酒店餐飲服务人员基本要求
第一节仪表仪容
1、所有员工须穿规定的服装上岗，并保持干净，整洁。将工号牌佩戴于左胸前，并要求穿黑色的平底鞋和肉色连裤袜。
2、长发需使用公司规定的发圈，短发不过肩，头发颜色不可染得过艳。
3、工作时间内须化淡妆（简单的修眉、描眉，选择颜色深色的口红），不擦香水忌浓妆。
4、除耳钉、手表外不可佩戴其它首饰（如戒指、项链、耳坠等）手表款式的选择讲究简单，优雅。
5、注意个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗手、不擦有色指甲油。
第二节常用礼貌用语及敬语
首先：要谨记的工作十大要点：
嘴巴甜点；微笑多点；声音轻点；态度好点；脾气小点；
理由少点；肚量大点；动作快点；做事勤点；效率高点。
以及工作中的五点：
考虑问题周全点、严肃点；处理问题圆滑点；忙时冷静点；平时多学点；在不得罪客人的情况下，坚持我们的原则。
接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客人姓名时，最好称"某先生/小姐"则更显重视。"请"字当头，"谢"字随口，交谈时用"您"，而不是"你"。
一、服务工作中 " 三、四、五 "。
三轻：说话轻，操作轻，走路轻；
四勤：嘴勤，眼勤，手勤，脚勤；
五声：客来有迎声，客问有答声，服务不周有歉声，与客合作有谢声，客走有送声。
1、客来有迎声（早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐/圣诞快乐…）；
2、客问有答声（是，我明白了/好的，请稍等/好的，马上来…）；
3、服务不周有歉声（对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了/对不起，我不是很清楚，帮您问一下…）；
4、与客合作有谢声（谢谢/谢谢您的帮助/谢谢您的合作…）；
5、客走有送声（谢谢光临，请慢走/再见，您请走好/欢迎下次光临…）；
二、服务工作中其它常见敬语
1、您好，请问几位？
2、这边请。
3、您请坐。
4、请您先看一下菜单。
5、请问您现在需要点单吗？
6、对不起，打拢一下，请问…？
7、先生/小姐，您点的餐都齐了，请慢用！
8、您好，请问有什么可以帮助您做的？/请问您需要帮忙吗？
9、不客气/不用谢，这是我应该帮的。
10、谢谢您的宝贵建议，我会向经理反映。
11、对不起，这件事我不清楚，是否需要请我们的主管来为您解答。
第三节仪态及微笑训练
一、仪态
优雅的举止，不仅是自身美感的展现，并且也给客人以赏心悦目的感受。
1、举止：仪态举止大方，不得在客人面前做不文雅动作，如挖耳、掏鼻、叉腰等。咳嗽、打喷嚏应用手遮掩鼻口，并侧身。
2、站姿：站立时，头正肩平，面带微笑，双手交叉自然垂放于腹前（右手在上），挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖分开15℃，不得出现叉腰、弯腿、倚靠桌椅等现象。
3、走姿：行走时，双手自然摆动，步伐轻盈，尽可能保持直线行走（一字步）。忌双肩左右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转、侧，避免发生碰撞。
注：与客人相遇时，主动靠右侧，侧身礼让并主动打招呼，请客人先行，不与客人争道。
4、鞠躬：保持站立姿势，上身向前倾15℃，致问候语，忌边看边鞠躬（对站门与带位人员之要求）。
二、微笑
微笑能使员工乐业，改善不良情绪，是热爱本职工作的表现，并能让客人倍感亲切和友善，在服务工作中，起到举足轻重的作用。微笑应自然得体，不宜太夸张、做作。
微笑应与站立、行走及招呼配合训练，练习时，双唇微张，嘴角上扬，微露齿，然后反复练习"钱"字发音口形（重在让员工重视）。
第四节托盘
使用托盘可体现卫生，快捷的收、送餐服务品质。
1、理盘：理盘时高的、重的器具物品应置于托盘中心偏内侧，轻物、矮物置于外侧，便于掌握重心。
2、姿势：左手臂自然弯成90℃，掌心向上，五指分开，用五指指端（非指尖）及掌根部分控制托盘有七个支撑点，掌心与托盘底部不相接触。使用托盘行走时，右手自然背于身后，注意前方路况，并用眼睛的余光注意托盘内的物品，保持其平稳。
备注；
①第一、二节要求员工认真记录，并理解掌握。
②第四节以口述为主，并在一周培训期内反复练习。
服务员的工作职责
1、直接对领班负责，凡事都要报备。
2、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好的服务。
3、按照工作程序和标准，做好各项服务工作与情况卫生。
4、了解菜单上所提供的餐类和饮料，以便介绍给客人。
5、接收和记录客人的点单，并将菜单送到厨房和吧台。
6、供应酒类和饮料、供应餐食和点心。
8、注意对客人所点的单进行跟催，尽量帮助解决客人用餐中的各种问题，若自己解决不了的及时反应给领班或部长。
第一节外场早班工作流程
1、8：15分准时打卡，整理好仪容仪表。到出餐口记当天的青、配菜。
2、8：20开例会，以饱满的精神状态参加例会，记住领班例会讲述的事件，并按领班分配的工作岗位迅速地投入到准备工作中去。
3、打扫卫生时要分清主次，不要遗忘了卫生死角、沙发下面，打扫完桌面卫生，将物品按规定摆放好，工作柜里备蕃茄酱四瓶，辣椒仔四瓶，胡椒粉六瓶，美极四瓶，芝士粉二瓶。
4、9：00准时有人站门，打扫花草卫生，9：30卫生打扫结束，由领班检查当天卫生。
5、一天工作正式开始，工作中要注意水壶的水温，书架上的书刊是否按规定摆放、理齐。
6、10：30由领班安排吃饭，一半人先吃，一半人后吃。
7、13：00添加柠檬片，13：50统计水果点心，工作时间遇到问题及时报备（损耗、客人投诉）。
8、16：00擦桌子，17：00和早班交接完工作后，参加当天班后例会，专心听领班总结当天工作内容。
第二节外场晚班工作流程
1、晚班16：45准时打卡，整理好仪容仪表，到出餐口记当天青、配菜，参加晚班例会。
2、交接班是一个重要环节，切勿出现两个班脱节，带来不必要麻烦，巡台了解客人数量，包厢客人有无达到消费，哪几桌客人买过单，有无反常客人，有无老顾客。
3、换柠檬片，检查报刊、杂志是否摆放整齐，检查工作柜中的餐具是否备齐，摆放是否整齐，包括出餐口，检查区域内各处的卫生，检查玻璃的清洁透明。
4、20：00吧台调灯及时为每桌客人送上烛台。22：30检查烛台，调整灯芯，以防偏受热，无客人桌面可将烛台收回。
5、24：00以前尽量把每个工作柜中的配料擦干净，24：00开始擦桌子，第一遍用洗洁精水，第二遍用清水，24：30倒糖、奶罐，留2个备用罐，13：00擦地板、洗水壶、水杯、滤水盘（根据客人走的情况再做处理），01：30下班。
第三节流动的工作程序
一、更换、添加柠檬片，并保持每个工作柜上的水壶里水充足，水杯数量充足。（2个冷水壶，2个热水壶）
二、负责吧台出品，协助二、三楼人员看区，买单。
三、检查糖奶罐是否充足，并及时添加糖、奶罐。
四、负责统计下午的水果点心，并及时给客人派送。
第四节出餐的工作程序
一、检查每个工作柜里的餐具、配料、餐垫、纸巾是否充足，并及时补充，（工作中也要及时检查添加，晚班结束将器具配合齐全）
二、包出餐口的勺子，折餐花，套好筷子。准备好当天用的毛巾（用花露水泡洗好，放消毒柜里消毒）。
三、将厨房的餐迅速、准确的出到客人的桌面上。
四、晚22：00用洗涤净水清洗托盘和套餐盒盖，擦拭出餐口的餐具。
五、出餐口无餐的情况下及时协助看区人员工作。
第五节服务员的注意事项
1、工作当中绝对服从，先服从后投诉。
2、仪容举止大方，不可当客人面做不文雅的动作，保持正确的站姿，不倚不靠，随时随地双脚并拢。
3、看区、站门集中精神，巡台要勤，动作规范。
4、客人招呼应主动向前询问，并用"您好"开好，尽快给客人答复，如对询问的问题不确定应请教他人再做答复，不要轻易回答可以或不可以。
5、工作期间不可闲谈聊天，相互招呼要小声，不可讲与工作无关的话题。
6、所有的人在营业时间不可有跑步或小跑的动作。
7、托盘使用正确，不可把托盘和水壶放置有客人的桌面。
8、遵循女士优先的原则。
9、出品要勾单，并礼貌地请客人慢用。
10、勤换烟缸，勤加水。
11、收餐或收空杯先征询客人意见，并做请的手势。
12、客人离席后及时将桌椅归位，检查是否有遗留物品，桌椅及地面的卫生及时做好，沙发拉平。
13、收台时，厨房和吧台的器具要分开。
14、当听到吧台、厨房和服务铃的铃声要及时前往，包括收银叫买单。
15、不旁听客人讲话，也不随便加入客人的谈话当中。
16、行走时遇到客人主动靠右侧身礼让，并打招呼。
17、记住常客的姓名，日后见到并热情的招呼，让熟客感到亲切。
18、客人永远是对的，不能同客人发生争执，把对让给客人。
19、给客人拿钱找零，一并在酒水单上签字，将零钱装入钱袋双手递给客人并致谢。。
20、贵宾卡打8.8折，出示贵宾卡需请客人签字方可打折，贵宾卡申办一次性消费300元，累计500元。
21、如有小费要上交收银台，并在找零栏内注明小费几元，并在小费本上也要注明。
22、喝水、去洗手间要报备于领班。
23、上班时间内不可佩带手机，不可接听私人电话，会见亲友
对客服务的基本操作流程
第一节站门
一、步骤：
1、站门人员保持正确的站立姿势，站立于门内侧。
2、当客人离门两米时，右手置于背后，左手拉门是90°，站立于门边。
3、客人进门/出门时，点头鞠躬30°，左手扶门致欢迎词/送客词。欢迎光临（早上/中午/下午好），谢谢光临请慢走/欢迎下次光临等。
4、确定无客人进出店门后，将门合上，退回原位，保持站立姿势。
二、注意事项：
1、站门为所有外场人员轮换进行。
2、站门位置不可靠门太近，精神要高度集中，避免客人自行推门而入。
3、拉门动作要优雅，不应用力过猛过大。
4、面带微笑，致欢迎词/送客词，音量适中，语调亲切（音量适中，①表示欢迎之意，②传递客人进出的信息）。
第二节带位
一、步骤
1、带位人员站立于站门人员对面，待客人进门后，携餐牌、收银夹迎上前，向客人打招呼，点头鞠躬呈30°。询问客人人数，为其带位。
2、引领客人并妥善安排座位，将餐牌打开第一页，示于客人并向客人介绍服务铃的使用方法。
3、与看区人员交接客后及时归位。
二、注意事项
1、使用敬语，面带微笑。
2、带位时尽可能走在客人前引领，依客人的步速与客人保持1米左右的适当距离。
3、使用手势指示方向（指示方向时应五指并拢，掌心微微向上翻开表示尊重）。
4、如客人要求进包厢，在带位过程中应婉转说明包厢消费"先生/小姐，我们包厢的最低消费是××，您看可以吗？"
5、客人入座后，带位人员应主动介绍服务铃的使用。
6、如客人对就餐的位置不满意时，主动告知客人有其它位置，优先考虑帮其换位，并将客人的要求告之看区人员。
7、看区人员忙碌不方便时，应协助送水给客人并立刻归位。
第三节送水
一、步骤
1、看区人员根据客人人数，在工作柜用水壶倒水至八分满。
2、使用托盘将水送给客人，并同时跟上纸巾，包厢里可根据客人的人数和要求放一壶开水，或柠檬水。
3、使用敬语"请用水"，并打"请"的手势。
4、将托盘放回工作柜。
二、注意事项
1、送水前注意水温是否适当。（夏季为冰水，其它季节为温水，先女士后男士，先里后外）
2、拿水杯时，手拿杯子下端，轻拿轻放。
3、确保一桌上所有客人都有水杯。
4、淡水杯里统一倒柠檬水，如特殊要求可换白开水。
第四节巡台
一、加水
1、巡台时观看所有茶壶水是否要回冲茶水，发现客人水杯中的水少于1/2时，应及时添加。
2、右手拿水壶，左手打出"请"的手势，将客人的水杯拿起，侧身站立添加水至八分满。
3、杯放回桌面，轻拿轻放，重复请的手势。
4、加水过程中注意留意哪几桌需加柠檬水，哪几桌需换烟缸，哪几桌需清洁台面；
注意事项
1、加水不宜过勤，手拿水杯下端，强调侧身服务。
2、当水杯距离过远，可请客人帮忙，使用敬语"先生/小姐，麻烦您递一下水杯好吗？/帮您添一下水好吗？"并致谢。
3、客人没有特殊要求的情况下，一律加柠檬水至八分满。
二、巡台
1、无论在什么情况下，不要忘记帮客人倒第一杯水。
2、倒完水后问他有什么需要，是不是需要点一点餐饮品。
3、勤巡台，多注意客人动态（有无点单，买单，是否还未达到最低消费，是否有餐后饮料，是否有特殊要求）。
4、及时为客人催单，买单。
以上操作均在客人未开口之前，急客人之所急，需客人之所需。
三、清洁台面
步骤
1、巡台时带烟缸、杂物夹、抹布。
2、发现烟缸较满时，应及时更换。用反扣法和加换法更换烟缸，标识向外。
3、用杂物夹清洁客人桌面杂物，如纸巾，筷套，牙签等。
4、收撤空餐具器皿，如有必要，用干净抹布擦拭桌面。
5、注意侧身服务。
注意事项
1、烟缸更换标准：三个烟头以上（含三个）或杂物较多。
2、更换烟缸时轻拿轻放，避免烟灰四处飘散。
3、忌用手直接清除客人桌面杂物。
4、收撤空餐具，事先征询客人意见（"请问这个您还需要吗？"，并作"请"的手势。）
5、及时为客人催单，随时注意客人动态，避免客人跑单。
6、及时为转台客人服务
注：转台具体方法
1、及时将客人台面的饮料、餐用托盘送至新台面，根据状况，判断是否需要更换水杯、茶杯等。
2、将原有的台号划去，写上新台号并签名。AB联台号要统一。
3、查看所点产品，如未齐应及时到吧台、厨房转底单，保证出品的正常。
第五节客人离席
一、步骤
客人离席，欢送客人，收拾台面，整理桌椅。
1、客人买单离开时，送客（谢谢光临，请慢走"）
2、检查客人有无遗留物品，检查器具物品是否有损坏的现象。
3、将桌椅归位。
4、收台时带烟缸、抹布，将收下的餐具分别送回吧台或厨房清洗，擦拭桌面。
5、检查地面卫生，并及时清洁，沙发褶皱需抚平。
二、注意事项
1、送客同时，检查桌面是否有单未买。
2、发现遗留物品，及时归还客人或报告领班处理。
3、吧台、厨房器具要分开。
备注：1、本章节所有步骤和注意事项应详细讲解并记录，理解后掌握。
2、本章节中省略了点单，出品，买单此三个环节，将在以下章节中详解
点单
第一节点单步骤
1、询问客人是否需要点单（打拢一下，请问您现在需要点单吗？）
2、点单时，保持立站姿势，上身稍向前倾，左手持单，右手持笔，主动向客人推荐，适当推销。
3、写单时,饮料和餐先点的写A联,后点的写B联，仔细填写酒水单各项内容。
4、特殊要求在单的金额栏内注明，饮料餐后出用"△"在品名前注明。餐先点未出时，在金额栏内写"叫起"，并及时提醒。
5、点完单后要立即给客人复单："打拢一下，帮您重复一下您点的单，好吗？"复单时，强调品名、数量和特殊要求。
6、复完单后，填上点单时间及服务员姓名。先写桌号、人数。
7、将红色底单撕下送至吧台或厨房，有特殊要求需提醒。
8、谁点单谁摆台。
第二节点单注意事项
1、开单时字迹工整、清晰，人数、份量用"正"字表示。
2、点到菜单上没有的产品，告知客人价目，例如"我们的喜力啤酒20元一罐，您看可以吗？
3、所有红单，黄单无论对错都不可以丢弃。
4、点单过程中，如客人需要改单或取消单，红黄单需同时改，并在金额栏内签名。
5、如一张单不够用时，需续单，续单在第一张单的单数栏内用"正"字表示单的总数，用"①"表示第一张单，在第二张单的单数栏用"②"表示第二张单，在B联空白处写"续"字，并写上第一张单的号码，依此类推。
6、部分产品的口味，写在品名栏内，如各式（芋、哈），其它所有特殊要求均需写在金额栏内。
7、当包厢里的客人点单不及消费时，应婉转提醒。
8、包厢的客人买单过后再消费，应在单上注明"买单后再消费"，并签名。
9、用送单，除正常送早餐、红酒外，其余应由店长签名确定。
第三节点单细节
1、点有冷热之分的饮料，要问清客人要冷的还是热的。
2、点只有"冷"或"热"的产品时，要和客人说明只有"热"或"冷"品，"意C"、"浓C"等。
3、一般情况下，一壶茶或一壶咖啡只配一套杯，如客人要求两套杯，应在金额栏内注明。茶最多有两套杯，咖啡最多可配3套杯。
4、点果汁要问客人加不加冰，不加冰，要在金额栏中注明。
5、点冰淇淋、冰苏打、松饼、土司，要问清口味。
6、点火腿蛋、煎蛋，要问客人蛋是双面煎还是单面煎。
7、点荷香鸡排、牛排、猪排、乳鸽要问口味。
8、点铁板的肉排要问口味，其中牛排要问煎的成数，一般七、八成较好。
9、所有热的茶（除红、绿豆沙奶茶和珍珠奶茶）都是壶装，不用写"壶"，壶装的咖啡要注明"壶"（除意大利咖啡）。
备注：本章节内容需要重点掌握。
第九章买单
第一节买单步骤
1、当客人叫买单时，服务员请客人稍等，将单夹拿至收银台结算。
2、将结算好的收银夹拿至客人前，确认哪位买单："打拢一下，请问哪位买单？"
3、双手持单，保持正确站姿，将合计数正对客人，"您好，您一共消费××元，请过目"，"收您××元，谢谢，请稍等"，并在收钱栏签名。
4、将收银夹与现金交于收银员结算，将找的零钱装入钱袋，双手递上，"您好，找您××元，谢谢"，并在找钱栏写上数目并签名。
第二节买单注意事项
1、客人出示贵宾卡或其它店内认可的打折卡，请客人在单的空白处签名，并将贵宾卡拿回收银处刷卡，每张单须刷卡号，在第一张主单签名，方能生效。
2、先买单后拿卡，服务员须在改动的合计数旁签名。
3、两桌或两桌以上同时买单时，但是是同一个客人买单，须在每桌的第一张单上注明：××号为××号买单，并签名。（如木1 NO.0058069为木2 NO.0058072买单只须写：069为072买单，签名即可），合计多少钱，写在买单那桌酒水单共计上面，如有贵宾卡，须在每桌的第一张单上签名且每张须刷卡。
4、服务员不可为客人私自算单，收银员未结算消费金额前，绝不允许向客人收钱。
5、买单时，如客人给小费，需上交收银台，并在小费本及单上注明。
备注：本章节理解后掌握。
第十章补充说明
一、规范要求
1、员工不得擅自离岗，如需离开，须报备领班（如去喝水、或去洗手间）。
2、员工使用洗手间后，切记洗手。
3、上班时间不得佩戴手机、CALL机，不得接听私人电话。
4、所有小费不得私拿，一律上交。
5、所有从业人员须具备健康证。
6、上班前不得吃有异味的食物，如洋葱、大蒜等。
7、工作时间服务人员不可闲谈聊天，不可两人或以上同收一张台，遇事不能围观。
8、对铃声要敏感，当听到吧台或厨房的铃声及客人招呼的声音要立即前往。
9、员工之间应和睦相处，相互尊重，工作时间对各部门主管、领班要求称呼其职位。
二、员工消费
1、所有公司员工在店内消费享有8.8折优惠，并赠送小果盘。
2、此福利制度仅限员工本人消费，或参与消费。
三、服务细节
1、站门人员对进出人员致礼貌用语，同样对同事和领导。
2、站门人员看到客人自行推门而入、而出，同时，视客人推拉门情况，再进行拉门并礼貌道歉，热情服务。
3、站门人员在客人进店，无人带位的情况下，可将门拉开，主动将客人送至楼梯口，礼貌的请上楼，并及时返回。
4、站门人员在区域客人需服务时，可将门拉开，主动前去招待客人。
5、带位人员如遇拿重物的客人或较小的儿童时，应主动上前扶助，并提醒上、下楼小心。
6、带位人员主要负责带位，但同时要留意收银台买单。留意区域客人有无需要，应多方面观察，做好带位兼一楼看区工作。
7、带位人员发现客人进店时带较多或较大行李，应主动提醒他将物品存放收银台，并提醒贵重物品自己保管。
8、带位人员与站门人员有较好的配合关系，站门人员未发现有客人进出店门的情况下，带位人员应主动提醒。
9、带位人员在客人进包厢后，应委婉说明包厢消费，并介绍服务铃的使用方法，与看区人员做好交接工作。
10、看区人员在为包厢送水时，须将空调打开，把温度调到最佳，随手关门。
11、进包厢服务敲门三声，有间隔，有规律，有节奏。
12、服务人员发现客人就座位置不够时，应主动添加座位。
13、服务过程中，除水壶、便签纸、杂志外，其他物品均使用托盘。
14、看区人员随时注意客人动向，手势、眼神、按服务铃等，礼貌的请稍等并及时服务。
15、区域工作柜保持物品摆放整齐、洁净，台面干净。
16、随时注意区域的温度环境及音乐，音量的变化，适时调整。
17、对于常客，服务人员需知他的爱好，提供更为周到的服务。
18、上班时间同事相互帮助，同样需要礼貌用语，遇事点头微笑。
19、送水时，由女到男，由里到外。
20、如遇客人特殊要求，及时给出答复和服务。
21、点单介绍产品时，尊重客人的选择。
22、时刻为客人着想，遇到点单产品多或点重复时需提醒客人。
23、点单时使用颜色较深的，蓝色圆珠笔，开单字迹清悉，不可用力太轻，以免底单不清楚。
24、当客人点到饮料和餐时要问先后。
25、点到牛排，如产于国内，尽量建议八分以上熟。
26、留意区域客人点单时间，产品的出品速度，及时为客人催单。
27、随时注意客人动态，避免物品留失或跑单。
28、如遇客人催单，首先核对单夹上有无该产品或有无出过此产品，再去催单。
29、巡台时，根据客人人数添加烟缸、纸巾，无客人桌面保持干净整洁。
30、主动及时提醒包厢客人达到消费标准。
31、产品剩余过多，主动询问客人意见是否需打包。
32、不可在客人桌面上翻来倒去的整理空餐盒。
33、在为客人点单或解答问题时，随时注意自身的仪态举止。
34、上班时间随时注意自身仪容仪表，例如补妆。
35、客人按服务铃时及时前往，并礼貌的说："对不起让您久等了。""请问需要帮忙吗？"
收银员培训
第一节收银员的基本要求和工作要求
收银员负责全店的收银工作，在店里起着重要的作用，作为一名收银员，首先要具备优秀的思想品质，其次要有较强的责任心，热爱自己的本职工作。
基本工作要求
1、收银台不得存放蓝笔，收银员买单一律使用黑色工作笔。
2、不得自带现金到收银台，不得外出买单。
3、接听电话时应注意电话礼仪，工作时间不得接听私人电话，不得让其它员工接听私人电话（包括各部门干部），做好留言或留下联系方式，并在下班后转告员工，特殊情况需事后报备总经理。
4、除公司人员外，如有来电询问公司领导，总经理电话号码，在不确定是否该告之情况下，应婉转的请对方留下联系方式，并及时转告。
5、寄存客人大件行李物品时，要记清台号，买单时要提醒客人。
6、客人有遗留物品，应妥善保管，并做好记录，及时报备于领班，如有必要于次日交至办公室。
7、所有买单中合计数的改动（如先买单后拿卡）、咖啡券、抵用券、存卡、员工消费及服务人员收钱找零改动等，须由总经理签名审核，如总经理不在请领班留言。
8、如客人要求多开发票应委婉拒绝。
9、贵宾卡申请的消费累积单，应在单上注明"此凭证不作报销"字样，达到累积消费的金额，及时通知领班发卡。
10、小费应要求服务员在酒水单，小费本上记录签名。
11、收银员在买单时发现多收或少收客人的钱，应如实将情况反映给店长或部门负责人，并在报表上注明并将差额及时补交到办公室。
第二节收银员工作流程
1、早班
（1）、提前15分钟打卡上班，与外场服务员一起开例会。
（2）、插上所有电源开关，打开餐厅音乐，11：30-14：00播放歌碟，如有钢琴的店在13：00-14：00放钢琴曲，其余时间放音乐碟，随时注意音量控制。
（3）、点清备用金及晚班营业余额查看收银交接本，清点核对餐牌，收银夹，盘片等数量，并检查计算器、验钞机是否正常。
（4）、将晚班营业额外负担及时交与财务部，换好当天所需零钱，并领料，补充收银台用品。
（5）、打扫收银台卫生，保持收银台内的整洁，如有钢琴要擦拭钢琴表面。
（6）、整理书架上的报纸杂志，当地日报保留两天，其它报纸保留一天。
（7）、装订酒水单，并检查是否连号。
（8）、为客人买单，开具发票，协助外场做好对客服务工作（站门、带位、一楼看区）（9）、中午时间锁好抽屉，留100元零钱于领班，以备买单。
（10）、早班下班前30分钟至一小时，提前做报表，清点早班营业额，清点备用金，记录早班转晚班的酒水单单号。
（11）、与晚班收银做好交接工作，将早班营业额外负担、报表及报纸、信件等交办公室，并帮晚班更换零钱。
2、晚班
（1）、提前15分钟打卡，与外场服务员一起开例会。
（2）、清点备用金、餐牌、收银夹等，检查早班转晚班的酒水单，做好交接工作。（3）、晚上17：30-20：00放歌碟，若有钢琴20：00-21：00放钢琴曲，其佘时间放音乐碟，随时注意音量控制。
（4）、为客人买单，开具发票，协助外场做好对客服务工作。（站门、带位、一楼看区）（5）、12：00前整理晚班营业现金，将大钞交于出纳，并保存好收条。
（6）、吃夜宵时，锁好抽屉，留100元于领班，以备买单找零。
（7）、晚班下班前一个半小时，提前做报表，清点营业额与备用金。
（8）、做好收尾工作，整理收银台物品，送单、糖篮、名片、酒水单等放于抽屉，清点餐牌，收银夹、盘片等数量，记录在收银交接本上。
（9）、2：00后，取出盘片，关掉音乐，如未清场，则音乐待客人走后再关。
（10）、关掉收银台同所有电器电源开关。
（11）、与外场服务员一起开例会。
第三节收银员买单的注意事项
1、收银员在买单时要特别细心，争取做到迅速准确。
2、注意酒水单的张数看是否有续单，不可漏买。
3、如有定大厅消费或包厢消费应注意是否达到消费标准，及时提醒服务员。
4、看清酒水单上的单价及数量，如有差错，应立即改正，检查咖啡续杯或附送饮料（针对餐后饮料打折的店），是否符合要求。
5、贵宾卡或其它店内认可的打折卡一律8.8折，请客人在酒水单第一联签名，并将所有酒水单刷卡。存卡客人要审核是否为本人签名，并将卡号写在酒水单上。
6、员工消费一律8.8折，要求本人签名。
7、烟、酒、续杯、小白杯、单点产品一律不打折。
8、两桌以上（含两桌）同时买单需在单上注明"XX号为XX号买单"，如同时使用贵宾卡，应请客人在每桌的酒水单第一联签名，并刷卡，将消费的共计写在买单桌第一张单上。
9、如有出售物品或客人赔偿应在酒水单上注明并算入合计。
10、改动任何数字不可在原数字上涂改，应划掉重写。
11、客人买单后消费，不再收最低消费。
12、合计后出示贵宾卡，请拿卡服务员在合计边上签字证明。
13、客人付款后及时使用验钞机验钞。
14、如客人在收银台买单，找钱时应起立用双手持单，并向客人致谢，致送客词，在单上注明收银台买单，并签写收钱找钱。
15、如客人使用咖啡券、抵用券买单，应注意几点：
（1）、咖啡券为赠送券，不打折、不找零、不可抵用不打折的产品，不能与贵宾卡或其它优惠同时使用。
（3）、客人出示咖啡券或抵用券时，先检查背面是否有店章及出处，然后请客人在酒水单第一联签名，服务员在咖啡券或抵用券反面签名。
（4）、咖啡券或抵用券未盖咖啡店印章无效，咖啡券只针对本店使用，
（5）、咖啡券或抵用券买时不开具发票。
四、电话礼仪
友善、亲切、热情的声音能带给对方轻松、愉快的感觉，切记你在接听电话时，你的声音代表公司，你的形象就是公司的形象。
（一）订餐电话的接听
首先应面带微笑接听电话，礼貌询问对方姓名、预订时间、对订位的要求及客人的联系方式，如客人在预订时间未到达，应主动联系客人，以确定是否需要保留订位。
例如："您好！XXXX公司！" 客：……………………
"好的，请问您贵姓！客……………………
"X先生/小姐，我们餐厅的包厢预订保留30分钟，请您留下您的联系电话好吗？" 客：……………………………………
（重复客人的订位要求和客人的联系方式）
客：……………………………………
"好的，欢迎您的光临，再见！"
（二）其它电话的接听
同样需要微笑，礼貌地回答电话，"请"字当头
1、来电找经理或公司领导，应问清姓名、单位（您好，请问您贵姓？请问您是哪里找？），
请其稍等（请您稍等，帮您看一下他是否在店里），如不在，询问来电者是否需要留言或留下联系方式，并记录清楚及时转告。
2、注意帮人留言时要将留言内容写完整，并记下日期、时间及记录人姓名，以便留言内容有不清楚的部份时，当事人可向记录人询问。
3、如需叫人接听电话，请对方稍等后，将话筒用手遮挡，不可对着话筒大声叫喊。
4、记住！对来电者来说，你的声音就是代表公司。
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
酒店餐饮服务服务内容、流程及标准 第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................
酒店餐饮服务礼仪 餐饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的 缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 1）仪表 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 2）仪容 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 3）仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和 娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂 式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 4）服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见， 遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。
饭店服务员常用英语口语 1、What?kind?of?rooms(foods)?would?you?like?to?have?您需要什么样的房间（吃什么样的菜）？ 2、 Here?is?a?brochure?of?our?hotel?and?t ariff. 这是介绍我们饭店的小册子和价目表。3、 We'll?give?you?a?10%(ten?percent?)?di scount.? 我们给您九折优惠。 4、 We'll?offer?tour?guides?complimentary ?breakfasts.? 我们给陪同提供免费早餐。 5、We?accept?your?terms.? 我们接受您的条件。 6、May?I?introduce?myself?? 让我介绍我自己。 7、 May?I?present?you?a?litter?souvenir??请接受我们的一点小纪念品。 8、Let's?drink?to?our?friendship!? 为我们的友谊干杯！ 9、 Let?me?propose?a?toast?to?the?health ?of?our?guests!? 建议为在座客人的健康干杯！ 10、Cheers!(Bottoms!)? 干杯！ 11、How?do?you?like?Chinese?food??您喜欢中国菜吗？ 12、 What?do?you?think?of?our?service??您对我们的服务有什么意见？
13、 Thank?you?for?your?comments(compli ment,?suggestions).? 谢谢您给我们提的意见（赞扬、建议）14、 I'm?afraid?it's?against?the?hotel's?regul ations.? 这是违反饭店规章制度的。 15、 In?our?hotel?we?don't?accept?tips.? 我们饭店是不收小费的。 16、 It's?our?pleasure?to?serve?our?guests? well.? 我们为能为客人服务好而感到高兴。 17、Thank?you?all?the?same.? 然而，还是要谢谢您。 16、 I'm?afraid?you'll?have?to?pay?for?the? damage.? 您必须赔偿。 17、 Thank?you?for?telling?us?about?it.? 谢谢您告诉我们 18、 I'll?look?into?the?mater?right?away.?我马上去处理这件事情。 19、 I?assure?you?it?wont?happen?again.?我保证此类事情不会再发生。 20、Please?don't?worry,?sir?(madam)?先生（夫人），请不必担心。 21、 I?will?send?someone?up?to?your?room? right?away.?
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
酒店餐饮服务礼仪准则 【酒店餐饮服务礼仪准则】一、 问候礼貌礼节 问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇 到客人时，应主动使用规范的问候用语。 如： “您好!欢迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在 使用问候用语时应注意时间、场合与对象。 1、可根据不同的时间主动问候， 如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上
好”等等。 2、向就餐完毕的宾客道别时，就主动说 “晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您 再次光临!” 3、当节日到 来时，要向宾客表示节 日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!” 4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。
5、见到客人生病时，应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复。” 在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。 二、 称呼礼节 称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。 1、对男性客人可称“先生”，在知道
客人的姓名时，最好称“XX先生”。 2、对年轻的女性客人可称“小姐”。 3、对已婚的女性客人可称“夫人”。 4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。 5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。 6、对有军衔的客人可称“XX先生”，如“上尉先生”。 7、对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两
酒店餐饮日常英语会话 1、可口可乐Coca cola 2、矿泉水Mineral water 3、橘子汁orange Squash 4、啤酒Beer 5、香槟酒Champagne 6、葡萄酒Port 7、威士忌Whisky 8、白兰地Brandy 9、伏特加Vodka 10、味美思Vermouth 11、冰淇淋Ice cream 12、苹果Apple 13、梨Pear 14、桃Peach 15、香蕉Banana 16、橘子Oragne 17、西瓜Watermelon 18、哈密瓜Harmi Melon 19、白兰瓜Lanchou melon 20、葡萄Grape 21、荔枝Lichee 22、菠萝Pineapple 23、面包Bread 24、巧克力Chocolate 25、蛋糕Cake 26、咖啡Coffee 27、红茶Black tea 28、口布A mouth Cloth 29、香烟Cigarette 30、火柴Match 31、手纸Toilet paper 32、盘子Plate 33、叉子Fork 34、勺子Spoon 35、汤勺Soup Spoon 36、牙签Toothpick 37、筷子Chopsticks 38、茶杯Cup 39、开水Hot water 40、凉开水Cold water 41、甜Sweet 42、酸Sour 43、咸Salty 44、辣Hot
45、苦Bitter 46、糖Sugar 47、味精Monosodium Glutamate 48、咖喱粉Curry Powder 49、辣椒粉Chilli powder 50、胡椒粉Black Pepper 52、砂糖Powdered sugar 53、香肠Sausage 54、服务员（男性）Waiter 55、您好Hi! 56、您好！Hello！ 57、您好吗？How do you do? 58、先生（女士），早上好。Good morning, Sir(Ladies) 59、先生们（女士们），下午好！Good afternoon,Ladies and Gentlemen 60、先生们（女士们），晚上好！Good evening, Ladies and Gentlemen. 61、您好，欢迎你们（女士们、先生们）到我们俱乐部Hello!Wolcome to our club. 62、这里是接待处，可以为您效劳吗？Here’s the reception. What can I do for you? 63、您早！How do you do! 64、早上好！Good morning! 65、下午好！Good afternoon! 66、明天见！See you tommorow! 67、欢迎您！You are welcome 68、见到您很高兴！I’m very glad to meet you 69、请这边走！This way, please 70、请里边坐！Come in and sit down please 71、请您休息一下！Take a rest, please 72、请饮用一杯茶。Have a cup of tea, please 73、请饮用咖啡。Have some coffee, please 74、对不起。I’m sorry. 75、没关系。Doesn’t matter. 76、请原谅。Excuse me, please 77、好的（好吧）。That’s all right. 78、您需要点什么？What would you like to have? 79、还要别的吗？Anything else? 80、您还有别的要求吗？Any more requests?
PART FOUR 第四部分 FOR FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT 餐饮部用 Reserving a table 订座 1.I want to reserve a room for two hundred people to hold a dinner party. 我想预定一间能容纳二百人的宴会厅举行晚宴。 2.I’m sorry we are booked out for this evening. 抱歉，今晚订满了。 3.When do you start to serve dinner in the evening? （When is the restaurant open for breakfast?） 你们什么时候供应晚餐？（几点供应早餐？） 4.When are the restaurant opening hour / operating hour? 餐厅营业时间几点到几点? 5.But I prefer a table by the window. My wife loves the night view of Jinji Lake. 但是我想要一个靠近窗户的桌子。我爱人喜欢看金鸡湖的夜景。 6.I’m sorry. The tables by the window are all occupied. 对不起，靠近窗户的桌子全都有人了。 7.Good morning, Aurora Café / O’S Café , this is ××speaking, how may I help you? 早上好，畅园咖啡厅/欧式咖啡 厅，我是××，能为您效劳吗？ 8.We have received many bookings and I cannot guarantee a table by the window. 我们已接到许多预定，因而无法向您保证能有一个靠窗的桌子。 9.Y ou can be sure that we’ll try our best. 请相信我们会尽最大努力的。 10.Thank you for calling, sir. We look forward to your visit. 谢谢您的电话，我们盼望着您的光临。 Receiving a guest 引座 11.Have you got a reservation? 您预订座位了吗？ 12.Just a moment. I’ll take a look at out reservation book. Y es, Mr. Dewey, a table for two, 8 o’clock. Would you come this way, please? 请稍候，我查一下我们的预定簿。对了，Dewey先生，二人桌，8点到。请这边走。 13.Oh, yes, Mr. Smith. We’ve been expecting you. Would you please come with me? 史密斯先生我们正等您呢，请跟我走。 14.Good morning, madam / sir, welcome to our restaurant. 早上好，女士/先生，欢迎光临我们餐厅。 15.Sorry, sir, all the tables are taken. Would you mind waiting until one is free? 对不起先生，没有空位了，等一会儿好吗？ 16.The buffet is over there. Please help yourself. 自助餐在那边，请自己享用。 17.I haven’t got a reservation. Can I get a seat anyway? 没有预约，有位子吗？ 18.How long is the wait? 要等多久才有位子？
服务员餐中服务流程细则 一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油（如有刺身等菜品） 二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等） 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘 三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位 注意事项： 一、餐前服务 1、迎宾引位 （1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方1—2米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。 （2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。）客人到达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。 （3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 2、挂衣收包 （1）当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。 （2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为： ①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。 ②进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能 为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。” ③将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。 （3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。”
《饭店服务英语》B 级（客房）试卷（一） 一、选择题：以下各题的选项中，只有一项是正确的，请将正确答案前的英文字母分别在信息卡相应栏目内涂黑。评分以信息卡为准。（每题1 分，共20 分） 1. Would you please tell us __________ ? A. what is your room number B. what your room number is C. your room number is what D. what your room number 2. The hotel is __________ to make the guests stay comfortable and pleasing. A. request B. required C. regarded D. remarking 3. There is __________ noise than before. A. less B. least C. fewer D. little 4 , He is said __________ de-spotting. A. to have wide experience in B. to look after C. to make way for D. to be used to 5. __________ to clean the room now. A. I’m possible B. It’s possible for me C. What is possible D. That is possible for me 6. The suite faces __________. A. South B. Southern C. at the South D , the southern
大型餐厅酒店的标准餐饮服务管理流 程
餐饮服务流程 一、托盘 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈圆形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏
捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 行走步分五种 a 常步步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
餐厅服务常用语 1.G ood morning, Mr. / Ms. 早上好，先生/女士。 2.W elcome to our Hotel. 欢迎来到酒店。 3.H ow are you? 你好吗？ 4.N ice to meet you. 很高兴见到你。 5.H ave some tea please. 请用茶。 6.P lease take a seat. 请坐。 7.T hank you. 谢谢。 8.H appy New Year. 新年快乐。 9.Y ou are welcome. 不用客气。 10.How many people in your group? 请问你几位？ 11.This way, please. 这边请。 12.Please come with me. 请随我来。 13.Please wait a minute. 请稍等。 14.Excuse me. 打扰一下。 15.Enjoy your meal. 请慢用。 16.May I come in? 我可以进来吗？ 17.Is there anything wrong, sir/madam? 先生/女士，有事吗？(指不好的事情) 18.I am very sorry. 很对不起。 19.Can I help you. 我能帮到你吗？
20.I will call my manager. 我去叫我们的经理过来。 21.I will bring it right away. 我马上给你送过来。 22.I will check it for you. 我帮你查一下。 23.It is my pleasure. 这是我的荣幸。 24.Glad to be of service. 很高兴为你服务。 25.Please sign here. 请签名。 26.Have a nice stay. 祝你入住愉快。 27.Have a nice trip. 祝你旅途愉快。 28.Thank you for coming. 多谢光临。 29.Hope to see you again. 希望再见你。 30.Good-bye. 再见。 前厅部日常接待用语 1.W elcome to our hotel. 欢迎光临我们酒店。 2.H ow many nights will you stay? 你要住几个晚上？ 3.For which dates do you want to book the room? 你想预定哪几天的？ 4.W hat kinds of rooms do you want? 你想订哪种房间？
周思敏酒店餐饮服务礼仪复习大纲中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。 《礼记礼运》有云:—夫礼之初，始诸饮食”，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。 第一讲酒店餐饮行业男士形象礼仪 一、酒店餐饮行业的礼仪特点： 1、尊重为本 2、善于表达 3、行事规范 二、男士三白穿法 1、衬衫领子白于西装外套一只手指； 2、衬衫的领子跟西装的领子之间要形成一个V字型; 3、衬衫要白于西装的袖口三只手指。 三、男士仪容的七大自照 1、发型大方，干净整洁 2、鼻孔内外清洁干净 3、鬓角与胡子刮干净 4、耳朵内外清洁干净 5、使用面霜保持脸部光洁 6、适当使用护唇膏 7、保持口腔清洁 四、男士仪表七大自照 1、正确使用领带、领夹、领链； 2、衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好； 3、衬衣的袖口应长出外套的0.5—1厘米； 4、衣裤袋口整理服帖； 5、勤修指甲，保持手部清洁； 6、裤子平整干净，裤长到鞋面，拉好裤前拉链； 7、鞋底、面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮。 第二讲、酒店餐饮行业女士形象礼仪 一、女士制服选择小窍门 在选择制服的时候，尽量选择短款的，会显得女生的身材更高大、修长。在裙子的选择上， 长短以膝盖为界限，上下一公分为宜。 二、女士仪容七大自照 1、头发干净整洁，发型大方、高雅、得体； 2、描清眉，修剪多余眉毛； 3、勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏； 4、保持T字带干净不油光； 5、适度涂抹唇膏、唇彩； 6、保持耳朵内外干净，配戴得体耳环；
7、化淡妆，施薄粉。
三、着装的TOP 原则 1、 T — Time 时间 2、 O —Object 目标和对象 3、 P —Place 地点 第三讲酒店餐饮从业人员的仪态规范 一、 什么叫萁踞对人 两脚张开，两漆微曲的坐着，形状像萁。这是一种轻慢傲视对方的姿态，系指不 敬之坐。 二、 孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听。 三、 仙女变河马的故事是什么？ 四、 站姿、坐姿的标准是什么？ 五、 男士坐姿的注意点 1、 翘脚尽量和旁边的人达成共识，形成圆形； 2、 不要抖脚 3、 不要一只手比人 六、 “请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请 七、 面带微笑，“面带三分笑，礼数已先到” 第四讲酒店餐饮从业人员的美姿美仪 二、 关于行姿时的表情，有一位学者说道： 一个人不能改变生命的长度，但是我们可以决定生命的宽度个高度；我们不能决 定我们的五官，但是我们可以决定我们的面部表情。 三、 正确的蹲姿 四、常用的会面礼仪 1、 拱手礼 2、 吻手礼 一、 眼神的三个区位 1、 上扬15度 2、 平视 3、 下仰15度 不好 适宜 好，表示尊敬、服从
餐饮部常用英语1.English of Chinese Restaurant 中餐 1.How many, please? 请问几位? 2,This way , please .这边请. 3,A waiter /waitress will e soon to take your order .服务员很快会来为您写菜单. 2 4,It looks good ,smells good and tastes good .这道菜色,香,味俱全. 5,Why not try the…….?要不要试试………呢? 6,Which brand of milk / beer/ cigarettes/wine/…would you prefer ?你喜欢什么牌子的牛奶/啤酒7,It may take about 15 minutes 可能需要15 分钟. 8,It's crisp/tasty/tender/clear/strong/spicy/aromatic 它很酥脆/可口/鲜嫩/清淡/浓烈/辣/香味扑鼻. 9,Here is **** for your order, please enjoy it.这是您点的菜,请慢慢享用. 10,Here is your bill.这是您的帐单. 西餐: English of Western Restaurant 西餐: 1,Wele to our restaurant.欢迎光临本餐厅. 2, Do you have a meal voucher / breakfast voucher?您有早餐券吗? 3,Would you like coffee or tea?您想要咖啡还是茶? 4,This way please. Would you like sitting by the window?这边请,您想坐在窗边吗? 5,May I take this plate away?我可以收掉这个盘子吗? 6,What kind of egg style would you like?请问您的鸡蛋需要什么样的形式? 7.We have pan-fried egg, scramble egg, boiled egg, poached egg.我们有煎蛋,炒蛋,煮蛋,荷包蛋. 8.Would you like one side or two sides?您是要单面还是双面?(煎蛋) 9,How would you like the steak rare, medium, or well done?您喜欢几成熟的牛排,是生的,5 分熟, 还是全熟? 10,What kind of sauce would you like?您需要配什么汁? 11,Would you like one glass of red wine with your steak?您的牛排需要配杯红酒吗? 12,Would you like a vegetable salad or a fruit salad?你要蔬菜沙拉还是水果沙拉? 13,Here is **** for your order, please enjoy it.这是您点菜,请慢慢享用.
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
酒店餐饮服务礼仪 酒店餐饮是酒店很重要的一部分，餐饮的服务也决定了客人是否会入住酒店的标准，所以酒店餐饮的服务也要有所加强。下面是学 习啦为大家准备的酒店餐饮服务礼仪，希望可以帮助大家! 酒店餐饮服务礼仪 一、礼仪总规范 1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。 2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。 3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。 4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。 5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。 6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。 7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。 8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。 9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。
10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。 二、礼貌服务“三个五” 1.五心： 对老年顾客要耐心， 对病残顾客要贴心， 对儿童照顾要细心， 对拘谨顾客要关心， 对一般顾客要热心。 2.五声： 顾客进门有“迎声”， 顾客询问有“答声”， 顾客帮忙有“谢声”， 照顾不周有“歉声”， 顾客离店有“送声” 3.五先： 先女宾后男宾， 先客人后主人， 先首长后一般， 先长辈后晚辈， 先儿童后大人。 三、礼貌服务“四要求” 主动、热情、耐心、周到
常用餐饮服务英语99句 1.Welcome to our hotel. 欢迎到我们的酒店 来！ 2.Good night. 晚安（晚间告别用） 3.have a good rest. 祝您休息好！ 4.See you later (tomorrow). 以后（明天） 见！ 5.Hope to see you again soon. 希望不久再 见到您！ 6.Have a good time. 祝您过得愉快！ 7.We wish you a pleasant stay in our hotel. 愿您在我们饭店过得愉快！ 8.Plea se don’t leave anything behind. 请不要遗忘你的东西。 9.Watch your step! 请走好！ 10.We wish you a pleasant journey. 祝您旅 途愉快！ 11.Have a nice trip! 一路平安！ 12.All the best! 万事如意。 13.Take care! 多保重！ 14.Good luck! 祝您好运！ 15.Thank you for coming. 谢谢您的光临。 16.I’m very grateful to you. 非常感谢您。 17.It’s very kind of you. 谢谢，您真客气。 18.You are (most) welcome. 不用谢，不用客 气。 19.Not at all. 不用谢。 20.My pleasure.(or with pleasure) 很高兴 能为您服务。 21.Glad to be of service. 很高兴为您服务。 22.At your service .乐意为您效劳。23.I’m sorry. 很抱歉。 24.Excuse me. 对不起。 25.I’m terribly sorry. It’s my fault. 非常抱歉，那是我的过错。 26.I’m awfully sorry for my carelessness. 对于我的粗心大意我非常抱歉。 27.Sorry to have kept you waiting.对不起， 让您久等了。 28.That’s all right. 这没什么。 29.It doesn’t matter. 没关系。 30.Never mind. 不要紧，没关系。 31.What can I do for you? 我能为您做点什 么？ 32.Can I help you? 我能为您做点什么？ 33.Is there anything I can do for you?有 什么能为您效劳的吗？ 34.Just a moment, please. 请稍等一下。 35.Don’t worry about it 别担心。 36.I beg your pardon?(or Pardon?)对不起， 请再说一遍好吗？ 37.You are wanted on the phone, Mr. Bellow. 贝罗先生，有您的电话。 38.Who is speaking, please? 请问您是谁？ （电话用语） 39.I’ll switch you to Room 1120. 我马上 给您接1120房间。 40.What number are you calling? 请问对方 什么电话号码。 41.Who would you like to talk to? 请问受 话人姓名？ 42.Could you hold the line, please?请（拿