汽车售后服务概述
第一节汽车售后服务的基本概念
一、汽车售后服务
汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。
二、汽车售后服务的经营方式
汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。
汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。
三、汽车售后服务的特点
与传统产成品相比，汽车售后服务有以下几个特点：
1.无形性
无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是一种行为而非物体，它是无形的，我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。
服务的无形性给我们带来了许多新的挑战:
1)服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。
2)服务不能申请专利，竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。
3)服务在购买之前无法向消费者展示其成效，因此消费者也就很难在付款之前评价质量。
此外，由于服务的无形性，也使得每前段时间服务的实际成本很难确定，价格关系也显得比较复杂。
2.差异性
差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为，会受人员自身因素的影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。事实上，即使服务是由同一个人提供的，也可能因一些不可避免的因素（如心理因素等），而难以保证有完全一致的服务水准。另外，消费者本身的素质(如知识、兴趣、态
度等)也会直接影响服务的质量和效果。
3.易消失性
易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用，但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被储存、转售或退回。例如一位修理人员将汽车修坏了或一位接待员对客户不礼貌，这些都是不成功的服务产品，相当于次品或废品，不可能退货、也不可能转售给其他的客户。
4.复杂性
复杂性表现在：
1）汽车的车型种类繁多，每一次的故障也不一样。
2）汽车的车主是有着复杂感情和不同需求的客户，他们参与了整个服务过程，每天的心情，每一次的需求都会不一样。
3）汽车售后服务是由企业的员工表现出来的一系列行为，没有两种服务会完全一样，员工的服务行为每天甚至每小时都会有区别。
4）汽车售后服务的服务过程极其复杂，就拿汽车维修来说，有接车、诊断、估价、派工、维修、配件、检验、结算、出厂、跟踪等多个环节。哪一个环节出了问题，都会带来车主的不满意，产品就可能是次品或废品。
5.生产与消费的不可分离性
有形产品往往先生产、再销售、最后消费，它们在时间上是有间隔的，从生产到消费要经过一系列的中间环节。而服务产品的生产和消费是同时进行的，不可分离。也就是说，服务人员提供服务给客户时，也正是客户消费服务的时刻。这通常意味着在服务的生产过程中，消费者必须在场，他们可以看见甚至要加入到整个生产过程中去。生产与消费的同时性会引发下列几个问题：
1）由于在服务的过程中，客户之间相互沟通或相互作用，因而一人客户的意见或行为会影响到他人对服务的满意程度。另一个问题是服务人员（服务的生产者）与客户之间的相互作用也影响着服务的质量及企业和客户的关系。
2）由于服务要按客户要求及时生产出来，不同客户的要求又存在很大的差异，因此，负责提供服务的第一线员工是否具有足够的应变能力以确保服务，能否达到每一个客户所期望的质量水平，就显得极为重要。
3）由于服务产品生产和消费的同一性，使得大规模生产变得非常困难。服务的质量和客户的满意度主要信赖于实际的服务过程，包括服务人员的行为和服务人员与客户的相互作用，以及客户之间的相互作用。因而服务无法通过集约化生产达到规模经营。
从对上述的五个特点的分析可以看出，无形性是服务的最基本特点，其他特点都是从这一特点派生出来的。实际上，正是因为服务的无形性，它才不可分离。而差异性、易消失性、复杂性在很大程度上又是由无形性和不可分离性这两大特点所决定的。
第二节汽车售后服务的新理念
一、客户满意的经营理念
客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求。
任何企业者以企求经济效益为最终目的，如何才能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。“客户满意”可以为企业创造
价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。
二、“客户总是对的”理念
树立“客户总是对的”理念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。
“没有客户的错，只有自己的错”尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。
“客户总是对的”，这是对员工服务行为的一种要求。必须要求员工遵行三条原则：1）站在客户角度考虑问题。
2）应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人。
3）切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者。因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。
三、“员工也是上帝”的理念
客户的满意必须要有满意的员工来服务，只有满意的员工才能创造客户的满意，只有做到员工至上，才能做到把客户放到第一位。
“员工也是上帝”的理念告诉我们，满意的员工才能创造客户的满意。企业善待员工，员工才能理解客户每一的理念，才会善待企业和企业的客户。企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知的需要，发挥才能的需要，享受权利的需要，实现自我价值的需要。关心爱护员工，调动积极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。
员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。员工是以劳动技能和智慧作为投资投入企业，劳动力是一种智慧资本、知识资本、技能资本，是企业资产的组成部分。员工希望企业发展，自身也能发展。客户也是企业的最大投资者，他们投资了车源，投资了服务对象，也希望企业发展能更好地给自己的车辆做好售后服务，所以投资关系上他们是统一的。
四、全新的人才理念
企业竞争，人才是关键。现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业经纪人和职业经理。
五、全新的培训理念
培训是提高人才素质的重要途径，将员工送出去学习，将专家请进来授艺，以及企业内部不间断地培训是人才快速提高的主要形式。传统单一的以师带徒的授艺模式不利于人才的快速成长。
六、全新的资讯理念
现代汽车技术含量的提高，使得资讯的重要性日益突出。资讯图书、光盘（电子图书）和互联网查询三大类，特别是电子图书和互联网，具有信息容量大、交换过程快、费用低等一系列传统图书无法比拟的优点，充分利用资讯对增强企业竞争力尤为重要。
七、全新的资源整合理念
现代汽车服务企业是一个由人流、物流、信息流、资金流组成的复杂系统。将各种资源有效、合理、科学地配置和整合，提高资源的利用效率，挽救资源的损失和浪费是现代企业经营管理的又一新理念。
八、全新的信息管理理念
在信息、经济时代，信息就是生产力。现代汽车服务企业如何将企业的客户信息、车辆
信息、技术信息、配件信息、员工信息、竞争对手信息、政策信息、资金信息、设备信息等纵横交错的信息，用计算机网络平台加以管理，加以分析，为决策提供可靠依据，这是为企业提高工作效率、降低成本、增强竞争力的一种科学的管理方法和管理手段。
第三节汽车售后服务的模式
一、东风裕隆重的营销服务体系
2001年12月21日，东风汽车公司与台湾裕隆公司在人民大会堂隆重举行合作签字仪式。以此为发端，双方在汽车销售服务领域展开广泛合作，合资组建东风裕隆汽车销售、东风裕隆旧车置换公司、联友科技有限公司，合作经营东风汽车工业财务公司和东裕保险代理公司。服务内容包含：新车销售、零件销售、汽车保修、汽车检验、汽车办牌、汽车百货、汽车信贷与汽车保险等。即让消费者在购车过程中“容易购买”，能够一次办理好所有手续与装备，达到“易购服务”与“易行服务”的目的。
1.营销服务体系的理念
东风裕隆重以建设“具有竞争优势的营销管理事业”为战略目标，以用户为中心，以“易购服务”与“易行服务”为战略手段，通过营销技术的导入与构建，销售网点的重整与开拓等计划的执行，迅速构建出兼具“易购服务”与“易行服务”的先进销售体系，为用户提供全面的便利服务，建立品牌的忠诚度。
（1）满足消费者行的要求
消费者对于行的需求不仅体现在以购车作为代步工具上，在行的整个发生过程中始终与生活息息相关。为消费者在行的过程中多提供一些便利、关怀体贴服务，甚至多一些优惠，消费者很容易对东风品牌产生深刻的信赖感，进而建立品牌忠诚度。
（2）以差异化服务取得消费者的信赖与喜爱
基于满足消费者行的需求，东风裕隆公司从购车、用车，甚至生活的其他领域都给予关怀与服务，使消费者对购车、用车有全新的感受与体验，让消费者的生活与车紧密结合，也让消费者信赖东风品牌，喜爱东风品牌，建立起消费者对东风品牌的忠诚度。相对于其他的竞争者来说，提供这样的个性化服务是极具差异化的，这样的销售和服务必将能够抢占先机。（3）共担成本、共创价值
除了新车销售事业体系外，可以进行水平衍生其他事业的发展，如信贷、保险、票务代理、旅游、快速维修等。各事业体的商品可以相互结合搭配提供，如联合促销、售后服务优惠等，可降低各自的促销成本与营业成本，经各自的渠道以及经销网络一起销售，能够增加与消费的接触，降低渠道成本。通过这样，新车销售同时带动其他事业体商品的销售，或者通过其他事业体的服务，促进品牌认同以及再次购买，逐渐形成良性循环，达到“共担成本、共创价值”的目的。
2.营销服务体系的主体架构
（1）销售公司
销售公司的主要职能有四个方面，即新车销售、渠道管理、零部件经营和水平衍生事业的协调和规划。
销售公司的经销模式采取区域经销与直销双轨制。区域经销由原东风经销商和其他经销伙伴组成，并通过销售公司对各地区营业部的整合和经营辅导，引进裕隆集团先进的营销技术，提高渠道实力，扩大渠道规模，增强区域渠道竞争力。直销点由销售公司直接设立，或引进其他资源包括台湾经销商资源。一是能够快速适应市场需求，作为销售公司在各个区域市场的触角迅速收集市场信息；二是作为当地其他经销商的营销示范，加快营销技术导入速度；三可作为当地营销管理人才及专业人才的培训中心。
在区域管理中，实施以区域管理为主、品种总代理为辅的营销模式。将广东、山东分别
根据经济发展水平、保有量等因素分成7个区域，每个区域选取有很强实力的经销商做为区域总经销，负责管理授权区域的市场，规范市场，提高市场占有率，为用户提供个性化服务，增强东风营销网络的竞争力。
（2）信息管理公司
信息管理公司的功能主要是引进裕隆重集团现有的整套软件，并在此基础上进行二次开发，以满足东风营销体系的应用需要。通过软件的引进和开发，大大提高了东风营销网络应用计算机的水平，从而促进网络整体管理水平的提高。
（3）融资公司
在构建“易购服务”体系时，汽车的融资是非常重要的一环。汽车融资企业的介入使销售公司和经销商集中精力于自己熟悉的领域，经营风险将大大降低。因为销售公司只需根据经销商的要求将车提供给经销商，即可从融资公司获得贷款，基本上不存在应收帐款的问题，经营风险大大降低，同时资金周转非常快经销商一方面从融资公司获得流动资金贷款，解决资金问题，另一方面也可以通过消费信贷从融资公司获得贷款；而专业的融资公司通过专业人员管理这些应收帐款，将风险降低到最低限度，从而为销售公司集中精力管好市场、理顺思路打下坚实的基础，更好地通过销售公司为消费者提供个性化服务。
（4）保险代理公司
东风裕隆项目中包括保险代理公司，保险代理公司的业务主要是代理保险公司开展汽车保险业务和保险理赔前期服务业务。所有汽车保险业务均可以通过汽车销售人员完成保险产品的推销与保险费的收取。销售人员在销售汽车时，同时为用户提供保险业务的服务，投保手续完成后，投保书统一送签约的保险公司进行核保与签发保险单。业务推展成功后，由保险公司核发约定的代理费。这样既省去了用户的麻烦，达到“易购服务”的目的，又增加了业务代表的收入，一举数得。
在保险理赔前期服务作业方面，根据与合作保险约定，由合格的专业人员代为进行车辆出险时出险通知书的受理、损坏原因的勘察、损坏部位的拍照与损坏部位的修复定价，并备齐相关证明文件，交付保险公司时行理赔案的审核。结案后，由保险公司核发约定的代理费，这加快理赔的速度，提高东风用户的满意度。
（5）旧车置换公司
旧车置换公司是东风公司营销体系改革的重要一环，其策略为“共担成本、共创价值”。东风与裕隆共同合资成立的旧车置换公司，其基本思路是参考欧美国家旧车置换交易市场的经验，先在特定地区进行试点，逐步推广到全国。依托东风公司在全国销售新车的实力，共同推广旧车置换新车活动，从而促进市场的发展，获取旧车销售利益，提高东风品牌的整体竞争力和市场知名度。
二、广州本田汽车的“四位一体”
广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四们一体的世界先进销售模式的企业。
1.“四位一体”的品牌专营销售
广州本田从成立起就建立以售后为中心“四位一体”的品牌专营服务网络，采用全国统一销售价格并将车辆销售给直接用户的直销体制。
品牌专营有利于引导顾客上门购车，促进销售，增强顾客对产品的信心并树立良好的企业形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特约店的专业服务水平。
统一价格可以排除顾客在价格方面的顾虑，避免特约店与顾客在价格问题上产生过多的争执，便于将恶性的价格竞争引导向良性的服务竞争，保证特约店的稳定经营。在市场紧俏的时候可以减轻顾客在价格上的负担，保护特约店的利益，便于市场的管理。
直接销售可以减少中间环节，避免增加不产生任何附加值的费用，让顾客得到更大的实
惠。特约店代表广州本田与顾客直接接触，缩短广州本田、特约店、顾客之间的距离，可建立良好的互相信赖的关系；便于对用户的跟踪服务，使顾客的信息可以及时、准确地得到反馈；利于广州本田对特约店的管理，对市场进行良好的培育，同时增强顾客对产品的信任度。以售后服务为中心，以顾客为中心的“四位一体”的销售网络是一开始就推行的。通过专卖这种形式，建立全国统一价格、服务标准、推荐方式、专营的服务及与客户的沟通，从而缩短了企业与顾客的距离。随着整个公司产量的提高，网络也需要不断的完善。这不但能够增加产品的销售，而且能够在服务上及时跟踪用户，使顾客买的放心、用得放心。
首先要适应客户的需求，特别要关心中国用户的对于零配件、维修、保养等各个方面的要求。本田各个地方的所做的不仅仅是销售，“四位一本”包括如汽车美容、保养等各方面的服务措施，也可以说是一种创意。广州本田是中国最早开始运行这种模式的企业，与美国、日本的售后服务相比较也是最出色的、最健全的。它能提供给客户良好的买车环境，纯正的配件和统一的维修技术服务。
广州本田的经销商无一不对这种体制推崇备至，他们认为之所以在营销上能够如此成功，完全得益于这种体制。有的经销商曾经专营进口轿车，当他们把汽车交到客户手中时，与客户的关系也就宣告结束，这总意味着与客户建立的价值链断裂了，这对商家来说无疑是一种损失。而广州本田经销商给每位客户终生服务，这样在给予客户足够的安全感和信任感的同时，也就保障了经销商的长远利益。目前的经销商们在售后维修的利润几乎可以负担店面的日常运营成本，那么售车的利润就是经销商的纯利了。
2.广州本田的售后服务理念
基本理念：在产品的整个使用过程中，维护用户所期待的商品价值（性能及功能），获得用户的满意和信赖，并提高用户对品牌的喜爱。
特约店销售服务的运营方针：
特约店的售后服务为中心通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使用户再次购买广州本田车。
通过售后服务收益来维护特约店的经营经营费用。车为新车销售获得的收益会因市场情况经济环境的影响而产生波动。但售后服务收益是稳定的，用户购车后的售后服务工作将伴随用户车辆的整个使用期，从而使特约店获得更大的收益。
维护用户所期待的商品价值。通过良好的售后服务，使用户车辆良好的状态，使用户财产保值，在旧车交易时获得较好的售价。
维护老用户，发展新用户，培育终生用户。通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互信赖关系，使每位成为广州本田斩热衷者与宣传者，从而去影响用户周围的潜在用户群，使更多的人了解广州本田汽车，了解特约店。这样，特约店建立起了牢固的用户网络，保证特约店的稳定经营和不断的发展。
3.广州本田的“双赢”理念
广州本田在选择经销商和设立销售网点的过程中一直本着公开、公平、公正的原则。经销商、四位一体的专卖店如果投资回报率差，激励的动力就比较差，反过来会影响对最终用户的服务水平。广州本田的目标是：每个销售点三年内必须能够收回投资。为了保证经销网点建一家成功一家，在投资过程中，厂家都要返回一部分投资额给经销商或专卖店，如经销商投资1000万元，广州本田根据情况有可能给其返回200万元或300万元，从而鼓励经销商大胆投入。
广州本田选择经销商有几个必要的条件和标准。首先，必须有资金的保障；其次，经销商资产结构应比较紧密和合理；还必须有合法的经营场地和场所；最关键的还是要有为用户服务的正确观念和意识，也就是要有先进的服务理念。
广州本田希望所有的销售店都能通过售后服务来维持一个店的经营，而把销售作为纯利润的
收入。选择经销商的过程中，广州本田在进行调查的基础上，经中日双方企业领导层召开评价会，对其经营能力、资格进行评估后才作出结论的。需要特别解释的是，广州本田所提出的资产结构合理，主要是指经销企业应该资产清晰，而且负债率不要太高。如果资产负债高，则意味着该企业没有资金和能力开展汽车购销业务，必然影响其业务的发展，这样的申请者广州本田就不选择。
广州本田把设立销售网的重点放在大中城市和一些经济发达地区等用户群集中的地方，建点原则是：客户在哪里，广州本田的网点就设在哪里，对不同的地区，广州本田根据其市保有量情况，并考虑投资者回报率情况，提出一些合理建议，比如某个店一年销售达到多少台，某个城市的合理销售规模有多大等等。
广州本田的销售力度是根据市场购买力－－用户有多少来决定的。目前，在醅的用户群相对沿海要少，广州本田的销售力度也小些，但已经在西安、成都、重庆设立了销售点。4.广州本田的品牌理念
广州本田与所有的经销商们都在倾心打造着广州本田的品牌。从硬件上来讲：每家专卖店的店面设计整齐统一，内部的功能室和车间划分都非常严格，每位来访者都会感觉到置身于简洁高雅、井然有序的环境。更有经销商根据自身条件，投资了客户俱乐部、娱乐室，户外运动场等设施，让客户体会到了“家”的感觉。从软件上来讲，广州本田在服务程序上给经销商们制定了严格的几乎苛刻的规定，从车辆销售前的97项检查到对来宾、来电详细登记存档，对客户定期的跟踪、提醒服务，乃至对客户的迎送，都有详细的要求，不仅如此，经销商产还要进一步了解客户的需求，开发系列的个性化服务，比如：建立客户会员制度，在价格服务上给会更大的优惠，详细分析每位客户用车习惯，准确地提醒客户维修保养的时间，免费上门取车送车，免费赠送客户紧急救援卡等等。不能不说，广州本田的客户真正成为了服务的中心。
本田形象广告由广州本田自己做，营销广告由经销商做。经销商选择广告媒体的原则是投入产出比高的媒体，广告方案报厂方审批，厂方对经销商没有广告费用补贴。经销商往往联合做广告，在排名顺序上，本着团结协作、支持新店的原则。
5.管理培训－－利益挂钩
广州本田对经销商的甄选、培训、管理都有严禁物规范制度。每位申请者只有在保证履行所有广州本田之规定，才有可能成为经销商。因为只有在厂家、经销商对于经营管理达成共识之后，才能结盟为利益共同体。广州本田强调同经销同建立“鱼水关系”。
广州本田高层每一个季度举行一次店长会议，商谈内容包括心得体会、不足、改进要求、销售动向等。在管理经销商方面彩的是最简单也是最有效的手段－－“调整配额”。雅阁轿车是俏销的，每个经销商都处于吃不饱的状态，广州本田这种“断粮”或“加餐”的方式是最能够触及经销商痛处。
广州本田每年组织特约销售服务店于春秋两季举行服务周活动。为广州本田雅阁车用户进行免费检测保养服务，为前来维修保养的顾客提供零部件优惠。还组织特约销售服务店定期就销售、售后、零部件服务等开展用户满意度调查，针对用户的意见和建议改进特约销售服务店的服务。
2001年3月24日至4月17日，为进一步提高特约销售服务店售后服务技术人员的服务水平，广州本田举行了第一届售后服务技术技能竞赛，66家特约销售服务店的880多名售后服务技术人员分别在广州、上海和北京展开竞赛，同场竞技，互相切磋，极大地提高了服务技术和水平。在根据市场需求推出新车型扩大生产规模的同时，广州本田将继续努力建设更大的销售服务网络，让所有的广州本田雅阁用户都可以享受全方位的优质服务。
广州本田雅阁轿车自上市以来，在市场一直保持良好的销售势头，直到目前还是供不应求。上海市场广州本田雅阁汽车的保有量都达到了6000辆以上。另外在江苏、浙江，广州
本田的市场表现也相当火爆，可以说除了广东地区之外，以上海为中心的华东地区是广州本田的最大市场。
2001年12月30日，广州本田累计生产的第5万辆雅阁轿车顺利下线，这个数字意味着广州本田提前4年实现了中日双方谈判时的目标计划，也意味着广州标致的“废墟”上发展起来的广州本田今天已经占据了我国29%的中高档轿车市场的份额。而这个数字也为广州本田带来了政策上的支持—国家计委已批准该公司“可以根据市场需求，进一步扩大生产规模，增加新品种”了。
来自广州本田总经理办公室的资料显示：自1999年3月26日第一辆广州本田轿车下线至2001年12月20日止，已累计生产了雅阁轿车92589辆，销售了92266辆。广州本田已经建立了120家四位一体的特约销售服务店。在管理方面继2000年通过了ISO9002国际质量保证体系认证后，2001年10月底通过了ISO14001环境保证体系认证。
三、上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势
上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽车公司与上海汽车工业（集团）总公司各出资50%组建而成的先进的整车生产企业。目前，通用汽车在中国的员工近14000人。2005年1—6月，通用汽车中国公司及其在华合资企业的总销量为308722辆，与2004年同期相比增长8.9%，再创通用汽车在中国的年销售历史新高。
中国质量协会和全国用户委员会表彰了97家2004年“全国用户满意服务”企业，上海通用汽车成为获此殊荣的惟一一家汽车制造公司。世界著名权威机构J.D.Power公布了2004年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告。经过对国内24个合资及国产汽车品牌用户的广泛调查，最终别克品牌以812分的佳绩，超越其他品牌，排名第一。别克品牌的胜出，再次以消费者的“选票”对长期以来口碑卓著的别克售后服务给予了肯定，以不争的事实证明了“别克关怀”服务品牌的差异化竞争优势。
别克关怀（Buick Care）是上海通用汽车于2002年11月创立的通用汽车在中国的第一个汽车服务品牌。上海通用汽车秉承“以客户为中心，满足和超越客户期望，不断创造客户热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具世界水平的售后服务品牌”的售后服务理念，将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动关怀”的新时，率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修谁、两年/4万km质量担保等六项服务承诺，将“比你更关心你”的服务理念真正融入每个细节，为广大车主免去后顾之忧。此外，“别克关怀”每年都会主动发起全国范围的别克健康中心系列免费检测活动，如：安全检测、空调检测、引擎检测、假日检测等；更有每天19：30至22：00的夜间车辆预约维修保养，给别克车主更多时间自主权。同时，上海通用汽车建立了CAC客户支持中心，给消费者售前、售中、售后的全方位优质服务。
“别克关怀”作为上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势，遵循“比你更关心你”的理念，坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务。对于顾客来说，买别克意味着买到“一流的服务和关怀”，因此“别克关怀”的远远高于单纯的性价比之争。在已推出“听诊式预约”、“星月服务”、“别克关怀健康中心”每年4次至6次免费检测等项目的基础上，“别克关怀”今年又频频采取保养、维修，推出专业特色服务新项目。例如针对高温酷暑天气开展发动机免费检测活动；在全国首推“菜单式保养”系列套餐项目，通过优化维修保养流程，让别克车用户真切体验到专业和超值的快速服务。2004年度“全国50佳汽车经销商”评选，上海通用汽车有6家特许经销商荣登榜上，上海通用汽车也连续两年成为获奖经销商最多的汽车生产厂家。在消费者越来越成熟、理性以及对服务期望值越来越高的今天，“别克关怀”以先进的遍体鳞伤工、便捷的服务网络、一流的服务水准赢得了广大消费者口碑。
《汽车售后服务流程》复习题 一、名词解释 1、5S管理: 5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE） 2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈 3、首保：汽车销售后第一次回4S店保养（第一次5000公里内保养），免费服务的保养检查项目。 4、售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 5、流程图: 是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，通常能发现故障的潜在原因。 二、填空题 1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人仪容仪表形象、接待单、现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车 3、通知顾客，约定交车 4、带顾客确认维修结果 5、制作结算单 6、向顾客说明有关注意事项 7、提醒下次保修时间 8、服务顾问陪同顾客结帐 9、欢送顾客离去。 3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由客户承担。 4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 5、迎接顾客：（1）主动快速迎接顾客，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 率，确保特约店服务收益。 7、自我介绍内容包括三个内容：公司单位名称、个人姓名和职务,要训练有素，一气呵成。 8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装上衣内口袋
董事会成员 姓名职务任职日期出生年份性别安聪慧执行董事2011-12-30 1970 男 安聪慧先生，自二零零三年起一直出任本公司之控权股东浙江吉利控 股集团有限公司（「吉利控股」）副总裁，并已自二零一一年十二月 二十九日起获委任为吉利控股总裁。安先生现时为本集团主要营运附 属公司即浙江吉润汽车有限公司及若干附属公司之董事，并自本集团 采纳多品牌战略后主管「帝豪」品牌线整体营运及本集团变速器、发 动机和动力传动系统的生产。安先生在汽车工业中拥有广泛的专业知 识和高级管理经验，特别是在汽车工程方面。彼于一九九六年毕业于 湖北经济管理大学，获取现代会计专科文凭后便加入吉利控股。由一 九九六年起至今，安先生曾于吉利控股担任工程总指挥及总经理等重 要职务。 魏梅执行董事2011-01-17 1969 女 魏梅女士（「魏女士」），自二零零九年六月起担任本公司控股股东 浙江吉利控股集团有限公司（「吉利控股」）副总裁，专责吉利控股 之人力资源管理事务。于二零零三年至二零零七年期间，魏女士曾在 北汽福田汽车股份有限公司（「福田汽车」）担任集团人力资源总监， 专注于福田汽车之人力资源管控及培训。此前，于一九九一年至二零 零二年期间，魏女士任职青岛海尔股份有限公司（「青岛海尔」）集 团，历任青岛海尔电冰箱股份有限公司综合管理部及洗碗机事业部等 若干职位，参与了青岛海尔的发展、多元化及全球化之转变，期间负 责组织管理、运营考核、质量体系管理及人力资源事务，并曾主持海 尔洗碗机及其他小家电之运营管理工作。魏女士持有西北农林科技大 学管理学博士学位以及中国海洋大学管理学硕士及该校理学学士学 位。 汪洋独立非执行董事2012-05-17 1975 男 汪洋先生，于二零一零年九月十五日加入本集团为非执行董事。汪先 生现时为春华资本集团（一间投资行专注与中国相关的股权投资）之 合伙人。彼曾为高盛投资公司（「高盛」）直接投资部之董事总经理。 于二零零六年至二零一零年任职高盛期间，彼专注于中国私募资本投 资业务。期内，彼领导高盛在中国进行价值2.45亿美元之本公司可 换股债券投资交易。此前，于二零零二年至二零零六年期间，汪先生 任职中国国际金融有限公司（「中金公司」）投资银行部，任副总经 理，专注于中国公司之首次公开招股及重组事务。期内，汪先生曾为 不同行业之主要国有企业提供服务。加入中金公司投资银行部之前， 于二零零零年至二零零一年期间，汪先生曾任职中金公司私募股权 组。汪先生持有上海交通大学工程管理学及计算机科学双学士学位，
参考范本 汽车4s店售后服务工作计划(四篇)目录： 汽车4s店售后服务工作计划一 汽车4S店客服工作计划二 汽车4S店客服工作计划样例三 汽车4s店客服部工作计划模板四
汽车4s店售后服务工作计划一 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述： 3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。
(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。 (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。 任职资格： (一)具有大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。 具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。 质量信息反馈员岗位描述及工作职责 质量信息反馈员岗位描述： 质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。 质量信息反馈员工作职责： (一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。 (二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。 (三)熟悉电脑操作。 一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销。
特约店管理系统Dealer Management System 中国版DMS 用户操作手册 售后服务管理系统 版本1.1 广州本田汽车有限公司 2005年11月 Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD. All Rights Reserved
目录 1.系统概述 (5) 2.前台业务 (6) 2.1. 接待 (6) 2.2. 作业单制作 (8) 2.2.1.用户陈述 (10) 2.2.2.作业指示 (10) 2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13) 2.2.4.车辆检查 (23) 2.3. 客户资料 (23) 2.4. 车辆资料 (24) 2.5. 车历查询 (25) 2.6. 零件库存查询 (26) 2.7. 派工 (27) 2.7.1.派工 (27) 2.8. 零件处理 (29) 2.8.1.零件预订 (29) 2.8.2.零件返回 (30) 2.9. 工场处理 (31) 2.10. 完工检查 (32) 2.11. 结算单制作 (33) 2.12. 收款 (34) 2.13. 交车 (35) 2.14. 进度查询 (36) 2.15. 跟踪服务 (37) 2.15.1.预览 (37) 2.15.2.打印 (37) 2.15.3.查看 (38) 2.15.4.不满意处理 (39) 2.15.5.调查结果汇总 (40) 2.15.6.车历查询 (40) 2.16. 来厂促进 (41) 2.17. 管理板 (42) 2.18. 预约 (43) 2.18.1.新增 (44) 2.18.2.修改 (44) 2.18.3.删除 (44) 2.18.4.导出 (45) 2.18.5.统计 (45) 3.首保保修 (46) 3.1. 首保确认 (46) 3.2. 首保统计 (47)
服务保障 首先感广大车主选择了润力专汽，为了让你们满意，以及有效限度的维护你们的利益，我们制定了一套服务保障体系，包括如何为车主在购买，选择配件，线下安装服务，以及全程服务过程中出现任何问题的解决等。 请详细阅读我们的服务保障，如有任何问题，请联系我们。 汽车保养专家系统 我们根据自己在汽车领域的长期积累的专业经验和数据库，设计开发了国专业权威的车型智能匹配数据库，可覆盖2200多种车型，约96%的在使用车辆。车主只需要在线选定自己的车型，输入里程和上路时间，即可傻瓜式地操作，选定保养项目和对应的原厂等级的配件，放心购买后，到安装店更换。由于我们的车型、配件数
据匹配错误而导致您购买后无法安装，我们将无条件给予退、换货处理。 原厂品质正品配件 为了保障车主利益，保障用车安全，克服国配件市场比较混乱，各渠道（汽配城、4S店）都存在假冒/高仿品牌配件、劣质配件的情况，养车无忧网作为一家专业原厂正品配件的在线销售平台，从汽车配件生产企业直接采购，原厂正品（有厂家授权证书为证），省去中间环节，让车主省心更省钱，最大限度的解决了车主对4S店保养配件收费不透明的疑窦。这是我们自助保养平台的一个最大的特点和优势，可靠地保障了车主的保养品质。 友情提醒：配件一定要在养车无忧网购买，线下特约安装店仅提供配件的安装、更换服务，养车无忧网不对特约安装店销售的配件提供正品保障。 全里程保养保障 一辆汽车从上路到报废，有20多项必须定期保养的项目，否则随时有可能导致行车事故或对汽车本身产生重大损害的问题，而且每个汽车厂家对这20多个项目都有规定的更换周期。养车无忧网作为专业的汽车保养，对所有这些定期保养的项目都可以提供从配件购买到安装更换的全面服务。 线下安装服务承诺 目前养车无忧网的线下安装店已覆盖全国大部分城市，养车无忧网有一套专业的安装店评估、管理体系和一个专业的安装店管理团队，所有特约安装店在和养车无忧网正式签约前，都按照标准的流程进行严格、专业的评估，确保安装店的技术水平
吉利公司简介 吉利汽车控股有限公司，是一间于香港交易所上市的公司，集团主席为李书福，主要业务为制造及分销汽车及汽车零部件。2004年被评选为中国汽车工业50年内50家发展速度最快、成长性最好的企业之一，更先后被各国机构，至各级政府评为“亚洲企业500强”、“中国企业500强”、“中国机械500强”、“中国最具生命力百强企业”、“国家创新型企业试点单位”等等荣誉称号。 浙江吉利控股集团有限公司是一家以汽车及汽车零部件生产经营为主要产业的大型民营企业集团，始建于1986年，经过十八年的建设和发展，在汽车、摩托车、汽车发动机、变速箱、汽车零部件、高等教育、装潢材料制造、旅游和房地产等方面都取得了辉煌业绩，资产总额已经超过50亿元；1997年进入汽车制造领域以来，凭借灵活的经营机制和不断的观念创新，快速成长为中国经济型轿车的主力品牌，2003年企业经营规模列全国500强第331位，列“浙江省百强企业”第25位，被评为“中国汽车工业50年发展速度最快、成长最好”的企业之一。 浙江吉利控股集团有限公司总部设在浙江省省会城市杭州，在临海、宁波、台州、上海建有四个专门从事汽车整车和汽车零部件生产的制造基地，现已拥有年产35万辆整车、30万台发动机和20万台变速箱的生产能力；随着宁波、台州、上海等新建项目陆续竣工投产，集团的整车生产能力将提升到年产50万辆，发动机生产能力将提升到年产30万台。 浙江吉利控股集团有限公司本着“沟通、合作、敬业、创新”的精神，不断推陈出新，积极参与国际竞争与合作，以先进的技术、优质的产品和细微的服务，全心全意地圆中国老百姓的汽车梦，实践着“造老百姓买得起的好车，让吉利轿车走遍全世界的”诺言！ 吉利将继续贯彻“人才与创新”的成功关键因素，秉承“快乐人生，吉利相伴”的核心价值理念，持续开展“元动力”工程，以先进的技术、优质的产品和细微的服务，为中国汽车工业自主品牌的崛起，为实现“造最安全、最环保、最节能的好车，让吉利汽车走遍全世界”的美好理想而奋斗！ 选择吉利的原因 吉利做为一个民族企业，刚刚起步10年，在这十年间吉利发展非常迅速，面对严重的经济危机，吉利集团不但没别打垮，反而发展壮大。收购沃尔沃，引起了众多专家学者的关注。有人说：瘦死的骆驼比马大！福特比吉利何如？连福特这样的超级跨国汽车企业巨头都扶不起来的沃尔沃，吉利想要扭转乾坤，谈何容易啊！汽车企业收购以后不成功的案例更是比比皆是！但也有人为，吉利并购沃尔沃，一是可以帮助中国自主品牌汽车企业尽快走向国际市场。二是可以嫁接国际知名品牌为我所用。三是可以彰显中国汽车产业的实力。针对此问题，社会各界众说纷纭，我们也做了讨论，并从以下几个方面对此作出分析。 吉利汽车集团的宏观环境分析 （一）政治环境分析 政治环境是法律、政府机构、影响或制约社会上各种组织与个人的压力集团的集合。下面主要讨论几种主要政治法律环境对吉利汽车营销的影响。 1.约束企业营销活动的立法日益增多。综观世界各国，调节企业营销活动的法令、法规均呈现出不断增加的趋势，商业立法目的主要包括： ⑴保护企业相互之间的利益，防止不正当竞争的法规。例如欧盟各国已在积极建立包括竞争行为、产品标准、产品责任和处理商业事务的新的法律框架。独联体及东欧各国已迅速通过了各项促进和管理市场经济的法律。美国从20世纪90年代迄今，已建立了一整套包括竞争、产品安全和责任、公平竞争和信用行为、正当包装和标签等等方面的法案，达数十项之多。 ⑵维护广大消费者的利益，保护消费者免受不正当商业行为的侵害的法规。例如，挪威法
汽车4s店售后服务工作内容及制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对
2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷A 一、 名词解释（每词3分，共15分） 1. 4S 店： 2. 环保检查／维修制度： 3. 备件订货指导思想： 4．缺陷汽车产品召回： 5. CRM(Customer Relationship Management)系统： 二、 填空题（每空1分，共20分） 1、汽车维修服务流程是以 为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 比较合适，下午 比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指 ，D 指 ，C 指 ，A 指 。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。 5、零配件的采购主要分为 和 。 6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是 。 8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。 10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。 三、判断题（每题1分，共10分） （ ）1、老用户优先安排，无须预约。 （ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。 （ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。 （ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 （ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 （ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 （ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 （ ）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 （ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。 （ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________
我国汽车4S店售后服务存在的问题分析更新时间:2011-7-12 11:41:00 来源:网络新浪微博腾讯微博【我要评论】[导读]当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S 店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。 目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S 店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业;(2)“连锁经营”;(3)“特约服务站”;(4)“独立经营”，即多品牌经营。 目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。 一、我国汽车4S店售后服务存在的问题 (一)服务人员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事;顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾;汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。 (二)4S店售后服务质量不高 1、轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。 2、滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒
《数据库系统设计报告》 专业：电子信息工程 班级： 08电本一班 题目：汽车售后服务管理系统的数据库设计 2011年6月 一、需求分析 1、汽车售后的简介 汽车售后服务是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年在该车上所有花费所引起的商机。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代
化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械，它是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。 同类产品功能特性差异日益缩小的局势下，企业不得不将以生产和销售为中心的市场战略，逐步转为以客户服务为中心的市场战略。售后服务是客户服务中的重要环节，也是为公司赢得信誉的关键环节。此外，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务，无论是站在消费者角度，还是处在生产企业的位置，售后服务都是很重要的。因此，重视售后服务，增加产品的附加价值，对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。种种事实表明，售后服务是企业核心竞争力的重要组成部分。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其市场地位，势必作好售后服务。 2、汽车服务业的特点 （1）.涉及范围广泛，产业链较复杂。 （2）.重复使用与多次出售并举。 （3）.拥有较高的利润空间和弹性。 （4）既是产业链的终端，又对始端密切影响。 3、系统需求分析 (1)利用现代信息技术手段,建立起适应市场经济环境的 汽车售后服务管理系统,从而提高汽车销售公司的售后服务的 质量和效率。 (2)以后台数据库为核心,建立以售后服务部为中心的连 接各特约维修服务站的管理系统,协助售后服务部管理各服务 站,实现数据和信息的高度共享。 (3)建立车辆档案和客户档案实现对销售的每台车辆的 管理和维护,并且能对反馈的信息进行及时的处理,为领导决 策提供信息帮助。 4、用户需求调查 根据售后服务管理的主要工作内容，售后服务管理系统的用户是售后服务人员和企业管理人员，系统包括问题类别设置、问题级别管理、客户信息管理、问题管理、客户服务调查、问题分配管理、工作记录管理、常见问题管理等主要功能。以下是主要的设计内容和任务： （1）客户问题类别的添加、修改、删除和查询。 （2）客户问题级别的添加、修改、删除和查询。 （3）客户信息的添加、修改、删除和查询。 （4）客户问题级别的添加、修改、删除、提交和查询。 （5）客户服务调查信息的添加、修改、删除和查询。 （6）客户问题的分配、解决和查询。 （7）工作记录信息的添加、修改、删除和查询。 （8）常见问题的添加、修改、删除和查询。 5、基本功能
吉利汽车售后服务满意度调查 调查人：朱苏俊殷俊调查形式：互联网调查 （注：以下出自腾讯网） 做为吉利的一名调查员，收到了这么一条短信：“尊敬的用户：您好，近日有调研公司调研我站售后服务满意度，如发现请与我站长联系：电话********，配合调研并属实者，立送现金1000元。”具体是哪个服务站就不说了，希望此站好好提升服务质量，提高服务水平。调查都是秘密的，不得与店里进行接触（大家都知道，调研也是有收入的：前些天就收到了吉利的维修抵用卷150元，哈哈，有这个就够了）。通过这么长时间的接触，吉利的服务已经了了很大的提升了，服务水平也不可同日而语，希望还是摆正心态吧，做的好肯定会得到表扬的。即使有这么条短信，我还是给的好评，确实，通过这几年，看到的是无论从软件还是硬件方面，吉利的售后都做了很大的努力，至少从员工素质上来说，就改变了好多，故障判断方面，比较准确，维修保养方面，也进一步得到了规范，以前保养从来都没有注意过车辆的卫生，直接就坐进去，走后车里都是油，现在，程序上按照售后的要求进行的服务，套上了一次性罩子，等等细节方面都在我们的眼里，我们的评论也都是客观的、较准确的。在此，敬告各售后服务站，调查属于匿名调查，为的是提高吉利的售后服务质量和服务水平，请端正心态，完善我们的售后服务工作。再次祝愿吉利的售后服务越来越好，也祝愿服务站的生意兴隆，但是前提是，要保持好服务质量，服务质量好了，生意自然会兴隆的！ （注：以下出自自凤凰网） 吉利帝豪目前在京已有4家4S店，不过大多位于北京东部地区。通过暗访调查记者发现，帝豪4S店在售后服务的接待上基本达标，不过在规章制度的执行方面稍有欠缺，部分流程仍不够规范，缺乏统一性，维修技师的水平较理想，不过在客户服务周到程度上还有较大改进空间。 暗访地点： 吉利帝豪庞大豪庭店 暗访时间： 11月9日10：30开始 使用车辆： 帝豪EC7[综述图片论坛]18 1.8L手动
汽车4S店售后服务规章制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 （一）售后服务工作由服务顾问负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，
汽车售后服务概述 第一节汽车售后服务的基本概念 一、汽车售后服务 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。 二、汽车售后服务的经营方式 汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。 汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。 三、汽车售后服务的特点 与传统产成品相比，汽车售后服务有以下几个特点： 1.无形性 无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是一种行为而非物体，它是无形的，我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。 服务的无形性给我们带来了许多新的挑战: 1)服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。 2)服务不能申请专利，竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。 3)服务在购买之前无法向消费者展示其成效，因此消费者也就很难在付款之前评价质量。 此外，由于服务的无形性，也使得每前段时间服务的实际成本很难确定，价格关系也显得比较复杂。 2.差异性 差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为，会受人员自身因素的影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。事实上，即使服务是由同一个人提供的，也可能因一些不可避免的因素（如心理因素等），而难以保证有完全一致的服务水准。另外，消费者本身的素质(如知识、兴趣、态
汽车售后服务与企业管 理教学大纲 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
《汽车售后服务与企业管理》教学大纲 课程编码:课程性 质: 考查 学分:学 时: 64 开课单位:汽车工程系 适用专 业: 12汽销班 先修课程:汽车应用材料、畅销乘 用车 编写时 间: 2013年8月20日 编写:审核: 一、课程性质及任务 本课程是汽车营销专业的一门专业核心主干课，属专业考是课，通过对本课程的学习，对于学生掌握实际工作汽车服务企业管理的技能提高具有重要作用。本课程的先导课为《汽车应用材料》、《畅销乘用车》。 二、教学基本要求 通过本课程的学习，使学生对汽车服务企业管理的流程有更深一步的了解和掌握，本课程，要求学生掌握汽车服务企业管理的理论和方法，学习和运用现代化管理知识对汽车服务企业管理活动进行系统论述，实现理论教学与企业岗位无缝对接。 三、教学内容学时分配及要求
（二）、教学内容及要求（黑体五号） 第一章汽车服务企业管理概述授课学时：4学时【理论讲授内容】理论学时：4学时 掌握：汽车服务企业管理的任务与职能。 熟悉：汽车服务企业管理者的素质要求。 了解：汽车服务企业管理与人力资源、市场信息、资金技术等。 1.1服务企业现代化管理 1.2服务企业的管理素质 【教学方法与手段】 通过PPT课件讲授本章节知识点和技能 案例引导 课堂讨论 PPT演示、引导法教学、讨论分析 【讨论与作业】 1.现代服务企业对管理者素质有什么要求？ 2.服务企业现代化管理的职能有哪些？ 3.汽车服务市场信息有什么特征？ 4.汽车服务企业技术管理的主要内容包括哪些？ 第二章汽车营销产品策划授课学时：4学时 【理论讲授内容】理论学时4学时
汽车售后服务管理 制度
汽车售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不但关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员经过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或
服务保障 首先感谢广大车主选择了湖北润力专汽，为了让你们满意，以及有效限度的维护你们的利益，我们制定了一套服务保障体系，包括如何为车主在购买，选择配件，线下安装服务，以及全程服务过程中出现任何问题的解决等。 请详细阅读我们的服务保障，如有任何问题，请联系我们。 汽车保养专家系统 我们根据自己在汽车领域的长期积累的专业经验和数据库，设计开发了国内专业权威的车型智能匹配数据库，可覆盖2200多种车型，约96%的在使用车辆。车主只需要在线选定自己的车型，输入里程和上路时间，即可傻瓜式地操作，选定保养项目和对应的原厂等级的配件，放心购买后，到安装店更换。由于我们的车型、配件数据匹配错误而导致您购买后无法安装，我们将无条件给予退、换货处理。 原厂品质正品配件为了保障车主利益，保障用车安全，克服国内配件市场比较混乱，各渠道（汽配城、
4S店）都存在假冒/高仿品牌配件、劣质配件的情况，养车无忧网作为一家专业原厂正品配件的在线销售平台，从汽车配件生产企业直接采购，原厂正品（有厂家授权证书为证），省去中间环节，让车主省心更省钱，最大限度的解决了车主对4S店保养配件收费不透明的疑窦。这是我们自助保养平台的一个最大的特点和优势，可靠地保障了车主的保养品质。 友情提醒：配件一定要在养车无忧网网站购买，线下特约安装店仅提供配件的安装、 更换服务，养车无忧网不对特约安装店销售的配件提供正品保障。 全里程保养保障 一辆汽车从上路到报废，有20多项必须定期保养的项目，否则随时有可能导致行车事故或对汽车本身产生重大损害的问题，而且每个汽车厂家对这20多个项目都有规定的更换周期。养车无忧网作为专业的汽车保养网站，对所有这些定期保养的项目都可以提供从配件购买到安装更换的全面服务。 线下安装服务承诺 目前养车无忧网的线下安装店已覆盖全国大部分城市，养车无忧网有一套专业的安装店评估、管理体系和一个专业的安装店管理团队，所有特约安装店在和养车无忧网正式签约前，都按照标准的流程进行严格、专业的评估，确保安装店的技术水平和服务能力达到标准，到店安装，价格透明。并且会定期对每一个安装店的服务质量和服务能力进行评估，不断提升服务品质，为广大车主提供更好的服务。 汽车保养服务保障 如果由于养车无忧网的车型、配件数据匹配错误而导致您购买后无法安装，我们将无条
2014-2015 学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷 A 名词解释(每词3分，共15分) 1. 4S 店: 2.环保检查/维修制度: 3.备件订货指导思想: 4 ?缺陷汽车产品召回: 5. CRM(Customer Relationship Management)系统: 评分人 填空题(每空1分，共20分) 分数 1、 汽车维修服务流程是以 _______ 为中心的服务系统。 2、 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 ____________________ 比较合适, 下午 ___________ 比较合适。 3、 全面质量管理的工作程序又可以称为 PDCA 循环，其中P 指 ___________ , D 指 ________ C 指 ______ ，A 指 ______ 。 4、 备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查， 以验证它是否符合 订货合同的一项工作 主要验收程序有 ________________ 、 ___________ 、 ___________ 。 5、 零配件的采购主要分为 ______________ 和 ___________ 。 6、 备件在一年内且里程不超过 ____________ 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企 业的特 许经销商提出索赔。 7、 客户服务体系的宗旨是 ______________ 。 &为达到客观真实的效果， 最低要求每年每个售后服务企业抽样 _次客户满意度对话。 9、 汽车贷款的期限一般为 _________ 年，最长不超过 ____________ 年。 10、 按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 ___________ 、汽车 _____________ 及 ______________ 三、判断题(每题1分，共10分) ( )1、老用户优先安排，无须预约。 ( )2、会客室离门口较远的席位为上席。 ( )3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了 3声以后才能接起。 ( )4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 ( )5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 ( )6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 ( )7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 ( )8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。 ( )9、被取消索赔申请的旧件，各特约销售服务站有权索回，须承担相应运输费用。 ( )10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ，如: 酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。
汽车4S店售后服务发展现状及对策分析
摘要 目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。 引言 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。 1、售后服务的重要性
目前，成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽。款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优秀的品牌售后作为保障，以丰田为例，丰田的宗旨是“做用户没想到的”，为此，他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准，要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做。经销商对每一位客户都制定了用户档案，在每次修理维护完以后和用户联系，处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀，只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额。 2、我国汽车4S店售后服务现状与分析 中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足，56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件，51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决，73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂。”但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 2.1售后服务理念淡薄 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度