，材料部门按照计划及施工进度，保证材料适时、适地、按质、按量、配套地供应，满足施工生产需要。 5、材料验收是材料现场管理中的重要环节，项目部应严把材料验收关，保证入库材料质量合格、数量准确、资料齐全、手续清楚。 6、项目部对材料消耗应采取限额领料、定额考核、节超奖罚、包干使用等切实可行的措施，促使合理使用材料，减少材料损耗，降低材料成本。 7、项目部应加强现场材料的存放管理，按照施工平面图合理、整齐堆放材料，搞好现场材料的标识与防护，达到安全文明施工标化工地的要求。 二、材料仓储管理 1、实行ABC分类管理。A类材料占用资金比较大，是重点管理的材料，要按经济和安全库存量严格控制，随时盘点跟踪，及时采取相应措施。B类和C类材料可按大类控制其库存，定期检查监控。
2、公司仓储管理分两级管理，物供部设材料总库，项目部设材料库。材料总库承担各施工项目的供应、调剂和配套，项目部材料库负责项目本身的材料收、发、保管和监督使用。 三、材料验收制度 1、材料员应对照计划单（包括合同）名称、规格、型号、数量进行验收，核对材料是否与计划单相符，无计划或与计划不符，材料员有权拒收。 2、项目部材料员应根据需用计划及供方的承诺对进场材料进行验证，包括对包装、规格型号、数量、质量标准、职业健康安全和环境管理要求、合格证书等软件资料进行验证、验收，并填制《材料进场计量检测原始记录表》、《材质证明书登记台帐》。 3、采购员提供进场材料的出厂合格证明，现场材料员协助质量员或项目技术人员，对A类材料中直接构成工程实体并涉及结构安全和使用功能的进场物资，如钢材、水泥、砂石、砌块、预制墙板、墙地砖、门窗等进行外观检验，共同填写材料外观检验记录。其他材料可由现场材料员直接验收。需要试验的材料应及时通知试验员取样检验。 4、材料进场后，材料员应根据材料性质分别进行检尺、过磅、收方计量、清点数量，以实际数量验收，不得弄虚作假。做到材料进场随货清单、验收记录、发票和收料凭证相符吻合。 5、三大材料及地方材料的验收，必须按单车签单验收，记清车牌号、车厢尺寸、实际高度、立方数、件数、块数、单车磅码单，以及进场时间、送料单位、送货人姓名、材料名称、规格、批号等原始数据，并按单车填好送料单及《材料进场计量检测原始记录》。 6、装饰装修材料的验收除按本制度执行外，还需按公司《装饰装修材料管理办法》执行。
呼叫中心现场管理的方法与措施 在呼叫中心的服务范围、业务范围、人员数量等方面成倍增长的同时，呼叫中心的管理变得越来越重要，管理的难度越来越大。本文米领通信主要就呼叫中心的现场管理方面提出一些管理方法和措施，解决现场管理工作的难点问题。 一、以数据化管理为基石，进行精细性分析 呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，实施管理。如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。经过探索，目前我省10000 号呼叫中心在现场管理方面重点从四个纬度进行管理，关注了以下四个指标，分别为出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长。 为何关注四个指标？因为这四个指标是环环相扣、缺一不可的，如单纯关注其中某一个指标，会造成对现场管理一个方面的缺失，通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，大幅提高现场管理效率，提高服务水平，起到事半功倍的效果。 二、以制度化管理为标杆，进行自我管理 由于呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。如何形成自觉性的习惯呢，必须在从事此项工作之初，就清楚明白哪些事情应该怎么做、业务流程应该如何走、突发情况应该怎样处理，为此省10000号在总结前期现场管理经验的基础上，特意根据各岗位的工作要求和特点，拟定了现场管理制度。此次撰写的现场管理制度分为台（班）长篇和普通员工篇，通过对日常工作的具体规定（如细化到如何上卫生间），对员工而言现场管理制度应该说是一本操作手册，只要按操作手册实施，就能成为现场表现良好的员工，通过让员工养成自我管理、主动工作的习惯，达到现场管理的最佳状态。 三、以人性化管理为辅助，进行情绪管理 在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。呼叫中心工作的单一性和有限的发展空间、重复的工作内容，造成客服代表在话务现场情绪容易失控，导致工作现场气氛紧张、压抑。 为保证话务现场积极、健康、和谐的气氛，在现场管理中必须实施及时有效的情绪管理，重点做法：一是在现场以激励为主，给予适时的关注和全方位个性化的沟通，强化员工的正向情绪。激励和沟通作为情绪管理的“主旋律”，应体现在现场管理的各个环节。我们通过在班前班后会上分享员工好的服务案例、在巡
生产现场管理制度 第一条为确保生产秩序,保证各项生产正常运作，持续营造良好的工作环境，促进本公司的发展，结合本公司实际特制订本制度。 第二条本规定适用于本公司生产安全部管理的11号线、12号线、13号线和21号线等全体员工。 第三条全体员工本着“保市场、保交付”“安全第一、质量第一”的准则，互相尊重、关爱，工作过程当中互相理解、配合。牢固树立“星光是我家，发展靠大家”的集体理念，要营造健康、和谐的良好工作氛围。不得因工作或其他琐事相互挖苦指责、谩骂斗殴。如有违者将处以100元罚款。 第四条全体员工须按要求佩戴胸卡（应正面向上佩戴于胸前），穿工作服。不得穿裙子、吊带装、短裤、高跟鞋以及拖鞋（21号线除外）进入工房，进入21号线工房必须换鞋或穿鞋套。如有违者将处以20元罚款。 第五条每天正常上班时间为8小时，上午为8:00-12:00，下午为13:00-17:00。上午10:00-10:15和下午15:00-15:15为工间休息时间，无故超过15分钟休息时间不到岗位复工者扣当事人50元/次。若市场急需晚上加班的，各生产线应在下午16：30前填写加班人员申请表，报领导批准并送综合部备案作为考勤依据。员工有事要提前请假，履行书面请假手续备案,(休年假应提前一周提出申请报批,)上、下班须排队依次打卡。违者扣除当月考勤绩效。 第六条按时上、下班（上班前员工须提前5分钟到岗打扫卫生并参加班前会、班后清洁现场完毕方可下班），不迟到，不早退，不旷工（如遇市场急需等特殊情况，上、下班时间按照生产安全部安排执行），生产线班前会由线长或副线长主持，
做好记录并确保记录完整齐全。班前会不开或班前会记录不记者，每发现一次扣20元。 第七条工作时间内，生产线长、质检员和其它管理人员因工作需要可以在现场走动，其他人员不得离开工作岗位相互窜岗，若因事需离开工作岗位须先向生产线长申请，批准后顶岗人员到岗方能离岗。离岗时间不得超过15分钟,无故超过15分钟不到岗位复工者扣当事人50元/次。 第八条严格看板管理制度：人员素质矩阵图、组织机构图、6S责任区、工序PPM、设备及工装台帐与状态管理、产品投入产出表、当天生产任务等信息做到及时更新，服务生产管理。每发现一次不执行的生产线长扣50元。 第九条员工在生产现场遇上厂方客人或公司高层领导参观巡察时，线长应起立适当问候或有必要的陪同，作业人员照常工作，不得东张西望。集体进入工房要相互礼让，特别是遇上客人时，不能争道抢行。 第十条严禁在工房内吸烟(违者一人次处罚50元)；禁止在休息以外时间在工房内进食、喝水、接打电话和上厕所等；严禁在工作时间大声喧哗、聊天、嬉戏打闹，吵嘴打架，私自脱岗，窜岗等行为（注：脱岗：指打卡后脱离工作岗位或办私事；窜岗：指上班时间窜至他人岗位做与工作无关的事）。以上各项如有违者将处以20元罚款。休息时间内吸烟要到公司指定的地方，卫生区、工房内每发现一个烟头罚款20元，由区域负责人承担。 第十一条禁止带小孩或厂外人士在生产车间玩耍或滥动设备，违者将处以200元罚款，如因此而造成事故，当事人需承担全部责任，并视情节轻重处以扣发当月工资、下岗或开除等处分。