客诉处理手册内部资料
务必妥善保管
一、客诉定义
二、客诉产生原因
三、客诉处理原则 3
四、客诉处理程序 4
五、客诉应对要领 5-16
六、各类客诉回应活术 17-26
七、抱怨致歉信格式 27-28
八、客诉赔付标准 29
九、特殊客诉类型 30
十、特殊客诉之应对 31-33
定义
客诉：
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
第1页
为什么会有客诉产生？
1、设计品质不良
2、制造品质不良
3、饮食后发生不良后果
4、储运过程不良
5、消费者之保存或处理不当
6、过期之产品
7、对产品本身风味不适
客诉处理原则
1、顾客满意第一
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了，请思考第一项原则
第3页
客诉处理程序：
* 到客诉 *
投诉者表示道歉和关心 *
解原因 * 取适当的应急措施
第4页
通沟???
请看：
各类沟通秘诀!!!
第5页
面对面
看√听√
书信
看×听×
电话
看×听√
与投诉者沟通渠道：
面对面的沟通：
说得清楚明白 说得简单扼要 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话
书信沟通：
提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行
第8页
电 话 沟 通
养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点
1、吸引对方的条件
2、用法律来保护自己
3、寻找东西转移注意力
4、强调对方可以同意的事项
5、重复双方达成协议的大原则
6、让对方明白这样做才是对的
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为
最好的解决目标
9、必须要恢复顾客的信赖感
10、绝对不要与顾客为敌
1、“这种问题连小孩子都知道！”
2、“你要知道，一分钱，一分货！”
3、“绝对不可能有这种事发生。”
4、“嗯…我不太清楚。”
5、“我绝对没说过这种话。”
6、“我不懂怎么处理。”
7
8、“你看不懂中文吗？”
9、“改天再通知你。”
10、“这不是我们的事！”
1、集中精神，耐心而仔细地倾听
已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5
给他意外惊喜
6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。
第13页
、把对方的激动情绪当作假的 、把自己当成客户，说同样的语言
感受
事实 事实 事实 感受 、改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所 改变时间
1、试探底线所在
2、以战略性的让步改变对方情绪
让步的幅度：大小；
次数：多少；
速度：快慢
3、选择性接受对方条件
4、衬托出明确的原则
5、诱敌深入，化反对为条件
6、见好就收
2、期待、诱因
3、以“小结”鼓励对方
4
5、棉里藏针：展现否决的力量
6、留一个缓冲的空间
7、留住顾客，赚一份交情
第16页
客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，
经事实为依据，
真心 + 诚意！
第17页
──一箱软包装饮料中有一包是空的？
我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。
请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。
今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。
伟航教学管理系统软件 V2.0 说明书 1.引言 本软件使用说明书是为了指导伟航教学管理系统软件 V2.0的使用操作，同时为本软件系统的测试提供必要的信息。 本详细设计说明书的读者都包括以下人员： a. 代码编写人员 b. 测试人员 c. 概要设计人员 d. 其它对伟航教学管理系统软件 V2.0感兴趣的人员。 2.软件概述 2.1目标 1、使用方便、安装简单，用户只需要进行本地安装即可方便地使用本软件。 2、伟航教学管理系统软件 V2.0的设计旨在实现管理员、教师以及学生对信息的查询、修改以及更新提供便利性。教学管理系统是一个辅助学校教务人员完成日常工作中，涉及教师管理、课程管理和成绩管理等项目的日常比较繁重的工作。它应用计算机在数据处理和数据整理保存方面的优异性能，帮助工作人员提高工作的效率、减少出错情况。 2.2功能特点 该系统具有以下几个功能特点： （1）本软件系统的开发采用了C/S结构，技术成熟，使得该系统具有高可靠性、较强的拓展性和维护性；
（2）该系统支持并发用户数较多。响应时间仅在2s左右，具有良好的实用性和出众的性价比。 （3）同时本软件在预检结果的准确度方面也具有很高的可信性。开发人员在网络安全、数据传输安全、数据访问安全和数据存储安全等几个方面做了大量努力，使得系统安全性极高； 3.运行环境 3.1硬件环境 服务器端：CPU以Intel的型号为准，可以采用AMD相同档次的对应型号，内存基本配置4G 客户端：CPU为Core i3-2100 3.10GHz（标准配置），内存为4 GB（标准配置），磁盘存储为500 GB（标准配置）。 3.2软件环境 客户端：操作系统为Microsoft Windows 7、Windows 10、Microsoft XP 3.3方案设定 3.3.1 基本Ｅ-R图设计 伟航教学管理系统软件 V2.0使教学管理的计算机化成为高校管理现代化、决策科学化的一个重要环节,是开创教学管理工作新局面的必由之路。本系统的E-R图设计主要包括教师、学生、系部、课程等实体部分，本系统的E-R设计图如图3-1、图3-2、图3-3和图3-4所示。
3DMS监控平台软件使用说明书 版本：4.23 深圳市亚美达通讯设备有限公司
目录 1、系统登录 (3) 2、主界面 (4) 2.1标题栏 (4) 2.2菜单栏 (4) 2.3工具栏 (4) 2.4状态栏 (4) 2.5树形区 (4) 2.6地图区 (5) 2.7简明信息区 (6) 2.8报警区 (6) 3、监控站点界面 (7) 3.1组态图形 (7) 3.2数据列表 (8) 3.3单灯 (8) 3.4监控点资料 (9) 4、配电箱端的远程操作 (10) 4.1遥测数据 (11) 4.2设置自动开关灯时间 (11) 4.3手动开关灯 (12) 4.4校准时钟 (13) 4.5设置采集器参数 (13) 5、单灯监控 (14) 5.1报警信息 (14) 5.2监测数据 (14) 5.3单灯手动开关灯控制 (15) 5.4单灯配置管理 (15) 6、报表 (17) 6.1监控数据 (17) 6.2故障记录 (17) 6.3监控点数据 (18) 6.4操作记录 (18) 7、数据配置 (19) 7.1监控点管理 (19) 7.2设备管理 (19) 7.3监控项管理 (20) 7.4人员管理 (20) 7.5字典管理 (21) 7.6时间表管理 (21) 8、常见问题 (22)
1、系统登录 启动客户端软件（3DMS.exe），出现登录界面，输入正确的用户名和登录密码，点击登录按钮即可进入监控软件。
2、主界面 主界面采用Windows标准风格，分为： 2.1标题栏：上方第一行，包括软件名称、Windows标准缩放按钮。 2.2菜单栏：上方第二行，为软件功能的菜单。 2.3工具栏：上方第三行，软件常用功能的快捷方式图标。 2.4状态栏：最下方一行，显示服务器连接状态和登录用户信息。 2.5树形区：左侧，按层次显示所有监控站点，可在监控站点名称上单击右键弹出菜单，执行常用功能，亦可在监控站点名称上双击左
（员工手册）客诉处理手册
客诉处理手 册 定义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 录 内部资料 务必妥善保管
为什么会有客诉产生？ 客诉处理原则 1、顾客满意第壹 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请 思考第壹项原则 客诉处理程序： 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适 第4页
障碍!! 通沟??? 请见： 各类沟通秘诀!!! 和投诉者沟通渠道：
面对面的沟通： 书信沟通： 电 话 沟 通 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变慎选合适准备适养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名声音力求自然悦适当尊称增 暂离或中 第8页
1、把对方的激动情绪当作假的 3、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘改变场所 改变时间 客诉回应话术之1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方 4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 第12页 第15页
XX集团—人力资源管理系统操作手册 目录 常用操作（新人必读） (2) 1.基础数据管理 ................................................................................................................... - 5 - 1.1组织架构 (5) 1.2职位体系 (8) 1.3职员维护 (11) 1.4结束初始化.................................................................................. 错误！未定义书签。 2.组织管理业务 ................................................................................................................. - 27 - 2.1组织规划 (27) 2.2人力规划 (33) 2.3组织报表 (38) 3.员工管理业务 ................................................................................................................. - 41 - 3.1员工状态管理 (41) 3.2合同管理 (41) 3.3后备人才管理 .............................................................................. 错误！未定义书签。 3.4人事事务 (52) 3.5人事报表 (59) 4.薪酬管理 ......................................................................................................................... - 69 - 4.1基础数据准备 (69) 4.2薪酬管理日常业务 (92) 4.3薪酬管理期末业务 (107) 4.4薪酬报表 (108)
顾客投诉管理手册 2004年12月
批准使用书 手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准： 市场营销总监（签字）时间： 执行总监（签字）时间： 总经理（签字）时间： 公司（盖章）
手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16
顾客投诉管理制度 第一条目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。 第二条使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。 第三条使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。 第四条机构设置
监控管理平台软件操作说明指导书
目录 总页数：共24页 1. 简介...................................................................................................................................... - 1 - 2. 软件安装与卸载.................................................................................................................. - 1 - 2.1. 运行环境.................................................................................................................. - 1 - 2.2. GSurf_EX安装与卸载............................................................................................ - 1 - 3. 界面说明.............................................................................................................................. - 3 - 3.1. 主界面说明.............................................................................................................. - 3 - 3.2. 工具栏说明.............................................................................................................. - 4 - 3.3. 播放工具条说明...................................................................................................... - 4 - 4. 软件操作指南...................................................................................................................... - 5 - 4.1. 添加设备/删除设备................................................................................................. - 5 - 4.2. 时间表配置.............................................................................................................. - 6 - 4.3. 报警联动.................................................................................................................. - 7 - 4.4. 本地配置.................................................................................................................. - 8 - 4.5. 设备配置.................................................................................................................. - 9 - 4.6. 语言切换................................................................................................................ - 10 - 4.7. 远程配置................................................................................................................ - 11 - 5. 视频控制............................................................................................................................ - 12 - 5.1. 实时预览................................................................................................................ - 12 - 5.2. 云台控制................................................................................................................ - 12 - 5.3. 轮巡播放视频........................................................................................................ - 13 - 5.4. 录像及回放............................................................................................................ - 14 - 6. 电子地图............................................................................................................................ - 16 - 6.1. 添加地图................................................................................................................ - 16 - 6.2. 添加地图提醒........................................................................................................ - 17 - 7. 管理工具............................................................................................................................ - 18 - 7.1. 用户管理................................................................................................................ - 18 - 7.2. 日志管理................................................................................................................ - 19 - 7.3. 回放工具................................................................................................................ - 20 - 7.4. 搜索工具................................................................................................................ - 21 -
项目管理软件操作说明书 操作手册
某公司项目管理软件操作手册
目录
第一章安装说明 系统要求 服务器系统要求 Web服务器系统要求 系统安装部署 CREC 项目综合管理信息平台数据库系统安装 1.安装Windows操作系统以及Sql Server数据库系统。 2.安装.Net Framework ，操作如下： 在 CREC 项目综合管理信息平台安装CD的 [Support]目录下，运行，出现如下界面： 点击 [是(Y)]按钮，根据向导提示安装 .Net Framework 。
在 CREC 项目综合管理信息平台安装CD的 [CREC 项目综合管理信息平台数据库系统] 目录下，运行（或），出现如下界面： 点击 [下一步]按钮，出现许可协议界面： 选择 [同意]后，点击[下一步]按钮，出现数据库系统配置界面： 根据本地的具体安装环境以及要求，正确填写：数据库名称、服务器名称(或IP)、数据库用户名、数据库用户密码，点击[下一步]按钮，出现如下界面： 正确填写CREC数据库系统的数据文件以及日志文件的存放位置，例如：D:\data及D:\log，之后点击[下一步] 按钮，出现确认安装界面： 在确认先前的相关配置填写正确的情况下，点击[下一步]按钮，开始安装： 等待安装，数分钟后(具体时间视环境不同有所差异)，出现如下界面： 点击[关闭]按钮，CREC 项目综合管理信息平台数据库系统安装完成。 CREC 项目综合管理信息平台安装 1.安装Windows操作系统以及IIS服务。 2.安装.Net Framework ，操作如下： 在 CREC 项目综合管理信息平台安装CD的 [Support]目录下，运行，出现如下对话框：点击 [是(Y)]按钮根据向导提示安装 .Net Framework 。 3.安装JDK 。 在 CREC 项目综合管理信息平台安装CD的[Support]目录下，运行，出现如下界面：选择[我接受该许可协议中的条款]，点击 [下一步]按钮，出现如下界面： 注意不要更改默认的安装目录，直接点击[下一步]按钮，根据向导提示继续完成安装即可。 4.安装MDAC ，操作如下： 在 CREC 项目综合管理信息平台安装CD的 [Support]目录下，运行，根据向导提示完成MDAC的安装。 5.安装 CREC 项目综合管理信息平台 在 CREC 项目综合管理信息平台安装CD的 [CREC 项目综合管理信息平台] 目录下，运行（或），出现如下界面： 点击 [下一步]按钮，出现许可协议界面： 选择 [同意]后，点击[下一步]按钮，出现数据库系统配置界面： 根据数据库服务器的具体情况，正确填写：数据库名称、服务器名称(或IP)、数据库用户名、数据库用户密码，点击[下一步]按钮，出现如下界面： 填写CREC 项目综合管理信息平台的虚拟目录名称以及端口(建议使用默认值)，之后点击
信息管理系统操作手册查看老师
目录 1主界面介绍 (3) 2功能介绍 (3) 2.1 修改密码 (3) 2.1.1 功能描述 (3) 2.1.2 操作说明 (4) 2.2 考试情况查看 (5) 2.2.1 功能描述 (5) 2.2.2 操作说明 (5) 2.3 作业情况查看 (7) 2.3.1 功能描述 (7) 2.3.2 操作说明 (7) 2.4 练习情况查看 (10) 2.4.1 功能描述 (10) 2.4.2 操作说明 (10) 2.5 知识点练习情况查看 (12) 2.5.1 功能描述 (12) 2.5.2 操作说明 (13)
1主界面介绍 查看老师在登录首页选择教师登录，输入用户名和密码（由教务老师分配）.用户登录后，即进入查看老师用户的主界面，如图1.1所示。 图1.1 各功能菜单项简介： 【修改密码】功能用于修改查看老师登录网院版信息管理系统的密码。 【考试情况查看】功能用于查看相关联的学习中心下所有学生的考试任务完成情况。 【作业情况查看】功能用于查看相关联的学习中心下所有学生的作业任务完成情况。 【练习情况查看】功能用于查看相关联的学习中心下所有学生的练习情况汇总信息。 【知识点练习情况查看】功能用于查看相关联的学习中心下所有学生的知识点练习情况汇总信息。 2功能介绍 2.1 修改密码 2.1.1功能描述 查看老师可以通该功能修改登陆网院版信息管理系统的密码。
2.1.2操作说明 1、打开：点击主界面左侧菜单列表中【修改密码】菜单进入此功能界面，界面显示原始密码、新密码、再次输入新密码，如图2.1.2.1所示。 图2.1.2.1 2、用户密码修改：在原始密码处输入原来的密码，新密码处输入要修改的新密码，然后再确认一次新密码，点击【确认修改】密码修改成功，点击【取消】不进行密码修改。如图2.1.2.2所示。 图2.1.2.2
筑筑-云工程项目管理软件平台入门操作手册 尊敬的客户: 《筑筑-云工程项目管理软件平台》是筑筑科技团队历经3年精心打造的国内首款免费、不限功能、不限时间的云工程项目管理软件平台。 本平台基于筑筑科技先进的JavaEE云技术架构、BPM工作流平台、最前沿的前台技术；以项目、进度、资金为主线、采用PDCA的管控思想并以计划为龙头建立成本控制、以合同为约束进行资金管理；同时系统集成了OA办公、人事管理、行政管理；为企业提供一站式信息化解决方案，解决项目管理难题，提升项目管控能力。 系统采用纯B/S架构可以帮助企业实现互联网+，其严密的三级组织架构及安全体系可以满足企业中远期公司业务发展需求。 系统基于互联网思维及建软长达8年的工程软件研发经验，领航行业标准，帮助企业实现工业4.0；实现跨屏操作手机、Ipad、电脑三端均可登陆使用,移动办公,一手掌握。 筑筑团队
入门操作 入门操作需要公司管理员进行基础的设置，常用设置主要是部门、角色、员工。员工添加后就可以让员工使用帐号进入到系统中了。 手机APP可以由员工自己下载使用,帐号都是一样的。 操作过程中如存在问题请与我们的客服人员联系。 1.1组织架构信息 【功能描述】 系统强大的组织架构功能对现代企业组织模型提供全面支持,组织架构分为部门管理、员工管理、角色管理三大块，他们之间相互关联,组织架构建模是专为复杂的业务模型而设计的, 具有以下特点： ◆基于组织架构树来灵活构建各种企业的组织架构形式 ◆支持部门、岗位、员工、角色三大组织要素 ◆支持一人多岗的兼职模式 ◆集团化管理支持部门及分公司的分级授权管理 ◆支持上下层级关系计算的自定义 ◆支持员工数据及部门数据的自定义字段 ◆支持从Web Services接口同步部门及人员数据 组织架构体系分为总公司、分公司、部门；组织架构的部门编号由公司编号+顺序号组成。编号规则需按层级编号方式进行。 【操作岗位】 系统管理员 【模块路径】 『开始』－『组织机构管理』－『组织机构管理』－『部门管理』 【操作界面】 选中部门鼠标右击出现如下框，添加部门
一、鞋类业种 ●刚买或未使用情况下要求退或换 处理方式：7天内，在不影响二次销售的前提下，原则上以换货处理；1个月内，原则上不予换货，酌情处理；1个月至三包期内，可不予受 理。（此种情况法律上无明确规定，均可酌情处理。） ●新鞋磨脚或打脚 处理方式：送厂家作打磨、上蜡处理。 ●鞋上饰品脱落、拉链损坏、开线 处理方式：三包期内免费送厂家维修处理；三包期后酌情收取维修费。 ●内里褪色 处理方式：向顾客解释真皮内里褪色属正常现象（大部分鞋内贴有相关警示），营业同仁在销售过程中应主动高知顾客，以减少后续异议发生。 ●新鞋大小不一、出现色差 处理方式：换货。 ●脱胶 处理方式：7天内原则上以维修处理，但若给顾客造成较大影响，可酌情换货；7天至保修期内，维修处理。 ●鞋尖踢到受损、翻皮 处理方式：作维修处理。属无意人为因素造成的，原则上可不予受理，但若顾客购买时间为15天内，可酌情予以维修。 案例一： 一顾客购买千百度女靴一双，面料羊皮+PU，2周后顾客着女靴爬山，造成鞋尖磨损、鞋跟脱落，之后又私自用胶水粘合商品破损处，而后至店柜以 质量问题要求退货，但由于是顾客穿着不当并私自维修导致商品皮面再次受 损，不属质量问题范围，因考虑商品使用时间较短，故采取维修处理，时间 3天，协商后顾客同意维修处理。 ●变型、褶皱 处理方式：7天内，情况较严重时，予以换货处理；7天至保修期内出现此现象，属于正常现象（不同脚型穿着的结果会不同）。 ●配跟、鞋底磨损严重 处理方式：配跟可予更换，鞋底部分必要时可予更换片底（不同脚型穿着的结果会不同）。 ●断跟、断底、断面、断帮脚 处理方式：保修期内由顾客选择修、换、退，争取以换货处理。
软件系统操作手册 页共26 页3DMS 监控平台软件使用说明书版本：4、23 深圳市亚美达通讯设备有限公司 第2 页共26 页目录 1、系统登录、4 2、主界面、5 2、1 标题栏、5 2、2 菜单栏、5 2、3 工具栏、5 2、4 状态栏、5 2、5 树形区、5 2、6 地图区、6 2、7 简明信息区、7 2、8 报警区、7 3、监控站点界面、8 3、1 组态图形、8 3、2 数据列表、9 3、3 单灯、9 3、4 监控点资料、10 4、配电箱端的远程操作、11 4、1 遥测数据、12
4、2 设置自动开关灯时间、12 4、3 手动开关灯、13 4、4 校准时钟、14 4、5 设置采集器参数、14 5、单灯监控、15 5、1 报警信息、15 5、2 监测数据、15 5、3 单灯手动开关灯控制、16 5、4 单灯配置管理、16 6、报表、18 6、1 监控数据、18 6、2 故障记录、18 6、3 监控点数据、19 6、4 操作记录、19 7、数据配置、20 7、1 监控点管理、20 7、2 设备管理、20 7、3 监控项管理、20 7、4 人员管理、20 7、5 字典管理、20 7、6 时间表管理、20 8、常见问题、20第3 页共26 页
1、系统登录启动客户端软件（3DMS、exe），出现登录界面，输入正确的用户名和登录密码，点击登录按钮即可进入监控软件。 第4 页共26 页 2、主界面主界面采用 Windows 标准风格，分为： 2、1 标题栏：上方第一行，包括软件名称、Windows 标准缩放按钮。 2、2 菜单栏：上方第二行，为软件功能的菜单。 2、3 工具栏：上方第三行，软件常用功能的快捷方式图标。 2、4 状态栏：最下方一行，显示服务器连接状态和登录用户信息。 第5 页共26 页 2、5 树形区：左侧，按层次显示所有监控站点，可在监控站点名称上单击右键弹出菜单，执行常用功能，亦可在监控站点名称上双击左键，进入监控站点界面。 2、6 地图区：采用网络矢量地图，显示监控中心及各个监控站点的地图位置信息。 第6 页共26 页 2、7 简明信息区：显示监控站点树形区所选择监控站点的简明监测数据，点击详细信息按钮可进入监控站点界面。 2、8 报警区：集中显示所有监测报警信息。
１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，
XXXXXX管理系统软件V1.0 操作手册
目录 安装手册： (3) 1、第一步：插入安装光盘 (3) 2、第二步：应用程序安装 (3) 3、第三步：系统初始化 (6) 操作手册： (7) 1、用户登录 (7) 2、实时视频监控管理 (9) 2.1视频服务器添加与编辑 (9) 2.2设置录像 (11) 3、报警联动管理 (12) 3.1调整报警指示灯位置 (12) 3.2删除报警点 (13) 3.3报警信息等级设置 (13) 4、数据备份管理 (14) 5、操作日志管理 (15) 5.1进入操作日志查询 (15) 5.2操作日志查询操作方法 (16) 5.3日志维护 (18) 5.4设置操作日志 (18) 6、巡查系统管理 (19) 7、智能化系统管理 (20) 7.1人脸检测功能 (20) 7.2报警规则 (21) 7.3全场景参数 (22) 7.4人头计数 (22)
安装手册： 1、第一步：插入安装光盘 双击“Setup.exe” （图一） 2、第二步：应用程序安装 （图二）按照安装程序给出的提示，一步步执行
（图三） 选择安装的组件，点击【下一步】。 （图四） 选择软件安装位置，默认安装在C:\Program Files\XXXXX管理
系统软件V1.0，如果不改变安装路径，点击【下一步】即可；如果改变安装路径点击更改按钮进行选择（图五），点击【确定】按钮，再【下一步】按钮即可。 （图五） 正在安装应用程序，请您耐心等待几分钟。 （图六）
点击【完成】按纽，然后手工重新启动计算机。 （图七） 3、第三步：系统初始化 系统第一次启动后，首先显示的是系统初始化窗口，如图： 系统初始化操作，需选择本地的生产点初始化信息文件（扩展名为*.gxbkey），点击“开始初始化”按钮。在系统初始化操作成功后会弹出“[**公司]系统初始化成功”的提示信息，如下图示。点击“确
用户手册 1 引言 1.1 编写目的 为了帮助用户更好地了解和使用该软件,提高用户与软件的亲和度。用户手册讲述怎样安装、配置和使用该企业管理系统，以及该软件使用过程中应注意的一些问题。 1.2 背景 a．该软件系统的名称：企业管理系统 b．该软件项目的任务提出者：企业 c．该软件项目的开发者：胡灿河，陈洁，郑家乐，陈龙江，陈伟聪? d．该软件的用户（或首批用户）：企业用户 1.3 参考资料 《实用软件工程》——郑人杰、殷人昆、陶永雷清华大学出版社2008-11 《数据库系统概论》——王珊、萨师煊高等教育出版社2008-3 《Delphi 7.0程序设计》——田原、官东、李素若、李文泼清华大学出版社和北京交 通大学出版社2007-7 2 用途 2.1 功能 a．企业人员档案管理：可增加、修改、删除和查询该企业人员的具体信息 (1)人员添加界面如下: (2)人员修改与删除界面如下: b．企业物料档案管理：可增加、修改、删除和查询该企业仓库中各物料的具体情况 (3)物料添加界面如下: (4)物料信息修改与删除界面如下： c．物料进出仓信息管理：可登记和查询各物料在各操作人员以及各时间段内的进出仓情况 (5)物料进仓管理界面如下: (6)物料出仓管理界面如下: (7)进出仓单查询界面如下： d．统计打印：可按物料统计进出仓流量，计算分析流动量最小的物料。按月份打印进出仓单表，打印进出仓单，按物料打印仓库账本 (8)物料统计界面如下: (9)打印报表界面如下： (10)打印仓库账本界面如下： e．设有专门的管理员，用来管理其他操作人员的权限。 (11)用户权限分配界面如下: 2.2 性能 2.2.1 精度 各物料的库存数量以及进出仓数量都必须为整数 2.2.2 时间特性 响应时间：迅速 更新处理时间：根据用户反应情况而定 数据传输：快速 2.2.3 灵活性
客户投诉的处理方法
客户投诉的处理方法 客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。 需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。 一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。 对投诉的处理一定要及时 及时会让客户感到自己的问题得到了重视。 及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多
数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。 一、换位思考 人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。 即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。 你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。 二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。 绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如
第一章：产品简介一、物品清单及产品组成 物品清单： ★产品包装盒一个； ★每套产品外包装上都印有唯一的【物流码】和【产品序列号】 ★DVD-ROM系统光盘一张； ★《管理员操作手册》一本； ★《学员简明操作手册》折页一份 二、系统应用环境 （1）软件环境 操作系统：Windows2000/XP/7/2003/2008； 浏览器：及以上版本； 办公软件：MicrosoftOffice2000及以上版本 （2）服务器最低配置 CPU：奔腾双核以上 内存： 硬盘：20G左右 驱动器：DVD-ROM 第二章：软件安装与绑定 一、软件安装 （一）系统安装准备 在安装《无纸化学法用法及考试系统》（以下简称无纸化系统）之前，用户首先需要从主管普法办（司法厅局）获知与其服务器电脑的连接方式和连接参数，如：主
管普法办（司法厅局）服务器电脑的IP地址、端口号或机器码，用户可以在产品光盘的包装盒上，找到印有上级普法办机器码或固定IP的白色“不干胶条”。 注意：如果在电脑上已经安装了如360杀毒软件或者金山安全卫士一类的防火墙或是杀毒软件，须采取以下两种方式之一处理： 方式一：安装过程中，杀毒软件或防火墙软件会弹出操作询问如“允许”或“阻止”，此时一律选择“允许”；默认选项是“允许”的则无需更改。 方式二：建议在安装无纸化系统前暂时退出杀毒软件或防火墙软件，待无纸化系统成功安装后再启动，否则无纸化系统的安装会被阻止。 （二）系统自检 将本系统的光盘插入光驱中，安装程序将自动运行，进入自检页面（如图1）；若未能自动运行，请在光盘“安装程序”的目录中，双击“”即可运行安装程序。
图1 （三）填写相关信息 （1）填写基本信息 系统在通过自检后，弹出信息填报页面（如图2），需要在此页面准确填写基本信息。图2 单位名称：填写您所在单位的全称； 联系人：填写负责该系统的工作人员的姓名； 电话：填写联系人的办公电话或手机号码； 物流码：填写软件包装盒上的产品物流码（6位数字）； 序列号：填写软件安装包装盒上的产品序列号（8位数字）。
客诉处理原则与处理方法： 客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当你得罪一位顾客，就等于影响到25位消费者对你的店产生不良的印象。当你得罪以为老顾客，你必须比开发新客户花费5倍的时间与金钱来挽回旧顾客，客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重造成企业破产，从此消失在历史中。所以我们必须要学习如何处理客户的不满，如何安抚消费者的情绪？是店面管理的重要课程。 以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化 一、处理客诉原则： （一）、要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推委，事缓则圆。 （二）、要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低敌对的气焰。 （三）、要真诚：要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。 二、处理客诉的三阶段： 三、处理技巧 1、做个用心的听众，不要人为的给客户下判断。 耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，都要以认真的态度去听，
最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。 2、处理的三变化： （1）、改变场所： 在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场，避免影响其他客人，也可避免有心人造势扩大事端。 （2）、改变角色： 当谈判无法进行或已超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与店长或经理谈谈”转移谈判对象。 （3）、改变时间： 当无法及时处理或以成僵局，不妨把战线拉长，缓而再拉近双方的共识，比如：我想和别人商量一下，明天再答复你可以吗？ 3、身在曹营心在汉。 制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。 4、坚决避免与其争执。 遇上有无理取闹的客户时，不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满，如果这时回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。 5、道歉不只是“对不起”。 听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，先要对客户进行真诚的道歉。