旅
游
景
区
投
诉
的
处
理
班级：10旅本（2）班
姓名：XXX
学号：XXX
目录
一、旅游景区投诉的概念
二、仔细了解游客投诉的原因
三、游客投诉的表达方式
四、认真分析游客的投诉心理
五、处理景区游客投诉的基本原则
六、处理景区游客投诉的“五个一”要点
七、执行受理投诉的步骤
八、善后处理事宜
九、典型案例分析
处理旅游景区游客投诉
一、旅游景区投诉的概念
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。六、仔细了解游客投诉的原因
景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：
(1）对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)
(2)对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)
(3)对景区硬件及环境的投诉等。
（4）对景区违约行为的投诉
三、游客投诉的表达方式
（1）理智型
这类客人在投诉时的情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类游客的个性处于成人自我状态。（2）火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼
喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词，拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆地解决问题。（3）失望痛心型
情绪起伏比较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深感失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多为是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能表达到某种程度的补偿。
四、认真分析游客的投诉心理
了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：
（1）求尊重的心理
（2）求平稳的心理
（3）求补偿的心理
五、处理景区游客投诉的基本原则
正确认识看待
态度热情真诚
耐心细致倾听
始终保持微笑
维护景区利益
十、处理景区游客投诉的“五个一”要点
耐心多一点
时间快一点
态度好一点
补偿多一点
规格高一点
七、执行受理投诉的步骤
受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
(1)倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
（2）表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
（3）真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。
(4)明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
（5)解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，
又要维护旅游景区的合法权益。
(6)通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。
八、善后处理事宜
受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。
游景区服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。
九、典型案例分析
案例一：动物意外伤害游客，赔款了事
事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任协议书，游
客认为这是无理的要求。
处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。
点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。游客的做法的正确的，景区也认真对待了游客的投诉。向游客表示歉意，并对游客进行了合理的赔偿，该投诉得到圆满的解决。
案例二：景区收费不规范，免收门票藏猫腻
事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。
处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。
点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。
景区游客投诉处理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
景区游客投诉处理规定 有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。 一、准则 景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。 二、游客投诉处理流程 （一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程 1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续以下流程。 4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的 问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总 时间不能超过5分钟； 5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动； 6、及时总结，吸取教训，促进改善。 （二）投诉电话处理流程 1、完整记录客户投诉内容，重点明晰； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续以下流程。 4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。 5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。 6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。 7、及时总结，吸取教训，促进改善。 三、游客投诉的目的和对应处理方法 处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类： 1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。 2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。 3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量
在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。
旅游景区投诉处理教案 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
投诉处理服务 教学目标： 了解：旅游投诉在景区的地位 熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理 掌握：旅游景区受理办法 难点：旅游景区受理办法 课时: 2学时 回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些 单人单列型 多人单列型 单人多列型 多人多列型 主题队列型 回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。 对游客投诉的正确认识 投诉反映出游客对景区工作的期望 投诉可作为景区建立游客忠诚的良机 统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。 旅游投诉的原因分析
人员服务方面 服务产品方面 硬件环境方面 案例1 小投诉避免大隐患 一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。 服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。 有惊无险，幸好情况发现的早。景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。投诉人对此次事件处理结果非常满意，并在游客中产生了良好的反响。 管理中心举一反三，决定对景区内其他设施进行全面检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。从此，该景区积极鼓励游客投诉，并认真对待游客的每一次投诉，因为
景区游客投诉处理规定 有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。 一、准则 景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。 二、游客投诉处理流程 （一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程 1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续以下流程。 4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问 题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间 不能超过5分钟； 5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动； 6、及时总结，吸取教训，促进改善。 （二）投诉电话处理流程 1、完整记录客户投诉内容，重点明晰； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续以下流程。 4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。 5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。 6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。 7、及时总结，吸取教训，促进改善。 三、游客投诉的目的和对应处理方法 处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类： 1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。 2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。 3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解
投诉部工作职责 1、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报投诉部经理；如果游客未接受投诉部的处理意见，投诉部要将情况及时上报公司相关部门，由相关部门协同处理。 3、接待人员处理不了的游客投诉投诉，应及时报投诉部经理。部门经理无法处理的，应及时与公司负责人联系，直至问题解决。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给投诉部直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对公司信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由投诉部经理报告上级主管经理，并与相关公司领导共同主持处理。 6、《游客投诉记录表》由投诉部存档，并按照公司档案制度，于年末交档案室统一归档。
投诉部管理工作制度 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害公司利益的前提下，既让游客感觉到公司的真诚，也让游客觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉 游客对公司服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。 （2）对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括：公司工作人员没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。 （3）对异常事件的投诉
?酒店前台投诉处理培训教案 前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前; 1）、订房信息未准确记录; 2)、订房信息未及时准确地传递; 3)、房价或房号客人资料未能保密; 4)、酒店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、酒店留房时限到期、未及时告知客人就取消预定; 6）、酒店各部门在与宾客接触的过程中,留给宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房； ②宾客抵店时； １）客人入住时的要求与酒店的记录不一致; 2）酒店未能留房或留房不能让客人满意; 3)双方对房价有争议； 4）客人对酒店价格规定不满; ５)给客人安排的房间位置不满意; 6）入住登房手续过于繁琐耗时过长； ７）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间； 1)客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满; ２）商务中心及总机的服务让宾客不满; ３）问讯及收银服务让客人不满; ４）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实;客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决； ④宾客离店时; １）查房结账速度太慢：无零钱可找;客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间;客人服务员已去查房,总台打过去的电话无人接;客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢； ２)帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议;不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或钞票的真伪等有疑点； ３)房态出错:客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因 ⑤宾客离开后； 1)客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档:相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满:客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理;宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递,影响了客人的生活及行程； 5、正确认识宾客投诉
游客投诉管理制度 1、接待游客必须做到热情待客，礼貌用语，因故与游客发生分歧要立即到办公室调解。 2、被投诉部门或个人接到投诉调查后，应积极配合有关部门进行核实，有则改之，无则加勉。 3、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、耐心地接待投诉游客。 4、受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，以便及时改进，提高服务质量。 5、要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 6、接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 7、对游客投诉事件对确有过错的景区服务人员，要从快从严进行处罚。 8、对游客投诉到景区投诉中心的要登记造册，作为评优惩劣的重要依据。 9、严禁对游客大吵大闹，若对游客说脏话或谩骂者，每次罚款100元，并须向游客赔礼道歉。 10、因自身原因被游客投诉的，景区办公室给予当面警告并整理书面材料分发，以示惩诫。 11、员工自身原因两次被游客投诉的立即暂停工作，若情节严重的，调离相关岗位。 12、投诉事件处理后，被处罚的员工不得以任何手段恐吓、报复投诉者，否则开除处理，情节严重的报送公安机关依法处理。 三、其他意外情况处理 1、对于游客在园区发生矛盾纠纷，保安，办公室及接待人员要及时赶到现场，了解情况，作好安抚工作，及时处理。 2、对于游客在园区发生意外情况，如受伤，疾病复发，晕倒，中暑，落水等。
管理制度编号：LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人：门店全体员工 5、内容： 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济
损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损
如何处理旅游景区游客投诉 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 (一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。 (二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。 (三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。 1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。 2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。 3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。 4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
游客投诉处理管理制度 为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率。特制订本管理制度。 一、投诉处理 游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）游客咨询类 咨询一般有询问票价、路线、地点等，景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答，不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。 （二）游客建议类 游客建议一般分为口头和书面两种，接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。需要回复的要给游客一个确定的回复期限，待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中。 （三）游客投诉类 游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指
定专人进行调查。根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正，同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会，最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。 二、客户投诉处理的管理要求 （一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。认真填写，妥善保存《游客投诉登记表》。 （二）景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。 （三）对投诉的处理务必实事求是，如发现虚报瞒报的情况，将视情况严肃处理。 （四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日，特殊情况不应超过两个工作日。 （五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢。 （六）在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。
产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1． 2． 3．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1． 2． 3．保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查：
1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析： 包装表现；产品感官；封合情况分析；其他异常表现。 4．生产情况分析： 当日生产情况；当日原材料使用情况；当日质量控制情况；当日设备情况；当批产品质量检查情况；当日生产环境情况；其他异常情况。 七．答复投诉客户 处理的最佳步骤： 1.认真聆听xx所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解xx的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法： 1.保持镇静； 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉；
景区游客投诉处理规范 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 一、景区游客投诉的类型 针对游客投诉的内容可分为以下几类： （一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。 2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。（5）漏点或错点游客人数。 （二）对景区服务产品的投诉 1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客； 2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意； 3、样品和游客所买商品、酒水不一致； 4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用； 5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。 （三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。 针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。 二、处理游客投诉的原则 (一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 （二）承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
旅游投诉处理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
旅游投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。 管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉
陕西中烟工业公司澄城分厂产品质量投诉处理制度 1目的和范围 1．1为了不断提高顾客忠诚度，维护企业良好形象，及时了解产品存在的质量缺陷，达到满足市场、满足消费需求之目的，依据《陕西中烟工业公司产品质量投诉处理办法》特制定本制度。 1．2本制度适应于澄城分厂营销服务的相关环节（销售渠道及消费环节）造成的产品质量问题投诉的管理。具体指：卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），大条破损等质量缺陷；卷烟经营户在验收货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），盒（包）中缺支，条盒（条包）、小盒（包）破损等质量缺陷；消费环节出现的小盒（包）破损，盒（包）中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷等。 2职责： 2.1销售部门为本制度的归口管理部门。负责 2.1.1有关产品质量投诉信息的收集和处理； 2.1.2有关产品质量问题处理的售后服务； 2.1.3质量投诉问题的实物赔付事项。 2.2工艺技术部门负责对产品质量投诉处理的质量问题进行鉴定，并依据分厂《质量事故处罚条例》及相关制度追究相关部门责任。 2.3生产车间负责 2.3.1赔付实物的提供 2.3.2进行质量问题原因分析，并制定纠正预防措施，确保持续改进。 2.4企业管理部门负责对质量投诉处理结果的确认，兑现。 3工作内容和要求 3.1对于产品运输、储存和交付过程造成的产品质量问题投诉的管理，按照《陕西中烟工业公司成品卷烟缺损处理管理制度》执行。 3.2 产品质量投诉的收集 3.2.1产品质量投诉的内容：加工质量及生产工艺造成的质量问题或缺陷，顾客沟通不到位造成顾客不满意等质量投诉。（如遇投诉为假烟的情况，应由当地烟草专卖局及工商行政管理部门处理。） 3.2.2产品质量（顾客）投诉的信息来源：电话、书面信函、电子邮件、实物证据等方式的质量投诉，销售业务人员发现的潜在质量问题的调查分析报告，工商行政管理局、质量技术监督局、消费者协会等国家管理部门反馈的市场质量问题。信息接收人员必须在充分尊重投诉人意愿的前提下留住投诉人有关信息，对可数证据，必须核实其项目、数量、时间、地点、批号，对不可数证据必须尽量做到描述详细。 3.3信息处理流程 产品质量（顾客）投诉――销售部门――主管厂领导――企业管理部门、质量问题鉴定部门 （在接到有关质量信息投诉处理信息后，由销售部门呈主管厂领导，后反馈于工艺技术部门
旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/ScenicSpotserviceandmanagement 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/2.0学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、
安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配 1.概论2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003） 2.旅游景区的接待服务2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。
精选文档，供参考! 质量投诉管理制度 、目的: 完善快速的客户投诉反应体系，维护公司的产品品牌信誉，提高销售、生产、运输等各部门 人员的质量和服务意识，提高顾客满意度， 严防危机事件的发生，改善客户管理和客户服务， 使品 质在不断改善中逐步提升。 、适用范围: 所有涉及本公司的产品、市场及客户服务的各类形式的投诉内容。 二、职责: 1营销中心 1.1销售经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的 回复、解释，包括消费者投诉当时的情绪安抚。 1.2销售经理负责在接到投诉当日安排业务主管亲临投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉 内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和运输服务及保管不当的责任界定。 1.3大区销管助理负责投诉处理的分类传递和呈报审批，并将整理后的《产品质量投诉书》 上报营业管理部。 1.4营销副总负责对客户投诉处理决定进行审核（审批），及根据权限报批。 2营业管理部 2.1营业管理部客户组负责对客户投诉进行核实、整理、重大客诉现场处理、上报。 2.2营业管理部总监负责对客户投诉处理决定进行审核（审批），及根据权限报批。 3被投诉部门：负责投诉内容的限期改善和责任负责。 4质管部: 负责收集、整理各方面的用户投诉，建立投诉档案，进行登记、分类，并定期进行评价。 负责组织产品本身缺陷引起的用户投诉进行生产、品质管控方面的调查、确认、核实。 5监察部: 负责重大质量投诉实地检核，出具检核报告 四、分类: 3.1 3.2 3.3 提出投诉处理意见。 3.4 负责用户投诉预防改进的管理工作。
1、产品质量问题类一一消费者投诉类处理程序 1、一般消费者投诉： 1) 补偿2箱产品内：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到地区办，地区办销售经理 了解核实投诉原因，产品质量问题属实，且补偿条件在2箱产品之内的，地区办销售经理有权直接给予补偿（接到投诉24小时之内由当地经销商支付）。同时提报投诉申请，由大区经理审 批，报总厂质管部备案、审核，营业管理部客户组备案。签批（2日内）补偿酒可凭签批文件随订单发货。补偿产品遵循一赔二的原则，遵循赔付本品的原则。 2）补偿5箱产品内：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，且补偿条件在5箱产品之内的，大区有权直接给予补偿（接到 投诉24小时之内由当地经销商支付）。同时提报投诉申请，报总厂质管部备案、审核，营业管 理部客户组备案。签批（2日内）补偿酒可凭签批文件随订单发货。补偿产品遵循一赔二的原 则，遵循赔付本品的原则。 3）补偿5箱一10箱产品：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，大区提报投诉申请，报营销副总签批（接到投诉48小时由 当地经销商支付），上报总厂质管部备案、审核，营业管理部客户组备案。文件批复后，补偿酒 可凭签批文件随订单发货。 4）补偿10箱产品以上：消费者将投诉产品通过市场负责人或经销商提交到销售大区，大区了解核实投诉原因，产品质量问题属实，大区提报投诉申请，报营业管理部客户组备案审核，报营销 副总签批，需经监察部实地检核（2日内），根据检核结果进行核销上报，营业管理部总监、质 精选文档，供参考!
旅游景区服务与管理课程教学大纲 开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 08 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配 1.概论 2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003）
（1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。 3.旅游解说服务 2学时 （1）了解旅游解说服务的相关概念、发展历史，认识其主要类型； （2）掌握旅游解说服务的规划设计流程； （3）掌握导游解说服务的技术和技巧； （4）掌握自助式解说服务的规划设计； （5）能够依据旅游解说服务规划与设计的流程，熟练地完成景区解说服务的规划设计。 重点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。 难点：旅游解说服务的规划设计流程、导游解说服务的技术和技巧及自助式解说服务的规划设计。 注意：标识牌设计中的细节性问题有可能被学生忽视。 4.旅游景区娱乐服务 2学时 （1）了解旅游景区娱乐服务的相关概念、主要类型； （2）掌握旅游景区娱乐服务的策划流程； （3）掌握旅游景区娱乐服务的运作模式； （4）掌握旅游景区娱乐服务的管理模式； （5）能够依据旅游景区娱乐服务策划流程，熟练完成景区娱乐服务的策划工作。 重点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。 难点：旅游景区娱乐服务的策划及运作。 注意：旅游景区娱乐服务内容的分类方法。
景区游客投诉处理规 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 一、景区游客投诉的类型 针对游客投诉的容可分为以下几类： （一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。 2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。（5）漏点或错点游客人数。 （二）对景区服务产品的投诉 1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客； 2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意； 3、样品和游客所买商品、酒水不一致； 4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用； 5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。
（三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。 针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。 二、处理游客投诉的原则 (一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 （二）承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。 （三）表明你是从每一个游客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。（四）不要同游客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听游客的观点，并不能平息游客的怒气。