旅行社运营实务陈波教案
一、教学目标：
1.了解旅行社的运营模式和业务流程。
2.掌握旅游套餐的设计和销售技巧。
3.学习旅游产品制作和推广方法。
4.培养团队合作意识和沟通能力。
二、教学内容：
1.旅行社运营模式和业务流程
1.1旅行社的分类和特点
1.2旅游市场及目标客户群分析
1.3旅游产品设计和行程策划
1.4旅游预订和销售流程
1.5旅游后续服务和客户关系维护
2.旅游套餐的设计和销售技巧
2.1旅游套餐设计的原则和要点
2.2旅游套餐价格的制定和调整
2.3旅游销售技巧和推广方法
2.4旅游套餐售后服务和客户评价管理
3.旅游产品制作和推广方法
3.1旅游产品形象设计和宣传材料制作
3.2旅游线路宣传和推荐
3.3旅游活动和会议策划与营销
3.4旅游目的地开发与推广
4.团队合作意识和沟通能力培养
4.1团队合作的重要性和理念
4.2团队合作中的沟通技巧和方法
4.3团队组织和管理原则
4.4团队协作和问题解决能力实践
三、教学方法：
1.师生互动式教学
通过小组讨论、案例分析、报告演讲、课堂互动等方式，学生可以更好地理解并掌握课程中的知识要点。
2.实践教学
通过实践课程，让学生亲身经历旅行社的运营过程以及旅游套餐的设计、销售和推广，培养其实践能力和团队协作精神。
3.上机操作式教学
通过案例分析和实际操作，让学生熟练掌握旅游产品的营销和管理技能，提高其实际操作能力。
四、教学评估：
1.平时表现：包括课堂表现、作业完成情况、小组讨论和报告表现等。
2.期末考试：主要考察学生对旅行社运营实务的掌握程度和应用能力。
3.实践考核：将学生拆分成小组，对每个小组的实践表现进行评估和
打分，综合考虑各方面因素，进行总成绩评定。
旅行社运营实务陈波教案 一、教学目标： 1.了解旅行社的运营模式和业务流程。 2.掌握旅游套餐的设计和销售技巧。 3.学习旅游产品制作和推广方法。 4.培养团队合作意识和沟通能力。 二、教学内容： 1.旅行社运营模式和业务流程 1.1旅行社的分类和特点 1.2旅游市场及目标客户群分析 1.3旅游产品设计和行程策划 1.4旅游预订和销售流程 1.5旅游后续服务和客户关系维护 2.旅游套餐的设计和销售技巧 2.1旅游套餐设计的原则和要点 2.2旅游套餐价格的制定和调整 2.3旅游销售技巧和推广方法 2.4旅游套餐售后服务和客户评价管理 3.旅游产品制作和推广方法
3.1旅游产品形象设计和宣传材料制作 3.2旅游线路宣传和推荐 3.3旅游活动和会议策划与营销 3.4旅游目的地开发与推广 4.团队合作意识和沟通能力培养 4.1团队合作的重要性和理念 4.2团队合作中的沟通技巧和方法 4.3团队组织和管理原则 4.4团队协作和问题解决能力实践 三、教学方法： 1.师生互动式教学 通过小组讨论、案例分析、报告演讲、课堂互动等方式，学生可以更好地理解并掌握课程中的知识要点。 2.实践教学 通过实践课程，让学生亲身经历旅行社的运营过程以及旅游套餐的设计、销售和推广，培养其实践能力和团队协作精神。 3.上机操作式教学 通过案例分析和实际操作，让学生熟练掌握旅游产品的营销和管理技能，提高其实际操作能力。 四、教学评估：
1.平时表现：包括课堂表现、作业完成情况、小组讨论和报告表现等。 2.期末考试：主要考察学生对旅行社运营实务的掌握程度和应用能力。 3.实践考核：将学生拆分成小组，对每个小组的实践表现进行评估和 打分，综合考虑各方面因素，进行总成绩评定。
《研学旅行运营实务》教案四
教学设计： 【教学准备】提前告知学生课程学习内容及布置课前任务 【课堂导入】 小组讨论：将学生分成小组，让他们讨论各运营方的具体职责和协同合作的重要性。 【教学实施】 项目一研学旅行主办方（学校） 知识点讲解： 研学旅行中具有明确研学旅行主题和教育目的组织方称为研学旅行主办方（organizer）。 一.资质与要求 （一）法人资质 在我国，学校的设立主要有两种方式：一种是登记注册，由主管部门对申请者提交的申请设立报告进行审核，如未发现违背教育法律法规规定的情形并符合规定标准，就予以登记注册；另一种是审批，除了要审核拟申请设立的学校是否符合教育法律法规的规定及设置标准，还要审核、论证拟设立的学校是否符合本地区教育发展规划的要求。我国大、中、小学的设立就采取的这种方式，即学校在设立审批时，学校主管部门会同时审查拟举办学校的法人条件。 （二）主办方对旅行服务项目的要求 学校作为主办方，要高质量达成相关教育教学目标，就需要承办方共同参与设计研学教 育目标和课程内容，明确承办方和供应方在旅行服务项目中的责任与义务。 1.对教育服务的要求 研学旅行中的教育服务由6个部分组成，包括教育服务计划、教育服务项目、教育服务流程、教育辅助设施及教材、教育服务实施人员和教育服务评价机制。 （1）制订教育服务计划 （2）明确教育服务项目 （3）明确教育服务流程 （4）检查教育辅助设施及确认教材 （5）确认教育服务实施人员
（6）实施教育服务评价机制 2.对旅行服务的要求 主办方需要在交通服务、住宿服务、餐饮服务、安全服务等方面对承办方提出明确要求。 （1）对交通服务的要求 （2）对住宿服务的要求 （3）对餐饮服务的要求 （4）对安全服务的要求 （5）对承办方研学服务人员的要求 （三）主办方的安全防控措施要求 研学旅行要坚持安全第一，建立安全保障机制，明确安全保障责任，落实安 全保障措施，确保学生安全。 （四）主办方的教育培训计划要求 研学旅行教育培训计划要将校内教育与校外教育统筹设计，对研学旅行课程与综合实践活动课程综合考虑，将其纳入学校教育教学计划。 （五）主办方与承办方的合同签订要求 二 .人员配置 （一）自行开展研学旅行的人员配置 （二）委托开展研学旅行的人员配置 三 .管理范围及责任 （一）规范研学旅行的组织与管理工作 （二）工作机构和工作内容 （三）安全管理范围与责任 （四）教育教学范围与责任 （五）过程监督和结果评价 （六）确保研学旅行公益性原则 项目二研学旅行承办方（旅行社） 知识点讲解： 研学旅行承办方（undertaker）一般是指与研学旅行活动主办方（学校）签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。
导读习题1 一、单选题（3分/题，共15分） 1.为什么说1841年组织参加的禁酒大会标志着近点旅游活动的开端（） A它是世界上第一次旅游活动 B旅游活动主体构成发生了变化 C它导致了世界上第一家旅行社产生 D它是由托马斯库克组织的 2.以下哪些不是旅行社发展阶段的特点（） A行业竞争加剧，出现世界旅行社业三大巨头 B经营的产品品种增多 C交通工具除火车、轮船之外，还有汽车 D飞机在旅游中的应用和私人汽车逐渐普及 3.我国第一家旅行社是指（） A中国旅行社 B厦门华侨服务社 C中国国家旅行社 D上海商业储蓄银行旅行部 4.以下哪一项不属于我国建国后旅行社行业形成阶段发生的事情（）A旅游企业和旅游行政管理机构分开 B旅游外联权下放 C旅行社行业的第一步管理法规颁布
D旅行社业务仍为国境入境旅游业务 5.三大旅游业务市场形成是我国旅行社业哪个发展阶段（） A行业起步阶段 B行业初步形成阶段 C行业快速增长阶段 D行业调整阶段 二、多选题（5分/题，共40分） 1.以下哪些是托马斯库克对世界旅行社行业的贡献（） A创建世界上第一家旅行社 B首次出于商业赢利目的，他组织了世界上第一次真正意义上的团体消遣旅游 C编发世界上第一本旅游指南 D组织世界上第一次环球旅行 2.1841年托马斯库克组织参加的禁酒大会在历史上的意义包括（）A近代旅游活动的开端 B人类第一次利用火车组织的团体旅游 C为世界第一家旅行社的产生奠定了基础并提供了经验 D世界上第一次大众旅游活动 3.旅行社行业初步创立阶段的特点包括（） A旅行社数量少 B旅行社企业规模小 C以轮船、火车为主要交通工具
《研学旅行运营实务》教案十四
教学设计： 【教学准备】提前告知学生课程学习内容及布置课前任务
2.差异性 研学旅行市场作为国内新兴的市场,与地域的资源禀赋和政府的推动有着极强的关 联。各地在旅游资源、研学旅行项目开发程度、对研学旅行政策的解读、出台配套政策等方面的不同，决定了研学旅行市场营销环境的差异性。 3.多变性 研学旅行市场和其他市场一样，都会受到各种环境因素的影响，会随着各类环境的变化而变化。 4.关联性 构成环境的各项因素之间并不是孤立无关的，而是相互影响、相互依赖的。任何一项影响市场营销环境的因素的变化都会带动其他因素发生相应变化,形成新的市场营销环境。 二.研学旅行行业产业链情况分析 研学旅行行业参与者众多，行业产业链大致分为学生和学生家长、学校和辅导机构、专业研学旅行机构、旅行社、旅游地产商（研学旅行基地）等部分。 （一）学生和学生家长 目前，我国正处于第三次消费结构升级阶段，居民教育、旅游休闲、医疗保健等领域的消费支出增长迅速。以研学旅行为代表的体验式教育作为服务型消费模式的代表之一，正处于重要的发展机遇期。 （二）学校与辅导机构 学校渠道市场份额占比最高，而其他渠道客户的来源也是学校的学生，学校与各类辅导机构是研学旅行客源的第一大组织方。 （三）专业研学旅行机构 专业研学旅行机构的优势在于研学旅行产品设计 （四）旅行社 旅行社的优势在于项目配套多和掌握的旅游稀缺资源更丰富,参与单一旅游项目的人 数多，能够有效地降低平均成本。 （五）旅游地产商（研学旅行基地） 旅游地产商的优势与旅行社类似，即拥有稀缺的上游营地资源，可大幅降低地产租赁
目录 旅行社经营实务 (11) 模块一旅行社知识 (44) 项目一旅行社的设立 (44) 任务一旅行社申报注册 (44) 任务二旅行社部门划分 (66) 任务三旅行社环境管理 (77) 项目二旅行社产品开发 (1010) 任务一旅游市场调研 (1010) 任务二旅游产品设计 (1111) 模块二旅行社业务 (1515) 项目三旅行社产品生产 (1515) 任务一旅行社产品要素采购 (1515) 任务二旅行社产品要素组合 ........................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 项目四旅行社产品营销 ........................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务一旅行社产品定价 ................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务二旅行社产品促销 .............................. 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务三旅行社产品销售 ................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。模块三旅行社综合管理 .................................................. 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 项目五旅行社产品运行 ........................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务一旅行社组团产品运行 ........................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务二旅行社接团产品运行 ........................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 项目六旅行社产品售后 ........................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务一旅行社业务结算 ................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务二旅行社投诉处理 ................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务三客户关系的管理 ................................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。旅行社经营实务 模块一旅行社知识 (44) 项目一旅行社的设立 (44) 任务一旅行社申报注册 (44) 任务二旅行社部门划分 (66) 任务三旅行社环境管理 (77) 项目二旅行社产品开发 (1010) 任务一旅游市场调研 (1010) 任务二旅游产品设计 (1111) 模块二旅行社业务 (1515) 项目三旅行社产品生产 (1515) 任务一旅行社产品要素采购 (1515) 任务二旅行社产品要素组合........... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 项目四旅行社产品营销................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务一旅行社产品定价............... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务二旅行社产品促销.............. 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 任务三旅行社产品销售............... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。
旅行社运营实务课程思政教案 课程名称：旅行社运营实务 课程目标：通过学习旅行社运营实务，培养学生的思想道德素质，提高他们的职业素养和综合能力，为未来从事旅行社运营工作做好准备。 课程内容： 1. 旅行社概述 a. 旅行社的定义和分类 b. 旅行社的历史发展和现状 c. 旅行社的法律法规和经营要求 2. 旅行社运营管理 a. 旅行社的组织结构和职能分工 b. 旅行社的资源管理和成本控制 c. 旅行社的市场营销和品牌建设 3. 旅行社产品开发与销售 a. 旅行线路的规划和设计 b. 旅行产品的包装和定价 c. 旅行产品的销售渠道和推广策略
4. 旅行社服务质量管理 a. 旅行社的服务理念和服务标准 b. 旅行社的客户关系管理和投诉处理 c. 旅行社的危机管理和应急预案 5. 旅行社行业发展趋势与创新 a. 旅游业的发展趋势与政策导向 b. 旅行社的数字化转型和创新实践 c. 旅行社的可持续发展和社会责任 课程教学方法： 1. 理论授课：通过讲解知识点，帮助学生建立对旅行社运营实务的基本概念和理解。 2. 实例分析：通过案例分析和讨论，引导学生运用所学知识解决实际问题，培养他们的分析和解决问题的能力。 3. 视频展示：通过展示旅行社运营实务的实际操作和案例，增加学生的直观感受和实践经验。 4. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，促进交流和合作，培养团队合作精神和沟通能力。 5. 实地考察：组织学生参观旅行社，与从业人员交流，亲身体验旅行社运营的实际情况。
思政教育融入： 1. 强化责任意识：通过讲解旅行社的社会责任和道德要求，引导学生树立正确的价值观和职业道德，增强责任感。 2. 培养创新精神：通过介绍旅行社的创新实践和行业发展趋势，激发学生的创新意识和创业热情。 3. 倡导可持续发展：通过讲解旅行社的可持续发展理念和实践，引导学生关注环境保护和资源优化利用的重要性。 课程评估方式： 1. 课堂小测验：通过课堂小测验检测学生对知识点的掌握程度。 2. 课堂讨论和案例分析报告：评估学生对旅行社运营实务的理解和应用能力。 3. 实地考察报告：学生撰写实地考察报告，评估他们对旅行社运营实际情况的了解和分析能力。 通过本课程的学习，学生将能够全面了解旅行社运营实务的相关知识和技能，提高他们的思想道德素质和职业素养，为未来从事旅行社运营工作奠定坚实基础。
第一章导游服务 教学目的：通过本章的学习，使学生对导游服务工作的基本概况有所掌握，包括导游发展简史，导游服务的性质和特点，导游人员的职责、素质、职业道德和管理。 教学重点：导游服务的性质和特点、导游人员的素质和职业道德。 教学难点：导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。 教学方法：讲授法举例法 教学过程: 第一节导游服务概述 一、导游服务的概念 1、导游：“引导”+“游览” 2、导游服务：导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游览、按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 二、导游服务的内容 1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、短途交通服务 三、导游服务在旅游服务中的地位和作用 导游服务在旅游接待服务中居主导地位，重要性体现在四方面： 1、枢纽作用 2、标志作用 3、经济作用 4、政治作用
第二节中国导游发展简史和发展趋势 一、中国古代旅游与导游服务 1、古代旅游活动的类型 （1）、帝王巡游 （2）、公务行游 （3）、商贾周游 （4）、文士漫游 （5）、宗教旅游 （6）、平民郊游 2、古代导游服务的萌芽 二、中国近现代旅游与导游服务 1、中国近现代旅游业的兴起 1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。 2、职业化导游服务的产生 （1）、游客需要导游服务 （2）、旅游经营者需要导游服务 3、中国现代导游服务发展史略 （1）、初创时期（1949年11月至1978年11月） （2）、发展时期（1978年12月至1978年2月） （3）、全面建设时期（1989年至今） 三、中国导游服务的发展趋势
导游实务理论课教案 第五章导游人员带团技巧课时：2课时 授课人： 本章教学目标 1.熟悉导游人员带团的特点及原则 2.学会确立导游主导地位，塑造良好形象 3.掌握游客心理，从而提供更好的导游服务 4.掌握与旅游相关人员的协作技巧 本章重点 1.带团的特点 2.与游客交往的技巧 3.导游组织和协调技巧 本章难道 1.掌握游客心理，与游客交往的技巧 2.与他人的组织、协调技巧
整章授课（90分钟） 第一课时（45分钟） 一、回顾复习，导入新课 （一）回顾复习 回顾上章课程的重点内容 （二）导入新课 1.带团的特点及原则 2.导游主导地位的确立和良好形象的塑造 二、上课之前与同学讨论的问题 1.有哪些带团技能？ 2.给游客的第一印象重不重要？ 三、新课讲授 （一）带团的特点及原则 1.导游人员带团技能的定义 导游人员带团技能是指导游人员运用掌握的知识和经验为旅游者提供服务的方式和能力。 导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调能力、导游讲解技能、安全保卫技能等。总之，凡是在导游活动过程中能为旅游者提供服务，是旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都应进行学习和掌握。 2.导游人员带团特点 （1）契约性 无论是客源地旅行社代表游客与目的地旅行社签订的旅游协议，还是旅行社同临时组成旅游团的散客达成的约定，都是旅行社同游客之间不具法律形式但有法定效力的契约性文件，它既是旅行社制订旅游接待计划的依据，也是导游向旅游团游客提供导游服务的指针。 导游在带团中应认真按照旅游协议或约定的内容与要求，全面地落实旅游接待计划并按照《导游服务规范》标准提供规范化服务。
(2)整体性 整体性是指旅游团的旅游活动具有集体行动的特点。保持旅游团旅游活动的整体性，有利于导游有效地实施旅游接待计划，也有助于减少对游客的不安全因素，提高安全度。为此，导游在带团过程中，自始至终应要求旅游团游客集体行动，以防游客走失或因个人行动而造成误机(车、船)事故的发生。 （3）差异性 差异性是指不同旅游团以及同旅游团内游客在旅游需求和个性特征上存在着不同的特点。 首先，从不同的旅游团来说，由于旅游团的类型多种多样，既有老年旅游团，又有学生旅游团;既有观光旅游团，又有专业旅游团(如医生旅游团、律师旅游团);既有宗教旅游团，又有奖励旅游团等。不同的旅游团，不仅旅游需求上存在较大差异，而且在行为方式上也会有所不同。这些不同要求导游在接待时，应根据不同旅游团在旅游需求和行为方式上的差异进行区别对待，并做好相应的接待准备工作。 其次，从同旅游团中不同的游客来说，他们虽然有共同的旅游需求，但是由于他们的社会、文化背景不同，对导游服务质量的要求也不完全相同。 (4)流动性 旅游团的活动是按照计划的旅游线路进行的，即从一个城市转移至另一个城市，即使在同一个城市，旅游活动也是不断地在宾馆饭店、旅游景点、旅游商店、娱乐场所、机场车站的转移之中，这种流动性不仅要求导游在不同的场合适时地提供周到的导游服务，而且要随时随地关注旅游者人身和财产安全，做好提醒工作。 3.导游带团的原则 （1）游客至上原则 导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辨是非，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位，真正做到“游客至上”。 (2)服务至上原则 “服务至上”既是导游人员的一条服务准则，也是导游人员职业道德中一项最基本的道德规范，还是导游人员在工作中处理问题的出发点。“服务至上”的关键
《研学旅行运营实务》教案七 教学设计： 【教学准备】提前告知学生课程学习内容及布置课前任务
【课堂导入】 【教学实施】 项目一研学旅行教学各参与方的任务 知识点讲解： 一.研学旅行教学中学校的任务 （一）学校对研学旅行的认识误区 在研学旅行过程中，学生的责任担当意识、吃苦耐劳意志、集体观念、抗压能力、动手能力等都能得到很好地培养和锻炼。因此，上述的学校对研学旅行的认识误区首先应该被纠正，研学旅行作为中小学教育中不可或缺的一门实践课程，必须得到不打折扣的执行。 （二）学校在研学旅行中的主要任务 中小学校需要在重视研学旅行课程建设的基础上，结合本校的办学理念和目标，为研学旅行课程在课时、师资、专业培训等方面提供制度和管理保障，并对承办方的旅行服务项目、安全防控措施、教育培训计划等提出具体要求。二.研学旅行教学中承办方的任务 （一）参考学校常规教材知识 虽然研学旅行主张走出户外，利用大自然和社会的有效资源增进学生的自主式互动，但其前提是要将学生的研学课程知识和实践与校内学习的学科知识进行有机结合。研学旅行指导师要以中小学教材为主线，以外部因素为辅线,通过引导与指导，促使学生加深对课本知识的全面理解，并在此基础上进行知识和能力的延伸与拓展。 （二）了解地方文化风俗 研学旅行的课程除了可以与中小学课本内容联系外，还可以与地方文化风俗相融合。地方文化风俗指的是特定社会文化区域内，历代人们共同遵守的行为模式和习惯，包括个人或者集体的传统风尚、礼节、习性等待人接物的传统文化礼仪等。 （三）掌握综合实践能力教学要求 研学旅行是考察探究的主要形式之一，是让学生在大自然与社会的接触中去研究、去学习，以提高学生各种综合实践能力的重要渠道。 （四）关注安全防范与应急管理 研学旅行指导师在为学生做研学旅行指导和教学的同时，通常也扮演着安全员的角色，需要秉持“安全第一、预防为主”的首要活动宗旨进行教学。
《导游实务》理论课教案 第一章导游服务 课时：2学时 授课人： ⏹本章技能目标 1.掌握导游服务的概念。 2.了解导游服务的产生与发展历程。 3.了解导游资格证考试的制度有哪些？ 4.了解导游服务的性质、特点和基本原则。 5.了解导游服务在旅游服务中的地位及作用。 ⏹本章重点 掌握导游服务的性质、特点和基本原则 ⏹本章难点 对导游服务的理解和认识 一、整章授课 [90分钟 ] （一）课程目标（3分钟） 1.导游服务的概念 2.导游服务的产生及发展历程 3.导游资格证考试的制度有哪些 4. 导游服务的性质、特点、基本原则 5. 导游服务在旅游接待中的地位及作用
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟） 1.大家有没有出去旅游过？ 2.大家在旅游的过程中有没有导游的陪同？ 3.大家如何理解导游服务的？ （三）导游服务的概念 PPT P6-11 (10分钟） 1.导游服务的含义：是导游人员代表被委派的旅行社，接待陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 2.导游服务的概念： （1）接受旅行社的委派，可以是专职导游，也可以是兼职导游。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 （2）主要业务是从事游客的接待或陪同游客旅行、游览。值得注意的是，接待游客可以是旅途中接待服务，也可以是出行之前的咨询接待服务。 （3）按照旅游合同进行导游服务。旅游合同是对导游服务的约束，导游人员在提供导游服务时要严格按照约定进行服务。不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目。 3.导游服务的类型： （1）图文声像导游方式； （2）实地口语导游方式。 4.图文声像导游方式包括： (1)图文导游，导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 (2)旅游宣传品，包括有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 (3)声像导游，包括有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。 (4)多媒体导游，各景区服务中心或公共场所的多媒体信息查询系统和景区内的电子导游。 5.实地口语导游方式包括： 包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。 6.导游服务的范围
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一,直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机,努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点;导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 (1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员,不得私自接待游客、承揽导游业务。 (2)导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 (3）导游人员向游客提供的接待服务,必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式,亦称物化导游方式，它包括： （1)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等; (2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等; （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动,以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 (3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
第一章认识导游员 教案目标 通过本章学习,使学生了解导游员地历史由来；理解导游员分类；掌握导游员地职责及其在旅游业中地地位.要求学生对导游服务地产生与发展有清晰地认识. 教案重点 导游员地概念中国三大旅行社及成立时间导游员地分类教案难点 导游员地历史由来导游服务地产生与发展 关键概念 导游导游员导游员地分类导游员地职责 教案提示 本章是该课程地导入章节,应以调动学生地学习积极性为核心,采用生动活泼地多媒体课件,选用典型地、有针对性地案例进行教案.各种教案方法综合运用.比如在进行案例分析时,可以采用由教师讲授地方法,也可以让学生独立分析,再上交书面作业地方式,还可以采用讨论法,先分小组讨论,再全班讨论,这种形式可以在课堂
也可以在课后<布置口头作业,后课堂上讨论）.其中,讲授法主要用于对重点案例进行分析.教师在教案中要起到重要地指导作用,引导学生寻找正确地分析思路,多视角多侧面地观察分析问题.从而正确认识导游服务地作用和意义.教师对案例分析地总结,也应注意不要急于对结果或争论下结论,而应对学生们地分析进行归纳、拓展和升华. 教案内容 一、导游员地历史由来 二、导游员分类及其职责 教案 引导课 一、说明导游实务地重要性 1、重要地专业课. 2、全国导游资格考试地必考课,笔试和现场考试都需要. 3、是一种技能,也是一种导游业务素质,多角度思考,全面提高能力水平. 二、如何学习导游实务 1、熟记基本概念、操作程序,这是基础.
2、能举一反三,活学活用,把所学方法、思维方式运用到实践中,解决日常事务. 3、在校参加社团,锻炼能力. 4、向有经验地老师、同学请教. 5、抓住各种机会,利用业余时间到景区、旅行社第一线去学习、实践积累. 三、启发式学习,从目录中对该课程有一个全面认识 1、让学生看目录. 2、提问：多少章节,主要由哪些内容组成. 3、介绍如何整体理解导游实务. 第一节导游员地历史由来 一、追本溯源话“导游” 导游,引导他人旅行游览 “导”<1）引导,引申为开导,教导,启发之意. <2）古代有“响导”之称谓,古代军队中地专用名词,指为军队引路地人. <3）后来,用“向导” 《导游实务》理论课教案第三章团队导游服务程序与服务质量 课时：2学时 授课人： ⏹本章技能目标 1.掌握地方导游人员导游服务规范与标准。 2.掌握全陪导游人员的导游服务规范与标准。 3.掌握出境领队服务规范与标准。 4.掌握景点导游服务规范与标准。 5.掌握散客游服务的规范与标准 ⏹本章重点 掌握团队导游服务程序与服务质量 ⏹本章难点 对团队导游服务质量的把握及实际运用能力的培养 一、整章授课 [90分钟 ] （一）课程目标（3分钟） 1.团队导游服务前要准备做些什么？ 2.全程导游服务中接团前的准备工作有哪些？ 3.出境旅游领队服务中出境服务的流程有哪些？ 4.旅游景区导游服务中导游需要讲解的流程有哪些？ 5.散客游的服务流程是什么？ （二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟） 1.大家了解过团队导游在服务过程中需要做哪些准备吗？ 2.如果让大家试着去领队，大家在出发前应该做哪些准备？ 3.大家知道散客游的服务流程吗？ （三）地方导游服务程序与服务质量 PPT P6-33 (20分钟） 1.服务准备 （1）计划准备 ①熟悉接待计划 A计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。 B旅游团（者)的基本情况，如人数性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名；旅游团基本情况:旅游团的团名，代号、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等，经济等)和费用结算方式。 C该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头)；旅游团交通票据情况，包括:该团赴下结的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。 D该旅游团(者)的服务项目、接待要求、接待标准、费用结算方式。 E该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目，有无住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等。 ②制定旅游活动日程 A合理而可能地满足游客需求的原则； B张弛适度、劳逸结合的原则； C旅游线路经济的原则。 ③核实与落实接待事宜 A核对日程安排表； B核实住房及用餐安排准备情况； C核实旅游团(者)离开当地的出票情况； D落实接待车辆； E落实其他计划内项目的安排情况； F掌握联系电话； 学习模块六：散客导游服务教学目标 通过本章学习，使学生了解散客旅游的概念、特点及散客旅游服务类型；理解散客导游服务时的迎接服务、导游服务、送站服务、后续工作等方面的具体工作内容；掌握散客旅游与团队旅游的区别及散客接待中的服务技能。 教学重点 散客旅游服务类型散客导游服务程序 教学难点 选择性旅游服务单项委托服务散客导游服务程序 关键概念 散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游 教学提示 本章主要讲述了散客旅游的概念、特点、服务类型和散客接待的服务程序。教学中要注意散客旅游与团队旅游相较较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。 教学内容 一、散客旅游服务综述 二、散客旅游服务类型 三、散客导游服务实务 教案： 导入 21世纪，散客旅游是旅游进展的必然趋势，也是旅游市场成熟的标志之一。 第一节散客旅游服务综述 一、散客旅游的概念： 散客旅游（Full Independent Tour）简称FIT，在国外称为自助或半自助旅游、个别旅游，一般是指由游客自主提出旅游行程安排，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。散客能够不委托旅行社，自定食宿、行程，也能够由旅行社提供必然的旅游服务，如订房、订票，乃至全委托，表现了游客个性化消费的偏向。 二、散客旅游的特点 （一）批量少 散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。（2-4人或单身一人） （二）批次多 由于散客旅游的迅速进展，选择散客旅游的人数大大超 过了团队游客的人数，再加上其批量少的特点，致使了散客旅游批次多的特点。有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。 （三）预按期短 散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游进程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时刻内为其安排或办好有关手续。 （四）要求多 接待的客人多为公事和商务游客，一般为公费。 旅行社为其安排许多应酬及商务、公事活动等，消费水平较高，对服务要求比较多，质量要求较高。 （五）转变多 由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游进程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。 第二节散客旅游服务类型 散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于按需购买。 一、单项委托服务 《导游实务》教案 课题一绪论 课题一绪论 导游的涵义导游与现代旅游业导游实务研究对象 教学目的： 通过学习了解导游产生发展的历史及在现代旅游业中的地位，掌握导游员的基本概念；介绍本课程的任务与专业的关系及其重要性；让学生了解导游技能训练的具体内容。 教学重点： 导游产生发展历史，导游员的基本概念 教学难点： 导游在现代旅游业中的地位 教学方法： 课堂理论教学 作业一： 、谈谈你认为什么是导游？ 、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？ 、你如何评价托马斯．库克本人及其对旅游业的贡献？ 、试举一例，谈谈大众旅游时期的导游发展的趋势。 、结合当前实际，讨论一下我国导游服务质量的现状。 教学内容： 导游的涵义 一、导游与导游员 导游员的定义主要有以下几种： 、根据《旅游业词典》（ , , 美国查尔斯．梅特尔卡著）的定义，导游员是是指 “已拥有职业特许证并受雇于某公司带领旅游者在当地进行旅游观光活动的工作人员”。 、我国国家旅游局于年发布的《导游职业等级标准》（试行）对导游员下的定义是“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员”。 、根据《中华人民共和国国家标准导游服务质量》（—）规定，“导游人员”相应英文为“”，指“持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员”。 、年颁布的《导游人员管理条理》中定义导游人员为“根据规定取得导游证，受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”。 根据此定义，导游员是旅游第一线的工作人员，他必须具备国家管理部门颁发的有关资格证书，并接受旅行社的委派，按照旅游接待计划认真完成接待任务，具体服务流程的掌握见《导游业务》课程。 二、导游的产生与发展 导游的起源与发展可概括为三个阶段： 、古代旅行时期的导游 世纪年代以前，人们通常把暂离定居地的空间移动行为称为旅行。最初意义上的导游是作为一种辅助功能伴随着旅行的产生而产生的。在古代社会，由于旅游中的安全问题和交通、住宿等问题，出门旅行是一件相当艰苦而危险的事情。中国古代有“父母在，不远游”之说。在英语中，旅行一词就源于艰辛。正因为旅途多险阻，出门旅行的人常希望有人向导，这在一定程度上促成了导游的产生。但由于当时社会生产力水平低下，旅游生产与消费都处于不自觉的状态，因此它不可能形成一种职业，当然也不会存在现代意义上的导游行为。 、近代的职业导游员 近代旅游业的产生离不开英国工业革命的影响： ①英国工业革命促使有产阶级的形成，它为旅游业的发展创造了有利的物质经济条件。 ②英国工业革命促进了现代交通工具的出现，它为旅游业的发展创造了便利的交通条件。 ③英国工业革命推进了城市化的进程，它增强了现代旅游意识。 近代“旅游之父”——托马斯．库克（），托马斯．库克对旅游业的贡献主要有：《导游实务》第三章团队导游服务程序与服务质量-教案(2)
导游实务教案学习模块六：散客导游服务
导游实务教案
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