政企客户部（政企客户中心）工作职责
一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。
二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。参与对各营销渠道ICT业务的考核。
三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。
四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。
五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。
六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。
七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。
八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。
九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。
十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。
十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。
十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。
十三、负责全业务商机管理和项目营销管理工作。负责ICT 项目售前阶段商务方案的制定以及招投标项目的支撑，以及ICT 项目售后服务的跟踪协调。
十四、负责800兆数字集群共网系统的业务开通、故障申告、投诉咨询等客户服务保障工作的一点接触、全程管控。
十五、参与第三方系统集成服务提供商、设备供应商的商务合作洽谈。
十六、负责政企客户资料和数据质量的管理，以及政企客户工作的信息统计、分析、上报等工作。
十七、完成分公司管理层交办的其他工作。
政企客户部（政企客户中心）内设机构工作职责
一、综合支撑室
(一)统筹协调本中心（含行业应用拓展中心、商业（中小）客户中心，下同）的日常工作。
(二)负责本中心的综合后勤事务、文秘、公共关系、档案管理、企业形象宣传工作。
(三)负责本中心的人力资源管理、预算和资产管理、安全生产、治安保卫、网络信息安全、采购供应等工作。
(四)负责本中心的党团建设、工会工作、廉政建设、监察审计、企业文化、计划生育、法律事务、离退休人员管理等工作。
(五)负责提出、落实分公司政企客户渠道人员培训计划，组织岗位技能认证。
(六)完成上级交办的其他工作。
二、营销推广室
(一)根据分公司营销管理总体规划，牵头制定政企客户年度营销战略、年度销售计划，分解细化营销计划，开展营销推进和评估等管控工作，跟踪营销整体进程，确保营销目标的实现。
(二)根据政企客户市场的趋势、机会和需求分析，负责编制政企客户市场业务发展总体营销策略。根据重点细分市场的业务需求编制营销策划方案，并组织实施。
(三)负责建立政企客户市场经营分析体系，牵头组织政企客户市场整体经营情况分析，编制每月经营分析报告。
(四)根据公司相关的价格管理办法，负责牵头制订政企客户全业务价格管控细则及实施管控。负责汇总产品（除行业应用类产品，下同）开发需求，配合产品开发实施，承接、细化和落实省公司重点产品营销方案在分公司的落地，提出产品客户化建议，承接责任产品的量收考核。
(五)负责责任产品的营销策划、销售推广及支撑，具体包括制定业务发展策略、产品销售脚本、推广方案、销售工具、绩效指引，筛选目标客户、组织方案会审、组织开展培训等。
(六)负责政企客户产品的运营和日常业务管理，拟定相关业务管理办法，包括产品定义、类型、开放范围、流程、计费结算、受理及开通、服务标准及保障、统计体系等。落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。
(七)统筹政企客户产品管理，建立产品的知识库、流程库、案例库等工作，并负责提出产品功能、性能的质量管理要求和优化方向，以及产品的受理、开通、维护流程优化需求，组织新产品上市全流程测试。
(八)负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯
会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。
(九)负责分公司行业应用拓展工作的业务指导。负责制定政企客户市场经营指标体系，牵头制定政企客户市场经营总体目标和年度预算计划，并定期对经营计划完成情况进行考核通报。
(十)负责政企客户信息渠道管理，收集、汇总、整理市场营销信息、竞争动态信息，组织开展市场调研，提出应对策略及措施。
(十一)协助分公司市场部做好品牌管理工作。负责开展面向政企客户的品牌传播和业务宣传。
(十二)负责面向政企客户群的社会渠道合作管理及直管代理商的结算工作。
(十三)负责政企移动码号管理和终端管理工作。归口管理政企客户产品相关的信息安全工作。负责政企客户中心CRM营销支撑门户、CRM客户关系管理、需求管理等系统权限的管理。
(十四)完成上级交办的其他工作。
三、客户管理室
(一)负责组织开展分公司政企客户全业务服务标准的落实与提升工作，落实“商务领航”品牌客户的规范化服务。
(二)负责政企客户的客户统一视图、客户分类、行业分类等客户基础资料规范管理工作。
(三)负责政企客户市场营销数据统计工作的规范化管理。
(四)负责政企客户的营收、列帐、欠费坏账、退费减免管控工作，负责与业务支持中心的统一归口协调。
(五)负责政企客户服务质量监督、投诉处理和客户服务质量满意度调查的评估，负责政企客户红名单管理和VIP服务经理管理工作。
(六)负责建立和完善政企行业客户关怀体系，拟定并组织实施客户联谊计划；负责政企客户贴心系统的承接工作。
(七)承接省公司政企客户部电信e家俱乐部、客户关怀的落地工作。负责分公司《E财富》杂志制作和发行的配合协调工作。
(八)根据业务部门提出的需求组织实施宣传推广活动，负责中心宣传推广费用的管理工作。
(九)协助市场部做好渠道体系的管理，负责政企行业客户直销渠道建设和管理工作，落实渠道建设与运用管理要求，并为公众客户提供相应的渠道支撑配合。
(十)负责行业经理和客户经理的能力提升，修订完善行业经理和客户经理的作业指导书并组织应用推广。
(十一)负责接应集团公司政企客户纵向一体化营销服务团队建设，落实首席客户经理协同营销运作机制。
(十二)负责政企客户中心销售合同管理。
(十三)负责按照公众客户部相关规范及标准，落实政企客
户中心的营业受理支撑工作。
(十四)完成上级交办的其他工作。
VPN客户服务中心职责
(一)在客户服务部的统筹下，负责策划政企大客户移动VPN客户主动维系及服务方案并组织实施。负责落实相关的差异化服务标准及服务流程。
(二)负责政企大客户移动VPN客户的客户关系管理、客户资料管理、信息收集（包括需求、消费行为、竞争信息）、市场调查工作。
(三)负责针对政企大客户移动VPN客户开展流失预警、客户关怀、价值提升为主题的服务活动，负责相关客户在服务期内的保值及增值，延长客户生命周期，提升客户整体收入。
(四)负责政企大客户移动VPN客户服务业务外包管理，含资质审查、招投标、合同管理、考核、结算管理等工作。
(五)负责VPN座席的现场督导、安全运营等现场管理工作；负责协助做好业务发展质量监测、日常业务稽核，并组织落实相关整改提升工作。
(六)配合开展服务投诉处理工单处理工作。
(七)配合外包商建立VPN服务经理的素质模型及培训、技能认证体系，并监督外包商组织相关人员开展技能认证与培训提升工作。
(八)完成上级交办的其他工作。
四、地产行业拓展室
(一)负责制订新楼盘(含商业楼宇、住宅楼宇)拓展、已建楼盘保持以及流失楼盘策返等竞争政策和策略。
(二)负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作，负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作。
(三)制订商业楼宇、住宅楼宇的各种合作协议版本和营销指引。
(四)负责对县级分公司驻地网拓展工作的指导和监督，提出对相关岗位的考核建议和要求，并从驻地网支撑系统中提取考核数据。
(五)负责指导、协调县级分公司开展开发商、中介公司、物业管理公司的客户关系维护工作。
(六)负责驻地网数据支撑系统的需求提出及应用支撑，负责楼盘资料数据库的建立、更新及资料分析管理工作，组织地产商信息及项目信息全景图的维护。
(七)负责挖掘，整合和集成地产行业客户的信息化需求，为客户提供一揽子信息化集成解决方案，并提炼和进行规模推广。
(八)负责驻地网结算管控。
(九)负责提出驻地网拓展人员的业务技能培训需求和规划。
(十)完成上级交办的其他工作。
五、项目运营及一站服务室
(一)负责分公司政企客户项目的运营管理和支撑，提升商机挖掘、转化的成功率，支撑纵向一体化行业营销服务团队重大项目的协同营销和重大商机转化。
(二)负责策划政企客户项目运作的商业模式，制订商业模式管理办法及操作规范，完善业务运作流程，统筹对外合作管理。
(三)承接分公司下达的政企客户项目型业务收入指标，负责制订政企客户项目型业务的发展规划，定期对中心内部的项目运作情况进行分析。
(四)审核政企客户项目型业务合同，执行相关的财务政策，统筹政企客户项目成本管控，完成项目结算。
(五)负责组建分公司重大项目团队，明确项目团队成员分工，形成重大项目工单，执行重大项目周报制度，定期向公司管理层汇报分公司重大项目的进展与存在问题，为重大项目提供支撑与决策。
(六)负责分公司政企客户招投标工作管理，统筹大型或重点项目投标应标的组织和支撑工作，协调分公司内部所需资源，进行标书条款解读，制定投标方案。
(七)负责制定政企客户项目招投标项目的报价策略、商务方案，协助并指导客户经理制定商务解决方案。
(八)负责接应集团公司、中国电信海外公司、境外运营商
在广州落地的一站服务需求，组织制定相关项目方案并进行评估。
(九)承接分公司一站业务收入指标，落实一站服务内外业务协调工作。具体负责一站服务的售前咨询、业务需求审核、商务报价管理及商务洽谈的跨域沟通、运营数据分析及异常情况协调和申诉。
(十)负责一站服务的账务处理与结算、稽核。
(十一)负责政企客户一站服务业务处理系统的需求和使用权限管理。
(十二)牵头组织落实分公司重要客户的网络优化、客户重要时期通信保障需求收集及后端传递工作，并监控、保障落实情况，促进重要客户通信保障满意度的提升。
(十三)负责政企客户等级化服务规划和管理，以及政企客户业务支撑流程的监督分析，协调前后端促进流程优化，提升政企客户服务水平。
(十四)完成上级交办的其他工作。
六、党政军客户室
(一)负责建立党政军行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展党政军客户的营销服务工作。
(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。
(三)负责汇总制定党政军行业客户的年度销售计划，并进
行跟踪管控。
(四)巩固提升客户关系和客户满意度。
(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈党政军行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。
(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。
(七)贯彻执行品牌营销要求，负责党政军行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。
(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。
(九)负责党政军行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。
(十)负责客户保持和流失预警管理。
(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。
(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。
(十三)推进与党政军行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。
(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。
(十五)完成上级交办的其他工作。
七、金融客户室
(一)负责建立金融（包括银行、证券、保险）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展金融客户的营销服务工作。
(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。
(三)负责汇总制定金融行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。
(四)巩固提升客户关系和客户满意度。
(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈金融行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。
(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。
(七)贯彻执行品牌营销要求，负责金融行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。
(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。
(九)负责金融行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。
(十)负责客户保持和流失预警管理。
(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。
(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。
(十三)推进与金融行业客户的行业应用合作，负责相关合
作伙伴的管理。
(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。
(十五)完成上级交办的其他工作。
八、大企业客户室
(一)负责建立大企业（包括制造、商贸连锁、房地产）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展大企业客户的营销服务工作。
(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。
(三)负责汇总制定大企业行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。
(四)巩固提升客户关系和客户满意度。
(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈大企业行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。
(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略。
(七)贯彻执行品牌营销要求，负责大企业行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。
(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。
(九)负责大企业行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机
转化。
(十)负责客户保持和流失预警管理。
(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。
(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。
(十三)推进与大企业行业客户开展行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。
(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。
(十五)完成上级交办的其他工作。
九、公共服务客户室
(一)负责建立公共服务（包括公共服务、交通运输、物流、邮政、电信运营）行业的垂直专业化营销服务团队，组织开展公共服务客户的营销服务工作。
(二)一点对外负责划定责任客户的直接全业务销售和全方位服务工作，承担划定责任客户的各项考核指标。
(三)负责汇总制定公共服务行业客户的年度销售计划，并进行跟踪管控。
(四)巩固提升客户关系和客户满意度。
(五)负责组织跟踪、收集、分析并及时反馈公共服务行业客户发展动态、竞争信息、需求变化和产品创新等信息。
(六)负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策
略。
(七)贯彻执行品牌营销要求，负责公共服务行业客户促销活动的策划、组织实施及后续评估。
(八)负责指导本行业客户经理的销售工作，推动协同营销。
(九)负责公共服务行业客户需求预测和商机挖掘，推动商机转化。
(十)负责客户保持和流失预警管理。
(十一)负责行业整体解决方案和重点产品的推广。
(十二)负责政企客户中心服务客户的客户资料维护、收费和欠费追缴工作。
(十三)推进与公共服务行业客户的行业应用合作，负责相关合作伙伴的管理。
(十四)负责组织配合相关部门做好一站服务的售前、售中和售后服务工作，参与跨域重大项目的销售和服务支持。
(十五)完成上级交办的其他工作。
十、800兆集群客户中心
(一)负责800兆系统相关业务的营销策划和市场拓展。
(二)负责相关的客户服务和客户关系管理，协调内部资源快速响应客户需求，指定专人负责与广州市政府的联络。
(三)设立7×24小时客户服务专席，负责受理客户业务需求、业务咨询、故障申告及投诉，并统一生成工单发送给相关单
位处理，对工单处理过程进行督办，并及时回复客户。
(四)负责800兆系统相关的业务开通和客户终端装维工作。
(五)牵头组织分公司相关单位配合省公司相关网络和业务应急预案、网络优化调整的实施，及设备巡检现场配合工作。
(六)负责800兆系统相关业务服务质量统计分析工作，定期提交服务质量报告。
(七)根据合同要求与广州市科技和信息化局核对运营服务质量，完成项目年租费的结算工作。
(八)负责商业客户租赁终端的发放和回收管理工作。
(九)完成上级交办的其他工作。
政企事业部职责划分及节点分析 为了使公司各部门的工作标准化，经公司领导研究决定，各部门制 定关于细节工作控制和职责划分方面的制度，政企事业部职责划分 及节点分析如下。 一、政企客户部工作职责 负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。 1、服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。 2、负责分解、下达政企客户营销目标工作。 3、负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指 导分局为客户提供个性化的服务。 4、根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。 5、负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。 6、负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。 7、负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。 二、销售妆容装束 外部形象：服装、仪容要整洁大方，言谈举止、表情动作上力求自然，与任何 客户接触都需保持不卑不亢，就可以树立良好的个人形象。 （一）男士自我形象检查： 1.头发。作为一个销售员，头发是男性稳重可靠的象征，是你给客户的第一眼，一定要有型整齐。不能留长发，也不能留怪异的头型。 2.胡子。一定要刮干净，作为销售员我建议最好不留胡子，因为，当一个年轻 人留胡子会给人不修边幅的感觉，会让客户感觉你对工作不负责任。 3.指甲。销售员最好不留长指甲，一方面不卫生，更重要的是会让女性客户反感。 4.项链。有的销售员喜欢带项链，一定要注意在拜访客户时，最好不戴。因为 由于过粗的项链会引起一些客户的反感。 5.西装领带。当天气允许时，一定要穿西装扎领带，这是一种职业气质的体现。天热时，也要穿短袖衬衣和西裤。常言到：人靠衣服马靠鞍。西装已经成为商
聚焦客户信息化，助力政企客户业务规模发展 ——政企客户支撑中心2011年 上半年工作总结及下半年工作计划 第一部分 2011年上半年工作总结 一、2011年关键指标完成情况 2011上半年，政企客户支撑中心紧密围绕集团公司提出的“聚焦客户的信息化创新”战略要求，以完成政企客户收入任务为目标，以客户信息化拓展为重点，紧紧围绕全业务运营，深化政企客户支撑服务，拓展政企客户支撑面，勇于挑战，敢于创新，顺利完成分公司下达的各项生产指标，圆满完成上半年工作任务。各项关键指标完成情况如下： 截至6月20日，售前累计承接项目需求591项，支撑成功签约项目312项，预计年合同收益2.29亿元/年，项目成功率达51%。售中累计预警督办项目34个，订单2048条，售中督办及时率达100％；累计交付项目196个，开通订单3569条，实现存、增量年收益达2.63亿元，同比增长9.6%，其中，项目存、增量年收益达1.51亿元，项目交付及时率为98.3%，订单存、增量年收益达1.12亿元。 二、聚焦重大项目，深化业务融合，面向客户信息化发展的技术营销成效显著 1、致力客户信息化发展研究，推动项目试点力争打造标杆 政支中心根据市府十二五规划，制定“2011年广州市委十二五信息化规划解决方案”，为建设智慧广州提供总体解决方案，并结合“智慧城市”在政务、
社区、港口、产业园区、文化风情等方面的信息化需求，梳理电信22个对口产品和业务与不同的应用场景进行匹配。同时，通过试点项目的方案研究和实施，力争打造标杆并复制推广，上半年拓展重点包括：以海珠沙园街项目为试点推动社区信息化的拓展；以天河云服务租赁项目为试点推动云计算的拓展；以天河城管单兵监控项目为试点推动数字城管的拓展；以70公里公交专用道项目为试点推动智能交通的拓展；以中大项目为试点推动高校第2代数字校园的拓展等。 2、深化全业务融合，打造综合解决方案拉动业务放号 继续运用宽带和移动捆绑的融合优势，全力打造校园WIFI方案与校园“翼起来”方案，推进中小规模学校统一分布式平台建设，助力校园宽带和移动规模放号。上半年支撑成功签约校园“翼起来”项目19个，拉动宽带放号5.5万户、移动放号1万户。同时，实现“翼起来”模式向非校园领域的突破，成功支撑广州北城服装网络批发城项目，为客户承建专业市场“翼起来”宽带网，实现宽带移动捆绑放号近千户。另外，按照分公司“天翼齐飞”的工作要求，切实做好城中村宽带收编工作，以白云区陈田村宽带改造项目为试点，快速推进41个目标客户的收编改造，上半年已推进23个项目进入售中实施，预计拉动宽带放号18400户，并已有10个项目完成交付，首批宽带放号5550户。 3、实施重大项目攻坚，推动转型业务发展 呼叫中心方面，结合保险行业呼叫中心整顿以及统一外呼需求的契机，大力推进4008统一外呼专项，在金融行业成功推行了“特服号+IVR+呼叫中心”的综合解决方案，成功推进广发银行、招商信诺等大型呼叫中心项目的签约实施，创收超1000万。IDC方面，有效解决了第三方运营商进入IDC机房的难题，成功推进腾讯和北京新浪两大IDC机房改造项目的签约实施，创收超3000万元。
政企客户部（政企客户中心）工作职责 一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。 二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。参与对各营销渠道ICT业务的考核。 三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。 四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。 五、接应省公司新产品开发和推广的落地工作。负责产品的营销推广、销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。 六、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服务工作的业务指导。 七、负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。
八、在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动VPN客户服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。 九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。 十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。 十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。 十二、负责政企客户直销渠道的建设、管理，为公众客户提供相应的渠道支撑配合，提出渠道协同需求。 十三、负责全业务商机管理和项目营销管理工作。负责ICT 项目售前阶段商务方案的制定以及招投标项目的支撑，以及ICT 项目售后服务的跟踪协调。 十四、负责800兆数字集群共网系统的业务开通、故障申告、投诉咨询等客户服务保障工作的一点接触、全程管控。 十五、参与第三方系统集成服务提供商、设备供应商的商务合作洽谈。
公司架构
各部门职责： 一、市场部职责及岗位设置 市场部主要职责： 1.负责某分公司市场研究分析，包括竞争动态、市场情报收集和全市市场经营分析等。 2.负责营销计划、经营策略及全市营销方案的策划和制定。 3.统筹品牌的宣传和推广。 4.统筹渠道的规划和协调。 5.统筹新产品的开发和推广。 6.营收管理。 二、政企客户部主要职责： 1.负责本地网范围内政企客户的业务发展、客户管理、销售管理、解决方案定制及其销售策划与售前支持、一站服务管理及渠道建设工作。 2.负责本地网政企客户体系的预算执行，承担预算目标任务及其指标考核。 3.负责本地网范围内政企客户行业细分市场需求挖掘与分析研究，开展政企客户ICT整体解决方案定制和营销服务工作；承担商务领航品牌营销推广任务及指标考核。
4.负责本地网范围内政企客户渠道建设与管理，承担客户保持与流失预警指标考核。 5.负责本地网范围内政企客户营销服务和客户关系发展工作，承担渠道满意度指标考核。 6.负责本地网政企客户售前技术支持工作，开展政企客户项目投标、客户招标方案定制以及本地网范围内重大政企客户项目的售前支持和组织协调工作。 7.负责ICT分公司政企客户项目在本地网范围内的落地执行和营销服务工作。 三、公众客户部主要职责： 1.负责家庭、个人等公众客户群营销、销售、业务管理。 2.承接省公司下达的所属家户群的年度经营业绩目标及直接营销成本、重点工作任务和客户服务等方面的考核指标。并向市场部提出对县（市）分公司所属客户群的预算分解和建议。 3.统筹所属客户群的营销策划，组织落实客户群营销策划、营销活动实施。 4.负责对个人客户（如商务精英、时尚白领、校园学生、流动客户等）、家庭客户和农村客户的进一步细分，开展针对性营销策划、需求管理、销售和客户服务。 5.统筹所属客户群的渠道管理。负责实体渠道、社会渠道、农村渠道的建设、运营管理与支撑工作；负责终端售后服务以及所属渠道的
政企客户经理工作流程 一、客户分类 政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。 公众客户一般是个人客户和是家庭客户。家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。 二、客户经理的概念及工作内容 客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。 客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容： 1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。 2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。 3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e 家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。 4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；
政企客户部工作职责 负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。 1. 服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。 2. 负责分解、下达政企客户营销目标工作。 3. 负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。 4. 根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。 5. 负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。 6. 负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。 7. 负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。 8. 负责系统集成业务及IDC管理协调工作。 绿色通道 对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。 Focus One一站通服务 “Focu s One一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。 “Focus One一站通”包括：一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持 1、营销策划及产品管理：2人(梁永坚、林穗婷)
电信政企客户经理年终工作总结 我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服 务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评， 一、积极推进转型业务，把握商机增效益 为积极推进电信业务转型，我坚持做到把握商机。20**年5月** 阳光保险公司成立，在走客户时发现，该客户比较重视宣传本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向这一客户推出了号码百事通业务，其中客户首选冠名播报业务。冠名播报是在用户拨打114查询号码时，商可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传，每天近十万次的查号量有助于商迅速树立品牌形象。但一开始，该客户对114号码百事通陌生，对可能产生的效果表示怀疑。我当场拨打114，首先听到的就是某品牌的播报，并告诉客户平均每天拨打114的话务量。同时为客户算了一笔帐，将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。比较过后，客户觉得冠名播报真的十分划算，当场签订114号码百事通冠名播报的协议，缴纳了业务费10000元。
20**年3月，**大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原**大酒店由于电信费用题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一 步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与该酒店达成了合作意向。该客户4月16日提出需求，要求在5、1劳动节之前将96部电话、1条10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃了周六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下，我仅用了10天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意的答卷! 二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。
岗位说明书 说明栏 2012年1月5日 岗位名称政企客户支撑中心副经理 拟制日期 所属部门政企客户支撑中心地点华阳北路邮电大厦 大部门／单位政企客户部拟制人刘武 直接领导岗位政企客户支撑中心经理领导签字 岗位目的 在上级领导安排和指导下，负责承接省市鸿信公司的相关要求，负责具体落实各类产品的售前、售中、售后，负责配合客户经理深入挖掘客户行业信息化需求，制订客户个性化解决方案，与客户进行方案交流、培训，负责投标、讲标等工作；并负责工程项目的过程管控、决算、收款等工作。 岗位主要职责 1、承担所支持客户的业务收入指标和考核； 2、负责所支持客户一站服务的售前技术支持服务工作； 3、负责制订客户个性化解决方案，与客户进行方案交流、培训，负责投标、讲标； 4、负责支撑行业整体解决方案的快速、有效复制和推广； 5、负责收集、分析并及时反馈各类行业客户的产品解决方案需求，协助首席客户经理、客户 经理有效调度各级共享资源、支撑销售工作； 6、负责支撑纵向一体化行业营销服务团队的协同营销和重大商机转化。 7、负责ICT工程项目施工管控及项目审计、决算、收款等工作。 8、完成领导交办的其他工作任务。 任职要求 德； 2、有较强的事业心、责任感和协作精神，服务意识较强； 3、具有一定的政策理论水平、组织管理能力、协调沟通能力，具有较强的文字及语言表达能 力； 4、身体健康。 2年以上工作经验；原则上30周岁及以下（特别优秀者可放宽至35周岁）；具有助级专业技术资格； 持相应等级的职业资格证书或岗位技能认证证书。
关键业绩指标及标准： 1、业务收入 权重 10% 2、售前支撑 权重 50% 3、ICT 项目管控 权重 30% 4、其他 权重 10% 工作关系图： 直接领导 本岗位 下级岗位
政企客户支撑中心绩效考核指标及定义 （试行） 一、适用范围 本办法适用于对政企支撑中心的月度绩效考核和季度、年度绩效考核。 二、绩效考核指标 （一）前端考核指标：由政企客户部考核，权重60％； （二）后端考核指标：由网络管理中心考核，权重40％； 三、政企客户支撑中心前端考核指标定义和解释：详见附表一 四、政企客户支撑中心后端考核指标定义和解释 （一）政企客户业务保障履约率(30分) 1.政企客户业务保障及时率（15 分） 1）指标定义及计算公式 政企客户业务保障及时率指政企客户的带宽型业务、商务领航/ICT等转型业务故障在差异化分级服务标准时限内完成的工单数量与总工单数量的百分比。 2）数据来源 该指标数据来源于《集团大客户售后服务管理系统》、《攀枝花公司运维生产指挥系统》、《本地网电子运维系统》和商务领航/ICT 业务质量集中管理平台等系统中集团、省、本地网受理、派发的各类政企客户业务故障工单。 3）计分方法 该指标考核目标为政企客户业务保障及时率≥95％，按月
公布按月统计考核，每低于考核目标值一个百分点扣1 分，扣完为止。 扣分项： ①违规处理：受理客户申告未按照省公司规定的故障派单处理渠道进行派单处理的，每次扣1 分；工单中填写虚假信息、不按时反馈的，每次扣0.5分。 ②重要客户业务全阻：集团级100 家重点大客户中心节点及其在省内二级网络中心节点业务发生全阻，每次扣2.5 分。重要客户灾备业务障碍，每次扣2.5分。 ③客户不满/投诉：因维护部门原因引发客户有理由投诉，且客户投诉到工信部的每次扣1 分，投诉到集团公司及其他部门领导、集团投诉受理中心和网站、省公司领导的每次扣4 分。客户直接投诉到集团公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣1分，如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，每上升一级，加扣2 分。 4）其他说明 ①指标中涉及的故障指中国电信原因及责任范围内的故障（不包括客户及其他运营商原因的故障）。 ②以“集团大客户售后服务管理系统”、省市公司运维生产指挥系统和省公司商务领航/ICT 业务质量集中管理平台中的故障工单数量及内容作为故障统计依据。使用原有电子运维派单系统的地市负责向省公司开通查询、统计、分析帐号，省公司无法统计数据或提取的数据不真实，发生一次该指标当月不得分。 ③时限要求 带宽型电路差异化化服务时限要求，具体为：
政企客户部服务支撑承诺书 为扎实推进倒三角服务支撑工作的有效开展,结合我部门职责,特做出以下承诺: 1、我们赞同并全力支持中国电信深化改革,积极推进倒三角服务支撑体系及划小承包工作。 2、我们认同“一线围绕客户转,部门围绕一线转”的经营理念,适应改革带来的变化,愿意克服一切困难,为实现客户满意、企业增效、员工增收三个提升而全力以赴。 3、牢固树立支撑基层和服务一线的意识。快速响应支撑一线及其他部门/单位。对一线提出的意见建议1个工作日内作出回应,对其他部门/单位的支撑要求1个工作日内作出回应,并承诺问题在规定时限内的解决率达到90%以上;减负一线,压缩对一线的通报及需要分公司、一线上报的报表数量。 4、全面支撑分公司开展政企营销活动。今年支撑分公司开展500场微推会,每季度前往分公司现场支撑不少于5天。微推会推介方案支撑到一线、优秀案例共享到一线,员工培训覆盖到一线。 5、逐步完善倒三角机制,支撑一线的行业应用及ICT销售服务工作,在商机转化、商业模式、业务流程优化、销售技能培训、费用结算、本地化产品上线等环节按一线需求及时响应。年内协助完成政企销售助手的上线,确保一线员工便捷使用。 6、及时响应一线员工新兴业务及销售技能培训需求。今年通过 三期行业应用集中培训、四期送培训下基层。确保标准化行业应用产品及时安装至每位一线工作人员,开展形式多样、互动性强、线上线下相结合的业务和技能培训。 7、针对政企中小聚类用户全力做好每月的数据分析和数据支撑工作。帮助小CEO做好客户服务和价值提升。
8、做好政企专项营销活动的组织和政策宣贯,全力配合小CEO 实现专项营销活动的顺利开展,并听取小CEO的合理化建议,不断优化活动方案。 9、我们会坚守诚信,为企业负责,简化优化规章制度流程,坚持内控原则,规避经营风险。 以上承诺我部门将坚决落实,请各分公司、各位小CEO、公司领导监督执行。以上承诺即日生效,如未按时履行承诺,愿意接受小CEO及分公司的考核。
中国移动四川公司ICT支撑合作伙伴 日常管理办法 （试行） 中国移动通信集团四川有限公司 2013年5月
目录 1总则 (3) 2定义说明 (3) 3合同管理 (3) 4信息安全管理 (4) 5考核结算管理 (4) 6 合作伙伴退出 (6) 7附则 (7)
1总则 第一条为更加系统地规范中国移动通信集团四川有限公司（以下简称四川移动）ICT支撑合作伙伴的日常管理，促进售前服务质量的提高和ICT拓展能力的提升，实现“信息化解决方案大力做”，特制定本管理办法。 第二条四川移动ICT支撑合作伙伴的日常管理应当遵循公平、公正、公开、诚实信用的原则。 第三条本管理办法适用于四川移动及各市州分公司签约的ICT合作伙伴的管理。 第四条本管理办法对四川移动ICT支撑合作伙伴的合同管理、考核结算管理、信息安全管理、退出管理进行了规定，以更加系统、科学、规范地指导合作伙伴的日常管理。 2定义说明 第五条政企客户ICT项目是指根据政企客户需求，运用信息与通讯技术（I nformation Communications Technology）为客户提供全面、系统的解决方案的业务活动。 第六条 ICT支撑合作伙伴是指为成功拓展、实施ICT项目，四川移动引入的为ICT项目提供售前技术支撑和售后运维支撑的合作单位。 第七条售前支撑服务包括但不限于技术交流、方案编制、技术支持文档及标书制作等。 第八条售后支撑服务包括但不限于系统运营维护、设备升级改造、故障处理、业务营销等内容。 3合同管理 第九条合同管理依照《四川移动合同管理办法》执行，合同内容的制定应与四川移动法律事务部一起商定。 第十条合同中需明确合作伙伴服务内容、合作双方权利及义务、商务模式、考核及处罚办法、稽核规则、结算方式、违约责任及违约处罚、退出方式、知识产权归属、信息安全条款、保密条款、客户服务等内容。 第十一条与合作伙伴签订合同时，合作伙伴需签署《信息安全责任承诺保证书》和廉洁承诺相关的保证材料。
合力行业应用支撑强化市县协同作战持续提升政企客户服务支撑能力政企客户支撑中心20**年工作总结暨20**年工作安排 第一部分：20**年工作总结 12年，在全区政企客户支撑战线全体同志的共同努力下，全面完成了省、市各项KPI指标、各种重大活动和专项工作，前端各渠道部门对我们服务满意度也给予了较高评价。 20**年，全区完成定单4000余张，处理政企客户障碍1800余起。其中市区完成定单2370张，障碍处理896起，新装定制网关和商务领航定制终端2834家。优质高效地完成了十八大、西游记文化节、全省居民健康卡等重大活动和节日保障任务；完成了全市考试院标准化考场建设工作，该项目规模特别大、时间特别紧、平台特别复杂、供货品种特别多，全市高负荷推进，提前完成了7个指挥中心、1800多个标准化考场建设目标。65天，全市投入超过50人参与项目建设，全市累计加班超过3000小时。效果全省最好，进度同比最快，并有四项经验在全省推广。并对高考实施了有效保障，得到了教育系统领导的高度认可。 再就是加大了对大客户网络的主动性维护工作，严查障碍隐患，做好百家省级客户集中监控告警测试工作，进一步规范MSTP、MSAP 路由录入方法和大客户网管主动派单机制；按照“一户一档”清查工作计划安排，完成跨域点的清查录入工作；加强集团级、省级、本地
重要客户主备用电路、重要电路和跨域电路的保障，有效降低故障率；继续优化政企客户移机、拆机流程，提高资源准确率和使用率，节约建设成本。提升了业务运行质量，提高了客户感知。 第二部分：存在的问题和不足 1、在做产品支撑过程中局限于产品支撑经理和政支部门，没有充分发挥部门内和部门间的协同作用。 2、政企支撑中心协调能力较弱，接应转型业务不够主动。 3、业务开通、障碍处理情况定期分析较少；走访巡检过程中，对隐患排查、资料核对更新、倒换演练等深层次方面做得不够。 第三部分：20**年工作思路和要求 关于13年的工作，从业务方面看，总体概括为两点：传统业务和转型业务；从工作主线来看，主要从KPI和服务满意度两条线来走。 1、做好基础服务工作，传统业务将会从细节方面入手，重点围绕一户一档、安装、维护满意度三个方面开展，通过加强客户服务队伍建设和维护服务产品管理两个渠道，围绕KPI指标来开展工作，继12年完成4A级以上客户资料的整理录入，把一户一档作为长效工作来抓，固化资源管理，以资源管理的规范化来推进各项工作。通过综调系统来完善和监督售前、售中板块的工作，加强集团级、省级、本地重要客户主备用电路、重要电路和跨域电路的保障，有效降低故障率；在售中阶段，必须要严格把握各工位责任心和时间管控，减少上门次数，有效减少客户的不满。对虚假回单或配合推诿现象加以严厉考核。对于售后阶段，要对障碍进行准确定位，避免障碍超时，或超
关于要求竞聘政企客户经理的报告 尊敬的公司领导： 年过去，迈进年，在这辞旧迎新的时刻，面对充满生机和活力、挑战和希望并存的伟大时代，看着我们联通合肥分公司业务日新月异的蓬勃发展，取得一个又一个伟大的胜利，我觉得作为一名公司员工，要树立远大志向，为联通合肥分公司的健康、持续发展，做出新的成绩，贡献自己的全部力量。为此，特要求竞聘政企客户经理，有关竞聘情况报告如下： 一、取得的主要工作业绩 本人于年月进入公司，分配在大客户部从事大客户的维护和服务工作，后公司成立四区营销中心，我被调入区营销中心从事销售工作。年月合肥分公司成立集团客户部，从四区三县抽调人员，我有幸加入其中，一直在该部门工作至今。我参加工作以来，加强学习，努力工作，积极打开营销局面，取得了良好的工作业绩，获得公司领导的肯定与客户的满意。 于是，年被评为部门优秀员工，年获得校园活动突出个人奖，同年被评为公司优秀员工，年参加集团客户经理技能培训，以优秀成绩准予结业，年月至月，我个人的出账收入达到万元。 年工作业绩如下： 1、金融行业：证券、证券、信托（发展业务：户）
2、保险行业：中国太平洋人寿保险股份有限公司、中国 太平洋财产保险股份有限公司、中国平安人寿保险股 份有限公司、中国出口信用保险、泰康人寿（发展业 务：户） 3、企业单位：商贸有限公司、大酒店、世纪开发公司、 有限公司、雅客、（发展业务：户） 二、对政企客户经理岗位的认识 政企客户经理对发展公司业务，提高公司经济效益，具有重要作用，政企客户经理应具有一定的专业 知识和协调能力，善于搭建客户关系并有能力深化提升客 户关系，善于引导客户，不断挖掘客户需求，选择正确的项 目切入点和契机。善于将需求转化成商机直至订单，有能力 化解客户的抱怨，能帮助客户提升自身价值，我充分认识 政企客户经理岗位的重要性，具有坚定工作信心，去 开辟各项业务。同时，我工作已有年，经验丰富，加 上性格活泼，热情大方，善于交际，能够做好政企客 户经理工作，并取得良好工作业绩。 三、竞聘成功后的工作思路及打算 、抓好自身建设。我要根据政企客户经理的岗位职责与工 作任务，认真学习，努力实践，提高自己的业务工作技能，以 新时期“政治强、业务精、善管理”的标准严格要求自己，做到爱
公司组织结构及部门职责 一、组织结构 （一）公司领导层及分工 1．总经理 结合董事会、管理委员会的意见建议，负责公司的战略发展和管理、企业发展规 划及业务拓展工作。全面负责公司在的经营指标、经营管理及业务发展。 2. 首席技术官 主要负责公司的核心技术研发，负责包括解决方案的制定、系统架构设计等。 3．市场营销部总监 主要负责公司经营指标，负责业务拓展、营销团队的建设和运作。 4.项目研发部总监 主要负责公司技术团队的运作，负责包括产品研发管理、产品交付管理、服务支 撑等。
（二）部门设置 1、公司设立如下四个部门：战略管理委员会、市场营销部、项目研发部、以及综 合管理部。各个部门经理直接向公司总经理汇报部门工作。 （三）部门职责 1. 战略管理委员会 以公司发展战略为指导，负责公司战略规划、业务拓展、经营管理及商务规划等工作。 具体包括 1)战略管理： a)公司内部资源的研究和外部环境的分析，明确公司战略方向和发展重点， 为领导决策提供依据。 b)对公司经营方向转变、新领域进入策略、多元化经营方针进行论证，提出 建议，供决策层参考； 2)业务拓展 a)以现有的业务为基础，寻求国内市场合作与发展的机会，策划市场发展工 作，包括市场宣传、公关及组织管理。 b)达成公司在国内市场进行市场拓展的发展目标，完成公司制定的市场拓展 指标。 3)商业规划： a)商业合作、资本运作、项目申报等。 4)经营管理： a)参与企业重大经营决策和投资论证、总体规划、方案策划及协调实施过程。 b)负责公司经营计划执行情况的追踪和分析，并适时提出阶段性经营计划实 施方案及调整建议，协助公司达成企业经营目标。 c)企业内部管理、流程的建立、诊断与优化，企业内部文化建设及品牌管理， 企业对外合作建设。 2. 市场营销部 以公司发展战略为指导，负责市场开拓、负责客户/渠道关系建立和管理；负责产品销售及客户发展，完成市场目标。 具体包括：
政企客户经理服务规范 政企客户经理、直销经理的品德修养规范 一、热爱企业，爱岗敬业，终于本职工作。 客户经理要有爱心和以大局为重的职业道德。要具备爱国家、爱企业、爱岗位，培养敬业意识，不折不扣地执行好上级下达地任务和分内的工作，确保基础管理工作扎实，销售任务较好完成。 二、勤奋学习进取、精通业务技术，保证服务质量 客户经理必须勤奋学习，积极进取。熟练掌握本岗位的业务知识和实际操作技能。 三、礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到 客户经理要尊重客户，热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。在客户面前做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。 四、遵守通信纪律，严守通信秘密 客户经理在工作中一定要按照通信企业的各项规定和制度办事，尊重客户的通信自由和通信秘密，维护客户地正当利益，不得利用工作之便随意调取他人的个人资料和信息内容。不得相互间或在公共场所谈及有关客户地个人信息和通信信息。 五、遵纪守法，讲求信誉，文明生产 客户经理要维护企业信誉和利益，不得以企业为名向客户索取财物图谋私利。即使在无人监督独立工作情况下也不得做任何损害企业信誉地事情。确保企业的信誉和持续健康的发展。
政企客户经理起草和签定协议、合同的规范 一、客户经理在拟定协议、合同时，除了根据《中华人民共和 国合同法》订立合同应该遵守地原则外一定要站在企业立 场，根据不同的协议、合同标准以及协议、合同期限认真、仔细地订立。 二、拟定协议、合同时，一定要在标的，数量，价格，履行期 限，地点和方式，违约责任，解决争议等关键点上真实严 谨。 三、协议及合同签定后一定要按照公司协议及合同地管理办法 严格执行。分别送达分公司综合办、财务部及政企部门合 同管理员分头保管。 四、客户经理调阅已经签订的协议、合同时，须经过协议、合 同管理人员的同意。调阅后必须按管理人员的要求按期按 要求归还入档。 政企客户经理、销售经理社交礼仪的规范 一、政企客户经理、销售经理必须规范自己的仪表仪容和行 为，必须塑造规范化、专业化的职业形象。规范约束自己 的言行，提升电信企业员工的整体形象、修养和品质。 （一）男客户经理在仪表方面的规范 1、每天着工装上班，保持衬衣干净整洁，领口、袖口无污迹。 2、领带应紧贴领口，系的美观大方，应配领带夹，注意颜色、 长短的搭配。
电信政企客户经理竞聘演讲稿 S u m m a r y o f w o r k f o r r e f e r e n c e o n l y 姓名：XXX 职务：XXX 时间：20XX年XX月XX日
电信政企客户经理竞聘演讲稿 大家好！ 今天我竞聘的岗位是个人客户经理（六级）。首先衷心的感谢行领导为我们提供这次竞聘的舞台，对我来说，这是一次难得的锻炼自己和提高自己的机会。我将以良好的心态，尽我所能参加此次竞聘，接受组织的挑选。 工作简历 我现年。…… 竞聘理由 （一）我所学的专业中，涉及市场营销学、客户心理学等知识，为相关的个人业务工作奠定了一定的理论基础，并在实际工作中与营销结合起来，从评估客户需求，到营销理财产品，再到维系客户。 （二）两年来，在个人业务顾问岗位的工作中，熟悉个人业务客户常用银行产品的基本处理流程、功能、特点及竞争优势，熟悉电子银行、自助设备等营销服务渠道的功能及其应用，较好地为客户提供综合化、专业化、个性化的服务。 记得总行在近几年形成的“五统一”的服务规范中，有一项就是“统一的客户经理选拔标准”。可见，这是现实的客观需要，以及同业激烈竞争的要求，我愿意在这一岗位上为建行个人业务的发展做出更大的贡献。 三、拟聘后的工作设想 如果我在这次竞聘中，能够得到领导的认可和支持，我将在支行领导和网点经理的带领下，认真履行个人客户经理的职责，努力完成各项 第 2 页共 5 页
指标。 第一，加强学习，熟练掌握业务技能与营销技能。树立市场观念，客户观念，营销观念，为客户服务打定坚实的基础。不能够熟悉业务知识，任何服务和营销都无从谈起，更谈不上客户的开发。作为一名党员，我也时刻提醒自己，不断加强自身的政治素养，强化对金融政策和法规的学习，能够按照全行的思路，开创性的开展工作。“学无止境，厚积薄发”，只有平时不断充实自己，才能高效地服务于客户，从而提升客户的满意度。我很荣幸能够在上海参加首届金融理财师年会，那是一座汇集学养、启迪智慧、传承文化、开阔格局的知识殿堂。今后有机会，我依然会热情参与，融入理财师团队，以此定期鼓励、鞭策自己，精进专业。 第二，提升理财产品营销技能和客户关系营销技能，做到“留住客户，赢得客户，拓展客户”。 1、理财产品营销。建设银行的产品与服务不断跨越传统业务和服务领域，以满足不同群体客户的需求。为了更好地服务客户，好多产品我都会身先试用，比如网银中投资理财的银行存管、电话银行的福彩投注、手机银行中万易通商城的特价机票和福彩投注等，在上星期车爆胎，因持有汽车卡，还享受了一次免费的道路救援。我想，建行为我们提供如此方便、快捷的产品服务，应该与更多的人去分享，去应用。因为亲身体验，偶尔会与客户交流心得体会，这样也增加了亲和力，客户关系也能进一步深入。 2、客户关系营销。客户关系的营销是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现了对“以客户为中心”理念的认同。无论是维护老客户，还是开发新客户，都要树立客户第一的思想， 第 3 页共 5 页
政企客户经理竞聘演讲稿 XX年过去，迈进XX年，在这辞旧迎新的时刻，面对充满生机和活力、挑战和希望并存的伟大时代，看着我们联通合肥分公司业务日新月异的蓬勃发展，取得一个又一个伟大的胜利，我觉得作为一名公司员工，要树立远大志向，为联通合肥分公司的健康、持续发展，做出新的成绩，贡献自己的全部力量。为此，特要求竞聘政企客户经理，有关竞聘情况报告如下： 一、取得的主要工作业绩 本人于XX年10月进入公司，分配在大客户部从事大客户的维护和服务工作，后公司成立四区营销中心，我被调入瑶海区营销中心从事销售工作。XX年10月合肥分公司成立集团客户部，从四区三县抽调人员，我有幸加入其中，一直在该部门工作至今。我参加工作以来，加强学习，努力工作，积极打开营销局面，取得了良好的工作业绩，获得公司领导的肯定与客户的满意。由是，XX年被评为部门优秀员工，XX年获得校园活动突出个人奖，同年被评为公司优秀员工，XX年参加安徽联通集团客户经理技能培训，以优秀成绩准予结业，XX年1月至10月，我出账收入达到523263.2元。 二、对政企客户经理岗位的认识 政企客户经理对发展公司业务，提高公司经济效益，具有重要作用，我充分认识政企客户经理岗位的重要性，具有坚定工作信心，去开辟各项业务。同时，我工作已有10年，经验丰富，加上性格活泼，
热情大方，善于交际，能够做好政企客户经理工作，并取得良好工作业绩。 三、竞聘成功后的工作思路及打算 1、抓好自身建设。我要根据政企客户经理的岗位职责与工作任务，认真学习，努力实践，提高自己的业务工作技能，以新时期“政治强、业务精、善管理”的标准严格要求自己，做到爱岗敬业、履行职责，做一名优秀的政企客户经理。 2、做好服务工作。做好政企客户经理工作，关键是要服务好客户。我要注重综合知识的积累，认真学习公司业务操作流程、相关制度以及如何与客户沟通交流的技巧，用专业取信客户。我要全面了解客户，针对不同的客户，不同的性格和不同的服务需求施以不同的营销策略，务必争取到客户。我要充分尊重客户，维护客户，为客户提供最优的服务，用真诚赢得客户。我要不知疲惫地奔走，上下游说，攻堡垒，守阵地，用自己的执着揽住客户。通过这些服务工作，实现自己的工作目标。 3、交出满意答卷。作为一名政企客户经理，我要在服务客户,提高服务质量上做出新成绩、新贡献，努力获得客户的满意。同时，我要订立自己的工作目标，一是坚决完成公司布置下达我的工作任务，争取超额完成；二是在XX年度，我出账收入要达到万元；以自己的顽强拼搏、辛勤努力，向公司交出一份满意的答卷。
政企客户经理工作总结 20xx年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感触就更大了。年初的竞聘上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落选。竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐,围绕支行工作重点,出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。 客户在第一，存款是中心。 我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终
使近资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础。 在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动；如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影……虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。 “客户的需求就是我的工作” 我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮助下，大胆开
中国联通政企客户经理工作总结中国联通政企客户经理工作总结三篇 中国联通政企客户经理工作总结三篇 中国联通政企客户经理工作总结一 20XX年，我们按照集团公司的统一安排部署，围绕省公司的发展战略和总体目标，以体系建设为基础，以行业应用为突破口，以实施“十百千万”工程为奋斗目标，充分发挥全业务优势，突出业务重点，不断完善管理体系和营销服务体系，提升队伍素质和客户服务满意度，实现**联通集团客户业务又好又快的发展。 在服务方面的主要工作如下： 一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平 下发了《**联通集团客户分级服务规范指导意见》、《**联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。 建立集团客户分级服务体系，加强服务细分 强化集团客户服务规范，提升服务水平 建立服务质量监控机制，促进服务提升 完善服务流程，提升服务响应能力 二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务，实现服务带发展，发展促服务的良性循环
强化集团客户名单制营销服务制度，落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求，对72家省级集团客户单位，做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作，确保集团大客户的服务，整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单，实现了有系统支撑的集团客户服务管理。 按照客户类别属性(行业客户或商企客户)、业务属性(纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团)、规模属性(按照集团客户收入和用户量规模分级)，建立多维度客户分层分级管理体系。 在此基础上，提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求, 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线，加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实;要进一步加深集团客户的服务深度和广度, 增强客户感知,体现服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。 继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台，加强对各类集团客户关键人物的通信外服务，特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动，达到持续提高大客户满意度的目的;面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作，以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。 三、以服务促发展，突破行业客户市场发展瓶颈