目录
序言九九汇商贸有限责任公司 (2)
一、....................................................... 公司简介2
二、企业文化 (2)
三、................................................... 公司相关制度2
第一部分防损手册 (3)
第一章防损部介绍 (3)
第二章商场小偷的控制 (4)
第三章防抢及应急方案 (11)
第四章内部员工不诚实行为 (14)
第五章防损部职务说明及防损员岗位职责 (18)
第六章防损部对讲机使用规范 (23)
第七章防损部作业规范 (25)
第八章防损部工作程序 (30)
第九章防损课内部制度 (41)
第二部分消防手册 (42)
第一章消防制度 (42)
第二章义务消防员岗位责任制度 (42)
第三章消防器材的管理使用规定 (43)
第四章企业员工应掌握的消防基本知识 (44)
第五章超市防火委员会职责 (46)
第三部分军事队列训练 (46)
四川久久汇贸易有限责任公司
一、公司简介:
四川九九汇贸易有限公司成立于2013年7月，注册资金5000万，是由美国持久健康产业集团有限公司、四川昊琦健康产业有限公司和天使投资共同投资组建，以共同打造养老服务全产业链为核心的国内首家综合型养老服务运营商, 四川久久汇贸易有限责任公司董事长: 黄春延总经理：李毅.
公司主营业务包括：中老年生活广场连锁运营和管理，中老年人健康服务及输送；养老社区项目开发及运营，旅游养老度假及输送等。
二、企业文化：
久久汇使命：致力养老服务，促进社会和谐。
久久汇愿景：做中国最好的养老服务全产业链运营商。
久久汇价值观：弘扬孝道，诚信立业，稳健行远。
久久汇经营理念：以市场为导向，以客户为中心，实现经济效益和社会效益双
丰收。
久久汇管理理念：细节决定成败，责任成就事业。
久久汇服务理念：以德服人，客户为先。
久久汇人才理念：唯才是用，为德重用。
久久汇风险理念：伪善就是风险，诚信就是效益。
三、公司相关制度：
1、《考勤制度》
2、《红线制度》
3、《保密制度及办公文件制度》
4、《员工外出管理制度》
第一部分防损手册
第一章防损部介绍
一、防损的职能：防损是在商场营销过程中，协助保障营运部门的各种安全，控制各种损耗，是各销售部
门的忠实伙伴。
二、防损的宗旨：就是将损耗控制到最低。
三、防损的工作目的：就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。
四、对防损员的工作要求和期望：每位防损员必须每天付出最大的努力,否则就不能将损耗绝对降低, 因
此,我们每位防损员都起着重要作用。
1、能力：具有处理商场内日常工作或处理反复出现的防损问题的基本常识和能力。
2、态度：作为本商场的防损员工, 对工作必须抱着积极的态度, 对于有损公司利益的事, 毫不犹豫地坚
决制止, 这一点非常重要。
3、礼貌：每一位防损员代表的是防损课和我们的公司, 所以必须文明礼貌, 即使在不利的环境下，好
斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼，在任何时候表现出自控的能力。
4、克制：个人的习惯不应妨碍你的工作，希望你及时完成上级布置的所有工作。真正的克制是指在任
何情况下，都显示适当的风度和行为，就是主管不在场也一样。
5、行为：作为本公司的防损员，你必须在上班时间随时保持警惕，不应参与不必要的
谈话。不得从供应商、促销人员那里接受礼品及小费。
6、言谈举止：应该始终表现出冷静的行为，不要与人争吵或表现出不文明的情绪，不要匆忙行事，如
有必要也能以控制局面、稳定为目的动用最低限度的武力。
7、便衣、制服：作为便衣防损必须穿着普通服装，在服装方面避免穿着特别，因为这样会引起小偷的
注意，引人注意是我们不希望的。制服方面按规定着装，将工卡佩带显眼位置。
8、准时：希望你准时上班，如果有原因不能准时报到，就必须在前一天写出请假条，待批准后方可执
行。如遇突发事件（如病假、亲人病故等）可在电话申请，于上班时补齐手续。
第二章商场小偷的控制
五、偷窃的定义：所谓商场偷窃，是指未经允许拿走属于卖场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有该
物品的所有权。
为有效地控制商场的小偷行为，所有防损人员必须接受并会运用的以下培训：判断；观察技巧；运用四大要素；捉拿及对小偷处理；人身安全；处理嫌疑人员；证据保存；表格的填写；处理少年偷窃手法所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害。
捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。
作为防损员必须根据防损课的政策来捉拿小偷，具体捉拿将按捉拿程序进行。如有不明之处，及时请教你的上级。
在捉拿小偷之前，你必须遵循主要原则是“确定” ，“如有疑问就放行他们” 。但在脑海里记住此人的特征，如果这个小偷第一次成功，那么他一定会进行第二次偷窃，下次在他来卖场时，我们就有了优势。控制偷窃方面我们就是预防，这样通过全体员工共同努力去实现出色的顾客服务、最佳的防范措施。
我们不否认，我们工作做得再好，也会有偷窃现象发生。大多数业余小偷的性格中有一种不安定因素，他们会认为，抢劫、杀人很可怕，但在商场偷窃却不认为有何不妥之处。他们行窃的动机很多，一些是为占便宜，有的是没钱又想要，有的是看我们是超市没有太多人看管，有的是有心偷窃，总之他们的心态千奇百怪，而有些人却是和朋友一起偷窃而增加自己的勇气。当有人从卖场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，一个人忘了付款不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃，我们必须有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，如他隐藏商品，而出了收银台没有付款，所以，每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了我们公司的商品而没有付款。
六、偷窃行为包括两个大要素：拿走公司的商品，并隐藏商品；有意偷窃。这两个要素要同时成立。
七、小偷控制有以下程序：
判断；观察；四大要素：捉拿；处理；内偷的处理政策我们的防损员必须掌握以上技巧及程序，我们首先对顾客有一个大概的判断：判断他（她）是真正的顾客，或是逛商场的，或是有意偷窃，可能有时判断会出现失误，但不要紧，发现是真正的顾客我们就应放弃对他们的跟踪。如判断正确，紧接着是观察此人的行为，是否有意隐藏商品，下面就运用四大要素：
1、必须看到嫌疑人员从货架上拿了公司的商品，不能凭别人讲，必须弄清楚，被拿走的商品是本
卖场的商品。
2、必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品藏匿的部位。
3、你必须始终观察此人，必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你必
须确信此人没有将商品丢在卖场或其他地方，而且确认此人没有交钱出了收银台。
4、必须让此人走出所有的收银台，这是证实他有意偷窃的动机，在门口时，方可上前捉拿，捉拿
时必须两人一起，千万不要一个人去，抓获小偷时要有一人作证，也避免小偷反抗，人多势众。在押回途中，要两人一起，小偷走中间，以防小偷把商品丢掉。
八、处理程序：
1、让小偷拿出所有偷窃商品。
2、让小偷填写陈述书。陈述时间、地点、经过，当事人签章。
3、让小偷拿出身份证、工作证复印，填写登记表并验明其身份。
4、给小偷及赃物拍照。案值较大时，应拍照取证备案，交公安机关处理。
5、防损员填写抓获小偷报告表。
6、对小偷的处理分内部处理，公安机关处理，即和解或送警。内部处理应视情况索以价值5至10
倍的赔偿。
7、如是少年偷窃，应通知家长或老师前来。
8、文件存档。
9、宣读警告书。
10、放行小偷。我们任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开卖场，知道此人把商品藏在何
地，我们的政策是：嫌疑小偷离开卖场时方给予制止，必须是刻意走出结帐区而未主动告知，逃避结帐或由其它通道出卖场者。如果没有绝对把握，我们不要质问任何人，如果出错，我们麻烦很大，可能引起法律诉讼索赔。但最好能记住其容貌，再次上门可以方便跟监与捉拿。
九、以下是根据经验总结出的小偷迹象：
1、衣着宽大不合适。
2、走路不自然，略县臃肿。
3、拿着商品相互比较的人。
4、折叠商品，压缩商品的体积。
5、东张西望，观察周围环境，比挑选商品还细致。
6、在卖场逛了几圈，又回到原来位置的人。
7、离开卖场时过分匆忙、紧张、心神不定，异常紧张的人。
8、撕掉商品标签的人。
9、当工作人员走近时，他露出吃惊神情的人。
10、带着宽大提包和购物袋的人。
11、从完好的封口箱里拿出商品的人。
12、从商品盒下面打开包装的人。
13、成批人一起进卖场，然后分散的人。
14、故意大吵大闹，引开工作人员视线的人。
15、短时间内多次出入卖场的人。
16、拿了商品不加详看就走的人。
17、不买商品故意叫走工作人员的人。
18、手里拿着宣传画，站在货架边上的人。
19、扮成孕妇的人，等等。
十、窃案处理技巧：
1、窃嫌带至办公室的过程中为避免节外生枝：暂时不提偷窃之事；未到办公室赃物暂勿取出；带路时嫌犯在前防损人员在后，以免其趁机丢弃赃物，毁灭证据。
2、窃嫌来到办公室请坐，开声场白是非常重要，必须是和缓与试探的口气：“请问您是否有商品忘
记结账”或“可否让我看看您袋子的东西” 。
3、我方人员应注意态度不可像审犯人式的语气，因强者姿态反而会制造问题。
4、避免在有很多人的地方处理，以免对方指控侵害名誉。
5、办公室的门应打开，由外面看不到里面，但可以听到声音，另外再倒杯茶给对方，使气氛不会太紧
张。
6、窃嫌如为女性的话，应该请一位女性在场，以免对方反告性骚扰。
7、内部员工盗窃一律不得和解。
十一、观察技巧：
我们防损便衣应对每个人有一个判断，根据自己掌握的防损专业知识有一个大概的判断：真正的顾客；逛商场无意购买的人；专业小偷；业余小偷我们可以根据气质、眼神、特征可分析出来，往往小偷没有绝对的层次，也有一个大公司的老总偷几十元的商品，也有执法部门的工作人员，但我们要有一个大概的分析。大部分人平时很少产生偷窃想法，在商场购物时，看到了自己非常喜欢的商品，想买又觉得很贵，自己又舍不得买，此时就会产生一种侥幸心理。强烈的占有欲会使他产生偷窃的行为，趁人不注意时就进行偷窃。
所以说我们的防损便衣，可以扮成顾客，提着购物蓝、购物车，千万不要和我们的员工说话，员工也不可以给你们打招呼，以免让人知道你就是便衣。那样的话，你永远也捉拿不到小偷。在工作中要有敏锐的观察及反应能力，要知道何为重点控制区域，如商品丢失率咼的化妆品、刮胡刀、皮具、营养品，CD等等。
十二、小偷作案的手段和工具
小偷偷窃像其他贸易一样，也使用“工具” ，以便为咼效地完成偷窃任务，特别是经验丰富的小偷会充分利用这些最无辜的工具。对这些工具我们必须咼度警惕，我们必须了解小偷的思维形式和工作作风，其中部分举例如下：空箱；报纸；雨伞；轮椅；婴儿车；特制衣裤。
十三、掩藏及偷窃的方法：
卖场小偷有两大基础类型：业余的和职业的。两类小偷使用的掩藏手段类似。重要的是他们有一个相同的目的，拿走商品不被人发现。卖场小偷使用的手法具有独创性，新手法不断创新，我们每位员工发现了小偷新的手法，请立即报告防损部，我们欢迎你们提
供信息，以便我们留意此手段
1、出厂封箱法：小偷从出厂完好的箱子里把商品取走，换入贵重的商品，然后用胶纸把封口封好，箱
子像刚出厂一样，小偷结帐时，只按箱子的价格付款（这很可能内部人员干）
2、衣服掩藏法：用改过的衣服掩藏商品是一种古老的偷窃手法，但这种方法今天依然流行，大衣、毛
衣和风衣可以隐藏大的商品。今天我们可发现小偷把商品藏进裤子里，乳罩里，衬衣里，内衣里，鞋子里等等。有时大胆的小偷把衣服直接穿在身上就走了。
3、购物袋掩藏法：流行的手法是小偷在离开商场前把商品塞进购物袋，这些购物袋可能是其他商场的
购物袋，或以前用过的购物袋，或把以前的购物小票放在袋子里蒙混过关。
4、换穿：小偷将旧的鞋或服装换成新的穿在身上，或将领带系在身上，手段多种多样，要重点防范。
5、婴儿车/ 婴儿背带法：婴儿车是小偷偷窃得手一条独特途径，小偷会把商品藏在婴儿车及婴儿背带里，
用大毛巾或衣被掩盖商品。
6、孕妇法：为了便于行窃，有些女小偷会扮成孕妇，来协助她们行窃，孕妇有相当空位来掩藏商品。
记住：要捉拿此类小偷一定要小心，要女同志捉拿。
7、大腿叉夹法：这种方法主要是穿长裙及长裤的女小偷使用掩藏商品的独特技巧，女小偷把商品放在
衣服或大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当，而不会被人发觉。
8、联手合伙作案法：
小偷“独偷” 或叫上三两朋友一起行窃是寻常的，这些人会在较远的地方向工作人员询问及寻求
帮助，借助分散员工的注意力，这种分散员工注意力的同时，以便别的小偷隐藏商品，而偷窃成
超市卖场防损设施培训及制度 一、消防设施 （一）概念 （二）消防设施、消防器材管理规定 二、监控设施 （一）消防电视监控人员岗位职责 （二）安全监控中心 （三）CCTV岗位职责 三、防盗系统 四、广播系统 五、保安器械 六、通讯器械 （一）对讲机的使用 （二）对讲机使用管理制度 一：消防设施 （一）概念 消防设施是指用于火灾报警、防火排烟，紧急疏散通道、应急照明和灭火的所有设备。 消防器材是的指用于扑救初期火灾的干粉灭火器和1211灭火器及其他灭火专用轻便器材，消防设施和消防器材是超市设施、人身财产安全的重要保证。因此，任何器材和消防设施必须保证灵敏可靠，完备
好用。 1、防火墙是阻止火势蔓延的有效措施，它在设计中应高度重视，其具体采用《建筑法规》的相关规定。 2、防火门：防火门窗是建筑物防火分隔的措施之一，通常用在防火墙上，楼梯间出入口或管井开口部位，要求能隔烟。防火门设计应达到三级标准。 3、防火卷帘门：卷帘门平时收拢，发生火灾时卷帘除下，将火势控制在较小的范围之内。 4、消防喷淋系统：由火灾探测系统开式喷头，雨淋阀等组成。发生火灾时，管道内给水是通过火灾探测系统控制雨淋阀来实现，并设由手动开启阀门装置。 5、水幕系统：由水幕喷头、管道和控制阀等组成的阻止隔火喷水系统，该系统宜与防火卷帘火防火幕配合使用，起防火隔断作用，还可单独用来保护建筑场地门窗等下位。 6、防火隔墙：防火墙上不应开设门、窗、洞口，当必须开设时，应设置能自动关闭的甲级防火门、窗。 7、消火栓：消火检应该在走道、楼梯附近等明显易于取用的地点，消火栓的间距应保证同层任何部位由两个消火栓的水枪充实水柱同时到达。 8、封闭楼梯间：设有能阻挡烟气的双向弹簧门的楼梯间。 9、防烟楼梯间：在楼梯间入口处设有面积不少于6平方米，并没有防烟排烟设施或设有专供排烟用的阳台、凹廊等，且通向前室和楼梯
目录 序言――九九汇商贸有限责任公司 (2) 一、公司简介 (2) 二、企业文化 (2) 三、公司相关制度 (2) 第一部分防损手册 (3) 第一章防损部介绍 (3) 第二章商场小偷的操纵 (4) 第三章防抢及应急方案 (11) 第四章内部职员不老实行为 (14) 第五章防损部职务讲明及防损员岗位职责 (18) 第六章防损部对讲机使用规范 (23) 第七章防损部作业规范 (25) 第八章防损部工作程序 (30) 第九章防损课内部制度 (41) 第二部分消防手册 (42) 第一章消防制度 (42) 第二章义务消防员岗位责任制度 (42) 第三章消防器材的治理使用规定 (43)
第四章企业职员应掌握的消防差不多知识 (44) 第五章超市防火委员会职责 (46) 第三部分军事队列训练 (46) 四川久久汇贸易有限责任公司 一、公司简介: 四川九九汇贸易有限公司成立于2013年7月，注册资金5000万，是由美国持久健康产业集团有限公司、四川昊琦健康产业有限公司和天使投资共同投资组建，以共同打造养老服务全产业链为核心的国内首家综合型养老服务运营商,四川久久汇贸易有限责任公司董事长:黄春延总经理：李毅. 公司主营业务包括：中老年生活广场连锁运营和治理，中老年人健康服务及输送；养老社区项目开发及运营，旅游养老度假及输送等。 二、企业文化： 久久汇使命：致力养老服务，促进社会和谐。 久久汇愿景：做中国最好的养老服务全产业链运营商。 久久汇价值观：弘扬孝道，诚信立业，稳健行远。
久久汇经营理念：以市场为导向，以客户为中心，实现经济效益和社会 效益双丰收。 久久汇治理理念：细节决定成败，责任成就事业。 久久汇服务理念：以德服人，客户为先。 久久汇人才理念：唯才是用，为德重用。 久久汇风险理念：伪善确实是风险，诚信确实是效益。 三、公司相关制度： 1、《考勤制度》 2、《红线制度》 3、《保密制度及办公文件制度》 4、《职员外出治理制度》 第一部分防损手册 第一章防损部介绍 一、防损的职能： 防损是在商场营销过程中，协助保障营运部门的各种安全，操纵各种损耗，是各销售部门的忠实伙伴。 二、防损的宗旨： 确实是将损耗操纵到最低。 三、防损的工作目的：
超市安全教育培训制度 1.目的 为了认真执行国家《安全生产法》，贯彻“安全第一，预防为主”的安全管理方针，提高本超市全员的安全意识和操作技能，避免和减少各种安全事故发生，特制定本超市安全生产教育培训制度。 2.范围 适用于本超市三级安全教育、日常安全教育、特殊工种教育、外来人员安全教育、管理人员安全教育及安全培训考核要求。 3.职责 防损部门应根据各部门、各岗位上岗资格条件及培训要求，提出并组织实施本超市工作人员的年度培训计划，由总经理批准。 4.内容 4.1本超市新进员工必须进行三级安全培训教育，并经考试合格后方可上岗。三级安全培训教育率应达到100%，培训学时24个学时。 4.1.1 一级安全教育：超市级安全教育，时间不少于8h，其教育内容： A、国家有关安全生产法律、法规和规定； B、本超市的性质、经营特点及安全生产规章制度； C、安全生产基本知识、消防知识；
D、职业安全卫生有关知识； E、超市和同行超市的典型事故教训。 4.1.2 二级安全教育：门店级教育，时间不少于8h，其教育内容： A、本超市概况，经营特点，主要设施设备的危险源和安全措施和注意事项； B、本超市安全营运实施细则及各岗位安全上岗规程； C、安全设施、工具、个人防护用品、急救器材、消防器材的性能和使用方法等； D、以往的事故教训。 4.1.3 三级安全教育：由各部门负责人负责教育，可采取讲解和实际操作相结合的方式进行，时间不少于8h，经部门安全教育考核合格后，方可上岗。 A、本岗位的安全注意事项； B、本岗位安全操作规程； C、本岗位用电设备、工具的性能和安全装置、安全设施、安全监测、监控仪器的作用、防护用品的使用和保管方法； D、发现紧急情况时的急救措施及报告方法。
购物广场超市防损员培训教材(2) 购物广场超市防损员培训教材（2） 在超市入口时出现的情况 1、如果吃东西进入时，应怎么说？ 对不起，请您吃饮完毕后在进入场内，因为超市里面全是吃饮的食品，以免发生不必要的误会，谢谢您的合作！ 2、如果吸烟进入场内时，应怎么办？ 对不起，这里是无吸烟场所，禁止吸烟，谢谢您的合作！ 3、如果拿包进入场内时，应应怎么办？ 对不起，请您把包放到存包柜，谢谢您的合作，如果是大包的话，请您放到服务台谢谢您的合作。 4、从入口出时： 这里是入口，请走出口，谢谢合作（手心向上示意给顾客）。 5、看见顾客往衣袋里放东西时，应说：“对不起，为方便您的购物，请把商品放入篮筐里，我可以帮您去取，（手心向上示意给顾客）谢谢您的合作”。 6、拿着商品从入口出时应怎么办？ 对比起，请您到收银台去付款，谢谢您的合作（手心向上示意给顾客） 7、吃着东西从入口出时，应说：“对比起，请您到收银台去会付款，超市内不允许吃东西，请您付款后到外边去吃！谢谢合作。” 二、在无购物出口将出现的情况： 1、从无购物出口进时，应怎样处理？ 对不起，这里是出口，请走入口，谢谢您的合作！ 2、顾客携带商品，走无购物出口时，应怎样处理？ 对不起，请您到收银台去付款，这里是无购物出口，谢谢您的合作！ 3、顾客吃饮商品从无购物出口出时，应怎样处理？ 对不起，请您到收银台付款，然后到外边去吃饮，谢谢您的合作！ 4、顾客自称吃饮的商品是自带的，应怎样处理？ 对不起，本超市不允许自带商品入内，请和我去入口核对一下，谢谢您的合作。 三、在超市内部出现的情况：？ 1、顾客将商品放入兜内或衣服里，应怎样处理？ 对不起，为了方便您购物，请您把所购商品放入篮筐内，如果您不知道篮筐的位置，我可以带您对取，谢谢您的合作。 2、顾客在超市内将商品的包装打开时，应怎样处理？ 对不起，这是整包装商品，不允许撕拆，请您到收银台交款后到外面去拆，谢谢您的合作。 3、顾客在超市内吃饮商品，应怎样处理？ 对不起，请您到收银台交款后，到外面去吃饮，谢谢您的合作！ 4、顾客品尝小糖果时，应怎样处理？ 对不起，本超市不允许品尝商品，谢谢您的合作！ 四、收货口出现情况的处置 1、供应商人员进出管理：供应商人员必须在收货区制定的范围内，超出范围或需要进出卖场的，必须办理相关手续。 2、员工的管理：任何人员（除收货部授权员工和授权岗位），都不能从收货口进出。
防损类案例 案例1：她为什么会哭 案例2：雪糕 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 案例4：粗暴的防损员 案例5：落泪的赵女士 案例6：我们的好伙伴 案例7：要命的赠品酒 案例8：处乱不惊 案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象 防损类案例 【服务态度及服务质量】 案例1：她为什么会哭 2002年8月1日，一顾客到某商场购物后，走到出口处，防损员要求其将随身携带的包展示一下。顾客一听就有点来火：“我又没偷东西，为什么要把我包里的东西给你看！”可能是防损员的语气生硬了一些，顾客觉得她的自尊受到了伤害，就到前台来投诉，说着说着就哭了起来。前台人员给顾客做了解释，顾客仍然觉得刚才防损员的行为伤害了她的自尊，回去后又到消委会进行投诉。消委会接到投诉后，给我商场发来了一份传真，要求弄清事实，给顾客进行答复。营管部主管与防损部主管调查事情后就到顾客家里登门道歉，顾客说防损员检查她的包时，周围有许多人看，防损员检查完后就直接把包递给她，也没道歉，她觉得很委屈。 案后语： 我们的企业理念里明确写到：“顾客是我们的贵宾！”我们应视顾客为贵宾，和蔼、友善的态度应贯彻始终；我们部分工作人员因不考虑工作方法，在执行工作中不注重顾客内心感受，从而导致投诉。 案例2：雪糕 2002年6月的一天，几位顾客领着一个小孩来到某购物广场。当时小孩手里拿着雪糕，要带进卖场吃。值班防损员拦住他，告诉他雪糕不允许带进商场，于是顾客就对防损员说：“我进去跟朋友招呼一声，很快就会出来，请你帮我把雪糕保存一下好吗？”因雪糕很容易融化掉，防损员就没有答应。顾客就把雪糕直接丢在收银台上，然后进入商场。为了不影响收银工作，防损员就把雪糕放在了购物车里。一会儿，顾客从卖场里出来找他的雪糕。于是问防损员：“我的雪糕呢？”防损员示意了一下，“在那里（购物车）。”顾客要求防损员拿给他，防损员不愿意拿，说：“你自己拿吧。”顾客很不高兴，投诉到了前台。 案后语： 服务行业现在面临日益激烈的竞争，其中竞争的焦点之一便是服务质量的竞争，我们除了日常对顾客服务外，还必须为消费者提供“101%满意”服务，这也是许多商场倡导的服务理念。所以我们对待自己的服务要求已不能仅仅局限于昔日的“好”、“较好”，而是“最好”，力争做到“不仅尽心尽力，更要尽善尽美”！ 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 2001年某月的一天早晨，在某购物广场，顾客杨小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检
第一部分防损基础理论 第一章防损概述 沃尔玛防损 说到防损，我们不得不谈一下沃尔玛防损。沃尔玛是第一个提出和实践防损概念的零售商，防损与沃尔玛成长本身已密不可分。可以说，沃尔玛防损概念已经上升到企业长远发展战略的高度。 大家都知道沃尔玛在经营中有一句宣传口号（广告用语）：“天天平价，物超所值” 在沃尔玛“天天平价”绝不仅仅是一句宣传口号，而是实实在在的经营行为。“天天平价”意味着必须降低成本，可以说，它影响着整个公司的营运，从采购员采购低价位商品，到降低运输成本、优化包装，再到各环节节省费用，都是为了实现“天天平价”的目标。 那么，沃尔玛防损的工作实质就是通过成本控制、人员控制和其它方面的控制，以达到团队工作的廉洁性。而这些工作的最终目的就是与其他部门一起努力，将“将天天平价”舒适安全购物的实惠留给顾客。 现在国内不少企业已逐步认识到防损与防盗的区别，因此也纷纷将以前的保卫部改称防损部。但是，由于缺乏特有企业文化氛围和有效的运作机制，可以说，由于具体工作不到位，也使得防损这一新概念在实际运作中大打折扣。 大商集团防损部于2001年成立 一、防损部 1、防损部：防止损耗的部门。 2、防损部的职能 1.确保公司的政策及运作程序得到正确实施； 2.防止公司和员工的财产，名誉受到侵害； 3.按照公司政策和程序合法灵活地对违反公司政策的行为进行查清处理并追回损失。 3、防损部与保安部的区别 防损部是一个新兴的行业，与保安的直接区别就是参与公司的经营运作，损耗控制成为防损部的核心工作内容。 从超市业态来看，保卫体制可以说是防损体系发展的初级阶段。 为什么说保卫体制是防损体系发展的初级阶段？大家都知道，超市业态很特别，超市员工偷窃和顾客偷窃频繁发生，也是全球超市的共性。 超市工作的重复性大，员工工作非常辛苦，薪水低，工作人员终日活动于一个商品琳琅满目、应有尽有、伸手可得、充满诱惑的环境中，加之熟悉内情、独立作业的条件，必然会引起诸多心理反应和动机选择。同时超市开放式的售卖方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，高额的失窃率使商家非常头痛，打击外盗与内盗，加强安全防范成为商场保卫部门的首要任务“站好岗，守好门，多抓几个小偷就行了”这是当时很多超市老总对保卫经理们的要求。 但是在付出了大量的人力，物力、引进了EAS报警系统、CCTV监控系统，保卫部门有了很大的收获，每月抓获的上百名窃贼，挽回上万元的商品损失，但是盘点中一些巨大的商品差异还是无法解释，不可能被偷的商品出现丢失，收银员变得非常富有、采购员生活逐渐改变等等。此时保卫部门可以说束手无策。 为什么呢？从组织结构上看，保卫部门隶属于门店领导，无法涉及到其它部门，更不用说营运、采购、财务、电脑系统的核心部门。 超市保安部把招牌换成防损部这不仅仅是一个部门的名称更换，它也预示着中国零售业保卫体制正面临着一场变革，它标志着零售企业的发展壮大，同时管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，原保卫体制已逐渐
计划编号：YT-FS-5501-20 防损工作计划(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
防损工作计划(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 我于年月来到超市，担任的岗位是防损，进公司的时候公司已有一定的规模，在洛阳城市也是家喻户晓，也有良好的口碑，是我选择好一生的原因之一，在担任防损员期间，我一直对工作尽职尽责，任劳任怨，认真负责的工作态度，协助领班完成各项工作。在领导和同事的支持与帮助下，不断的学习，不断的总结，善于听取他人的宝贵意见。我的努力很快得到了公司的肯定，领导的认可，10月份我被提升为伊川店防损副班长。转眼间在这个岗位上已快半年了，在此期间，我首先明确防损班长的岗位职责，时时刻刻把公司的利益放在首位，从小事做起，从我做起的原则。带领部门员工来服务好每一位顾客保护好公司的财产，将公司的损耗降到最低。
当然在工作中，由于经验不足也碰到一些烦心事，处理问题有些冲动，从而吸取了深刻的教训，在下一年的工作中，加强自身修养，努力提高自身素质，严格遵守公司的各项规章制度，勤总结.勤思考.争取使自己成为一个称职的防损班长。具体工作 1.加大对防损的服务监督，提高服务意识。 2.对新员工进行一对一的指导，同时进行思想的教育与业务知识培训。 3.负责卖场人员.财产.商品安全.保证卖场正常营业。 4.检查.监督指导防损员的日常工作和安排。 5.确保.安防.照明设施的正常运转。 6.协助领班处理好各种突发事件。 7.根据具体情况具体分析.解决，确保防损工作的顺利进行，做好各项准备工作。 以上是我新一年的工作计划，我会按照以上的计划开展实施，做一名合格.称职的防损班长。尽自之最大的努力带领防损把工作做得最好.更完善，将公司的
超市防损规范培训 第一章防损概述 1、损耗产生原因及类别 2、损耗控制的主要方法 第二章防盗训练与技巧 1、收银员的防盗训练 2、职员的防盗训练 3、防范卖场偷盗的各种措施 第三章防损制度 1、超市商品安全管理制度 2、超市入口和未购物出口管理制度 3、商品、物品进出商场管理制度 4、超市开场管理制度 5、超市封场管理制度 6、员工通道管理制度 7、员工购物管理制度 8、超市员工早入场程序 9、超市员工晚清场程序 10、超市奖赠商品的管理流程 11、超市商品临时出场流程 12、超市收银台区域巡视制度 13、超市防损员现场巡查制度 14、超市收银员点款、交款安全管理制度 15、电脑设备管理办法 16、商品归位管理制度 17、供应商馈赠的管理规定 18、关于查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励办法 第四章防损部岗职规范 第一章防损概述 第一节、损耗产生原因及类别 一、损耗的概念 在日常工作中，“损耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味着超市的每位职员都能完全明白其涵义。对于大多数员工来说，以为“损耗”源于盗窃，也有一部分员工则认为是由商品损坏所致。其实，“损耗”是由盗窃、损坏和其它各种因素共同引起的。也就是说，“损耗”是超市拉收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。当然，“损耗”因素会受到一个或多个因素的影响，超市出现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”。 众所周知，控制和维持“损耗”的最低水平，可以防止对利润的蚕食，相对加大超市的发展空间。为此，应该清醒地认识到，减少和控制“损耗”因素是超市上至管理高层，下至每个员工永远的责任。
所谓商品损耗，是那些看得见的损坏商品并且不能出售或折价出售的商品（促销商品不在此内）与看不见的丢失商品，当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。广义的来讲是超市的损失。狭义的来讲是帐面的库存与实物盘点库存的差额。 二、损耗的原因导致“损耗”的因素有下面几种 1、订价错误 2、现金被错误地录入收款机 3、破损 4、腐烂和毁坏 5、吃掉或使用过 6、未经授权，未经记录，擅自主张削价 7、脱水 8、收货错误 9、顾客偷窃 10、员工偷窃上述导致“损耗”的因素，可是由无意所为，或是蓄意行为所致。其中，员工和顾客偷窃，是导致“损耗”的最主要的两个因素。其它的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。例如，供应商偷窃或订价、收款时无意发生的错误，都能将预期的总利润减少百分之几。三、损耗产生的原因商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗 （1）正常损耗 ①生鲜变质，过期 ②商品在销售过程中磨损 （2）管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下： ①．楼面： ? 内部转货手续未严格执行 ?零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回 ?陈列不当，商品损坏 ? 破包、破损未及时处理 ②．收货： ? 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品 ? 叉车等设备没有安全操作，损坏商品 ? 条码贴错 ③．客服： ? 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 ? 提货区发错货 ④．收银： ? 收假钞 ? 短款 ? 没有将购物车内所有商品逐一扫描 ⑤．采购 ? 产品销路不对，造成积压 ? 价格定错，或条码输错 ? 退货积压过多 ⑥．工程 ? 停电时，供电不及时，导致冷库升温 ? 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质 ⑦．偷盗引起损耗的原因众多，据国内外机构对零售业损耗的研究表明百分之八十的损耗是由内部的员工偷盗造成的，此外文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要因素。因此对超级市场
编号：TQC/K345 超市防损职位工作计划完 整版 According to the characteristics of different time periods, the specific implementation plan is put forward. At the same time, considering the cost, according to their own choice of appropriate way, in order to achieve low cost and achieve good results. 【适用制定规则/统一目标/规范行为/增强沟通等场景】 编写：________________________ 审核：________________________ 时间：________________________ 部门：________________________
超市防损职位工作计划完整版 下载说明：本计划资料适合用于根据不同时间段的特点，推出各项具体执行方案。主要特点是细致、周密，操作性强和不乏灵活性，同时考虑费用支出事项，根据自身力量选择合适的方式，以实现较低费用取得良好效果。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 我于年月来到超市，担任的岗位是防 损，进公司的时候公司已有一定的规模， 在洛阳城市也是家喻户晓，也有良好的口 碑，是我选择好一生的原因之一，在担任 防损员期间，我一直对工作尽职尽责，任 劳任怨，认真负责的工作态度，协助领班 完成各项工作。在领导和同事的支持与帮 助下，不断的学习，不断的总结，善于听 取他人的宝贵意见。我的努力很快得到了 公司的肯定，领导的认可，10月份我被提 升为伊川店防损副班长。转眼间在这个岗
超市防损员岗位职责与工作规范 一、岗位要求 1、具有高度的责任心和敬业精神。 2、熟悉商场整体环境和商品布局。 3、具有丰富的防盗知识和防盗经验。 4、掌握防盗技巧，并能熟练运用。 5、具有较强的观察识别能力，熟悉盗窃分子偷盗心理。 6、熟知相关法律、法规以及行业规定。 二、岗位职责 1、严格执行公司的各项相关规章制度和本岗位操作规范。 2、负责超市商品的防损工作。 3、根据防损工作的现状和偷盗事件，查找问题，分析原因，提出改进措施和方案。 4、履行保密职责，不得向无关人员透漏工作情况。 5、服从上级指令，做好其它临时性工作。 三、日工作流程 （一）营业前 1、入场、签到。 2、参加晨会。 （二）营业中 1、着便装在超市内进行巡查，防止盗窃、破坏等行为。 2、认真做好当班纪录，做好交接工作。 （三）营业后 1、签退，按规定顺序退场。 2、下班。 四、日常工作规范
现场巡查是防损员每天的主要工作内容，在巡查过程中，每一位防损员都要保持高度的责任心和敬业精神，提高警惕，堵住每一个可能产生损耗的管理漏洞。 （一）巡查制度：着便装，走动式巡查。 （二）重点巡查时间 1、节假日人多时。 2、购物高峰期间。 3、员工就餐期间。 4、员工交接班期间。 （三）重点巡查部位 1、易成为死角的场所。 2、易混杂的场所。 3、光线较暗的场所。 4、通道狭小的场所。 5、商品陈列杂乱的场所。 （四）关注重点商品 1、百货类：化妆品、洗发用品、文具、袜子、文胸、电池、保温杯、剃须刀、卫生用品等。 2、食品类：巧克力、口香糖、奶粉、饮料、火腿肠、价值较贵的海产品、散装食品等。 3、无法使用防盗标签的小商品。 4、其它体积小、价值高的商品。 5、其它便于携带、藏匿的商品。 （五）防范重点顾客 1、背包进入超市且包口敞开者。 2、衣裤肥大者。
超市全员防损制度 要提高企业经济效益，降低商品损耗，就必须做到人人防损、时时防损，真正树立全员防损意识。为了更好地做好这项工作，特制定如下实施细则： 1、加强教育，提高意识： 1、加强全体员工的政治思想教育，法制教育；增强全员的法制观 念，从而减少内盗情况的发生。 2、定期和不定期的对全员进行防损知识培训及宣传工作，提高每 位员工的防损意识，协助防损部做好防损工作，把全员防损工 作落实到实处。 2、防盗措施： 1、内盗 1.1加强员工、促销员、保洁工道德及价值观意识教育，加强反扒及内盗举报重赏。 1.2不定期对员工出入口进行稽核。 1.3禁止无关人员进入货区。 1.4所有员工购物必须在指定收银台结帐。 1.5购买的商品不得在非稽核口出卖场。 1.6收银员不得为亲属、朋友结帐。 1.7所有员工自用品与卖区商品相同的不得带入卖场，必须带入卖场 的自用品，需内部统一印制的标签张贴，以便于与卖场商品区 分。 2、外盗 2.1全员反扒，发现可疑顾客，立即报告保卫部，跟踪监控。 2.2对损耗较高的商品加装磁扣或粘贴磁条，贵重商品可考虑封闭式 销售。 2.3条码标签必须有容易断列的刀痕，以免顾客换条码。 2.4厂商驻场展销物品的携入、携出严格按照“物品携入明细单”认真 审核检查。 2.5商品携入携出单均由保卫部领用，其他部门不得领用。 2.6商品退货要有签字齐全的退货单，保安人员检查并做退货登记放
行。 2.7大宗购物有主管、经理签字，保卫人员对销售清单时间、数量、 金额核对后放行。 3、各种损耗的预防措施： 1、自然损耗（主要发生在生鲜部）： 1.1现象：蔬菜水果自然脱水失重。 措施：A：生鲜部员工在蔬果的储藏和销售过程中，应采取相应措施做好蔬果的保鲜工作。 B：谈判员和供应商谈判时，可向供应商约定，按一定比例给我方贴补损耗。 1.2现象：包装重量损耗（外包装、包装带） 措施：在收货部收货时应扣除包装容器及浮着在上面的其它杂物，确保商品的净重量。 1.3现象：生鲜商品腐败或顾客将质量较差的部分剥离。 措施：A：收货部收货时严格控制商品质量，避免夹带劣质腐败商品。 B：生鲜部在销售时可改为个或袋进行销售。 2、加工损耗（主要存在生鲜部）： 2.1现象：切割肉品或水产的加工损耗。 措施：A：生鲜部相关人员应准确算出加工产出表，避免负毛利销售。 B：对生鲜技师加强专业知识培训，提高加工技术水平。 2.2现象：熟食加工后失重。 措施：计算成本时，应考虑成品率做好每个商品的食谱卡（含 成本表）。 2.3现象：加工技术不好。 措施：加强各种专业技术人员的培训，提高生鲜部技工加工技术水平。 3、变质损耗（主要出现在生鲜部和食品部）： 3.1现象：定货过多没卖完就变质。 措施：A：无论采购还是楼面主管，在定货时应参考历史资料，准确预估销售数量。 B：若有卖不完的库存，应提前退回供应商或折价清仓，当
（店铺管理）超市防损部工作流程
超市防损部工作流程 壹、防损部工作职责及原则 （壹）：目的： 为了防止及弥补壹切损害本X公司利益之事发生。特制定本条例（二）：适用范围： X公司所属卖场 （三）：内容： 1、防损部应防止壹切对X公司利益及财产有损害之事，做到事前预防、事后补救发生紧急情况及时处理、避免事态进壹步扩大、使X公司损失降到最低。 2、防损部工作内容包括： A、门前广场、停车厂及卖场等属于本X公司范围内维持秩序 B、各进、出口站岗登记、防止闲杂人员进出、捣乱，及防止将X公司财务、文件未经许可私自拿出。 C、检查X公司内部用电、用气或作业时的安全隐患，提出整改意见 D、防止X公司文件、机密外泄 E、防止X公司财务、商品失窃、被盗、进行反扒巡逻，堵住壹切内盗、外盗。
F、监督部门劳动纪律，及时反映给部门主管、经理作处理 G、组建紧急应变小组及义务消防队，于遇到地震、火灾等重大灾情时及时处理，疏散人群，救护伤员，见护财产，进行抢救 H、进行夜间巡逻、值班、防止且及时处理突发事件 I、视X公司情况随时支援各部门工作 防损部每日工作流程 6：00-----8：20开店前 1、卖场工作人员进场前清场工作，配合值班经理进行卖场保安系统解除工作 2、员工通道管理，非本店工作人员严禁入内 3、货架上端货品是否安全 4、检查仓库的消防通道是否通畅，以及部门的货物堆放是否超高，货物高度是否影响监控探头的视线，如果有问题的于开店前整顿完毕。 5、逐壹检查收银台的报警器是否损坏，如有通知工程部势必于开店前修理好 6、检查收货通道是否畅通 7、检查照明是否有问题
8、巡视商场，于开店前5分钟不允许有部门手推车乱停乱放 9、于收货区的防损员要检查和安排来车的秩序 10、开店前5分钟开启进口的消防卷帘门，做好开店准备 8：30----21：30营业中 1、收银台前的防损员就位，密切监督收银员的工作，不许顾客从收银台进入卖场，且配合便衣工作，同时维持收银秩序 2、收货区垃圾口的防损员要对从商场内出来的纸板箱进行检查，以及对销毁商品进行监督 3、收货区防损员要对收货区收货工作进行监督，加强侧门、边门的巡视（赠品单的监控） 4、商场外围防损员要维持好顾客的机动车、非机动车、出租车的停放和管理 5、保证出口处的秩序，入口的人流秩序、店外交通正常，手推车要及时回收 6、便衣员工的日常抓窃工作 7、安排机动员工于商场巡视，以便及时发现和处理情况，检查员工有无违规、卖场通道是否畅通无阻 8、日常处理小偷工作，
防损员是指超场或超市的内保，网络红人大狸子就是防损员出身。 主要职责： 一、保证安全，排出一切安全隐患！ 二、控损耗！防止小偷、控制生鲜、食品、非食品等物品被窃。 三、暂代需要进入超市的客人保管好宠物（如宠物狗等），谨防宠物进入超市对宠物食品产生破坏。 防损员的七步曲 简介 损耗可以分为作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗，仅仅通过技术是不能发现所有这些损耗的，只有将技术运用和对员工的正确指导与培训有机结合起来时，才能发现一些隐藏的损耗，并不断地减少它们，认识到这一点十分重要。 这种方式是最经济的，它避免了“警察与小偷”的心理游戏。“警察与小偷”的心理游戏仅仅只能识别出问题员工，随之而来的结果便是频繁的招聘和解雇。如果超市管理人员既能运用技术识别出那些要么偷窃，要么错误地进入数据库的员工，又能培养和指导其他员工取得更好绩效的话，那么他们带给超市的将是显著成本的大大节约。 因此在超市的防损过程中，我们既要着眼于引进先进的技术，用技术来对员工形成威慑;又要强调超市防损指导文化，通过文化的力量来使员工将防损工作变得自觉、自愿，并将其当成日常工作的一部分。下面这七步正是从这两方面着手来解决超市的防损问题: 1、从小事做起,做好事前防范工作 对于零售运营管理而言，我们通常集中于清洁、卫生、陈列，或者高质量的顾客服务这样一些工作，而这些都是一些看得见的工作，但是当我们将思想转向那些看不见的工作，如防损时，我们不妨先问一下自已，我们有正式的、日常的预防损耗的流程吗？我们设定了减少损耗的目标了吗？通过对所有员工进行培训，并让他们都参与到损耗控制过程中来，这样就可调动每个员工的积极性，增加超市的利润。完成这个目标的一些简单方法是: ⑴每年固定召开几次共同参与的防损团队会议。 ⑵在店内张贴标志，时刻提醒员工和顾客，公司已下定决心阻止损耗的行为。 ⑶对防损计划进行每周审计，使员工明白遵守纪律的重要性。
目录 序言――关于损耗 (2) 一、商品损耗 (2) 二、设备损耗 (2) 三、人员损耗 (2) 第一部分防损手册 (2) 第一章防损部介绍及其宗旨 (2) 第二章商场小偷的操纵 (2) 第三章防抢及应急方案 (2) 第四章内部职员不老实行为 (2) 第五章安全、风险、损耗操纵 (2) 第六章防损课职务讲明及防损员岗位职责 (2) 第七章防损部作业规范 (2) 第八章防损部工作程序 (2)
第九章防损课内部制度 (2) 第二部分消防手册 (2) 第一章消防制度 (2) 第二章义务消防员岗位责任制度 (2) 第三章消防器材的治理使用规定 (2) 第四章企业职员应掌握的消防差不多知识 (2) 第五章超市防火委员会职责 (2) 第六章超市用电治理制度 (2) 第七章超市火源治理制度 (2) 第八章消防防护打算 (2) 序言――关于损耗 一、商品损耗 1、商品损耗的概念是指帐面数量金额与实盘数量金额之差。 2、商品防损工作的意义： 商品损耗是超市的一大禁忌。防损工作的好坏是直接关系到公司经营业绩成败的关键，由此做好商品防损工作是防损课每一位职员应尽的责任和义务。 3、造成商品损耗的缘故及防范措施：
商品损耗大致可分为八大类：（1）作业错误（2）偷窃（职员和顾客）（3）意外损失（4）食物变质（5）生鲜处理不当（6）意外事故和灾难（7）商品破损（8）商品被吃或被使用过。 其中作业错误和偷窃占有相当大的比例，也是商品防损的重点。 1)作业错误的损耗及预防措施： A、验收不当产生损耗，正确的验收应为：检查商品的品名、重 量、价格、有效期、品质、包装规格、发票金额是否与实际 验收金额一致，是否收货入库； B、退货处理不当的损耗。检查立即过期的商品是否得到了及时 处理，检查退货单是否与财务部门结合，是否退货后货款已 扣； C、变价产生的损耗。新旧标签同时存在。检查广告与标签价是 否一致，促销后是否恢复原价。 D、销售退回损耗。有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回。 检查退回商品的购买日期扩购物原始发票，是否得到了妥善 保管。
超市防损工作总结范文3篇精选 时间飞速，我来到超市已经超过了一年，xxxx年将尽，回望我 在这的一年工作，我有付出也有收获，在付出和收获中成长，这个 大家庭中大家相互学习，快乐地工作。 工作上，首先我早已对工作的职责、流程熟悉，对卖场的规定和要求熟记在心，平时在工作中经常遇到重要事件的时候，我谨记自 己的职责和工作范围，该汇报领导就应该及时向领导汇报;在遇到紧 急事件的时候，要灵活处理的时就应该在自己的职责范围内灵活处理;在遇到顾客的不理解的时候，自己应该有耐心、沉住气，因为我 们的职责之一是为顾客服务，我们的形象也代表着超市的形象，我 应该以大局为重，不能因自而不顾大局。 作为一名超市防损部经理，在超市这一年工作时间以来，我在本职岗位上尽心尽责，努力为超市减少财物损失，并且在工作期间我 也充分认识到自身所肩负的重任。在工作一年时间来临之际，我觉 得很有必要就前段时间的防损工作进行一番总结： 第一，心态、思想方面。 工作一年时间以来，我觉得要做好防损这项工作，工作心态、思想是非常重要的，可以说是核心与关键。有了一颗正确的、乐观的、科学的工作心态以后，才能够在面对工作当中的各项问题时候总结 出正确的解决方法。第二，实际工作情况。 第三，纪律方面。 作为防损部经理，我深知自身应该带头遵守超市各项工作规章纪律。因此，在工作期间我始终坚守行为准则，待人处事奉行“低调 言行、高效工作、稳重行事、表里如一”的十六字箴言，认真执行、完成超市领导下发的各种任务。 第四，不足方面。
一年的工作时间以来，我的工作绝不是“无懈可击”的。期间也遇到了一些问题与困难，主要是对于下属的管理与教导工作方面存在了一些问题，尤其是没有注意培训好新加入的防损员工，导致一些防损员工工作期间有些松懈与怠慢。下一阶段工作，我将重点做好相关方面的工作，加强对于下属的工作督导与上岗培训。 第五，个人成长与发展。 这一年的工作当中经历了很多问题，每当遇到一次问题并且努力加以妥善处理解决之后，我就发现自身获得了成长。我确信每一个的岗位人员恰恰都是这样通过一步步的解决问题而获得自身素养与能力的提升。这一年来，我更加熟悉了防损部经理的职责范围，更懂得了理解上层领导的思想，更懂得了加强与下属员工的交流，总之我觉得自身通过这段时间的工作有所成长。 一.实习三个月的感受，这段时间在国芳百盛工作，让我感受最深刻的是百盛是一个充满朝气、极具实力的企业，在这里员工都非常友好、热情，不论是在工作中还是在平时休息的时候，都能得到别人的关怀感受集体的温暖，这也使我迅速地进入角色更好地适应了百盛这个新的工作环境,其次，我感到百盛是一个非常能锻炼人的地方，不仅是因为我们在工作中要用微笑去迎接顾客还是因为你有多大的才能就有多大的空间让你施展和发挥，能够给每个人一个适合自己的平台,其次是让我感到要做好一名防损不仅要求职业操守、良好的思想道德品质，还要有极强的责任心及进取心和团队集体团结意识,商品从进货入场、上货、布磁以及监控到商品出卖场，对商品的进、销、存一系列跟踪都要由防损去监督，这让我更快的了解了公司的运营机制以及系统流程的操作. 二.经过三个月实习让我对防损这一行业也有了更深的认识。 1.成立防损的目的 随着市场的发展、销售的日渐饱和、零售毛利率的下降，竞争变得越来越激烈，利润空间相对减少，于是控制损耗减少成本就成为公司成立防损的目的。 2.防损的四大功那
目录 序言九九汇商贸有限责任公司 (2) 一、....................................................... 公司简介2 二、企业文化 (2) 三、................................................... 公司相关制度2 第一部分防损手册 (3) 第一章防损部介绍 (3) 第二章商场小偷的控制 (4) 第三章防抢及应急方案 (11) 第四章内部员工不诚实行为 (14) 第五章防损部职务说明及防损员岗位职责 (18) 第六章防损部对讲机使用规范 (23) 第七章防损部作业规范 (25) 第八章防损部工作程序 (30) 第九章防损课内部制度 (41) 第二部分消防手册 (42) 第一章消防制度 (42) 第二章义务消防员岗位责任制度 (42) 第三章消防器材的管理使用规定 (43) 第四章企业员工应掌握的消防基本知识 (44) 第五章超市防火委员会职责 (46)
第三部分军事队列训练 (46) 四川久久汇贸易有限责任公司 一、公司简介: 四川九九汇贸易有限公司成立于2013年7月，注册资金5000万，是由美国持久健康产业集团有限公司、四川昊琦健康产业有限公司和天使投资共同投资组建，以共同打造养老服务全产业链为核心的国内首家综合型养老服务运营商, 四川久久汇贸易有限责任公司董事长: 黄春延总经理：李毅. 公司主营业务包括：中老年生活广场连锁运营和管理，中老年人健康服务及输送；养老社区项目开发及运营，旅游养老度假及输送等。 二、企业文化： 久久汇使命：致力养老服务，促进社会和谐。 久久汇愿景：做中国最好的养老服务全产业链运营商。 久久汇价值观：弘扬孝道，诚信立业，稳健行远。 久久汇经营理念：以市场为导向，以客户为中心，实现经济效益和社会效益双 丰收。 久久汇管理理念：细节决定成败，责任成就事业。 久久汇服务理念：以德服人，客户为先。 久久汇人才理念：唯才是用，为德重用。 久久汇风险理念：伪善就是风险，诚信就是效益。 三、公司相关制度： 1、《考勤制度》 2、《红线制度》
防损的主要工作内容与职责 岗位职责： 1、具体负责门店的防火、防盗、防损、防鼠，维持秩序工作。通过其有效的工作使超市安全、通畅的运营； 2、服从门店负责人的安排，忠于职守，认真完成本职工作及领导交给的各项工作； 3、严格按规章制度办事，把商品的损失率控制在规定范围内； 4、在巡视过程中，时常保持警惕，防止商店内外、盗事件发生； 5、及时发现问题及门店员工操作规程中存在的隐患，并及时解决，或通知门店负责人； 6、忠于商店，及时发现防损工作中存在的不足与漏洞，并及时向门店负责人汇报； 7、及时有效的处理超市的内外突发事件； 8、在工作中锻炼自己独立处理、解决问题的能力，发现重大问题及时向门店负责人或相关领导汇报； 9、不断加强自身素质的提高，努力提高自身的业务工作水平。 具体工作内容： 1.顾客带有超市经营的同类商品或带包者提示其存包。 2.禁止顾客在卖场吸烟、吃东西、喝饮料等。 3.禁止顾客带宠物进入卖场。 4.禁止精神不正常者或讨饭者进入卖场。 5.对老人、小孩多加注意防止其上下楼梯时摔倒。 6.负责购物车、购物篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。 7.保障商场进出口的畅通，在拥挤时，及时疏导人流，以免发生意外。 8.巡视整个商场营业场所，防止商品被盗，观察进入卖场者，有可疑人物及时对其进行跟踪,必要时通知领班（助理）以上人员。 9.引导顾客从超市入口进超市，制止顾客反方向出入，指引顾客到收银台结帐。 10.制止顾客将己买单商品带入卖场。 11.做好服务工作用语：“欢迎光临永和超市”、“请”、”谢谢”等。 12.核查顾客所购的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。 13.监督、制止顾客将未买单的商品带出收银台，发现可疑人员要有礼貌地进行盘查并严格按照店内规定对其偷盗行为作出处罚. 14.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出库房。 15.遇有突发事故，要立即处理，关键时刻挺身而出，临危不惧。 16. 检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等。 17.制止员工带包和与工作无关物品进入商场。 18.监督员工是否在收银台购物。 19.监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。 20.监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格等情况。 21.禁止顾客（小孩）在大称上攀爬等现象，做好安全防范工作。 22.禁止购物车、篮拿出店外。 商场偷盗事件的处理原则: 必须等盗窃嫌疑人即将走出商场时才能截停并进行盘查。 商场偷窃的条件及迹象 1、衣着不合时令；
超市卖场防损防盗管理制度 1、目的 为了创造一个安全、稳定、有序、良好的购物环境，维护超市的正常工作和经营活动，保障人、财、物的安全，有效的控损降损，特制定本制度。 2、适用范围 适用于超市店铺防损部各项工作。 3、职责 防损部经理负责督核制度执行情况 4、术语或缩略语 无 5、防损防盗制度要点 5.1 防损部纪律要求 5.1.1 遵章守法，着装整洁，坚守岗位，履行各项安全制度、规定。 5.1.2 上班期间不得脱岗、瞌睡。 5.1.3 禁止班前、班中饮酒。 5.1.4 禁止在非吸烟区吸烟。 5.1.5 严禁赌博、偷拿或侵占他人财务。 5.1.6 禁止上班期间聚堆聊天、大声喧哗、嬉戏打闹。 5.1.7 严格盘查可疑人员及物品，纠正不良行为。 5.1.8 禁止外来人员留宿。 5.2 财务部安全管理制度
5.2.1 财务部的房屋、门窗要安全牢固，并安装防护装置，有条件的应安装防盗自动报警设施。 5.2.2 在保管、销售、移送现金、支票、有价证券过程中要严格执行交接手续，必须使用保险柜，设专人负责管理和使用，随时做到锁好、乱号、钥匙随身携带，保险柜内不得存放私人现金及物品，做到人走锁门。 5.2.3 财务部存放现金不得超过银行核定的限额，如遇特殊情况滞留现金超额较大过夜的，必须经店铺或公司领导批准，并设专人看管。 5.2.4 严格执行取、送款规定，取送现金必须使用专用安全包，两人以上同行。 5.2.5 去银行取送现款往返途中，如遇车辆发生意外（轮胎被扎或熄火不启动），取送人员不准下车帮司机修理汽车，必须随时看好领款包，并把车窗、车门关牢锁好。 5.2.6 加强对支票的管理，严格执行领购、保管、发放、注销等手续制度，严格履行审批、登记手续，并按规定填写项目上。 5.2.7 支票不准提前盖章，支票公章，法人代表章及支票密码要分开保管，支票密码必须在使用时方可填写。 5.2.8 接受的支票及汇票，必须坚持查验证件，认真确认后，待交换入，方可付货，不得提前，防止受骗。 5.2.9 外出携带的现金、支票要妥善保管，避免发生意外，若发生意外要及时汇报，采取相应措施。 5.2.10 要加强对价证券的管理，凡有价证券都应设专人管理，专库存放，以防丢失或被盗。 5.3 印章、票据安全管理制度 5.3.1 超市各部门对营业用印章和票据，凡可能被犯罪分子利用的都应纳入保管范围，按谁使用谁管理的原则落实到人。