电信促销活动方案内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
庆圣诞、迎元旦 电信三店同庆促销活动方案 一、活动目的 借助节假日促销活动，聚集人气，提高品牌知名度、美誉度，进而提高各店的经营收益，进一步增强“新联天地科技”的区域市场竞争力，为各店铺的持续发展、永续经营奠定坚实的基础。 二、活动目标客户群：电信全体客户、异网转网用户 三、活动时间：2013年12月24日——2014年1月3日（十天） 三、活动地点： 中国电信莲桂南路旗舰店（莲桂南路201号，七色纺旁边） 中国电信三洞桥营业厅（三洞桥8号副5号，永陵加油站对面） 中国电信碧蔓丁营业厅（解放路75号副5号） 四、活动主题：双节连庆送大礼三店同喜迎新年 岁末大礼惠客户三店同庆迎新年 五、宣传准备： A、厅外：１、外呼：各店认真梳理分公司提供的用户清单，主要是对已改光小区用户，对所有的未办理双机用户，所有单宽用户，所有消费在129以上带宽30M 以内的用户进行分类，制定有针对性的外呼话术进行外呼。主要推介存网费送双机，宽带中国，提升带宽，手机直降，进店有礼、抽奖活动等等宣传由头（外呼时间安排常态化） 2、短信：请求各分公司支持，通过10000号、超级信使、公司自有短信平台发送活动内容，主要宣传双节促销活动手机直降，进店有礼、抽奖活动等等宣传由头
3、按照分公司提供的异网用户清单，通过公司自有的短信平台对异网用户进行短信宣传同时对其发送活动短信，主要推介半年免费打，4G流量免费耍，手机特价等方式吸引用户。 短信发送时间：2013年12月20日至12月23日，2013年12月28日至12月30日（各店联系当地分公司，寻求短信发送支撑） 4、通过微信平台推送相关信息，凡是通过微信平台参与购机活动者将获得额外礼包； 5、开通活动微博，发布活动内容，不断更新活动信息，吸引目标客户； 1、短信文案：主题好声音、好网络 4G时代，您应该拥有更多… 清晰的语音、流畅的网络、光一样的速度… 电信4G，超乎您想像。 莲花电信营业旗舰店，双节期间盛大活动，倾情回馈 三洞桥电信营业厅，双节期间盛大活动，倾情回馈 碧蔓丁电信营业厅，双节期间盛大活动，倾情回馈 12月24至14年1月3日，详询： 2、外呼话术和文案 电信岁末钜惠 活动多、礼品多、实惠多 购机有礼、物超所值 双节同庆、三店联欢 圣诞元旦送您“双蛋” 购机充费、电信实惠
e家客户端使用手册中国电信网上营业厅·四川为您提 供电信 一、e家客户端的介绍 e家客户端是中国电信面向“我的e家”e8客户推出的集综合通信与综合信息服务于一体的桌面终端软件，该软件以友好的界面向您统一出现e8产品和服务，使您更加方便快捷地使用各项功能和服务。 二、e家客户端的组成 现时期e家客户端为您提供了通信、客服、信息、娱乐、理财、直播等功能，今后还将不断为您增加新的应用与服务。 (一）客户登录：使用家庭宽带接入帐号登录，提供有线和无线连接互联网服务。专门提供家庭无线“一键通”功能——通过e家客户端和智能无线猫对码的方式，使e家客户端自动搜索并连接家庭无线网络，建立家庭网络的安全连接。 (二）“通信”：提供e家业务和通信录治理功能。与家里的固定相同号码，能够方便拨打本地、国内和国际长途，并在固定有来电时同时振铃，任意选择接听。 (三）“理财”：提供证券行情扫瞄、财经资讯、财经软件等综合理财服务，并能够依照您的选择提供理财信息自动推送服务。 （四）“娱乐”：为e家客户提供内容丰富、高质量的视、音频娱乐信息内容，用户登录e家客户端后即可直截了当使用。 （五）“直播”：提供在线直播服务，包含生活、财经、音乐、影视、综艺等不同内容分类。 （六）“信息”：为e家客户提供网络热点、教育类、电子报刊杂志、生活有用信息查询，用户登录e家客户端后即可直截了当使用。 （七）“客服”：提供宽带接入账户的密码修改、上网时长查询、网络诊断、
网络配置等自助服务，登录客户端后无需再次认证即可直截了当点击进入中国电信网上客服中心使用缴费、查询、业务办理等服务功能。 （八）“其他”：e家客户端同时还提供其他方便的工具，如天气预报、无线网络场景设定等功能。 三、e家客户端的安装 （一）安装方式 1、通过宽带用户指南安装光盘安装； 2、登录中国电信网上客服中心或互联星空门户网站下载安装程序并进行安装。 （二）安装步骤 （1）双击运行客户端安装文件： （2）进入客户端安装向导： （3）进行客户端安装：
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
跨过一生（2013），牵手一世（2014） 活动时间：2014年1月1日——2014年1月5日 活动地点： 活动对象： 活动目标： 活动目的; 背景音乐 宣传方式 单页扫街、微信、陌陌转发赠送礼品、短信外呼、提前2-3天安排单页发放、微信、陌陌等交友平台的宣传，所有人员QQ签名、微信签名、陌陌签名更改为统一内容。 人员培训 2013年12月30日19：00对活动进行统一安排讲解 2013年12月31晨会对所有人员进行抽查，确保所有人员对活动的知晓率 人员分工 1： XX做好厅内人员的销售支撑及现场管理，对现场礼品进行监管、督促销售人员做好相应签收工作。 2：库房XX 负责货源的统一调度，做到预见性提前3天左右及时补充货源、梳理畅销机型，对货源及礼品、终端营收资金做好管控。 3：XX做好相关的客户引导及客户解释工作，并做好前台受理的支撑工作。 4：1月1号XX，XXX负责厅外的所有营销活动，1月2日XX、XXX负责厅外的所有营销活动、1月3号XXX、XXX负责厅外的所有营销活动，1月4日XXX、XXX负责厅外的所有营销活动，1月5根据活动临时安排。 5：XXX负责所有支撑。 6营业厅营业前台全天开机、如因人流过大，将随时待命加班。 7：2014年1月1日——1月5日厅内所有人员8：10必须到岗，8：20分晨会，8：30分开始开门迎客，不允许迟到早退。 活动布置 12月30日18：00下班后全体人员参加布置，厅内悬挂气球灯笼，彩旗。营造节日气氛，
厅外悬挂打灯笼、提前写好pop海报进行张贴。 活动内容： 一;砸金蛋，厅内悬挂气球，在气球内加入金粉及写有相关礼品内容的礼品清单。 1月1日——1月5日凡近厅购任意手机用户均可参加砸金蛋活动 礼品有：马克杯（40套）、鸡蛋（1枚10户、10枚2户）、话费（100元1名，50元2名，20元3名），红包（13元红包2个）、50元现场购机抵扣券10张、小太阳（5个）、暖手宝（10个）、赠送1400元话费手机卡（20张） 二：送情侣靓号 办理1890双智能机用户赠送情侣靓号，宽带提速至6M——8M。 18XXXX859520 18XXX858520 18XXX087520 18XXX086520 18XXX882014 18XXX882013 18XXX12014 18XXX12013 三：1元起拍智能明星机 1月5日14：00点购机用户可以凭购机发票免费参加1元竞拍华为C8815手机一部，并赠送1400元话费手机卡。 四：老用户回馈 1：所有在XXX营业厅购买手机的老用户凭购机发票或者手机串码均可享受积分购机优惠，100元兑换5元购机积分。未在XXX购机的凭手机购机发票或者串码购任意手机终端立减50.元，（一部终端积分券只能参加一部手机购机兑换) 2：已旧换新 参加指定机型，已旧换新立减300元。 五：明星机狂降，送4G省内流量 三星NOTE 3 降价致 4999元 iPhone 5 降价至 3988元 六：关注XXX微信群、易信群并转发三条微信赠送精美礼品一份
电信运营商营业厅的服务体验 为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。 （一）受理业务的流程 三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡、不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G手机即可。 1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。 2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。 3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。 4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。 （二）VIP客户的服务 1、电信 1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。 2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。 3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。 4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。 5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。 6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。 2、移动 中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。
2011中国电信校园营销策划方案 一、市场分析 一、市场目标分析 （一）电信的企业目标 树立共享与世界同步的信息文明的企业文化，秉承用户至上和用心服务的理念，坚持变革创新、求真务实、诚信合作与共创价值的价值观，力争将中国电信建设成为世界级电信企业集团。 （二）校园营销的目标 电信的品牌定位： 中国电信集团公司是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定网络，覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国围经营电信业务。 品牌释义： 中国电信集团公司 中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热情，
象征着四通八达,畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户；表达了我们“用户至上、用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。 中国电信的企业标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。文字采用书法体，显得有生命力、感染力和亲和力，与国际化的标识相衬，使古典与现代融为一体、传统与时尚交相辉映。 旗下3G品牌 “天翼”的校园发展历史： 在获得移动通信运营牌照之前，电信在校园移动通信市场份额不足1%，为了扩大“天翼”的市场份额，让天翼深入到每一个社会群体中，09年电信集团公司推出了全国统一的校园套餐，并已经在全国校园市场推广，校园市场用户多了一个选择，电信、移动和联通的校园之战从此拉开了帷幕。从移动的动带感地带在高校市场占有约90%的市场份额这一数字来看，这是一场需要反败为胜的仗。然而电信人不会放弃，他们正在用合理的、契合校园市场需求、对用户吸引力较大的、具有较大市场空间的天翼校园套餐设计来赢得最后的胜利，让“天翼”展翅飞翔在高校的上空。 动感地带“我的地盘，我做主”这一口号很成功的在高校校园里掀起了轩然大波，有对自我、个性的推崇的倾向，可能会使温暖团结的大家庭多几分不和谐的色彩。我们学生作为一个特殊的群体，思维体系还没有完全形成比较容易受到外部的影响，所以我们需要健康积极的导向作用。天翼的校园套餐推出“全国五个免费打”的业务，有着很强的情感诉求，学习再忙别忘了远方的妈妈，距离再远别忘了昔日的朋友。这样的诉求点给同学们以启示，让我们做一个懂得珍惜与关心他人的人。让校园充满爱，这就是天翼引领的新潮流。 中国电信“天翼”手机： CDMA网手机： （1）可使用天翼手机号在各地用电信笔记本电脑上网（一卡双芯）。
中国电信营业厅店长竞聘演讲稿 尊敬的各位领导，各位同事大家好： 首先我感谢各位领导及同仁能够给我这样一个公开公平的竞聘机会，今天我本着锻炼自己，提高自己的目的参与了这次竞聘活动，如果我成功应聘，我会努力，如果没有成功，我仍旧会加倍努力，在以后的工作中做出自己应有的贡献。 我认为作为一名电信营业厅店长，应具备以下几个要素：1、热爱电信事业，有强烈的工作责任心2、熟悉电信业务流程，具有较强的学习能力和丰富的工作经验3、有良好的心理素质，和较强的沟通，协调能力4、性格稳重，随和，有团队意识5.具有较强的人员管理能力。从我这几年的工作经历来看，以上五点我已基本具备。当然副店长的职责及要求与我现阶段从事的岗位有很大的不同，要担任副店长一职，我还要做许多前期准备工作。首先要全面了解营业厅的整体运行情况，包括各项工作职责与制度，各项基础工作的落实，各种资料的完善等情况，其次要对营业厅员工有基本认识，了解每个人的性格，工作方法等，做到心中有数，才能有的放矢。再次是尽快进入角色，承担起岗位职责，确保营业厅工作正常有效运转。 针对营业厅现况，我的想法是： 一、完善岗位职责，合理进行人员调配 不断完善各岗位规范的工作流程与责任，确保三声服务到位，给客户一个和谐的营业厅与和谐的服务。例如，查询接待岗要在公司规定的时限内回复用户，接待客户必须态度热忱，服务到位，坚决杜绝处理投诉出现推诿和“踢皮球”的现象。 通过合理地人员调配将各个岗位的工作点、工作流程、工作内容衔接起来，覆盖客户进厅的每个接触点，做到服务不留死角，责任到人，责任到岗，杜绝“缴费排长龙，投诉扎堆”的现象。 二、狠抓现场管理，提升服务品质 高品位的服务就体现在现场服务上，作为一个积极向上的营业厅店长就要狠抓现场管理。
“中国电信杯 营销活动策划方案 课题名称：中国电信校园推广方案设计 参赛学校：山东艺术学院 方案设计者：何秀丽李鹏鹏许飒杨军朱昌丽（按姓名首字母排序） 指导老师： 2010年12月5日 一、背景分析 （一）目标市场： 随着我国经济的高速发展，通讯工具由原来单一的大哥大逐渐演变为如今手机的百花齐放，小巧玲珑、功能繁多、外形新颖、通信便捷的手机成为现代文明的标志。作为全球市场容量最大、最有潜力的中国市场，国产品牌手机与外资品牌手机的争夺战也愈演愈烈。在这种大背景下，无收入、无职业却拥有无穷消费潜力的特殊消费群体一一学生手机族，已经成为手机消费市场中一支不容忽视的生力军，在这支庞大的队伍中，大学生无疑是生力军中最有潜力的一部分。大学生在校期间，几乎没有收入，但是他们接受的是高等的教育，站在时尚的前沿，这样的现状迫切要求有适合消费能力低但品味高的大学生使用的手机。中国电信天翼手机迎合了大学生的消费和心理需求，尤其是异地恋的大学生。异地恋的大学生多依靠上网聊天和手机通话增进感情，长途话费让这些异地相恋的大学生苦不堪言，此时免费长途通话业务无疑是抢占这一市场空白的最佳手段。因此该产品将大学生消费群体作为自己的目标市场。 （二）消费偏好： 大学生购买手机的时候较多考虑的是自己的消费能力，在自己消费水平允许的 情况下，追求高质量生活的大学生往往购买品牌手机。家庭条件较好的大学生毫无 悬念的选择中高档品牌手机，而且多为外资品牌。一部分大学生注重的是手机的功能，功能多，品
牌好，同学之间也显得有品位；也有一部分大学生注重的是实用性，在手机功能满足自己要求的同时，节约话费支出，起到花最少的钱办最多事的作用。 我们可以把大学生消费群体分为A类，既前者；后者为B类；还有一部分则是对手 机兴趣不是很大，对手机要求不高或是家庭条件差，没有能力购买自己偏好的部分，我们将其归为C类。很显然，A、B类的消费群体占的比例要远大于C类消费群体。 但是无论那一种消费群体，都逃不脱免费的诱惑。 （三）购买模式： 手机制造行业在我国得到了空前的发展，尤其是外资品牌的竞争，促使国内手机行业在不断创新和学习中发展，因而手机更新换代的速度十分迅速。近几年MP3蓝 牙等功能的开发和应用就是十分明显的例子。因而消费者也在不断地更换手机，处于半年、一年或者两年更换频率的大学生消费者不在少数。购买价格当然在A、B、C类的预期消费价格左右，购买的场所多为手机卖场尤其是专卖店，专卖店有质量较高的售后服务，另一个购买场所则是网店手机的购买。 （四）信息渠道： 作为大学生消费群体，与外界接触的信息渠道无疑是互联网，互联网作为一种传播媒介有着传播速度快、波及范围广、持续时间长的突出作用。许多产品都是通过网络完成自己拓宽销售渠道的，因此中国电信天翼手机也需要依靠网络把优势产品介绍给大学生，比如校内网、大学生实习网等点击量高的网站。 （五）竞争状况： 目前，在手机销售方面，诺基亚、爱立信、摩托罗拉、三星等品牌手机占据了较大的市场份额，这些品牌手机无疑成为天翼手机最大的竞争对手；而天翼的低辐射优势使其异军突起，环保手机的推广必定能在激烈的竞争中占有一席之地。在通讯方面，电信最大的竞争对手则是移动和联通，但是两家的长途畅聊却远不及电信， 虽然使用电信免费畅聊的业务需要再买一部手机，但是从长远来看，手机支付的费用远不及移动、联通的长途话费。 （六）结论：电信凭借各方面的优势在在大学校园里有良好的发展趋势，如加强宣传力度，并能开拓出一片广阔的大学市场。 二、促销活动具体方案 （一）、活动目的 手机商家通过各大节日期间营销手机，目的是为了借此节日，促进、拉动销量，但是随着的频繁使用，消费者对于这种方式已经麻木，失去了原有的兴趣，因此，本次的情人节、七夕节、圣
中国电信营业厅 服务和主动营销案例精选 浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月
目录 一、服务篇 8、客户为什么生气？.............................................. 二、主动营销篇
前言 在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。 浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。 案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是0571-，
一、服务篇 1、业务为什么办错了？ 案例描述 营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？ 客户：小灵通充值 营业员：请报一下您的电话号码，好吗？ 客户：1234567 营业员：（操作键盘进行输入） 客户：（客户拿出100元）充50元 （营业员没有听清，就开始操作） 营业员：你的业务办好了。 客户：还没有找钱呢，我充50块 营业员：啊？我已经把100元冲进去了。 客户：算了，算了，你们电信的服务阿！真是的 案例点评 复述是服务中的一个重要的技巧，有效的服务能够减少服务失误和服务投诉。在案例中，营业员就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果服务失误，让客户对于电信的服务产生不满。同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的服务需求也没有确认，这也是可能发生服务失误的漏洞之一。
湖南工业大学电信校园业务推广 —针对湖南工业大学新校区 策划人：邓佳豪徐熊飞闫克松 策划时间：2014年11月1日
目录 一.企业简介 二.企业调研 1.企业的历史 2.市场环境的分析 3.企业的经营状况 4.企业的组织文化氛围 5.目前市场定位 6.电信产品的SWOT 三.电信校园业务营销推广策划 四.促销路演活动 五.效果评估 六.意外防患 七.结束语
一.企业简介 中国电信集团公司成立于2000年，是我国特大型国有通信企业、上海世博会、广州亚运会全球合作伙伴，连续多年入选“ 世界500 强企业”，注册资本1580亿元人民币。主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。 中国电信集团公司在全国 31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA3G网络，旗下拥有“天翼”、“天翼飞Young”“天翼e家”、“天翼领航”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司“两大控股上市 公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于 2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于 2006年在香港上市。 2008年10月1日原中国联通CDMA的经营主体正式变更为中国电信。同年12月，在原中国联通133、153号段的基础上，中国电信新号段189正式启用。2011年1月1日，在天翼3G即将满两周岁之际，中国电信天翼3G 180号段正式放号。2011年1月20日消息，继中国移动182号段放号后，中国电信已在各地营业厅启动了180号段的放号。2011年3月30日，中国电信移动CDMA用户数突破1.17
附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册
“中国电信杯” 营销活动策划方案 课题名称：中国电信校园推广方案设计 参赛学校：山东艺术学院 方案设计者：何秀丽李鹏鹏许飒杨军朱昌丽（按姓名首字母排序） 指导老师： 2010年12月5日 一、背景分析 （一）目标市场： 随着我国经济的高速发展，通讯工具由原来单一的大哥大逐渐演变为如今手机的百花齐放，小巧玲珑、功能繁多、外形新颖、通信便捷的手机成为现代文明的标志。作为全球市场容量最大、最有潜力的中国市场，国产品牌手机与外资品牌手机的争夺战也愈演愈烈。在这种大背景下，无收入、无职业却拥有无穷消费潜力的特殊消费群体——学生手机族，已经成为手机消费市场中一支不容忽视的生力军，在这支庞大的队伍中，大学生无疑是生力军中最有潜力的一部分。大学生在校期间，几乎没有收入，但是他们接受的是高等的教育，站在时尚的前沿，这样的现状迫切要求有适合消费能力低但品味高的大学生使用的手机。中国电信天翼手机迎合了大学生的消费和心理需求，尤其是异地恋的大学生。异地恋的大学生多依靠上网聊天和手机通话增进感情，长途话费让这些异地相恋的大学生苦不堪言，此时免费长途通话业务无疑是抢占这一市场空白的最佳手段。因此该产品将大学生消费群体作为自己的目标市场。 （二）消费偏好： 大学生购买手机的时候较多考虑的是自己的消费能力，在自己消费水平允许的情况下，追求高质量生活的大学生往往购买品牌手机。家庭条件较好的大学生
毫无悬念的选择中高档品牌手机，而且多为外资品牌。一部分大学生注重的是手机的功能，功能多，品牌好，同学之间也显得有品位；也有一部分大学生注重的是实用性，在手机功能满足自己要求的同时，节约话费支出，起到花最少的钱办最多事的作用。我们可以把大学生消费群体分为A类，既前者；后者为B类；还有一部分则是对手机兴趣不是很大，对手机要求不高或是家庭条件差，没有能力购买自己偏好的部分，我们将其归为C类。很显然，A、B类的消费群体占的比例要远大于C类消费群体。但是无论那一种消费群体，都逃不脱免费的诱惑。 （三）购买模式： 手机制造行业在我国得到了空前的发展，尤其是外资品牌的竞争，促使国内手机行业在不断创新和学习中发展，因而手机更新换代的速度十分迅速。近几年MP3、蓝牙等功能的开发和应用就是十分明显的例子。因而消费者也在不断地更换手机，处于半年、一年或者两年更换频率的大学生消费者不在少数。购买价格当然在A、B、C类的预期消费价格左右，购买的场所多为手机卖场尤其是专卖店，专卖店有质量较高的售后服务，另一个购买场所则是网店手机的购买。 （四）信息渠道： 作为大学生消费群体，与外界接触的信息渠道无疑是互联网，互联网作为一种传播媒介有着传播速度快、波及范围广、持续时间长的突出作用。许多产品都是通过网络完成自己拓宽销售渠道的，因此中国电信天翼手机也需要依靠网络把优势产品介绍给大学生，比如校内网、大学生实习网等点击量高的网站。 （五）竞争状况： 目前，在手机销售方面，诺基亚、爱立信、摩托罗拉、三星等品牌手机占据了较大的市场份额，这些品牌手机无疑成为天翼手机最大的竞争对手；而天翼的低辐射优势使其异军突起，环保手机的推广必定能在激烈的竞争中占有一席之地。在通讯方面，电信最大的竞争对手则是移动和联通，但是两家的长途畅聊却远不及电信，虽然使用电信免费畅聊的业务需要再买一部手机，但是从长远来看，手机支付的费用远不及移动、联通的长途话费。 （六）结论：电信凭借各方面的优势在在大学校园里有良好的发展趋势，如加强宣传力度，并能开拓出一片广阔的大学市场。 二、促销活动具体方案 （一）、活动目的
《***》《***》 （联合出品） 宣 传 推 广 方 案
背景 目前，中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，不仅覆盖全国城乡，而且通达世界各地。尤其其运营的服务品牌“天翼”更是已经成为全球最大的CDMA网络运营商。基于此种背景下，中国电信的品牌形象已经根深蒂固。塑造品牌形象阶段应逐步转向品牌形象的进一步营销，以更广阔的推广空间、更深入的推广模式，为中国电信的精品服务品牌拓展市场渠道，提升品牌享誉度《**》、《**》的媒体平台，恰好迎合这一契机，为中国电信打造精品的宣传推广方案，通过不同形式的品牌形象展播以及多种宣传方式，为今后中国电信的单一、系列业务推广和品牌营销推波助澜。 一、合作宗旨 1、以更强大的网络平台，为电信服务品牌拓展更广阔的宣传空间； 2、以更多样的宣传方式，为电信的深度品牌营销摇旗呐喊； 3、以更专业的新闻视角，为中国电信的整体推广传递更立体的企业信息； 4、以更敏锐的市场触觉，为电信服务品牌的市场拓展提供宣传配套服务； 二、合作价值分析 1、多媒体合作推广，《**》、《**》的媒体资源丰富，基于这两个网络平台基 础上的网络联盟，将带来更超值的性价比。 2、《**》和《**》强势打造的精品服务栏目——《企业专访》、《企业视频》 等，将在传统宣传模式的基础上，开辟出多种宣传方式，为中国电信的单项业务推广提供配套、系列的服务。 3、依托我们的媒体优势和专业优势，对中国电信“用心服务，用户至上”的 服务理念进行更深入的梳理和阐释，在获得更多的公众认同和认知的基础上，为新服务的推介和市场开拓，打造更具有权威和说服力的整体宣传方 案。 4、在市场营销的基础上，以新闻手法阐释对市场的另类解读，提高中国电信 的媒体曝光率。无论是形象提升，还是危机公关，我们的目标不仅是提高市场份额，更期冀获得更多无形的社会认同所带来的潜在价值。
中国电信策划方案 1
中国电信策划方案 【篇一：中国电信天翼营销策划方案】 工程技术学院 《营销策划》结课报告 管理系 工程技术学院 《营销策划》结课报告 - 第2学期 题目：中国电信天翼校园营销策划方案指导教师：王洋平班级：市销 6 0 9 0 1 班姓名：武逻浩学号： 2 0 0 9 6 0 5 2 2 管理系 前言 中国当前的移动通信市场是一个双寡头垄断市场，在双寡头垄断市场上，价格往往不是由供求关系直接决定，而是两个寡头垄断者竞争的结果或协商操纵的，特别在中国电信进入移动通信市场初期，中国移动和中国联通协商操纵价格的可能性更大。因而中国电信的价格策略
应当从如下几个方面考虑。长大南校区学生对其它运营商有着较高的认知度，这就为电信产品打开市场增添了很大的难度。信号服务最好的中国移动，价格低廉的联通，中国电信如何校园推广，有些高校生活经历让新进员工在校园营销中能及时准确地“把合适的产品推销给合适的人”。广而言之，与客户有着相同或类似生活经历的营销人员具有更强的亲和力，更容易把产品的特点和客户的需求结合起来，从而引起客户共鸣，赢得客户的好感，以使她们乐意接受其建议、产品和服务，形成和谐协调的营销氛围，并建立起坚实持久的营销产品链。从营销人员的角度来讲，我们不能只是一味地推销电信产品，而是要置身于客户的工作生活中，仔细观察，用心体会客户工作生活中的点点滴滴，经过切身体会才能更加了解客户的需求，提出适合客户的产品，赢得客户的信任，从而得到客户的青睐和忠诚。调查电信产品在校园的营销状况和策略，以及大学生们对电信产品的认识和态度，消费状况，以及对电信产品的建议。使我们理解电信产品在营销中的策略和优劣势，以便于我们更好的提出电信产品营销方案，选择适合我们大学生的手机和网络运营商服务。在实践中学会调查与统计的操作方法，为以后的学习和工作打下坚实基础。 目录 第一部分天翼品牌市场营销现 状 (3)
一.摘要 本案对中国电信定制手机在校园扩大市场的整合营销策略提出具体方案。本人组织了专门的调查，围绕电信定制手机这一产品如何扩大校园市场为主题。通过分析调查所得到的数据，我们认为要扩大电信定制手机在我校的市场关键在于如何得到广学们心中的认同。以此为切入点整合各种力量以求突破。 二.公司介绍及组织架构 公司名称：中国电信集团公司 成立时间：2000年5月17日 公司宗旨：让客户尽情享受信息新生活 注册资本：1580亿元人民币 主营业务：主要经营固定、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。 公司简介：中国电信集团公司在全国 31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支，拥有覆盖全国城乡、 通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模 最大、国商用最早、覆盖最广的CDMA3G网络，旗下拥 有“天翼”、“天翼飞Young”“天翼e家”、“天 翼领航”、“百事通”、“互联星空”等知名品牌， 具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。 组织结构：
三．策划目标 短期目标：提高电信定制手机的销售量，扩大电信定制手机校园用户，提高电信手机校园市场占有率。 长期目标：扩大电信定制手机在校园的知名度，提高产品竞争力。改善服务质量提高顾客满意度增强顾客忠诚。在与其他两家电信运营商的竞争中获得优势。 四．环境分析 （一）外部环境 政治法律：2013年12月4日工信部正式向三大运营商发布4G 牌照，中国移动、中国电信和中国联通均获得TD-LTE牌照。4G牌照是无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的第4代移动通信技术（4G）的经营许可权。如同各行业的营业执照一样，由中华人民国工业和信息化部许可发放才可经营4G业务。
附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。
中国电信营销策划方案 前言 经过新一轮行业重组，成功收购联通CDMA网络后，中国电信拥有了世界上最大的固定通信网络和相对先进的移动通信网络，从而进入了全业务运营时代。多年来，中国电信通过深入实践科学发展观，率先实施向综合信息服务提供商的战略转型，企业实力进一步壮大。中国电信在推出天翼业务有效的丰富了信息化应用的内涵，还提高了竞争力，企业市场占有率和业务收入连年呈现几何倍数增长，在这个策划中我们利用中移动、中网通的竞争企业来提高我们的优势，通过现在的法律对通信行业的保护政策，顺利进入各大院校，尽最大力度的推广电信智能机。目录 一环境分析 (2) 二SWOT分析 (3) 三企业营销战略 (4) 四目标市场定位 (5) 五营销组合描述 (7) 六渠道策略 (8) 七营销成本 (9) 八总结 (10) 九附录 (11) 摘要 中国手机族迅速壮大，市场潜力诱人。“目前国产手机的外型设计、产品质量并不比进口品牌差多少，且选择国产手机的客户群也在逐渐增加，随着中国经济实力和国民收入的提高，手机普及率呈迅速攀升之势。而在众多的手机品牌选择中，国产手机凭借质量的提升及强大的广告策略打动消费者。综合中国
电信而言，无论网络，质量还是品牌都遥遥领先，对于大部分消费群体来说，唯一的缺点就是电信手机只能用电信卡，这样增加了好多无奈。所以我们要认真分析，扬长避短。 一、环境分析1、周边院校的环境； 在校园内的宣传知名度，打造较高的市场占有率；掌握学生的消费心理，满足学生的需求促使学生成功进行购买手机。日照大学城学生有十万余人，消费群体潜力巨大，而且有追风现象，现在智能机刚刚打开市场，电信完全可以迎风而上。 2、手机“奢侈品”光环渐逝 毋庸置疑，较之发达国家约50%的手机普及率，中国市场16%的比例绝对是一块人见人爱的“肥肉”，中外厂商的鹬蚌相争推动越来越多“平易近人”的手机陆续问世，而价格战更是硝烟四起，手机那“奢侈品”的光环已退却到几近于无，令消费者大蒙其利。随着消费者对手机特性的日益熟悉，今后的购机理念必将同步趋向成熟，致力于三大运营商全方位提高自身的综合实力，才是手机厂商未来在中国的取胜之道。都同时推出3G网络来满足顾客的需求；电信在收购了CDMA以后更是强上加强，能够与其他竞争者相抗衡。 在中国竞争激烈的消费品市场，可真应了一句老话：“逆水行舟，不进则退”。 3、厂商注重分销渠道的建立 随着中外品牌手机在技术、功能、外观以及价格上的日趋接轨，经销渠道成了中外厂商在中国手机市场一争高下的重要领域。电信运营商拥有遍布全国的销售网络，因而能绕过代理商直接与厂商对话，令其拥有价格低廉的优势，预计将成为国产手机未来产品推广的主战场。 对此，身为国内一知名手机代理商的张先生颇有感触，与代理商的合作仍是其未来销售的重头戏。 4、厂商大打广告不遗余力
v1.0 可编辑可修改 中国电信营业厅 服务和主动营销案例精选 浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月
目录 前言 (3) 一、服务篇 (4) 1、业务为什么办错了 (4) 2、客户的脾气怎么这么大 (5) 3、没有公章怎么办 (6) 4、业务办错了怎么办 (7) 5、怎样让客户做什么 (8) 6、营业厅常见的不规范用语 (9) 7、说“不好意思”也有技巧 (11) 8、客户为什么生气 (12) 9、面对同样的客户 (13) 10、细节决定完美 (14) 二、主动营销篇 (16) 11、应该充多少 (16) 12、如何在客户等待区进行主动营销 (17) 13、如何引发客户对于电信产品的兴趣 (18) 14、没有了解客户需求的结果 (19) 15、主动营销典型话语分析 (20) 16、怎样介绍产品能够打动客户 (21) 17、一号双机是什么 (22) 18、如何介绍资费 (23) 19、异议处理有技巧 (24) 20、客户明明被打动，怎么还没买 (26)
前言 在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。 浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。 案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是5，电子邮件