第一章家政行业基础知识2000年8月,劳动和社会保障部制定了《家政服务员国家职业标准》,确定了职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件等,从事家政服务员职业的人,一定要认真学习这些规定,并认真履行和遵守家政服务员职业道德和职业准则。
第一节家政服务的对象、范围与意义
家政服务是当前市场经济下的一项新兴行业，也是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务而产生的一种职业。
一、家政服务的对象
近些年来，随着人们生活水平的提高，对家庭生活质量提高的需求增大，因而为家庭的生活服务的企事业大量出现，形成一种新行业——家政服务业。
家政服务是以家庭服务为对象，以家庭事务为服务内容，并根据法律、法规、规章或依据合同、契约而提供有偿服务。目前，我国家政服务主要是以中、高收入家庭。
二、家政服务的范围
家政服务的内容主要包括家庭保姆、家庭教师、家庭助老、家庭卫生、家庭诊病、家庭护理、家庭游乐、家庭保洁、家庭理财、家庭搬迁、家庭装潢、家庭维修、家庭法助、家庭购物、家庭理发、家庭婚介、家庭保卫、家庭运输、家员接送、家庭经营、家庭咨询以及其它家务管理等有偿家政服务活动。家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。从服务的内容上，包括了烹调、洗涤、操持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等家政服务内容。家政服务的形式是多样的，既有相对稳定的，也有临时的或小时工，既有单项的家政服务，也有综合的家政服务。
三、家政服务的意义
1、适应小康型家庭生活的需要。生活质量的提高，不仅仅体现在物质的丰富上，人们追求生活的舒适、健康、个性化，生活管理也需要科学、需要知识和管理技巧。
2、有利于民族素质的提高。家庭影响着人的一生，家庭生活是否美满幸福，对人生起着十分重要的作用。
3、家政服务是产业。家政服务作为一个行业或者产业，在我国都属于起步阶段，它将随着人民生活水平的提高、生活习惯的改变而迅速发展，为我国经济发展起到不可替代的作用。
4、有利于社会进步，利于安定团结。社会好像人体，家庭好像细胞。健康和睦进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。
5、可为社会提供广泛的就业途径。家政服务巨大的就业空间和灵活的就业方式，可以为城镇下岗、失业人员再就业以及农村富余劳动力进入城镇转移就业提供宽广的舞台。
第二节家政人员的职业道德与行为准则
一、家政人员的职业道德
家政人员的职业道德是：
1、树立良好的服务形像，明确服务宗旨，增强服务意识。
2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业，自尊自爱，和蔼热情。
3、不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。
4、尊重用户的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活。不对雇主家说长道短。
5、不得擅自引领他人进入雇主家中。
6、尊老爱幼。尊老爱幼是社会主义社会公德，对家政服务员来说，这不仅是一般意义上要履行的社会道德，而是必须具备的一种品质。
7、守时守信。家政服务员的工作是同人打交道的工作，有的家庭人口多，家庭成员各种各样，因此在完成雇主交给的任务或者同家庭成员有什么约定时，一定要守时守信。守时守信是一种品质，具有这种品质的人，会给人一种靠得住、信得过的感觉。人们就愿意把需要办的事委托给他。家政服务员非常需要具备这种品质，以成为家庭中可靠、可信的人。
8、勤奋好学，精益求精。这也是家政服务员必须具备的品质。俗话说“家务活不用学，人家咋着咱咋着”。家政服务只有勤奋好学，才能掌握管理家庭事
务的知识、学到为家庭生活服务的技术技能。提高家庭生活质量的需求是在不断发展的，要适应这些需求的发展就必须勤奋好学、精益求精。
二、家政人员的行为准则
1、家政服务员工作原则
家政服务员在工作应掌握以下几条原则：一是工作早安排、巧计划。每周、每日、每时要做那些事，先干什么、再干什么，如何干，都要有统一安排；二是见缝插针、避免空劳，家务服务工作应井然有序，物品摆放定住要清楚，避免临时乱抓，工作时应两手配合好，一边做饭，一边摘菜；一边扫地，一边整理。从而达到省时、高效、省力；三是分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。做到先繁后简、先急后缓、先主后次，有劳有逸，提高时效；四是主动协商、争取合作。做事要主动、多和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。
2、家政服务员工作行为准则
（1）遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行《公民道德建议实施纲要》，自尊自强，爱岗就业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。
（2）积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌虚心学习；不耻下问；严于律己；宽以待人；勤俭节约。努力学习服务技能，完成经营者和雇主安排的工作任务。
（3）不乱翻雇主的东西。
（4）处理雇主家内部问题：
一是任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入。
二是家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要。在双方间多做些沟通说服工作，说服不了不要勉强。
三是不管矛盾是何种性质，都应一视同仁。
四是不以双方的过激行为作旁征。
五是正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题。一般情况下，家政服务员应和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就不一定能做到这一点。大人要吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。当雇主家中来了客人时服务员应有意识地回避为好。
（5）为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全。
（6）正确处理并化解工作其间发生矛盾。聘用双方在一起生活，有时难免会产生一些矛盾和纠纷，出现一些误解，受到一些委屈。
（7）尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。家政服务员自进入雇主家庭开始，就要同家庭中的每个成员打交道。要与家庭建立起良好的人际关系首先是要尊重雇主。俗话说“干活不由东，累死也无功”。家政服务员和家庭的关系虽然是“你有所需、我有所助”的工作关系，是平等互助关系，因而家政服务员在为家庭生活服务时并不需要低声下气、唯命是从。但是，作为为家庭生活服务的家政服务员却必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。这种品质应成为家政服务员的行为规范。
3、家政服务员的职业守则
国家职业标准中关于家政服务员职业守则的具体规定：
（1）遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德。
（2）自尊、自爱、自信、自立、自强。克服心理劣势，走出观念的误区和
心理的阴影。要改变文化科技知识不足的劣势，加强学习，在优势行业中发
挥更大作用。由于妇女会受到所处家庭和社会地位以及传统观念的影响，女性在竞争面前往往显得软弱无力。另外，家政服务行业是一个新兴行业，广大妇女在这一行业中有着一定的优势。应当变自卑为自信，充分发挥自己的优势和特点，在家政服务行业发挥自己的作用，体现自己的人生价值。
第二章家庭礼仪
第一节家政人员的仪表、仪态
一、家政服务人员要有整洁文明的仪表
家政服务人员在一个家庭中，无论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭成员、邻居、客人相处要有礼节，大方得体。
1、无论在家或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象，家政服务人员不宜梳理各种前卫怪异发型，不宜留长指甲，不宜涂抹指甲油。要做到四勤：“勤劳洗手、勤剪指甲、勤冲凉、勤换洗衣服。”经常洗澡，以促进新陈代谢，令人清爽神怡。勤换衣，头发要适时梳洗，发型要大方得体，指甲要经常修剪，保持手指甲和脚趾甲短而洁，并注意随时洗手。
2、尽量不化妆，面部清洁，可化淡妆，如化妆不宜浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。
3、休假或回公司参加活动、集训，必须着公司统一服装，带好工卡。坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌椅上，不准跷二郎腿，不准左右或上下摇动，站立时姿势要自然大方，双手垂放，行走时不能摇头晃脑。
4、要有整洁得体的仪容仪表。着装要整洁大方，不能过于随意。睡衣仅在自已的卧室中穿着，不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动、工作或外出。穿衣整洁，衣服、内衣要经常洗换。同时切忌佩戴各种饰物，避免伤害小孩子，出
现安全隐患，或让雇主对自家财物产生不安全感。鞋要保持光亮。
5、起床后精神饱满，不可无精打采，去过洗手间，要记住洗手。每天刷牙、饭后漱口，保持口腔清洁，防止口臭，与人交谈前一般不要食用葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。经常保持微笑，表情和蔼可亲。
二、大方得体的着装
家政服务员在着装上应注意以下几个方面：
1、着装与工作角色相适应。
2、家政人员着装色彩也不宜过分艳丽，着装应有适应的搭配，服饰打扮、美容美发要与身份相协调，避免盲目包装（要求勿着又高又厚又便宜的高鞋，建平底为佳）。
3、着装与自身的条件相适应，家政服务人员应根据自己的身体情况选择合适的服务，人们追求服饰美，就是要借服装之美来装扮自已，通过服装的款式、色泽、质地等因素的变化使个体形象变缺憾为完美。
4、着装与季节温度相适宜。穿衣戴帽的基本功能还在于保暖和保护身体。所以家政服务员要根据四季及工作场地的温度变化选择穿衣，在寒冷的冬季，如果不讲温度，“宁可冻得跳，也要穿得俏”，实际上自己和他人都会感到不好受。又如北方冬季室内和室外的温度相差很大，外出时就要加衣保暖。
三、举止庄重、体态优雅
1、言谈举止大方得体，与雇主家庭成员交谈时要正视对方，不要左顾右盼，不能双臂交叉或双手插在兜里。
2、要学会尊重，入乡随俗。不得刻意要求雇主因自己而改变其传统的生活习惯，要主动适应雇主。但对雇主的不良习惯也可予以提醒。
3、家政服务人员要举止文雅，杜绝不洁净的、不良的、不堪入目的小动作。如吃饭时发出很大的声响，不当使用餐具等行为。
4家政服务人员大部分时间是与雇主共同生活，要注意细节。如看电视的时候要注意坐姿，不要用目光追着雇主私密的动作行为看等等。
5、进入雇主家庭成员卧窒前应先敲门，以示礼貌和尊重。提倡讲普通话，要使用文明用语，杜绝不礼貌的语言和行为。
第二节家政人员与人沟通、交流的技巧
一、家政人员怎样克服说话时的紧张感
1、谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。与人谈话时精神要集中，不能东张西望和兼做其它事情。
2、要注意听取对方谈话，自己不时应以“噢……唔……是吗？”等语陪衬。对方在讲话时不要轻易打断或插话，中间插话打断，抢过话头等都是不礼貌的。如果因未听明白或了解情况而必须插话，应先征得对方同意，如用这样的方式：“请等等，让我插一句。”“请允许我打断一下，”“请让我提个问题，好吗？”这样可避免使对方产生误解。
二、怎样与人交谈恰当
1、言谈举止要大方得体。在与雇主交流时要使用正确的语言，同时要得体的注视对方，不要左顾右盼，出现懒散行为；
2、谈话时不可用手指指人，指手画脚是失礼的。大惊小怪，失口失态也是不礼貌的；
3、不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可搬弄是非；
4、切忌使用脏话、粗话、野蛮话、骂人的话和伤人的恶语；
5、讲话要简单明了。说恭维话要自然、贴切、不要装腔作势。对初次见面的人只能问些一般的问题；
6、说话时要认清自己的身份。任何人、在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的“角色地位”。
第三节融洽相处的技巧
家政服务员要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处的基本原则：
一是积极主动，讲究信用。家政服务员刚参加工作，应积极关心集体，维护集体的荣誉，领导及雇主布置的工作任务，要积极主动地去完成，并尽自己最大的力量把事情办好，对周围同志的困难要多些关心，主动热情地给予帮助。凡是答应别人的事要尽量争取办好，不能言而无信。
二是热情待人，坦诚相见。这是与人交往时最重要的基本准则。为人处事切忌口是心非、傲慢无礼、虚情假意，甚至专门以看别人笑话为乐、作为家政服务员尤其要注意保持朝气蓬勃、乐观爽朗、热情、善良、坦诚的性格。
三是尊重他人、注意礼貌。要虚心倾听别人的意见，尤其是对长辈和领导的意见要特别尊重，要多使用那些使人感到亲切和富有人情味的礼貌语言，如“请”、“您好”、“对不起”、“劳驾”、“打扰您”、“愿意劳驾”等等。说话时，要面带微笑，语调轻切。
四是虚心学习、不耻下问。不能不懂装懂，一个妄自尊大、不懂装懂的人是不可能获得别人好感的，要虚心学习别人的长处，增长各方面的知识，扩大自己的知识视野，不断提高自身修养。这样当你和周围的人交往时，你就会获得更多的自由，结识更多的朋友。在与人交往的过程中对自己不懂不会做的事，切忌盲
目阐述自己的见解或盲目地去做事，应做到不懂多问。
五了解城里人的生活习惯及特点。家政服务员若要做好自己的本职工作，与雇主建立融合的人际关系，还应该了解并掌握城里的生活习惯、待人接物的特点及如何与城里人进行沟通。主要是以下几个方面：
（1）城里人的生活习惯及特点。讲卫生、爱整洁。家政服务员在工作中应注意认真遵照雇主的卫生标准和卫生习惯，不要自以为是。工作更不能马虎从事，尤其在日常购物、烹调、清扫、洗衣、个人方面更要格外注意。城里人的饮食习惯一般有以下特点：一般家庭早餐少而精、中餐饱即宜、晚上正式而丰富，但每样食物的量都不大。起居作息时间严格。除节假日外，城里人的起床、上班、上学、用餐、休息时间都较严格且固定。所以服务员在做家务工作及个人时间安排上，都应该与雇主时间表相吻合；勤俭节约，家庭开支计划性较强。所以服务员应注意节约，避免雇主对你产生不勤俭的印象。
（2）城里人在待人接物方面与农村人的差异。城里人情感生活较细腻、丰富，一般不轻易向他人暴露深层的感情世界；言谈举止较稳重、委婉而含蓄、言语表达暗视性较强，不像农村那样直；亲戚之间经济来往较少，住楼房的雇主邻里之间封闭性强，思想警惕性高；家庭成员或成年女性地位高、独生子女受宠，长幼之间较多的拘泥于礼节；社会活动、应酬较多，注重社交礼仪和别人的评价；经济核算意识强、计划性强，在开支方面多精打细算。
一、与雇主家的成员相处
1、与长辈的交往，要关心对方，照顾对方，对于年迈的人尤其要这样，要谦逊好学，主动请教长辈。
2、不要自恃聪明能干，说话不停，强词夺理（在雇主家可多介绍家里成员
基本的情况）。
3、在大庭广众之下，阐述自己的意见，要尽量做到言简意明，宜多用讨教的语气；有不同意见，要作谦虚之态，而不坦率谈出也是一种较好的办法。
4、与老人相处。家庭中的老人是一家之长，理应受到尊重和照顾。与他们相处也要有技巧。
5、与异性成年人相处。作为家政服务员要特别注意与雇主家异性成年人的相处技巧。先你要做到言行落落大方，即使你与他很熟了，也不调笑打闹，更不要改变对他的称呼，应保持一定距离感，不要越出常情去回报对你的关心照顾。你可以把这一回报转至家庭其他成员，尽量避免与他单独相处在一室，如必须这样切忌插门关窗，也不要在他面前身着内衣，切忌共同议论其配偶、恋人等事。
6、与同性成年人相处。在与雇主家中同性成年人相处时，不要在生活上过多地照顾她的配偶和恋人。夫妻之间发生争吵时，即使与你异性一方有理，你也不能流露出支持他的倾向。通常女家政服务员要多征求女方的要求，日常洗涤保管她的衣物用品要特别小心，应尽最大力量将其洗涤、熨烫、保管好，对她的化妆美容、发型设计、容貌、持家技术等，不要轻易说不好。对她的兴趣、爱好，应持欣赏的态度。
第四节家政人员接听电话的礼仪
家政服务员在接打电话时要做到如下几点：
一是听到铃声，快接电话。铃响后，应马上放下手头的工作去接听电话，如果家中有人而让对方等待较长时间才接听，这是对对方的不尊重，会使对方感到不快。如果确实不能马上接电话，拿起听筒应先说声：“对不起，让你久等了。”如果铃响三遍后，应向对方表示道歉。
二是先要问好，礼貌应答。接电话的时候请说“喂，这是* * * *的家”，如果转给别人，应说“请稍候”，要以温和的语气先问好，也可以报上雇主的姓，如“您好！这里是王家”。然后在问清对方要找那一位及对方的尊姓大名，如“请问你找那一位”、“请问您怎么称呼”、“请您稍等”等。切忌以急躁不耐烦的音调和粗鲁的言词询问应答，如在电话中向对方粗声粗气地说：“喂！找谁”、“你是谁”、“你等着啊”，这种话都是很不礼貌的。
三是打电话之前请把要说的话记在本上，清楚地说出主要内容，不要浪费对方的时间。
四是如果对方要找的人不在旁边，应热情地帮助找，找不到时可询问对方“我有什么可以帮到你吗”，并准确记下对方留言及时转告，切不可说不在就挂断电话，也不要寻根问底。
第三章家居保洁与环境美化
家居保洁是家务劳动中涉及面最广的工作之一，家居保洁是家政服务员的基本功和必修课。如果每个家政服务员都学习家居保洁的科学知识，掌握了它的规律性，熟知工作技巧，做起工作来，就会取得事半功倍的效果，就一定能够成为一名合格的家政服务员。每个家政服务员都应该明白家居保洁的目的，即：通过对居室的清洁、擦拭、整理三个环节，使居室环境变得更加干净、整齐、美观、舒适。其次应了解一般家居保洁的顺序。基本的程序是：先打开窗户通风换气；整理床铺、整理摆放饰品、摆放桌椅；擦拭家具及用品；最后是清洁擦拭地面。家居保洁必须要做好充分准备和时间安排，从而达到良好的居住环境效果。
第一节日常清洁的程序和擦拭除尘项目
家政人员首先应当了解家庭清洁的标准。一是家具不能有灰尘和水迹；二是
玻璃明亮干净；三是地上没有头发，灰尘等；四是卫生间不能有异味；五是厨房没有油迹；六是清洁工具归类放好。卫生一定要从里到外，由角边到中间，由小处到大处，由床下到居室较大的地方，依顺倒退自门口清扫。
一、清洁基本程序和时间
家庭卫生清洁工作前先打开窗户通风换气，整理归类。家庭居室日常保洁操作程序主要有：了解主要工作内容→掌握操作要领（由外至里。按居室的颁布进门通道→门厅→卧室→阳台的顺序操作；由里至外；自上而下。所有部位的清洁都要遵循自上而下的操作要领；由边至中央，居室内的每个部位的清洁均按自边角至中央的操作方法。）→实际操作（认真打扫卫生）。
一般家庭清洁工作时间参考标准：
单室：40㎡以下1小时；小套：60㎡以下1小时30分钟；中套：80㎡以下2小时；大套：120㎡以下2小时30分钟；跃层：180㎡左右3小时。
二、擦拭除尘的项目
清除尘土及残留物操作程序主要有：清除前的准备→除尘→清除残留物→擦拭→清扫→结束操作。
擦拭顺序举例说明：打开窗帘－打开窗户－叠被褥－整理床铺－整理床头柜－梳妆台及桌面上的书籍、杂物及饰品饰物。接着准备好盆、清水、簸箕、抹布。然后擦拭床头－床架－窗户－柜子－桌面－桌脚－椅子腿等所有家具，并随手将家具上的污物清扫到簸箕之中。准备好笤帚，从居室里面扫起，直至扫到门口，再将污物装入簸箕。将已洗净的拖布拧开，按照扫地的顺序将地擦拭干净。如果床上常落有浮灰，可将旧腈纶衣物洗净晾干，待需要除尘时拿它在床上依次向一个方向迅速抹擦，由于产生强烈静电，会将浮尘吸附其上，如同干洗一次，效果
极佳，省时省力。
第二节居室清洁与清洁剂的用法
一、地面的清洁
不论是客厅或是卧房、浴室、厨房的地板，其清洁光亮与否，对居家整体质感有绝对直接影响力；经过清洁保养的地板还可延长地板的使用寿命，并能防止地板表面在长期使用下被磨损的机会。家中有幼童，由于小孩经常在地上玩耍、爬行，家政人员最好彻底的清洁保养一番。对于各种软性地面（塑料、软胶）、硬性地面（大理石、花岗石、瓷砖、水泥、马赛克、木地板）等，进行消毒清洗。彻底清除其地面一些的油污、蜡渍、锈渍、水泥渍及装修后残留的其他污物家政人员在清扫时要注意下列几点：
1、清除异物、扫除灰尘：不论是何种材质的地板，清扫前都要先把玩具、纽扣等异物捡拾起来，再用扫把∕吸尘器将地板表面、家具下方、角落的灰尘、毛发、蜘蛛网除去，特别是通向屋外的大门口部分的脏污灰尘者都是从此处而来。
2、一般地板的清洁保养：根据地板材质，选择适合的地板清洁剂，使用前，依照脏污程度，将适量的清洁剂倒入水桶内稀释。用拖把由室内往门口的方向拖地。擦拭后，清水冲洗即可。有些地板清洁剂中的界面活性剂浓度较高，拖完地后，半湿的地面反而更容易沾染灰尘，结果越弄越脏，因此，要特别注意选择有良好商誉的产品。
3、木质地板的清洁保养：切忌用湿拖把直接擦拭，应用木质地板专用清洁剂进行清洁，让地板保持原有的温润质感与自然原色，并可预防木质地板干裂。注意为了避免过多的水分会渗透到木质地板里层，造成发霉、腐烂的情形，使用地板清洁剂时，应尽量将拖把拧干。若是表面未经上光处理，因不宜接触水，最
好在不显眼的地方试用看看，确定没有问题后，再大面积使用。如果想要避免地板长期踩踏磨损，常保光泽亮丽，地板清洁后，可以再上一层木质地板蜡保养剂。不过要注意，一定要等地板完全风干后再上蜡，以免蜡层无法完全附着于木质地板上反而使地板出现一点一点的白斑。而且最好使用平面式海绵拖把，以免一般拖把的棉絮随剂残留在地板上。
4、地毯的清洁保养：地毯即使经常以吸尘器除尘，也会因长期踩踏、液体溅湿与潮湿的气候容易有藏脏污或地虱，此时，可配合地毯清洁剂进行清洁保养。使用前，最好先将窗户打开，避免清洁剂的味道滞留在屋内。使用地毯清洁剂非常方便，只要将清洁剂喷洒于地毯表面。但切勿弄得太湿，以免弄湿了衬背，地毯很难干且易褪色。待污垢与地毯表面分离后，地毯上会浮现出一点一点的白色棉絮物，再用一般的吸尘器吸除分离物即可，不需要再用水清洗。如果想要先用清水清除残留的油污一定要使用冷水，因温热水只会使污渍扩大，反而弄巧成拙。至于地毯的绒毛若已被家具压平，可在洗涤前，利用硬币的边缘将其慢慢拨起，或是将湿毛巾摺两下，覆盖在被压平处，然后，用稍热的熨斗缓慢蒸热压平了的绒毛，使其竖起。食用油渍：用汽油或四氯化碳等挥发性溶剂清除，残余部分要用酒精清洗。酱油渍：新渍先用冷水刷过，再用洗涤剂洗即可除去。陈渍可用温水加入洗涤剂和氨水刷洗，然后用清水漂净。鞋油渍：用汽油，松节油或酒精擦除，再用肥皂洗净。尿渍：新渍可用温水或10%的氨水液洗除。陈渍先用洗涤剂洗，再用氨水洗，纯毛地毯要用柠檬酸洗，才不至于损伤地毯和使污渍范围时一步扩大。
擦拭时须注意以下几点：
（1）先从污渍的边缘擦起,逐渐向中心缩小,防止污迹向外扩散。
（2）丝、毛类的地毯不宜用氨水、碱水清洗。
（3）草酸有毒性，使用时要在温水中稀释，浓酸易伤纤维。
（4）擦拭时用力不宜过猛，否则会损伤纤维组织和表面。
（5）高锰酸钾是强氧化剂，会破坏地毯颜色，要慎用。
（6）松节油，汽油等属易燃品，使用时不得近火。
（7）酒精不能用于玻璃纤维。
（8）地毯使用清水擦拭后，要用干净的毛巾将水分吸干，并设法尽快将地毯晾干，但切忌阳光暴晒，以免褪色。若不小心将地毯烧烫出焦痕，轻度的可用硬毛刷掉，严重时，可在边角处剪下一些地毯绒毛，用胶粘剂粘在烧焦处，然后在下面压一本书，等胶剂干后，再进行梳理即可。如在地毯上面打碎玻璃器具清理起来就比较麻烦。这时可用宽一些的胶带纸或蘸水的棉花将微小的碎玻璃粘起，再用吸尘嚣吸除。
二、墙面和天花板的清洁
墙面和天花板的清洁的标准是干净透亮、无污迹、无印痕。清扫时需使用专业清洗剂、保洁蜡，对装修后的墙面、屋顶及角落进行清洗，保洁与上蜡工作，清除室内角落的一切污物，使装修后的居室光洁清新四壁生辉。木板墙、彩色瓷砖与天花板，家政人员清洁时可用湿布由上至下掸去尘埃即可。不论是哪种墙壁，若是沾上污垢时，千万不可用力猛擦，否则会损坏墙壁。最好是用一杯酒精、一小匙清洁剂混合后，以喷雾器喷在墙壁的污垢处，再以热毛巾覆盖污垢就能轻易去除了。
三、家具的清洁
一般来说，随着时间的推移，由于光线的作用，使家具的漆面发生变化，
如失去光泽、色泽变化。如何保养维护家具，使其使用寿命延长数倍，这是很多家庭关心的问题。高档家具保养周期一般为三个月保养一次，家政人员在清洁保养家具时，有四点必须注意的地方：
一是勿以粗布或旧衣当抹布。擦拭家具时最好使用毛巾、棉布、棉织品或法兰绒布；至于粗布、有线头的布或有按扣、缝线、纽扣等会引起刮伤的旧衣服，就必须避免；
二是勿以肥皂水或清水清洗家具。因肥皂不能有效的去除堆积在家具表面的灰尘，也无法去除打光前的矽砂微粒反而会让家具变得黯淡无光；而且水分若渗到木头里，还会导致木材发霉或局部变形，减短使用寿命；
三是勿以干布擦拭家具。由于灰尘是由纤维、砂土和矽土构成，许多消费者习惯以干布清洁擦拭家具表面，而导致这些细微颗粒，在家具表面留下细小的刮痕；
四是避免不当使用蜡制产品。有些人为了让家具看起来有光泽，而将蜡制产品直接涂抹在家具上，或是不当使用家具蜡油，反而会让家具看起来雾雾的有斑点。现代家具越来越高档，包括室内的门和门窗、壁橱。
1、布艺沙发、座椅的保养。首先布沙发易积灰，所以定期用吸尘嚣等工具除尘是不可免的，但不可以刷头紧贴布料，以免脏污反而留在布面或将线头勾起。经常用吸尘嚣对沙发进行除尘处理，以保持表面的洁净；其次对于较脏的地方，用干洗剂或全能去渍剂处理就可以了。有大脏点时，先以清水局部擦洗，若是可拆布面，拆下来依说明清洗；再次、可以用纤维喷洁蜡在沙发表面喷一遍，保护沙发表面不会受到深层的污染。布沙发的耐磨度不如布沙发，。所以应避免老坐在同一个位子，若起毛球，请用小剪刀去除。最后，平常使用时，请于3个月至
半年间清洗一次。新沙发购回时，可喷上布面保洁剂，防止脏污或油水吸附。当沙发太脏以后，最好请专业的保洁公司来清洗，中高档的沙发每年需要洗一次。
2、皮沙发的保养。
（1）定期用吸尘器除尘，并常擦拭。
（2）避免阳光直接照射。
（3）远离热源至少30公分以上。
（4）选用皮革专用的保养液定期保养。使用时，以每次沾少量，多次蘸取的方式。
（5）一旦沾到汽水饮料等脏污，应立即处理，以防止水和甜份渗入毛细孔内，此时应该以专用的马鞍皂,沾海棉以打圈圈的方式向中心集中,最后用软布擦干即可。
（6）请避免使用含溶剂的清洁液蜡，以免破坏了表面组织。
（7）沙发表面沾有污渍时，可用干净抹布蘸水或沙发专用清洁剂从外向内抹拭，直到去掉污渍，但切勿大量用水擦洗，以免水渗入沙发内层，造成沙发里边框架受潮、变形，也容易滋生霉菌。每年还应该把沙发的布套拆下来清洗一次，必须把清洁剂彻底洗掉，否则更容易染上污垢。
3、纸纤或藤制品，常用干布或吸尘器清理灰尘；有较脏物附着，用稍湿的布轻拭，风干即可。而铸铁或铜制家具等金属制品时，则用干布清理，一般用软布擦去灰尘若是污垢较量可用湿布少量洗涤剂擦拭，有锈迹，可用细纱纸轻轻磨去，再清洁。铜制品另外再上铜油即可。玻璃制品则需要先用玻璃清洁剂和毛巾｛软布｝擦，然后用玻璃划水器把水刮干，最后用报纸把边缘水迹擦干。瓷制品则用潮湿布擦拭，小件可用水冲洗。而用塑料制品需用湿布擦拭，清水直接冲洗，
洗涤剂清洁，刷子刷均可以。字画清洁时，墙面用吸尘器，鸡毛掸子轻轻拂去表面灰尘。家政人员特别需要注意的是：
（1）不能用咸水，开水刷洗；
（2）防止尖锐物品划碰；擦高处小心安全；
（3）整理，清洁轻拿轻放，避免损坏。
四、清洁剂的使用方法
1、搞好清洁剂的使用控制
（1）散装的清洁剂经稀释后，最好安装在高气压瓶内通过挤压使用。
（2）培训服务员正确放置清洁剂，并按规定程序进行操作。
（3）在通风良好的地方使用。
（4）切忌在类似明火之处使用的清洁剂，如照明灯或取暧器旁。
（5）为使用完全应配备相应的防护用具，如橡皮手套等。
（6）平时应多作保养，尽量少做清洁工作。要物体不太脏时，使用适量的清洁剂，不仅省时、节约清洁剂，而且有益于物体的保养，延长使用寿命。
2、采购清洁剂应注意哪些问题？
（1）需要什么品种的清洁剂，它们分别会被用于何处。
（2）需要多少清洁剂，一次购进可用多久，是批量购进合理还是少量购买好。
（3）选购清洁剂要看浓度，购买时最好是液体清洁剂。
（4）要选择环保产品，尽量不购买含氟的化学剂。
3、餐具的清洗餐具的清洗离不开洗涤剂和抹布。
目前市场上的餐具洗涤剂有两种：
合成洗涤剂；
天然植物油脂型洗涤剂。
尽管有资料表明洗涤剂中的化学物质对人体的毒性与食用盐和小苏打相当，但洗涤剂在餐具上的残留毕竟是一个值得注意的安全问题，因为洗涤剂是表面活性剂，食用后会对人体肠道产生不良作用，引起腹泻。一些家庭的不明原因的腹泻，应考虑餐具清洗是否彻底。餐具的清洗应本着尽量少加洗涤剂、洗涤液清洗后的餐具用流动水冲至少三遍的原则，以去除洗涤液在餐具上的残留。
五、门窗铁清洁
在清洗玻璃时，应使用专业玻璃清洁剂，清除各种玻璃门窗，镜面上的污渍。纱窗去污时可用洗衣粉与香烟头用水溶解后擦洗，纱窗上的污物即可洗净。因为烟中的尼古丁，可把纱窗上的微生物清除掉。铝合金门窗如因氧化而生锈时，可用小刀将铝锈轻轻刮去，再用肥皂水洗干净。清理百叶窗时，可在橡皮毛套的外面上麻布手套，并将麻布手套沾上清洁剂，手一排一排地擦拭百叶窗片，万一麻布手套弄脏了，只要用洗手的方式将麻布手套搓洗干净即可，最后再换一副新的麻布手套，沾上清水，将附有清洁剂的百叶窗擦干净（清洁百叶窗时动作要轻巧，以免破坏百叶窗或绳子）。
纱窗可以拆下来洗，拆下纱窗后，可在纱窗的一侧贴上旧报纸，再用吸尘器来吸污垢，最后用抹布擦拭即可保持纱窗的干净。如果不能拆下，可以将穿破的旧丝袜罩在吸尘器的口上，沾上水，尘土就会不动声色地被吸干净了。
门窗的清洁应注意以下几点：
1、本项操作最重要的还是安全问题。非高空作业人员一律不要擦洗高层住宅的户外玻璃。
家政服务员基础知识 第一章职业道德 第一节职业道德基本知识 一．道德概述 1、什么是道德 概括地说，道德既是对人的思想和行为作出善恶、荣辱等评价的方式，又是约束人们相互关系和个人行为的规范和准则。 2、道德建设的重要性 （1）道德是规范人们思想行为的重要手段 （2）道德教育是形成个人良好品质的基础 （3）道德建设是社会主义精神文明建设的重要内容 二、职业道德的含义和特点 职业道德是指从事不同职业的人，在自己的职业活动中所应遵循的行为准则。职业道德是对从业人员在履行职业责任过程中的特殊道德要求，是社会道德的重要组成部分。 职业道德的特点： 1、连续性和稳定性 2、专业性和有限性 3、多样性和适用性 三、社会主义职业道德 社会主义职业道德的特征表现为： 1、社会主义职业道德是建立在社会主义公有制基础上的
新型道德 2、社会主义职业道德是以全心全意为人民服务为核心 3、社会主义职业道德的重点是解决劳动态度问题 四、家政服务员职业道德 1、进入家庭，了解家庭，做家庭美德的实践者 （1）家庭美德是指调整家庭内部及外部人际关系，推动家庭生活和谐、幸福、健康、文明，促进家庭成员人格完善的道德观念、伦理原则和行为规范。 （2）家庭美德的仙鹤非常丰富，可以从不同角度进行概括。（3）家庭美德实践的目标应达到：建立起夫妻、长幼、邻里之间的和谐关系，不仅要营造美满幸福的家庭，而且将家庭和谐延伸到社会。 2、服务家庭，关心家庭每个成员，搞好家庭关系。 （1）尊重家庭，服务家庭，搞好家庭关系而努力。 （2）家庭服务员的职业活动是为人服务，劳动过程也就是和人相处的过程 （3）加强家政服务员的个人民道德修养，关心家庭中每个成员，是履行职业道德的前提。 3、掌握特点，做好家政服务工作 （1）经济管理 1）计划管理。量入为出，正确而有效地用钱、用物。 2）开源节流。避免盲目性消费，积压性消费，有害性消费
家政服务员工作守则-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
家政服务员工作守则 1、安全第一，时时维护雇主家的家庭安全；要注意防 火、防盗；严禁私自带人去雇主家里停留或食宿；不得泄露雇主家的私人秘密和有关家庭信息、不得随意泄露雇主家及其亲友的家庭和工作地址、电话号码及其他私人信息。 2、尊重雇住家的生活习惯、习俗，虚心听取雇主家意 见，服从雇主的合理安排，主动适应雇主，不干预雇主家的私生活。 3、严禁搬弄是非撒谎隐瞒，不传闲话，不参与雇主家庭 的矛盾纠纷，在双方做些沟通说服工作，若做不了就不要勉强，也不要为一些过激行为做旁证，以免激化矛盾。 4、对不会使用的器具，未经指导和允许不要使用，包括 电脑和汽车。 5、不得偷配雇主家任何钥匙，包括防盗门、房门、抽屉 等钥匙。严禁私自翻动雇主家的抽屉、衣柜和个人物品。 6、不得擅自离岗或夜不归宿，不得私自外出。外出如有 特殊情况不能按时返回，要征得雇主同意。 7、严禁购物时谎报价格、私吞钱财。
8、严禁浪费。应尽量为雇主家节约，用水、用电、用煤 气、用油等都不要浪费。不要以为雇主家有钱，浪费一点关系，夏天雇主家无人在家，不要使用空调，有电风扇就行了。 9、严禁偷吃雇主家零食、水果。 10、严禁偷用雇主家家庭成员的化妆品、保健品。 11、不得向雇主家借钱，不得私自向雇主家提出增加薪金 或变相索取任何物品。 12、不得无故违约，甚至不辞而别。如离开雇主家要办好 交接手续后再走。 13、不得随意与雇主家庭成员顶撞、吵闹，特别是老人、 病人和孕妇。 14、雇主家有客人来，要主动开门、问候，倒水等。如家 中来电话时雇主不在，接电话要做简单记录；如果雇主家来了很多人吃饭，没有东家同意，最好不要自行上桌。 15、讲究个人卫生，根据自己的身体状况着装，服饰打扮 要与自己的身份协调，整洁大方，不能过于随意，不穿紧身衣裤或过于暴漏的服装。佩戴饰物要适当，不浓妆艳抹，不留长指甲和涂指甲油。 16、举止庄重，要求我们的服务人员在家庭工作中做三 轻：说话轻、走路轻、操作轻，风急火燎是大忌。
双河成人学校2015年第一期 职业技能（家政服务）培训教学计划 为进一步推动我区家政服务工程建设力度，进一步提升我区家政服务从业人员的综合素质和职业技能，满足家政服务市场需求，根据《重庆市财政局重庆市人力资源和社会保障局重庆市就业工作领导小组办公室关于就业培训工作及就业专项资金管理有关问题的通知》（渝财社发〔2012〕137号）和《重庆市人力资源和社会保障局重庆市财政局关于进一步完善职业培训补贴政策的通知》（渝人社发〔2014〕222号）文件精神，结合我区家政服务行业的发展实际，特制定本次培训教学实施方案： 一、指导思想 随着人民生活水平日益提高，人们对家政服务的需求越来越多，家政服务的领域也越来越广，同时对家政服务员也提出了更高的要求。开展家政服务从业人员培训，可以为“四类人员”就业再就业创造条件，也有利于提高劳动者的整体素质，最大限度地满足市场，拓宽就业渠道。 二、培训目标 通过培训，学员能熟练掌握制作家庭餐、家居清洁、洗烫保管衣物的基本知识；同时有选择性地掌握照料孕、产妇与新生儿，照料婴幼儿，照料老年人、护理病人的专业知识；能了解务工常识、法律常识及基本的礼貌道德等知识；掌握基本礼仪、家庭护理、卫生常识、家电使用等服务技能。学员经过培训、考核鉴定，取得相应的上岗操作证，从而达到提高“四类人员”从事家政服务业的素质，提升家政服务的质量和水平，促进我县家政服务行业的健康发展。 三、培训对象 凡热爱和愿意从事家政服务员的重庆籍城镇登记失业人员、农村转移就业劳动者、毕业年度高校毕业生、城乡未继续升学的
应届初高中毕业生，且有良好的思想道德素质，有一定的学习能力和领悟能力，年龄16-50岁，身体健康者均可报名参加免费培训。 四、培训时间、地点、人数和教师、课时、培训教材 1、培训时间：2015年10月8日——10月18日； 2、培训地点：双河街道成人文化技术学校 3、培训人数：50人 5、培训学时：培训总学时80学时，其中理论知识培训52学时、实践操作课学时28学时。 6、培训教材：培训规定的《家政服务员》（初级）专业教材和《家庭服务职业标准汇编》。 五、培训方式 我校本期家政服务员培训将采取理论知识与实习实作相结合的教学方式。根据学员的实际情况，在培训中采取通俗易懂的教
4、貌的语言和行为。 5、正确处理好雇主的苛刻行为，若有出现雇主苛刻行为的 问题，作为服务人员要积极地与家政公司取得联系，并 请家政公司出面予以解决，无论任何人对你有诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等侵犯你合法权益的行 为，立即通知家政公司或公安机关，求得合法保护。服务人员，以上几点请各位客户遵守并与我们积极配合。 客户聘请家政服务须知 尊敬的客户，当您聘用本公司服务员后，为了更好的为您服务，请您理解，遵守并注意以下； 一、凡聘请家政服务员的客户必须持本人身份证或户口本， 在本公司办理登记手续。 二、公司、家政服务员与您洽谈时，要如实介绍情况，就服 务内容、期限、工资及居住条件。 三、必须遵守本公司的各项规定，要尊重服务员的价值及劳 动，平等待人、热情耐心的指导工作，保证服务员不与异性成年人同住一室或住在可随便进出的地方，要提供 与家人基本一致的火食[老孕幼的食品除外]，不得随意增加事先约定的工作以外的事情。 四、请兼顾家政服务员的饮食习惯，以保证家政服务员能逐 步适应您家庭的生活习惯。
客户注意事项： 1、对家中的现金、存折、证券及贵重物品要妥善保管好， 有备无患。 2、不得以任何理由和扣押家政服务员工资，也请你不要借 钱家政服务员。请保证家政服务员每月有正常休息时 间，服务期间服务员有特殊情况，不能继续服务时，请结算工资，及时通知家政公司另派人员。 3、家政服务人员的信件，客户不应私下拆看和扣留服务员 的信件，如所用服务员已换户，应及时将她的信件交达 本人或本服务中心。 4、不要带家政服务员到不适应的方；不要介绍家政服务员 认识过多的亲友。 5、不得私自调换、转移、转让家政服务人员。 6、如安排家政服务员做协议外的事物，要获得家政服务员 本人同意。 五、服务员在服务期内，服务员不得擅自外出，其人身安全 由服务员本人负责。如客户允许服务员外出，应当及时通知本公司，服务员如擅自外不归，客户应及时通知本 服务中心，如有财产丢失还应通知公安机关。 六、本服务中心有权力和义务对客户进行家访，检查执行情 况，如发现弄虚作假和未按照本公司的《客户须知》及三方洽谈条款办理者，本公司有权撤回所派服务员；如
第一章家政服务员的基本知识 一、教学要求： 1、要求学员掌握家政服务的基本知识，在日常工作中能够学以致用。 二、教学重点：家政服务员的职业守则、妇女权益保障法常识三、教学难点：妇女权益保障法常识四、教学课时：10课时（一）家政服务员的职业守则 由于家政服务员是进入家庭，为家庭生活服务的，同其他职业相比确实有其特殊性，因而，在《家政服务员国家职业标准》中，针对家政服务员的工作要求和本身素质状况，制定了家政服务员的职业守则。 1 遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德； 2 自尊、自爱、自信、自立、自强； 3 守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精； 4 尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。（二）家政服务员的工作原则 家务劳动虽然较为复杂，但只要科学、合理地安排每日工作，就会感到轻松自如，而不会感到家务劳动无从入手；做家务劳动首先要熟悉其工作的范围，而后逐步学习家务劳动的技巧，掌握家务劳动的科学性，高效、高质、省时、省力是做好家务劳动的基本要求。 1、家政服务员工作原则家政服务员在工作时应掌握以下几条原则：（1）工作早安排、巧计划。 每周、每日、每时要做哪些事，先干什么、再干什么，如何干，
都要有统一安排。（2）见缝插针、避免空劳。 工作应井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓，工作时应两手配合好，如：可一边做饭，一边摘菜；一边扫地，一边整理。从而达到省时、高效、省力。 （3）分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。做到先繁后简、先急后缓、先主后次，有劳有逸，提高时效。 2 （4）主动协商、争取合作。 做事要主动、多和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。 2、初到雇主家的服务员注意事项（1）应了解并牢记雇主的家庭住址及周围与服务于相关的场所和服务时间。 （2）应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和地址。（3）应了解雇主对服务工作的要求和注意事项。 （4）应了解所照看老人、病人、小孩的生活习惯、脾气。（5）应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。 （6）应了解的多问，雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话。（7）雇主家庭的私事不问，雇主家庭的贵重物品不动。 （8）尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯。（9）吃饭时要吃饱，切忌背着雇主拿东西。 （10）不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因为必要需接打电话时通话时间也要尽量短。（11）做错了事情要如实讲述，以后要注意改正。
在曹川镇家政服务培训班结业讲话 各位姐妹：大家好！ 烈日炎炎、酷暑炎热。在全体授课老师、学员和“西秦大姐”凤翔分部全体工作人员的共同努力下，为期十天的“西秦大姐家政”服务员培训班今天就要结业了, 我代表市妇联妇女创业服务中心，利丰职业技术学校向圆满完成学业的全体学员们表示祝贺！向为本期培训班积极组织培训工作的凤翔分部付出辛勤劳动的老师们表示衷心的感谢！ 家政服务业是新兴产业，家政服务技能培训对我们来说更是一项重要工作，在大家的共同努力下，本期培训班即将完成预期的各项任务目标。总结这期培训班，我认为有这么几点值得肯定：一是组织有序，学习气氛浓厚。全体学员都能够严格执行培训班的各项制度，尊重老师，服从安排。此次聘请的授课老师有从事烹饪实操的教师，也有来自教育行业资深老教师。管理的赵老师也是从事多年家政安置工作且丰富经验的优秀老师，老师们的讲授理论与实践结合，既有理论指导，又有技术讲解，还有大量的案例分析，使得学员融入活跃的课堂气氛之中，不管是在课上还是在课下，不管是师生之间还是学员之间，交流、探讨问题的气氛非常活跃。二是培训内容安排合理，可操作性强，学员容易接受，容易掌握。在座的各位又带着“学习技能，实现就业”的美好愿望
来到家政服务培训班，参加学习培训，提升就业技能和水平，从事家政服务家政服务业是伴随着改革开放大潮兴起、并逐渐发展壮大的新兴产业。随着社会经济的发展，家政服务业作为一项新型的朝阳产业得到了空前的发展。市妇联巾帼家政服务职介中心已走过了13年的里程，为广大贫困妇女中的下岗失业女工、农民工创业就业提供了可靠途径，成为贴近民生、服务民生、改善民生，造福家庭的社会工程。特别是近年来，市妇联紧紧围绕市委、市政府的工作中心，从我市城乡妇女生存和发展的现实需求出发，认真作好城乡妇女的创业就业工作，把关注妇女民生、促进妇女就业作为一项战备任务落到了实处。特别是2009年，市妇联按照“政府支持、妇联搭台，市场运作、能人唱戏”的妇女创业就业方针，成立了曹川镇市妇女创业服务中心，中心下设了“宝鸡瀚之职业技术学校和宝鸡惠普妇女创业服务有限责任公司”，三年多来以学校培训公司安置模式一直开展初、中级家政服务技能培训和就业安置工作，组建了“三嫂两员”（月嫂、厨嫂、育婴嫂、陪护员、保洁员）队伍，提出并全力地打造了“西秦温馨大姐”家政服务品牌，并在国家商标局成功注册。有力地促进了城乡妇女创业就业工作，取得了一定成效。目前已培训和安置家政服务人员千余名。特别是我们市妇幼保健医院共同培训和打造的“西秦温馨月嫂”，同市中心医院联合培训安置的“西秦陪护员”在宝鸡仍至全省已
家政服务培训参考资料 第一课家政理念 § 1家政基础知识 一、基本定义 以家庭为主要服务对象，以家庭保洁、烹饪、照顾老人、护理、婴幼儿看护等家庭日常事务为服务内容，由家庭经营者提供有偿服务活动的行业成为家庭服务业。 二、家政服务员的职业守则 作为一种新兴的职业，家政服务也是社会主义精神文明和物质文明的重要组成部分，同样需要进行行业的规范，在国家职业标准中, 有关家政服务员的职业守则有以下几点： 1. 遵纪守法、维护社会公德。 2. 自尊、自信、自立、自强。 3. 文明礼貌、守时守信、勤劳节俭。 4. 尊老爱幼、忠厚诚实、不涉家私。 三、家政服务员的工作原则 1. 工作早安排巧计划 2. 见缝插针避免空劳 3. 分清主次、繁简、急缓、劳逸结合 4. 主动协商争取合作四、家政服务员的行为准则 1. 不乱翻雇主的东西。
2. 为雇主的家庭财产安全负责。 3. 正确理解是否与雇主同桌就餐的的问题 4. 正确化解和处理工作期间的矛盾 5. 正确理解善意的批评和冷潮热讽。 § 2 明确服务目的、强化服务意识、迎接挑战 一、选择从事家政工作的目的 1、赚钱2 、责任3 、成就自己 二、调整心态，以良好的面貌投入工作。 1 、不要有低人一等，伺候人的想法。 2、客户在消费，我们在挣钱。 3、社会是一个服务循环体，人人为我，我为人人。 三、做好迎接困难的准备，接受挑战。区分家政服务同家务劳动的共性与特 性。 1、劳动强度（大）2 、心理压力（重）3 、服务技能（高） 4、人际关系（杂）5 、物质诱惑（多）家政服务员是社会劳动群体中的一份子，同样是在从事社会性服务职业，伟大而崇高，我们应该努力顺应社会发展，适应社会需求，做温馨家庭的使者，老年人的保护神，孩子们的良师益友。 我们的口号是“您做天下事，我做家务事” 第二课基本家务技能 § 1 家务技能概述学习目的：掌握科学知识和方法、提高工作效率，为客户提供优质服务学习内容：家居保洁、衣物洗烫及保管、家用电器使用及养
家政服务员基础知识考核模拟练习题 家政服务员基础知识考核模拟练习题 一、判断题（下列判断正确的请在括号中打“ V ”，错误的请在括号中打“×” 。） 1、职业道德调节的范围对于所有人都有用，不管是不是本 职业的。 2、雇主给多少工资，是家政服务员履行职业道德的前提。 3、雇主是对家政服务员职业道德、劳动态度、服务质量好 与不好的直接评判者。 （） 4、家政服务员的职责是根据雇主家庭的需要为雇主家庭服 务，要努力提高雇主家庭生活质量。 5、家政服务员进入家庭后，一定要该家庭的意思打听清楚。（） 6、家政服务员再家庭生活服务时需要唯命是从，雇主让干 什么就干什么。 7、在家庭生活管理上，家政服务于没有什么作用。 8、家政服务员外出购物时尽量使用竹篮、布袋等容器，尽 量少用塑料袋
9、做饭时家政服务员不能长时间离开火源，以免引起火灾。（） 10、对电器灭火时要用水浇。 （） 11、发生火情后要掌握先救物、再救人、后报警的原则。 12、洗带拉链的衣物时，洗涤前须将拉链拉开，一面在洗涤 过程中损坏拉链。（）13、使用高压锅的时候明文规定，必须将气体排尽，方可拧 开锅盖。 14、使用中的电器出现故障时，家政服务员应立即切断电源，并自行进行修理。 15、家政服务员严谨用时候去触摸电器的开关，或插、拔电 源插头。 16、夏天开空调时，应把门窗关严，并将空调的温度设定在15℃。 17、如遇病人突然晕厥倒地，可将病人搬到床上平躺，人后 等待医生处置。 18、液化气罐内余气不多的情况下，可以用热水或者其他方 法加热液化气罐。 （） 19、物理消毒能大大减少微生物数量，减少感染机会，效果 较好。
家政服务员的十项要求 作为西安家政服务人员，要不断提高自己的技能，还要有善于人沟通的能力，能够为雇主着想，急雇主所急，从心智服务出发，才能让雇主满意，实际上自己也会工作的很轻松，西安玥姮心智家政列出了对家政服务员的十项要求，目的不是在于约束家政服务人员，而是提高家政员的服务意识，让工作便捷，高效，内容如下： 1、雇主永远是雇主，不要忘记自己是外人，不要忘记自己是家政服务人员； 2、不要戴首饰、化妆，是家政服务人员就要有个服务样！ 3、一定要分餐吃饭，把饭菜拨出来，在厨房或者房间吃，这样吃得更饱，吃得更好； 4、自己的衣服、毛巾单独洗，单独晾，不要用雇主的洗衣机，更不要和雇主的衣物一起洗； 5、进门一定要做交接班，制定每天工作流程和作息时间表； 6、没有把握的事情，要实事求是讲出来，征求雇主意见；觉得工资低，或者累，可以跟家政老师沟通，不要轻易向雇主抱怨； 7、备用药品一定要事先告知雇主，如果有治疗安眠的、抑郁的、传染性的药，一定要事先告知，交雇主保管，当着雇主服用； 8、雇主家打算淘汰丢弃的物品，不要觉得可惜而随意私自留下； 9、不要当着雇主的面，炫耀自己的衣服贵、家里条件好，以前的生活多么舒服，以前的雇主多么慷慨，不要见雇主买什么，自己就买什么；
10、做饭做家务是初级劳动，说话带孩子是高级工作，一定要管好自己的嘴，想好再说，有把握再做，错了就改，不要因为固执而失去一份工作，失去雇主对你的信任。 作为家政服务人员，要时刻牢记：爱、勤、默、韧四个字，西安保姆不缺人，好保姆一人难求，所以只能不断的提升自己的服务意识，有效的沟通，用心智服务让雇主有高度评价，才能真正意义上获得赞美。
妇联主席在“家政服务工程”培训班开班仪 式上的动员讲话 各位姐妹： 大家上午好，今天**市第二期“家政服务工程”培训班正式开班了。首先，我代表区妇联向参加此次培训的各位学员表示热烈欢迎! 此次培训的目的在于提升广大妇女姐妹的综合素质和就业技能，增强家政服务的本领，提高家政服务水平。下面，我就此次培训讲两点希望供大家参考： 一、解放思想，更新观念，提高对家政服务职业的认识 随着经济社会发展，人民生活质量的提高，家务劳动社会化已成为一种趋势，从事家政服务，就是参与社会分工，参与社会劳动，这既是个人谋生的手段，也是为社会作贡献的具体体现。家政服务业也进入快速发展阶段。主要原因有四个方面，一是家庭收入的提高增强了居民追求高品质生活的愿望，家政服务能够帮助居民实现这一愿望。二是随着人们工作和生活节奏的普遍加快，产生对家政服务的现实需求，家庭服务社会化成为必然趋势。三是我国现阶段家庭小型化、人口老龄化，空巢老人不断增多，使人们依靠家政服务提供专业化社会保障成为一种必然选择。四是家政服务专业化程度的不断提高，进一步拓展了家政服务领域和发展空间。这样一来，整个社会对家政服务员的需求量就越来越大。因此，姐妹们要切实转变就业观念，正确看待家政服务业，克服自
卑心理，树立正确的职业观、人生观和价值观，树立从事家政服务业的勇气，增强做一名优秀的家政服务员的信心。 二、珍惜机会，认真学习，努力掌握家政服务知识技能 在座的各位妇女姐妹参加培训学习很不容易，大家一定要倍加珍惜这次学习机会，克服各种困难，全身心地投入到学习中来，确保这次培训取得实实在在的效果。一是要严格要求自己，端正学习态度。一般人总认为家务活不用学，人人都会。事实并非如此。在家庭中无论是对家事管理，还是洗衣做饭，都包含着大量的知识技能。现在社会人们吃讲营养，穿讲漂亮，住讲宽敞，家庭中聘请家政服务员的目的是希望不断提高家庭生活质量，对家政服务员的期望和要求也很高。姐妹们只有努力学习，真正掌握管理家政服务的知识，学到为家庭生活服务的技能，才能适应形势的要求，在家政服务市场才具有竞争力。培训期间，大家要处理好家务和学习的矛盾，排除各种干扰和影响，以饱满的热情和全部精力投入到学习中去，要坐得住，学得进，力争多学一些、学深一些、学透一些，做到学有所得，学有所获，学有所成，顺利通过考试，取得家政服务员职业资格证书，为将来从事家政服务业打下基础。二要注意学习方法，增强学习效果。家政服务职业涉及家庭生活的方方面面，所要掌握的基础知识和基本技能内容很多，姐妹们要注意学习方法，上课要专心致志听讲，聚精会神记笔记，课后要及时复习巩固。要克服
家政服务员的基本礼仪 一、待人接物的礼仪 待人接物的礼仪分为向下几种情况: 1、招呼礼仪 家政服务员每天进出雇主家门，与雇主和其他人交往的礼仪必不可少。进门首先与女主人打招呼，然后再与其他人打招呼。与人照面时要正面对视，面带微笑，不能斜视，也不能上下打量。进门应按雇主家的生活习惯换鞋，不要东张西望，不要给雇主留下心不在焉的印象。 2、称呼礼仪 初次见面应作自我介绍，自我介绍时应注意真实简洁，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我小李。”同时，也可以落落大方地询问别人：“请问，我怎么称呼您？”如果雇主有明确的指示称呼，就按指示称呼，如张老师，李教授，王医生，赵经理等带职称和头衔的称呼；如果雇主没有明确指示，我们一般对男主人称呼某先生或某女士（或太太），一般不直呼其名。 3、迎送礼仪 迎送客人是交往中常见的礼仪。迎客要热情、友好。对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。客人到来都要引客人入上座（一般以右为上），并送上茶水。不能当客人的面做家务，更忌埋怨和消极服务。客人告辞时，应起身相送，对于年老体弱者应送到大门口。送客到门口或楼梯口再和客人道别，直接客人不回头或看不到身影方可离去和关门。 4、电梯礼仪 如果乘坐电梯，应让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。如果人多，可以等下一趟电梯，不要硬往电梯里面挤。在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。如果上下走楼梯，无论上楼还是下楼一般都应靠右侧，迎客时，应走在客人的前面一二步引导客人，送客应走在客人的事面，由于走楼梯水方便交谈，因此最好等到达目的地后再交谈。 5、电话礼仪 电话是现代信息社会人际交往的主要通讯工具，正确使用电话，讲究用电话的礼仪是每个家政服务员必须要重视的礼节。 （1）日常礼仪。一般在雇主家不随便使用电话，除非有急事需要联系，在征得雇主的同意后方可使用。当雇主或其他人在通话时，要根据实际情况选择”回避“，或是埋头做自己的事，或是自觉走开，千万不要侧耳”旁听“，更不要没事找事，主动插嘴，这种参与意识是家政服务员的大忌。不与自己无关的人在电话里闲聊，不打听别人的私事，不随便把雇主家的电话号码告诉第三者。 （2）接听电话。在雇主家，家政服务员不要主动接听电话，除非雇主有明确的接电话的指示。如果需要接听电话，一般在铃声响起即停止手头工作，尽快予以接听，一般铃声响过三次就应接听电话，需要代为转告、留言时，要认真记录并复述一遍。接听电话时无论是在雇主家还是在其他场合，都就应该注意不说无关紧要的事情，不大声叫嚷，不一边讲话一边吃东西。 （3）外打电话。要避免在他人休息和用餐时间拨打电话。通话前，可以把要谈话的内容列一张清单，这样通话时就不会出现边说边想、缺少条理、丢三落四的现象。通话时，语言要文明，一般问候完毕就直奔主题，切忌不要说无关紧要的内容，不要说自己的适度事，发话人应尽量把通话时间限制在3分钟以内。通话结束，应轻轻放下话筒，不能随便一扔或重重一摔，让对方有不知所措和不被尊重的感觉。 二、言谈举止的礼仪
广州竞越企业管理咨询有限公司 I S O14001 基 础 知 识 培 训 教 材 专业是土壤顾客是根本创新就是竞 争力 一、ISO 14000系列标准推行背景
1、地球面临的环境问题 我们赖以生存的地球将以什么样的状态进入21世纪？ 30年来，人类对地球造成的破环增加了差不多三分之二。 温室效应、臭氧层破坏。 森林面积锐减；土地严重沙化；淡水资源严重不足；自然灾害频繁；酸雨危害；化学废物排放剧增等。我们正在为人类近百年来对地球环境的破坏付出沉重的代价。 2、环境管理 各个国家在不同法律制度下采取了各种各样的环境措施。 企业被动地执行环保法律法规 企业界的动向 首先，许多企业已开始将ISO 14001认证作为推动自身事业发展的战略。 第二，根据对发达国家的企业进行的调查，在ISO 14001正式公布之前已有很多企业在为此做准备。例如，1996年11月8日日本经济新闻公布的资料，在接受调查的939家企业中，有45.6%在准备中，44.7%在研究中，4.2%已取得BS 7750，正考虑转化为ISO 14001认证，没对ISO 14001做任何考虑的企业仅占5.5%。 第三，作为想取得ISO 14001认证的理由，对日本企业的调查结果为 ①为解决环境问题82% ②为提高企业社会形象70% ③为了企业长期利益55%
④为满足客户需求9% ⑤为满足母公司要求5% 第四，对积极准备进行ISO 14001认证的企业以行业上划分，则为： 电子、电气类63% 化学化工类21% 办公机械类6% 钢铁类2% 汽车类1% 其它7% 另外，美国、加拿大等国也认为，ISO 14001认证的发展速度会比ISO 9000快得多。 ·消费者的动向。环境ISO 是针对企业等组织的，并不和消费者有直接联系，但是，企业的产品和服务对象是消费者，消费者的行为自然对企业有最大的影响。 3、有关环境管理的标准 ICC可持续发展宪章 BS 7750 EMAS/ECO ISO 14000系列 4、环境管理体系和质量管理体系之比较
家政服务员工作明细要求及其他 一、玻璃 包括：玻璃幕墙、门、窗、镜面。 标准：洁净透亮、无水渍、无污渍 要求：每天擦洗，随时清洁 二、金属 包括：窗框、栏杆、扶手、水龙头、垃圾桶、厨房水槽、冰箱门、微波炉里外 标准：光亮、无污渍、无油渍 要求：每日擦洗 三、绿植 包括：自养、假花 标准：叶片、花盆、 要求：定时清理，叶子要用抹布擦拭，植物叶片发黄，干枯要及时修剪 四、电热水瓶 包括：托盘、水瓶、凉水壶、水杯 标准：不能出现断水，擦拭干净，不能有茶渍、污渍， 要求：定时清理、擦拭，每天起床需把水瓶的剩水倒掉，刷洗干净后再接水, 每天早晨更换凉水，每天清理大人及小孩的水杯并刷洗干净 五、洗手间 包括：门框、皂盒、洗手液瓶、洗手池、地面、便池、墙壁、台面、镜面、垃圾桶、漱口杯
标准：无水渍、污渍、洁净透亮、台面用品整洁，不随意乱放 要求：每日清洁，定时消毒（2-3天一次）,抹马桶和台面的抹布需分开，抽屉及柜内摆放整齐有序 六、厨房 包括：水池、台面、地面、调味罐、刀架、灶台、油烟机、垃圾桶、墙面、 菜篓、橱柜、抹布、洗碗布、切菜板、微波炉、洗衣机 标准：干净整洁，无油渍、污渍，摆放有序 要求：每日清洁，刀具菜板生熟分开 七、卧室及书房 包括：门、床、衣柜、床头柜、书柜、电视柜、五斗柜、加湿器、电话机及其它标准：干净整洁，无污渍、无灰尘，摆放有序，玻璃窗、框干净透亮 要求：每日清洁，卧室用专用拖把拖地，专用抹布擦拭家具，地面清洁先扫地再拖地，每间屋拖完需清洗拖把一次，柜顶及死角两周清洁一次，小孩抽屉及衣柜随时清理，摆放整齐有序 八、客厅及储物间 包括;沙发、茶几、电视柜、电视机、鞋柜、五斗柜、餐桌 标准：干净整洁，无污渍、无油渍、无灰尘，摆放有序整齐，玻璃窗、框， 电视柜，玻璃茶几干净透亮 要求：每日清洁，先清洁沙发、桌面再扫地、拖地 九、其它 1、换下来的衣服要及时清洗，内外衣分开洗涤，毛衣或羊绒衣用专用洗涤剂清洗，大人和小孩的衣服需分开清洗，晾干的衣服要及时收拾折叠分类放好。每天晚上清洁大人及小孩的鞋面，小孩的鞋及拖鞋每周清洗一次，大人的拖鞋视情况
领导在职业技术学校家政服务培训班开学 典礼上的讲话 同志们： 为了深入贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》以及发展家庭服务业促进就业部际联席会议的有关要求，加快推进以改善民生为重点的家政服务体系建设工作，进一步促进我市家政服务业更好更快发展，职业技术学校于今天挂牌、第一期家政服务员培训班开班，在此，我代表市人民政府表示祝贺。 家政服务业直 接面向家庭，与人民群众生活息息相关，与社会和谐稳定密切相连。近年来，随着我国经济社会全面发展，人民生活水平不断提高，产业结构优化调整步伐加快，家政服务业作为一类既传统又现代的服务行业，服务领域逐步扩展，服务分工更加细化，服务企业日益规模化，服务内容延伸到人民群众日常生活的方方面面，呈现出多业态、多样化的快速发展态势。 家政服务业是一项功在当代、利在千秋的朝阳产业。加快建立健全家政服务体系，发展家政服务业，不仅是当前形势下促进消费、扩大内需、拉动经济增长的有效举措，也是促进社会就业、优化产业结构、维护社会稳定的长远之策；不仅有利于实现经济效益和社会效益的双赢，而且有利于兼顾当
期利益和长远利益。商务部门作为家政服务业的行业主管部门，一定要在各方面的大力支持下，把发展家政服务业作为一项长期的硬任务，摆上重要工作议程，坚持不懈地真抓实干，抓出实效。 1．抓住机遇，加快推进我市“家政服务网络中心”建设工作。要抓住中央财政支持家政服务体系建设的机遇，建设我市“家政服务网络中心”，健全其“信息库”、“交易中心”、“安全网”等方面的作用与功能。 2．大力实施“家政服务工程”。以家政市场需求为导向，运用财政资金支持开展家政服务人员培训，促进城镇下岗失业人员、农民工从事家政服务，同时提高家政从业人员素质和服务水平。 3．要大力培育一批示范性强的品牌企业，使之成为带动行业规范发展的重要力量。家政服务企业是提供家政服务的主体，是支撑行业发展的重要力量，是保障服务质量的有效组织形式。因此，要选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育，运用市场机制和政策手段，整合企业资源，引导企业连锁化、规模化、规范化发展，使其成为城市家政服务体系中覆盖面广、保障能力强、可持续发展的重要力量。让消费者切实感到安全、放心、满意。 4．要加强从业人员培训，造就一支高素质的家政服务队伍。大力加强对家政服务人员的培训，是壮大从业队伍、提高家
家政服务员上岗后应注意事项 1、初到雇主家的服务员的注意事项： ●1) 应了解并牢记雇主家庭住址及周围与服务相关场所和服务时间 ●2) 应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找人的电话和地址 ●3) 应了解雇主对服务工作的要求和注意事项 ●4) 应了解所照看的老的、病人、小孩的生活习惯、脾气 ●5) 应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜以及必要物品的摆放位置 2、家政服务员到雇主家后，一定要尊重雇主，并严格按照雇主的要求去做，不要老是强调 自己的生活习惯；尽量在最短的时间内了解雇主生活习惯，饮食口味、爱好、起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。 3、家政服务员应当注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主。 ●例如：当雇主及其家人在谈话、看电视、吃饭时，做好自己份内工作后，给雇主及家人以必要的私人空间。 4、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度 5、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必须先敲门，出去 时记住要轻松的把门关上。 6、宽以待人，严以律己、待人处事持积极态度。为人热情、开朗、真诚、自信、与人为善、 助人为乐、心胸开阔、情绪稳定、自制力强、事关个人利益从大处着想、不要斤斤计较 7、不要使有主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品。 要主动协助雇主节约各种开支。 8、在雇主家不欺骗主人，该说的说，不该说的不说，更不要把自己家里的烦心事在雇主面 前哆嗦，不要动不动就在雇主家因不顺心面哭泣叹气，切记自己是来服务的，不是找麻烦的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。 9、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不 要自作主张。不要不懂装懂。 10、不要常用雇主家的电话，更不能用雇主家的电话聊天。 11、工作时尽量小心仔细，如损坏雇主家东西，应主动向主人承人错误，争取主人的谅解。 切不可将损坏物品扔掉、或推诿。 12、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私愤自外出会亲友，更不可把外人带到 主人家中。 13、帮主人采购日用品一定要注意做好日常开支日记账，少则三天，多则一周向客户报账， 这样可避免双主因时间过长发生记忆差错，购买副食蔬菜，应按客户交代的品种数量，单价办理。不要大手大脚，拣自己爱好购买。 14、外出注意交通安全 15、合同签定后按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞 工。 16、人格平等、不卑不亢。
天水市秦安乐帮职业培训学校 家政服务员员培训开班计划 为了认真贯彻落实省妇联下发的甘妇发[2017]17号文件“关于认真实施2017年甘肃省劳务品牌培训项目的通知”精神，进一步深化全县巾帼家政脱贫行动，做大做强我县“陇原妹”、“陇原月嫂”等家政服务品牌项目，提高全县农村妇女积极参与精准扶贫工作的热潮，天水市秦安县乐帮职业培训学校受甘肃巾帼职业培训学校委托实施劳务品牌培训项目，为保证此项目在我县的顺利实施，特制定培训工作实施方案。 一、培训任务和对象 甘肃巾帼职业培训学校分配我县的培训任务是培训“家政服务员”100名；培训对象为农村建档立卡贫困户中的18周岁以上55周岁以下、身体健康的贫困妇女；培训结束后6个月内就业率达到80%以上；9月底以前完成全面培训任务，10月底以前要鉴定结束，鉴定率为100%。 二、目标和要求 通过实施家政服务员品牌培训项目，逐步提高我县贫困妇女的劳动素质和创业能力，推动全县农村女剩余劳动力向非农产业转移，更快更好地发展我县经济建设，增加贫困妇女收入，加快全县脱贫致富步伐。此次培训将开展有针对性的家政服务员技能培训，将聘请省、市、县三级巾帼家政培训学校专业老师讲课，服从省妇联家政服务指导中心的指导，力争高标准、严要求、高质量地完成100名家政服务员
培训任务。 三、培训内容 此次培训我们将以中国就业培训技术指导中心编导人国家职业资格培训教程《家政服务员》（第2版）为主，同时加入妇女劳动权益保障方面的政策法规、家庭服务员职业道德以及劳动安全保障等方面的培训内容，内容丰富多样，授课内容通俗易懂，注重培训实效，使培训人员听得懂、用得上，实际操作培训将选派有实践经验的老师进行手把手的教学。 四、培训时间 培训时间拟定于2016年4月上旬开始中旬结束。培训将根据村组划分为两个班进行。每期每人培训时间不少于5天。 五、培训方式 本次培训首先采取理论培训与实际操作相结合的方式进行，理论培训将根据课程安排进行，同时结合农民工的具体情况进行实际操作；其次培训采取以参与式教学为主，以提高妇女技能为目标，通过讲课、实际操作、小组讨论、技能交流等多种形式，力求把培训班办得生动有效。 六、准备工作 三月底县妇联和学校联合开展工作，在全县17乡镇的100多个贫困村进行 了排查摸底，最后选择贫困人口较集中的王尹乡作为本次培训的主要乡镇，按 照贫困妇女自愿报名，通过层层筛选，确定100名家庭比较困难培训妇女为培
第一章家政行业基础知识 2000年8月,劳动和社会保障部制定了《家政服务员国家职业标准》,确定了职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件等,从事家政服务员职业的人,一定要认真学习这些规定,并认真履行和遵守家政服务员职业道德和职业准则。 第一节家政服务的对象、范围与意义 家政服务是当前市场经济下的一项新兴行业，也是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务而产生的一种职业。 一、家政服务的对象 近些年来，随着人们生活水平的提高，对家庭生活质量提高的需求增大，因而为家庭的生活服务的企事业大量出现，形成一种新行业——家政服务业。 家政服务是以家庭服务为对象，以家庭事务为服务内容，并根据法律、法规、规章或依据合同、契约而提供有偿服务。目前，我国家政服务主要是以中、高收入家庭。 二、家政服务的范围 家政服务的内容主要包括家庭保姆、家庭教师、家庭助老、家庭卫生、家庭诊病、家庭护理、家庭游乐、家庭保洁、家庭理财、家庭搬迁、家庭装潢、家庭维修、家庭法助、家庭购物、家庭理发、家庭婚介、家庭保卫、家庭运输、家员接送、家庭经营、家庭咨询以及其它家务管理等有偿家政服务活动。家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。从服务的内容上，包括了烹调、洗涤、操持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等家政服务内容。家政服务的形式是多样的，既有相对稳定的，也有临时的或小时工，既有单项的家政服务，也有综合的家政服务。 三、家政服务的意义 1、适应小康型家庭生活的需要。生活质量的提高，不仅仅体现在物质的丰富上，人们追求生活的舒适、健康、个性化，生活管理也需要科学、需要知识和管理技巧。 2、有利于民族素质的提高。家庭影响着人的一生，家庭生活是否美满幸福，对人生起着十分重要的作用。 3、家政服务是产业。家政服务作为一个行业或者产业，在我国都属于起步阶段，它将随着人民生活水平的提高、生活习惯的改变而迅速发展，为我国经济发展起到不可替代的作用。 4、有利于社会进步，利于安定团结。社会好像人体，家庭好像细胞。健康和睦进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。 5、可为社会提供广泛的就业途径。家政服务巨大的就业空间和灵活的就业方式，可以为城镇下岗、失业人员再就业以及农村富余劳动力进入城镇转移就业提供宽广的舞台。 第二节家政人员的职业道德与行为准则 一、家政人员的职业道德
家政服务—医院陪护服务质量规范 一、范围： 本标准包含医院陪护服务的定义与服务的客户、服务人员的任职资格、服务内容、星级服务员的评定要求、服务管理等。 二、医院陪护服务定义与客户 医院陪护服务员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务被称呼为医院陪护服务。医院陪护服务客户是指接受医院陪护服务的家庭或个人。 三、医院陪护服务员任职资格 （1）、基本要求 a）具备合法的劳动从业资格。 b）信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。 c）具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。 d）具有相应的上岗培训考核合格证明。
（2）、岗位技能 a）具有相关培训部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。b）具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。 c）年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。 d）无精神病史和各类传染病。 e）具备一定医疗护理知识。 （3）、仪容仪表 a）仪容仪表端庄、大方、整洁。 b）着装统一、规范、整洁。 c）统一佩戴工号牌，便于识别。 d）表情自然、亲切，提倡微笑服务。 （4）、言行举止 a）提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。 b）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。 c）尊重患者，富有爱心，善于沟通。
四、医院陪护服务员的服务内容 医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容: a) 晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。 b) 晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。 c) 整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生，洗涤病人衣物。 d) 协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。 e) 给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指甲等。 f) 协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主活动的病人翻身等。 g) 陪送病人检查，协助病人排泄大小便，帮助病人留取大小便标本等。 h) 协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热异常等，发现异常情况及时通知医护人员。 i)在病人或家属同意下为病人购买生活用品。 j)为病人提供必要的心理疏导。
家政服务员培训方案 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
家政服务员培训方案 为进一步推进“家政服务工程”建设，促进家政服务就业，扩大家政服务消费，提升家政服务业从业人员的综合素质、职业技能，满足家政服务市场需求，帮助下岗工人，进城农民工实现就业，提高就业率，规范家政服务行为，提高家政服务质量。根据《国务院办公厅关于发展家政服务业的指导意见》的要求，结合我区家政服务行业的发展实际，特制订本方案。 一、指导思想 随着人民生活水平日益提高，人们对家政服务的需求越来越多，家政服务的领域也越来越广，同时对家政服务员也提出了更高的要求。为了满足市场的需求，开展家政服务人员培训，可以为城镇下岗职工、农村劳动老师、失业青年、农村妇女再就业创造条件，也有利于提高劳动者的整体素质，最大限度地满足市场的需求和人们日益增长的物资和文化的需求。 二、培训目标 依据《家政服务员国家职业标准》中对初级家政服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握制作家庭餐、洗烫保管衣物的基本知识；同时有选择性地掌握照料孕、产妇与新生儿，照料婴幼儿，照料老年人或护理病人的专业知识。 通过培训学习，使学员了解务工常识、法律常识及基本的礼貌道德，熟悉家政服务等知识，掌握基本礼仪、家庭护理、卫生常识、家电使用等服务技能；经过培训，使学员通过有关部门的考核，取得相
应的上岗操作证，提高我县下岗职工、失业青年、农村妇女从事家政服务业的素质，提升家政服务的质量和水平，促进其在家政服务领域实现就业。 三、培训对象 凡热爱和愿意从事家政服务员的重庆籍城镇登记失业人员、农村转移就业劳动者、毕业年度高校毕业生、城乡未继续升学的应届初高中毕业生，且有良好的思想道德素质，有一定的学习能力和领悟能力，年龄男在16-59岁；女性16-54岁，身体健康者均可报名参加免费培训。 四、培训时间、地点、人数和教师、课时、培训教材 1、培训时间： 2、培训地点： 3、培训人数： 4、培训教师： 5、培训学时：培训总学时80，其中理论知识培训32学时（4天）、实践操作课学时48（6天）。 6、培训教材：《家政服务员》专业教材； 五、培训方式 本期家政服务员培训班将采取理论知识与实际操作、实际见习相结合的教学。根据学员的实际情况，在培训中采取通俗易懂的教学方法，教学时穿插知识讲座和实践活动相结合。经理论考试和技能考核