导游服务规范 1---10章节练习题(彭洪明)
第一篇基础知识
第一章导游服务
一．判断题
1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游
客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。（）
2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必
须签订有导游服务协议。（）
3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。
4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。
5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一
段旅游车。（）
6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和
翻译。（）
7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。（）
8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。（）
9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三
个方面。（）
10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。（）
11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。（）
12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。（）
13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。（）
14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。
15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，
实现“低投诉”的服务目标。（）
二．单项选择题
1.导游人员是旅游计划的具体（）
A执行者 B决策者 C设计者 D监管者
2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（）
A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务
3.导游服务最突出的特点是（）
A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合
4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（）
A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员
三．多项选择题
1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（）
A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览
B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药
C食、住、行、游、娱、相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解
2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（）
A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化
C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化
E导游服务的影响社会化
3.导游服务大体可分为哪三大类()
A导游讲解服务 B旅游侵权执法
C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务
4.导游讲解服务包括（）、
A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务
C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译
5.导游服务的特点归纳起来有如下几点()
A独立性 B复杂性
C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性
6.导游服务的作用体现在哪几个方面（）
A主导作用 B标志作用
C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用
7以下哪些是旅游服务的原则（）
A游客至上原则 B旅行合同原则
C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则
8.导游服务质量标准主要有哪些（）
A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约
C导游服务到位和导游人员良好的素质
D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费
E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故
9导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（）
A.I-------INTEREST 兴趣
B.A--------ATTENTION注意力
C.D------DESIRE欲望
D.A-----ACTION 行动
E.D-----DEAR创意
第二章导游人员
一．判断题
1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游资格证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关旅游服务的人员。（）
2.从事导游工作必须接受旅行社委派，私自招揽团队进行导游活动属于非法（）
3.良好的交际能力是成功导游人员的标准，是导游人员能否长期坚持工作的先决条件。
4.中国最早的旅游活动是距今四千年前，周穆王由陕西到青海旅行，在昆仑山与西王母
相会（）
5.新中国第一家旅行社是1949年11月19日成立的华侨服务社（）
6.1954年5月14日，中国国际旅行社总社在北京成立
7.1954年经国务院批准中国旅行社成立，并与华侨服务社合署办公，统称中国旅行社（0
8.1980年6月27日国务院正式批准中国青年旅行社成立（）
9.能委派处境旅游领队人员的旅行社一定是国家旅游局批准可以经营出境旅游业务的
旅行社（）
10.朝鲜语导游属于外文导游（）
11.高级和特级导游代表着我国导游服务的最高水平，他们是旅行社开展业务的中坚力
量（）
12.特级导游是取得高级导游证后又工作满四年考取的（）
13.出境旅游领队是依法组织出境旅游的旅行社代表，是出境旅游团队的领导者和代言
人，是组团社和接待社之间、游客和导游人员之间的纽带和桥梁（）
14.如果说全陪是旅游团安全的第一负责人，那么领队就是旅游团在当地安全的具体责
任人（）
二、单选
1.导游人员是旅游计划的（）
A决策者 B管理者 C制定者 D执行者
2.安全从事导游工作的保障（）
A严于律己遵纪守法 B身心健康 C崇高的道德品质 D卓越的口才
3.近代旅游业兴起，出现了专门为游客提供讲解的服务人员是在（）
A 18世纪中期
B 19世纪末期
C 19世纪中期
D 18世纪中期
4、1841年7月5日谁利用包租火车的形式组织了一次从哪里前往哪里的团体旅游活动。这次活动标志着近代旅游及旅游业的开端（）
A托马斯库克、利物浦、莱斯特 B托马斯库克、劳普罗、利物浦
C托马斯库克、莱斯特、劳普罗 D马可波罗、利物浦、莱斯特
5.托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）
A 1881年
B 1841年
C 1855年
D 1845年
6.世界上的第一次公认的出国包价旅游是（）
A 1855年托马斯库克组织从莱斯特去法国巴黎的旅游
B 1841年托马斯库克组织从曼彻斯特去法国巴黎的旅游
C 1855年托马斯库克组织从莱斯特去美国纽约的旅游
D 1845年托马斯库克组织从劳普罗去法国巴黎的旅游
7.我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）
A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
8、全国首次推出导游资格统一考试的时间是（）
A1988年 B 1889年
C1890年D1880年
9、全程陪同导游人员是受哪个旅行社的委派，在领队和地陪的配合下实施接待计划（）
A地接社B组团社
C海外组团社D接待社
10、哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）
A初级B中级
C高级D特级
11、高级导游是取得中级导游证又工作满几年才有资格考取的（）
A1年B2年
C4年D5年
12、作为组团社的代表，全陪在旅游团中起着什么作用（）
A主导作用B标准作用
C支配作用D执行作用
13、安全是任何旅游团开展旅游活动的首要问题，旅游安全的第一责任人是（）
A地陪B领队
C景点导游D全陪
三、多项选择题
1、北京市导游人员资格考试的报考条件如下（）
A有中华人民共和国国籍B高中、中专或以上学历
C品行良好，身体健康D持有旅行社推荐信
E具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力
2、导游人员的行业条件包括（）
A崇高的道德品质及遵纪守法B扎实的专业基础知识
C卓越的口才D良好的交际能力 E身心健康
3、导游人员的身心健康包括（）
A身体健康B有心理学常识
C思想健康D心理平衡 E高学历4、近代旅游业兴起的社会背景大概有以下几个方面（）
A工业革命的发展使得部分人有了时间和金钱
B汽车、火车、飞机新式交通工具的出现使较远距离旅行成为可能
C现代化的酒、饭店在各地大量出现
D帝王巡游、公务旅行的发展
E18世纪随着科学技术进步和经济发展，近代旅游逐步兴起
5、按工作划分导游人员分为（）
A出境旅游领队B旅途向导
C全程陪同导游人员D地方陪同导游人员 E景点、景区导游人员
6、全程陪同导游人员的主要职责（）
A实施旅游接待计划B做好组织协调工作
C维护安全、处理事故D宣传调研 E导游讲解
7、地方陪同导游的主要职责（）24页
A安排和组织旅游活动B做好导游讲解工作
C宣传调研D提供全程陪同服务 E维护安全、处理事故
8、地陪代表接待社，是整个旅游接待计划和旅游团在当地活动的（）
A执行者B决策者
C组织者D实施者 E管理者
第三章导游人员的职业道德
一、判断题
1、导游人员的职业道德是道德在导游职业中的具体体现和补充，是导游人员在工作中必须遵循的道德原则和行为规范。（）
2、导游人员要掌握独立执行国家政策的能力，向外宾宣传我国的法律法规和国情特点。（）
3、诚实善良是导游人员工作的起点，是导游人员在旅行社立足的根本，旅行社需要诚实的导游人员。（）
4、优质服务的核心是好学向上，要为每一位游客提供尽善尽美满意周到的服务。（）
5、导游人员为了体现公正，可以向游客透漏旅游团的收支细明。（）
6、导游人员进行导游活动必须佩戴导游证，接待16人以上团队时必须打导游旗。（）
7、导游人员必须按约定内容和标准为游客服务，不得擅自增加，减少参观游览，不得擅自中止参观游览活动。（）
8、导游人员不应单独去异性旅游者房间。（）
9、如遇旺季住房紧张，导游人员可以与入境旅游团领队共处一室。（）
10、导游人员不得擅自带亲友随团活动。（）
11、导游人员应工作饮酒不要超过本人酒量的1/2。（）
12、导游不得以明示或暗示的方式向游客索取小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务或降低服务质量。（）
13、对游客提出的侮辱人格或者违反导游人员职业道德的不合理要求，应态度鲜明地断然拒绝。（）
14、导游人员不与游客过分亲近，不介入游客的内部矛盾与纠纷，更不要在游客之间挑拨离间。（）
15、仪容、仪表美通过一个人的形体美和修饰美表现出来。（）
16、女性导游应以最佳精神面貌展现给游客，所以女性导游应有更多的首饰来妆点自己。（）
17、礼节礼貌的核心是尊重人。
18、礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实情感的自我流露，体现出人的文化层次、文明程度和道德修养。礼节礼貌是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程。（）
19、介绍他人时有先后顺序，一般是将客人介绍给主人，将女士介绍给男士。（）
20、交换名片时应按照先尊后卑，先远后近的顺序递送名片。（）
21、鞠躬礼源自日本，鞠躬时应正立、脱帽、微笑、目光正视、上身前倾15~30度。
22、遇有客人从佛教国家来中国旅游，导游人员应主动向游客行合掌礼。（）
23、行拥抱接吻礼时关系亲近的女子之间亲脸，男子之间拥抱，男女之间贴面颊。（）
24、准确优美的语言、诚恳的态度、融洽的聚谈是人际交往成功的保证。（）
25、在称谓上，对于特征不明显的年长女子称为“小姐”。（）
26导游人员与人交谈时，要坦诚地注视着对方的两眉之间。（）
27、男士应注意绅士风度，上楼上车应男先女后，下楼下车应女先男后，必要时男士要帮助女士。（）
28、接团时，一般女性导游人员不拒绝与游客握手。（）
29、导游人员不能询问客人的收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。（）
30、为了工作方便，导游不应随便去异性旅游者房间，有事应在门口与客人商量、讨论。（）
31、用餐时餐巾应放在胸前，可用来擦嘴但不能用来擦汗或者擦鼻涕。（）
32、在用餐过程中，不能解开衣扣，即使热也不能脱外衣。（）
33、女性导游在喝汤或咖啡时，应用勺喝，不能发出吸吮的声音，因为那样非常不雅观。（）
34、用中餐时，筷子不要交叉放在桌上，更不要插在饭上。（）
35、大型宴会，由侍者布菜，不爱吃的菜要避免浪费，礼貌拒绝。（）
二、单项选择题
1、导游人员的基本道德规范是（）
A爱国爱企，自尊自强B一视同仁，不卑不亢
C克勤克俭，宾客至上D团结服务，顾全大局
2、导游人员要严守国家机密，在接待入境游客时要坚持的原则是（）
A游客至上B履行合同
C内外有别D文明服务
3、按照握手的顺序，下列应先伸手的是（）
A男主人B女主人
C男客人D女客人
4、女性导游人员如需单独进入异性旅游者房间，房门要（）
A关好B敞开
C半掩D随客人意愿
三、多项选择题
1、导游人员讲话要注意分寸，坚持五不讲（）
A有伤游客自尊心的话不讲B有损游客人格的话不讲
C埋怨责怪游客的话不讲D蛮横无理的话不讲
E讽刺的话不讲
2、导游人员在与游客交往时要做到四不计较（）
A游客不理睬导游的主动招呼不计较
B游客性情急躁不计较
C游客提出的意见不客观不计较
D游客不体谅导游工作繁忙不计较
E游客攻击污蔑言论不计较
3.关于女性导游人员化妆方面应注意以下几点（）
A.不在男人面前化妆
B.不在公共场合化妆
C.不借用别人的化妆品
D.不评论别人的化妆
E要画淡妆，不浓妆艳抹
4导游人员的气质风度美包括了哪几个方面（）
A仪容仪表美B行为美
C收拾美 D 心灵美
E服装色彩艳丽
5导游人员以翻译身份出席宴会，下列注意事项描述正确的是（）A不喧宾夺主，代表主任或客人敬酒布菜
B不能边翻译边吸烟，嘴里有食物时不能翻译
C嘴里不宜放过大、过多、带刺的食物
D吃自助餐时应适量少取，自取食物不宜过多
E席间与客人敬酒以表达友谊
第二篇工作技能
第四章导游工作规程
一判断题
1导游服务是旅行社工作中最重要的环节，导游服务的规范性直接影响到旅行社产品的价值实现（）
2做好接团钱前的各项准备工作，是完成导游服务任务和提高服务质量的基础（）
3一般情况下，旅行社需提前一周通知导游人员安排接团计划。（）
4地陪接团应确保提前20分钟达到机场、车站。（）
5地陪在车上清点人数时应用手指数人，并向游客点头示意，以免出错。（）
6西方入境旅游团由于来华时间紧张，所以到京后会直接前往景点开始参观游览。（）
7旅游团抵达酒店，由地陪来分配住房，全配领队配合。（）
8旅游团抵达酒店，有全配或领队公布分房方案，发放房间钥匙。（）
在游客进入房间后向游客介绍当日或次日行程安排。（）
9游客入住后，地陪应当与全陪或领队一道去游客入住的各楼巡视一圈，查看情况处理问题。
10地陪与领队或全陪商定叫早时间后，应在酒店前台进行登记，确定好时间。（）
11领队向团队游客宣布活动安排是其重要的工作职责之一，也是树立其权威和形象的重要时机。（）
12接待计划的编制是在接受组团社委托后，根据组团社的要求进行的一项细致的工作，组团社与地接社在服务内容上应保持一致，地陪与全陪、领队间的接待计划确认是对双方旅行社工作的再确认。（）
13游客要求增加旅游项目、地陪应通报旅行社，合理而可能的要求应尽量满足，需要增费应事先香客人讲清。（）
14全配或领队提出对行程的调整要求，地陪应请示接待社操作人员，按旅行社指示妥善处理。（）
15地陪在景点购买门票包括现金购买和刷卡购买两种形式。（）
16地陪随游客出席会见、宴请、座谈等特殊活动，除非有特殊情况，否则地陪应全程参加。
17地陪带团到达餐厅，介绍完餐馆及菜肴特色，引导客人入座后即可去用餐。（）
18地陪带团在餐厅用餐期间，不轻易去客人包厢打扰客人，以便给客人留一个好的用餐环境。（）
19旅游团离站的前一天，地陪应确认交通票据和离站时间。（）
20地陪在送团前，首先与领队商定出发时间，再与全陪、司机商议。（）
21旅游团离京的前一天，地陪与全陪结清账目。（）
22旅游团退房后，地陪与游客集体登车，地陪应最后一个登上旅游车。（）
23接待团登记手续办理完毕后，地陪将游客的身份证件、登机牌、行李托运牌发放给每位游客。（）
24全陪作为组团社的代表，自始自终参与旅游团全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。（）
25全陪服务是保证旅游团各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、旅行安全的重要元素之一。
26行前说明会目的是全陪与领队及游客见面认识，向游客介绍行程安排、注意事项、分发物品等。（）
27出团前，全陪应提前半小时到达指定接站地点迎候旅游团。（）
28全陪抵达目的地后，要带领团队提取行李。集合团对后，全陪持社旗引导游客集体出站。
29入境团抵达酒店，地陪与总服务台接洽后，由地陪办理住宿登记手续，分发房卡。（）
30景点导游人员带领游客在景区中参观游览一般采用突出重点法的方式进行讲解。（）
31景点导游人员要善于运用语言艺术，将口语化的讲解词转化为书面语的导游讲解。（）
32散客是相对于预约客户而言的没有预约、没有规律的零散游客，他们消费自主性比较高。
33散客游客从20世纪80年代起得到快速发展。（）
34散客包价旅游人数一般9人以下，旅游者在出发后会将全部或部分旅费一次性交给旅行社。（）
35散客包价旅游可分为全包价和小包价两种形式，其中全包价与团队包价相同。（）
36自助旅游的各项活动内容均由旅游者自行安排，包括食宿、餐饮、交通、娱乐等各项安排。（）
37散拼团队指旅行社或者相关旅游机构组织的以散客形式出现的散客旅游。（）
38散客若是乘火车来京，导游应提前30分钟到达接站地点，在出站口明显位置迎接。（）
39如果接待的是个体散客，沿途导游可采取分段讲解的方式进行讲解。（）
40散客导游要在送站的前一天与游客联系，确定送站地点及时间。（）
二．单项选择题
1组团社委托接地社组织、落实旅游团活动的契约性文件、导游人员了解旅游团和接待社计划的主要依据是（）
A团队接待计划B意见反馈单
C旅游合同 D 旅游保险单
2接受旅游团或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社是（）
A地接社B接待社
C组团社D海外领队
3团队接待计划中，34名成人，3名儿童，1名全陪，下面表达方式正确的是（）
A 34＋3＋1
B 34.3.1
C 34＋（3＋1）
D 34.1＋1
4团队接待计划是旅行社产品的重要组成部分，由谁负责编制的（）
A组团旅行社B接待旅行社
C海外领队D海外组团旅行社
5参观游览当天，地陪一般应当在什么时间到达酒店，迎候游客（）
A早餐前到达 B 早餐后达到
C出发前30分钟到达 D 出发前20分钟达到
6地陪送团时，送国内航班和送国际航班分别需要提前多久达到机场，（）
A 90分钟、120分钟
B 90分钟、150分钟
C 60分钟、90分钟
D 60分钟、120分钟
7散客在旅游行业中，去异地独立旅游者或者异地个人旅游常被简称为（）
A FFT
B FTI
C FIT
D CRH
8散客导游参观游览当天应早于约定的多长时间以上到达酒店迎候游客（）
导游业务应变能力问题１ 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止设机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理? （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？ （l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助； （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
导游应变50题 1.游客要求加菜，该如何处理？ 答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付； （2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求； （3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？ 答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释； （2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动； （3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排； （4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。 3．一旦发生误机事故，该如何处理？ 答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜； （3）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （4）向旅游者赔礼道歉； （5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。 4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？ 答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往； （2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团； （3）做好旅游团全体成员的安抚工作。 5．游客要求调换房间，该如何处理？ 答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换； （2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；
（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。 6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？ 答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪； （2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别； （3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援； （4）组织全体游客自救。 7．游客要求延长住店时间，该如何处理？ 答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付； （2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理? 答：（1）首先应请领队在团内进行调整； （2）调整不成时，可与饭店联系解决； （3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。 9．旅游者酗酒，该如何处理? 答：（1）导游员要及时制止并注意方法； （2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告； （3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止，尽可能不要让事态扩大。 10．导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？ 答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况； （2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解； （3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉； （4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。 11．游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？
应变能力部分 1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？ 预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。 2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门 联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达 的准确时间。 3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到 达接站地点。 处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。 由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？ 预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 （1）应提前到达接站地点迎接旅游团； （2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。 处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。 经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 (2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设 法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。 3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系， 了解班次有无变化等。 (2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅 游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 (3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地 点： 乘国内国际航班：提前90分钟到达机场； 乘国际航班：提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。 处理：1.立即报告旅行社； 2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽 快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；
一、餐饮服务 1、地陪导游的餐前服务内容有哪些？ 餐前服务主要是落实好旅游者的用餐安排。餐前，地陪应将旅游者的团号、餐标、人数、日期、特殊要求（如宗教人士的饮食习惯、不同地区或不同民族的饮食习惯）等具体情况告知餐厅，以便餐厅作出相应安排。同时，向旅游者介绍餐厅和菜肴特色。当旅游者进入餐厅时，引领旅游者入座，座位安排一般以8~10人一桌为宜。餐前，地陪还要处理好有关大量的特殊问题，而且这些问题处理得越及时，越有利于自己做好餐中服务。 2、对特殊饮食要求的处理。 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，几乎每个团队总有旅游者会对饮食提出各种各样的特殊要求，如不吃荤、不吃油腻、不吃辣、不吃糖或盐、不吃猪肉和其他肉食等。此时，地陪要注意旅游者的要求是否在参团时向组团社作过说明，旅行社是否在接团通知书上注明，或在接团时领队和全陪有口头说明，如有，地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情况，不折不扣地履行旅行社的承诺；如果没有，是旅游者临时提出的要求，地陪应根据具体情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求。如接待餐厅确有困难，地陪应协助其自行解决。 3、对要求换餐的处理 有的旅游者在餐前会提出换餐要求，或将中餐改为西餐、或将便餐忙乱为风味餐和小吃等等。一般情况下，旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理；接近用餐时旅游者提出换餐，一秀，不予受理，但要作好解释工作，如果旅游者仍坚持换餐要求，可建议其
自行点菜，费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可满足他们的要求，但费用自理。 4、要求单独用餐的处理。 由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时地陪要耐心解释，并告知领队或全陪，请其调解。如调解不成，地陪可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 5、对要求提供客房内用餐服务的处理。 对这类要求要根据具体情况，灵活处理。如果旅游者生病，地陪应主动取得联系，请饭店满足旅游者的要求，以示关怀；如果不是健康原因，在费用自理的条件下可以满足旅游者的要求。 6、对要求推迟用餐时间的处理 旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间时，地陪应与餐厅联系，然后根据联系的具体情况进行处理。一般情况下地陪要向旅游者说明，餐左有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。 7、对要求自费品尝风味餐的处理 旅游团要求外出品尝风味餐，地陪应积极协助，主动与相关餐厅取得联系，满足旅游者的要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去，地陪应通知领队或全陪劝他们在约定的时间内前往用餐，并说明如果不去用餐，应赔偿餐厅的损失。 8、餐中服务包括哪些？ 餐中服务包括检查菜肴质量和标准，发现问题要及时补救。菜肴质量的检查主要是看餐厅提供的菜肴是否符合质价的要求，是否符合旅游者的口味，
第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
地陪导游服务规范测试题 一、填空题（每空1分，共48分）。 1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的__＿_＿___＿起,到旅游团离开本地并做好_____＿＿__＿____为止的工作程序与要求。 2、___＿＿_____是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。 3、地陪的接团准备工作主要有＿_＿_____＿＿_＿__、_＿＿______＿__＿_、___＿__＿＿_____、知识准备、形象准备。 5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用,带好_____＿_＿＿_、______＿__、____＿__、_＿____＿__、____＿__＿_等必备物品。 6、导游人员心理准备包括四个方面：一是要准备__＿___________＿__＿＿___;二是要准备__＿＿_______＿＿___＿_＿＿＿_;三是准备一是要准备_______＿_＿＿_________＿_四是要准备____＿____＿____＿______＿。 7、旅游团抵达前的服务,地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的__＿_____;与旅游车司机联系;提前抵达_________＿_;__＿____核实旅游团抵达的准确时间;持＿_＿_____＿＿__迎候旅游团。 8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作:_＿__＿______、__＿___________、__________＿＿__、_______＿＿＿__＿_、___＿＿＿_＿_＿____、＿__________＿＿_。９、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_＿＿______商定第二天的叫早时间。 10、__＿__＿_______是旅游产品消费的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的____＿_____,也是导游服务工作的_＿__＿＿__。 11、带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前＿___＿___＿＿__分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。 １2、途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好_＿________＿＿＿__、_＿_＿_＿________、_＿_＿____＿＿_＿＿____＿、__＿____ ______等工作。 1３、对于计划内的文娱节目,地陪应＿_____团队游客前往,并做必要的介绍;计划外的文娱节目，地陪____＿＿代为购买门票，但____________前往的义务。 １4、参观游览完后的返程工作有＿＿＿＿______＿__、___＿_＿__________、_____＿__＿＿＿___＿＿_____。 １5、导游人员应该重视餐饮服务，带领游客及时用好_＿＿＿______。 １6、送行服务时，地陪送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入_＿__＿ _____后才可离开。 ＊１8、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点_＿＿_____。 二、单项选择题（每题1分,共9分) 1、旅游团旅游计划的具体执行者, 当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A.组团人员 B.全陪Ｃ.地陪Ｄ.领队 2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（ )。 Ａ．法律性文件B．契约性文件C.指导性丈件D．参考性文件 3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。 A．120 B．90 C．60 D．45
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？ 答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； (3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况： A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；
(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？ 答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换; (2) 可请领队在内部调配； (3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？ 1 答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受； (2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。 5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？ 答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾； (3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，
导游服务案例分析及练习题 一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们先生们！火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。 答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了，1由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账，交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容；6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。 二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6：00关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍微松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？ 答：不应太晚出发去机场，乘坐国内航班，至少1 ·5小时抵达；2 不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4 缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5 不应催促司机开快车而引发的交通事故；6 不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心；7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8 未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故）及时报告旅行社，并采取相应措施；9 没有做好其他旅游者的安抚工作；10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。 三、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？ 答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困
特殊问题处理与应变能力 （一）、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？ 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。 游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。 1.努力满足需求的原则 努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。 游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“ 不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。
导游服务规范分类模拟题16 (总分：87.00，做题时间：90分钟) 一、单项选择题(总题数：24，分数：47.00) 1.为了防止旅游团中的游客发生高原反应，导游应该采取一系列的预防措施，不正确的措施是______。（分数： 2.00） A.刚到高原地区时，尽量少洗澡 B.提醒游客进入高原前做好身体准备，防止上呼吸道感染，防止过度疲劳 C.提醒游客要有良好的心理准备，保持乐观情绪 D.饮食不要选择高热量易消化食物√ 解析：[解析] D项，初入高原时应多食碳水化合物类、多种维生素和易消化食品，因为高碳水化合物食品可提供葡萄糖和增强肺部弥散功能，以便在高原进行重体力劳动；而不应选择高热量的食物。 2.旅游团住在一家酒店的5层，深夜3层起火，酒店立即发出警报，要求旅客尽快撤离，此时旅客应______。（分数：2.00） A.乘电梯撤离 B.走楼梯撤离√ C.跳楼逃生 D.用湿毛巾捂住口鼻等待救援 解析：[解析] 万一发生了火灾，旅客自救的方法有：①从饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线撤离；②若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；③必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；④大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；⑤摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。在撤离的过程中，千万不要搭乘电梯或随意跳楼。 3.旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和______。 （分数：1.00） A.《尸体解剖报告》 B.《死亡诊断证明》√ C.《死亡公证书》 D.《因病死亡证明》 解析：[解析] 旅游者因抢救无效死亡，应由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》和《死亡诊断证明书》，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。 4.对于非正常死亡的旅游者，应由______出具“死亡鉴定书”。 （分数：2.00） A.当地人民政府 B.当地旅游行政管理部门 C.当地公安或司法部门的法医√ D.县级或县级以上医院 解析：[解析] 旅游者出现死亡时，由县级或县级以上医院，向死者家属提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”。若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”。对于非正常死亡的，由当地公安机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。须注意的是，以上证明必须与死因相符。 5.一旅客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方______处用带子绑住。 （分数：2.00） A.5厘米 B.10厘米 C.5～10厘米√ D.5～15厘米
导游应变能力 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你作为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止误机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理？ （1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在五泉山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？ （l）了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；
导游服务规范题 导游服务规范题 1、地陪小李接待五日游日本旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事，并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理？ 答： （1）安慰该游客； (2)立即向领导汇报； (3)帮助该游客办理分离签证手续； (4)重订航班、机票； (5)所需费用游客自理； (6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费； (7)通知内勤有关变更事宜。 2、在游览完一大型景点后，导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理？ 答： (1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找； (2)查找未果，应立即寻求有关部门的帮助； (3)与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回； (4)找到客人后，要做好善后工作； (5)若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。 3、全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭，他有些纳闷，以为此客人已起身外出散步，所以没在意。但集合等车时还没见此游客，问其他游客也没见到，打房间电话没人接，敲门无人应，问楼层服务员也说没见人
外出。于是请服务员打开门，发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些不妥？ 答： 不妥之处： (1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找； (2)发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯； (3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动； (4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息； (5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。 4、导游员小马接一美国旅游团队，其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包，请问导游员小马应如何处理？ 答： (1)安慰失主； (2)分析背包可能丢失的时间和地点； (3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找； (4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失，并出具护照遗失证明； (5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护 照，获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证； (6)地陪继续带团进行游览活动。 5、旅游团中有一重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到，他想给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？
导游服务应变能力题 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则? 答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办? 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办? 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办? 答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办? 答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时