全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT）
一、前言
（一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义
1.产品：生产过程的结果。
2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。
3.质量：一组固有特性满足要求的程度。（满足使用要求所应具备的所有特性）
4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。
5.控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常范围，
此时的生产过程是稳定的，即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。”
6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
10.顾客：接受产品的组织或个人。
11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。
12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。
13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
（二）品质的发展：
品质的发展可从三个方面来探讨：
品质的演化过程
·品质所代表意义的演化过程
价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所创造的价值。
·决定品质力量的演化过程
卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。
·品管技术应用层面的演化过程
末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。
·品质被重视层面的演化过程
某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长期性的整体策略。
·责任归属迁移的演化过程
个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门
（Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每个人的。
品管大师对品质的异同
5位品管大师对品质的定义
戴明他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。
朱兰他是一种合用性的。
费根堡他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。
石川馨他是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。
克劳斯比就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
5位品管大师对品质的共同理念
·都承认顾客或使用者的需要，才是决定品质水准的最重要因素。
·都认为品质应是公司整体策略的核心
·都认为应将品质意识培养成公司文化的一部分
·都认为公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能，而低阶层应对品管作业水准，做有系统的了解与切实执行。·都同意人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训练是不可节省的投资。
二、TQM 的理论诠释
在进入21世纪的初期，以及加入WTO 的前夕，国内企业面临的是一个变化快速且竞争激烈的国际化潮流。在这场决胜未来的竞赛中，企业能否生存立足与其应变能力息息相关，而应变能力的良窍是建立在企业体质的强弱上。
面对一波波的经营挑战，全球许多优秀的企业纷纷以导入“全面品质”的经营理念及手法来强化体质，迎向竞争浪潮。
随着竞争环境的变化，品质管理的领域也不断地扩张，现今企业所谈的品质已不仅是产品品质、制造品质或研发品质而已，更是指落实在企业每一个运作环节中的管理品质。唯有建立“全面品质”的经营理念与行动准则，才能提升整体企业体质，达到顾客满意的高品质要求。因此，我们可以说“全面品质”是一种以品质为中心、顾客满意为导向、藉由全体成员的参与及承诺，及运用各种管理手法及品质技术，建立持续不断改善组织的一种经营管理方式。
（一）新管理模式
1. 顾客导向和新管理模式
2. 实施中可以体现在两方面
（1）管理体系 （2）内部的向心力
思考题：
· 清楚知道顾客的需求
· 透过详细的步骤将这些需求化为内部动作 · 根据共同目标分配职务 · 利用重点措施做到务实管理 · 使公司上下致力于持续改善 · 了解并改善所有的重要程序 · 满足顾客的需求
3. 用什么来做为评估品质标准
目前最常用的是美国Malcolm Baldrige 国家品质奖中的标准作为TQM 的评估指标。
Malcolm Baldrige奖评核类别与评分点数
类别/项目最大点数1.0 领导力100
1.1 高阶行政主管领导力40 1.2品质价值15 1.3品质管理25
1.4公共责任20
2.0 资讯及分析70
2.1品质资料与资讯的管理及领域20 2.2竞争性比较与规范30
2.3品质资料与资讯的分析20
3.0 策略性品质计算60
3.1策略品质计划程序35
3.2品质目标与计划25
4.0 人力资源利用150
4.1人力资源管理20 4.2员工参与度40 4.3品质教育与训练40 4.4员工认同与绩效管理25
4.5员工福利与士气25
5.0 产品与劳务的品质保证140
5.1设计和品质优良的产品及服务介绍35 5.2制程品质控制20 5.3程序的持续改进20 5.4品质评估15 5.5文件化10 5.6商业程序及支援服务品质20
5.7供应商品质20
6.0 品质结果180
6.1产品与服务品质结果90 6.2商业程序、经营、与支援服务品质结果50
6.3供应商品质结果40
7.0 顾客满意度300
7.1决定顾客需求及期望30 7.2顾客关系管理50 7.3顾客服务标准20 7.4对顾客的承诺15 7.5改善品质以解决顾客抱怨25 7.6决定顾客满意度20 7.7顾客满意结果70 7.8顾客满意比较70
总点数1000
（二）TQM核心内容
1. 领导的决心
·企业的领导阶层掌握了通往持续进步大门的钥匙，没有明确一致的领导，就无法带动全面的改善活动，其整个管理体系也无法趋于完善。
·领导的决心，表现在坚信不移，孜孜不倦，竭力塑造一流企业的决心和渴望。
·就像感受宗教觉醒的信徒一样，品质的领导者也是迫不及待的四处宣扬这项福音。
思考题：
·身为资深主管，我们要如何以身作则，领导整体品质提升过程？
·什么是我们公司的品质价值观
·我们要如何将这些观念传递给客户、员工、供应商和其它团体？
·身为品质领导，我们如何能更上一层楼？
领导转型的必要步骤
第一步：坚持高品质
第二步：认识企业的系统与价值观
第三步：积极参与品质提升过程
第四步：将品质融入公司的管理模式
结论：
某一位成功的企业家休顿提到他对领导的决心的看法：品质提升要成为与你密切相关的事情，要成为一种生活方式，一种带动他人互动的方式。品质不是一个轻易跋涉便可跨越的小水塘，它是一个大海洋。如果你不肯冒险，如果你自己不能完全沉浸在其中，又怎么能叫整个公司跟着你一起跳进去呢？这就是为什么品质提升要从“头”做起，企业领导者要做带头工作的原因了。
2. 以客为重——客户满意
（1）以客户为出发点不是把产品和服务送到顾客面前，要他们照单买下，而让你的生意得以维持，不是这样。
IBM Rochester 的行销导向主管利格说“过去我们只追踪顾客的满意度，但是现在我们所做的一切，皆以追求顾客满意度为出发点，公司所有的行动都是以满足顾客需求为目的，例如解决与顾客满意度相关的各种问题，不论交货或是提供服务的方式，我们提供的方便性或是产品的品质，总之我们所做的一切都是顾客满意有关。
（2）全录公司“心系客户”的经营理念建立基于以下四个理由：
A 增加公司利润
B 满足员工本身的需求
C 统合公司上下的共识
D 永续经营的竞争优势
（3）思考题
A 谁是我们的顾客？
B 我们要如何来确认他们的需求？
C 如何利用顾客的满意度推动本身企业的运作？
（4）IBM Rochester的六项客户满意指标
A 行政管理
B 行销/售货赠品
C 技术解决
D 交货
E 维修及后援服务
F 品牌形象
以上每个指标又有它具体的操作流程。
（5）结论
要将思考方式转变成完全以客户为中心的管理模式，并且将这种积极满足客户需求的信念化为具体管理活动，经过长期的实施习以为常之后，甚至可以成为企业文化。
3. 员工参与
·要使企业全体上下一心，则必须使员工能参与其事
·自我支配的需求
·授协——负责——创新（主人公意识）
·旺盛的意愿、热诚、创意、动力
·训练、奖励与表扬，团队合作
（1）思考题
A 如何将员工纳入品质改善的过程？
B 如何让他们持续参与其中？
C 如何利用团队运作来做改善工作？
（2）授权的过程
A 经营者/管理者愿意释出权力让别人负责
B 训练管理者及其下属学习“授权”及“承担责任”
C 不断沟通，让员工知道自己的表现好坏
D 奖励与表扬
（3）沟通是团队运作模式的重要关键，也是制造一流产品的必要手段
A 组织结构——扁平化
B 资讯流通——资讯共享
C 正式沟通管道——早会、例会
D 沟通是绝对必要的工作
E 强调互相了解，互相尊重和互相合作的重要性
F 员工参与是团队成功的必要条件
4. 员工训练
员工既然是企业最宝贵的资产，就应该积极的去开发他，“好的产品是设计和制造出来的。”而产品在生产过程中受到很多因素影响，在这些因素中，人是决定因素，人的责任心如何，技术水平如何，管理水平如何等等，都对产品质量形成很大的影响。因此，加强员工的各种训练，提高各类人员的技术和管理水平，是促进工作质量提高的基础工作。
（1）思考题
A 我们需要怎样的训练？
B 训练对象是谁？
C 如何去实施？
D 如何得知训练成效？
E 如何改进训练过程？
（2）知识、技能、态度
（3）团队合作、解决问题、沟通、制程管理、领导
5. 程序管理——持续改善
职能管理——垂直的组织架构
过程管理——水平的组织架构
将组织型态由垂直与水平同时运作，是新企管模式中的一个重要部分
摩托罗拉常说一句话：“我们的成功要归功于我们的管理”。不管是景或不景气，当大家竞争条件相同时，管理是胜败的唯一关键。
（1）职能管理
将客户及公司的需求转化为其经营管理团队以及员工的努力目标。
思考题：
A 我们谈如何把客户的焦点和品质观，转变成对公司内部管理阶层及员工的具体
要求？
B 如何让组织内各部门了解到公司对它们的期许？
C 如何能确定他们会确实做到这些要求？
（2）过程方法模式
任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多内部相互联系的过程。通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”
（3）以人力资源的程序管理为例
7. 标竿竞争（Benchmarking）
标竿竞争是一个过程，透过工作绩效资讯及提供你进行改善所需资讯，以达到提升品质及改善绩效的目的。
（1）标竿竞争的主题
A 寻找值得比较的议题，透过内部或外部研究以改善绩效
B 揭示作业中，或营运中的长处与弱点
C 增进对企业危机的了解，并改善竞争定法
D 协助企业做好符合顾客要求的准备
E 改善现有程序，创新产品和服务
（2）思考题：
A 如何准备一个标竿竞争计划？
B 如何收集标竿竞争资讯？
C 如何处理这些资讯？
8. 奖励与表扬
在新管理模式中，对员工的奖励和表扬在于协助达成公司的目标。
（1）人类五大需求
（2）双因子理论
平日的肯定与之赞赏可以给予员工更有力的动机
（3）好奇、自豪、渴望进步也可以作为员工奖励的一种
（4）绩效评估、报酬、升迁制度，表扬计划
（5）思考题：
A 如何以达成企业品质目标的方式支付薪资？
B 如何以达成企业品质目标的方式进行绩效评估？
C 如何以达成企业品质目标的方式表扬员工？
（6）表扬的形式
A 正式
B 非正式
C 日常的
9. 系统评估
系统评估就像一年一度的身体检查，一个企业营运绩效不彰或品质状况不佳，个人的原因较少，整个系统产生的问题才是主要的原因，所以要改善系统，首先就是要了解系统现状，以及需要改进之处，这就是系统评估的目的。
（1）思考题：
A 谁来做评估？
B 如何进行系统评估？
C 如何就评估结果给予评价？
D 如何评估结果来着手改善？
E 如何改进评估过程？
（2）通常的品质评量工具包括以下内容或方式
A 员工满意度调查
B 顾客评价
C 产品品质测试
D 程序分析
E ISO认证或复审
F 利用Baldrige标准进行系统评估
（二）TQM的内涵
（略）见马瑞利全面品质经营企划书
三、TQM的实施与步骤
1.酝酿期
（1）派出管理人员参加有关全面优质管理研讨会、讲座
（2）举行内部座谈会、研讨会、讲座
（3）内部辨论，或由一专责小组准备一份文件供高层讨论
2.决策期
（1）研讨、全面优质管理策略在本公司的应用
（2）研讨公司所面临的短期、长期挑战
（3）举办企业经营理念工作坊、确定公司愿景、蓝图、价值观
3.起步期
（1）成立指导委员会
（2）委任统筹主任
（3）进行全面优质评价
（4）聆听顾客心声
（5）了解竞争对手动态
（6）制定或修订品质政策
（7）制定策略性的品质目标
（8）决定是否申请任何品质证书或奖项
（9）分析品质成本
（10）制定品质改善指标
（11）摸清管理人员接受程度
（12）检讨现有委员会及会议的功能
（13）确定5个攻关的改善项目
4.推行期
（1）向全公司宣布全面优质管理推行计划
（2）分层向下传达期望与步骤
（3）进行基础培训
（4）责任及训练促导员
（5）内部增强传达市场资讯
（6）成立攻关小组
（7）重新制定新进人员上岗培训计划的内容
（8）检讨现有奖励制度
（9）重新制定聘请及晋升准则
（10）成立“全面优质管理评议会”
（11）奖励与表扬
5.成熟与剖析期
具体内容因不同企业而异，有的公司在哪些阶段推行业务流程创新。
6.ISO-9001与TQM的关系
(1) 八大质量管理原则（Quality Management Principles）
A 以顾客为中心的组织Customer-centered organization
B 领导作用Role of leadership
C 全员参与Participation of all
D 过程法Process approach
E 系统化管理Systematic management
F 持续改进Continual improvement
G 以事实为决策依据Fact-based decision making
H 互利的供方关系Reciprocal relationship with suppliers
（2）PDCA循环
P：文件化
D：试运行
C：内部审核
A：管理评审
7．常见的100种TQM实施方法（供参考）
全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT） 一、前言 （一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义 1.产品：生产过程的结果。 2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。 3.质量：一组固有特性满足要求的程度。（满足使用要求所应具备的所有特性） 4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。 5.控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常范围， 此时的生产过程是稳定的，即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。” 6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。 7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 10.顾客：接受产品的组织或个人。 11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。 12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。 13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 （二）品质的发展： 品质的发展可从三个方面来探讨：
品质的演化过程 ·品质所代表意义的演化过程 价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所创造的价值。 ·决定品质力量的演化过程 卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。 ·品管技术应用层面的演化过程 末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。 ·品质被重视层面的演化过程 某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长期性的整体策略。 ·责任归属迁移的演化过程 个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门 （Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每个人的。 品管大师对品质的异同 5位品管大师对品质的定义 戴明他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。 朱兰他是一种合用性的。 费根堡他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。 石川馨他是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。 克劳斯比就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。 5位品管大师对品质的共同理念 ·都承认顾客或使用者的需要，才是决定品质水准的最重要因素。 ·都认为品质应是公司整体策略的核心 ·都认为应将品质意识培养成公司文化的一部分 ·都认为公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能，而低阶层应对品管作业水准，做有系统的了解与切实执行。·都同意人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训练是不可节省的投资。
中铁*******制梁场 全面质量管理制度 《全面质量管理制度》主要包括下列内容： 2 适用范围 0 3 管理职能 0 4 管理内容与要求 0 1 目的 规范梁场的质量管理。 2 适用范围 本标准规定了梁场全面质量管理的任务及主要内容。 本标准适用于梁场全面质量管理工作。 3 管理职能 3.1 中铁*****制梁场全面质量管理领导小组，由梁场经理负责领导全面质量管理工作，总工程师在梁场经理领导下，负责全面质量管理的日常组织工作和解决产品质量中重大技术问题。 3.2 梁场质量管理领导小组负责组织领导本梁场的全面质量管理工作。 质量领导小组 组长：梁场经理 副组长：生产副经理、总工 成员：各部长、主任 4 管理内容与要求 4.1 梁场全面质量管理领导小组的主要任务是，制订梁场的质量方针目标，教育全体员工牢固树立“质量第一”和为用户服务的思想，认真执行工艺规程，采用科学方法和管理手段，严格控制影响产品质量的各种因素，努力提高工作质量。 4.2 方针目标管理与质量计划 梁场必须实行方针目标管理，并纳入岗位经济责任制进行考核，具体内容见方针目标管理有关规定。 根据梁场方针目标要求，制定年度产品质量计划，计划要具体落实，并认真组织实施。 4.3 质量保证体系 4.3.1 为了稳定地生产用户满意的产品，各部室要建立一套严密、协调、高效的质量保证体系，逐步实现各项工作标准化、程序化、制度化。
4.3.2质量保证体系包括产品质量保证体系和工作质量保证体系，在梁场的全部活动中要以工作质量保证工序质量，以工序质量保产品质量。 4.3.3 产品质量保证体系，要在质量标准、工艺文件、工艺装备、测试手段和原始记录的基础上，强化工序质量控制，从生产的关键工序，关键部位抓起，逐步建立和完善产品质量保证体系。 4.3.4 工作质量保证体系要落实到产品质量有关的各项管理规章制度，特别是梁场各级人员质量责任制，同时也体现在梁场各类人员的工作质量标准上。 4.3.5 产品质量保证体系和工作质量保证体系中所规定的项目和内容，均应有相应的考核办法，并纳入岗位经济责任制，确保体系发挥功能。 4.3.6 质量保证体系由质量管理领导小组定期检查验证，全面质量管理领导小组及梁场质量管理网见“质量保证组织机构图”。
全面质量管理基础知识 -、概论 1、质量管理的发展分为五个阶段： 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。 2、质量管理随看生产的发展已成为一门具有完整理论体系 的边缘学科。 全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含 IS09000和IS014000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS）,把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。 4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即 质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程可以用过程来体现，过
程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分 应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。 7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法 的质量管理。 8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、 强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。 二、全面质量管理体系的建立与运行 1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、 质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程控制和质量控制点 1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程 控制的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活 动。资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环 境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章全面质量管理 ※※※三个阶段 1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代 表。 2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军 工生产过程进行工序控制。 3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡 姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。我国于1978年由日
本引进全面质量管理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量管理(TQM)的基本概念 全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。 三、八项质量管理的原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法； 5、管理的系统方法； 6、持续改进； 7、基于事实的决策方法； 8、与供方互利的关系。 四、全面质量管理的基本要求 推行全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全、一多样”。 1、全员的质量管理，依靠一体员工参加的质量管理； 2、全过程的质量管理； 3、全企业的质量管理； 4、综合运用多种管理手段方法。新七种工具，老七种工具，其他方法。 第三章质量管理体系 一、SO9000族标准的基本情况 1、1987年3月，国际标准化组织ISO/TC176发布ISO9000质量管理和质量保证系 列标准，1994年7月换版，由22个标准组成。2000年12月15日ISO正式发布IS9000：2000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系要求》、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》标准，以及ISO9011：2002标准《质量和(或)
1.TQC 的概要 ●TOTAL：總合的，全公司的 ●QUALITY： 1.製品品質 品質2.服務的品質=與顧客要求的符合度 3. 工作的品質 ●CONTROL：1.管理=SDCA ※管理(經營) (預防、保全) 2.改善=PDCA=符合手段 (達成目標) ※經營「管理」的想法(MANAGEMENT) 改善、革新 ACTION處置 A P PLAN計劃 CHECK點檢 C D DO 實施ACTION處置 A S STANDARD標準
CHECK點檢 C D DO實施 管理(維持) 三要素 ．市場、顧客為中心(請問顧客、受教) 1.思想= ．事實(現場、現品、數據)重視 (依據事實) ．基於事實運作PDCA(SDCA)，改善工作的方法與過程2.手法= ．調查事實的工具(QC七大手法、統計手法等) ．QC手法 ．方針管理活動(問題、課題解決) 3.活動= ．日常管理活動(預防、保全) ．品管圈活動(自主管理)
2.目的、標的=體質改善=打破現狀 (最大目的)= 提升利益 (大目的)= 顧客滿意(CS) 組織的向量一致 (中目的)= 品質保證(QA) 經營理念、方針、目標 1.方針管理活動(改善改革) 2.日常管理活動(管理維持) 3.品管圈活動(自主管理) 持續的教育、訓練 能力提升 員工滿意(ES)
2-1方針管理活動的要點 (1)將來的預知課題目標的設定(P) (2)現狀的掌握差距、不足能力充實計劃(D) (3)計劃的進展管理項目的查檢(C) (4)界限的發現解決問題活動(A) 2-2日常管理活動的要點 (1)日常的預知預防計劃、標準的設定(S) (2)日常的點檢預防保養、保全的實施(D) (3)異常的發現應急處置、批次處置(C) (4)工程的解析長久處置、標準的改訂(A) 2-3品管圈活動要點 (1)工作現場的問題題目的選定 (2)現狀的掌握問題的掌握 (3)原因的掌握對策的立案、實施 (4)效果的確認點檢的持續 看、觀察行動 目視管理(立即見效、看得見的管理) (生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)
致遠管理學院 業管理學系 課程：品質管理
司。 書局。 (J. M. Juran and Frank M. Gryna, Quality Planning and Analysis, 3 rd , edition, McGraw Hill) Thomas Pyzdek, The Six Sigma Handbook---A Complete Guide for Green Belts, Black Belts, and Managers at All Levels, McGraw-Hill. Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World Class Quality, Amacom. 1. 房克成， 中華民國品質學會發行 2. 張有成， 中華民國品質學會發行 3. 傅和彥、 黃士滔著，品質管理，前程企業管理有限公 4. 陳建平、 黃美玲、謝志光、林士彥，品質管理，滄海 5. 6.
授課目錄 第一章品質管理概說 第二章 第三章機率概論及機率分配第四章 第五章量值管制圖 第六章計數值管制圖 第七章製程能力分析 第八章允收抽樣的基本方法第九章數值抽樣計畫 第十章量值抽樣計畫 章量具之再現度與再生度 章品質管理之新七大手法
The Relative Effectiveness of Various Quality System (Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World Class Quality) Quality System: ISO-9000 Effectiveness: 5 Quality System: QS-9000 Effectiveness: 10 Quality System: Malcolm Baldrige Guideline Effectiveness: 25 Quality System: European Quality Award Effectiveness: 30 Quality System: TQM
山东九鑫机械工具有限公司 全面质量管理工作状况报告 山东九鑫机械工具有限公司（原山东东平工具总厂）是1962年建立的五金工具生产专业公司，2002年4月改制为民营企业。经过几十年的发展，现已成为全国最大的呆扳手生产厂家，中国五金制品协会副理事长单位，全国工商联五金商会常务理事，山东省工商联五金机电商会首届会长单位，中国工具五金30强十强之一。现有员工1800人，其中工程技术人员210人。主导产品为呆扳手、活扳手、梅花扳手、两用扳手四大品种，220种规格，具有年产呆扳手6000万支；梅花扳手、两用扳手2000万支；活扳手800万把的生产能力。2005年完成产值17300万元，利税2200万元。 多年来，公司坚持以塑造名牌为目标，以质量、效益、规范、创新为手段，坚定不移地走专业化，大规模发展的路子，加强质量管理，打造名牌产品，提升品牌价值。坚持注重产品质量，坚持商标是品牌的标志，质量是品牌的灵魂，，视产品质量如生命。严格执行国家标准和国际标准，不断完善改进质量保证体系，建立健全计量检测手段，实现科学规范的质量管理。 一、强化质量意识，搞好质量检验工作 （一）加强对主要原辅材料的购进与检验，质检部门对所有进厂的原辅材料进行严格检验，每一批、每一车都要进行严格的抽样检查。供应部门从正当的进料渠道购进合格的原辅材料，避免因原材料的问题出现产品质量问题。 （二）加强对产品生产过程中的检验，严格按照ISO9001：2000质量
体系有效运行，从产品开发设计，现场管理，售后服务等环节入手，逐步进行量化，规范。进行全过程控制，严把“三关”实行“三检”。产品在制造过程中，每一道工序都设有专人把关，不让任何存在质量问题或隐患的产品转入下一道工序。确立了“下道工序是用户”的观念，保证不合格在制品不转序，不合格产品不出厂，使每个工序都能达到目标质量的标准要求，从而形成过硬的产品质量。 二、加强质量控制，保证产品质量 在质量控制活动中，我们坚持“四个不能”，即市场再好，质量第一的思想不能变；困难再大，抓质量的劲头不能松；人员再紧，抓质量的班子不能散；工作再忙，定期的检测分析不能漏。同时，还结合公司实际情况，突出抓好了以下四个重点： （一）建立了质量管理网络构架，健全各级质量责任制，使质量问题能追溯到人，责任到人。 （二）坚持每周一次质量分析例会，对全公司一周来各工序的质量完成情况进行分析，查找问题，做到举一反三，对班组的质量完成情况实行奖优罚劣，对出现的质量事故，严肃处理，任何人都不例外，力求做到抓到位、抓及时、抓彻底。 （三）严格重点工序的产品质量，建立质量控制点，对产品的主检项目工序，设专人跟踪生产检查，加大批量检查的频次与数量，以保证产品内在质量。 三强化售后服务质量，进行质量改进 （一）全方位、全过程为客户提供优质快捷的服务，配备专业技术人员
《质量管理学》综合习题 （考试时携带科学型计算器、直尺、2B铅笔和橡皮，以便于计算和作图） 第一章质量管理概论 一、名词解释 1、全面质量管理——是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。（即课本P21） 2、控制状态——就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。（即课本P39） 二、填空题 1、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程来看，其大致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 2、全面质量管理的四个要素是产品质量、交货质量、成本质量、售后服务质量四个方面。 3、邮电通信满足客户的需求应具备迅速性、准确性、安全性、方便性四个特性。 4、全面质量管理的基础工作包括标准化工作、统计计量工作、质量信息工作、质量教育工作、质量责任制、质量管理小组活动。 5、质量控制的基本过程包括产品的设计过程、制造过程、服务过程。 6、跨入21世纪，现代质量管理将进入社会质量管理发展阶段，再进一步，则向全球质量管理阶段发展。 三、选择题 1、最早提出全面质量管理的是著名质量管理学家D A、朱兰 B、帕累托 C、石川馨 D、费根堡姆 2、全面质量管理的重要特点是它的管理全面性。即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理和D质量管理。 A、用户第一的 B、预防为主的 C、用数据说话的 D、综合性的 四、简答题 1、全面质量管理的特点是什么？ 答：全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。 2、全面质量管理的基本观点是什么？ 答：全面质量管理的基本观点有：⑴质量第一的观点；⑵用户至上的观点；⑶重视设计制造
质量管理题库
《质量管理学》综合习题 （考试时携带科学型计算器、直尺、2B铅笔和橡皮，以便于计算和作图） 第一章质量管理概论 一、名词解释 1、全面质量管理——是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。（即课本P21） 2、控制状态——就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。（即课本P39） 二、填空题 1、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程来看，其大致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 2、全面质量管理的四个要素是产品质量、交货质量、成本质量、售后服务质量四个方面。 3、邮电通信满足客户的需求应具备迅速性、准确性、安全性、方便性四个特性。 4、全面质量管理的基础工作包括标准化工作、统计计量工作、质量信息工作、质量教育工作、质量责任制、质量管理小组活动。 5、质量控制的基本过程包括产品的设计过程、制造过程、服务过程。 6、跨入21世纪，现代质量管理将进入社会质量管理发展阶段，再进一步，则向全球质量管理阶段发展。 三、选择题 1、最早提出全面质量管理的是著名质量管理学家D A、朱兰 B、帕累托 C、石川馨 D、费根堡姆 2、全面质量管理的重要特点是它的管理全面性。即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理和D质量管理。
A、用户第一的 B、预防为主的 C、用数据说话的 D、综合性的 四、简答题 1、全面质量管理的特点是什么？ 答：全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。 2、全面质量管理的基本观点是什么？ 答：全面质量管理的基本观点有：⑴质量第一的观点；⑵用户至上的观点；⑶重视设计制造过程的观点；⑷用数据说话的观点；⑸重视人的积极因素的观点。 3、全面质量管理的基础工作包括什么内容？ 答：全面质量管理的基础工作包括：⑴标准化工作；⑵统计计量工作；⑶质量信息工作；⑷质量教育工作；⑸质量责任制；⑹质量管理小组活动。 4、对比质量管理三个发展阶段有什么不同？ 答：质量管理的发展大致经历了三个阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。质量管理三个发展阶段的特点各有不同，表现在：⑴管理对象不同；⑵管理范围不同；⑶参加人员不同；⑷方法手段不同；⑸管理方式不同；⑹标准化程度不同；⑺对质量标准的满意程度不同。（Go back） 第二章现代质量管理标准 一、名词解释 1、质量——目前最新最完整的质量定义是“实体满足规定或潜在需要的特性总和”。狭义的质量指的是产品的质量，而广义的质量包括产品质量、工作质量和工程质量等方面。（即课本P82） 2、质量管理——指的是确定质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。（即课本P82）
全面质量管理TQM 第一讲质量管理发展历史概述 引言 第一节全面质量管理发展历史概述 第二节世界范围内TQM的实施状况和代表人物第三节 TQM八大原则 第二讲全面质量管理原理 引言 第一节 TQM的特点和关键 第二节 TQM的思想基础和方法依据 第三节全面质量管理的地位 第三讲 TQM的任务和内容 第一节 TQM的目标和任务 第二节 TQM的过程和内容 第四讲 TQM的管理基础工作（上） 引言 第一节标准化工作 第二节计量理化工作 第三节质量信息工作 第四节质量责任制 第五讲 TQM的管理基础工作（下） 引言 第一节质量培训工作 第二节质量目标管理 第三节看板管理 第四节实验室管理 第六讲全面质量管理成本管理 引言 第一节质量成本项目设置和分类 第二节质量成本管理 第三节全面质量成本管理 第七讲 TQM的常用方法（上） 引言 第一节排列图 第二节因果分析法 第三节对策表方法 第四节分层法 第五节相关图法 第八讲 TQM的常用方法（下） 引言 第一节统计分析表方法 第二节直方图方法 第三节工序能力指数 第四节控制图 第五节其他方法简介 第九讲 QC小组和管理（上） 引言 第一节我国的QC小组建设和管理现状 第二节如何组建QC小组 第三节 QC小组活动管理 第十讲 QC小组和管理（下）
引言 第一节 QC小组活动成果管理 第二节 QC小组成果评审和激励 第十一讲 TQM和产品可靠性控制与管理 引言 第一节 TQM中的产品可靠性控制 第二节制定产品可靠性方案 第三节可靠性管理 第十二讲全面质量管理应用演示 引言 第一节案例演示 第二节综合评价 全面质量管理发展历史概述 最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 全面质量管理（TQM）的四个发展阶段 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段： ◆日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。 ◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 ◆全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 ◆质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。 全面质量管理（TQM）在国外的实施现状
金沙县雄泰绿色食品发展有限责任公司 全面质量管理制度 一、质量保证体系组织机构 1、全面质量管理领导小组 顾问：谭书明（贵州大学生命科学院院长） 组长：黄玲（董事长兼总经理） 成员：陈玉琼（生产部经理） 张静（行政部经理） 陈云雄（采供部经理） 吴荣波（销售部经理） 敖登敏（技质部经理） 曹家敏（计财部经理） 敖怀容（生产厂长） 何代发（库房主管） 王兴碧（基地主管） 2、质保体系各有关部门：行政部、采供部、生产部、技质部、计财部 二、全面质量管理小组职责范围 负责对各部门的工作质量、工序质量、产品质量进行指导，严格监督和把关，侧重在抓质量、攻关键；抓教育、促改善、提建议、搞试验、降消耗、保安全等几方面开展工作，其基本职责如下： 1、质量管理小组要经常性、有计划、有组织、有目标的组织各部门职工认真学习全面质量管理知识和经验，牢固树立“质量第一”的思想，把更新观念、改变习惯作为重要任务来抓。 具体工作负责人：黄玲 2、坚持每月组织召开一次全面质量管理例会，对各部门的全面质量管理工作进行分析，布置下月任务，并坚持每季综合分析一次。 具体负责人:张静 3、坚持每月根据公司方针目标，切合实际，因地制宜和制定公司全面质量方针目标，定出中、长、短期奋斗目标，并经常性的开展群众性的全面质量管理活动，搞好宣传鼓动工作，让公司
职工在活动中学文化、学技术、学管理、学政治，提高广大职工的质量意识和队伍素质。 具体负责人:张静 4、在经理部组建并成立QC 小组，不断开展改造活动和组织技术攻关，特别是从控制因素入手，改进生产管理，稳定和提高产品质量，提出合理化建议，搞试验小改革、技术协作及班组建设等紧密结合起来，制定一套切实可行的奖罚制度，努力提高成果率。 具体负责人：陈玉琼 5、紧密结合作业分部和工序管理实际，狠抓基础工作，强化作业分部管理改善传统管理体制，推动作业分部管理使各项工作向程序化、标准化、科学化方面转变。 具体负责人：陈云雄 6、要加强小组的自身建设，积极参与管理，不断巩固 提高，努力提高职工参加民主管理的积极性，发挥每个职工 的聪明才智，并注重两个文明一起抓。 具体负责人：曹家敏 7、要经常深入班组、部室，收集资料，了解与掌握各部门质量管理方面的情况，及时进行综合、分析、汇总、解决问题并做好上报工作。 具体负责人：张静 8、及时完成领导交办的各项QC 攻关任务或各部门内的其它全面质量管理工作。 具体负责人：敖怀容 三、各部门质量体系职责 质量体系职责部门和个人：生产部、质监部、计财部、采供部、技术主管、生产主管、经理。 1、生产部 （1）、负责本部门（或岗位）质量体系及本部门相关要素和程序文件的有效运行。 （2）、质量目标及计划、生产、措施、工序标准及控制参数、检验、试验计划、作业指导书及技术管理文件和资料的编制和管理。 （3）、物资采购标准的制定和样品试验的组织。
全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量治理的进展分为五个时期： 操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。 2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的 全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。 4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。 5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的 质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一 定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。 7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。 8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、 强调满足顾客需要。 二、全面质量治理体系的建立与运行 1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程操纵和质量操纵点 1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、 设备，以及技术和方法等。 3、工序是制造操纵的要紧环节。工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境 等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的要紧环节。 6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。
TQM全面品质管理概论(doc 11页)
全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT） 一、前言 （一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义 1.产品：生产过程的结果。 2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联 式或相互作用的活动。 3.质量：一组固有特性满足要求的程度。（满 足使用要求所应具备的所有特性） 4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的 需求或期望。 5.控制状况与非控制状况“在生产过程中， 产品质量特性的波动是属于正常范围，此 时的生产过程是稳定的，即称之为控制状 况，反之则称之为非控制状况。” 6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的 感受。 7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目 标的体系。 8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提
供质量要求会得到满足的信任。 9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 10.顾客：接受产品的组织或个人。 11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。 12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。 13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 （二）品质的发展： 品质的发展可从三个方面来探讨：
入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。 ·品质被重视层面的演化过程 某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长期性的整体策略。 ·责任归属迁移的演化过程 个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门 （Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每个人的。 品管大师对品质的异同 5位品管大师对品质的定义 戴明他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。 朱兰他是一种合用性的。 费根堡他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。 石川馨他是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。
全面质量管理基本知识： 本书第四版，既可作为企业的班组长、质量管理小组长、中高级技术和工人进行技术理论教育的基本教材，也可作为企业的领导干部、各类管理人员和技术人员学习全面质量管理知识的入门课本，还可以作为大专院校有关专业师生的参考教材。 内容介绍： 内容提要 本书原是为配合全面质量管理基本知识电视讲座而编写的一本教材。本书第一版、第二版（修订版）、第三版（第二次修订版）的出版发行，在“七五”、“八五”期间各行各业普及与推广全面质量管理中起到积极作用，顺利地实现了预定目标。为了适应“九五”计划的需要，我们结合国家技术监督局等同采用国际标准所发布的双编号国家标准GB/T19000～19004－94ISO9000～9004－94的规定，在广泛收集读者反映要求的基础上，再次修订本书，即第四版。 本书第四版仍是比较系统地介绍全面质量管理的基本知识，但是篇章结构和内容较之以前各版都有较大的变动与充实。全书分三篇：第一篇概论，内容有市场经济和现代企业制度、质量的概念、提高质量的意义、全面质量管理的含义、质量体系、全面质量管理的基础工作等。第二篇现场质量管理，内容有过程质量控制、质量控制点、质量检验、质量改进、质量管理小组等。第三篇质量管理中常用的工具和技术，内容有用于数字资料的工具和技术、用于非数字资料的工具和技术。
目录： 目录 第一篇概论 第一章概述 一、市场经济和现代企业制度 二、市场经济条件下，深化全面质量管理的意义 三、推行全面质量管理和实施ISO9000系列标准第二章质量 一、质量的概念 二、质量产生、形成和实现的过程 三、质量职能和质量职责 四、提高质量的意义 第三章全面质量管理 一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的基本要求 三、全面质量管理的实施 第四章质量体系 一、与质量体系有关的基本术语 二、质量体系要素 三、质量体系的建立和运行 第五章全面质量管理的基础工作 一、质量教育工作
第一章概论 主要内容： 1、全面质量管理的发展 2、全面质量管理的原理及特点 3、现场全面质量管理 4、全面质量管理与ISO9000系列标准 第一节全面质量管理的发展 一、质量管理的发展 质量管理的发展通常分为五个阶段： 第一阶段：操作者质量管理 第二阶段：工长质量管理 第三阶段：检验员质量管理 第四阶段：统计质量管理 第五阶段：全面质量管理（TQM） 若将前三个阶段统称为传统质量管理
阶段，质量管理的发展又可分为：传统质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。 二、全面质量管理的发展 1、质量管理的特定阶段 全面质量管理源于美国，费根堡姆博士于1961年出版的《全面质量管理》中最先提出全面质量管理 2、全面质量管理新学科 是60年代以后，日本大力推选全面质量管理并取得明显效果，更加引起世界各国瞩目，形成公认的全面质量管理学科。 3、全面质量管理的深化和发展 全面质量管理深化，必须使TQM与ISO9000及ISO14000标准相结合 第二节全面质量管理的原理及特点
一、全面质量管理（TQM）的定义 1、ISO8402质量管理和质量保证——术语 标准中定义 全面质量管理（TQM）——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2、全面质量管理创始人费根堡姆博士定义 全面质量管理（TQC）——为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。 全面质量管理的内涵应包括：
全面质量管理第四版电子版 全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。 一、设计过程质量管理的内容 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容有： 1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。 2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加
的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。 3、保证技术文件的质量。这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。这就是要求技术文件本身也要保证质量。技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行"借用制"和以旧换新。 4、做好标准化的审查工作。产品设计的标准化、通用化、系列化，不仅有利于减少零部件的种类，扩大生产批量，提高制造过程质量，保证产品质量；而且有利于设计工作量，大大简化生产技术准备工作。因此，做好标准化的审查，也应是设计过程质量管理的一项工作内容。
全面质量管理的内容 一、全面质量管理（TQM） 全面质量管理Total Quality Management（TQM ）：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。 二、全面质量管理的特点 1．它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2．是全过程的质量管理； 3．是全员参与的质量管理； 4．是全社会参与的质量管理。 三、全面质量管理的内涵 （1）强烈地关注顾客。 从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。 （2）坚持不断地改进。 TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系 （4）精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的 四、全面质量管理的基础工作 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信
医院全面质量管理方案一、目的通过科学的质量管理，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量与安全，杜绝医疗事故的发生，促进医院医疗技术水平，管理水平，不断发展。二、目标：逐步推行全面质量管理，建立任务明确职责权限相互制约，协调与促进的质量保证体系，使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化，设施规范化，努力提高工作质量及效率。通过全面质量管理，使我院医疗质量达到国家二级甲等中医院水平。三、健全质量管理及考核组织 1、成立院科两级质量管理组织医院设立医疗质量管理委员会，由分管院长负责，医务科、护理部、医疗质控办及主要临床、医技、药剂科室主任组成。负责制定，修改全院的医疗护理、医技、药剂质量管理目标及质。抢救制度及首诊责任制⑶三级医师负责制及查房制度⑷术前讨论及手术审批制度⑸医嘱制度⑹会诊制度⑺值班及交班制度⑻危重、疑难病例及死亡病例讨论制度⑼医疗缺陷登记及过失（纠纷）报告制度⑽传染病登记及报告制度⑾业务学习制度⑿查对制度等 3、医技科室要建立标本签收、查对、质量随访、报告双签字及疑难典型病例（理）讨论制度。逐步建立影像、病理、药剂与临床联合讨论制度。 4、健全医院感染管理制度和传染病管理，疫情登记报告制度，严格执行消毒隔离制度和无菌操作规程。五、加强全面质量管理、教育，增强法律意识、质量意识。 1、实行执业资格准入制度，严格按照《医师法》规定的范围执业。
2、新进人员岗前教育，必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规及医疗质量管理等内容的学习。 3、不定期举行全员质量管理教育，并纳入专业技术人员考试内容。 4、对违反医疗卫生法律法规、规章制度及技术操作规程的人员进行个别强化教育。 5、各科室医疗质控小组应定期组织本科的人员学习卫生法规，规章制度、操作规程及医院有关规定。 6、医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行“三基”、“三严”强化培训，达到人人参与，人人过关。要把“三基”、“三严”的作用贯彻到各项医疗业务活动和质量管理的始终。医护人员人人掌握徒手心、肺复苏技术操作和常用急诊急救设施、设备的使用方法。 7、建立医务人员医疗技术缺陷档案。六、建立完整的医疗质量管理监测体系。1、分级管理及考核：（1）、各级医疗质量管理组织定期检查考核，对医疗、护理、医技、药品、病案、医院 感染管理等的质量进行监督检查、考核、评价，提出改进意见及措施。（2）、职能部门药定期下科室进行质量检查，重点检查医疗卫生法律、法规和规章制度执行情况，上级医师查房指导能力，住院医师“三基”能力和“三严”作风。（3）、分管院长应组织职能部门和相关科室负责人，进行节假日前检查，突击性检查及夜查房，督促检查质量管理工作。（4）、院医疗质量检查小组要定期和不定期组织科室交叉检查、考核。（5）各科室医疗质控小组应每月对本科室医疗质量工作进行自查、