第一节汽车售后服务概述
第二节我国汽车售后服务市场
第一节汽车售后服务概述
一、汽车售后服务的概念
1．服务
服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的需求得到满足。
服务的基本特征：
①无形性：相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。
②同时性：服务的生产与消费同时发生。服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的生产与消费同时发生，也称为“生产与消费不可分性”。
③可变性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。
④不可存储性：服务是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。
2.汽车售后服务范畴
汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。
狭义的汽车售后服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）。
广义的的汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。
我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。
汽车售后服务概述
一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务，而在现代理念指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务，其所包含的内容将更新、更广。
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二、汽车售后服务内涵
内涵一：汽车售后服务的目标是满足顾客需求，实现顾客满意汽车售后服务的终极目标是实现顾客满意。汽车售后服务的本质是服务，汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度，因此汽车售后服务以提高顾客满意度为中心，突出服务质量。
内涵二：汽车售后的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想汽车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户，以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，努力通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车售后服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车售后服务网络实现系统总成本最小化。
汽车售后服务概述
内涵三：现代汽车售后服务的界定标志是信息技术现代汽车售后服务与传统汽车售后服务的区别在于，现代汽车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。现代汽车售后服务对信息技术的依赖达到了空前的程度，可以说现代信息技术是现代汽车售后服务的灵魂。现代汽车售后服务和信息技术融为一体，密不可分。
内涵四：现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势
汽车售后服务系统化是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。人们利用系统科学的思想和方法建立汽车售后服务体系，包括宏观汽车售后服务系统和微观汽车售后服务系统。从系统科学的角度看，汽车售后服务系统也是社会大系统的一部分。现代汽车售后服务从系统的角度统筹规划和整合各种与汽车售后服务相关的活动。现代汽车售后服务系统的运行过程是追求系统整体活动的最优化，不追求单个活动的最优化。
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内涵五：可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容
汽车行业的迅速发展，造成的最直接后果是汽车保有量的激增，使城市交通阻塞，噪声与尾气污染加重，对环境产生了较大的负面影响，增加了环境负担。现代汽车售后服务要从节能与环境保护的角度对汽车售后服务体系进行改进，不断提高汽车售后服务水平，促进经济的可持续发展。
三、汽车售后服务的主要特征
特征1：系统性
汽车售后服务的主要特点是系统性。汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。它运用系统的思想和现代化的科学管理方法，以及最新手段，将分散的、各自为政的局部利益，巧妙地连接在一起，形成了一个各部分有机结合的系统服务工程。
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特征2：经济性
国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平都很高。在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。有关统计显示，从销售额看，国外成熟汽车市场中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%，而国内汽车市场中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%，数据显示目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大，如图1-1所示。
从销售利润看，国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%~60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%。
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特征3：广泛性
汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较广。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。
特征4：后进性
汽车售后服务活动作为客观存在的实体已经有很长的时间了，汽车服务活动伴随着汽车的诞生而发生的。而汽车售后服务工程的形成仅有短短的几十年时间。汽车售后服务技术的发展落后于汽车制造技术的发展，汽车售后服务工程的产生要比汽车运用和制造的历史短暂，即后进性。其主要表现在以下两个方面。
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表现1：汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和发展的
电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽车售后服务工程学科形成的重要基拙。汽车售后服
务工程学科对实践的指导作用，对社会经济和生产发展的价值体现，也必然依赖于相关学科的支持才能得以实现。因此，汽车售后服务工程只能在这些学科出现之后才能得以诞生和发展。汽车售后服务概述
表现2：汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现代化
随着生产水平的提高和科技水平的发展，传统的依靠人的经验来进行汽车故障的检测，已变成依靠智能化仪器来自动进行汽车故障的检测，但其从属地位没有发生改变，极大地限制了汽车售后服务工程的发展。只有到了生产高度发展和产品较为丰富的时期，服务成本相对上升的矛盾突出后，汽车售后服务工程的重要性才被人们认识，从而促进汽车售后服务工程的研究和发展。也就是说，汽车售后服务工程是在生产发展到一定水平之后，适应社会经济的需要才产生的，这是造成汽车售后服务工程后进性的根本原因所在。
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案例
2009年2月5日，李先生外出办完事情，正准备将爱车广州丰田凯美瑞停到广州市天河区某花园地下停车场，还未等车辆停到车位上，只听“砰”的一声，车胎突然爆裂，当时已是21时23分，李先生很着急，担心这么晚了更换备胎到哪里去找维修机构？况且还是在地下停车场。第二天还要上班，他冥思苦想，终于想到了：“对了，我有广发银行的车主信用卡，可以免费提供汽车道路救援服务啊。”李先生很快拨打了救援热线400889898，客服人员接通电话详细询问了事故情况，立即制定出救援方案，就近调派了广州的救援机构人员前往，24小时提供服务的救援人员立即出发，冲破雨夜的阻档，22时赶到现场，给李先生更换了备胎李先生对救援服务非常满意，请救援人员喝茶，救援人员婉言谢绝。
第二节我国汽车售后服务市场
一、我国汽车售后服务业现状
现状一：底子薄，基础差
由于受到计划经济体制的影响，长期以来国内汽车售后服务市场缺乏来自内部的竞争和价值规律强有力的杠杆作用。在我国改革开放初期，公务机构和各类社会团体是汽车用户的主体，对汽车售后服务的要求不高，未能形成对汽车售后服务业发展的足够压力；同时，国内的汽车服务业一直受到国家政策的保护，缺乏外来竞争。今天，国内的汽车售后服务业虽然得到了很大程度的发展，但仍然存在一些服务“盲点”，许多汽车生产厂商建立的销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机整合，其他服务类别也是各自为政。这些问题阻碍了我国汽车售后服务业的发展。
第二节我国汽车售后服务市场
现状二：相关法律和法规有待完善
国内汽车行业由于制造及销售环节的暴利持续时间过长，对于汽车售后服务的关注严重不足，甚至有许多不规范的情况发生。因此，除了要求相关从业人员的自律外，还要建立和完善汽车服务业的相关法律法规来规范市场，促进汽车服务行业健康稳定的发展。
2004年10月1日我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行，它是汽车召回制度规范。关于汽车“三包”服务制度，国家已经提出了《汽车“三包”规定（草案）》。有了这些制度的保障和规范，汽车售后服务行业才能真正走上良性的发展轨道。
第二节我国汽车售后服务市场
现状三：多种机制并行
从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有五种经营模式。
经营模式1：3S/4S店、特约维修站
3S/4S店或是特约维修站（如图1-2）就是整车生产厂商主导的非独立渠道，零配件主要通过整车厂商的销售部门直接到达3S/4S店或是特约维修站，少部分也会走分销渠道。这类渠道目前
从数量上只占总数的10%，但由于依靠汽车生产厂家，所以销售规模较大，占了52%的市场份额。
3S/4S店或是特约维修站具有整体形象好，服务系统周到、专业；投资成本高；服务费昂贵，维修车型单一，除大修外，留住常客有难度；人员素质高；管理系统流程化；维修、配件质量有保障；有整车厂商的支持和监督；地理位置有一定局限性。
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经营模式2：传统大中型维修企业
这种企业存在的时间比较长，厂房面积大，设备多，维修人员经验丰富；投资成本高；服务收费高，服务意识差；机制不够灵活；有一大批公司政府顾客，和保险公司通常有较好的合作关系；环境不好；服务时间长。
经营模式3：路边店
一路边店（如图1-3）的规模小，整体形象差，但地理位置往往方便停车保养维修；占地少，投资低，多为临时经营性质；人员少，且素质低，技术水平落后；产品来源无法确认，维修质量难以保证；收费低，常规服务时间快。
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经营模式4：专项维修店
专项维修店都有至少一项技术专长，形象不错，服务快捷；投资低，场地及人员要求不高；专项维修技术高；专项服务规范化，系统化，质量有保证；服务项目比较单一。
经营模式5：快修连锁店
快修连锁是这几年才开始在国内兴起的，依托强势品牌，形象好；连锁企业网点多，且靠近车主活动区域；投资适中，人员及场地的要求一般；通常有统一服务和收费规范、服务质量的承诺；企业也存在维修水平良莠不齐的现象。
图1-4为我国汽车主要经营形态的示意图。
第二节我国汽车售后服务市场
除了上面五种模式外，现在在汽车服务市场又出现了一种新的模式，即汽车俱乐部。
汽车俱乐部是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机构，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。汽车俱乐部主要服务内容有汽车租赁、保险索赔、事故处理、车辆救援、维护与修理、经验交流、信息交流、休闲娱乐等，是专为有车单位或有车一族服务的高级会所。汽车俱乐部采用会员制，以技术过硬、设备齐全、服务周到的汽车修理厂为依托，与商场、宾馆、加油站、旅游等单位联手建立各地的服务网络，从购车到汽车美容，从娱乐到旅游、购物等，只要凭着一张会员卡，就能享受到最优惠的价格、最优质的服务。汽车俱乐部在发达的欧美国家较为流行，我国还比较少。
第二节我国汽车售后服务市场
现状四：市场秩序混乱
目前，我国汽车售后服务市场秩序混乱。市场运作混乱，尤其是流通领域，混乱发展的局面十分明显；价格体系和执行混乱，在汽车流通领域、汽车维修服务领域、汽车保险领域和厂商的质量维修环节普遍存在着服务透明度低，收费混乱的现象；市场竞争秩序混乱，由于汽车售后服务业门槛不高，导致从业者数量众多，服务水平低，竞争手段贫乏，不惜采取低价吸引顾客的恶性竞争手段，这也是汽车售后服务产业产生诸多问题的重要根源所在。
现状五：品牌优势不突出
我国汽车售后服务企业规模较小、持续经营能力差、品牌服务观念不突出。相对国外连锁化汽车售后服务巨头来说，国内的汽车售后服务企业普遍缺乏品牌服务观念，体现不出差异化服务。第二节我国汽车售后服务市场
现状六：专业人才不足
近几年来，由于汽车产业的较快发展，因此需要大量人员的加入。但是，相关培训又较少，导致从业人员不能及时进行自我知识更新，造成目前汽车售后服务与贸易专业人才相对短缺。企业缺乏提高服务规范的推动力，不能满足消费者日益提升的汽车售后服务的需求。人员知识结
构的不合理，制约了汽车售后服务贸易的快速发展。
现状七：服务理念落后
国外汽车售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而国内汽车售后服务的立足点是“坏了保证修理”。国外售后服务内容丰富，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而国内则是维修服务内容单一。相对国外的汽车售后服务，国内汽车售后服务的意识和理念落后。
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二、汽车售后服务业务发展策略
策略一：树立新型售后服务理念
树立新型的售后服务理念，把售后服务作为维护品牌，追求服务差异化、提高企业形象、参与国际竞争和全球经济一体化、全面进军国际市场的有力保障。某汽车销售企业就是把售后服务管理作为其汽车产品质量的延伸，奉行“用户第一，质量第一”的经营宗旨，在激烈的市场竞争中获得了良好的市场信誉和经济效益。
策略二：打造一支过硬的业务和技术骨干队伍
汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。因此，要有一支强大的售后服务技术骨干队伍，定期开展业务技术培训，有条件的企业可委托院校代为培训，不断充实他们的专业技术知识，才能使他们适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。
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策略三：提高管理层的人员素质
企业管理层的人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益的关键因素。随着我国经济市场开放的深入，国外的汽车品牌纷纷进入，因此汽车售后服务业要与国际接轨。我们迫切需要既精通外语，又具有一定管理能力，同时还要熟悉国际法通则的高素质经营管理人才。
策略四：建立维修网络
建立强大售后服务网络的载体，为售后服务的高效、快速开展提供了可靠保障。例如，世界著名品牌汽车企业——奔驰公司就建立了世界上最庞大的维修服务系统，在德国有3000家奔驰汽车维修站，在国外有17个国家还设有4000家维修服务网点。如果顾客在途中发生故障，打个电话维修部门就能派人驾车前来修理，尽量当天完成。因此，奔驰汽车在德国及世界各地广受用户欢迎。
第二节我国汽车售后服务市场
策略五：建立完善的信息反馈系统
要想取得和保持售后服务的优势，需要获得各方面的新而准确的信息。通过对收集的信息进行整理和分析，为企业的经营决策提供参考。汽车售后服务企业通过对故障新车准备、质量担保、专题跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息的收集整理，建立完善的用户信息管理系统、内部故障信息反馈和改进渠道、重大和批量用户故障反应机制系统、网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，由售后服务部门成立专门小组，依照专门的工作流程，对网点进行援助和指导，使企业在竞争中取得优势。
第二节我国汽车售后服务市场
三、汽车售后服务品牌化策略
针对不同汽车用户的不同需要，根据企业产品自身的特色、顾客的需求，以及企业自身的能力来设计服务项目。给特设服务项目赋予特定的内容、程序和规范，并加以命名，使之形成一个个性化、符号化的服务，形成自己的服务品牌。汽车产品服务品牌角色应该定位为一个企业的连带品牌。所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。汽车售后服务品牌化关键在于准确定位和实现方式的选择。
通过汽车产品服务品牌，能够让顾客明确地识别并记住品牌服务的利益与个性，促使用户认同、喜欢乃至偏爱一个品牌。成功的汽车售后服务品牌的实现，要根据企业产品自身的特色、顾客的需求，以及企业自身的能力来设计，而不是过度地追求服务的响应时间、完成速度及服务时
间的长度。
第二节我国汽车售后服务市场
表1-1是我国部分汽车服务品牌列表。
案例
别克品牌的差异化竞争优势
上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽车公司与上海汽车工业（集团）总公司各出资50%组建而成的先进的整车生产企业。目前，通用汽车在中国的员工近14 000人。2005年1~6月，通用汽车中国公司及其在华合资企业的总销量为308 722辆，与2004年同期相比增长18.9%，再创通用汽车在中国的年稍量历史新高。
第二节我国汽车售后服务市场
中国质量协会和全国用户委员会表彰了97家2004年“全国用户满意服务”企业，通用汽车成为获此殊荣的唯一一家汽车制造公司。世界著名权威调查机构J.D.Power经过对国内24个合资及国产汽车品牌用户的广泛调查，公布了2004年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告。别克品牌以812分的佳绩超越其他品牌，排名第一。别克品牌的胜出，再次以消费者的“选票”对长期以来口碑卓著的别克售后服务给予了肯定，以不争的事实证明了“别克关怀”服务品牌的差异化竟争优势。
第二节我国汽车售后服务市场
“别克关怀（BuiekCare）”是于2002年11月创立的通用汽车在中国的第一个汽车服务品牌。“别克关怀”秉承“以顾客为中心，满足和超越顾客期望，不断创造顾客热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具有世界水平的售后服务品牌”的售后服务理念，将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代，率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/4万公里质量担保六项服务承诺，将“比你更关心你”的服务理念真正融入每个细节，为广大车主免去后顾之忧。此外，“别克关怀”每年都会主动发起全国范围的别克健康中心系列免费检测活动，如安全检测、空调检刚、引李检测、假日检测等；更有每天19:30~22:00的夜间车辆预约维修保养，给别克车主更多时间的自主权。同时，“别克关怀”建立了CAC顾客支持中心，给消费者提供售前、售中、售后的全方位优质服务。
第二节我国汽车售后服务市场
“别克关怀”作为别克品牌的差异化竞争优势，遵循“比你还关心你”的理念，坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务。对于顾客来说，买别克意味着买到“一流的服务和关怀”，因此“别克关怀”的意义远远高于单纯的性价比之争。在已推出“听诊式预约”“星月服务”“别克关怀健康中心”每年4~6次免费检测等项目的基础上，“别克关怀”还频频采取保养、维修新举措，推出专业特色服务新项目。例如，针对高温酷暑天气开展发动机免费检测活动，在全国首推“菜单式保养”系列套餐项目，通过优化维修保养流程，让别克车用户真切体验到专业和快速的超值服务。在2004年度“全国50佳汽车经销商”评选中，有6家别克特许经销商荣登榜上，其生产厂也连续两年成为获奖经梢商最多的汽车生产厂家。在消费者越来越成熟、理性以及对服务期望值越来越高的今天，“别克关怀”以先进的服务模式、便捷的服务网络、一流的服务水准赢得了广大消费者的口碑。
《汽车售后服务流程》复习题 一、名词解释 1、5S管理: 5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE） 2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈 3、首保：汽车销售后第一次回4S店保养（第一次5000公里内保养），免费服务的保养检查项目。 4、售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 5、流程图: 是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，通常能发现故障的潜在原因。 二、填空题 1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人仪容仪表形象、接待单、现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车 3、通知顾客，约定交车 4、带顾客确认维修结果 5、制作结算单 6、向顾客说明有关注意事项 7、提醒下次保修时间 8、服务顾问陪同顾客结帐 9、欢送顾客离去。 3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由客户承担。 4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 5、迎接顾客：（1）主动快速迎接顾客，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 率，确保特约店服务收益。 7、自我介绍内容包括三个内容：公司单位名称、个人姓名和职务,要训练有素，一气呵成。 8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装上衣内口袋
汽车售后服务调研报告 一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日 二、调查人员：xxxx 三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度 四、调查地点：xxxx 五、调查方式：随机提问 六、调查结果如下： 摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。 汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打
造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。 1、汽车售后服务的现状与分析 XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 （一）、标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事
特约店管理系统Dealer Management System 中国版DMS 用户操作手册 售后服务管理系统 版本1.1 广州本田汽车有限公司 2005年11月 Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD. All Rights Reserved
目录 1.系统概述 (5) 2.前台业务 (6) 2.1. 接待 (6) 2.2. 作业单制作 (8) 2.2.1.用户陈述 (10) 2.2.2.作业指示 (10) 2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13) 2.2.4.车辆检查 (23) 2.3. 客户资料 (23) 2.4. 车辆资料 (24) 2.5. 车历查询 (25) 2.6. 零件库存查询 (26) 2.7. 派工 (27) 2.7.1.派工 (27) 2.8. 零件处理 (29) 2.8.1.零件预订 (29) 2.8.2.零件返回 (30) 2.9. 工场处理 (31) 2.10. 完工检查 (32) 2.11. 结算单制作 (33) 2.12. 收款 (34) 2.13. 交车 (35) 2.14. 进度查询 (36) 2.15. 跟踪服务 (37) 2.15.1.预览 (37) 2.15.2.打印 (37) 2.15.3.查看 (38) 2.15.4.不满意处理 (39) 2.15.5.调查结果汇总 (40) 2.15.6.车历查询 (40) 2.16. 来厂促进 (41) 2.17. 管理板 (42) 2.18. 预约 (43) 2.18.1.新增 (44) 2.18.2.修改 (44) 2.18.3.删除 (44) 2.18.4.导出 (45) 2.18.5.统计 (45) 3.首保保修 (46) 3.1. 首保确认 (46) 3.2. 首保统计 (47)
服务保障 首先感广大车主选择了润力专汽，为了让你们满意，以及有效限度的维护你们的利益，我们制定了一套服务保障体系，包括如何为车主在购买，选择配件，线下安装服务，以及全程服务过程中出现任何问题的解决等。 请详细阅读我们的服务保障，如有任何问题，请联系我们。 汽车保养专家系统 我们根据自己在汽车领域的长期积累的专业经验和数据库，设计开发了国专业权威的车型智能匹配数据库，可覆盖2200多种车型，约96%的在使用车辆。车主只需要在线选定自己的车型，输入里程和上路时间，即可傻瓜式地操作，选定保养项目和对应的原厂等级的配件，放心购买后，到安装店更换。由于我们的车型、配件数
据匹配错误而导致您购买后无法安装，我们将无条件给予退、换货处理。 原厂品质正品配件 为了保障车主利益，保障用车安全，克服国配件市场比较混乱，各渠道（汽配城、4S店）都存在假冒/高仿品牌配件、劣质配件的情况，养车无忧网作为一家专业原厂正品配件的在线销售平台，从汽车配件生产企业直接采购，原厂正品（有厂家授权证书为证），省去中间环节，让车主省心更省钱，最大限度的解决了车主对4S店保养配件收费不透明的疑窦。这是我们自助保养平台的一个最大的特点和优势，可靠地保障了车主的保养品质。 友情提醒：配件一定要在养车无忧网购买，线下特约安装店仅提供配件的安装、更换服务，养车无忧网不对特约安装店销售的配件提供正品保障。 全里程保养保障 一辆汽车从上路到报废，有20多项必须定期保养的项目，否则随时有可能导致行车事故或对汽车本身产生重大损害的问题，而且每个汽车厂家对这20多个项目都有规定的更换周期。养车无忧网作为专业的汽车保养，对所有这些定期保养的项目都可以提供从配件购买到安装更换的全面服务。 线下安装服务承诺 目前养车无忧网的线下安装店已覆盖全国大部分城市，养车无忧网有一套专业的安装店评估、管理体系和一个专业的安装店管理团队，所有特约安装店在和养车无忧网正式签约前，都按照标准的流程进行严格、专业的评估，确保安装店的技术水平
汽车4S店售后服务发展现状及对策分析
摘要 目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。 引言 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。 1、售后服务的重要性
目前，成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽。款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优秀的品牌售后作为保障，以丰田为例，丰田的宗旨是“做用户没想到的”，为此，他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准，要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做。经销商对每一位客户都制定了用户档案，在每次修理维护完以后和用户联系，处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀，只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额。 2、我国汽车4S店售后服务现状与分析 中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足，56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件，51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决，73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂。”但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 2.1售后服务理念淡薄 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度
2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷A 一、 名词解释（每词3分，共15分） 1. 4S 店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统： 二、 填空题（每空1分，共20分） 1、汽车维修服务流程是以 为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 比较合适，下午 比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指 ，D 指 ，C 指 ，A 指 。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。 5、零配件的采购主要分为 和 。 6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是 。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。 10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。 三、判断题（每题1分，共10分） （ ）1、老用户优先安排，无须预约。 （ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。 （ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。 （ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 （ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 （ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 （ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 （ ）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 （ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。 （ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________
《数据库系统设计报告》 专业：电子信息工程 班级： 08电本一班 题目：汽车售后服务管理系统的数据库设计 2011年6月 一、需求分析 1、汽车售后的简介 汽车售后服务是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年在该车上所有花费所引起的商机。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代
化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械，它是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。 同类产品功能特性差异日益缩小的局势下，企业不得不将以生产和销售为中心的市场战略，逐步转为以客户服务为中心的市场战略。售后服务是客户服务中的重要环节，也是为公司赢得信誉的关键环节。此外，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务，无论是站在消费者角度，还是处在生产企业的位置，售后服务都是很重要的。因此，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。种种事实表明，售后服务是企业核心竞争力的重要组成部分。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其市场地位，势必作好售后服务。 2、汽车服务业的特点 （1）.涉及范围广泛，产业链较复杂。 （2）.重复使用与多次出售并举。 （3）.拥有较高的利润空间和弹性。 （4）既是产业链的终端，又对始端密切影响。 3、系统需求分析 (1)利用现代信息技术手段,建立起适应市场经济环境的 汽车售后服务管理系统,从而提高汽车销售公司的售后服务的 质量和效率。 (2)以后台数据库为核心,建立以售后服务部为中心的连 接各特约维修服务站的管理系统,协助售后服务部管理各服务 站,实现数据和信息的高度共享。 (3)建立车辆档案和客户档案实现对销售的每台车辆的 管理和维护,并且能对反馈的信息进行及时的处理,为领导决 策提供信息帮助。 4、用户需求调查 根据售后服务管理的主要工作内容，售后服务管理系统的用户是售后服务人员和企业管理人员，系统包括问题类别设置、问题级别管理、客户信息管理、问题管理、客户服务调查、问题分配管理、工作记录管理、常见问题管理等主要功能。以下是主要的设计内容和任务： （1）客户问题类别的添加、修改、删除和查询。 （2）客户问题级别的添加、修改、删除和查询。 （3）客户信息的添加、修改、删除和查询。 （4）客户问题级别的添加、修改、删除、提交和查询。 （5）客户服务调查信息的添加、修改、删除和查询。 （6）客户问题的分配、解决和查询。 （7）工作记录信息的添加、修改、删除和查询。 （8）常见问题的添加、修改、删除和查询。 5、基本功能
2020年汽车售后服务调研报告 这是一篇关于调研报告的范文，可以提供大家借鉴！ 1、汽车售后服务的现状与分析 2020年中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 （一）、标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的
立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。 目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。 、汽车零配件价格高，质量不稳定 随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有
汽车售后服务概述 第一节汽车售后服务的基本概念 一、汽车售后服务 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。 二、汽车售后服务的经营方式 汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。 汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。 三、汽车售后服务的特点 与传统产成品相比，汽车售后服务有以下几个特点： 1.无形性 无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是一种行为而非物体，它是无形的，我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。 服务的无形性给我们带来了许多新的挑战: 1)服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。 2)服务不能申请专利，竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。 3)服务在购买之前无法向消费者展示其成效，因此消费者也就很难在付款之前评价质量。 此外，由于服务的无形性，也使得每前段时间服务的实际成本很难确定，价格关系也显得比较复杂。 2.差异性 差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为，会受人员自身因素的影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。事实上，即使服务是由同一个人提供的，也可能因一些不可避免的因素（如心理因素等），而难以保证有完全一致的服务水准。另外，消费者本身的素质(如知识、兴趣、态
汽车售后服务与企业管 理教学大纲 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
《汽车售后服务与企业管理》教学大纲 课程编码:课程性 质: 考查 学分:学 时: 64 开课单位:汽车工程系 适用专 业: 12汽销班 先修课程:汽车应用材料、畅销乘 用车 编写时 间: 2013年8月20日 编写:审核: 一、课程性质及任务 本课程是汽车营销专业的一门专业核心主干课，属专业考是课，通过对本课程的学习，对于学生掌握实际工作汽车服务企业管理的技能提高具有重要作用。本课程的先导课为《汽车应用材料》、《畅销乘用车》。 二、教学基本要求 通过本课程的学习，使学生对汽车服务企业管理的流程有更深一步的了解和掌握，本课程，要求学生掌握汽车服务企业管理的理论和方法，学习和运用现代化管理知识对汽车服务企业管理活动进行系统论述，实现理论教学与企业岗位无缝对接。 三、教学内容学时分配及要求
（二）、教学内容及要求（黑体五号） 第一章汽车服务企业管理概述授课学时：4学时【理论讲授内容】理论学时：4学时 掌握：汽车服务企业管理的任务与职能。 熟悉：汽车服务企业管理者的素质要求。 了解：汽车服务企业管理与人力资源、市场信息、资金技术等。 1.1服务企业现代化管理 1.2服务企业的管理素质 【教学方法与手段】 通过PPT课件讲授本章节知识点和技能 案例引导 课堂讨论 PPT演示、引导法教学、讨论分析 【讨论与作业】 1.现代服务企业对管理者素质有什么要求？ 2.服务企业现代化管理的职能有哪些？ 3.汽车服务市场信息有什么特征？ 4.汽车服务企业技术管理的主要内容包括哪些？ 第二章汽车营销产品策划授课学时：4学时 【理论讲授内容】理论学时4学时
汽车售后服务管理 制度
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员经过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或
服务保障 首先感谢广大车主选择了湖北润力专汽，为了让你们满意，以及有效限度的维护你们的利益，我们制定了一套服务保障体系，包括如何为车主在购买，选择配件，线下安装服务，以及全程服务过程中出现任何问题的解决等。 请详细阅读我们的服务保障，如有任何问题，请联系我们。 汽车保养专家系统 我们根据自己在汽车领域的长期积累的专业经验和数据库，设计开发了国内专业权威的车型智能匹配数据库，可覆盖2200多种车型，约96%的在使用车辆。车主只需要在线选定自己的车型，输入里程和上路时间，即可傻瓜式地操作，选定保养项目和对应的原厂等级的配件，放心购买后，到安装店更换。由于我们的车型、配件数据匹配错误而导致您购买后无法安装，我们将无条件给予退、换货处理。 原厂品质正品配件为了保障车主利益，保障用车安全，克服国内配件市场比较混乱，各渠道（汽配城、
4S店）都存在假冒/高仿品牌配件、劣质配件的情况，养车无忧网作为一家专业原厂正品配件的在线销售平台，从汽车配件生产企业直接采购，原厂正品（有厂家授权证书为证），省去中间环节，让车主省心更省钱，最大限度的解决了车主对4S店保养配件收费不透明的疑窦。这是我们自助保养平台的一个最大的特点和优势，可靠地保障了车主的保养品质。 友情提醒：配件一定要在养车无忧网网站购买，线下特约安装店仅提供配件的安装、 更换服务，养车无忧网不对特约安装店销售的配件提供正品保障。 全里程保养保障 一辆汽车从上路到报废，有20多项必须定期保养的项目，否则随时有可能导致行车事故或对汽车本身产生重大损害的问题，而且每个汽车厂家对这20多个项目都有规定的更换周期。养车无忧网作为专业的汽车保养网站，对所有这些定期保养的项目都可以提供从配件购买到安装更换的全面服务。 线下安装服务承诺 目前养车无忧网的线下安装店已覆盖全国大部分城市，养车无忧网有一套专业的安装店评估、管理体系和一个专业的安装店管理团队，所有特约安装店在和养车无忧网正式签约前，都按照标准的流程进行严格、专业的评估，确保安装店的技术水平和服务能力达到标准，到店安装，价格透明。并且会定期对每一个安装店的服务质量和服务能力进行评估，不断提升服务品质，为广大车主提供更好的服务。 汽车保养服务保障 如果由于养车无忧网的车型、配件数据匹配错误而导致您购买后无法安装，我们将无条
2014-2015 学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷 A 名词解释(每词3分，共15分) 1. 4S 店: 2.环保检查/维修制度: 3.备件订货指导思想: 4 ?缺陷汽车产品召回: 5. CRM(Customer Relationship Management)系统: 评分人 填空题(每空1分，共20分) 分数 1、 汽车维修服务流程是以 _______ 为中心的服务系统。 2、 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 ____________________ 比较合适, 下午 ___________ 比较合适。 3、 全面质量管理的工作程序又可以称为 PDCA 循环，其中P 指 ___________ , D 指 ________ C 指 ______ ，A 指 ______ 。 4、 备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查， 以验证它是否符合 订货合同的一项工作 主要验收程序有 ________________ 、 ___________ 、 ___________ 。 5、 零配件的采购主要分为 ______________ 和 ___________ 。 6、 备件在一年内且里程不超过 ____________ 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企 业的特 许经销商提出索赔。 7、 客户服务体系的宗旨是 ______________ 。 &为达到客观真实的效果， 最低要求每年每个售后服务企业抽样 _次客户满意度对话。 9、 汽车贷款的期限一般为 _________ 年，最长不超过 ____________ 年。 10、 按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 ___________ 、汽车 _____________ 及 ______________ 三、判断题(每题1分，共10分) ( )1、老用户优先安排，无须预约。 ( )2、会客室离门口较远的席位为上席。 ( )3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了 3声以后才能接起。 ( )4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 ( )5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 ( )6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 ( )7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 ( )8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 ( )9、被取消索赔申请的旧件，各特约销售服务站有权索回，须承担相应运输费用。 ( )10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ，如: 酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。
汽车服务企业管理重点 1.汽车服务的类型，汽车服务企业的类型 2.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 3.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念 4.企业生产系统 5.生产系统的结构化要素和非结构化要素。 6.健全完善的企业生产经营机制的内容。 8.管理程序 9.经营的概念 11.经营决策的概念和特点 12.决策的过程性 13.经营决策原则和程序 14.盈亏平衡分析法 15.决策树法 17.经营计划的实施方式 18.汽车售后服务企业信息系统的具体构成： 19.汽车保修索赔概念： 20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能 21.汽车服务企业的人力资源管理策略 22.汽车服务企业的人事管理权限 23. 人员需求管理 24. 汽车服务企业主要职位及职责 25. 汽车服务企业的质量管理 26.产品质量反馈 27服务质量差距的成因及对策等相关理论 27.汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素） 28. 质量审核的任务及种类 29. 汽车4S店的审批流程 30. 质量意识 31. 沟通概念、分类
《汽车服务企业管理》复习资料 1.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 侠义汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 广义汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节． 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研 汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 汽车售后服务：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。 售后服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。 此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。 2.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。 一级维护：以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成内的润滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程一般为 1500-2000公里后 ,由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养”的范畴。 二级维护：也称二级保养 ,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行。 3.企业生产系统 生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。 生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统 4.生产系统的结构化要素和非结构化要素。 生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。 生产系统的非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包括： 1）人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。 2）生产计划。如生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。 3）库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。 4）质量管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。 5.健全完善的企业生产经营机制的内容。
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，特定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案（前台） 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”） 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。电话交谈时，业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以未本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投拆，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请求解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；
目录 摘要 (3) 引言 (4) 第一章汽车售后服务的概述 (5) 1.1汽车售后服务的基本概念 (5) 1.2汽车售后服务的经营方式 (5) 第二章汽车售后服务的作用 (7) 2.1. 售后服务是买方市场条件下的尖锐武器 (7) 2.2售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措? (7) 2.3. ............................................................................................... 售后 服务是摆脱价格战的一剂良方 (8) 第三章我国汽车售后服务的现状与分析 (9) 3.1. 服务意识单薄 (9) 3.2. 提供劣质配件 (10) 3.3. 维修理念落后 (10) 第四章提高汽车4S店或其经销商的售后服务质量 (11) 4.1. 规范服务标准，提高工作人员整体素质 (11) 4.2. 保证派件质量，做到服务和成本质量双赢 (13) 4.3. 建立客户档案，定期进行客户回访 (14) 4.4. 多设服务网点，尽力做到精细 (14) 结束语 (15) 参考文献 (16)
后记17 摘要 汽车市场的“售后服务”，是由市场的发展造成的必然结果，汽车产品在发展到一定程度，制造技术已经没有太大的区别，而且汽车市场从产品到服务的主要原因，而现实的汽车售后服务有很多问题都是消费者知道，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受的汽车售后服务产生了诸多负面影响。因此，销售服务后做精做汽车产品，汽车4S店或汽车经销商打动客户的心，提高客户满意度，也赢得了市场。因此，对汽车售后服务的重要性，售后服务有一个特殊的“使命”，在汽车营销过程中，汽车产品和服务进入市场在促进转型起到了积极的作用，是具有深远意义的汽车市场的繁荣。 关键词：汽车售后服务推动作用汽车市场汽车4S店
第一节汽车售后服务概述 第二节我国汽车售后服务市场 第一节汽车售后服务概述 一、汽车售后服务的概念 1．服务 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的需求得到满足。 服务的基本特征： ①无形性：相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。 ②同时性：服务的生产与消费同时发生。服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的生产与消费同时发生，也称为“生产与消费不可分性”。 ③可变性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。 ④不可存储性：服务是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。 2.汽车售后服务范畴 汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。 根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。 狭义的汽车售后服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）。 广义的的汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。 我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。 汽车售后服务概述 一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务，而在现代理念指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务，其所包含的内容将更新、更广。 汽车售后服务概述 二、汽车售后服务内涵 内涵一：汽车售后服务的目标是满足顾客需求，实现顾客满意汽车售后服务的终极目标是实现顾客满意。汽车售后服务的本质是服务，汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度，因此汽车售后服务以提高顾客满意度为中心，突出服务质量。 内涵二：汽车售后的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想汽车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户，以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，努力通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车售后服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车售后服务网络实现系统总成本最小化。 汽车售后服务概述