卓越绩效模式简介和11项核心价值观概述
卓越绩效模式(performance excellence model，CPE)源自美国国家质量奖评审标准，因纪念已故的美国商务部部长波多里奇在任时，积极推动美国政府设立质量奖，鼓励美国企业提升竞争力，追求卓越的经营绩效，将该奖命名为波多里奇奖。由于卓越绩效模式融合了当今世界上最先进的管理理念和实践经验，不仅在美国企业界和管理学界得到了的广泛认同，世界各国许多企业和组织也纷纷引入实施，并取得了令人瞩目的经营业绩。根据美国北卡罗来纳大学的阿尔波特·林克教授和达特茅斯学院的约翰·斯哥特教授的一项最新研究成果：美国波多里奇国家质量奖每年可带来相关的收益大约为240．65亿元，收益与成本比率保守的估计为207∶1，而施乐、IBM、通用汽车、微软、摩托罗拉等世界级企业运用卓越绩效模式不仅取得卓越的经营结果，并获得了美国波多里奇国家质量奖，成为全球企业学习的典范。
2001年起，我国在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，2005年全国质量管理奖评审工作直接采用国家质检总局颁布的《卓越绩效评价准则》国家标准。《卓越绩效评价准则》主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份指导企业实现卓越的经营管理。
《卓越绩效评价准则》与ISO9000质量管理体系比较，ISO9000质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。《卓越绩效评价准则》则建立在“大质量”理念之上，重视企业的“战略策划”与“创造价值的过程”营运，追求卓越的“经营结果”，宣扬“以人为本”的企业文化和企业公民的“社会责任”。《卓越绩效评价准则》是企业管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行诊断式的评价，重视管理的“效率”与“效果”，识别发现企业或组织当前所处竞争环境面临的最迫切问题，指导企业采用正确的经营理念和方法，帮助企业和组织不断追求卓越。《卓越绩效评价准则》不仅适用于通过质量管理体系认证的企业的自我评价与管理，同样也适用于通过质量管理体系认证的企业的运营管理评价，《卓越绩效评价准则》提供的不仅是方法和工具，对于实现企业经营的粗细化管理提供了可量化的标尺，和互相学习的比较标杆，同进度也为第三方评价提供一个更量化的标准。
该奖作为中国国家质量奖，在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理
念和经营方法，指导中国企业不断提高国际竞争力，取得卓越的经营绩效方
面起到显著的作用：
一．促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量；
二．鼓励和指导企业追求卓越的质量经营，提升企业的国际竞争力；
三．推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续改进；
四．获奖企业作为实践卓越绩效模式的成功典范，与全社会分享其管理
理念和管理经验，提高我国企业整体管理水平和经营业绩。
中国国家质量奖不仅是我国质量管理领域的最高荣誉，同时也是我国卓
越经营企业的典范，迄今已有联想、宝钢、海尔、海信、上海三菱电梯等数
十家企业获此殊荣。
11项核心价值观概述
卓越绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，应体现在全体员工，尤其是企业的
高层管理人员的行为之中。核心价值观和概念共有11条，具体内容如下：1）前瞻性的领导（visionary leadership）组织的高层领导者应设定
方向，确立对于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。
这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益相关者的需要。
领导者要确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、系
统和方法。价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。
高层领导者应鼓舞、激励全体员工，鼓励员工贡献、成长和学习，鼓励
他们勇于创新和创造。
高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。治理机构最终应就
组织及高层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益相关者负责。
高层领导者应通过其道德行为，通过参与计划、沟通、未来领导者培养、组织绩效评审、员工表彰认可等，发挥其榜样的作用。作为榜样，当他们在
组织中构筑领导力、承诺和主动精神时，他们就能够有力的强化组织的道德观、价值观和期望。
2）顾客驱动的卓越(customer-driven excellence)
质量和绩效是由组织的顾客判定的。因此，组织必须重视所有能够为顾
客带来价值的产品和服务的特征和特性，以及所有接触顾客的方式。这样才能引来顾客，得到顾客的满意、偏好和推荐，赢得顾客的驻留和忠诚，实现业务的扩大。顾客驱动的卓越包括对当前和未来两方面的关注，既要理解今天的顾客要求，还要预计未来的顾客期望和市场潜力。
在整个顾客购买、拥有和服务体验的过程中，有很多因素都会影响顾客所体察到的价值和满意。这些因素包括了组织与顾客间的关系，这种关系有助于建立信任、信心和忠诚。
顾客驱动的卓越其含义远不止减少缺陷和差错，符合规范，或是减少抱怨。不过，减少缺陷和差错以及消除造成不满的原因，影响着顾客对于组织的看法，从而也是顾客驱动的卓越的重要组成部分。此外，组织能否消除缺陷和错误的影响（“为顾客排除问题”），对于留住顾客和建立顾客关系起着至关重要的作用。
顾客驱动的组织不只是重视满足顾客基本要求的那些产品和服务特性，而且还重视使自身区别于竞争者的那些特征和特性。这种差异化可以基于全新或改进的提供物、产品和服务的不同组合、提供物的定制化、多重的接触机制、快速的反应、特殊的关系等等。
因此，顾客驱动的卓越是一个战略性的概念。它意在顾客的驻留和忠诚以及市场份额的获得和增长。它要求对于变化的和新出现的顾客和市场要求，对于影响顾客满意和忠诚的因素，能够持续地保持敏感。它要求倾听顾客的心声。它要求预计市场的变化。因而，顾客驱动的卓越还要求把握技术的发展，把握竞争者提供物的发展，并对顾客和市场变化做出迅速灵活的反应。
3）组织和个人的学习(organizational and personal learning)
要实现高水平的经营绩效，就必须在组织和个人的学习上有一套有效的办法。组织的学习既包括对于当前做法的持续改进，也包括因势利导引入新的目标和/或做法。学习必须根植于组织的运行中去。这意味着：学习是日常工作的常规组成部分；
学习实施在个人、部门及整个组织的诸层次上；
学习导致了在源头（“根本原因”）解决问题；
学习着重于在整个组织中构筑和分享知识；
学习为引起重大而有意义变化的机会所驱动实现学习的源泉包括：员工的创意、研究与开发、顾客的意见、最佳做法的分享和标杆分析。
组织的学习可达成：
通过新的和改进的产品和服务，为顾客增加价值；
开发新的商机；
减少差错、缺陷、浪费和相关的费用；
改进反应能力和周期时间绩效；
增加整个组织中所有资源利用的生产率和有效性；
提升组织在履行社会责任和公民义务方面的绩效。
员工的成功日益依赖于个人的学习和实践新技能的机会。组织通过教育、培训及其他的成长机会而投资于员工的个人学习。这些机会可包括职位轮换，提高所展示出的知识和技能的薪酬。在岗培训是一种效费比很高的培训方式，能够更好地将培训与组织的需要和重点相结合。教育和培训可以充分利用各种先进技术，如基于计算机和网络的学习和卫星广播等。
个人的学习可带来：
愿意长期为组织做出贡献的更加满意和多能的员工；
组织范围内的跨职能学习；
构筑组织的知识财富；
改善了创新环境。
因此，学习不仅直接导致了更好的产品和服务，而且还提升了响应能力、适应能力、创新能力和效率，从而带给组织更强的市场实力和绩效优势，也带给员工更好的满意度和追求卓越的动机。
4）重视员工和合作伙伴(valuing employees and partners) 组织的成功日益依赖于其全体员工及合作伙伴的多样化的知识、技能、创造力和动机。
重视员工意味着致力于员工的满意、发展和权益。这涉及到采用更灵活的绩效工作做法，这些工作做法充分考虑了员工多样化的工作场所需要和家庭生活需要。在重视员工方面所面对的主要挑战包括：
展示出领导者对于员工成功的重视；
超越常规薪酬制度的认可；
在组织中的发展与进步；
共享组织的知识从而使员工能够更好地服务于顾客及为实现组织的战略目标做出贡献。营造鼓励冒险和创新的环境。
组织要更好地实现其总体目标，就必须建立起内部的和外部的合作关系。内部合作关系如员工与管理层之间的合作。与员工的合作关系可能会涉及员
工的发展、交叉培训或新的工作组织，如高绩效的工作团队。内部的合作伙
伴关系还可包括为改善灵活性、响应能力和知识共享而建立的工作单位之间
的网络关系。
外部合作关系主要是同顾客、供应商和教育机构之间的合作。战略合作
伙伴或战略联盟正在日益成为外部合作伙伴的重要形式，这种合作伙伴以提
供进入新市场的通路或发展新产品和新服务的依托。此外，这种合作伙伴关
系还可以使组织的核心能力或领导能力与合作者的优势与能力相得益彰。
成功的内、外部合作伙伴关系应树立长远的目标，以建立相互投入和尊
重的基础。合作者应明确成功的关键要求、定期沟通的手段、评价进展的方法、适应情况变化的措施等。某些情况下，联合教育培训可能会是一个效费
比很高的员工发展方法。
5）敏捷性(agility)
要在全球化的竞争市场上取得成功，就必须有敏捷性，亦即适应快速变化的
能力和灵活性。电子商务要求同时也促进了更加迅速、灵活和定制化的响应。企业面对着越来越短的新/改进的产品和服务的导入周期，同时也面对着更快、更灵活的顾客响应。要在响应时间上取得重大改进，常常要求简化工作单位
和过程并/或具备在不同过程间快速转换的能力。在这样一种严峻的环境下，多技能的主动性员工就成为最为重要的财富。
应对竞争挑战的一个重要的成功因素就是从设计到导入(推出产品/服务)的周期或创新的周期。为了应对迅速变化的全球市场的需要，组织必须将从
研究或概念到商品化之间的活动进行阶段间的整合(如并行工程)。
时间绩效的所有方面都变得愈来愈重要，周期时间已成为一个关键的过
程指标。对时间的关注还可带来其他的重要益处，时间方面的改进通常会同
时推动在组织、质量、成本和生产率方面的改进。
6）注重未来(focus on the future)
在今天的竞争环境下，注重未来就要求理解影响你的企业和市场的那些
长期的和短期的因素。要追求稳定的增长和市场领先地位，就必须有坚定的
未来导向以及对关键的利益相关者做出长期承诺的意愿，这些利益相关者包
括顾客、员工、供应商和合作伙伴、股东、公众、社区。
组织的计划活动应当预先考虑到诸多的因素，如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用的需要、全球市场的增长、技术发展、发展的电子商务环境、新的顾客细分和市场细分、不断变化的管制要求、社区和社会的期望、竞争对手的战略性举动等。战略目标和资源分配必须与这些有效因素相匹配。注重未来还包括员工和供应商的发展，实施有效的继任计划活动，创造创新机会，预期应承担的公众责任。
7）促进创新的管理(managing for innovation)
创新意味着实施有意义的改变，以改进组织的产品、服务和过程并为组织的利益相关者创造新的价值。创新会使组织的绩效进入一个新的境界。创新已不再是研发部门的领地，它对于经营的所有方面以及所有的过程都是非常重要的。组织的领导和管理应使创新成为组织的学习型文化的一个组成部分，使创新融入到日常工作中去。
创新构筑于组织及其员工所积累的知识上。因此，对于促进创新的管理而言，有效利用这些知识的能力有着至关重要的意义。
8）基于事实的管理(management by fact)
组织的运行依赖于绩效的测量和分析。这种测量应取决于经营需要和战略，并应提供关于关键过程、输出和结果的重要数据和信息。绩效管理需要诸多类型的数据和信息。绩效测量应包括顾客、产品和服务方面的绩效，运营、市场和竞争性绩效的对比，以及供应商、员工、成本和财务方面的绩效。
分析是指由数据和信息中萃取进一步的意义，以支持评价、决策和改进。分析需要利用数据来确定趋势、展望及尚不明晰的因果关系。分析可服务于多种目的，如计划活动、整体绩效评审、运营改进、变革管理、与竞争者或标杆的绩效比较等。
在绩效改进和变革管理中，需要考虑的一个重要因素就是绩效测量指标的选择和应用。所选指标应能最好地描述那些使顾客、运营和财务绩效得以改进的因素。体现顾客和/或组织绩效要求的一套综合测量指标，构成了将所有过程与组织目标相校准的一个明确基础。在对所追踪过程的数据的分析中，测量指标本身也会被评价和改变，以更好地支持目标。
9）社会责任(social responsibility)
组织的领导层应重视公众责任、道德行为，并强调履行公民义务的必要性。在恪守商业道德和保护公众健康、安全、环境方面，领导者应当成为组织的
榜样。对于健康、安全和环境的保护组织的运营，以及组织的产品和服务的生命周期。组织还应注重保护资源和从源头上减少废弃物。在计划活动中应考虑到产品的生产、分销、运输、合作和废弃等所可能造成的有害影响。有效的计划活动可防止问题的发生，提供发生问题时的坦诚应对方案，提供所需信息与支持以保持公众的知情、安全和信心。
从公众责任的角度而言，产品的设计阶段对于许多组织都是非常重要的。设计决策影响着生产过程，常常也决定着所排放的市政废弃物和工业废弃物的内容。有效的设计战略应考虑到人们增长的环境意识和组织的环境责任。
组织不只是要满足所有国家的、地方的法律法规要求，他们还应把这些要求视为实现“守法之上”的改进的机会。组织应在与所有利益相关者的事务和交往中强调道德行为。组织的治理机构应对高度的道德行提出要求并加以监控。
10）注重结果和创造价值(focus on result and creating value)
组织的绩效测量应注重于关键的结果。这些结果应当被用于关键的利益相关者——顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社区——创造价值和平衡其相互间的价值。通过为关键的利益相关者创造价值，组织构筑起了忠诚，并为经济的增长做出了贡献。要加以平衡就意味着各种目标之间有时会发生冲突和改变。为了满足这些目标，组织的战略中就应明确地纳入关键的利益相关者的要求。
这将有助于确保计划与行动满足不同的利益相关者的需要，避免对任何一方造成不利的影响。一套均衡组合的先行（leading）和滞后（lagging）绩效指标的应用，为沟通长、短期的重点事项和监控实际绩效提供了一种有效的手段，也为结果的改进提供了明确的基础。
11）系统的视野(systems persective)
卓越绩效准则为管理组织及其关键过程实现卓越绩效提供了一个系统的视野。其7个类目和核心价值观构成了这一系列的模块和整合机制。但是，要对总体绩效加以成功的管理，还必须针对组织加以“综合（synthesis）、校准（alignment）和整合（integration）”。“综合”意味着把组织视为一个整体并在此基础上确立包括战略目标和行动计划在内的关键业务要求。“校准”意味着应用卓越绩效准则所规定的各项要求之间的关键联系来确保计划、过程、测量指标和行动之间的一致性。“整合”构筑在校准之上，
意味着组织绩效管理系统的各个要素以充分互联的方式运行。
系统的视野包括了高层领导者对于战略方向和顾客的关注。它意味着高层领导者依据经营结果来监测、应对和管理绩效。系统的视野还包括利用测量指标和组织的知识来建立关键的战略，它意味着这些战略要与组织的关键过程联系起来并协调组织的资源配置，最终实现整体绩效的改进和顾客的满意。
因此，系统的视野意味着管理整个组织及其组成部分以实现成功。
CI导入22问题 卓越绩效管理模式”内涵 企业在推进“卓越绩效管理模式”的过程中或者审核员在企业现场评 审过程中，都比较关注P-D-C-A环节的严密性、完整性，但往往忽视了对管理技术本 身的关照，只要有“具体做法”并有“良好的效果”就认为“ 0K 了，这种逻辑推理正确吗？很多人可能认为“这有什么问题”？本人以为，有！而且必然有? 我们来看一个例子：A企业在战略制定过程中，通过某商场某产品B的良好销售业绩, 得出“以某产品B为龙头，全面覆盖国内市场”的营销战略。由于B产品在5-9月在全国市场比较畅销，但其他月份部分市场出现大量积压，所以企业业绩后半年出现大 上述例子说明，短期战略的制定必须基于季节性、区域性市场分析, 否则一时一地的“好”必将企业引入“迷途”。那么问题出在哪里？市场研究技术! “某商场某产品B的良好销售业绩”不能得出“以某产品B为龙头，全面覆盖国内市场”必然的营销战略！由此我们可以认为：思维方法或管理技术在企业追求卓越的道路上是十分重要的! 总的来讲，在推行或评价卓越绩效模式时，思维模式应该具有以下几 个特征：1、结构化的思维方式；2、系统性思维方式; 3、“相对成熟”观念（阶段 性观念）；4、管理技术观念。下面分别谈谈这几个方面的具体内涵。 1、结构化思维
2、系统性思维方式关注三个层面:
a.战略-指标体系-过程识别-部门设置-部门指标-审核-改进机制;
b.部门指标-个人指标-资源配置-奖惩情况 C.权重分解的合理性 段。 3、“相对成熟”观念（阶段性观念） a.应了解：行业水平、本企业状况、本企业阶段性重点工作等。 b.根据方法-展开-学习-整合四个要素评价组织的过程处于何种阶 4、管理技术 对照“卓越绩效准则”条款，同时根据目前管理技术发展水平，我们拟出部分行之有效的管理技术，仅供参考。 1）领导1.1领导力素质模型、行为模式分析、心理素质测评、领导绩效评估指标体系 1.2治理结构、治理有效性测评、社会责任履行评估 2）战略策划 2.1战略制定流程、PEST分析、SWO分析、结构化竞争力分析
卓越绩效模式 出自 MBA智库百科(https://www.doczj.com/doc/736822070.html,/)卓越绩效模式(Performance Excellence Model) 目录[隐藏] 1 什么是卓越绩效模式? 2 卓越绩效模式框架图 3 卓越绩效模式的特征 4 卓越绩效模式的核心价值观 5 卓越绩效评价准则内容 6 卓越绩效评价要点 7 企业推行卓越绩效模式的作用和意义 8 构建基于卓越绩效模式的卓越领导力[1] 9 参考文献 [编辑]什么是卓越绩效模式? 卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效治理的有效方法/工具 该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求
卓越绩效治理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程治理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的治理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法。 “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的治理模式，其核心是强化组织的顾客中意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。 “卓越绩效模式”得到了美国企业界和治理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业差不多上运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。2001 年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量治理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。 朱兰认为，卓越绩效模式的本质是对全面质量治理的标准
卓越绩效模式简介 为了全面提升本国企业在国际上的竞争力，美国于1987年设立了国家质量奖，即著名的波多利奇奖。该奖的评审标准集中了世界质量界最新研究成果，提出以顾客为导向、追求卓越绩效的管理理念，包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。世界各国许多企业和组织纷纷导入实施该模式，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。下图是卓越绩效模式框架图。 中国加入 WTO 以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得 ISO9000 质量体系认证的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。 2001 年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。 2004年全国质量奖评审国家标准GB/T19580《卓越绩效评价准则》、GB/19579《卓越绩效评价准则实施指南》正式发布，将企业导入卓越绩效模式、追求卓越绩效推向新的高潮。 卓越绩效模式咨询的程序和步骤 企业如何导入卓越绩效模式？如何正确理解卓越绩效评价准则？全国质量奖到底是怎么回事？目前企业的管理现状与标准的要求到底有多大差距？还需从哪些方面做努力？等等都是摆在企业面前的问题。我们将为企业提供全方位的咨询服务。
（价值管理）卓越绩效模式项核心价值观概述
卓越绩效模式11项核心价值观概述 卓越绩效准则是建立于壹组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企业为实现卓越的运营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，应体当下全体员工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。核心价值观和概念共有11条，具体内容如下： 1）前瞻性的领导（visionaryleadership） 组织的高层领导者应设定方向，确立对于顾客的关注，建立明确而实于的价值观，提出高的期望。 这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益关联者的需要。 领导者要确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。 价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。 高层领导者应鼓舞、激励全体员工，鼓励员工贡献、成长和学习，鼓励他们勇于创新和创造。 高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。治理机构最终应就组织及高层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益关联者负责。 高层领导者应通过其道德行为，通过参和计划、沟通、未来领导者培养、组织绩效评审、员工表彰认可等，发挥其榜样的作用。作为榜样，当他们于组织中构筑领导力、承诺和主动精神时，他们就能够有力的强化组织的道德观、价值观和期望。 2）顾客驱动的卓越(customer-drivenexcellence) 质量和绩效是由组织的顾客判定的。因此，组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性，以及所有接触顾客的方式。这样才能引来顾客，得到顾客的满意、偏好和推荐，赢得顾客的驻留和忠诚，实现业务的扩大。顾客驱动的卓越包括对当前和未来俩方面的关注，
最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本 --------------------- 方便更改 赠人玫瑰，手留余香。 卓越绩效 管理模式实施方案 为进一步深化精细化管理，倡导质量管理理念，促进企业管理水平提升，提高核心竞争力，推进我局产业发展，结合我局管理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，全面贯彻落实高速集团公司、省局关于提升企业管理水平工作部署，以做大做强铁路产业板块为目标，全面推行卓越绩效管理模式，持续提升我局管理水平和综合竞争能力，为顺利实现我局“十二五”发展规划，争创全国质量管理奖作出应有的贡献。 二、重要意义 实施卓越绩效管理模式是公司“精细化管理与创新·提升年”活动的一项重要工作，也是提升我局综合管理水平，实现科学发展的重要举措。 （一）卓越绩效管理模式是企业发展的“方向盘”。通
过制定企业发展战略规划，确立核心价值理念，引领企业发展方向，使企业的组织领导、市场开发、资源配置、过程管理及策略分析围绕战略开展，明确企业发展目标，保障企业发展的正确方向。 （二）卓越绩效管理模式是企业管理的“诊断仪”。实施卓越绩效管理模式，对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》在各工作领域开展自我评价，有利于查找出企业发展中存在的问题和不足，有利于评价企业科学管理水平的成熟度，为企业提升管理水平奠定基础。 （三）卓越绩效管理模式是企业发展的“粘合剂”。实施卓越绩效管理模式，有利于企业在确定组织的目标、愿景后，对照标杆，坚定信心，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强企业凝聚力和发挥整体效能。 （四）卓越绩效管理模式是企业管理的“整合器”。企业管理经过长期积累，各领域、各板块都采用了不同的管理工具，采取了多种管理方法，形成了各种管理体系。实行卓越绩效管理模式有利于减少管理过程中不必要的重复和资源浪费，有利于提高全局管理的系统性和协调性。 三、工作目标 围绕提升企业“大质量”的工作要求，在全局范围内
关于卓越绩效模式简介 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，这也我国企业在新形势下经营管理的重点方向。1987年美国设立了国家质量奖，便是著名的波多里奇奖。 该奖的评审集中了世界质量最新的研究成果，提出以顾客为先追求卓越绩效的管理理念，当中包括: 领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、资源、过程管理、经营结果等七个方面。 卓越绩效评价准则： 本标准以国内外卓越绩效管理的经验和做法，同时结合我国企业经营和实操从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效管理的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，可作为质量奖的评价依据。当前，省、市、区政府质量奖评审均按GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》执行。 《卓越绩效评价准则》目的和意义 ◎提供了企业追求卓越绩效的管理模式 ◎提供了组织绩效自我评价的平台 ◎提供了质量奖评价依据 ◎引导企关注经营质量，提高整体绩效 ◎引导企业学标杆，学先进，帮伙伴，赶超竞争对手，提升竞争力，实现企业持续发展◎引导企业树立科学发展观，关注社会责任，创建和谐社会，走向成熟卓越 《卓越绩效评价准则》九大基本理念 1. 远见卓识的领导 2. .战略导向 3. 顾客驱动 4. 社会责任 5. 以人为本 6. 合作共赢 7. 重视过程与关注结果 8. 学习改进与创新 9. 系统管理 10. 卓越绩效导入流程
阶段1 现状诊断及组织策划 ↓ 阶段2 自我评价及资料搜集 ↓ 阶段3 自评报告和申报材料撰写↓ 阶段4 现场评审准备 ↓ 阶段5 自我完善与提升
卓越绩效管理模式实施方案 为进一步深化精细化管理，倡导质量管理理念，促进企业管理水平提升，推进产业发展，提高核心竞争力，根据有关要求，结合管理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，全面贯彻落实集团关于提升企业管理水平工作部署，以做大做强为目标，加快推进卓越绩效管理模式步伐，持续提升管理水平和综合竞争能力，为顺利实现“十二五”发展规划作出应有的贡献。 二、实施卓越绩效管理模式的重要意义 实施卓越绩效管理模式是集团组织开展的一项重要工作，也是提升综合管理水平，实现科学发展的必由之路。 （一）卓越绩效管理模式是企业发展的“方向盘”。通过制定企业发展战略规划，树立核心价值理念，引领企业发展方向，使企业的组织领导、市场开发、资源配置、过程管理及策略分析围绕战略开展，明确企业发展目标，保障企业发展的正确方向。 （二）卓越绩效管理模式是企业管理的“诊断仪”。实施卓越绩效管理模式，对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》在各工作领域开展自我评价，有利于查找出企业发展中存在的问题和不足，有利于评价企业科学管理水平的成熟度，为企业提升管
理水平创造条件。 （三）卓越绩效管理模式是企业发展的“粘合剂”。实施卓越绩效管理模式有利于企业在确定组织的目标、愿景后，对照标杆，坚定信心，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强企业凝聚力和发挥整体效益。 （四）卓越绩效管理模式是企业管理的“整合器”。企业管理经过长期积累，各领域、各板块都采用了不同的管理工具，采取了多种管理方法，形成了各种管理体系。实行卓越绩效管理模式有利于减少管理过程中不必要的重复和资源浪费，有利于提高管理的系统性和协调性。 三、工作目标 围绕提升企业“大质量”的工作要求，树立卓越绩效管理理念，引导各单位以卓越绩效管理模式为导向，以标杆管理为核心，以文化、战略和市场为驱动，不断优化资源配置，提升过程运行效率，强化过程管理，关注经营结果，注重持续改进，通过不断地PDCA循环，追求企业经营业绩持续提升。争取通过2-3年时间的努力，使质量管理水平显著提升，抵御风险和创新发展能力明显增强，实现管理水平在全国同行业处于领先地位。 四、成立协调推进机构 （一）领导机构。成立为组长、其他领导班子成员为副组长的卓越绩效管理领导小组。主要职责是领导卓越绩效管理模式的推广应用工作，审定卓越绩效管理模式实施方案，
卓越绩效管理模式简介 卓越绩效管理模式(Ｐeｒfｏrmaｎce Eｘｃｅlleｎｃe Mｏdeｌ)就是当前国际上广泛认同得一种组织综合绩效管理得有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准,以顾客为导向,追求卓越绩效管理理念.包括领导、战略、顾客与市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越得管理模式，即卓越绩效模式.它不就是目标，而就是提供一种评价方法。 发展来源 “卓越绩效管理模式”就是８0年代后期美国创建得一种世界级企业成功得管理模式,其核心就是强化组织得顾客满意意识与创新活动，追求卓越得经营绩效。“卓越绩效模式"得到了美国企业界与管理界得公认，该模式适用于企业、事业单位、医院与学校.世界各国许多企业与组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都就是运用卓越绩效模式取得出色经营结果得典范.２00１年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式得基础上,启动了全国质量管理奖评审,致力于在中国企业普及推广卓越绩效模 式得先进理念与经营方法，为企业不断提高竞争力取得出色得经营绩效提供多方面得服务。 卓越绩效模式得本质就是对全面质量管理得标准化、规范化与具体化。 中国加入ＷTO以后,企业面临全新得市场竞争环境,如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈得市场竞争中取胜就是摆在广大已获得ISO90０0质量体系认证得企业面前
得现实问题。卓越绩效模式就是世界级成功企业公认得提升企业竞争力得有效方法，也就是我国企业在新形势下经营管理得努力方向。 一个追求成功得企业,它可以从管理体系得建立、运行中取得绩效,并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功得企业如何追求卓越。则“模式”提供了评价标准,企业可以采用这一标准集成得现代质量管理得理念与方法,不断评价自己得管理业绩走向卓越。 <卓越绩效评价准则>国家标准(ＧＢ/T19580－2004)于200４年９月正式发布,它标志着我国质量管理进入了一个新得阶段.引进、学习与实践国际上公认得经营质量标准—-“卓越绩效模式”,对于适应我国市场经济体制得建立与经济全球化快速发展得新形势，具有重要得意义.卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理得理念与方法，就是许多成功企业得经验总结，就是激励与引导企业追求卓越,成为世界级企业得有效途径。 模式特征 一、更加强调质量对组织绩效得增值与贡献。标准命名为“卓越绩效评价准则",表明TQM(全面质量管理)近年来发生了这样一个最重要得变化,即质量与绩效、质量管理与质量经营得系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效"。这个重要变化来自于“质量”概念最新得变化:“质量”不再只就是表示狭义得产品与服务得质量，而且也不再仅仅包含工作质量,“质量”已经成为“追求卓越得经营质量"得代名词.“质量"将以追求“组织得效率最大化与顾客得价值最大化”为目标,作为组织一种系统运营得“全面质量”。 二、更加强调以顾客为中心得理念。
核心价值观的理解 卓越绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础之上的，这些核心价值观和概念是企业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，应体现在全体员工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。核心价值观和概念共有11条，具体内容如下： 1)前瞻性的领导(visionary leadership)<远见卓识的领导> 高层领导者应： ●设定方向，确立对于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。 方向、价值观和期望应综合权衡所有利益相关者的需要。 要确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。 ●把价值观和战略用于指导组织所有的活动和决策。 ●鼓舞、激励全体员工，鼓励员工贡献、成长和学习，鼓励他们勇于 创新和创造。 ●对组织的治理机构的行为和绩效负责。治理机构最终应就组织及高 层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益相关者负责。 ●通过其道德行为，通过参与计划、沟通、未来领导者培养、组织绩 效评审、员工表彰认可等，发挥其榜样的作用。以强化组织的道德 观、价值观和期望。 2)顾客驱动的卓越(customer-driven excellence)<以顾客为导向追求卓越> 顾客驱动的卓越是一个战略性的概念
●质量和绩效是由组织的顾客判定的。因此，组织必须重视所有能够 为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性，以及所有接触顾客的 方式。使顾客得到满意、偏好和推荐，赢得驻留和忠诚，实现业务 的扩大。 ●顾客驱动的卓越包括了对当前和未来两方面的关注――既要理解今 天的顾客要求，还要预计未来的顾客期望和市场潜力。 ●在整个顾客购买、拥有和服务体验的过程中，有很多因素都会影响 顾客所体察到的价值和满意。这些因素包括了组织与顾客间的关系，这种关系有助于建立信任、信心和忠诚。 ●顾客驱动的卓越其含义远不止减少缺陷和差错、符合规范、或是减 少抱怨。不过，减少缺陷和差错以及消除造成不满的原因，影响着 顾客对于组织的看法，从而也是顾客驱动的卓越的重要组成部分。 ●顾客驱动的组织应重视使自身区别于竞争者的那些特征和特性。这 种差异化可以基于：全新或改进的提供物、产品和服务的不同组合、提供物的个性化、多重的接触机制、快速的反应、特殊的关系等等。 ●顾客驱动的卓越还要求把握技术的发展，把握竞争者提供物的发展， 并对顾客和市场变化做出迅速灵活的反应。 3)组织的和个人的学习(organizational and personal learning)<培育学习型组织和个人> 要实现高水平的经营绩效，就必须在组织的和个人的学习上有一套有效的办法。组织的学习既包括对于当前做法的持续改进，也包括因势利导引入新的目标和／或做法。 ●学习必须根植于组织的运行中，这意味着： ·学习是日常工作的常规组成部分；
关于推动卓越绩效模式的实施方案 为导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续健康发展。根据《卓越绩效评价准则》（GB/T 19580）和《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z 19579）标准，特制定本实施方案。 一、活动目标 卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越结果，充实、完善“质量强市”基础工作为目标。综合运用先进的管理方法和工具，转动PDCA循环，持续优化内部管理流程、管理机制，清晰描绘企业前进线路图，量化指标，协调一致，实现卓有成效的持续改进，引导企业全面实施卓越绩效管理模式，提升企业市场竞争力。 二、实施步骤 2013年分四个阶段实施宣传、贯彻、执行、改进《卓越绩效评价准则》、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准。 （一）理念导入和方案制定 1、建立“追求卓越”的理念。组织高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快捷反应和学习等方面的经营环境。培养组织系统的理念和思维方式，提升组织及个人的管理知识和能力。 2、制定“切实可行”的方案。提升组织、企业的整体绩效，实施过程至关重要，应当由高层领导主持，相关部门
及员工参与，成立负责战略策划的跨职能小组或委员会，制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对其进展情况进行跟踪。各单位应根据各自实际情况，制定切实可行的实施计划，分阶段逐步渗透、执行。 （二）全方位培训 1、培训企业高层管理人员。实施卓越绩效管理模式是组织的系统工程，需要决策者正确认识，推行此项工程的重要意义，如何结合企业实际，符合经营需要是贯标的关键。3月份分两次集中培训。 2、培训企业各部门负责人。企业组织在工作中实行的管理和控制系统，包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动，都需要组织内部协调一致，尤其是企业各部门负责人在控制系统中起到至关重要的作用。协会将聘请专家授课，达到学习后就能结合本企业实际，顺利导入卓越绩效管理模式的细节。 3、展开企业内部培训。推行卓越绩效管理模式标准与GB/T 19001的最大差别在于它不是复合型的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任，让普通员工参与组织系统建设，实行全面质量管理，进入PDCA循环，优化岗位的卓越过程是贯标活动的必须，正确建立评价体系，需要全员参与。培训内容将根据各企业、各岗位的需要个性化导入，分单位具体实施。 （三）管理优化和改进 1、掌握标准、做好分解、制定自我评价准则。
附件3： 卓越绩效标准所体现的核心价值观 申报质量奖的组织应认真贯彻卓越绩效标准（评奖依据）所贯穿体现的11项核心价值观，市长质量奖评审员应充分熟悉此11项核心价值观，并据此衡量申奖组织实施卓越绩效管理的成熟度。 1、远见卓识的领导 a）建立方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求； b）制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展； c）调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新； d）诚信自律，保护股东和其它利益相关方的权益； e）以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。 2、顾客驱动的卓越 a）组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的； b）为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚； c）既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求； d）尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新； e）为顾客提供个性化和有特色的产品、服务； f）对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。 3、培育学习型组织和个人 a）组织和个人要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化； b）培训是组织对员工成长的一种投资，而且是高回报的投资； c）学习不应再作为额外的工作，而成为员工日常工作的一部分； d）学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习； e）开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享； f）强调学习的有效性。 4、重视员工和合作伙伴 a）在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺、保障及与工会的合作；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境； b）在外部，与顾客、供货商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系； c）建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力； d）成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。 5、快速反应和灵活性
卓越绩效管理模式简介 卓越绩效管理模式(Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法。 发展来源 “卓越绩效管理模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。2001年起，中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。 卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。
中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000质量体系认证的企业面前的现实问题。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。 一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功的企业如何追求卓越。则“模式”提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。 <卓越绩效评价准则>国家标准（GB/T19580-2004）于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准——“卓越绩效模式”，对于适应我国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势，具有重要的意义。卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法，是许多成功企业的经验总结，是激励和引导企业追求卓越，成为世界级企业的有效途径。 模式特征 一、更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。标准命名为“卓越绩效评价准则”，表明TQM（全面质量管理）近年来发生了这样一个最重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效”。这个重要变化来自于“质量”概念最新的变化：“质量”不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，“质量”已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标，作为组织一种系统运营的“全面质量”。
卓越绩效模式11项核心价值观概述杰出绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企业为实现杰出的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于杰出绩效准则的各项要求之中，应体现在全体职员，专门是企业的高层治理人员的行为之中。核心价值观和概念共有11条，具体内容如下： 1）前瞻性的领导（visionary leadership） 组织的高层领导者应当设定方向，确立关于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。 这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益有关者的需要。 领导者要确保建立起追求杰出、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。 价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。 高层领导者应鼓舞、鼓舞全体职员，鼓舞职员奉献、成长和学习，鼓舞他们勇于创新和制造。 高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。治理机构最终应就组织及高层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益有关者负责。 高层领导者应通过其道德行为，通过参与打算、沟通、以后领导者培养、组织绩效评审、职员表彰认可等，发挥其榜样的作用。作为榜样，当他们在组织中构筑领导力、承诺和主动精神时，他们就能够有力的强化组织的道德观、价值观和期望。 2）顾客驱动的杰出(customer-driven excellence) 质量和绩效是由组织的顾客判定的。因此，组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特点和特性，以及所有接触顾客的方式。如此才能引来顾客，得到顾客的中意、偏好和举荐，赢得顾客的驻留和忠诚，实现业务的扩大。顾客驱动的杰出包括对当前和以后两方面的关注，既要懂得今天的顾客要求，还要估量以后的顾客期望和市场潜力。 在整个顾客购买、拥有和服务体验的过程中，有专门多因素都
目录 一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架二．波多里奇卓越绩效标准 1．领导作用 2．战略策划 3．以顾客和市场为中心 4．测量、分析和知识管理 5．以人为本 6．过程管理 7．经营结果 三．关键术语词汇表 四．波多里奇卓越绩效标准条款说明 五．评分系统
? 一.波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 1．核心价值观 标准的目的： 马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用: ·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果; ·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法； ·作为一种理解并管理组织经营的工具，指导策划,并提供学习的机会。 标准的意图： 标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法，使组织的绩效管理达到以下结果: ·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功； ·改进组织整体效率和能力； ·组织和个人的学习。 核心价值观: 本标准是建立在下面这套相互关联的核心价值观和概念基础之上: ·领导的远见卓识； ·以顾客为导向追求卓越； ·组织的和个人的学习; ·尊重员工和合作伙伴; ·灵敏性；
·关注未来; ·管理创新; ·基于事实的管理; ·社会责任; ·重在结果及创新价值; ·系统观点。 这些价值和概念,将在下面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信念和行为。以此为平台把主要经营需求整合在一个关注结果的框架内,这种框架为行为和反馈提供了基础。 领导的远见卓识: 一个组织的高层领导应制定发展方向,创建以顾客为中心的清晰明确的价值 观和较高的期望。这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。领导应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新,并培养知识和能力。战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。高层领导应调动、激励全体员工工作积极性，鼓励全体员工贡献、发展和学习，鼓励他们去创新、去创造。 高层领导应以自己的道德行为和个人魅力,在策划、沟通、指导、培养接班人、评价组织绩效和表彰员工方面起到表率作用。作为表率,应在建立领导作用、承诺和培养主动性中,增强组织的道德观、价值观和期望。 以顾客为导向追求卓越: 质量和绩效是由组织的顾客来评价的。因此，组织必须要考虑所有的产品与服务的特点、性能特色和顾客接受的各种方式,这些将给:顾客带来增加价值。这样的做法导致了顾客渴望获得产品、满意、喜爱和向他人推荐,成为忠实的老用户，并由此扩大经营。以顾客为导向追求卓越有"当前＂和＂未来＂两种含义：了解今天顾客的需求,预测未来的顾客需求和市场潜力。 在顾客采购、拥有和接受服务的过程中，价值观和满意程度可能会受到很多因素的影响,这些因素包括组织与顾客之间的关系,这种关系有助于建立彼此的信任、信心和忠诚。
卓越绩效模式11项核心价值观 来源：市场监督管理局日期：2007-04-27 一、远见卓识的领导 1、建立方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。 2、制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展。 3、调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新。 4、诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益。 5、以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。 二、以顾客为导向追求卓越 1、组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的 2、为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚 3、既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求 4、尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新 5、为顾客提供个性化和有特色的产品、服务 6、对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力 三、培育学习型组织和个人 1、组织和个人要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化 2、培训是组织对员工成长的一种投资，而且是高回报的投资 3、学习不应再作为额外的工作，而成为员工日常工作的一部分 4、学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习 5、开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS） 6、强调学习的有效性 四、尊重员工和合作伙伴 1、在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺、保障及与工会的合作；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境 2、在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系 3、建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力 4、成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求 五、灵活性和快速反应 1、电子商务的出现缩短了贸易距离和时间 2、为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR） 3、为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性 4、培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要 5、时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进
解码中铁建设集团“卓越绩效管理模式” 作为一家率先在行业内导入国际先进管理模式——卓越绩效管理模式的中铁建设集团有限公司，继2005年荣获“全国质量管理奖”之后，2009年岁末又荣膺“全国推行全面质量管理30周年优秀企业”和“全国推行全面质量管理30周年杰出管理者”两项大奖。集团公司董事长汪文忠，与青岛海尔集团首席执行官张瑞敏、上海宝钢集团原董事长谢企华等企业家一道受到张德江副总理接见。 西方发达国家早已进入后工业时代，中国企业的管理水平不能与之同日而语。但西方先进的管理经验并不一定全盘适应中国的企业。为使企业又好又快地发展，不断提升企业的管理水平，创新企业的管理模式，中铁建设集团整整用了8年时间，通过引进、消化、吸收、再创新，终于铸就打上中铁建设印记的卓越绩效管理模式。 兵改工20多年来，中铁建设集团四任领导班子不断开拓进取，在企业传统的经济增长方式的突围中摸索一条不断适应市场变化、持续保持行业领先的出路。2002年，当国家启动“全国质量管理奖”之后，一向站在时代前列的中铁建设集团领导立即作出了“争创全国质量管理奖”的决策，在企业中导入了被称为卓越绩效管理模式的核心理念和方法。 卓越绩效管理模式，借鉴、吸收了欧美、日本等世界级企业成功实践的经验，把以往局限于产品、服务的质量概念，拓展到追求经营质量、管理质量更高的层次上。该模式强调从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果7个方面，实现企业整体管理质量和水平的提升。 在随后的几年里，中铁建设集团依靠卓越绩效管理模式与自身管理模式的嫁接，塑造了企业组织生命力，各项管理工作逐步进入了一个由物到人、由静态到动态、由结果到过程的新境界，经济效益、劳动生产率等各项经济指标始终位于中国建筑业前列。截至2009年9月底，企业完成承揽90多亿元，实现营业收入59亿元，分别比前年同期增长了42%、37%；劳动生产率达到人均200多万元，居国际先进水平。闭环管理、动态维护成就制胜发展战略一个具有活力的企业组织，其生命力是否常青的一个重要标志是有无前瞻性的企业战略以及超前的战略调控力。有了科学的战略规划，企业才能在瞬息万变的市场中抓住机遇，推动企业经济效益的持续增长。 2002年在引入卓越绩效管理模式之后，中铁建设集团决策者逐渐意识到，光有好的战
编号：QC/RE-KA8683 波多里奇卓越绩效标准核心价值 观和框架标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框 架标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 1. 核心价值观 标准的目的: 马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用: ·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果; ·促进在全美各类组织中交流并分享最
佳的运作方法; ·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。 标准的意图: 标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果: ·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功; ·改进组织整体效率和能力; ·组织和个人的学习。 核心价值观: 本标准是建立在下面这套相互关联的核心价值观和概念基础之上: · 领导的远见卓识; · 以顾客为导向追求卓越;
卓越绩效管理模式实施方案两篇 篇一：卓越绩效管理模式实施方案 为进一步深化精细化管理，倡导质量管理理念，促进企业管理水平提升，提高核心竞争力，推进公司产业发展，结合本公司管理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，全面贯彻落实公司关于提升企业管理水平工作部署，以做大做强产业板块为目标，全面推行卓越绩效管理模式，持续提升司管理水平和综合竞争能力，为顺利实现我司“十二五”发展规划，争创全国质量管理奖作出应有的贡献。 二、重要意义 实施卓越绩效管理模式是公司“精细化管理与创新·提升年”活动的一项重要工作，也是提升我司综合管理水平，实现科学发展的重要举措。 （一）卓越绩效管理模式是企业发展的“方向盘”。通过制定企业发展战略规划，确立核心价值理念，引领企业发展方向，使企业的组织领导、市场开发、资源配置、过程管理及策略分析围绕战略开展，明确企业发展目标，保障企业发展的正确方向。 （二）卓越绩效管理模式是企业管理的“诊断仪”。实施卓越绩效管理模式，对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》在各工作领域开展自我评价，有利于查找出企业发展中存在的问题和不足，有利于评价企业科学管理水平的成熟度，为企业提升管理水平奠定基础。
（三）卓越绩效管理模式是企业发展的“粘合剂”。实施卓越绩效管理模式，有利于企业在确定组织的目标、愿景后，对照标杆，坚定信心，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强企业凝聚力和发挥整体效能。 （四）卓越绩效管理模式是企业管理的“整合器”。企业管理经过长期积累，各领域、各板块都采用了不同的管理工具，采取了多种管理方法，形成了各种管理体系。实行卓越绩效管理模式有利于减少管理过程中不必要的重复和资源浪费，有利于提高全公司管理的系统性和协调性。 三、工作目标 围绕提升企业“大质量”的工作要求，在全公司范围内树立卓越绩效管理理念，以对标管理为驱动，以文化、战略和市场为核心，不断优化资源配置，提升过程运行效率，通过不断地PDCA循环，注重持续改进，追求企业经营业绩持续提升。争取通过2-3年时间的努力，使我司质量管理水平显著提升，抵御风险和创新发展能力明显增强，使我司整体管理水平在全国同行业处于领先地位。四、实施步骤 今年，推行卓越绩效管理模式以局层面为重点展开，采取由上到下、上下联动的方式进行。公司精细化管理办公室统筹协调，各部门为落实改进主体。（一）组织学习培训，强化理论学习。公司将进一步加大卓越绩效管理模式推广应用培训力度，强化各级管理人员对《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》的系统学习。各部门要结合实际，采取自学、集中学习、知识竞赛等形式进行全面学习，不断提高各级管理者的理论水平，为全面实施奠定坚实的基础。11月中旬，公司将组织一次知识答卷活动，以答促学，以学促
卓越绩效模式11项核心价值观概述 卓越绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，应体现在全体员工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。核心价值观和概念共有11条，具体内容如下：1）前瞻性的领导（visionary leadership） 组织的高层领导者应设定方向，确立对于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。 这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益相关者的需要。 领导者要确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。 价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。 高层领导者应鼓舞、激励全体员工，鼓励员工贡献、成长和学习，鼓励他们勇于创新和创造。 高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。治理机构最终应就组织及高层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益相关者负责。 高层领导者应通过其道德行为，通过参与计划、沟通、未来领导者培养、组织绩效评审、员工表彰认可等，发挥其榜样的作用。作为榜样，当他们在组织中构筑领导力、承诺和主动精神时，他们就能够有力的强化组织的道德观、价值观和期望。 2）顾客驱动的卓越(customer-driven excellence) 质量和绩效是由组织的顾客判定的。因此，组织必须重视所有能够为顾客带来价值的产品和服务的特征和特性，以及所有接触顾客的方式。这样才能引来顾客，得到顾客的满意、偏好和推荐，赢得顾客的驻留和忠诚，实现业务的扩大。顾客驱动的卓越包括对当前和未来两方面的关注，既要理解今天的顾客要求，还要预计未来的顾客期望和市场潜力。 在整个顾客购买、拥有和服务体验的过程中，有很多因素都会影响顾客所体察到的价值和满意。这些因素包括了组织与顾客间的关系，这种关系有助于建立信任、信心和忠诚。 顾客驱动的卓越其含义远不止减少缺陷和差错，符合规范，或是减少抱怨。不过，减少缺陷和差错以及消除造成不满的原因，影响着顾客对于组织的看法，从而也是顾客驱动的卓越的重要组成部分。此外，组织能否消除缺陷和错误的影响（“为顾客排除问题”），对于留住顾客和建立顾客关系起着至关重要的作用。 顾客驱动的组织不只是重视满足顾客基本要求的那些产品和服务特性，而且还重视使自身区别于竞争者的那些特征和特性。这种差异化可以基于全新或改进的提供物、产品和服务的不同组合、提供物的定制化、多重的接触机制、快速的反应、特殊的关系等等。 因此，顾客驱动的卓越是一个战略性的概念。它意在顾客的驻留和忠诚以及市场份额的获得和增长。它要求对于变化的和新出现的顾客和市场要求，对于影响顾客满意和忠诚的因素，能够持续地保持敏感。它要求倾听顾客的心声。它要求预计市场的变化。因而，顾客驱动的卓越还要求把握技术的发展，把握竞争者提供物的发展，并对顾客和市场变化做出迅速灵活的反应。 3）组织和个人的学习(organizational and personal learning)