一、常用文明用语：
做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。
您好!
请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!
对不起。没关系。别客气。
谢谢! 不用谢!
请问您哪儿不舒服？
请不要着急，慢慢讲!
祝您早日康复。
您有什么不清楚，我可以为您解释。
请配合一下。
您有什么需要我帮助吗？
请依次排队等候!
请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。
别着急，我马上就来。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
感谢您对我们工作的理解和支持。
欢迎您检查指导工作。
请多提宝贵意见。
二、常用文明用语及行为规范举例：
（一）通用部分
所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。
接电话时，“您好，这里是三峡大学仁和医院XX科，请问您找谁？”
当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。
当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”
当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”
当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”
当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。”
当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”
当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”
领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!”
平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”
（二）注射
注射室应做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒服？请问今天好点儿了吗？”
您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？
请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？
现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。”
现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。
请坚持一下好吗？
打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？
针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。”
您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？
病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康!”“请慢走。!”
（三）输液
您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？
您做过XX过敏试验吗？
当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。”
注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。”
当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”
液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您!”
您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。
液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。
请走好，祝您早日康复!
（四）治疗
您好，请把病历和治疗单给我好吗？
现在给您做XX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。
您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。
（五）换药
现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？
伤口恢复得较好，请您X天后再来换药好吗？
您走好。
（六）手术
您好，请把手术通知单给我。
您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？
您的手术做完了，谢谢合作。
给您取个病理标本，X天后到门诊三楼病理科取报告单。
X天后，请到一楼门诊换药室换药。您走好。
手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不用紧张，我会一直陪着您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。”“我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必担心!”“您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。”
对病人家属应经常告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。”“手术正在进行，一切顺利，请您不必担心。”
术后到病房访视时：“我是手术室XX，您现在感觉怎么样？”您对我（手术室）的工作有什么意见或建议吗？”“请您讲一讲在手术室的感受，便于我改进工作。
（七）透析
您好，我叫XXX，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。
对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？
透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血，30分钟后就可以解开了。下次透析给您安排在X日X时，您走好。
（八）门诊导医，服务台
门诊导医应热情招呼应诊者，面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩序，引导病人准确就医。应经常提醒病人：“同志，请看好您的提包!”“请保管好你的钱物，谨防小偷!”
遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您的健康!谢谢您的合作!”
遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）。”
如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。”或“请走这边!”“请上X楼XX科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。”
病人询问时，应说：“您好，有事尽管说!”
病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：“请跟我来，我带您到XX科就诊。”
病人想留言或有意见时，应说：“请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说。“欢迎您提意见和建议。”
根据您的症状请您挂X科XX医生的号。
遇急需处理的危重病人时：“您的情况特殊，请跟我来（看医生或做特殊处理）。
病人就诊完毕，应说：“您走好”。
（九）住院病区
1.通用部分
您好，请坐，我是主班护士XXX，请把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证，安排床铺，建立病历，同时测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。” “请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。
介绍管床医生和责任护士等，然后将病人护送到病房（行动不便者搀扶）：“我送您到病房X号床，”到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的脸盆，床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方法），我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊治。”
责任护士自我介绍时应说：“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!”
护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：“我是XX，今天由我来为您注射（护理），请问您今天想注射什么部位（有什么要求）？”
您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？
您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要X小时，是否去一下卫生间？
对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。
您好，现在要给您的孩子打个XX预防针（洗个澡），请您放心!
小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？
您好，您的孩子叫XXX吗？现在给他输液（打XX 针），请协助一下好吗？
您好，明天上（下）午X时给您做手术（XX检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。
现在为您清洁皮肤（做XXX药物过敏试验，抽血），请配合一下好吗？
您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好吗？
您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您处理（找医生来处理）。
护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嘻闹。
您好，我是护士XXX，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请按呼叫器联系。
观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服？服药（或手术）后怎么样？您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。对发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：“我去叫护士长（或你
的管床医生）。”
病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：“请问您有什么需要什么帮助吗？”如果发现病情变化，应说：“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。
进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：“请问，今天感觉怎么样？”“今天好点了吗？”“XX（根据年龄，性别恰当的称呼），我现在为您测一下体温，请您伸出手，我为您数一下脉搏。”退出病房时，应说：“您还有什么需要吗？”“您请休息!”“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻关上门。
病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如晨间交班时集体问候：“早上好!请问您昨晚休息怎么样？”下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您服务。
您好，明天早晨7：30以前请您留取第一次尿（便），放在厕所门口的标本篮内。
为病人做晨间护理时说：“早上好!请问您昨晚休息怎么样，我们现在为您整理床铺，如能下床的话，请先下床坐一会儿，等我为你整理平整后再到床上休息，谢谢!”“请问您需要我协助洗漱吗？”
冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：“为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合！”
当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“同志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么事要办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体恢复不利，希望您以后注意。”
病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：“您探望的病人住在X病室X床。”对没按探视时间来的同志应说：“现在不是探视时间，请您到规定的时间再来!”对超过探视时间的人应说：“您已经超过探视时间，下次注意。否则，会影响病人休息，希望您能理解并配合，谢谢!”
明天您就可以出院了，请您或者您的亲属明天X时带预交款收费单到一楼结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单送回护士站，然后领取出院病历和带药。
当病人出院时，交代注意事项应说：“您好，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，一定要记得按时用药。出院后活动要适量，饮食要注意XXX。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。”并询问：“您还有什么需要帮助的吗？”“需要我为您送一下行李吗？”。
病人病情稳定需要出院时，应说：“目前，您的病情已基本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院诊治。”
病人出院时，道声：“请慢走!”（忌说：欢迎您再来）
您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。
您走好，祝您早日康复。
对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一点）好吗？
对不起，请您将XX放进卫生箱里，谢谢合作!
对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作!
病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
2 产房
⑴胎儿监护病人接待：
您好，请问是做胎儿监护吗？请先换产房专用拖鞋，然后跟我到这边来。（行动不便孕妇，帮其拿出拖鞋并换上）。
边扶病人进监测室，边宣教：做胎儿监护大概需要20分钟左右，胎儿监护主要是动态地观察胎儿的胎心音、胎动，宫腔内压力以及宫缩的情况，这样就可以了解你的胎儿是否缺氧，胎盘的供血、供氧情况以及有无宫缩等等。
请先躺在床上（帮其解开上衣，绑好传导装置），如果您感觉到胎儿在肚子里动了一下，就把这个蓝色的钮按一下（递给其胎动传导器）。有什么不清楚吗？好，我们现在开始了。如果您感觉到什么不舒服，请给我说一声。
好，做完了。请将检查的结果拿到XXXX，将它交给给您做产检的医生。请慢走，别忘了换鞋。
⑵住院待产的病人接待
你好!XX吗？请先换产房专用拖鞋，跟我往这边走（帮其拿出拖鞋并换上）。
不要紧张，我们帮您检查一下，看看一切是否正常，来，请躺在这张床上。
好，检查完了。您可以先回病房休息，不要离开病区，如果有什么不清楚的或不舒服，都可以按铃找我们，我们会马上来看您。如果有什么其它情况，我们会隔一段时间来给您检查一次。好，跟我来，这是你的房间，您住在XX床，这是传呼器的按钮，有事随时按铃。请您好好休息。
⑶住院临产病人的接待
您好，我是助产士XX。我将负责您在产房的护理过程以及接生工作。您现在宫颈口开大了有X指了，可以进产房观察了，不要怕，等这阵宫缩过后，我们扶您进产房。
您好，我是助产士XXX，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。
（来到产房门口）请先换拖鞋!慢点儿，躺在床上。朝左边侧卧位，这样会让毛毛舒服一些，疼的时候深呼吸，深呼吸，深呼吸，对!就这样。
有什么需要或不舒服就告诉我，我会尽量满足您的要求，不要紧张或害怕，我会一直守在您身边。不疼的时候，我们聊会儿天，我将告诉您分娩的进展、您会遇到的情况以及可能会有的感觉，还会教您如何给您的宝宝喂奶。
恭喜您生了一个男孩（女孩）。
您还需要留在分娩室观察一会，如有什么不适请及时告诉我。
我现在送您回病房休息。
3护理工作流程
入院：一声亲切的欢迎词，第一瓶开水送到床头，将病人带至床边，进行相关介绍。
早上集体交接班：一声亲切的问候，责护主动介绍“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！”
中午：早班与责护到病房交班，主动介绍：“您好，今天中午我值班……..。”
下午：午间护理，责护上班后首先进病房检查中午治疗落实情况，协助病人整理床铺，与病人进行简单交流。
中班：提前30分钟进科室交接班，与责护到病房进行床边交班，主动介绍：“您好，今天晚上我值班……..。”
治疗护理：做任何治疗护理必须与病人讲一句话。
三、护士长
护士长应以身作则，随时注意自己的仪表仪容，言行举止，自觉的遵守护士行为规范，为护理人员做出表率。
护士长在处理病人反映的问题或投诉时，态度应诚恳、耐心、冷静、客观，以“一切以病人为中心”的服务宗旨为准绳，努力消除误解，化解矛盾，促进护理人员服务质量的提高，让患者满意。
病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是XX，是该病区护士长，负责全科的护理工作，您有什么需要请随时找我，如果有不满意的地方，请向我提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的服务能让您满意！”
您好，我是护士长XXX，我们一定会认真听取和改进的。
四服务行为
（一）护理人员行为规范
1、热爱专业，尽心尽责，发扬细心准确、热情体贴的优良作风，切实做好基础护理心理护理和整体护理。
2、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，开展新技术，不断提高护理业务水平，更好为病人服务。
3、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情，认真准确交接班。
4、遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查七对”制度，预防差错事故发生。
5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、保健方面的知识，保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗修养环境。
6、尊重领导，团结同志，互相支持，密切配合。
二）行为细则
1 仪表
⑴仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工作装、鞋和帽，挂牌上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服外；夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不可穿彩裤彩袜，奇装异服。
⑵头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一用黑色发网，不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。
⑶工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。
⑷面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。
⑸注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。
⑹不穿工作服外出上街。
2 举止
就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
来有迎声，走有送声，站立迎送。
主动问候，微笑服务，爱心相助。
真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。
面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
3 言谈
谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
语言清晰，语气亲切，语调适中。
解答问询，热情耐心，言简意明。
接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
4 医风
作风正派，言于律己，慎独守密。
拒收红包，谢绝吃请，言明守纪。
恪尽职守，团结协作，精益求精。
一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
（三）服务制度
1 人性化尊称制度
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
2 人性化服务制度
与病人交谈是，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。
禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3 首接负责制度
当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在远见定时限内尽快解决。
护士礼貌用语心得体会 护理礼仪犹如一盏明灯指引着白衣天使一路前行，她的每一条基本原则都包含着做人的标准。收集了护士礼貌用语心得体会，欢迎阅读。 提起护士，人们脑海中总会浮现出白衣飘飘、温婉可人的女性形象。影视作品里的护士形象也个个年轻漂亮。高翘的燕尾帽，挺刮的束腰白大褂，洁白的护士鞋，容光焕发，身轻如燕的地穿梭在病房里。美得不得了。人们把护士誉为“白衣天使”，然而“天使”的现实却不像称谓那么美好，又有多少人知道这背后的艰难、辛苦，谁能真正体会到从事过护理工作的苦与乐呢?为此，我有着切身体验和感受。 从小觉得护士是圣洁而美丽的。20岁那年，我缘了护士梦。当穿上护士服第一次踏进病房，看见那一个个在死亡线上挣扎的身影，看见那一双双乞求的眼睛，从那时起我就有了一种使命:我明白了护士的价值和“天使”背后的无私的奉献。每天我都以微笑、愉快的心情投入工作，在病房区不停地穿梭忙碌，为病人测量体温、打针送药，当给病人穿刺，一针见血时，心里是快活的;当病人被粘痰阻塞呼吸道，为其疏通，心里是舒畅的;当病人高烧，耐心地为其做酒精擦浴，病人的高热终于退下去的那一刻，内心是惬意的;当看到自己护理的病人康复时，心情真是无比的舒畅。当看到那一张张由陌生到熟悉的脸，由入院时的痛不欲生到出院时的神采飞扬，我感到一种欣慰。记得有位患者出院时对我说:你笑起来很漂亮，很好看。虽然只是很平
常的一句话，却让我很感动。作为一名平凡的护士，我不求感谢，不求回报，更不求鲜花和掌声，我只希望在我们付出宽容和爱心的同时，能收获一份尊重、理解和支持。 难道护士真的是无忧无虑的吗?不，护士有自己的愁与自己的苦。当病人不理解时，我也会伤心落泪;工作操作失误时，我也会懊悔不已。年青时我是个爱美的女孩，也像普通的花季少女一样，追求时尚，想把自己打扮成天使。喜爱飘逸的长发，爱好那晶莹剔透的首饰。可是，作为一名和传染病打交道的护士，为了遵守护士礼仪规范，为了自身防护，不得不将自己长长的秀发高高盘起，将精美的首饰深藏闺中留于欣赏。往往是里三层、外三层，被裹得严严实实，大圆帽一戴，双层口罩一捂，只剩下两只眼睛眨巴，甭说别人不认识你，连自己都认不得自个儿。在护士这个特殊的职业中，频繁的三倒班，尤其是漫长的夜班让人身心疲惫。初来医院时，我脸蛋长红扑扑、水灵灵的，可几年晚夜班倒下来，又黄又蔫。由于生物钟的颠倒，饭吃不香，觉睡不好，个中滋味，只有自己心里知晓。 如何建立良好的护患关系，我觉得应该多注重一些细节方面的 服务，在与病人的交往中，我认为细节主要表现在:爱心多点，耐心 好点，责任心强点，对病人热心点，护理精心点，动作轻点，考虑周到点，态度认真点，表情丰富点以及对人尊重些、体贴些、理解些、礼貌些、真诚些、关心些、大度些、原则些。 作为一名护理人员，我深刻体会到，只有具有对护理事业的献 身精神，才能提高护理质量，才能提高工作效率。为此就必须做到:
高水医院护士文明用语、礼仪规范 前言 护理工作是医院工作的重要组成部分。医疗工作活动中，护士与病人接触最早，接触次数最频繁，护士的文明语言可以使病人感到温暖、倍感亲切、解除疑虑、配合治疗、融洽护患关系。 文明用语在护理行业中，能反映出护士的思想，道德，文化修养和情感观点。正确、有效的使用文明用语，能体现出护士的个人素质，提高护理质量，不仅关系到护理工作的顺利进行，更能突出我们白衣天使的职业形象。因此，作为一个护理工作者，在与病人接触交流过程中，应该注重自己的语言修养和交流技巧。 一、常用文明用语 1、做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口，礼貌称呼，互 相谦让，语调温和，语言优美，面带微笑，语义中肯。 如：您好!请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。没关系。别客气。谢谢! 不用谢! 2、请问您哪儿不舒服？ 3、请不要着急，慢慢讲! 4、祝您早日康复。 5、您有什么不清楚，我可以为您解释。 6、请配合一下。 7、您有什么需要我帮助吗？ 8、请依次排队等候! 9、请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 10、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 11、感谢您对我们工作的理解和支持。 12、欢迎您检查指导工作，请多提宝贵意见。 13、当病区有人抽烟时：“您好，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 14、当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关领导和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 15、当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 16、当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 17、领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!” 18、平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”
一、常用文明用语： 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。 您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。没关系。别客气。 谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。 请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 别着急，我马上就来。 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。 二、常用文明用语及行为规范举例： （一）通用部分 所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。 接电话时，“您好，这里是三峡大学仁和医院XX科，请问您找谁？” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。 当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。” 当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？” 领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!” 平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!” （二）注射
医院护士礼仪服务行为准则 在医疗竞争日益加剧的今天，服务作为医院的软环境，日益被广大患者和社会所关注。护士是医院里人数多、与病人接触最密切、接触时间最长的群体，护士礼仪在工作中尤为生重要。- 护士职业礼仪，是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。护士的礼仪可从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现也来，并融于职业行为中。- 护士礼仪五大基本原则- 行为仪表端庄大方- 语言态度和蔼可亲- 操作技术娴熟准确- 护理服务主动周到- 工作作风认真严谨- 护士的形象举止礼仪- 职业装束- 护士服- 护士服装要整洁、大方、大小长短适宜- 不外露里面衣服，下着白衬裙或者白裤- 腰带平整，衣扣扣齐- 护士帽- 燕帽：燕帽要戴正、戴稳，距发迹4-5厘米，用法卡固定，发卡不得显露于燕帽正面。- 圆帽：头发要全部遮在帽子里，不露发际，后不过眉，后不头发前不不过眉，后不过衣领，用统一的发饰盘于燕帽之下，不戴头饰。- 护士鞋-
软底，坡跟或平跟，颜色以白色或奶白色为主，干净舒适，与整体装束协调。- 禁忌：工作场合禁戴戒指、手镯、手链、脚链、耳环等，工作需要可戴手表。- 仪容- 护士的眼神要友好、关注，有神采。- 把握表情，带给患者热情、轻松、自然的感觉- 微笑的力量- 微笑是一种“世界通用语言”，是一种高水准的服务。护理工作中，护士微笑能消除病人陌生感，缩短护患间的距离。- 病人焦虑时，微笑能给病人安慰；- 病人不安时，微笑能让病人镇静；- 病人怀疑时，微笑能使病人信任。- 微笑原则：热情真诚、轻松自然、自信、适度。- 微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、窃笑、怯笑、勉强、做作、放肆、粗俗。- 护士的日常行为礼仪- 进病房时要先敲门、做到“四轻”（即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）；- 患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助；- 在为病人测量血压、心率和脉搏需要接触病人人的身体时，要先将手搓热；、- 在为颊骨人做暴露操作时要用屏风遮挡；- 在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。- 在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心；- 工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。- 护士通过注意这些举止、形体语言，可使病人消除顾虑、减少紧张情绪。- 手势礼仪-
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语 一、文明礼貌用语： 1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语：（接电话不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事请问您找谁对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。（挂断电话说）再见！ 3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题，我们会认真研究的。 4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
9. 道谢语：谢谢、非常感谢。 10. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够……）请您……好吗 二、卫生行业服务禁语： 1. 喂！ 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着，没长眼睛。 5. 急什么，烦死人了。 6. 急什么，没看到我在忙。 7. 哪个，他不在。 8. 不舒服，你别来。 9. 快点，说完了没有。 10. 就这么说，怎么样 11. 有本事，你去告 12. 讲了半天，还没听懂 13. 这么大人，怎么什么都不懂！ 14. 喊什么，等一下。 15. 出去，今天不上班。 16. 你问我，我问谁
文明用语在临床护理工作中的重要性护士在临床护理工作中时刻离不开语言的应用。文明用语不仅是与病人交往的工具，是沟通护士与病人思想、情感的重要媒介，也是治疗疾病的一种手段。文明用语在护理行业中，能反映出护士的思想，道德，文化修养和情感观点。正确、有效的使用文明用语，能体现出护士的个人素质，还可以加强护患间的沟通。避免护患间潜在的冲突，密切护患关系，提高护理质量，不仅关系到护理工作的顺利进行，更能突出我们白衣天使的职业形象。 常用文明用语 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。 您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。没关系。别客气。 谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。 请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 别着急，我马上就来。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。 行为规范 一、通用部分 所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。 接电话时，“您好，这里是万里医院XX科，请问您找谁？” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。 当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。”
护士文明礼貌用语 护理人员文明用语及行为规范 （一）、常用文明用语：做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。没关系。别客气。谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗？请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。别着急，我马上就来。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。 （二）、常用文明用语及行为规范举例： 1、通用部分所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。接电话时，“您好，这里是**医院 XX 科，请问您找谁？” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”
当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”我们的职责就是全心全意为病人服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。” 当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？” 领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!” 平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!” （三）输液您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？您做过XX 过敏试验吗？当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。” 注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。” 当第一次穿刺失败时，应歉意地说：
令狐采学 一、经常使用文明用语： 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。 您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。没关系。别客气。 谢谢! 不必谢! 请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。 请配合一下。 您有什么需要我帮忙吗？ 请依次排队等待! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、规画）。 别着急，我马上就来。 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提贵重意见。 二、经常使用文明用语及行为规范举例：
（一）通用部分 所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。 接德律风时，“您好，这里是三峡年夜学仁和医院XX科，请问您找谁？” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚笃地对病人说：“同志，为了坚持环境卫生，创作创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。 当病区有人吸烟时：“同志，医院里禁止吸烟，因为吸烟不但影响您的身体健康和药物治疗，并且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭失落烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚笃接受，我们将把您的意见转告有关同志和部分，谢谢您的帮忙。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民办事，我们的工作还有许多缺乏之处，请您多提贵重意见。” 当病人有意见来反应情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反应情况是正确的，应
护士礼仪试题 一、选择题(有一个或多个选项正确，每题2分，共60分)。 1.当顾客行为不当时，护士应采取何种语言与之交流 A指导性语言B解释性语言C劝说性语言D鼓励性语言 2.在公共场合下蹲时，正确的姿势是 A面对他人 B.背对他人C双腿平行叉开D单膝点地3.护患关系的非技术性关系中最重要的是 A道德关系B法律关系 C 利益关系D价值关系 4.在人际交往中最主要的信息交流方式是 A含笑 B.微笑C轻笑D浅笑 5.人们交往中最重要的信息交流方式是 A.口头语言B文字语言C表情语言D动作语言 6.护士基本站姿，站立时，两脚尖之间的张角约为度 A 15 B 30 C 45 D 90 7.护士在出入房门时有较多的注意事项，下面描述中不正确的是 A进入房门前先通报B用肘轻轻推开门 C进入房门要面向他人D后入后出 8.语言得体文明是护士的基本要求之一，护士在进行治疗时，应采取什么口吻最合适
A询问B命令C请求D商量 9.护患之间互通信息交谈的主要目的是 A获取或提供信息B缓解顾客的精神压力 C增进护患之间的感情交流D有利于顾客的积极配合10.护士在工作中常常不能佩戴各种首饰，你认为下面哪种饰品可以佩戴 A戒指B耳环C项链D手链 11.护士在面对家属过激语言时，最不应该采取的做法是 A冷静对待B站在对方角度为其考虑 C完全不予以理睬D随时向他们交待病情变化12.消除病人顾虑最重要的因素是 A娴熟的技术B自然的仪表C亲切的问候D舒适的环境 13.护士在面临顾客的生理缺陷和隐私时，应尤其注意语言的哪一项原则 A语言得体，文明原则B语言准确，规范原则 C语言保密性原则D语言的双向互感原则 14.护理理念随着医学模式的改变也在不断的发展成熟，现代护理理念是以什么为中心 A顾客B疾病C健康D生命 15.护士在交谈时要注意语言的准确性，下面哪项没有语言的准确性
护士礼仪与文明用语 导语：随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生命医学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌，都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。护士礼仪是时代的产物，长期的护理实践告诉我们，作为一名好护士，不但要有崇高的品德和精湛的护理技术，还要有服务艺术，才能更好地为患者服务，这就要求必须掌握护士礼仪。 沪市利益出具有礼仪的基本特征以外，还具有护理专业的文化特性。南丁格尔视护理为“艺术”，她曾指出：“认识各种各样的，由于社会、职业、地位、名族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要是千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本身就是一项最精细的艺术。”护士礼仪学正是这门艺术的具体展现。 （一）护士的仪表礼仪 仪表是护患交往中最先摄入对方事业的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且已非语言为主。仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变化。护士的仪表礼仪包括： 1、护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，发根不过 衣领，刘海不遮眉；短发也不要超过耳下三厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，用发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹，切记前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。 2、护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、 无尘埃，衣扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌赛德鼓鼓囊囊。 毛衣的领子不得高出及外露与护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下穿连肉色长袜冬天穿白色长裤，护士鞋要求白色、平底、无响声。 （二）护士的仪态礼仪 是指护理活动中的护士表情、姿势、动作和界域，是护士礼仪中的重要组成部分。它作为护士的一种无声语言通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。护士的仪态礼仪包括： 1、表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以 通过表情出来。如：眼神、微笑等。 2、眼神：延伸也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在于服务 对象交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为这样表示轻浮或鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼镜以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。 3、微笑：微笑是一种特殊的“情绪语言”是人际交往中最富有吸引力的面部表情，微笑服 务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，具有亲切感和信任感。 4、姿势：主要指身体呈现的样子，也称肢体语言。它是传递信息的一种符号，也是传递感 情的一种表达方式，更是显现雅俗的重要尺标。 （1）正确姿势包括：端正的立姿、优雅的走姿、稳重的坐姿。 （2）护理工作中常见的姿势如：推车、端治疗盘、手拿病历、蹲姿。 （3）坐姿的要求：入坐和离座时，不可发出噪声；臀部不可坐满全部凳子，只能坐到1／2—2／3，但要保证稳固性。 （4）双腿及脚放置：双脚并拢、两脚尖点放式坐立、双腿斜放。
高水医院护士文明用语、礼仪规 前言 护理工作是医院工作的重要组成部分。医疗工作活动中，护士与病人接触最早，接触次数最频繁，护士的文明语言可以使病人感到温暖、倍感亲切、解除疑虑、配合治疗、融洽护患关系。 文明用语在护理行业中，能反映出护士的思想，道德，文化修养和情感观点。正确、有效的使用文明用语，能体现出护士的个人素质，提高护理质量，不仅关系到护理工作的顺利进行，更能突出我们白衣天使的职业形象。因此，作为一个护理工作者，在与病人接触交流过程中，应该注重自己的语言修养和交流技巧。 一、常用文明用语 1、做到见面问声“您好”,“请”字当头，“”字不离口，礼貌称呼，互相谦让，语调 温和，语言优美，面带微笑，语义中肯。 如：您好!请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。没关系。别客气。! 不用! 2、请问您哪儿不舒服？ 3、请不要着急，慢慢讲! 4、祝您早日康复。 5、您有什么不清楚，我可以为您解释。 6、请配合一下。 7、您有什么需要我帮助吗？ 8、请依次排队等候!
9、请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 10、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 11、感您对我们工作的理解和支持。 12、欢迎您检查指导工作，请多提宝贵意见。 13、当病区有人抽烟时：“您好，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“您的合作!” 14、当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关领导和部门，您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 15、当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 16、当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有多不足之处，请您多提宝贵意见。” 17、领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“指导，请慢走!” 18、平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!” 二、服饰文明规 1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤（夏季可着裙服）、软底鞋或坡 跟白色工作鞋。
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续， 应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅 解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级 领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
护士服务礼仪规范 1、护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人； 忠于职守，主动热情； 周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能； 谨言慎行，保守医密。 2、病区文明规范 （一）、环境标准 1．整齐、安静、舒适、温馨。 2．四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 3．四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 4．四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。 （二）病区便民措施 1．做好新病人入院介绍。 2．为无家属病人代购生活用品。 3．备好针线、剪刀、开瓶器等。 4．主动帮助病人热饭菜，打开水。 三、护士礼仪规范 （一）护士仪容仪表服饰礼仪 1．护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。2工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表、胸卡。 3．着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4．不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。 5．女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，佩戴统一头饰。头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。 6．可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。 7．院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8．外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。 (二)护士举止礼仪 1．护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。护士是人类健康的保护者，生命守护
神，护士的行为举止对病人的心理有着极其重要的影响。 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。 头：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。 上身：挺直收腹。 双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹部处。 双足：靠拢夹角15~20，重心在足弓。 （1）站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。规范站立头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手4指背侧，两腿直立，身心上提。两脚尖距离10～15公分，脚跟距离5～7公分，使后背五点在统一平面上。自然站立即是在规范站立的基础上双手自然摆放。 (2) 端坐姿态：头、肩、上身同站立要求。右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上（或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处），双膝轻轻靠拢，躯干与大腿呈90度，两足自然踏平。两眼平视、挺胸抬头、自然大方，站起时，右脚稍许后退，站起。 (3)行走姿态：护士工作绝大部分是在行走中进行的。行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，双手前后摆动幅度为30度左右，两腿靠拢，双脚在一条直线上小步行走，步态轻稳，弹足有力。两人同行擦肩而过应保持10公分，防止相互碰撞，失礼失态。 (4)持物： a.治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90度角，治疗盘距胸前方约5cm。 b.病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。 （5）拾物姿态：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后双手左上右下，置于左腿上1/3处，保持重心平稳，拾物时用右手拾取物体。头略低，两肩、上身同站立要求。直立、右腿迈步行走。 （6）开关门：头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。 （7）推车姿态：肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前，治疗车距身体前侧约30cm.，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成
护士礼仪与行为规 随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而, 贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的在品质和灵魂。 一.怎样体现护士的美 可以通过文雅健康的风姿、稳健轻盈的步态、自然亲切的微笑、 热情体贴的言辞体现出来。 二.护士美的作用 稳定病人失衡的心态，激起病人生活的信心，唤起病人美好的向 往，树立病人战胜疾病的信心。 三.什么是礼仪 礼：礼节，是一种要求。 仪：仪式、仪表，“仪”是外在表现，是礼的形式。 礼仪：是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表 现。 礼仪的基本容：交往、应酬的技巧，自我形象设计 四.什么是护理礼仪 护理礼仪是护理人员在仪容、服饰、举止、言谈以及具体工作场 所中所应具备的礼仪规。 五.护理礼仪与规的体现容 主要有三方面：容貌服饰的规行为举止的规语言交流的规
1.容貌服饰的规 (1)容貌是情感传递的最基本部位，护士的容貌对病人具有强大的影响力。——淡妆上岗不得浓妆艳抹留长指甲、不得涂有色指甲油 ――微笑服务用热情友好的微笑给病人温心的感觉 (2)服饰要整洁庄重、大方得体，可以体现护理人员的严谨干练， 给病人安全的感觉 ――护理人员上班一律着规定的工作服、帽、裤、软底鞋或坡跟白色工作鞋――工作服应量体裁衣、熨烫平整、衣扣完整、无破损、佩戴胸卡 ---- 衣领不可过高、颜色反差不可过于明显，同时衣不可外露、着肉色袜子、袜口不可露出裙里边 ――不佩戴外露的首饰如耳环、手镯、手链、脚链等。 ――燕尾帽应保持洁白、平整、端庄大方，帽冠侧距发际2—5厘米, 长发不能过肩，可以用发网向上网住 ---- 院不可穿拖鞋上班 2.行为举止规 护理行为举止规对病人心理有着极其重要的影响，护士应保持稳重、端庄、文雅、大方的体态与举止。具体容包括：站立、行走步态、坐姿、蹲下捡物、持治疗盘、持病历夹、推治疗车。 (1)站立：站立是护士最基本的活动形式，是保持仪表美的基础 要求：端正、头微抬、目光平和、自信、两肩保持水平、上身 挺直收腹、双手自然下垂在躯体两侧或两手交叉放于小腹前、 两足靠近、足距相距5―― 7厘米，足尖距离15―― 20厘米，背后部
护士礼仪与文明用语 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
护士礼仪与文明用语 导语：随着医学、护理模式的转变，医疗和护理不仅仅局限于生命医学的范畴。护士的形象以及言谈举止，音容笑貌，都可能对服务对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果。护士礼仪是时代的产物，长期的护理实践告诉我们，作为一名好护士，不但要有崇高的品德和精湛的护理技术，还要有服务艺术，才能更好地为患者服务，这就要求必须掌握护士礼仪。 沪市利益出具有礼仪的基本特征以外，还具有护理专业的文化特性。南丁格尔视护理为“艺术”，她曾指出：“认识各种各样的，由于社会、职业、地位、名族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病与病情也不同，要是千差万别的人都达到治疗和康复所需要的状态，本身就是一项最精细的艺术。”护士礼仪学正是这门艺术的具体展现。（一）护士的仪表礼仪 仪表是护患交往中最先摄入对方事业的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且已非语言为主。仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变化。护士的仪表礼仪包括： 1、护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，发根不 过衣领，刘海不遮眉；短发也不要超过耳下三厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，用发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹，切记前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。 2、护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油 渍、无尘埃，衣扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌赛德鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出及外露与护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下穿连肉色长袜冬天穿白色长裤，护士鞋要求白色、平底、无响声。
护士文明礼貌用语 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
一、常用文明用语： 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。没关系。别客气。 谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。 请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。别着急，我马上就来。 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。 二、常用文明用语及行为规范举例： （一）通用部分
所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。 接电话时，“您好，这里是三峡大学仁和医院XX科，请问您找谁” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。 当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。” 当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗”“请问您找谁” 领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!” 平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”
护士礼仪与行为规范 随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而, 贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。 一.怎样体现护士的美 可以通过文雅健康的风姿、稳健轻盈的步态、自然亲切的微笑、热情体贴的言辞体现出来。 二.护士美的作用 稳定病人失衡的心态，激起病人生活的信心，唤起病人美好的向往，树立病人战胜疾病的信心。 三.什么是礼仪 礼：礼节，是一种要求。 仪：仪式、仪表，“仪”是外在表现，是礼的形式。 礼仪：是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。 礼仪的基本内容：交往、应酬的技巧，自我形象设计 四.什么是护理礼仪 护理礼仪是护理人员在仪容、服饰、举止、言谈以及具体工作场所中所应具备的礼仪规范。 五.护理礼仪与规范的体现内容 主要有三方面：容貌服饰的规范行为举止的规范语言交流的规范
1.容貌服饰的规范 (1)容貌是情感传递的最基本部位，护士的容貌对病人具有强大的影响力。——淡妆上岗不得浓妆艳抹留长指甲、不得涂有色指甲油 ――微笑服务用热情友好的微笑给病人温心的感觉 (2)服饰要整洁庄重、大方得体，可以体现护理人员的严谨干练， 给病人安全的感觉 ――护理人员上班一律着规定的工作服、帽、裤、软底鞋或坡跟白色工作鞋――工作服应量体裁衣、熨烫平整、衣扣完整、无破损、佩戴胸卡 ——内衣领不可过高、颜色反差不可过于明显，同时内衣不可外露、着肉色袜子、袜口不可露出裙里边 ――不佩戴外露的首饰如耳环、手镯、手链、脚链等。 ――燕尾帽应保持洁白、平整、端庄大方，帽冠内侧距发际2—5厘米，长发不能过肩，可以用发网向上网住 ---- 院内不可穿拖鞋上班 2.行为举止规范 护理行为举止规范对病人心理有着极其重要的影响，护士应保持稳重、端庄、文雅、大方的体态与举止。具体内容包括：站立、行走步态、坐姿、蹲下捡物、持治疗盘、持病历夹、推治疗车。 (1)站立：站立是护士最基本的活动形式，是保持仪表美的基础 要求：端正、头微抬、目光平和、自信、两肩保持水平、上身挺直收 腹、双手自然下垂在躯体两侧或两手交叉放于小腹前、两足靠近、足距相距5―― 7厘米，足尖距离15―― 20厘米，背后部5点应在同一平
第五章护士的语言礼仪 妇产科护理师许慧琴 语言是人类最重要的交际工具。不同学者对语言概念的内涵和外延有着不同的解释。在本章中，我们探讨护理人员在工作过程中应用语言交流的礼仪规范，通俗来讲，就是说话的礼仪。 第一节护士语言规范的基本要求语言是护患之间进行沟通和信息交流的最重要工具。护士通过语言收集患者信息，建立良好的护患关系，协调各部门的工作，护士的工作离不开语言的交流。尤其是在生物-心理-社会医学模式下，以人为中心的医疗护理理念对护士的语言提出了更高的要求。古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药，二是语言。”医护人员的语言是进行心理治疗和心理护理的重要手段，所以学习护士礼仪规范对所有护理人员都有重要意义。 护士的语言具有特殊的职业要求，除了要达到交流信息、沟通情感的作用外，还起到治疗作用。一般来讲，护士在进行语言交流时除了要遵循一般的语言礼仪之外，还有以下基本要求： 一、语言的礼貌性 之所以把礼貌性提到第一位，是因为这对护理人员来说至关重要，它体现着护理人员对患者的尊重。与护理人员交流的患者形形色色，不论男女老幼、贫富贵贱，在人格上都是平等的，都需要得到尊重。护士语言的礼貌性具体体现在如下方面：需要使用得体的称呼语，不能直接用床号称呼患者；交往中使用礼貌的语言，如“请”、“您好”、“对不起”、“别客气”、“请稍等”、“谢谢”等；为患者进行治
疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言；如护理操作进行不顺利或有失误时，应向患者表示歉意；患者出院时应用适当的送别语言与之告别，如“请多保重”、“注意休息”等。 二、语言的情感性 在与患者的交流过程中，仅仅注重礼貌性还是不够的，还需要注意语言的情感性。患者作为特殊的交流对象，本身处于疾病的折磨之中，有着较大的精神压力，在医院这个陌生的环境中，其心理是紧张无助的，护士在与患者的交流中要体现出对他们的关心和爱护，切实解决患者的疑问和困难，说话要注意语气和态度，让病人觉得亲切，可以信任，不可冷冰冰毫无感情色彩，要使语言具有情感性，护士首先要从内心深处热爱护理事业，把患者看作一个整体的人，一个有思想有感情的人，把对患者的爱、尊重和责任体现在一言一行中。 三、语言的保护性 在护理工作中，护士要尊重和保护患者的权利。一般情况下，护士要实事求是地告知患者有关病情和治疗的信息，但有些情况下患者知道这些信息后可能会带来精神上的压力，不利于患者的治疗和康复，此时护士应征求家属意见，配合家属的适当要求，有选择地、委婉、含蓄地向患者解释病情。护士必须尊重患者的隐私权，对患者的生理缺陷、性病、精神病等隐私以及其他不愿让别人知道的所有个人资料加以保密。护士要防止言行不当给患者带来新的不良刺激，使患者遭受更重的心理折磨。 四、语言的规范性 语言的规范性首先要求在与患者在交流中，语义要准确，而且尽量使用通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的医学术语。其次，语音