论IT服务运营管理
摘要：（22*14=308）
2017年1月，我作为系统规划与管理师主持了XX市中心医院信息化综合平台运维项目，合同金额为160万元，合同工期为1年。本运维项目主要工作包括医院信息化综合平台及其子系统、数据库、服务器、存储设备、备份设备、网络交换设备及各终端窗口的日常监控与维护，定期形成维护日志、巡检报告和分析报告，保证医院医疗业务的正常运行。IT服务运营是运维中持续最长的阶段，通过践行ITSS系列标准和方法论，以流程为导向、以客户为中心，提供低成本、高质量的IT服务，达成客户满意。我深刻的体会到IT服务运营管理的重要性。本文以该运维项目为例，讨论了IT服务运营阶段如何通过人员要素、资源要素、技术要素、过程要素的管理，提高IT服务运营水平。
正文（背景22*21=462）：
XX市是一个300万人口的中心城市。市中心医院近两年信息化高速发展，越来越多的医疗业务应用于计算机网络，IT信息基础设施也更加复杂。在过去相当长的一段时间内，医院更关注信息系统的建设和应用，而对信息系统的运维管理缺乏相应的重视和研究。信息控制科的维护手段仍停留在较为初级的被动受理和解决故障阶段，几乎没有IT服务的规划与设计，缺乏完善的维护管理流程。专业的运维服务需求迫在眉睫。2017年1月，我公司中标了XX 市中心医院信息化综合平台的运维项目，合同金额为160万元，合同工期为1年。本运维项目主要工作包括医院信息化综合平台及其子系统（HIS医院信息系统、CIS临床信息系统、LIS检验信息系统、RIS放射学系统）、Oracle数据库、5台HP服务器、3台SUN存储及备份设备、H3C网络交换设备及各终端窗口的日常监控与维护，定期形成维护日志、巡检报告和分析报告，保证医院医疗业务的正常运行。如何保障信息化系统的高可用性及医疗作业的连续性，满足关键业务7x24小时不间断服务需求是急需解决的问题，对医院的经济效益有着至关重要的影响。
正文（过渡22*10=220）
我作为系统规划与管理师被公司任命为该运维项目的项目经理。IT运营服务是运维中持续最长的阶段，通过践行ITSS系列标准和方法论，以流程为导向、以客户为中心，提供高质量、低成本服务，达成客户满意。大量实践表明，IT服务运营方面的问题更多的不是来自产品或技术本身，而是来自管理方面。我和我的团队深刻的体会到IT服务运营管理的重要性，在IT服务运营过程中特别注重了对人员要素、资源要素、技术要素和过程要素的有效管控，
下面逐条探讨：
正文（22*68=1496）
一、人员要素管理
IT运营实践中，为了保证IT服务的连续性，应对离职或调岗等人员变动情况，通常采用预防性活动和被动性活动。预防性活动知识培训、岗位互备及轮岗等措施。被动性活动岗位交接及培训、变更接口关系，同时做好安全管理。
建立人员能力模型，对服务人员能力进行有效评价与分析。首先建立岗位职责的能力需求说明书，其次建立人员能力现状评估和差异分析表。对现有服务人员能力进行差异识别，找出差距作为薪酬福利调整和能力培养的依据。
建立人员绩效评估体系，指标符合SMART原则。在本项目中我从岗位、客户、服务行为多维度对人员进行绩效考评，获得绩效考核成果报告，并进行分析。个人能力问题采用培训方式；个人积极性问题采用激励手段；普遍性问题考虑从管理上查找原因。
有效执行人员培训计划，采取企业内训、外部培训、拓展训练等多种方式结合。收集学员反馈，了解学员对培训课程、培训讲师、培训课件等的满意度。必要情况下进行考核，检查培训效果。定期对人员培训进行回顾，对人员培训过程进行改进。
二、资源要素管理
保持工具的基本运营稳定，按生产系统管理，严格控制改动和变更流程，设立专职的工具维护岗由经验丰富的高级工程师担任，适应项目发展的需要适时改进工具。对技术落后或新工具的出现引起的IT服务工具的失效，分情况选择淘汰方式。
本项目知识管理活动划分为知识的获取、共享、保留和评审。知识的获取通过内部提取和外部查找的方式。知识的共享分为对内共享和对外共享，同时注意保密性要求。知识的保留，按照事先规划的分类进行保存，入库时进行审核。知识的评审是定期组织技术专家对知识库的知识进行全面评审。
IT服务台是个职能单位，本项目中我设置了专职服务台人员，规定了服务台的主要工作：响应呼叫请求、发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控等。按照规划的服务台管理办法和绩效考核办法进行管理和评价。
备品管理是确保服务如约完成的重要手段。主要流程为：申请、采购、到货入库、领用和报废。备品备件管理严格出入库手续，执行数量动态管理减少成本占用。
三、技术要素管理
在IT分为运营中，对技术研发进行规划、预算管理，同时对技术成果进行运行和改进。
本运维项目中随着病例数据的不断增加，数据的开发需求逐渐增强，针对原数据分析软件进行了二次开发，我使用了零基预算做出技术研发预算，打动了管理层，持续地获得了资金支持。软件升级后经过成果培训、演练后平滑地投入了生产，提升了整体服务质量。由此开展新一轮的迭代升级，并增加了相应的预算，使技术成果能持续优化改进。
四、过程要素管理
在IT服务运营中，对流程的执行、监控与调优是至关重要的。本运维项目中我对以下流程进行了有效的支持并确保执行：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性可用性管理、容量管理。同时对各流程的关键指标进行的管理，诸如过程的完整性、记录的完整性、评估机制的有效性等，是得过程管理更加标准化和规范化。
我在本运维项目中着重加强了事件和问题管理流程。接受事件、及时解决，对事件进展进行跟踪和监控，处理完成后进行满意度调查，完成事件报告。大量同类事件转移到问题流程进行分类、调查、解决、关闭，预防同类事件重复发生，并及时更新知识库。
结尾：（22*15=330）
2018年2月，本运维合同到期，通过我和我的团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了XX医院管理方的一致好评，并顺利和甲方签署了下一期的运维合同，这主要得益于我成功的IT服务运营过程中人员、资源、技术、过程要素的管理。当然，在服务过程中，还存在着一些小问题。比如前期服务需求识别不够充分、中途运维人员离职，这些问题给运维服务带来了一定的压力，但经过我后期的努力，这些问题都得到了解决。该项目使我认识到了IT服务运营管理的重要性。另外，在后期的工作和学习中，我将继续学习ITSS、ITTL等相关标准知识、不断的充电学习，努力提升自己的系统规划与管理水平，不断地积累和更新自己的知识，为企业提供更加专业的IT运维服务，让用户获得更加满意的服务。
论信息系统的需求管理和范围管理 论软件项目的进度管理 论软件项目的进度管理2 论软件过程的改进 应用CMM改进银行软件过程 论软件开发平台的选择与应用 论软件开发平台的选择与应用2 论软件开发平台的选择与应用3 论软件开发平台的选择与应用3 论软件开发平台的选择与应用4 论软件三层结构的设计 论软件三层结构的设计2 论软件三层结构的设计3 XML在网上银行中的应用 论XML技术在Internet平台上的应用图书馆网络应用体系安全设计 论计算机网络的安全性设计 论计算机网络的安全性设计2 论新技术的引用 论软件测试方法和工具的选用论ERP系统测试方法和工具的选用 论嵌入式实时软件测试方法和工具的选用论分布式数据库的设计与实现 论分布式数据库的设计与实现2 论分布式数据库的设计与实现2 论基于WEB的系统测试策略 企业应用集成的实践 论依照CMM3级要求的软件过程裁剪 论软件需求分析方法和工具的选用 基于WEB的医院管理系统的开发 财务数据仓库系统的设计与实现 证券系统网络的安全性 电子报税系统的质量保证 远程虚拟实验室的建设 ERP在商业管理中的应用 嵌入式操作系统在控制系统中的应用 论企业应用集成 论企业应用集成2 论基于WEB服务的企业应用集成 论分布式数据库的集成 论软件工程度量
论软件过程的度量 论软件的性能优化设计 论软件设计模式的应用 论软件的可维护性设计 论行业应用软件系统的开发规划 论企业信息化战略规划技术 论软件产品线技术 论软件产品线技术2 论软件产品线技术3 论基于构件的软件开发 论基于构件的软件开发3 论软件项目计划的制定 论软件项目计划的制定2 论信息系统监理中的组织协调 论软件开发成本管理 论企业级信息系统项目管理体系的建立论项目中的质量管理与企业质量管理的异同论软件开发的风险管理
https://www.doczj.com/doc/7f10737408.html, 运营管理论文题目 一、最新运营管理论文选题参考 1、城市基础设施运营管理模式变迁与发展趋势研究 2、城市轨道交通运营管理的规范化 3、我国企业年金基金投资运营管理研究 4、养老基金投资运营管理的国外模式及其启示——智利、哈萨克斯坦的案例分析 5、城市轨道交通系统运营管理 6、上海城市轨道交通网络化运营管理思考 7、电动汽车充换电服务网络运营管理系统的研究与设计 8、现代物流运营管理 9、论公路隧道运营管理 10、国内外公租房运营管理制度比较研究 11、广东省高速公路运营管理信息系统的设计 12、设备维修管理系统在地铁运营管理中的应用 13、ERP沙盘模拟及其在运营管理课程中的应用 14、高职轨道交通运营管理专业工学结合人才培养模式研究与实践 15、我国大型体育场馆运营管理:模式选择与路径安排 16、农村基础设施的投资与运营管理:研究综述 17、高校体育场馆运营管理研究 18、军队医院医疗合作项目运营管理 19、论我国社会保险基金的运营管理模式
https://www.doczj.com/doc/7f10737408.html, 20、香港地铁的先进运营管理经验 二、运营管理论文题目大全 1、企业知识产权运营管理研究 2、国外商业银行运营管理实践及其借鉴意义 3、现代商业银行运营管理模式探讨 4、大连港集装箱海铁联运运营管理体系构建研究 5、精益管理是低成本航空运营成功的关键——美国西南航空公司运营管理案例分析 6、服务于安全运营管理的高速公路网信息系统 7、学校体育场馆向社会开放的研究——利益相关者导向的体育俱乐部运营管理模式 8、创新医院运营管理模式的实践探索 9、电信业务及产品能力运营管理 10、城市轨道交通的运营管理研究 11、信息系统在香港地铁运营管理中的应用 12、综合交通枢纽建设和运营管理模式的研究 13、运营管理中策略性消费行为研究述评与展望 14、城市轨道交通项目运营管理的企业模式分析 15、转型期基层医院生存与发展研究(六)——基层医院与三甲医院运营管理的对照研究 16、射频技术在高速路车辆监控及运营管理中的应用 17、我国合资铁路运营管理模式的现实选择 18、高速公路建设项目运营管理后评价研究
2018年上半年系统规划与管理师考试上午真题（专 业解析+参考答案） 1、以下关于信息传输的描述，不正确的是（）。 A、信源是产生信息的实体，信息产生后通过它向外传播 B、信息传输模型要素中，噪声主要干扰信息的接收者 C、 TCP/TP 网络、4G网络和卫星网络都是传送信息的通道 D、适当增加冗余编码，可在一定程度上提高信息传输的可靠性 2、实施“中国制造2025”，促进两化深度融合，加快从制造大国转向制造强国，需要电子信息产业有力支撑，大力发展新一代信息技术，加快发展（）和工业互联网。 A、智能工业 B、互联互通 C、智能制造 D、协同制造 3、信息系统的生命周期可以简化为立项、开发、运维及消亡4个阶段。（）属于开发阶段的工作。 A、需求分析 B、系统分析 C、系统维护 D、概念设计
4、诺兰模型将计算机信息系统的发展道路划分为六个阶段，即初始期、普及期、控制期、（）期、数据管理期和成熟期。 A、规划 B、分析 C、维护 D、整合 5、信息技术战略(IT Strategy)是企业经营战略的有机组成部分，其主要由 （）组成。 A、使命、远景目标、中长期目标、策略路线 B、使命、远景目标、中长期目标、短期目标 C、使命、方针、中长期目标、策略路线 D、使命、方针、中短期目标、策略路线 6、根据战略规划的一般理论，IT战略规划始于对信息技术内外部环境(现状) 的分析，其终极任务是( ) A、搞清现状与未来状态之间的差距并制定实施策略或解决方案 B、理解业务部门的现在与未来，理解业务部门的政策，定义目标和优先权 C、通过信息系统改进业务的机会、淘汰那些不能够带来投资回报或对业务目标贡献较小的信息系统 D、评估信息系统支持业务部门的程度、信息系统计划是否适合业务部门、信息系统供应的效能与效率、指出信息系统能够提供的潜在业务机会 7、7. 使软件产品能够在变化的环境中继续使用的维护是（）
论文写作技巧
1.大纲中的要求 《信息系统项目管理师考试大纲》中，要求考生根据试卷上给出的四个有关项目管理的论文题目，选择其中的一个，按规定的要求写论文和摘要。论文可能涉及的内容极其广泛，主要有信息系统项目管理，信息安全，信息系统项目监理，信息化战略与实施，大型、复杂和多项目的管理，项目绩效考核和绩效管理6个主要模块的论题方向，这6个方向又分为若干个子内容。 2005年上半年的考试虽然只出了一道论文题目——“论信息系统项目的需求管理和范围管理”，似乎与考试大纲有所背离，但考试内容并没有偏离大纲，属于“信息系统项目管理”方向中的内容。所以作论文考试的准备时一定要紧紧围绕考试大纲来进行。 历届高级资格考试论文写作一般会有如下的要求： 简述你所从事的项目及你在项目中担任的角色； 在项目中关于论题方向碰到的问题和解决对策； 对项目实话的总结和展望。 2. 为什么会觉得论文考试难 参加项目管理师的考生大致有两种类型：在校学生和在职人员。 对于在校的学生来说，参加项目管理师这一高级别的考试无异于一种挑战。这是因为： 缺乏项目实战经验； 没有从事过项目管理；
学业繁重，没有时间来准备考试； 考试范围太广，许多的知识没有接触过； 技术方面掌握不扎实，基础不牢； 没有写过学术论文。 大学里的计算机专业或信息管理专业都会开设软件工程课程，也有少数的院校开设项目管理课程，即便是有，考生自己也会感觉只有理论知识没有实践经验，总觉得心里不踏实，写出来的文章会不够力度。大多数的研究生也只是跟随导师做一些技术性的工作，项目管理方面的工作做得较少。其它专业的学生当然会觉得难度更大。 对于在职人员来说，可能存在以下困难： 有项目经验但要写成论文觉得写作水平有限； 长期从事某一个方面的工作，很少从事项目管理这种综合性的工作； 从事技术性工作或研究工作，热衷于技术实现，管理工作做得较少； 工作任务过重，无暇复习及攥写论文。 对于这两类考生，又以在职人员居多。要想考试过关，一是要尽量从繁忙的学习和工作中抽出时间来应考；二是要熟悉考试论文的写作格式及注意事项；三是掌握一定的论文写作技巧；四是需要阅读大量的资料来充电，五是在考试之前作适当的练习。当然如果您项目经验十分丰富，可以把重点放在锻炼写作技巧上来。
维多利亚的秘密（Victoria’s Secret）发展历史与营销策略分 析 摘要：维多利的秘密（Victoria’s Secret）维多利亚的秘密（Victoria’s Secret）于1977年由毕业于斯坦福经济学院的罗伊·雷蒙德创办于美国旧金山。在创办之初，罗伊·雷蒙的初衷是旨在为男性创造一种舒适的选购女性内衣的环境，以避免他们在大庭广众之下为妻子选购内衣所产生的尴尬。 关键字：维多利亚的秘密（Victoria’s Secret）维多利亚的秘密时装秀（Victoria’s Secret Finishing Show）女性商业邮购目录电视传媒B2C 维多利亚的秘密（Victoria’s Secret）于1977年由毕业于斯坦福经济学院的罗伊·雷蒙德创办于美国旧金山。在创办之初，罗伊·雷蒙的初衷是旨在为男性创造一种舒适的选购女性内衣的环境，以避免他们在大庭广众之下为妻子选购内衣所产生的尴尬。罗伊的内衣店不同于的那些架子上挂满各种码数的文胸和内裤的普通内衣店，木质的墙面面，充满维多利亚时代的气息，各种款式风格、成套搭配的内衣点缀在墙面上，还有乐于助人的导购员。男士只需根据款式选购，然后有导购员帮忙选择合适的尺码，在后台存货中取成品即可。罗伊还开创性的采用邮购目录的营销手段让消费者不必现场选购，足不出户就能买到自己喜欢的内衣，邮购目录也成为维多利亚的秘密（Victoria’s Secret）与消费者之间重要的交流通道。 1982年，罗伊·雷蒙德将经营五年的公司出售给零售巨头Limited Brands旗下的The Limited，维多利亚的秘密借助Limited Brands雄厚的资金，强大的品牌号召力，以及在服装零售业丰富的经验迅速发展占领了相当大的市场份额，到1997年全美已开设14家针织商品店，750家内衣专卖店，然而维多利亚的秘密并没有就此止步，一直紧跟着时代脚步，并借助最先进最发达的传媒手段打开市场，建立品牌影响力。1999年，在整个全美影响最大收视率最高的体育赛事超级碗（Super Bowl）的比赛现场，就在中场休息的时刻，维多利亚的秘密的模特们身着维多利亚的秘密的内衣在跑道上走着猫步，这一惊艳的一幕瞬间引爆了整个比赛现场，而且带动了整个电视和网络直播的火爆。维多利亚的秘密通过超级碗全美近一亿全世界数十亿的庞大的观众群迅速提高了国际知名度，从而为其成功占领整个全美市场同时开拓国际市场打下了坚实的基础。 自从Limited Bands入主维多利亚的秘密之后一直致力于打造独特的维多利亚的秘密的产品及企业文化。总裁GraceNichols把维多利亚的秘密描述成“一为生活方式的商家”，即时装商是众多顾客的生活组成部分，“我们给予顾客的是魅
2018年上半年系统规划与管理师考试下午真题（专 业解析+参考答案） 1、阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。[说明] B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热 线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责 400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关 设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主 要负责项目的执行，包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。 B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维 护服务级别协议(SLA)，主要内容包括: (1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务; (2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检; (3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到 达甲方现场，4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守; (4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录; (5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务 报告; (6)乙方应按照ITIL事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交 付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档; (7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现 场服务。 公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问 题管理控制程序，并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相 关人员进行了相关培训。 问题内容：【问题1】(10分) 请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足 B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。
整体管理 摘要： 2013年3月，我参加了××集团信息化平台的建设，担任项目经理，负责项目的整体推进和管理工作。该项目预算500W，要求在6个月内完成。项目采用J2EE框架，三层结构，模组化思想设计。通过该项目的实施，为该集团建立了综合物流业务平台，并与财务、办公、视频监控等系统的集成，实现了数据交互与共享，为集团建立了统一的内部门户与决策管理平台。帮助该集团顺利通过了××省重点物流企业技术中心的评定。 本文结合作者在项目中管理中的实践，讨论了项目整体管理在项目建设中的重要性，通过科学的编制项目整体管理计划，并据此指导和管理项目的执行，重视项目整体变更控制，最后保证了项目能按时高质量的交付使用。 正文： 我于2013年3月参与了××集团信息化平台项目的建设，在该项目中担任了项目经理一职，该项目预算500W，要求在6个月内完成，经过项目组全体成员的共同努力，该项目9月正式验收交付使用。并在此基础上，帮该集团在10月顺利通过了省重点物流企业技术中心的评定，项目取得了客户较好的评价。 该集团原有的业务管理系统使用已有5年左右，功能相对简单。随着该集团的业务规模发展，在全国拥有15个物流分中心，原有的系统已经无法适应业务的需要，该集团提出要重新开发建设物流综合业务平台，并与在用的集团财务结算系统，集团办公OA系统以及各分中心的视频监控系统等做系统集成，实现数据交互与共享。通过运用PDA、智能手机等移动终端、条码技术、RFID标签、GIS定位技术等先进技术实现物流业务的集中监控、实时调度、实时反馈等智能化管理，提高作业效率，减少管理风险，提高综合竞争力。 该项目在当年2月初公开招标，我所在的系统集成公司参与了投标并顺利中标。项目合同在3月签订。由于我参与了该项目的前期投标工作，公司委派我为该项目的项目经理。接受任命后，随后成立了项目组，进驻该集团参与项目前期的需求调研工作。通过专题座谈会、问卷、访谈、现场查看等方式详细了解了客户的需求以及业务模式。结合合同标书以及需求调研了解的信息，我发现该项目存在干系人众多、开发任务重、时间紧迫和成本投入大等问题，我认为要想顺利完成该项目，必须对该项目进行科学的项目整体管理，制定项目整体管理计划，并据此指导和管理项目的执行，重视项目整体变更控制。保证项目范围、时间、成本、质量、资源等各要素过程能相互协调统一，最终保证
2019年上半年系统规划与管理师真题+答案解析上午选择+下午案例+论文完整版 上午选择2019年5月25日考试1、信息传输技术是信息技术的核心，关于信息传输模型，正确的是（）。 A.信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿和噪声6个模块 B.信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿5个模块 C.信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿和放大6个模块 D.信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿和衰减6个模块 答案：A 信源：产生信息的实体，信息产生后，由这个实体向外传播 信宿：信息的归宿或接受者 信道：传送信息的通道 编码器：泛指所有变换信号的设备，包括信源到信道的所有设备：量化器、压缩编码器、调制器等 译码器：是编码器的逆变换设备，把信道上送来的信号转换成信宿能接收的信号 噪声：可以理解为干扰，（干扰信号传输的能量场，称为噪音），干扰可以来自于系统分层结构的任何一层，当噪声携带的信息大到一定
程度的时候，在信道中传输的信息可以被噪声淹没导致传输失败 2、实施“中国制造2025”，促进两化深度融合，加快从制造大国转向制造强国，需要电子信息产业的有力支撑，大力发展新一代信息技术，加快发展（）和工业互联网。 A.大数据 B.云计算 C.智能制造 D.区块链 答案：C 实施“中国制造2025”，促进两化深度融合，加快从制造大国转向制造强国，需要电子信息产业有力支撑，大力发展新一代信息技术，加快发展智能制造和工业互联网；制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等应用，需要产业密切跟踪信息技术变革趋势，探索新技术、新模式、新业态，构建以互联网为基础的产业新生态体系。 3、信息系统生命周期中，需要在不同阶段完成不同目标的任务。《需求规格说明书》应在（）阶段完成。 A.立项 B.设计 C.运维
《服务运营管理》课程教学大纲 一、课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。首先，第一章，讨论服务在经济中的作用，阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性，并分析了服务的分类和特点；接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服务战略来赢得顾客；其后的第三、四、五章，根据服务的特点，研究了服务传递系统设计及前后台运营分离的问题、服务设施定位；第六、七、八章，在日常运营管理方面，讨论的是服务接触，描述了服务提供者与顾客交互的作用，在建立了顾客服务导向的基础上，进行服务质量管理，另外，还从心理学的角度出发，分析了排队问题；由于服务需求对服务能力提出了挑战，在第九章，研究了需求管理、供给管理与收益管理策略；最后一章，阐述的是如何通过持续提高服务企业竞争力，实现世界级服务的战略。 二、教学目的 通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念，并据此制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题，学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。 三、教学要求 本课程以经济学、管理学为理论基础，以服务性企业为对象，着重研究服务企业的运营和管理问题。课程学习需要具备一定背景知识，如微观经济学、管理学原理等。课程教学方法强调理论知识与实用方法的结合，西方服务运营管理理论与中国实践的结合，以课堂讲解、案例分析等多种方式进行。
2017年系统规划与管理师考试考试大纲 考试说明 1．考试目标 通过本考试的合格人员，要求具有高级工程师的实际工作能力和业务水平，具体包括： (1)熟练地实施信息技术服务规划和信息系统运行维护管理； (2)制订组织的IT服务标准和相关制度； (3)管理IT服务团队； (4)支持组织进行业务规划和IT战略规划，提出信息系统的构建、升级、迁移、退役建议，评估、分析信息系统的运营成本和效益； (5)组织策划IT服务目标和服务内容，制订IT服务计划和服务方案，确定服务成本及配置服务资源； (6)监控IT服务计划和方案的执行，提升组织的IT服务能力和服务质量，评估服务绩效。 2．考试要求 (1)熟悉IT战略规划知识； (2)熟悉信息、信息系统和I T技术知识； (3)熟练掌握信息技术服务知识； (4)具备服务规划设计的能力和经验，熟练掌握服务规划设计的技术、方法和主要设计内容； (5)掌握服务部署实施的技术和方法 (6)具备服务运营管理的能力和经验，熟练掌握服务人员管理、服务过程管理、服务技术管理、服务资源管理的知识、技术和方法 (7)具备服务持续改进管理的能力，熟练掌握服务测量、服务回顾及服务改进等方面的知识、技术和方法； (8)具有IT服务监督和管理的能力和经验，熟悉IT服务质量管理评价体系，熟练掌握IT服务质量管理，风险管理及信息安全管理的相关知识和技能； (9)具备IT服务营销管理的能力，掌握业务关系管理，IT服务营销过程，IT服务项目 预算、核算和结算的相关知识和技能； (10)掌握团队建设与管理的方法和技术 (11)了解标准化知识和IT服务相关标准； (12)具有IT服务人员的职业素养，了解IT服务人员职业道德的有关要求及IT服务相关的法律法规； （13）熟练阅读和正确理解相关领域的英文文献。 3．本考试设置的科目 （1）系统规划与管理综合知识，考试时间为150分钟，笔试，选择题； （2）系统规划与管理案例分析，考试时间为90分钟，笔试，问答题； （3）系统规划与管理论文，考试时间为120分钟，笔试，论文题。
信息系统项目管理师论文范文 论文的内容分为两部分：摘要和正文。论文的阅卷者一般会把论文看两遍，第一遍快速浏览全文的论点，以找出文章的“文眼”,第二遍再仔细阅读。如果论点清晰，会给阅卷者以清晰明朗的感觉。那么信息系统项目管理师论文怎么写？如何才能让考官眼前一亮呢？ 温馨提示：以下范文来自网络，仅供参考。 论项目进度管理 【摘要】 2006 年 7 月-2006 年 12 月，我参加了XXXX 公司(以下简称A 公司)供应链管理系统(SCM)项目开发的工作,其中我受公司任命担任了项目负责人。该项目的目的是在供应商与主机厂、主机厂与客户之间建立一个产品与服务的物流，信息流和资金流信息共享平台。并使三方面的信息受到有效的组织，计划，协调和受控制的系统。系统包括：“采购业务子系统”、“退货业务子系统”、“辅助业务子系统”、“财务业务子系统”、“绩效业务子系统”、“综合查询子系统”、“信息公告子系统”等系统功能模块。本文结合我的项目管理实践，以我参加A 公司SCM 管理系统项目建设过程为例，讨论了我在项目进度管理中如何进行活动历时估算以及活动历时估算的工具和方法，软件开发模式和相应进度控制方法，和影响本次项目进度的主要因素和造成项目拖延的原因。最后，总结了本次项目管理中的进度管理的重点和取得的经验教训。 【正文】 供应链管理(Supply Chain Management SCM)是一个在供应商与主机厂、主机厂与客户之间建立一个产品与服务的物流，信息流和资金流信息共享平台。并使三方面的信息受到有效的组织，计划，协调和受控制的系统。 2006 年 7 月-2006 年 12 月，我参加了XXXX 公司(以下简称A 公司)供应链管理系统(SCM)项目开发的工作,其中我受公司任命担任了项目负责人。在本次项目中，A公司为了控制由于项目范围扩大而产生的风险把SCM 系统拆分为两个阶段，第一个阶段的目标是打通供应商与主机厂的信息通道，建立两者之间时时的信息交付平台。主要的功能包括：“采购业务子系统”、“退货业务子系统”、“辅助业务子系统”、“财务业务子系统”、“绩效业务子系统”、“综合查询子系统”、“信息公告子系统”等系统功能模块;第二个阶段的目标是建立分销商与主机厂之间的信息联系，提供一个两者之间完整的信息交付系统。我主要负责的是项目第一阶段的建设，所以我以项目第一阶段建设为例，介绍本次项目的进度管理方面的方法和过程。 由于业务系统为全新开发，客户与我们项目组成员都只具有一定的理论知识，而没有过往项目经验和实战基础。所以对于客户要求项目在半年内从系统需求调研开始，到系统开发，测试再到全部300 家供应商实施完毕确实是一个及其艰巨的任务，也是对我这个项目负责人在时间进度管理上的一次重大挑战。为了满足项目进度的要求，并结合我以往项目的经验，我们采取了以下措施来进行进度管理和控制。
福建农林大学金山学院课程实习报告 课程名称《运营管理》课程实习 专业年级工商管理 姓名 座号 实习类型校内实习 实习地点校内 实习时间2013年12月12日 指导老师 成绩 2013年12月12日
网吧平面设计实习报告 一、实习目的 “生产产品,提供服务”离人们那么近,每个人都与运营管理有着直接或间接地关系。具体到组织的管理，“运营、财务与营销”这一黄金搭档使人们认识到运营管理的核心地位。运营管理都是企业的基本管理职能之一。生产运作管理的重要性在于以最佳的方式为顾客提供满意的产品和服务，这是任何企业所追求的一个基本目标，因为企业要靠其产品和服务在市场获取竞争优势，从而为企业带来利润。然而如果仅仅靠书本的理论描述，不在具体的实践中探索，是无法真正领悟和学会运营管理的奥妙的，因为生产运作与管理是一门实践性和应用性很强的课程。随着服务业在总行业中的比重越来越重，如何使服务业合理利用资源，提高生产率和改进服务质量来满足顾客的需要也日益成为一个重要的课题。因为生产运作与管理是一门实践性和应用性很强的课程。 网吧的运营管理是一个相当重要的话题，不管是在网吧黄页还是天下网盟，大家最关注的除了技术问题就是运营管理了。 二、实习原理与内容 网吧规划第一关就是要对有限的空间进行合理的划分，尤其是对于很多已经有些年月的网吧来说，重新规划时这点尤为需要注意。经过长时间的经营之后，很多机器老化，需要更新换代，但是通常不会全部更新，更换一批之后，老的机器就很难吸引客户。如果在空间上进行分区划分，那么这个问题不仅能够得到解决，同时还有助于网吧的收益增加。 这个划分的关键就在于提高个性化服务区。不是所有的客户来上网的需求都一样。部分网民对机器要求稍微低一些，一般就是为了浏览网页、聊天之类。目前网吧的大部分机器都能应付，所以可以划分出一个大众区，以和市场均价相当的标准进行收费经营。这部分的空间可能是占装修空间最大的，不需要花太多的功夫，其他需要注意的细节会在后面介绍，现在重点说个性化服务区。 个性化服务区大致可分为VIP区，女性区，情侣区，对战区等等。VIP区类似包间，这类环境只有大型网吧才有实力去完成，一般来说，女性比较讨厌乌烟瘴气的环境，比较喜欢清雅悠闲的空间，而女性往往也愿意为这个环境买单；情侣区不仅是提供给情侣们所使用，也可以提供给网络交友，网友见面之用；对战区很多网吧也都有，这个区的关键在于空间要相对紧凑，机器的排列要合理，机器的性能要好，对空间的要求相对要
2019 年年系规划上午题答案仅供参考 1. 信息传输技术是信息技术的核心，关于信息传输模型，正确的是（A ）。 A.信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿和噪声6 个模块 B.信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿5 个模块 C.信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿和放大6 个模块 D.信息传输模型包含信源、编码、信道、解码、信宿和衰减6 个模块 2. 实施“中国制造2025”，促进两化深度融合，加快从制造大国转向制造强国，需要电子信息产 业的有力支撑，大力发展新一代信息技术，加快发展（C ）和工业互联网。 A.大数据 B.云计算 C.智能制造 D.区块链 3.信息系统生命周期中，需要在不同阶段完成不同目标的任务。《需求规格说明书》应在（A ）阶段完成。 A.立项 B.设计 C.运维 D.消亡 4.信息系统总体规划中需要进行应用架构规划，（A ）不属于应用架构规划应考虑的内容。 A.应用建模 B.应用现状 C.应用要素 D.应用体系设计 5.A 公司CIO 在新财年工作启动会上，宣告：“2 年内，公司IT 架构要实现全面云化，通过混 合云方式，提供业务所需的多快好省的信息服务支持”。该宣告属于企业IT 战略的（D ）。阿诺qq:2308432310 提供qq 群:717464333 （4） A.使命B.远景目标C.中长期目标D.策略路线 6.战略规划的4 个步骤包括（D ）。 （5） A. IT 现状分析、评估现行系统、识别机会、选择方案 B.业务分析、评估投入产出、识别机会、选择方案 C.IT 现状分析、评估现行系统、识别风险、选择方案 D.业务分析、评估现行系统、识别机会、选择方案 7.维护中，改进交付后产品的性能和可维护性属于（C ）。 A.更正性维护 B.适应性维护 C.完善性维护 D.预防性维护 8.小王是一名教师，性别男，身高180cm，主讲历史，擅长打篮球。该实例中类和对象相关 描述，正确的是（A ）。 A.小王是对象，教师是类，性别身高是状态信息，讲课和打篮球是对象行为 B.小王是类，教师是对象，性别身高是状态信息，打篮球是对象行为 C.小王是状态信息，教师是类，性别身高是对象，讲课和打篮球是对象行为 D.小王是对象，教师是状态信息，性别身高是类，讲课是对象行为 9.（C）提供支持大规模事务处理的可靠运行环境。 A.数据库访问中间件 B. 远程过程调用中间件 C. 事务中间件 D. 面向消息中间件 10.172. 16. 0. 255 属于（B ）。 A. A 类地址 B. B 类地址 C. C 类地址 D. D 类地址 11.在0SI 参考模型中，（A ）是指四层交换,并对端口进行变更。 A.传输层交换 B.链路层交换 C.网络层交换 D.应用层交换 12.大数据所涉及关键技术很多，主要包括采集、存储、管理、分析与挖掘相关技术。其中
项目进度管理 摘要 2008年12月，我以项目经理的身份参与到某省水运海事综合业务信息系统项目的开发中，在该项目中我主要负责组织规划实施开发和项目管理的工作。该项目主要包括：OA协同办公系统、电子邮件系统、水运海事行政管理信息系统三个部分。其中，水运海事行政管理信息系统是整个系统的核心，采用了Silverlight+DLinq+https://www.doczj.com/doc/7f10737408.html,相结合的主流Web应用框架。 该项目工期180天，工期比较紧张，涉及项目干系人较多，项目进度问题是我们面临的最大考验，为了保证项目能如期高质量地交付，我们采用分期建设，使用基于RUP软件工程模型的方法对项目进行科学管理，在项目的计划阶段我们依据项目章程、项目范围说明书、组织过程资产对项目的范围进行分解，制定WBS，估算工作量，制定详细的项目进度计划。在实施过程中对进度进行跟踪和监控，关注项目的薄弱环节，实现资源动态平衡。目前系统已开发完毕，上线运行一年有余，运行状况良好，受好客户一致好评，但是也存在一些问题和教训。 正文 2008年12月，我以项目经理的身份参与到某省水运海事综合业务信息系统项目的开发中，在项目中我主要负责组织规划实施开发和项目管理的工作。水运海事综合业务信息系统采用先进的富客户端（RIA）技术，充分利用互联网（Internet）信息化手段实现全省水运海事行业数据库的建立和电子化办公的目标，达到规范业务流程、强化内部管理、提高全省水运海事业务的办理效率。水运海事综合业务信息系统主要包括：OA协同办公系统、电子邮件系统、水运海事行政管理信息系统三个部分。其中，水运海事行政管理信息系统是整个系统的核心，在本项目中我们把它作为整个项目的重点来实施的，因此，下面我主要以水运海事行政管理信息系统为中心进行论述。 水运海事行政管理信息系统采用Silverlight+DLinq+https://www.doczj.com/doc/7f10737408.html,相结合的主流Web应用框架，开发工具采用https://www.doczj.com/doc/7f10737408.html,、编程语言是C#、JavaScript、Sql。在硬件环境方面：IBM RS6000小型机用于部署Oracle10g数据库系统，HP服务器用于部署Web应用。系统总体框架是：三层架构（MVC），用https://www.doczj.com/doc/7f10737408.html,搭建整个系统模块，用DLinq替代原来的ODBC，并进行数据持久化管理，用Silverlight技术替代原有的Ajax技术，实现无刷新页。在系统的模型层（M）是DLinq和https://www.doczj.com/doc/7f10737408.html,相结合，通过DLinq实现对象与关系数据之间的映射，然后将映射结果通过https://www.doczj.com/doc/7f10737408.html,进行执行，最终实现数据持久化和查询操作；控制层（C）是业务逻辑的封装层，通过https://www.doczj.com/doc/7f10737408.html,反转技术实现业务逻辑的动态加载；视图层（V）是利用Web页面与Silverlight富客户端相结合的技术，给最终用户提供业务操作和数据查询的界面，提高用户使用体验，另外，在系统中我们还采用了Single Sign On（SSO）单点登录技术，把OA协同办公系统、电子邮件系统、水运海事行政管理信息系统三个系统从安全认证这方面有机的结合在一起，实现统一认证、统一登录，给客户提供了极大地方便。 水运海事综合信息管理系统项目依据合同项目工期为180天，工期紧、任务重，项目涉及干系人较多，项目进度问题是我们面临的最大考验，为了确保项目能如期高质量交付，我们经过仔细分析后决定采用分期建设，将项目分为两期进行实施，运用RUP软件工程模型方法进行科学管理，使用Microsoft Project 2007作为辅助工具，在项目的计划阶段我们依据项目章程、项目范围说明书、组织过程资产对项目的范围进行分解，制定WBS，估算工作量，制定详细的项目进度计划。在项目实施过程中对项目进度和成本进行跟踪和监控，及时发现纠正偏差，关注项目关键路径上的薄弱环节，实现项目资源整体的动态平衡，有效地管理和控制项目的进度。 一、计划阶段对项目进行合理分解，正确估算所有任务的工作量，制定详细的项目进度计划。 在计划阶段，我们经过仔细分析后决定采用分期建设，将项目分为两期进行实施，第一期主要完成需求调研、需求分析、系统设计与实现、测试、试运行、全省部分功能推广六项任务；第二期主要完成系统设计与实现、测试、试运行、全面推广四项任务。在制定完项目分期建设计划后，项目团队在我的带领下，
系统分析师论文考试由于是主观题，因此很多考生都比较关注，以下为2018上半年系统分析师论文真题，供考生们参考。 ● 论信息系统开发方法论 信息系统的开发一般分为系统规划、需求定义、系统设计、实施和维护等主要五个阶段，每一个阶段都应该在科学方法论的指导下开展工作。随着信息系统规模的变化和传统开发方法论的演变，信息系统开发过程经历了“自底向上”和“自顶向下”两种方式 请围绕“信息系统开发方法论”论题，依次从以下三个方面进行论述。 1．概要叙述你参与分析和开发的信息系统以及你所担任的主要任务和开展的主要工作。 2．分别说明信息系统“自底向上”和“自顶向下”两种系统分析设计方式。详细阐述系统遵循“自底向上”方式和“自顶向下”方式设计开发的优缺点。 3．详细说明你所参与的信息系统是如何遵循“自底向上”、“自顶向下”或综合“自底向上”和“自顶向下”两种方式进行的分析、设计和开发的。 ● 论软件构件管理及其应用 软件构件是软件复用的重要组成部分，为了达到软件复用的目的，构件应当是高内聚的，并具有稳定的对外接口。同时为了使构件更切合实际、更有效地被复用，
构件应当具备较强的适应能力，以提高其通用性。而存在大量的、可复用的构件是有效使用复用技术的的前提。对大量构件进行有效管理，以方便构件的存储、检索和提取，是成功复用构件的必要保证。 请围绕“软件构件管理及其应用”论题，依次从以下三个方面进行论述。 1．简要叙述你参与管理和开发的软件项目以及你在其中所担任的主要工作。2．详细说明构件管理中常见的构件获取方法，以及构件组织分类的常见方法。 3．结合你具体参与管理和开发的实际项目，说明在项目中如何获取和组织构件，以及如何进行构件组装 ● 论软件系统需求获取技术及应用 需求获取(Raquirecent Discovery, RD)是一个确定和理解不同类用户的需要和 约束的过程。需求获取是否科学、充分对所获取的结果影响很大，直接决定了系统开发的目标和质量。由于大部分别户无法完整的描述需求，也不可能看到系统的全貌，所以在需求获取中，系统分析师需要与用户进行有效沟通和合作才能成功。系统分析师根据要获取的信息内容和信息来源采用不同的需求获取技术，并且熟练地在实践中运用它，进而获得用于描述系统活动的待定软件需求，构建系统开发目际和质量要求。 请围绕“软件系统需求获取技术及应用”论题，依次从以下三个方面进行论述。
浅析肯德基的经营之道 摘要：肯德基在中国是家喻户晓的快餐品牌。其标准化的流程，本土化的特色让中国人感受到了不一样的西式中味。本文从肯德基先进的管理运营经验开始论述，发掘肯德基公司一些潜在的成功特质，并给中国的快餐业、老字号品牌的发展提出一些意见和建议。 关键词：肯德基；跨文化；本土化；运营管理 1．前言 人间万象，饮食男女，作为速食产品的代言人，肯德基这一品牌在全球可谓众人皆知，当大家乐此不疲地在KFC排队等候时，当大家对松脆多汁的炸鸡赞不绝口时，我想肯德基已经使“有了肯德基，生活好滋味”这一理念深入人心了吧。 曾以QSC&V标准化享誉全球的麦当劳，一度登上世界500强企业榜首，也让中国人为之感叹外国人的精致和责任感，感叹外国企业名至实归，感叹标准化的威力风靡全球，感叹麦当劳叔叔能一夜间占领小朋友们的心。时光如梭，转眼多年过去，麦当劳却并未独霸中国快餐连锁市场，反而被肯德基超越。肯德颠覆了中国餐饮行业的运营理念。他们不断地实行“变脸”，用一份份老北京鸡肉卷，用一个个嫩牛五方，让中国人感受到了不一样的西式中味。 肯德基在中国的发展仅有18个年头。但对中国人来说，可以称得上是“家喻户晓”。1987年11月12日，肯德基在北京前门繁华地带设立了在中国的第一家餐厅，北京第一家经营快餐的中外合资企业——北京肯德基有限公司正式成立。到1992年，餐厅发展为11家，是当时在中国经营快餐连锁餐厅中数量最多的外国公司，1995年发展到50家。其后，肯德基加快了在中国的发展步伐，到2000年11月28日，肯德基继续保持了在餐饮连锁业中的中国第一，已在中国各地设立的19家肯德基有限公司，管理并经营着100多个城市里的400多家连锁餐厅。目前，肯德基已遍布中国22个省，4个直辖市，4个自治区。2004年，肯德基开业店数已达到1000家（除港、澳、台外）。各大城市街头，随处可见“肯德基”字样，可谓“星罗棋布”，大有“星火燎原”之势。正如肯德基的广告词：立足中国，溶于生活。肯德基已牢牢地扎根于中国市场，成为当前中国最大的餐饮连锁企业。 2．肯德基的跨文化管理 从肯德基在中国的发展经历来看，可以看出随着全球经济一体化浪潮的不断推进，跨国企业在日益激烈的竞争中，已经不断地趋于成熟，其管理理念也得到质的飞跃，其中一个新的概念便应运而生：跨文化管理。创新是什么？在中国，肯德基的理解就是从美国文化的束缚中解脱出来，“实现本土化”。 2.1产品的本土化 作为餐饮零售服务业的龙头老大，麦当劳已经把标准化做到了极致。在全球，不论是美国还是欧洲，是非洲还是中国，麦当劳都严格按照标准化的装修、生产、产品、服务、环境来要求自己，树立了响当当的黄金双门品牌，但不可否认的是
论文写作指导 1.大纲中的要求 《信息系统项目管理师考试大纲》中，要求考生根据试卷上给出的四个有关项目管理的论文题目，选择其中的一个，按规定的要求写论文和摘要。论文可能涉及的内容极其广泛，主要有信息系统项目管理，信息安全，信息系统项目监理，信息化战略与实施，大型、复杂和多项目的管理，项目绩效考核和绩效管理6个主要模块的论题方向，这6个方向又分为若干个子内容。 2005年上半年的考试虽然只出了一道论文题目——“论信息系统项目的需求管理和范围管理”，似乎与考试大纲有所背离，但考试内容并没有偏离大纲，属于“信息系统项目管理”方向中的内容。所以作论文考试的准备时一定要紧紧围绕考试大纲来进行。 历届高级资格考试论文写作一般会有如下的要求： 简述你所从事的项目及你在项目中担任的角色； 在项目中关于论题方向碰到的问题和解决对策； 对项目实话的总结和展望。 2.为什么会觉得论文考试难 参加项目管理师的考生大致有两种类型：在校学生和在职人员。 对于在校的学生来说，参加项目管理师这一高级别的考试无异于一种挑战。这是因为： 缺乏项目实战经验； 没有从事过项目管理； 学业繁重，没有时间来准备考试； 考试范围太广，许多的知识没有接触过； 技术方面掌握不扎实，基础不牢；
没有写过学术论文。 大学里的计算机专业或信息管理专业都会开设软件工程课程，也有少数的院校开设项目管理课程，即便是有，考生自己也会感觉只有理论知识没有实践经验，总觉得心里不踏实，写出来的文章会不够力度。大多数的研究生也只是跟随导师做一些技术性的工作，项目管理方面的工作做得较少。其它专业的学生当然会觉得难度更大。 对于在职人员来说，可能存在以下困难： 有项目经验但要写成论文觉得写作水平有限； 长期从事某一个方面的工作，很少从事项目管理这种综合性的工作； 从事技术性工作或研究工作，热衷于技术实现，管理工作做得较少； 工作任务过重，无暇复习及攥写论文。 对于这两类考生，又以在职人员居多。要想考试过关，一是要尽量从繁忙的学习和工作中抽出时间来应考；二是要熟悉考试论文的写作格式及注意事项；三是掌握一定的论文写作技巧；四是需要阅读大量的资料来充电，五是在考试之前作适当的练习。当然如果您项目经验十分丰富，可以把重点放在锻炼写作技巧上来。 3.论文的格式与写作技巧 3.1格式要求 项目管理师考试的论文不同于要放在学术杂志上发表的学术论文，也不同于学生的毕业论文，她主要是对自己工作经验的总结，更象一份述职报告，因此在格式上的要求也比较简单。 论文的内容分为两部分：摘要和正文。这两部分的书写要注意以下的格式： 达到字数要求。摘要一般要求200字以上，500字以下，正文要求2500字以上。在论文写作的方格纸上会有字数提醒。 不要在论文中书画图形，尽量用文字表述。 尽量保持卷面清洁，如果实现需要划掉文字，在字上划一横线即可。 不必写关键词。 3.2 写作进度把握
希赛网（https://www.doczj.com/doc/7f10737408.html,）,专注软考、PMP、通信、建造师考试 2017年下半年系统规划与管理师考试论文真题 ●论IT服务方案设计及实施 随着IT技术日新月异的变化，各行各业的IT系统也越来越复杂。如何保障IT系统的正常运行，为用户提供优质的IT服务，已经成IT部门及用户关注的热点问题。IT服务规划设计处于IT服务生命期的最前端，IT服务方案设计是IT服务规划设计阶段的核心工作，方案设计的好坏对于确保系统的运营质量具有十分重要的意义。IT服务方案在实施过程中可能会出现各种问题，因此需要及时跟踪用户需求的变化，及时进行调整，达成一个多方都满意的服务，其主要内容：及时收集用户的需求变更，分析现有服务方案对于服务质量的影响，提出IT服务的改进方案。 请围绕“IT服务方案设计及实施”论题，依次从以下三个方面进行论述。 1、概要叙述你所参与的IT服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该 服务方案设计中所承担的主要工作。 2、详细阐述你所参与的IT服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计。 3、详细说明你所参与的IT服务方案具体实施过程和效果，在实施过程的中出 现过什么问题，如何改进的。 ●论IT服务团队管理 IT服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工作中需要注重流程化与规范化，使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题。团队管理一般包括目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织战略目标的实现。 请围绕“IT服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行轮式。 1、简要叙述你所在IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作； 2、结合你参与过的IT服务项目及特点，论述如何进行团队管理； 3、结合实际IT服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施 过程中的经验和教训。 更多考试真题及答案与解析，关注希赛网在线题库（https://www.doczj.com/doc/7f10737408.html,/tiku/）