CRM项目需求调研分析报告
1.1公司织结构
1.2各部门沟通记录
1.2.1系统部
1.2.1.1部门的组织结构。
1.2.1.2 业务流程
1.销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得
客户信息与销售线索。
2. 销售经理或主管通对销售线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项目，并跟据项目所属的行
业，分配给相关的销售员。
3. 销售员跟据项目情况，设定销售模式，并根据项目的进展情况，调整项目进展状态。同时记录项
目跟进过程中的销售费用，竞争对手情况，遇到的问题，项目相关联系人及在项目所处的角色。
4. 关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败原因。
5.项目销售模式分为两种：
A、SI供货模式（项目信息，售前方案，方案提供，确定方案，商务谈判，签定合同）。
B、项目型销售模式（可研立项，工程设计，产品定型，招标评标，商务谈判，签订合同）。
系统实现：
使用的功能模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。
1. 通过MyCRM新建客户、联系人和线索来管理收集到的销售线索。
2. 通过线索认定或直接新建销售项目录入项目信息。
3. 基于MyCRM权限机制，由部门经理分配项目销售人员。
4. 项目跟进过程中，通过MyCRM‘决策树管理’管理与项目相关的人员信息，通过‘竞争与合作’
管理项目竞争对手的相关情况与合作伙伴的相关信息。通过‘业务管理’管理项目相关的产品、报价单、合同等信息，通过‘资源管理’管理项目团队、费用、预算等相关信息。
5. 项目的进展情况通过阶段升迁来完成。跟据本部门的情况，设置两种销售模式（SI供货模式与项
目销售模式）。销售模式可以跟据公司的业务需求随时调整。
6. 项目结束后需要关闭项目，有成功关闭与失败关闭两种选择，如果是成功关闭，可以选择直接生成合同订单，失败关闭则需填写失败原因。
1.2.2工业IT部
1.2.2.1部门的组织结构：
1.2.2.2工作现状
业务流程描述：
6.线索的获取与录入：销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、
网上搜索等方式获得客户信息与销售线索，潜在客户信息或线索由业务员直接录入，正式客户资料由公司指定人员录入。
7. 线索认定与分配：销售经理或主管通对潜在客户或线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项
目和正式客户，并跟据项目、客户所属的行业，分配给相关的销售员。
8. 客户与项目的维护与跟进：销售人员基于客户或项目信息，关联行动、产品、报价单、订单合同、
相关费用、竞争对手、合作伙伴等关联对象。
9. 销售项目状态查询分析：销售员跟据项目的进展情况，调整项目进展状态。部门经理或有相关权
限的人员可以基于项目视图，按时间段、业务员、区域、行业等条件查询项目。生成销售预测报表、项目费用报表、客户费用表等相关报表。
10. 费用报销：销售员填写费用报销单，经过上级与财务人员审核后可将报销单打印出来作为报销凭
证。
11. 项目结束：关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败原因。
特殊规则：
1.客户类型：设计院、最终用户、SI客户。
2.共享规则：客户和项目信息各部门经理都有查看权限。
系统实现：
使用的功能模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。
6. MyCRM对处于〖线索〗、〖机会〗、〖订单〗等不同阶段的客户，可以用不同的手段来管理，例如：
针对客户所处阶段作计划、建行动、建任务、建项目等。
7. 通过线索认定或直接新建客户、机会录入客户、项目信息。
8. 基于MyCRM权限机制，由部门经理分配项目与客户销售人员。
9. 项目跟进过程中，通过MyCRM‘决策树管理’管理与项目相关的人员信息，通过‘竞争与合作’
管理项目竞争对手的相关情况与合作伙伴的相关信息。通过‘业务管理’管理项目相关的产品、报价单、合同等信息，通过‘资源管理’管理项目团队、费用、预算等相关信息。
10. 项目的进展情况通过阶段升迁来体现。销售阶段可以跟据公司的业务需求随时调整。部门经理和
相关管理人员可以通过项目视图与销售漏斗来查看项目的进展状态。
11. 通过MyCRM系统费用管理来处理销售人员的费用报销。
12. 项目结束后需要关闭项目，有成功关闭与失败关闭两种选择，如果是成功关闭，可以选择直接生
成合同订单，失败关闭则需填写失败原因。
2 附件
2.1 附件1：企业CRM化情况调研表
2.2 附件2：调研问题参考
1.客户销售信息来源。（线索）
2.客户销售信息需要记录哪些关键信息？（线索）
3.总部、业务部门之间如何分配客户销售信息。（线索）
4.客户销售信息的判断标准（线索）
5.业务人员如何跟踪客户销售信息、管理人员如何管理、监督。（机会）
6.公司销售项目信息的主要内容是什么？（机会）
7.公司是否有简单的或复杂的销售项目区分？（机会）
8.如果销售项目细分为简单和复杂，各自的销售过程以及关键点控制情况。（机会）
9.对于销售项目的控制过程公司最关心的是哪些内容？（机会）
10.公司对销售项目的统计分析有哪些报表？如项目分布、项目构成、项目进度等。（机会）
11.关注销售业务信息重要的一点是发现销售过程中存在的问题，请详细列举哪些销售信息能够
反映销售中存在的问题。（机会）
12.对于需要调配公司资源的销售项目公司是如何控制的？（机会/售前项目）
13.目前公司的客户数量有多少？目前公司的客户是如何进行分类的？您认为哪些分类是最关键
的？是否希望进一步进行细分？（如：重要性、价值等级、行业、业务规模、企业性质、行业地位、信用等级……）
14.您平时关注客户有哪些信息?（如：客户名称、企业规模、需求贡献、行业影响、需求强弱、
累计购买金额、购买次数、客户信用、运量运次、收入、管理成本、贡献值）
15.您觉得客户哪些状态是正常的？哪些状态是异常的？您是如何发现客户有异常的情况？针对
不同状态的客户目前采用哪些客户维护策略？
16.您目前是否能够看到关于客户方面的报表？您希望看到的客户方面的报表关键内容是什么？
17.公司是否有客户价值评估的规范，公司是否进行了客户价值的评估？
18.针对不同价值等级的客户，公司是否有不同的客户保持策略？如有请描述。
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购管理、QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个功能模块。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 1.5 术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
客户需求分析 客户需求分析($APPEALS)概述 $APPEALS是一种了解客户需求的、确定产品市场定位的工具。一般是使用在市场规划和产品规划的细分市场中，因为可以从多个维度，不同的权重来分析需求，所有$APPEALS一定会联系到细分市场，联系到竞争对手，涉及到差异化分析和蓝海的价值创新(减少，增加，剔除，创新)。差异化可以说是理解市场和分析市场中的一个重要内容，只有清楚了差异化才能够树立自己产品的核心竞争力。客户需求分析 ($APPEALS)的内容： $APPEALS方法是IBM在IPD总结和分析出来的客户需求分析的一种方法。它从8个方面对产品进行客户需求定义和产品定位。具体如下：$-产品价格（Price）；A-可获得性（Availability）；P-包装（Packaging）；P-性能（Performance）；E-易用性（Easy to use）；A-保证程度（Assurances）；L-生命周期成本（Life cycle of cost）；S-社会接受程度（Social acceptance）。客户需求分析($APPEALS)内容框架的目的 使用客户$APPEALS框架来确定客户的欲望与需要，建立针对每一个细分市场的产品包对应图。客户$APPEALS框架的目的主要包括以下方面的内容: 处理目标细分市场的全部客户欲望与需要建立客户驱动的需求集，作为投资的重点确定要想在所选细分市场获得成功必须达到的主要分界标准确定促使客户选择公司产品的主要差异 客户需求分析($APPEALS)的内容详解 $价格 这个要素反映了客户为一个满意的产品/交付希望支付的价格。用这个标准来要求供应商时，要从实际和感觉这两方面来考虑客户能接受的购买价格。将包括以下的数据评估：技术、低成本制造、物料、人力成本、制造费用、经验、自动化程度、简易性、可生产性等。 A保证
调研提纲格式及范文 调研提纲没有固定的格式和标准。调研提纲应该为调研提供方向，即告诉调查者怎样进行此项调研，比如目的，内容，方法，对象。调研提纲在调研之前完成，所以不应该有对策，结论性的东西包含在里面，因为那些是要调研结束之后才能得出的结果。提纲应很好地体现设计者分析问题的方法和逻辑性，简明扼要，思路清晰。一般思路可以是：研究对象的过去发展，发展到现在的状况（发展成绩），综合过程要求找出发展中存在的问题。调研提纲应该到此为止，至于什么问题，怎样解决，是调查结束后报告的任务。就我看到的调研提纲形式有两种：叙述式和问题式。前者直接规定调研的内容，条述式罗列调研内容。后者以问题的形式列提纲，更容易让调查者发现问题，从而解决问题。 调研提纲范文一：灵青计划春晖使者行动第十二队广东外语外贸大学？筑梦彝乡公益团队调研提纲 目录 一、前言概述 二、选题背景 三、调查实施方案、计划 四、附件 一、前言概述 （一）调研课题：乡村教育助学金的可行性与可持续性---以四川省凉山州盐源县盖租乡为例 （二）调研目的：考察助学金计划是否可行性与可持续性，是否能支持更多大山里的孩子能够接受教育，继续完成学业。 （三）调研对象：当地的公益组织、学校（主要以中学为主）、孩子（受资助与未受资助的）、孩子的家长、其他村民。 （四）调研内容： 1. 现有助学金的发放情况： 2. 现有乡村助学金的发展的不足与盲区；
3. 助学金的可行性与可持续性； 4. 如何使得助学金如何避免盲区（如：在实施过程中如何保证有效、透明，资助学生的考察条件是否合理合适等）。 （五）调研方式：文献研究法、问卷法、访谈法等社会研究方法进行研究。 （六）调研年07月13日--年07月25日（依实际情况将会小幅波动） 二、选题背景 （一）问题的提出发起本调研的团队为广东外语外贸大学“筑梦彝乡”公益团队，现已成立近两年时间。团队在对四川凉山帮扶中的近两年里积累了许多经验，经过长期与当地公益组织、学校的沟通加深了对当地状况的了解，拥有了对当地较为充分的了解及预调研后确定本调研题目，使得题目更具有针对性与实操性。通过过去近两年的暑假短期支教以及寒假两次调研，我们团队了解到，四川凉山彝族地区的很多学生存在小学到初中，甚至初中到高中阶段辍学的现象。其最主要的原因就是目前的资助更多集中在小学以及大学，而忽略了初高中阶段的学生需要。我们希望通过对当地初高中学生的家庭状况和学习情况的调研，了解这一人群的实际需要，帮助更多的学生继续完成学业，同时为筑梦助学金计划的进行可行性和可持续性分析，为日后的助学金项目实施提供依据。对于该地的乡村资金资助，其现状大致是：教育资源普遍缺乏；资金资助多是针对小学；中学的具有拔高性阶段的资金资助未受重视。归根结底，通过这样的教育资源的资金分配方式，可利于当地孩子普遍素质提高，但也难以培养出人才，不利于当地的长久的发展。另外，以调研地盐源县为例，其占地面积达到8388平方米，但县内初中有仅8所，高中仅仅2所，能够通过该地的小学升初中，初中升高中考试而脱颖而出的孩子是万中挑一的；且在山区，还有不少本来在小学取得优异成绩的有潜力学生，因为家庭贫困问题或者观念问题，不能继续学习，最终导致辍学，浪费了山区的人才资源。扶持好山区有潜力的学生完成学业，也是为他们改变山区未来做努力。这样成绩优异的孩子对持续性教育的需求
CRM系统需求文档 客户模块 功能描述：客户，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。 客户管理主界面 图1-1 界面元素描述： 1客户界面 一、全部： 1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、
负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。 2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建 时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户： 信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。 三、今日创建： 信息列表展示系统当天创建的客户信息。 四、本周新建： 信息列表展示系统当前周创建的客户信息。 五、本月新建： 信息列表展示系统当前月创建的客户信息。 六、最近更新： 信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。 七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。 图1-2 1)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项 负责人： a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。 b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。 c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。 放入客户池： 新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。 客户名称： a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名” b)客户名称最多50个字
需求调研提纲 1.整体调研 1.1对社区管理软件了解程度 1.2 采用社区管理软件最需要解决的问题是什么 1.3 对社区管理软件的主要期望是什么 1.4 社区管理现状简介 1.5 社区的基本情况 1.6 社区管理的主要困惑 2、人力资源规划调研 2.1 功能调研 2.1.1 公司人力资源供给来源有哪些 2.1.2 公司人力资源需求类型有那些 2.1.3 公司人力资源成本项目有哪些 2.1.4 人力资源基础数据调查的主要对象有哪些 2.1.5 公司人力资源战略描述及具体表现,如专业比例、学历比例、薪资比例等2.1.6 公司人力资源规划实施的主要策略 2.1.7 公司人力资源规划分类标准 2.2 流程调研 2.2.1 公司人力资源规划实施流程
2.2.2 公司人力资源供给分析流程 2.2.3 公司人力资源需求采集流程 2.2.4 公司规划数据采集流程 2.2.5 公司人力成本分析流程 2.2.6 公司人力资源计划审批流程 2.3 资料准备 2.3.1 公司规划数据采集调查表 2.3.2 公司人力资源规划管理文件 2.3.3 公司人力资源计划表 2.4 其它事项 2.4.1 规划数据的查询及报表需求 2.4.2 规划数据与其他模块的数据联动关系 2.4.3 规划数据是否需要预警设置或提示信息 2.4.4 规划数据的权限分配有何特殊要求 3、员工信息管理调研 3.1 功能调研 3.1.1 公司员工分类主要包含那些类型 3.1.2 需要通过那些信息子集来描述员工的详细信息3.1.3 信息子集是否需要通过权限分配由不同的人管理3.1.4 员工信息管理有哪些必须描述的字段
CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二〇一二年三月七日
CRM系统介绍 CRM即Customer Relationship Management,包括企 业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 在实现销售的同时,对销售工作进行适时跟踪,对销售过程和销 售目标进行管理管控,以及拓展到对产品的全程跟踪,对信息的传递 跟踪,优化销售管理过程。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM系统分类 .分析型 注重资料完整性,强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理，客户全面关怀，适用的客户类型服务性行业为主,如银行、电信、会员管理型企业。 .协同型 协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。
适用的客户类型大型企业的服务中心,网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。 .运作型 运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业。 实施CRM的风险 .时机不成熟的风险 CRM表现为一种我们要把CRM放在一定CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业 必须要让全员来参加。 .软件选择风险 目前,市场上的CRM产品层出不穷,而这些软件是否能够真正满企业如何综合的评估CRM企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配,从而选择最适合自己的软件?这种风险往往很大,软件供应商的立场是以自我利益为中心
项目经理如何把控客户需求调研过程 [摘要]在软件项目开发过程中，对客户单位需求的调研是非常关键的环节，项目经理如何把控和处理在客户需求调研中出现的各种问题是非常重要的。 [关键词]：客户需求调研把控 概述：电子政务作为一个政府行业的项目有其独特的特点，首先，主管项目建设的客户中大多数是职务高、地位重的领导者，他们对项目的重视程度不一，对项目建设的具体目标和需求了解程度不同。加之他们工作非常非常繁忙，没有太多的精力投入到项目中，在我们进行项目需求调研的过程中就会遇到种种困难。不同领导对项目需求说法不一，朝令夕改显现非常普遍，有时，他们又会提出许多项目目标范围之外的需求。这些问题着实令人头痛。但作为项目经理，如何把握好项目需求呢，2010年，我作为项目经理主持了山西药监局的电子政务项目的开发工作，在项目开发过程中经历了很多事情，有经验也有教训，本文就我对客户需求调研的把握这一点谈谈自己的体会。 一、客户需求调研过程中遇到的问题 1、客户单位项目负责人对本单位各处室业务不熟悉，提出的项目需求不专业。客户单位项目负责人是一个曾经短期从事过IT行业管理工作、负
责法律法规方面业务的领导，对项目需求业务并不熟悉，对软件开发的理解又太过简单。对软件项目开发过程不了解，经常在他的上级领导面前做出各种不合理的承诺，给我们项目开发造成不小的困难。 2、客户单位各业务处室工作人员工作繁忙，态度冷漠，项目人员常常难以和他们进行有效沟通，客户需求的调研工作常常遇到阻力。加之客户单位项目负责人缺乏对项目业务知识的了解，于是便派其下属员工配合我们的工作。在客户需求调研过程中，其下属人员带领我们到各业务处室了解项目需求时，由于各业务处室相关领导的职务都比较高，大部分都是副处级甚至更高级别的领导，往往以工作繁忙，没有时间为借口，不接待我们，是调研客户需求的沟通工作难以进行。 3、客户单位相关工作人员对项目系统目标认识不清，提出许多项目范围外的需求。由于工作性质的差别，有的业务人员对系统的目标认识不清，认为本项目就是一个信息化项目，包括所有的信息化业务，提出了许多超出项目范围的单独可以作为一个项目进行研发的需求。 二、客户需求调研过程的把控 上述问题是我们在电子政务项目开发过程中遇到的典型问题，有些问题是项目之初就预料到的，比如前两个问题；有些问题却是在项目实施过程中才碰到的，比如最后一个问题。由于在项目开始之初，确定的客户单位项目负责人对本单位各处室业务不熟悉，项目需求的调研需要项目经理亲自到各个业务处室去进行调研了解，而项目负责人和业务处室负责人属于平级，要进行的工作将是一个平级领导之间的配合关系，实际操作起来比较难于处理。针对出现的种种问题，我们决定根据用户单位的管理特点，
调查提纲 1、调查时间、地点、对象 拟在2012年8月1日至2012年8月10日在赣南边缘农村对精壮劳动力日益流失后的农村土地利用率及农村发展出路进行抽样调查，调查范围可以是在家务农人员、外出务工人员和所调查乡村的乡村干部等。 2、调查方法 （1）问卷调查：为保证问卷回答的客观性和真实性，本次调查采用了严格的匿名答卷制度，尽量使受调查者能根据自己的真实感觉和思考来回答问题。 （2）访谈法：与被调查者进行面对面的直接谈话 （3）观察法：通过肉眼观察和亲身体验去感受、判断、修正调查者的真实情况。 (4)网络调查法：对外出务工人员和新“农二代”直接调查成本太高，采取网络调查法，高效率低成本。 3、调查的目的、意义 （1）选取典型的赣南边缘农村进行调查，深入了解当前精壮劳动力外流下的农村土地利用效率及利用模式，了解农民是真实想法和需求。 （2）对80、90新生代农民调查，了解他们的想法，对未来十年的农业发展和耕地利用情况进行预测。 （3）深入挖掘农村土地低的社会、经济原因。 （4）借助本次调研成果使更多的人了解到农村的现状，并提出一些可行的建议，共同促进农村未来的发展。 4、调查内容 （1）家庭情况基本情况 设计调查问卷，该部分的基本内容的内容包括家庭人口数和年龄结构、外出务工人口数年龄结构、家庭所分的耕地面积、耕种土地面积、抛荒土地面积、家庭人均收入、文化水平等。 （2）土地基本情况指标 土地使用率情况、土地耕种方式、务农的成本收益、土地如果自己不种的处置方式等。 （3）社会因素指标 务农和务工收入的对比、务农和务工的满意度对比、改善收入和消费现状的建议、惠农政策对土地利用率的影响等 （4）外出务工人员的调查报告 外出务工人员的教育水平、年龄、外出务工的原因、将来是否愿意返还农村、国家惠农政策对其务农倾向的影响等 （5）某村整体土地状况 村子里的基础设施的调查、村里的总人数、村庄的耕地总面积等 5调查结果分析及结论 通过对调查问卷、访谈情况、观察所得进行归类、统计，利用Excel、SPSS等数据软件形成文字、图标表达此次调查结果，并对现存问题进行总体性评价分析，提出改革的具体措施和建议，最终提交调查报告。
需求调研提纲
1.整体调研 1.1对社区管理软件了解程度 1.2 采用社区管理软件最需要解决的问题是什么 1.3 对社区管理软件的主要期望是什么 1.4 社区管理现状简介 1.5 社区的基本情况 1.6 社区管理的主要困惑 2、人力资源规划调研 2．1 功能调研 2．1．1 公司人力资源供给来源有哪些 2．1．2 公司人力资源需求类型有那些 2．1．3 公司人力资源成本项目有哪些 2．1．4 人力资源基础数据调查的主要对象有哪些 2．1．5 公司人力资源战略描述及具体表现，如专业比例、学历比例、薪资比例等 2．1．6 公司人力资源规划实施的主要策略 2．1．7 公司人力资源规划分类标准 2．2 流程调研
2．2．1 公司人力资源规划实施流程 2．2．2 公司人力资源供给分析流程 2．2．3 公司人力资源需求采集流程 2．2．4 公司规划数据采集流程 2．2．5 公司人力成本分析流程 2．2．6 公司人力资源计划审批流程 2．3 资料准备 2．3．1 公司规划数据采集调查表 2．3．2 公司人力资源规划管理文件 2．3．3 公司人力资源计划表 2．4 其它事项 2．4．1 规划数据的查询及报表需求 2．4．2 规划数据与其他模块的数据联动关系 2．4．3 规划数据是否需要预警设置或提示信息2．4．4 规划数据的权限分配有何特殊要求 3、员工信息管理调研 3．1 功能调研 3．1．1 公司员工分类主要包含那些类型 3．1．2 需要通过那些信息子集来描述员工的详细信息3．1．3 信息子集是否需要通过权限分配由不同的人管理3．1．4 员工信息管理有哪些必须描述的字段 3．1．5 员工编号的规则 3．1．6 员工和岗位之间的对应关系 3．1．7 员工具有哪些胜任能力特征 3．1．8 员工具有哪些变动类型 3．2 流程调研 3．2．1 员工信息采集的审核流程 3．2．2 员工信息变动的审核流程 3．3 资料准备
客户关系管理系统用户需求说明书 1．概述 CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。 CRM项目的核心是不断检查和发展你与客户的交互，以便提供更好的客户体验。CRM程序本身只不过是工具而已，他的用途是提供卓越的、简化面向客户的服务流程以及洞察客户和业务。CRM是管理信息化的重要组成部分，是管理信息化体系的前台，是企业管理信息化的灵魂。 CRM成功的要素：企业有正确的人员来承担CRM项目中的正确角色，实施精心设计的内部流程和面向客户的流程，实施正确的技术支持，以及配置合理的期望值，包括对成功的预期以及实现成功需要付出的努力和成本。 CRM的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。当前工作流程的依赖性是实施CRM的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除这些依赖和成功实施CRM的前提。 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为用户、软件开发人员和其他相关人员间的沟通提供强有力的保证。同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。 业务范围 本系统主要包括：后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。管理模块支持用户的权限和角色管理，支持不同用户对CRM系统的分角色使用。 读者对象 本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。 2. 系统说明 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。 当遵循的标准或规范 本系统采用MySql数据库，使用PHP语言进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
某集团船代项目需求分析和调研实践过程 此文档主要在于项目管理设置项目相关文档，有兴趣人员可以参考一下，对于项目管理和未来有此方向者有一定的参考价值。 流程再造方法论 -流程影射，系统评估，定义考核，再造建议 前言 本文档主要根据某集团船代项目需求分析和调研实践过程整理而得，描述从项目启动，调研到设计过程的大致过程叙述，重点在于咨询过程中涉及的需求分析和调研方法论，其他相关项目前期规划和调研可参考此方法论。如有不妥之处敬请指正，也希望能不断完善，谢谢！正文： 软件需求的定义： 根据IEEE软件工程标准词汇（1997年）中定义的需求为： 用户解决问题或达到目标所需的条件和能力； 系统或系统部件要求满足合同，标准，规范或其他正式规定文档所需具有的条件和能力； 一种反映上述条件和能力的文档说明。 本项目简介 因某某集团船代业务发展需要，加上目前的系统存在很大问题，也不能涵盖目前的所有业务需求，需进行调研和需求分析是否需要上一套
新的船代系统，新系统需要整合目前的业务结构和业务流程，同时满足业务的需求和未来发展。 适合读者 此文档适合信息系统项目咨询规划和分析的相关项目人员作为项目前期方法论参考之用。 目录 1.项目启动 2.项目调研 3.项目规划与考核指标 4.撰写SOR 项目启动 1.与成员企业与相关部门沟通 召开项目总启动会议，介绍项目组相关人员以及此项目的主要目的和要求，企业简单本项目涉及的业务流程和相关业务部门和目前主要组织结构。例如船代项目我们在这一个环节我们了解到了整个船代所涉及的主要业务可以分为： 集装箱进出口业务 散杂货进出口业务 箱管
订舱 根据业务的分工部门的分工也不同。以后的调研思路我们也可以按照这样两种业务流程主线去咨询调研相应的部门与人员。 2.安排项目相关人员 根据业务主线（集装箱进出口，散杂货进出口）整理调研思路，要求企业根据提供的业务主线流程，和部门结合分工安排，组织各部门主要相关人员积极配合项目未来的调研。 3.出初期调研时间和相关人员安排表 根据前期的准备工作，出具具体调研时间和人员安排表，时间项目组掌控制（需要和业务部门协调），人员安排需要业务部门提供详细人员名单资料。以便项目成员和企业相关部门人员提前做好调研准备（安排相关人员和准备一些相关资料）。 根据时间人员安排表，做好前期调研准备。 注：在调研具体调研前，我们因该知道所有物流在运作过程中碰到的四个主要问题为： 出错率 时效 成本 结算 在具体的调研过程中，我们始终要以此作为主导的思路问问题，才能找出目前的问题所在。也就是未来规划后的系统的价值所在。
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3读者对象 1.4参考文档 1.5术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 2.3系统功能 系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 用例图 1 用例图 2 2.4当遵循的标准或规范 本系统采用Microsoft SQL Server 2000数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。 使用vs2005进行开发，采取B/S架构。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：CRM 版本：1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 1.5 术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户： XX公司员工。
客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
**项目来访客户需求调查总结 1.年龄/岁：□20-30 □30-40 □40-50 □50-60 □60以上 从表1-1和表1-2可知： 被调查者中20-30岁之间的最多，为11人，占被调查者总人数的41%；其次为30-40和40-50两个年龄段，分别为7人和6人，占被调查者总人数的比重为26%和22%，总占比为48%；50岁以上被调查者共有3人，占被调查者总人数的比重为11%。 分析：被调查者集中在30-50岁的年龄段，占比为48%，这一阶段的人群，有
一定的实力和意愿购买不动产；20-30岁这一年龄段婚房需求较大，因此在被调查者人群中的比例也较大。我们可以锁定这两个年龄段客户需求尽心打造，尽力迎合其生活习惯、品味和追求，同时在宣传过程中注重通过他们经常接触的渠道大力宣传，从而用最少的费用取得最大的宣传效果。 2.家庭结构：□单身贵族□二人世界□三口之家□三代同堂 □其他 从表2-1和表2-2可知： 被调查者家庭结构以三口之家最多，共有13人，占比为52%；其次为二人世界，共有6人，占比为24%。 分析：随着社会经济的发展，人们的家庭生活理念有了一定的改变，另外我国所实行的计划生育政策，使得父母与子女所组成的三口之家成为社会的主
流。结合家庭结构特点，完善细节，在细节处体现项目的品质。 3.月收入/元：□2000-3000 □3000-4000 □4000-5000 5000以上 从表3-1和表3-2可知： 被调查者的月收入水平都较高，月收入在5000以上的有8人，占被调查者总人数的50%；其次就是2000-4000这一收入区间，共有6人，占被调查者总人数的38%；4000-5000收入区间的人数最少，有两个，占被调查者总人数的12%。 分析：可以看出，客户手里有钱，关键是如何让客户乐于购买我们的产品。在销售过程中，应让客户多说，了解其需求，然后有针对性的对其讲解我们项目所能满足的地方，从而打动客户。 4.需求产品：□戴维斯中心□CEO公馆□总裁官邸□天工大宅□商业
项目名称：山东xxx系统项目 需求调研提纲财务部分（Financial） 总帐管理（General Ledger） 基础项目： 1.财务部门的组织架构及部门职责？人员分配情况（用户权限）？ 2.目前是否使用财务软件？使用何种软件？软件用户如何分工？ 3.公司有几套财务帐？之间关系如何？有无内部往来业务？ 4.目前所使用的会计科目结构以及科目结构变化的处理？ 业务处理： 5.有哪些外币业务？ 6.是否进行科目预算管理？ 7.是否有专项核算管理？ 8.凭证审批流程，审批的级次？ 9.有无自动结转凭证？ 10.是否需要凭证自动冲回？ 11.银行对账和日记账管理？ 12.会计期间的跨度和要求 13.年度及结帐流程（月结和年结）？ 济南分公司ADD：济南市
帐表查询和打印： 14.凭证的显示格式、打印格式和要求？ 15.账薄的显示格式、打印格式和要求？ 16.财务分析报表、格式和要求（以财务科目数据为基础，单项计算公式）？ 17.相关财务制度？ 现金管理（Cash Management） 基础项目 1.相关资金管理制度及流程 2.有无专门的资金管理系统？如何和财务系统衔接？ 业务处理 1.目前公司是否有多个银行账户？银行账户要备注那些信息？ 2.如何进行银行对帐？ 3.如何编制现金流量表？ 4.是否做现金预测方面的工作，如何做？ 5.如何制定公司付款计划？ 账薄查询 资金管理方面的主要报表（单项计算公式）？ 济南分公司ADD：济南市
业务部分(Distribution) 采购（Purchase Order） 1.公司目前的采购行为是否直接受门店销售需求的影响，如何影响？ 2.公司目前对原料的采购采取何种方式？ ●按批量采购（经济采购量） ●按单一订单需求采购 ●按最低库存量采购 3.采购组织结构 ●采购人员构成 ●采购岗位职责 ●采购流转单据 供应商管理 1．对于采购，供应商的确认原则是什么？ 2．现行的供应商认证与管理工作是怎样运作的？采购部负责哪些工作？3．是否进行供应商评估？若有，评估标准如何？如：价格、质量和服务等？4．有无完善的供应商信息管理？ 5．现有供应商信息的内容？如名称、地址等？ 济南分公司ADD：济南市
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
CRM客户关系管理系统需求规格说明书 编号： 版本：
CRM客户关系管理系统需求规格说明书修改记录
1．概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新 客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对公司客户 基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销 售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提 供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。 客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高 低决定着公司的核心竞争力。希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对 客户相关的处理和服务记录。 1.1背景 在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。 本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。 1.2 目的 本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.3 范围 本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.4 读者对象 项目决策者、开发工程师、客户经理 1.5 参考文档 《产品需求调研》 《CRM计划任务说明书》 《合作方批文》 1.6术语定义 系统用户：泽众公司管理员 客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。 客户服务：泽众公司销售人员 2.系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动。包括客户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理，本系统需要提供客户信息预约、签约、客户服务信息的查询功能。
客户需求表 尊敬的客户： 您好！感谢您对这份问卷的关注，因您的支持和信任，有利于我们进一步提升以“专注品质设计服务、致力个性空间营造”为宗旨的一体化家居设计服务水准。为更有效地了解您的需求，针对性地为您提供服务,请您在百忙之中填写这份问卷，如果您能从中增加对装修或是家居的了解和认识，我们也将为此深感欣慰!衷心感谢您的参与合作！ 客户姓名： 楼盘名称： 工程地点： 联系地址： 联系电话：（手机）（住宅） E-mail: MSN（QQ）: 一、项目基本信息 建筑面积：使用面积：房型：房厅卫台物业类型：○多层○高层(小高层) ○复式○别墅层数：第层共层交房时间：计划装修时间：计划装修资金： 二、说明 1.《项目相关信息-家庭情况》请尽量详细填写 2.《项目相关信息-软装饰情况》已有想法的可先填写，如想要的沙发颜色或家具款式， 尚未考虑则可空白；如有原有家具欲置入新居，希望将原有家具的款式、颜色、尺寸详 细填写。 3.《项目相关信息-电器情况》已有想法的可先填写，尚未考虑则可空白。 4.“计划装修资金”指软装饰费用总和
三、项目相关信息-家庭情况 家庭成员年龄职业倾向风格爱好偏爱颜色备注住宅使用目的○常年居住○度假居住○投资使用○第二居所 生活习惯交际○喜欢独处○交际广泛○家中偶有交际活动 爱好 作息时间○正常○（早、晚）睡○（早、晚）起工作○上班○SOHO ○自由 饮食习惯主要烹调方式○中餐○西餐○两种兼有 用餐习惯：○在家用餐○在外用餐○两种兼有○经常在家请客 洗浴习惯 方式○淋浴○浴缸○两种兼有○其它使用情况○与他人共用○独自使用 其它客房的使用○频繁（每周至少一天）○经常（每月一天）○偶尔 书房的使用○纯为办公○兼休闲○兼客房○休闲为主○其它书籍数量○很多○较多○一般○较少○很少衣物数量○很多○较多○一般○较少○很少