1．饮食配备质量标准 1．1餐厅规模与类型
餐厅的规模与酒店的接待能力相适应，餐厅的座位总数340位，当地市场环境好，就餐客人多，其座位总数可以加10-15%，零点餐厅，宴会厅，各类餐厅大小，风味，高中低档次配备合理，能够适应各层次，各方面的消费需要。
1．
2厅配备与面积。
各类餐厅的餐台要根据餐厅的接待性质和接待对象确定。宴会厅以10人台为主；零点餐厅以四人和六人为主。大中小型餐厅比例安排合理，与客单上记录的人数相适应，便于客人选择，适应客人消费心理。各餐厅座位数，根据每座位面积需要确定，其标准不低于下表要求：
1． 3餐室与休息厅
各餐厅厨房面积，炉灶配备，加工能力与餐厅接待能力相适应。厨房和餐厅之间要有传菜间，传菜间要有橱柜，碗柜，托盘，餐具灯，设备用品齐全，保证备餐，上菜需要。零点厅每2-3台配一个接手桌，供传菜，派菜使用，高档餐厅配客人休息室，设沙发，座椅，茶几，布置美观舒适，供贵宾休息。
2．餐厅设备质量标准 2．1门面与窗户
餐厅门面宽大，选用耐磨，防烈，抗震，耐用的玻璃门，用好的醇酸瓷染，环氧树脂或原木制作，装饰美观大方。标志牌上餐厅名称经营风味，营业时间等内容书写整齐，美观。餐厅窗户宽大舒适，光洁明亮，自然采光充足良好，门窗无缝
隙，遮阳保温效果良好，开启方便自如，无杂音和噪音。
2．2面与地面。
餐厅墙面贴满高级墙纸或选用耐磨，耐用，防刮损的装饰材料，安装合理，坚固，美观，尺寸与装饰效果同餐厅等级相适应。地面要用大理石，木质地板，水磨石或地毯装饰，装饰材料与高档酒楼相适应，防滑防污，地毯铺设凭证，图案，色彩简洁明快，柔软耐磨，有舒适感。
2．3天花板照明。
天花板选用耐磨，防污，反光，吸音材料，安装坚固，装饰美观大方，无开裂，起皮，脱落现象。餐厅灯具，顶灯，壁灯先选择与安装位置合理，灯具造型美观高雅，具有突出餐厅风格的装饰效果。光源要充足，照明度不低于50lx，适合客人阅读报纸，看菜单的需要。灯光可自由调节，能够形成不同的用餐气氛。
2．4冷暖与安全设备。
可采用分离式大空调.安装部位合理，表面要光洁，风口美观，开启自如，性能良好，可随时调节室温，噪音低于40分贝。餐厅暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适，室内通风良好，空气新鲜，换气量不低于30/每小时。(餐厅顶壁要装有烟感器，自动喷淋来火装置)，紧急出口及灯光显示。安全设施与器材健全，符合酒店消防标准，客人有安全感。
2．5通讯与电器设备。
前厅部配有程控电话，能够适应客人订餐需要，电话安放位置合理，便于客人使用。
2．6工作台与收款设备。
餐厅在适当位置设工作台，收款台，台型美观大方。收款机，信用卡压卡机，定餐薄，办公用品要齐全，摆放整齐，形象美观舒适。
2．7餐桌椅。
餐桌椅数量齐全，样式，亮度，造型与餐厅性质和接待对象相适应。桌椅配套，备有儿童座椅。各餐厅座椅摆放整齐，桌椅之间通道宽敞，布局合理，线路清晰，便于客人用餐进出和服务员上菜需要。
2．8配套设备与装置。
高档餐厅配有20寸以上电视机，衣架，植物盆景，进门处设屏风。各种配套设备与装置设计要美观，位置合理，厨房与餐厅要有隔离防油烟装置。
2．9客用卫生间。
客用卫生间设备齐全，性能良好，专人负责清洁卫生和为客人服务，始终保持清洁，无异味，无蚊蝇，客人有舒适感。
2．10设备配套与完整程度。
同一餐厅同一类的设备在造型，规格，型号，色彩，质地上保持风格统一，整体布局美观，空间构图典雅大方，环境气氛舒适人，各种设备维修管理制度健全，日常维护良好，完好率100%，不低于98%。三，餐厅用品质量标准。
3．餐厅用品质量标准
3．1餐茶用品。
餐具，茶具，酒具配备与餐厅规格，业务性质，接待对象相适应。瓷器，银器，不锈钢和玻璃制品等不同类型餐茶具用品齐全，规格型号统一，其数量一般餐厅不少于三套，高档餐厅和宴会厅不少于四套，能够适应洗涤周转需要。有缺口，缺边，破损的餐具及时更换，不能上桌使用。新配餐具与原有餐具在型号上要基本保持一致，成套更换的方可换新，各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。
3．2服务用品。
餐厅台布，口布，餐巾纸，开瓶器，打火机，托盘，茶壶，围裙等服务用品配备齐全，数量充足，分类存放，摆放整齐，专人负责，管理制度健全，供应及时。
3．3客用消费品。
餐厅的固体燃料，鲜花，调味品，蜡烛，灯具，牙签等各种客人用餐使用消耗品按需配备，数量适当，专人保管，摆放整齐，领用方便。开餐时根据客人需要供应及时，不能因配备不全或领用不及时而影响客人需要的现象发生。
3．4清洁用品。
餐厅清洁剂，除尘毛巾，擦手巾，餐茶具洗涤等各种清洁用品配备齐全，分类存入，专人管理，领用方便，无因洗涤剂使用不当造成银品，不锈钢餐具，茶
具，酒具出现污痕，褪色，
斑点无法洗涤等现象发生。四，餐厅环境质量标准。
4．餐厅环境质量标准
4．1门前环境。
餐厅门前整齐美观。过道，门窗，玻璃清洁，卫生，餐厅名称，标志牌摆放端庄，位置适当，设计美观，中英文对照，字迹清楚，高档餐厅，宴会厅门口有客人衣帽存放处，进门有屏风，盆景，设计美观大方，舒适，整个门前环境幽雅，客人有舒适感。
4．2室内环境。
各餐厅是环境与餐厅类型，菜品风味和餐厅等级规格相适应，装饰效果独具风格，要有地方特色。天花板，墙面，地面与餐厅规格相适应，整体布局协调美观。
4．3微小气候。
各餐厅空气新鲜，气候宜人。冬季温度不低于18-22度，夏季温度不高于22-24度，用餐高峰客人较多时不超过24-26度，相对温度40-60%，风速，一氧化碳含量不超过5，二氧化碳含量不超过，可吸入颗粒物不超过，新风量不低于（），用餐高峰期不低于（），细菌总数不超过（），自然采光照明度不低于（），各服务区域灯光照明度不低于（），餐厅噪音不超过50分贝。
5．餐厅卫生质量标准。
5．1日常卫生。
餐厅卫生每餐整理，天花板，墙面无蜘蛛网，灰尘，无掉皮，脱皮现象，地面无餐巾纸，门窗玻璃无污点，印痕，光洁明亮，餐桌，台布，口布无油迹脏迹，门厅过道无脏物，杂物，畅通无阻，盆景新鲜舒适，无烟头废纸，字条横幅整齐美观，表面无灰尘，客用卫生间专人清洁卫生，无异味。
5．2餐具用品卫生。
餐厅餐具，茶具，酒具每餐消毒。银器，钢器餐具按时擦拭，无污痕，表面光洁；瓷器，不锈钢餐具和玻璃制品表面要光洁，无油滑感；托盘，盖具每餐清洗涤；台布，口布，餐巾每餐调新，平整洁净。各种餐茶用具，用品日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。
5．3员工卫生。
餐厅服务员每年一次体检，持健康证上岗，有传染病者不得上岗。员工做到勤洗澡，勤洗头，勤理发，勤换内衣，身上无异味，服装整洁大方，干净，头发清洁无头屑。上岗前不饮酒，不吃异味食品，不吸烟。女服务员不留披肩长发，勤修剪指甲，不化浓妆，不喷过浓香水。男服务员不留长发，不留胡须，要求做到整洁，端庄，大方。
5．4操作卫生。
餐厅服务员要把好卫生质量关，每餐工作前洗手，消毒，装盘，取菜，传送食品用托盘，盖具，有用手拾取食品。取冷菜用冷盘，取热菜用热盘，面食，甜品用托盘，夹子，冰块用冰铲，保证食品卫生，安全，防止二次污染。服务过程中禁止挠头，用手捂口咳嗽，打喷嚏，在服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。
6．展示柜设计质量标准。
6．1制作设计展示柜的重要性。
好的菜品展示是餐厅用来营销的重要手段，它可以吸引顾客的食欲增加消费，可
以有利于推销利润较高的菜肴，可以给客人视觉美的享受。展示柜的摆放应有特色。（各餐厅配菜菜单不少于5种）冷热菜分类搭配合理，点心，汤类安排适当，各种菜点营养平衡，价格要有高中低三个档次，定价要合理，能够满足不同层次客人的需求。要反映本餐厅的特点与风格，摆放展示柜切忌只从生产方便出发，应以营销观念摆放，高档次安排在25%-30%左右，中
档次的在45%-50%左右，低档次的在20%-25%左右，便于选择消费。
6．2图文并茂的吸引性
食品独特，美味可口，富有情趣，因此展示柜再好还要有热烈气氛图片，独特的菜品介绍，配有生动有趣的文字说明，穿插一些引人入胜的饮食小故事，方图并茂，是客人产生食欲感。
6．3展示柜设计。
应由专业人员统筹安排，精心设计，外观精美，图案鲜明，标封面印有酒店名称，餐厅名称，各种菜点反映餐厅经营风味，展示柜设计做到美观，大方，典雅，舒适，有艺术特色和纪念意义。
6．4花色品种。
菜单花色品种安排合理，文字简洁清楚配有英文说明，便于客人选择。冷菜，热菜，甜点，汤类齐全，种类不少于50-60种，套菜菜单不少于5-10种，点菜餐厅的冷菜，热菜，面点，汤类比例安排在5：15；4：3左右。
6．5菜肴毛利。
展示柜摆设产品毛利应与餐厅规格等级相适应，有较明显的区别。同一餐厅各类产品的毛利有区别，有的高进高出，有的低进高出，一般标准为：主食产品毛利从低，掌握在35-40%左右；冷荤面点毛利较高，掌握在45-55%左右；热菜类毛利从高，掌握在45-50%，加工精细，技术复杂，进价成本较高的名贵产品，毛利可更高。
7．迎宾领位质量标准。
7．1迎宾领位人员
高档餐厅和宴会厅迎宾馆领位小姐分开设置，一般餐厅的领位小姐。迎宾领位小姐形象美观，端庄，大方，协调，有良好的气质和风度修养，对客人服务意识主动，强烈，态度端正，注意仪表，仪容和礼节礼貌，（有较高的英语水平）语言表达能力强，迎接，问候，引导，告别语言运用准确，规范，熟练掌握迎宾领服务工作内容，工作程序，善于有针对性地做好迎宾领位工作。
7．2迎宾领位准备
餐厅开餐前整理个人卫生，洗脸先手，化淡妆，着酒店配备的旗袍或有民族风格的服装上岗。着装整齐，清洁，仪容仪表端庄，美观大方，心情舒畅，面带微笑，提前3-5分钟上岗，准备迎接客人。
7．3迎宾领位服务
客人到餐厅门口，迎接主动热情。接挂衣服，帽子，快速准确；问候，迎接语言亲切，态度和蔼。询问客人人数，是否有预订，订位等服务语言准确，规范。
迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾后随员，先女宾馆后男宾，符合礼仪顺序。高档餐厅或宴会厅可反客人先引到休息室坐，主动递送茶水。香巾请客人稍候或交酒店经理，餐厅主管迎接。客人进入餐厅，引导客人入座主动，规范针对性强，交看台服务员，衔接协调良好，客人有舒适感，亲切感，方便感。
4、告别客人服务。
客人用餐结束来到餐厅门口，主动问好，征求意见。递送衣帽快速准确，服务周到。主动告别客人，欢迎客人再次光临。
8．铺台质量标准
铺好台面是台面服务中很重要的一部分，因此，一定要认真对待。
8．1一般铺台。
首先摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐桌卫生，把清洁的台布放在桌面上，台布上中间的折印应置在桌子中间，这样台布四周垂下部分长短相等，要注意台布上有能有破洞或污点。前后安放餐具，冷盘放在离桌子2.5厘米的地方，折整齐的口布放在冷盘内，餐叉放在盘的左边（靠近桌边），餐到放在盘子右边，刀口转向盘子，汤匙放在餐刀的右边，甜点叉和匙放在冷盘的上方，水杯（酒杯）放在餐刀倒间的上方。在甜点叉和匙的上方放一个烟缸和两只烟缸，胡椒调料瓶。
8．2圆台
台布中间的折缝对准主位，十字取中，折缝向下，四面下垂部分相对称，盖住台脚的大部分，餐台与台布之间应有一层垫布，以免摆放餐具时发出声音，垫布的角度应固定，要检查台布是否有破损。
8．3方台和长台。
零点一般用长台和方台，较长的餐台需几块台布拼接起来，其中接缝要相吻合，连成一线，折线居中，两头和左右下垂部分要相等。
8．4台布的布置。
中餐便饭中所用的餐具基本有：骨叶，汤碗，调羹，筷子，餐巾，如有数人用餐，应摆公勺，公叉，整个点菜餐厅的布置要根据各个餐厅的形状灵活掌握。
附：各种餐别类型摆放图。
9．中菜烹调质量标准。
9．1刀工精细。
食品多种原料靠刀工来确定形状。中餐的刀工精湛，能根据主付料的不同性能和烹调要求将原料加工成片，丁，丝，块，粒，茸，末，花等，不仅便于入味，而且使菜肴外形美观，特别表现在特色菜和冷盘的制作上，更是美丽多姿，引人入胜。
9．2调味讲究。
我国有句古话“五味调和百味香”。烹调时，靠各佐料，调味品，可以解除一些原料本身的膻腥味，增加一些香味，另一方面还可以通过佐料身的颜色为菜肴增加美感。
9．3火候到家烹调方法多样。
厨师要学会掌握各种火候，能在各种火候中根据烹制各种菜肴的颜色，形态等起的变化烹制出脆，嫩，香，醉的种种菜肴。中餐的烹制方法多样，就是根据旺火，中火，小火，微火等不同火候加上用水和用油的多少，调味的不同，投料的先后，卤汁的稀稠，上浆挂糊勾欠的差异和操作的快慢等因素产生的，各种菜肴都具有独特的风格。
9．4中餐的另一个特点是地方菜多，且有它的特殊风味和特色。
各地比较有名的地方菜有：京菜，川菜，苏菜，奥菜，徽菜，湘菜，鲁菜，浙菜等。京菜特点：菜肴脆嫩，口味香甜。烹调擅长爆，熘，炸，烤，比较著名
的品种由北京烤鸭，涮羊肉，烤牛肉，水晶肘子，鸡丝辣皮等。川菜特点：注重调味，加工精细，以辣麻，酸，香脍炙人口。比较著名的有宫爆鸡丁，香酥鸭，鱼香肉丝，麻婆豆腐等。粤菜及广东菜的特点：制作精巧，花色品种繁多，擅长煎，烘，烤烩酥，炸等方法，口味以清淡，生脆，爽口，偏甜为主。鲁菜的特点：以清香，鲜嫩，味醇著称，讲究烹调火候，爆，炒，炸，焖，扒为特长。清汤色清而鲜，奶汤色白而醇，代表作品有清蒸鲫鱼，油爆大虾，红烧海螺，荷花大虾等。
新华贵宾楼以家常海鲜为主。
10．中餐服务质量标准。
10．1迎宾让座。
当客人步入餐厅时，迎宾员应热情，主动，面带微笑表示欢迎。如果是老顾客应热情称呼尊姓大名或称呼职务，将客人引到合适座位。（给客人倒茶并用礼貌用语与客人进行简单交谈介绍本餐厅的菜肴情况）
10．2接受点菜，
客人入座后马上递送酒单（或带领客人到展示柜前），态度热情主动。根据客人点的饮料，主动依次序斟上，接着将菜单递给客人。如果是夫妻将菜单递于女主人；如果客人马上点菜，服务员应站在客人的左边接受点菜；如果是同来的多数人点菜，应有序地进行，先让主人，并在点菜单上记录清楚。服务员要熟练向客人介绍菜肴品种，风味，价格，等客人点好菜后再向客人介绍一遍，对客人提出的问题有问必答，耐心倾听。
10．3适时推销。
有的客人在点菜时拿不定主意，此时点菜员要根据客人的情况，提出自己的建议，向客人介绍菜肴特色，并说明特色菜是怎样制作的，更会使客人乐于接受。
然后写清菜单，及时递往厨房，向主厨交待清楚，要求做到客人点菜后20分钟内上菜，除点心，水果以外，45分钟内客人的点菜上齐。（并要保证菜肴质量，数量过硬）
10．4适时上菜。
服务员用左手托盘，右手开门，从客人的左边上菜，从右边上饮料。送酒上菜时，优先照顾女士，老年人，小孩，如果是团体客人，则应从主人右边那位客人开始，然后逆时针方向依次服务。从右边拿去盘子，不要在客人面前叠盘子或刮盘子。
10．5环顾周围顾客。
在空闲时，服务员可以借机同客人谈一些相互关心的话题，但要注意不可与一个人交谈太多，而冷落他人。在忙的时候，要时刻注意自己分管的客人有无在招唤。如不能马上过去服务时，应点头示意，等一有机会亲临桌前听其有何要求，迅速为其服务。客人点烟，打火及时，烟缸撤换及时，烟缸内烟头不超过三个。（按换烟缸程序进行）
10．6送账单。
当客人要结束就餐时，提前通知收银员和主管并计算好费用，准备好账单。待客人要求结帐时再复核一遍，立刻把账单放在小托盘上从左边递给客人。账目清楚，核对准确，客人付款当面点清；客人挂账，签字手续完善，并表示感谢，欢迎再次光临。
10．7随时听从客人的评论。
对客人满意的评价或表扬，服务员应表示诚意，如有批评意见，服务员要如实记录下来，及时送到有关人员手中，以便提高和改进服务质量。如有原则性批评意见，服务员应立即向有关部门经理报告，以免事态扩大。当客人离开餐厅时，
服务员应送客人到餐厅门口与客人道别，欢迎再次光临。
11．中餐宴会预订与服务质量标准
11．1宴会预定
大型宴会提前3-5天与预定单位及具体经办人联系落实；中小型宴会提前1-3天与预定人联系落实，签发宴会确认单，告知酒店已做好宴会准备，请客人准时来店，防止宴会预定落空，
给酒店造成损失。
11．2宴会联络
正式宴会前，厨房，宴会部，办公室，前厅部，采购部，工程部，保安部等各有关部门要密切配合，通力合作，共同做好准备工作。大中型宴会举办前1-3天，销售部向有关部门发书面通知。通知单上宴会名称，规格，举办单位，出席人数，宴会标准，地点菜单与酒水安排，餐厅布置，设备要求，座位，台型等要求具体明确，各部门根据宴会通知单做好准备工作。
11．3宴会厅布置
宴会厅经理在宴会举办当天提前1-3小时组织服务员做好布置工作。布置方案要根据主办单位要求，宴会性质，等级确定，做到餐桌摆放整齐，横竖成行，斜对
成线，中心图案型，豪华型，主桌位置突出，通道要宽，有利于客人进出方便。盆景，花草摆放适当，整齐美观。整个宴会厅做到环境优美，设备舒适，清洁卫生，宴会厅气氛和谐怡人，能够形成独特风格，客人有舒适感，方便感。
11．4上冷盘
在宴会开始前10分钟将冷盘端上，按色型情况进行适当调整，具有一定的艺术性，同时周围的椅子做适当调整，以便于客人进出方便。
11．5迎客
当客人步入宴会厅门口时，迎宾小姐要主动热情，微笑地欢迎客人，当宾主走到首席位置时，服务员要有礼貌的为客人拉椅让座。
11．6适时上菜
宾主入座开席后，走菜服务员应立即通知厨房主管做好出菜准备工作。当冷盘吃到三分之一左右时，及通知厨房烹制第一只热菜，服务员换好骨盘，冷菜吃到三分之二左右时，服务员把第一道热菜送到餐桌上。
11．7介绍菜名
热菜放到主宾面前时，服务员应立即介绍菜名，如有外宾，服务员还要用英语向外宾介绍，前后准备派菜。
11．8派菜均匀。
派菜时服务员动作要迅速敏捷。如桌上放有转盘，服务员可站立在第二主人的左边，根据先宾后主的顺序逐个分派。派菜要掌握数量，派汤均匀，特别是主菜，必须派汤与相连的客人一个样，先派后派一个样。分汤要一勺准，一叉准，切勿将一勺一叉之汤分给两个客人，更不能从派汤多的餐具里分给派汤少的，派每道菜时，应掌握最后余五分之一为宜。这样既可以表时菜的宽裕，又为主人替客人让菜创造了条件。
11．9上菜，放菜位置
上菜，撤盘时服务员要选择一定的位置。如有外宾，可在陪同人员与内宾之间进行。上热菜之前，需将冷盘撤掉部分，将热菜放在主宾面前，以示尊重客人。如上孔雀冷盘，凤凰冷盘，全鸡，全鸭，全鱼时，需将头部对着主宾，以供主宾欣赏。在上全鸡全鸭全鱼时服务员除调换骨盘外，要将洗手碗先端上，以便客人洗手后动手吃鸡虾等菜肴，并同时分送餐巾纸或调换小毛巾。上菜荤素搭配，疏
密得当，排列整齐，斟酒要规范，不溢出，无碰撞客人现象。
11．10用餐巡视服务
宴会服务过程中，服务员加强巡视，照顾好台面，每上一道新菜，适时撤换骨盘，保持桌面
清洁，适时调插换香巾，续斟酒水饮料。客人吸烟，点烟及时，适时换烟缸，烟缸内烟头不超过三个。上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，换上干净烟缸，为客人斟酒或饲料，最后递送香巾，为客人斟茶水主动及时。
11．11餐后服务
主人单位公布宴会结束，服务员主动征求客人意见。客人离开主动拖泥带水椅送客，配合主办单位告别客人，欢迎再次光临。客人离开后，收盘收碗，清理台面快速。整个宴会服务过程中做到准备充分，厅堂美观，铺台规范，服务热情，主动细致，礼貌，周全，气氛热烈，客人满意程度不低于98%。
12．自助餐服务质量标准
12．1餐厅布局
自助餐要根据餐厅室内平面几何图形布局，自助餐台设计美观，台型宽大，位置突出，台前客人取菜，走动空间宽敞，台面菜点美观舒适，有吸引力。客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。餐桌排列整齐，美观，台面清洁卫生，餐桌之间通道合理，有利客人取菜用餐。客人要有舒适感方便感。
12．2点菜供应
菜点安排合理，花色品种多样，冷菜，热菜，甜点齐全，菜点品种30种左右，开餐前10-15分钟上菜。
12．3迎接客人
客人到餐厅门口要主动，热情，周到服务，引导入座或到自助餐台，取餐具
菜点主动细致。客人有餐结束后主动征求意见，递还衣服帽，告别客人，欢迎再次光临。
12．4用餐巡视
客人用餐过程中如咨询或有疑问，有问必答。自助台菜点随时补充，热菜保证温度，客人用餐随时保证干净，整洁，烟缸随时撤换，烟头不能超过三个。客人用餐结束主动告别，迅速清理桌面，撤换餐具，三分钟内布置好餐桌，保证后来客人用餐方便。
13．中国式鸡尾酒会质量标准
王氏饮食管理公司（新华贵宾楼）要在东营餐饮市场独创出了数十种以中酒为基础的中式鸡尾酒，一定会得到宾客的好评。现介绍如下5种。
13．1霞鸡尾酒
将碎冰放入调酒杯内，加进茅酒1/3量杯，木瓜酒1/3量杯，鲜柠檬一片，搅匀，滤鸡尾酒杯内，把柠檬皮扭汁撒在酒的表面，并将柠檬皮放入酒中，便制成。其特点：酒性浓郁，冷天饮用最为适宜。
13．2花粉鸡尾酒
再撒上一些椰丝在酒上，便可饮用。特点：餐前酒，酒质香醇，冷天饮用最佳，男士喜欢饮用。
13．3好友鸡尾酒
将碎冰放入鸡尾酒杯内，加入威士忌酒2/3量杯，味美思酒1/3量杯，鲜广柑一片，用力摇透，滤入鸡尾酒杯内，将广柑挂在杯边。其特点：酒味香而浓郁，四
季皆宜，餐前饮用极佳。
13．4火箭鸡尾酒
将碎冰放在小型直身杯内，先倾入威士忌2/3量杯，洞庭酒1/3量杯，把广柑片两片入在碎
冰上，插入一支吸管，边客边饮。其特点：酒色鲜艳夺目，味浓香而清醇。
13．5红梅鸡尾酒
将碎冰放在调酒杯内，将五加皮2/3量杯草莓小四勺，草莓一个，柠檬一片等材料倒入，调匀，滤入杯内，串一支草莓插在柠檬中间，放在表层点缀。其特点酒性烈，味浓香，四季皆宜，佐餐肉类更佳，是喜辣男宾理想的作料。
14．客人投诉处理质量标准
14．1接受客人投诉
接受客人投诉态度诚恳耐心，保持冷静，仔细听取投诉，站在客人的角度表示同情，使客人感受到关注，尽力缩短与客人的距离，让客人对你产生信任感，接受投诉首先自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。
14．2客人投诉调查
涉及其他部门或其他餐厅和人员，但事实不清的客人投诉，做好记录，了解投诉的原因，要求告知客人需调查，大约要等的时间，投诉客人的姓名，房号记录清楚，将处理结果告知。
14．3客人投诉处理
所有投诉处理，不在客人较多的服务场合进行，单独接触时态度友善，不争吵，不辩论，事实调查清楚，提出处理办法，耐心告诉客人，征求客人的意见，根据酒店是否承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品，饮料消除误解，客人接受处理意见后，表示感谢。
14．4投诉处理善后工作。
餐厅每天投诉记录交部门经理汇总，重要投诉报告上级，投诉内容分类整理，
定期分析，对待倾向性的问题，及时提出改进措施，搞好服务工作，已经处理过的投诉，应不再重复发生。
15．餐厨联系质量标准
15．1菜点准备
厨房每天根据就餐客人预订情况准备原材料，告知餐厅主管今日所能供应的食品，由餐厅主管通知服务人员，对于因材料紧缺不能提供的少数食品，及时提供信息，短缺的花色品种不起过三种。
15．2开餐协调会
厨房每天组织好产品生产，保证菜点质量，厨房按餐厅所下菜单的先后做菜，客人如反应菜肴不熟或质量太差，咸淡不一，报告餐厅主管，必要时请厨师长出面及时解决，需要换的菜点及时更换，如不能满足客人的需求要耐心解释，求得客人谅解。客人的台号点菜的品种，客人数，服务员号码都要写清楚，以保证厨房能按要求烹制。
15．3特别菜点
厨房供应单上没有的厨师长特别推销的菜点或季节菜点，时令菜，新产品，应制成特别菜单，及时告知餐厅服务员，服务员对这些新菜通过培训后上岗，要掌握这些新菜的特点，风味，烹制方法，便于主动推销。
15．4问题处理
餐厅点菜，走菜，厨房烹制发生问题，引起厨房不协调，餐厅与厨房不应在开餐时间内论是非，双方应主动配合，先满足客人的需求，迅速为客人上菜，换
菜和提供桌面服务，厨师长
或餐厅经理出面协调。
16．厨房清洁卫生质量标准
16．1日常卫生
厨房每天清扫卫生不少于三次，要保持干净，整洁，无杂物废料，下脚料堆积，地面整洁防滑，无油污积淀，墙面，天花无灰尘，蛛网，下水道处无死角。炊具，厨具餐具每天消毒，保持清洁卫生，案板，刀具定时煮沸消毒，各种盖布，抹布每天清洗，专布专用，冰箱冰柜每天擦拭，室内无积水，无异味。
16．2冷荤卫生。
冷菜加工单独配置，做到5专，专人，专工具，专消毒，专冷菜室内紫外线消毒，每餐消毒强度不低于70微/平方厘米，案板刀具熟食架，冰箱每天清洗或消毒，每10天用热碱水冲洗消毒一次，员工要穿专制工作服上岗，进入工作间工作，先洗手消毒，各种食品，半成品生熟分开，荤素分开，专柜存放，盖好保鲜纸，出售食品每天化验，保证卫生合格率不低于95%。
16．3用水卫生，
饮用水透明，无色无异味，无肉眼可见物，水龙头及把手始终保持清洁卫生，每毫升水中细菌总数不超过100个，每升水中大肠杆菌不超过3个，不用自然井水，河水。
17．食品加工质量标准
17．1原料选择
各厨房原料选择同产品风味相适应，主料，配料，调料选择根据产品烹制要求确定，部位要准确，用料要合理，力求鲜活，不同风味的产品原材料不能随便代替，新选原料要符合配菜要求。
17．2原料加工
粗加工分档取料，择，削，剔部位准确，合理下刀，保证原料营养成份，做到取料准确，形状美观，清洁卫生。冷冻原料解冻要彻底，原料细加工符合产品风味要求，密切配合烹调需要，配菜要掌握定量标准，合理下刀，物尽其用，不符合
配菜原料标准的坚决不用。
17．3产品配料。
配菜师傅要根据比例配菜，配料合理，比例适当，不准随意下料，偷工减料，克扣宾客的现象发生，做到在产品配料上保证产品质量。
17．4灶烹制
厨房大厨，二厨，头炉，二炉分工明确，责任清楚，充分调动厨师积极性，发挥烹调技术水平，对各种产品按工作程序进行操作，文料，配料，调味品投放合理，保证菜肴质量。
17．5成品质量
各种产品最终质量同产品风味，产品特点相适应。色香味形要符合要求，厨房把好成品出菜质量关。味差，不熟，烹糊，不合产品风味和质量标准的菜肴不许上桌，要求客人满意程度达到底98%。
18．餐厅收银质量标准
18．1收银设备与用品。
配收银机，信用卡压卡机，程控电话设备先进完好，清洁卫生，无任何故障发生。收银传菜，薄本，报表，书写工具等办公用品齐全，摆放整齐，使用方便。
18．2收银员
收银员要熟练掌握收银服务工作内容，工作程序，操作方法和手续制度，服务语言运用准确，
礼貌，每天提前10分钟上班，女士化淡妆，换上工作服，备用金清点交接清楚，收银台清洁卫生，整齐规范。
18．3帐单准备
收到点菜单，按点菜单编号，台号分类。帐单内容核对准确，饮料其它消费及服务费分项核算准确输入电脑，打印纸带操作规范。客人结帐前，各餐台账单准备
齐全完好，等候服务员前来结账。
18．4收银服务
客人示意结账，服务员从收银台取回账单，用账单夹呈送客人面前，交给客人，客人用现金结帐，当面点清现金，多还少补。客人签单结账，办好签字手续，检查客人签字姓名，房号，准确无误后，向客人表示谢意。客人用信用卡结帐，检查信用卡本店是否接收及其真伪，准确无误后，使用压卡机压卡后请客人签字，并礼貌地交还信用卡，向客人表示感谢。
18．5账款交接
桌面服务员收款后，账单，现金交回收银台，双方当面点清，审核无误，交接手续完善。
18．6报表制作与交班。
餐厅服务员要熟练掌握计算机输入，储存，读出，制表技术，客人菜单按菜点，酒水，烟草，服务费等分类记账，输入电脑准确无误，无错输，漏输，错记现象发生。账单每天4次送前厅收银员，准确及时，每日下班前现金送财务部，当面点清，交接手续完善。
19．少数民族的生活习惯
19．1回族
回族的习惯是严禁露顶，外出必须戴帽。在饮食方面忌食猪肉，狗肉，驴肉，骡肉，也不吃动物的油和血。在礼仪方面，反对不敬长者，禁止用食物开玩笑，回族的主食同汉族相近似，吃蔬菜的种类也基本一样，肉类只吃牛羊鸡肉，海产品不限，喜欢喝茶，每户都备有茶具，有的非常讲究。
19．2蒙族
蒙族具有强悍，豪爽，粗犷，能歌善舞的特点。蒙族人民很讲究礼仪，对长者很尊重，当接受长者送的东西时，必须身子稍屈或跪下一只腿，伸出双手或右手去