1."免费"和"赠送"的区别
接待不要随时把"免费"挂在嘴边.
免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".
换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉.
比如现在大多酒店的早餐都是免费的
很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"
这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈
可以来回推敲一下两句话的不同
2.免责行为
遇到客人昏倒:
请尽量大声的呼叫同事前来
这是个免责行为
你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的
以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的
这里倒的确有那么点"有人昏倒了,求围观!"的意思在里面
这招适用于在没有摄像头的死角里
千万不要随时随地的乱用!
客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:
一定要注意言辞
不管客人再怎么激动
自己也要淡定
不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的在严格意义上来说
如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西
宾馆都不能随便给客人承诺
即便这些地方的确是属于宾馆的范围内
我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西"
第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找
第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆
这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改
如果客人提议报警
一定要让他自己报
我们不可以帮他报警
这也是个免责行为
在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方
之前我说"帮他报警"是错误的
在此更正下
3.不要说"对不起"多说"不好意思"
这个简直是很多搞服务的人的死穴
有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那
"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错
你没错的话对不起什么?
"不好意思"就没这个含义在里面
不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"
那就得看我们对事件的看法和解释了
主动权在我们手上
"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈
4.接待轮序
这个问题一直是,至少是我的总台的问题
比如一个客人来了,如果大家都不是很忙
就很容易造成N个人接待这位客人的情况
不要这样
轮序接待
A在接待客人的时候
B绝对不要插嘴插手
除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助
如果A出现失误
B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释
如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意B求助后,B再出手
这不论是对客人,还是对总该员工的个人能力的锻炼
都是一个好方法
5.对房型差异的描述
这个我在迈点上也发过讨论帖
不过好像我这个讨论题目不怎么性感所以没引起迈点的各大老爷们儿的注意所以沉了在这方面我能分享一个心得
在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时
回答的越简洁越好
回答的越模糊越好
比如我在实际操作的时候如果客人这么问我
我就会直接向他暗示房价高的房间
"这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主推房型,基本每天都是满的.单间正好就剩这一间了."
接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点
比如会问:"是不是哦?"
或者"有电脑没?上次我住XX酒店,他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!"
"好贵哦,有便宜点的没?"
接下来的事情一切都是那么的好办了.
当然,我这属于非主流,非标准化的推销说辞
但我既然说是这是"技巧"那肯定就有个"巧"在里面
6.有一颗"Impossible is nothing"的心
纵然你做不到这个境界
也请你要有这样的心态
当然,某种意义上这就是二皮脸...
当然客人急的满身大汗的时候
请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难easy case!
当客人怒火冲天的时候
请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿
easy!easy~!
慌张,不知所措,哑口无言,语无伦次
都不能出现在你的行为举止里
你是这个酒店的门脸
当客人站在你面前的时候
他不是面对着你个人
而是对着这家酒店
你不是代表你自己
你是代表着整个酒店态度,立场
所以请你
谨慎,淡定,稳重,有分寸
但凡意外发生
第一时间是要稳定任何不稳定的情况
或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)
第二时间或上报或了解事情经过
第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的
如能,处理掉
如不能,上报
手忙脚忙心不忙
7.报警
请总台人记住一个铁的定律
报不报警永远和我们没关系!
请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么
但,永远不要主动的去找他们
发现情况后
你的第一反应永远是上报你的领导
8.关于谁付款,一定要谨慎询问
谨慎是个好东西,不管什么事谨慎一点都没坏处.
谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题.
有时候可能因为询问谁付款而招致被客人谩骂羞辱
一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视
一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜
我们反过来想一想
如果你在招待A
A对于你来说意义很重大的客户
你请A住进了豪华酒店
你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息
结果第二天
A来电话跟你说"他们酒店说,这个帐是由我来结啊?"
这话好像是句询问
但仔细一推敲
很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了
你说你火不火?
所以我要和各位说的是
一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况
请尽力,尽量,尽可能的留下招待方的电话以备不时之需
有疑问费用产生就和招待人联系
但千万不要和他的客人直接说钱的事
这不但是个岗位技巧
更是个做人的技巧
9.接待,因人而异
一个西装革履,举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式
和一个穿着腐败,牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样
标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的
服务没有标准化
如果说一定要有个标准或者定义
那我觉得
服务的定义就是因人而异
一个接待要会看人,会听话,会灵活处理意外情况
说白了
一个人是否符合这个岗位的要求
如果只是从"标准化"方面讲并不高
只要你能背出基本的操作流程上面就会说"OK"了
我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事这可真是南辕北辙
10.任务在前,永远执行力第一
你是一个接待员,你负责的永远只有承诺,推辞和执行
永远要记得做好这三样本职工作
不要问WHY,WHEN,WHERE,HOW
这是你自己的工作内容
11.说一不二,吐字清晰
做接待的,说出去的话就如同泼出去的水,想收回来很难而且伴随风险
永远要做到对客人的回复简洁负责.
是就是是,不是就是不是.
不管你是婉拒也好,不管你是请示也好
一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊
比如客人来订房
什么"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类的语言不要说出去惹笑话有就是有,没有就是没有
斩钉截铁的说
在这些我们应该直接回答的问题上,不要说两头话让客人糊涂
12.永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间
顾客是衣食父母没错,顾客的需求大于一切也不错
但请你们永远记得,你不过是一个接待员而已
注意这里,重点是"一个".
你面对的是整个酒店的客人.
你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦
但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节
比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,到总台来问你
你可以为客人指出路线
但如果这个客人要求你带他过去
你是不是会答应下来呢?
我以为,不要答应这样的事情
你如果花时间只不过是为客人带个路
第一,酒店还有必要花钱装指路牌吗?
第二,你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?
13.配合无间
A客人找接待B订房,B看了可用房后告知A没房间了
结果A跑到你这里要订房,你看了看房间,说"OK,没问题."
千万不要做这样的拆同事台子的事情
如果各位有过这样的事情
那这样的事情的后果
对总台信誉的影响就不用细说了
A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强一些
A只会觉得这个总台上班没个谱,到底有没有房的口径都不统一
另外一方面
当两个熟练工在一起上班的时候
可以配合卖房间
一个负责卖
一个负责在旁边造势
这个我没办法说细了
详情请参照置业顾问的做法
置业顾问的销售手段和销售能力跟酒店的接待比起来
那酒店的接待真是拿不出手
我们谈的是几百块一晚的房间
人家谈的是几百万一套的房间
可以跨行业的学习下
14.对房量心中有数
在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期左右,每天早班最好做一件事
统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房
然后交接下去
这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况
万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时
其他同事的效率能提高很多
当然,在房间不紧张的情况下是不用这么做的
我也很反对劳命伤财的做些无用功
15.每天认真核对在店房和发卡记录
防止空过房费
这个核对记录的操作,应该作为切实可行的流程在总台坚持下去
16.语言上学会张弛有度
什么事是需要入住前就要明确告知的,什么是可以在退房前得到通知就能执行的,但所有的前提,是要让客人为我们创造利润
我们要学会怎么和客人在价钱上做文章.
比如房间要单记或者打折,那这事就可以先交押金办手续,退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价
"我们可以先为您办理入住手续,只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的"
好处有两点:
一,没跑客
二.打没打折,签没签单,这事是客人自己去办.
不用那么死脑筋的在入住前就东一个电话西一个电话一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续,尤其是在深夜.
但如果明天就有个重要的大型接待,而现在的这位客人要住明天接待的预订房.
那这个招呼就一定要打清楚,只能住一天,要续住没问题,但得给你换房.
房单上要注明,请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码
17.把身子放软点,把心放灵活点
看到很多接待因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很棘手的情况
其实,我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题
比如,我们到底是干什么的?
和你们说个我自己的案例
有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要开房,帐记在管具中心
照程序走,我们肯定要核对客人姓名,看是否是签单授权人
结果这个客人眼睛一瞪,冲我吼"我喊你签单就签,你哪儿那么多废话!"
其实按道理讲,这是客人的违规操作.
我要是硬顶着他,今天他不说姓名我就不给开房的话
按照标准化流程来说我没做错
第一,要求签单肯定要核对姓名
第二,签单人姓名是保密项目,只有客人自己提供给我们,我们才能为他办理手续
实际情况是我立刻跟他说"哦,实在不好意思,刚才没注意到.哎,您好久都没过来了,我一下没认出来.马上给您办!"
然后我就开始装模作样的开房,其实是打开名单,然后问"哎,您怎么称呼?"
"我姓陈!你自己看!"
"哎呀,原来是陈哥,不好意思,不好意思!"
"手续可以了,签个字就行了."
"嗯."
"张哥."
"嗯?"
"我新来的,以前没见过你,今天实在不好意思啊."
"哎,哪儿的话!没啥!"
"今天我们单标间全满了,还有两个特色了.您看.."
"那就这两间特色吧!"
"好咧!"
我要说的是两件事:
一,这个姓陈的,我从没见过,而且你脸上没刻着你的名字,我不认识你是很正常的.
之所以说不好意思,那就是因为你没主动把名字报上来,我不认识那可真是让你不好意思了.
二,其实单标间还有的....这两声"陈哥"不是白叫的
我们夜间特色房一间198呢，两句话我就给祖国创造了400的GDP
给宾馆创造了400营业额
有时候是这样的,我们身为低微,但要学会夹缝中求生存,失之东隅,收之桑榆
很多时候各位要知道
在单位上牛逼惯了的领导到哪儿都是这副臭屁样
有的常客被当成陌生人也会很冒火
这个时候,我们要像摸小狗一样,顺着他们的毛摸,才能把他们摸高兴了
面子和里子的故事都听过吧?
就是这样的
把面子给客人
里子我们自己拿
18关于醉酒客的处理
醉酒客人从接待方面来看主要有两种客人是难以接待的
一是重度醉酒到了神志不清地步的
二是酒品不好发酒疯的
第一种人万一在房间有个什么三长两短,谁都负责不起
第二种人是不能用常理去判断其行为的,根本没办法接待
这里要分享一点心得就是要在感觉情况将要不对劲的时候
提前通知同事
我们酒店夜班在大厅是有保安的
他们就在我们总台旁边值班
有醉酒客人的话他们会注意
一旦情况不对劲
他们会过来帮我们扎场子
但切记
买卖不成仁义在
如果你不想做他们的生意
请做好送客的工作
让保安帮忙叫辆出租车
送客人上车
当然
如果你和我一样不厚道
那顺便可以附带着告诉客人一家你平时感觉不怎么好的酒店
19.房价要说在适当的场合适当的时间
请养成这个习惯,这将对你以后的工作益处多多
可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的，特别是网络客源与协议客源
同时来结账
你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价
"先生您的房间是138一天,住了1天,没有其他消费,一共是138元,这里是账单请您过目." 那旁边的人就算不明确表现出来,也会恶心一下:靠,一样的房间,怎么他的就比我便宜这么多?
该装哑巴的时候就要装
开房的时候就要把房价说清楚
但一样要注意表达方式
尤其是当两拨客人在总台的时候
房型不一样还好办
要是房型一样,房价不一样的话
不要傻呵呵的别人一问就把房价当着别的客人报出来
理由同上
不要让客人在价钱上尴尬
比如你可以不报出房型,直接"您这种房间是138一天的"
20.利润才是我们追求的根本
总台是个很奇怪的地方
你要说没有是非原则,没有对错吧
各个头头脑脑天天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎
你要说有是非对错吧
很多时候原则性甚至是法律性的规定在总台根本没办法执行
这是为什么呢?
全国酒店的总台接待大多日子都是挣了个卖白菜的钱,操的是卖白粉的心
一个酒店,它真正追求的是什么?
品牌?标准化?形象?还是什么别的东西?
但我怎么觉得不论你说个大天出来
一个企业真正追求的不过是"利润"呢?
没利润就是没钱儿
没钱儿那就没饭儿
没饭儿就得饿肚儿
肚儿都饿瘪了
这他妈还有什么劲头去追求品牌,标准化,形象?
所以做接待的要明白一件事
对内,一定要把调子唱的高高的,这样才对得起领导的重视和栽培
对外,一定要把姿态放的低低的,这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸
里外里,都无外乎一个词儿:面子
这里面的水可深了去了
能理解到的大多会心一笑
没吃透的可能还在纳闷
有何妨?
21.总台接待的交接
总台接到的交接分为班与班之间的交接和班内部的交接
总台是一个酒店的神经枢纽,各种信息都会通过这这那那的通告汇集到总台然后分散到各个职能部门.
我们作为总台的接待,一定要做好信息的流动工作
总台的工作核心不是开房结账,而是信息的顺畅流通
所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客
而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方
22.扎实的基础知识
四标出来以后
很多概念焕然一新
我们要在三标的基础上体会四标的改变
嗯的确非常考脑袋
同志们
花钱买星级在四标的出现后将会变得更加烧钱
尤其五年制变成了三年制
23.退房时间的声明和解释
很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间
而前两年闹的沸沸扬扬的关于酒店退房霸王条款的报道也让很多正规的酒店人对这个条款感到了迷茫
对于这点
老油条很明确的说了出来
三标规定酒店是"以夜为单位出租房间"
四标规定酒店是"以夜(间)作为出租单位"
所以我们酒店业并没以24小时为单位出租过房间的规定
09年中国酒店协会也正式发表声明:
24小时对时制退房只是一种促销手段而非官方正式规定
12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已
每个酒店都有权规定自己的退房时间
所以下次碰到客人问退房时间
大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点
特殊情况再特殊处理
24.关注每一个客人
即便是我们这群人也是有扮演消费者的机会的
那么消费者真正需要的是什么?
关注
任何一个消费者都希望被关注
而对于我们
能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现服务的个性化也是由关注而生
25.调整好自己的世界观
其实这个并不是我们酒店人才需要的技巧
人活在这个世界上就要学会两件事
第一就是低调
第二就是乐观积极
我们在这个特殊的场合里工作生存着
对很多事情就要学会见怪不怪逆来顺受
这是这个环境下造成的生存条件
一句话
别在意
今天过了不是昨天也不是前天
而是明天
26.知道什么叫成长
我经常和徒弟们说的一句话就是
快乐的成长是骗人的
幼儿园的小朋友们才会信
人没有经历过痛苦是挫折那就不能说经历过成长
没有哪一朵奇葩是在温室里长出来的
所以吃了点苦受了点挫折
应该高兴才是
27.知道何为积沙成山
知识都是一点点的积累来的
没有哪一个专业人士是一瞬间就功成名就了的
这里要提一下在论坛里发这样的帖子的人
他们经常以孩童一般幼稚的心理在追求着乌托邦一样的梦想: "如何成为一名优秀的酒店人"
"怎么才能最快的晋升"
诸如此类
每当我看到这样的帖子我都会很头疼
为什么全世界的酒店人都很认同一个门童写的一本书
<最优秀的服务>
那个门童没啥牛逼的,只不过是做了60年门童
他的书也没啥牛逼的,只不过说了一句"一个人做一件好事很简单,坚持每天做一件好事很难."
28.总台容不得懒惰党
这个我坚信是总台员工的金科玉律
懒惰党不但害的是自己
更会影响到一个团队的风气
惰性是团队的第一杀手
带了5批员工出来我最大的感慨就是一代比一代懒
当然,也一代比一代完蛋
从05年以前人人比勤快到现在人人比懒
原因很复杂
但懒惰在其中的作用不用细说了
人,真的要自己成全自己
旁边的人再帮你加油
跑道上的那个在赛跑的人永远都是你自己
29.学会有效沟通
心理学上有这么一句:
人越是炫耀什么,其实就越缺少什么
人越是掩饰什么,其实就越在意什么
放之四海皆准
和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点
帮他们消除消费的心理障碍
这不但对总台的整体服务水平形象有帮助
更对自我的能力是一种锻炼
30.好自为之
咱们做服务的,耐心,爱心,细心
缺一不可
我经常说
做服务就如同厨房的刀功一样
易学难精
永无止境
各位同行共勉
为我们的自己的酒店事业添砖加瓦吧
明天一定更美好
1."做没做到"和"做没做好"的区别
近来出现很多有意见分歧的帖子大家也能看到.
不论是弄的不欢而散也好,还是吵的鸡飞狗跳也好.
终归都是这个原因.
我们做总台的一定要弄明白一件事:
"做没做到"和"做没做好"完全是两码事
在此给出这两个词一个定义吧:
(1)按照明文规定或者默认的规章流程来参考一件工作事故的话
我们只用去考虑"做没做到".
这是针对员工层说的,他们发现问题后第一时间就会考虑"完了,这事儿会不会跟我有关系?" 制度是灵活制定,机械执行的,所谓"法不徇情"说的就是这个道理.
规则永远是不能变通的.
(2)按照事故的发生原因做推断,发现规章制度或默认流程的漏洞后进行判断的话
我们只用去考虑"做没做好".
这个说法的出现是针对于领导层说的,他们发现了这个问题第一时间去想的绝对不是"这是谁的责任"
领导层考虑的永远是"问题到底出在哪儿,如何改善导致这个问题的漏洞,从而在今后的工作中再也不出现该类问题."
规则不能变通,但人是可以变通的.
如果我们想及时发现规则的漏洞,堵住漏洞的话,那就只能从实际工作出现,在事故中总结经验教训,从而进行修改让规章制度更加趋近完美.
当然了,如果同时用这两种标准去衡量同一个事故的是非对错,责任落实的话,难免会火星撞地球.
行政体系就是这样,位居更高阶层的人往往承担着更大的责任所以他们的眼光必须要比员工长远.
同时,用一个领导层的要求去看待一个员工也是非常可笑且不公平的:你给人家那个阶层的待遇了吗,凭什么别人要去承担那么多的责任?
当然,如果的确是享受了那种待遇的话,上一句话就当我没说.
2."我的豪华间是不是400一晚?"和"我的豪华间是400一晚吗?"
总台人必须五感灵敏,当然,如果你承认你其实是圣斗士的话我也可以承认你有第六感.
一句话透露的信息我们必须能敏锐的感觉到
这两句话最大的区别在于:
第一句话有极大的可能是个潜在的回头客源而第二句经常是头一次入住的生客才会用的表达方式.
看出区别了吗?
3.了解自己的产品
了解自己的产品,这点是大多总台员工的盲区.
不同的房型里的吹风机都是放在什么地方的?
遥控器呢?
电视怎么开?
空调怎么调温度?
备用被子放在什么地方的?
灭蚊器呢?
酒店自己的网址是什么?
酒店有自己独立的订房系统吗?
怎么在自己的订房系统里做预订?
我相信这不只是我一个人碰到过的问题.
4.学,以致用
我们说学东西,不是说去背,去记就OK了
像我们这样的岗位
东西学来不用的话,那干脆就别学
比如我写的这些东西
如果只是我在这里想象一下然后下笔成文
那我干脆还不如不写来的轻松些
比如看帖的各位
要是当热闹看一眼,过后没两分钟就忘了
那还不如不看
费那眼神干什么?
比如我们的客史
如果我们辛苦的背下来只是为了用在应付领导的检查或者是当常客来了我们是否认识的话那干脆就不要去背了
反正背来也不过是为了走个过场
5.何为服务,何为销售
我们都扪心自问:
我们的服务是无偿的吗?
我们的免费,真的是免费的吗?
一年到头,领不到一分钱工资,可必须时时刻刻的保持服务的激情,有这样的人存在吗?
在一个赢利为目的的场所,不要把服务想的太过于纯洁
总台的接待收银不是餐厅的传菜员,不是迎客的礼宾,面子活再好
可手上拿不出业绩
那这是任何一家酒店都无法接受的
说这个最重要的是想各位同行能明白我们要搞清楚我的服务目的和我们服务的对象
没有价值和潜在价值的服务何必去提供
6 总台接待的工作到底包括哪些?
总体上来说
总台的工作包括:
1.电脑操作
包括预订,排房,锁房,各类报表文件图片打印,开房,各项信息修改
2.对客服务
包括对客销售,咨询,留言,转接房间,客人要求的内部衔接与外部衔接
3.工作交接
包括书面交接和口头交接
7 总台工作的性质?
事无巨细,一个小细节的疏忽就能带来一场灾难性的高潮
8 总台以什么作为开房的标准?
各位接待们开房无数
那我问句:"总台是以什么作为开房的标准呢?"
在这点上很多接待都犯过一个错误
是不是自己的手上都有过这样的客人呢?
明明是开了房,结账的时候却说这房间压根就没住过
"我和总台是打过招呼的,没住过!"
导致结账的时候弄的尴尴尬尬的
在这点上,很多接待都没把握住一个关键点:
总台开房的标准
有意思的是,这么重要的,关乎于一个酒店利润的操作标准,星标里居然没有
在一般情况下,总台是以客人拿走房卡做为开房标准的.
我们在面对一个不确定到底住不住的客人的时候,最好就不要去给他房卡.
比较特殊的情况一般包括:
一些经过公关部担保的特殊不发卡预订
酒店内部的特殊接待(客人未经过总台而直接上的楼层,台班开了房门后再通知的总台) 有特殊不发卡通知的政务接待
8 同理总台退房的标准是以收卡为准
退房的方式千奇百怪
但我们一定要万变不离其宗
不论是现场退房还是电话通知
都一定要确认房卡的去向
一张卡的去向
说小点,是个人岗位技能熟练度的体现
说大点,是一个酒店的专业程度的体现
9鉴于我力主利润至上,所以我得非常小心的表述这个观点
对于零散客,总台最大的任务就是在他们身上烙下形象的印记
话说N年前,有位高人指点道:"自己说自己一万句好,不如别人说一句好."
一间房的费用或者是一些增值的物品和广告费比起来有什么好提的?
形象为上
10 服务和原则的角度
很多酒店签订都是签单协议
那么在这种协议的框架下
协议价格的产生必须是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的
很多客人到店后站在总台都会表明自己是XX单位的或者我以前以XX单位的名义住过那么在这种情况下,总台的接待员都是无权去打折且只能请客人联系该单位的签单人在这里我们就有个原则和服务的冲突了
总台必须体现出的一个特点就是"效率"
那么效率当然指的是工作效率
那么效率的提高我们应该依据什么?
难道是依靠员工自身的经验么?
呵呵,在这点上教各位领导一句话
看各位的水准能理解不:
人走,菜不走
我们工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的
制度一旦施行起来那必须是机械执行的,否则制度就没有任何意义
但制定制度的时候必须要灵活再灵活,考虑到客人所顾虑的一切
如何能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需要考虑的第一位
前台接待礼仪及话术 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪： 前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②来访接待礼仪： 1.门前接待礼仪 如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。 2.前台接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。 3.引领礼仪 前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。 带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势： （1）走廊 前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。 （2）电梯 引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
前台接待服务礼仪语言大全 下文为大家介绍了前台接待服务礼仪语言,希望可以帮到您哦! 前台接待服务礼仪语言大全 早晨上班时,大家见面应相互问好! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前) 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 5在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。 6下班时也应相互打招呼后再离开。 其他礼仪规范 1、仪态礼仪规范 酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。 前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。 2、接待礼仪规范 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。 对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;问完要向客人反馈。 3、形象礼仪规范 礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。 上文为大家介绍的前台接待服务礼仪语言,你了解了吗?
总台综合服务竞赛标准 一、仪容仪表要求（15 分） 1、头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。 2、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 3、服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。 4、鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。 5、袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。 6、饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。 7、表情：微笑、目光平视、自然。 8、形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。 9、礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自然。 二、前台术语解释（15 分） 1、 2 个术语解释。一、二星级组直接用中文提问，三、四星级组用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。 2、答出其用途。 3、标准的普通话。 4、思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。 5、每个术语指定在1 分钟内完成。 三、处理疑难问题能力（30 分） 1、疑难问题2 个，要求弄清问题，分析问题。 2、着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。 3、进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。 4、使用标准的普通话，注意礼貌用语。 5、解释完整、详尽，不累赘、有条理。 6、每个疑难问题处理指定在1分30 秒内完成。 四、推销技巧（40 分） 1、选手要在3 分钟内用中文（一、二星级组）或英语（三、四星级组）简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。要求中、英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。 2、裁判根据选手的饭店简介提2 个问题。 3、选手要有推销意识和技巧，能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。 4、选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。 5、回答每个问题的指定时间是2 分钟。 6、选手要将简述本饭店服务设施的中、英文稿复印6 份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员。 备注：1、三、四星级组选手备考全部初级组和高级组题库。 2 、一、二星级组选手备考初级组题库，高级组题库仅作为知识参考，不在出题范围。
前台工作流程及话术 一、患者＞前台接待 患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门） 前台：面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您的？” 初诊患者：（洗牙） 客户：“我想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您是我们的会员吗？我们3星级以上的会员洗牙是 免费的。” 客户：“我以前在这补过牙，不知道是不是你们这的会员，” 前 台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您 的全名，（拿出便签纸和笔给到客户），我帮您查一下”. 在轻松牙医和前台表格中都没查到 前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的记 录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新帮我登记一下可 以吗？谢谢您，并且我们会按照我们的1星级 会员全套洗牙180元来计费。” 客户：“可以”。 指导客户填写完之后前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮 您安排。” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 在轻松牙医和前台表格中都查到
前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的星会 员，您这次的洗牙价格是**元，一会洗牙的时候让大夫再次给您检 查一下您之前在这补得牙齿或在这儿镶的牙齿。 客户：“可以”。 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。客户就坐， 前台通过话筒通知诊室护士接诊。 2、客户：“我没在这看过牙，想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的链接，同样您也可以享受家人的折扣。”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，） 前台：“麻烦您填一份自己的病例。” 1这样可以让大夫更全面的了解您的个人身体状况； 2.这样我们就可以把您的消费和您家人的累计在一起，这样以来您成为3星会员后洗牙就不用花钱了。” 客户：“可以”。 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 3、客户：“我就想问咨询一下洗牙多少钱，我今天不做” 前台：“可以，我帮您介绍一下，我们xx 口腔的特色洗牙，医生根据您自身的牙齿情况和洗牙时间的长短，分普通洗牙，和精品洗牙两种，价格从100元到380元不等，如果您从来没洗过牙齿，您可以体验一下精品洗牙，会让您有不一样的感受，你看我帮您确认一下时间，还
东风本田特约店前台接待标准流程 第一章：电话招揽 1．电话招揽之前，准备好定期保养用户一览表、管理卡牌、预约登记表； 2．信息员应该按电话礼仪的要求拨打电话：电话接通后，信息员做自我介绍，确认对方姓名，询问对方是否方便接听电话，（是）： 招揽内容叙述；（否）：另行约定通话时间； 3．接听电话时，信息员需要记录并确认用户车辆的里程与来店时间，结束通话要向用户表示感谢，等待用户挂断电话后再挂电话； 4．将用户预约信息填写在维修管理卡牌上，并张贴到前台的维修管理板上；同时将用户预约信息书面通知保安； 5．对不成功的招揽需填写《用户未来原因统计分析表》，由前台主管或售后经理制定改善措施，并每月签字确认； 第二章：出迎接待问诊 1．保安引导致意，确认预约用户的身份与来店意图后，给予指引；2．业务接待快速出迎，先于用户到达接待工位，出迎致意； 3．根据用户预约车牌叫出用户姓名，自我介绍，递交名片，并当面安装防护三件套； 4．请用户出示保修手册，在问诊表上登记用户信息，确认车辆内部功能键，记录用户来店的目的与需求的原话； 5．业务接待一起与用户进行外观检查，贵重物品确认； 6．业务接待向用户介绍技术接待，并与技术接待交接工作；
7．技术接待在问诊工位实施问诊； 8．记录用户对故障描述的原话； 9．故障再现，必要时试车； 10．判断故障原因，制定维修方案； 11．记录故障原因与维修方案，并向用户进行说明； 12．免费洗车提示； 13．问诊表用户签字确认； 14．引导用户至前台制作估价单； 15．对于来店进行快速保养作业的客户可直接在接待工位上进行估价作业，对于来店进行一般维修、钣金喷漆作业的用户应在接待前台进行估价作业。 第三章估价 1．对照《保修手册》的用户信息确认有无变更； 2．根__________据问诊表制作估价单； 3．对估价单的维修项目、费用、交车时间进行详细说明； 4．估价单若没有问题请用户签字确认，将取车联交给用户，并确认用户的付款方式（刷卡或现金支付）； 5．确认用户下步去向，引导至休息区，介绍店内设施，提供茶水，安顿用户； 6．如果由追加作业项目，车间主管应立即通知前台人员，前台人员与用户解释说明，待用户同意后，前台将重新开具一份估价单，并将原估价单收回。
总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法 1、高低趋向报价 这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。 2、低高趋向报价 这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。 3、排列报价法 这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。
采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 5、利益引诱报价 这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 6、弱化价格重要性报价 此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。 7、灵活报价 灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是由饭店的收益管理中心决定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。 二、总台销售技巧 （一）总台销售的一般工作要求： 1、销售准备： （1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。
公司前台接待流程及注意事项
前台接待流程及注意事项 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。一般可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。） （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和
引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。 （四）诚心诚意的奉茶。 2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看她是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找她有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让她与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的
创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 前台接待流程以及话术 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范： 一、电话接待 1、接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。 应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。2、来电转接 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方
如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。 如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录 电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 4、让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。 知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。 如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
酒店前台客房销售技巧 如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。 前台收银员在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧从本质上来提升房间收入。 要想成为专业的销售人员，应该必须明白我们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜肴，甜品等，买化妆品的会推销功效、我们可以用同样的方式来推销客房。前台员工应该学会如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。 以下是我们学习的即简单又直接的销售技巧 一、不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己； 二、和客人保持眼神的接触三、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如先生，小姐称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； 四、准确地掌握客人特征：前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房，这样才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。 五、 服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说210元的标准间您住吗？而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大
前台接待礼仪常识_基本前台接待礼仪规范 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 前台接待礼仪常识 一、公司前台仪容规范 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说
“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直
前台接待 工作流程及礼仪规范 根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范： 前台接待的工作流程： 一、客户的接待与服务 1.负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意 图。 1)接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。 A、问候标准语如下：“先生/小姐，您好！” B、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！” ●有预约者，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，得到接待通知后，引领客人到达接待处，提供茶水服务。 ●无预约而有明确造访者时，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，决定是否接待。若接待，引领客人到达接待处，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。 ●遇到无明确造访者，通知人事行政部经理接待处理。 ●当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调等。 2)如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务，尽可能少打扰会议。 3)前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。 4)每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮 料等等）是否充足，通知人事行政部及时补足。 二、电话接听工作流程 1.员工应在三声电话铃声内接听。
2.接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”；“请 稍等”。 3.正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。 4.如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。 三、信件收递规定 1.前台接待负责邮件快递转发及接收信件物品。 2.公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台。 3.合理控制每月信件、邮件，快递费用，做好有关费用统计表单。（每月做 好费用报表统一到财务部报销） 四、前台接待上岗要求 1.外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。 2.语言要求：国语发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。 3.熟知公司的部门架构、人员结构等。 前台接待的礼仪规范： 一、规范自己的职业形象 1.上班前按规定更换好制服，一律在规定区域梳妆打扮，。 2.发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理 奇异发型。 3.上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。 4.不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面 部要始终保持卫生，不留长指甲。以给人精神、亲切的形象。 5.女士需体现出柔和和轻盈，谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量 保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 6.适当运用手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定 要柔和，但也不能拖泥带水。
前台接待技巧 您好，请问拍照还是取照片？ 拍照。 请问是预约好的还是分期的？ 没有。 宝宝多大了？大概什么时候拍呢？今天还是。。。？ 在不确定顾客消费水准情况下把所有价格及优惠全部讲述一遍。然后再见机行事，着重介绍某个价位。 一、顾客：请问拍照需要提前预约吗？ 是的，首先是让我们摄影师根据宝宝的特征和家长的建议提前为您的宝宝做个详细的拍摄计划。再者就是为了保证充足的档期为宝宝拍照，怕您突然来拍会等或者没有时间为您安排。 二、我们没有预约，今天是否能拍？ 呵呵，今天很巧，预约的小宝宝家长临时有事情，改到明天了。或者说这会刚好不忙，我看能否帮您安排进去穿插着拍摄。 三、我觉得你们的价位比别人高呀？别人同样的价格比你们实惠的多。哦，每家有每家定价的依据。照片不是普通商品，没有一个明眼的衡量标准。不是统一经销家电，同样的产品我们比别人高。我们楼下的同行也都不错，各有特色。但是我们的价位是认真考察了市场又结合我们的品质仔细订下来的。黑马漂亮宝贝是全省的名店，像我们XXX的套系到省内我们的加盟店那里都是八百到一千多。摄影是一门高雅的艺术，是
创造美生产美的地方，不是销售统一的商品，不能按照片的数量和规格来比较价位，要看照片的品质和所含的价值。不是张数越多照片越大就越划算，好的照片，不是看数量和大小的。摄影师的水平和器材设备服装道具等等直接决定了照片的品质和带给我们的价值。我们黑马漂亮宝贝摄影师的作品经常发表在全国各大专业摄影刊物上，黑马漂亮宝贝在业界享有很高的声誉。我们有一流的影棚，我们在全省拥有很多加盟店，经常有同行派摄影师来泸州学习。所以说我们套系的定价和片子的品质相比，已经是很低的了。很多顾客来我们这里拍摄都不是冲着我们的价位来的, 都是冲着我们的品质来的。我们的位置不占优势，价位不占优势，吸引顾客的就是优良的品质。 四、你们的套系不带放大水晶照片吗？ 都不带，我们的大部分定价都是只包含了拍照的价格。放大水晶这些后期消费我们只是收成本价，而且最近搞活动，每个套系只需加十元即可得到一个放大水晶照片，您知道像这么大的水晶照片十元钱无论如何也不够成本呀，我们把拍照的利润又回馈给了顾客。但是每个套系只能放大一张，再多加放那我们真的是没有丝毫利润了。 五、你们的价格太高了，给我优惠点或多送点东西我就订了。您能够认同我们的片子我很高兴，我们也很高兴为您服务。但是价格决定价值，我们的设备精良价格不菲，我们的摄影师都很优秀薪水当然也很高昂，我们在后期制作上选用的冲印公司和像册制作公司都是一流的公司，所以每个套系都是物有所值，定价合理。我们黑马漂亮宝贝从来都是统一价格的，对每一个顾客都是一样的，作为公司的一员，我有责任严格执
前台接待基本礼仪与话术 1、日常接待工作 ①迎接礼仪 1.应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来 说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点 头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 2.主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如 果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 常用见面寒暄用语： 您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？ 您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？ 3.陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司 或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意： “您好，请问您需要办理什么业务？”、 “您找谁啊？”。 知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入
座倒水。 2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。” 技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。 2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
前台接待、收银处语言标准 礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。它来源于精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。 俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。－。语言交流的基本要求 1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。同时要注意“发声”和“送气”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。 2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。 3、要认真聆听，多采用眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，使客人感到你不是在敷衍他。二、电话服务规范 1、接听电话 接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用： （1）必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。对于熟客要立即能够称呼对方“X先生，您好！”（2）如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？” （3）客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？” 2、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。恢复通话：须用“对不起，让您久等了” 三、注意一些情景下的措辞 1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不可以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。 2、当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意，然后上前说：“实在抱歉/冒昧打扰……”，注意不可贸然打断客人进行中的谈话或活动。 3、无法或难以完成客人交代或询问的事情时，须先复述客人的要求，进一步明确后说：“对不起，恐怕……”，最后再说“谢谢您的理解/支持”。四、常用礼貌用语礼貌服务用语（一）1、称呼语：先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名称：总经理、经理、主任、局长、科长等。 2、欢迎语：“欢迎光临”、“很高兴能接待您”、“祝您入住愉快等。” 3、告别语：“再会”、“再见”、“欢迎下次光临”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风”等。 4、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。 5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“请别介意”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”等。 6、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”等。 7、谦语：“不用客气”、“不用谢”、“我应该做的”等。礼貌服务用语（二） 时要精力全集中到为客人服务上，要求听客人讲话时要认真倾听，不能东张西望，一定要听
酒店前台接待技能及礼仪培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ （1）站姿 （2）行走 2、体态语 （1）目光 PAC规律： P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。 A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 （2）手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 3、定位你的职业形象 （1）职业着装的基本原则 着装TPO原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 （2）职业女性着装四讲究 整洁平整 色彩技巧 配套齐全 饰物点缀 （3）严格禁止的着装 牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉） 4、如何化职业妆 二、商务接待礼仪（了解） 1、日常接待工作 迎接礼仪 接待礼仪 2、不速之客的接待 三、电话礼仪（商务电话） 1、电话接听技巧 （1）目的 （2）左手持听筒、右手拿笔 A、电话铃声响过三声之内接起电话 B、注意声音和表情 （3）保持正确姿势 （4）复诵来电要点
（5）最后道谢 （6）让客户先收线 （7）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2、电话转接流程 A、不同的来电者可能会要求转接到某些人。 B、如果来电者要求转接某个职位的人 C、如果来电者说出要找的人的名字 四、酒店内部的礼仪和秩序 1、离座和外出 2、严守工作时间 3、闲谈与交谈
淮北小新星英语 前台工作人员和电话咨询 接待人员工作注意事项 （一）咨询原则：1．要本着热情、真诚、耐心解说、细致分析的原则。2．要尽量吸引访客到学校来咨询。 （二）咨询程序： 1. 接起电话：您好，这里是小新星英语 2.请问您有什么需要咨询的吗？或：我可以为您做些什么 呢？ 3.您最好到学校来进行一下测试，以便我们为您安排适合您 学习的课程。 4.请问您住在什么位置？ 5.请您留下联系方式，在开课前我们会及时和您联系的 6.请问您还有什么需要了解的吗？（请问您还有什么不清楚 的吗？） 7. 道别：欢迎您到光临小新星英语，祝您开心，再见。 来访咨询 成人来访 1.在看到访客进门的第一眼时应立即起立微笑并向访客问 好： 您好，欢迎您来到小新星英语
（如果有座位应及时、主动请访客落座：您请坐） 2.在访客进入或落座后，应询问： A 请问您是为自己来咨询还是帮别人来咨询的呢？B您想 咨询那方面的问题，我来帮你分析一下。 3.当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析， 让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。 A 分析访客是否是真来咨询，还是来试探。 B 分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心学习的效果、学习的时间、还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。 针对关心学习效果的：要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客能学好外语的信心和保障。 针对关心学习时间的：要重点在我校所设置的课程上进行最适合时间的推介。 针对关心学习费用的： a 如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可 能性很大，只需稍做解释即可。 b 如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析与解答。 4．询问访客现有的外语水平： A请问您现在英语水平如何？ B 这样吧，我拿一篇课文您读一下，我帮您分析一下您学 习什么课程更为合适。 5.测试访客的外语水平： A.拿出课本，翻到需测试的位置，双手递给访客，用右手
前台接待礼仪规范 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容礼仪、仪态礼仪、接待送别礼仪、电话接待礼仪。 一．公司前台仪容礼仪 1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛； 2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往； 3.头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆；男员工不留长发； 4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油； 6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水； 7. 不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 二．公司前台仪态礼仪 1.坐姿：要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。 2.站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。 3.走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走
“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。 4.目光：面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。 5.眼神：眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔视对方。 6.手势：优雅、含蓄、彬彬有礼，在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指），掌心向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。切忌不可只用食指指指点点，而应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 三．公司前台接待送别礼仪 1.接待：微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语；切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户，或粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得讲有损公司形象的话。 礼貌用语：对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我马上帮您联系”，并及时与被访人联络，引领来访人员到会议室 等候，并回复“对方马上过来，请您先稍坐一下”，此时为来访人员倒水；如果 被访人不在公司或不想见时，应礼貌回复来访人“对不起,……”，当来访人员 离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” 2.送别：目光送别、起立相送、愉快微笑告别；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。 礼貌用语：“欢迎您再来，再见！” 四．公司前台电话接待礼仪 1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音；
前厅01 一、选择题 1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。 A 以人为本 B 和谐 C 安宁 D 回归大自然 2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。 A 客房 B 服务 C 食品 D 人情 3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。 A 下午10时 B 下午2时 C 中午12时 D 下午6时 4、礼宾部的工作范围不包括（）。 A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C 检查交接班的事项、跟踪落实情况 D 考核下属员工的工作表现 5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。 A 欧式计价 B 修正美式计价 C 美式计价 D 百慕大式计价 6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。 A 报告工程部 B 取出蜡烛和火柴 C 启用应急照明灯 D 取出应急手电筒 7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A 1%~10% B 5%~15% C 20%~30% D 35%~45% 8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。 A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B 询问客人是否要作下一阶段的预订 C 查询原始预订单 D 将预订取消信息输入计算机 9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。 A 英国 B 法国 C 美国 D 德国 10、Service一词中S的英文解释是（）。 A SEE B SMILE C SAN D D SUN 11、应分楼层安排的客人有（）。 A 敌对国家的客人 B 团队客人 C 宗教信仰相同客人 D 生活习惯相同客人 12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。 A 商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处 13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。 A 团队住客 B 带小孩的住客 C 情侣住客 D 单独住客 14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。 A 中餐厅 B 西餐厅 C 邮电 D 歌舞厅 15、不属于饭店等级划分目的的选项是（）。 A 是保护消费者权益 B 是规范饭店行业的行为 C 将酒店分为三六九等 D 是有利于行业管理和监督 16、标准价的英文名称是（）。