三坡镇公务员文明礼仪行为和服务规范
第一章总则
第一条为提升我区公务员的文明素养，更好地服务于人民，服务于社会，特制定本规范。
第二条公务员文明礼仪行为规范是公务员在从事公务活动中必须遵守的礼节和行为准则。
第三条遵守公务员文明礼仪行为规范，是维护各级机关和公务员良好形象的基本要求。全镇公务员（含参照公务员法管理的人员）必须自觉遵守本规范。
第二章形象礼仪
第四条着装
公务员着装要求端庄、大方、整洁、得体，根据时间、地点、场合选择合适的服饰。
(一)办公时着装。办公室工作着装要整齐、稳重、大方。不得穿睡衣、拖鞋上班。女士不得穿吊带裙、超短裙、露脐露背装等过于单薄、透明、短小、紧身的衣服；男士不得穿短裤、背心、无领无袖衫,不得敞胸露怀。
(二)宴会、记者招待会时的着装。男性穿深色西装，内着浅色衬衣，扎领带，女性穿套装或旗袍。
(三)会见、访问时的着装。气氛严肃的场合，按本条第（二）款着装；气氛较活跃时，可穿套装，也可穿色彩、图案活泼一些的服装。
第五条仪容
公务员应保持仪容整洁。
（一）男士头发不宜过长，女士长发的应束发、盘发，发型、发色应适宜，头发及时清洗。
（二）手、颈部、牙齿保持清洁；指甲勤修剪，注意卫生。
（三）男士应勤剃胡须，保持面部整洁；女士宜化淡妆，不得当众化妆或补妆。
公务员在上班和其它公务场所，应保持良好的形体。
（一）目光。与人交谈时，应友善地注视对方。
（二）表情。表情自然，态度和蔼，坚持微笑服务。
（三）手势。手势宜少不宜多，避免用手指着人说话、手指在桌上乱写乱画等不当手势。
（四）站姿。挺直、舒展，眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂，两腿稍微分开。忌把手插在裤袋里或交叉在胸前，或两腿分开幅度过大、屈腿，或斜靠在办公桌。
（五）坐姿。文雅、端庄。女士双膝并拢，手放在双腿中间或上面，若穿裙子时，要用双手捋平后裙摆后坐下，并整理好裙子。男士双膝可适当分开。
（六）行姿。抬头、挺胸、收腹，身体重心稍向前倾，双肩放松，双臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然前视。
第三章办公礼仪
第七条亮证上岗
公务员上班时必须佩带或摆放岗位卡，表明身份职责，方便群众办事。
第八条接待外来人员
对前来办事人员首先问好、让坐、倒水；做到热情接待，服务周到；态度诚恳，用语文明；一视同仁，积极沟通；办事认真，有始有终；办完事情，道别送行。
第九条办公用语
公务员用语力求文雅、准确、易懂，语气和蔼、谦逊。
（一）推广和使用普通话。
（二）用词文雅。使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不讲脏话、粗话。
（三）注意语气。做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心，不得生硬、急躁、嘲讽。
热情、谦虚、有礼，尊重对方，理解对方。交谈时，集中注意力，认真倾听，正确判断，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。善于借用手势、面部表情等辅助性动作来表达谈话的内容，但动作不得过多，幅度不得过大。语气不得生硬，语调不得高尖、傲慢。
第十一条电话
（一）拔打电话。除紧急情况外，一般应在对方工作时间拨打。拨通电话先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份；如果要找的人不在，可以请接电话者转告，并向对方道谢，问清对方的姓名。如果拨错电话，应向对方道歉。
（二）接听电话。听到电话铃响应及时接听，先说：“您好！某某单位”；通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答。如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方“稍等片刻”，并及时找人。接到错拨的电话，应礼貌告知对方，对方若说“对不起”时，应回答“没关系”。
第十二条会议
（一）按时到会，遵守会场纪律，禁止吸烟。开会时，手机应关机或调到静音或振动状态，不得在会场接听。
（二）主持人要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。会议开始，要介绍与会人员；会议中，要控制会议进程、会议时间，并根据会议性质调节会议气氛。不得在会场上跟熟人打招呼，更不能寒暄闲谈。
（三）发言人发言要开门见山，讲究逻辑。发言时，要时常抬头扫视会场，不能只埋头读稿。发言完毕，对听众的倾听表示感谢。对与会人员的提问，应礼貌作答。
（四）与会人员要准时入场，进出有序，依据会议安排入座。开会时认真听讲，做好笔记，不交头接耳，不翻阅与会议无关的材料。当发言人发言结束时，要鼓掌致意。若中途有事，必须离开的，不得影响他人。
第十三条网络
公务员在执行公务使用网络时必须坚持公私分明、适度上网、严守秘密。
（一）撰写与发送邮件必须是公务邮件，不可将单位邮箱用作私人联系途径之用。撰写邮件应遵照普通信件或公文所用的格式和规则，篇幅不宜过长，用语要礼貌规范。不可发送涉及机密内容的邮件，不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件，不得将单位邮箱的密码转告他人。
（二）要定期打开收件箱，查看有无新邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复；及时回复公务邮件，收件原则上应在当天予以回复；若因故未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办具体事宜，尽快回复，并向对方致歉。
（三）公务员上网查阅重要的新闻或资料时，要掌握技巧和方法，提高办公效率，节约费用。对于所需要的资料可及时下载，不宜在网上长时间浏览。
（四）公务员要自觉维护自身形象和机关形象，不可以单位或部门名义在网上任意发表个人对新闻时事的看法，尤其不能发布假消息或泄露党和国家机密。网上与人交流时，应确保用语的规范和文明，不得
使用攻击性、侮辱性语言。
第四章来宾接待礼仪
第十四条计划安排
公务员在接待来宾时，要认真了解来宾的基本情况，制定、落实接待计划，妥善安排来宾的工作日程和食住行，认真做好接待准备工作。在工作职责范围内，尽可能满足来宾的要求。
第十五条称谓
对来宾应采用正规称呼，一般以职务、职称、“同志”、“先生”、“女士”等相称。不得采用低级庸俗、简化性或具有地域性的称呼。
第十六条介绍
注意介绍的顺序，要把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，一般来客介绍给职务较高的主人。
为他人作介绍，应简洁清楚，可简要介绍职业、工作单位等情况，
介绍时，应有礼貌以手势示意。
被他人介绍时，应友善地注视对方，介绍完后，可握手或点头示意，并说“您好！”、“幸会！”等礼貌用语。
作自我介绍时，应主动打招呼说“您好！”，然后说出自已的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。
在整个介绍过程中，介绍者与被介绍者的态度应热情得体、举止大方、面带微笑。会议介绍时，被介绍者应起身示意，与会人员应鼓掌欢迎。
第十七条名片
名片要美观、大方，内容规范、简洁。携带名片数量充足，名片表面保持干净整洁。
递送名片时，若有人介绍，应等介绍完对方和自已后，再递上名片；若没人介绍，应在向对方打招呼、简洁的自我介绍后，再递名片。向他人递送名片时，身体微微前倾示意。递送名片时应双手呈上。
接受他人名片时,应双手接过,并道谢。接过名片，应仔细看一遍，方可收藏。
第十八条握手
使用平等式握手。握手时应友好地注视对方的眼睛，表示诚意。握手力度要适当，不可只伸手让对方握，也不可过份用力。
握手时间应注意，一般情况，相互间握下即可。握手时间通常以三至五秒为宜，不宜长握不放。
握手应注意伸手的先后次序。在公务场合，主要取决于职务、资历，在社交场合，则取决于年龄、性别，通常长者、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士才能伸手相握，后者不宜主动与前者握手。
握手时，伸右手而不能伸左手，不能把一只手放在口袋里。别人主动伸手，要马上回应。握手双方应都站着或都坐着握手，若坐着时，有人过来握手，须起立。
第十九条乘车
乘坐由专职司机驾驶的小车时，其座次自高而低为：后排右座，
后排左座，后排中座，前排右座。当主人驾车时，其座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。
上车时，请尊者从右侧先上车，陪同人员关好车门后从车身后绕至左侧上车；下车时，陪同人员先下车，必要时替尊者拉开车门。
第二十条就餐
就餐入座时，主宾应在主人右侧就座。其余客人在主人左侧依据其职务、资历的高低顺序就座，或与陪同人员交叉就座。
就餐时坐姿应端正、轻松。
就餐速度尽量和大家保持一致。注意就餐卫生，就餐时应谈话愉快，气氛友好，饮酒应适量，不酗酒。就餐开始前，当主人没有举杯请饮时，不要自斟自饮。
第五章公务交往礼仪
第二十一条基本要求
公务员在公务交往要做到尊重、体谅、宽容，妥善处理各种人际关系。
第二十二条内部交往
同事、上下级之间要相互尊重，相互配合，相互支持，相互勉励，不搬弄是非，不制造矛盾，不彼此拆台。下级要维护上级的威信和形象，上级要善于听取下级的意见和建议。
第二十三条外部交往
树立平等意识和服务意识，做到主动、真诚、热情、耐心，不得假公济私，不得权钱交易，不得拉帮结派。注意牢记身份，检点言行，掌握分寸，公私有别，维护机关的良好形象。
第二十四条涉外交往
（一）遵循国际惯例。做到以我为主，兼及他方，求同存异，基本上采用本国礼仪，对交往对象的礼俗及其禁忌，应予遵守，以示尊重。忌强求对方接受和实行本国礼仪风俗。
（二）以右为尊，女士优先。在国际交往中，凡没有主次先后排列特殊规定的，一律遵循“以右为尊”、“女士优先”的礼俗原则。
（三）着装得体，称呼得当。涉外人员在公务场合的着装要根据实际情况而定；在交往时，对男士一般称先生，对女士称小姐、太太或女士，对有学位、军（警）衔、技术职称的人士，可称呼其头衔，不同国家，称谓上注意予以不同对待。
第六章其他场所礼仪
第二十五条公共场所
公务员在公共场所要做到行为文明，举止优雅，注意维护公共秩序，爱护公共财产，遵守社会公德。严禁随手扔垃圾、随地吐痰；当众挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、搔头皮、吃零食以及随众起哄、大声喧哗等不良行为举止。第二十六条乘电梯
出入电梯时要礼让，做到先出后入，依次进出，让老人和妇女先行，先上的人要往里站。在电梯里，不能高声喧哗和吸烟。与同乘电梯的人不相识时，不要四处张望或盯着某一个人看，目光自然平视。若与客人或领导一起乘坐电梯，主人或下级应先进入摁住开关，让客人和领导进入；出去时，摁住门的开关，让客人和领导先离开。
第七章附则
第二十七条特殊行业对职业礼仪有专门礼仪规范的，从其规定。
第二十八条事业单位工作人员礼仪规范参照本规范执行。
工作人员文明守则 坚持理想信念，反对颓废堕落坚持弘扬新风，反对封建迷信坚持爱国守法，反对违法乱纪坚持爱岗敬业，反对消极应付坚持环境整洁，反对不良陋习坚持文明办公，反对随意生硬坚持穿着大方，反对奇装异服坚持高效开拓，反对拖沓守旧坚持优质服务，反对吃拿卡要坚持严守纪律，反对自由散漫坚持廉洁自律，反对不正之风坚持勤俭节约，反对奢侈浪费
工作人员行为规范 第一条为加强效能建设，规范工作人员行为，文明办公，提高效率，树立良好的人员形象，制定本规范。 第二条待人接物 （一）对来办事的人，要一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不生熟有别。 （二）说话要语气和蔼、态度谦恭，即使对方急躁，也要文明相待，不与其争吵。 （三）凡在职责范围内能办的事立即办，不能办的耐心解释；不属职责范围的事，说明情况，主动引见，并帮助联系。 第三条接打电话 （一）接电话要先说“您好”，再问事由，答复问题要认真，帮助找人热情及时。 （二）打电话时，电话接通后主动说出自己的姓名、单位，再询问对方情况，说话要客气，询问和交待事情要清楚，对方不明白要耐心解释。 （三）对上级的通知和下级的重要情况报告，要认真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。 第四条外出办事
（一）到目的单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守该单位办事程序、规则。 （二）外出办理事务。要公事公办，不掺杂个人情绪，不办不合政策、不合原则的事，更不准假公济私、以权谋私、搞特殊化。 （三）严格自律。下基层外出办事，吃住不搞特殊化，办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。 第五条个人形象 （一）衣冠整洁，仪表大方，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，不衣着暴露，上班时间不穿短裤、背心、拖鞋，男同志不蓄长发长须。 （二）谈吐文雅，谦逊礼让；不卑不亢，落落大方；平易近人，诚实处事；尊老敬贤，礼貌待人。 第六条文明用语 接待交往中讲究文明用语。如用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。对他人的帮助要道声“谢谢”，不能满足对方要求说声“对不起”、“很抱歉”。 第七条工作纪律 （一）处理公务，要严格按程序办，职权范围以内的事认真办理，职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题，一般不越级请示，该处理的问题，一般不越级处理，对职权范围外的急办事项要及时与有关领导和同事联系，不耽搁。
国家烟草专卖局烟草专卖 文明执法行为规范 目录 第一章总则 第二章文明执法行为标准 第一节文明执法的基本要求 第二节执法检查行为标准 第三节案件处理行为标准 第四节零售许可证管理标准 第五节接待受理标准 第三章监督检查 第一节外部监督制度 第二节内部督察制度 第四章附则 第一章总则 第一条为进一步提高烟草专卖依法行政和文明执法水平，严格执行《烟草专卖法》及其《实施条例》，树立烟草专卖行政执法良好的社会形象，创造公平竞争、规范有序、诚实守信的烟草市场环境，根据《行政处罚法》、《行政许可法》等法律法规的规定，特制定本行为规范。 第二条烟草专卖执法要牢固树立依法行政、执法为民的指导思想，遵循社会主义法治公开、公正、平等的原则，正确把握执法主体与市场主体的关系，严格履行烟草专卖管理职能，寓服务于管理之中。 第三条本规范适用于各级烟草专卖行政主管部门及其执法人员对涉烟管理相对人的烟草专卖检查、监督、许可、处罚等执法行为。 第二章文明执法行为标准 第一节文明执法的基本要求 第四条执法严格。要严格履行法律赋予的烟草专卖执法职能，做到有案必查、违法必究，严厉打击烟草专卖违法行为。 第五条行为合法。要严格按照法定权限和程序实施检查、监督、许可、处罚等执法行为。 第六条政务公开。各级烟草专卖行政主管部门应当运用广播、电视、公示栏等形式，公开烟草专卖法律法规和烟草专卖许可证的审批事项等内容，做到法律法规透明、程序公开。
第七条服务热情。要坚持管理与服务相结合的原则，在管理中要耐心做宣传教育、说服解释工作。 第八条用语文明。要讲礼貌，使用文明执法用语。 第九条衣着整洁。佩戴执法标识要规范统一。 第二节执法检查行为标准 第十条烟草专卖执法人员在执法检查时，不得对非经营性场所进行检查；如该场所涉嫌违法，确须检查的，应及时向有执法权限的执法机关报告并配合其进行检查。 第十一条烟草专卖执法人员在对卷烟零售户、违法行为发生地等有关场所进行检查前，须出示执法证件，说明来意，并有当事人或见证人在场。 第十二条烟草专卖执法人员在执法检查中应告知当事人权利，并认真、耐心听取当事人的陈述和申辩。 第十三条烟草专卖执法人员在执法检查时，应尽量避免翻动与执法活动无关的财物；检查完成后，要对检查所涉及的其他物品尽可能的复位。 第十四条烟草专卖执法人员在执法检查过程中，如果没有发现被检查主体存在违法行为，应对其配合检查的行为表达谢意；如果发现其确有违法行为，要严格按照法律、法规规定的程序进行处理： （一）现场制作《检查（勘验）笔录》，并提请当事人签字确认。 （二）烟草专卖执法人员应向当事人说明其涉嫌违法情况，告知当事人初步认定违法行为的性质。 （三）现场开具《先行登记保存通知书》，请当事人核对先行登记保存物品的品种、数量等，核对无误后，在《先行登记保存通知书》上签字确认。 （四）将先行登记保存的可以装箱封存的烟草专卖品及其他涉案物品现场装箱、封存。（五）告知当事人应于何时、带何材料、到何地、找何部门接受案件调查、处理。 第三节案件处理行为标准 第十五条各级烟草专卖管理部门发现有违反烟草专卖法律法规的行为必须立案调查，并在法律法规规定的期限内处理完毕。不得有案不查，案件久拖不结。 第十六条不得以限制人身自由的方式进行调查取证；在调查中发现案件符合移送标准的，必须按规定向有关部门移送。 第十七条询问的标准： （一）调查人员询问前应当表明身份，并认真核实被询问人的身份。不得采取扣留被询问人身份证、工作证、驾驶证等有效证件的非法方式进行核实。 （二）调查人员询问时，应当问答有序、充分听取相关人员的陈述和申辩，不得有诱导性
文明行为规范和服务规范 文明行为规范和服务规范为进一步范例工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范。 一、招商局全体工作人员都要牢固树立办事至上的看法，自发范例办事言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务。坚持做到不让领导布置的事变在我手里延误，不让正在办理的事变在我这里积存，不让种种不对在我这里产生，不让开发区管委的形象在我这里受到影响。 二、语言服务标准 1、向上级领导请示汇报工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要。 2、向上级部门汇报和向辖区单元摆设工作、管理德律风 关照等事变，态度要谦和，不克不及不可一世搭架子，通话要口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查。 3、打出和接收电话要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动转达本身的单元和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。 三、职工行为和服务标准 1、全体职员都要注意仪容仪表，着装整洁，语言文明； 不得穿拖鞋，男士不得赤膊。 2、做到热情友好、谨慎细致、谦虚有礼、稳重大方、行 为文明、待人礼貌。 3、工作时间要自发维护工作秩序，禁止喧哗，不得戏耍、打闹、说粗话、脏话，不得串岗闲聊，不煲电话粥。 4、工作日中午非因公必要同等禁绝饮酒。
5、公务接待和办事要服从热情有礼、谨慎细致的原则， 根据有关办事尺度服务；外事接待服务要严格实行外事欢迎有关划定。 6、县区、市直部门和辖区单位来招商局管理其他公事， 要热情接待，坚持做到起身、让座、倒茶、办事、送客五步曲，并实时向分管领导报告请示。 7、下辖区企业或农村引导工作和观察研究，要提前一天 将时间、人员、内容等事变关照有关部分，要轻车简从，按规定食宿。 四、对不实行文明范例办事尺度，影响机关形象者，要酌情给予处分。
员工文明行为规范 文明通话 基本要求：声音清晰、柔和，用词准确，话语简炼。 1、拨打电话 准备充分。在拨打电话前，首先调整好心态， 认真思考以下几个问题。 A. 要讲哪几件事； B. 如何阐述自己的观点； C. 要找的人不在怎么办。 电话接通后，先问候（必要时通报自己的单位、部门、姓名），然后告知所要找的人或所要办理的事情。 例：您好，请问×××在吗？ 您好，麻烦你给我找一下×××先生听电话好吗？ 在对方找人或查找资料期间，不要做别的事情或与别人聊天，应持话筒静候。 如要找的人不在，切不可毫无回音地将电话挂断，而应该谢谢对方后轻轻放下话筒。 2、接听电话 铃声两响，迅速接听。 主动问候对方，并报出自己的单位、部门。 例：您好!信阳宏和长城汽车服务销售服务公司! 对方说出要找的人或要办的事情后，根据不同情况区别对待： A、对方要找的人不在，应该说：“请稍候，我去请他听电话。”然后迅速告知相应人员。 B、对方要找的人不在或事情不能马上办理，就礼貌地向对方解释，可主动询问对方的单位、姓名、要讲的事情，最好给对方一些合理的建议。 例：对不起，他正在开会。请问您是哪位？有什么事吗？他出门去了，估计明天回来，你明天再打电话来，好吗？ 对不起，他现在不在这里，有什么事我可以转告吗？ 接听过程中不时有“嗯”“是”“好的”表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。 与比较熟悉的人通话中应简洁利索，直奔主题，切忌没话找话扯谈，严禁说：“你猜我是谁？”“你知道我在哪里吗？”“想知道我在干什么吗？” 对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话号码了，这里是信阳宏和长城汽车服务销售服务公司，请您另拨一次，再见。” 注意事项：1、注意音量，不要大喊大叫影响他人工作，应使对方有在一至两米内亲切交谈的感觉。在大办公室工作的部室员工更应压低声腔，让对方能清晰地听到你的声音就可以了。 2、通话时，姿势端正，聚精会神。 3、通话时间不宜过长。 4、在办公室内禁止用免提键。 5、通话结束时，礼貌地问一下对方：“请问您还有什么事吗？”如确定已讲完，应说再见，并待对方挂机后再轻轻挂筒。 6、接听私人电话特别是方言私人电话，要长话短说，禁止扯谈聊天。
登记窗口工作人员行为规范 为进一步推动创建文明窗口活动的深入开展，树立窗口工作人员的良好形象，提高工作效率和服务水平，特制定本行为准则。 一、术语规范 1.应该使用文明用语，如“请进来”、“请到我这里来”、“请记住”、“你好”、“请说”、“请稍候”、“对不起”、“谢谢您的合作”、“欢迎回来”、“再见”。 2.禁止使用“no”、“不知道”、“不知道”、“做不到”、“没做过，不知道怎么做”、“你等着”、“我们来谈谈”、“急什么”、“你为什么不早点说呢”、“我不在乎”、“找别人”、“找领导”等等生硬的说法 二、图像规格 3.树立忠于职守、公正执法的形象；甘为公仆、廉洁自律的廉洁形象；勤奋、高效、文明、礼貌的办事形象；衣冠楚楚、端庄的样子。 4.执法公平、公正、公开，实现四个一:程序一目了然，执法依据一目了然，依法行政一目了然，热情服务一目了然。 5.保持良好的外表。按规定着装，挂牌服务。做到这一点:打扮、衣着整洁、举止得体、纪律。男同志不允许留长头发、奇怪的头发和胡子；女同志在工作时间不准佩戴耳环、首饰、项链等外露饰品；不要梳肩发、染头发、浓妆、染指甲。 6.清理环境，文明工作。登记处禁止吸烟和大声喧哗。保持清洁卫生。办公用品摆放整齐、漂亮。有写字台、椅子、凳子和钢笔、纸。如果条件允许，提供饮用水和供水。
三、行为准则 7.牢记为企业和群众服务的宗旨。成就:热情周到的服务，从不为问题烦恼，从不厌倦回答，总是回复电话。职责清晰，衔接顺畅；高效率，快节奏，能马上做事情，需要研究的事情要做，企业需要提前做紧急事情、特殊事情要做，不能做的事情耐心解释“为什么不能做”和“怎么做”。 8.登记窗口将设立专门的咨询电话，并向公众公布。企业可以通过电话预约服务查询运行照片时遇到的问题、。我们应该采取上门服务、现场办公等形式。积极为企业解决问题，做更多实事。 9.实行首问负责制。在登记窗口收到第一个服务对象的工作人员首先询问负责人，不仅要认真接收，还要负责与下一个环节的工作人员搞好联系，确保每个环节都有明确的负责人。 10 .实行预验收咨询备案制度。建立咨询接待登记簿，填写咨询登记表或受理通知书、时限监督卡，详细记录企业申请事项、提交文件、文件和存在问题、修改建议，由受理人员和企业管理者共同签字。 11.受理人员应努力向申请人解释所有相关信息，如一次性办理登记手续所需的条件、提交的文件、证件。 12.材料齐全、符合条件的注册申请，在收到材料的当天签署受理意见，并在当天传递给下一个岗位的工作人员。 13.负责现场调查的人员应在收到材料后2个工作日内进行调查，并签署意见，报主管领导批准。 14.各级工作人员将对“绿色通道”、“特殊事务办公室”中所列的企
内蒙古电力公司供电营业员工 文明服务行为规范演示竞赛试题集 一、优质服务、文明礼仪：（100题） 1、内蒙古电力公司开展的“蒙电杯”规范化服务竞赛活动的起止时间是什么？ 答：公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动从2010年3月开始，至2011年9月结束。 2、规范服务应做到的“待客三声”是什么 答：来有迎声，问有答声，去有送声。 3、服务人员的岗位规范主要包括哪些内容？ 答：服务态度、服务知识和服务技术。 4、柜台受理业务人员上岗前有何要求？ 答：应提前10分钟到岗，做好各项准备工作，并列队晨会。 5、窗口服务人员在收费时应注意什么？ 答：要坚持唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，不得拒收小额纸币或零钱，做到办理每一笔业务收费都能够找零钱 6、受理投诉电话应在几个工作日内答复？ 答：5个。 7、举报电话应在几个工作日内答复？ 答：10个 8、业扩报装柜台服务人员受理每件客户用电业务的时间为多久？
答：不超过20分钟 9、向各类客户提供供电方案的期限是如何规定的？ 答：自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过8个工作日，高压单电源供电用户不超过20个工作日，高压双电源供电用户不超过45个工作日。 10、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，高压电力客户为多久？ 答：不超过20个工作日； 11、给客户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，低压电力客户为多久？ 答：不超过5个工作日 12、《供电监管办法》对停电的程序、时间做出了硬性规定，具体内容是什么？ 答：（1）因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间； （2）因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间； （3）因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案或者事故应急处置方案执行。引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电。 13、对故障表的修复时限为多久？
员工文明行为规范 为保持公司对良好的外形象，保障公司文明氛围，特制订本行为规范，本规范适用于公司全体员工。 第一部分办公行为规范 第1条公司员工应按规定准时上下班，不迟到不早退; 第2条各部门负责部门办公室的卫生，随时保持办公场所整洁的环境，所有办公场 所(包括会议室)一律禁止吸烟。 保持办公环境安静。第3条 第4条员工保持穿着、仪表、风度朴实大方，自然端庄，注意细节，正式场合建议 男士着西装、女士着套装。 第5条办公场所不允许玩牌、下象棋、打麻将等娱乐活动。 第二部分语言行为规范 第6条员工在说话、谈吐、发言时应使用礼貌语言，讲究分寸，彬彬有礼、富有感 染力。 第7条与上级或者客人讲话时，要保持一定的距离，态度端正，亲切自然，目视对 方，注意倾听。回答问话时,语句要清晰简明，表达得体。有不清楚的地方，需待交谈告一段落后，合适的时机再询问。 第8条同事之间，不说粗话、脏话，不恶语伤人。避免高声辩论，保持办公环境安
静。与他人谈话时，若有急事需要离开，要先打招呼表示歉意。倾听他人谈话时，不应鲁莽的打断，需要插话时，应在适当时机，先说“对不起”或“打扰一下”后再发言，说话要清晰，速度适中。 第9条听到电话铃声立即接电话，最多不能让铃声响过三遍。接电话时，用自然、 愉悦的普通话回答，口齿清晰，富有表现力。通电话时，要使用“您好”、“请讲”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不客气”、“请您稍候”、 “再见”等礼貌用语，要准确熟练适时灵活加以运用，使对方感到亲切自然。 严禁在电话里与对方大声谈笑或者使用不雅之词。 职员在打电话与别人交谈时，如有客人走近，应立即示意，表示已注意到他(她)的来临。通话告一段落或结束，要等客人先开口。 第三部分接待行为规范 第10条接待客人，应表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不 亢。微笑应该是发自内心，不要绷着脸、噘着嘴、皱着眉或者忸忸怩怩、缩手缩脚，过于拘谨。 第11条接待人员与客人接触时，切不要打听或者询问客人的年龄(尤其对女客人)、履 历、工资收入、衣物价格等这些与工作无关且被认为是个人隐私的其它事情。第12条不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向，引导客人时，应走在客人的右前 方，距离保持二至三步，不要太近或者太远。
安全执法重在防范
安全执法重在防范 一、安全生产执法检查工作的目的和意义 安全生产是关系到人民群众的生命和财产安全、关系到社会的稳定和经济健康发展、关系到国计民生的大事，甚至影响国家的国际地位和形象。如何减少事故的发生，保障人民群众生命财产的安全，保护我们来之不易的经济繁荣发展局面，是摆在政府安全监管人员面前的重大课题。 安全生产执法检查是促进企业依法管理安全生产工作、及时发现和消除事故隐患、控制事故发生的重要手段，是推动安全生产法制化建设的组织保证。各国的实践也证明，政府适时、严格的监管是控制事故最有力的方法。 通过安全生产执法检查，促使企业认真履行安全生产法律法规赋予的权利、义务，认真遵守各项安全生产的法律法规，最终实现减少和消除事故隐患、避免事故发生的目的，从而营造平安、和谐的社会环境。二、安全生产执法检查工作的性质和特征 我国安全生产执法检查的性质属于国家监察。国家监察是指国家法律授权行政部门设立的监察机构，具有法律形式的监督管理，是以国家机关为主体实施的，以国家的名义并运用国家权力，对企业、事业单位和有关组织履行安全生产职责和执行安全生产法规、政策的情况，依法进行监督、检查、纠正和惩戒的工作，具有国家监察的权威性、强制性和普遍约束性。 安全生产执法检查具有以下特征：首先，监察机构与监察对象依据国家法律的规定，构成行政执法机构与监察对象之间的行政法律关系，监察机构可以采取包括强制手段在内的多种监察形式和方法执行监督监察任
务。其次，国家安全生产监察机构的监察活动，是运用国家行政权力进行的，监察机构在职权范围内依法作出的决定，具有法律赋予的强制力和约束力，因此它的活动具有法律权威性和国家强制干预的特征。第三，国家安全生产监察机构的监察活动是从国家的整体利益出发，对政府和法律负责，不受部门或者行业的限制，不受用人方或者被用方的约束，具有公正的第三方的特征。 安全生产执法检查是一种执法监察，主要是监察执行国家法规、政策、标准的情况，预防和纠正违反政策、法规的行为。执法检查机构在执法过程中，不能干预企、事业内部执行法规、政策的方法、措施和步骤，以及企业生产经营活动和商业秘密等具体事务，不代替企、事业单位的日常安全管理和安全检查工作。 三、安全生产执法检查工作的原则 安全生产执法检查工作的性质决定了执法工作必须以安全生产法律法规为依据。其工作原则具体可以归结为：有法可依、有法必依、违法必究；程序合法、证据确凿、依据准确；严格执法、公正执法、文明执法。 a)法律上的要求： 有法必依：即安全生产执法检查机构实施安全生产监督检查时，必须依法进行。这有三层意思：一是安全执法检查机构和执法检查人员必须是按照国家法律法规的要求依法设置的；二是执法检查机构的活动符合国家法规确定的职责权限，不失职，不渎职，不越权；三是执法检查机构在作出行政处罚时，必须依法进行。 执法必严：就是本着法律的精神，严格按照法律的规定执法，力戒工作不深入、不细致，敷衍了事，走过场。
文明行为规范和服务规范 为进一步规范工作人员的语言、行为和服务，提高“三服务”水平，特制定本规范。 一、招商局全体工作人员都要牢固树立服务至上的观念，自觉规范服务言行，热情为上级领导、同级领导、基层单位和人民群众提供优质服务。坚持做到不让领导布置的事情在我手里延误，不让正在办理的事情在我这里积压，不让各种差错在我这里发生，不让开发区管委的形象在我这里受到影响。 二、语言服务标准 1、向上级领导请示汇报工作，坚持抓住中心，条理清晰，简明扼要。 2、向上级部门汇报和向辖区单位安排工作、办理电话通知等事项，态度要谦和，不能盛气凌人摆架子，通话要口语化、简洁明了，通话完毕要记清接话人的姓名，以备存查。 3、打出和接收电话要坚持“请”字带头，“您”字领先，“谢谢”结尾，首先主动通报自己的单位和姓名，并使用“您好”、“请问贵姓”、“您找哪一位”、“麻烦您再重复一遍”、“请稍等”、“谢谢”等文明用语。 三、职工行为和服务标准 1、全体人员都要注重仪容仪表，着装整洁，语言文明；不得穿拖鞋，男士不得赤膊。 2、做到热情友好、谨慎细致、谦虚有礼、稳重大方、行为文明、待人礼貌。 3、工作时间要自觉维护工作秩序，禁止喧哗，不得戏耍、打闹、说粗话、脏话，不得串岗闲聊，不煲电话粥。 4、工作日中午非因公需要一律不准饮酒。 5、公务接待和服务要遵守热情有礼、谨慎细致的原则，按照有关服务标准办事；外事接待服务要严格执行外事接待有关规定。 6、县区、市直部门和辖区单位来招商局办理其他公务，要热情接待，坚持做到起身、让座、倒茶、办事、送客五步曲，并及时向分管领导汇报。
7、下辖区企业或农村指导工作和调查研究，要提前一天将时间、人员、内容等事项通知有关部门，要轻车简从，按规定食宿。 四、对不执行文明规范服务标准，影响机关形象者，要酌情给予处分。
为规范人民法院司法警察的执法行为，引导司法警廉洁、严格、文明执法，根据《中华人民共和国人民警察法》、《人民法院司法警察暂行条例》和《人民法院司法警察押解规则》、《人民法院司法警察看管规则》、《人民法院司法警察值庭规则》、《人民法院司法警察安全检查规则》等法律、法规，制定本规范。 一、一般规定 第一条坚定政治信念 （一）坚持以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导； （二）坚持牢固树立科学发展观，为构建社会主义和诣社会而奋斗； （三）坚持党的领导，忠实执行宪法和法律； （四）坚持“公正司法，一心为民”的工作方针。 第二条维护司法公正，提高执法效率 （一）坚持“公正与效率”的工作理念，严格执法； （二）严格依法履行职责，遵守法律规定的程序，文明执法； （三）保证工作质量，提高工作效率，确保工作安全，为审判工作提供优质、高效的保障。 第三条保持司法廉洁 （一）严格遵守有关廉政规定，不利用职务之便为自己或者他人谋取不当利益； （二）不得从事或者参与营利性活动、在企业或者其他营口利性组织中兼任职务； （三）不准过问案件、为当事人说情，不准给刑事被告人（以下简称被告人）带口信、送钱物； （四）对当事人及其利害关系人、代理人、辩护人的馈赠或者贿赂行为，应果断拒绝并给予批评。 第四条加强职业修养 （一）崇尚法治，维护正义； （二）公正廉洁，文明执勤； （三）秉公执法，办事公道； （四）服从命令，听从指挥； （五）坚毅勇敢，不怕牺牲； （六）勤勉敬业，忠于职守。 第五条注重警容仪表 （一）严格遵守人民警察着装管理规定 （二）除不宜或不需要着装的情形外，在工作期间必须着警。服。规范缀钉、佩戴警衔标志、警号、胸徽、领花等； （三）女司法警察不得染指甲、留长指甲，不得染彩发，不得化浓妆，发辫不得过肩； （四）男司法警察不得留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须。 第六条约束举止言行 （一）谨言慎行，不得有任何损害司法公正和司法警察形象的言行; （二）使用文明、规范、准确的语言； （三）不准对群众和当事人采取冷漠，生硬、蛮横的态度，不准耍特权； （四）不得打骂、体罚、虐待犯罪嫌疑人和被告人。 二、押解 第七条基本要求 （一）遵守押解工作纪律，严格执行押解工作规则 （二）提高警惕，确保押解工作安全；
机关工作人员文明守则及文明行为规范 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
机关工作人员文明守则 （试行） 坚持理想信念，反对颓废堕落 坚持弘扬新风，反对封建迷信 坚持爱国守法，反对违法乱纪 坚持爱岗敬业，反对消极应付 坚持环境整洁，反对不良陋习 坚持文明办公，反对随意生硬 坚持穿着大方，反对奇装异服 坚持高效开拓，反对拖沓守旧 坚持优质服务，反对吃拿卡要 坚持严守纪律，反对自由散漫 坚持廉洁自律，反对不正之风 坚持勤俭节约，反对奢侈浪费 机关工作人员行为规范 （试行） 第一条为加强机关效能建设，规范机关工作人员行为，文明办公，提高效率，树立良好的机关人员形象，制定本规范。 第二条待人接物 （一）对来机关办事的人，要一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不生熟有别。
（二）说话要语气和蔼、态度谦恭，即使对方急躁，也要文明相待，不与其争吵。 （三）凡在职责范围内能办的事立即办，不能办的耐心解释；不属职责范围的事，说明情况，主动引见，并帮助联系。 第三条接打电话 （一）接电话要先说“您好”，再问事由，答复问题要认真，帮助找人热情及时。 （二）打电话时，电话接通后主动说出自己的姓名、单位，再询问对方情况，说话要客气，询问和交待事情要清楚，对方不明白要耐心解释。 （三）对上级的通知和下级的重要情况报告，要认真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。 第四条外出办事 （一）到目的单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守该单位办事程序、规则。 （二）外出办理事务。要公事公办，不掺杂个人情绪，不办不合政策、不合原则的事，更不准假公济私、以权谋私、搞特殊化。 （三）严格自律。下基层外出办事，吃住不搞特殊化，办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。 第五条个人形象 （一）衣冠整洁，仪表大方，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，不衣着暴露，上班时间不穿短裤、背心、拖鞋，男同志不蓄长发长须。
道路运输行政执法人员行为规范 一、基本行为规范 (一)道路运输行政执法人员的基本要求 1．熟悉有关法律知识和行政执法业务； 2．执法时按规定着装，佩戴统一的执法标志，做到仪容整洁，形象良好； 3．执法过程中举止得当，语言文明，动作规范； 4．严格遵守法定职责和法定程序； 5．依法提取、收集和保存证据，规范制作法律文书； 6．执法过程中做好安全防护，注意自身安全； 7．自觉接受社会监督。 (二)禁止行为 1．不准超越职权执法； 2．不准徇私舞弊、玩忽职守； 3．不准下达或变相下达罚款指标； 4．不准对同一违法行为重复罚款； 5．不准酒后执法及在执法过程中吸烟和咀嚼食物 6．不准同时双向拦截车辆； 7．不准采取扒车等危险方式执法； 8．不准同时拦截3辆以上车辆进行检查，防止造成交通堵塞。 二、着装要求 执法人员执行公务时，应当按照规定统一着装。严禁歪戴帽、卷
袖口、敞衣扣。路上执法时，可配带头盔，夜间必须加穿反光背心。 三、执法动作规范 (一)敬礼动作规范 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微按帽檐右角约2厘米处，手心向下，微向外张约20度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩成一线，同时注视受礼者。 (二)指挥车辆动作规范 1．指挥车辆直行：随立正姿势，体侧迎向来车，使用右臂 (左臂)向右(向左)平伸、手掌向前。 2．指挥车辆左转弯：随立正姿势，右臂向前平伸，掌心向前。如果需要示意车辆左小转弯时，左臂伸直与身体成30度角，向右前方摆动(掌心向右前方)二至三次。 3．指挥车辆停止：随立正姿势，左臂向上直伸与地面垂直，手掌向前。如需示意车辆靠边停车，右臂与身体成30度角，向左前方摆动二至三次。如需变换指挥方向，疏通进入路口的车辆时，可保持停止信号转动，身体面向示意停车的方向。 四、执法语言规范 道路运输行政执法人员在进行执法时，应当使用规范语言。 (一)应当按照下述语句表明身份： ?您好，我们是××单位道路运输行政执法人员，这是我们的执法证件，现在依法对您进行调查(检查)，请您配合。? (二)当事人对依法进行的调查或检查不予配合，道路运输行政执
政务大厅窗口工作人员行为规范 、禁止行为 （一）禁止旷工或窗口缺位。' （二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事 情。 （三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。 （四）禁止迟到早退。 （五）禁止在大厅吵架。 （六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。 （七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。 （八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。 （九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。 （十）禁止带小孩或无关人员上岗。 （^一）禁止窗口内会客、干私活。 （十二）禁止打闲聊电话。 二、仪容仪表 （一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光 头、蓄胡须。 （二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。 （三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。 （四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 三、服务规范 （一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。 （二）对待服务对象，必须做到五个一样”即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群 众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到三声” 即:来有迎声、问有答声、 走有送声。 （三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。 （四）服务对象提岀意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。（五）服务对象岀现误解、岀言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。 四、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用您好，政务大厅X>窗口” 您有什么事？” 我能转达吗？” 请稍等 一下”请您再说一遍”等文明用语。 （三）接待服务对象应当使用您好，您要办什么业务”，请您到x>W口办理（指明准确位置）”等文明用 语。 （四）为服务对象办理业务应当使用请稍等”请填写XX”请您听我详细解释好吗”请到XX窗口缴费”
行政人员“十要十不要” “十要” 1. 要遵纪守法清正廉洁，敬老爱幼家庭和睦。 2. 要举止文明谈吐文雅，为人师表防微杜渐。 3. 要爱岗敬业乐于奉献，教态端正精神饱满。 4. 要顾全大局团结协作，诚实守信说到做到。 5. 要治学严谨修身养德，关爱学生循循善诱。 6. 要创新教法教学相长，因材施教规范高效。 7. 要卫生节俭安全第一，仪容仪表端庄整洁。 8. 要加强学习追求卓越，解放思想务实求是。 9. 要知荣明耻严于律己，正气浩然精细严谨。 10.要健康生活热情工作，修身养德崇尚科学。 “十不要” 1. 不要违法乱纪贪图受贿，弃老欺幼不顾家庭。 2. 不要行为不端俗话连篇，庸俗市侩不拘小节。 3. 不要失职渎职只求报酬，夸夸其谈萎靡不振。 4. 不要闹不团结意气用事，欺上瞒下说话不算。 5. 不要不务正业不思进取，粗暴歧视冷眼讥讽。 6. 不要照本宣科被动应付，脱离实际不讲效率。 7. 不要脏乱铺张不讲安全，浓妆艳抹不修边幅。 8. 不要自命不凡不求进取，因循守旧弄虚作假。 9. 不要以权谋私放纵自我，心术不正粗糙松懈。 10.不要情趣低俗拖沓被动，劣性失德封建迷信。
文明礼貌用语 1．初次见面说：您好。 2．客人到来说：欢迎。 3．好久不见用：久违。 4．欢迎购物用：光临。 5．求人解答用：请教。 6．赞人见解用：高见。 7．看望别人用：拜访。 8．陪伴朋友说：奉陪。 9．等候客人用：恭候。 10．请人帮助说：请多关照。11．表示谦意说：对不起。 12．麻烦别人说：拜托。 13．与人分手说：再见。 14．中途先走说：失陪了。 15．表示答谢说：谢谢。 16．表示礼让说：您先请。 17．接受感谢说：这是我应该做的。 18. 助人为乐说：我能帮您做什么。19．征求意见说：请指教。 20．表示慰问说：给您添麻烦了。
XX市政务服务大厅窗口工作人员行为规范 （试行） 为规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）工作人员行为，树立我市政务服务良好形象，切实转变机关工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据市政务大厅窗口工作的要求，制定本规范。 一、禁止性规范 （一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及做与市政务大厅工作无关的其他事情。 （二）禁止在市政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等设备；禁止删除市政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。 （三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。 （四）禁止在市政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。 （五）禁止酒后上班。 （六）禁止在市政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。 （七）禁止与服务对象争吵，出现纠纷时应当及时向窗口负责人、首席代表、投诉室或市政务服务中心反映。 （八）禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。 （九）禁止在服务对象前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。 二、仪表规范
（一）举止文明，办事公正，体现市政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。 （二）姿态文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。 （三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。 （四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得外穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。 三、举止规范 （一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 （三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。 （四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 （五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。 四、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行终止或挂断电话。 （三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 （四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。 （五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”。对因手续不全，还未办妥业务的，应说“对
【行为规范】客运汽车站文明服务行为规范 作者：发布于：2013-5-17 20:49:28 点击量：108 客运汽车站文明服务行为规范 ? 一、服饰标志 1．按部颁标准，统一制服，着装整洁。 2．着装要求上下装配套，钮扣齐全扣好，衬衣下摆要系在制服裤内、裙内。需佩戴领带领结的颜色要统一，位置要端正，不能脱节、歪戴。 3．衣袖、裤管不能卷起，不得敞胸、赤膊、穿背心、短裤。钮扣不能有脱落，着装要与季节相等，春秋装与冬装不得混穿，不得在制服外罩便衣。 4．标志要明显、清晰，服务证、（工号牌）要佩戴在上衣的左上角与第三颗纽扣平齐。 二、仪容仪表 1．男职工不留胡须、长发和留辫子。 2．女职工不得披发（头发以不超过肩部为适度），可以着淡妆，但不得浓妆艳抹。 3．上班不允许佩戴耳环。项链或其他饰物不得露出制服外。
4．保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤剪指甲。做到牙齿清洁、口气清新，不留长指甲，女职工木得涂抹有色指甲油。 5．举止文明，站务员应实行站立式服务的，站姿要正确，不倚不靠、不低头哈腰，不昂首叉腰。实行坐姿式服务的，坐姿要正确，不趴、不伏、不躺、不瘫。 6．在岗位上不得看报刊、杂志，打毛线，吃零食，闲聊。 三、语言态度 1．坚持微笑服务，待客热情友好，说话亲切和蔼，处事礼貌谨慎。 2．熟练运用“道路客运文明用语”和规范使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。禁止使用服务忌语。 3．推广和规范使用普通话。 4．实行旅客首问负责制，对待旅客做到来有迎声，问有答声，旅客走时有送声。 5．服务态度主动热情，做到主动迎送旅客，主动服务旅客，主动照顾老弱病残等重点旅客，主动征求旅客意见，主动为旅客排忧解难。 6．解答旅客提问细致耐心，听取旅客意见虚心，不强词夺理，不与旅客顶撞争吵。 四、车站设施
政务大厅窗口工作人员行为规范 一、禁止行为 （一）禁止旷工或窗口缺位。` （二）禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。 （三）禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。 （四）禁止迟到早退。 （五）禁止在大厅吵架。 （六）禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。 （七）禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。 （八）禁止窗口工作人员不挂牌上岗。 （九）禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。 （十）禁止带小孩或无关人员上岗。 （十一）禁止窗口内会客、干私活。 （十二）禁止打闲聊电话。 二、仪容仪表 （一）穿着服饰庄重、大方。女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。 （二）仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。 （三）姿态文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。 （四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 （五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 三、服务规范 （一）要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。 （二）对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。 （三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。 （四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。 四、语言规范 （一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 （二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。 （三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 （四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。 （五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。 （六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。 （七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。 五、电脑及桌面规范
执法规范化心得体会 本文是关于心得体会的执法规范化心得体会，感谢您的阅读！ 执法规范化心得体会（一） 为进一步抓好规范化管理年活动，我所于4月召开了规范化管理年活动研讨会，提出了立足当前、着眼长远，来全面推进规范化管理年活动。 一、抓规范化管理年活动思想教育。正确的执法思想是加强规范化管理年活动的重要保证，是做好执法工作的前提。没有正确的执法理念，再好的制度也无法发挥其应有的作用。针对部分民警还存在着执法不严格、不文明和不作为、乱作为等影响执法公信力现象，执法思想、执法理念不正确是根本原因。新时期、新形势下，必须深入开展学习实践科学发展观、深化社会主义法治理念教育等活动，通过深入开展社会主义法治理念教育，使每一个民警都要清楚“权从何来”、“为谁执法”、“如何规范”等问题，切实打牢执法为民的思想根基，真正做到“严格执法、热情服务”，实现劳教工作规范化管理年活动的目标。 二、抓规范化管理年活动主体建设。执法主体合格是执法规范化、职业化、专业化的保证，也是执法队伍建设的基础。 1、是以规范化管理年活动年为契机，进一步规范我所民警管理。 2、是进一步规范我所各项规章制度，使我所规范化管理年活动有章可循。 3、是应深入执法，抓好民警培训，切实做好民警执法教育。 三、抓执法制度建设。劳教执法工作纳入程序化、规范化、制度化轨道，严格制定奖惩措施，才能确保严格、公正、文明、理性执法，使广大民警养成规范执法的习惯。抓好执法质量考评工作，明确执法质量考评的标准、考评范围、质量界定、结果运用等问题，将日常考评与季考评、年考评结合，将实地检查与往上考评相结合，将规范化管理同执法民警自身利益的捆绑和统一。 总之，自开展规范化管理年活动以来，我所始终把转变民警作风、规范执法行为、提高工作效能作为开展规范管理年活动的出发点和落脚点，完善措施抓落实，取得了显著成效。 执法规范化心得体会（二） 为了进一步加强司法警察作风建设，提高司法警察执法能力和执法公信力，根据上级法院关于开展司法警察执法规范化活动的通知精神的要求和省高院的
山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范 为提高医疗机构工作人员的职业素养，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，特制定以下规范。 一、执业（助理）医师行为规范 ㈠救死扶伤，恪尽职守。认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。 ㈡遵纪守法，规范行为。自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生管理法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。 ㈢关爱病人，文明服务。以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。 ㈣钻研技术，精通业务。治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。 ㈤互尊互助，团结协作。识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。 ㈥恪守道德，廉洁奉公。遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。 二、执业护士行为规范 ㈠热爱护理事业，具有强烈的事业心和责任感，严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。